Партнеры предприятия

Организация определяется через совокупность совместного сотрудничества. Все отношения сотрудничества — это отношения между партнерами; таким образом, компания представляет собой совокупность отношений сотрудничества между партнерами. Корпорация вовлечена в сеть взаимно и динамически установленных взаимодействий независимых партнеров. Конкурентоспособность организации является результатом всех этих отношений и сотрудничеств. Одним из первых сторонников того, что называется «stakeholder theory» является Р.Е. Фриман, написавший книгу «Стратегии управления: подход к организации совместной деятельности». К партнерам причисляются инвесторы, владельцы, менеджеры, политические группы, клиенты, общество, сотрудники, профсоюзы, поставщики, партнеры, правительство, конкуренты и т. д.

Существует два класса партнеров: первичные и вторичные. Первичные — это те, на чьи интересы успехи и неудачи компании влияют непосредственно. Это инвесторы, финансовые учреждения, клиенты, поставщики, сотрудники и т. п. На вторичных партнеров, типа СМИ, правительства и органов государственного регулирования, финансовое состояние компании влияет только косвенно. Но сами они несомненно оказывают влияние на работу компании. Иногда это влияние может не только превосходить влияние первичных партнеров, но даже иметь решающий характер для компании. Для предприятия в целом, важнейшими являются следующие партнеры:

• клиенты

• инвесторы

• поставщики

• менеджеры

• сотрудники.

Сотрудничество (кооперация) отражается в контрактах, которые могут варьироваться от внешних до внутренних. Эти контракты уточняют или указывают на то, что компания может ожидать от каждого партнера для достижения собственных целей, и что каждый участник процесса может получить в ответ от организации. Например, внешние контракты — это те, по которым клиент выплачивает заранее определенную сумму денег за право доступа к товарам и сервисам компании. По внутренним контрактам сотрудник получает продвижение по службе в зависимости от результатов своего труда и прогнозов, составленных в начале периода работы.

В зависимости от контракта, внешнего или внутреннего, каждый участник вкладывает капитал в будущий успех компании. Этот вклад может быть финансовым, организационным, интеллектуальным, социальным, относящимся к окружающей среде и т. д. Непрерывная вовлеченность в процесс, заинтересованность и приверженность участников совместной деятельности зависит от получения ими достойной прибыли на инвестированный капитал (Return Of Investment, ROI). Эта прибыль может быть разной для каждого из участников. Для клиентов она может выражаться в товарах, сервисах, услугах поддержки и усовершенствованиях в будущем. Для поставщиков — в гарантированных выгодных контрактах на поставку. Инвесторы могут получать ее в виде будущих дивидендов. Для менеджеров эта прибыль в гарантии подъема по служебной лестнице, а для сотрудников — в стабильности, профессиональном росте и развитии карьеры.

 

Аспекты ценности предприятия

С точки зрения предприятия, основанном на сотрудничестве, очевидно, что один из партнеров не может обеспечивать себе достойную прибыль (ROI) за счет других участников. Например, нельзя безгранично увеличивать прибыль за счет снижения качества товара или обслуживания, произвольно уменьшив расценки поставщиков или сократив зарплату работникам. ROI для разных участников не должно быть противодействием друг другу, ведь выигрывая в одном, проигрываешь в другом. Вы уже видели серьезное доказательство этому в прошлом веке, когда качество и цена были ошибочно поставлены в оппозицию друг другу. Как показали 90-е, предприятие может добиться прекрасного качества по низкой цене.

Несмотря на то, что все компании стремятся дать прибыль всем своим партнерам по совместной деятельности, эти усилия не могут быть направлены на всех одновременно. Предприятие обычно не имеет возможности отслеживать информацию, необходимую для поддержания перекрестной функциональности по:

• совершенствованию деятельности, приносящей прибыль на определенных участках

• сокращению убыточной деятельности на тех же участках.

Достижение этих целей должно быть отслежено по всему предприятию по всем функциям и составляющим. Это необходимо потому, что прибыльность и убыточность локального уровня могут и не быть столь полезными для компании в целом. В настоящее время все уже признают, что производительность организации не может быть увеличена только путем увеличения производительности каждого составляющего ее подразделения или деятельности. Для общей результативности и эффективности подразделению подчас приходится выполнять действия, которые считаются убыточными на уровне подразделения. SAP R/3 предоставляет такую систему, которая создает, поддерживает, анализирует и предоставляет отчеты по параметрам, которые могут измерять уровни активности показателей производительности, доходов и затрат. Более того, SAP выявляет межфункциональные зависимости процессов, происходящих на всем предприятии.

Оценка клиентов

Клиенты — это одна из самых важных ценностей компанией. Клиенты оценивают товары и сервисы не только с точки зрения использования, но также по конкурентоспособности их цены. Это, в свою очередь, ведет к другим сопутствующим критериям, которые, в конечном счете, приводят к приверженности клиентов к продукции компании. Клиенты обращают внимание на:

• Цену

• Качество

• Гибкость

• Практичность

• Разнообразие или богатство возможностей

• Способность к реагированию

• Надежность

• Стандартные интерфейсы и дополнительные системы

• Долговечность

• Возможность усовершенствования

• Поддержка пользователей

• Сервис

• Нововведения.

Некоторые из этих качеств, характеризующих продукт или сервис, могут противоречить друг другу; совокупность оценок может варьироваться в зависимости от продукта. Более того, по прошествии времени ценность конкретного продукта или близких продуктов может измениться. Как упоминалось в разделе «Подход к бизнес-процессам с точки зрения прибавления ценности» главы 6, оценки могут меняться под влиянием продуктов-конкурентов, изменений в технологии или при регулировании условий. В действительности, в отсутствии других причин, изменения критериев происходят просто из стремления к чему-то новому и потребности в новом опыте. Плюс к этому возникает проблема подвижности клиентуры, которая постоянно меняется, в зависимости от изменений в Критических определителях ценностей (Critical Value Determinants, CVDs).

Как правило, способом определения относительной важности определителей ценности являются опросы удовлетворенности клиентов с последующим анализом потенциальных клиентских ценностей. Таким образом вычисляются среднестатистические индексы удовлетворенности клиентов. Эти индексы могут различаться в зависимости от целей анализа клиентских ценностей.

Оценка акционеров

Акционеры ожидают в будущем получить достойную прибыль в расчете на инвестированный капитал (ROI). Однако необходимо заметить, что большие прибыли, хотя и являются основным мотивом любого инвестирования, акционеры также ценят свой вклад в создание материальных ценностей и рабочих мест для общества, в котором они живут. Они получают огромное удовлетворение, делясь полученным богатством с обществом через сотрудников компании. Если компания показывает, что использует этот капитал разумно, ее стратегия жизнеспособна, она обеспечивает соответствующую норму прибыли и улучшит ее в будущем, акционеры продолжат удерживать свои материальные интересы в компании.

С точки зрения оценки эффективности, ставшей традиционной, инвесторы промышленных предприятий, вовлеченных в массовое производство, заинтересованы в: возврате по оборотному капиталу (Return-on-Capital-Employed, ROCE), прибыли на акцию (Earnings per Share, E/S), возврате по вкладам (Return on Assets, ROA) и т. п. с точки зрения полноты и качества учета следующей информации:

• Значимости

• Надежности

• Нейтралитетности

• Точности

• Проверяемости

• Сравнимости

• Непротиворечивости.

Однако, сосредоточение на эффективности — не очень надежный индикатор оценки компании. Она ориентирована на нынешние и прошлые оценки, но не приспособлена для работы с «кривыми» в будущем. Прибыль — это статическое понятие, в котором используется линейная аппроксимация, исходя из результатов последнего финансового года. В основе этого традиционного подхода лежит допущение, что оценку деятельности компании можно спрогнозировать, основываясь на отчетах о прибылях. Ошибочность этого предположения подтверждается тем фактом, что рыночные стоимости успешных компаний всегда более чем вдвое выше их балансовой стоимости.

С другой стороны, планирование денежных потоков рассматривает прибыль как функцию денежных потоков в ожидаемом будущем, что отражает стоимость компании в долгосрочном плане с учетом сопутствующих рисков. В отличие от расчетного подхода, в движении денежных потоков выявлено существование строгой зависимости между рыночной ценой одной акции и прогнозируемой стоимостью на акцию, основанной на прогнозах движения денежных средств.

Инвесторы заинтересованы в:

• Увеличении добавочных денежных потоков в будущем

• Гарантированных дивидендах в наличных

• Росте стоимости акций.

Для компаний со сравнительно небольшим капиталом оценка эффективности и движение денежных потоков могут дать близкие результаты, а фактические выплаты и результаты инвентаризации дадут две сильно различающиеся картины.

Оценка менеджеров

По традиции, при обсуждении участников совместной деятельности, ведущих менеджеров причисляют к владельцам/инвесторам, что не совсем верно. Менеджеры, в задачи которых входит управление ростом и прибыльностью компании, имеют свои взгляды на ценности, отличающиеся от тех, которые важны владельцам/инвесторам.

Интерес для ведущих менеджеров представляют:

• Свобода высказывать свое видение перспектив развития организации и претворять их в жизнь

• Самостоятельность в фокусировке на выбранном наборе стратегий и тактик.

• Самостоятельность в формировании команды, которая доверяет такому видению и подходу.

• Возможность определять критерии эффективности функционирования предприятия в целом, а также отдельных бизнесов и менеджеров компании.

• Полномочия для распределения и использования системы и ресурсы для выполнения планов.

• Полномочия для создания и внедрения системы оценки, составление отчетов по эффективности функционирования различных видов деятельности и уровней организации за определенные периоды времени или в зависимости от определенных характеристик.

• Свобода создания корпоративной политики и процедур, соответствующих видению перспектив развития компании.

• Свобода проводить научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы по вопросам производства и управления, которые, по их мнению, будут важны в будущем.

• Оплата, соизмеримая с рисками и намеченными целями.

С увеличением темпа и оборотов коммерческой деятельности свобода действий управляющего директора и других ведущих руководителей постоянно уменьшается. Допустимые отклонения за невыполнение квот или несоблюдение времени выполнения корректирующих стратегий становятся все меньше. В подобных обстоятельствах, топ-менеджеры осознают ценность, которую они приносят предприятию и отдачу, которую получают. Величайшая ирония нашего времени состоит в том, что, несмотря на растущую власть и престиж, управляющего директора и членов его команды чаще других увольняют из-за отсутствия результатов.

Оценка поставщиков

Сегодня все большее признание получает вклад поставщиков в ценность, которую они вносят не только в окончательную продукцию предприятия, но и в его рентабельность. Поставщики играют ведущую роль в улучшении производительности всей организации по отношению к качеству, входным расходам, издержкам, способности реагирования на рыночные изменения и т. д. Теперь их все чаще рассматривают как партнеров, а не традиционных противников, из которых требуется выбить низкие цены.

Поставщики, в свою очередь, заинтересованы в следующем:

• Постоянство заказов

• Оптимальное время выполнения нового заказа

• Оперативное сообщение о доставках, отказах, возвратах и т. п. в единицах количества и точности информации (таких как номера накладных на поставку и номера партий)

• Систематическая проверка (подтверждение) счетов-фактур

• Своевременная оплата по проверенным и принятым счетам-фактурам

• Интерфейсы с корпоративной системой предприятия, подобной SAP

• Доступ к изменениям в графике производства

• Доступ к изменениям в позициях наличных запасов в соответствии с заказами на производство и т. п.

• Участие в разработке новых продуктов, моделей, технологий и процессов производства.

Как уже упоминалось в разделе «Виртуальная организация» первой главы, только такие высокоорганизованные ERP-системы как SAP R/3 могут обеспечить надежную основу для поддержания виртуальной цепочки, охватывающей все аспекты сотрудничества с поставщиками.

Оценка сотрудников

Как описано в разделе «Менеджмент через сотрудничество» первой главы, динамические изменения рынка и всеобщая конкуренция, с которыми сталкиваются компании, создали более гибкую модель организации. Такие организации состоят из сотрудников с мульти-квалификацией и расширенными обязанностями. Ни одна организация не сможет обеспечить высокий уровень накопления ценности в течение длительного периода без соответствующего увеличения ценности для своих сотрудников.

Сотрудники ценят следующие факторы:

• Возможности участия и внесения личного вклада в деятельность предприятия

• Достойная оплата труда

• Возможности получения опыта, развития навыков и управления сложными задачами

• Доступ ко всей необходимой информации и ресурсам для принятия решений и качественного выполнения своих обязанностей

• Возможности признания заслуг и вознаграждения

• Возможности продвижения по службе

• Возможности обучения.

Прямой и прозрачный доступ к необходимой информации в режиме реального времени, который предоставляет SAP, позволяет членам организации принимать необходимые своевременные решения и обеспечивать процветание компании.

Во многих случаях, значимость сотрудников во многом схожа со значимостью клиентов. Как и у клиентов, эффективность оценки сотрудников определяется при проведении регулярных опросов удовлетворенности.

