Действительно, никогда и нигде не удается добиться полного единодушия — ни на работе, ни в личной жизни. Часть «коллектива» согласна с твоим мнением, а часть возражает. Кто-то вполне тебе доверяет, но даже они не вполне готовы вручить все бразды прямо тебе в белы рученьки. А ты именно такого отношения и ждешь. Почва для конфликта готова, ждите первых всходов. Единственное, что может остановить разрастание конфликта — это контакт. А как мы осуществляем личные и массовые контакты? Умеем ли мы это делать?

В общении между людьми существует множество подводных камней. Про себя мы называем их мелочами, но именно из этих мелочей складывается взаимопонимание (а вернее, взаимонепонимание). Именно оно, пренебрежительное невнимание в «мелям и скалам», лишает нас возможности проложить сколько-нибудь безопасный фарватер от одной личности к другой. Вместо аккуратного, грамотного управления беседой мы, к несчастью, склонны использовать штампы, которыми сегодня изобилует популярная литература, посвященная «искусству общения».

В чем главная проблема книг такого рода? Да в методе, который они предлагают читателям! В довольно старом — а вернее, устаревшем — методе. Относительно недавно — лет этак семьдесят пять назад (для человеческой жизни это огромный срок, но для менталитета нации — совершенно незаметный промежуток времени) при общении большинство россиян придерживалось четких правил, выстроенных по принципу «ключик-замочек». Произносишь фразу, ответ на которую легко предугадать, получаешь тот самый ожидаемый ответ, произносишь следующую… И так далее. Кстати, аналогичное «взаимопонимание» было распространено не только в нашей части света, но и на Западе. В Америке и сегодня на вопрос «Как ты?» полагается отвечать «Отлично!», а не «Хуже…». И тот, кто принимается за пересказ последних неурядиц в ответ на сообщение вроде «Жена умерла…» может услышать высказывание «Вот и хорошо!» — хотя беседует не с садистом, а с совершенно нормальным человеком. И сказанная собеседником неуместная фразочка — всего лишь формальная реакция, возникающая до того, как мозг проанализирует полученный сигнал.

Подобный способ общения удобен для стабильного социума. Именно в условиях «крепкого благополучия» — конечно, благополучия не столько граждан, сколько государства — возникает и укореняется такая манера поведения. Каждый член общества включается, наподобие детали, в хорошо сбалансированную систему, в социальный механизм, где все предусмотрено. Достаточно посылать окружающих формальные сигналы: «Все отлично, полет проходит в заданном режиме, системы функционируют нормально…» — словом, вышли на орбиту, сказать больше нечего, отключайтесь, не мешайте работать. Но, как известно, эпоха стабильности непременно сменяется смутными временами, когда система ценностей и механизм получения чего бы то ни было — благ, информации, положения в обществе и т. п. — радикально меняются. И людей перестают интересовать «номинальные» высказывания. Им нужна информация, они хотят получать достоверные (или хотя бы будоражащие) сведения о последних событиях, об обстановке, о динамике происходящего. Из-за этой потребности беседы становятся не столько интереснее, сколько эмоциональнее — часто балансируя на грани скандала.

Вот в такое «животрепещущее» время мы и живем. Отделываться ходульными фразами и формальными реакциями, конечно, можно. Но в таком случае на контакт надеяться не стоит. Ведь тогда ты окажешься внутри все утолщающихся стен, которые надежно отгородят тебя от мира других людей. Кому-то подобная жизнь по вкусу. Но этим людям лучше не начальниками становиться и не бизнес подымать, а за зверушками наблюдать — и желательно за эндемиками, обитающими на безлюдном острове и отродясь никуда не плававшими, не летавшими и не убегавшими. Ходи по камушкам и записывай: чайка по имени Штефи Граф отложила яйца, а поморник по имени Андре Агасси нашел кладку и сожрал. Идиллия. Но в этой книге речь идет о совершенно иных взаимоотношениях с окружающим миром.

