Волшебное правило: Будьте щедры, щедрее, стократно щедры

Продажи — это когда вы что-то даёте, а не получаете; когда вы обслуживаете, а не продаёте. К сожалению, большинство продавцов больше интересуются собственным вознаграждением; то, что они получат от сделки, волнует их больше, чем то, что они предоставят, чем сам товар и его польза для клиента. Древняя мудрость гласит, что лучше отдавать, чем получать, а в продажах единственный способ что-то получить — это отдать что-то вначале.

Я убеждён, что в основе продаж на самом деле лежит не просто желание продать, а искреннее стремление помочь. Также я убеждён, что человек с высоким уровнем духовности будет лучшим продавцом, чем тот, кто просто ищет выгоды.

Я убеждён и не раз убеждался в этом в своей жизни, что если вы достаточно отдаёте и помогаете другим, то жизнь вернёт вам это с лихвой. В продажах всё так же, как в жизни. Я не имею в виду продажи по самым низким ценам или бесплатные услуги и товары; я говорю о том, чтобы отдавать всё своё внимание, всю свою энергию, как можно лучше относиться ко всему и предоставлять высочайший уровень услуг.

Будьте щедры, щедрее, стократно щедры, и вам будут продажи, ещё продажи, продажи в стократ. Если ваш клиент просит о дополнительной услуге, предоставьте ему три, шесть или даже двенадцать.

Я создал одну программу для розничных магазинов, которая основывалась на этом подходе: «будьте щедры, щедрее, стократно щедры». Это очень простая, но профессиональная программа, которая называется Epencil™ и предоставляет клиенту доступ к множеству дополнительных предложений по разным товарам. Epencil™ стала чрезвычайно популярна в автомобильной торговле, где годами продавцы верили, что клиентам не нужно давать никакой информации или что её нужно выдавать очень понемногу. Я создал программу, в которой клиент, которого интересует информация, мог увидеть целый диапазон различных планов оплаты, различные пакеты услуг и расценки. И всё это позволяло клиенту чувствовать, что ему помогают, а не что у него пытаются вытянуть деньги. Применение идеи «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» на практике привело к увеличению доходов, увеличило продажи и сделало клиентов автосалонов довольными. Это полностью отражает идею о том, что услуга важнее продажи и что давать важнее, чем брать.

Если бы вы попросили меня принести попить, я бы пошёл, открыл бутылку и принёс бы стакан, салфетку и лёд. Это применение принципа «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» в жизни. Я не стал бы спрашивать, хотите ли вы стакан и лёд — я бы просто принёс их и оставил за вами выбор — пить из бутылки или налить воды в стакан со льдом! Если бы я был официантом, я не стал бы спрашивать, будете ли вы заказывать десерт. Я бы принёс на подносе все десерты, рассказал бы вам о каждом, сказал бы, какой я сам люблю больше всего, и дал бы вам выбрать один из них — «пусть попробуют отказаться»! Я могу продать вам десерт так, что вы даже не подумаете, что я продаю!

Одна моя знакомая рассказала мне хороший пример того, как работает принцип «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» (также его можно назвать — «давать, давать, давать»). Как-то вечером они с мужем уходили из ресторана в Новом Орлеане, и, когда они оказались на улице, к ним приблизился измождённый мужчина в изношенном пальто и без промедления обратился к мужу моей знакомой и попросил разрешения спеть серенаду его жене. Муж, скрепя сердце, согласился, и тогда этот мужчина опустился на колени перед моей знакомой прямо на тротуаре и начал петь. Она рассказала мне, что невероятный страстный голос этого отчаявшегося человека звучал так, что стекла дребезжали.

