Эстетическое начало, уровень его развития у делового человека проявляется прежде всего в имидже. Имеются по крайней мере три составляющие этого понятия: 1) манеры; 2) внешний вид; 3) речь.

1. К понятию «Манеры» можно отнести осанку, походку, поведение на работе, отдыхе и в обществе в целом.

2. К «Внешнему виду» отнесем одежду, общий вид (макияж, состояние волос, кожи, зубов, ногтей и т. п.), а также аксессуары, обувь и т. п.

3. К категории «Речь» прямо относятся голос и умение им пользоваться, словарный запас, эмоциональная окраска речи, ее заразительность и доходчивость для окружающих, характер словесных выражений (в любом состоянии человека!).

Следует добавить к вышеупомянутому следующие важные детали, которые, безусловно, связаны с эстетической грамотностью и характеризуют любого современного человека, но особенно существенны для бизнесмена:

♦ оформление его офиса и жилища;

♦ пристрастия в области еды, питья и в оформлении стола при застольях;

♦ познания и интересы в искусстве и литературе;

♦ подарки, которые он делает;

♦ характер праздничных и других поздравлений;

♦ поведение и имидж членов его семьи.

По крайней мере, все эти позиции тоже играют существенную роль в большом спектакле «МОЙ БИЗНЕС».

В книге мы остановимся подробнее на каждом положении, но начнем с манер.

Патрик О'Рурк лучше многих определил, что такое – хорошие манеры. Он сказал: «.это ум, образованность, вкус и стиль, смешанные настолько искусно, что вам уже не нужны – ум, образованность, вкус и стиль!»

Сказано весьма элегантно и остроумно. И довольно близко к действительности.

Вы никогда не следили за своей походкой? Как вы выглядите со стороны? А как стоите, в ожидании? Наконец, как вы сидите, скажем, в глубоком кресле? (А главное – как вы из него встаете!) И почему вы так сильно размахиваете руками, когда объясняете что-то? Вы же молоды – почему у вас постоянно «согбенная» спина! Как вы садитесь в машину? И как из нее выходите?..

«Чтобы добиться успеха, одной глупости недостаточно – к ней еще нужны ХОРОШИЕ МАНЕРЫ!»

Не приходилось ли вам, случайно, видеть «интересную» посадку какой-нибудь барышни или дамочки – напротив, на сиденье в метро, например? Да там все исподнее бывает иногда видно!

(Ах, если бы ко всем этим мелочам были не так придирчивы наши партнеры и особенно – конкуренты… Они-то внимательны всегда. И – удивительно: замечают почему-то все самое невыгодное НАМ.

Так что, как говорил известный польский сатирик Ежи Лец: «Подумай, прежде чем подумать!»)

Но такую, например, «бомбу» под имидж человека, весьма известного в Петербурге, никто ему не подкладывал – он сделал это САМ. Он тихо и мирно заснул… под елкой после рождественского приема в одном из консульств! Комментарии, как говорится, излишни.

А манера громко, отчаянно смеяться в самых неподходящих местах?..

Какие впечатления могут остаться от пожилой дамы, более чем активно поглощающей один за другим бутерброды на деловом фуршете?

Ну и так далее.

Все описанное выше было в реальности. Некоторые примеры и факты, правда, относятся не ко вчерашнему дню. Но поскольку, к сожалению, и сегодня можно столкнуться с похожими по своей сути ситуациями, представляется, что их упоминание здесь нелишне.

Это – взгляд со стороны. Тот самый, который слишком часто бывает именно пристрастным и как раз – с отрицательным знаком!

Вы, наверное, заметили, что во всех случаях дело было не только в неэтичном поведении людей. Но еще и в эстетическом провале названных выше поступков.

Есть обязательные этические черты имиджа современного делового человека, давно и прочно освоенные деловым сообществом в мире.

Это, например:

♦ Доброжелательность и приветливость.

♦ Собранность, умение концентрироваться.

♦ Аккуратность и вкус во внешнем облике.

♦ Хороший язык, четкость высказываний.

♦ Контактность, но не развязность или панибратство при общении.

Такие черты делового человека, естественно, могут сочетаться с индивидуальными особенностями его личности.

Если попытаться назвать конкретные отрицательные и положительные манеры поведения, то этот список может выглядеть примерно ТАК:

Манеры отрицательные (или нежелательные!), которые настолько очевидны, что становится неловко вновь напоминать о них. Однако попробуйте хорошенько покопаться в памяти, и, к сожалению, нижеперечисленные аксиомы недопустимостей, вероятнее всего, всплывут:

♦ часто говорить о деньгах и доходах (особенно – чужих!);

♦ резко жестикулировать;

♦ громко смеяться;

♦ постоянно прихорашиваться;

♦ перебивать или вмешиваться в беседу без приглашения;

♦ показывать пальцем (пожалуйста, хотя бы не на человека);

♦ выяснять отношения при всех;

♦ пристально или долго смотреть кому-то в глаза или просто на кого-то.

О манерах со знаком «плюс», казалось бы, можно говорить без чувства неловкости, но нарочитая позитивность, увы, ассоциируется у абсолютного большинства со склонностью к морализаторству, а то и ханжеству… мол, идеальных людей не бывает. На мой взгляд – это проявление неизлеченного постсоветского синдрома. Нижеследующие очевидности так просты и незатейливы в исполнении, что не грех перечислить их вновь:

♦ управлять своими эмоциями и жестами;

♦ следить за выражением лица;

♦ быстро ориентироваться в обстановке и среде;

♦ уметь быстро помочь кому-то (ребенку, старому человеку и т. п.);

♦ вести себя спокойно, свободно, но не вызывающе.

Но один из главных постулатов хороших манер – это умение управлять собой.

Вообще какую бы манеру поведения в обществе вы ни выбрали, полезно помнить три обязательно-желательных пункта, которые многое скажут о ваших взаимоотношениях с этикой и которые лучше выполнять всегда:

♦ Следует извиниться даже за самую мелкую свою ошибку или неловкость по отношению к другому человеку.

♦ Необходимо поблагодарить за самую малую помощь, услугу или поддержку.

♦ Важно всегда улыбнуться, общаясь или встречаясь взглядом с другим человеком.

Согласимся: все эти три совсем не сложные детали относятся не только к этике, но связаны и с некоторыми эстетическими понятиями, а также, безусловно, характеризуют и воспитание, и уровень общей культуры человека. Что для современного бизнесмена весьма существенно!

У китайцев даже есть по этому поводу специальная поговорка: «Если не умеешь улыбаться – не иди в торговлю!»

Американцы считают улыбку формальным, но обязательным знаком культуры общения, не имеющим порой ничего общего с искренним расположением к тому, кому она предназначается.

Особое значение там придают поведению обслуживающего персонала. Так, в ЧЕЙЗ МАНХЭТТЕН БАНК однажды появилось обращение к клиентам: «Если наш оператор вам не улыбнулся, заявите швейцару, он выдаст вам доллар!»

Скажем прямо – это довольно спорная «уравниловка», однако она, несомненно, отражает отношение банкиров к клиенту и их готовность «платить» за промахи своих служащих!..

Всегда полезно помнить, что после встречи с вами у другого участника должно остаться впечатление, что вы:

♦ человек обаятельный;

♦ сильный и уверенный в себе;

♦ вы – профессионал.

Такие результаты любых деловых контактов выгодны прежде всего вам!

Имидж современного делового человека характерен большей свободой в поступках и даже поведении, чем, скажем, 100 лет назад. Такое теперь на дворе время!

Но обольщаться на этот счет все же не стоит. Потому что и сегодня есть четкие правила и своего рода условности, которые обязательны для положительного имиджа делового человека.

