1. Быстрый тест на знание и понимание вашего покупателя
Ответьте «да» или «нет» на следующие утверждения:
1. Я знаю имена покупателей нашей компании, которые приносят нам поло вину нашей прибыли.
2. Мне известны потребительский комплекс и прибыльность моих покупателей, а также требования на сегодняшний момент и на буду щее наиболее значительных из них.
3. Я могу предсказать, что мои основные покупатели ожидают от нашей ком пании в будущем году в каждом из наших основных бизнес-процессов, и знаю влияние их требований на наши возможности.
4. Мне понятна бизнес-модель наиболее важных для меня покупателей – т. е. в конкретных финансовых показателях, как они делают деньги.
5. Мне известны личные предпочтения лиц, принимающих решения о покуп ке, как наиболее важных для меня покупателей.
6. Мне понятны действительные стратегические устремления председателя правления моих основных покупателей.
7. Я понимаю, чем руководствуется Совет директоров в своих инструкциях, которые они предоставляют председателю.
8. Я знаю, как относятся к моим конкурентам лица, принимающие основные решения на моих крупнейших счетах.
9. Мне понятны стратегии конкурентов моих покупателей.
10. Я могу измерить ценность, которую наша компания создала для наших покупателей, и знаю, как совместно воспользоваться этой ценностью.
Если вы ответили «да» меньше, чем на восемь утверждений, внимательно прислушайтесь к шагам конкурентов, поскольку, если они зна ют больше, чем ваша компания, то вашу компанию могут затоптать.
2. Стандарты сервисного обслуживания
Первый же торговец, настоящий торго вец, который появился в этом мире, пы тался разгадать секреты желаний поку пателей. Мы предлагаем небольшой тест для того, чтобы определить, пони маете ли вы нужды своих клиентов. Расставьте в порядке убывания, что, на ваш взгляд, важно для ваших поку пателей:
● Неизменно высокое качество
● Быстрый оборот
● Понимание сути бизнеса клиента
● Новое оборудование
● Представитель компании звонит клиенту
● Доверие/уверенность в компании и продукте
● Конкурентоспособные цены
● Понимание сути своего собственно го бизнеса
● Качественный сервис
● Выполнение взятых на себя обяза тельств
● Быстрое решение проблем
● Новые идеи
● Технологичность
● Желание работать с клиентом
● Своевременное обновление данных
● Разные варианты оплаты – налич ные, карточка, безналичный расчет
● Самая низкая цена
● Способность к обучению
● Хорошая репутация
● Аккуратная бухгалтерия
● Прямой номер
● Оперативность ответа на звонок
● Честность
● Простота в работе
Теперь сравните свой список с приоритетами клиентов:
1. Доверие/уверенность в компании и продукте.
2. Неизменно высокое качество.
3. Выполнение взятых на себя обяза тельств.
4. Быстрое решение проблем.
Опрос проводился с тысячами потребителей, он касался многих типов бизнеса. Удивительно, но «Конкурентоспособные цены» и «Самая низкая цена» даже не вошли в десятку.
3. Стандарты работы продавца в магазине
1. Общие правила
Во всех ситуациях общения с клиентами продавец демонстрирует доброжелательность и участие.
Продавец внимательно выслушивает покупателя в отношении планируемой покупки, а также в любой другой ситуации, не перебивая.
Продавец разговаривает с клиентом уверенным голосом, доброжелательно и вежливо.
Продавец не должен при общении с клиентом отвлекаться не извиняясь, обращаться к клиенту снисходительно или заискивающе, допускать споры с клиентом, обвинения в адрес клиента, нефункциональные действия (держать руки в карманах, жевать, причесываться и т. д.).
В общении с клиентом продавец, ни в каких ситуациях, не говорит слова «нет».
Стандарты общения, умение налаживать контакт с покупателем.
При появлении клиента в магазине продавец обязан поздороваться с ним и продемонстрировать доброжелательное отношение (улыбнуться).
Продавец встречает клиента стоя (встает при появлении клиента).
Общение начинает продавец – после того, как клиент осмотрится и сориентируется в магазине (подойдет к витрине), или не более чем через минуту после появления клиента в магазине. Не следует сразу подходить к клиенту, если он сам вас не позвал.
Первая фраза продавца, обращенная к клиенту, должна быть «открытой», т. е. направленной на получение положительного ответа от клиента и позволяющая продолжить разговор.
Продавец следит за дистанцией общения (между ним и клиентом). Рекомендуемая дистанция составляет от 0,4 м до 0,8 м. При общении желательно периодически встречаться с клиентом взглядом.
В разговоре с клиентом, после двух-трех фраз, продавец делает обобщающую фразу.
