Как-то раз я проводил в одной из швейцарских больниц тренинг по психотерапевтическому вмешательству в кризисных ситуациях. Спустя некоторое время после тренинга одна из медсестер, Моника, рассказала мне, как ей довелось применить освоенные техники в реальной ситуации.

Полиция остановила на дороге мотоциклиста. Жак, член группировки «Ангелы ада», путешествовал в одиночестве. Он отказался предъявить документы, полицейские решили арестовать его и при задержании сломали Жаку руку. Мотоцикл полиция конфисковала.

Жака доставили в пункт неотложной помощи при больнице. Когда Моника собралась заняться его рукой, Жак внезапно выхватил нож и закричал: «Я здесь не останусь. Если ты попробуешь мне помешать, я тебя убью!»

Памятуя о необходимости поддерживать глубокую эмоциональную связь, Моника сразу же подняла руки и сказала: «Жак, не думаю, что это хорошая идея. Ведь за дверью стоят полицейские. Я знаю, ты расстроен из-за мотоцикла».

Моника вспомнила, что она узнала о переживании утраты, и поняла символическое значение мотоцикла: для Жака он служил психологической опорой. Поэтому она сказала: «Смотри, я просто хочу сделать перевязку. Если ты поможешь мне выполнить мою работу, я постараюсь помочь тебе вернуть мотоцикл».

«Ты все врешь!» – ответил Жак.

Вспомним, что эти слова надо воспринимать как маленькую уступку и шаг в позитивном направлении, хотя звучали они негативно. Как любой хороший переговорщик, Моника продолжала говорить о своем желании помочь Жаку. За десять минут она вовлекла его в диалог и склонила к сотрудничеству. Наконец он согласился убрать нож.

Используя эмоциональный контакт, Моника смогла установить отношения, названные ею «глубоким диалогом», и таким образом дальнейшее насилие было предотвращено. В итоге Моника помогла Жаку договориться с полицией и вернуть мотоцикл.

Через полгода Жак заехал в больницу, чтобы поприветствовать медсестер и всю бригаду неотложной помощи. Благодаря позиции, занятой Моникой, и ее действиям потенциально опасная ситуация приобрела позитивный характер, и Жак проникся теплыми чувствами к больнице, врачам и сестрам.

К счастью, не многим доводилось оказаться в подобной ситуации. История Моники демонстрирует возможности диалога, а необходимые навыки может освоить каждый. Чтобы не оказаться в заложниках, лучшего инструмента, чем диалог, не найти. Вы можете спросить, чем диалог отличается от беседы? Почему ему уделяется столько внимания? Разве это не просто разговор? Нет, диалог – это такая беседа, которой человек должен отдаваться полностью, всей душой.

Слово диалог имеет греческое происхождение. Dia означает «через», а logos – «слово» или «форма». Для древних греков logos был частью человеческой души, «придававшей форму тому, что иначе оставалось бы бесформенным» и определявшей неопределенное. Слова можно сравнить с формулами, емкостями для хранения и транспортировки значений. Диалог есть совместное оперирование словами, передающими значения и несущими в себе заряд внутренней энергии; это поиск, способ мышления и осознания, действие не для другого, а совместно c ним. Диалог требует по-новому взглянуть на отношения с другим человеком. Необходимо сфокусироваться на партнере, а не только на том, как он понимает нас. Диалог представляет собой взаимодействие, при котором «мыслят вместе» и открывают нечто новое. Диалог есть стремление ко все большему пониманию. Чем глубже контакт в диалоге, тем лучше стороны понимают друг друга.

По мнению писателя и преподавателя Уильяма Айзакса, «диалог есть жизненный опыт познания себя и взаимного познания. Люди приходят к диалогу по многим причинам. Некоторые хотят разрешить конфликты. Другие – улучшить с кем-то отношения: с деловым партнером, начальником, с родителями или ребенком. Успокоить кого-то и решить проблему более эффективно. Диалог позволяет выявить различия и начать их осмысление».

В марте 2003 года Джон Макки, СЕО компании по производству продуктов питания Whole Foods Market, несколько раз пытался утихомирить одну из защитниц прав животных, которая срывала проведение собрания акционеров. Лорен Орнелас, лидер группы Viva!USA, боровшейся за улучшение условий содержания животных на фермах, подготовила пламенную речь в защиту уток, жизнь которых заканчивается на прилавках магазинов Макки. При этом Орнелас выступала против человека, уже достаточно много сделавшего для улучшения качества кормов. Макки был основателем и главой Whole Foods, крупнейшим поставщиком экологически чистых и натуральных продуктов в США. Его первый ответ Орнелас был категоричен: «Я сказал ей, что мы работаем в соответствии с высочайшими стандартами, которые трудно встретить где-либо еще». После встречи акционеров Макки снова увидел Орнелас, и они спокойно поговорили. СЕО дал активистке свой электронный адрес. В течение нескольких недель они письменно обсуждали возможные условия содержания животных на фермах. Наконец Макки это надоело, и он написал Орнелас, что они никогда не договорятся и переписку нужно прекратить. Однако потом он предпринял нечто неожиданное. Вместо того чтобы окончательно порвать с Орнелас, Макки постарался понять ее взгляды и причины поведения. Больше месяца он читал разные книги о выращивании животных. Вот что рассказывает Макки: «Чем больше я читал, тем больше заинтересовывался. Наконец я, черт возьми, понял, что активисты правы. Это ужасно».

Далее СЕО сделал две вещи. Во-первых, он стал не просто вегетарианцем, а строгим вегетарианцем, и, во-вторых, он послал Орнелас электронное письмо с признанием ее правоты в отношении содержания не только уток, но и цыплят, свиней и коров. Он заявил, что Whole Foods сделает все возможное, чтобы сотрудничать только с теми фермами, где с животными обращаются достойно. Макки пригласил Орнелас помочь компании решить эту задачу [90] .

 

Поиск правды с помощью диалога

Истинный диалог предполагает установку на исследование. Некоторым людям, особенно представителям бизнеса, проще спорить или дискутировать. При этом стороны стремятся найти удачные аргументы или доказать свою позицию. В диалоге более важна связь с собеседником, хотя правильный диалог также предполагает содержательные вопросы и высказывание сомнений. В споре все внимание направлено на проблему, что легко вызывает разногласия. Жизнь все время меняется и усложняется, и действовать с позиции самодостаточности больше нельзя. Нужно принимать в расчет растущую взаимозависимость и необходимость диалога. Это означает формирование культуры сотрудничества. Творческий диалог способствует выдвижению инновационных идей. Другая цель диалога – преодоление разногласий. Посредством диалога люди могут прийти к соглашению, взаимодействуя друг с другом ради достижения общего понимания проблемы.

