Не перестаю удивляться, когда прошу своих клиентов определить свои задачи и конечные цели. Каждый раз я слышу в ответ: «Я хотел бы заработать миллион долларов… Я хотел бы создать рабочую группу… Я хотел бы заключить сделку… Я хотел бы получить эту работу». Подобные тезисы весьма распространены, и их можно определить как цели, которые человек, сформулировавший их, не может контролировать. Они приводят к тщетной погоне за результатами (см. главу 2). Утверждения о деньгах, вознаграждении, полномочиях не помогут вам достичь успехов в переговорах, особенно в долгосрочной перспективе, потому что другую сторону ваши амбиции не интересуют. Многие делают серьезную ошибку, подменяя понятия «задача» и «конечная цель» понятиями «деньги» и «власть». Другая сторона хочет знать, что вы можете сделать для нее, поэтому задача и конечная цель должны быть сформулированы соответственно. На корпоративном уровне самая безопасная, общая формулировка задачи и конечной цели, созданная маркетологами для использования в годовых отчетах, чаще всего приводит к напрасной трате времени и слов. Если она не определяет реальное, практическое принятие решений, то не может стать целесообразной. Лучше забыть все эти упражнения в самообмане. На своих семинарах я объясняю, что такое рабочие задачи и цели, т. е. те задачи и конечные цели, которые обусловливают решения. Вот что имеется в виду:

на любых переговорах ваша задача и конечная цель должны учитывать интересы другой стороны.

Если вы – торговый агент, ваши задача и конечная цель не должны заключаться в том, чтобы продать 10 тысяч устройств за 5 миллионов долларов. Это интересно только вам, но не принесет никакой выгоды вашим потребителям. Это просто погоня за результатами. В общих чертах обоснованные задачи и конечные цели должны эффективно определять ваши решения. Они могут иметь отношение к поставке потребителям надежных устройств (если не самых лучших устройств в мире), которые обеспечат долгосрочную рентабельность их компании, а также ее жизнеспособность и долю рынка. Разница ясна? Такая формулировка направлена на сферу их интересов. Вы не преследуете результатов в собственной сфере деятельности, которые даже не можете контролировать, но можете полностью контролировать качество вашего устройства. Вы можете контролировать ценообразование. Вы можете контролировать свои задачи и конечные цели. Это ваша собственность. И вы вправе изменять их по своему усмотрению.

Все мы знаем основную аксиому, на которой строится торговля: «Клиент всегда прав». Хотел бы я посмотреть на торговую компанию, которой удалось процветать в течение длительного периода, опираясь на какие-либо другие принципы. Именно поэтому меня всегда интересовали долгосрочные перспективы компаний в определенных областях производства, например компьютерного, которые используют преимущества текущего увеличения спроса и не уделяют внимания гарантийному обслуживанию клиентов. В случае возникновения неполадок они предлагают пользователю звонить в автоматическую службу, где с клиентом будет общаться не оператор, а программа, способная вывести пользователя из себя бесконечными подсказками и указаниями. На их сайтах даже не указаны номера телефонов сервисных служб. Можно послать электронное письмо, получить ответ от автоответчика, и на этом общение заканчивается. Иногда на сайте выкладывают ответы на часто задаваемые вопросы, если какой-то из них совпал с вашим – прекрасно, а если нет, вам просто не повезло. Еще существуют службы технической поддержки, в которые звонят по многоканальным телефонам, – случается, что для того чтобы посоветоваться по вопросу, решение которого занимает не более двух минут, дозваниваться приходится целый час. Мне кажется, такие компании ждет неприятный сюрприз, когда рынок успокоится. Всегда будут победители и побежденные, но я делаю ставку на компании, задачи и цели которых учитывают потребности покупателей.

Действительно, преимущественный учет интересов клиента вызывает постоянное пополнение банковских счетов в течение длительного периода времени. Это – прямая аналогия с любыми переговорами: удачные договоры заключаются при внимательном отношении к планам, требованиям, нуждам, надеждам, опасениям и намерениям другой стороны. Вот куда должно быть направлено основное действие, вот чего должно касаться любое ваше решение – по определению, – и именно отсюда должны произрастать ваши задачи и конечные цели.

 

Формулировка задачи и конечной цели

Процесс формулирования задачи и конечной цели должен быть прямолинейным. Он требует определенных усилий, но отличается предельной сложностью. Основа процесса – творческий, ясный и комплексный подход к вашему бизнесу и переговорам.

1. Возьмите чистый лист бумаги или откройте новый документ в компьютере и составьте список качественных характеристик вашей компании, продукции или услуги или ваших собственных действий.