Если клиент ищет продавца глазами (смотрит в его сторону), продавец сразу же подходит к клиенту и начинает общение (в случае, если продавец не занят обслуживанием другого клиента). Если продавец занят обслуживанием другого клиента, он говорит (иначе дает знать клиенту), что подойдет к нему, как только закончит общение с первым клиентом.
Стандарты по выявлению потребностей, запросов клиентов.
Продавец обязательно задает вопросы о пожеланиях и предпочтениях клиента в отношении выбираемого товара. Основным вопросом должен быть вопрос «почему?».
Продавец в беседе с клиентом задает дополнительные вопросы, уточняющие запрос клиента, проясняющие, что именно клиенту нужно.
Только в случае необходимости продавец корректным образом интересуется порядком суммы, на которую клиент рассчитывает совершить покупку.
Если продавец не смог самостоятельно ответить на вопрос покупателя, ему необходимо попросить покупателя подождать небольшое количество времени, узнать ответ на вопрос у коллеги и дать самому ответ на поставленный вопрос покупателю. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа.
Стандарты проведения презентации товара.
В процессе взаимодействия с клиентом продавец должен предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, ценах, ассортименте, технических и потребительских свойствах товара.
Продавец четко описывает характеристики товара, связывая их с потребностями клиента. Описывая характеристики товаров, применяет формулу «свойства товара – выгода для клиента». При употреблении «технических» терминов продавец объясняет клиенту, что они значат. В общении с клиентом не использует термины «дорогой», «дешевый», «батарейка».
Предлагая товар клиенту, продавец придерживается принципа «сверху – вниз», то есть сначала предлагает товар более высокой ценовой категории. Если клиент изначально нацелен на приобретение недорогого товара, продавец предлагает ему в качестве альтернативы более дорогой и более функциональный товар.
При показе товара продавец наглядно демонстрирует его характеристики (дизайн, функциональные возможности, особенности), показывает альтернативные варианты (если есть необходимость).
При отсутствии необходимого товара продавец предлагает клиенту альтернативный товар, либо выясняет наличие товара в других магазинах Фирменной сети и предлагает посетить соответствующий магазин или договаривается о том, что товар привезут и клиент зайдет за ним в другой день.
Проводя презентацию товара, продавец информирует покупателя о существующей системе скидок, предоставлении сервисных услуг, наличии сопутствующих товару средств, например, автохимии и автокосметики, знакомит покупателя с полным перечнем сопутствующих товаров и дополнительных услуг, относящихся к его покупке.
Продавец знает обо всех рекламных акциях, проводимых в Фирменной сети, и информирует о них клиентов.
Продавец сообщает клиентам о возможности покупки в кредит и, по запросу, консультирует по этим вопросам.
Категорически запрещается негативно высказываться о товаре, о конкурентах. Не следует также хвалить конкурентов и направлять клиентов к ним за покупками.
Стандарты по работе с сомнениями и возражениями клиентов.
Если клиент высказывает сомнения или возражения, продавец, не споря с ним, уверенно отвечает на его возражения.
Продавец не должен открыто возражать клиенту, перебивать клиента, настаивать на своем мнении, негативно оценивать слова клиента.
Отвечая на возражения клиента, продавец строит свой ответ по формуле «Да, однако…», оперируя при этом конкурентными преимуществами.
Завершение беседы с клиентом
В конце беседы, когда клиент покидает магазин (с покупкой или без покупки), продавец благодарит клиента за визит и приглашает посещать магазины Фирменной сети.
Стандарты взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
Даже в ситуации предъявления претензий со стороны клиента продавец разговаривает с клиентом вежливо и корректно, проявляя участие и заботу. Продавец тактично расспрашивает клиента о причинах его недовольства.
Все обращения клиентов с претензиями продавец старается решить самостоятельно. Только в случае, если объективно требуется участие других сотрудников Фирменной сети (например, клиент чрезмерно эмоционален), продавец связывает клиента с этими сотрудниками.
Если клиент желает вернуть купленный товар, продавец действует согласно процедуре возврата товара.
Рекомендации по работе с конфликтами.
При работе с конфликтными клиентами продавец все равно доброжелателен, предупредителен и тактичен.
Работу с конфликтными клиентами продавец строит согласно следующему алгоритму:
– в первую очередь продавец выражает сочувствие клиенту;
– продавец внимательно выслушивает клиента, концентрируясь на содержательной стороне конфликта;
– продавец задает уточняющие вопросы для прояснения причин недовольства клиента (в своих вопросах продавец акцентируется на содержательной стороне конфликта, а не на эмоциональной);
– продавец предлагает клиенту варианты решения возникшей проблемы (желательно предложить не один вариант, а два-три);
– если клиент соглашается на один из предложенных вариантов, продавец фиксирует его согласие и описывает свои действия по решению проблемы;
– продавец выражает уверенность в том, что проблема быстро решится, и переходит к действиям по устранению проблемы.
