Вы можете представить себе, каковы будут успехи у игроков в гольф, теннис или бейсбол, если они начнут терять свое воодушевление, как только прикоснутся к мячу? Видимо, не очень. Они утратят энергию, способность выдерживать дистанцию, даже ведение мяча будет страдать. То же самое случится и с работниками Сетевого маркетинга, которые не “остаются с мячом”. Эта глава даст Вам еще один ключ к усовершенствованию Вашего бизнеса — это проверенная и практичная методика купирования (ведения) клиентов или заботы о них.
Вы помните Хермана и Хермине — “Может, дело пойдет?” Позвольте мне сообщить Вам о том, что они продолжают делать. Они затратили значительную часть своего времени, энергии и даже денег на то, чтобы найти своих потенциальных партнеров. Они подготовили также ряд людей, которые начали заниматься их продуктами или пользоваться их услугами. На начальной стадии при поддержке этих сотрудников они достигли некоторого успеха в создании их бизнеса. Однако затем они “откинулись назад” и начали ждать, когда эти люди подобно ракетам устремятся в небеса!
Те, однако, этого не сделали. Почему?
Назад к бизнесу
Я твердо убежден в том, что когда Ваш потенциальный участник стал однажды сотрудником, заполнил заявление и начал ЗАНИМАТЬСЯ ПРОДУКТОМ, ТО ДЛЯ ВАС ПРИШЛО ВРЕМЯ, ВЫСОКО ЗАСУЧИВ РУКАВА, ПРИНЯТЬСЯ ЗА РАБОТУ.
Херман и Хермине — “Может, дело пойдет?”, по всей видимости, полагают, что они свою работу уже сделали. Теперь для них время откинуться назад”, с полной надеждой смотреть в будущее и радоваться первому большому вознаграждению.
Так, Сетевой маркетинг для Вас с успехом будет работать. И самое решающее здесь слово — работать.
Забота
Я уже упомянул, что ключевым моментом к стабильному успеху в Сетевом маркетинге является воодушевление.
Может быть, супруги Херман и Хермине думают, что все остальные тоже будут воодушевлены их продуктом и планом, поскольку они сами относятся к ним. Вы знаете, как это называется: “Это так прекрасно — ЭТО РАСКУПАЕТСЯ САМО СОБОЙ”,
Однако в данном случае это не так. Это требует работы. И особый вид работы, который необходим — это ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ.
Примерно два года назад я для журнала Fortune опросил 500 фирм с целью определить, куда, по их мнению, выгодней всего вкладываются их деньги, время, способности и вспомогательные средства. И что Вы думаете, куда? Исследования и разработки, реклама, продажа? Нет, это оказалось...
Обслуживание клиентов и забота о них
Эти исключительно успешные фирмы, владеющие многими миллиардами долларов, установили, что собственно работа начинается, когда они уже осуществили продажу.
“Осуществить продажу” означает как раз только это - осуществить ОДНУ ЕДИНСТВЕННУЮ ПРОДАЖУ. Никакой бизнес не имеет успеха, если он делает только это.
Позаботиться о том, чтобы клиент был и ОСТАВАЛСЯ довольным, с тем, чтобы он постоянно приходил и с воодушевлением, рекомендовал дальше Вам продукт или Вашу услугу, поскольку он или она полностью удовлетворены, — ВОТ ЭТО путь к созданию полностью успешного предприятия. И это, в первую очередь, относится к Сетевому маркетингу, где Ваш довольный клиент становится Вашим активным консультантом по продукту.
Ключ опять лежит в обслуживании и заботе о клиентах.
Простая система для достижения успеха
Теперь я представляю совсем простую и очень эффективную систему, которую Вы можете использовать в своей заботе о Ваших людях, с тем, чтобы успех стал бы просто НЕИЗБЕЖЕН для Вашей фирмы.
Позвольте мне отметить один интересный пункт, прежде чем объясню Вам эту систему.
Вам хотелось бы узнать, что я нашел общего у ВСЕХ добившихся успеха фирм и консультантов этого бизнеса? Это следующее — ВСЕ ПРИМЕНЯЮТ СИСТЕМУ, КОТОРУЮ Я ВАМ ХОЧУ ОБЪЯСНИТЬ! В самом деле. Конечно, все используют свои собственные варианты, имеют небольшие особенности при обращении с тем или другим, однако суть системы у всех одна и та же.
Представьте себе следующее
Я прошу Вас запомнить все, что я Вам расскажу. Представьте себе, что Вы идете в магазин канцелярских принадлежностей или письменных товаров. Находите там ящики того цвета, который Вам нравится. Берете один небольшой, чтобы Вы всегда могли иметь его при себе.
