Среди продавцов был проведён опрос, чтобы выяснить, каковы их самые большие трудности в продажах. Самые распространённые ответы собраны в этой главе. Является ли что-то из этого для вас проблемой или нет или когда-нибудь станет для вас проблемой — в любом случае вам будет интересно узнать, что другие рассматривают для себя как трудности, и узнать изложенные вкратце мои мысли о каждой из них.

Отказ

Отказ — момент, который не связан с продажами. Это часть состояния человека, опыт или иллюзия, созданная тем, кто испытывает отказ. Если вы не любите отказы, что ж, это делает вас скорее нормальным человеком, чем ненормальным. Я не встречал ни одного человека, которому бы нравились отказы. Кроме того, если вы думаете, что можете избежать отказов, то, простите, вы живёте не на той планете.

Если есть что-то, чего вы хотите, и вы просите кого-нибудь помочь вам с этим, а этот человек отклоняет вашу просьбу, вы встречаете отказ. И вы либо уходите расстроенным, отвергнутым и печальным, либо берётесь за дело и выясняете, как добиться того, чтобы этот человек вас поддержал.

К примеру, чувствует ли бездомный себя отвергнутым, когда ему не дают монетку? Возможно. А возможно, ему нужно изменить свою презентацию и предложение. Богатый парень зовёт девушку в кафе, а та ему отказывает. Был ли он отвергнут? Возможно, ему стоит поменять свою презентацию и предложение и перестать вести себя так, как богатый отпрыск, которому всегда достаётся то, что он хочет. Смотрите, я взял две крайности, и в обоих случаях был отказ.

Я думаю, что если кто-то эмоционально реагирует на отказ — это как раз то, что происходит, когда у человека низкий уровень ответственности за то, чтобы довести что-то до конца. «Я не получаю то, что хочу, поэтому сейчас я буду сочувствовать себе, назову это отказом и буду вести себя как жертва». С тобой, дружок, ничего не происходит, это происходит из-за тебя!

Секрет в том, как вы справляетесь с отказами. Попытайтесь их избежать, и вы обречены, потому что вы начнёте уходить в себя. Если вы начинаете хуже думать о своём товаре или предложении после того, как вам сказали «нет», это значит, что кто-то вам «продал» свои идеи. Когда вам говорят «нет», или «пока нет», или «мы уже это купили у другого человека», значит ли это, что вам отказали? Отказ станет для вас отрицательной эмоцией лишь в том случае, если вы не возьмёте полную ответственность за ситуацию.

Когда мне говорят «нет», я не приравниваю это к отказу; я смотрю на то, что я могу сделать по-другому в следующий раз, чтобы заслужить то, что он станет моим клиентом? Как я могу быть более эффективным? Как я могу сделать этого человека своим покупателем в следующий раз? Никто вам не говорит: «Я отвергаю тебя»; вам просто говорят «нет» на ваше предложение. Вы создаёте иллюзию, что это отказ. Отказ чувствуют те, кто не готов брать на себя ответственность за результат.

Неблагоприятное окружение

Очень серьёзная жалоба продавцов та, что их окружение негативно настроено. Лёгкость, с которой люди могут начать работать в продажах, а кроме того досадно низкие требования по обучению продавцов ремеслу продаж в фирмах, занимающихся продажами, — вот что может создавать негативную среду.

Но всё, что вам в таком случае нужно сделать, — это сесть перед телевизором, и вы поймёте, что вся эта планета негативно настроена. Дело в том, что негатив, где бы он ни присутствовал, — это болезнь, и она по определению заражает любого, кто находится поблизости. Иметь в области продаж негативно настроенного человека разрушительно для вашей способности сосредотачиваться, быть продуктивным и эффективным. Меньше всего клиент хочет негативности. Люди могут получить это сполна и без презентации товара. Я верю, что ваши клиенты заплатят вам больше за позитивное отношение, чем они бы заплатили за превосходный продукт.

Для вашего успеха в продажах крайне важно поддерживать окружение положительно настроенным. Это касается и физического окружения, и того, что происходит в вашей черепной коробке. Поверьте мне, вы наслушаетесь достаточно негатива от СМИ и от клиентов. Меньше всего вам нужно, чтобы родственники или коллеги добавляли его.

Доведите до сведения других, что вы не станете терпеть негативного мышления и негативных разговоров вокруг вас. Вывесите в офисе объявление, что вы не станете терпеть негатив точно так же, как не позволили бы никому оставлять сор и грязь в своём личном пространстве. Придерживайтесь твёрдой позиции со всеми, кто находится рядом с вами: ЗДЕСЬ ЗАПРЕЩЁН ЛЮБОЙ НЕГАТИВ. Если вам нечего сказать хорошего, уходите, пока хорошее у вас не появится! Негативные разговоры или обсуждение клиентов в негативном ключе должны быть запрещены, и руководство должно за это делать выговор. Отрицательные разговоры о вашем ассортименте товаров, компании или управлении должны немедленно расцениваться как то, что человек ведёт себя как враг группы. Если люди не могут предложить решений и усовершенствований и если всё, что от них исходит, — это негатив, они враги для вас, для компании и даже для себя самих.

Самодисциплина

Способность изо дня в день быть там, где нужно, и делать то, что нужно, верно и правильно, — возможно, самый важный фактор любого успеха. Человек, компания или команда будут испытывать подъёмы и спады, если не будут способны дисциплинированно выполнять действия.

В продажах недостаток дисциплины будет негативно влиять на презентацию вашего товара, на мотивацию, на способность предсказывать результаты, повторно связываться с клиентом и «вести» его и поддерживать большой объём клиентов в «русле» продаж.

Плохая дисциплина свирепствует в продажах, поскольку очень многим продавцам выплаты идут за счёт комиссионных. Из-за этого продавец считает, что он сам себе хозяин и может позволить себе распускаться и делать кое-что тяп-ляп. Экономика сама дисциплинирует любого, кто оперирует на основании такого чувства свободы. Если вы хотите добиться успеха в продажах, вы должны соблюдать дисциплину. Вот почему я предоставил вам распорядок дня.

Незаполненная клеточка в ежедневнике — это катастрофа для продавца. Ваш день должен быть расписан по минутам; вы должны быть всё время заняты и двигаться вперёд. Вы должны быть дисциплинированы в любой мелочи: во сколько вы ложитесь, когда просыпаетесь, что делаете каждый день в первую очередь, когда идёте на работу, как начинается ваш день и т.д. Причина, по которой дисциплина так важна в продажах, в том, что очень многие вещи происходят случайно. Поэтому чем больше стабильности вы лично сможете привнести, тем более безопасным будет ваше положение и тем более предсказуемыми и определёнными будут ваши результаты.

Экономика

Экономика — источник беспокойства для всех продавцов и компаний, занимающихся продажами. Когда времена хорошие и люди и компании тратят деньги, то кажется, что продавать легче. Но в хорошие времена конкуренция даже жёстче. Когда экономика падает, сокращается и становится неопределённой, продавать становится сложнее, потому что люди тратят осторожнее.

Я лично добиваюсь большего, когда в экономике происходит спад, а не подъём, потому что тогда наступает время воспользоваться моими остальными навыками, чтобы отличить себя от других — такими, как дисциплина, позитивное отношение и этичность. В то время, когда другие сильно сосредотачиваются на том, как «плохо» идут дела в экономике, я способен заполучить клиентов, которых бы раньше не заполучил. Люди совершают множество ошибок, когда в экономике спад, поскольку неправильно реагируют на него.

Трудная экономическая ситуация приводит к сокращению инвестиций и трат, к неопределённости при принятии решений, более строгим правилам при банковских займах и т.д. Именно в таких условиях профессионалы с их навыками окажутся в выигрыше. Если вы в продажах достаточно давно, то вы знаете на опыте, что значат ужасная экономика, экономический застой и необычайный подъём в экономике. Будьте готовы ко всем этим состояниям. В продажах вы можете создать свою собственную экономику, а не быть участником того, с чем все остальные согласились как с экономикой. Извлеките преимущества из любого состояния экономической системы, потому что вы столкнётесь с каждым из них, и в любом из них есть возможности.

Конкуренция

На моих семинарах меня всегда кто-нибудь спрашивает: «Как вы поступаете с парнем, который продаёт такой же или похожий товар, либо товар более низкого качества дешевле, чем я?» А я задаю встречный вопрос: «Как насчёт конкурента, у которого более качественный товар и который продаёт его за меньшие деньги, чем вы?»

Мой ответ в этой ситуации такой: «Зачем вы конкурируете?» Не конкурируйте; займите доминирующее положение при помощи своего товара, компании, личности и своего предложения.

Если вы собственноручно не отличите себя от других, они всегда вас будут опережать в продажах более низкими ценами или более хорошим предложением. Ни один товар не остаётся самым лучшим вечно! Рано или поздно кто-нибудь изобретёт что-нибудь лучше, и тогда вас ждут более низкие цены на ваш товар, а также меньший объём продаж и меньший успех.

