Эту часть можно назвать теоретической: в ней приводится формула эффективной коммуникации. На конкретных примерах (а как иначе?) я докажу, что она работает в самых разных ситуациях.
Думаю, к этой главе вы должны подойти максимально ответственно: сразу после прочтения постарайтесь применить эту формулу в своей жизни. Она звучит очень просто: цель – аудитория – формат – момент.
Если вы учтете все эти факторы, то будете успешны в любой ситуации общения. Если что-то пошло не так, значит, какая-то часть формулы выпала из поля зрения.
В начале каждой главы этой и следующих частей даны три вопроса, на которые вам нужно будет ответить максимально честно и искренне. По каждому вы должны поставить себе оценку по 10-балльной шкале. Если вы наберете 15 баллов или больше, можно предположить, что у вас есть проблемы с темой, которую мы обсуждаем. Тогда вам нужно будет изучить ее максимально тщательно!
Если у вас нет проблем, то в принципе можете пропустить соответствующую главу. Хотя, мне кажется, всегда интересно узнать, совпадает ли ваша позиция с позицией автора. Тем из вас, кто наберет больше 15 баллов из 30 возможных, мой совет: меняйтесь. Если вы просто прочтете главу, сделаете выводы для себя и… назавтра станете действовать по старинке, как привыкли, вряд ли вам удастся достичь радостных перемен.
В конце каждой главы я даю советы. Отнеситесь к ним внимательно. Уже несколько тысяч моих учеников сообщили устно и письменно, что использовали формулу и мои советы и получили отличный результат! Пользуйтесь!
Сформулируйте цель
Тест
Оцените по 10-балльной шкале, насколько верны для вас следующие утверждения (0 баллов – абсолютно неверны, 10 баллов – полностью верны).
• Вы доверяете исключительно своей интуиции, когда пытаетесь определить цель общения с кем угодно.
• Вы надеетесь, что поймете цель общения в ходе беседы.
• Вам кажется нормальным, что интересующий вас собеседник ответит на несколько разных по сути вопросов: ведь общение с ним так важно для вас!
Если в совокупности вы набрали более 15 баллов, эта глава для вас!
Целеполагание – ключевое понятие в разных сферах. Если человеку самому не очень понятна цель, вряд ли он ее достигнет. В общении с людьми надо не только четко осознавать ее, но и привыкнуть к мысли, что цель у вас может быть только одна.
Например, во время важного мероприятия вы увидели человека, с которым давно хотели познакомиться. Не подходите к нему до тех пор, пока не ответите себе на простой вопрос: зачем?
Хотите просто представиться? Произвести хорошее впечатление и оставить визитную карточку? Это один вариант. Хотите рассказать о проекте, который может стать общим? Это уже другой вариант.
Время на то, чтобы важный для вас человек для себя определил, хочет ли он с вами общаться, ограничивается несколькими секундами. Уже по вашей первой фразе он должен понять, чего от него хотят. «Прыгать» с одной темы на другую, пытаясь определить, на какую из них «клюнет» человек, нельзя. Это немыслимо в наше время, когда каждый день на одного жителя мегаполиса приходится 3000 разных информационных сообщений. Мозг забит, внимание сосредоточено только тогда, когда у человека есть подлинный интерес и абсолютное понимание, зачем ему это надо.
Цели общения бывают разные: дать информацию (только когда слушатель в ней остро нуждается), произвести впечатление, доказать свою правоту, предложить сотрудничество и т. д. Бывает цель поддержать компанию (она тесно связана с целью произвести впечатление).
Конечно, мы можем общаться с близкими нам людьми без определенной цели. А если задуматься – так ли это? Наша цель – получить удовольствие от общения, либо поддержать близкого человека, либо, наоборот, получить от него поддержку. Бытовое общение дается нам гораздо легче. Оно происходит автоматически, да и правила сложились давно: все друг друга знают, многое готовы простить.
Деловое общение, или, как сейчас принято говорить, деловые коммуникации, – совсем иная история. Тут ошибки не прощаются. А если прощаются, то не забываются. Главная и очень распространенная ошибка – начать общение без четкой цели.
Я всегда советую своим ученикам не только продумать цель общения, но и проговорить ее про себя, а еще лучше – написать на листе бумаги (или в компьютере), чтобы увидеть ее наглядно и еще раз подумать: то ли это, чего они хотят добиться.
Представим ситуацию: конец года, все устали, люди ждали премии и уже догадываются, что не получат ее, так как показатели совсем не радуют, а перспективы туманны. Вы лидер и были уверены, что получите финансирование под новый серьезный проект, но сверху поддержки не нашли. И вы собираете подчиненных в конце четвертого квартала… зачем? Есть несколько вариантов, все трудные, но они могут оказаться эффективными только в одном случае: если вы сами сначала ответили себе на вопрос «зачем», а потом уже собрали коллектив. Например, вы твердо решили добиваться поддержки нового проекта и ищете понимания и одобрения. Вы открыты сомнениям и вопросам, даже критике, хотя она всегда болезненна. «Что мы сделали не так? И как надо изменить ситуацию, чтобы следующий год стал успешным?» Если вы твердо решили построить собрание вокруг этого тезиса, то уже не можете позволить себе обвинять кого-то или говорить об успехах на фоне серьезной проблемы, которая требует коллективного анализа и дискуссии.
