«Барин»

«Барин» в переговорах старается захватить власть еще на этапе установления контакта. Он сознательно выбирает снисходительно-надменный тон, его действия величественны и неторопливы, взгляд направлен сверху вниз, использует царственные позы. «Барин» манипулирует на преувеличении собственной силы. Он создает в адресатах своих манипуляций жертвенные образы. Жертвы легко принимают управление «барина».

Сразу почему-то вспоминаются «киношные» образы, блестяще сыгранные Александром Ширвиндтом. «Барин» сложно, неоднозначно выражается, использует повелительный тон, иронизирует. Он циничен и безжалостен к жертве.

Он играет роль того барина, который «приедет и рассудит». Согласитесь, все это работает. Особенно в России, где чинопочитание было, есть и будет еще долго.

«Барин» манипулирует прежде всего на страхе.

Один мой знакомый как-то рассказывал мне, что однажды решил использовать такой образ при общении со своими подчиненными. И сразу заметил, как это хорошо работает. Он пресекал на корню любые попытки фамильярности, обращения «на ты». Как он говорил, было тяжело вначале. Но потом такое общение с подчиненными стало настолько эффективным, что он перестал выходить из этого образа даже дома. Представьте, что даже его жена тоже смирилась с таким положением дел (похоже, что ей даже нравится роль жертвы) и до сих пор их семья существует (уже более 20 лет).

 

«Бедная овечка»

«Бедная овечка» сознательно отдает доминирующую роль своему оппоненту. Она делает вид, что очень слаба и безобидна. Постоянно прикидывается, что чего-то недопоняла или недослышала. Часто использует слова «извините», «ой», «простите». Делает вид, что многого в этой жизни опасается.

«Бедная овечка» манипулирует на преувеличении своей слабости и беззащитности. Иными словами, свою слабость превращает в силу. Снимает с себя всю ответственность, тут же перекладывая ее на своего собеседника. Вам уже рисуется образ знакомой женщины, не так ли? Хочу вам сказать, что «бедные овечки» часто встречаются и среди мужчин. Приглядитесь получше. Чаще манипулирует на струнах порядочности, желания казаться значимым.

 

«Плюшкин»

Помните, в гоголевских «Мертвых душах» есть такой герой? Он постоянно все собирает, складывая в своем подвальчике, веря, что это может когда-нибудь пригодиться. Во время переговоров постоянно все записывает, все бумажки припрятывает. Он обязательно достанет две ручки и положит их на стол (ведь одна ручка может перестать писать). Его педантичность может раздражать и даже пугать, чего, собственно говоря, он и добивается. Этот человек немногословен. Он в большей степени будет вас слушать, нежели говорить. Всем своим видом он демонстрирует невозмутимость и готовность к действиям (ведь у него все, что может понадобиться, есть). «Плюшкин» преувеличивает свою аккуратность и педантичность. Чаще манипулирует на струнах страха, порядочности и русского «авось».

 

«Свой парень»

«Свой парень» ведет себя раскованно и непринужденно. Преувеличивает свою коммуникабельность, решительность, простоту и искренность. На этом и манипулирует. Даже если вы встретились с ним впервые, вам кажется, что где-то и когда-то вы уже были с ним знакомы. Он может фамильярничать, похлопывая вас по плечу, при этом приговаривая: «Ну-ну, чего вы такой нерешительный?» Он первым переходит «на ты», не спрашивая вашего согласия. У вас это вызывает смешанные чувства (с одной стороны, вам приятно, что он сокращает дистанцию, и, возможно, это позволит быстрее достигнуть согласия, а с другой стороны, вам неприятно, что он все решает самостоятельно, не советуется с вами, сознательно держит роль управляющего процессом переговоров). Он легко входит в доверие. Он словоохотлив, подвижен. Часто употребляет модули: «Я вам честно скажу…» или «Хочу вам сказать искренне…» Чаще всего манипулирует на струнах желания казаться значимым, порядочности, доверчивости и страха.