В своей книге «Правило: в десять раз больше» я рассказываю о том, что конкуренция — для слабаков. Вам не нужно конкурировать, вам необходимо занять в чём-то доминирующее положение. Ваша цель — настолько окружить клиента вниманием, предоставить ему такое обслуживание до и после продажи, чтобы с вами никто не мог сравниться. Найдите способ выделиться. Ваше ценное предложение чего-то дополнительного всегда должно быть вашим козырем.

Однажды один клиент сказал мне: «Я могу заключить более выгодную сделку с тем-то и тем-то», на что я ответил: «К этой сделке не прилагаюсь я. Распишитесь здесь, и закончим на этом». И он расписался. Не конкурируйте — будьте королём своего царства!

Знание товара

В наши дни товары так быстро меняются, что невозможно уследить. Будь то меню в ресторане или 38.718 наименований в супермаркете, правила рынка ипотечных и финансовых услуг или же технические усовершенствования массово-производимых товаров, — знание любого товара представляет для продавца большую трудность.

Неважно, в какой отрасли вы работаете и какой продаёте товар, этот товар будет совершенствоваться, и это сделает его более современным и привлекательным для вашего клиента. И вот в этом заключается трудность: нужно оставаться осведомлённым об этих улучшениях. Это проблема только для тех продавцов, которые не посвящают себя продажам, не тратят время на обучение и переоценивают важность знания товара как решающего фактора в продажах.

Если вы не посвящаете себя продажам, вы потерпите сплошную неудачу, а знание товара будет лишь одним из ваших оправданий. Если вы не тратите время на обучение, вы потеряете доверие ваших клиентов, и это будет мучительно. И, наконец, если вы придаёте слишком большое значение знанию товара как решению при продажах, вы будете сильно разочарованы.

С появлением доступного интернета 90 % покупателей выходят именно туда, чтобы получить там информацию о своей следующей покупке или инвестиции. Благодаря этому, клиенты могут получить как правильную, так и неверную информацию. Но хорошая новость в том, что люди всё равно просят у продавца дополнительную информацию, чтобы помочь им принять решение. Не зацикливайтесь на знании товара, однако, узнайте о нём достаточно, чтобы продолжать заслуживать доверие, а также, чтобы ваше предложение о ценности было нацелено на конкретного клиента. Помните, очень мало кому нужна дрель ради самой дрели, большинству нужна дырка, которую делает дрель, но больше всего дрель нужна людям из-за того, что она может решить их проблему!

Сопровождение клиента

Это наверняка самое слабое место продавцов и компаний, занимающихся продажами. Когда я имею дело с какими-нибудь компаниями или людьми, чаще всего со мной не связываются повторно. И даже когда со мной связываются снова, то лишь раз или два, и затем обо мне забывают или исключают из списков, словно я для них пустая трата времени.

Даже моя компания совершает ошибки, не «сопровождая» клиентов в достаточной степени. В надежде справиться с этой проблемой было разработано множество инструментов CRM (Customer relationship management — системы управления взаимоотношениями с клиентами). Некоторые компании даже нанимают телемаркетологов, чтобы гарантировать сопровождение.

Самые лучшие продавцы, которых я знаю, — это те, которые великолепно занимаются сопровождением клиентов, остаются с клиентами на связи и используют свои творческие способности, чтобы клиенты, которым они что-то продали или не продали, продолжали о них думать. Сопровождать кого-то, кому вы только что что-то продали, это один момент, у которого есть свои трудности. Также есть такая вещь, как сопровождение клиента, которому ещё ничего не продано. Прибавьте сюда ещё тех, кому вы ничего не продали, но они купили это у кого-то другого. А как насчёт человека, компании или менеджера по работе с клиентами, которые, как вы знаете, точно купят в будущем ваш товар, но пока что не проявили интереса?

Всё это возможности для сопровождения, которые сопряжены со своими трудностями и требуют разного творческого подхода. Для сопровождения необходимы неослабевающая ясность по поводу вашей цели и твёрдая убеждённость в том, что вы её полностью достигнете. Мне не интересно занимать какую-то часть рынка, я хочу занять весь рынок. А для великолепного сопровождения необходимо посвятить себя делу, иметь неослабевающую мотивацию, отношение «я-могу-это-сделать», организационные навыки, поддержку, напоминалки, очень творческий подход, стойкость и упорство, а также ваше собственное убеждение в том, что вы никогда не сдаётесь.

У меня есть клиенты, которых я сопровождал в течение 10 лет, прежде чем я заслужил сотрудничество с ними. Пока я пишу эти строки, мне на ум пришло несколько имён клиентов, с кем я пока не заключил сделки и не сотрудничаю: книжный издатель; открытая акционерная компания в области автомобилестроения, у которой более 3.400 представительств; международная компания в индустрии развлечений (я хочу с ними встретиться) и некоторые другие. При сопровождении никто не знает, когда клиент, наконец, передумает и согласится.

Секрет в том, чтобы посвящать себя делу и подходить к нему творчески; но ещё более важно, чтобы вы продолжали быть заинтересованным и не забывали о своих клиентах. Если вы о них забудете — они точно забудут о вас. Помните, что я делал, чтобы совершить продажу всей моей жизни -добиться свидания с женщиной, которая стала моей женой? Я не терял интерес, продолжал находить разные необычные и интересные причины для встречи, а теперь она никуда от меня не денется всю оставшуюся жизнь.

Организованность

Мне лично сложно оставаться организованным, потому что я работаю «со скоростью 300 км/час», создаю бурную деятельность, и вокруг остаются незаконченные циклы. Это означает, что мне нужно либо больше организованности, либо чтобы рядом был человек, который бы этим занимался — собирал всё «в кучку», организовывал предыдущие и последующие действия. Из-за того, что я быстро перемещаюсь, ещё не следует, что я не хотел бы, чтобы всё было организовано.

Я люблю порядок, так как он даёт мне чувство контроля, а я люблю контроль! Благодаря хорошим организационным навыкам вы уложите вещи в чемодан компактно и найдёте в нём потом то, что ищете; более того, вы будете путешествовать налегке, положив в чемодан только самое необходимое. Когда у меня всё организовано, я нахожу вещи быстрее, быстрее связываюсь с нужными людьми и, надеюсь, успеваю сделать больше дел. Если от того, что вы всё организовываете, дела идут медленно, то это не тот тип организованности, о котором я рассказываю.

Без организованности никуда не деться, если вы хотите впоследствии быстрее находить вещи, заниматься сопровождением клиента, быть способным определить, что вы знаете о клиенте, и помнить, на какой стадии находится клиент.

Сегодня существует чуть ли не бесконечное число систем CRM, всевозможные программы-архивы, программы для ведения файлов, программы для сопровождения клиента — инструменты, чтобы помочь с организованностью. Суть в том, чтобы определить, как использовать эти инструменты, поскольку, хотя они и позволяют вам положить вещи на место, вам по-прежнему нужно будет находить эти вещи.

Для продавца крайне важно быть организованным, поэтому уделите немного времени тому, чтобы убедиться, что вы записываете информацию о КАЖДОМ контакте с потенциальным клиентом: номер мобильного телефона, адрес электронной почты, фотографии, имена его помощников, на что он более всего реагирует, что ему нравится и что — не нравится, сведения о его семье, и что для него жизненно важно. Независимо от того, чем увенчался контакт с клиентом, НИКОГДА не удаляйте информацию о нём. Даже если вы перестанете заниматься текущим видом деятельности, всё равно убедитесь, что вы сохранили эти контакты, поскольку они могут пригодиться вам в будущем.

Ваша способность организовывать своё пространство, свои мысли, своих клиентов, свой офис и своё физическое окружение важна для того, чтобы организовать всё для вашего успеха.

Нежелание звонить

Это такое явление, которое бывает у продавцов, когда они не делают активный и энергичный обзвон клиентов. Эта болезнь существует в продажах уже много лет.

Каждый раз, когда вы не звоните клиентам, вы в той или иной форме поддерживаете нежелание звонить. Работа с бумагами, наведение порядка на столе, ведение файлов, подсчёт потенциальных комиссионных, подсчёт денег, распространение сплетен и тусовка около кулера — всё это лишь некоторые примеры нежелания звонить. Это обходится продавцам в большую сумму денег, чем та, которую они когда-либо на что-то потратят.

Нежелание звонить в конечном итоге проистекает из-за недостаточной мотивации и необученности профессии продавца. Когда вы ЗНАЕТЕ, что нужно делать, что говорить, как улаживать возражения, как назначать встречи и справляться с увёртками и другими трудностями, у вас не будет нежелания звонить. То, что человек работает в продажах уже долгое время, не защищает его от нежелания звонить.

Продавцы с сильной мотивацией, которые регулярно обучаются, и особенно — которые обучаются, практикуются и репетируют, менее подвержены нежеланию звонить. Нежелание звонить — это не болезнь, и оно не означает, что продажи вам не подходят. Это лишь показатель того, что вам не хватает тренировок, мотивации и обучения, на которых строится уверенность в профессиональных продажах.

