Это случилось в Нью-Йорке. Поздним вечером двадцатишестилетняя Джойс, психолог по образованию, шла домой. Внезапно у края тротуара остановилась машина. Двое молодых мужчин схватили ее, втолкнули в салон и приставили к горлу нож. Они были крайне возбуждены и агрессивны. Джойс было сказано, что ее отвезут в Нью-Джерси, изнасилуют и убьют. При этом от нее потребовали, чтобы она рассказывала, что чувствует в ожидании смерти.

Джойс видела взвинченное состояние мужчин и понимала, что их угрозы реальны. Похитителей буквально трясло от злости и страха.

После первого приступа паники Джойс осознала безвыходность ситуации и смирилась с неминуемостью смерти. Она говорила с похитителями спокойно и все время думала, что же их так напугало. У нее возникло странное чувство, похожее на материнское.

Джойс начала задавать похитителям вопросы. Сначала они не хотели ее слушать и все требовали, чтобы она рассказывала о своих ощущениях. Джойс призналась, что ей очень жаль умирать молодой, однако она знает, как суров закон в отношении насильников-похитителей, и понимает, что убийство неизбежно.

По дороге к пустынному побережью Нью-Джерси преступники все больше заводились. Они путались в словах и вели себя крайне агрессивно. Джойс продолжала расспрашивать похитителей, пытаясь выяснить, почему они так взвинчены. При этом Джойс уверяла мужчин, что им не стоит беспокоиться на ее счет, потому что она уже примирилась со своей участью.

Когда машина остановилась, мужчины вытащили Джойс наружу и указали на холмики, под которыми, по их словам, были закопаны их предыдущие жертвы.

Вновь потребовав, чтобы Джойс рассказала, что она чувствует перед смертью, они раздели ее и швырнули на землю. Когда один из мужчин навалился на нее, Джойс коснулась рукой его лица и сказала: «Все в порядке, не надо бояться».

При этих словах насильник не выдержал и зарыдал. Второй стал молотить кулаками по земле и кричать: «Что это? Что происходит?» Потом он тоже заплакал.

Через некоторое время Джойс села и сказала: «Ребята, мы можем вернуться домой».

Она оделась, и мужчины молча отвезли ее в город. Около первой станции метро она попросила ее высадить.

Хотя у Джойс было в кошельке 300 долларов, преступники даже не заглянули в него. Больше того, когда Джойс попросила денег на билет, похитители ей их дали.

Входя на станцию, Джойс услышала, как машина уехала [123] .

Приняв неизбежность ситуации, в которой она оказалась, Джойс смогла использовать силу эмоций и слов, чтобы установить контакт с похитителями, вовлечь их в диалог и спасти свою жизнь. Говоря неожиданные для преступников вещи и не позволяя им психологически повлиять на нее, она сумела сама оказать влияние на этих людей и убедить их отпустить ее. Другими словами, будучи заложницей, психологически она оставалась свободной. Джойс использовала прием, называемый «парадоксальной интенцией» – с виду делая одно, она в действительности делала совсем другое. Приняв неизбежность смерти, Джойс невербально продемонстрировала похитителям, что признает их «победителями». Однако поведение, направленное на поддержание контакта, приближало ее к истинной цели – сделать все возможное для того, чтобы остаться в живых.

Представьте себя в подобной ситуации: сможете ли вы спокойно к ней отнестись и не потерять контроля над эмоциями? Что вы будете делать? Чтобы не пасть жертвой эмоций, необходимо осваивать навыки, которыми воспользовалась Джойс, понимать свои чувства и чувства других людей и управлять ими.

 

Как работают эмоции

Эмоции можно описать как душевное и телесное состояние, возникающее скорее непроизвольно, чем вследствие сознательного усилия, и часто сопровождающееся физиологическими изменениями.

Эмоции – та область, где психология и физиология тесно переплетаются и где наше «Я» неразрывно связано с восприятием мира и суждениями о других людях. Это результат взаимосвязи души и тела. Иногда эмоции противопоставляют мышлению, характеризуя человека как эмоционального или рационального. Выражения вроде «не поддавайся эмоциям» предполагают, что эмоции мешают думать.

Эмоциональные реакции могут вызывать внутреннее состояние и мысли, неподвластные нашему контролю. Нужно отметить, что психика человека способна выразить полный спектр эмоций от «чистой логики» до «чистой эмоции». Оказаться в заложниках можно, находясь в любой точке континуума как на его полюсах, так и между ними. Эмоции тесно связаны с приобретенными формами поведения – ассоциациями, сформировавшимися в центральной нервной системе благодаря нашему опыту. Фокус «Я» способен сохранять аффективно окрашенные воспоминания и находиться под их сильным влиянием.

Физиолог Антонио Дамасио утверждает, что в ходе эволюции неврологические механизмы эмоций и чувств у людей сохранились для того, чтобы иногда человек мог действовать не раздумывая. Мышление, требующее времени, часто снижает шансы на выживание в ситуациях, когда решения должны приниматься очень быстро. Явные (осознанные) и неявные (неосознанные) формы поведения, хранящиеся в памяти, служат источником оперативных автоматических реакций. Мышление при всех своих достоинствах имеет ряд недостатков: оно требует времени и определенной информации. К тому же не всякий способен к серьезной умственной работе. Эмоции позволяют человеку действовать, минуя все эти ограничения. Люди часто рассказывают о случаях, когда вопреки очевидным фактам и знаниям они прислушивались к «непонятным чувствам», поступали соответственно и этим спасали себе жизнь.

Англичанин Энди Керк служил пожарным в Лейчестере больше двадцати лет. Пятого октября 2001 года его расчетная команда выехала на пожар в игорный дом. Посетителей в это время там не было. Огонь был несильным, и Энди решил, что команда может войти в здание. Все было в дыму, но через пять минут пожарным показалось, что они взяли ситуацию под контроль.

А потом без всякой явной причины у Энди вдруг возникло странное чувство. «Я не мог “пощупать это руками”, но чувствовал, что что-то должно произойти. У меня было время на то, чтобы вывести людей из огня». Несмотря на протесты товарищей, он приказал им немедленно покинуть здание. Внезапно раздался страшный грохот, и вслед убегавшим пожарным покатился огромный огненный шар. Здание сотряс взрыв, стены и крыша обвалились, а столб огня взметнулся на высоту 12 метров.

«Если бы не Энди, мы все погибли бы», – сказал потом один из пожарных.

Позже расследование установило, что Энди спас своих людей от одного из самых страшных явлений, возникающих при пожаре, – обратной тяги, когда взрывается кислород и огонь распространяется со страшной скоростью. Но такое случается очень редко, так откуда Энди мог знать, что это произойдет именно сейчас? По-видимому, он заметил признаки опасности, хотя не осознал их.