Итак, что делать тем, кто общается не только с поморниками, щитомордниками, моржами и слонами? Добиваться взаимопонимания. И что нам в пути мешает? Как уже было сказано, штампы и стереотипы. Что предпринимает человек, которому необходимо уведомить другого человека о чем-нибудь — да о чем угодно? Он принимается лупить в стену, разделяющую их индивидуальности, и орать благим матом. И добивается того, что сосед затыкает уши или сам долбит в стену — заткнись, дятел! Вот и весь эффект от общения. И почему мы такие непонятливые?

Притом, что мы искренне хотим понять друг друга, мы абсолютно не принимаем во внимание способность нашего мозга «фильтровать базар». А эта особенность сильно затрудняет процесс передачи и получения информации. Когда ты хочешь донести до собеседника свою мысль, то думаешь: он поймет гораздо лучше, если ему подробненько «разжевать». А если сделать это не единожды, да повторить раз этак восемь, «закрепляя образ», как советуют специалисты по рекламе («Название рекламируемого товара западает покупателю в душу на седьмом-восьмом повторе») — есть надежда, что через полчаса собеседник будет считать твои идеи уж если не родными, то во всяком случае глубоко симпатичными и очень здравыми. Хотя… лично ты от подобного обращения не пришла бы в восторг. Скорее дошла бы до «точки кипения» — и этой помеси рекламщика с психиатром не поздоровилось бы. Но это я, а то он! В этом доверии к «специфическому деловому контакту» и кроется самая распространенная ошибка в восприятии общения. При переговорах главными оказываются вовсе не количество слов и не доходчивость объяснения. Главное — правильно выбрать способ общения и сформировать подходящую атмосферу. А это нелегко — люди такие разные!

Человек воспринимает вербально, т. е. через слова, всего лишь девять процентов информации. Остальные девяносто с лишним процентов распределяются следующим образом: около половины сообщения воспринимается через выражение лица, жесты, позу, а оставшиеся сорок процентов — через интонации, модуляции голоса. Голос и интонация могут поменять смысл высказывания на противоположный, если собеседник, вовсе не обладающий абсолютным музыкальным слухом, услышит иронию, неуверенность, сомнение в ответе, который в «вербальном эквиваленте» является твердым «да» или «нет». Вспомни хотя бы пьяницу из анекдота, разгромившего пивной ларек только за то, что в объявление «Пива нет» ему послышались глумление и издевка.

Однажды мы услышали такой разговор: «Я вот эту бабу на дух не переношу. Меня от нее просто выворачивает!» — «Она, что, не моется?» — «Да, нет, от нее нормально пахнет, и зубы она чистит, и разговаривает вежливо. Но вот подойдет к столу впритык, притиснет могучим торсом к стенке и начнет говорить, жарко дыша мне в ухо. А у меня по спине мурашки, от ее шептания я глохну, уже ничего не соображаю и единственное чего хочу — вырваться и убежать куда глаза глядят, или еще лучше — треснуть ее по башке чем-нибудь тяжелым, чтобы больше мне в ухо не дышала». Почему же милая обаятельная женщина так ненавистна своей сослуживице? Все очень просто. Она нарушает ее интимную зону.

Интимная зона — это личная территория, которая есть у каждого человека. «По-научному» она называется «зона психологического комфорта и безопасности». У каждого человека своя индивидуальная интимная зона: у кого-то эта зона в радиусе занимает около 15 см, а у кого-то — втрое больше. Вторгаться в «личное» пространство никому не рекомендуется.

Если у человека максимальная интимная зона радиусом 45 см, то ему очень тяжело общаться с людьми, чья зона индивидуальной безопасности гораздо уже, хотя бы те же самые 15 см. Он ощущает сильный дискомфорт, выходит из себя, чувствуя, как нарушают его «неприкосновенные территории». У него возникает то же впечатление, что и у женщин, подвергшихся харасменту: к тебе явно норовят прижаться, собеседник старается навязать себя, оказать на тебя давление. Бр-р-р! Мерзавец, просто мерзавец! И в то время как тот самый «мерзавец»-собеседник, чья интимная зона составляет каких-то 15 см, всего-навсего пытается установить прочный, но отнюдь не любовный контакт, создать атмосферу взаимной доброжелательности — ты начинаешь его ненавидеть. За то, что пристает, подлец! И все, что тебе говорят, воспринимаешь соответственно.