Вот они:

♦ ненавязчивость;

♦ умение не концентрировать внимание только на себе;

♦ отсутствие хвастовства;

♦ общение без подобострастия;

♦ умение не давать указания всем подряд;

♦ не быть высокомерным;

♦ ничего не делать напоказ, только – для пользы дела.

Согласимся: все изложенное выше относится не только к этике, но связано и с некоторыми эстетическими понятиями, а также, безусловно, характеризует и воспитание, и уровень общей культуры человека. Что для современного бизнесмена весьма существенно.

«Самым унизительным видом поражения является культурное поражение! Потому что вину за него нельзя возложить на невезение или варварство врага» – это слова Ж. Ревеля.

Но вот когда вы уже согласились почти со всеми многочисленными условностями и поняли, что создать грамотный имидж делового человека – не так уж просто, мы вам «подкинем» еще несколько полезных советов:

♦ если вы были представлены человеку ранее, то при очередной встрече желательно этого не забывать!

♦ если кому-то представляют другого, то полагается назвать сначала фамилию того, кому представляют;

♦ не принято пресекать попытку познакомить вас с кем-то и тем более – не пожать протянутую вам руку (если, конечно, у вас нет на то чрезвычайных причин!).

Понятно, что такой объем информации может утомить, а кого-то, возможно, и расстроить. Но тут мы бессильны: ведь все эти правила и советы накапливались в обществе много лет. И создавала их жизнь, как говорится, из самых добрых побуждений!

А главное – все они играют огромную роль в карьере, в успехе, в делах и спокойном существовании каждого в современном деловом обществе.

Потому что:

♦ это правила деловой игры,

♦ это символ хорошего воспитания,

♦ это часть этики поведения в обществе,

♦ это залог вашей выгоды!

Великого философа Гегеля тоже когда-то волновала проблема поведения человека в обществе. И он писал, что светское обхождение «...состоит в том, чтобы за своими интересами не забывать другого человека., но считаться с ним и проявлять к нему благорасположенность». Конечно, это последнее слово слишком уж для нашего времени старомодно и громоздко. Но суть мысли от этого не меняется!

...Мне было очень смешно читать письмо одного издателя, который совсем недавно писал мне: «Спасибо за быстрый ответ!..» Сам же он ответил на мое письмо только дня через три-четыре! А в том письме между тем довольно обстоятельно сообщалось (в ответ на его просьбу!), чем конкретно я могу помочь в его работе...

Эрлена Каракоз

– К подобным, на мой взгляд, неуважительным отношениям в деловой переписке я уже привыкла. То и вовсе ничего не отв е тят (например, даже в связи с посланной им книгой!), то ответят через столько времени, что уж и позабыт повод. И что обиднее всего: такая деловая манера свойственна, прежде всего людям, приехавшим в Германию из нашей страны и открывшим здесь свой бизнес…

Однажды поразила картинка: девушка в интересной одежде, в шляпе с большими полями (что особенно важно, потому что шляпа – один из самых «острых» предметов одежды!) шла по бульвару походкой доброго солдата: огромные шаги, сама чуть согнулась в своей целеустремленности, а когда она потом еще и побежала (!) за трамваем, ей пришлось поддерживать свою шляпу обеими руками! Ужасно обидное было ощущение и впечатление. Такая шляпа – и… Надеюсь, ее в тот момент не увидел никто из ее деловых партнеров!..

Примерно об этом думал, наверное, великий П. Карден, вспоминая одну из своих лучших манекенщиц: «Ах, если бы все умели управлять своими прямыми ногами так, как она – своими кривыми!» Вот в чем дело: «уметь управлять»...

Есть одна тема в современной коммерции, связанная с проблемой «Манеры поведения», с которой чаще других сталкиваются очень многие люди, имеющие самые разные позиции в бизнесе: от руководителя фирмы до просителя-клиента.

Вам никогда не приходилось стоять несколько минут перед «железной стеной» – секретарем, которая, углубившись в свои дела, вас просто в упор не замечала? Или не замечала, беседуя со своей приятельницей? Или… ну, словом, как нам известно, есть масса поводов «подержать» клиента без всякого внимания…

Эта манера поведения на службе, к сожалению, жива и сегодня. И она вовсе не всегда оправдана деловыми обстоятельствами. Так вот, именно когда она НЕ оправдана, она неэтична и НЕКРАСИВА! И в конечном итоге такая манера приносит вред тому бизнесу, которому секретарь якобы ревностно служит. И, конечно же, такое обращение с клиентом противоречит деловому этикету.

«Живой» клиент во всем мире требует, чтобы на него обратили внимание в среднем не позднее чем через одну минуту!

Поведение и манеры секретаря – часть лица фирмы. И очень важно, чтобы этическим нормам и стандартам, принятым во всем мире, подчинялись и строго их соблюдали все сотрудники фирмы: от уборщика до генерального директора и от секретаря до председателя Совета директоров!

О секретарях можно говорить и писать очень много. Сравнительно недавно по миру прокатилась волна нововведений: ставший признанным стереотипом образ секретаря – высокая молодая стройная блондинка с роскошными волосами, ногами «от шеи» и потрясающим цветом лица – стал уходить в небытие. Так, по крайней мере, произошло в Европе и еще раньше – в Америке.

Сегодня уже часто можно встретить за секретарским столиком даму средних лет, а то и ближе к пятидесяти, аккуратную, внимательную, говорящую на нескольких языках, доброжелательную при всей своей деловитости.

Эрлена Каракоз

– Однажды, когда мне пришлось брать интервью у одного высокопоставленного сотрудника большой и известной немецкой фирмы, в ходе беседы зашла в комнату секретарь (именно такого типа, о котором упомянуто было чуть выше) и приветливо предложила нам кофе.

Когда, расставив все необходимое на столе, она тихо удалилась, человек, с которым мы беседовали, сказал: «Может быть, вам будет любопытна такая деталь: наш секретарь – человек необычайно образованный, знает – и работает – на трех языках, это просто незаменимый помощник во всех наших самых ответственных делах! И знаете, она – супруга одного из директоров…» (и он назвал изв е стнейшую немецкую автомобильную фирму!).

Мне оставалось только очень удивиться и обрадоваться: эта тенденция набора секретарей в серьезных фирмах мне нравилась!

И не только потому, что очень молодые особы по своим объективным данным не в состоянии, как правило, быть достаточно сосредоточенными ТОЛЬКО на деле в течение всего рабочего дня (и невозможно их винить или постоянно им выговаривать: они не могут этого сделать по определению, по своим возрастным, физиологическим свойствам!).

Американские специалисты, например, находят, что эта тенденция «смены возрастного критерия» для секретарей в большой степени способствует сохранению добрых семейных отношений шефа и вообще – помогает созданию спокойной, деловой обстановки в фирме. Кстати, этот процесс начался как раз в Штатах.

В связи с «проблемой секретаря» нас может заинтересовать и общее положение культуры делопроизводства.

Например, проблема отношения к потребителю.

Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.

И это означает, что:

♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,

♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,

♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),

♦ его необходимо выслушать, не перебивая,

♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,

♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.

Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:

ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!

Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.

Или еще.

Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).

Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.

Довольно убедительная картина отношений с клиентами!

Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.

Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!

Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:

♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;

♦ когда он будет в офисе;

♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;

♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;

♦ точно соблюдать назначенное время встреч;

♦ не грубить клиентам;

♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.

Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!

Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).

Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:

– «Говорите!»,

– «Да!»,

– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),

– «У нас обед»,

– «Я не знаю»,

– «Мы не можем это сделать»,

– «Вы должны.»,

– «Нет!».