Если вы продаете оборудование, охарактеризуйте его с точки зрения качества, надежности в эксплуатации, репутации на рынке и т. п. Подойдите к делу творчески. Перечислите все возможные характеристики. Если вы – покупатель, вы расширяете рынок поставщика, увеличиваете его объем продаж, способствуете реализации запасов в определенное время года. Продолжайте. Я уверен, таких характеристик найдется немало.

Если вы родитель и готовитесь к встрече с учителем по поводу ухудшения успеваемости вашего ребенка по математике, опишите, как будете поддерживать решения учителя в отношении работы над ошибками, как станете ежедневно самостоятельно заниматься с ребенком. Если вы учитель, составьте конструктивный план по исправлению оценок Джонни по математике (с обязательным пунктом – более внимательное отношение к работе Джонни в классе), напишите своевременные рекомендации для родителей и т. д.

Если вы ведете переговоры с человеком, намеревающимся купить дом, к которому прилегает ухоженный сад, станете ли вы вносить сад в список характеристик, если знаете, что покупателя этот сад совершенно не интересует? Не стоит, оставьте это характеристику до следующего случая.

Не торопитесь. Поработайте над списком какое-то время, затем отложите и вернитесь к нему на следующий день. Когда вы почувствуете уверенность в том, что список включает все необходимые пункты, продолжите работу.

2. Возле каждого пункта перечислите преимущества , которые данная характеристика предоставляет другой стороне.

Это может быть соотношение одной характеристики и одного преимущества, может быть, вы видите несколько преимуществ у одной характеристики, или несколько характеристик обладают одним преимуществом, а, может быть, характеристика сама и есть преимущество. Об этом не стоит беспокоиться. Просто постарайтесь записать все возможные преимущества, которые вы видите.

Главное в данном процессе – четко понимать, что в ваших силах. Какие преимущества вы предлагаете для решения проблем другой стороны и предоставления ей новых возможностей? Если вы домовладелец, ведущий переговоры со службой по содержанию газонов, вы наверняка предоставите список клиентов – а значит, служба получит серьезное преимущество перед конкурентами. Одинаковых переговоров не бывает. Каждые переговоры имеют внутреннюю подоплеку, которая не лежит на поверхности. Самое главное – подготовить полную характеристику и создать представление о ценности предложения для другой стороны.

По моему опыту, новички в этом процессе часто упускают преимущества, предлагаемые другой стороне, и им нравится обнаруживать новые, связанные с этим перспективы. А кому не понравится?

3. Определите приоритеты в списке характеристик и преимуществ.

Какие преимущества, по вашему мнению, важнее других для ваших партнеров по переговорам? Еще раз погрузитесь в их мир. Если учитель прежде всего хочет, чтобы Джонни каждый день дополнительно занимался с кем-то делением в столбик, ваша готовность контролировать этот процесс будет преимуществом номер один. Если учитель озабочен поведением Джонни в классе, основным преимуществом станет ваша поддержка мер дисциплинарного воздействия. Если потенциальный покупатель дома похвалил красивый сад, а он, вы знаете, повар и гурман, все выходные проводящий у плиты, вы как агент по недвижимости не должны упускать сад как преимущество, но особое внимание обратите на кухню с плитой Viking Stove и холодильником Sub-Zero Refrigerator, поставив эти достоинства в начало списка.

4. Теперь можно формулировать задачи и конечные цели на основе окончательного приоритетного списка характеристик и преимуществ. Это делается с учетом вашей текущей задачи или сферы ответственности (что вы собираетесь делать: поставлять, предоставлять или создавать в пользу другой стороны) и вашей долгосрочной цели (кем вы собираетесь стать, что разработать или создать в долгосрочной перспективе в пользу другой стороны).

Рассмотрим пример для поставщика устройств. Список характеристик и преимуществ может выглядеть следующим образом:

Если вы продаете устройства, ваша цель не должна сводиться к реализации всех имеющихся на складе запасов, потому что клиентам нет никакого дела до ваших запасов. Цель лучше сформулировать так:

Поставка лучших в отрасли современных высокоскоростных устройств, обеспечивающих пользователю одновременно экономию затрат энергии и сокращение расходов на замену запасных частей и эксплуатацию. Местное производство гарантирует быструю доставку запасных частей и низкую стоимость поставки.

Если вы являетесь покупателем этих устройств, список преимуществ, которые получит продавец, может выглядеть так:

Вашими задачей и конечной целью могут стать: предоставление поставщику широкой возможности занять лидирующее положение по доле рынка в отрасли при условии, что его клиенты осведомлены о бренде; обеспечение в дальнейшем увеличения доли рынка путем проведения инженерно-техническими службами исследований и разработок; гарантия поставщику притока наличности, необходимого для создания надежной финансовой базы.