В общем, человек с интимной зоной радиусом 45 см воспринимает поведение собеседника с зоной втрое уже как агрессию. И ведет себя соответственно — отступает, нервничает, раздражается, наконец, в момент, когда его так-таки приперли к стенке, либо взрывается и закатывает скандал без всякого повода, либо сбегает под любым предлогом. Слушать, получать и анализировать информацию он, разумеется, не в состоянии, поскольку в эту минуту жизни трудную все силы организма тратятся на психологическую самозащиту от вторжения в интимную зону. Хотя тот самый тип, любитель подойти поближе и пошептать на ухо станет воспринимать своего визави как законченного психопата, а мнимый психопат будет думать о своем партнере как о сексуальном маньяке, как об агрессоре, как о невоспитанном мужлане — et cetera, et cetera… А на самом деле не исключено, что оба — весьма милые и приятные люди. Или оба психи — но по другой причине, а не из-за своих зон индивидуального комфорта. Словом, если ты не хочешь проблем, возникающих из-за самой нелепой причины — в первые секунды общения попробуй понять, насколько можно «сближаться» с партнером (в буквальном исчислении).

Величину своей интимной зоны ты можешь определить опытным путем. При этом неплохо бы запомнить и затвердить: интимная зона есть у всех и у каждого! Поэтому начинать общение всегда лучше с максимума — то есть держаться на расстоянии полуметра. И тогда незнакомый собеседник не станет от тебя шарахаться. Вдобавок, если его зона окажется уже максимальной, то он сам попробует сократить дистанцию и придвинется поближе — настолько, чтобы разговор проходил в максимально комфортной обстановке. Кстати, интимная зона — величина непостоянная. Она может меняться в зависимости от настроения человека и от его отношения к окружающим. Вспомни: с кем-то ты охотно обнимаешься, а кого-то предпочитаешь держать на расстоянии вытянутой руки. Понаблюдай за собой, за другими людьми — и увидишь, как много значит зона психологического комфорта.

Итак, с чувством индивидуальной безопасности мы разобрались. Она, конечно, важна. И не в последнюю очередь зависит от того, к какому типажу относится человек как потребитель информации. В близкой к психологии отрасли под названием «нейролингвистическое программирование» (сокращенно НЛП) используется неоднократно подтвержденная психологами теория, что существует несколько — а именно три способа, которыми человек осваивает и воспринимает реальный мир: через зрение, слух и осязание. Визуал, воспринимающий мир главным образом с помощью зрения, наверняка предпочтет сесть или встать подальше от собеседника, чтобы «иметь обзор». Аудиал, который ориентируется на то, что слышит, придвинется поближе, особенно если его собеседник говорит тихо. К самому «тесному общению» прибегнет кинестетик, который познает мир осязанием — хватает предметы, крутит их, мнет в руках. Если ты не желаешь, чтобы тебя хватали, крутили и мяли, придется несколько раз пресечь попытки кинестетика узнать тебя получше методом осязания. Надеемся, наши пояснения избавят тебя от бесконтрольного раздражения и от чувства паники: «Вот псих! Что он лезет ко мне с лапами?» Он, может быть, не псих и не «лезет», а пытается получить информацию. Уж такая странная информационная система.

Соответственно способам получения данных, есть и три метода, с помощью которых человек передает информацию — они называются «репрезентативные системы»: визуальная, аудиальная и кинестетическая. Может возникнуть впечатление, что отдельный человек выбирает что-нибудь одно — и всю жизнь либо смотрит, либо слушает, либо тискает познаваемый объект почем зря. Разумеется, ничего такого не происходит. Каждому из нас доступны все три системы, но одна из них непременно становится доминирующей. Обнаружить, какая именно, можно разными методами. Самое несложное, но вполне достоверное: прислушаться к так называемым «приоритетным описаниям» — к выражениям, которые данный человек чаще всего использует. Какие эпитеты он предпочитает? Какие сравнения?