Песня продолжалась две минуты, и незнакомец пел от всего сердца и отдавал им все фибры своей души. Когда песня закончилась, моя знакомая и её муж не могли вымолвить ни слова. Муж моей знакомой протянул певцу 100 $. Мужчина со слезами на глазах поблагодарил их и побежал к обшарпанной машине, где его ждали жена и дети. Единственное, что у него было — это его голос, и он знал, что если он не «отдаст» его этим людям в ту же секунду, то его семье нечего будет есть вечером. Муж моей знакомой, между прочим, профессиональный продавец, сказал, что он был настолько впечатлён намерением этого человека поделиться с ними своим искусством, что он чувствовал, что 100 долларов даже едва ли достаточно за то, что получил. Тот человек на улице вложил всю душу в свою песню с намерением «отдавать, отдавать, отдавать», даже не зная, получит ли он что-то от этой пары. Вне зависимости от этого на те две минуты он полностью и всецело принадлежал только им.

Посвятите не просто часть, а всего себя целиком своему потенциальному клиенту. Отдайте всё ваше внимание, всю вашу энергию, все ваши предложения и все данные, и после этого найдите ещё частичку себя и отдайте её тоже! Превзойдите ожидания и отдайте ему всё полностью и даже немного больше. Отбросьте сомнения и отдавайте себя целиком.

Как клиент или покупатель, я бы не хотел о чём-то просить продавца. Я хочу, чтобы он сам мне это предлагал. Я хочу, чтобы он догадался, что мне необходимо, и предложил это мне. Я хочу, чтобы меня обеспечили тем, что мне нужно, и всем остальным, что помогло бы мне принять решение. Это бы показало мне, что продавец обо мне заботится, думает так же, как я, оправдывает и даже превосходит мои ожидания. Сделка закрыта!

Любите того, с кем работаете

Всегда уделяйте внимание вашим клиентам и оставайтесь с ними от начала и до конца, не позволяя ничему отвлекать вас. Демонстрируйте каждому клиенту, что он самый важный человек в вашей жизни. Если вы сможете это сделать, вы будете вознаграждены. А если вы погонитесь за двумя зайцами, то ни одного не поймаете. Посвятите себя полностью тому человеку, с которым вы работаете. Ответьте на телефонные звонки и электронную почту позже, и никогда не допускайте, чтобы вас что-то отвлекало.

Полностью посвятите себя работе с этой сделкой, с этим клиентом и покажите ему это! Отдайте клиенту всё своё внимание, и пусть он видит, что вы с ним полностью, от начала и до конца. Неважно, отвечает ли он на звонки, пытаются ли вас отвлечь, — сосредоточьте всё своё внимание на человеке, с которым вы работаете. Людьми слишком часто пренебрегают в жизни; так не позвольте этому случиться, когда они общаются с вами. Уделите им всё своё внимание от начала и до конца! Отдавайте, отдавайте, отдавайте клиентам ваше полное, безраздельное внимание и не останавливайтесь, пока они, наконец, не поверят в это!

Поставьте себе цель посвящать 100 % вашего внимания клиенту, вне зависимости от того, насколько он перспективный, или насколько вероятно, что вы закроете сделку. Люди гораздо ценнее денег. Не забывайте об этом, и вы получите свою награду. Работая в продажах, вы должны хотеть служить людям, а не просто что-то им продавать. Чтобы бизнес существовал и процветал, он должен приносить людям какую-то пользу, помогать им, а не просто предлагать товары. Это означает заботу о покупателях, и это значит давать им больше, чем они ожидают. Самые лучшие продавцы, которых я знал, были не тараторящими ребятами, а людьми, ориентированными на то, чтобы помочь клиенту. Специалисты, которые как никто заботятся о людях, делают больше, чем от них требуется, и стараются улучшить жизнь клиента.

Кто вы: «Холидэй Инн» или «Ритц Карлтон»?

Если сравнивать продавца с отелем, то вы — гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон»? Будьте честны с самим собой, и вы поймёте, почему вы получаете столько, сколько вы получаете. Если большинство ваших клиентов спорят с вами по поводу каждой копейки, значит они не понимают того уровня обслуживания, который вы предлагаете; иначе они бы отнеслись к ценам спокойно, потому что оценили бы ваш уровень обслуживания.