* * *

На собеседовании по поводу приема на работу вашими задачей и конечной целью может быть оказание работодателю помощи в определении возможностей по увеличению количества работников и получении преимуществ от потенциала, обладателем которого вы являетесь. Если вы политик или руководитель, ваши задача и конечная цель должны определяться с учетом интересов избирателей и подчиненных, т. е. вам необходимо стремиться к тому, чтобы обеспечить порядок и выработать стратегию, которые помогут избирателям в их выборе. Ваша задача – рассказывать избирателям не о собственных устремлениях, а о том, что они должны знать о ваших достоинствах, убеждениях, программах. Ведь вы будете действовать от их имени. А как же Джим Кэмп, автор этой книги? Задача и конечная цель данной книги – объяснить, что занятия и тренировки по системе «нет» дадут дополнительные возможности для достижения успеха на переговорах самого высокого уровня. Они помогут вам выработать четкий и лаконичный стиль изложения, легкий для восприятия и стимулирующий мыслительный процесс. Ключевым в данной ситуации станет слово «возможность». Ваш успех не моя задача, я не могу его контролировать. Как и не могу быть уверен, что вы усвоите принципы и старательно будете применять их на практике или пройдете программу обучения и тренировки. Я могу лишь предоставить вам возможность это сделать. Разница огромная, это очевидно. Но я написал книгу, потому что убежден – она дает вам такую возможность. Как тренер я обеспечиваю своих клиентов надежной системой, которая при правильном применении всегда дает результаты. Элементы, лежащие в основе системы, – задача и конечная цель.

На переговорах вашими задачей и конечной целью должны быть постоянная работа и ответственность (что вы собираетесь сделать ) и долгосрочная цель (кем вы собираетесь быть ), при этом в каждом аспекте всегда должны учитываться интересы другой стороны.

Формулируя задачу и конечную цель, не забывайте, что определение должно быть кратким. Его необходимо записывать. Что происходит, когда вы что-либо фиксируете на бумаге? Я не могу это объяснить с научной точки зрения, но знаю, что в таком случае мысль лучше запоминается и основательнее обдумывается. Наш мозг – удивительный инструмент, но одновременно фокусируется на слишком многих вещах, поэтому важные мысли и вопросы следует записывать. Не относитесь к этому как к ненужной дополнительной работе. Возьмите ручку или сядьте за компьютер. (Я, честно говоря, предпочитаю ручку. Процесс записывания от руки способствует лучшей концентрации внимания и более тщательному обдумыванию. Попробуйте.)

Имейте в виду, у вас или вашей компании может быть несколько задач и целей. Одни задачи и конечные цели можно создать для компании или бизнеса в целом, а другие – для отдельных операций внутри компании. Для каждых переговоров формулируются отдельные, часто многоуровневые задачи и цели, определяющие процесс принятия решений на новом этапе. Если речь идет о сложных переговорах, где ставки высоки, мои клиенты определяют задачи и цели практически для каждого телефонного звонка оппонентам. Серьезно.

Ваши задачи и цели могут и, наверное, должны меняться. На первый взгляд это противоречит всему сказанному ранее. Но ведь характеристики и преимущества меняются, также меняются рынки и клиенты, и, когда это происходит, соответственно должны меняться задачи и цели. Представьте, что вы водопроводчик. Вначале вы обслуживали жилые дома, теперь работаете в офисах. Соответственно изменились ваши задачи и конечные цели. Подумайте, как развитие Интернета повлияло на продукцию и услуги, предоставляемые телефонными компаниями, компаниями, издающими справочники, и рекламными агентствами. Фактически Интернет изменил или должен изменить задачи и конечные цели большинства компаний в сфере экономике. В конце концов, кто от этого застрахован?

Как консультант по переговорам я много работаю с фрилансерами, индивидуальными предпринимателями и представителями малого бизнеса. Они считают, что их задачи и цели очевидны и не нуждаются в точных формулировках. Но это не так. Отсутствие четко определенных задач и целей ставит их в невыгодное положение. Стремясь к решению неверно поставленных задач и целей, они становятся не менее уязвимы, чем любой сотрудник крупной корпорации. Вот почему необходимо уделять должное внимание формулировкам.