Или, к примеру, как обязательно должен ответить сотрудник ЛЮБОГО официального учреждения, снимая телефонную трубку? (Это особенно важно в том случае, если сотрудник представляет какую-нибудь обслуживающую организацию: отель, магазин, ресторан и т. п.)

Он должен назвать свою фамилию, потом учреждение, где раздался звонок (важно, чтобы эти два компонента присутствовали непременно!), а потом спросить, чем он может быть полезен звонящему либо что этот звонящий хочет знать или сообщить.

А теперь я спрошу: вспомните, всегда ли вам не приходится переспрашивать, куда вы попали со своим звонком? Уверены ли вы с первых секунд разговора, что попали именно туда, куда хотели?

Эрлена Каракоз

– Лично я практически ВСЕГДА вынуждена спрашивать дополнительно (после прозвучавшего в ответ на мой звонок «Алло!» или «Да!»): «Скажите, это..?» – и называть место, которое мне было нужно.

Дело, конечно, не в той минуте, которая уходит на ненужные расспросы и уточнения. Дело в том, что на фирме, в конторе, в учреждении, в учебном заведении и т. д. ответившие нам люди НЕГРАМОТНО пользуются телефоном. А это уже плохо для фирмы, учреждения и т. д.

Потому что эта ситуация заставит усомниться: а грамотно ли ВООБЩЕ работают в этой фирме, в учреждении и т. д.?!

Есть правила, облегчающие деловые контакты. Использовать их просто необходимо.

И этим облегчить деловую жизнь.

При пользовании телефоном, например, важно помнить, что первым должен прекратить разговор тот, кто звонил. Порой бывает, что грамотный работник мается полчаса, ожидая, пока позвонивший закончит наконец разговор. А дела ждут, а клиенты стоят над душой, но правила не позволяют.

Но в критической ситуации все же позволительно вежливо приостановить речь на той стороне провода и, извинившись, сообщить, что сейчас деловые обстоятельства не позволяют вам продолжать разговор. Если он был важен для фирмы, вы можете предложить продолжить его позднее или в другой день, обязательно выяснив, не следует ли передать шефу или кому-то другому какую-либо просьбу звонившего.

Если во время телефонного разговора вас перебили или нарушилась связь, перезванивать полагается тому, КТО позвонил, – знание этого правила позволяет избежать многоминутных попыток связаться вновь с абонентом, в то время как у него – естественно! – постоянно занято. Это он звонит вам.

Бывает, что по телефону сложно понять точно фамилию или имя звонящего. В этом случае не будет бестактным попросить его повторить четко и ясно все, что необходимо точно записать, запомнить и передать. Недослышанная или перепутанная фамилия может позднее обернуться еще большей неловкостью, а то и неприятностью.

Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.

При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!

Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?

Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде всего назвать себя и, когда звоните по рабочим делам, сообщить, какую организацию вы представляете. Потом – излагать суть дела или просьбы.

Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.

Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.

Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.

Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.

Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!

Он состоит из таких, например, тонкостей:

♦ необходимо заботиться об удобстве клиента,

♦ в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,

♦ атмосфера отношений среди коллег должна располагать клиента к общению,

♦ поведение всего персонала также должно способствовать выполнению первого пункта: документы должны составляться правильно и грамотно, а также быть понятными клиенту (в США, например, правильно составленные деловые документы на 30 % обеспечивают успех дела!),

♦ очень приветствуется наличие визитных карточек фирмы в первом же помещении, куда попадает клиент.

Давно стало реальной истиной положение, что тот, кто владеет деталями, мелочами, и есть настоящий профессионал! И эта истина особенно отражена в делопроизводстве.

Культура делопроизводства – очень существенная часть имиджа любой фирмы. Это ее лицо, если хотите.

Именно по уровню деловой культуры можно судить о репутации фирмы и догадаться о высоких результатах ее деятельности.

Интересно, что именно правила высокой деловой культуры диктуют необходимость постоянно вводить все новые и более современные методы работы с клиентами. И эта же культура диктует необходимость соблюдать баланс между внешними признаками «как бы современной культуры» и истинным качеством деятельности фирмы.

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, например, тоже строится на правилах этики. Как, к кому следует обратиться в деловом письме, как закончить письмо, где ставится дата и подпись и т. д. – все эти детали имеют свою специфику. Имеет также значение срок ответа на письма. Ведь пишутся они по разным поводам. Принятые сроки ответов на разные события или по разным поводам – многообразны. И нередко слегка отличаются – в разных странах. Это тоже очень важно учесть.

Вот несколько основных правил деловой переписки:

♦ при обращении следует употреблять точно все титулы персоны;

♦ подпись в конце письма должна быть обязательно сделана от руки (с печатным дублированием);

♦ обязательно указывать дату создания письма (с правой стороны страницы, вверху, под вашим адресом);

♦ предпочтительнее, чтобы письмо было на одной странице (если позволяет объем текста);

♦ нумерация страниц идет арабскими цифрами;

♦ при отправке письмо складывается текстом внутрь;

♦ правила требуют обязательного ответа не позднее чем через 10 дней (хотя иногда отправитель назначает и более длительные сроки);

♦ дата ставится в той последовательности, как принято в стране отправителя;

♦ необходимо хранить все письма, как и ответы на них (или их копии), в особых папках.

Деловые письма оформляют в стиле: 1) письмо-предложение; 2) письмо-отказ; 3) письмо-ответ.

В первом случае желательно привлечь внимание получателя, укрепить его интерес к тому, что вы предлагаете, конкретными фактами или цифрами и т. п., создать желание иметь то, что вы предлагаете, и сообщить, что именно следует сделать, чтобы получить желаемое.

Во втором случае следует сначала объяснить причины отказа, изложив позиции, после которых несогласие будет логичным, а также – если вы заинтересованы в получателе письма – добавить позитивную концовку, которая характеризует вашу заинтересованность.

В общем и целом, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.

Эрлена Каракоз

Выше мы уже упоминали о роли мелочей в секторе делопроизводства. Вот еще один небольшой пример.

В канун Рождества, понятно, все торговые предприятия буквально сутками – в большом напряжении. Это для покупателя – время радостей и приятных покупок! А для магазинов и продавцов – тяжелейший труд.

Вот на этом фоне приятно удивил один конкретный факт. Моя знакомая была принята на временную работу в парфюмерный магазин для упаковки подарков. До того как определить всех новеньких на рабочие места, администрация магазина организовала специальное обучение для них – как ПРАВИЛЬНО и КРАСИВО упаковать подарок. Одно из правил было: обойтись БЕЗ скотча, без клейких лент! Это потрясло меня больше всего.

Когда я увидела, как виртуозно и красиво моя приятельница заворачивает флакон духов, или коробочку с кремом, или тюбики помады, поняла: да, искусство требуется ВСЮДУ! И главное: крутись как можешь, но ПОТРЕБИТЕЛЬ не должен видеть ни твоей усталости к концу напряженного рабочего дня, ни надоевших в повседневной жизни (да часто и не ахти каких эстетичных!) клеющих ленточек!

И еще одна деталь из темы об общении с потребителем. Много лет мы осуждали «приклеенную» американскую улыбку – в магазине, на почте, в транспорте. Но специалисты выяснили, что ЛЮБАЯ улыбка и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ обращение одного человека к другому рождает в людях определенный физиологический процесс, приносящий заряд хорошего настроения. Конечно, психологи или физиологи объясняют это убедительным научным путем. Мы же станем рассуждать здесь абсолютно обывательски и основываясь на собственном опыте: да, каждому из нас приятно встретить улыбающееся лицо или приветственные слова – в любом контакте и вне зависимости даже от искренности этой улыбки. Так устроены мы, люди, которые почти все и всегда – потребители!