Однажды мне нужно было продать 1.700 квартир, и ко мне выстроилась очередь длиной в квартал из агентов по недвижимости, каждый из которых просто умолял меня поручить им продавать эти квартиры. Я не выбрал никого из них, потому что я не почувствовал, что они будут работать на меня так, как мне хотелось. Я поручил продажу этих квартир знакомому парню, которому доверял, и заплатил ему на самом деле вдвое больше, чем собирался платить другим. Я выбрал его потому, что я был абсолютно уверен, что я могу на него положиться и что он способен дать мне наилучший совет и выполнить работу наилучшим образом. Я выбрал агента, которому верил, и я охотно заплатил больше обычного. Почему я это сделал? Потому что, как и большинству людей, мне не нужна самая выгодная сделка. Мне нужны наилучшая услуга, наилучший товар и наилучшее представление моих интересов. Я хочу знать, что вы будете на моей стороне вне зависимости от того, что произойдёт. Я хочу знать, что не будет происходить ненужных скандалов и ссор, а если они возникнут, то я хочу знать, что вы с ними справитесь.

Продажи — это то, что имеет отношение к помощи людям, а не просто ко всучиванию им каких-то товаров. Если вы любите помогать и доведёте до совершенства другие моменты, о которых я рассказываю в этой книге, вы станете великим. Многие продавцы, с которыми я знаком и которые могли бы стать великими, к сожалению, поддались на разрушительное влияние тех, кто внушил им, что они должны полагаться на различные уловки и мошенничество в своей работе. Вам не нужно мошенничать или прибегать к уловкам, чтобы продать. Перед тем, как вы получите сделку, вы должны проявить желание помогать людям и оказывать им услугу. Чем больше вы способны демонстрировать заботу, тем легче вам будет продавать. И поверьте мне, неважно, насколько сильно вы кому-то помогаете, вам всё равно нужно быть готовым спросить: «Вы оплатите наличными, чеком или кредитной картой?»

* Гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон» — «Холидэй Инн» это посредственная гостиница в противоположность отелю высокого класса «Ритц Карлтон»

Услуга — это единственный способ продавать по высоким ценам и отсеивать конкуренцию. Продавец, попавший в постоянный конфликт из-за цены, никогда не согласится с моей точкой зрения, поскольку он зациклился на цене. Но цена — это не решение проблемы, она никогда таковой не была и не будет. Обслуживание — это решение! Лучший товар — это не решение, потому что рано или поздно у кого-то появится подобный или даже более хороший товар, и продавать его будут по более низкой цене.

Покупатель заплатит за отличное обслуживание, хорошее отношение, доступность товара, удобство и за то, что ему дают понять, что он особенный. Подумайте над тем, как вы можете создать уровень обслуживания, который бы выделял вас из массы других продавцов. Идти к клиенту вместо того, чтобы дожидаться, пока он подойдёт к вам, — это обслуживание. Предоставлять дополнительные услуги и давать выбор — это обслуживание. Отправлять подарки, цветы, записки или просто заглянуть, чтобы поздороваться, — это обслуживание. Искренняя улыбка, полное внимание и великолепное отношение — это обслуживание. Низкие цены на самом деле бесполезны. Что я получаю за более низкую цену? Я получаю низкую цену и меньше обслуживания. Я могу снять номер в гостинице «Холидэй Инн», а не отеле «Ритц Карлтон», и сэкономить 400 $. И что я получу, сэкономив эти деньги? У меня будет более дешёвый номер, минимум услуг и отношение со стороны персонала в духе «да мне плевать». В чём разница между номером за 500 $ и номером за 80 $? Обслуживание!

Не надо далеко ходить, чтобы привести примеры компаний, известных отличным качеством обслуживания и высокими ценами. Люди даже хвастаются тем, как дорого им обходится иметь дело с такими компаниями. Посмотрите на Тиффани, отели Ритц, отели Four Seasons, кредитные карты Центурион компании American Express. Есть престижные салоны красоты, в которых стрижка стоит 700 $, но они продают не стрижку — они продают обслуживание по высшему разряду.

Такой же уровень услуг может предоставлять и продавец. Если ваше обслуживание будет самым лучшим на рынке, ваши клиенты перестанут ориентироваться на цену. Насколько вы готовы вылезти из кожи вон, чтобы убедиться, что ваш клиент доволен?

