Что такое тарифы?
Зачем указывать одну цену? Зачем ставить клиенту ультиматум? Предложите ему варианты – пусть выбирает. Как вы уже догадались, сейчас мы разберем приемы создания тарифов, или, другими словами, вариантов цены.
Изучением этой темы я занимался несколько лет. Анализировал сайты, читал литературу по психологии и продажам. Все находки свел в докладе и представил его на ежегодной конференции № 1 в России по контент-маркетингу Russian Content Marketing 2014. Доклад слушали около 500 человек. После конференции организаторы опросили участников. На вопрос «Что пригодилось» 43 % ответили: мои приемы создания тарифов. Теперь и вам доступны эти советы. Внедряйте.
Итак, что такое тарифы? Это когда клиент получает несколько вариантов цены за один товар или услугу. Предложение отличается дополнительными опциями, которые заказчик и выбирает.
Несколько примеров из обычной жизни.
• Путешествие на поезде. За доставку из точки А в точку Б вы можете заплатить разные суммы. Вы выбираете, в каких условиях и с каким комфортом ехать. Плацкарт, купе или СВ. В рамках любого из вариантов вы прибудете в точку Б по расписанию.
• Еще пример. Покупка автомобиля. В автосалоне вам предложат несколько комплектаций одной и той же модели. Вы решаете, за что готовы заплатить. Будет ли это базовая, почти «голая» комплектация или «максималка» с люком, премиальной мультимедийной системой, навигацией и еще доброй сотней опций. В любом случае вы покупаете данную модель авто.
Это и есть реализация подхода «Создание тарифов» на практике. В продающих текстах тарифы предлагаются в виде таблицы. В ней указывают название пакета, его состав и цену. Это минимальный набор.
Рассмотрим на примере продажи смартфона.
Зачем нужны тарифы? зачем предлагать клиенту варианты цен?
На этот вопрос у меня есть несколько ответов.
Ответ № 1. Тарифы нужны для того, чтобы побороть страх повышения цен.
С этим зверем регулярно сталкивается каждый предприниматель. Повышать или нет? Если повышать, то когда? А если я повышу цены и лишусь всех заказчиков?
Если вас терзают сомнения – повышайте цены с помощью тарифной сетки. Введите дополнительный вариант предложения. Который будет дороже и по набору опций привлекательнее. Получается, что вы подняли цены. А клиенту оставили право выбора.
Ответ № 2. Тарифы нужны, чтобы лучше узнать клиентов.
Давно уже не секрет, что наши клиенты говорят одно, а думают совсем другое. Например, многие считают себя рациональными и экономными покупателями, но с легкостью расстаются с деньгами, совершая эмоциональные покупки ненужных безделушек в прикассовой зоне. Тарифы помогут познакомиться с клиентами поближе. Вы увидите, какие комплекты продаются лучше – дорогие или экономные. Если сделаете все правильно, то дорогие. Об этом читайте ниже.
Ответ № 3. Тарифы нужны для повышения среднего чека.
При правильном создании тарифов вы увеличите средний чек, т. е. получите больше денег с каждого покупателя.
Ответ № 4. Тарифы помогают отстроиться от конкурентов.
Покупателю просто сравнивать, когда вы и конкуренты предлагаете идентичные товары или одинаковые услуги. Если нет разницы, то зачем переплачивать? Намного сложнее выбрать, если предложение включает составляющие части, которых нет у соперников. При покупке холодильника вы сравниваете цены на данную модель в разных магазинах и выбираете ту, которая поменьше. А зачем платить больше?!
Намного сложнее сделать выбор, когда вам предлагают «голый» холодильник и комплект, включающий холодильник, доставку, ящик шампанского и расширенную гарантию на 5 лет.
Давайте же скорее разберем, как сделать тарифы.
По шагам схема создания тарифов выглядит так:
– выбираем товар или услугу;
– создаем 1-2 оптимальных тарифа;
– добавляем неудобный дешевый тариф;
– предлагаем дорогой тариф;
– придумываем названия.