 

«Контролер»

«Контролер» преувеличивает необходимость нахождения всего, что его окружает, под своим неусыпным, бдительным оком. Его задача – все контролировать. Как вы помните, контроль – это третья функция управления (первые две – планирование и организация). Кто контролирует – тот и управляет. Поэтому в переговорах гораздо важнее слушать и наблюдать, чем говорить. Контролер пользуется правилом «один рот и два уха» и говорит в два раза меньше, чем слушает. Он блюдет свою цель – ничего не пропустить, контролирует детали. Любая деталь, кажущаяся ему непонятной, тут же проясняется. «Контролер» – прекрасный тактик. Вспомните, как мы все относимся к проверяющим органам – если не с боязнью, то с некой опаской или подозрительностью. В общем, неравнодушно. Как и к любому человеку, пристально наблюдающему за нами. «Контролер» чаще манипулирует на струнах страха, русского «авось» и невнимательности.

 

«Нытик»

«Нытик» чем-то похож на «бедную овечку». Он также иногда показывает свою слабость, превращая ее в силу. Но он не уступает лидерства, а значит, не делегирует ответственность. Правда, не всегда справляется с ней. «Нытик» преувеличивает свое нетерпение ко всему происходящему вокруг него. Также он может преувеличивать свою зависимость от людей, обстоятельств, погоды и многого другого. Он раздражителен, пуглив, раним. В нем нет толерантности. Манипулирует на преувеличении своей критичности.

Наверняка вам знаком образ такого занудного, недовольного всем вокруг нытика. В его жизни нет позитива. «Нытик», как паук, медленно, но верно плетет свои сети, в которые попадают доверчивые мухи. На любое высказывание он реагирует критикой. Много времени требуется для того, чтобы его хоть в чем-то переубедить. А ему только этого и надо. Именно в этот момент он чувствует себя «королем». Ему что-то доказывают, и он этому рад. Он твердо знает принцип «правый не доказывает, доказывающий не прав». Именно в этот момент он управляет ситуацией, дозируя порции своего нытья. Его визави приходится выбираться из того болота, в котором он сам погряз, попав в сети манипулятора-«нытика». Такой тип манипулирует на струнах порядочности, желания помогать людям, желания казаться значимым.

 

«Правдоруб»

«Правдоруб» – человек, который всегда «рубит правду-матку». Для него неважно, с кем и о чем он разговаривает. Он всегда вставит свое слово. Честное слово (как ему кажется). Для него существует только два мнение: его и неправильное. Своим мнением он дорожит, более того, всегда выставляет на всеобщее обозрение. «Неправильное» тут же разбивает всеми известными ему способами. У него много энергии и напора. Создается впечатление, что он будет биться до конца. Он, прежде всего, рассчитывает на свою силу. Заблуждается тот, кто считает, что против силы есть только сила. С такими «правдорубами» их оружием биться невозможно. Лучше рассчитывать на скорость. А еще лучше на точность. Несмотря на кажущуюся силу «правдоруба», с ним можно бороться, понимая, что в этом же его слабость. Нужно уметь слушать и не слышать. Пропускайте мимо ушей слова, энергетически заряженные. Не встречайте волну грудью. А слушайте главное. Старайтесь понимать суть. Следите за его логикой. Так вы сможете обнаружить «провалы» в его рассуждениях. Этого будет достаточно для перехвата управления. «Правдорубы» манипулируют на струнах гордости, желания казаться значимым, порядочности, страха, неуверенности».

 

«Амеба»

«Амеба» – человек незлобный, в высшей степени обтекаемый и непонятный. Трудно даже предположить, чего от него ожидать в тот или иной момент. Создается впечатление, что он сам не знает, чего хочет. Иногда это действительно так. Но чаще он ведет себя привычным ему образом, понимая, что это его тактика. Он хороший наблюдатель. Используя свою «непонятность», он ловит главное, он находит в ваших предложениях свою выгоду и, пользуясь небольшой корректировкой вашей картины мира, легко добивается своего.

«Амеба» – это человек-разведчик. Непредсказуемый и коварный, безобидный (на первый взгляд) и незаметный, непротиворечивый и убедительный (в нужный момент).

«Амеба» преувеличивает свою адаптивность. Манипулирует на струнах страха, ответственности, торопливости, желания доказать.

В табл. 14 представлены роли манипуляторов-переговорщиков, струны, на которых они играют, а также наиболее эффективные способы защиты от их манипуляций.