А если вы считаете, что у вашей компании нет шансов переломить ситуацию в свою пользу, можно построить разговор вокруг важности серьезных реформ и предложить несколько вариантов, не скрывая от сотрудников необходимости принимать жесткие решения, в том числе по системе оплаты труда. Конечно, я бы не советовала проводить такие собрания накануне Нового года. Но если вы точно знаете, что это будет правильно воспринято и все давно ждут такого разговора, можно поступить и так.
Главное, что вы должны понять и усвоить: нельзя выходить к людям и рассказывать о том, и об этом, и о другом тоже! Такой разговор, «кудрявое» собрание, даже может показаться им интересным и разнообразным, но уйдут они с разными выводами. А этот результат для вас как для менеджера означает провал.
Меня спрашивают: но почему в конце года нельзя поговорить об итогах – и о хорошем, и о грустном? Соглашусь: можно, а иногда даже нужно. Но какова ваша основная цель – похвалить? Мотивировать? Предупредить о серьезной проблеме? Если вы спросите себя: «У меня минута, только одна минута. Что я должен сказать?» – и не сможете найти ответ, значит, вы не готовы выйти к людям.
Есть в американских бизнес-школах такое упражнение (кейс), называется «презентация для лифта» (elevator pitch). Представьте, что вы едете с руководителем в лифте. У вас есть полминуты-минута, чтобы сказать что-то важное. Вы должны использовать этот шанс – другого может и не быть. Вам нужно добиться, чтобы руководитель пригласил вас в кабинет для продолжения беседы.
Мы много раз делали это упражнение на тренингах с участием молодых и перспективных топ-менеджеров российских компаний. Как правило, они терялись и говорили о несущественном. Потом просматривали видеозапись и хватались за голову, будто в реальной жизни упустили свой шанс. Мы обсуждали: почему так произошло? Люди ссылались на наличие камеры, внезапность задания, малый хронометраж «беседы». И все же постепенно группа приходила к выводу, что причина совсем иная: нет ясной и четкой идеи. Нет сформулированной цели. А без нее ничего не получится.
Ваша цель может быть высокой (вывести организацию на новый уровень, помочь старикам или детям) или более прагматичной (получить надбавку к зарплате, доказать руководителю, что проект требует дополнительных инвестиций), но вы должны уметь ее правильно и точно сформулировать. При этом очень важно быть честным с самим собой и с теми, с кем вы общаетесь. Ваша цель на этапе ее формулирования – это всего-навсего ваша мечта. Вам придется найти точные слова и сделать так, чтобы человек или много людей, с которыми вы вступаете в общение, разделили ваши устремления и помогли реализовать их.
Для этого надо суметь подать вашу мечту как… их мечту. Ваша идея может стать их способом уйти от страхов (лишних рисков, лишних затрат), а может погреть их амбиции (о нас будут писать газеты, мой учредитель будет доволен). В любом случае опираться можно только на их интерес, а не на ваш. Это самая большая трудность, самая распространенная ошибка. Человек говорит: ну я хочу! ну дайте мне! ну это же нам всем надо! А люди не верят. Не слышат. Если внутри их разума не щелкнула кнопка on, они мгновенно включают кнопку off.
Однако эту ситуацию действительно можно взять под контроль и научиться не только ставить реалистичные цели, но и добиваться их воплощения. В следующих трех главах вы узнаете, какими реальными инструментами надо пользоваться.
Кто из известных вам людей четко ставит цель и идет к ней?
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Как они это делают?
1. Опытный коммуникатор успевает за несколько секунд перебрать в голове варианты: какие общие темы можно обсудить с этим человеком (с выгодой для себя и своего проекта).
2. Люди, которые готовятся к коммуникации, прежде всего расставляют приоритеты, выбирая одну, главную задачу.
3. Они не только знают свою цель. В ходе общения они стараются направлять беседу в нужное русло, причем незаметно для собеседника.
Задаете ли вы себе заранее вопрос о цели общения?
____________________________________
____________________________________
____________________________________
С какой целью вы начинаете общение чаще всего?
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Согласны ли вы с утверждением, что в общении с близкими вы тоже имеете конкретную цель?
____________________________________
____________________________________
____________________________________
* * *
Иногда общение требует не одного, а двух-трех шагов. И если в вашу голову ничего важного не приходит, а вы непременно хотите познакомиться с каким-то человеком, то подойдите, представьтесь (можно назвать общих знакомых) и сделайте краткий комплимент. Скажите, что давно хотели познакомиться, потому что… (ваш вариант) . Будьте искренними в этот момент.
Вас запомнят. И это первый, важный шаг к следующему этапу общения. Ваша цель в этот момент – познакомиться, другой нет. Отлично!
* * *
Представьте себя на месте человека/людей, к которому(ым) вы хотите обратиться. Хорошо бы добиться, чтобы ваши цели совпадали с их целями. Например, люди устали от критики и неудач, они искренне хотят получить поддержку. Дайте им ее! Или, наоборот, удивите их своим новым подходом к решению задачи. Но тогда ваша цель – поразить, заставить мыслить в новой плоскости! Главное – понимать, что это ваша цель, и следовать ей.
* * *
Не забывайте: в какой бы организации вы ни работали, вы неотъемлемая часть этого коллектива. И пиар своей организации – это правильная, хорошая цель. Особенно во внешней среде. Но и среди молодых сотрудников тоже.
Людей мотивирует причастность к сильному коллективу, где есть корпоративные ценности, сильная корпоративная культура. Непременная часть этой культуры – умение в разных ситуациях представлять свою организацию в самом выгодном свете. Это достойная цель.