Заполните своё «русло» продаж

Продажи в некоторой степени — дело количества. Если у вас 100%-ное закрытие сделок, и за всю карьеру вы полагались только на одного человека - это ваш предел успеха. Залог успеха в том, чтобы всё время пополнять «русло продаж».

Большинство продавцов учитывают только тех, кому они недавно что-то продали, но вы должны взвешивать и оценивать все виды деятельности, которые пополняют «русло продаж»: скольким людям продали, скольким не продали, сколько ушли к конкурентам, сколько заказов, сколько готовы купить лишь в следующем квартале, сколько пришло по рекомендации, скольким людям продали во второй раз и т.д. Одна из типичных ошибок, которые я наблюдал у продавцов и в компаниях, — это то, что они праздновали продажи, но не пополняли своё «русло продаж». Одна из негативных сторон работы с клиентом — это то, что можно его потерять, и потом приходится начинать весь цикл заново с другим человеком. Когда я говорю о пополнении «русла продажи», я имею в виду именно это.

Чтобы кому-то что-то продать, а потом тотчас же заменить его следующим клиентом, требуется провести много работы. В книге «Правило: в 10 раз больше» я много внимания уделяю тому, что люди недооценивают, сколько энергии и усилий требуется, чтобы добиться успеха, а потом его сохранить. Когда вы достигли чего-то — это одно, а сохранение этого — нечто совершенно другое. В продажах вам нужно иметь столько возможностей и настолько наполнить своё «русло», чтобы не зависеть от успеха какого-то одного фактора. Продавцы, у которых «неполное русло», впадают в отчаяние, и их легко выбить из равновесия. Один продавец, который работает у меня, как-то раз позвонил мне и пожаловался, что его потенциальный клиент отменил встречу, на что я сказал ему: «Если бы твоё русло было полным, ты бы наоборот был счастлив, что встреча отменилась. Ты расстроился не из-за того, что он отменил встречу, а потому, что не наполнил своё ’’русло”!»

Наполните своё «русло продаж», поддерживайте в нём бурное течение — пусть даже оно переполнится, но никогда не думайте, что оно достаточно полноводно.

Закрытие сделки

Ведение переговоров и закрытие сделки может представлять трудности для продавцов. Я полагаю, что это происходит преимущественно потому, что закрытие сделки — это не продажа как таковая. Закрытию обучали как технике продажи, в то время как это всего лишь дополнение к продажам и, на самом деле, совершенно другое искусство.

В продажах вы выясняете нужды человека, подбираете подходящее решение и затем показываете клиенту, как ваш товар или ваша услуга помогут ему справиться с его проблемой. Закрытие — это процесс, когда вы добиваетесь, чтобы клиент предпринял действия и согласился обменять нечто ценное на то, что вы ему предлагаете; иными словами, вы «закрываете» его по отношению к своему предложению и решению.

Мне встречались профессиональные продавцы, которые блестяще строили взаимоотношения и вызывали у людей симпатию, приводили людей в восторг своим товаром или услугой и занимались хорошим сопровождением клиентов; и хотя все эти навыки важны, если они не умели закрывать, эти продавцы не были успешными.

Великие продавцы знают, что для того, чтобы стать великим продавцом, необходимо только посвятить время тому, чтобы стать профессионалом в области ведения переговоров и закрытия и таким образом окупить все те «вложения» времени и энергии, которые были сделаны во время процесса продаж — до закрытия сделки. Если человек умеет бороться, это ещё не означает, что он может боксировать или как-то участвовать в чемпионате «UFC» (чемпионат по смешанным боевым искусствам). Закрытие — это искусство, и любой может им овладеть. Для этого требуется знание огромного арсенала техник, методов перехода с одной темы на другую, ответов, возражений и стратегий.

Моим самым результативным решением в продажах было посвятить себя тому, чтобы стать мастером закрытия сделок. Я создал ряд инструментов, чтобы и другие могли стать мастерами того, что мы называем «закрытие сделки». Скачайте приложение на сайте www.CloseTheSaleApp.com. Кроме того, воспользуйтесь моим «Пособием по выживанию для продавца: как закрывать сделки», в котором описаны 126 вариантов закрытия. На данный момент идёт работа над двумя дополнительными томами к нему. Ещё одно эффективное пособие по закрытию сделки (для тех, кому нравится наглядное обучение) — это мой виртуальный образовательный сайт, на котором находится более 300 записанных роликов, которые можно смотреть по желанию.

Клиенты не перезванивают

За всю мою карьеру среди людей, которым я звонил, было больше тех, кто не перезванивал, чем тех, кто брал трубку. Вы должны понять, что когда люди не перезванивают вам, это не означает, что вы или ваш продукт им не интересны. Иногда действительно может быть и такое, но не всегда. Возможно, они не получили вашего сообщения, может быть у них дел невпроворот или им просто не хватает манер и вежливости, чтобы перезвонить.

Лично я всегда перезваниваю, вне зависимости от того, интересует ли меня этот звонок и тот, кто звонил, или нет. Если у меня нет возможности ответить, я прошу помощника сделать это за меня и прошу его получить больше данных, либо сообщить, что этот звонок меня не интересует. Просто я считаю, что надо держать потоки общения открытыми: от меня — к другим людям и от других людей — ко мне. Если я останавливаю любой из этих потоков, то мне кажется, что я могу остановить и другие потоки общения, которые мне нужны.

Далее, то, что я отвечаю на звонки и сообщения, не означает, что другие делают то же самое или должны так делать. Я никогда не принимаю близко к сердцу то, когда мне не перезванивают. Я всегда, всегда, всегда оставляю сообщение, когда не могу дозвониться, и всегда продолжаю звонить человеку, независимо от того, получил я от него ответ или нет. Если кто-то не перезванивает, не ломайте голову над тем, что бы это значило.

ЗВОНЮ КЛИЕНТУ + ОСТАВЛЯЮ СООБЩЕНИЕ + НЕ ПЕРЕЗВАНИВАЕТ = ???

Вы не знаете, что это может значить, но это точно значит, что вы должны продолжать делать звонки, наводить контакты, писать сообщения по электронной почте или лично приходить к людям, пока не выясните, что же это значило! Только потому, что клиент не интересуется вами сегодня, ещё не означает, что он не будет вами интересоваться завтра. Если вы не стоите на первом месте у клиента на этой неделе или сегодня после полудня, то это не значит, что вам нужно прекратить звонить.

Никогда не упоминайте то, что клиент вам не перезвонил, и никогда не обвиняйте его в этом. Перезванивать вам — не его работа или ответственность, и он не обещал делать этого. Сопровождать клиента — вот, что вы должны делать, и чем более творчески и настойчивее вы это делаете, тем лучше. Разнообразьте ваше общение и ваши послания - сделайте это более творчески. Если электронная почта не помогает, попробуйте обычную. Если и это не помогает, тогда звоните и приходите к клиентам лично. Если и тут ничего не помогает, я помещаю клиентов в список «требуется помощь» и прошу у других клиентов помощи в отношении этих клиентов из списка. Иногда это просто такой момент, когда надо, чтобы в нужное время появился правильный человек. Запомните: бросить это дело — это не вариант, и учтите: если вы перекладываете ответственность на клиента, это означает, что вы не берёте на себя ответственность за него. С вами ничего не происходит, а происходит это из-за вас.

Страх

Если говорить о страхе, то прекрасно то, что он не настоящий. Я знаю, что когда человек испытывает страх, он кажется ему реально существующим, но в физической вселенной его на самом деле нет. Это невидимое и неосязаемое явление под названием «страх» очень сильно побуждает некоторых людей действовать, но в то же время он каждый день сковывает множество людей, удерживая их от совершения действий, которые им необходимо предпринять. Довольно мощная штука, не правда ли? В продажах страх может лишить вас шансов на успех, но вот в чём секрет: чтобы развеять страх, нужно действовать. В борьбе с этим монстром под названием «страх» нет более эффективного средства, чем шквал бурной деятельности (и, конечно же, чувство юмора).

Я ежедневно использую страх как вдохновение — как показатель того, что есть вещи, которым мне нужно посмотреть в лицо. Уловите эту фразу: «Я пользуюсь страхом». Нет другого способа. Хотя страх — это нечто ненастоящее, всё же это мощная штука, и я достаточно силён, чтобы признать, что чувствую его. Моё успешное действие заключается в том, что, распознав его, я использую страх как стимул к действиям — к действиям, направленным в точности на то, чего я боюсь больше всего. Вы можете выполнить это жизненное упражнение, сначала спросив себя: «Могу ли я смотреть в лицо своим страхам?» Чем больше вы будете практиковаться в том, чтобы приблизиться к тому, чего боитесь, тем прочнее это войдёт у вас в привычку и станет вашей второй натурой. Вы даже можете начать свой день с вопроса: «Кому и по какому поводу мне страшнее всего звонить сегодня?» Ответ даст вам направление, в котором вам надо действовать. А предпринимая действия в отношении того, чего вы боитесь, вы повышаете свою смелость. Смелость — это не просто черта характера, а упражнение на действия. У каждого есть способность быть храбрым, вам надо просто предпринимать действия. Займитесь этим, и придёт время, когда вы специально начнёте искать того, чего боитесь. Кроме того, это весело и повышает вашу уверенность и шансы на успех.