Берете несколько пачек картотечных карточек. Лучше всего линованных. Покупаете разделители двух типов: с числами от 1 до 31 — для дней месяца и с числами от 1 до 12 — для месяцев года.
Каждый раз, когда кто-то начинает работать с продуктами или услугами, независимо от того, является ли он непосредственным клиентом или консультантом, Вы на него заполняете карточку. Запишите имя, адрес и номер телефона (домашний и рабочий, если ему туда можно позвонить). Запишите также все особенности и личные данные: имя супруга(и), имена детей, возможные особые интересы или внутренние особенности, которые вы считаете важными.
В одном из разделов карточки запишите, что Вы узнали о том, что люди хотят или что больше всего нравится в продукте или в бизнесе. Пишите кратко и точно. Пишите только важную информацию о человеке, который Вам может быть полезен.
Кто знает, что каждого ожидает?
Как консультант, Вы должны хорошо знать, что обычно испытывают люди, когда они начинают использовать Ваш продукт или предлагать Вашу услугу. Если Вы сами только начинаете, то очень важно и для Вас знать это. Попросите Вашего спонсора также помочь Вам и сообщить, что Вас ожидает.
Если Вы, например, имеете дело с продуктами питания или средствами для похудения, то большинство клиентов начинают ощущать или распознавать преимущества продукта только спустя несколько дней. Поэтому для Вас целесообразно проявить о них заботу именно тогда, когда они начинают видеть различие от других продуктов. При этом Вы получите целый ряд непосредственных преимуществ. Во-первых, Ваши клиенты чувствуют себя комфортно, если они знают, что Вы лично интересуетесь тем, как у них идут дела. Они увидят как сильно Вы о них заботитесь — и это всегда срабатывает.
Кроме того, это факт, что люди всегда приобретают и позитивный и негативный опыт, если Вы сразу показываете, что Вы заботитесь о Ваших клиентах и цените их, то Вы заботитесь тем самым о том, чтобы исполнить все позитивные ожидания Ваших клиентов. Это обеспечивает прекрасный старт для Вашего продукта.
Используйте вашу организационную систему
Сегодня, скажем, 19-е число такого-то месяца и сегодня вечером Вы подвели Мери к тому, что она должна начать использовать Ваш продукт. Вы знаете по опыту, что большинство людей ощущает преимущества продукта спустя два-три дня. Карточку Мери, которую Вы заранее заполнили, Вы с 19-го числа переставляете на 22-е число — на три дня позже.
Утром 22-го числа первое, что Вы должны сделать, садясь за свой стол, это открыть ящик картотеки и вынуть все карточки, стоящие под 22-м числом.
Вот и менеджер в ящике! Теперь наберите номер телефона Мери (он записан на карточке) и спросите: “Как у тебя идут дела?” Вы сразу узнаете одно из двух: или она еще не начала использовать Ваш продукт или она уже его использует. Если она еще не начала использовать продукт, Вы можете ее ободрить, чтобы она начала делать это. Содействуйте реализации позитивных ожиданий.
“Мери, совершенно ничего нельзя ожидать, пока не попробуешь. Дружище! Ты себя прекрасно почувствуешь!”
Вы можете предложить ей различные возможности того, как начать использовать продукт. Попытайтесь увязать это с какой-то выгодой или какой-то сферой ее жизни, которая, в самом деле, ей очень по душе. Вы записали ее особенности в информационном разделе ее карточки.
Если она начала работать с продуктом, то ее ответ на Ваш вопрос: “Как идут дела?” скажет Вам об этом. Если это так, то проверьте, все ли ей ясно, во всем ли она разобралась.
Преимущества, преимущества, преимущества
Если она еще не увидела никакого имущества, то теперь как раз самое время, чтобы Вы назвали ей одно из преимуществ, которое поможет ее порадовать. Не рассказывайте ей всех технических подробностей о продукте. Расскажите ей историю о Вас или о ком-то другом. Это будет самое правильное для нее и пробудите ее любопытство к тому, что Вы именно сами от нее хотите.
“Мери, я знаю, как сильно ты интересуешься тем-то и тем-то (эту информацию Вы возьмите из ее карточки). Моя знакомая Шерон, которая тоже занимается этим, начала использовать продукт 2 недели назад и вчера мне рассказала, что...”
Завершите это предложение какой-либо подлинной историей о ком-то, кто уже достиг тех успехов, которых хотелось бы достичь Мери и лучше всего расскажите о ком-то, с кем можно идентифицировать Мери. Например, о том, кто, как и Мери, любит работать в саду, а теперь проводит там еще больше времени просто потому, что отлично себя чувствует и ощущает еще больший прилив сил.