«Попадите» в целевую аудиторию
Тест
Оцените по 10-балльной шкале, насколько верны для вас следующие утверждения (0 баллов – если абсолютно неверны, 10 баллов – если полностью верны).
• Для вас главное – то, что вы хотите сказать. Кто сидит перед вами – уже не столь важно.
• Вы заранее уверены, что знаете аудиторию, тем более что в большинстве случаев это ваши коллеги.
• Вы надеетесь, что аудитория или собеседник сами проявят интерес к вам: уделят вам внимание, будут задавать вопросы.
Если в совокупности вы набрали более 15 баллов, эта глава для вас!
Недавно я проводила занятия с замечательным человеком – профессором, директором успешного научного института (что само по себе уже вызывает симпатию и уважение). Он гордо показал мне свою последнюю презентацию, с которой выступал перед соратниками по отрасли на заседании в министерстве. Я мало что поняла в содержании этой презентации, но что-то мне показалось неверным, и я уточнила: «Перед кем вы выступали?» Профессор радостно подтвердил: перед коллегами и заместителем министра. Я спросила: «А кто для вас в этой ситуации был важнее – коллеги или заместитель министра?» Мой ученик сразу ответил: «Заместитель министра, конечно, потому что именно от него зависит, получит проект государственное финансирование или нет». Тогда я предложила посмотреть презентацию еще раз глазами этого человека, но сначала рассказать о нем: насколько он «в теме», как относится к научным достижениям, каковы личные отношения.
Директор задумался, потом честно ответил на эти вопросы и сам сделал вывод: «Неправильная у меня презентация! Она для него не подходит!»
Мы стали думать вместе: почему он совершил эту ошибку? И легко нашли ответ. Презентацию он готовил по шаблону и думал прежде всего о коллегах, которым интересны его проекты. Но для этих людей гораздо важнее был бы другой результат – решение министерства о выделении средств на развитие отрасли. А вот этого не получилось.
Правило звучит очень просто: общение будет эффективным только в том случае, если у вашей аудитории (неважно, один это человек, или десять, или триста) возникнет интерес к сказанному вами. Иначе вы просто теряете время – и свое, и чужое. Процесс общения становится эффективным, только если он двусторонний. Трудно ли это?
Нет, не трудно. Надо изучить аудиторию, понять ее интересы и далее «играть» только на той «площадке», где находятся эти интересы.
Советую каждый раз ставить себя на место человека, которому вы хотите сообщить что-то важное. Конечно, прежде чем вы можете это сделать, придется изучить вопрос. Вернемся к истории моего ученика-профессора. Надо найти выступления заместителя министра, изучить ключевые задачи министерства, разобраться в актуальных проблемах, которые явно волнуют этих людей. Мне легко давать такие советы: много лет я работала в журналистике, брала интервью у разных известных политиков, в том числе Черномырдина, Ельцина, Клинтона, Арафата. Я точно понимала, что у меня есть единственный шанс продлить мою беседу сверх назначенного лимита. И чтобы сделать полноценный эксклюзив, нужно задать такие вопросы, на которые собеседники будут отвечать с энтузиазмом. Эти вопросы всегда связаны с тем, что интересно им самим!
На занятиях мы успешно используем простой кейс. Нужно рассказать о своей работе за две минуты, предварительно выбрав любую аудиторию: руководитель, старшеклассники, иностранная делегация, журналисты, экскурсия с участием ваших коллег с другого предприятия отрасли и т. д.
Как правило, люди выбирают разных адресатов. Очень полезно и интересно сравнить, как по-разному может звучать рассказ об одном и том же предприятии для разных аудиторий.
Те участники семинара, кто делает это лучше других, затем делятся алгоритмом успеха. Он выглядит примерно так.
1. Сначала я подумал, что может быть известно журналистам о нашем банке, какой информацией они точно владеют.
2. Затем подумал, какие последние новости о российских банках им известны, какая проблема их сейчас интересует больше других (из тех, что в нашей компетенции).
3. Я вспомнил, что больше всего вопросов в последнее время было посвящено кредитам для малого бизнеса, и решил описать наш последний проект в этом направлении!
На самом деле все очень просто: надо всегда искать точку пересечения, хотя бы для начала. Если вы сумеете заинтересовать аудиторию и явно продемонстрируете, что имеете представление о том, что ее волнует, дальше – «смело, товарищи, в ногу!»
Как быть со школьниками? Алгоритм тот же: какие из ваших проектов могут их заинтересовать? Что их может удивить – тоже хороший вариант, особенно для молодежи. Как ваша информация может им помочь в жизни – тоже хороший вопрос. Например, информация о вузах, которые имеют договор с вашей компанией (это дает грамотным ребятам возможность получить хорошую стипендию и пройти стажировку еще до окончания учебы). Но школьники – особая, очень трудная аудитория. Они устали от нотаций и призывов, лучше всего реагируют на юмор и легкий стиль общения.
Один из наших слушателей прекрасно «рассказал школьникам» о своей консалтинговой компании, используя бейсболку, маркер и речь в стиле рэп! Его выступление признали лучшим. А почему? Было очевидно, что человек «попал» в аудиторию. Причем ему удалось это с первой секунды: он использовал простые предметы и неожиданный прием.
