Итак, как помочь другой стороне понять, в чем заключается их основная проблема? Как создать их ви́дение? Как помочь им увидеть то, что видите вы, не рассказывая о вашем ви́дении? Как устранить недопонимание? Как остановить уклончивые ответы, подтасовку фактов, бесконечные «может быть», даже прямую ложь? Как заключить надежный договор?
Самый безопасный способ – задавать вопросы. Полагаете, что вопросы играют несущественную роль? Я так не думаю. Накопленный опыт позволил мне сделать вывод, что вопросы пробуждают ви́дение другой стороны.
Задавать вопросы – действенный способ снять все наносное и выяснить, что в действительности происходит в головах людей по ту сторону стола, выявить их реальные проблемы и создать ви́дение этих проблем.
Наверное, вы не придали этому значения, но в предыдущих главах для привлечения вашего внимания к определенным тезисам я задавал вопросы. У меня простой план: я пытаюсь помочь всем консультантам в любых областях, а это значит помочь клиентам (в моем случае – читателям этой книги) создать собственное ви́дение принципов и практики, которым тренер хочет обучить. Самый лучший способ – правильно поставить вопрос, так чтобы он привлек внимание клиента и способствовал созданию ви́дения. Вспомните моего друга и коллегу Боба, отца больной девочки. Когда я спросил его, какой элемент моей системы оказался наиболее полезным в решении его проблемы, он не упомянул о предостережениях, связанных с нуждой, задачей, конечной целью или словом «нет». В его списке приоритетов они занимают второе, третье и четвертое места. На первую ступень пьедестала он поставил правильные вопросы. В беседе с врачом по поводу перевода дочери в другую больницу Боб был очень сосредоточен и сдерживал эмоции. Он мог рассчитывать только на свою способность задавать правильные вопросы. И он спросил врача: «Насколько вы готовы рисковать жизнью моей дочери?»
Я рассказал о Томасе Эдисоне и его партнере-полковнике; они создали у потенциального покупателя представление об устройстве, включив его. Ценность изобретения была настолько очевидна, что в словах не было нужды. Но если бы они потребовались, необходимого эффекта можно было бы достигнуть одним вопросом Эдисона: «Как вы думаете, каким образом вы могли бы использовать это устройство, сэр?» Чтобы ответить на этот вопрос, банкиру пришлось бы создавать собственное ви́дение.
Хорошие вопросы могут оказывать такое же магическое действие, как и новое устройство Эдисона, но многие приходят на переговоры, обремененные необходимостью доказывать собственное превосходство. Именно с этой необходимостью они прожили всю жизнь. Еще в школе они приобрели уверенность, что достичь результата (в их понимании) можно, правильно отвечая на вопросы (часто даже еще не заданные), произнося бесконечные монологи, объясняя, излагая, интерпретируя, инструктируя, разглагольствуя. Чем больше слов, тем хуже ситуация. Мало кто умеет задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Даже специалисты, профессиональная состоятельность которых зависит от владения этим навыком (я имею в виду врачей), зачастую делают это очень неумело. Конечно, кому-то это удается, но большинство не справляется. Как правило, они настолько ограничены временем и бюрократическими обязанностями, так зависят от лабораторных исследований, что упускают из виду главный инструмент, позволяющий поставить точный диагноз, – правильные вопросы. В этой связи я хочу поделиться личным опытом. Моя мама болела сахарным диабетом, но дожила почти до 80 лет. Когда у нее случился сердечный приступ, мы отвезли ее в больницу, где ее сразу же положили в реанимацию. Врач расспрашивал меня и отца о том, что произошло. После этого он сразу приступил к необходимым процедурам. Пока все шло хорошо. Но он не поинтересовался факторами, например наличием хронических заболеваний, способных усугубить мамино положение. Когда поначалу мы попытались заикнуться о диабете, он даже не стал слушать. Но мы его заставили, потому что боялись диабетической комы. Аналогичный опыт был у меня с юристами – я не имею в виду зал суда, где обмен вопросами и ответами строго регламентируется правилами. Речь идет о снятии показаний, когда стороны общаются более свободно, и консультациях адвоката в его офисе. Обычно юристы задавали нужные вопросы, но часто формулировали их не лучшим образом и долго кружили вокруг да около. Честно говоря, я сомневаюсь, что эффективный обмен вопросами и ответами, который мы можем наблюдать по телевизору, является нормой. По собственному опыту знаю, что это далеко не так.