Создание тарифной сетки начинается с разработки оптимальной комплектации – той самой версии товара или услуги, на которую вы делаете основную ставку. Именно ее должны покупать.
Как было сказано выше, тарифы нужны, чтобы управлять поведением человека. Самая частая схема выглядит следующим образом.
Внимание потенциального клиента привлекают низкой ценой.
При переходе на продающую страницу он узнает, что это самый дешевый тариф, и чтобы получить такую цену, нужно очень постараться или во многом себе отказать.
Посмотрите примеры – знакомые ситуации?
– При заказе дешевого авиабилета выяснится, что в стоимость не включен провоз багажа, а напитки и питание на борту вы получаете за дополнительную плату.
– При покупке смартфона обнаружится, что в рамках этого самого дешевого тарифа человек получает версию с мизерным объемом памяти и в комплектацию не включены наушники.
– При покупке автомобиля необходимо внести 100 % предоплату и ждать несколько месяцев, пока долгожданную машину пригонят из Европы.
Затем события развиваются следующим образом. Человек понимает, что достоин большего и не желает мириться с ограничениями. Взгляд его падает на старшие тарифы – подороже, но предлагающие большие удобства. И он выбирает один из них.
К слову о том, как работают неудобные тарифы. Вот история, которая произошла с моим знакомым из Нижнего Новгорода. Он захотел купить автомобиль и, чтобы не переплачивать дилерам, решил сделать покупку в Москве. Недели проводил на сайтах объявлений. Выбирал и сравнивал. Много курил и мучительно думал. Наконец, нашел вариант. Авто его мечты. Новая, в салоне и по цене на 30 % дешевле, чем у других дилеров или даже на авторынках. Ему бы насторожиться, но нет – жажда сэкономить парализовала разум. Он летит в столицу, мчит в салон, и вот она – его машина. Сияет в лучах прожекторов. Дрожащими руками он открывает дверь, садится в водительское кресло и… с удивлением обнаруживает, что нет руля и педалей. На его немой вопрос менеджер салона отвечает, что это минимальная комплектация. Есть точно такая же модель с рулем и колесами, которая стоит всего на 30 % дороже данной. Какую в итоге вы выбираете?
Как видите, минимальные тарифы работают именно на привлечение внимания. Их задача – завлечь низкой ценой, а подталкивать к покупке должны уже «старшие братья».
При создании тарифов можно придерживаться одного из следующих принципов.
– принцип «каждой тетке по серьгам»
Вы делите всех клиентов на группы и для каждой создаете свой тариф, который включает нужные им функции. Такого подхода придерживаются многие компании на рынке В2В.
В качестве примера рассмотрим хостинговую компанию. Среди ее клиентов есть владельцы:
– интернет-магазинов с высокой посещаемостью;
– корпоративных сайтов;
– новостных порталов;
– сайтов-визиток.
Каждому нужен свой набор функций. Владельцу сайта-визитки требуется небольшой объем дискового пространства. Владельцам интернет-магазина необходим выделенный сервер для обработки большого количества запросов, а новостному порталу пригодится дополнительное дисковое место для хранения медиаконтента. Вот тарифы и разрабатываются с учетом ожиданий этих групп потенциальных клиентов.
– принцип «от максимума»
Вы начинаете создание тарифной сетки с разработки максимальной комплектации товара или услуги. Включаете в состав все, что можете предложить клиенту. Всевозможные дополнительные функции. Гарантии и поддержку. Все-все-все. Конечно, устанавливаете достойную цену. Затем, убирая те или иные опции, создаете младшие тарифы и назначаете цены пониже.
Например, каюты в круизных лайнерах.
Каюта «гранд-сьют» – та самая максимальная комплектация. Расположена на верхней палубе. По убранству не уступает президентскому номеру в отелях. Любой каприз выполняет персональный дворецкий. В стоимость включены минибар и посещение ВИП-ресторана на палубе лайнера, а из окон открывается великолепный вид. Даже с капитанского мостика он хуже.