Вероятно, поэтому все кассиры во всех супермаркетах Германии (да и не только) каждый день говорят каждому подходящему расплачиваться посетителю магазина: «Guten Morgen!» И улыбаются каждому. А в пятницу говорят: «Счастливых выходных!»

Даже на мониторах перед ними отображается фраза «Добрый день!», которая по мере расчета сменяется потом суммой оплаты товаров.

А вот такой любопытный факт: у старых русских продавцов были свои правила и приемы обращения с покупателями. Например, если на улице шел дождь, то продавцу следовало взять из рук вошедшего в магазин покупателя мокрый зонт, предложить ему стул, а уж потом предлагать товар!

Продавщица перчаток всегда сама была обязана помогать покупателю примерять перчатки.

То, что клиент, покупатель, вообще потребитель, уже довольно давно считается самой важной персоной для бизнеса, характеризует позиции современного правильного предпринимательства. Все страны постепенно «подтягиваются» к именно такой деловой позиции.

В марте 2000 года в Аргентине был принят специальный закон, который предписывал всем служащим государственных и частных (!) фирм, организаций и предприятий обязательно улыбаться клиенту; говорить с клиентом только понятным ему и ясным языком; решать проблемы клиента без проволочек.

А в завершение было указано, что в противном случае служащего ждет или лишение большого процента премии, или другое финансовое наказание, или – в случае грубого нарушения этого закона – даже увольнение!

Темпераментные латиноамериканцы взялись за дело крутовато.

Что ни говори, этика деловых отношений действует независимо от того, знаем ли мы о ней что-то или просто чувствуем ее необходимость!..

В мире бизнеса сегодня тратятся огромные деньги на обеспечение именно грамотных и гуманных деловых отношений (а не только на получение прибылей). Считается, что любое мероприятие по организации контактов приносит доход, и фирмы считают, сколько дало то или иное мероприятие. И наконец, в мире уже установилась традиция: деловая этика беспокоит шефа фирмы ТАК ЖЕ, как эффективность основного бизнеса!

«КУЛЬТУРНАЯ ВМЕНЯЕМОСТЬ» – этот термин мирового делового сообщества отражает уровень отношений бизнеса с деловой этикой.

В общем, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.

Выше мы уже говорили, что во всем мире существуют специальные программы формирования деловой этики (а сегодня постепенно они вводятся и в нашей стране тоже), которые в разном масштабе и в корректированных вариантах внедряются в самых различных деловых подразделениях: от маленьких фирм до гигантских корпораций. И уже понятно, с какой целью, для чего нужны такие программы в первую очередь:

♦ для минимизации рисков;

♦ для поддержки бренда и репутации;

♦ для привлечения и удержания лучших сотрудников;

♦ для поддержки и сохранения стабильного курса компании в меняющихся условиях;

♦ для того, чтобы все сотрудники понимали и верили, что с ними обращаются справедливо;

♦ для поддержки этичного поведения сотрудников узаконенной системой поощрений.

Николас Коро

– Мне всегда нравилась система внутреннего позиционирования в компании «Билайн» больше, чем в «МТС» (да простит меня Джонстон Гарретт, директор по стратегическому маркетингу «МТС», лично к которому отношусь с огромной симпатией): большей жизнелюбивостью и отсутствием ощущения «я – работник мощной серьезной корпорации», замененного на «я – в замечательной компании». Может, причина тому «женский подход» директоров по маркетингу (от Ольги Турищевой до Зинаиды Хохловой) в выстраивании «типично женских» отношений внутри коллектива, по принципу: «ты же умная, красивая, не верю, что не справишься!»; что, согласитесь, противоречит «мужской отстройке»: «ты ведь не дурак, доказывай это своим делом». Вот только, черт побери, кто мне объяснит причину пресловутого запрета в «Билайн» на ношение женщинами шалей на работе, на что мне тихо жаловались некоторые сотрудницы?!.. Причем никогда не любившие ни шалей, ни накидок, ни палантинов, но после столкновения с запретом как-то автоматически ставшие примерять на себя эту эффектную деталь женского гардероба. Или это новые городские легенды?

Однако вернемся к манерам.

Нередко манерой становится где-то у кого-то подмеченное поведение или перенимается выходка другого человека. Это – опасные ходы! Человек только тогда приятен другим, переносим обществом, если он ведет себя совершенно адекватно своим личным качествам, привычкам и чертам характера. Тогда только он органичен.

А это само по себе – уже симпатичнее для окружающих.

«Новость» последних лет: молодые (да и не особенно) люди стали брить голову налысо. Эта подробность имиджа своей «остротой» будет, пожалуй, посильнее шляп!

Пошла ли эта мода от Брюса Уиллиса, Федора Бондарчука или Гоши Куценко или ее корни идут еще в более ранние времена – к неподражаемому Юлу Бринеру, но сегодня это заметная во всем мире тенденция.

Однако стоило бы помнить, как важна при этом форма головы. Каждый ли, решившийся на этот шаг, может похвастать хорошими пропорциями своего черепа?.. Выиграешь в одном, но потери в другом пустят всю затею насмарку. Может, сначала попробовать просто подстричься очень коротко, чтобы увидеть, насколько хорош ваш череп – и вы с ним, – открытый всему свету?

Говоря о мужских прическах, следует особо отметить ужасающую страсть иных представителей сильного пола к удлиненным височным волосам, которые старательно отращиваются и с наивной судорожностью накладываются, намазываются, начесываются на лысину. Да, мужчины лысеют – это факт, который известен всем и не имеет никакого реального значения и влияния в бизнесе или политике (даже если речь идет о США, где бытует мнение о том, что лысого или лысеющего президента не изберут никогда! Удивительная демонстрация незнания собственной истории!). Но только до тех пор, пока сами лысеющие не пытаются это скрыть прической «белорусский ветерок», названной так в честь Александра Григорьевича Лукашенко, носящего на голове этот «раздражитель». А ведь не глупый вроде человек, да и с брутальностью все в порядке… Вот уж точно – непостижимая тайна мужского самовосприятия.

Особенно «трудная зона» – отдых. Человек довольно логично считает, что уж теперь, на отдыхе, он может делать все, что захочет и как ему нравится. Но люди вокруг него имеются везде и всегда. И если он отпихнул чужого ребенка и посадил в карусельную лодочку своего, то это ему все равно зачтется! А уж если он при всем честном народе на чем свет стоит ругался, «слегка приняв», то уж свидетели найдутся обязательно. И не надо ждать добра потом – уже в другом, деловом времени.

Эрлена Каракоз

– Недавно немецкий врач рассказывал мне о потрясении, которое он испытал в одной из арабских стран, где был на отдыхе. Несколько богатых людей из нашей страны решили поразвлечься: они поставили на стол огромное блюдо, на котором возлежала… обнаженная красотка!

С трудом сдерживая стыд и неловкость, я все же подумала: нельзя не согласиться, что русская широта души и открытость – вовсе не ОДНО и ТО ЖЕ, что глупая бравада и вселенское хамство, которое просто не способно по определению учитывать чужие традиции и не считает нужным заботиться даже о собственном имидже! Хорошо, что есть все же «наши» люди, которые способны продемонстрировать именно широту русской души, ее доброту и открытость, а вовсе не только… «блюдо с дамой».