Когда мне исполнилось 45, моя жена, которая на тот момент была моей невестой, думала, что удивит меня, если мы пойдём прыгать с парашютом. Она уже трижды прыгала и собиралась подарить мне в качестве сюрприза на день рождения этот прыжок, чтобы напугать меня. Я ничего не знал о прыжках с парашютом, а она хотела увидеть, как я испугаюсь. Было ли мне страшно? Ещё бы, но я продолжал твердить себе: «Моё ошеломление не поможет парашюту раскрыться». Самым трудным был подъём на высоту 3.000 метров с ожиданием того, что мой прыжок будет смертельным. Пока мы поднимались на самолёте эти 20 минут, мою голову наполняли всевозможные страшные мысли, но я продолжал твердить себе: «Чем больше ты делаешь то, чего страшишься, тем храбрее становишься. Мой страх не поможет парашюту раскрыться».

Я посмотрел и увидел рядом с собой свою красивую, уверенную невесту; она смотрела на меня и ждала, что на моем лице появится страх, но я его не выказывал. Я бросил на неё взгляд, который, как я полагал, сказал ей: «Я ничего не боюсь», хотя это было не так. Она дотронулась до меня, чтобы послушать, не колотится ли моё сердце в надежде, что да. И лишь когда отворили люк и люди стали выпрыгивать из самолёта, меня будто звездануло. Когда Елена подошла к выходу, она взглянула на меня и сказала: «Увидимся на земле, красавец», а затем спрыгнула. Вот тогда-то я не на шутку испугался, потому что я больше ничего не мог для неё сделать.

Пока она летела вниз, до меня дошло, что надо прыгать. Вместо того чтобы долго раздумывать, я проглотил свой страх и прыгнул. Я отказался быть скованным страхом. Я отказался стать его рабом. Я отказался позволить страху управлять мною. Вместо этого я использовал страх как стимул к действиям: я выпрыгнул. Я сумел это сделать, благодаря решению воспользоваться страхом. Не говоря уже о том, что моя девушка спрыгнула; что мне оставалось делать — спасовать? Когда вы делаете то, чего боялись, вы чувствуете такое удовлетворение! Пока я летел вниз, я освободился от страхов, что за мной гонятся невидимые страшилища. Позже, когда я женился на этой прекрасной женщине, я пообещал ей, что всегда буду делать то, чего боюсь больше всего, чтобы обеспечить нам великолепное будущее.

Страх в карьере продавца или просто в жизни должен быть индикатором и мотиватором того, что нужно сделать и что сделать просто необходимо! Преодоление страха — это всего лишь упражнение делать то, что позволит вам повысить свою уверенность и подняться на другой уровень в вашей карьере. Справиться со страхом — это просто решение. Выработайте себе привычку: понять, что вы боитесь делать или кому позвонить, и делать это в первую очередь. Я уверяю вас: ваша уверенность быстро возрастёт, а это крайне необходимое качество для профессионального продавца. Подобно тому, как вы тренируетесь постоянно в спортзале, вы неожиданно обнаружите, что мышца, которая «борется со страхом» — очень сильная, и действия, предпринимаемые вопреки страху, вас больше не будут парализовать. Напротив, они будут вас стимулировать.

Эмоциональность

Когда вы сталкиваетесь с бурными эмоциями или вспышкой со стороны клиентов или потенциальных клиентов, знайте, что вы подошли очень близко к совершению продажи. Никогда не воспринимайте это на свой счёт, никогда не реагируйте на эти эмоции и никогда не становитесь эмоциональным в ответ. Вы должны понимать, что, когда кто-то проявляет сильные эмоции, обычно это означает, что человек приближается к совершению покупки. Весь секрет в том, чтобы оставаться благоразумным, спокойным и сдержанным в тот момент, когда другие ведут себя эмоционально, а также оставаться настойчивым вне зависимости от того, какие преграды они строят вам на пути. Эмоции — одна из слишком переоцениваемых вещей. Мужчина злится, потому что ваше предложение вдвое превышает его бюджет. «ДА Я ЖЕ ГОВОРЮ, ЧТО МОГУ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ ТОЛЬКО...!» Он злится на вас или на себя? Если превысить бюджет в два раза — лучшее решение в данном случае, тогда не реагируйте на его эмоции, просто разумно уладьте это: «Джон, я прекрасно понимаю, что в таком случае ты вдвое превышаешь свой бюджет. Позволь, я объясню тебе, почему я обращаю твоё внимание на это решение, несмотря на то, что ты дал мне ясно понять, что ты можешь себе позволить только...» Будьте спокойны. Оставайтесь хладнокровны. Ведите себя разумно и знайте, что вспышка закончится тогда, когда клиент снова придёт в себя.

Каждый человек стремится сделать наилучший выбор, поэтому, когда вы добиваетесь от него принятия решения относительно вашего товара, знайте, что вы разжигаете все его прошлые страхи, неудачи и разочарования. Вы, может быть, сталкиваетесь с его чувством неудовлетворённости тем, что он не может себе этого запросто позволить. То, что он вымещает свои чувства на вас, ещё не означает, что он на самом деле злится на вас. Обычно эти бурные излияния направлены не лично на кого-то; они лишь указывают, что человек через что-то проходит. Просто некоторые люди выражают свои эмоции чуть сильнее, чем другие, и они могут испытать целый спектр эмоций за раз.

Вы не должны бросать закрытие сделки каждый раз, когда кто-то расстраивается. Нужно настойчиво помогать человеку, потому что вы для него выступаете в роли умелого проводника, который переправляет его через бурную реку. Вы бы, разумеется, не остановились на полпути посреди порогов лишь потому, что вокруг бурлящие и пенистые волны и все сходят с ума. Вы бы успокоили попутчиков, зная, что пороги скоро закончатся, и вы окажетесь на том берегу, где всё спокойно. То же самое и в продажах: вам нужно провести человека по процессу продаж: через бурные непростые эмоциональные пороги к спокойному и счастливому состоянию, когда он станет обладателем вашего товара.

Так помогать вашим клиентам — ваша обязанность! Не поддавайтесь эмоциям, как это делают они. Практикуйтесь, тренируйтесь, репетируйте умение оставаться спокойным, когда другие сходят с ума. Эту способность можно развить, но это требует практики. Наибольшее затруднение для большинства людей таково: когда кто-то сегодня рядом с ними проявляет сильные эмоции, их кидает в какую-то нерешённую проблему прошлого, когда кто-то тоже был сильно эмоционален, и, быть может, тогда дело плохо закончилось. Важно, чтобы вы оставались в такие моменты в настоящем времени, не улетали мысленно в прошлое, а иначе вы рискуете действовать неразумно, а если вы действуете неразумно, то вы не придёте к решениям. Люди переоценивают эмоции, и прошлое не имеет для вас смысла, когда вы создаёте будущее. Будьте спокойны, хладнокровны и научитесь руководствоваться разумом, когда клиент проявляет эмоции.

Отрицательные ассоциации с продажами

Тема продаж и продавцов вызывала и вызывает какие-либо негативные ассоциации только из-за неумелых продавцов, не считающих нужным уделять время тому, чтобы совершенствовать своё ремесло и становиться истинными профессионалами. Такое отсутствие самоуважения в своей карьере проистекает от незнания того, насколько продавцы важны для экономики и насколько обычный продавец отличается от ПРОФЕССИОНАЛА.

Настоящий профессионал не восприимчив к негативу никакого рода, потому что он профи и действует на уровне куда более высоком, чем рядовой продавец. Он знает, что продавать — значит служить, и он настолько верит в себя, свой товар, свою услугу и компанию, что им движет не просто получение комиссионных, а истинная помощь другим людям. По-настоящему профессиональным продавцом искренне восхищаются те, с кем он вступает в контакт, и его хвалят клиенты, а также коллеги.

Если негативные ассоциации с продажами мешают вам, тогда вам нужно просто снова постичь цель вашей деятельности и понять важность продаж, -и как своей карьеры, и вообще для развития экономики в целом. Перечитайте предисловие и первую главу этой книги, чтобы яснее понять свою цель! Я лично считаю, что профессия продавца — в числе самых благородных, потому что когда всё делается правильно и с правильными намерениями, то возникает очень независимая, полагающаяся на себя, сильная, готовая помогать и экстравертированная личность, которая в действительности находится на более высоком уровне, чем остальные. Настоящий профессионал способен, оказавшись в любых обстоятельствах, завести друзей, помочь другим, внести спокойствие в замешательство и заставить людей действовать. Великие продавцы — это лидеры, это люди, которые понимают и привносят разумность в любую ситуацию и вдохновляют других поступать правильно!

Подумайте о человеке, который по-настоящему помог вам в жизни, положительно повлиял на вас и благодаря которому вы стали думать о себе лучше. Напишите пять качеств этого человека, которые положительно на вас повлияли. Теперь напишите, как каждая из этих черт может сделать вас более хорошим продавцом.