 

Улучшение характеристик работы SAP

Крайне важно определить корректные меры для оценки эффективности компании, ее способности в достижении намеченных целей. Система SAP в значительной степени способствует мониторингу и управлению мерами по улучшению эффективности (Measures of performances, МОР). Такие черты SAP, как доступность оперативных данных в реальном времени и их интегрированность делает SAP идеальной средой создания, отслеживания и управления ценностью предприятия. SAP является надежной платформой для малых и средних предприятий, стремящихся к соответствию постоянно меняющимся условиям рынка, причем показатели успеха могут быть самыми различными:

• Улучшение отношений с потребителями, более эффективное управление этими отношениями

• Снижение затрат времени

• Улучшение качества

• Рост продаж

• Рост прибылей

• Снижение затрат времени на разработку новых продуктов

• Сокращение потребности в рабочей силе для рутинной, повседневной деятельности

• Укрепление позиций компании на рынке.

Процесс мониторинга характеристик эффективности во многом ориентирован на выявленные определители ценности компании, которые имеют различную приоритетность и поддаются изменению в зависимости от деятельности компании. Вполне вероятны добавления и удаления характеристик (и соответствующих мер), в зависимости от ситуации на рынке или в зависимости от эффекта или направленности мер, принятых ранее.

В приведенных ниже списках перечисляются факторы эффективности компании, которые необходимо учитывать при оценке процессов в SAP.

Факторы в области продаж и дистрибуции:

• Количество новых клиентов

• Количество бывших клиентов

• Количество клиентов, которые стали постоянными клиентами компании

• Количество и тип повторных заказов

• Затраты времени от приема заказа до получения заказа клиентом

• Количество нестандартных заказов

• Количество ошибок и сбоев в выполненных заказах

• Невыполненные заказы в процентном отношении к общему количеству заказов

• Вовремя выполненные заказы в процентном отношении к общему количеству заказов.

Качественные факторы успешной работы компании:

• Количество случаев брака и их типы

• Затраты времени на переделку и их типы

• Количество и типы жалоб клиентов

• Время, потребовавшееся для первоначального ответа на жалобу

• Время, потребовавшееся для окончательного удовлетворения жалобы

• Среднее количество контактов с клиентом в случае возникновения проблем, типы таких обращений.

Факторы успеха в области финансов:

• Возврат по оборотному капиталу (Return on capital employed, ROCE)

• Прибыль в расчете на акцию

• Средневзвешенные затраты на капитал (Weighted average cost of capital, WACC)

• Отдача от основных средств

• Динамика роста оборота компании

• Производственная прибыль

• Валовая прибыль

• Движение денежной наличности

• Количество продаж из расчета на одного работника

• Прибавление ценности из расчета на одного работника

• Затраты энергии из расчета на одну единицу произведенного продукта.

Факторы успеха в области бухгалтерии:

• Количество дней, требующееся для закрытия книг в конце месяца или квартала

• Количество ошибок из расчета на единицу учета

• Количество расхождений в балансе.

Факторы успеха в области работы с поставщиками и закупщиками:

• Затраты времени, необходимые поставщикам для выполнения заказа

• Количество сертифицированных поставщиков относительно общего количества поставщиков

• Количество запоздалых поставок

• Количество долгосрочных соглашений с поставщиками

• Количество и процентное отношение заказов, обрабатывающихся системой электронного обмена данными (Electronic data interchange, EDI).

Факторы успеха в области управления материалами:

• Модернизация

• Время между заказом и фактической поставкой.

Факторы успеха в области производства:

• Время, необходимое для организации производства в процентном отношении к общей длительности цикла производства

• Затраты на текущее обслуживание как процент от объема продаж

• Средняя частота сбоев, типы сбоев

• Средние затраты времени на ремонт.

Факторы успеха в инженерно-технической области:

• Затраты времени на разработку и дизайн новой продукции

• Затраты времени от появления концепции до запуска серийного производства

• Количество случаев, когда приходится устранять ошибки инженеров.

Факторы успеха в области управления персоналом:

• Количество и причины прогулов

• Текучесть кадров, её причины

• Расходы на обучение в процентном отношении к доходам компании.

В условиях сложных взаимоотношений зависимости и влияния факторов друг на друга, выбор правильных корректирующих мер становится весьма трудной задачей — возникает потребность в структуре, которая объединяла бы все эти меры, и позволяла бы их рассматривать как единый комплекс, где ни одно мероприятие не противоречит другому. Более того, необходимо найти баланс между финансовыми и нефинансовыми мерами — этому вопросу посвящен раздел «Сбалансированная карта оценок».

 

Менеджмент, ориентированный на повышение эффективности

Чтобы оправдать ожидания акционеров и повысить ценность компании, менеджеры компании должны не только уметь сформулировать стратегию, но и претворить ее в жизнь. Управление в стоимостном отношении (Value-based management, VBM) гарантирует внедрение корпоративной стратегии путем установления прямых связей между стратегией, финансами и операциями внутри компании. Когда распределение ресурсов и управление компанией напрямую зависят от стратегических целей, процесс принятия оперативных решений также направлен на достижение поставленных стратегических целей.

Чтобы управление в стоимостном отношении было эффективным, оно должно сочетать внутреннюю и внешнюю точки зрения, учитывать историю, прогнозы на будущее и обладать не только финансовой мотивацией. Укрепление VBM подразумевает следующие этапы:

1. Понимание того, какие именно факторы увеличивают ценность

2. Нахождение моментов создания или ликвидации ценности

3. Возведение ценности в ранг одного из основных критериев при принятии решений

4. Внедрение понятия ценности в корпоративную культуру.

Ориентированные на финансы VBM последнее время вошли в моду. Такой тип менеджмента нацелен на «операционализацию» управления в стоимостном отношении, чтобы сотрудники компании воспринимали и идентифицировали акционерную стоимость, которая возникает в результате различный действий и функций компании. Но необходимо иметь в виду, что признанной нормой стало подкрепление финансового подхода пониманием ценности компании в том смысле, как она описана в данной книге. Системы ERP по существу претворяют в жизнь нисходящую стратегию массового производства, которое управляется поставками.

Подход с точки зрения прибавления ценности полностью согласуется с приведенными ниже факторами:

• спрос отражается на изменениях в заказах

• поток производства приспособлен для быстрой адаптации к переменам.

Как и в случае с описанным ниже мониторингом характеристик работы корпорации (Corporate Performance Monitor, СРМ), можно предвидеть появление мониторинга характеристик производства (Manufacturing Performance Monitor, МРМ), который отслеживает процессы производства в реальном времени с точки зрения технического и экономического прибавления ценности.

 

Сбалансированная карта оценок

Сбалансированная карта оценок (Balance Scorecard, BSC) — это система в рамках VBM, которая базируется на четырех главных перспективах оценки характеристик работы компании: финансы, отношения с клиентами, внутренние отношения, усвоение новой информации. Таким образом, Balance Scorecard нацелена на достижение баланса между внешними и внутренними характеристиками работы компании, между долгосрочными и краткосрочными целями, между финансовыми и нефинансовыми рычагами воздействия, между индикаторами отставания и прорыва вперед; причем это не просто система измерения контроля, а полноценная система управления для успешного внедрения стратегий компании.

Как уже упоминалось в разделе «Знание как новый капитал» главы 1, в информационную эру постиндустриализма и постмодернизма направления инвестиций капитала претерпели значительные изменения. В индустриальную эпоху все управленческие оценки и усилия были направлены на увеличение эффективности, на попадание в тенденции макроэкономики с целью получения максимальной отдачи от инвестированного капитала. Однако в компьютеризованную эру постмодернизма, залог конкурентоспособности компании заключается в сотрудничестве систем, процессов и людей, которые придают своей компании достаточную гибкость и способность приспосабливаться к меняющимся условиям мирового рынка.

Необходимо отметить, что освоение новейших технологий само по себе не является залогом успеха компании — ведь технологии так же быстро сменяются. Основной упор необходимо сделать на использовании технологических средств для оперативного создания стратегий, которые при переменах на рынке удерживали бы постоянных потребителей и привлекали новых, и, что еще более важно, подчеркивали бы индивидуальность продуктов компании, их неповторимость. Именно по этим причинам компания «Дженерал Моторс», стремясь обогнать японских конкурентов по производительности и качеству, несколько лет назад принялась активно внедрять робототехнику на своих конвейерах, однако, в конечном счете, успех был весьма и весьма скромным.

Таким образом, компаниям необходима управленческая система, которая могла бы осуществлять оценку будущих стратегий компании. Причем, не менее важна способность компании проводить постоянный, динамичный мониторинг прогресса и эффективности выполнения этих стратегий, так как от этого зависит принятие корректирующих мер на основе полученной от системы информации. Сбалансированная карта оценок является именно таким инструментом стратегического управления, который позволяет компании эффективно отслеживать и управлять выполнением стратегий по созданию и увеличению ценности. Кроме того, возникает необходимость в информационной системе, которая позволила бы им внедрить Balance Scorecard. SAP SEM как раз и является решением для внедрения Balance Scorecard в организации, что и описано ниже, в разделе «Стратегическое управление предприятием SAP».

Balance Scorecard (BSC) — это структура, позволяющая компании трансформировать стратегию и взгляды в согласованный, упорядоченный комплект мер по улучшению характеристик своей работы. Сбалансированная карта оценок воспринимает цели и критерии как производные от определителей ценности или соответствующих движущих сил, определяющих характеристики работы компании при учете ее стратегии. Как показано на рис. 20.1, структура BSC состоит из четырех компонентов:

• Финансы

• Отношения с потребителями

• Внутренние бизнес-процессы

• Освоение информации и рост.

Рис. 20.1. Структура Balance Scorecard.

BSC принимает в расчет финансовый аспект характеристик работы компании на основе предыдущих показателей; такой подход позволяет делать краткосрочные прогнозы на ближайшее будущее. Тем не менее, BSC усиливает этот традиционный подход, принимая во внимание потребительскую перспективу и внутренние процессы компании, а также человеческий фактор. В сумме все эти подходы определяют потенциал создания или повышения ценности компании — и, следовательно, ее финансовый успех в будущем.

Перспектива на потребителей гарантирует, что продукт компании всегда будет самым современным и востребованным. Рассмотрение внутренних бизнес-процессов и человеческого фактора обеспечивает непреходящее превосходство компании — что можно выразить как постоянное превосходство ценности продуктов компании по сравнению с ожиданиями потребителя в таких аспектах, как качество, своевременность, инновация и сервис. Именно в этом заключается смысл BSC — баланс между внешними определителями ценности (потребители, акционеры) и соответствующими внутренними факторами прибавления ценности, которые возникают как результат взаимодействия систем, людей и бизнес-процессов.

Существует два фактора, определяющих прибавление ценности — результат и качество работы. Первый приводится в движение огромным количеством показателей, например, финансовыми измерениями, которые объективны, поддаются количественному измерению, но обращены в прошлое. С другой стороны, качество работы — это ведущий фактор, неразрывно связанный со стратегией компании и обеспечивающий обоснование для достижения результата.

Хотя вторая группа — прогрессивна и направлена в будущее, влияние этого фактора на конечный результат в значительной степени субъективно; впрочем, это компенсируется динамической природой системы BSC, которая рассматривает оценку и обратную связь как важные элементы структуры. Факторы ценности постоянно тестируются на предмет их уместности в конкретных условиях рынка; любые изменения в клиентских определителях ценности немедленно отражаются на них. Все сказанное также относится к освоению новой информации и к росту (огромные преимущества организации, которая учится и постоянно осваивает новую информацию, описаны в главе 1).

Фактически вся структура BSC основывается на восприятии причинно-следственных отношений между различными стратегиями, организационными элементами и бизнес-процессами предприятия. Именно в таком контексте BSC охватывает причинно-следственные отношения как отношения между факторами прибавления ценности и конечным результатом. Например, фактор прибыли с вложенного капитала (с финансовой точки зрения) зависит от преданности клиентов (на уровне клиентов), которая, в свою очередь, зависит от качества продукта компании и уровня обслуживания — что напрямую зависит от внутренних процессов предприятия (уровень внутренних отношений). Это, в свою очередь, зависит от знания истории сделок с клиентом, его предпочтений и т. д. — и вот мы выходим на освоение новой информации. Именно по причине универсальности данной схемы многочисленные цели и меры BSC легко вписываются в структуру из 20–25 факторов работы компании, с помощью которой становится гораздо проще управлять стратегиями в условиях турбулентного мирового рынка. На похожей концепции основывается так называемый «пульт управления», который описан в одном из разделов этой главы.

Стратегическое управление предприятием с использованием BSC включает в себя следующие этапы:

• Ввод стратегии компании в структуру BSC, что подразумевает цели и факторы, а также возможную необходимость в согласовании и расставлении приоритетов; также может понадобиться ввод различных целей для каждого из подразделений компании. На этом этапе определяются важнейшие для стратегического управления процессы. Необходимо отметить, что BSC — это методология для внедрения стратегии компании, а не для создания ее. Это одна из причин, почему рекомендуется включение BSC в решение SAP SEM.