В идеале врач и юрист стараются получить как можно больше информации по конкретному случаю. Так же должен поступать и переговорщик. Его задача заключается в том, чтобы поселиться в мире другой стороны, поскольку решения изначально принимаются именно там. Это достигается путем постановки правильных вопросов о мире другой стороны, позволяющих взглянуть на него глазами оппонентов. Если вам удалось увидеть этот мир таким, каким другая сторона видит его в данный момент, у вас возникает еще больше правильных вопросов. Постепенно вы формируете собственное представление о том, что должны увидеть представители другой стороны, чтобы переговоры продвинулись.
Мистер Джонс, как бы вы могли использовать это устройство на вашей производственной линии?
Ответы на ваши вопросы создают у оппонентов ви́дение, необходимое для принятия эффективных решений, которые продвигают переговоры.
Ваши вопросы также выполняют полезную функцию – дополнительно контролируют состояние нужды. Даже наивный детский вопрос может быть полезен, поскольку, задавая его, в глазах оппонентов вы выглядите немного «не в порядке» (помните, мы говорили об этом в главе 1?).
Получение нужных ответов
Постановка вопросов – это и наука, и искусство. Наукой можно назвать умение конструировать вопрос, искусством – задать его с нужной интонацией, жестами, сделать предварительные замечания. Теперь мы обсудим некоторые технические детали: это необходимо, потому что техника играет здесь первостепенную роль.
Начнем с «науки». Вопросительное предложение может начинаться с местоимения. Назовем это «вопрос-подтверждение».
Вы действительно должны сделать это?
Вы хотели именно этого?
Вы можете это выполнить?
Вам действительно это необходимо?
Вы обладаете необходимыми полномочиями?
Вы не найдете пяти минут для встречи со мной?
На эти вопросы существует три возможных ответа: «да», «нет», «может быть».
Да, мне нужно это сделать.
Нет, это не то, что я хотел.
Может быть, я смогу это выполнить.
Да, мне это необходимо.
Нет, у меня нет таких полномочий.
Может быть, у меня найдется пять минут для встречи с вами.
В главе 3 я подробно рассказал о том, почему ответ «может быть» лишен смысла и не позволяет продолжить работу. Он только мутит воду. Забирает время. Он даже может вызвать нежелательные эмоции. Она сказала «может быть», но означало ли это «да»? Наверное, мы все-таки добились своего! «Да» – это палка о двух концах. Да, Ральф, мне это нужно. Позвони мне на следующей неделе. Я должен посоветоваться с шефом. Такое «да» абсолютно бесполезно. Вспомним диалог из главы 3:
– Джон, ты можешь привести свою комнату в порядок? Бабушка с дедушкой придут к нам ужинать.
– Конечно, мама, не беспокойся.
Как и в первом случае, это «да» не имеет смысла. Просто еще одно слово, которое произносится в нужный момент. Существуют миллионы способов и причин сказать «да», не имея в виду реального согласия. Поскольку «да» ненадежно, а «может быть» изначально бессмысленно, есть только один ответ на вопросы-подтверждения, несущий хоть какую-то информацию, – отрицание. Учитывая единственный значимый ответ из трех возможных, вопросы-подтверждения как минимум связаны с определенным риском и часто означают попусту потраченное время. Это – одна проблема.
Другая проблема заключается в том, что вопросы-подтверждения нередко создают впечатление, что вы стремитесь получить ответ «да». Вы можете это выполнить? Данное вопросительное предложение, кажется, построено таким образом, что исключает право ответить «нет». Вопрос выглядит искусной манипуляцией, обычно он ею действительно является. Как мы говорили, большинство людей на самом деле не хотят сначала говорить «нет», поэтому вопрос, еще больше затрудняющий возможность сказать «нет» в ситуации, когда вам хотят ответить именно так, создает атмосферу неловкости, заставляет противника защищаться, что вам совсем не на руку. Вы вызываете у собеседника оборонительную реакцию, и ему нужно (как он думает) защитить себя.
Сравните два вопроса:
Вы действительно этого хотите?
Разве не этого вы хотели?
Держу пари, что один из них (второй) заставил вас инстинктивно занять оборонительную позицию. Использование отрицательной частицы «не» превращает этот вопрос-подтверждение в невыгодное высказывание, потому что оно намекает на погоню за сделками. Не забывайте: никаких компромиссов. Рано или поздно на переговорах такой вопрос ударит по вам. Рано или поздно другая сторона окажет сопротивление в связи с вашим вопросом: «Разве не этого вы хотели?», сказав себе: «Спасибо, но мне кажется, я решаю, хочу я этого или нет. Не давите на меня».