Возможно, иной раз кризисы политики или некоторые экономические промахи не смогли бы, наверное, навредить нашему общему имиджу больше, чем это «блюдо»…

Николас Коро

– Я далек от сторонников ев р опейской поднадоевшей игры под лозунгом «Русские идут» или «Нашествие Великого Хама», хотя не скрою, иногда и сам вздрагиваю от проявлений неуемного неорусского «веселизма» за пределами РФ. Но, если быть пристрастным ресечером, как правило, безудержным буйством, подогретым алкоголем в сочетании с курортным солнышком, славятся отнюдь не российские бизнесмены, а российские работяги, накопившие трудовую денежку и, по коммунальной исторической традиции, тратящие ее бурно, но не злобно; причем в строго очерченных географических рамках юго-восточного Средиземноморья. Как известно, у представителей бизнеса (особенно реального, а не ларькового) иные географические пристрастия. Я не о набившем оскомину лыжном курорте, который когда-то «открыл» Владимир Потанин… впрочем, открыл он его для себя и близких именно как тихое место без суеты, шума и с хорошими спусками (камарилья налетела позже). И не о Лондоне, страстно любимом лично мною, где ощущают Идею достойного неокомфорта четверть миллиона русскоговорящих. Пожалуй, я о бизнес-экстремалах. нет, не о сторонниках экстремального бизнеса, а о бизнесменах – сторонниках экстремального отдыха. В этом смысле для меня недосягаемым примером был и остается по сей день Виктор Бирюков (владелец 28 компаний, заводов, комбинатов, объединенных в агрохолдинг ТАЛИНА), который свой последний отпуск провел в Антарктиде, предпоследний – во взгорьях Анд без намека на современную цивилизацию, предпредпоследний на Северном полюсе и, кажется, готовится покорить высоту восьмитысячника… Что касается начала этого личного отступления, то позволю себе привести случай с моим давним другом Александром-Филиппом, который произошел в одном из ресторанчиков Берлина (город, который в моем личном рейтинге всегда соперничает с Лондоном за первое место), где я обедал третий раз, а мой друг – третий год подряд, ибо живет неподалеку:

–  Николас, это странно – я практически живу в этом ресторане, но меня никогда так не обслуживали, как тебя… Я растерял обаяние?

–  А ты попробуй оставлять «на чай» без получасового высчитывания с помощью калькулятора десяти процентов от счета. поверь, обаяние сразу вернется, даже к хроническому немцу.

Нам пришлось недавно увидеть в одном документальном фильме, как наши люди ожидали открытия ресторана рано утром на каком-то модном зарубежном курорте. Создалось впечатление, что все эти холеные дамы, молодые парни с брюшком, дети, одетые в дорогущие костюмчики, год не ели: они переминались с ноги на ногу у входа, что-то выкрикивали, словом, были крайне неспокойны.

А как они рванули немедленно после открытия к столикам, как наваливали себе полные тарелки всего, как толпились у раздачи, подходя по два-три раза! И …как потом, после завтрака уборщики выбрасывали в отходы горы недоеденных вкусностей, остатки отличной еды, которых хватило бы на маленькую африканскую страну…

Особенно обидно и малоприятно было смотреть на детей. С малых лет они уже не понимают и не знают другого поведения. Значит, они будут считать такое – достойной нормой?!

(Еще и еще раз приходится убеждаться, что именно детей полезно учить и консультировать в первую очередь – хотя бы для того, чтобы потом было на кого надеяться!

Но ведь прежде всего они видят перед собой своих родителей! Это – первые примеры существования в мире людей.

Значит, круг замкнулся: будем беседовать с родителями!)

Понятно, то был взгляд не особенно доброжелательной камеры. (Однако же, формально объективный!) Но кто обещал, что везде и всегда на нас будет направлен только доброжелательный взгляд со стороны?

Иммунитет против предвзятого взгляда вырабатывается не столько безразличием или ложным патриотизмом, сколько собственным добропорядочным, этичным, красивым поведением всюду, в том числе и на отдыхе.

Давно замечено, что поведение человека влияет практически на все стороны его жизни. А значит – и на его бизнес.

Один серьезный американец заметил:

ОДНА ИЗ ВЕЛИЧАЙШИХ ПОБЕД, КОТОРУЮ ВЫ МОЖЕТЕ ОДЕРЖАТЬ НАД СВОИМ ПРОТИВНИКОМ В БИЗНЕСЕ, – ЭТО ПРЕВЗОЙТИ ЕГО В ВЕЖЛИВОСТИ!

А вот как писал примерно по этому же вопросу Н. В. Гоголь, отлично понимавший, знавший и любивший свою страну, но всегда верный своей сатирической манере: «Надобно сказать, что у нас на Руси если не угнались в чем-то другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего обращения. У нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ, будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у которого триста. а с тем, у которого пятьсот, опять не так, как с тем, у которого восемьсот. Словом, хоть восходи до миллиона, все найдутся оттенки!..»

Есть множество форм общения между людьми. В том числе, и между бизнесменами. И имеется разнообразие поводов: это или приветствие, или прощание, или представление. Деловые люди, конечно же, обязаны соблюдать – может быть, как никто иной! – правила контактов.

В конкретных проявлениях правил общения видна целая гамма индивидуальных качеств того или иного человека. В манере общения просвечивается и характер взаимоотношений между людьми, и их возраст, многое зависит от пола, степени знакомства, от уровня культуры. Это выражают манеры человека.

Учитывая постоянное развитие международных контактов наших деловых людей, нам кажется полезным подробнее остановиться на деталях правил, безусловно, являющихся частью делового этикета и зиждущихся на деловой этике.

У каждого народа свои правила встреч и расставаний: поклоны, рукопожатия, снятие головного убора, вздымание рук, опускание на колени, поцелуи одежды святейшего.

Поклон. Склонение головы выражает уважение. Глубина поклона зависит от статуса партнеров, сложившейся ситуации и традиций. (У японцев, например, три степени поклона: самый низкий – «сайкейрей»; средний поклон под углом 30 градусов; легкий поклон – под углом 15 градусов.)

Рукопожатие. Это один из основных и часто употребляемых жестов дружеского расположения. (Протянутая рука – знак миролюбия, отсутствия в ней «камня».)

Этот жест принят у множества народов.

В последнее время постепенно меняются правила, по которым этот жест выполняется в западных странах. Прежде всегда женщина первая подавала руку для рукопожатия. Сегодня практически все деловые мужчины, здороваясь, сами протягивают руку женщине. И здесь, прежде всего, соблюдается приоритет делового положения!

Снятие головного убора. Эта форма приветствия распространена в основном в Европе. Нередки случаи, когда головной убор (чаще всего – мужская шляпа) лишь слегка приподнимается правой рукой над головой и немедленно надевается снова. Однако в любом случае это безусловный знак приветствия, внимания, уважения.

Переход с «Вы» на «Ты». Переход от одного обращения к другому – это знак изменения отношений между людьми. Вежливое «Вы» применяется при обращении к незнакомому или малознакомому человеку; так же обращаются к старшему по возрасту, социально-правовому положению, нередко на «Вы» общаются и коллеги, сослуживцы, дипломаты.

Однако обращение на «Вы» обязательно и в отношении старших к младшим! Хотя в таких случаях нередко наблюдаются неоправданные отступления.

Важно помнить: обращение к молодежи на «Ты» – нарушение этикета! К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, следует обращаться только на «Вы»!

Согласитесь, что все только что прочитанное вами смело можно отнести к своду универсальных международных правил, однако мир прекрасен своим разнообразием, а слепое следование унифицированному интеркодексу может привести к забавным казусам в странах с устоявшейся культурологической бизнес-этикой. В одной стране легкомысленный щипок сановной дамы президентом государства в присутствии прессы может лишь добавить электоральных голосов (так и вспоминается Борис Николаевич Ельцин), а в другой стране может повлечь за собой иск за сексуальные домогательства (история с синим платьем Моники не имеет никакого отношения к приведенному примеру). А первое, что приходит в голову при упоминании об этнос-этике, – совсем свежий пример с Ричардом Гиром, который, будучи в Индии, поцеловал на сцене индусскую актрису-соведущую. Вряд ли в США, кроме таблоидов, кто-либо обратил на это внимание. Но в Индии публичный разнополый поцелуй – табуирован. Еще не стерлись в памяти массовые протесты в крупнейших городах Индии тех, кто воспринял невинный, с точки зрения европеоида, поцелуй двух кинозвезд как попрание основ морали и нравственности. Поэтому давайте составим небольшую шпаргалку правил поведения деловых людей в разных странах мира. Предупрежден – значит вооружен!