Я также выяснил, что у большинства людей, которых постигла неудача или не удовлетворяет работа либо неверно определены задачи и цели («Я должен до 21 года заработать миллион долларов»), они вообще отсутствуют. Они работают на цели других людей. Это вполне нормально, если вы отдаете себе отчет в происходящем, делаете это добровольно и воспринимаете такие цели как свои собственные. Но труд, приносящий выгоду другим вопреки вашей воле, чреват колоссальным ущербом. Обычно так получается, если у вас нет своих целей и вы даже не задумывались об этом. А ведь это приводит к неудовлетворенности работой. Я знаю многих юристов, врачей, летчиков, инженеров и других специалистов, при взгляде на которых кажется (а иногда они заявляют об этом открыто), что они бросили бы работу хоть завтра, если бы умели зарабатывать деньги другими способами. Я оптимист (или просто наивный человек), но я верю, что такая неудовлетворенность может быть во многом преодолена, если эти люди задумаются над вопросами, которые требуют ответов, и сформулируют задачу и конечную цель.

Точно поставленные задачи и цели, учитывающие интересы другой стороны, позволяют сделать управление эффективным. Обдумывая вопросы, вы научитесь мыслить более логично и результативно, особенно если возьмете на вооружение мою концепцию слова «нет». Как можно поддерживать какое-либо долгосрочное предприятие, не определив четкой задачи или конечной цели? Это практически невозможно. Но если вы поставите задачу, сформулируете конечную цель и будете последовательно стремиться к их достижению, то не собьетесь с пути.

Тест-драйв Перед серьезным мероприятием – будь то еженедельная встреча торговых представителей, проходящая по понедельникам, обычный звонок клиенту или обсуждение с сыном его планов на лето – продумайте в общих чертах задачи и конечные цели, преимущества, на которые может рассчитывать другая сторона, то, что войдет в сферу вашей ответственности, и то, кем вы хотите стать в долгосрочной перспективе. А также уделите особое внимание условиям предоставления преимуществ торговым представителям, клиенту или сыну. Медленно, но верно, с опытом вы поймете, как действуют задачи и конечные цели, если они определены с учетом интересов оппонентов. Вы ощутите то, насколько ценна возможность управлять своими действиями и решениями. И начнете все чаще (пусть интуитивно и неосознанно) руководствоваться в делах задачами и конечными целями. Со временем это войдет в привычку. На этом этапе вы станете владельцем своих задач и целей, что исключительно ценно и необходимо.

 

Задачи и конечные цели в действии

Наверное, самый сильный эффект от осознания своей задачи и конечной цели заключается в освобождении от чувств, ослабляющих вас, особенно от ощущения нужды. Когда на переговорах противники начинают обстреливать ваши позиции угрозами, требованиями, жесткими сроками, хитростями, полуправдами, ложными обещаниями и другими боеприпасами, ваши задача и конечная цель становятся надежной системой обороны. Я испытываю настоящее чувство нужды, но у меня есть конкретные задача и цель. Я знаю, что это решение не соответствует моим задачам и целям, поэтому я без всяких сомнений скажу «нет». Если они решат сказать «нет», хорошо: следующее решение будет определяться вашими задачей и целью.

Обратимся к примеру из жизни. Джон – изобретатель патентованного блока кондиционирования воздуха. Эти блоки особенно актуальны в условиях жарких пустынь юго-запада США, поэтому свое предприятие Джон открыл именно там. Однажды он получил запрос от крупнейшего поставщика сотовых телефонов на Ближнем Востоке. В этом регионе много пустынь, а также много денег. Контракт с этой компанией мог полностью изменить бизнес Джона, поскольку предоставлял возможность одним махом превратить маленькую частную компанию в лидера международного рынка. Все это было очень соблазнительно, но Джон понимал, что действовать нужно осторожно. Переговоры будут вести профессионалы.

Он начал разработку задач и конечных целей. Эта, т. е. моя, концепция была для него внове. Он создал технологию и интеллектуальную собственность, но практически не задумывался о долгосрочной ответственности перед клиентами. Вместо этого большую часть времени он обдумывал, сколько запросить за оборудование, основывая расчеты на цене готовых блоков кондиционирования воздуха. Теперь же он тщательно проанализировал характеристики и преимущества своего изобретения, включая и тот факт, что для его клиентов жизненно необходимы защита, безотказная работа их дорогостоящего дистанционного оборудования и функциональное обслуживание, а также важна повышенная доходность капиталовложения. Естественно, он учел значимость исследования и развития усовершенствованных систем кондиционирования воздуха в будущем. Он изучил потребности своих клиентов и регион, на который распространялась деятельность компании.