Вспомните распространенные в телеспектаклях сцены допроса в суде. Окружной прокурор донимает обвиняемого вопросами: «Разве, мистер Смитерс, в ту ночь вы не?.. Разве не правда, что затем вы вынули ваш смит-вессон?.. Разве не правда, что затем вы вылезли в окно?» Прокурор специально задает угрожающие вопросы, вынуждая обвиняемого защищаться, надеясь, что у него произойдет нервный срыв и он сделает признание прямо в суде (как в книгах о Перри Мейсоне). Иногда это действует, по крайней мере, в телепередачах. На переговорах – никогда.
Вы распродаете мебель. Появляется покупатель и спрашивает о мягком диване с блестящими вкраплениями в центре каждой подушки. Вы предоставляете всю необходимую информацию, разговариваете с этим человеком 20 минут. Ваше терпение кончается. Наконец вы выпаливаете: «Вы берете этот диван? Вы будете покупать?»
Еще один ужасный вопрос-подтверждение. Задав его, забудьте о продаже. Никогда не формулируйте вопрос подобным образом, лишая собеседника права ответить «нет». Вы потеряете клиента, впрочем, так вам и надо.
Хорошо, вы извлекли урок из этой неудачи. К следующему потенциальному покупателю вы решили применить другую тактику. На этот раз вы заявляете: «У вас есть основания не покупать этот диван?»
Этот вопрос еще хуже предыдущего, если такое вообще возможно. Никогда не ставьте вопрос, в котором может содержаться подвох. Любой читатель этой книги вздрогнет, услышав нечто подобное, однако неопытные переговорщики постоянно задают такие или похожие вопросы. Признаю, что приведенные примеры причесаны и имеют отдаленное отношение к реальности, но я сделал это, чтобы максимально четко пояснить свою мысль. Постановка любого вопроса – очень коварный и важный процесс. Можно за 10 секунд одним неверно поставленным вопросом уничтожить результат часовой беседы или презентации: «Есть ли какие-то причины, по которым вы не можете согласиться с этим?» Но такое происходит ежедневно каждую секунду во всем мире, потому что плохо обученный переговорщик уверен: он должен задать такой вопрос, чтобы немедленно продолжить процесс.
Вернемся к распродаже. Теперь вы продаете стойку со старой стереосистемой. Коллекционер, разглядывая вещи, указывает на кассетный магнитофон.
– Он в рабочем состоянии?
– Еще бы!
– Правда?
– Конечно. Вчера я слушал на нем Rubber Soul.
– Вы единственный владелец? Вы его купили новым?
– Да, здесь, в городе. В старом магазине, который раньше был на площади Элм.
Коллекционер спрашивает, может ли он купить магнитофон. Конечно. Вы продолжаете беседу: «Что бы вы еще хотели узнать?»
Этот простой вопрос отличается от предыдущих. Он рождает интересную динамику и главное – успокаивает покупателя. Он подтверждает, что вы, переговорщик, задавший такой вопрос, не находитесь в уязвимом положении нуждающегося. А я, коллекционер, чувствую себя комфортно, потому что вы готовы меня обслужить. Несомненно, вы не стремитесь любой ценой заключить сделку, не пытаетесь запутать меня или предпринять другие действия негативного характера. Услышав этот вопрос, я понимаю, что мне незачем занимать оборонительную позицию.
Не менее важно, что вопрос не предполагает краткого и быстрого ответа. На него невозможно ответить «да», «нет» или «может быть». Ответ должен быть более распространенным: я могу поделиться полезной информацией, выразить эмоции, сболтнуть чепуху или проанализировать суть проблемы. Велика вероятность, что в моем ответе будет содержаться что-то, чем вы сможете воспользоваться, потому что, как известно, люди любят поговорить.
Кто теперь контролирует этот диалог – вы, задавший вопрос «что бы вы еще хотели узнать?», или я, коллекционер, который отвечает на вопрос? Конечно, вы. Вы, слушатель. Если хотите осуществлять максимальный контроль (а вы, конечно, хотите), позвольте собеседнику говорить, сколько ему захочется.
Удивительно эффективен простой вопрос: «Что я могу для вас сделать?»
Так вы приглашаете другую сторону дать волю своему пристрастию к разговорам. Ответ открывает двери в мир оппонентов и проясняет для вас их ви́дение. Вы можете услышать нечто подобное: «Я хотел бы, чтобы вы помогли мне решить проблему» или «Я хотел бы, чтобы вы разобрались с этим». Иногда в ответ можно услышать встречный вопрос, содержащий важную информацию или даже суть проблемы другой стороны: «Если вы начнете сегодня, сколько времени вам потребуется, чтобы все закончить?»
Сколько времени? Следовательно, их волнуют сроки!