На протяжении своей жизни я.встречал поистине исключительных, просто невероятных продавцов, и я никогда не прекращал восхищаться ими. Их настойчивость, позитивное отношение, умение слушать, искренний интерес, готовность принимать на себя ответственность, желание учиться и ещё множество других положительных качеств вдохновляют меня. К примеру, Гэвин, о котором я ранее упоминал, — настоящий профессионал и исключительный мастер своего дела. Он всегда одет как профессионал, всегда позитивен, терпелив, настойчив, всегда понимающий и чуткий. Он великолепный слушатель, превосходно понимает сказанное и при этом не покупается на каждое слово, слушает даже тогда, когда я несу полную чушь, умеет к месту пошутить, а также он невероятно решителен и нацелен на то, чтобы довести дело до конца. Такие качества сделают любого человека привлекательным. И благодаря им Гэвин не вызывает негативных ассоциаций, связанных с продавцами. За счёт своего отличия от других продавцов он может давить на меня, не вызывая этим «давлением» никаких отрицательных эмоций.

Станьте профессионалом в продажах, и у людей не будет к вам презрения, у них будет к вам уважение и восхищение. Профессионалы всем нравятся, а вот любителей недолюбливают в любой профессии.

Если нет верного ответа

В продажах хорошо, когда знаешь, что сказать. Давайте взглянем правде в глаза: главный инструмент продавца — его умение общаться. Это та же причина, по которой люди беспокоятся по поводу публичных выступлений.

Смотрите: никому не нравится заикаться, колебаться, цепенеть и не знать, что сказать или сделать во время презентации. Общение и умение сказать, что нужно и когда нужно, — это очко в вашу пользу и для вашего профессионализма вообще, и для вашего успеха. В наши дни клиент может быть настолько же информирован, насколько и вы (иногда даже более), и он ожидает, что вы знаете, о чём говорите. Кроме того, у вашего клиента могут быть наготове варианты, с которыми он будет сравнивать ваше предложение, а также у него будут финансовые соображения, с которыми нужно будет разобраться, когда вы будете проводить презентацию о ценности.

Временами вы будете сталкиваться с тем, что у вас не будет ответа на вопрос, который задал клиент. Это нормально. Главное, как вы ответите. Когда вы чего-то не знаете, вы можете сказать: «Я не знаю» или же вы можете сказать: «Отличный вопрос. Позвольте мне разузнать об этом больше». Что эффективнее? Можно подумать, что нет особой разницы, но я уверяю вас, что эти ответы кардинально отличаются. В одном вы сообщаете, что не знаете ответа, и таким образом теряете доверие, а в другом вы даёте подтверждение сказанному и одновременно показываете готовность быть полезным! Чтобы знать, как ответить или отреагировать в любой ситуации, вам нужно продолжать всё время совершенствовать свои навыки общения и сохранять позитивный настрой, а также знать свой продукт.

К продажам предъявляются те же требования, что и к публичным выступлениям. Если вы не знаете, что сказать, то всё пойдет насмарку! Прорабатывайте свою презентацию и знайте её настолько хорошо, чтобы вы могли справиться с любой ситуацией. Кроме того, будьте готовы к ЛЮБЫМ возможным вопросам (в частности, вопросам клиентов), возражениям, увёрткам, препятствиям, задержкам. Каждый раз, когда я слышу что-то новое от клиента, чего я раньше не слышал или к чему не был готов, я это записываю, а потом в свободное время подготавливаю несколько ответов, которыми я могу воспользоваться в будущем для того, чтобы справиться с подобной ситуацией, если она возникнет.

Помните: вы в том бизнесе, где общение — ваше главное оружие. Вы никому не сможете помочь, если не сможете эффективно общаться с людьми. Для этого требуется, чтобы вы были готовы к чему угодно и имели в своём распоряжении разумные и логичные ответы, которые способствуют вашей цели и создают положительное впечатление о вас, вашей компании и продукции.

Я никогда не забуду одного парня, который обходил все дома в округе, чтобы продать какое-то якобы невероятное натуральное средство для чистки. Я в то утро сидел в кабинете и был занят звонками и проектами, как вдруг в дверь позвонили. Я расстроенно прекратил работать и открыл дверь. Этот мальчишка звонил в каждую дверь и предлагал домашние очистители — тяжёлая работёнка! Вообще, я восхищаюсь людьми, которые вот так вот ходят от двери к двери, пытаясь что-то продать, особенно если это совсем молодые ребята, но я был занят, и мне было ни капельки не интересно. И я уже собрался закрыть дверь, как он взглянул на меня с улыбкой и сказал: «Всё ясно, шеф. За 60 секунд я вам покажу, как работает средство». Пока он это говорил, он опустился на колени и начал чистить пятно на камне возле двери. Он поднял на меня глаза и произнёс: «Я тут хожу от одной двери к другой, которые передо мной захлопывают, в надежде, что когда-нибудь смогу жить так же, как и вы, если буду достаточно упорно работать!» В следующий миг я заплатил ему 200 $ за товар, который всего за пять минут до этого мне был совершенно не интересен.

Я растаял, когда он улыбнулся и назвал меня шефом, в тот момент, когда я собирался захлопнуть перед ним дверь, но он закрыл меня, потому что был готов. И благодаря подготовке он перешёл к своей презентации, продемонстрировал свой продукт и затем закрыл меня. Готовьтесь так, чтобы в любой ситуации у вас ВСЕГДА был ответ.

Подавлен возражениями

Продавец может столкнуться с возражениями во многих случаях: когда пытается добиться встречи с тем, кто принимает решение; во время презентации своего товара; в ходе переговоров и при закрытии. Ни ваше чувство слабости, ни страх оказаться подавленным возражениями не прекратятся, пока вы не начнёте тренироваться, как их улаживать. Необходимо быть убийственным ниндзя-закрывателем, и замены этому нет. Вы должны в прямом смысле тренироваться, тренироваться и тренироваться во время затишья. Готовиться нужно неустанно. Составьте список всех возражений, с которыми вы сталкиваетесь (чтобы знать, что вы можете услышать), а затем тренируйтесь улаживать их так, чтобы это помогало вам заключать сделки. «Пособие по выживанию для продавца: как закрывать сделки» — это великолепный ресурс, обеспечивающий продавцов способами, которые помогут им справляться с возражениями. В этой публикации содержится более 126 различных вариантов закрыть продажу и ответить на возражения; благодаря им, вы сможете уладить практически любую ситуацию. На самом деле у вас нет оправданий. Если вы откажетесь уделить время на подготовку, то уверяю вас, что вы «уделите» его тому, чтобы терять продажи. Очень глупо, когда продавец говорит: «У меня нет времени на обучение, чтение книг и хождение по семинарам... Я занят продажами!» А что происходит на самом деле: он занят успешными продажами, или просто пытается продавать, но ему это не удаётся?! Неважно, насколько вы способны, вам всё равно нужно наилучшее оборудование.

Если бы вы занимались тем, что валили деревья, вы бы потратили время на то, чтобы заточить пилу? Несомненно.

Если вы хотите закрыть больше сделок, заработать больше денег и добиться большего успеха в продажах для себя и для своей компании, нет иного варианта, кроме как тренироваться, также, как если бы вы были убийственным ниндзя-закрывателем с чёрным поясом третьей степени.

Ведите дневник всех возражений, которые вы слышите, и незамедлительно прорабатывайте то, как вы бы справились с аналогичным возражением в будущем, или воспользуйтесь «Пособием по выживанию для продавца: как закрывать сделки», чтобы найти подходящий для этого случая вариант ответа. А потом тренируйте этот ответ, пока не запомните его окончательно. Предположим, вы слышите возражение: «Мне нужно посоветоваться с женой»; запишите его, найдите решение и практикуйтесь, пока полностью не овладеете этим ответом!

К примеру, если клиент заявляет: «Мне нужно поговорить с супругой», мой ответ был бы таким: «Я понимаю, но если ваш брак такой же, как у меня, то ваша жена знает, что вы здесь, и вы уже всё заблаговременно обсудили. Давайте завершим сделку. Распишитесь здесь, пожалуйста». Быть может, вам кажется, что это чересчур, что это слишком жёстко или настырно. Единственная причина, по которой вы так думаете, состоит в том, что вы ещё не овладели этим ответом и вам это никогда не удавалось. Если бы вы сто раз использовали этот ответ и в пятидесяти из них он сработал бы, тогда вы бы не говорили: «Ну, уж нет, так нельзя».

Я допускаю, что вы верите в ваш товар, вашу компанию, в себя и что вы знаете о ценности и всех преимуществах вашего товара. Послушайте: ваш клиент сидит напротив вас не просто так. Он хочет найти решение для своих проблем с помощью вашего товара. Когда вы не знаете, что ответить на какое-либо возражение, вы начнёте отступать, и тогда вам не удастся взять ситуацию под контроль и помочь вашему клиенту. Каждый, кому необходимо переговорить с женой до принятия решения, уже поговорил с ней предварительно об этой возможности. (Извините, если я вас обидел!)