Если речь идет об услуге, как, например, о предоставлении скидки на телефон для деловых целей, то Вы можете рассказать, что миссис такая-то совершает теперь еще больше сделок. Она не чувствует больше себя неловко, если ей нужно вести необходимые разговоры по телефону. При обслуживании старой телефонной фирмой такие разговоры были просто слишком дорогим удовольствием.
Постарайтесь, чтобы рассказываемая Вами история перекликалась бы со стилем жизни и особыми преимуществами, важными для Вашего клиента.
Как обстоит дело с негативными реакциями?
В начале приема нового продукта, предназначенного для улучшения здоровья, иногда люди чувствуют себя ХУЖЕ, прежде чем наступит улучшение.
Это вполне обычное явление, которое объясняется совершенно просто. Но Ваш клиент все-таки возможно беспокоится и даже пытается отказаться от продукта, если Вы ему вовремя не поможете. Если Вы позвоните в подходящий момент, то сможете успокоить клиента, рассказав ему, что его организм освобождается от шлаков, а после того, как ВЫ дадите ему понять, что с ним происходит, он почувствует себя уверенней.
Использовать шанс
Это относится не только к клиентам и продуктам, но хорошо подходит для решения проблем, связанных с консультантами и бизнесом. Если Вы звоните, чтобы узнать, как идут дела у Вашего нового сотрудника, то Вы узнаете начал ли он свою работу, что он делает, есть ли у него проблемы и так далее, и в этом случае Вы сможете использовать Вашу картотеку.
Возможно, Вы должны еще раз указать Вашему сотруднику на его цели. Если они записаны у Вас в карточке на этого сотрудника, то тогда всегда легко. Как и в случае с использованием продукта, в данном случае Вам тоже не надо вдаваться в технические детали плана маркетинга. Используйте различные истории и рассказывайте о своем личном опыте, чтобы наглядно представить отдельные пункты.
“Ты знаешь, Мери, у меня тогда то же самое получилось, когда я начинал. Мне об этом сказал мой спонсор и Боже мой, наверное в этом есть много общего”.
В этом примере, как и во многих других, Вам не надо приводить технические подробности — просто расскажите о своем опыте.
Первые дни недели — трудное время для клиентов и новых консультантов. К сожалению не каждый, с кем они вступают в контакт, поддержит то, что они делают. Если вы найдете время для того, чтобы продолжать помогать и поддерживать их, а также дать им понять, что Вы всегда на месте и что Вы заботитесь о них, то может произойти решительная перемена. ВЫ видите, как могут быть исключительно важны эти телефонные звонки с предложением помощи?
Какой интервал времени считать слишком большим для таких звонков? Ждать месяцы — это слишком долго.
А какой интервал времени был бы слишком коротким? Звонить раньше, чем через 2-3 дня — это слишком рано для случая прямых продаж. В зависимости от вида вашего продукта или Вашей услуги, такие звонки должны делаться лучше всего с периодичностью от 1 раза до 1 раза в неделю.
А как обстоят дела со звонками Вашим новым серьезным сотрудникам? Я предлагаю делать такие звонки ежедневно!
Я испытал целый ряд различных методик и установил, что лучше и продуктивней всего поддерживать связь ежедневно. Это позволит Вам руководить людьми, позволит Вам помочь им выполнить их договоренности и справиться с делами прежде, чем они превратятся в проблемы. Это содействует также появлению новых шансов.
Одна из лучших возможностей определить, насколько серьезно относится к делу Ваш новый! сотрудник, это определить, звонил ли ОН ВАМ. Вы должны, возможно, приложить все силы к тому, чтобы достичь договоренности о том, чтобы ОН звонил ВАМ каждый день.
Собирайте каждую историю, которую вы слышите
Как сделать так, чтобы у Вас всегда наготове были ПОДХОДЯЩИЕ истории в НУЖНОЕ время для НУЖНЫХ клиентов или новых сотрудников?
С самого первого дня занятия бизнесом заведите специальный ящик дня историй. Вы можете отвести для историй часть карточного ящика или завести совершенно новый, отдельный ящик.
Этот ящик представляет собой собрание всех историй, которые Вы услышите во время встреч и от других консультантов о Ваших продуктах и о шансах Вашего бизнеса.
Возьмите себе в привычку присутствовать на каждом собрании, при каждой встрече, где только возможно. Подходите к людям с сердечной улыбкой и дружески подавайте им руку. Сначала представьтесь, затем спросите, каков опыт Вашего собеседника в бизнесе и внимательно слушайте его историю. Спросите, как его имя, чем он зарабатывает, кто познакомил его с продуктом или бизнесом, что именно он использует, какие преимущества он при этом видит и так далее. Каждый раз, когда Вы присутствуете на одном из таких собраний, Вы должны, по меньшей мере, унести с собой от 3 до 6 новых историй для Вашего ящика историй.
