Советы от практиков

Прочитав «FISH! – революцию», вы наверняка спросите себя: «Ну и как применить эти приемы в моей жизни?» Чтобы ответить на этот вопрос, мы приводим несколько важных советов от людей, которые внедрили FISH! – философию дома и на работе. Кроме того, мы добавили четыре истории из реальной жизни, чтобы продемонстрировать каждую из четырех концепций в действии. Во всех приведенных историях решающую роль в чудесном преображении сыграли позитивное отношение к жизни, желание служить другим, готовность всегда быть рядом и принятие на себя ответственности за выбор правильного настроения.

Кто вы сейчас? FISH! – не свод правил и не список обязательных мер. Это образ мышления, своего рода линза, которая помогает вам лучше увидеть и понять, кем вы хотите стать. Благодаря приемам FISH! вы четче осознаете, кем являетесь в процессе своей работы.

Все начинается с ВАС. Никто кроме вас не сможет воплотить принципы FISH! в вашей жизни.

И не важно, что происходит вокруг, – в ваших и только в ваших силах сделать правильный выбор и решить, какую жизнь вы хотите.

Ваш выбор привлечет внимание окружающих. Претворяя в жизнь приемы FISH! вы почувствуете позитивные изменения в отношениях с людьми и в себе самом. А скоро их заметят и окружающие, они начнут обращаться к вам с вопросами: «А чем это ты занимаешься? А можно и мне попробовать?»

Словами мы творим мир вокруг. То, как вы говорите, влияет на образ мышления и действия. Принципы философии FISH! включают в себя позитивный язык, благодаря которому усовершенствуется и ваша речь, и образ мыслей. Хорошие слова незаметно улучшат вашу жизнь.

Уважайте друг друга. Члены коллективов, где живет дух FISH! благодарят друг друга за реализацию принципов философии. Если видите, как ваш коллега использует один из приемов в работе с клиентом или другим сотрудником, поблагодарите его за то, что он делает. Человеку будет приятно, и в то же время повысится уровень взаимной мотивации – здорово жить в стиле FISH!

Будьте примером для подражания. Успешные лидеры мотивируют других своим примером. Если вы лидер – а ведь все мы рано или поздно ими становимся, – то философия FISH! – мощный инструмент для практики лидерства как служения. Если хотите, чтобы ваша команда жила по принципам FISH! начните с себя.

FISH! – это образ мышления, а не увеселительное мероприятие. Представляя идеи FISH! некоторые компании делают основной акцент на концепции «Играй!». Они думают, что достаточно организовать однодневное мероприятие – типа «Дня безумных шляпников» или «Сумасшедшей пятницы». Разумеется, любая деятельность, которая ведет к сплочению коллектива и формированию командного духа, несет пользу. Веселье – это здорово, но не забывайте и об остальных днях недели. Удовольствие от работы и позитивные эмоции полезно испытывать и без смешного галстука.

Приемы FISH! работают все вместе. Все четыре приема взаимосвязаны – где один, там и остальные. И хотя в каждой из следующих историй показан только один из базовых принципов, приглядитесь внимательнее – и вы увидите и другие.

 

Эта чудесная ночь

Когда за модель поведения школьного округа была принята FISH! учительский коллектив и ученики стали изо всех сил стараться порадовать друг друга.

– Мы ведь не наказываем детей за то, что они не умеют читать, – часто думала Тамара, специалист по поведению. – Мы учим их. Так почему бы не делать то же самое и с поведением?

Тамара работала в крупном школьном округе неподалеку от Нового Орлеана, штат Луизиана, и знала, что одними наказаниями за плохое поведение ничего добиться нельзя. Во всяком случае, в долгосрочной перспективе. Гораздо эффективнее привить детям альтернативную модель поведения. Вот только какую?

Неожиданно на глаза ей попалась «FISH! – революция», и Тамара поняла, что в ней в точности отражена специфика школьной культуры.

Четыре принципа оказались просты в применении как для малышей, так и для старшеклассников. FISH! – подход подтолкнул их чаще думать не «Что бы мне сделать для себя?», а «Что бы мне сделать для других?». Благодаря четкой схеме реагирования в непростых ситуациях у них появилось незнакомое прежде чувство контроля.

Ведь лучше создавать позитив, чем избегать негатива.

Принцип «Будь рядом» помог ребятам укрепить взаимоотношения. Ученики стали больше доверять друг другу. Если прежде они никого не пускали в свой внутренний мир, то теперь их сердца и умы оказались открыты нараспашку. Однажды один ученик, в прошлом имевший серьезные проблемы с дисциплиной, сказал Тамаре:

– Мне нравится FISH! И знаете почему? Она помогает тебе меня услышать.