В чей мир вы вступаете, задавая вопрос: «Почему вы пригласили меня на эту встречу?» В мир другой стороны. Вам могут ответить: «Мы надеемся решить свои проблемы с помощью вашей упаковки для транспортировки. Мы пытались решить вопрос с поставками и схемой маршрутов. Это очень важная проблема».
В чей мир вы вступаете, задавая вопрос: «Какая самая сложная проблема стоит перед вами сейчас?» Их мир: «Управление ресурсами предприятия. Рынок так быстро меняется. В данный момент наши гаджеты пользуются спросом у детей, но в следующий – дети даже не смотрят на них. Мы не понимаем, что делать».
Видите, как полезно уметь задавать правильные вопросы, которые дают нужные результаты снова и снова. Удивительно.
Итак, вы заметили разницу между правильными вопросами и предыдущими неправильными? Правильные вопросы определяются вопросительным словом, а не местоимением.
Используя вопросительные слова «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как», «какой», вы сможете задавать правильные вопросы на переговорах.
Вопросы, начинающиеся вопросительным словом (так называемые «открытые вопросы»), прорисовывают ви́дение, продвигающее процесс переговоров, и не таят в себе ловушек вопросов-подтверждений. Они не создают проблем для другой стороны. Они не вынуждают ее занимать оборонительную позицию. Такие вопросы выявляют информацию и создают ви́дение. К ним нужно относиться внимательно и осторожно (как к любому произносимому слову). Вопросы-подтверждения (или так называемые «закрытые вопросы», т. е. вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет») всегда ставят вас в невыгодное положение, в то время как вопросы с вопросительными словами служат основным каналом получения информации. Они извлекают нужные нам подробности. Они помогают нам и другой стороне увидеть то, чего мы не увидели и не поняли раньше.
Рассмотрим несколько закрытых вопросов и сравним их с вопросами, содержащими специальное вопросительное слово. Какой из вопросов предпочтительнее в каждом конкретном случае?
Это и есть самый важный вопрос, стоящий перед нами, и
Какой самый важный вопрос стоит перед нами?
Разве это не самый важный вопрос, стоящий перед нами, и
Какой самый важный вопрос стоит перед нами?
Является ли это предложение достаточно
конкретным для вас и
Как я могу конкретизировать это предложение для вас?
Можем ли мы обсудить даты поставки завтра и
Когда мы можем обсудить даты поставки, или
Насколько важны даты поставки, или
Как мы назначим даты поставки?
Вы считаете, мы должны привлечь Мери сейчас и
Какие функции должна выполнять Мери или
Когда мы должны привлечь Мери, или
Как мы можем использовать Мери?
Вам еще что-нибудь нужно и
Что еще могло бы вам понадобиться?
Вам нравится то, что вы видите, и
Что вы об этом думаете?
Это соответствует вашим потребностям и
Как вы на это смотрите?
Как это может вам пригодиться?
Вы можете сохранить конкурентоспособность
без этого механизма и
Как вы сохраните конкурентоспособность
без этого механизма?
Ты хочешь выглядеть нелепо и
Как бы ты хотел выглядеть в глазах окружающих или
Какие преимущества дает обучение, или
Какие чувства ты хотел бы вызывать у людей?
Ты хочешь меня рассердить и как я, по-твоему,
должен к этому отнестись или
Чего ты этим добьешься, или
Как можно исправить положение и двигаться дальше?
Задавать открытые вопросы не очень сложно. Десятилетиями переговорщиков учили задавать вопросы, допускающие различные ответы, а вопросы с вопросительным словом представляют собой один из вариантов таких вопросов. Я выделяю открытые вопросы в отдельную категорию, по собственному опыту знаю, что они быстрее усваиваются и легче используются в процессе переговоров. В целом переговорщик, формулирующий открытые вопросы, находится на верном пути.
Тест-драйв Попросите членов семьи или друзей сыграть с вами в быструю игру. Скажите им, что собираетесь задать несколько вопросов, которые могут быть выстроены в логической последовательности, а могут и не быть. Они должны только закрыть глаза и поднять руку, если мгновенно «увидят» что-то (неважно, что) в своем воображении при ответе на каждый вопрос. Обратите их внимание на то, что это не тестирование. Иногда они сразу же «увидят» образ, иногда нет. Просто пусть держат руки наготове. Составьте список вопросов, большинство которых начинается с вопросительного слова, но пусть присутствуют и закрытые вопросы. После каждого вопроса делайте паузу, чтобы записать количество поднятых рук. Где вы находитесь? Что вы делаете? Вода голубая? Какого цвета вода? Какова высота горы? Когда вы в последний раз ели мороженое? Вы думаете, мы будем ужинать в ресторане? Где бы вы хотели поужинать? Уверен, вы обнаружите, что большинство рук поднимается в ответ на открытые вопросы. Они пробуждают воображение.