• Установление связей между стратегическими целями и мерами на всех уровнях предприятия. Для этого может понадобиться операционализация определенного комплекта мер в зависимости от специфики подразделений и функциональных единиц компании. Обычно BSC задаются на уровне стратегических бизнес-единиц (Strategic Business Units, SBU), но в случае с организацией, состоящей из большого числа подразделений, заданное BSC склоняется в сторону финансовой перспективы.

• Установление целей, формирование стратегических инициатив и их планирование (составление графика) с целью достижения прорывов в области эффективности (характеристик работы компании). Это может подразумевать финансовое планирование и расчет бюджета, как интегрированную составляющую BSC. С точки зрения потребителя этот этап должен включать требования и существующих, и потенциальных потребителей.

• Улучшение характеристик работы и эффективности посредством освоения новой информации и анализа обратной связи, в зависимости от отзывов и оперативных данных. Это может подразумевать пересмотр приоритетов или изменений минимально допустимых значений характеристик работы компании, или даже самих движущих сил прибавления ценности (что может стать обязательным в случае коренных изменений на рынке или из-за неэффективности отобранного набора факторов прибавления ценности).

В структуре BSC финансовая перспектива гарантирует, что стратегическое управление не будет отрываться от реальности — это необходимо, потому что направленные на улучшение качества и развитие гибкости инициативы не всегда приводят к улучшению финансовых показателей. Если улучшение результата с остальных трех перспектив не дает улучшения финансовых показателей, это может быть тревожным сигналом к перестройке самой стратегии. Причинно-следственные отношения, закрепленные в программе BSC, в конечном счете, всегда должны вести к достижению финансовых целей. Следовательно, финансовая перспектива в BSC играет доминирующую роль.

Стандартная структура BSC подразумевает только четыре перспективы, но в случае необходимости можно добавлять перспективы партнеров. С учетом возрастающего значения управления цепочками поставщиков (Supply-Chain Management, SCM), самым вероятным кандидатом становится перспектива поставщиков компании; в последней главе данной книги описывается ключевая роль поставщиков в успехе предприятия. Далее кратко рассматриваются основные перспективы в рамках BSC.

На рис. 20.2 представлен подход BSC к созданию ориентированной на стратегию организации.

Рис. 20.2. Balance Scorecard и создание ориентированной на стратегию организации.

Финансы

Как уже упоминалось выше, финансовые показатели являются мерилом эффективности стратегии компании, ее внедрения и проведения в жизнь. В зависимости от бизнес-стратегии, финансовые цели могут быть следующими:

• Возврат по оборотному капиталу (ROCE), экономическая добавленная стоимость (Economic Value Add, EVA) или оперативный доход, а также удержание доли компании на рынке

• Быстрый рост продаж и увеличение доли на рынке

• Максимизация оборота наличных средств.

Потребители

Перспектива потребителей охватывает стратегии, ориентированные на потребителя и на рынок, которые в то же время, ведут к улучшению финансовых показателей компании. Это подразумевает идентификацию зоны интересов компании на рынке, предложения по увеличению ценности компании и принятие мер по улучшению работы компании в каждом из сегментов рынка. Основные результирующие меры для этой перспективы приведены ниже:

• Завоевание новых клиентов

• Удовлетворенность клиентов

• Удержание постоянных клиентов

• Рентабельность клиентов.

Внутренние бизнес-процессы

Перспектива внутренних бизнес-процессов фокусируется на бизнес-процессах, которые играют ключевую роль в общем успехе компании. Для улучшения можно отбирать существующие бизнес-процессы (см. раздел «Отбор бизнес-процессов для BPR» главы 6), или создавать принципиально новые, воплощающие в себе стратегию компании. Прекрасным примером такого бизнес-процесса является распространение услуг и продуктов компании через сеть Интернет.

Внедрение SAP вносит самый непосредственный вклад в улучшение характеристик работы компании на этом уровне благодаря предусмотренной в SAP библиотеке лучших в своем классе бизнес-процессов и сценариев, а также способности системы поддерживать инновационные процессы или варианты существующих процессов (это достигается посредством быстрой реконфигурации IMG).

Усвоение новой информации и рост

Перспектива роста и обучения решает проблему создания инфраструктуры для долгосрочного развития компании. С помощью остальных трех перспектив (особенно относительно предполагаемых изменений в потребительской ценности) можно определить технологии и продукты, которые обеспечивали бы компании долгосрочное удержание ее позиций на рынке, причем вклад остальных перспектив должен охватывать следующие аспекты:

• Навыки персонала

• Информационные системы и системы поддержки

• Организационные процессы и процедуры.

Этот уровень также полностью охватывает вопросы, связанные с персоналом — такие как удовлетворенность сотрудников, обучение, повышение в должности, политика и процедуры работы с персоналом и т. д. SAP является идеальной средой для управления всеми этими перспективами — подробнее этот вопрос рассматривается в следующих разделах этой главы.

 

Стратегическое управление предприятием SAP

Впервые представленная на конференции SAPPHIRE '98 в Мадриде, SAP Strategic Enterprise Management (SEM) представляет собой полный набор программных функций и процессов, которые позволяют компании внедрить и использовать процедуру стратегического управления. На основе концепции BSC, SAP SEM позволяет компаниям претворять стратегию в реальные действия быстрее и гораздо эффективнее, а также обеспечивает интегрированное представление информации о характеристиках работы корпорации в режиме реального времени в масштабе всей структуры бизнеса, что ведет к увеличению ценности компании со всех четырех перспектив. SEM является частью SAP Business Intelligence Initiative.

Процесс SEM включает в себя следующее:

• Анализ ожиданий организаторов компании

• Автоматический выбор источника внешней и внутренней информации

• Моделирование и разработка бизнес-стратегий

• Планирование и анализ решений по инвестициям

• Выделение ресурсов и интеграция стратегической, финансовой и оперативной информации

• Обеспечение работы таких интерпретационных моделей, как BSC, иерархий ценностей и т. д.

• Мониторинг и управление показателями

• Распространение информации о статусе характеристик работы компании среди организаторов компании (в особенности — среди акционеров).

На рис 20.3 представлена архитектура SAP SEM.

Рис. 20.3. Процесс стратегического управления предприятием SAP (SEM).

SAP SEM позволяет руководству моделировать, анализировать, внедрять, отслеживать и оптимизировать стратегии на уровне операций компании. Ключом к трансформации корпоративной стратегии на уровне операций компании являются Основные показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI). В системе предусмотрены средства моделирования альтернативных сценариев для выяснения возможных последствий тех или иных решений для KPI и соответственной оптимизации этих решений. Система обеспечивает постоянную обратную связь по KPI со всеми уровнями управления бизнесом через предусмотренную в системе интеграцию как с комплексом SAP, так и с системами других разработчиков. Таким образом, обратная связь может использоваться не только для управления KPI и повышения эффективности принимаемых решений, но и для оптимизации стратегии и усвоения новой информации.

Система SAP SEM представляет собой совокупность пяти интегрированных компонентов — аналитических приложений, которые оперируют в среде много мерных структур SAP BW и будут рассмотрены ниже.

Таким образом, SAP SEM представляет собой всеобъемлющую функциональность для управления предприятием и дает следующие неоспоримые преимущества:

• Получение полноценных решений для стратегического управления предприятием (моделирование, планирование, мониторинг, отчетность, управление отношениями между организаторами).

• Поддержка различных методологий SEM — таких, как VBM, BSC, активное управление (Activity-Based Management, ABM), управление инвесторским портфелем, планирование себестоимости, управление рисками и т. д.

• Поддержка и общего, и узкоотраслевого подхода к SEM.

• Поддержка интегрированных процессов стратегического управления посредством установления связи между стратегиями и оперативными мерами.

• Повседневное управление предприятием на основе принципов создания и прибавления ценности.

• Поддержка интеграции не только с SAP R/3, но и с другими системами, и даже возможность обособленной работы.

Все функции SEM работают также в среде SAP Business Information Warehouse (BW), вследствие чего могут обмениваться информацией с различными компонентами, а также использовать все обширные возможности в области отчетности в среде BW.

Основные показатели эффективности

Основные показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) — это различные рабочие параметры, которые поддаются измерению и сравнению для оценки работы компании на стратегическом, финансовом и операционном уровнях. KPI не только измеряют характеристики работы в пределах организации, но охватывают всю цепочку поставщиков компании — ROI, циклы оборота наличности, индексы удовлетворенности потребителей и сотрудников, расходы на приобретение материалов, гибкость производства и т. д.

В SAP все KPI, как правило, основываются на ссылочной модели процесса логистической цепочки (Supply-chain operations reference, SCOR), которая находится в хранилище SAP BW. Более 250 KPI охватывают следующие области:

• Затраты на поставщиков

• Финансы

• Поставки

• Контроль производства

• Длительность циклов, оперативность реакции

• Контроль над основными средствами

• Качество поставщиков

• Кадры

• Карты оценок.

Деловое планирование и моделирование

Деловое планирование и моделирование (Business Planning and Simulation, BPS) необходимы для глубокого анализа процессов и моделирования комплексных отношений между компанией, ее конкурентами и рынком. Такая деятельность интегрирует различные уровни планирования с целью создания интегрированной модели планирования, которая охватывала бы все уровни — от принятия стратегического решения и вплоть до выделения необходимых ресурсов и материалов.

BPS поддерживает интегрированное стратегическое и оперативное бизнес-планирование. Эти планы включают в себя создание линейных и динамических моделей бизнеса, моделирование условий того или иного сценария, оценку сценария, рассмотрение бизнес-рисков, выделение ресурсов и прогнозирование. BPS поддерживает обычные стратегии планирования — такие, как планирование от верхнего уровня организации к нижнему, и наоборот, а также интерактивное планирование, автоматическое планирование и децентрализованное планирование, равно как и сочетания этих типов. BPS обеспечивает моделирование и планирование в таких классических областях, как объемы продаж, ценообразование, себестоимость, инвестиции, годовой баланс и финансовое планирование. С помощью этих моделей BPS имитирует эффект от таких оперативных аспектов, как изменения цен, оптимизация процессов, инвестиции или даже реорганизация KPI или общего плана.

С помощью функциональности активного управления (АВМ) также обеспечивается поддержка принятия решений по управлению затратами и оптимизации оперативных и стратегических ресурсов.

Заданные в BPS сценарии планирования служат основой для последующего анализа в рамках SEM. Сценарии планирования, которые генерируются BPS, затем объединяются с компонентом Консолидация и выбором источника (Business Consolidation and Sourcing, BCS) и анализируются, оцениваются и графически представляются компонентом Мониторинга характеристик работы корпорации (Corporate Performance Monitoring, СРМ).

Сбор бизнес-информации

Сбор бизнес-информации (Business Information Collection, BIC) подразумевает сбор как структурированной, так и неструктурированной информации из внутренних и внешних источников и обеспечивает инфраструктуру для упорядочения данных, необходимых для стратегического управления — в том числе финансовых показателей, статистики, биржевых котировок, финансовых отчетов, коммерческих баз данных и т. д. Сбор данных производится из систем, подобных SAP, а также из сети Интернет.

В основном компонент BIC нацелен на сбор информации в сети Интернет с целью получения данных, которые необходимо учитывать при принятии решений и управлении компанией. Основанное на технологии WWW, инструментальное средство редактирования (Editorial Workbench) поддерживает следующую информацию:

• Зоны интересов (инвестиционные отчеты, оценка и анализ компаний и отраслей, пресс-релизы и т. д.).

• Потенциальные источники информации в Интернет.

• Определение получателей информации внутри компании.

Editorial Workbench служит для фильтрации информации в соответствии с установленными критериями и передает обработанную информацию ответственным лицам компании, предварительно отобрав необходимую внутреннюю информацию.

Бизнес-консолидация и выбор источника

Компонент Business Consolidation and Sourcing (BCS) представляет собой полноценную функциональность для создания консолидированных финансовых документов, балансов, выписок по доходам и обороту наличных средств для нужд внутренней или внешней бухгалтерии. Этот компонент позволяет компании проводить объединение на основе заданных пользователем организационных единиц или иерархий — делая возможным консолидацию на уровне компании, подразделения, области бизнеса или центра доходов.

При работе с организационными единицами модуль BCS использует местную валюту, при работе с группами консолидации — соответствующую валюту группы; при этом система автоматически высчитывает и фиксирует расхождения в транзакциях. Процесс объединения значительно ускоряется благодаря высокой степени автоматизации всех функциональностей, причем компонент BCS позволяет проводить дальнейшие усовершенствования консолидации посредством определения различных характеристик — таких, как группа продуктов, географическое положение, потребительская группа, каналы распространения и т. д. Ниже приведены другие отличительные черты BCS:

• Параллельное использование различных планов счетов — таких, как US GAAP, IAS или другие, в зависимости от страны.

• Устранение промежуточных платежей и расчетов между единицами компании, автоматизация транзакций и валютных различий и т. д.

• Поддержка различных версий данных консолидации — например, бюджета, прогнозов, имитации и моделирования, а также реальных данных.

• Определение различных периодов в рамках года для просмотра финансовых данных за месяц, квартал, полугодие или год.