Диалог – это сочетание умения слушать и говорить, и в этом кроются большие возможности. Многие культуры признают, что выработка общего решения предполагает эмоциональную связь сторон. Диалог начинается с установления контакта между двумя и более людьми, с взаимной расположенности, помогающей слушать и отвечать. Основной признак диалога – это форма проявления взаимного влияния. Если я не позволяю собеседнику сокращать дистанцию, оказывать на меня влияние и тем самым изменять меня, значит, я остаюсь не вовлеченным в диалог. То же самое можно сказать и об оппоненте. Если он не позволяет приблизиться к себе и отказывается меняться, диалог невозможен.

На рис. 6.1 схематически представлено, как с помощью слов люди обмениваются энергией на уровне тела, эмоций, интеллекта и духа. Как следует взаимодействовать, как можно выразить свою сущность словами? Некоторым это дается с трудом, если они не понимают своих чувств или не хотят говорить правду. Люди, не способные выразить словами переживаемые ими боль или печаль, чаще болеют, склонны к агрессии, дурным привычкам, депрессии, эмоциональному выгоранию, стрессу или провоцированию конфликтов в организации. Если коммуникация происходит только на уровне интеллекта, мы становимся излишне рациональными и утрачиваем способность к сопереживанию (или, как говорят психологи, к эмпатии). Если взаимодействие идет только на уровне эмоций, оно становится иррациональным. И лишь когда мы взаимодействуем на всех уровнях, в диалог вовлекается все наше существо, и на основе общего понимания ситуации мы приобретаем новый опыт.

.

Рис. 6.1. Полная включенность во взаимодействие

По мнению психолога Джеймса Линча, «диалог предполагает взаимовыгодную коммуникацию между двумя и более живыми существами. Это обмен мыслями, телесными ощущениями, идеями, идеалами, надеждами и чувствами. Иначе говоря, диалог – это единство всей полноты жизненного опыта».

Если верить, что «знаешь все», в диалоге нет нужды. На самом деле «правды» не знает никто. Существует индивидуальное восприятие, понимание увиденного, субъективность. Всегда есть что обсудить. Нужно вступать в диалог, решать и действовать. Руководители должны уметь делать это. Но так же верно и то, что иногда диалог следует остановить. Решение должны принимать лидеры. При этом надо ответить на вопрос: прозвучали ли все точки зрения, особенно мнение оппозиции и меньшинства?

Сила диалога – в возможности обсуждения при наличии принципиальных разногласий сторон. Диалог разрешает многие споры и конфликты просто потому, что он позволяет каждому быть услышанным и высказаться. В процессе диалога собеседники приходят к тому, что их противоречия и конфликты разрешимы, и все это благодаря взаимному пониманию и «разговору по душам».

Крупная многонациональная компания решила строить свою работу, основываясь на принципе диверсификации. Вначале многие сотрудники – белые мужчины – были настроены весьма скептически. Они говорили: «Значит, теперь, чтобы получить повышение, я должен сменить пол!» Однако когда компания провела специальные занятия, посвященные знакомству с идеей диверсификации, всем стало ясно, что цель программы – это создание среды, в которой все сотрудники будут ощущать свою включенность в работу и занимать должности, соответствующие их компетентности, а не знакомствам. После этого многие перестали сопротивляться начинанию и даже поддержали его. Диалог на потенциально взрывоопасную и вызывающую разногласия тему помог сотрудникам понять, чем руководствовалась компания, выдвигая эту инициативу.

«Да, я не понял, что имелось в виду под диверсификацией. То, что я услышал, мне понравилось» – вот каким было общее мнение после собраний, проведенных в форме диалога.

Переговоры есть дальнейшее развитие диалога, когда для преодоления различий прибегают к сделке. Но переговорщики используют эту тактику не сразу. Вначале они просто задают террористу вопросы и выслушивают ответы, чтобы таким образом вовлечь его в диалог. На этом этапе между переговорщиком и захватчиком заложников возникает позитивная связь, закладывается основа для доверительных отношений и превращения переговорщика в психологическую опору террориста. Переговорщик работает сразу на двух уровнях: в плане содержания он обсуждает пожелания террориста, а на невербальном уровне устанавливает с ним эмоциональный контакт. Многим людям бывает сложно выразить себя в диалоге. Слова человека, не способного к контакту, выражают страх, гнев или печаль. Как следует с ним говорить? О чувствах можно судить по действиям и словам. В речи людей, не склонных к контакту, слышатся угроза насилия, агрессия, тревога, слабость и отчужденность. Такие люди любят спорить, не слушают собеседника, перебивают, обороняются, забегают вперед, и в результате диалог прекращается. Но слова не всегда означают действие. Переговорщики профессионально работают со словами, трансакциями и диалогом, помогая людям отступить от психологической защиты и войти в контакт.

Для многих разговоры превращаются в привычку, становятся ритуалом, не предполагающим обмена мнениями. Это как вести машину: садишься за руль и едешь. Кого-то встречаешь, открываешь рот и начинаешь говорить, не думая о том, какой эффект произведут твои слова или какое воздействие они окажут на тебя и на собеседника.

Но если мы осознаем происходящее и относимся к процессу беседы вдумчиво, то вместо отчета о прошедших событиях случается нечто иное. Мы начинаем обдумывать то новое, что удалось увидеть, обнаруживаем скрытые возможности. Мышление требует осознания себя: каково мое эмоциональное состояние, когда я о чем-то думаю? Переставая думать, люди превращаются в заложников, ведь они не понимают себя и не взаимодействуют с собеседником. Разговор становится болтовней, а мы редко «болтаем» о чужих достоинствах. В большинстве случаев люди так и разговаривают – не думая и не осознавая сказанного. Процесс подлинного мышления не может происходить «на автомате». Он медлительнее, его отличают «свежесть», яркость восприятия. Он течет плавно, подобно водам спокойной реки. Тело, эмоции, интеллект и дух образуют поток сознания, который идет от «Я» к «Другому» и возвращается к нам обогащенным. Мы можем выбирать, позволять ли потоку взаимодействия развиваться или блокировать его, и то же самое может делать наш собеседник.

 

Внутренний и внешний диалог

Диалог, подобный тому, что «показан» на , может разворачиваться и внутри каждого человека – в его чувствах, мыслях и душе. Если мы не чувствуем связи с какой-то частью «Я», отчуждены от нее или, как говорят психологи, находимся в состоянии «диссоциации», нам будет трудно поддерживать искренний диалог.

