Мало. неточно. не вовремя.
Именно такими словами чаще всего работники характеризуют ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ внутри компаний. Недостаток информации МОЖЕТ ОКАЗАТЬСЯ ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ в том, будет ли бизнес успешен или окажется полным провалом, может повлиять на критические решения, важные переговоры, не говоря уже о так необходимых человеческих отношениях.
Ян Карлсон, бывший генеральный директор авиакомпании «Scandinavian Airlines», как-то сказал: «Сотрудник, которому не хватает информации, не возьмет на себя ответственность, но тот, у кого информация есть, не сможет эту ответственность на себя не принять».
Информация – это власть, в самом хорошем смысле этого слова. Жизнестойкие фирмы дают каждому своему сотруднику исчерпывающую информацию, и при том вовремя. Модель менеджмента «открытая книга» показала, что успех постучится в ваши двери при участии всех и каждого В ЖИЗНИ ВСЕЙ КОМПАНИИ и наделении их полномочиями.
Важно не только распространять информацию среди сотрудников компании в удобной для усвоения форме, но и делать это эмоционально. Если вы будете подавать информацию весело и так, чтобы люди запомнили, вы завладеете вниманием своей аудитории, заинтересуете ее и вызовете у нее стремление работать плодотворнее. Информация – КЛЮЧ К УСПЕХУ ЛЮБОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
Обмен информацией: забавно, что вы это сказали
Вспомните о шутливых именах, которыми наделяют друг друга весельчаки на радио «CB». Вместо того чтобы оставить напоминание Патрику, отправьте его «Гамби Джонсу». Пусть у каждого будет свое прозвище – можно приклеить красноречивую вывеску на двери кабинета, поставить табличку на стол, да все что угодно. В следующий раз, когда будете менять сообщение на автоответчике, запишите, скажем, такой текст: «Вы позвонили в кабинет Кобра Кабаны…». Руководители проектов могут добавить себе титулов. Так, Начальница пожарной безопасности пусть теперь носит звание «Богиня огня».
В середине 90-х в авиакомпании «Hughes Aircraft Company» (ХАК) случились большие проблемы из-за медленной и бестолковой замены телефонных линий. Почти две недели многие телефоны не работали. Тогда один инженер придумал шутку – развесил по всему заводу таблички, на которых поместил карикатуру на переход от услуг телефонной компании «Пак-Белл» к «ХАК-Белл». Конечно, человек со стороны только пожал бы плечами, но те, кто постоянно напарывался на неработающий телефон – веселились вволю. Юмор, особенно когда он касается общих с коллегами проблем, снижает напряжение и в то же время обращает внимание начальства на неурядицы в фирме.
* * *
#i_040.jpg Читайте «Fax This Book» («Отправьте факсом эту книгу») издательства «Workman Publishing» – если хотите сделать веселее отправляемые вашей компанией факсы.
* * *
Отыщите в информации для клиентов или сотрудников какой-нибудь остроумный подтекст. Несколько учителей, страховых агентов и даже актеров из Диснейленда собирали смешные фразы, какие им только попадались. В студенческой тетрадке учитель нашел вот такие слова: «Действительное причастие обозначает действие, страдательное обозначает страдание». Актер из Диснейленда как-то спросил: «Во сколько начинается девятичасовой парад?» Один мужчина написал в своем заявлении на страховку: «Когда я увидел свою тещу, меня впечатало в стенку». Коллекция оригинальных трактовок обычных событий помогает увидеть свою работу со стороны.
Юмор – хороший способ держать своих клиентов в курсе дела. Молодой продавец, сильно желавший закрепиться на своей работе, поддерживал с нами постоянный контакт, но не казался при этом назойливым и наглым. Он присылал нам по факсу смешные цитаты, шутки и истории. Его забавные послания читали все в офисе, а иногда мы отправляли их ничего не подозревающим коллегам. Каждый раз, выползая из нашего трудяги факса, они приятно контрастировали с занудными сообщениями, которые грудами сыпались на нас каждый день. Это всегда было веселым сюрпризом.
P. S. Его усилия были вознаграждены. Когда пришло время, мы укрепили свои деловые отношения. И именно чувство юмора связало нас с ним.
* * *
О плохих новостях всегда лучше сообщать с юмором.
Как-то раз в великолепно оборудованном спортивном центре сломалось сразу несколько тренажеров. Пока заказывали новые детали, на каждый испорченный тренажер повесили вот по такому объявлению:
«На этой неделе наш фитнес-клуб атаковали марсиане, которые питаются шурупами. Мы отбивались как могли, но они успели испортить два наших самых лучших тренажера. Мы постараемся как можно быстрее починить их, чтобы устранить печальные последствия. Простите за неудобства».