Таблица 14. Манипуляции в переговорах. Манипуляторы-переговорщики

 

«Цейтнот»

Этот прием проводит одна из сторон переговоров. Суть приема очень проста: нет времени на обсуждение. Обычно это происходит так. В начале переговоров устанавливается контакт. Идет разговор на нейтральные темы. Улыбки. Взаимопонимание. Обозначается тема переговоров. В какой-то момент входит человек из команды, проводящей прием «Цейтнот». На его лице легкая озабоченность. Он на ухо что-то шепчет «главному». У того изменяется лицо. И он заявляет всем присутствующим, что «очень важные обстоятельства заставляют их быстро провести переговоры и принять решение».

Можно сыграть по-другому, организовав «очень важный» звонок.

Прием «Цейтнот» проводится стороной, хорошо подготовившейся к переговорам и готовой проводить их по определенному сценарию. Все участники команды должны знать свои действия. Все предложения должны быть подготовлены. На все просьбы другой стороны о переносе переговоров отвечают отказом и желанием завершить начатое сегодня.

Манипуляторы преувеличивают недостаток времени. Их расчет на звучание у адресата струн алчности («жаль потраченного времени»), порядочности («надо так надо»), вины («они хоть и куда-то спешат, но ведь согласны закончить переговоры, а мы такие-сякие»), «слабо» («а слабо закончить переговоры быстро?»).

Этот прием работает и в режиме «Вы же сами спешите». Переговоры назначаются, например, на конец предпраздничного дня, и здесь основное звучание струны вины («раз уж договорились, сами виноваты»).

Противостоять манипуляции можно на этапе предварительных договоренностей о времени и других формальностях предстоящих переговоров. Кто будет вести переговоры? Будут ли ограничения во времени? Будет ли человек уполномочен принимать решения и подписывать документы?

 

«В коридоре»

Есть золотое правило для руководителя: «Если вас остановили в коридоре для решения какого-то вопроса, попытайтесь понять, почему».

Прием «В коридоре» – разновидность приема «Цейтнот». Основной его смысл тот же: недостаток времени на обдумывание и принятие решения.

Опытный руководитель не подписывает документы «на колене». Для многих компаний это большое ЧП. Есть даже корпоративные стандарты, в которых просто и понятно написано: «Документы подписываются только в кабинете».

Есть такие подчиненные, которые только и ждут, когда руководитель засобирается уходить. И именно в этот момент у них возникает желание решить какой-то вопрос. Расчет манипуляторов прост: ограниченность во времени не позволит руководителю разбираться в деталях. Он рассчитывает на струны желания казаться значимым («уж для меня-то это никакая не нештатная ситуация) и «слабо»(«да что нам, хоть «на колене, хоть на спине» подпишу»), которые именно в этот момент зазвучат в руководителе.

Важное напоминание руководителю: разрешив как-то ситуацию в коридоре, скажите подчиненному, чтобы в дальнейшем такое больше повторялось, и обещайте, что этот момент «будет иметь свое продолжение». Оставив человека в раздумьях, уходите. Только сами не забудьте потом провести «серьезный разговор» с «коридорным» менеджером, иначе все на вашем предприятии будут знать, как надо решать с вами важные вопросы.

 

«Куда вы торопитесь?»

Фразы наподобие «Это очень важный момент, давайте не будем торопиться», «Надо все тщательно взвесить. Куда вы торопитесь?» относятся к ситуациям затягивания переговоров, которые могут происходить по разным причинам:

• вас хотят сбить с наступательного победоносного настроя;

• пытаются оттянуть время для получения подкрепления (дополнительной информации, свидетельских показаний, приезда «нужных» людей).

Противник может использовать массу уловок: решение своих вопросов, организация кофейных пауз, просьбы «подождать минуточку» и т. д.

Он может даже открыто манипулировать вами: «Ну, вы же знаете, в каких случаях нужна спешка» или «У нас говорят “поспешишь – людей насмешишь”, заставляя звучать в вас струну желания казаться значимым.

Защититься от приема «Куда вы торопитесь?» можно путем четкого определения сроков переговоров или, если началось затягивание, переноса переговоров на другое время.

 

«Мало информации»

Обычно прием проводится так. Перед переговорами одна сторона берет на себя вопрос подготовки всей необходимой информации. И готовит. Но в основном для себя. Второй стороне предоставляется неполная информация. И по мере проведения переговоров информация жестко дозируется.