Начнем по алфавиту:

Австралия

Страна, долгое время являвшаяся крупнейшей заокеанской колонией Великобритании, схожа по ментальности ведения бизнеса с США, но сохранила большую склонность к степенному британскому ведению дел.

В общении большинство австралийцев не упоминают о высоком положении в обществе, званиях и титулах собеседника, предпочитая обращаться друг к другу по имени, закрепляя приветствие рукопожатием.

Наличие корпоративного духа в работе, подчеркнутое зачастую дружескими отношениями между сотрудниками и руководителями компаний, приносит им удовлетворение от проделанной работы.

Традиционной одеждой для работы является костюм и галстук, хотя часто встречается и демократический стиль, нередко определяемый климатом.

Отличительными чертами австралийцев также считаются прямолинейность в общении и пунктуальность, причем последняя ценится ими особенно высоко и в партнерах.

Америка (США)

Факт – американцы весьма показательно жизнерадостные, дружелюбные, мужественные и энергичные люди, что порой излишне демонстрируют окружающим. Достаточно самоуверенны и в большинстве своем абсолютно убеждены, что отлично разбираются в особенностях бизнеса любой страны.

Стиль деловых коммуникаций и взаимодействия – не делать того, что не приносит доход или не направлено непосредственно на достижение деловой цели.

Если при ведении переговоров или начавшихся партнерских отношениях американская сторона предлагает вам обратиться в какую-либо компанию за помощью или услугами, то непременно попросите их перезвонить в эту компанию и представить вас.

Наравне с традиционным рукопожатием при встрече могут позволить себе легкое похлопывание знакомых людей по спине.

В деловой среде отдают предпочтение неофициальной, дружеской обстановке. Манера американцев положить ногу на ногу или ноги на стул, допустимая в их культуре, часто вызывает раздражение у представителей других стран.

Они ценят хорошие шутки и так же, как австралийцы, отличаются пунктуальностью в деловых вопросах. Но при этой глянцевой картинке взаимоотношений следует помнить: американцы – сторонники разделения сфер труда и зон ответственности исполнителей, а также дотошны и скрупулезны в проверке выполняемых и особенно выполненных работ.

Англия(Великобритания)

В деловом мире британские бизнесмены считаются не просто одними из самых квалифицированных, но и одними из самых консервативных приверженцев многовековых традиций.

Особенностью англичан является упоминание, при обращении к собеседнику, его титулов и званий, хотя в последние годы отмечается быстрый переход при встрече от официального обращения к дружескому, по имени.

Англичане отличаются всегда корректностью и выдержанностью, приглушенной эмоциональностью и консервативностью в строгом следовании правилам протокола, однако начало переговоров традиционно рекомендуется начинать с так называемых светских тем – погода, семья, возможны и спортивные темы.

Весьма ценится пунктуальность, но тем не менее приход на встречу до назначенного времени может быть воспринят как неуважение.

Зачастую встречи могут проходить не в офисной обстановке, а за ланчем, на который вас пригласят, уведомив, где он будет проходить. В этом случае необходимо помнить, что эта встреча может подразумевать переговоры равных партнеров при равной оплате счета («платить по-английски») и официант принесет вам раздельные счета, также возможен вариант именного приглашения стороной, встречающей партнеров, на ланч с оплатой. Тем не менее не забудьте, что в случае именного приглашения вы обязаны ответить аналогичным приглашением на ланч («позвольте в следующий раз нам пригласить вас на ланч»).

Сами переговоры проходят в достаточно бескомпромиссной обстановке, которой придерживается британская сторона, насыщая переговорный процесс обилием справочной литературы, результатами социологических опросов, маркетинговой аналитики, статистикой. Решения принимаются не быстро, но зато при подписании контракта оговаривается не только текущее исполнение и партнерство, но и перспективы будущих соглашений.

Африка

Африка – континент, который заселяют различные народы и племена как с характерным влиянием мировых религий, так и зачастую колониального влияния прошлого (особенно в языке и культурных традициях). Государства Северной Африки в большей степени интегрированы в исламистские традиции, характерные для Ближневосточных государств (см. ниже), с исключением из общего контекста Ливии (Ливийская Джамахирия), где сильны традиции бедуинских кочевых племен, доминирующих не столько в повседневной жизни, сколько в официальном протоколе.

Многообразие традиций и местных обычаев привносит свои коррективы в правила делового этикета. Так, например, при встрече приветствием является рукопожатие, но не крепкое; точность и пунктуальность при встречах, которые, как правило, планируются, соблюдаются не всегда. Во многих случаях (кстати, как и в Индии) левая рука считается нечистой по сравнению с правой и др.

Особо следует отметить, что у некоторых народов Африканского континента не принято при общении прямо смотреть глаза в глаза собеседнику, а в некоторых случаях они могут даже их прикрывать, что вовсе не говорит об усталости или потере внимания.

Ближний Восток

В странах Ближнего Востока правила делового этикета находятся в тесной взаимосвязи с исповедованием ислама и отчасти продиктованы им.

В качестве приветствия допускается рукопожатие, но между собой культурная дистанция общающихся арабов настолько минимизируется, что зачастую воспринимается представителями европейской культуры на грани гомоэротики. Старайтесь придерживаться здравой середины, ведь нарочитое следование европейскому протоколу может быть воспринято как недоверие и отчужденность. Тем не менее, несмотря на максимальную доброжелательность и любезность, которую демонстрирует ваш арабский партнер при старте переговоров (прежде всего, следует помнить, что это требование ислама – быть любезным с гостем и приветливым), это вовсе не означает будущую легкость самих переговоров и уж тем более – уступчивость вашего партнера. Во время Рамадана следует помнить о том, что рабочие встречи должны быть завершены до полудня. Категорически исключите алкоголь, как фактор, знаменующий окончание сделки или раунд переговоров, если вы находитесь в стране ваших потенциальных партнеров (конечно, исключения бывают, но лишь после установления постоянных деловых контактов и желательно не на территории страны пребывания).

Стоит обратить ваше внимание на то, что в рамках деловой встречи наряду с основными вопросами, как правило, решается масса параллельных дел, отнеситесь к этому факту с уважением и примите его. Обязательно в начале встречи поинтересуйтесь здоровьем членов семьи вашего партнера (причем не стоит интересоваться самочувствием супруги у человека, с которым только-только завязываются деловые отношения, это может быть расценено как максимальная бестактность в лучшем случае). Это не случайный ритуал демонстрации хорошего тона – основой благополучия, процветания, успеха и социального статуса у арабов считается семья; чем больше семья, чем древнее род по мужской линии, тем явнее социальная значимость. В основе семейных традиций лежит своеобразный кодекс чести – асабия, и чем больше семья, тем человек считается социально защищеннее и сильнее, что зачастую проецируется и на бизнес. Помните об этом, когда будете отвечать на вопрос арабского партнера о своей семье.