У меня было много клиентов, для которых понимание этого принципа стало открытием и сразу же вывело их переговоры на новый уровень. Это произошло и с Бобом, отцом больного ребенка. Вы помните вопрос, который он задал врачу, пытаясь создать его ви́дение: «Насколько вы готовы рисковать жизнью моей дочери?» При подготовке к этим переговорам мы с Бобом верили, что этот врач или любой другой не может, выслушав такой вопрос, не обдумать все аспекты данного случая, т. е. не нарисовать мысленно наиболее полной картины того, что может произойти. Именно этого добивались Боб и его жена: решения врача на основе наиболее точного ви́дения ситуации. И добились своего.
Вспомните вопрос, который Томас Эдисон и его партнер могли бы задать покупателю тиккера, если бы демонстрации оказалось недостаточно: как, по-вашему, вы могли бы использовать это устройство? Такие вопросы формируют ви́дение. Банкир не смог бы ответить на этот вопрос без того, чтобы составить хоть какое-то собственное представление о предмете. Простой вопрос «как мне действовать дальше?» может творить чудеса. Собеседники вам непременно расскажут! Как мне это сделать? Вам дадут совет! Как вы думаете, почему мы застряли на этом месте? Вам объяснят!
Научитесь задавать вопросы, и вы поймете, как именно должны проходить успешные переговоры не в вашем мире, а в мире другой стороны. Вы осознаете необходимость создать ви́дение у другой стороны. А затем случится нечто удивительное: ваше состояние нужды исчезнет. Вы почувствуете себя свободным как птица.
Тест-драйв До переговоров наметьте в блокноте «большую семерку» открытых вопросов с вопросительными словами «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как», «какой». На переговорах задавайте как можно больше вопросов, начинающихся этими словами. Сначала такое упражнение может показаться механическим (оно и есть механическое), но вскоре вы сами увидите, как быстро усваивается эта привычка и насколько эффективными могут быть такие вопросы.
Чем проще, тем лучше
Формулируйте вопросы как можно короче. Если в вопросе больше восьми или девяти слов, его сложно воспринимать. Некоторые считают, что длинные и заковыристые вопросы производят впечатление, но не забывайте: вы не зарабатываете деньги на впечатлениях. Длинные вопросы только убивают ви́дение и запутывают людей.
Еще один принципиальный момент: задавайте вопросы по очереди. Простой вопрос за простым вопросом, ответ за ответом – так вы поможете другой стороне создать собственное ви́дение обсуждаемой темы. Но переговоры, конечно, очень эмоциональный процесс, и даже опытные переговорщики порой задают по пять-шесть вопросов одновременно. А есть и такой, но не лучший вариант – задать вопрос с вопросительным словом, включив в него варианты ответа. С какими основными трудностями вы сталкиваетесь сегодня – экономическими проблемами или проблемами в трудовых отношениях? За одной ошибкой (ответ за собеседника) следует другая (превращение вопроса с вопросительным словом в вопрос-подтверждение). Таким вмешательством мы не добьемся ничего, кроме задержки процесса создания ви́дения.
Правило очень простое: нужно задавать каждый вопрос медленно и слушать каждый ответ, ведь в нем ключ к постановке следующего вопроса.
Каковы сроки завершения нашего проекта?
Насколько важна для вас эта дата в сентябре?
Кажется, я не очень понял. Почему 15 сентября имеет такое значение для вас?
А когда начались эти проблемы с поставками?
Задавая такие вопросы, будьте готовы делать записи, так как вы обязательно узнаете что-то важное.
Проявите точность и изобретательность
Даже открытые вопросы следует оттачивать. Нельзя подходить к процессу механически, решив, что если вы задали вопрос с вопросительным словом, то достигли совершенства. Вопрос может быть вполне допустимым, но это не означает, что он эффективен. Используйте творческий подход и продумывайте каждое слово. В связи с этим у меня имеется «любимая мозоль», которая, по моему глубокому убеждению, есть у многих. Я считаю, что использование профессионального сленга и специфических терминов в вопросе – отличный способ блокировать ви́дение. Как вы собираетесь продвигать идею внутри компании? Как вы собираетесь обеспечить продвижение этого проекта в отделе? При первом вопросе я буквально вижу, как оппоненты напрягаются, – это вызвано употреблением глагола «продвигать». При словосочетании «обеспечить продвижение» я слышу мягкое сцепление механизма. Вопрос всегда дает другой стороне задание в ее мире, определенным образом способствуя или влияя на собственное понимание другой стороной процесса продвижения проекта. Процесс всегда более конкретен, чем глагол «продвигать», значение которого представить несколько труднее.