Но не переборщите! Нельзя приседать перед аудиторией, лебезить перед нею, захваливать. Это вызывает реакцию, прямо противоположную желаемой. Лучше подготовить как можно больше интересных фактов и выбрать из них самые подходящие – с точки зрения не вашей, а слушателей. И еще одно, очень важное соображение. Иногда под целевой аудиторией люди понимают только тех людей, к которым они хотят обратиться, не замечая, что есть другие, и они тоже становятся невольными участниками вашего общения.
Помните: вашей целевой аудиторией могут стать все люди, которые находятся поблизости. Нельзя игнорировать их, и если вы не хотите или не умеете сделать их вашими слушателями, лучше не вступать в контакты.
Мне доводилось не раз бывать в кабинете одного большого начальника, который при нашей съемочной группе устраивал полный разнос своим подчиненным. Естественно, потом очень трудно было наладить доверительные отношения с этими людьми.
Если вы попросились на важную встречу с руководителем, а он пригласил по своему почину еще кого-то, вам придется менять ход общения в расчете на понимание и интерес всех людей, находящихся на совещании, нравится вам это или нет.
Интересно, что самым сложным заданием для моих учеников всегда было такое: расскажите о своей работе пятилетнему ребенку. Какие слова вы найдете? Как будете объяснять? Я с грустью наблюдаю, как взрослые люди употребляют много уменьшительно-ласкательных слов и словечек, но само содержание выступлений остается туманным.
Я спрашиваю: что любят делать дети в пять лет? Аудитория радостно отзывается: играть! И сразу понятно, что надо давать информацию именно через игру, рисунки на доске, соревнования…
Сделайте интересы аудитории приоритетом. Иначе ваше общение пройдет впустую.
Кто из известных вам людей умеет чувствовать аудиторию?
______________________________
______________________________
______________________________
Как они это делают?
1. Опытный коммуникатор досконально изучает аудиторию, с которой предстоит взаимодействовать, еще до формулировки цели общения. Хорошего результата можно добиться только на пересечении интересов. Значит, интересы аудитории надо знать заранее и не ошибиться!
2. Мастера общения не только изучают аудиторию в целом. Они знают некоторых людей по именам, в курсе подробностей жизни целого коллектива или его лидеров и легко оперируют этими фактами.
3. Они постоянно обращаются к аудитории и следят за реакцией, меняя текст своего сообщения в зависимости от нее.
Какая аудитория для вас самая сложная?
______________________________
______________________________
______________________________
Многие эксперты считают, что труднее всего объяснить, чем вы занимаетесь, вашему пятилетнему ребенку или пожилой маме. Попробуйте это сделать.
______________________________
______________________________
______________________________
Какими способами вы заранее собираете сведения о людях, с которыми предстоит общаться?
______________________________
______________________________
______________________________
* * *
Всегда есть эксперты, которые хорошо знают тех, с кем вам предстоит общаться. Обратитесь к ним, проявите настойчивость, но не забудьте поблагодарить.
* * *
Найдите как можно больше сведений в интернете, но не доверяйтесь одному источнику. Сравните несколько, так будет надежнее.
* * *
Подумайте, кто из ваших близких и/или друзей может стать фокус-группой, чтобы заранее проверить эффект вашей речи и, возможно, скорректировать ее и сильно улучшить. Например, вам предстоит выступать перед студентами, а у вас есть племянник (или младший брат), обучающийся в вузе. Позвоните или назначьте встречу, порепетируйте. Вам сразу станет ясно, что надо изменить.
Определите формат
Тест
Оцените по 10-балльной шкале, насколько верны для вас следующие утверждения (0 баллов – если абсолютно неверны, 10 баллов – если полностью верны).
• Вам неважно, в какое время дня и в каком месте состоится встреча с важным для вас человеком. Главное – чтобы она состоялась!
• Вы всегда занимаете в переговорной или в своем кабинете один и тот же излюбленный стул: вам так комфортнее.
• Вы не любите экспериментировать с модными форматами: мозговыми штурмами или «собраниями в ратуше» (town hall meeting [1] ). Вам привычнее проводить оперативки и совещания, тем более что они всегда эффективны.
Если в совокупности вы набрали более 15 баллов, эта глава для вас!
Не буду скрывать – мне очень нравится понятие «формат». Это не только регламент, но и стиль и приемы дискуссии, установление жестких единых стандартов, которые никто не должен нарушать. Формат – это жанр, по законам которого должны играть все участники. Он касается места, где проходит общение, вашей одежды, установления и принятия единых правил игры для всех субъектов общения.
В хорошо знакомой мне индустрии телевидения понятие формата давно стало привычным и даже жестким правилом для всех творческих работников. Отступление от принятого (зачастую купленного!) формата карается жестоко, а на серьезных каналах и вовсе не допускается. Можете себе представить, чтобы Дмитрий Дибров сам начал отвечать на свои вопросы в программе «Кто хочет стать миллионером?», а в другой программе этого цикла вообще перестал задавать вопросы и начал брать интервью у участников?
Так что такое формат? Это жесткая конструкция. Принятая раз и навсегда – во всяком случае, пока она интересна зрителям и участникам.
Иногда телевизионные форматы шагают с экрана в жизнь – как знаменитый КВН или «Что? Где? Когда?» И вот уже в детских лагерях и домах культуры по всей России звучат «приветствия команд» или «вопросы от телезрителей».
Я уверена: чем точнее и жестче устанавливается формат события, тем легче всем его участникам и тем эффективнее оно проходит. Однако, к великому сожалению, многие деловые люди вообще не задумываются о формате общения.