• Показ общего статуса консолидации с использованием графического мониторинга статуса, который также отображает отклонения с помощью графических значков.

• Загрузка данных из системы SAP для консолидации с компанией, областью бизнеса или центром доходов.

• Поддержка стандартных и специальных отчетов, в том числе возможность многоуровневого исследования отчетных данных вплоть до уровня отдельных транзакций и операций.

• Взаимодействие с MS Excel и MS Access.

Мониторинг характеристик работы корпорации

Мониторинг характеристик работы корпорации (Corporate Performance Monitor, СРМ) — это компонент, обеспечивающий мониторинг и управление эффективностью предприятия, что достигается с помощью KPI в связке с BSC, причем эффективность компании постоянно сравнивается с заданными целями и перспективами. Возможности мониторинга в сочетании с возможностями моделирования ситуаций в BPS позволяют компании проанализировать и оптимизировать стратегические решения, направленные на оценку и повышение ценности компании, причем СРМ обеспечивает работу механизма обратной связи практически в режиме реального времени. Это позволяет оптимизировать ключевые бизнес-процессы и постоянно повышать финансовую эффективность компании.

Пульт управления

Пульт управления (Management Cockpit) — это новейшая концепция для интерпретации и визуализации важнейшей управленческой информации, которая сразу позволяет менеджерам увидеть за деталями целостную картину. Эта концепция основывается на BCS и включает в себя как финансовые, так и прочие KPI, имеющие отношение к различным перспективам в рамках BCS. Кроме того, эта концепция создает среду для обмена информацией между сотрудничающими менеджерами, которая позволяет им действовать как одна команда и помогать друг другу в решении проблем. Одним из воплощений данной концепции является вывешивание графически оформленных KPI и другой сопутствующей информации на стенах зала совещаний. Пульт управления напоминает кабину самолета с множеством экранов и индикаторов, только вместо высоты и скорости высвечиваются показатели по KPI и важнейшим определителям ценности (CVD).

Концепция «пульта управления» была создана Патриком Джорджесом из института N.E.Т.Research, и в настоящее время совершенствуется совместно с компанией SAP.

Управление отношениями с партнерами

Управление отношениями с партнерами (Stakeholder Relationship Management, SRM) направлено на укрепление общего языка между партнерами и на предоставление оперативной информации о бизнес-стратегии и ее влиянии на ценность компании, а также на поддержание обратной связи с партнерами, что служит источником информации для BPS и СРМ (компонентов SEM).

Программа ValueSAP компании SAP AG

Программа ValueSAP, представленная пользователям SAP в середине 1999 г. на конференции в г. Ницца, Франция (SAPPHIRE '99 Nice), направлена на оценку преимуществ, полученных компаниями после инвестирования в SAP. Эта программа охватывает все этапы внедрения SAP — в том числе оценку, внедрение, и последующие усовершенствования системы.

Программа ValueSAP проводит клиента SAP через запрограммированный набор контрольных вопросов, которые разделяются на шесть классов в зависимости от области ведения бизнеса:

• управление

• бизнес-процессы

• техническое управление

• разработка

• передача знаний

• помощь и поддержка.

В рамках программы ValueSAP компаниям предлагается ряд мер, сопряженных с инструментами системы SAP — такими, как карты решений SAP, карты технологий SAP, карты услуг и методология ASAP для увеличения эффективности внедрения SAP в компании.

Первая задача программы ValueSAP — предложение услуг по постоянной оптимизации бизнеса (Continuous Business Improvement, CBI), которые помогают клиентам выработать и принять на вооружение методики ведения бизнеса, обеспечивающие повышение прибыльности и конкурентоспособности компании. Эти меры позволяют определить критерии и шкалу оценки успешного внедрения ERP на различных этапах проекта, а также обнаружить потенциал роста ценности компании и распознать возможности для развития.

Услуги СВI в рамках программы ValueSAP способствуют обнаружению новых возможностей для бизнеса посредством сравнительной оценки KPI, оценки стоимости владения компанией (Total Cost of Ownership, TCO), задокументированных исследований ROI и средними показателями в данной отрасли, а также с лидерами на данном рынке. Таким образом, программа ValueSAP распространяет лучшие в отрасли практики на внедрение SAP и выводит SAP за пределы компании, примером чего может служить mySAP.com. С тех пор, как компания SAP отказалась от монолитного, единообразного подхода к разработке информационных систем и освоила объединенную стратегию диалога с другими игроками на данном рынке, mySAP.com стал одним из переломных моментов в истории рынка информационных технологий и компании SAP в частности. В завершающей главе данной книги эта последняя инновация рассматривается более подробно.

 

Резюме

В этой главе ценность предприятия рассмотрена с различных точек зрения — в том числе с точки зрения клиентов, инвесторов, поставщиков, менеджеров и сот рудников. Ценность можно отслеживать и управлять ею, что выражается в виде мер, направленных на улучшение характеристик работы компании. Этими мера ми можно эффективно управлять с помощью структуры Balance Scorecard в рамках решения SAP «Стратегическое управление предприятием» (Strategic Enterprise Management, SEM).

 

Предприятие, основанное на сотрудничестве

В 90-х годах ERP-системы фокусировали внимание на улучшении внутренней производительности предприятия, тем не менее, более 50 % переменных издержек, влияющих на качество работы организации, диктуется решениями, принятыми за ее пределами. Выиграв за счет модернизации и реинжиниринга, предприятия направят силы на получение наиболее высоких прибылей от происходящих между компаниями процессов. Однако почему цепь поставок считается такой важной для следующего прорыва в работе предприятий? Между партнерами в цепи поставок существуют обширные возможности для повышения эффективности, равно как и потенциал, необходимый для более полного удовлетворения клиентов.

Как и пререкания внутри организации, недоразумения и споры между партнерами не улучшают качества работы, а резко снижают ее эффективность и отнимают время. В итоге все неулаженные конфликты, внутренние проблемы или неэффективность цепи поставок зачастую съедают до 25 % текущих расходов компании.

Будущее ERP тесно связано с попытками произвести реинжиниринг внешних контактов и простимулировать более тесное сотрудничество между предприятиями. Это довольно сильно контрастирует с традиционными отношениями соперничества, которые, как известно, до недавнего времени существовали между поставщиками, изготовителями и розничными торговцами. Истинная экономия на производстве может быть достигнута лишь при экономии совместной. Предполагаемая организация, о которой говорилось в подразделе «Системы ERP фундаментально моделируют процессно-ориентированные предприятия», охватывает всех членов традиционной цепи поставок; предполагаемая цепочка начисления стоимости включает всех участников, каждый из которых повышает ценность товара. ЕСЕ по-настоящему воплощается в полнофункциональных системах e-SCM, о которых я расскажу позже, в разделе «Электронное управление цепочками поставщиков».

Цепь поставки включает в себя все действия, имеющие отношение к транспортировке и трансформации сырья и материалов, получаемых от поставщиков, в готовую продукцию, которая доставляется покупателю. Туда включены обработка заказов, снабжение, управление запасами, производственное календарное планирование, производство, упаковка, транспортировка, складское хранение, доставка, работа с покупателями. Управление цепочками поставок (SCM) занимается интеграцией, координацией и соединением всех этих действий в единый процесс, связывающий всех партнеров в «цепи», к которым относятся не только внутренние организации, но и внешние партнеры, например, поставщики, оптовые продавцы, перевозчики, логистические компании, являющиеся третьими сторонами (3PL), складские компании, оптовики, производители технического обслуживания и т. д. Для компаний, ищущих долговременной выгоды, система SCM — это ключевая платформа, необходимая для того, чтобы поддерживать быстро появляющиеся на основе Интернета бизнес-модели. Обычно SCM следит за тем, чтобы нужный продукт был в нужном месте по хорошей цене, в хорошем состоянии и вовремя.

Существуют три основные модели построения цепи поставок:

 Прямой канал, который можно сравнить с привычными оптовыми продуктовыми магазинами. За счет широкого диапазона товаров и низкой маржи, этот канал обеспечивает хорошие результаты на рынке и качественное выполнение заказов клиентов.

 Непрямой канал, например, продажа электронной техники; с меньшим ассортиментом товаров и более высокой маржой. Сроки выполнения заказа по этому каналу зависят от географического положения.

 Виртуальный канал — продажа через Интернет, со средней маржой. Этот канал удобен тем, что доступен с любого персонального компьютера вне зависимости от его местонахождения.

Комплексность операций в цепи поставок возрастает по причине все более интенсивной конкуренции, результатами которой являются:

• массовое изготовление с учетом индивидуальных пожеланий и требований заказчика

• укорачивание циклов спроса

• увеличение числа продуктов и складских помещений, где хранятся запасы (stock-keeping units, SKU)

• применение быстрых стратегий производства, например таких, как система изготовления и распространения «Точно в срок» (JIТ)

• интеграция процесса поставки

• больший аутсорсинг операций по изготовлению

• более широкое использование 3PL

• претворение в жизнь инвентарных программ, таких как Управляемый поставщиком запас (Vendor-managed inventory, VMI) или постоянные Программы по пополнению ресурсов (Replenishment programs, CRP)

• использование синхронизированных цепочек поставок, например, Эффективной реакции заказчика (Efficient Consumer Response, ECR), ведущих к совместному планированию, прогнозированию и пополнению ресурсов (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment, CPFR)

• глобализация операций

• большее количество слияний, приобретений и объединений.

 

Управление цепочками поставок

В этом разделе я дам общее представление о понятиях, связанных с системами управления цепочками поставок (Supply-Chain Management, SCM.) Для нас это будет важно, поскольку подготовит к описанию SAP SCM, представленному далее в разделе «Оптимизация, планирование и исполнение цепочки поставок SAP». Мы воспользуемся предложенным SAP решением по цепям поставок — Справочником процесса логистической цепочки (Supply-Chain Operations Reference, SCOR). Первая версия SCOR, выпущенная в 1996 году, была результатом совместной работы двух Бостонских консалтинговых фирм, PRTM и AMR Research, с примерно 70 лучшими производителями в США. SCOR позволяет компаниям применять стандартный подход к описанию и анализу всех связанных с цепями поставок проблем, а также устанавливать стандартизированные шкалы для измерения эффективности работы цепей поставок и определять лучших из них.

Цепь поставок включает в себя все ресурсы и мероприятия, необходимые для управления источниками создания товара и доставки его потребителям. Согласно SCOR, SCM включает в себя менеджмент таких процессов, как координирование, календарное планирование, снабжение, производство, упаковка, распространение, перевозка, хранение на складе и доставка. SCM превосходит и совершенствует такие ERP, как SAP, а также унаследованные системы, ориентированные на транзакции. На высшем уровне, SCOR направлен на аспекты, относящиеся к процессам производства и доставки, а именно:

• цикл оборота наличности

• быстрая реакция цепи поставок

• гибкость производства

• полные затраты на управление цепями поставок

• продуктивность дополнительных услуг

• доставка в срок

• затраты на гарантийное обслуживание

• инвентаризация поставок

• движение товарных запасов

• рейтинги продаж

• качество выполнения заказа.

На следующем уровне детализации SCOR помогает оптимально сконфигурировать инфраструктуру цепей поставок, представляя элементы процесса, зависящие от стратегических целей, заданных предприятием (предприятиями), составляющими ЕСЕ. Например, конфигурация может быть направлена на такие производственные стратегии, как производство про запас, производство на заказ и даже разработка на заказ. Это также может повлечь за собой различные конфигурации цепи поставок для различных продуктов и служб. Объективное измерение объема работ, произведенных участниками каждой из этих цепей поставок, также дало бы верное понимание распределения собственности, затрат, текущих улучшений, прибылей и вознаграждений.

В этом контексте следует заметить, что некоторые решения, ведущие к оптимальному результату работы участников цепи поставок в целом, могут не быть оптимальными для отдельных участников цепи. Этим участникам придется выплатить соответствующую компенсацию и вознаграждение за вклад в выгодность работы цепи в целом. Сходным образом, поскольку модель вовлекает распределение информации по раздельному применению, возможно придется согласовать вопрос владения (вместе с сопутствующими расходами) продуктом либо услугой в любой момент. Такие меры необходимы для поддержания эффективной работы цепей поставок и соответствующих партнерских отношений. Только с течением времени все участники смогут снизить затраты капитала на товар, снизить расход материала и проявить большую отдачу.

Системы SCM удовлетворяет всем требованиям для управления цепями поставок, обеспечивая функциональность для планирования и оптимизации, ведущей к синхронизации. Я расскажу об этих требованиях в последующих подразделах, однако следует отметить, что системам SCM приходится балансировать между гибкостью и функциональностью. Эти характеристики оказывают прямое влияние на распространение SCM-приложений в широком диапазоне отраслей промышленности, равно как и оптимальные усилия, и время, необходимое для их претворения в жизнь. Компания SAP, в соответствии со своей установившейся философией, пытается достигнуть успеха вместе с Усовершенствованным планированием и оптимизацией SAP (Advanced Planning and Optimization, АРО). В будущем за теперешними общефункциональными АРО-приложениями могут последовать несколько программ АРО для различных отраслей промышленности.