Чтобы создать «младшие» каюты, нужно сокращать площадь, убирать дополнительные услуги, погружать их ниже – поближе к океанскому дну. Конечно, и цена будет снижаться. А те каюты, которые расположены в чреве лайнера ниже ватерлинии, приятно радуют ценой. Правда, нет там ни дворецкого, ни мини-бара, ни кожаных диванов… даже иллюминаторов.
Дорогой читатель, подозреваю, что у вас возникнет вопрос-возражение. Хорошо владельцам отелей и океанских лайнеров! Им-то понятно, как из «президентского номера» сделать дешевую каюту. А как быть мне? Я стилист, архитектор, продавец фруктов или… подставьте свою версию. У меня же всего 2 руки, 2 ноги и сердце. Как предложить несколько тарифов на одну услугу или товар? Давайте разбираться.
Как сделать тарифы из одной услуги/товара/мероприятия
Варианты комплектов на базе одной услуги
– кто оказывает услугу?
В вашей компании услугу могут оказать несколько специалистов. Они отличаются опытом, знаниями, регалиями. Вот и предложите клиенту тарифы, основанные на умудренности исполнителя.
В медицинских центрах стоимость консультации зависит от опыта врача. Прием доктора медицинских наук (максимальный тариф) стоит дороже, чем прием начинающего специалиста (минимальный тариф).
– продолжительность услуги
Логика простая. Чем дольше – тем дороже. По этому принципу построены тарифные сетки в салонах массажа.
– степень диагностики и погружения в задачу
Одну и ту же задачу можно решать поверхностно или глубоко, выяснив причины возникновения проблемы, чтобы разработать меры, исключающие повторение ситуации. Чем более комплексная диагностика, тем она дороже. Этот прием отлично сочетается с подходом «Кто оказал услугу?».
Консультанта приглашают в компанию, чтобы он разработал меры по повышению продаж. Можно работать только с менеджерами по продажам. А можно провести глубокую диагностику компании. Выявить слабые бизнес-процессы, обнаружить причины появления брака на производстве. Все эти факторы отражаются на продажах. Конечно, это совершенно разные по объему пакеты услуг. И оцениваются они по-своему.
– приоритет сервиса
Знакомая ситуация. Чем дороже тариф, тем больше уважения к вам проявляют исполнители.
Пассажиры первого класса ожидают посадки на самолет в отдельных лаунджах. Они покидают самолет первыми и к зданию аэровокзала их доставляет комфортабельный автомобиль, а не переполненный автобус.
Владельцы ВИП-билетов проходят на концерт через специальный вход. Без очередей и суеты. Для них работают свой гардероб и бар.
– объем доработок
Этот прием часто применяют в рекламных агентствах. Чем дороже тариф – тем больше доработок и правок может потребовать клиент. В рамках самого дешевого варианта заказчик получает шаблонный дизайн и никакие доработки в стоимость не включены.
Клиенты, выбравшие дорогой тариф, имеют право вносить неограниченное количество правок в макет. Пока с их языка не сорвется фраза «Довольно!»
– поддержка после услуги
Можно предоставить услугу и забыть о клиенте, а можно оказывать поддержку в течение определенного времени.
Одна из моих услуг – аудит конкурентных преимуществ. Провожу его в двух вариантах – предлагаю те самые два тарифа. Вариант подешевле – подготовка рекомендаций: что сделать, чтобы выгодно отличаться от конкурентов. Вариант подороже включает в себя подготовку рекомендаций и повторный аудит сайта или рекламы после того, как рекомендации будут внедрены.
– наличие гарантии
Под словом «гарантия» я подразумеваю бесплатное исправление выявленных недоработок. После ремонта квартиры бригада строителей может исчезнуть «с концами» или дать гарантию на свою работу. Что в течение года она исправит любые выявленные недоделки.