Какая-то часть нервной системы человека постоянно сканирует внешнюю среду, отслеживая возможные опасности. На подсознательном уровне Энди понял, что этот пожар отличается от тех, которые он видел раньше. Во-первых, дым был оранжевого цвета, не таким, как на других пожарах. Во-вторых, через открытые двери воздух всасывало в здание, хотя обычно он выходит наружу. Наконец, в-третьих, треск пламени звучал иначе.

Подсознательно Энди отметил все это и насторожился. После пожара он сказал: «Во мне интуитивно поднялось беспокойство» [125] .

Нельзя игнорировать свои чувства только потому, что мы не можем их объяснить. Эмоции могут давать ценную информацию о происходящем. Умение прислушиваться к интуиции – полезный навык.

 

Пять стадий эмоционального процесса

Чтобы лучше понять механизм эмоций – своих и чужих, – рассмотрим, как задействуются в нем душа и тело. Пересказывая работу Вильгельма Райха, Дэвид Боаделла описывает пять стадий, которые проходят эмоции. Это возникновение, напряжение, разрядка, релаксация и фаза восстановления (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Пять стадий эмоционального процесса

1. Возникновение. Эмоции должны пройти процесс «загрузки». Возникновение эмоций захватывает все существо человека: разум, тело, дух, при этом происходит физиологическая активация. Она обеспечивает энергию, необходимую для нашего существования. Вопрос в следующем: как возникают эмоции? Они свойственны всем. У кого-то они возникают быстро, и таких людей легко охватывает гнев, радость и т. д. Другие реагируют медленнее, и для возникновения эмоций им требуется больше времени. Третьи не поддаются эмоциям вообще. Это люди, которые держатся отстраненно или имеют сниженную энергетику. Они могут казаться холодными, равнодушными и отчужденными, поскольку эмоции запрятаны у них глубоко внутри.

Кого-то эмоции буквально захлестывают. Само по себе возникновение эмоций не является проблемой. Главное – как человек к ним относится. Мы всегда переживаем их в той или иной форме. Перед лицом опасности ради самосохранения эмоции необходимо контролировать и уметь правильно действовать. Когда эмоция возникла и «жизнь как она есть» изменилась, одного разума для разрешения ситуации недостаточно. Ева Райх, дочь Вильгельма Райха, тоже известный исследователь, для описания того, как эмоции «начинают свой путь в человеке», использовала термины сверхвозбудимый и инертный. Переговорщик должен хорошо представлять себе, как возникают эмоции и какого уровня они достигают у него самого и у захватчика заложников. Иногда тихий одиночка может быть опаснее истеричного человека.

2. Напряжение. Возникнув, эмоция начинает набирать силу, достигая состояния напряжения. Эмоциональное напряжение отражается на состоянии каждого органа, каждой мышцы, на биохимических процессах, происходящих в организме. Например, испытывая гнев, человек может стиснуть зубы, его шейные мышцы напрягутся, возможно, даже возникнут болезненные ощущения в легких и сердце и повысится содержание адреналина в крови. Но состояние напряжения, так же как возникновение эмоции, само по себе проблемой не является. Главное, чтобы оно могло разрешиться и не превратиться в хроническое или привычное, не стать чертой характера.

Если напряжение не проходит, могут возникнуть психосоматические проблемы. Существует тесная связь между биологией, физиологией, эмоциями и сознанием. Когда люди описывают себя как «напряженных», «возбужденных», «беспокойных» или «нервных», это означает, что возникающие у них эмоции не получают выхода. Чтобы сохранять контакт с террористом, переговорщик должен поддерживать свое эмоциональное напряжение на оптимальном уровне, не допуская его понижения и чрезмерного повышения. Возникновение эмоций и степень их напряженности хорошо контролируются словами. Другой пример – это переживание гнева. Если он возникает быстро, значит, тело «помнит» гнев, страх или грусть, пережитые ранее, и новый стимул просто открывает дорогу энергии, сохранявшейся в организме. Главное, о чем следует помнить, – это энергия эмоций. Однажды возникнув, она должна найти себе выход. Основное заблуждение в отношении эмоций состоит в том, что они «исчезают». Это не так. Эмоции трансформируются и «живут» внутри нас, пока не появится возможность от них освободиться.

3. Разрядка. Разрядка предполагает возможность высвободить эмоциональную энергию. Это можно сделать с помощью слов или действий. Например, от стеснения в груди поможет избавиться крик или плач. В противном случае энергия эмоций переадресуется различным системам организма. Например, страх может вызвать желудочные спазмы или напряжение в спине. Разрядка чрезвычайно важна. Она может быть интенсивной или слабо выраженной, но главное – насколько полно организм освободился от энергии, вызванной данной эмоцией. Если разрядка была неполной, в теле сохраняется напряжение, блокирующее возникновение новых эмоций. Вильгельм Райх также говорил о физиологическом расширении и сжатии. При возникновении эмоции тело «расширяется», а при ее разрешении «сжимается», как шарик, который то надувают, то сдувают. Вдох – это расширение организма, выдох – сжатие. Любую эмоцию необходимо правильно «проработать», иначе деятельность эмоциональной сферы нарушится. Эмоциональную энергию можно сравнить с водами реки, движение которых подобно расширению и сжатию тела. Что произойдет, если реку перекроет плотина? А если давление воды будет столь сильно, что плотину прорвет? Переговорщики умеют давать выход собственным эмоциям и эмоциям террористов. Их работа полна драматизма и эмоций, и все же они добиваются успеха в 95 % случаев, потому что умеют управлять эмоциями – своими и чужими.

4. Релаксация. При правильном завершении эмоции человек испытывает расслабление. Возникает состояние покоя, снижается уровень активации, что необходимо для здоровья человека. Об этом говорили Гантт и Линч, описывая сердечно-сосудистый компонент ориентировочного рефлекса (см. ). Расслабление идет на пользу душе и телу. О пользе релаксации свидетельствуют многочисленные исследования. Если гормоны стресса подавляют работу иммунной системы, то релаксация восстанавливает ее и делает эффективнее. В расслабленном состоянии снижается артериальное давление и вместе с ним риск возникновения сердечных приступов и инфаркта, а также уровень активации эмоционального центра мозга – лимбической системы.

5. Фаза восстановления. О наступлении завершающей фазы эмоционального процесса свидетельствуют свобода и гибкость движений и действий. Посмотрите, как человек идет, говорит, стоит. Будучи полностью расслабленными, мы не можем действовать. В восстановительной фазе эмоционального цикла контролируемая релаксация позволяет поддерживать минимальный уровень напряжения, свидетельствующий о готовности к действию. Чем отличаются действия человека, испытывающего перенапряжение, от действий, выполняемых в оптимальном состоянии? В проблемных ситуациях вероятность успеха повышается, если человек действует в состоянии «потока». Те, кто в сложных обстоятельствах умеет восстанавливаться после пережитой эмоции, испытывают при этом приятные ощущения, своего рода флюиды (подробнее см. ).