Внутренний и внешний диалог разворачиваются одновременно, когда мы точно и правильно выражаем с их помощью свое внутреннее состояние. Первый шаг в установлении контакта – это способность управлять собой даже в состоянии гнева или испуга. Когда в неожиданной ситуации переговорщик испытывает страх, это естественно и не означает, что теперь он станет заложником этого чувства. Работая психологом в полиции, я больше трехсот раз участвовал в аттестации офицеров, оказавшихся в ситуации, которая представляла угрозу для их жизни, и применивших оружие на поражение. Я был одним из тех, кто должен в таких случаях решать: можно ли вновь доверить этому офицеру ношение оружия и готов ли он вернуться к патрулированию на улицах. Надо сказать, что труднее всего было вынести вердикт в отношении тех полицейских, которые утверждали, что они не испытывали страха. Отсутствие страха у них объяснялось не так называемыми пиковыми переживаниями, которые характерны для сверхстрессовых ситуаций, а отчужденностью какой-то части их «Я», которая интуитивно заслоняла от них мир опасности. Эти офицеры, которым не разрешали вернуться к исполнению прежних обязанностей, были «за чертой» страха и часто преподносили себя как людей очень агрессивных. Не заслоняться от своего страха, а «быть в контакте» с ним необходимо, чтобы использовать его в диалоге с собой и другими. Но, как выяснилось, страх – это эмоция, которую полицейские осознают с трудом, и им сложно говорить о ней.

Если вы можете рассказать о своих чувствах и мыслях, вы способны к диалогу. Вы можете выразить свое состояние словами и действительно «услышать» другого человека. Настоящий диалог порождает чувство единения: вы говорите и вас понимают, а вы слышите и понимаете другого. Взаимодействуя таким образом, вы влияете друг на друга.

В 1984 году произошел захват кувейтского самолета. Для террориста «хороший» заложник – это человек, знающий, что его ждет смерть. Тот, кто не испытывает страха, «хорошим» заложником быть не может. Вот почему террористы запугивают, пытают заложников или убивают кого-то из них.

В данном случае террористы отобрали двенадцать мужчин, отвели их в носовую часть самолета, усадили там и велели дожидаться смерти. Один из них был кувейтцем. Он сидел тихо, и слезы текли у него по лицу. Террорист, на лице которого была маска – не только для того, чтобы его нельзя было узнать, но и для того, чтобы осложнить эмоциональный контакт, – подошел к пленнику, навел на него дуло автомата и сказал: «Ты араб. Умри как мужчина. Умри достойно. Не умирай как трус».

Смирившийся с неминуемой смертью кувейтец посмотрел террористу в глаза и сказал: «Господин, если бы вашего возвращения ждали дома столько людей, вы бы тоже заплакали».

Террорист приготовился стрелять. Потом он заколебался. После непродолжительного молчания, во время которого убийца и жертва смотрели в глаза друг другу, террорист опустил оружие и ушел в хвостовую часть самолета. Примерно через два часа кувейтца освободили.

Позднее, когда следователи спросили заложника, почему его освободили, он сказал: «Я думаю, что террорист пожалел меня. Я увидел это в его глазах».

Мораль этой истории такова: даже перед лицом смерти заложник имел смелость смотреть в глаза террористу. Его вид и сказанные им слова повлияли на террориста, и тот отпустил пленника. Сила слов кувейтца в сочетании с эмоциональным контактом, возникшим в этом коротком диалоге, спасли его. Я думаю, вы согласитесь, что это яркий пример величайших возможностей диалога [92] .

Эффективность диалога нельзя оценивать по его продолжительности. Главные условия установления эмоциональной связи и взаимного влияния – это качество и искренность контакта. Контакт может быть непродолжительным, как в только что рассказанной истории. Люди, связь между которыми нарушена, часто не могут эффективно общаться и внимательно слушать. Это становится главным препятствием для разрешения конфликтов и преодоления разногласий. Чтобы успешно вести переговоры, нужно уметь правильно говорить и внимательно слушать.

Говоря о диалоге, что мы называем переговорами? При переговорах я продолжаю отстаивать свои интересы, даже если знаю, что в ответ услышу «нет», и эмоциональная связь при этом поддерживается и углубляется. Процесс продолжается, пока мы не придем к согласию. Люди, которым трудно поддерживать контакт, часто придают слишком большое значение своим желаниям или легко поддаются страху. Люди, не умеющие выразить себя, не способны к эффективным переговорам и легко могут оказаться в заложниках. Конфликт развивается, когда люди не могут говорить, вступать в диалог и вести переговоры. При взаимодействии с людьми – дома, с друзьями, на работе – переговоры необходимы. Родители должны учить детей говорить: выражать словами свое состояние, вступать в диалог и вести переговоры. В идеале эти навыки формируются именно в семье. Для ребенка полезно видеть психологическую опору в родителях и семье, чтобы его «Я» фокусировалось на правильной работе с конфликтом – с помощью разговора, диалога, переговоров. Процесс переговоров будет подробно описан в .

Искренность, верность самому себе (или аутентичность) – это искусство строить диалог правдиво. Это значит, что человек слышит голос, звучащий в его душе, и «дает ему слово». В этом смысле каждый человек уникален – у каждого свой опыт и свои ощущения, и именно поэтому диалог может быть таким богатым. Аутентичность означает наше согласие с собственной природой. По мнению Джеймса Линча, люди способны различать тех, кто живет в согласии со своей природой, и тех, кто не способен к этому. В состоянии аутентичности людям хорошо «с самими собой». Они искренни в общении и позволяют жизненной энергии «течь сквозь них», преобразуясь в слова и затем в диалог. Аутентичный диалог, когда люди говорят от всего сердца, требует положительной самооценки и способствует формированию глубокой эмоциональной связи. Настоящий диалог приносит радость, а глубокий, искренний диалог дарит еще более сильные ощущения!

 

Блокирование диалога

Часто мы не осознаем препятствия, встающие на пути у диалога. Они останавливают процесс диалога, и эмоциональная связь прерывается. Все мы встречали людей, которые на вопрос, сколько времени, начинают объяснять, как сделать часы. Или отвечают общими словами, когда мы хотим узнать их мнение. Или отмахиваются от проблемы, которую мы хотим обсудить, и называют ее «несерьезной». Все это примеры блокирования диалога. Утверждая что-либо или задавая вопрос, нужно увязывать свое высказывание с тем, что было сказано до этого. Подобная тактика позволяет плавно переходить от одной фразы к другой и двигаться к конечной точке, минуя преграды. Вот что я говорю в тех случаях, когда люди не отвечают мне прямо: (мягко) «Это прекрасный ответ, но не на мой вопрос». Очень часто люди даже не помнят вопроса. Мое собственное исследование показало, что около 70 % коммуникаций в организациях содержат препятствия для диалога. Это объясняет, в чем заключается основная проблема общения и почему так много продолжительных встреч оказываются безрезультатными. Диалог предполагает эмоциональную связь. Когда он блокируется, контакт нарушается.