Планирование цепочек поставщиков

Обычно цепь поставок представлена сетью узлов, соответствующих поставщикам, центрам производства, центрам распространения и клиентам. Планирование производится при следующих временных промежутках:

 Стратегический: связан в основном с проектированием сети цепей поставок на основе различных заранее установленных параметров, таких, как местонахождение завода, размер предприятия, местонахождение центра распространения и объем складов.

 Тактический: касается оптимизации потока товаров по всей заранее определенной цепи поставок в заданном временном диапазоне. Включает в себя развитие планов поставок, производства, развертывания и распространения. Производится либо ежемесячно, либо на суточной основе.

 Оперативный: относится в первую очередь к производственному календарному планированию ресурсов завода, таких как труд, оборудование и материалы на суточной, или даже на почасовой основе, в зависимости от сбоев в работе машин, нехватки материалов и изменений порядка. Надо принимать во внимание такие аспекты, как установка и переключение, маршрутизация процесса, списки материалов и т. д.

Оптимизация цепочек поставщиков

Оптимизация цепочек поставщиков связана с такими ресурсами, как время, производственные мощности, средства транспортировки и т. д. Это относится к следующим моментам:

• Контролируемые переменные — например, когда и как произвести продукт для потребителя.

• Стесненность в ресурсах — например, в сырье, производственных мощностях, средствах обработки, средствах транспортировки и времени на нее.

• Улучшение показателей работы с покупателями, максимизация доходов и прибылей, минимизация затрат, времени цикла и задержек; максимизация общей производительности, минимизация отходов и переделок. Потребности во многих целях могут удовлетворяться единовременно (с равной или разной значимостью и приоритетами).

• Оптимизация моделей, которые представляют зависимые отношения между контролируемыми переменными, ограничеными и требуемыми рабочими характеристиками. Они различаются в зависимости от удобства манипулирования, наличия информации и комплексности модели относительно необходимых вычислительных ресурсов и т. д. Модели могут быть алгоритмическими, эвристическими, генетическими алгоритмами или даже исчерпывающими перечислениями. Последняя категория моделей полезна только в упрощенных ситуациях.

Следом за формулированием проблемы, определяется оптимальное решение в соответствии с контекстом четырех вышеизложенных моментов. Система может найти рабочее решение, которое справится с ограниченностью ресурсов и которое возможно претворить в жизнь немедленно, или же частично оптимизированное решение, которое соответствует части требуемых критериев оптимизации. В исключительных случаях, может быть найдено оптимальное решение, которое достигнет всех необходимых целей и справится со всеми ограничениями.

Это помогает при принятии решений по факторам, относящимся к вышеупомянутой эффективности работы цепи поставок. Следует заметить, что, как в случае с ERP, список товаров и возможности цепи поставок являются важными параметрами, которые представляют интерес при осуществлении любого вида оптимизации.

Синхронизация цепи поставок

Синхронизация ликвидирует затраты, связанные с неэффективным движением товаров, избыточными процессами и номенклатурой товаров, и способствует сотрудничеству между всеми участниками цепи поставок. Синхронизация фокусируется на снижении скрытых недоработок на границах внутри организаций.

Комплексность синхронизации цепи поставки может рассматриваться с точки зрения ранее упомянутых промежутков времени: стратегического, тактического и оперативного. Сначала, на стратегическом уровне конфигурации цепи поставок, синхронизация стала особенно уместной благодаря возможностям, предоставляемым Интернетом: дополнительный всепроникающий канал для продаж, распространения и доставки; потребительская сегментация; станции техобслуживания и т. д.

На тактическом уровне планирования цепи поставок синхронизация влечет за собой отражение изменений на нисходящем планировании в восходящих процессах. В частности, план спроса разделяется на план распределения, план изготовления и план снабжения. Это существенно по причине возрастающей изменчивости и многообразия спроса на рынке. В будущем это будет также включать реконфигурацию сети логистики для определенных продуктов. Для достижения этого каждый индивидуальный план также надо синхронизировать на всех иерархических уровнях планирования. Это можно делать последовательно или одновременно. Одновременность и планирование в реальном времени присущи в большей степени неприбыльным и неустойчивым к влиянию цепям поставок.

Наконец, на оперативном уровне выполнения цепи поставок, синхронизация обычно становится возможной благодаря таким технологиям, как EDI, средствам связи через Интернет, а в последнее время — объединенным решениям, таким как SAP Business-to-Business Solution. Синхронизация также становится возможной благодаря большому количеству продуктов, которые могут быть сгенерированы из меньшего набора стандартных продуктов или торговых марок. В этих случаях эффективность цепи поставок в значительной степени увеличивается за счет откладывания момента дифференциации продукта как можно ближе к моменту спроса на него клиентом. Иначе говоря, вы переделываете продукт, подгоняя его под вкус потребителя, лишь в последний момент.

В этом отношении SAP АРО предоставляет следующие ключевые возможности:

• постановка специфических целей для цепи поставок

• быстрая конфигурация очередности и ее перспективы при использовании компонента «доступно по заказу» (available-to-promise, ATP)

• сложное планирование, основанное на спросе

• сложные алгоритмы прогнозирования

• оптимизационная логика для планирования действий цепи поставки

• планирование с учетом нехваток и приоритетов реальной жизни

• одновременное создание планов по материалам, мощностям и распространению

• интерактивные средства для планирования сценария.

Системы электронного управления цепочками поставщиков

Сегодня SCM простираются далеко за пределы обычных статических и заранее определенных индивидуальных цепей поставок. Это происходит потому, что при помощи Интернета стали возможны динамические реконфигурации. Интернет делает возможным создание и уничтожение моментальных цепей поставок — e-supply-chain management (e-SCM), даже для транзакций индивидуального клиента, зависящих от оптимальной комбинации сотруднических связей с целью создания продукта и/или службы, нужной клиенту. Скорее это будут даже не сети поставок, а сообщество поставщиков и партнеров. ЕСЕ будут больше похожи на сообщество предприятий, действующих по указанию главных добавляющих стоимость игроков внутри сообществ.

Вместо конкуренции индивидуальных предпринимателей конкуренция будет существовать между различными сообществами предприятий, т. е. ЕСЕ. Успех предприятия будет зависеть от конкурентоспособности соответствующей цепи поставок или, точнее, снабженческого сообщества, к которому оно принадлежит. Поскольку угроза замены существует не только для конечного потребителя, но также и для прочих составляющих ЕСЕ, жизненно необходимо будет стать ценным звеном успешной сети поставок.

Интернет навсегда изменил принципы взаимодействия и работы предприятий с клиентами, поставщиками и даже со своими собственными работниками. Вначале компании могут начать Интернет-бизнес через свое присутствие во Всемирной паутине, а потом, при помощи компонента Интернет-торговли, может произойти расширение. Однако сейчас все хорошо понимают, что одна только торговля через Интернет не может привести к тому, что компания станет успешным Интернет-магазином. Торговля должна быть тесно интегрирована с внутренними процессами по выполнению заказов. По той причине, что компании больше не проводят от начала до конца весь процесс производства в своих стенах, в скором времени начинают появляться e-SCM. Установление торговли через Интернет открывает новые уровни сложности, изменчивости и возможностей, которые вынуждают компании делиться и пользоваться информацией через ЕСЕ в темпе, в котором идет время в Интернете.

Традиционный подход к поставке продуктов на рынок базируется на оптимизации обращения с продукцией и ее транспортировки. По сути дела, это система, в которой продукт производится до спроса на него на основании прогнозов, а затем начинается ожидание заказов. Для производителей эта продукто-центристская стратегия влечет создание и сохранение запасных партий продукта, а для дистрибьюторов и розничных торговцев подразумевает покупку и владение списком продукции с целью обеспечить владение готовым продуктом.

С другой стороны, при существовании e-SCM, цепь поставок трансформируется в цепь спроса, где продукт производится после получения на него заказа от конкретного клиента. Быстрая цепь поставок чувствительна к состоянию рынка и хорошо продумана. Это существенно, поскольку система быстро реагирует и подстраивается под требования массового изготовления изделий по техническим условиям заказчика, то есть под разнообразие и изменения предпочтений потребителя. Это становится возможным благодаря доступу к информации столь же близкой к реальному спросу, сколь и к фактическому месту, где происходят продажи (point-of-sales, POS) или к веб-сайтам, «точкам пользования» (point-of-use, POU).

В обычных системах разрыв между сроком логистической разработки и сроком заказа клиента покрывается за счет списков продуктов, основанных на прогнозах. В случае с быстрой цепью поставок или e-SCM увеличившаяся способность к реагированию помогает уменьшить этот разрыв, тем самым избавляя производителя от бремени составления более точных прогнозов с целью определения списка продуктов. Только через сотрудничество по Интернету и оптимизации в реальном времени компании могут выгодно провести массовое производство изделий по условиям заказчиков.

В добавление к основным показателям эффективности (Key Performance Indicator, KPI), относительно цепочек поставщиков, e-SCM могут привести к следующим положительным результатам:

• более прибыльные и эффективные цепочки поставок благодаря сведению роли посредников до естественного минимума

• хорошо продуманные и быстрые цепочки поставок

• оптимальный уровень разнообразия продуктов

• большая лояльность по отношению к клиенту

• сокращенное время цикла

• применение методологии «Точно в срок» (JIT)

• снижение себестоимости реализованной продукции

• снижение расходов на закупку.

Все это становится возможным при помощи Интернет только благодаря тому, что ЕСЕ берут на вооружение стратегию, определенную для ERP в разделе «Информация как новый ресурс» в главе 1. E-SCMs стали бы более эффективными, используя информацию как замену списку товаров, движению товаров, отбору товарных проб и т. д.

Вместо товаров по сети двигалась бы точная информация о продуктах, спецификациях, индивидуальных изменениях, дополнительных опциях, дизайне, составных частях, перечне материалов (ВОМ), производственных календарных планах, инспекциях, проверках качества, деталях доставки, деталях оплаты т. д. Ценность списка товаров заменяет ценность информации. В сравнении с расходами при списке товаров «на всякий случай», затраты на выработку и обновление точной информации о списке товаров гораздо более оптимальны. Участники e-SCM будут явно интегрированы друг с другом и смогут начинать деловые процессы в рамках систем любого из участников.

E-SCM также подразумевает реинжиниринг и автоматизацию повседневных процессов между предприятиями. Следует заметить, что эти процессы не будут оставаться фиксированными, но будут конфигурироваться динамически и в реальном времени между участниками расширенного сообщества поставщиков в зависимости от оптимальной конфигурации для доставки того или иного заказа. Подобно конечному потребителю Интернет также дает предприятиям возможность менеджмента цепей поставок с целью максимизации возможностей; гибкость при перемене партнеров и процессов — это обязательное требование для Интернет-экономики.

Более того, поскольку информация «нематериальна», она не подвержена инерции, а также может перемещаться быстрее, чем бумаги, документы и списки товаров. Это увеличивает пропускную способность цепи поставок в целом. Очевидно также, что ускорение распространения списков товаров принесет чистую финансовую прибыль. Сборка и изготовление товара откладываются до самого последнего момента перед фактической доставкой и отправкой товара клиенту.

Все характеристики и понятия касательно ERP, представленные в главе 1, в контексте предприятия являются действительными также для e-SCM. Таким образом, сегодня e-SCM может выполнять следующие задачи:

• трансформировать традиционную цепь поставок в управляемое информацией сообщество

• в целом воспринимать ЕСЕ как глобальное сообщество

• подстраиваться под интегрированную и динамическую природу сообщества

• моделировать динамическое информационное сообщество

• сделать возможным существование быстрого, реконфигурированного в реальном времени и конкурентоспособного сообщества

• развивать информационную стратегию в масштабе всей цепочки поставок как часть бизнес-стратегии компании.

 

Оптимизация, планирование и исполнение цепи поставок SAP

Инициатива «Оптимизация, планирование и исполнение цепочки поставок SAP» является частью инициативы SCM и обеспечивает рамки для интегрирования прогнозирования, планирования, оптимизации и исполнения цепочек поставок с системами онлайновой обработки транзакций SAP R/3, системами поддержки принятия решений в SAP Business Information Warehouse (BW), и системой автоматизация продаж и управления отношениями с клиентами (CRM). Это дает возможность интегрирования информации и соответствующих решениях по всей цепи поставок, превращая ее в единую, автоматизированную и оптимизированную инфраструктуру.

Многие компоненты SAP SCOPE еще разрабатываются, однако основные компоненты следующие:

• SAP Advanced Planner and Optimizer (APO)

• Система поставок между предприятиями SAP (business-to-business procurement, B2B)

• Система исполнения логистики SAP (logistics execution system, LES)

На рис. 21.1 показаны компоненты Управления цепочками поставок SAP. Последующие подразделы дают краткий обзор вышеуказанных компонентов.

Рис. 21.1. Схема менеджмента цепи поставок SAP.