Полностью подавить свои чувства невозможно. Эмоции, несмотря ни на что, так или иначе проявляют себя, и человек может оказаться их заложником. Важно понимать, что одна эмоция способна блокировать другую. Если мы не в состоянии испытывать любовь, возможно, нами владеют гнев или страх. Блокирование какой-либо эмоции отражается на эмоциональной сфере в целом, на переживании других эмоций. Но этот факт часто остается без внимания. Нельзя игнорировать какие-то свои переживания и думать, что это никак не скажется на других чувствах.

Чтобы не стать заложником собственных эмоций, их нужно прежде всего осознать. Без этого невозможно эффективно управлять ими. Кроме того, нужно точно понимать состояние других людей и правильно реагировать на него, учитывая, на какой стадии эмоционального процесса находятся в данный момент ваши оппоненты. Все знают, что такое настоящий плач, крик или смех. Важно уметь выражать свои чувства. Также необходимо отметить, что некоторым выражение гнева или других эмоций не приносит облегчения, напротив – их эмоции усиливаются. Об этом следует помнить, работая с людьми, склонными к насилию. В отсутствие эмоций агрессия и насилие невозможны. У некоторых людей возникновение эмоций сопровождается малозаметными признаками вроде подергивания лицевых мышц или потирания пальцев. Волнение – это главный признак эмоции, о котором следует помнить как переговорщикам, так и тем, кому угрожает насилие. Внешние признаки волнения свидетельствуют о том, что происходит в душе человека и насколько вероятен эмоциональный выплеск. Наибольшую опасность представляют те, кто старается скрыть свое волнение, и только незначительные сигналы свидетельствуют о том, что вулкан вот-вот начнет извергаться. В печати часто появляются сообщения о молодых людях, которые вели тихий и уединенный образ жизни и вдруг убили кого-то дома, в школе или на работе.

Во время переговоров переговорщик должен быть эмоционально настроен на террориста и вместе с ним проходить все фазы эмоционального процесса. Важно, чтобы переговорщик не был холоден и отчужден, поскольку в таком состоянии установить глубокий эмоциональный контакт невозможно. Кроме того, он должен управлять своими эмоциями, чтобы не оказаться у них в плену.

 

Пять основных эмоций

Эмоции являются движущей силой обучения. Они обладают энергией и смыслом. Что происходит с человеком, «скачущим от радости» или чувствующим, что «его сердце разбито»? Хотя факт существования эмоций является общепризнанным, исследователи часто называют их по-разному. Идея основных, или «базовых», эмоций до сих пор продолжает обсуждаться. Известно только, что эмоции протекают на обоих уровнях, как на физиологическом, так и на психологическом. Применительно к работе с конфликтами, на мой взгляд, полезно иметь представление о страхе, печали, гневе, радости (включая чувство любви) и сексуальных переживаниях.

Страх. Это чувство знакомо каждому. Оно помогает нам защитить себя, если возникает какая-либо угроза. Страх предупреждает об опасности, например, когда мы стоим у края скалы, оказываемся в шаге от несущейся машины или слышим незнакомый и неожиданный звук в темной комнате. Страхом можно назвать широкий спектр переживаний, начиная с легкого испуга и заканчивая парализующим ужасом. Когда мы чувствуем страх, кровь устремляется к мышцам, чтобы в случае необходимости было легче бежать. Сердце начинает биться чаще, глубокое дыхание увеличивает поступление кислорода в организм, а дополнительная секреция адреналина приводит нас в состояние повышенной готовности. В то же самое время тело застывает, пусть на долю секунды, чтобы можно было интуитивно оценить опасность. Человек, напуганный уличным грабителем, перед тем как убежать, на миг замирает. Его желудок сокращается, конечности холодеют, а кровь устремляется к центральным системам организма. В действие вступает механизм «сражайся или спасайся». Потом люди, как правило, говорят: «Я не помнил себя». Переговорщики знают: те, кто боится, порой могут быть опаснее, чем люди в гневе. Я сам видел женщину, испытавшую острое чувство страха. Ее рост был всего около 155 см, вес – не больше 55 кг. Она подумала, что ее и ее ребенка пришли убивать, и в дело вступил механизм «сражайся или спасайся». Женщине удалось согнуть металлическое основание кровати, и, чтобы удержать ее, потребовалось шестеро полицейских.

Другая женщина, случайно наехавшая на своего полуторагодовалого сына, сумела приподнять автомобиль, чтобы высвободить из-под него ребенка. Затем она довезла сына до больницы и, лишь передав его врачам, упала в изнеможении. Страх активирует наиболее сильные эмоции. Он может подвигнуть на убийство или дать мужество сражаться.

Печаль. Это чувство мы испытываем при утрате, когда лишаемся кого-то или чего-то. Чувство печали – составляющая нашего горя. Печалясь, мы плачем и еще долго вспоминаем о происшедшем. Печаль также наступает, когда не удается достичь желаемого, особенно если было затрачено много времени и сил. Мы печалимся, потеряв нечто ценное: человека, служившего нам психологической опорой; ювелирное украшение, кого-то или что-то, к чему мы были привязаны. С чувством печали сопряжены тяжесть в желудке, внутренние боли, стеснение в груди, комок в горле и, наконец, слезы, а иногда и рыдания. Как пишет Уильям Фрей, автор книги «Плач: таинство слез»: «По-видимому, поплакав, люди чувствуют себя лучше, поскольку со слезами из организма выводятся вредные вещества, связанные со стрессом». Стараясь подавить печаль, мы не можем избавиться от напряжения, которое, не получив разрядки, остается в виде сдавленности в грудной клетке или кома в горле. Вспомните историю девочки Ханны и ее поросенка (см. ). Элизабет Кюблер-Росс, изучавшая процесс переживания горя, считает, что плач – это важная человеческая потребность.

Гнев. Гнев вызывает интенсивную эмоциональную реакцию. Он возникает в ответ на невозможность достичь желаемого и является частью рефлекса «сражайся или спасайся». Гнев – это позитивная эмоция, побуждающая человека к действию. Люди, не способные ощущать гнев, испытывают трудности при установлении личных границ. Но проблемы возникают и тогда, когда реакция гнева выражена слишком бурно. В гневе мы испытываем напряжение, передающееся в конечности, что заставляет нас размахивать руками, кричать и визжать. В глазах как будто полыхает огонь. Часто люди находят возможность выплеснуть свой гнев «не по адресу», например после неприятностей на работе поссориться дома с близкими. Этот феномен известен как замещение. В гневе важно найти способ его разрядки приемлемым путем, чтобы снять мышечное напряжение, вернуть обмен веществ в обычное состояние и суметь расслабиться. Китайская мудрость гласит: «Терпение в минуту гнева помогает избежать сотен дней сожалений». Секрет управления гневом не так уж сложен, но и не прост.