Для переговорщиков искусство диалога заключается в том, чтобы избежать всех препятствий или намеренно использовать их для достижения цели. Концепция трансактного анализа, разработанная Эриком Берном и развитая его последователями, наиболее полно раскрывает процесс взаимодействия в диалоге. В трансактном анализе рассматривается каждое высказывание и ответ на него, чтобы определить уровень диалога или констатировать его отсутствие. Понимая состояние собеседников, скрытое за содержанием слов, можно увидеть, к чему идет диалог, и даже прогнозировать его результат. Анализ каждой трансакции ценен тем, что дает возможность вмешаться в процесс, изменить его и таким образом повлиять на его исход. Например, если террорист требует, чтобы ему дали машину «немедленно», переговорщик обычно не говорит ему «нет», а спрашивает, кто может находиться в этой машине или кто ее поведет. Переговорщик также должен обнаруживать препятствия, выставляемые другой стороной, и уметь их преодолевать. Я включаю трансактный анализ во все тренинги для переговорщиков и в большинство курсов для руководителей организаций. Попрактиковавшись, эту технику может освоить каждый. Вы когда-нибудь чувствовали, что разговор «забуксовал», что он идет по кругу или просто стал скучным? Это значит, что вы оказались в заложниках у собеседника и, возможно, у самого себя. Но вы можете научиться делать так, чтобы с вами этого не случалось.

Есть четыре основных препятствия, мешающие диалогу.

1. Пассивность. О «пассивности» говорят, когда человек предпочитает отступать или уклоняется от ответов, причем это проявляется в его поведении и речи. «Я» такого человека сфокусировано на подавлении себя, а не на обсуждении проблемы. Например, Мэри говорит Тому: «Я рассердилась, потому что ты опоздал на встречу». Том выглядит подавленным и не отвечает ей. Мэри начинает чувствовать себя неловко, но продолжает: «Чем ты занимался?» Том, по-прежнему пассивный, отвечает: «Ничего особенного». Само по себе молчание не есть признак пассивности – оно помогает думать или усиливает эффект воздействия. Пассивность Тома проявляется в отсутствии реакции на высказывания Мэри.

2. Обесценивание. Когда люди что-то преуменьшают, преувеличивают, не проявляют должного уважения, унижают других или себя, они прибегают к обесцениванию. Например, муж говорит, что отвезет детей в школу, а жена отвечает: «Куда тебе?! Ты же даже не знаешь, где находится их школа!» Или шестилетний ребенок хочет ухаживать за комнатными цветами, а кто-то из родителей замечает: «У тебя не получится, ты еще мал». Высказывания могут быть атакующими: «Ну ты и тупица! Где твои мозги?» Слова: «Да, но…» – обычно обесценивают предыдущее высказывание собеседника. Часто в организациях менеджеры и сотрудники, общаясь в таком ключе, блокируют любую возможность продуктивного диалога.

3. Переформулирование темы. Под этим подразумевается смещение фокуса трансакции, чтобы избежать того, что может вызвать дискомфорт или сильные эмоции. Переформулирование темы может быть формой защиты, позволяющей сохранить привычные установки в отношении себя, других или окружающего мира. Жаки Шифф, Кен Меллор и др. называют это «навязыванием своей системы отсчета». При этом обсуждаемый вопрос и ответ на него касаются разных сторон проблемы. Если этому не воспрепятствовать, фокус диалога сместится и разговор пойдет в другом направлении. Собеседники начнут говорить не друг с другом, а «каждый о своем» или просто будут ходить по кругу. При этом исходная проблема может быть вообще забыта. Например, Майк говорит коллеге: «Ты оставил секретный документ в ксероксе?» Пол отвечает: «Когда?» Или Мэри спрашивает: «Я тебя расстроила?» – а Джеральдин отвечает: «Что значит “расстроила”?» В этом обмене репликами связь между высказываемыми мыслями отсутствует. В переговорах с террористами такое наблюдается постоянно. Допустим, террориста спрашивают, не голоден ли он и не нужна ли ему еда, а он отвечает, что не ест «отравы». Вне связи с предыдущим высказыванием террорист вводит в трансакцию свою систему отсчета. Прямым ответом мог бы быть такой: «Да, я голоден» или «Нет, я не приму от вас еды, она может быть отравлена». Английский психиатр Р. Лэйнг говорит, что подобные трансакции «сводят с ума», потому что в них отсутствует «общая почва», позволяющая двигаться вперед.

4. Сверхдетализация. Попросту говоря, высказывания содержат слишком много деталей. В этом случае диалог не развивается, поскольку говорящий сообщает излишние подробности, перегружая слушателей информацией, и главная мысль утрачивается или маскируется. О сверхдетализации рассказа свидетельствует усталость слушателей, когда оратор говорит слишком длинно. Например, можно спросить, где находится больница, а в ответ услышать подробную историю города. Сверхдетализация часто встречается в мире бизнеса. Например, руководители устраивают презентации с таким количеством слайдов и подробностей, что никто не может усвоить столько информации. Если спросить этих руководителей, зачем они все усложняют, то в ответ вы услышите, что никак иначе эту тему не осветить. Однако говорящий и слушающий взаимно ответственны за то, чтобы помочь друг другу понять ключевые моменты обсуждаемого вопроса.

Существует еще шесть типов препятствий, возникающих при ведении диалога. Их можно называть вторичными, поскольку они часто дополняют первичные.

1. Излишняя рациональность. Разговор ведется слишком «аналитично», в нем отсутствует тепло и эмоциональный контакт между собеседниками. Такая манера обесценивает чувства, связанные с обсуждаемой темой. Например, перед закрытием офиса руководитель, не понимая болезненных переживаний подчиненного, просто говорит ему: «Вы знаете, что всегда сможете найти работу. Вы же не думали работать здесь вечно». Не видя проблему с разных сторон, руководитель не сможет понять связанных с нею чувств и оказать поддержку в трудную минуту. Подобное препятствие слишком упрощает сложные эмоциональные проблемы, с которыми люди часто сталкиваются в организациях.

2. Чрезмерная эмоциональность. Когда в диалог вторгаются такие чувства, как гнев, печаль или страх, ясность мысли утрачивается. Эмоции заставляют нас говорить и делать то, о чем впоследствии придется сожалеть. Например, менеджер советует внести в отчет изменения, а его коллега встает с места, рвет готовый документ и бросает в мусорную корзину, крича: «Тебе невозможно угодить!» Эмоциональные препятствия не следует путать со страстностью или выражением чувств, относящихся к предмету обсуждения.