Руководители из ближневосточной группы предполагали, что размер сделки для относительно маленькой компании Джона будет настолько заманчивым, что его ощущение нужды резко возрастет, а это неизбежно приведет к ненужным уступкам с его стороны. Поэтому они запросили большие скидки и потребовали льготные условия по всем пунктам, включая возможность эксклюзивного использования технологии по всему миру – за исключением США. Прочие запросы были такими же нескромными, но даже на этих условиях сделка оставалась исключительно выгодной для компании Джона. Представители ближневосточной корпорации прекрасно это понимали и были уверены, что даже ограниченные возможности, предоставляемые фирме Джона, сразят его наповал, как сражали других бизнесменов. Но им было невдомек, что Джон руководствуется собственными задачами и целями, которые он определил, исходя из исключительности преимуществ, которые корпорация получала вместе с его оборудованием, и ценности технологии. Проще говоря, его блок кондиционирования воздуха оказался самым лучшим, какой только можно было купить за деньги, цена была справедливой, а права на интеллектуальную собственность продаже не подлежали.

Джон принимал только те предложения, которые отвечали его задачам и конечным целям. Никаких исключений не допускалось, какими бы заманчивыми они ни были, включая возможность заключить контракт с ближневосточной компанией. Джон ответил твердым отказом на требования другой стороны. Они рассердились и продолжали настаивать, он опять ответил отказом, естественно, вежливым. Через две недели он получил предложение о встрече в США. Через 6 недель ближневосточная группа согласилась на условия Джона. Сделка была заключена, контракт был достаточно крупным, чтобы превратить частную компанию Джона в успешную акционерную компанию открытого типа, которая теперь поставляет продукцию по всему миру. В своих решениях Джон не руководствовался ощущением нужды. Угрозы и требования не смогли поколебать его. Это и есть эффект воздействия задач и конечных целей. Они позволяют расслабиться, сделать глубокий вдох и тщательно продумать не только каждые переговоры, но и весь бизнес в целом. Те, кто только начал у меня заниматься, получают пользу, просто проанализировав, что они собой представляют, что хотят делать и что должны сделать.

Действовать в соответствии с задачами и целям довольно затратно. Особенно поначалу, поэтому некоторые отказываются от этой тактики. Но сколько решений усложняют ситуацию сегодня, но приносят выгоду в будущем? Хороший тому пример – новая политика компании Boeing. Эта история привлекла мое внимание заголовком в газете New York Times от 28 ноября 2006 года: «Boeing не боится сказать “Все продано”». Статья начиналась так: «Вроде бы отказывать одному из лучших клиентов не лучшая коммерческая тактика. Но именно так поступила компания Boeing в этом году с компанией Southwest Airlines». Boeing решила не повторять ошибок конца 90-х годов ХХ века, когда отделы сбыта компании продавали больше самолетов, чем Boeing была в состоянии произвести. Убытки составили 4 миллиарда долларов. Руководству компании пришлось уйти. 20 тысяч сотрудников потеряли работу. Резко упали прибыли, акции и т. д. Но подобное не повторится. Скотт Карсон, глава Boeing Commercial Aviation, рассказал корреспонденту газеты Times: «На нашем напряженном рынке очень легко поддаться искушению продавать все что угодно любому, кто хочет покупать. А ведь это разваливает всю нашу систему производства. Значительно сложнее сказать: “Извините, но весь товар продан”».

Представьте себе внутренний конфликт, предшествовавший решению сказать «нет» крупнейшему клиенту Boeing. Но, очевидно, обновленная компания Boeing твердо следовала своим задачам и конечным целям, которые в ее понимании должны были служить гарантированному осуществлению всех продаж. Скотт Карсон сообщил корреспонденту газеты Times: «Честно говоря, сейчас мы намного более дисциплинированны, чем в 1997–1998 годах. Идея заключается в следующем: не беги впереди паровоза, не гонись за наращиванием объемов». В перспективе Boeing, Southwest и другие потребители только выиграют от такого строгого соответствия задачам и целям – соответствия, которое заставило компанию сказать «нет» Southwest.

Бин – детская медсестра. Она приехала в Америку с родителями в конце войны во Вьетнаме. Они бежали от хаоса, охватившего страну с приходом к власти коммунистов. Бин решила посвятить себя поиску средств борьбы с синдромом внезапной смерти младенца и изобрела одежду с датчиками, которые контролируют температуру тела малыша во время его сна. При помощи этого механизма любой взрослый, ухаживающий за младенцем, может легко контролировать этот показатель. Прекрасное изобретение, но с ним у Бин возникли проблемы. Существовало два варианта: немедленно выйти на рынок и получать прибыль от своей работы либо запатентовать изобретение, защитив свои права. Защита прав ей потребуется в любом случае, но подача заявления – процесс сложный и дорогостоящий: он может стоить ей всех сбережений. Решение по патенту принимается в течение трех, а то и пяти лет. Многие хорошие люди предпочли «схватить деньги и бежать», понадеявшись на авось. Но акулы бизнеса начинали пожирать их права на интеллектуальную собственность, поэтому Бин сформулировала задачи и цели, связанные с долгосрочностью цели и постоянной ответственностью. Разве она могла оставить свое изобретение без защиты? Нет. Именно задача и конечная цель убедили ее терпеливо ждать утверждения своего патента.