Для примера представь разговор трех мужчин, обсуждающих красивую женщину. Что они говорят?

Когда она вошла, впечатление такое, будто в ночном небе салют взорвался. Все сразу ярче стало восприниматься, будто кто-то фокус навел.

Когда она мимо проходила, я прямо у себя в мозгу услышал: «Вот это да!», а потом еще и забытая мелодия для флейты подключилась.

Когда она здесь появилась, я себя почувствовал каким-то подавленным, растерялся моментально! Язык сразу онемел, ладони в испарине, тело деревянное, в голове — вата…

Стоит лишь обратить внимание на слова, которые эти трое выбрали для описания своего состояния — и все довольно быстро прояснится. Первый (визуал) говорит о зрительных образах, второй (аудиал) — о звуках, третий (кинестетик) — об ощущениях. Таким образом, чтобы лучше понять собеседника, надо уметь расслышать ключевые понятия, мелькающие в его речи. А затем уже отвечать, исходя из репрезентативной системы партнера, то есть подбирая «понятные» слова — те, которые соответствуют его восприятию.

А на слова, как видишь, остается всего ничего — от пяти до девяти процентов передаваемой информации. Но и эти жалкие проценты мы используем слабо. Да и смысл слов умудряемся исказить — просто до неузнаваемости. О каком взаимопонимании может идти речь! Не веришь? А ты сыграй с друзьями в игру. Сядьте в круг. Задумай слово. Например, «снег». И начинай шептать на ухо соседу все признаки выбранного объекта: «белый, холодный, пушистый, мягкий…» Как только второй игрок решит, что узнал загаданное слово, то должен тебя остановить и описать этот предмет на ушко третьему участнику — и так по кругу. Тот, кто в цепочке последний, должен громко назвать задуманное слово. Не удивляйся, если вместо снега он назовет «зайца» или «манную кашу». Чем сложнее слово, тем неожиданнее результат.

По такому же принципу происходит наше повседневное общение: мы фиксируем внимание на словах, которые по каким-то причинам для нас имеют значение, а то, что считаем незначительным, небрежно пропускаем мимо ушей. Но так же, как самым мелким шрифтом может быть записана самая важная часть договора — так же и «пустяки» могут оказаться вовсе не пустячными! В то же время у твоего собеседника могут быть совершенно другие приоритеты: он обратит внимание на то, чего ты и не заметила. В общем, есть множество причин для того, чтобы неверно понять или неправильно передать «ключевые моменты», которые мы сами же выделили и посчитали основной информацией… Конечно, в игре с загаданными словами, называющими предметы, все просто. Гораздо сложнее, когда речь заходит о сложных, многозначных понятиях или об отношениях между людьми. Здесь-то и открывается поле для интерпретаций — конца-края не видно. Как люди вообще ухитряются понимать, о чем говорят они сами, и о чем говорят им другие?

Одним словом, будь аккуратнее, дабы не заблудиться в «сумрачном лесу». А потому возьми себе на заметку: сообщить некую информацию — это полдела, надо убедиться, что тебя правильно поняли. Когда ты пытаешься выяснить: слышал ли твой собеседник сказанное тобой? — в психологии это называется «получением обратной связи». Чрезвычайно полезный прием. Если его применить вовремя — больших проблем избежать можно! Но, правда, огромное количество водевилей так и не было бы написано, если бы герои своевременно получали обратную связь и дополнительные данные о происходящем… Впрочем, мы полагаем, что жить в водевиле — да еще в амплуа «недотепы», вечно виноватого Пьеро — никто не хочет. В такую ситуацию попадают поневоле — или по недоразумению.