При этом на слова о недостаточности информации манипуляторы, «давя» на струну желания казаться значимым, говорят: «Ну что вы. Разве для вас это проблема (помеха, вопрос)? Вы и без этого можете легко принять решение».

 

«Много информации»

Этот прием противоположен предыдущему. Если там был недостаток информации, то здесь избыток. Перед переговорами манипуляторы сознательно дают такое количество разной информации, что даже обладатели «семи пядей во лбу» не разберутся. Конечно, они выглядят героями. Собрали так много информации! Это и графики, и таблицы, и комментарии к разным вопросам. Но если начать разбираться со всем этим, можно понять, что только пятая часть представляет ценность. Кроме того, большой объем информации предоставляется за очень малое количество времени до переговоров.

Расчет прост: просили информацию – получите. Звучащая струна порядочности не даст покоя адресату такой манипуляции. А еще струны значимости, вины и благодарности.

Кроме того, у человека, которого «перегрузили» информацией, можно легко перехватить управление. Стоит сфокусировать его внимание на какой-то детали, как он становится управляемым. Например, манипулятор говорит: «В пункте пять данного договора вы найдете ответ на ваш вопрос». Пока адресат манипуляции лихорадочно ищет ответ «на свой вопрос» в тексте объемом в полстраницы мелким шрифтом, он абсолютно управляем. Именно в этот момент манипулятор вводит некую информацию, рассчитывая на то, что его в данный момент слушают «вполуха». Да и говорить он не может параллельно с чтением. А потом манипулятор имеет полное право опираться на ранее сказанное и не получившее сопротивления или возражения.

 

«Сначала детали, потом о главном»

Этот прием построен на постепенном изматывании соперника борьбой на обсуждении второстепенных деталей. И в момент, когда он выдохся, начинается диалог сторон о главном. Этот этап манипулятор пытается провести живо, динамично и в то же время, не акцентируя внимания адресата. Главное – быстро и без сопротивления «проскочить». Заканчивается все обсуждением еще одного малозначимого вопроса, в котором манипулятор даже может уступить, «подсластив пилюлю» (манипуляция на струне желания казаться значимым).

 

«Вывести из равновесия»

Это можно сделать щипками сверху и снизу, постепенно раскачивая оппонента. Это можно сделать и нанесением точечного удара с помощью психологического карате по заведомо известному уязвимому месту соперника.

Например, «Как вы можете вести переговоры по такому сложному вопросу, если не разбираетесь в элементарном?» (игра на струне «желание казаться значимым); «Интересно, кто вас, такого “грамотного”, направил на переговоры с нами?»; «Ну, если вы такой знающий, может, на мое место сядете?»; «Нет, с вами у нас ничего не выйдет»; «Вы мне хоть слово-то дадите сказать?».

Смысл выведения из равновесия такой: чтобы провести основной прием, надо сначала немного раскачать соперника. Человек, выведенный из равновесия, в значительно меньшей степени контролирует свои действия. Эмоции затмевает разум, мешают думать и принимать решения.

 

«Град вопросов»

«Град вопросов» – из серии приемов психологического карате. Он проводится так. Манипулятор сразу задает несколько не связанных между собой вопросов. Например: «Почему вы настаиваете на этом решении?», «Вы хотите, чтобы я вам ответил на все ваши вопросы?», «Как вы хотите произвести отгрузку: сегодня или вагоном?».

Как видите, вопросы разные. Более того, последний вопрос вообще звучит как-то странно: «сегодня или вагоном». Когда противник начинает отвечать на один из вопросов, можно выделить ту зону, которую он считает для себя главной. Далее можно обвинить его в непонимании сути и попытке ухода от ответов.

Манипулятор дергает струны желания казаться значимым, вины, ответственности, порядочности. Прием вводит человека в заблуждение или в состояние неопределенности.

 

«Подведем итоги»

Любые переговоры заканчиваются тем, что одна из сторон берет на себя роль подводящего итоги. По сути, это – кульминация переговоров, когда еще раз проговаривается главное. В этот момент надо быть предельно собранным. Тот, кто вызвался подводить итог, может допускать неточности. Это может быть сделано и сознательно, и бессознательно. Бессознательно, если человек действительно не понял, о чем же вы договорились. Но чаще все-таки сознательно. Ведь именно тот, кто говорит о главном, может все выстроить так, как нужно ему. Сначала он говорит об очевидном, убаюкивая внимание адресата манипуляции. Потом говорит так, как его больше устраивает. Если тут же не последовало возражений, он имеет моральное право далее ссылаться на то, что в момент подведения итогов было сказано именно так.