3. Чрезмерное обобщение. Мыслить чрезмерно обобщенно – это значит раздувать справедливое утверждение, доводя его до абсурда. «Общие» утверждения подменяют предмет беседы и уводят ее от первоначальной темы. Чрезмерные обобщения бессмысленны, неумеренно всеохватны и неуместны. Чрезмерные обобщения часто содержат слова «всегда» и «никогда». «Ты всегда опаздываешь на встречи», «Когда я говорю, ты всегда меня перебиваешь», «Никто не может вовремя сделать то, что нужно» – все это примеры чрезмерных обобщений.

4. Абстракция. Об абстракции говорят, когда беседа слишком отклоняется от темы и направление мысли утрачивается. Или же идеи и понятия не имеют отношения к конкретному событию, не соответствуют реальности и, по сути, являются слишком философскими. Например, кто-то спрашивает, который час, и в ответ слышит: «В нашей Вселенной время является неопределенным и абстрактным понятием, изобретенным человеческими особями с целью упорядочивания и осмысления хода жизни». При подготовке некоторых специалистов: адвокатов, экономистов или инженеров – обучение ведется на абстрактном жаргоне, который хорошо работает только в профессиональном сообществе, но не за его пределами.

5. Неискренность. Избегание спорного вопроса или хождение «вокруг да около» свидетельствует о неискренности. Она отличается от чрезмерной детализации: хотя формулировки ясны, предмет обсуждения замалчивается. Вместо того чтобы сказать: «Не мог бы ты подвезти меня до станции?» – начинаются расспросы о том, как добираются на работу другие люди, во сколько они выезжают, как возвращаются домой, – обо всем, что касается поездки, но вопрос прямо не задается. Человек имеет конкретную цель, но боится услышать отказ или огорчить того, к кому он обращается.

6. Нечестность. Если собеседники не желают быть честны друг с другом, открытый диалог невозможен. В основе нечестности может лежать нежелание раскрыться, искажение чувств, отсутствие аутентичности. Например, когда вас спрашивают: «Ну как тебе моя презентация?» – вы отвечаете: «По-моему, ничего» (хотя на самом деле она вам не понравилась или, наоборот, очень понравилась).

Блокирование диалога происходит на двух уровнях. Во-первых, нарушается течение мысли, затрагивается предмет обсуждения. Во-вторых, препятствия нарушают фундаментальную эмоциональную связь, необходимую для диалога. Основная причина блокирования диалога – это желание сохранять дистанцию, прерывание или ограничение эмоционального контакта. Люди, блокирующие диалог, часто испытывают затруднения при формировании привязанности, включенности во что-либо и поддержания контакта во взаимоотношениях.

Анализируя ситуацию, в диалоге можно обнаружить одновременно несколько препятствий. Важно понять, когда блок выставляете вы, а когда – ваш собеседник. Переговорщиков специально учат эффективному диалогу. Однако во многих организациях процветает монолог и другие виды неэффективной коммуникации. Это заметно по затянутым, скучным и малорезультативным собраниям, которые только утомляют и раздражают их участников.

Если руководитель научится обнаруживать блоки в диалоге, он сможет существенно сократить продолжительность деловых встреч и проводить их более эффективно. Сколько раз вы присутствовали на встречах, в которых диалог блокировался? Был бы их результат иным, если бы вам удалось снять эти блоки?

Проявляя терпимость к блокированию диалога, легко оказаться в заложниках. Зато, решив вмешаться и «выложить рыбу на стол», можно углубить диалог и выйти из роли заложника. Найдите время для тренировки. Я люблю практиковаться в углублении диалога, выбрав себе собеседника на коктейле или официальном обеде. Я также обучаю этому навыку при подготовке переговорщиков.

 

Техники выявления блоков в диалоге

1. «Штрафные карточки». Я рекомендую и в организациях, и в семьях использовать «красные карточки» по аналогии со штрафными красными карточками в футболе. При встрече или дискуссии тот, кто блокирует диалог, получает от остальных участников красную карточку. Этот прием помогает участникам диалога осознавать свои высказывания и оставаться полностью включенными в разговор, если, конечно, они хотят быть услышанными и понятыми.

2. Запрет на «Да, но…». Очень часто в деловых беседах можно слышать фразу «Да, но…». Кто-то высказывает свое мнение и в ответ слышит комментарий, начинающийся с этого вступления. Придя завтра на работу, подсчитайте, сколько раз вы в течение дня услышите «Да, но…». Эта формулировка – классический пример обесценивания, одного из четырех основных препятствий в диалоге. Ведь «Да, но…» вовсе не означает «да». Это выражение несогласия, уход от предыдущего комментария и вступление к тому, чтобы высказать свою точку зрения. На самом деле это отличный способ сказать «нет». Гораздо полезнее сказать «Да, и…» или просто «И…». Такое начало будет способствовать развитию, а не отвержению мысли говорившего. Ввести и на работе, и дома запрет на фразу «Да, но…» – это просто и очень эффективно. Иногда бывает полезнее сформулировать свое мнение более конкретно: «С этим я согласен(на), а с этим нет».

Фраза «Да, но…» свидетельствует о фокусировании «Я» говорящего на негативных сторонах ситуации и принятии им роли «разрушителя». Напротив, фраза «Да, и…» – это признак позиции «созидателя».

3. Игра «Да, но…». Часто, проводя занятия, я демонстрирую блокирующий эффект фразы «Да, но…» с помощью игры. В нее можно играть и дома, и на работе. Игра состоит из двух частей. Сначала приглашаются три добровольца, которым сообщается, что на организацию приема им выделен миллион долларов. Задача участников – решить, как следует потратить деньги. На то, чтобы прийти к согласию, им отводится полторы минуты. Единственное правило игры – начинать любую фразу со слов «Да, но…». Что же происходит? У участников возникает масса идей, однако они не могут договориться, поскольку постоянно возражают друг другу и каждый предлагает свое решение.

Во второй части игры те же самые участники выполняют другое указание: начинают любое высказывание со слов «Да, и…». В итоге участники не только приходят к общему решению, но и чувствуют прилив энергии и укрепление эмоционального контакта. Эта простая игра убедительно показывает, что слова могут как блокировать творчество и контакты, так и содействовать им.

4. Правило четырех предложений. В диалоге «мелочей» не бывает. Постарайтесь сделать так, чтобы людям было легко слушать и понимать вас. Для этого в дискуссиях, совещаниях рабочей группы или на больших собраниях используйте «правило четырех предложений». Каждый выступающий должен произнести не больше четырех предложений (если, конечно, он не делает презентацию). Необходимость ограничиться четырьмя предложениями заставляет людей прежде, чем высказываться, хорошо обдумать свою мысль. Благодаря этому участники диалога начинают лучше понимать говорящего. Правило не означает, что предложений всегда должно быть четыре; речь идет о способности к ясному и целенаправленному обмену мнениями. По моему опыту, применение этого правила приводит к потрясающим результатам: продолжительность встреч сокращается почти на 70 %!