Пока тренажеры приводили в порядок, не поступило ни одной жалобы. Более того, посетителям понравилась шутка владельцев спортцентра».
* * *
#i_042.jpg «Когда я вижу сотрудника, который находит что-то хорошее в самой трудной ситуации, я говорю себе: «Ну, значит, все не так уж плохо» или «Могло быть и хуже».Том Крупа, Садовнический центр «Гейлз»
* * *
Вы огорчены, что коллеги не обращают внимания на сообщение, которое вы так долго сочиняли, чтобы как можно точнее донести до них чрезвычайно важную информацию? Подсластите его, добавьте интригу, подписавшись загадочным именем – пусть они попробуют угадать, кто это. Таким образом вы подогреете интерес к своим усилиям.
* * *
Поставьте в вашем офисе на самом видном месте сундучок для забавных идей. Пусть каждый вносит свои предложения.
Пол Орфалеа, основатель «Kinko's», считает, что такой вот сундучок в «Kinko's» хранит в себе секрет успеха компании. Сотрудники, предложившие самые веселые развлечения для команды, каждый год получают приз – оплаченную поездку в Диснейленд. Но самое замечательное заключается в том, что весь отдел отправляется вместе с победителем. Пока подчиненных нет, начальство работает за всех.
В «Pacific Power and Electric» в Портленде, штат Орегон, устраивают День почты фризби – все послания по офису от сотрудника к сотруднику передаются, прикрепленными к летающему диску физби.
По мнению Скотта Фридмана из Денвера, штат Колорадо, «юмор – это способ передачи информации. Чувство юмора – это не умение рассказывать анекдоты, это способность находить что-то забавное в самых затруднительных ситуациях и, главное, не относиться к себе слишком серьезно».
* * *
#i_044.jpg «Чувство юмора, хорошее настолько, что позволяет человеку видеть смешное в себе самом, а не только в других людях, убережет его от совершения всех грехов, или почти всех, кроме тех, которые все-таки стоит совершить».Сэмюэл Батлер
* * *
Во многих организациях существуют регулярные рассылки. В «SWI», город Нэйпервиль, штат Иллинойс, начальство спросило у подчиненных, что интересного и занимательного они хотели бы включить в еженедельные информационные бюллетени. Отклик был невероятным, среди прочих были вот такие предложения:
• Отзывы о местных ресторанах
• Кинообзоры
• Кроссворды, составленные из имен сотрудников
• Колонка «что происходит» с новостями из жизни коллег
• Шутки и
• Все что дает пищу уму и воображению
Новая инициатива руководства принесла неожиданные плоды:
1. Она подняла боевой дух сотрудников, предоставив им прекрасную возможность не только лучше узнать друг друга, но и вместе придумывать что-то новое.
2. Она показала: «Все мы относимся серьезно к своей работе, но вовсе не обязательно так же серьезно – к себе».
3. Она дала сотрудникам шанс набить руку в создании литературных текстов.
4. Она дала тему для разговоров каждому («Я читал, что твоя дочь теперь в футбольной команде!»).
5. Теперь всю неделю сотрудники находятся в предвкушении новой рассылки.
6. Обзор ресторанов и фильмов стал популярным не только среди персонала, но и у клиентов.
Информация, информация, информация – вот главное правило для создания жизнеспособной рабочей среды. Билл Райан из «Master Consulting Group» уверен, что информация должна быть наглядной. В его компании следят за изменениями уровня продаж по большому панно, расположенному на самом видном месте. На нем изображен бегун, стремящийся к цели компании. В те месяцы, когда все о'кей, бегун улыбается. Когда достигнуть цели трудно, он борется. А если до цели пройдено меньше половины пути, бегун спотыкается и почти что падает.
Такая наглядность пробуждает интерес и дает толчок к успешной работе. После появления в офисе «бегуна» уровень продаж сразу начал расти. Через месяц они уже не отставали от графика на два месяца, а опережали его на все полтора. Билл Райан понял, что если представить движение к цели с юмором, а не запугивать трудностями ее достижения – может произойти настоящее чудо.