Не будьте слишком критичны, что касается качества или возможной степени интереса данной истории. Какая-либо история, которая лично для Вас неинтересна может быть именно тем, что надо для кого-то другого.
Снабдите все истории соответствующим индексом, который основан на описании (в одном или двух словах) достоинств в этой истории или описании группы людей, к которой относится эта история. ВЫ не поверите, как быстро и без труда Вы заполните Ваш ящик великолепными волнующими историями. Причем Вы никогда не сможете сказать, что Вам хватит их собирать.
В случае, если у Вас их накопится так много, что Ваш архив просто не будет вмещать их, то посылайте их мне. Я люблю эти истории. Я никогда не перестану собирать эти прекрасные истории!
Станьте профессиональным рассказчиком историй
Не пытайтесь, пожалуйста, стать экспертом по Вашему продукту, не пытайтесь также стать экспертом по маркетингу. Если Вы непременно хотите стать экспертом, то станьте им в деле собирания и рассказывания историй.
Вы знаете, кто является наиболее удачливыми сотрудниками в Сетевом маркетинге? Это профессионалы в рассказывании историй. Самые лучшие продавцы, самые лучшие преподаватели и самые удачные руководители — все они выдающиеся рассказчики. И самое прекрасное, чем отличается рассказывание историй, это абсолютная простота повторения! Каждый из нас ВСЮ ЖИЗНЬ слушает и рассказывает истории!
Помните, 95% людей не интересуется фактами. А те 5%, которые ими интересуются, будут Вам сразу задавать конкретные деловые вопросы. Ответьте на них, сделайте то, что они от Вас хотят. И помните, что эти люди тоже хотят познакомиться и узнать о тех преимуществах, которые могут давать продукты или шанс заняться бизнесом.
Забота: следующая дата телефонного звонка
Позаботьтесь о том, чтобы при каждом телефонном разговоре Вы договорились, что через каждые два-три дня вы вновь созвонитесь, чтобы узнать, как идут дела и в любом случае запишите эту дату.
“Мери, я рад, что у тебя дела идут хорошо. Это просто отлично! Ты согласна, если я через два-три дня, скажем в пятницу или в субботу снова позвоню? В какой из этих дней это сделать лучше?”
Подумайте о том, что лучше всего предоставить выбор ей, когда именно Вам позвонить, кроме того, это хороший способ помешать ей начать раздумывать над чем-то.
Как только вы закончите разговор, то запишите результаты разговора в карточку Мери: сделайте специальную заметку о той истории, которую Вы ей рассказали и поставьте карточку на 25-е или на 26-е число в зависимости от того, на какое число Вы договорились.
Когда наступит 25 или 26 число, то у Вас будет вероятно три или четыре карточки с именами людей, которых Вы опекаете, на все это Вы потратите 20 или 30 минут, или самое большее 45 минут. Призовите сами себя к прядку и проведите все эти телефонные звонки. Через 2-3 недели это войдет у Вас в привычку. И поверьте мне, это САМОЕ ПРОДУКТИВНОЕ время, которое Вы отдаете Вашему бизнесу.
Итак, Вы звоните Мери и говорите: “Как идут дела у тебя?” Если она ВСЕ ЕЩЕ не добились каких-либо явных и ощутимых результатов и не осознала преимуществ данного продукта (услуги или шанса участия в бизнесе), то что Вы делаете?
Вы расскажите ей ЕЩЕ ОДНУ историю. На этот раз Вы рассказываете о ком-то другом. Потом Вы продолжаете звонить и рассказывать следующую историю, пока не произойдет одно из двух: либо она совсем упадет духом и скажет: “Я прекращаю”, поскольку она не увидела никаких преимуществ, либо ОНА РАССКАЗЫВАЕТ ВАМ ИСТОРИЮ СВОЕГО УСПЕХА!
Искра шанса
Успех Мери объясняется ее верой. Эта система основана на том, что она дает прямой непосредственный опыт убедиться в ценности продукта или самого бизнеса. Вера действует здесь, как искра или пламя, которое разжигает желание узнать и испытать еще больше. Вы можете работать над этой искрой и постепенно превращать ее в огонь! Знаете, что еще? У Вас появилась еще одна прекрасная история для Вашего собрания историй!
При наличии такой системы опеки и заботы о Ваших клиентах и сотрудниках ВЫ ОТЛИЧАЕТЕСЬ от всех других, продающих! В самом деле, подумайте об этом.