Усовершенствованное планирование и оптимизация

SAP Advanced Planning and Optimization (APO) представляет собой полный набор инструментов цепи поставок для развитого планирования и принятия решений. В соответствии с накопительной философией SAP, APO также можно кон фигурировать с целью обеспечения оптимизации автоматизированных решении и сообщений в реальном времени о происходящих событиях, присущих данной отрасли промышленности, компании или даже отдельной задаче. SAP APO использует целую библиотеку передовых алгоритмов оптимизации и блок оперативной обработки, что обеспечивает высокое качество планирования и оптимизации.

Рис. 21.2 дает схематическое представление о компонентах SAP АРО, описание которых будет дано в следующих разделах. SAP АРО может также работать с унаследованными системами.

Рис. 21.2. Обзор SAP АРО.

Планирование спроса

Планирование спроса — это набор статистических инструментов для прогнозирования и функций планирования, дающий компании возможность подготавливать точные прогнозы и основанные на них планы.

Планирование спроса интегрируется с операционными системами SAP R/3 и SAP BW, которые реализуют точнейший анализ планируемых, оперативных и исторических данных. Также возможно взаимодействие с АРО Alert Monitor для сигнализации о проблемах возникающих в отношении планируемых сценариев.

Планирование спроса предоставляет средства для выполнения следующих задач:

• совместное прогнозирование

• прогнозирование спроса на новый продукт

• менеджмент жизненных циклов продукта

• планирование продвижения и маркетинга продукта

• анализ.

Компонент «Доступно по заказу»

Компонент «Доступно по заказу» (Available-to-Promise, ATP) выполняет многоуровневые проверки компонентов и мощностей в реальном времени, а также производит анализ методом моделирования, дабы подтвердить, что компания способна справиться со спросом и предложением на какой-то определенный продукт или услугу.

Этот компонент также осуществляет постоянный контроль за наличием продукта по всей цепи поставки с тем, чтобы обеспечить доставку конечным потребителям по заказу. Global ATP имеет автоматические функции для выполнения следующих операций:

• замена не имеющегося в наличии продукта другим

• изыскание материалов из дополнительных источников в случае нехватки их в определенных местах

• распределение продуктов и компонентов на основании ранее определенных критериев.

Планирование и развертка сети поставок

Компонент планирования и развертки сети поставок (Supply Network Planning and Deployment) позволяет компании моделировать, анализировать и синхронизировать всю ее систему поставок вместе с соответствующими ограничениями. Этот компонент позволяет производить планирование на общем и детальном уровнях, в первую очередь на тактическом временном промежутке. Он позволяет синхронизировать всю деятельность компании по закупке, изготовлению, инвентаризации и транспортировке. Соответственно, он способствует последующему планированию материалов на всем протяжении цепи поставок.

Компонент развертки использует текущий статус материального инвентаря по всей сети распространения с целью динамично сбалансировать и оптимизировать сеть распространения на регулярной основе. Этот компонент выполняет следующие задачи:

• определение оптимального распространения поставки

• выполнения анализа «на случай, если…»

• динамическое сопоставление спроса и предложения для улучшения работы распространительной сети

• технологии VMI

• использование планирования продаж и операций (Sales and Operations Planning, SOP) для интеграции маркетинговых планов и менеджмента цепи поставки.

Планирование производства и составление подробных графиков

Планирование производства и составление подробных графиков необходимо при разработке планов производства и календарных планов, которые оптимизируют использование ресурсов на основе таких методов, как теория ограничений Э. Гольдратта. Этот компонент облегчает следующие задачи:

• выполнение детального планирования материалов и мощностей

• выполнение календарного планирования вперед и назад на многих уровнях

• синхронизация календарных планов и изменений на многих уровнях ВОМ

• выполнения анализа «на случай, если…» для различных описаний отношений

• выполнение интерактивного календарного плана и оптимизации плана.

Пульт управления цепочкой поставок

По функциональности, пульт управления цепочкой поставок схож с пультом управления, описанным в главе 20. Это помогает при управлении цепочками поставок с целью представления полной картины по всей протяженности цепи. Пульт управления цепочкой поставок представляет собой графическую панель инструментов для моделирования, навигации и контроля над всеми узлами цепочки поставок и выполняет следующие задачи:

• графическое представление цепи поставок

• увеличенное изображение на интересующих участках при любом уровне детализации

• мониторинг материалов, мощностей и ограничений при транспортировке и хранении

• обеспечение работы матриц показателей: выполнение доставки, пропускная способность, затраты и т. д.

• предупреждение об исключительных ситуациях и извещение о сбоях.

Система обмена поставками между предприятиями

Система обмена поставками между предприятиями — SAP business-to-business (В2В) — делает возможной поставку непроизводственных товаров и услуг, включая услуги по техобслуживанию, вспомогательные и производственные материалы (Maintenance and Repair Operations, MRO). MRO обычно характеризуются высокообъемными малоценными транзакциями по таким параметрами как офисные поставки, запчасти и поставки оборудования, предметы потребления, смазочные масла и т. д. Это управляет целым процессом, передавая данные работникам на экраны компьютеров. Также вносится вклад в самообслуживание работников, увеличение точности, снижение временных затрат на циклы транзакций и снижение расходов при обеспечении полного контроля и прозрачности для отдела закупок.

SAP В2В procurement занимается следующими процессами:

• создание и техобслуживание MRO

• создание приказов о закупке по каталогам и без них

• согласие или несогласие на закупку

• статус и прослеживание заказов на покупку

• выписка счетов-фактур

• отчеты о показателях.

В2В оставляет на долю отдела закупок вопросы стратегического управления поставками и закупки основных материалов, необходимых для производства; требования к распространению, контролируемые планированием требований к материалам (MRP) и инструментом составления планов и графиков (Advanced Planning and Scheduling, APS). SAP B2B может быть интегрирован с SAP R/3, а также работать через интерфейс с унаследованными и прочими системами. SAP В2В использует BAPI (Business Application Programming Interfaces) чтобы иметь доступ и возможность улучшать деловые качества и многоязыковую способность основы R/3 business. SAP В2В создан и используется независимо от текущего уровня релиза ядра системы SAP R/3.

Система исполнения логистики SAP

Система исполнения логистики (Logistics Execution System, LES) является частью инициативы SCM SAP и работает с требованиями менеджмента компании по транспортировке и складскому хранению. Может гибко интегрироваться с другими функциями, такими как производство, снабжение, хранение, распространение, транспортировка, продажа и сервис.

Управление транспортировкой

Управление транспортировкой охватывает следующие функции:

 Календарное планирование: помогает при быстрой подготовке высокоточных календарных планов и путевых планов, которые дают возможность предоставить клиентам оптимальный, надежный и экономичный сервис. Рассматривает транспортировку как составную часть цепи поставок и, таким образом, дает компании возможность оптимизации всех планов и путей транспортировки. Календарное планирование также предоставляет набор средств для планирования перевозок вручную или автоматически на основе заранее определенных правил.

 Выполнение: помогает в различных аспектах выполнения перевозок, а именно: при регистрации отгрузки, назначении мест загрузки и разгрузки; с документацией (включая иностранную торговую документацию) и сообщение с транспортными компаниями. SAP также поддерживает интерфейс с транспортными системами, соединенными с системой глобального позиционирования (Global Positioning System, GPS), которые помогают тщательно следить за ходом перевозок. Для контактов с зарубежными партнерами важна мощная способность SAP поддерживать многоязыковые и многовалютные процессы. SAP LES дает возможность обмена информацией с таможенными властями с использованием автоматической экспортной системы (Automated Export System, AES).

 Калькуляция себестоимости: помогает во всех аспектах менеджмента фрахтовых затрат, в том числе с калькуляцией фрахта на основе различных параметров и менеджментом фрахтовых тарифов, дополнительных сборов, скидок и прочих фрахтовых соглашений. Калькуляция фрахтовых затрат гибка по своей природе и может производиться на основе веса, размера, расстояния транспортировки и ее типа, класса фрахта и даже соглашений, специально заключенных с клиентом. Калькуляции можно также производить, используя один параметр измерения, например, вес, или же несколько параметров одновременно — допустим, расстояние транспортировки и вес. Также имеется возможность автоматического расчета и эффективной оплаты счетов сервисным агентам.

 Мониторинг: обеспечивается различный мониторинг и сообщение информации о перевозках, 3PL, затратах, времени доставки и т. д.

Управление хранилищами

Управление хранилищами охватывает следующие функции:

 Поддержка решений: обеспечивает средства для обзора ожидаемого объема работы, мощностей, кадровых назначений и календарного планирования. Возможны специальные запросы, точные отчеты. Прилагаются также средства для анализа, в том числе складских перемещений.

 Внутренние процессы: этот функционал помогает добиться надежного, точного и эффективного менеджмента заказов, поступивших от клиентов, включая планы и расписания отгрузки и получения доставленного товара. Также обеспечивается легкий интерфейс с модулем Управление качеством SAP (Quality Management, QM).

 Менеджмент складского хранения: обеспечивает средства для моделирования складских помещений таким образом, чтобы максимально выгодно использовать имеющееся пространство. Это дает большую гибкость и обзор относительно возможности управлять различными категориями запасов в зависимости от таких требований, как размер партии, накладные поставщиков или проведение инспекции качества. Дает возможность произвольной организации складов или же организации их в порядке, обусловленном различными критериями, а именно: срок годности, опасность груза или же необходимостью хранения насыпного груза.

 Складская технология: дает возможность мобильного сбора данных и взаимодействия с другими техническими складскими системами, например, системой автоматического складирования и отгрузки (Automatic Storage And Retrieval System, ASRS).

 Экспортные процессы: обеспечивается поддержка экспортных процессов, в том числе циркуляция заказов, выбор оптимизации, документации на перевозку, например, накладных. Все это полностью синхронизировано с системой транспортного менеджмента.

 

Управление отношениями с клиентами

Система ERP подобна тщательно спроектированной, просчитанной и аккуратно установленной электропроводке в здании — эклектическая инфраструктура, к которой пока не подключены лампы, бытовая техника или оргтехника — то есть без этих компонентов электропроводка бесполезна. Системы ERP обеспечивают организацию источниками данных и информацией, но не всегда обладают достаточной функциональностью, чтобы обработать и использовать всю эту информацию на благо компании. Управление отношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM) и Система производственного выполнения (Manufacturing execution system, MES) являются характерными пробелами во многих ERP-системах.

Успех электронного бизнеса и электронного управления цепочками поставщиков (e-SCM) был бы шатким без Управления отношениями с клиентами (CRM), которое представляет собой глобальный подход к идентификации, привлечению и удержанию клиентов; CRM создает организацию, сконцентрированную вокруг клиентов. В такой организации есть два главных аспекта — ориентация на потребителя и реакция потребителя.

Все мероприятия должны быть в конечном счете направлены на обеспечение потребителя нужной ему ценностью, что незамедлительно отразится на его желании заплатить больше за продукты и услуги компании. Так как у клиента всегда широкий выбор, элементы, которые не добавляют ценности, должны обязательно устраняться, что подразумевает фокусирование всех стратегий, планов мероприятий именно на потребителе. Теперь вместо «ни одного бракованного товара» вопрос отношений с покупателем можно описать как «ни одного потерянного клиента». Более того, предприятия должны обеспечить постоянную, плотную интеграцию между потребительским спросом и конечными требованиями при выполнении внутренних и внешних процессов SCM. Бизнес-сценарии mySAP.com нацелены на выполнение этой важнейшей задачи в условиях самых различных ситуаций в бизнесе.

Эффективная CRM-стратегия нацелена на достижение следующих целей:

• Постоянное привлечение новых клиентов

• Поддержание дружественных, доверительных отношений с потребителем, внимание к его мнению

• Удержание выгодных покупателей и исключение невыгодных

• Поддержание долгосрочных отношений с существующими клиентами

• Стимуляция потребителя, чтобы он тратил больше, а также увеличение прибыли путем продажи постоянным клиентам более качественных и дорогих товаров.

В нашу эпоху, когда товары и услуги можно заказать одним щелчком мыши, ключом к успеху становятся долгосрочные, приносящие устойчивую прибыль отношения с покупателем. Методология CRM нацелена на определение наиболее выгодных для компании потребителей и оптимизацию отношений с ними. Хотя такая политика ведет к повышению качества обслуживания выгодных для компании клиентов, оборотной стороной может стать ухудшение обслуживания невыгодных клиентов. Такая дифференциация потребителей уже давно не новость, только ускорение развития сети Интернет сделало этот процесс более очевидным. Таким образом, конкуренция как борьба за потребителя иногда даже становится конкуренцией потребителей — в борьбе за компанию. Кроме того, удержание постоянных клиентов всегда было одной из самых важных задач, так как привлечь нового клиента гораздо труднее, а при работе с постоянными клиентами компании могут увеличивать прибыль, не тратясь на маркетинг и рекламу.

Для укрепления отношений с потребителем необходимо собирать и компилировать информацию из широкого спектра источников, чтобы выяснить ценности, пожелания и нужды клиента. Такие источники данных могут включать в себя прямой контакт, информационные системы, отчеты о продажах, данные телефонных служб компании (например, «горячей линии»), обзоры рынка, работа с целевой аудиторией и т. д. Не стоит сбрасывать со счетов и историю отношений потребителей и компании. Компания должна обладать полноценным, обоснованным, логичным представлением о своем клиенте, что значительно облегчает планирование, прогнозирование и управление цепочками поставок.