* * *
#i_046.jpg «Если веселье занимает важное место в культуре вашей компании, люди более уравновешенны и открыты для новых, творческих и передовых идей, что во все времена будет серьезным преимуществом».Кэти Миллер, «PacifiCorp»
* * *
Улыбка делает ваш голос приятнее. Люди обычно поддерживают разговор с большим удовольствием, если вы общаетесь с ними, улыбаясь. Менеджер по продажам маленькой производственной компании в Толедо, штат Огайо, знает, что улыбка действует не только при личном общении, но и по телефону. Чтобы не забывать об этом, он украсил свой телефон табличкой со словом УЛЫБКА, написанной большими цветными буквами. Теперь, когда он говорит с клиентом по телефону, его голос всегда «улыбается».
Еще он поставил тут же зеркало, чтобы видеть свою сияющую физиономию – от этого его лицо выглядит только приветливее.
* * *
Руководство «Southwest Airlines» понимает, что оперативная передача информации – один из ключей к их успеху, а отсутствие качественной коммуникации внутри компании все усложняет и запутывает. Компания старается держать своих сотрудников в курсе всего с помощью рассылки «LUV Lines». Новости отрасли, сведения по маршрутам, обращению с багажом и статистика прилетов – практически каждый аспект работы компании обсуждается открыто. В «Southwest» считают, что если у сотрудников есть прямой и открытый доступ к важной информации, они могут сделать все необходимое для быстрого решения проблемы.
* * *
#i_047.jpg «Счастливые сотрудники больше задумываются о качестве, чем о прибыли. Они создают атмосферу, которая сводит на нет конфликты и неудачи, а тогда и клиенты удовлетворены и счастливы».Эби Бахшеши, директор по обслуживанию клиентов, «University of Utah Hospital».
В некоторых организациях появился свой андеграунд, члены которого общаются посредством электронной почты – этакая компьютерная светская тусовка. Вряд ли здесь можно усмотреть какой-то вред для фирмы. Хороший руководитель непременно должен поощрять этот великолепный способ обсудить новую политику компании, пожаловаться на противного клиента или поиронизировать насчет сотрудников, которые приходят на службу одетыми кое-как. Великолепная замена болтовни за чашкой кофе.
Элейн Хенна, координатор качества «МАМТС» в городе Вичита, штат Канзас, обнаружила, что электронная почта – прекрасная возможность поделиться с коллегами последней шуткой или анекдотом.
* * *
Творчество и веселое настроение идут рука об руку. Брэдли Уилкинсон из «Bradleyview, Inc.», в Атланте, любит импровизировать – из каждой внутренней информации он делает стихотворение. Это может показаться сложным для тех из нас, кто не любит писать, но что можно придумать лучше, чтобы действительно кого-то заинтересовать? «Розы сверкали пурпуром…»
* * *
#i_049.jpg Исследования показали, что люди с хорошо развитым чувством юмора не просто свободны, они счастливее и продуктивнее во всем, что делают. Юмор – ценнейший ресурс, доступный всем и в любом возрасте. Он снимает напряжение и стресс, сближает людей в коллективе. Когда юмор присутствует на работе, повышается продуктивность, упрощается обмен информацией и повышается боевой дух сотрудников.<Agency Sales>
В наши дни электронная и голосовая почта стали основными способами общения. Чтобы позабавиться, Джуди Бим, преподаватель Университета Западного Мичигана в Каламазу, часто посылает сообщения от лица какого-то исторического персонажа. Очень любопытно получить голосовое сообщение от Авраама Линкольна: «Четыре минуты и семь лет назад вы должны были сдать контрольную». Впрочем, некоторым студентам бывает и не до шуток после получения подобных писем.
Основываясь на этой идее, можно передавать информацию от лица персонажей, которые населяют произведения литературы, телевидения и кино. Интересно было бы выбирать из списка, в зависимости от того, что вы хотите сказать. Дик Трейси мог бы проводить расследование, почему вы, скажем, не перезваниваете, а Лейтенант Дейта из «Starship Enterprize» – сообщить вам сведения, которые вы запрашивали.
* * *
#i_051.jpg «Счастливый сотрудник – работящий сотрудник»Грейс Нунан-Кей, вице-президент по организационному развитию, «The Portland Newspapers»
* * *
Майкл Блажак из Сэндаски, штат Огайо, оставил в наследство своим подчиненным мудрый способ сохранять присутствие духа во время телефонного разговора с клиентами. Утром, приходя на работу, каждый сотрудник кидает в общий котел доллар. Выигрывает всю кассу тот, кто чаще всего использует «фразу дня» в обычном разговоре. Вот типичные фразы: «Рим построился не за один день», или «Проще протащить верблюда через игольное ушко», или «Человеку свойственно ошибаться». Иногда вместо фразы придумывается непонятное слово. В результате все сотрудники предельно внимательны, даже если им весь день приходится висеть на телефоне.