Если вы чувствуете себя подавленным из-за возражений и проблем клиента и различных ситуаций в его жизни, то это означает, что вы недостаточно хорошо подготовились к закрытию сделки.

Когда чувствуешь себя идиотом

Если вам когда-нибудь снилось, что вы стоите перед группой людей, и вы понимаете, что вы голый, то вы знаете, что такое, когда чувствуешь себя идиотом. Вас застали врасплох, совершенно неготовым; люди смеются над вами, а вы чувствуете себя скованным. Но вот хорошая новость: все люди боятся, что их застигнут врасплох, и что они покажутся неполноценными или неподготовленными.

Слово «идиот» пришло из латинского языка. Оно использовалось для обозначения обычного необразованного и неискушённого человека. Это слово употребляется, чтобы заставить человека почувствовать себя неадекватным, чувствовать себя так, словно он не является участником чего-то, что «всем остальным известно!» Когда вы себя чувствуете идиотом, это означает, что вы чего-то не знаете. Зачастую мы даже ЗНАЕМ что-то интуитивно, но по каким-то причинам не руководствуемся этим в действии. Вы ЗНАЛИ, что не надо было идти в бар в тот вечер, но вы всё равно пошли туда, а когда вы ввязались в драку, то почувствовали себя идиотом, и всё из-за того, что вы не прислушались к своей интуиции. В той степени, в которой вы боитесь почувствовать себя идиотом, вы будете полагаться на других, чтобы подкрепить свою самооценку. Если вы сделали что-то идиотское, лучшим решением будет быстро это признать и извлечь из этого урок, чтобы в следующий раз вышло лучше.

Смотрите, я говорю о том, что быть идиотом и бояться выглядеть идиотом — это две разные вещи. В чём-то и когда-то каждый из нас похож на идиота — в том смысле, что нужно получить больше образования и житейского опыта, — вы не родились всезнайкой. Великие люди с потрясающими способностями начинали с того, что были идиотами, прежде чем стать великими, благодаря обучению и практике. Но боязнь выглядеть как идиот не позволит вам обучаться, практиковаться и, в конце концов, стать великим. Так что не бойтесь быть идиотом и совершать ошибки. Освободитесь от этого страха — добивайтесь своих целей и будьте готовы быть идиотом. И тогда пускай люди вас судят и осуждают, и пускай вы перед ними «нагишом» — свобода стоять перед ними беспечно и радостно будет вашей.

Встречи с новыми людьми

Опрос показал, что в целом продавцы испытывают трудности с тем, чтобы встречаться с новыми людьми для нахождения потенциальных клиентов. Обычно это свидетельствует о том, что человек не думает по-крупному и он консервативен, следует плану по сокращению, а не плану по расширению. К примеру, знаете ли вы продавцов, которые каждый день берут с собой еду в контейнере и едят её в офисе, чтобы «сэкономить денег»? Такой человек отдаляется от жизни, а не направляет свой взгляд и свои действия на окружающий мир.

Для того чтобы знакомиться с новыми людьми и конкретно с потенциальными клиентами, нужно знакомиться и общаться, не ограничивая себя. Думайте о расширении, а не о сокращении. Куда я могу сегодня пойти, чтобы найти потенциальных клиентов для своего товара? Куда вы ходите в течение дня, чтобы быть на виду и чтобы вам, возможно, повезло? Выйдите из офиса и пообедайте в ресторане, причём не с коллегой-продавцом. Он ничего у вас не покупает. Выйдите в свет, туда, где много людей, и знакомьтесь с ними. Как насчёт вашего спортзала, муниципального совета, церкви, профессиональных слётов, торговых ярмарок, курсов, которые вы посещаете, да всего чего угодно, — имеет ли всё это отношение к вашей профессии или же это делается просто ради забавы? Я никогда никому ничего не продал, сидя дома у телевизора!

Возможности безграничны, если вы на самом деле вовлечены в процесс жизни. Первый шаг — это взять за правило выходить в свет и вращаться среди людей. Второй шаг — определить, как вступить в общение с теми, кого встречаешь. Для меня самый простой способ встречаться с людьми и устанавливать с ними взаимоотношения — это бывать в одном и том же месте снова и снова, пока я не привыкну к обстановке и пока общение с людьми в этом заведении не станет для меня естественным. Далее, если вы просто заметите что-то общее между вами и другим человеком и скажете об этом, вы увидите, как завяжется разговор. Кроме того, отличный способ начать общение — это попросить кого-то о помощи. Это настолько же просто, как сказать тому человеку, с которым вы стоите в очереди в продовольственном магазине, что вам нравятся его туфли, или спросить у него, где он их купил. Люди могут носить солнечные очки той же марки, которая нравится вам, или, быть может, у них машина, которая вас интересует. Если вы в ресторане, вы можете восхититься тем блюдом, которое заказал человек за соседним столиком, и расспросить его об этом. Я хочу до вас донести, что чем больше вы участвуете в жизни и интересуетесь другими людьми, тем с большим количеством людей вы будете знакомиться. Интересуйтесь другими, общайтесь со всеми, давайте знать о себе, вращаясь в разных кругах и завязывая контакты, и вы увидите, как наполнится ваше «русло» продаж.

Первое знакомство

Начинать знакомство и устранять натянутость в начале взаимоотношений с людьми — дело продавца. Клиент вам не позвонил, или не приехал в вашу компанию, или не согласился встретиться, потому что он не заинтересован; если вы хотите помочь клиентам приобрести то, что они хотят, вам нужно ближе познакомиться с ними. Порой начало знакомства бывает не простым, и вы чувствуете себя скованно. Но чем чаще вы будете это делать, тем проще это будет для вас, тем спокойнее вы будете; а чем больше вы верите в своё дело, тем легче это будет для вас.

Зачастую ваши потенциальные клиенты ведут себя настороженно, когда хотят что-то купить, или, когда вы к ним приходите, из-за прошлого отрицательного опыта, связанного с другими продавцами. Вам необходимо знать, как подойти к клиенту так, чтобы он чувствовал, что ему рады, и чтобы ему было с вами легко, без того, чтобы отталкивать его или создавать впечатление, что на него охотятся. Это проще, чем вы думаете: (1) подойдите к потенциальному клиенту, не ждите, пока он подойдёт к вам; (2) улыбнитесь и поблагодарите человека за то, что он уделил вам время («Я очень ценю, что вы пришли», или «.. .что уделили мне время»); (3) протяните руку и скажите: «Меня зовут________», и спросите имя человека, если необходимо. Не убирайте руку, пока её не пожмут. Всегда, когда это возможно, устанавливайте физический контакт, поскольку таким образом вы устраняете физический барьер. Всё время улыбайтесь, несмотря на отношение клиента к вам.

Как только вы установите контакт, тут же переходите к объяснению того, с какой целью вы попросили человека уделить вам время. Когда вы познакомились и устранили натянутость, не нужно следующие полчаса выстраивать дружеские взаимоотношения и тратить время клиента. Ещё успеете! До того, как делать презентацию своего товара или компании, поинтересуйтесь клиентом: выясните, что у него за проблема и что он хочет разрешить с помощью вашего товара, услуги или просто при помощи вашей встречи. Если Боб соглашается на встречу со мной, значит, он пытается решить какую-то проблему.

Целеустремлённость

Один из вопросов, который мне часто задают люди всех профессий и родов деятельности, это: «Как мне оставаться целеустремлённым и не падать духом, особенно если не чувствую, что есть прогресс?» Это не что-то уникальное, что является проблемой только для продавцов; это общая проблема, и с ней сталкивается любой человек на пути к цели. Пытаетесь ли вы добиться некой важной сделки, или стараетесь сбросить лишние килограммы, или готовитесь к марафону, или изучаете иностранный язык -разочарования и неудачи будут возникать на пути к любой стоящей цели.

Ключ к успеху в том, чтобы знать, как быть целеустремлённым, несмотря на препятствия, остановки и те вещи, которые идут не совсем так, как вы планировали или надеялись. Для меня наилучший способ не терять цель из виду — это быть всё время занятым и почти безостановочно быстро переходить от одного действия к другому. Знаете старую поговорку «Твой стакан наполовину полон или наполовину пуст?» На самом деле, когда вы движетесь достаточно быстро, для вас это не будет иметь значения, поскольку вы будете переходить к следующему действию. Я целеустремлён, потому что смотрю в будущее, а не по каким-то причинам в прошлом.

Когда я перехожу к следующему действию, у меня нет времени, чтобы внимание застревало на том, что пошло не так. Вместо этого я направляю внимание на то, что сделать дальше. Я уверен, что во многих случаях депрессия — это на самом деле неверный ярлык, когда правильно было бы говорить «бездействие»! Если у вас на кухне пожар, я уверяю вас — вы не впадёте в депрессию. Вы будете поглощены процессом тушения пожара или созерцанием того, как сгорает ваш дом. Позже вы, возможно, впадёте в депрессию, но не тогда, когда пожар будет в самом разгаре!