Как проходит процесс утверждения контракта в компании Worldwide?
Какие шаги нужно предпринять для утверждения контракта в компании Worldwide?
Если процесс утверждения слишком сложный, первый вопрос дает другой стороне трудное задание, может быть, слишком трудное. Представители Worldwide могут даже не знать, с какого конца взяться за это дело. Но слово «шаги» во втором вопросе поможет им мысленно спланировать процедуру. По крайней мере, они смогут увидеть и сказать вам, каким будет их следующий шаг или даже несколько шагов.
Еще одно сравнение:
Какие дополнительные вопросы требуют обсуждения?
Какие проблемы я упустил?
Здесь есть тонкое, но потенциально важное различие. Первый вопрос предполагает открытость и искренность другой стороны, таким образом вы подвергаетесь риску, если они попытаются скрыть реальную проблему. Второй вопрос, где вы заменяете слово «вопрос» словом «проблема» и берете ответственность за какое-либо упущение на себя, скорее повлияет на их ви́дение и склонит к откровенному рассказу о том, что их беспокоит на самом деле.
Поработайте над вопросами при подготовке к встрече. Обдумайте потенциал каждого слова. Какое слово лучше способствует свободному и открытому ответу? Может ли оно успокоить другую сторону или, наоборот, насторожит ее? Поможет ли оно создать ви́дение? Со временем, я думаю, вы согласитесь со мной в том, что составление вопросов – увлекательное занятие. Вы неизбежно придете к выводу, что это требует значительных усилий и чрезвычайно важно. Хотите верьте, хотите нет, но некоторые мои клиенты – поставщики автомобилей проводят конкурсы на лучшую формулировку вопросов покупателю. Все члены группы угощают победителя ужином. Эти люди понимают, что умение задавать вопросы в процессе переговоров – искусство, наука и обязательный навык для достижения успеха на самом высоком уровне.
Не задавайте вопросы механически. Сделайте паузу, сверьтесь с задачей и конечной целью, творчески обдумайте способ создания ви́дения проблемы у другой стороны.
Не забывайте о поощрении
По семейному преданию, мой прапрадед говорил о мулах на своей ферме: «Чтобы обратить их внимание на себя, нужно ударить их дубиной между глаз. Только так они смогут понять, что от них требуется». Но такой метод обычно не срабатывает на людях. А на переговорах он вообще неприемлем. Мы, люди, можем также не иметь понятия о происходящем, как мулы, но, как правило, не реагируем на грубое давление – дубину. Вам нужно, чтобы другая сторона переговоров ясно увидела свою проблему, но невозможно создавать их ви́дение ударом между глаз. Удар можно смягчить поощрением.
Формулировка вопросов и высказываний может быть поощрительной, или наоборот. Вернемся к некоторым рассмотренным нами вопросам и поищем в них элементы поощрения. Как там у тебя дела? Поощрительно. Хороший вопрос. Поощрительно. Что ты такой мрачный? Не очень поощрительно, если только вы не поддразниваете близкого друга. Это мне ни о чем не говорит. Совсем не поощрительно. И сколько денег ты выкинул на этот хлам? Вопрос с вопросительным словом, но вряд ли он сможет создать какое-то ви́дение у другой стороны. Все губит слово «хлам». У вас не возникнет трудностей с определением элементов поощрения в задаваемых вопросах или тех, которые возникнут вскоре. Просто не забывайте подвергать вопросы такой проверке.
Крайне важны конкретные слова, которые вы используете. Кроме того, особое значение имеет то, как вы их произносите. Сколько же ты вложил в эту «технологию»? Саркастическую интонацию нельзя назвать поощрительной: подтекст «хлам» так и висит в воздухе. Однако если эта фраза произнесена серьезно или простодушно, она определенно поощрительна. Обдумайте фразу «это действительно то, что ты хочешь?». Она, в принципе, достаточно опасна, потому что не является вопросом, содержащим вопросительные слово, но эти шесть слов, в зависимости от интонации, могут иметь двоякое действие. Если я произнесу в грубом и резком тоне: «ЭТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ТО, ЧЕГО ТЫ ХОЧЕШЬ?» – эффект будет прямо противоположным поощрению. Вы окажетесь в тупике. Но если задать вопрос спокойно, с участием, хотя это все-таки вопрос-подтверждение, он станет поощрением. Манера произнесения определяет все. Вы интуитивно чувствуете это, некоторые счастливые люди действуют именно так. Не знаю, как вы, а я до сих пор вспоминаю естественное, мастерское умение Рональда Рейгана поощрять окружающих, которого он добивался с помощью тщательно модулированного тембра голоса, отеческой улыбки и застенчивого наклона головы. Ему настолько это удавалось, что даже самые жесткие слова его администрации – «Господин Горбачев, разрушьте эту стену!» – звучали как поощрение. Колин Пауэлл – еще один внушительный в буквальном смысле слова самородок. Он также умеет поощрять. Нелегко поощрять, стоя в строгой военной форме, блистая наградами, но ему это удается. Сложно не поддаться обаянию его голоса.