Психологический смысл приема: во-первых, подводящий итоги берет на себя работу (как он считает, «непростую» работу) обобщить договоренности. В душе его визави звучит струна благодарности. Во-вторых, многие люди – визуалы и на слух плохо воспринимают информацию. Подводящий итоги всегда может сказать: «Вы меня неправильно поняли» (щипок струны желания казаться значимым).

Управляет всегда тот, кто подводит итоги.

 

«Скажите честно»

Прием «Скажите честно» рассчитан на точность. Применяется в момент, когда требуется быстрый ответ «да» или «нет». Предложение высказать свою мысль честно (как будто все, что говорилось ранее, было нечестным) манипулятивно. Оно заставляет звучать струны порядочности и желания казаться значимым. Неожиданность вопроса может заставить зазвучать и струну страха («а вдруг он уже все знает»).

Прием очень эффективен против человека, который демонстрирует свою слабость.

По технике исполнения: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит фразу: «Скажите честно, это так или так…» (дополнительный прием «Вилка») или «Не уходите от ответа, скажите прямо…»

После этого манипулятор должен, не отводя взгляда, выдержать паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием, телодвижениями противника и ждет ответа.

С опытными переговорщиками этот прием может не пройти. Они к нему всегда готовы и сами его эффективно применяют. Против них этот прием можно провести на этапе тактической разведки, «пробы на зубок» соперника. В любом случае он раскачает соперника и даст возможность понять его реальную готовность к ведению переговоров.

 

«Простите, а что вы имеете против…?»

Суть приема – заставить соперника оправдываться. Прием относится к элементам позиционной борьбы. Соперник как бы проверяется на прочность. Он ставится в позицию оправдывающегося. А мы помним, «правый не доказывает, доказывающий не прав». Более того, прием позволяет вызвать эмоции. А если «Юпитер сердится, значит, он не прав», не так ли?

Манипулятор, проводящий такой прием, рассчитывает на звучание струн желания казаться значимым, страха, вины и других (по контексту разговора).

Если соперник «клюнул» и начал объяснять «свои против», манипулятор может его «поводить», измотать позиционной борьбой, наблюдая за его эмоциональным состоянием. Можно цепляться к недостаткам его позиции, выискивать слабые места как аргументы для будущей борьбы. Свою позицию надо держать, не озвучивая, до момента, пока соперник не выдохнется.

 

«Выбор без выбора»

В детстве родители «дарят» своим детям такой прием: «Ты сейчас приберешься в своей комнате или сразу после мультфильма?» Главный вопрос «прибраться» не обсуждается (это должно быть принято как нечто само собой разумеющееся), обсуждается только второстепенный (когда).

В переговорах это может быть применено так: «Вы подпишете договор прямо сейчас или мне нужно немного подождать?» Вопрос «подпишет – не подпишет» не обсуждается, обсуждается только время. Вроде бы человеку дан выбор, но только по вопросу, который является основным. И если человек отвечает, значит, в главном вопросе согласие уже получено. Даже если человек хочет уклониться от ответа, отвечать приходится все равно.

Манипулятор играет на струнах желания казаться значимым и ответственности.

 

«Злой и добрый полицейский»

Прием должен выполняться парой манипуляторов. Один разыгрывает роль «злого полицейского», другой – «доброго». Агрессивный и доброжелательный стили «полицейских» должны чередоваться, пока оппоненты не согласятся. Смысл манипуляции в том, что адресаты манипуляции должны выбрать меньшее из зол и «пойти» за «добрым полицейским».

Я по работе однажды столкнулся с супружеской парой дизайнеров. Он яркий, экспрессивный, обидчивый, демонстративный «актер». Она – тихая, скромная, приземленная, рассудительная, добрая. На шоу, которое они проводят, можно смотреть, мысленно аплодируя. Мне даже показалось в какой-то момент, что именно с такой пары и был написан образ портных из сказки «Голый король». Хорошо, что их отработанная годами переговорная стратегия меня не касалась.