Словом «собрание» обозначают самые разные форматы, сваленные в одну кучу: тут и отчет, и мозговой штурм, и оперативное совещание.
Не надо жалеть драгоценного времени, чтобы уточнить формат беседы, встречи или собрания. Как только появляется общественный договор, всем становится легче работать. Вы подошли к руководителю высокого ранга, вы давно просили его о встрече, и вот настал этот заветный час. Но совершенно неожиданно для вас помощник сообщает руководителю, что тому надо срочно отправляться наверх, к президенту компании. Вы расстроены, но и он напряжен и расстроен. Этот вызов ему непонятен, к тому же он не любит отказываться от намеченных планов. И он предлагает вам сопроводить его в соседнее здание к президенту, а по дороге «обсудить вопросы». Что произошло? Полная смена формата! И если вы это не учтете и не перекроите весь подготовленный разговор в соответствии с новым сценарием, то вряд ли вас ждет успех.
Да, есть такой формат – разговор о работе в условиях ограниченного времени, когда вам надо суметь обратить на себя внимание, но при этом соблюсти интересы всех сторон (понятно, что руководителю тоже надо дать возможность сосредоточиться перед походом к высокому чину). Я бы советовала выбросить из намеченного плана все мелкие и неприятные вопросы, но оставить (или даже прямо по дороге вспомнить и добавить!) ваши успехи и новые идеи, особенно те, о которых можно доложить наверх. Надо уметь и устанавливать формат, и менять его, если того требует ситуация.
На семинарах в госкорпорации «Росатом» топ-менеджеры спрашивали меня, как правильно выступать на митингах и собраниях в моногородах, если заранее известно, что люди настроены против уже принятых болезненных решений: сокращения персонала, вывода непрофильных активов и пр. Они и слушать ничего не желают! Им ненавистен сам вид приезжего московского менеджера, который «понятия не имеет» об их проблемах.
Я попросила всю группу подготовить несколько вариантов таких выступлений. И мы все вместе выбрали один, предложенный самым опытным товарищем с огромным стажем так называемой партийно-хозяйственной работы. Этот человек сказал буквально следующее: «А я бы не стал выступать на таком митинге. Нет, я пришел бы туда, но сказал с трибуны всего несколько фраз: я такой-то и такой-то, приехал к вам по поручению руководства концерна с заданием – обсудить ситуацию и найти решение, которое было бы оптимальным. Найти вместе с вами! Но на митинге мы ничего решить не сможем. Поэтому выбирайте делегацию. Я буду ждать вас через час в таком-то кабинете. И пока мы не придем к согласию, я никуда не уеду!» Что сделал этот человек? Он поменял формат – и превратил неудобный и обреченный на провал митинг в удобную и гораздо более конструктивную беседу.
Если вам назначают встречу, обратите внимание, где она пройдет. В рабочем кабинете или в соседнем кафе? Очевидно, это разные форматы общения. В кафе можно вести себя более раскрепощенно. И вряд ли ваш(-и) собеседник(-и) рассчитывают на время менее часа-полутора, так что можно спокойно обсуждать вопросы, изредка затрагивая посторонние темы.
А в рабочем кабинете вам приходится ценить каждую минуту человека, к которому вы пришли на прием. Кстати, не забывайте уточнить, сколько времени он может уделить общению с вами, – и следить по часам, чтобы не затянуть встречу.
Совещание можно проводить в совершенно разных форматах. Это может быть новая важная «установка» от руководства, и тогда формат предполагает несколько уточняющих вопросов от участников, не более того. Но бывают и совещания в формате мозгового штурма, когда руководитель сидит и слушает версии подчиненных и держит интригу до последнего момента, чтобы подвести черту и высказать одобрение какому-то варианту.
Если вам доводилось выступать в роли модератора, то вы наверняка обратили внимание на то, как важно напоминать аудитории и всем участникам события параметры выбранного формата. Я советую делать это настойчиво и несколько раз. Наверняка кто-то слышал, кто-то нет, и вообще – полезно напоминать людям о «правилах игры». Тогда и нарушений будет меньше. Устанавливать формат надо уметь! Это делается четко, ясно, при помощи самых простых фраз и слов – и желательно максимально коротко! Это похоже на вступление к телешоу: ведущий произносит несколько фраз, но мы уже понимаем, какую передачу смотрим и что нас может ожидать впереди. Вы замечали, что даже в популярных шоу, которые идут много лет подряд, каждый раз ведущий заново повторяет: «Разыгрывается такая-то сумма, у вас есть три подсказки» и т. д.? Это правило существует для тех, кто случайно впервые включил программу. Но оно совершенно не мешает и тем, кто давно стал ее поклонником, – наоборот, человек готовится к просмотру, у него, как говорится, «слюна выделяется» на любимое зрелище.
То же самое с форматом любых встреч, совещаний, круглых столов, заседаний, митингов и пресс-конференций. Напоминайте участникам, что и как будет происходить, – и они будут работать и участвовать в событии более эффективно. Проверено временем. И не только на себе.
Кто из известных вам людей мастерски выбирает тип (формат) встречи?
_____________________
_____________________
_____________________
Как они это делают?
1. Опытные коммуникаторы всегда заранее заботятся о выборе формата под свою цель и аудиторию. Они внимательны ко всем новшествам в этой сфере, жадно следят за лидерами бизнес-элиты и их форматами.
2. Они пробуют себя в разных форматах, отыскивая свой собственный, подходящий под их харизму и задачу.