Если вы заведуете отделом телемаркетинга или службой поддержки пользователей, вы знаете, как сложно бывает клиентам запомнить, кто их торговый представитель. Кевин Ферлин из «Logan Marketing» в Кливленде, штат Огайо, придумал остроумный способ помочь клиентам всегда связываться с нужным человеком. Каждому представителю дают штат, название которого начинается на ту же букву, что и его имя. Абигейл занимается Аляской и Алабамой, а Карен – Канзасом и Кентукки. Если клиент звонит и не знает, кто его торговый представитель, ему нужно просто сказать, где он находится.
Электронная почта стала настоящим развлечением. Во многих офисах ежедневный выпуск комиксов с Дилбертом – это предел возможностей для развлечения. А в Отделе по развитию сотрудников в «St. Vrain Valley School District» в Колорадо электронную почту используют для рассылки ежедневной Топ-десятки шуток Дэвида Леттермана. Загляните в местную газету; во многих городах Десятка бывает напечатана уже на следующее утро. Чтобы рассылка вашего офиса отличалась от остальных, добавьте к списку Дэйва несколько своих пунктов.
Вот, например, десять лучших способов не скучать на работе от Дэйва Хемсата (на основе моих ненаучных предположений о том, как часто люди дают подобные ответы в нашей анкете).
Топ-десять Дэйва (Хемсата)
10. Танцевать макарену
9. Пойти куда-то вместе (на обед, ужин или просто так)
8. Праздновать дни рождения и юбилеи
Развешивать веселые картинки (комиксы с Дилбертом) в офисе на дверях, доске объявлений и т. п.
6. Наряжаться на Хэллоуин
5. Находить во всем происходящем только хорошее
4. В пятницу приходить на работу в любимой одежде
3. Рассказывать анекдоты
2. Есть (что-нибудь вкусненькое)
и
№ 1. УЛЫБАТЬСЯ
В компании «Bonnenville Power Administration» в Портленде, штат Орегон, нашли замечательный способ поддержать одного из своих сотрудников – который серьезно заболел. Они придумывали каждую неделю специально для него рассылку с шутками и смешными историями. Все так веселились, когда писали, а потом читали вместе вслух, что продолжили заниматься этим увлекательным делом даже после того, как этот сотрудник вернулся на работу. Не правда ли, хорошая возможность быть в курсе всего, что происходит в личной жизни твоих коллег по работе?
* * *
#i_054.jpg «Мы поняли, что радостная атмосфера рождает острое чувство локтя в коллективе. Она также уравновешивает стресс от напряженной работы и дух соперничества».Элизабет Патрик Сартейн, «Southwest Airlines»
* * *
Турина Баккен, руководитель программ в «MAQIN» в Мэдисоне, штат Висконсин, придумала для общения в офисе «барабан настроения». Турина пишет:
«У каждого из нас на столе находится небольшой барабанчик, вроде тех, что используются в настольных играх. Мы приклеиваем забавные картинки на разные секции, чтобы показать друг другу, какое у нас настроение. Так как мы работаем в общем помещении, этот барабан заменяет нам дверь. Он показывает, когда мы не хотим отвлекаться, а когда мы совсем не прочь поболтать. Что может быть проще для того, чтобы проявить уважение к личному пространству и настроению друг друга. Красный цвет в целом обозначает «не беспокоить», желтый – «проходите, но будьте осторожны», зеленый – «добро пожаловать». К тому же каждый делает для своего барабана особые пояснения к значению того или иного цвета, и зачастую это получается очень смешно».
* * *
#i_055.jpg Роджер вон Оек, автор книг «A Whack on the Side of the Head» и «A Kick in the Seat of the Pants» предлагает раздавать участникам совещания «подзатыльники», чтобы подтолкнуть их творческое мышление, когда разговор заходит в тупик. Конечно, речь не идет о физическом действии, это просто маленькие карточки, в которых содержатся советы, как выйти из интеллектуального ступора при решении непростых задач.
Деловая документация – одна из главных, но самых скучных форм передачи информации. Попробуйте добавить юмора этим занудным документам.
Вот что сделали с анкетой для поступающих на работу в одном из кафе-мороженых компании «Amy's Ice Cream».