Радость и любовь. Переживая радость, мы испытываем удовольствие, ощущаем легкость, трепет и «невесомость» и словно излучаем эти чувства. В переживании радости задействовано все тело. Грудь расширяется, глаза сверкают, голова высоко поднята, а энергия радости проявляется в улыбке, смехе, объятиях или крике. Радующиеся люди словно светятся. Радость расширяет границы нашего «Я» и открывает новые возможности. Ева Райх говорила о любви как об эмоции, направленной на конкретного человека, животное или предмет. Радость всеобъемлюща и универсальна. Радость и любовь – это самые сильные эмоции, они являются главным источником нашей энергии.

Сексуальные переживания. Сексуальные чувства, как и все эмоции, в своем развитии проходят пять стадий: возникновение (реакция активации), напряжение (возбуждение), разрядку (оргазм), релаксацию и восстановление. Проблемы могут возникнуть на любой стадии, скажем, если человек не в состоянии возбудиться или достичь разрядки таким образом, чтобы удовлетворить своего партнера. Знание механизма сексуальных переживаний важно для переговорщика, поскольку насилие и угроза насилия часто связаны с фрустрацией сексуальных чувств, проявляющейся в форме ревности, ярости, утраты потенции и т. д. Существует явная взаимосвязь между насилием над детьми и сексуальной неудовлетворенностью супругов.

Все рассмотренные эмоции: страх, гнев, печаль, радость (любовь) и сексуальные чувства – имеют отношение к установлению контакта между людьми. Когда наши тела, мысли и чувства сливаются воедино, возникает обмен энергией, пульсирующей в нас самих и связывающей нас с близкими людьми, животными, домом, стоящими перед нами целями – со всем тем, к чему мы испытываем привязанность.

Идя навстречу возможностям, которые предоставляет нам жизнь, мы можем воспринять ее со всей полнотой чувств. Жить, не испытывая эмоций, невозможно.

К сожалению, многие не способны открыться навстречу тому, что предлагает им жизнь. Согласно Дэниелу Гоулману, люди, не желающие испытывать эмоции, оказываются запертыми сами в себе и лишенными привязанностей. Как правило, они становятся жертвами любого, кто сумеет войти в их жизнь – кто бы это ни был. Мы узнали о видах эмоций и стадиях их развития, а теперь рассмотрим три разновидности их переживания.

1. Реактивные эмоции. Это идеальный вариант. Эмоция возникает в ответ на реальную ситуацию. Тип эмоции и степень ее выраженности соответствуют ситуации.

Шерил попросила свою помощницу Джейн навести порядок на рабочем столе. В ответ Джейн гневно заявила, что ее слишком сильно контролируют и что ее «захламленный стол» ничем не отличается от других, а его состояние не сказывается на прочих сотрудниках, на клиентах или работе. Шерил была разгневана таким отпором, но потом поняла, что в ней говорил перфекционист. Начальница и подчиненная сумели договориться, придя к компромиссу в отношении того, что и как должно лежать на столе. Гнев Шерил быстро ослаб и достиг приемлемого уровня.

Реактивные эмоции создают основу для позитивных межличностных отношений. Однако иногда возникающие эмоции не соответствуют стимулу, и их можно назвать «нонреактивными».

2. Эмоции по ассоциации. Этот способ переживания эмоций порождает проблемы. Эмоции по ассоциации возникают, когда вызвавший их стимул напоминает о прошлом. Из памяти могут быть извлечены воспоминания, связанные с теми или иными типами ситуаций или стимулов. Оказываясь заложниками прошлого, мы проецируем его на настоящее. Из-за единственного слова, фразы или стимула, неизвестного переговорщику, дискуссия или переговоры могут внезапно предстать перед оппонентом в новом свете. Если преступник рос в семье, где жестокий отец кричал и прибегал к физическому насилию, громкий голос и вообще грубый голос мужчины могут напомнить об избиениях, и актуальная ситуация окажется окрашенной ранее пережитыми чувствами. Ее восприятие перестанет соответствовать нынешнему контексту.

В супермаркете женщина платила за хлеб и молоко. Сумма была небольшая – 2 доллара 95 центов. Покупательница протянула 2 доллара 70 центов. Кассирша сказала, что 25 центов не хватает. Мгновенно женщина пришла в ярость, стала кричать, что кассирша обозвала ее воровкой, и бросила продукты на пол.

Когда я прибыл вместе с полицией и поговорил с женщиной, я узнал ее печальную историю. Четыре года назад она потеряла мужа, и сейчас ей угрожает потеря дома, последней опоры в жизни. Когда она была маленькой, отец вел себя грубо, обвинял ее в краже печенья, денег или фруктов и часто бил. Ей постоянно нужно было думать о том, как себя защитить, и в настоящее время женщина лишилась психологической опоры. Поведение покупательницы свидетельствовало о том, что одна из мозговых структур – амигдала – вышла из-под контроля неокортекса. Вследствие этого, хотя кассирша говорила вежливо, у женщины непроизвольно всплыли воспоминания о болезненных событиях. Она снова ощутила горе, которое ее не покидало: жестокость отца, смерть мужа и возможную потерю дома, – и ее эмоции выплеснулись на кассиршу.

Отрицательные эмоции, связанные с прошлым, почти всегда возникают, минуя сознание. Но этот феномен имеет и позитивную сторону: стимул может воскресить приятные воспоминания. Идя по улице, можно ощутить запах свежего хлеба. Вам сразу же вспомнится, как бабушка пекла хлеб, когда вы были ребенком. Вы даже можете вспомнить ее кухню и то, как вы намазывали на свежий хлеб масло и джем. Вы сможете припомнить все приятное, что было связано с бабушкой, если, конечно, сумели пережить ее смерть. В противном случае воспоминания заставят вас заплакать и будут печальными. Актуализацию эмоций по ассоциации можно назвать «эффектом резинки», поскольку воспоминания перетягивают нас из настоящего в прошлое. Это то, что называется «нажать на спуск» или «завести» человека. Чтобы не поддаться эмоциям, «эффект резинки» необходимо осознавать и контролировать.

3. Замещающие эмоции. Одна эмоция может быть подменена другой. Например, можно испытывать гнев и при этом заплакать. Или, чувствуя испуг, засмеяться. Мальчиков учат не плакать, и впоследствии они подменяют печаль или страх гневом. Напротив, девочек часто учат не сердиться, и, вместо того чтобы гневаться, они начинают плакать. Семейное воспитание, культура и групповые нормы – все вносит вклад в то, как люди переживают и выражают свои эмоции. Помните, что эмоции – это энергия, поэтому их подмена не способствует эффективной разрядке напряжения. Мы можем недостаточно проработать эмоцию, если подменяем ее другой.

На ежегодной аттестации Шелли почувствовала, что начальник несправедлив к ней – он присвоил ей низкий рейтинг и раскритиковал ее работу. Она рассердилась и заплакала.

Босс, будучи мужчиной, не знал, как вести себя с плачущей женщиной, поэтому он назвал ее «слишком эмоциональной», предложил вернуться в свой кабинет и успокоиться. Она опечалилась, почувствовала себя отверженной и побежденной, то есть оказалась заложницей собственных эмоций.