3. Определив формат общения, они всегда строго держатся избранного стиля, внимательно следят за «правилами игры» в качестве модератора общения.
Сообщаете ли вы людям, с которыми общаетесь, формат мероприятия?
_____________________
_____________________
_____________________
Где вам комфортнее общаться: в кафе, офисе, переговорной?
_____________________
_____________________
_____________________
Какие форматы общения вам удаются лучше других?
_____________________
_____________________
_____________________
* * *
Если вы подошли пообщаться с человеком на общем празднике или в перерыве на конференции – поздоровайтесь, представьтесь и сразу же спросите, есть ли у него возможность уделить вам минуту внимания. Потом говорите ровно минуту, не больше. Если вам удастся «зацепить» человека и вызвать его интерес, то он сам продолжит общение сверх лимита.
* * *
Если вы выступаете перед аудиторией, то в самом начале (лучше после яркого вступления в стиле «игр-ледоколов» [2] , чтобы увлечь людей с первых же секунд!) надо обязательно сообщить, сколько времени вы будете говорить и какую роль отводите слушателям (например, «Я буду говорить в два раза меньше 10 минут, отпущенных регламентом, поскольку рассчитываю услышать ваши вопросы»).
* * *
Не забывайте, что ваша одежда, мимика и движения – тоже часть формата. Иногда люди нарушают формат и вызывают явное осуждение окружающих – цветом волос, глубоким декольте, свободным стилем поведения. Порой это делается специально, но тогда вы точно должны заранее представлять себе, с какой реакцией столкнетесь и какова ваша цель.
Почувствуйте момент
Тест
Оцените по 10-балльной шкале, насколько верны для вас следующие утверждения (0 баллов – если абсолютно неверны, 10 баллов – если полностью верны).
• Вы человек серьезный, поэтому не любите менять избранный вами стиль общения, даже если происходит форс-мажор.
• Вам трудно реагировать мгновенно, если что-то вдруг пошло не по сценарию. Вы тот человек, к которому нужные слова приходят уже после того, как что-то случилось.
• Вы не любите читать и просматривать новости политики, спорта, шоу-бизнеса. Вас интересуют только те новости экономики, которые напрямую затрагивают ваш бизнес.
Если в совокупности вы набрали более 15 баллов, эта глава для вас!
Сегодня стало модно говорить об эмоциональном интеллекте, так называемом EQ (Emotional Quotient) – в противовес (или в дополнение) к известному показателю интеллекта IQ.
Как я это понимаю? В советском обществе детей учили уважать отличников, и успешность или неуспешность маленького человека определялась исключительно его оценками по главным предметам: физике, математике, химии, литературе. Однако именно эти «умники и умницы» часто уступали одноклассникам в вопросах дружбы, чуткости, даже лидерства: социальная группа школьников устанавливала свои правила иерархии, и их оценки редко совпадали с оценками в дневниках. Сегодня человек с высоким социальным чутьем во многих сферах ценится не меньше, а порой даже больше, чем человек, нашпигованный знаниями.
Известно, что лучший работник – не только тот, кто умеет лучше других сделать тот или иной продукт, но еще и тот, кто умеет этот продукт достойно представить в разных ситуациях, и тот, кто может отстоять его перед конкурентами: продавец, переговорщик, пиарщик, дипломат.
Люди с высоким эмоциональным интеллектом всегда понимают и чувствуют момент, когда надо замолчать или, наоборот, вступить в общение. Люди с высоким IQ, к сожалению, вообще часто не попадают в такт разговору и общению. Они не владеют концепцией «момента».
Так что это такое и почему я ставлю это понятие на один уровень с понятиями «аудитория» и «формат»?
Есть всем известные словосочетания – «упустил момент» и «поймал момент». Есть прилагательные, которые часто употребляют в связке со словом «момент», – «неудачный» или «удачный». Как избежать первого и добиться второго?
Надо уметь наблюдать за событиями и людьми. Лучше дождаться своего момента, чем попасть впросак.
Вы точно знаете, что можете сообщить нечто важное людям, и эта информация отобрана вами с пониманием целевой аудитории. Ваши сведения им действительно нужны, они продвинут вашу компанию и вас лично! Но если вы начнете говорить в тот момент, когда после удачных переговоров разливается шампанское по бокалам и высокопоставленное лицо готовится сказать тост, вас вряд ли станут слушать. Более того, вы можете навсегда утратить репутацию умного человека.
А если остается мало времени, но вы так и не нашли момент для того, чтобы высказать свою мысль? Уверена: его можно и нужно организовывать. Я наблюдала сотню раз, как легко это делают дипломаты и политики, харизматичные лидеры и просто хороший тамада во время застолья. Во-первых, вам может помочь знание текущих событий в стране и в мире – но надо опять же выбрать именно те, которые всех интересуют, и желательно такие, которые еще не всем известны! Вы выиграете, если обратите на себя внимание, сообщив интересную информацию, только что полученную из интернета. Советую начать с короткой фразы: «Смотрите, только что появилась информация, что Папу Римского избрали!» Или: «Слышали? Новая версия о смерти Березовского – самоубийство доказано…» Или: «Вы знаете, что в России теперь будет сразу две национальные сборные по женскому биатлону…»
Предупреждаю: не в каждой компании и не в любой ситуации вы сможете таким образом привлечь к себе внимание, но прием вам пригодится. Я советую своим ученикам смотреть новостную ленту почаще – это хорошее подспорье, чтобы обратить на себя благосклонное внимание аудитории, а затем воспользоваться этим, перейдя к тому сообщению, ради которого вы здесь находитесь. Новостная лента может пригодиться в качестве «фишки» во время вашей речи: свежие новости всегда всех интересуют! Неслучайно многие разговоры начинаются с обсуждения погоды. Это своего рода разминка: люди пытаются понять, подходит ли момент для того, чтобы перейти к чему-то серьезному, или нет. Погода – то, что всем всегда интересно! Тема нетрудная и не опасная. Можно за эти несколько секунд приглядеться к людям.