Я уже упоминал компанию, увязшую в контракте, согласно которому каждая поставка осуществлялась со значительным ущербом, но дело было не в стоимости производства. (По моему опыту, стоимость производства редко создает проблемы. Обычно виновными являются переговорщики, отстаивающие права потребителей.) Руководитель компании, попавшей в беду, позвонил руководителю компании-партнера и сказал: «Мы допустили огромную ошибку на тех переговорах. Наверное, вы это понимали уже тогда. Я понял только сейчас. Как мы можем разрешить эту ситуацию?» Я привел эту историю, чтобы продемонстрировать, как руководитель может сказать «нет». Теперь я добавлю еще одну важную деталь: сделать это его убедили сформулированные задачи и конечные цели.

Конечно, разработка задач и конечных целей была первым шагом к проведению повторных переговоров. Исходная формулировка: снова стать прибыльными. Не слишком хорошо. Все хотели, чтобы компания снова стала приносить прибыль, но более существенной проблемой была слабая культура переговоров, которую нужно было менять, чтобы компания выжила. Полное изменение перспективы – это то преимущество, которое предоставлялось клиенту этой компании в процессе повторных переговоров. Вот как компания в результате определила свои задачи и конечные цели:

Помочь высшему руководству (другой компании) увидеть нашу компанию как новую модернизированную организацию, которая намерена повысить свою продуктивность в пользу компании-партнера и отрасли в целом путем организации эффективных поставок.

Разве могла компания с такими задачей и конечной целью продолжать терять деньги на каждой поставке? Нет, потому что подобная ситуация не характерна для возрожденной организации. Я бы сказал, что эта компания отличается от компаний, которые рано или поздно уйдут из бизнеса. Я уже упоминал, что многие опытные переговорщики были удивлены смелостью этого звонка. Но они были не правы: ведь этот звонок полностью соответствовал новым рациональным задачам и целям. Вооружившись такими задачей и целью, руководителю компании не составило труда позвонить руководителю другой компании: «Переговоры прошли скверно по нашей вине. Теперь мы исправили свои ошибки. Давайте работать».

Задача и цель агента по продаже недвижимости, работающего с покупателями, могут заключаться в том, чтобы помочь покупателю понять: принять предложение, сделанное ему сегодня, в его интересах, потому что эта недвижимость действительно выгодное вложение денег. С такими задачей и целью будете ли вы торопиться заключить сделку или дадите возможность покупателю сказать «нет»? Задача и цель водопроводчика – донести до основного подрядчика, что вы приносите большую выгоду, оказывая профессиональные услуги, привлекая таким образом поставщиков материалов высшего качества, гарантирующих своевременное завершение работ. Разве можно закупать материалы более низкого качества и продавать их генеральному подрядчику по цене высококачественных при таких задачах и целях? Задача и цель агента туристического бюро, работающего с сайтами в Интернете, заключаются в том, чтобы помочь туристам получить максимальный комфорт в любой деловой поездке и на отдыхе, воспользовавшись его знаниями и опытом в этой области. Взяв на вооружение подобные задачу и цель, разве вы будете, общаясь с новым клиентом, критиковать все сайты подряд или признаете их удивительную полезность для бережливых туристов, указав на совершенную неспособность сайтов оказывать практические услуги?

Каждую неделю мне задают вопрос, как применять задачи и цели при общении с детьми. Это очень эффективный способ, и мои дети полностью со мной согласятся.

Джим наш первенец. (У меня еще три сына и дочь.) Джим ненавидел правописание и не понимал, почему это имеет такое значение – старый довод. Ему было девять лет, когда это началось, и я решил, что пора применить более серьезные методы, чтобы привлечь его к занятиям. Однажды я спокойно, по-отечески, попросил его сесть рядом и поговорить со мной. Состоялся примерно такой диалог:

– Хорошо, – сказал я, – давай так, Джимбо. Я задам тебе несколько вопросов, а ты хорошо подумаешь, прежде чем отвечать. Идет?

– Да, папа, идет.

– Ладно, кем ты хочешь стать, когда подрастешь? Ты в любой момент можешь переменить решение, сейчас просто попробуй представить это себе. Ты можешь стать кем угодно. Кем?