Варианты комплектов на базе одного товара
– только товар или что-то еще
Что кроме самого товара получает клиент? Этот прием используют многие интернет-магазины. Покупатель выбирает из нескольких тарифов, которые разнятся наличием бонусов и дополнительных услуг.
При покупке смартфона предлагаются несколько комплектов. Только гаджет. Или вариант подороже, включающий смартфон, чехол, доставку и настройку основных программ.
– приоритет в оказании дополнительной услуги
Даже дополнительные услуги можно оказывать по-разному – и из этого сделать тарифы.
Например, доставка покупки из интернет-магазина. Это может быть курьерская доставка точно к указанному времени (вариант подороже) или отправка заказа почтой с непредсказуемым результатом (минимальный тариф).
– наличие сервисного обслуживания
Можно продать товар и на этом закончить общение с покупателем, а можно оказывать поддержку в течение определенного времени.
Интернет-магазин, продающий премиальные спортивные тренажеры. В цену включены не только доставка и установка, но и техническое обслуживание в течение года. Каждые 6 месяцев приезжает технический специалист, осматривает тренажер, смазывает узлы и подтягивает крепления. Продлевает срок службы – выполняет работу, которую владелец премиального тренажера точно делать не будет.
Варианты комплектов на базе одного тренинга или конференции
– формат участия
Участник выбирает «живое» участие в мероприятии или просмотр онлайн-трансляции. Как вы понимаете, участие стоит дороже – в описании тарифа важно объяснить, почему.
В зависимости от типа мероприятия аргументы будут разными.
• Энергетика. Харизма спикеров такая мощная, что в зале создается особенная атмосфера, помогающая усваивать знания и стимулирующая к изменениям. Поэтому живое участие выгоднее, чем онлайн.
• Нетворкинг. Сидя перед монитором, не познакомишься с новыми людьми, не обрастешь полезными знакомствами. На тематических конференциях сразу в одном месте собираются сотни и тысячи специалистов, встретиться с которыми за стенами зала трудно. Вот за это многие и готовы доплачивать. Например, конференция для топ-менеджеров банков. В одном зале сотни боссов. Подходи и знакомься.
• Возможность задать вопрос спикеру лично. Часто онлайн-трансляция – это односторонняя связь. Выступление видишь, а задать вопрос не можешь. Конечно, все больше и больше организаторов налаживают коммуникацию с удаленными зрителями. Например, зачитывают вопросы из чата. Но вот какую особенность я подметил. Ко мне на моих тренингах подходят участники с вопросами, и большую часть информации я «считываю» с их тел: с жестов, с мимики, с интонаций. Этого не передать в чате. За это можно и доплатить:)
– уровень комфорта
Можно разделить зал на ВИП-места и обычные. Дорогие билеты открывают пропуск в первый ряд, к комфортабельному креслу. Рядом стол, блокнот, ручка, чтобы было удобнее делать записи. Обладатели обычных билетов сидят на стульях, а блокноты для записей размещают на коленях.
– доступ к блокам программы
Прием заключается в следующем. К программе тренинга добавляется еще один день. Его называют «ВИП-день». Там тренер делится сакральными знаниями, отвечает на вопросы участников, разбирает дополнительные блоки. Как вы понимаете, попадают на него только покупатели билетов по максимальному тарифу.
За годы проведения «живых» тренингов мы с организаторами в разных городах устраивали ВИП-дни в различных форматах. Поделюсь несколькими примерами, чтобы вам было от чего отталкиваться.
Итак, что получают участники ВИП-дня:
• Избранные и самые эффективные приемы, которые не рассматриваются в рамках базовой программы.
• Персональный разбор тренером вашей ситуации, вашего бизнеса и подготовка персональных рекомендаций. Как правило, ВИП-день посещают небольшие группы участников. Каждому выделяют время. 15-20 минут, в ходе которых он описывают ситуацию и получает советы тренера. Выходит двойная польза. Участнику даются личные рекомендации плюс дополнительные фишки он подмечает из чужих примеров и ситуаций.