Шелли могла бы остаться в кабинете и искренне признаться, что ее чувства были вызваны несправедливым отношением к ней. Начальник же своим поведением блокировал диалог, ведя себя надменно и отчужденно. Подмена эмоций не позволила ему выразить сострадание. На самом деле у Шелли было много возможностей оставаться включенной в контакт и влиять на установки своего босса. Иначе говоря, она могла бы не оказаться в заложниках ни у него, ни у себя самой.

 

Мотивация

Мотивация – это движущая сила всех человеческих поступков. Это внутреннее состояние, дающее энергию и делающее поведение направленным. Мотивация и эмоции тесно связаны. Мы стремимся избегать негативных эмоций и испытывать позитивные. Положительность или отрицательность эмоции зависит как от индивида, так и от социальных норм, принятых в данном сообществе. Поскольку мотивация присутствует в любой деятельности, она имеет большое значение.

На самом примитивном уровне любое человеческое действие направлено на избежание страданий, получение удовольствия или на то и другое одновременно. Чтобы мотивировать и вдохновить себя, нужно нежелательному исходу придавать негативную окраску, а желательному – позитивную. Конечно, это легче сказать, чем сделать. Насколько сильной должна быть боль, чтобы решиться оставить исходную цель и предпринять что-либо еще? И что будет, если мы научимся получать удовольствие от страдания? Желая повлиять на чье-либо поведение, покажите негативные последствия движения в первоначально избранном направлении и одновременно преимущества тактики, кажущейся вам более целесообразной.

Один мой знакомый хотел бросить курить. Он предпринял множество попыток, но каждый раз начинал курить снова. Этот человек забывал о неприятностях, связанных с курением. Как-то десятилетняя дочь пришла к нему в слезах. Плача на коленях у отца, она рассказала, что узнала в школе о состоянии здоровья курящих. Она боялась, что папа умрет до ее свадьбы и не увидит ее в подвенечном платье. Эта мысль была для отца слишком мучительна. Он сразу же затушил недокуренную сигарету, крепко обнял дочь и заверил ее, что бросает курить и обязательно будет на ее свадьбе. Всякий раз, когда ему снова хотелось курить, он вспоминал о слезах дочери. Прошло пятнадцать лет. Он не только присутствовал на свадьбе дочери, но и никогда больше не курил.

Между мотивацией, эмоциями и желаниями существует тесная связь. Будучи мотивированным, человек испытывает сильные положительные эмоции в отношении предполагаемой выгоды или достижения поставленной цели. Дэниел Гоулман называет самодисциплину «основой характера». Вот что он пишет: «Главное в характере – это способность мотивировать и направлять себя, будь то домашние дела, завершение работы или утренний подъем. И, как мы видим, способность откладывать получение награды, контролировать и направлять энергию действия представляет собой базовое умение, ранее называвшееся волей».

Чтобы достичь выдающихся результатов, нужно постоянно, даже в болезненные минуты и в периоды разочарования, удерживать в фокусе «Я» те преимущества, которые они сулят. Некоторые люди делают это автоматически, и подобное поведение кажется им естественным. Другим нужно пережить для этого внутреннюю борьбу. В последнем случае надо задуматься о своей жизни, вспомнить людей, которые оказывали нам психологическую поддержку, и то, чему мы у них научились. Классическим примером служит мир спорта: спортсмены терпят сильную боль и испытывают разочарования днями, неделями и даже годами, удерживая в фокусе «Я» желанную цель. У них в сознании всегда присутствует «образ будущего», и в этом спортсменов поддерживают тренеры.

Способность контролировать себя и воздерживаться от немедленного удовлетворения своих желаний помогает добиться успеха в жизни.

Уолтер Мишел, психолог, работающий в Стэнфордском университете, продемонстрировал, насколько для достижения успеха в жизни важна самодисциплина (то есть способность воздерживаться от немедленного получения вознаграждения ради достижения цели в будущем). В лонгитюдном исследовании, начатом в 1960-е годы, он предлагал проголодавшимся детям зефир. Он говорил, что одну штуку можно получить сразу, а если дождаться экспериментатора, который должен на время отлучиться «по делам», то можно будет получить уже две.

Эксперимент должен был подтвердить гипотезу о том, что дети, способные прождать двадцать минут, могут воздерживаться от немедленного получения вознаграждения и в состоянии контролировать импульсивное поведение.

Две трети детей, участвовавших в эксперименте, не сумели дождаться обещанной награды. Около трети испытуемых сразу хватали зефир, другая треть какое-то время крепилась, но все же съедала сладкое до возвращения экспериментатора. Только одна треть детей смогла вытерпеть до конца и получить «отсроченную» награду. Чтобы избежать искушения, они закрывали глаза, опускали лицо в ладони, говорили сами с собой, пели и даже пытались заснуть.

По прошествии многих лет, когда дети, участвовавшие в эксперименте, уже окончили школу, различия между двумя группами испытуемых оказались поразительными. «Сопротивлявшиеся» были более позитивно настроены, самостоятельны, не пасовали перед трудностями и могли от чего-то отказываться ради достижения конечной цели. Это были успешные люди, как правило, счастливые в браке, с более высокими, чем у большинства окружающих, доходами, удовлетворенные карьерой.

Те, кто в детстве не мог сдержаться и хватал зефир, оказались более тревожными, упрямыми и нерешительными, недоверчивыми, не уверенными в себе и поэтому не способными отказываться от повседневных соблазнов. Они не могли подчинить непосредственные побуждения достижению долгосрочных целей. На следующем этапе исследования они также демонстрировали отвлекаемость и выбирали виды деятельности, обещавшие немедленное вознаграждение. Импульсивность поведения преследовала их всю жизнь [138] .

Психиатр Морган Пек пишет: «Отсрочивая вознаграждение, мы программируем страдание и радость в том смысле, что радость ощущается сильнее, если ей предшествовало переживание боли. Это единственный достойный способ существования».

Людей может мотивировать страх, скажем страх неудачи. Представьте, что вам говорят: «Если вы не начнете работать лучше, то будете уволены». Подобные заявления могут стимулировать вашу активность. Желание избежать неприятностей и страх могут побудить человека изменить свое поведение. Напротив, люди, боящиеся успеха, демотивируют себя, предчувствуя горестные переживания, связанные с достижением поставленной цели.

 

Ценность эмоционального интеллекта в бизнесе

Какую роль управление эмоциями играет в частной жизни, понять легко. Но какое отношение эмоции имеют к бизнесу? В конце концов, бизнес – это рациональность, логика, информация, ведь так? Нет, не так! Многие исследования показывают, что компании, уделяющие внимание так называемому эмоциональному интеллекту, побеждают в конкурентной борьбе те организации, в которых забывают о «праздных умениях» и занимаются только «фактами и цифрами».