При возникновении нештатной ситуации продавец связывает клиента с вышестоящим сотрудником Фирменной сети.
4. Комментарии и инструкции по проведению аттестации сотрудников отдела продаж
Оценка знаний и умений на практике
Участникам теста предлагается смоделированная игровая ситуация, постоянно встречающаяся в реальной работе менеджеров по продаже, – Встреча с клиентом.
Менеджер по продажам должен продемонстрировать свои знания и навыки на практике.
Критерии оценки при проведении практической части:
Оценка 5 «Отлично»
При проведении всех этапов переговоров демонстрирует хорошую теоретическую подготовку. Уверенно применяет знания на практике. Не допускает типовых ошибок. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа. Успешно проходит каждый этап встречи с клиентом. Достигает поставленных перед собой целей.
Оценка 4 «Очень хорошо»
Хорошо знает этапы процесса продажи. Демонстрирует хорошую подготовку к встрече. Уверенно проводит встречу, допуская не более 1–2 ошибок за все этапы проведения переговоров. Осознанно проходит каждый этап встречи.
Оценка 3 «Хорошо»
Проходит все этапы процесса продаж. К встрече готов. Допускает не более 1 ошибки на каждом этапе.
Оценка 2 «Удовлетворительно»
Допускает более 1 ошибки на каждом этапе проведения переговоров. Цель переговоров достигнута не полностью.
Оценка 1 «Неудовлетворительно»
Постоянно допускает грубые ошибки во время переговоров. К встрече готов не полностью. Цели, поставленной перед собой, не достигает.
Далее представлено развернутое описание оценки «Отлично»:
Основная идея продажи и ориентация на клиента.
Понимает суть работы в продажах. Понимает разницу между продажей, ориентированной на товар, и продажей, ориентированной на клиента. Знает последовательность действий (этапов) при проведении переговоров и что необходимо сделать (критерии успешного прохождения каждого этапа) для прохождения каждого этапа критерии успешного прохождения каждого этапа. Проводит процесс переговоров с точки зрения ориентации на клиента. Понимает, для чего необходимо строить свою работу с клиентами по технологии продаж. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа.
Подготовка к переговорам.
Знает, что необходимо сделать для подготовки к переговорам. Осознает место и значимость процесса подготовки в общем процессе продажи. К встрече с клиентом готов (выяснил предварительную информацию, подготовил образцы, рекомендации и т. д.)
Открытие переговоров.
Знает и демонстрирует то, что способствует установлению первого контакта с клиентом. Умеет правильно представить себя и компанию, сказать комплимент и т. д.
Выяснение ситуации клиента.
Знает и использует технику выяснения. Выясняет то, что необходимо знать о клиенте. Знает, как и на каком этапе использовать открытые, закрытые, уточняющие вопросы (при оценке учитывается соотношение вопросов). Применяет технику активного слушания.
Аргументация.
Понимает, как происходит процесс анализа и выбора аргументов. Умеет представлять свойства компании, продукта, услуг в виде преимуществ для клиента. Понимает и умеет использовать методы представления аргументов.
Рассмотрение возражений.
Знает, что такое возражение и как относиться к возражениям. Понимает, как связана аргументация с возникновением возражений. Понимает причины возникновения возражений. Знает, как можно спровоцировать возражения. Знает, когда нужно рассматривать возражения. Знает и умеет использовать методы рассмотрения возражений. Умеет использовать готовые варианты ответов на типичные возражения.
Получение решения и окончание переговоров
Понимает, по каким причинам клиент может возражать по поводу цены. Умеет использовать различные методы ознакомления с ценой. Знает и понимает, как их можно использовать. Понимает, по каким причинам клиент может возражать по поводу цены. Понимает, как клиент принимает решение – «дорого или нет» для него данное предложение. Знает, какие отличия, кроме цены, могут быть от конкурирующих предложений для удовлетворения потребностей клиента. Знает, когда лучше начинать различные методы получения решения от клиента. Знает, как можно нацелить клиента на долгосрочное сотрудничество после получения решения. Знает методику фиксации клиента.
5. Анкета оценки уровня знаний сотрудников отдела продаж
6. Шкала оценки уровня компетенций менеджера по продажам
Ф.И.О.______________________________________________
Офис_____________ Дата заполнения_____________________
7. Тест оценки усвоения материала по тренингу «Эффективные телефонные продажи». Цветом выделены правильные ответы
Пожалуйста, подчеркните правильный, на ваш взгляд, ответ; их может быть несколько для каждого вопроса.