Если ваш партнер опаздывает на встречу, запланированную ранее, не переживайте, пунктуальности в этих странах придается не слишком большое значение. Да и сами старайтесь допускать хотя бы символическое опоздание. Но главное, помните, что в арабском мире существует фактический культ подарков, и не спешите расстраиваться, если ваш подарок не развернут при вас, поверьте, его все равно позже изучат и оценят самым пристальным образом. Важно помнить о не самом политкорректном, но крайне важном моменте – не упаковывайте подарок в бело-голубую или бело-синюю упаковку. Для многих арабов эти цвета устойчиво ассоциируются с израильским флагом и будут восприняты как прямое оскорбление и неуважение.

Германия

Для немцев весьма характерным качеством является пунктуальность (чего не скажешь о немецких железных дорогах, где опоздания и задержки – привычное дело, а вера в точность немецких железнодорожников – миф), опаздывая на встречу, позвоните заранее и предупредите. Аккуратность и щепетильность немцев как раз является не расхожим стереотипом, а настоящей данностью, а галстук и костюм являются очевидным требованием для деловых переговоров. В деловом разговоре характерна конкретика и обстоятельность, но уважительная лаконичность все же доминирует.

При встрече принято обращаться друг к другу на «Вы» с упоминанием фамилии, титула или звания. Переход на «Ты» допускается только по взаимному согласию и, как правило, если вы являетесь близкими друзьями. В начале и по завершении встречи принято пожимать друг другу руки.

Знайте, что в ресторанах принято прибавлять к счету 15 % и забирать при сдаче только бумажные банкноты, в кафе и барах – порядка 10 %, округленных в плюс.

Греция

Исторически сложившиеся традиции открытого гостеприимства греков повлияли и на ведение бизнеса. В этой стране правила делового этикета не так суровы, при встрече вы можете пожать друг другу руки, обняться, и даже поцелуй не будет выглядеть бестактно.

Договориться о встрече лучше заранее, но допустим и звонок по телефону за несколько часов до нее. Опоздание не считается чем-то из ряда вон выходящим. Удачное завершение переговоров или даже ланч могут плавно перейти в застолье с обильными возлияниями.

Особо следует отметить сверхуважительное отношение греков к пожилым людям.

Но самое главное: следует помнить об отношении греков к своей культуре и великой истории и гипертрофированном восприятии влияния Греции на формирование современной цивилизации. Впрочем, русские в этом положении всегда выглядят выигрышнее американцев благодаря школьному курсу истории Древнего мира и знанию мифологии Древней Греции.

Израиль

В этой стране нормы делового этикета упрощены, но всегда необходимо помнить о серьезных и осознанных религиозных традициях, переросших в саму государственную институцию. Так, например, не разрешается работать в шабот – субботу, длящуюся сутки.

При обращении друг к другу израильтяне не используют упоминание титулов и званий, в начале и в конце встречи вы можете услышать знакомое всем «шалом». Достаточно быстро осуществляется переход к обращению по имени.

О встрече лучше договориться заранее. Пунктуальность важна, хотя к опозданиям израильтяне относятся снисходительно. Во всем остальном следует полагаться на американские каноны ведения переговоров и бизнеса, что вполне естественно – значительная доля современных израильских бизнесменов имеет или американское бизнес-образование, или интегрирована в американские бизнес-системы.

В одежде отдается предпочтение скромности, простоте и, конечно, сезонности. Умение вести переговоры возводится в ранг искусства.

Индия

Для людей из разных каст и исповедующих разные религии трудно предложить общий свод правил делового этикета. Вот некоторые детали, на которые следует обратить внимание во время проведения деловой встречи.

Лучше договориться заранее о встрече, идя на которую стоит быть пунктуальным.

При приветствии женщины следует сложить руки «домиком» и слегка поклониться, при приветствии мужчины будет достаточно рукопожатия. Помните о том, что левая рука многими воспринимается как «нечистая», ею нельзя брать еду или подавать что-либо собеседнику. Во время делового обеда следует помнить о том, что еду необходимо брать и подавать правой рукой, это же распространяется и на вручение презента или подачу документа, визитной карточки и т. д.

Современные индийские бизнесмены вне зависимости от возраста или конфессиональной определяющей достаточно консервативны, и поэтому какие-либо аналогии с древними эротическими культурами будут попросту неуместны, поэтому остерегайтесь проявлять свою «эрудицию» не к месту. Никогда не пробуйте публично по-европейски поцеловать женщину-партнера по бизнесу (что само по себе крайне редко встречается в современной Индии, где доминирует мужское присутствие в бизнесе), даже если у нее европейское образование или долгий опыт общения с европейцами. Чего стоит один факт – демонстрация поцелуев в индийском кинематографе строжайше запрещена. Помните об этом и не пытайтесь стереотипы восприятия Индии как страны свободных нравов проецировать на действительность.

Испания

Рукопожатия при встрече будет вполне достаточно, но если вы являетесь старыми знакомыми или близкими друзьями, то допустимо объятие с чувством выраженной радости. Испанцы зачастую крайне эмоциональны, обильно жестикулируют, могут позволить себе перебить собеседника, с жаром отстаивают свою точку зрения. Более того, в Испании считается весьма продуктивным способом ведения переговоров указание на ошибки собеседника.

Шутка про то, что испанцы не опаздывают только на корриду, характеризует их как весьма непунктуальных людей, но это не означает, что это позволено вам.

Сиеста – дневное время с 13:30 до 16:30, в которое деловые встречи не назначают, жизнь замирает: магазины закрываются, офисы не работают. Вечернюю встречу бессмысленно назначать ранее 18 часов.

Для Испании характерно завершать деловые переговоры обменом визитных карточек, а не начинать с обмена ими.

Италия

Итальянцы весьма темпераментны: шумные разговоры и чрезмерная жестикуляция характерны для них. Визитные карточки являются именно для итальянцев непременным первым шагом делового знакомства, даже если оно формально или мимолетно. Отсутствие у вас визитки может вызвать неприкрытое удивление, если случится так, что ваши визитки закончились, непременно пообещайте прислать свою почтой.

Рукопожатие при встрече является традиционным, а элегантность в деловой одежде отличает итальянцев от других.

Пунктуальность им несвойственна, но на деловые встречи они стараются приходить без опоздания.

Необходимо помнить о том, что, получая университетский диплом, итальянцы получают одновременно и ученое звание, поэтому добавление «доктор» к имени «вчерашнего студента» при знакомстве не должно вызывать у вас недоумение.

Большое значение итальянцы уделяют установлению неформальных отношений с партнером – приятно удивляет, что представители итальянского бизнеса с нескрываемым удовольствием проводят с вами и внерабочее время. Еда возведена в культ.

Китай

Российских партнеров зачастую раздражает китайский стиль ведения переговоров: медлительностью, долгим анализом предложения и вынесением решения. Тем не менее эта традиция основана отнюдь не на тугодумной неспешности, а на вдумчивом анализе всех плюсов и минусов предложений другой стороны. Примите это как должное и за несколько недель до делового визита или старта переговоров направьте китайским партнерам детализацию своего предложения – переговоры пройдут продуктивнее и успешнее. Рукопожатие как приветствие очень распространено в Китае, но не так традиционно, как небольшой поклон. Китайцы соблюдают протокол и придерживаются его с большой точностью.

Нередко китайские партнеры включают деловой обед в программу пребывания и переговоров, приготовьтесь к тому, что подадут более 10 блюд и необходимо попробовать все (или, по крайней мере, сделать вид, что пробуешь, если внешний вид блюда вдруг приведет вас в смятение). Запомните, подача супа к столу означает, что обед близится к концу, а по правилам китайского этикета – гость встает из-за стола первым.