FISH! стала неотъемлемой частью официальной поведенческой программы округа «Методы вмешательства и поддержки для положительной коррекции поведения». В каждом округе, где применяются эти методы, существует свой набор требований к поведению. Они отбираются, прививаются, укрепляются и периодически проверяются. Для округа Тамары философия FISH! стала идеальным выбором.

Посредством методов вмешательства и поддержки для положительной коррекции поведения преподаватели реализуют все четыре приема во всех аспектах школьной жизни. Так, в одной из начальных школ учителя и ученики каждое утро собираются и обсуждают, как они претворяют FISH! в жизни.

Ученики, поступающие в старшие классы, учатся применять четыре принципа наряду с навыками принимать решения и справляться со стрессом. Это помогает им стать успешными членами школьного сообщества. Такие уроки – часть «социальной компетенции», которая пригодится ученикам и в других сферах жизни.

Большие плакаты в классных комнатах, коридорах и столовой помогают закрепить схему поведения по модели FISH! Учителя составили памятки о правильном применении всех четырех принципов – в кино, дома, в магазине.

Важной частью программы стала стратегия признания и поощрения. Видя, как ученики применяют на практике тот или иной принцип FISH! взрослые не просто говорят: «Молодец!» Глядя прямо в глаза, учителя объясняют, что конкретно ребята сделали и какую значимую роль их вклад играет в жизни коллектива.

Результаты говорят сами за себя. Во-первых, в округе Тамары резко снизилось число опаздывающих. Так, в одной школе общее количество опозданий за определенный период сократилось со ста до семи. Значительно улучшились и общие показатели по дисциплине. В одном из исследований Тамара прочла, что без системного подхода учителя теряют семьдесят один день в году по причине проблем с поведением – срыв уроков, отмена занятий из-за необходимости провести воспитательную беседу в кабинете директора, прогулы. Благодаря более эффективной стратегии в области поведения округ Тамары сэкономил бесценное время и повысил качество обучения.

Кроме того, принципы FISH! оказались задействованы и в инициативе по борьбе с агрессивным поведением. Основная мысль программы заключалась в том, что агрессия процветает, когда хорошие люди нечего не делают. Причина агрессивного поведения сверстников по отношению друг к другу не только в наличии хулиганов и жертв, но и, главным образом, общее равнодушие.

FISH! – подход подчеркивает: «Нужно быть небезразличными друг к другу и вовремя сказать: «Так не пойдет!»

С ростом эмпатии резко уменьшился и уровень агрессии. Кульминацией этого преображения стал примечательный момент во время недели выпускников. В одной из старших школ ученики самостоятельно развернули масштабную кампанию по выбору новой королевы. И голосовали они не за самую популярную или самую спортивную девочку. В центре внимания оказалось более значимое качество – ученица, которая ярче всех олицетворяла бы FISH! – философию.

В вечер коронации футбольный стадион был забит под завязку. Остались только стоячие места. Толпа нетерпеливо гудела во время представления претенденток на корону. Наконец настало время объявить победительницу.

Напряжение достигло максимального накала. Воздух буквально искрился от возбуждения участников праздника. Когда на голову ученицы надели диадему, зал взорвался восторженными криками. Королевой стала девочка с ДЦП, которой пришлось пережить немало испытаний, прежде чем оказаться перед ликующими зрителями.

Глядя на нее, сияющую от гордости, многие из присутствующих смахивали слезы радости. Директор школы сказал Тамаре, что ужасно гордится своими учениками и рад принять участие в потрясающей церемонии.

– Должен признаться, когда вы предложили мне попробовать внедрить в школе FISH! я отнесся к идее скептически, – сказал он. – Но теперь я полностью уверен в правильности того, что мы делаем. Этот замечательный вечер стал возможным только благодаря культурному преображению нашей школы.

– Переходу к культуре, главное в которой – это радовать других, – добавила Тамара, улыбнувшись и промокнув глаза.

 

Каждый день – это дар

«Мы не всегда можем выбрать, с какими препятствиями бороться, – думала Инге, – но от нас самих зависит, как к ним относиться».

Слишком долго Инге игнорировала некоторые неприятные симптомы, отмахиваясь от них под предлогом стресса и тяжести повседневной работы. И вот однажды, побывав на приеме у врача и пройдя череду исследований, она обнаружила, что ее жизни угрожает опасность. Речь шла о серьезном новообразовании, скорее всего, злокачественном, которое требовалось немедленно удалить.

Когда Инге пришла к хирургу, он объяснил степень риска и посоветовал «привести дела в порядок».

– О чем это вы? – спросила Инге и, помолчав, добавила: – Мне что, пора собираться на кладбище?

– Да, – тихо произнес врач.

Все оставшиеся до операции дни потрясенная Инге писала письма детям и готовилась к смерти. В конце недели, по дороге в похоронное бюро, она внезапно вспомнила недавний разговор с близкой подругой.

– На работе нам рассказывали о презабавной штуке под названием FISH! – философия, – сказала та.