Отношения с клиентом — это тот же капитал, о котором надо заботиться, чтобы он приносил прибыль. В связи с вышеизложенным, SCM следует понимать как стремление к тому, чтобы правильный товар по правильной цене продавался в правильном месте правильному клиенту, причем на правильных условиях.

Реакция потребителя в целом — это результат распространения полной, свежей и логичной информации о взаимодействии с индивидуальными клиентами; более того, это подразумевает прозрачность и доступность обращенных к потребителю процессов. Прозрачность позволяет продавцу не только предоставить клиенту точную информацию о том, что компания может ему пообещать, но и позволяет ему узнать границы дозволенного относительно того, что он может пообещать по конкретному заказу.

Полная интеграция с процессами выполнения заказов позволяет и цепочке поставщиков получить ясное представление о требованиях клиента, что делает возможным координацию, мониторинг и управление товарами в масштабе всего предприятия, обеспечивая своевременное выполнение заказов и оповещая менеджмент об исключениях, когда выполнение может запоздать. Каждое действие клиента должно вызывать автоматическую реакцию компании по всей цепочке поставок с целью удовлетворения требования клиента.

Вся цепочка поставок должна быть нацелена на потребителя, чему способствуют системы SAP благодаря своей ориентированности на процессы — SAP полностью интегрирует направленные на клиента процессы с процессами цепочки поставок (см. подраздел «Рынок mySAP.com») и, как уже не раз подчеркивалось в этой книге, фокусирует все бизнес-процессы на потребителе. Инициатива SAP CRM позволяет компании привести свои товары и услуги в соответствие с предпочтениями потребителя, что достигается с помощью следующих средств:

• SAP Маркетинг: функциональность и инструменты для планирования, оценки, интеграции и выполнения маркетинговых программ.

• SAP Продажи: упрощение и автоматизация продаж, которая позволяет команде продаж сосредоточиться на отношениях с потребителем и увеличении его удовлетворенности товарами и услугами компании. Также предусмотрено решение для мобильных продаж.

• SAP Обслуживание: увеличивает эффективность обслуживания клиентов и превращает обслуживание в один из факторов конкурентоспособности. Это относится к таким функциям, как телефонные «горячие линии», поставка и монтаж запчастей и техобслуживание. В 16-модульный комплект CRM, запланированный SAP, в частности входят следующие приложения:

• Продажи через Интернет

• Обслуживание через Интернет

• Обычные продажи

• Обычное обслуживание

• Центр по взаимодействию и обратной связи по обслуживанию.

Вскоре появятся дополнительные приложения CRM, в том числе телефонные продажи и маркетинг, анализ маркетинга, управление брэндами (торговыми марками), а также Интернет-маркетинг.

 

Интеграция приложений предприятия

Интеграция приложений предприятия (Enterprise Application Integration, EAI) — это процесс налаживания связей между различными приложениями для поддержки потоков информации между организационными или функциональными единицами и их информационными системами. Интеграция между предприятиями особенно важна при создании сообществ сотрудничающих в нескольких областях партнеров. Отношения с партнерами надо укреплять, чтобы улучшать качество, снижать издержки, повышать оперативность реакции и в целом увеличивать свое присутствие на глобальном рынке. В условиях Интернет-экономики ключом к успеху становится разрушение границ между компаниями, или даже интеграция на уровне внутренней логистики и финансов в цепочке поставщиков и покупателей. Это ведет к увеличению прибыли от инвестиций в такие системы.

Полная интеграция с большим количеством систем, баз данных и протоколов традиционно достигалась с помощью интерфейсов, которые за последнее время эволюционировали и стали средой, известной как Интеграция приложений предприятия (EAI). Эта новая среда использует стандарты XML и Java для создания мостов между внутренними и внешними приложениями, порожденными сетью Интернет и электронной коммерцией.

Точечный подход — создание отдельных интерфейсов для двух конкретных приложений — непростительно дорог, потому что таких интерфейсов понадобились бы десятки, если не сотни. Среды EAI используют альтернативный подход — создание «брокера» информации, который служит посредником между всеми системами, которые загружают свои данные в EAI, одновременно конвертируя данные в единые форматы и протоколы брокера, что значительно облегчает коммуникацию. При разработке будущих систем необходимо всего лишь предусмотреть соответствующий адаптер для подключения к брокеру, в результате чего система сможет обмениваться данными с любыми другими системами. Обмен данных через EAI управляется правилами бизнес-процесса, которые задаются пользователем, а брокер маршрутизирует данные в соответствии с этими правилами, попутно конвертируя их в необходимый для загрузки в конечную систему формат.

Сочетание SAP и EAI является идеальной средой для компании, следующей последним тенденциям в направлении электронного бизнеса и применении обращенных к потребителю приложений. В частности, это обусловлено дороговизной адаптации всех ключевых приложений компании (включая системы SAP) к сети Интернет. Однако в некоторых ситуациях компания может быть просто вынуждена использовать ключевые системы в сети Интернет посредством браузера и пользовательских Web-интерфейсов.

Интеграция В2В является средством создания сплоченных бизнес-сообществ, которые действуют с гибкостью и скоростью единой организации. Только EAI может обеспечить запускаемые потребителем в реальном времени транзакции среди нескольких компаний, координирующих свои действия с целью максимального удовлетворения требований потребителя. Компания SAP тесно сотрудничает с ведущими разработчиками EAI-технологий и ЕАI-продуктов.

 

Пользовательские Web-интерфейсы

За время рабочего дня пользователь может неоднократно подключаться к сети Интернет, к внутренним сетям и самым разнообразным операционным, деловым или информационным приложениям, многие из которых несовместимы друг с другом: объем технологических возможностей, объем информации и трудности перехода из одной среды в другую могут оказаться весьма утомительными, что ведет к лишним усилиям и потерям времени на переключение между приложениями, ввод паролей и другой идентификационной информации. Информационные порталы предприятия (Enterprise Information Portals, EIP) решают все эти проблемы путем создания единого портала, обеспечивающего доступ ко всем ресурсам с использованием единого пароля.

Такие порталы (в данной книге они называются Пользовательские Web-интерфейсы — Web User Interfaces, WUI) решают проблему информационной логистики при использовании множества приложений, что позволяет сконцентрироваться на содержании и контексте корпоративной информации, что, в свою очередь, ведет к повышению качества принимаемых решений и работы в целом. Web-интерфейсы позволяют создавать, оформлять, публиковать информацию, подписываться на рассылки и обмениваться опытом, с использованием стандартных, хорошо знакомых инструментов и форматов. Основные характерные свойства WUI включают в себя:

• Безопасный интерактивный доступ с любого местоположения.

• Явные и скрытые средства публикации и получения информации, что позволяет, в частности, гораздо более эффективно использовать методологию «Точно в срок» (JIT).

• Единая точка интерактивного подключения в сети через браузер как к внутренним, так и к внешним приложениям и услугам.

• Широкий выбор форматов информации, включая реляционные базы данных, многомерные базы данных и объекты для принятия решений — запросы, отчеты, таблицы, мультимедийные объекты, страницы в формате HTML и XML, электронная почта и многое другое.

• Простые, стандартные интерфейсы, приспособленные как под особенности компании и отрасли в целом, так и под персональные предпочтения пользователя.

 

Интернет-среда mySAP.com

Интернет-среда mySAP.com — это работающее в реальном времени решение, в которое включены Интернет-приложения — такие, как адаптированные к Интернет компоненты системы SAP R/3, персональный портал компании «Рабочее место», «Рынок» — глобальная биржа электронной коммерции, новые сценарии и бизнес-процессы для электронного бизнеса, а также хостинг приложений. Среда mySAP.com позволяет компаниям подняться от уровня интеграции до уровня сотрудничества. Название mySAP.com отражает природу этой среды: «my» означает индивидуальный, персонализованный элемент, SAP означает надежную основу приложений SAP, «.com» указывает на сеть Интернет, в которой находится эта среда, позволяющая компаниям интегрировать SAP и системы других разработчиков и которая представляет собой полноценную среду для ведения электронного бизнеса. Среда mySAP.com состоит из четырех основных компонентов:

• Рынок mySAP.com (Marketplace) — открытая торговая площадка для ведения электронного бизнеса и установления торговых и информационных контактов между компаниями.

• Рабочее место mySAP.com (Workplace) — индивидуальный портал организации, который позволяет работать непосредственно в окне Интернет-браузера.

• Бизнес-сценарии mySAP.com, которые поддерживают отношения как между организациями, так и между организацией и клиентом как на основе систем SAP, так и в системах других производителей.

• Услуги по хостингу приложений — быстрый и недорогой механизм внедрения всех функциональностей и решений SAP.

На рис. 21.3 представлен план среды mySAP.com — каждый из элементов подробно описывается в последующих разделах.

Рис. 21.3. Интернет-среда mySAP.com

В будущем в mySAP.com будут включены такие продукты, как SAP R/3, отраслевые решения и новые разработки компонентов. Продукты SAP станут доступны по отдельности (в частности, как компоненты mySAP.com); главным преимуществом такого подхода будет единая цена, которая будет зависеть от следующих факторов:

 Индивидуальные клиенты SAP; оплата будет и дальше зависеть от количества подключенных пользователей и от интенсивности использования, а также от категории пользователя: «Менеджер», «Профессионал» или «Сотрудник».

 Программное обеспечение; оплата будет производиться за каждую запись.

 Внешние участники; оплата будет производиться за каждую транзакцию.

Рынок mySAP.com

Рынок mySAP.com имеет два главных аспекта. Во-первых, это инфраструктура, которая поддерживает бизнес-сценарии mySAP.com, позволяющие различным покупателям и продавцам найти друг друга и обменяться продуктами, услугами или информацией в одношаговых транзакциях. Во-вторых, это название портала на сервере mySAP.com, который стимулирует сотрудничество и коммерческие отношения в масштабе отраслей.

В среде рынка mySAP.com образовалось несколько узкоотраслевых и межотраслевых сообществ «по интересам». Области интересов варьируются от базовых — бронирование билетов и гостиниц, грузоперевозки, справочники, аукционы в реальном времени и т. д. и общей информации (новости, профили компаний, ежегодные отчеты, биржевые котировки) до таких специализированных услуг, как SCM. Также существует две формы торгов в сети — аукционы и биржевые торги.

В контексте одной транзакции на Рынке mySAP.com бизнес-процессы на участвующих предприятиях синхронизируются, что дает огромные преимущества в автоматической агрегации информации, приводит к снижению стоимости транзакций, повышению точности записей, обновлении данных в реальном времени и т. д. Среда mySAP.com обеспечивает полную инфраструктуру, безопасную архитектуру, поддерживает электронный бизнес и коммерцию и связанные с ними приложения для отправки заказов в сети и для взаимодействия сетей и т. д.

Рабочее место mySAP.com

Рабочее место mySAP.com представляет собой пользовательский Web-интерфейс, который является универсальным порталом для доступа к информации и приложениям, что значительно повышает производительность труда. Этот персонализованный интерфейс может вызываться с персональных компьютеров сотрудников компании, что открывает путь ко всем решениям, услугам и информационным ресурсам, которые часто запрашиваются в процессе повседневных операций.

Пользователи могут работать с локальными и внешними сетями, приложениями и унаследованными системами в окне браузера, а также конфигурировать и настраивать индивидуально внешний вид Рабочего места mySAP.com. Более того, Рабочее место отслеживает использование приложений, позволяя продолжать работу с того места, на котором работы была прервана накануне.

Интегрированное рабочее место имеет крайне важное значение для сотрудничества и работы в бизнес-среде, и mySAP.com обеспечивает интеграцию бизнес-приложений и ресурсов сети Интернет. Чтобы удовлетворять этим требованиям, рабочее место mySAP.com, в частности, поддерживает перетаскивание объектов мышкой (в случае срочной покупки чего-либо или выполнения другой срочной задачи).

Рабочее место mySAP.com также представляет собой персонализованный портал для входа в Рынок mySAP.com и поддерживает интеграцию как с ERP-системами, так и с прочими системами, включая данные финансовых рынков, новости и узкоотраслевую информацию. Открытая и гибкая инфраструктура всех решений mySAP.com — это SAP Internet business framework, которая функционирует посредством обмена информацией в формате XML через WebFlow и SAP Business Connector, причем последний осуществляет конвертацию форматов документов SAP в формат XML, используемый при передаче данных через сеть Интернет.

Бизнес-сценарии mySAP.com

Бизнес-сценарии mySAP.com — это одношаговые решения, которые обеспечивают бизнес-сотрудничество, интегрируя функциональность процессов, узкоотраслевые знания и услуги, необходимые пользователям для выполнения своих обязанностей. Бизнес-сценарии значительно прибавляют ценность компании, увеличивая производительность и эффективность, снижая затраты и способствуя процессу принятия решений, что в итоге сказывается на обслуживании клиентов.

