Мою историю не назовешь совсем уж обыкновенной, но, оглянувшись вокруг, вы увидите множество людей, жизнь которых можно было бы сделать много насыщеннее и продуктивнее, всего лишь почаще пополняя запас в их «ведрах». Каждый день, на любом рабочем месте можно наблюдать сотни тому примеров. Вспомните специалиста по работе с клиентами, о котором мы рассказывали во второй главе. Того, который как по волшебству решил все ваши проблемы, как только вы к нему обратились. Давайте смоделируем ситуацию дальше. Представьте, что вас настолько впечатлило то, как вас обслужили, что вы позволили себе поинтересоваться, как зовут этого прекрасного человека. Допустим, его зовут Тед. Предположим, вы решили позвонить его боссу, чтобы выразить свою признательность. Пока вы подробно рассказываете, как Тед буквально сразил вас доброжелательной речью и умелым разруливанием ситуации, ваш собеседник записывает каждое ваше слово. Спустя полчаса, за которые Тед сумеет обаять и утихомирить очередного разгневанного клиента, ему придет письмо по электронной почте. От босса.

Тед видит, что копии послания разосланы и нескольким из наиболее близких его приятелей-коллег. Заголовок звучит примерно так: «Сегодня вы сделали мир немножко лучше». Тед читает письмо, в котором босс пересказывает ему ваши восторженные отзывы. Послание содержит несколько цитат из вашего с Тедом телефонного диалога и завершается замечанием о том, что Тед не только решил проблему клиента, но и «сделал ему день». Тед даже не пытается сдерживать улыбку. Уставший за день, вымотанный капризами несговорчивых клиентов, Тед неожиданно ощущает прилив бодрости, он чувствует, что готов свернуть горы. Вот на что способно одно-единственное письмо.

Босс Теда определенно знает толк в том, что называется «грамотным наполнением ведер». Благодарность (похвала) будет оценена по достоинству, если она:

• персональна;

• конкретна;

• заслуженна.

Босс, безусловно, понимал, что это письмо, равно как и отправка его копий коллегам Теда, наполнит «ведро» последнего до самых краев. И скорее всего, боссу также было известно, что такой подход не обязательно сработает с другими сотрудниками, кое-кто, возможно, предпочел бы просто тихое «спасибо» или, напротив, бурную похвалу на общем собрании.

Смысл в том, что для наполнения «ведер» 11 человек в каждом случае нужен индивидуальный подход – среди которых наверняка есть и совершенно невозможные на первый взгляд варианты. Подход ко всем с одной меркой здесь не пройдет, равно как и натянутая и фальшивая благодарность.

Иногда то, что вам кажется поощрением, может быть воспринято чуть ли не как оскорбление.

 

Провальный сценарий

Представляем вашему вниманию историю Сьюзан и Мэтта, менеджера и ее лучшего подчиненного из отдела по работе с клиентами. Описываемые события имели место в крупной страховой компании, которую институт Гэллапа консультировал в 1980 г. Заняв место главы подразделения, Сьюзан быстро поняла, что ее успех как руководителя во многом зависит от способности вдохновить свою команду на покорение новых рубежей.

Когда-то Сьюзан самой приходилось обслуживать клиентов, и, сказать по правде, ей нравилось срывать аплодисменты, которыми ее коллеги встречали благодарственные речи шефа, высказанные в ее адрес. Да и теперь, когда ее глаза останавливались на какой-либо из полученных ею почетных грамот или медалей, украшающих стены ее кабинета, Сьюзан снова и снова переживала то чувство гордости и приятного волнения, которое испытывала, принимая награду. И это было действенным стимулом к ее работе.

Сьюзан пришла в голову идея организовать пышную церемонию награждения особо отличившихся сотрудников из вверенного ей отдела. Банкет решили провести в одном из фешенебельных отелей города. Всем сотрудникам и их семьям были разосланы приглашения, найдены ведущие – несколько популярных артистов. Финальным аккордом празднования должно было стать награждение лучших сотрудников по итогам года. Чтобы подчеркнуть заслуги Мэтта – безусловного лидера по результатам продаж, Сьюзан решила сделать его награждение гвоздем программы. Задрапированная подставка в центре подиума интриговала собравшихся весь вечер. Сьюзан очень хотела, чтобы церемония награждения запомнилась Мэтту надолго и вдохновила его на годы преданной работы в родной компании. Перед тем как представить собравшимся лидера по итогам года во всей красе, Сьюзан зачитала длинный список достижений Мэтта и наговорила кучу приятных слов в его адрес. Затем жестом фокусника сорвав драпировку, она сняла с нее приз и подняла его высоко над головой, чтобы всем было видно. О, она предвкушала этот момент все последние недели, представляя себе радость, которая несомненно должна была озарить лицо подчиненного!

К великому изумлению Сьюзан, Мэтт повел себя совершенно непредсказуемым образом. Он пришел в ярость! Исказившееся лицо говорило красноречивее любых слов. Но все же Мэтт взял микрофон и буквально выплюнул в него слова о том, что таких побрякушек (а это была табличка с выгравированным именем) у него уже пылится дома с десяток и он не нуждается еще в одной.

Это был худший вечер в жизни Сьюзан. Мало того что ее авторитет несколько пошатнулся, но хуже было то, что был подорван боевой дух команды. Нужно было найти способ, чтобы вернуть расположение ее лучшего сотрудника. Оправившись от шока, Сьюзан погрузилась в размышления о том, как исправить свою ошибку.

Сьюзан начала с того, что собрала информацию о том, чем интересуется и увлекается Мэтт. Она выяснила, что главная отрада его жизни – две очаровательные дочки. Всякий раз, когда он заговаривал о них, его лицо озарялось каким-то внутренним светом. Он никогда не упускал случая показать коллегам новые фотографии девочек.

Прошел год. Мэтт опять оказался в числе лучших сотрудников. На этот раз Сьюзан была во всеоружии. Незадолго до праздника она договорилась с лучшим фотографом в городе, позвонила жене Мэтта, попросила ее привести дочек на фотосессию и при этом ничего не рассказывать мужу.

В назначенный вечер все было готово. Сьюзан открыла церемонию рассказом об одном «замечательном человеке». Она говорила о нем не только как об исключительно эффективном сотруднике, но прежде всего как о замечательном отце и семьянине. Затем Сьюзан представила собравшимся роскошный портрет двух чудных малышек. И тут Мэтт вскочил на сцену и, не произнеся ни слова, стиснул Сьюзан в объятиях. В его глазах стояли слезы. Зал растроганно молчал и вдруг разразился рукоплесканиями. Умелые действия Сьюзан навсегда сделали Мэтта ее самым преданным сотрудником.

 

Каждый человек требует индивидуального подхода

Мораль истории проста. Если вы хотите выразить признательность людям, которые важны для вас, и показать, что вы цените их исключительный вклад, помните, что к каждому человеку нужно найти особый ключик.

Помимо того что, наполняя «ведра» каждого сотрудника «индивидуально», вы безусловно повышаете их эффективность, вы укрепляете не только ваши взаимоотношения, но и отношения людей к компании, которую вы представляете.