Иногда момент – настолько мощный фактор, что надо суметь отказаться от всех ваших амбициозных планов. В доме повешенного, как известно, не говорят о веревке. Вы не можете подать реплику об успехах своего подразделения в момент, когда президент корпорации обрушился с критикой на ваших коллег. Вы не можете призывать людей на митинге работать больше и лучше, если вчера с предприятия уволили две сотни людей. Ваши слова могут быть справедливы по существу, но эмоционально они не подходят для аудитории: не тот момент.
Если нет подобной форс-мажорной ситуации, то подходящий момент вполне можно – и даже нужно! – организовать.
Например, идет совещание, на котором вы очень хотели выступить (и это важно для того коллектива, который стоит за вами!), – но в регламенте не предусмотрено дискуссий. Вы всегда можете попросить модератора дать вам минуту (или даже полминуты!) для «реплики». Не верю, что вам откажут. На реплику любой, самый строгий модератор реагирует благосклонно. Реплика – это коротко и, как правило, неожиданно и живо. Но ее следует хорошо продумать. Это должна быть очень важная реплика, которую нельзя не заметить, от которой невозможно отмахнуться. И если собрание уже заканчивается, вы имеете шанс после удачной короткой реплики получить согласие на аудиенцию. Или вам, возможно, поручат подготовить выступление на эту острую важную тему к следующему собранию.
Браво, вы не упустили свой момент! Конечно, при условии, что ваша важная реплика не прозвучала в двенадцать ночи, когда все устали и мечтают разойтись по домам. В такой момент каждая новая реплика грозит затянуть и так слишком долгое собрание, и предпочтительнее отложить ее до лучших времен.
Момент – это то положение, в котором оказались вы и ваша потенциальная аудитория в данную минуту в данном месте. Кроме того, под моментом я понимаю все важные события, которые происходят в данную минуту на планете Земля. Если руководитель болеет и в плохом настроении, в этот момент не стоит обращаться к нему со сложными вопросами. Если ваш коллектив готовится праздновать Новый год – это неподходящий момент, чтобы сообщать о сокращении заработной платы на следующий год. Хороший продюсер никогда не придет к директору телевизионного канала с предложением новых идей в день, когда еще не пришли сводки о рейтингах за неделю. А вот если они пришли и сам продюсер убедился, что у канала полная беда с дневным вещанием, самое время идти к нему с предложением «решить его проблему»!
Гроза за окном, все повернулись поглядеть на гром и молнии – самое время использовать момент и пошутить, что в вашем докладе гром и молнии тоже будут! Или спросить, у всех ли есть зонты. Если у кого-то их не окажется, вы опять же можете пошутить, что общение продолжится до окончания грозы.
Но если утром случилась катастрофа и погибли люди, вы должны пересмотреть картину вашего дня и, возможно, отказаться от первоначального плана своих разговоров и выступлений.
Кто из известных вам людей всегда лучше других чувствует момент?
________________________
________________________
________________________
Как они это делают?
1. Опытный коммуникатор ощущает себя свидетелем всех событий, которые происходят на планете Земля в данный момент. Если происходит что-то важное, он всегда сообщает об этом людям и обязательно добавляет свои комментарии.
2. Они внимательно следят за мельчайшими изменениями в поведении аудитории, точно угадывая причину реакций (усталость, гроза за окном, интересный спортивный матч).
3. Они легко отказываются от подготовленного сообщения, если уверены, что момент «неподходящий».
Умеете ли вы реагировать на непредвиденные ситуации?
________________________
________________________
________________________
Вспомните, был ли в вашей жизни случай, когда момент для общения оказался неудачным. И что вы сделали?
________________________
________________________
________________________
Какую новость сегодняшнего дня можно легко использовать в общении с другими людьми?
________________________
________________________
________________________
* * *
Следите за реакцией людей, с которыми общаетесь. Как только их глаза начинают выдавать беспокойство или скуку – сразу закругляйтесь! Или спасайте положение хорошей шуткой, самоиронией, интересным свежим анекдотом.
* * *
Научитесь следить за новостной лентой. Люди всегда с огромным энтузиазмом слушают о происходящем. Пользуйтесь этим, будьте первым, кто сообщит интересную новость. Кстати, полезно смотреть сайт своей компании: там вы тоже найдете неожиданные сообщения, которые могут вам помочь в общении с коллегами и с людьми извне.
* * *
Привыкайте к тому, что вы должны отказаться от выбранной цели и формата общения, если вдруг его сиятельство Момент сработает против вас. Простой пример: у руководителя родился ребенок, а вы в этот день записаны на прием и подготовились к достаточно сложному разговору. Меняйте ваши тезисы, готовьте только самые легкие и приятные темы для обсуждения. И не забудьте поздравить!