– Кем угодно?

– Да, кем угодно.

– Я, папа, об этом не думал.

– Хорошо, не думал. Ну ты попытайся подумать сейчас. Можешь выбирать, что угодно.

– Наверное, я не хочу быть летчиком, как ты. Может быть, бейсболистом.

– Отлично. А если выяснится, что у тебя нет данных для профессионального бейсбола – ты очень талантливый мальчик, но ты ведь знаешь, какая там конкуренция, – или ты получишь травму и не сможешь играть как профессионал, чем бы ты тогда хотел заниматься?

– Ну, папа, это так сложно!

– Не беда, подумай хорошенько, чем бы тебе понравилось заниматься?

– Если я не смогу играть, стану тренером по бейсболу.

– Хорошо. Вот в качестве тренера – не ученика, как ты сейчас, а тренера и учителя – как бы ты хотел, чтобы к тебе относились другие учителя, родители, студенты? Тебе важно, чтобы тебя уважали?

– Конечно, я хочу, чтобы меня уважали.

– Ладно, а за что они должны тебя уважать? Как люди должны составлять мнение о тебе? Что они о тебе должны думать, если ты не можешь даже писать без ошибок? Они, наверное, будут говорить: откуда этот парень появился? Где он учился? Как он получил эту работу? Он понимает, что не умеет грамотно писать или ему все равно? И этот человек тренирует наших детей?

Я выдержал паузу. Джим сидел спокойно. Я сказал:

– Ты понимаешь, о чем я говорю?

Я знаю, трудно заставить детей думать в перспективе, но с вашей помощью они сумеют это сделать. Сначала возникает ощущение, что вы хватаетесь за соломинку, может, так оно и есть. Но скажите мне, неужели вам будет легче просто сидеть с детьми, ничего не планируя и не анализируя? Неужели такой подход, надежда на авось поможет вам подготовиться к лавине проблем, которые они на вас непременно обрушат? Ни в коем случае.

В принципе, я старался проникнуть во внутренний мир моего сына и провести переговоры, чтобы, воздействуя на него, наметить задачи и цели его образования. Со временем Джим и другие дети научились составлять список того, что они хотели бы сделать, и преимуществ таких действий. Они также научились устанавливать приоритеты и формулировать задачу и конечную цель. В то время я, наверное, еще не определил понятия задачи и конечной цели, но семена системы уже были посеяны. Вместе с двумя детьми мы разрабатывали семейный подход к задаче и конечной цели. Я давал им возможность говорить «нет», и они, конечно, использовали ее на всю катушку: «Нет, папа, мне так не нравится». Я видел, что дети с удовольствием участвуют в этом процессе. Переговоры о задачах и конечных целях с детьми могут подарить им настоящие открытия в отношении самоуважения и самоуправления, которые, в свою очередь, стимулируют маму и папу. Поскольку Джим разработал собственные задачи и цели обучения, он научился грамотно писать, хотя это и стоило ему большого труда. В результате при окончании средней школы его приняли в Национальное почетное общество и Университет Карнеги Меллон. Недавно он совершил свой пятидесятый боевой вылет в Ирак в качестве командира экипажа (итак, он все-таки стал летчиком, а не профессиональным игроком в бейсбол).

Что происходит, если у вас нет основательных задачи и конечной цели, на которых могли бы основываться ваши действия? В начале книги я представил своего друга Ральфа, застройщика, который много лет назад столкнулся со стеной непонимания в местном городском совете. Когда мы стали анализировать ситуацию, основная проблема сразу прояснилась: у него не было обоснованных задачи и конечной цели, которые были бы внедрены в сферу действий этого совета. Он не определил все преимущества застройки для совета и местного сообщества, например, значительное увеличение налоговой базы, что, в свою очередь, могло оказать помощь местным школам. Он даже не подумал о текущих задачах по предоставлению этих преимуществ городским властям и совету. Когда он это сделал, то сразу продвинулся вперед. Его восприятие собственной работы в качестве застройщика значительно расширилось, он смог продемонстрировать совету, чего можно достичь и каким путем.