Что случилось ПОСЛЕ ТОГО, как Вы в последующий раз что-то купили: автомобиль, мебель, одежду, что угодно?
Разве кто-нибудь позвонил и спросил: “Как у Вас идут дела? Как Вам понравился автомобиль, кушетка или кексы?” Я могу поспорить, что таких звонков было очень немного. А те немногие, которые сделали это, без сомнения, хотели, чтобы Вы ощутили это как нечто особенное, а Вы, вероятно, так и подумали, что это — нечто совершенно необычное.
Забота о клиентах и сотрудниках эффективно методике! При этом Вы вступаетесь за Ваш продукт, за Вашего клиента или нового консультанта. Вы будете считаться интересующимся и ответственным человеком.
Друзья, Вы знаете, что это означает? Это ставит Вас в разряд исключения. Вы—это один на миллион. И когда-нибудь это сделает Вас миллионером.
В самом деле? Я хочу так думать.
Вы специалист по продуктам питания?
Мне бы хотелось привести один отрывок из статьи, которую написал для учебного пособия по нашему бизнесу “Успех в Многоуровневом маркетинге”, эта статья высоко оценена. В ней идет речь об одном важном вопросе и о той ловушке, в которую неизбежно попадают многие люди в нашем бизнесе.
Это, конечно, совершенно естественно. Вы начинаете использовать продукт, который в положительном смысле меняет Вашу жизнь, а Ваше врожденное любопытство влечет Вас к тому, чтобы узнать еще больше.
Как действует продукт? Почему организм реагирует одним или другим образом? Как мы можем определить, когда мы дошли до такого состояния? Что представляет собой отдельные добавки в продукте и на что они действуют? Как они получены? Из чего изготовлены? Возможна ли передозировка? Что является активной составляющей продукта? Каково место продукта в соответствии с градацией науки и питании? Есть ли другие продукты, действующие аналогичным образом? Какие научные исследования проведены по данному продукту? Какая независимая лаборатория провела испытание продукта?
Знаете ли Вы, что наука о питании является одной из самых молодых научных дисциплин? Вспомните-ка, когда Вы впервые услышали о микроэлементах, о волокнах или о холестерине? Пять или десять тому назад? Я хочу поспорить, что не раньше.
В самом деле, специалисты по питанию, как с научными степенями, так и без, посвятившие свою жизнь изучению связи между питанием и здоровьем, почти каждый день открывают новые данные. Эти новые данные часто доказывают, что ранее приводившиеся данные или мнения относительно питания были ложными.
Можно также сказать, что в настоящее время знание о питании является делом мнения каждого. Каждый имеет право защищать свое мнение. Разговаривайте с Вашим потенциальным участником о питании, широко откройте дверь для возможных дебатов вместо того, чтобы просто односторонне передавать ему свое воодушевление.
Если мы постоянно все больше и больше приобретаем знаний о питании, то можем сказать, что все, что мы воспринимаем нашими глазами и ушами, — все снова выходит через наш рот. То есть, тем больше мы сами выдаем так называемых фактов. А это НЕ ПРОБУЖДАЕТ у людей интереса или желания испытать какой-либо продукт, а особенно — продукт питания.
Кроме того, знать массу фактов — это все равно, что быть самым быстрым стрелком дикого Запада. Всегда найдется тот, кто еще быстрее. ВСЕГДА найдется тот, кто знает еще больше фактов. Если Вы пытаетесь продавать продукт или предлагать участие в бизнесе с помощь, фактов, рано или поздно появится тот, кто располагает большим количеством лучших фактов.
В любом случае получайте информацию. Конечно, желание расширять знания и понимание питания и здоровья будут расти и Вы, конечно, будете иметь дело со все большим и большим объемом знаний.
Может быть это наиважнейший принцип: оставлять другим свободное пространство с тем, чтобы их естественное желание смогло расти в соответствии с их собственными представлениями о времени. В результате их воодушевления сохранится и не будет заменено чрезмерным упором на факты или цифры.
Маркетинг состоит из признаков и преимуществ. Признаки поддерживают преимущества. Люди покупают не признаки, а преимущества. Они хотят знать, КАКИЕ ВЫГОДЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ИМ этот продукт.
Кроме того, о чем лучше всего сообщать — о признаках или преимуществах? И что проще всего поддается повторению и воспроизведению?
“Расскажите историю”. Это имеют в виду успешные деятели Сетевого маркетинга, когда говорят: “Чем больше Вы рассказываете — тем больше Вы продаете”.
В следующей главе мы рассмотрим организацию встречи.