В своей работе «Эмоциональный интеллект в бизнесе» (The Business Case for Emotional Intelligence) Кэри Чернисс из Ратгерского университета описывает множество ситуаций, в которых компетенции эмоционального плана: кооперация, адекватная самооценка, оптимизм и способность справляться со стрессом – обеспечивают большую продуктивность, удовлетворенность трудом и отсутствие текучести кадров.

Исследование, в котором участвовали две тысячи служащих и менеджеров, показало, что из шестнадцати качеств, отличающих продуктивных работников, четырнадцать непосредственно относятся к эмоциональному интеллекту.

На примере множества исследований, начиная с посвященных социальному интеллекту работ Э. Торндайка и заканчивая изучением эмоционального интеллекта Д. Гоулманом, деловой мир имел возможность убедиться в том, что эмоции сильно влияют на отношение к труду, качество работы и уровень обслуживания клиентов. Если позитивные эмоции в организации отсутствуют, она не сможет обеспечивать высокое качество труда и добиваться успеха.

Гоулман определил эмоциональный интеллект как «способность понимать чувства – свои и других людей, – необходимую для самомотивирования, управления собственными эмоциями и построения отношений».

Эмоциональный интеллект предполагает четыре жизненно важные компетенции.

1. Самоосознание. Это понимание собственных эмоций и результатов их влияния на нас самих и на других людей, а также уверенность в собственных возможностях при знании пределов личной компетентности. Это осознание того, как возникают и исчезают наши эмоции, как мы ведем себя при стрессе и в конфликтных ситуациях.

2. Саморегуляция предполагает умение справляться с собственными эмоциями, знание своих слабых мест, или «пусковых кнопок»; это обучение контролю за разрушительными импульсами и умение действовать в стрессовых и конфликтных ситуациях.

3. Социальные навыки характеризуют способность слушать, оказывать влияние и убеждать, вовлекать собеседника в диалог, побуждать к сотрудничеству и укреплять отношения. К социальным навыкам также относится умение влиять на эмоции окружающих, используя собственное состояние.

4. Эмпатия – это способность чувствовать потребности других, понимать их желания и интересы, а также ощущать или осознавать чужие чувства. Эмпатия также предполагает способность к сопереживанию.

 

Влияние эмоций на настроение

Эмоциональные и физические состояния тесно связаны между собой. Изменить эмоциональное состояние можно, меняя состояние физиологическое. Следуйте формуле, выведенной Джеймсом Линчем: сначала посмотрите вокруг, затем взгляните вверх. Сделайте глубокий вдох. Если вы чувствуете протест или отверженность, постарайтесь просто подвигаться. Часто человек не может изменить свое психологическое состояние из-за положения, в котором находится его тело, – в этой позе его разум оказывается «запертым». Важно встать и подвигаться – это способствует току энергии.

Недавнее исследование Брайана Майера из государственного университета Северной Дакоты показало, что в состоянии депрессии люди, как правило, смотрят вниз, тогда как оптимисты предпочитают смотреть вверх. Поза может влиять на настроение: «В некоторых случаях людей удается вывести из состояния депрессии, убеждая их нарушить свои привычки и поднять глаза». По мнению Филиппа Ходсона, члена Британской ассоциации психологического консультирования и психотерапии, «чувствуя слабость, мы смотрим вниз. Это одновременно душевное и телесное состояние. Пропустив штрафной удар, футболисты наклоняют голову; их мышцы слабеют, и тело сдувается, как воздушный шарик, они даже падают на землю. Выигрывая, спортсмены ощущают выброс адреналина, дыхание становится глубже и спина распрямляется». Оба примера демонстрируют стадии возникновения и разрядки эмоций.

На чувства можно воздействовать словами. Если сказать, что человек выглядит усталым, он может ощутить состояние усталости. Точно так же, если сказать, что во всем облике человека чувствуется воодушевление, это может вызвать более позитивный настрой. Секрет подобного воздействия – в аутентичности поведения говорящего. Как было показано в , слова, используемые в диалогах, глубоко влияют на наше здоровье и на здоровье других людей в лучшую или худшую сторону.

 

Работа с эмоциями

Около восьми часов вечера я подъезжал к международной гостинице в Лондоне. Я заметил джентльмена, выскочившего из машины, которая ехала передо мной. Он поспешно сунул деньги водителю и устремился в отель. Было видно, что человек перевозбужден и готов к схватке.

Я расплатился со своим таксистом и вошел в отель вслед за этим господином. Подойдя к регистрационной стойке, я услышал его разговор с сотрудницей гостиницы. Швырнув кредитную карточку на конторку, он приказал молодой женщине:

– Дайте мне мой номер!

В испуге она вежливо спросила имя посетителя.

– Оно указано на карточке!

Чувствуя отчуждение и не стремясь установить контакт, этот человек запугивал сотрудницу гостиницы своим отношением к ней и нежеланием вступить в диалог. Посмотрев на экран компьютера, она сказала:

– Сэр, я не нахожу вашего заказа. Можете ли вы мне сказать, кто его делал и когда?

Этот ответ разозлил посетителя еще больше, и он начал кричать:

– Что это за гостиница! Какая разница, кто заказывал номер? Он был забронирован, и этого достаточно!

Своей репликой он повторно блокировал диалог и еще больше обострил конфликтную ситуацию.

Вскоре на помощь молодой женщине пришел помощник администратора, и они в поисках брони стали просматривать бумаги и компьютерные записи. В конце концов шум услышал и сам администратор и тоже подошел к коллегам.

Гость продолжал кричать, все больше входя в раж, а трое сотрудников отеля твердили, что они сделают все, что в их силах, чтобы найти заказ.

В этот момент, желая попрактиковаться в ведении переговоров, я легко прикоснулся к плечу крикуна, отошел в сторону, чтобы оставить ему достаточно свободного пространства, посмотрел ему прямо в глаза и с участием сказал:

– Сэр, простите меня. Может быть, вам просто заказать свободный номер?

Он был так возбужден, что в ответ сумел сказать только: «О-о-о», но его гнев несколько ослаб.

Сотрудники отеля замерли и посмотрели на гостя, ожидая очередной атаки. Вместо этого он сразу же повернулся к клерку и спросил:

– У вас есть свободные номера?

Молодая женщина ответила утвердительно. Помощник администратора предложил ему обычный номер, но администратор сказал:

– Дайте двухкомнатный.

Оформив документы, посетитель повернулся ко мне с довольной улыбкой и сказал:

– Спасибо!