Вася провожал Лизу домой. Перед расставанием он сказал ей: «Завтра у меня приглашение на одну «тусу» в клубе. Созвонимся!» — и убежал. Лиза так поняла, что Василий завтра занят сверх меры, поэтому, скорее всего, они весь день не увидятся. Можно заняться своими делами, пока Василий будет тусоваться в каком-то клубе. Так Лиза и сделала: с утра поехала по делам, потом отправилась писать реферат, а вечером собиралась зайти в прокат и в ночи посмотреть что-нибудь по видику. Но уже ранним вечером, часов в шесть, когда Лиза еще сидела, обложенная книжками, в институтской библиотеке, зазвонил мобильный. «Ну, ты скоро будешь?! — надрывался Вася, перекрикивая шум на заднем плане, — я тут тебя заждался!» — «Где?» — удивилась Лиза, — «В Караганде! У клуба, мать его. Мы же вчера договорились! Забыла?» — «Вчера ты договорился «тихо сам с собою», — засмеялась Лиза, — а вот меня известить о намерениях забыл». Конечно, хорошо, что они не поссорились, а просто улыбнулись по поводу произошедшего недоразумения. Но Лизе пришлось срочно сворачивать работу, сдавать отобранные книги, пулей лететь домой, чтобы переодеться. А Вася торчал у клуба еще два часа, дожидаясь прихода Лизы. Ему повезло, что Лиза не отказалась придти и не сердилась за срыв ее собственных планов на интенсивную работу и тихий отдых перед голубым экраном. А ведь могла бы!

Вот так и на работе. Даешь подчиненному какое-нибудь задание — и думаешь, все будет в шоколаде! Однако стоит самостоятельно доводить распоряжение до ума. Потому что если шеф вовремя не поинтересуется, как подчиненный поставленную задачу понимает, и не уточнит, чего, собственно, он лично от подчиненного добивается, то скорее всего задание будет провалено. А сам начальник получит «двойной удар»: он будет недоволен результатами усилий своей команды, а заодно сам себя отругает — за свою «неэффективность» как руководителя.

Жалко обоих — и подчиненного, усилия которого пропали втуне, и начальника, который, вероятнее всего, сорвет раздражение на коллективе, но не сможет избавиться от «червя сомнения»: они что, идиоты? Или это я идиот — не могу им объяснить, чего хочу? Кто из нас хуже — я как босс или они как исполнители? Последствия депрессии у начальства, конечно же, отразится на всей команде. Трудно даже представить, каковы будут последствия от этого цунами взаимных обвинений. И босс, и подчиненные ни за что друг друга не простят. Ведь начальству нельзя выказывать нормальные человеческие слабости — иначе его захотят использовать в своих целях сразу несколько «честных Яго». Сама помнишь, чем эта история закончилась для Отелло.

Но ведь живой, реальный босс — не киношный судья Дредд, не робокоп и не Терминатор! Тем более, что вышеперечисленные персонажи — исполнители, а не руководители. А нормальный человек, оказавшись «на посту», сразу чувствует, как на его плечи падает груз. «Теперь я знаю, кто в ответе за все. Пионер!», говорил Михаил Задорнов. Считай, дорогой новоиспеченный начальник, что тебя приняли в красногалстучные ряды. В общем, «перед лицом своих товарищей торжественно обещаю — жить, учиться и бороться» за жизнь, надо понимать. Ведь для начальника самое главное знаешь что? Не-а, не на повышение пойти. И не в кресле удержаться. Главное — выжить! Потому что отныне он — центр конфликта, ядро тайфуна, черная дыра и врата геенны. Он во всем виноват! А, между прочим, руководители тоже люди — на них могут находить боязнь публичных выступлений, соматизация психологических проблем, приступы трудоголизма и невозможность расслабиться! Впрочем, об этом мы поговорим позже.

А пока — учись разруливать конфликты! Это первейшая обязанность начальства. Не надейся, что все обойдется. К тому же любой конфликт усугляется тем фактом, что руководитель — всегда обидчик. И неудивительно. Ведь слишком много человеческих слабостей и противоположных интересов сталкивается вокруг тех, кто управляет процессом. Вот почему необходимо именно управлять, а не сидеть на бережку, в буддистском спокойствии ожидая, пока «вода пронесет мимо труп врага». Надо самому отыскать это самого врага и крепко его обидеть. По всем правилам науки.