Тесты на усвоение формулы «цель – аудитория – формат – момент»
Тест 1
1. Вам предстоит выступить с презентацией перед новым руководством компании. Вы подготовили доклад в том стиле, который был принят при прошлом руководителе. Однако новый глава прерывает вас на первой же минуте и просит говорить «четче, быстрее и по делу». Вы смущены, все взгляды обращены на вас. Какой пункт формулы вы нарушили? (Ответы см. в .)
2. Ситуация та же. Как вам поступить, соблюдая формулу эффективной коммуникации?
3. Вы выступаете в большой аудитории, вас хорошо принимают. В зале устанавливается нужная вам атмосфера. И в этот момент за стеной начинают что-то долбить, сверлить, шуметь. Люди раздражены, вам трудно говорить, организаторов в зале нет. Что делать? Выберите один из трех вариантов ответа.
А. Вы звоните организаторам встречи, просите их разобраться с ситуацией и восстановить порядок.
Б. Вы предлагаете кому-то из присутствующих пойти в соседнюю аудиторию и попросить восстановить тишину на время лекции/тренинга. При этом вовсе не факт, что его послушают.
В. Вы продолжаете доклад, прокомментировав, что в трудных условиях вы надеетесь на поддержку зала. Возможно, вам придется громче говорить и ближе подойти к аудитории или попросить людей с задних рядов сесть к вам поближе. Вы должны сплотиться, стать командой, раз уж обстоятельства против вас.
Тест 2
Эту историю мне рассказал мой ученик, выпускник, а ныне финансовый директор Московской школы управления Сколково Максим Фельдман.
Учеба, в зале – аншлаг. У доски ведущий преподаватель экономики из Гарварда, лекция супер! Но! Именно в этот момент проходит лыжная эстафета на Олимпиаде в Сочи, и наши спортсмены сражаются за первое место.
Ребята заглядывают в свои гаджеты каждую секунду, обсуждают шансы наших спортсменов и при этом героически пытаются слушать блестящего профессора. Естественно, он чувствует: что-то не так.
И вот он резко прерывает лекцию, подходит к одному из студентов и спрашивает: «Что происходит? Что именно вас всех волнует, кроме лекции?» Студенты честно отвечают на вопрос. И тогда профессор выводит картинку из интернета на большой экран и начинает болеть за наших спортсменов вместе со всей группой! Лекцию он перенес на более позднее время.
Вопрос: этот кейс демонстрирует одну из частей формулы эффективной коммуникации. Какую именно?
Тест 3
Сначала – история про моего талантливого ученика, но немного и про меня, уж простите.
Я преподаю в Московской школе управления Сколково курс «Презентации и коммуникации: новые тренды». Он востребован практически в каждой программе школы. К сожалению, он сильно ограничен во времени, поэтому я стараюсь снабдить студентов учебными практическими пособиями, в частности своим «Блокнотом спикера». Это маленькая книжечка, в которой даются советы и методика подготовки к ответственному выступлению. Структура книги полностью повторяет формулу «цель – аудитория – формат – момент».
Однажды мне позвонил мой сколковский ученик Владимир Млынчик, поблагодарил за «Блокнот» и сообщил: он только что выступал перед президентом Путиным, и блокнот очень ему помог! А еще он сказал: «Ваша формула работает!»
Я нашла трансляцию встречи Путина с ребятами из Народного фронта (Володя занимается проблемой экономии электроэнергии и недавно вошел в эту общественную организацию). Он выступил лучше всех, несмотря на то что говорил последним и в его пятиминутном докладе было много примеров воровства и коррупции (а кто из лидеров любит слушать критику, да еще обоснованную, с кричащими фактами! Путин – не исключение).
Начал свою речь Володя так: «Меня зовут Владимир, я из Питера!» (тут он сделал паузу, дав публике возможность посмеяться и похлопать).
Далее он сказал: «Прежде чем перейти к теме моего короткого доклада о ситуации с экономией энергоресурсов, я хочу поблагодарить вас, Владимир Владимирович, за спасение нашего летчика в Сирии».
(Надо было видеть Путина в этот момент: он просиял! А потом попросил минуту внимания и рассказал, что операция была сложной и он страшно волновался за спецотряд, который сильно рисковал, уже и своими жизнями. А потом Путин добавил, что его радует, когда молодые люди, такие как Володя из Питера, следят за такими событиями.)
Далее Володя с цифрами и фактами рассказал, как бессовестно воруют электричество многие коммерческие структуры и как не желают экономить электроэнергию госкомпании и госучреждения.
В результате Путин, подводя итоги встречи, отметил именно это выступление, а самому Володе… было предложено войти в состав Энергетической комиссии при Правительстве РФ.
Вопрос: как знание теории коммуникации помогло Володе блестяще выступить в столь ответственный момент?
Я надеюсь, что эта история помогла вам еще раз оценить огромный потенциал использования новостной ленты, особенно в начале общения.
Выводы
«Цель – аудитория – формат – момент». Это и есть формула эффективной коммуникации. Вы хорошо продумали свою цель. Вы досконально изучили свою аудиторию. Вы точно знаете, почему эти люди будут заинтересованы в общении с вами. Вам понятен формат мероприятия (или вы сами установили его и сообщили людям «условия игры»). Вы поймали нужный момент и сумели его использовать.
Браво! В этом случае я могу гарантировать вам успех.
Вас будут слушать. То, что вы сообщите, будет иметь значение. Вы приобретете репутацию человека, который не тратит попусту ни свое, ни чужое время. И с вами будут общаться с удовольствием!