Налаживание дружеских отношений с деловыми партнерами – приоритетно для китайцев. Вам стоит подготовиться к тому, что будут задавать вопросы о вашей семье, детях, родителях. Не уходите от ответов – это повышенное внимание искренне, в Китае – культ семейных отношений и особенно явно выражено почитание престарелых.

Стоит обратить ваше внимание на то, что на переговорах большая часть времени уходит на согласование решений – вам стоит запастись терпением.

Латинская Америка

Мужчины в Латинской Америке пожимают руки друг другу как при встрече, так и при прощании, среди близких знакомых принято обниматься, не скрывая явной радости. Среди женщин допустимы поцелуи в щеку, но не при первой встрече.

Латиноамериканцы не слишком пунктуальны, но на деловые встречи опаздывать все-таки не стоит. На переговоры приходят в костюме и галстуке. Разговор между собеседниками, как правило, проходит на близкой дистанции.

Следует помнить, что в обеденное время, которое длится 2–3 часа, деловые встречи не назначаются.

Нидерланды

Стоит быть пунктуальным, приходя на деловую встречу, о которой необходимо договориться заранее. При встрече обмениваются рукопожатием и обращаются друг к другу по имени. В деловой переписке при обращении стоит указать титул или звание вашего собеседника.

Голландцы могут изъясняться на английском или немецком языке, иногда используют и французский. Они очень аккуратны и педантичны, в деловых отношениях придерживаются протокола. Большинство голландцев, даже не являясь ортодоксальными монархистами, очень трепетно относятся к своей королеве и полагают, что какие-либо шутки на данную тему оскорбительно неуместны, особенно со стороны иностранцев.

Среди начинающих российских бизнесменов распространен вульгарный стереотип в отношении Голландии как страны наркоманов, гомосексуалистов и проституток, о чем без стеснения порой заявляют вслух, не только демонстрируя тем самым дремучую ограниченность, но и нарушая первейшее правило ведения бизнеса – политкорректность. Голландия славится своей толерантностью и гордится ее законодательной защищенностью, но при этом вышеуказанные аспекты относятся к сфере личной жизни человека и не допускаются к публичному обсуждению.

Скандинавия

Особенностью национального характера норвежцев, шведов, финнов – вне всякого сомнения – являются трудолюбие и настойчивость. Не удивляйтесь, если деловая встреча будет назначена на раннее утро. Переговоры намечаются заранее. Вам следует быть пунктуальным, но если вы все-таки опаздываете, предупредите об этом по телефону. Бытует расхожее мнение об угрюмости и замкнутости скандинавских народов, но это – абсолютная чушь. И финны, и шведы, и норвежцы при знакомстве оказываются весьма дружелюбными и самоироничными людьми.

При встрече традиционное приветствие – рукопожатие. Переход к обращению по имени достаточно длителен.

В одежде приветствуется деловой костюм и галстук.

В Финляндии стоит иметь в виду, что многие вопросы и решения упрощенно принимаются в сауне, поэтому никогда не избегайте приглашения в сауну от ваших партнеров.

Турция

Турки большое значение придают тому, как вы одеты, поэтому деловой костюм и галстук обязательны. Однако большинство встреч начинается с кофе, чая, зачастую сопровождаясь десертными лакомствами. Порой первичные встречи вообще назначаются в кафе.

Исламские традиции в этой стране соблюдаются, но не так строго, как в странах Ближнего Востока. Входя в дом или мечеть, необходимо снять обувь.

Жители этой страны очень гостеприимны. При встрече, скорее всего, вас пригласят в ресторан; как форма приветствия распространено рукопожатие. В стране существует практически культ подарков – помните об этом. Но самое главное, имейте в виду, если вы не располагаете достаточным временем – не назначайте встречу и тем более не ходите в гости. Гостеприимство – фактически вторая религия Турции, что накладывает отпечаток и на деловой стиль отношений.

Франция

У россиян исторически обусловлен стереотип восприятия Франции как страны высокой моды, поэтому зачастую, готовясь к поездке в эту страну или к переговорам с французами, наши соотечественники более тщательно относятся к своему внешнему виду и гардеробу, что чаще всего приводит к явному перебору и вычурности. Тем не менее французов отличает простая элегантность.

Перед встречей с французскими партнерами обязательно сформулируйте для себя цель переговоров и проштудируйте опыт компании, с которой вы вступаете в контакт. Прибытие на деловую встречу в точно назначенное время имеет большое значение для французов, они весьма пунктуальны, но опоздания все же случаются, и чем они больше – тем выше статус гостя. Легкое рукопожатие при встрече является формой приветствия в этой стране.

Французы отличаются тягой к получению хорошего образования и своей эрудицией.

Знание культуры и искусства как своей страны, так и Франции, а также проявление вашей индивидуальности будет высоко оценено вашими партнерами по бизнесу.

Французы предпочитают вести переговоры на своем родном языке, а если откровенно, то большинство французов даже в деловом мире плохо знают иностранные языки, а зачастую болезненно относятся к использованию английского или немецкого языка. Большое значение придается правильному, логичному изложению своей мысли, которое должно осуществляться в следующей последовательности: тезис, антитезис, синтез.

Особым предметом гордости считается кулинария. Если вас пригласили в ресторан, знайте, что трапеза должна сопровождаться беседой, и в особенности будет оценена ваша похвала в адрес французской кухни.

Юго-Восточная Азия

Страны Юго-Восточной Азии находятся под влиянием индийской, китайской, малайской и английской культур.

О деловых встречах во всех странах стоит договариваться заранее, ваша пунктуальность будет оценена.

Традиционным приветствием на Филиппинах и в Малайзии является рукопожатие. Приветствовать женщину в Малайзии, особенно если она в годах, следует небольшим поклоном.

В Таиланде в качестве традиционного приветствия распространен поклон, сопровождающийся складыванием ладоней «домиком». Не стоит в этой стране дотрагиваться до головы – она неприкосновенна. Вы не можете погладить по голове даже ребенка.

В Сингапуре как форма приветствия распространено как рукопожатие, так и легкий поклон в сторону собеседника.

Япония

Рукопожатие при встрече получает все большее распространение в этой стране. Но по-прежнему остается традиционным приветствием поклон, причем чем он ниже, тем большее уважение высказывается с вашей стороны своему деловому партнеру. До сих пор Япония в стандартах делового общения во многом отличается от европейской цивилизации.

Хорошим тоном в деловой переписке считается легкое акцентирование внимания на погодных и природных событиях («зацвела сакура» или «распустились лилии») – не удивляйтесь, если встретите подобные отступления в письмах ваших партнеров.

Японцы очень пунктуальны, чтобы не опоздать, они заранее приходят на встречу. Сильно развито чувство корпоративного духа и групповой солидарности, личные качества выпячивать не принято.

Внимание со стороны японского партнера во время переговоров часто интерпретируется как согласие с вашей точкой зрения, но на самом деле это всего лишь способ побуждать вас к продолжению беседы.

Будьте предельно вежливы, никогда не выказывайте крайних эмоций в переговорном процессе. Никогда не принуждайте японского собеседника к сиюминутному принятию решения, иначе на вопрос «Будем ли мы подписывать контракт или отложим решение?» вы рискуете получить ответ «да» и повод к раздумью – что же имел в виду ваш собеседник.

Мы видим, что во всех странах мира уделяется немалое внимание деловому этикету, этике общения и в определенной степени – эстетическим составляющим делового общения. Современные бизнесмены не могут успешно сотрудничать с коллегами из любой страны мира, не учитывая именно эти детали.

Этическая и эстетическая слепота порой дорого обходится имиджу не только отдельных деловых людей, но и, к сожалению, народу в целом. И это полезно было бы уже серьезно принять во внимание деловым людям – не менее обдуманно, может быть, чем иные составляющие бизнеса.