Сегодня в бизнесе предпочитают «коллегиальные решения», и согласованные задачи и конечные цели для конкретных переговоров стали обязательными. Иначе воцарится хаос. Наш тренер Тодд присутствовал на сложных трехдневных переговорах с участием новых клиентов, менеджеров компании из списка Fortune 200, которые еще даже не начали курс обучения у нас. В течение трех дней Тодд не произнес ни слова. Он только наблюдал, делал подробные записи того, как эта группа переговорщиков мирового уровня (в теории) из двенадцати человек распадалась у него на глазах. Они перебегали друг другу дорогу, обижали друг друга всеми мыслимыми способами. Главной проблемой было отсутствие задачи и конечной цели, составленных, осознанных и утвержденных всеми членами группы. Эти мужчины и женщины обладали многими талантами и интеллектуальными способностями, но у них не было системы определения своих действий, поведения и решений. Никакой согласованности. Никакой задачи и конечной цели.

Кто поверит, что генеральный директор может бессмысленно саботировать переговоры собственной компании? Но это происходит чаще, чем можно ожидать, с теми начальниками, которые не имеют связи с процессом переговоров, не понимают задач и целей группы и, таким образом, открыты для неправильных решений (в гораздо большей степени, чем члены группы). Однажды я тренировал группу из компании Bendix на сложных и длительных переговорах. Я действовал по многим фронтам, но мы все еще были очень далеки от победы из-за скидки, которую потребовала другая сторона. Руководитель фирмы-оппонента позвонил руководителю Bendix, который практически сразу согласился предоставить скидку 18 %. Он даже не посоветовался с собственной группой переговорщиков. Он не имел понятия об их задачах и конечных целях. Он сделал нелепую скидку из соображений нужды.

Вернемся к непревзойденному изобретателю Томасу Эдисону. Сейчас обсудим не телеграфную ленту, а лампочку. Он ее не изобрел, а разработал. Он понимал, что без лампочки людям не понять, как электричество может изменить человечество. Не думаю, что Эдисон был вооружен авторитетными задачами и целями, которые я настоятельно рекомендую формулировать вам, но, безусловно, у него был свой эквивалент. В первые годы исследований и разработок, когда еще никто «не видел света», он вложил тысячи собственных долларов в новое изобретение, купив права и патенты, пригласив английского изобретателя Джозефа Свана для совместной работы по усовершенствованию изобретения. Эдисон потратил собственные средства на установку генератора в предместье Нью-Йорка и монтаж проводов в целом районе, чтобы его жители видели, как электричество может улучшить их жизнь. Какая компания была у Эдисона? General Electric. Какой слоган был у этой компании? «Мы вносим в жизнь только хорошее». Это отличное определение обоснованных задач и конечных целей, поскольку этот девиз провозглашает постоянную ответственность и направленность на интересы другой стороны – потребителей.

Как тренер я часто наблюдаю, сколько времени и энергии люди тратят на вторичные вопросы.

Получил ли я все, что мог?

Мог ли я сделать это лучше?

Сколько я оставил на столе?

Надеюсь, я был не слишком настойчив.

Надеюсь, я был не слишком уступчив.

Я могу продолжать список до бесконечности. Так же, как и вы. Но скоро вы забудете об этих бессмысленных заботах. Задача и конечная цель позволяют вам избегать множества мелких крючков, которые терзают ваш разум и чувства. Такая независимость раскрепостит вас на переговорах. Вы не будете тратить ни секунды на решение вопросов относительно договора, который только что подписали или собираетесь подписать: имеет ли он статус «выиграть – выиграть», «выиграть – проиграть», «проиграть – выиграть» или «проиграть – проиграть», потому что такое ведение счета вдруг начинает восприниматься в истинном свете – как произвольное и бессмысленное. Вам не придется беспокоиться о том, удалось ли выжать из сделки все до капли или достаточную ли сумму вы отдали, чтобы заключить сделку. Мы надеемся получить все возможное и отдать как можно меньше, но эта надежда никогда не оправдывается. Можно ли было получить скидку не 18, а 19 %? Этот вопрос способен свести покупателя с ума. 17 %? Этот вопрос может свести с ума продавца. Вы должны только знать, что согласованные 18 %, предоставленные или полученные, соответствуют вашей задаче и цели.

Со временем при разумном применении вы научитесь определять задачу и конечную цель. Определив эти ориентиры, вы многое узнаете о себе, своем бизнесе и даже о жизни в целом. Когда все части мозаики сложатся в картинку, ясность изменит любые переговоры.

Трехминутный тест

• Подходят ли ваши задачи и конечные цели для данных переговоров, данной встречи, данного разговора? Если нет, остановитесь. Не продолжайте. Сначала все обдумайте.

• Если задача и конечная цель сформулированы, перечитайте определения. Усвойте их. При необходимости держите их под рукой для самоконтроля.

• Готовы ли вы эмоционально и интеллектуально к тому, чтобы ориентировать каждое свое движение на задачу и конечную цель? Если нет, остановитесь. При необходимости отложите встречу, не делайте телефонного звонка.