Все очень просто: большинство из нас предпочитает общаться с людьми, которые создают для нас ощущение комфорта. Кто эти люди? Те, кто умеет поощрять. К сожалению, большинство из нас не обладает таким природным даром, как Рональд Рейган и Колин Пауэлл. У меня его точно не было. Но в течение всей своей тренерской карьеры я работал над тем, чтобы добиться хоть какого-то прогресса в этом отношении, и добился. У вас тоже получится.
Тест-драйв Если у вас нет диктофона, достаньте его где-нибудь и запишите на пленку, как вы задаете тестовые вопросы или произносите тестовые высказывания. Вы сразу осознаете, как манера произнесения определяет воздействие ваших слов. Поощрительную интонацию пропустить невозможно. Вы убедитесь, что размеренная речь и пониженный тон голоса оказывают положительное воздействие.
Не забывайте о языке жестов. Сидя, расслабьтесь и откиньтесь на спинку стула. Избегайте резких движений. Спокойно делайте записи, слушая выступление оппонента. Замедляйте темп речи, понижайте голос, обращаясь к другой стороне. Стоя обопритесь на стену, ослабьте осанку. Трудно эффективно общаться с человеком, который возвышается над вами и сердито смотрит сверху вниз. Все это очевидно, но легко забывается.
Тест-драйв Задавая вопросы и произнося фразы с диктофоном в руке, принимайте соответствующие позы и проверьте, какое воздействие эти позы отдельно оказывают на манеру произнесения. Ваш голос будет звучать по-разному, когда вы стоите и когда сидите на стуле.
Поощрение – основная поведенческая цель, которую можно контролировать. Это страховочный трос, спасающий вас от падений в чересчур эмоциональном мире переговоров.
По-настоящему самодостаточный, уверенный в себе переговорщик всегда ведет себя как внимательный человек.
Недавно я провел занятие с Роном, председателем крупной компании Среднего Запада. Он вступил в трудную схватку с производителем автомобилей, группа переговорщиков которого была очень агрессивной. После нескольких встреч со взаимными оскорблениями и ругательствами Рон и его группа созрели для новых методов работы. Я предложил использовать обдуманное, практически откровенное поощрение, поэтому они вернулись к столу переговоров с намерением не повышать голоса, говорить настолько тихо, чтобы агрессивной команде по другую сторону стола приходилось прислушиваться. Группа Рона не должна была реагировать на выходки оппонентов. Даже язык жестов и мимики должен быть более мягким. И таким образом эти переговоры сдвинулись с мертвой точки! Рону и его группе удалось обсудить актуальные темы и задать трудные вопросы, способные укрепить переговорный процесс.
Для меня как для тренера этот опыт не был уникальным. Я придаю особое значение поощрению, потому что знаю, какие результаты оно дает. Способность поощрять людей по ту сторону стола переговоров и подбадривать их служит для них основным доказательством того, что вы слушаете и цените то, что они говорят. Поощрение – еще один способ позволить им чувствовать себя свободно.
Тест-драйв Выберите любую встречу. Статус участников и предмет обсуждения не имеют значения. Во время встречи сосредоточьте внимание на своих ощущениях. Если почувствуете, что напряжение нарастает, сделайте глубокий вдох и откиньтесь на спинку стула. Расслабьтесь. Понизьте голос. После встречи проанализируйте «результаты». Вы, безусловно, ничего не потеряли, сконцентрировавшись на своем языке жестов, может быть, вам это даже пошло на пользу. Далее перейдите на более высокий уровень, выбрав важную встречу (реальные переговоры), и проверьте вашу способность поощрять. Вы опять-таки ничего не потеряете, я обещаю, скорее приобретете. После проведения нескольких повторных тест-драйвов вы обнаружите, что только приобретаете. Со временем вам не придется даже задумываться об этом. Уверенность в себе будет управлять вами.