Вот неполный список бизнес-сценариев MySAP.com, применяемых в таких областях, как электронная коммерция, CRM, SCM и BI (Business Intelligence):

• Сотрудничество и планирование

• Сотрудничество и прогнозирование

• Продажи и поддержка каталогов в Web

• Выполнение заказов в Web

• Обслуживание клиентов в Web

• Представление счетов и их оплата в Web

• Закупки в Web.

Так как бизнес-сценарии ориентированы на роли пользователей, это облегчает использование приложений SAP и других источников данных, поскольку индивидуальные роли сотрудников соответствуют тем или иным бизнес-процессам или сценариям.

Услуги по хостингу приложений mySAP.com

За моделью «Партнеры по предоставлению услуг» (application service provider (ASP) partners) стоит идея, что партнер-провайдер управляет приложениями, пользователи которых подключаются к ним через сеть Интернет. Это последний шаг в превращении программного обеспечения из товара в услугу. На рынке наблюдается тенденция — компании платят за использование программного обеспечения в зависимости от интенсивности использования — аналогично оплате таких традиционных услуг, как подача электроэнергии или водопровод. Эта модель предусматривает пакет опций, предоставляемых клиенту; в данном случае это относится и к ERP-системам в целом и таким компонентам, как CRM или SCM.

Традиционные схемы аутсорсинга требуют полной оплаты лицензии на программное обеспечение, а дополнительные услуги проплачиваются отдельно. Однако последнее время многие партнеры начали экспериментировать с моделями ценообразования, пробуя внедрить разделение платы за изначальную настройку, миграцию данных и интеграцию дополнительно к фиксированному ежемесячному тарифу, который определяется исходя из используемых услуг и функциональностей, или даже как процент от прибыли компании. Услуги партнеров в таком случае могут охватывать самые разные области деятельности компании — от простого хостинга до управления службой получения заказов или даже всей системой управления клиентами.

Хостинг или «аренда» приложений представляет собой реальную альтернативу внутреннему департаменту информационных технологий — например, для малых предприятий, которые просто не могут себе позволить SCM или CRM, или для компаний, чья деятельность большей частью протекает в сети Интернет и инвестиции в инфраструктуру просто нецелесообразны.

Основные причины, по которым компании арендуют приложения — гарантированное качество работы приложений, высокая степень доступности, оперативная техподдержка. Стоимость арендованных приложений может быть на 25 % ниже, чем инсталляция и использование приложений непосредственно в офисе. Другие причины включают в себя снижение затрат, быстроту внедрения, большие возможности для масштабирования инфраструктуры и сетей, автоматические модернизации, резервное копирование и восстановление данных и т. д.

Услуги по хостингу приложений mySAP.com позволяют потребителям оценить, внедрить и использовать решения mySAP.com в сети, а также произвести детализированное прототипирование подходящих компании решений через Интернет, чтобы принять решение о приобретении (или отказе от приобретения) продуктов SAP. Внедрение системы SAP на предприятии вовсе не означает, что использовать mySAP.com в дальнейшем будет бессмысленно или невозможно.

Услуги по аутсорсингу приложений дают следующие преимущества:

• Компания может сосредоточиться на повышении конкурентоспособности ее основных функций

• Компания может переложить на другую компанию заботу о поддержании конкурентоспособности ее второстепенных, но, тем не менее, крайне важных функций — например, внедрение ERP-системы.

• Быстрый реинжиниринг важных, но не первостепенных функций и процессов

• Всеобъемлющая оценка в масштабе компании

• Быстрое прототипирование специфических внедрений

• Снижение затрат на закупку компьютерной инфраструктуры и программного обеспечения, экономия технического персонала, снижение затрат на обучение

• Снижение риска принятия ошибочных первичных решений по цене, надежности, масштабируемости и безопасности

• Гибкость таких опций, как хостинг и совместный хостинг

• Снижение затрат на внедрение, запуск системы и получение всех преимуществ пользования системой

• Снижение затрат на внедрение системы на дополнительных участках производства или в дополнительных подразделениях организации

• Полноценное владение за меньшую цену

• Более высокие гарантии обслуживания

• Снижение затрат на администрацию и техподдержку.

Компания SAP совместно со своими партнерами по предоставлению услуг (ASP) предоставляет следующие услуги, охватывающие весь цикл пользовательского решения:

• Демонстрация и оценка в среде Интернет: партнеры-поставщики систем SAP демонстрируют системы SAP и отраслевые решения SAP и помогают их оценить. Возможно даже использование прототипов специфических для данной компании внедрений.

• Внедрение: партнеры SAP по внедрению осуществляют конфигурацию, настройку, тестирование и внедрение систем.

• Операции: партнеры по предоставлению услуг SAP управляют поддержкой, модернизацией и повседневными операциями системы.

 

Компания, ориентированная на клиента

Сеть Интернет стала одним из факторов, вызвавших смещение акцента с производства на клиента — потребитель стал во главу угла. Потенциал выживания и успеха ориентированных на потребителя компаний легко проследить на примере бума информационных технологий и коммуникаций в конце 90-х годов, когда за несколько дней люди становились миллионерами — хоть и на короткое время, но миллионерами настоящими — доллары ведь были вовсе не виртуальные.

В настоящее время потребитель имеет гораздо большее значение для бизнеса, чем компьютерная инфраструктура или информационные технологии. Требования современного потребителя примерно таковы:

• персональное внимание

• покупки в меньших объемах

• возможность заказывать варианты серийных продуктов

• возможность отложить принятие решения о покупке

• испытывать радость и удовольствие от покупки

• покупать только в удобном месте, в удобное время, с удобным способом расчета

• легкость доступа к информации о степени готовности заказа

• немедленное удовлетворение своих желаний

• лучшее обслуживание за меньшие деньги.

В экономике, которая во многом зависит от Интернет, секрет успеха кроется в том, чтобы суметь «зацепить», удержать внимание потребителя. В наш век четыре традиционных элемента маркетинга (товар, цена, место и продвижение) уступят место новым — содержанию, себестоимости, удобству и коммуникации. Эти четыре элемента нацелены на покупателя, а не на товар, как раньше. На рис. 21.4 представлено сопоставление старой и новой моделей маркетинга, причем это относится как к товарам и услугам, так и к манере их представления.

Рис. 21.4. Изменения маркетинга в эпоху Интернет.

Вместо доминировавшей в 80-е годы стратегии «производства и складирования» предприятия нового тысячелетия должны принять на вооружение стратегию «изготовление на заказ», пытаясь уловить пожелания индивидуальных заказчиков. Философия «Точно в срок» (JIТ), направленная на увеличение эффективности цепочек поставок и повышение их оперативности, должна превзойти самое себя, чтобы синхронизироваться с фактическим событием — заказом пользователя. Именно в этом смысле рынок быстро развивается в направлении к концепции движимого событиями предприятия, которая подразумевает, что простой щелчок мышкой, сделанный клиентом в пользовательском Web-интерфейсе (таком, как Рабочее место mySAP.com), запускает серию действий внутри компании.

Все действия по закупке, производству и транспортировке товаров будут результатом только последующих событий, запущенных в момент заказа, что заставит организации отказаться от монолитных, вертикально интегрированных инфраструктур и освоить свободную, независимую и ориентированную на Интернет модель организации, которая позволяет моментально реагировать на требования покупателя.

 

Предприятия нового тысячелетия и Интернет

В конце этой книги имеет смысл поговорить о роли сети Интернет в революционных изменениях последних лет. В чем секрет силы этого явления, которые вызвало радикальное изменение образа жизни человечества всего за пять лет, в то время как в прошлом подобные изменения растягивались на века?

Несомненно, носитель информации играет гораздо большую роль, чем сама информация; основное влияние на ход истории оказывали именно носители информации. Во все времена власть имущие понимали эту истину и всегда стремились к контролю над распространением информации и ее носителями. Бумага и книгопечатание, как средство распространения и носитель информации, пережили все идеологические и технологические революции многих веков. На всех этапах истории данный факт так или иначе признавался, но в середине XX века Маршалл МакЛуэн особо выделил эту особенность применительно к электронным средствам массовой информации.

Еще на заре эры Интернета стало ясно, что компьютеры — это основные носители информации; так как Интернет является одним из самых демократических институтов и навряд ли кому-то подвластен, то можно с уверенностью сказать, что Интернету суждено свершить одну из важнейших культурных революций в истории человечества.

В дополнение к высказанному можно утверждать, что в глубине всех человеческих устремлений кроется мечта о бессмертии, желание выйти за рамки времени и пространства. Многие считают, что эту тему обсуждают только метафизики и философы, или математики и другие ученые, и что в основе всякой коммерции лежит погоня за деньгами, но это не всегда так. В основе коммерческих транзакций лежит в том числе и человеческое стремление выйти за пределы времени и пространства.

Все технологические достижения, оказавшие влияние на развитие цивилизации — будь то открытия или изобретения — в той или иной форме выполняли следующие функции;

• Сдвиг времени или пространства, то есть практическое воплощение человеческого стремления выйти за пределы времени и пространства.

• Изменение времени или пространства — то есть сжатие или растяжение времени или пространства — по сути, опять же, практическое воплощение человеческого стремления выйти за пределы времени и пространства. Хотя такие явления и стали предметом изучения физики, в данном случае имеется в виду психологическое восприятие и философская категория опыта.

На рис. 21.5 представлена схема технологических достижений последнего столетия, интерпретированных именно с этой точки зрения. Обозначения на рисунке расшифровываются следующим способом:

Сдвиг в пространстве:

+ve = приближение

— ve = удаление

Сдвиг во времени:

+ve = приближение

— ve = удаление

Изменение пространства:

+ve = сжатие пространства

— ve = расширение пространства

Изменение времени:

+ve = сжатие времени

— ve = расширение времени

Рис. 21.5. Технологические прорывы последнего столетия.

Например, телефон позволяет беседовать с человеком так, будто он находится рядом (сдвиг в пространстве Space +ve и изменение пространства +ve), без необходимости ожидания личной встречи с ним (Сдвиг во времени +ve). Это простая матрица, и она позволяет понять сущность, смысл технологических достижений за последние двести лет, а также обосновывает степень влияния различных достижений на развитие человеческой мысли и цивилизации в целом.

Очевидно, что секрет власти Интернета над умами потребителей кроется в этой профессиональной способности сдвигать и изменять пространство и время до такой степени, что это достижение будет невозможно превзойти в обозримом будущем; значение этого технологического прорыва сопоставимо с изобретением бумаги.

В области технологии все эти факторы объясняют, почему появление языка XML (Extended Markup Language) по всей вероятности, так же изменит ход истории, как появление первого папируса. Последствия изобретения бумаги и, позднее, книгопечатания, были столь значительны, что на века изменили ход истории, но эффект от появления XML будет в десятки раз сильнее, потому что он сочетает в себе силу напечатанного документа и интерактивность, возможность взаимодействия с пользователем.

Специалисты уже обратили внимание на XML как потенциальный универсальный стандарт для систем представления и управления документацией. Однако огромный потенциал XML не ограничивается мобильностью и универсальностью стандарта для формата обмена данными (что само по себе уже является значительным достижением). Данные, в контексте языка XML — это не просто цифры, но данные в самом широком смысле — включая графику, аудио, видео. Более того, по своей природе XML поддерживает как данные, так и мета-данные (информацию о данных) в гибкой иерархической структуре. Базы данных объектов могут оказаться гораздо более подходящими для XML-данных, чем традиционные Системы управления реляционными базами данных (Relational Database Management Systems, RDBMS), потому что в них предусмотрена схема хранения информации о данных, аналогичная тому, как тэги XML придают смысл данным на XML-страницах. Эти определяемые пользователем тэги, количество которых может быть неограниченным, гораздо лучше вписываются в базы данных объектов, чем в концепцию строк и колонок в реляционной системе. Таким образом, можно предвидеть миграцию моделей распределенных объектов (Distributed Object Models, DOM) Консорциума WWW (World Wide Web Consortium, W3C) в любую из следующих трех моделей распределенных объектов: CORBA (Common Object Request Broker Architecture) от OMG (Object Management Group), DCOM (Distributed Component Object Model) от Microsoft и EJB (Enterprise JavaBeans) от Sun Microsystems.

Каково же будущее системы SAP R/3? Очевидно, что системы, основанные на принципе хранилища данных — такие, как SAP — со временем трансформируются в однослойные системы управления базами данных XML (XML database management system, XDBMS), которые изначально по своей природе будут интегрированы с Интернет, и заменят существующую трехслойную архитектуру, состоящую из следующих компонентов:

• Уровень графического интерфейса SAPGUI

• Уровень приложений

• Уровень баз данных.

Хотя это может звучать банально, но все-таки появление сети Интернет, а также систем электронной коммерции и электронного бизнеса иногда кажется «скачком в прошлое». В большей степени электронный бизнес функционирует в реальном времени, в том числе и по принципу аукциона; появились системы динамического ценообразования, а также одношаговые бизнес-процессы, которые характерны для бартерного обмена, царившего в старину. Единственное различие в том, что теперь в этом процессе участвуют не только отдельные люди, но и целые корпорации.