Мораль этой истории в том, что стороны могли бы вести себя совершенно иначе. Гость отеля мог бы вступить в более эффективный контакт и перейти к диалогу и переговорам. Сотрудники отеля могли бы увидеть суть проблемы, а не разбираться с тем, был или не был забронирован номер. Им следовало бы выяснить, есть ли свободные места, а если бы таковых не оказалось, постараться найти альтернативное решение и сделать все, что в их силах, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом. Учитывая, какой гнев испытывал гость, он явно был на грани того, чтобы применить силу. Или, по крайней мере, схватить чемодан и в бешенстве покинуть гостиницу. Его механизм «сражайся или спасайся» работал в полную силу. Почему я коснулся его плеча и в то же время отодвинулся в сторону, освобождая место, посмотрел в глаза и с теплой интонацией задал вопрос? Я стремился показать, что уважаю его способность самостоятельно получить для себя номер, уважаю его личное пространство и хочу, чтобы он видел во мне союзника, а не врага. Если бы я встал у него за спиной и сказал: «Спросите, есть ли у них свободные номера» – или если бы я вмешался и прямо спросил сотрудницу: «У вас есть комната для этого парня?» – я бы дал приезжему лишнюю возможность покричать («Эй, приятель, занимайся своими делами!») или даже подраться со мной. Вмешаться в конфликт с целью психологической поддержки и установить контакт с человеком – дело непростое. В этой истории нужно было сместить фокус обсуждения с бронирования номера на поиск свободной комнаты. Как часто мы оказываемся в плену эмоций, забывая об истинной цели?

Нужно сохранять объективность: это столь же важно, сколь порой трудно. Реагируя на проблему или конфликт чрезмерно эмоционально, мы оказываемся «жертвами». Рассматривая проблему с точки зрения допущенной несправедливости, мы видим решение в получении того, «что нам причитается». Эта позиция может оказаться унизительной для противоположной стороны или предполагать «потерю лица» оппонентом.

Эмоциональный обмен репликами приводит к выдвижению крайних требований и отталкивает людей друг от друга. Если с одной или с обеих сторон звучат ультиматумы, каждый чувствует, что необходимо переходить к обороне. Чем больше времени и сил уходит на отстаивание крайних позиций, тем труднее сторонам забыть о себе и перейти к решению проблемы в соответствии с принципом «выигрыш-выигрыш». Противники оказываются запертыми в рамках собственных позиций и требований, им кажется невозможным предложить компромисс и продемонстрировать тем самым свою «слабость». Часто радикальные требования нарастают, и стороны все дальше уходят от возможности достичь соглашения.

Когда вы чувствуете, что относитесь к некоторым проблемам излишне эмоционально, сделайте следующее:

• осознайте свое эмоциональное состояние; установите его причину;

• постарайтесь посмотреть на ситуацию более объективно; думайте о фактах, а не о чувствах;

• сосредоточьте внимание на цели и позитивном решении;

• признайте, что вы и ваш оппонент желали бы достичь взаимовыгодного решения;

• говорите о своих чувствах не в терминах обид, а с опорой на факты;

• слушайте объективно. Встаньте на позицию оппонентов, постарайтесь увидеть ситуацию их глазами, понять их истинные потребности (они не всегда соответствуют тому, что декларируется).

А вот как стоит общаться с перевозбужденным человеком:

• покажите, что понимаете его чувства;

• не пытайтесь объяснить или оправдать их;

• поощряйте оппонентов к выражению чувств и предложению решений с помощью вопросов;

• сохраняя естественность поведения, демонстрируйте эмпатию.

 

Три способа снизить накал страстей

Существуют три простых приема, с помощью которых можно ослабить силу эмоций: противнику нужно предложить выбор и дать возможность изменить точку зрения на ситуацию, а самому взять тайм-аут.

1. Предоставьте оппоненту возможность выбора. Когда вы просите кого-то пересмотреть свою точку зрения, полезно дать человеку возможность выбора. Некоторые считают изменение своего мнения демонстрацией слабости. Уступая, они считают себя проигравшими. Однако если переключить их внимание с пересмотра собственной позиции на другие варианты решения, это позволит сделать выбор с учетом дополнительной информации, и эмоционально насыщенная ситуация приобретет оттенок рациональности.

Пятилетняя дочка Сары Бет каждое утро отказывается одеваться. Времени мало, Саре нужно отвезти детей в школу, а самой не опоздать на работу. Поэтому она кричит на Бет, требуя, чтобы та немедленно оделась.

Бет отказывается. Сара кричит громче:

– Бет, прекрати вредничать и одевайся. Из-за тебя все опаздывают!

Бет по-прежнему отказывается. Сара хватает дочь и пытается одеть ее сама. Бет вырывается и кричит. Сара в бешенстве и не знает, что делать.

Как бы Сара могла повести себя в этой ситуации? Можно было бы предоставить ребенку выбор. Это дает дополнительные возможности и позволяет рассмотреть разные варианты.

«Бет, ты сегодня хочешь надеть розовое или голубое платьице? Ты будешь одеваться до завтрака или после? Хочешь, я сегодня помогу тебе одеться, или справишься сама?»

Предложите человеку выбор в той или иной форме. Возможность выбора есть всегда, и благодаря этой возможности люди считают, что они «обдумывают» свое решение, хотя на самом деле меняется их эмоциональная оценка ситуации.

2. Предложите сменить точку зрения. Действия в отношении бурных эмоций зависят от фокуса нашего «Я». В состоянии потрясения может произойти следующее.

• Ситуация воспринимается как неизменная (длящаяся вечно). Ваша реакция может быть представлена в форме вопроса, например: «Насколько это будет значимо через пятьдесят лет?»

• Ситуация воспринимается как сверхкритическая (чрезвычайная важность, переоценка значимости). Можно, к примеру, задать такой вопрос: «Что может случиться в худшем случае?»

• Ситуация неадекватно оценивается (невозможность ничего видеть и думать о чем-то еще). Возможный вопрос: «Что для вас действительно важно в жизни?»

Задача заключается в том, чтобы помочь сместить фокус «Я», изменить точку зрения на ситуацию и ослабить остроту переживаний.

3. Возьмите тайм-аут. Когда вы возбуждены или переживаете особенно сильные эмоции, возьмите тайм-аут, сделайте паузу. Отступая, вы копите силы и избегаете риска попасть в заложники. Если деловое обсуждение не закончилось, полезно предложить вашему партнеру сделать перерыв. При столкновении с коллегой предложите выпить кофе. Если это друг, предложите прогуляться. Когда речь идет о ребенке, разойдитесь по разным комнатам, постарайтесь на время «выйти» из ситуации.

Поставьте перед собой задачу научиться обращаться с эмоциями – своими и чужими. Как мы увидели, эмоции являются естественным ответом, формой самозащиты. Понимая, что происходит с нами и вокруг нас, мы получаем больше возможностей справляться с эмоциями конструктивно и позитивно.

 

Амигдалярное пиратство

Профессор Найджел Николсон, автор книги «Управленческий инстинкт» (Executive Instinct), считает, что на любую информацию, поступающую извне, человек сначала реагирует на уровне эмоций и только потом начинает ее осмысливать. Ощущая себя в безопасности, мы уклоняемся от рискованных ситуаций, но при наличии угрозы начинаем ожесточенно сражаться. В этом случае в игру вступает амигдала.