 

Принципы диалога

Создатель теории диалога Пол Грайс сформулировал несколько полезных принципов. По его мнению, каждый поворот мысли или высказывание нужно оценивать с точки зрения того вклада, который они вносят в обсуждение на данном конкретном этапе. Опираясь на работу Грайса, Линча и Айзекса, я выделил пять принципов ведения диалога.

1. Принцип количества. Ваше высказывание должно быть настолько информативным, насколько это необходимо исходя из ситуации, контекста и потребностей участников обсуждения. Наверняка вам встречались люди, склонные к многословию. Не уподобляйтесь им и дайте другим возможность высказаться и задать вопросы. Следите за реакцией окружающих, чтобы понять, достаточно ли уже сказано и не пора ли остановиться.

2. Принцип качества. Вы должны быть уверены в том, что ваше высказывание ясно, интересно, понятно, конкретно, информативно и правдиво. Не преувеличивайте и не уклоняйтесь в сторону.

3. Принцип актуальности. Пусть ваши высказывания вносят вклад в общее дело; они должны быть «по теме», отражать ее суть, быть важными, уместными, убедительными и значимыми в данной ситуации.

4. Принцип личной включенности. Избегайте неясных и неоднозначных выражений; будьте кратки и последовательны; помните о взгляде, улыбке, позе, о впечатлении, которое производите, о своих манерах и установках. Другими словами, используйте в коммуникации тело, эмоции, интеллект и дух. Будьте аутентичны, спонтанны и естественны. Чем проще вы себя ведете, тем больше вы включены в диалог. К сожалению, есть люди, в присутствии которых диалог стопорится.

5. Принцип немногословности. Этот принцип касается структуры ваших вопросов и ответов. Диалог требует полного внимания. Вступая в диалог, многие обнаруживают, что им приходится больше слушать, чем говорить. Если вы говорите, выражайтесь ясно и кратко. Помните о правиле четырех предложений. Если вы можете уложиться в три, это хорошо, если в два – еще лучше, а если в одно – это просто замечательно!

Исторически люди воспринимают диалог, прения, беседу как способ времяпрепровождения. Американские индейцы регулярно садятся в круг, чтобы поговорить. В Викторианскую эпоху после обеда было принято беседовать, а обычай общаться, собравшись всей семьей за столом, сохранялся до последнего времени.

Безумный темп жизни в сочетании с вездесущим телевидением, компьютерами и видеоиграми привели к тому, что у людей не осталось времени на разговоры и тем более на диалог. К сожалению, общение в семьях часто сводится к обмену информацией и вопросам на бытовые темы: «Твои ботинки в шкафу», «Я буду дома в семь», «У тебя есть учебники?» Я желаю каждому найти время на то, чтобы открыть для себя удовольствие истинного диалога, который непременно приводит к укреплению эмоциональных контактов.

Энн Малкахи, председатель совета директоров и СЕО компании Xerox, однажды сказала: «Самые ценные уроки лидерства я получила дома за обеденным столом, когда отец председательствовал на вечерних дебатах, которые вели я, моя мать и четверо братьев. Темы могли меняться: политика, бизнес, текущие события, городские проблемы, – но каждый знал, что может высказать свое мнение и отстаивать его».

 

Искусство слушания

В современном беспокойном мире искусство слушания начинает утрачиваться. Однако каждый может повысить качество своей жизни, овладев этим искусством. Наблюдая и слушая, мы получаем больше пользы, чем говоря. Китайский иероглиф «слушать» состоит из нескольких иероглифов: «сердце», «глаз» и «ухо», – и все это необходимо, чтобы слушать по-настоящему. Умение слушать – это первый шаг к эффективному диалогу.

По этой причине переговорщики задают множество вопросов. Они знают, что вопросы проникают в душу глубже, чем нотации. Переговорщики уделяют большое внимание своим словам и тому впечатлению, которое они производят. Умение слушать и отвечать лежит в основе эффективного диалога. Вопросы – это самый короткий путь к тому, чтобы увидеть фокус «Я» террориста, понять его мотивы, оценить ситуацию и степень риска для заложников. А если знать, что поставлено на карту, что движет другим человеком, можно использовать диалог эффективнее, в том числе и для разрешения конфликта.

Чтобы уметь включаться в настоящий диалог, необходимо овладеть четырьмя основными навыками слушания.

1. Внимание к ощущениям. Это слушание на самом глубинном уровне. Слуховая система воспринимает голос говорящего и содержание сообщения. Человек слушает и говорит буквально «всем телом»; поэтому необходимо уметь внимательно относиться не только к словам, но и к «языку тела» собеседника.

2. Интерпретация. Из высказывания – слов и фраз – извлекается смысл, и в этом процессе также участвуют тело, эмоции, интеллект и дух.

3. Оценка. Когда сообщение понято, оно оценивается с точки зрения содержащихся в нем доказательств и фактов. В результате слушатель соглашается или не соглашается с говорящим.

4. Ответ. Вербальное и невербальное поведение слушателя демонстрирует говорящему, что сообщение принято и что, осознав и обдумав услышанное, слушатель будет готов отвечать.

Хорошие ораторы не всегда являются хорошими слушателями, и наоборот: те, кто хорошо слушает, не всегда хорошо говорят. Активное слушание предполагает умение слышать не просто слова. Главное – это понять их смысл и содержащийся в них «энергетический заряд», а не обдумывать ответную реплику. Внимательно слушайте вместо того, чтобы готовить ответ. Активное слушание требует сосредоточенности, и о том, насколько вы сконцентрированы, скажет язык вашего тела.

Существует разница между пассивным и активным слушанием. Слушать «пассивно» – это значит позволять разуму блуждать, отвлекаться, а эмоциям – перерождаться в скуку. На скольких встречах вы были пассивным слушателем, думали о постороннем и ваши эмоции не имели никакого отношения к предмету обсуждения? Слушать активно – значит, наоборот, быть вовлеченным в беседу, концентрировать на ней внимание и сосредоточивать все силы души. Как вы думаете, способны ли вы слушать всем своим существом? Каждый переговорщик работает именно так.

Быть «хорошим слушателем» означает также умение понимать суть высказываний. Даже если какое-то высказывание кажется вам ошибочным, можно задать вопрос: «Почему вы так думаете?» Помните, что ваша цель – поддержать контакт с собеседником и понять его мысли. И для вас важно развить мысль говорящего, а не блокировать или исказить ее.