Другой способ не терять целеустремлённости и не падать духом — это не получать плохих новостей и держаться подальше от фаталистов. Их цель — ослабить вас и оправдать своё место в жизни и свои прошлые решения. После общения с ними вы только почувствуете большую апатию и безнадёжность по отношению к достижению вашей цели, большую веру в то, что вы неудачник. Зачем? Просто будьте положительно настроены; поддерживайте связь с членами вашей команды, вашей группы, с теми, с кем вы связаны по учёбе, кто разделяет ваши цели и будет вместе с вами праздновать маленькие выигрыши на пути к большой победе.

Новые продажи, новые клиенты

Новое начинание может вызвать волнение и неуверенность. Если вы переходите к другому товару или в иную компанию и снова оказываетесь на старте, вы можете почувствовать себя расстроенным и разбитым. Когда вы оказываетесь в подобной ситуации, всё, что вам нужно сделать, — это составить план и, самое главное, приступить к действиям! Если вы начинаете что-то заново, это означает, что вы уже как-то раз начинали с начала и преуспели в этом. Вы уже знаете, что делать. Составьте список потенциальных клиентов, работайте с вашей «группой поддержки», разберитесь в своём новом товаре или новой услуге и — вперёд! Незамедлительно приступайте к действиям. Чем быстрее вы начнёте проводить презентацию товара, заинтересовывать людей и наполнять своё «русло», тем скорее вы перестанете быть неизвестным и «новеньким». Сразу же дайте знать о себе, своём товаре и своих идеях. Не ждите, пока вы станете экспертом в своём новом товаре или новой компании. Разберитесь настолько, чтобы продать товар себе самому, а дальше рассказывайте о нём другим.

Клиенты уходят к конкурентам

Случается, что человек чувствует себя обескураженно, когда сделка уходит к конкурентам. В этом случае у вас есть два пути: (1) вы можете обвинять кого-то или что-то и прикинуться жертвой, или (2) вы можете извлечь из этого урок и одержать победу в следующий раз. Если вы выберете первый вариант, вы, таким образом, нанесёте себе ещё больший вред. И это потому, что вы не берёте на себя полную ответственность за продажу. Вы позволяете закрасться мысли, что кто-то или что-то иное (не вы) контролирует процесс продаж. А это создаёт слишком много возможностей для неудачи и позволяет вашему конкуренту снова и снова нахрапом красть вашего клиента и сделку. Вместо этого, если вы проиграли сделку конкуренту, попробуйте второй путь. Рассмотрите хорошенько, что произошло, и почему конкурентный товар или услуга показались клиенту лучше вашего. Возможно, всё дело в презентации — и только. Прекрасный способ узнать об этом — позвонить клиенту с вопросом «Что случилось?», но это должны делать не вы, а кто-то другой; желательно — менеджер. Это невинный звонок, и не нужно проталкивать продажу; наоборот, он подаётся как контроль качества, чтобы выяснить, какие у клиента остались впечатления и как продавцы представляли компанию. С помощью этого эффективного инструмента вы сможете получить ценную информацию, усвоить её и воспользоваться ею в будущем. Разница между этими двумя вариантами в том, что во втором варианте вы являетесь причиной действий, поскольку вы делаете что-то по этому поводу, а не хныкаете как молокосос из-за сломанной игрушки.

Нет постоянства?

Непостоянство всегда можно свести к нехватке настоящей самодисциплины. Дисциплина — не только для культуристов и военных, она - неотъемлемая часть наших будней, что означает, что нужно взять под контроль всякие случайные факторы и как-то воспользоваться ими. Чтобы привести в порядок запущенный и «непослушный» сад и сделать из него райский уголок, его придётся «дисциплинировать», и точно так же вам нужно дисциплинировать себя как продавца.

Звонки клиентам, знакомства с новыми людьми, правильное улаживание клиента с самого начала, сопровождение клиента — по мере того, как вы учитесь своему ремеслу, тренируетесь и становитесь сильнее, всё это становится просто частью вашего существования. Ваши страхи подобны сорнякам в саду, которые бесконтрольно разрастаются, если вам не хватает дисциплины, чтобы их обуздать. Существует ограниченное количество вещей, которые нужно делать каждый день, и когда вы их делаете, ваши успех и доход расцветут неслыханно! Если же вы не будете их делать, вас подавят «сорняки, упадок и произвол» и вы будете бояться даже попробовать что-то сделать, потому что вам не хватает контроля.

Ежедневно берите дела под контроль и ВЫПОЛНЯЙТЕ то, что необходимо. Создайте для себя проверочный список дел и смотрите за тем, чтобы справляться с каждой задачей, каждой нормой или даже превышать её, а на следующий день снова превзойдите себя. Звонки 25 людям: СДЕЛАНО. Дать визитку 30 незнакомым людям: СДЕЛАНО. Написать 50 сообщений клиентам по электронной почте: СДЕЛАНО. Провести презентацию своего товара лично 10 людям: СДЕЛАНО. Закрыть 3 новых сделки: СДЕЛАНО.

Относитесь к этому как к игре и повышайте свои «очки» каждый день. И в скором времени кошмарная необходимость «дисциплины» сменится отточенными привычками, которые принесут богатство вам, вашей семье и вашему бизнесу.

«Холодные звонки и визиты», поиск потенциальных клиентов

Кто мой покупатель? Над этим вопросом размышляют все продавцы, когда ищут потенциальных клиентов и отправную точку в своём бизнесе. Вы естественным образом получите ответ на этот вопрос в тот момент, когда полностью поймёте свой товар и продадите его себе. Понимаете, после того, как вы продадите товар самому себе, вы будете полностью понимать, какие он может решить проблемы. Тогда у вас в арсенале будет вся необходимая информация, чтобы рассказывать кому угодно о товаре или услуге, которые вы продаёте. Вы тотчас же поймёте, у кого есть проблемы, с которыми может справиться ваш товар или услуга, и нацелитесь именно на них при поиске потенциальных клиентов тогда, когда делаете «холодные звонки». Как наносить «холодные визиты»? Шаг первый: Оставьте дома свои страхи, сомнения и свою стеснительность. Шаг второй: Выглядите как профессионал. Шаг третий: Подумайте, кому нужен ваш товар или услуга, и наметьте несколько потенциальных клиентов. Шаг четвёртый: Просто пойдите и навестите их! Держитесь уверенно при встрече. На меня работает несколько человек, которые просто настоящие «странствующие рыцари»: они каждый день ездят в совершенно незнакомые им города и наносят холодные визиты. Их твёрдая вера в то, что наш товар улучшает жизни клиентов, придаёт им уверенность и смелость, необходимые для того, чтобы преодолеть возможные страхи и нанести визит совершенно незнакомым людям. Они заходят в компании, минуют продавцов и идут прямо в кабинет х начальнику — всё потому, что знают, как держаться. Они излучают ауру «Я здесь свой, я знаю, что делаю». Верьте в свой товар и действием сводите ваши страхи на нет. Масштабные действия сами по себе тут же сметут все ваши страхи.

Одни комиссионные и гарантий нет

В детстве и юношестве нас учат, что надо прилежно учиться, получить хорошее образование, устроиться работать в престижную компанию, работать с 9 до 17, каждый год брать отпуск, а потом благополучно уйти на пенсию. Именно так нужно было «безопасно» планировать будущее. Родители, учителя и разные консультанты пропагандировали эту философию бессчётному количеству учеников и студентов, пока те отстаивали своё право рисовать, танцевать, придумывать видеоигры и вообще думать не так, как все. Только, на самом деле, такой традиционный подход ужасно опасен. Если вы отдаёте своё будущее в руки биржевого рынка или в руки генеральных директоров крупных банков, которые правят торговлей в нашем обществе, то это очень шаткий выбор и туманное будущее. Проследите события 2008 года, когда даже такие гиганты, как «Леман Бразерс», «Джей-Пи Морган-Чейз» и «Меррилл Линч», пострадали от больших убытков и были вынуждены закрыть тысячи своих представительств и уволить миллионы сотрудников. Мы привыкли считать определённые работы надёжными и безопасными, но их больше нет. На самом деле в нашей глобальной экономике выживают наилучшим образом лишь новаторы, творцы идей и изобретатели новых технологий. Поэтому, когда вы робеете и волнуетесь о том, как ненадёжно жить на одни лишь комиссионные, поразмыслите вот над чем: предпочли бы вы полагаться на совет директоров, на генеральных директоров или на систему социального обеспечения; или же вы предпочтёте положиться на СЕБЯ? Как вы считаете: кто более кровно заинтересован в вашем уровне жизни и уровне жизни ваших близких: президенты разных «Джей-Пи-Морган-Чейзов» мира или вы? Ваш финансовый успех лучше всего вверить тому, у кого есть самый непосредственный контроль над ним, и этот человек — вы. Это и есть настоящая безопасность.