Однажды я был на семинаре для продавцов, на котором нас учили, что мы никогда не должны перезванивать и спрашивать клиента о купленном товаре, так как это может привести к проблемам. И хотя все слушатели были с этим согласны, я был совершенно не согласен. Если у моего клиента какие-то проблемы, я хочу знать об этом, чтобы иметь возможность их разрешить. Проблемы и недовольство — это возможность для меня показать себя в лучшем свете, дать понять, что я лучше других продавцов, и продать снова. Это не проблема отдела обслуживания, это проблема моего клиента, и я хочу ему помочь с ней справиться.

Возьмите на заметку: Проблемы = Возможности для новых продаж.

Сервис — важнее продаж

Ни одна яркая и хитроумная реклама, никакие связи с общественностью не смогут скрыть факт плохого обслуживания. Дважды в год мы с женой покупаем новую одежду, и однажды мы решили съездить в новый большой магазин, в котором, как обещала реклама, нас ждал совершенно новый уровень обслуживания. За двадцать минут, пока мы бродили по магазину, к нам не подошёл ни один человек. Даже никто не поздоровался! Это было просто невероятно. Мы были готовы покупать, у нас были для этого средства, и никто даже не заметил, что мы там. О чём думали эти люди? Я ушёл из этого магазина вне себя от злости и поклялся, что никогда туда больше не пойду. Я не собирался больше терять в этом месте ни одной минуты времени. Там легче было что-то украсть, чем купить. Когда я вернулся домой, я заглянул в почтовый ящик, и догадайтесь, что там было? Красивая рекламная листовка, в которой было написано, что меня приглашают зайти в этот магазин на большую распродажу!

Обслуживание важнее продаж, и это всегда верно. Если мы говорим о людях, предоставляющих высокий уровень обслуживания, то одним из лучших примеров является мой друг Гэвин Поттер. Несмотря на то, что Гэвин мой друг, он постоянно «продаёт» мне идею пожертвований на проекты, для которых он занимается сбором средств. Я считаю его своим другом, а не продавцом, благодаря исключительному обращению, которое он мне выказывает. Он выдающийся продавец, но кроме этого посвящает себя предоставлению услуг на высшем уровне и полностью верит в своё дело. Он совершенно предан своей цели и посвящает себя оказанию услуг самого высокого уровня, что и делает его великим. Одно без другого означает посредственность. А у Гэвина «заряжены оба ствола» — и прекрасный уровень обслуживания, и приверженность цели. Я вам гарантирую, если бы Гэвин вёл статистику, он бы увидел, как продажи растут каждый раз, когда он совершает какое-то действие ради обслуживания. Он знает, что обслуживание важнее продаж, и вот почему он продавец вне всяких рейтингов и категорий.

Если вы сумеете объединить в своей работе все эти простые истины о том, как отдавать и предоставлять обслуживание бесподобного уровня, уверяю вас: вы станете мастером своего дела. Вы почувствуете уверенность в себе, которой нет цены; подобная уверенность дороже денег. Вы сможете устанавливать цены сами, работать где, как и с кем хотите, продавать то, что сами хотите продавать, и обеспечите себе и своей семье жизнь, о которой многие только мечтают! Вы сможете жить жизнью, которой на самом деле живут лишь немногие люди — без стресса, беспокойства и проблем. Поэтому отдавайте себя троекратно — полностью — и предоставляйте услуги, которым нет равных!

Вопросы к одиннадцатой главе

1. Опишите своими словами, какой смысл автор вкладывает во фразу: «Продажи — это когда вы что-то даёте, а не получаете; когда вы обслуживаете, а не продаёте».

2. Приведите четыре примера того, что вы можете дать другим, кроме скидок, товаров или услуг.

3. Приведите четыре примера из жизни, как можно что-то отдать, чтобы это ничего вам не стоило.

4. Что имеет в виду автор, когда пишет, что вы должны любить того, кто перед вами?

5. Что вам нужно изменить к лучшему прямо сейчас, чтобы выйти на уровень отеля «Ритц Карлтон?»

6. Каков единственный способ продавать по более высоким ценам и снизить конкуренцию?