Руководители, у которых даже после многочисленных специальных занятий не получается использовать приемы активного слушания, могут воспользоваться следующим рецептом: перед тем как высказаться самим, они должны задавать уточняющие вопросы. Например, они могут перефразировать услышанное, задав такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы говорите то-то и то-то?»

Чтобы убедиться, что мысль говорящего была правильно понята, хорошие слушатели повторяют ее своими словами. Давая обратную связь и слушая с установкой «на понимание», мы можем действительно воспринимать и обдумывать высказывания собеседника и давать адекватные ответы, демонстрируя тем самым свою включенность в беседу. Для предотвращения и разрешения конфликтов необходимо оказывать влияние и поддерживать контакт, а это невозможно без умения слушать.

 

Диалог и здоровье

В 1785 году шестидесятипятилетнего доктора Джона Хантера начали мучить боли в груди. Опытный диагност, знающий свой организм и понимающий, что может спровоцировать приступ стенокардии, он однажды заявил: «Моя жизнь находится в руках любого негодяя, который досаждает мне своими приставаниями».

Во время заседания правления госпиталя Святого Джорджа, состоявшегося 16 октября 1793 года, один из коллег вывел доктора Хантера из себя. После этого доктор Хантер в гневе вышел из зала и тут же скончался [98] .

Эта история показывает, как слова могут отразиться на здоровье. Ее мораль такова: если позволять брать себя в заложники, это может иметь фатальные последствия.

Важно понять, что «говорение» и «слушание» влияют на физиологию человека гораздо сильнее, чем принято думать. Исследования показывают, что, когда мы говорим, частота сердечных сокращений (ЧСС) и артериальное давление (АД) повышаются. Наоборот, во время слушания эти показатели падают. Слушание расслабляет и снижает уровень физиологической активации организма. Общение с супругом, детьми, друзьями, коллегами влияет на состояние сердечно-сосудистой системы не меньше, чем физические упражнения и диета. И если оно вызывает неприятные эмоции, то может ухудшить состояние сердца и сосудов и даже привести к преждевременной смерти.

Хорошие навыки слушания активируют вегетативный компонент ориентировочного рефлекса, что позволяет снизить уровень возбуждения ЦНС. Термин «ориентировочный рефлекс» принадлежит русскому физиологу Е. Н. Соколову. Результаты его исследований, впоследствии неоднократно подтвержденные, показывают, что фокусирование внимания на внешнем мире без установки на самозащиту снижает ЧСС и улучшает кровообращение. Эти данные подтверждают, что важно быть ориентированным вовне, «смотреть вокруг» и слушать других. Уметь слушать полезно для здоровья.

Джеймс Линч провел обширные исследования процесса слушания и того эффекта, которое он оказывает на человека. Результаты этих исследований описаны в книге «Язык сердца: сила диалога» (The Language of the Heart: The Impact of Human Dialogue).

Это направление исследований, развивающее подход И. П. Павлова, выявляет связь между социальным взаимодействием и физиологией человека. Павлов известен своими экспериментами на собаках и учением об условных рефлексах (см. ). Павлов заметил, что, когда люди входили в комнату или выходили из нее, это вызывало у собак физиологическую реакцию, что мешало исследованиям. Для повышения точности данных все замеры пришлось проводить только в условиях изоляции экспериментального животного, когда контакты с людьми или другими собаками исключались. Павлов отметил и прекрасно понял то, что впоследствии было названо «эффектом персоны», но предпочел игнорировать его и в результате в своих исследованиях не уделил внимания социальным аспектам физиологических процессов.

После девяти лет исследований, проведенных в России, ученик Павлова Джеймс Гантт вернулся в Соединенные Штаты. Он считал, что для понимания физиологии собак необходимо исследовать «эффект персоны» более глубоко. Гантт пришел к выводу, что биология и физиология человека также имеют выраженную социальную составляющую. В его опытах люди входили в комнату при самых разных условиях, и Гантт регистрировал физиологические и поведенческие реакции собак (в особенности лай) до их появления, во время нахождения в комнате и после ухода. Когда собаки лаяли, ЧСС и уровень АД соответствовали реакции активации. Этот феномен Гантт назвал «реактивностью». Но то, что Гантт обнаружил после этого, стало одним из крупнейших открытий в биологии. Когда собаки прекращали лаять и начинали прислушиваться, их ЧСС и АД снижались как минимум до исходного уровня. Слушать – значит расслабляться. После возникновения реактивного состояния и реакции активации наступает процесс слушания и происходит снижение возбуждения.

Джеймс Линч, ученик доктора Гантта, задался вопросом: «Можно ли уподобить лай речевому высказыванию?» Эта необычная гипотеза ведет к более глубокому пониманию социальной природы реактивности сердечно-сосудистой системы человека. В своих исследованиях Линч сделал уже известное нам открытие: АД и ЧСС повышаются, когда человек говорит, и снижаются в процессе слушания. Оказывается, этот эффект во время обычных разговоров выражен даже сильнее, чем при выполнении физических упражнений. Линч показал, что в любом диалоге кровеносные сосуды то сужаются, то расширяются: когда мы говорим, давление повышается, а когда слушаем – понижается. Однако многие не умеют слушать. Поэтому Линч разработал высокоэффективную программу лечения гипертонии, помогая больным изменить их стиль «говорения» и «слушания».

На уровень АД также влияет то, как именно мы говорим. При быстрой речи давление повышается быстрее, чем при плавной. Линч обнаружил, что люди, относящиеся к так называемому типу А, более подвержены сердечно-сосудистым заболеваниям в силу особенностей их речи. Люди типа А чрезвычайно склонны к конкуренции, стремятся к высоким достижениям, постоянно ощущают недостаток времени и не способны расслабляться. В результате они оказываются не в состоянии слушать. Таким образом, сердечно-сосудистый компонент реакции активации у них не снижается.

Неправильное дыхание говорящего приводит к повышению давления, чего не наблюдается при сбалансированном ритме беседы. Для пациентов-гипертоников Линч разработал специальную тренировочную программу, названную «речь – молчание – речь». Когда пациенты начинали говорить «по-новому», их давление заметно снижалось. Становится понятно, как важно, чтобы в диалоге слова шли «от сердца»; иначе говоря, нужно разговаривать «с» человеком, а не «для» него.

Дальнейшие исследования «эффекта персоны» показали, что при измерении давления врачом показатели оказываются на 20 % выше, чем когда процедура проводится самим пациентом дома. Это наблюдение было названо эффектом «белого халата». Когда измерения производила медсестра, разница показаний составляла 10 %.