Поймите меня правильно. Я не поддерживаю переговоры, основанные на эмоциях. Поощрение нельзя путать с непринужденностью и терпимостью. Поощрять – не значит «спасать» другую сторону. Вы никого не спасаете. Поощрение – это способ выпустить пар в нужный момент. Иногда оно оказывается единственной возможностью осторожного проникновения в мир другой стороны, создания ви́дения, продвижения переговоров.
Подумайте о такой ситуации: вы убеждены, что потенциальный клиент на развилке выбрал дорогу в никуда. У вас есть средства, чтобы помочь исправить ошибку, но как изобразить ви́дение этой ужасной проблемы другой стороне? Представим себе потенциального клиента – небольшую компанию, которая вложила крупные средства в заведомо проигрышное дело. Компании нужно срочно перестроиться, но она занимает оборонительную позицию относительно уже истраченных денег. Она будет бороться за то, чтобы оправдать себя. Конечно, вы не можете сказать клиенту: «Вы только что выбросили на ветер большую часть своих капиталовложений и месяцы работы достойных людей. Это плохие новости. Хорошая новость в том, что наша технология может вас выручить». Это ни к чему не приведет. Это ничем не поможет вашим задаче и конечной цели, так как подобные заявления не создают ви́дения, а разрушают его. Можно сказать и так: без поощрения другие переговорщики не видят дальше своего носа. Хотя такое ви́дение может оказаться верным, в нем нет ничего позитивного, потому что они будут за него бороться. Но осторожное поощрение поможет вам высказать нужную мысль в форме, которая способствует созданию ви́дения. Можно заставить их понять и принять достоинства необходимого им ви́дения, ви́дения того, что они должны двигаться в другом направлении, т. е. в вашем.
Вместо прямого противостояния можно сказать нечто подобное: «Проявите немного терпения в данном вопросе, Сара, но у меня возникла серьезная проблема. Может, я сошел с ума. Тогда прямо скажите мне об этом. Так и заявите. (Приглашение отказаться.) Я понимаю, что все, о чем я скажу, может показаться своекорыстным, так как я пытаюсь продать вам наши устройства, но, с вашего позволения, мне хотелось бы изложить свой взгляд, а потом узнать ваше мнение. (Отправная точка для вопроса с вопросительным словом.) Мы вместе посмотрим, насколько это имеет для вас смысл».
И дальше – конкретная информация. Сара будет внимательно слушать. Она все еще находится в обороне, но при таком поощрительном вступлении у вас появляется шанс на успех в напряженной борьбе. Поощрение не имеет ничего общего со слабыми переговорами, оно относится к эффективным переговорам.
Сравните следующие высказывания:
Бетти, я тебе говорю, это не даст результатов.
Стив, ты должен слушать знающих людей.
Джеймс, большинство членов твоей группы не обращает достаточного внимания на детали.
Кэрол, ты делаешь большую ошибку, тебя ждет провал.
Удачи вам с любым из подобных подходов. Но что произойдет, если демонстрировать поощрение, меняя резкие высказывания на вопросы с вопросительным словом?
Бетти, я вот подумал: а сколько раз это срабатывало?
Стив, меня интересует, к кому ты мог бы обратиться за помощью в этом вопросе?
Джон, в нашем деле мелочей не бывает. Сколько времени твоя группа может уделить деталям?
Кэрол, на ошибках учатся. Насколько работа будет эффективнее, если избегать излишних ошибок?
Теперь у вас появилась возможность создать какое-то ви́дение. Любое мнение, что поощрение – это слабые переговоры, что его затаптывают жесткие переговорщики и оно противоречит системе «нет», более чем ошибочно. Поощрение – один из профессиональных инструментов, причем бесценный. Его следует применять с осторожностью. От вас требуется просто произнести одно верное слово либо сделать соответствующее выражение лица или жест. Вам придется часто практиковаться, проявлять проницательность, размышлять. Когда ситуация на переговорах обостряется, следует приложить немало усилий, чтобы сохранить настрой на поощрение, несмотря на происходящее. Мне бы надо записать это жирными прописными буквами, но я не буду делать этого. Это выглядит не слишком поощряющее, правда?
Трехминутный тест
• Вы подготовили для очередных переговоров хорошие открытые вопросы? Это не чудодейственное средство, но самый надежный путь создать ви́дение у другой стороны, более того, такие вопросы наименее разрушительны для ви́дения.
• Оборонительная позиция не приведет ни к чему хорошему, поэтому всегда поощряйте ваших оппонентов. Не нападайте, не бросайте вызов, не подавляйте – ни словами, ни жестами.