1. Зачем нужны тренинги по продажам:
А. Чтобы узнать новую информацию.
Б. Чтобы обменяться опытом с коллегами по работе.
С. Чтобы повысить результативность работы менеджеров по продажам
Д. Систематизировать имеющиеся знания.
2. Назовите главную финансово-хозяйственную цель торговой организации:
А. Увеличение клиентской базы.
Б. Повышение рентабельности.
С. Максимальная прибыльность компании.
Д. Максимальная стоимость компании.
3. Бренд – это:
А. миссия и также индивидуальные атрибуты: название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, дизайны, цветовые схемы и символы), позволяющие выделить компанию или продукт по сравнению с конкурентами;
Б. образ, имидж, репутация компании, продукта или услуги в глазах клиентов, партнёров, общественности.
С. Бренд – это набор ассоциаций, возникающих в сознании у потребителей, которые добавляют воспринимаемую ценность товару или услуге
4. Узнаваемость бренда (компании) это:
А. Узнаваемость бренда (Brand Recognition) – это уровень осведомленности потенциальных потребителей о бренде (торговой марке).
Б. Эмоциональная реакция потенциального клиента на контакт с конкретной компанией, брендом.
5. Лояльность клиента – это:
А. Мотивированная прочно укоренившейся привычкой пользоваться одной и той же услугой, у одного и того же поставщика невосприимчивость к цене услуги, отвержение альтернативы.
Б. Позитивная реакция клиента на телефонный контакт с менеджером, готовность общаться по поводу взаимовыгодного сотрудничества.
6. Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом:
A. Продажа.
B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.
C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
7. Назовите, какой этап работы с клиентом не относится к этапам продаж:
А. Презентация товара/услуги
Б. Работа на выставке
С. Постпродажное обслуживание
Д. Работа с рекламациями
8. Цель каждого из этапов продаж логически обозначается в его названии. Например, цель этапа презентации – рассказать покупателю о продукте/услуге так, чтобы у него возникло желание этот продукт/услугу приобрести. Вместе с тем, для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, так же, как для того, чтобы пройти об одного объекта к другому необходимо сделать несколько шагов. Другими словами, задачи отвечают на вопрос «ЧТО КОНКРЕТНО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ на каждом этапе продаж для достижения целей этих этапов?».
В течение 3-х минут отметьте крестиком именно тот этап продаж, на котором в первую очередь решается каждая задача
9. Вопросы клиенту могут помочь в (вычеркните лишнее):
А. Окончании разговора
Б. Сообщении дополнительной информации о товаре/услуге
С. Настройке на клиента
Д. Подталкивании к покупке
Е. Демонстрации конкурентных преимуществ
10. На какой вопрос клиента отвечает презентация?
А. Почему я должен это купить?
Б. А что нового у вас есть?
С. Насколько ваша компания профессиональна?
11. Что входит в экспресс-презентацию «Трехлепестковый лотос продаж»?
А. Выгода
Б. Преимущество
С. Характеристики
Д. Продажа
12. Если клиент в ходе разговора высказал возражение, это:
А. Ничего еще не значит
Б. Показывает его готовность общаться
С. Скорее всего, сделка не состоится.
13. Представление каких трех составляющих включает в себя эффективная продажа?
А. Фирмы.
Б. Цена услуги.
С. Себя, как специалиста.
Д. Услуги.
Е. Сервиса
14. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее форма глаголов настоящего времени, например, «Вы довольны нашей последней поставкой?» (вместо – «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)?
A. Так рекомендуют психологи.
B. Форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не был им в прошлом или станет в будущем.
C. Так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом.
15. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент указывает ему на преимущества конкурента, будет:
A. «Вы не правы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».
B. «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов».
C. «Да, у наших коллег есть свои преимущества, а у нас – свои. Давайте поговорим о наших».
16. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?
A. «Да, у нас дорого».
B. «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано с высоким качеством нашей продукции».
C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»
17. Вы работаете в маленькой компании.
Клиент, готовый заказать ваш товар, категорически возражает против предоплаты: ‘Ваша фирма может завтра закрыться. Где я буду искать свои деньги?” Какой вариант ответа наилучший:
1. Наши клиенты уже много лет берут наш товар по предоплате, и никто не жаловался.
2. А если вы сделаете заказ и не вернетесь, кто нам компенсирует затраты?
3. Я вас понимаю, но такова политика нашей фирмы.
4. Мы вас не заставляем – таковы условия. Не хотите – не заказывайте.
5. Вам нужна гарантия, не так ли?
6. Жаль, что у вас сложилось впечатление, что наша фирма ненадежна.
7. К сожалению, мы работаем только по предоплате. Как можно решить эту проблему?