В состоянии активации зрение и слух ухудшаются. Когда переговорщик задает вопрос, а террорист готов его слушать, его ЧСС и АД снижаются. Если же переговорщик блокирует диалог, это либо приводит к повышению давления, либо поддерживает и давление, и пульс на предельно высоком уровне. Это очень важный момент, ведь известно, что насилие совершается при высоком уровне АД. Переговорщик использует тактику задавания вопросов и поощрения «слушания», чтобы взять под контроль фокус «Я» террориста и снизить у него уровень физиологической активации, АД и ЧСС. Это позволяет прогнозировать возможность насильственных действий. Когда человек слушает, это позитивно сказывается на уровне его АД и ЧСС; если же он не слушает, наблюдается обратный эффект. Ответ на вопрос есть форма слушания. Нежелание отвечать обычно расценивается как «неслушание».

«Эффект персоны» означает, что, когда мы к кому-то обращаемся, наше давление непроизвольно повышается. Когда мы слушаем, оно так же непроизвольно падает. Важно уметь регулировать свое состояние: не умея слушать, можно оказаться в заложниках. При этом АД и ЧСС, скорее всего, возрастут. Хороший диалог, основанный на глубоком эмоциональном контакте, очень полезен для здоровья (см. рис. 6.2).

Рис. 6.2. Когда мы говорим: психофизиологические показатели

Далее, на основе идей Линча Дж. Пеннбейкер исследовал, как влияют на состояние здоровья признание и доверительное отношение к людям. Предлагая рассказать о болезненных событиях своей жизни, он обнаружил, что у испытуемых с высокой готовностью к «самораскрытию» уровень гормонов стресса после откровенного разговора снижался. Необходимо, однако, отметить, что «эффект персоны» при откровенных рассказах наблюдается только в отношении тех людей, которые могут восприниматься в качестве психологической опоры. Линч обнаружил, что гипертоники опасаются говорить о своих чувствах кому бы то ни было, что делает для них самораскрытие потенциально опасным.

«В целом, когда (и если) люди решаются поделиться сокровенными мыслями и чувствами и действительно делают это, в организме происходят долговременные изменения. Теплопроводность кожи, являющаяся показателем торможения, во время исповеди снижается. В то же время АД, ЧСС и другие показатели активности сердечно-сосудистой системы повышаются. Но после предельно откровенных рассказов АД снижается ниже фонового уровня (замеров, сделанных в начале эксперимента)».

Линч исследовал связь одиночества и преждевременной смерти и описал возможности диалога с точки зрения биологии человека. По его мнению, диалог может быть более интимным, чем сексуальные отношения, поскольку в нем участвует не только тело, но и сердце. Линч утверждал, что подавление эмоционального самовыражения вследствие недостаточного осознания себя в детстве и подростковом возрасте приводит к эмоциональному отвержению. Отрицая собственные чувства, мы отказываемся понимать себя; это приводит к эмоциональному отчуждению, мешающему установлению тесных контактов. В результате возникает состояние изоляции и заброшенности, «сковывающее одиночество», как его называл Боулби.

Предельной формой одиночества является алекситимия, наблюдающаяся преимущественно у мужчин: человек не осознает своих чувств и телесных ощущений, испытывает отчуждение в диалоге и оказывается не в состоянии устанавливать глубокие эмоциональные связи. Алекситимией, как правило, страдают независимые одиночки, с трудом осознающие и выражающие свои эмоциональные переживания.

Благодаря работам Гантта, Линча и других многие больницы и дома престарелых для борьбы с одиночеством реализуют программы «Наедине с животным». Пациенты, жители домов престарелых и их посетители принимают «визиты» собак или кошек и «разговаривают» с ними. После террористических актов 11 сентября собак использовали для успокоения и умиротворения пострадавших и их родственников.

 

Заключение

Вы когда-нибудь замечали, как дружеские искренние слова даже не слишком знакомых людей вызывали в вас душевный подъем? Это могла быть теплая улыбка и прощальные слова соседа при вашем отъезде; комплимент официанта в кофейне, сказавшего, что вы хорошо выглядите; приветствие сотрудника, встретившего вас у входа на работу. Поднять настроение и укрепить контакт несколькими словами совсем не трудно.

Я всегда начинаю лекции и семинары с приветствия: «С добрым утром!» – чтобы мои слушатели почувствовали, что им рады и к ним хорошо относятся. Я всегда называю учащихся по имени и во время их выступлений смотрю на них. Когда наши мнения расходятся, я пожимаю руку своим оппонентам, показывая, что разногласия имеют позитивный характер и что нас объединяет прочная, устойчивая связь.

Многие из моих учеников являются управленцами высокого уровня. Глядя на них, не скажешь, что их нужно подбадривать. Однако им это тоже необходимо. Вот почему важно помнить, что наша манера держаться и общаться способна вдохновить или обескуражить окружающих. Мы способны контролировать то, как мы говорим и слушаем, и от этого зависит возможность привлечения к диалогу других людей. Руководители могут непроизвольно блокировать взаимодействие, препятствуя установлению эмоционального контакта, без которого диалог невозможен. Научившись обнаруживать блоки в общении и устранять их, мы сможем превращать беседы в продуктивные, действенные и уважительные диалоги. Избегая ловушек, расставляемых «блокировщиками», руководители смогут организовывать общение – ко взаимной выгоде и для успешного решения проблем.

Диалог представляет собой один из наиболее сложных, но в то же время и благодарных видов человеческого взаимодействия. Это не просто беседа. В диалоге мы стремимся к поиску правды. При этом ощущается эмоциональная связь с партнером, что позволяет понимать истинный смысл его слов.

Общее понимание – это то, что объединяет отдельных людей и целые организации. Хороший диалог не сводится к словам; в нем также участвуют тела, эмоции, интеллект и дух людей. Язык тела говорит о наших мыслях и чувствах гораздо больше, чем слова.

Умение слушать – это ключевой элемент эффективного диалога. Существует глубокое различие между активным и пассивным слушанием. Все зависит от того, насколько мы стремимся понять другого человека.

Чтобы собеседник понял, что вы его услышали, повторите сказанное своими словами или задайте уточняющие вопросы.

 

Надо запомнить

1. Когда человек говорит, частота сердечных сокращений (ЧСС) и артериальное давление (АД) повышаются и организм приходит в состояние активации. Во время слушания ЧСС и АД снижаются и человек расслабляется. Слушать полезно для здоровья.

2. Диалог позволяет понять мысли, передаваемые с помощью слов. Слова можно уподобить контейнерам, используемым для транспортировки энергии, идей и эмоций. У каждого человека имеется свой уникальный опыт и свои впечатления, которые могут обогатить диалог и принести пользу.

3. Найдите время для настоящего диалога с окружающими. Забудьте о том, сколько он длится; когда вы думаете только о диалоге, можно лучше понять друг друга и узнать нечто новое.

4. Диалог – это важная составляющая успешных переговоров. Он позволяет установить истинные потребности и интересы наших партнеров.