Вместо анкеты они выдали кандидатам бумажные пакеты и предложили сделать с ними что-нибудь эдакое, главное, чтобы там можно было увидеть имя и номер телефона. «Amy's Ice Cream» получили несколько уникальных анкет. Один претендент приделал пакет к воздушному шару с гелием, так что он стал как бы корзиной дирижабля, которая была украшена забавными картинками, рассказывающими о достижениях кандидата в важных для него областях деятельности. Другой кандидат использовал пакет для изготовления переносного аквариума, в котором плавала живая золотая рыбка.
Смех в фокусе
Девочки (и мальчики) просто хотят повеселиться в Зале славы рок-н-ролла
Зал славы рок-н-ролла вряд ли можно назвать типичным рабочим местом. Он существует для поклонения полной движения, стремительной и даже сумасшедшей музыке, имя которой – рок-н-ролл. В Зале славы рок-н-ролла не то чтобы много развлечений, но там присутствует своя особая аура, которая выражает представленное ими направление в музыке. От психоделического самосвала до совещаний под лозунгом «шеф дня» – во всем организация знает, как зарядить энергией это уникальное место.
Для тех, кто готов к року
Зал славы рок-н-ролла, включающий в себя и музей рок-н-ролла, – учреждение, которое занимает 13935,45 квадратных метров и является не только родным домом рок-н-ролла, но и служит сохранению его наследия. Там устраиваются интерактивные выставки, показы, специальные программы и демонстрируется коллекция музея. Что самое главное – это «постоянное место жи-
тельства» около сотни артистов и тех, кто не выступает, но занимает свое особое место в Зале славы. Концепция была разработана в 1983 году группой влиятельных в музыкальной индустрии людей, которые хотели отдать дань уважения всем, кто внес свою уникальную лепту в создание и развитие рок-н-ролла. В 1986 году, после долгих поисков подходящего места по всей стране, они выбрали Кливленд, штат Огайо. Уникальный проект здания создал всемирно известный архитектор И.М. Пей, построили его на берегу озера Эри в центре Кливленда.
Официальное открытие Зала славы рок-н-ролла состоялось в сентябре 1995 года и стало сенсацией. В первый же год посещаемость превысила ожидаемую на 25 %. Посетители приезжали из всех штатов и более чем из 60 стран со всего мира. В августе 1996-го в Зал славы рок-н-ролла вошел миллионный посетитель. Создатели работают над тем, чтобы не менее 40 % посетителей приехали во второй или в третий раз и чтобы тем самым опять преодолеть запланированную планку посещаемости.
Ноев ковчег культуры
За короткий промежуток времени Зал славы рок-н-ролла развил собственный способ открытого распространения информации по всей организации. От совещаний у генерального директора Уиллиама Халлета и до совещаний на уровне отделов, которые проводятся дома у начальника (раз в неделю по очереди один из сотрудников готовит завтрак для свои коллег), – всюду информация проникает свободно, по всему Залу славы.
Открытая архитектура здания способствует открытому общению между отделами. Например, прежде чем нанять нового сотрудника, ему дают два или три дня, чтобы узнать, чем занимаются в каждом отделе и почему. В дополнение ко всему, будущий сотрудник проводит много времени, изучая историю Зала славы рок-н-ролла, направления развития проекта и технические особенности здания. К концу обучения он чувствует себя так, будто стал частью чего-то большего, чем он сам, даже членом семьи. Работники Зала славы чувствуют свою причастность к деятельности организации и гордятся тем, что представляют ее. Это очень важно для учреждения, чья единственная цель – поделиться плодами своих трудов с окружающим миром.
Сердце рок-н-ролла
Хотя слово «веселье», возможно, и отсутствует в миссии Зала славы рок-н-ролла, по самой природе этой организации ясно, что работа здесь динамичная и захватывающая. Танцы и пение просто так в середине рабочего дня – ежедневное развлечение работников музея, скукой тут и не пахнет.
Однако начальство понимает, что делу – время, а потехе – час, и вознаграждает своих подчиненных особым образом за серьезную и хорошую работу. Например, у них есть традиция собираться в конце месяца, чтобы отпраздновать дни рождения всех именинников этого месяца. Весь персонал может посещать эти сборища. Еще есть традиция особо отмечать первую годовщину работы нового сотрудника в компании – он может расписаться на раскрашенной в психоделической манере стене у служебного входа.
Веселье – общепринятая и одобренная всеми часть культуры Зала славы. «Зал славы рок-н-ролла по природе своей не может быть скучным рабочим местом, – говорит Тим Мур, директор по корпоративным коммуникациям. – Если нашим сотрудникам не будет весело, мы не будем соответствовать сути рок-музыки».