• Горячий стул. На сцене или в центре зала ставится стул. Человек садится на него. Рассказывает о ситуации, а все остальные предлагают свои способы решения задачи. Он узнает много взглядов на одну проблему – выбирай подходящий вариант.
– участие в практике на занятиях
Прием заключается в следующем. Задавать вопросы, выполнять практические упражнения и получать рекомендации тренера могут не все участники, а только обладатели дорогих билетов. «Эконом-класс» сидит на задних рядах и лишь слушает.
Вы думаете, что это шутка и совет высосан из пальца? И в мыслях не было. Однажды организаторы применили этот подход на одном из тренингов. Тренеру были даны четкие рекомендации. Отвечать на вопросы, только если их задают люди с красными бейджами. Всех остальных игнорировать. Ох и тяжело пришлось моему коллеге! Столько раз «нет» за один день он не произносил до этого ни разу.
– поддержка после обучения
Есть ли она и в каком виде оказывается. Какие возможны варианты?
• Разбор домашних заданий. Обладателям дорогих билетов раздают персональные домашние задания, чтобы на практике закрепить все те приемы, которые разбирались на обучении. Они сдают их тренеру и получают обратную связь – рекомендации и указания на ошибки. Что в результате? Более эффективное внедрение советов и быстрая окупаемость вложений в тренинг.
• Консультация. В стоимость ВИП-билета входит консультация с тренером. Один на один. В любое удобное время. Готовы ли люди платить за такое? Конечно! Например, известный финансист Уоррен Баффетт один раз в год устраивает «званые обеды». Встречи с бизнесменами, в ходе которых пообщаться с акулой рынка можно лично. Стоимость места продается на аукционе и цены доходят до 3 миллионов долларов за… обед, но с Уорреном Баффеттом.
• Доступ к бонусам. Для лучшего усвоения приобретенных знаний многие тренеры предлагают дополнительные материалы. Схемы или методички. Они входят в пакет раздаточных материалов только для ВИПов. Все остальные тоже могут их получить, но платно.
Придумать тарифу название
Сетка создана. Дело за малым – придумать название каждому тарифу. Посмотрите, какие приемы можно применить.
– статусы
Классический подход, когда для названий используют статусы. Например: эконом, бизнес и ВИП. При разработке названий эти слова придут вам в голову первыми. Мой совет: не останавливайтесь. Поищите другие формулировки.
– социально-демографические характеристики
Сюда относятся пол, возраст, доход и другие данные клиентов. Старайтесь не называть характеристики «в лоб» – поиграйте с названиями. Не стоит вводить такие варианты тарифной сетки, как «Девушка 15–18 лет», «Женщина 25–35 лет», «Дама за 40». Вот варианты названий тарифов программ для фитнес-центра, где в основе лежит возраст клиентов: «Молодой», «Опытный» и «Мудрый».
– ранги
Название тарифа должно указывать на статус клиента. Чем он выше, тем название солиднее. Ранги подходят для этого как нельзя лучше. Можно обыгрывать воинские звания. «Генерал», «Капитан», «Лейтенант». Или придумать любые другие варианты.
– размер бизнеса
На В2В-рынке чем проще – тем лучше. Чтобы клиент узнал себя с первого взгляда – назовите, на какую группу клиентов ориентирован каждый тариф. Например, «Малый бизнес», «Средний бизнес», «Корпорация».
Домашнее задание
Задание № 1. Прямо сейчас отложите книгу и посетите 5–10 сайтов. Интернет-магазинов, онлайн-сервисов, хостеров или консалтинговых агентств. Найдите тарифы. Посмотрите, какие приемы используются и как они реализованы.
Задание № 2. Выберите один свой товар или услугу и создайте тарифную сетку.
Пример
Рассмотрите пример данной тарифной сетки. Это форматы участия в онлайн-тренинге. Обратите внимание, как мало опций включает минимальный тариф и какой насыщенный – максимальный.