Сверхурочная работа

Если говорить о том, что такое «сверхурочная» работа, то на вкус и цвет товарища нет. Честно говоря, как я уже упоминал, у вас в сутках столько же часов, сколько у любого другого человека. Как у бедных, так и у богатых в каждом дне одинаковое количество времени. Всё дело в том, работаете ли вы ради своей мечты и своих целей или ради мечты и целей других. Смотрите, даже когда вы идёте домой, вы по-прежнему работаете над какой-то целью. Возможно, вам нравится ходить в спортзал, и в таком случае вы работаете над вашим идеальным телом. Может быть, у вас есть семья, и тогда вы работаете ради семьи: вместе готовите ужин, убираете квартиру, укладываете детей спать и т.д. Возможно, вы идёте домой, а там курите травку, смотрите телик, балдеете и вырубаетесь, а на следующий день всё повторяется. Если это так, то вы бесподобно работаете на вашего поставщика марихуаны, потому что вы — великолепная жертва этой системы и ваша собственная жизнь уже неподвластна вам. Если в последнем примере я описал вас, пожалуйста, позвоните в мою компанию и узнайте о том, как вам выбраться из этой безнадёжной ловушки. Мы можем порекомендовать вам книгу, которая вновь пробудит вас к жизни, причём сильнее, чем любой существующий наркотик.

Хорошая новость в том, что вы работаете 24 часа в день, 7 дней в неделю — знаете вы об этом, или нет, поэтому если вы сумеете насколько возможно посвятить своё время положительным действиям, то вы будете на правильном пути. А если вы полусонный и живёте от звонка до звонка -пусть часть вашего дня или часть вашей жизни — тогда полчаса будут казаться вам вечностью. Если вы по-настоящему живы, если вы за штурвалом своей жизни; если работаете ради СВОЕЙ мечты, СВОИХ целей и ради СЕБЯ, тогда четырнадцатичасовой день покажется вам сущим пустяком.

Всё, приятель, в вашей голове — абсолютно всё. Вы сами решаете, что вам делать или не делать, но РЕШИТЕ ЖЕ. Вы буквально способны изменить ход времени, если позволите себе проснуться и вкусить «аромат своей мечты». Профессию продавца заклеймили словами «сверхурочная работа», но я всегда спрашиваю: «По сравнению с ЧЕМ?» В продажах вы работаете на себя, вы контролируете свой доход; и ведь действительно - в этой работе нет потолка дохода; нет пределов, кроме тех, которые ВЫ САМИ устанавливаете. Поэтому если вы считаете, что работать на себя - это работать слишком долго и сверхурочно, то вам необходимо проанализировать, ради кого вы на самом деле работаете и написать заявление об уходе, тотчас же.

Качества истинного мастера продажи

1. Готов к тому, что ему откажут. «Невозможно забить шайбу, если не попробовать», — сказал Уэйн Гретцки. Чтобы стать выдающимся продавцом, вам надо быть готовым к тому, что вам скажут «нет» и не возражать против того, чтобы повторно услышать «нет». Большинство продавцов не удосуживаются несколько раз попросить клиента совершить покупку; они даже и не стараются получить отказа и пытаются избежать той самой своей неизменной участи — ответа «нет».

2. Просит совершить покупку, невзирая ни на что. Верьте или нет, но главная причина неудачи продавцов в том, что они просто никогда не спрашивают: «Не возражаете ли вы поставить подпись вот здесь и вот здесь?» Большинству продавцов кажется, что они чаще просят клиента совершить покупку, чем это есть на самом деле; а в действительности они даже ни разу не попросили, и уж тем более не делают этого достаточное количество раз. Возможно, они пытаются избежать отказа, или возражения, или неудачи. Или, может быть, они ещё не развили нужной самодисциплины, чтобы попросить клиента сделать заказ. Многие из тех, кто не умеет спрашивать, руководствуются ложным данным, что если они будут просто милы с людьми, то те купят у них. Если вы не попросите купить, то лишь очень маленький процент людей приобретёт у вас что-то; а большинство купит только в том случае, если вы попросите их об этом пять раз. Если вы не готовы просить о покупке, то будете получать лишь объедки от тех, кто профессионально обучен просить клиента сделать заказ.

3. Слушает избирательно. Если вы относитесь к той категории людей, кто верит в правдивость всего, что говорит другой человек, и что он выполнит всё то, о чём сказал, вас ждёт крах в продажах. Люди расскажут вам много того, что чуть ли не полная бессмыслица: «Я не могу себе этого позволить, у нас определённый бюджет», «Мы не купим это сегодня, мы подождём, пока...», «Мы никогда не покупаем в первом же месте», «Я должен поговорить со своей женой», «Я зайду к вам сегодня позже». И этот список нескончаем. Если вы настолько доверчивы, что верите каждому слову вашего клиента, будто «евангелию», тогда простите, но вы не подходите для продаж.

4. Убеждён в своей правоте. Если вы из тех людей, кого легко переубедить, кто не способен сохранять уверенность и веру в то, в чём убедил себя сам, то вы будете «отстойно» продавать свой товар и прекрасно «покупаться» на товар других. Вы застряли в какой-то зазеркальной вселенной, где всё происходит шиворот-навыворот: вы собираетесь продать свою идею, услугу или свой товар, а заканчивается всё тем, что покупаете идеи у других, а не продаёте свои.

5. Задаёт вопросы. Если вы терпеть не можете задавать вопросы и считаете, что это нечто «слишком» личное, что таким образом вы лезете в чью-то жизнь, вы не добьётесь успеха ни в продажах, ни в сфере переговоров. «Какой у вас доход?», «Как давно вы здесь работаете?», «Кто принимает решения?», «Почему вы не можете этого сделать?» — вот те вопросы, которые вам нужно научиться задавать. Если вам неловко задавать вопросы, и вы не готовы справиться с этой неловкостью, то ваша судьба в продажах уже решена; а на самом деле — решена тогда и во всех переговорах в жизни.

6. Добивается ответов на свои вопросы. Я знаю некоторых продавцов, которые не против задавать вопросы, но они не удосуживаются получить ответы на них. Эти люди считают, что контролируют разговор, когда задают вопросы, но как продавцы они терпят неудачу, поскольку никогда не настаивают на том, чтобы получить ответ. Они задают вопрос, а потом ещё вопрос; иногда сами отвечают на вопросы клиентов и при этом топчутся на месте. Процесс продаж контролирует не просто тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто добивается ответов на эти вопросы.

7. Знает, что дело не в цене. Если вы считаете, что люди покупают из-за низких цен, то вам не следует думать о карьере в продажах. Вам нужно стать служащим в универмаге «Уолмарт» или официантом в ресторане. 99,9 % всех товаров на этой планете можно заменить более дешёвыми. Будь то дамская сумочка, телефон, телевизор, автомобиль, страховка, ипотека и т.д. — кто-то и где-то может продавать это дешевле и продаёт это дешевле. А ещё вернее то, что большинство товаров, которые продаются и покупаются, не необходимы, поэтому если бы кому-то нужна была самая низкая цена, то лучшим выбором было бы вообще не покупать. Слишком высокая цена — это на самом деле миф, а не настоящая причина, почему люди чего-то не покупают. Но если вы верите в то, что люди покупают что-то из-за низких цен, то вам не следует заниматься продажами.

8. Готов к настойчивости и давлению. Если вы среди тех людей, кого ещё в детстве убедили родители, учителя и окружение, что добиваться своего -это плохо, тогда вам стоит избегать всех профессий, связанных с продажами, переговорами, дискуссиями или предпринимательством. Бриллиант — это всего лишь углерод, пока его не обработают под правильным давлением и в течение правильного количества времени. Люди не расстанутся со своими деньгами и не примут решение, если кто-то не придаст ценности товару и не настоит на том, чтобы действовать. Если вы испытываете презрение к тому, чтобы оказать давление или проявлять настойчивость, то не занимайтесь продажами и не начинайте свой собственный бизнес.

9. Верит, что продажи — это хорошо. Большинство продавцов на самом деле считают своё занятие плохим и неэтичным. Поскольку они верят в то, что занимаются чем-то порицательным, то потерпят неудачу. Даже капелька такого мышления полностью лишит вас шансов добиться успеха в продажах. Выдающиеся продавцы гордятся своим званием и профессией и знают, что на этой планете ничего не происходит без продавцов.

10. Обучаются и постоянно тренируются. Если вы один из тех, кто считает, будто сможет успешно продавать просто благодаря природным способностям; если вы не хотите обучаться и тренироваться, то вы не добьётесь успеха в продажах. Вы сможете быть посредственным продавцом, но, скорее всего, умрёте в бедноте. Даже выдающимся продавцам на протяжении их карьеры могут не давать покоя угрозы со стороны конкурентов, изменения в их отрасли и непростая экономика. Чтобы быть великолепным продавцом, вы должны безоговорочно решить, что будете обучаться продажам, посещать семинары, читать книги, а также получать советы о продажах и учиться стратегиям продаж.

Между прочим, если пункты 1-8 вам не по вкусу, то вы не только потерпите неудачу в продажах, но и вся ваша жизнь на планете Земля будет далеко не райской.