Амигдала – это парный орган головного мозга человека, по форме напоминающий миндаль. Миндалины существуют в обоих полушариях и располагаются над стволовой частью головного мозга около нижней части лимбической системы. Амигдала ведает эмоциональными процессами. В каком-то смысле это внутренний террорист и агрессор, способный парализовать работу высокоуровневых мозговых структур, затопить организм гормонами стресса и активировать рептильный мозг. Тогда человек начинает действовать по принципу «сражайся или спасайся». Процесс пленения человека его собственной амигдалой прекрасно описан и графически представлен Джошуа Фридманом (см. рис. 8.2).

Рис. 8.2. Амигдалярное пиратство

Источник: Джошуа Фридман, EQ Today, «амигдалярное пиратство». Вот что происходит с вашим мозгом, когда вы в бешенстве! см.: www.eqtoday.com/archive/hijack.html .

В стандартной ситуации информация от органов чувств – например, зрительная – поступает в таламус. Таламус (тоже парный орган) отслеживает поступление различных сигналов. Деятельность этой мозговой структуры можно сравнить с работой авиадиспетчера. Через таламус импульсы для переработки направляются в кору – в нашем примере зрительную. Кора «анализирует» импульс и интерпретирует его. «Ага, – “говорит” она, – это восклицательный знак! Значит, интонация речевого высказывания должна быть восходящей». Далее сигнал попадает в амигдалу, и в кровь выбрасываются пептиды и гормоны, необходимые для эмоциональной реакции и действия.

А вот что делает таламус в комплексной реакции, названной Дэниелом Гоулманом «амигдалярным пиратством»: как любой опытный авиадиспетчер, он может быстро среагировать на возможную угрозу. В этом случае ответный сигнал минует кору – «думающий мозг» – и сразу поступает в амигдалу. Напомним, что амигдала может активировать только упроченные шаблоны поведения. Иногда это спасает жизнь. Но чаще мы делаем не то, что нужно, и лишь усложняем ситуацию. В некоторых случаях непроизвольные реакции могут привести к насилию. Чтобы свести к минимуму вероятность нежелательных последствий, важно отрабатывать поведение, направленное на снижение напряженности ситуации.

Несмотря на то что амигдала вступила в игру и электрохимическое состояние мозга изменилось, мы все же можем вести себя по-разному. В заложниках амигдалы оставаться нельзя, всегда надо иметь возможность выбора. В конце концов, уровень нежелательных веществ в крови не постоянен, он снижается уже через 3–6 секунд.

Амигдалу «в действии» можно наблюдать в различных повседневных ситуациях. Водитель потерял управление, и машина врезалась в толпу. Некоторые отреагировали мгновенно и отскочили, а другие буквально застыли на месте. Скорее всего, их «парализовал» внезапный выброс адреналина.

Пол всю неделю провел в командировке и мечтал о возвращении домой. Приехав в пятницу в аэропорт, он узнал, что его рейс отменяется. Не сумев справиться с разочарованием и раздражением, он стал кричать на контролера и гневно требовать менеджера. Пол оказался в заложниках у собственной ярости.

Что следовало сделать Полу? Наверное, признать, как его огорчает то, что он не попадет домой этим рейсом, и сфокусироваться на возможных альтернативах: подумать, как можно добраться до дома иначе или как провести освободившийся вечер. Ярость помешала Полу найти оптимальные варианты решения. Возможно, следовало установить контакт с сотрудником аэропорта и воспользоваться его помощью для разрешения проблемы.

Научившись распознавать ситуации, когда амигдала активирована, мы не окажемся в плену ни у себя самих, ни у других людей.

 

Заключение

Исследования показывают, что решения человека и в частной, и в профессиональной жизни подвержены влиянию эмоций. Поэтому крайне важно понимать механизм этого влияния.

Успешные люди способны управлять своими эмоциями и использовать извлекаемые из этого преимущества. В разговоре с Дэниелом Гоулманом я услышал от него: «Личная компетентность – это умение управлять своими эмоциями; социальная компетентность – это умение управлять эмоциями других».

В своем развитии эмоция проходит пять стадий: возникновение, напряжение, разрядку, релаксацию и восстановление. В отношении типологии эмоций среди исследователей нет единого мнения, но вот эмоции, считающиеся основными: страх, печаль, гнев, радость (любовь) и сексуальные чувства. Переживая эмоцию, важно дать ей пройти все стадии развития. Когда эмоция блокируется, это проявляется по-разному: в виде психосоматического заболевания, гнева или фрустрации. Способность управлять эмоциями определяет качество наших контактов.

Жизненно необходимым фактором успеха является мотивация. Она дает энергию, обусловливает эмоции и определяет направленность нашей деятельности на конкретный результат. Мотивация тесно связана с желанием избежать неприятных переживаний и получить удовольствие (хотя механизм этой зависимости пока не ясен). Поговорка «если долго мучиться, что-нибудь получится» побуждает людей видеть за трудностями удовлетворение от достижения конечной цели.

Все больше людей начинают понимать, что эмоциональный интеллект (EQ) служит гораздо более точным инструментом прогнозирования успеха, чем коэффициент интеллекта (IQ) в его традиционном понимании. Для компаний, уделяющих внимание эмоциональному интеллекту, характерны более активная включенность сотрудников в работу, рост производительности труда и высокий уровень удовлетворенности клиентов. Исследования также показывают, что эмоции сказываются на состоянии душевного и телесного здоровья.

Справляться с эмоциями помогают три приема: предоставление возможности выбора, смена точки зрения и взятие тайм-аута. Эмоции часто возникают как естественное проявление инстинкта выживания. Нужно учиться прислушиваться к ним и доверять собственной интуиции.

Амигдала – структура головного мозга – может «взять нас в плен» и в напряженных ситуациях подтолкнуть к крайностям. В этом случае другая мозговая структура – таламус – в обход коры больших полушарий посылает сигналы непосредственно амигдале, которая, в свою очередь, резко меняет течение биохимических процессов в организме, приводя его в состояние «сражайся или спасайся».

Имея представление о своих эмоциях, о том, как и почему они возникают, мы может управлять собой. Зная, что некоторые актуальные ситуации воскрешают эмоции, связанные с нашим прошлым опытом, мы можем лучше управлять собой, не становясь заложниками собственных чувств и не беря в заложники других.

 

Надо запомнить

1. Эмоции – это энергия. Используйте их, что побуждать себя и других людей к действиям. Повлиять на эмоции можно, меняя свое состояние – посредством телесной активности или смены фокуса «Я».

2. Чтобы управлять эмоциями и не пасть их жертвой, нужно понимать свои чувства и уметь их контролировать.

3. Нельзя игнорировать собственные чувства на том основании, что мы «не можем их объяснить». Интуиция предоставляет ценные сведения, иногда спасающие жизнь.

4. Побуждая себя к достижению цели, пытайтесь связать неприятные переживания с нежелательным исходом, а чувство удовлетворенности – с тем, к чему вы стремитесь.