«Странное название», – подумала тогда Инге. Но когда подруга объяснила подробнее, в чем заключается FISH! ее внимание особенно привлекли два пункта: «Будь рядом» и «Измени отношение». Сидя за рулем, Инге поняла, что нужно делать: осознанно и намеренно изменить свое отношение к будущему, даже если оно под большим вопросом.

Она резко развернулась и поехала домой с четким осознанием цели. Инге решила переименовать свою опухоль в «шар» и попросила окружающих, чтобы и они использовали это название. Она сомневалась, сможет ли победить рак, но точно знала, что стоит попытаться справиться с «шаром».

В то утро, когда должна была состояться операция, Инге проснулась, полная энергии. Она позвонила в похоронное бюро и оставила на автоответчике сообщение, в котором отменяла собственные похороны.

– Я передумала и не приду, – заявила она.

Прибыв в операционную, она захотела увидеть всю бригаду врачей, которая собиралась ее оперировать.

– Я знаю, что могу умереть на столе, – сказала она хирургам. – Но в конце июня моя дочь заканчивает университет с отличием. Я мать-одиночка и должна быть с ней. И еще в сентябре она выходит замуж. Я обещала, что поведу ее к алтарю, и не собираюсь отказываться от своих слов. Прошу вас: пусть в операционной не останется никакого негатива. Пусть эта комната наполнится положительной энергией, смехом и молитвами. Пожалуйста, проведите мне операцию, которая сделает мою жизнь лучше. Когда будете смотреть на беспомощное тело, лежащее на столе, я хочу, чтобы вы видели женщину, которая поведет свою дочь к алтарю.

Затем Инге вручила им диск с подборкой своих любимых рок-н-ролльных композиций.

Последнее, что она услышала, прежде чем отключиться, было «Tutti Frutti» и смех медсестры.

Когда Инге пришла в сознание, медсестра, широко улыбаясь, спросила ее, как она себя чувствует.

– Просто замечательно, – пробормотала Инге, снова проваливаясь в глубокий сон.

Через несколько часов в комнату Инге вошел ее хирург, и она поблагодарила врача за отличную работу. В ответ он заявил, что удалил весь «шар», и прогноз выживания стал намного лучше. Он рассказал, как задорная музыка зарядила врачей позитивной энергией и наполнила хорошим настроением. Инге ответила, что диск они могут оставить себе.

– Я попробовала рак, и мне он не понравился – больше к вам не приду! – со смехом заявила она.

Рассмеялся и хирург. Он добавил, что никто прежде не разговаривал с персоналом так, как она, – и это сделало свое дело.

Инге попросила его говорить мотивирующие слова команде перед каждой операцией. Он пообещал выполнить ее просьбу.

Спустя год, когда Инге пришла на контрольный осмотр, врач признался, что до сих пор ставит тот диск и даже записал другие сборники, которые играют во время операций.

Жизнь – как и рак – не дает никаких гарантий, даже при самом положительном отношении. Инге решила изменить подход к тому, что было в ее власти. Может быть, ее решение не повлияло на уровень профессионализма команды врачей, но именно благодаря смелому поведению женщины медики приложили все усилия. Сама Инге считает, что «шар» заставил ее взглянуть на жизнь по-новому. Каждый человек и каждый день – это подарок, сказала она себе, и больше не принимала все, что дарит судьба, как должное. Она решила играть и веселиться, изо всех сил стараться быть рядом и раз и навсегда выбрать правильное настроение.

– Теперь каждый день лучше прежнего. Я вижу, сколько потрясающих людей вокруг и сколько подарков делает мне судьба, – говорит Инге. – И от этого счастлива и я сама, и мои близкие.

 

Спасибо тебе за твои слова

Гарри Гейсту нравится обсуждать FISH! – философию. Причина понятна – ведь его функция в компании ChartHouse Learning как раз и заключается в том, чтобы помогать коллегам применять методы FISH! в работе.

Однако для Гарри это не просто обязанность. Он всегда был отзывчивым, но благодаря принципам FISH! превратил природную отзывчивость в технологию. Когда Гарри приходит в магазин или ресторан, то обязательно представляется обслуживающему его человеку и спрашивает, как того зовут. Все время визита он обращается к сотруднику по имени, а затем искренне благодарит за работу.

Однажды во время командировки в Лос-Анджелес с генеральным директором ChartHouse Learning, Джоном Кристенсеном (один из авторов этой книги. – Прим. ред.), Гарри представился носильщику, показывавшему гостям комнату. Как обычно, он спросил человека, как его зовут, и выразил свою благодарность. Через несколько дней, когда Гарри и Джон уже собирались уезжать, Джон разговорился с носильщиком в вестибюле.

– Вы здесь, наверное, постоянно видите звезд? – спросил Джон.

– Да, – ответил носильщик и назвал несколько знаменитых имен. – Но из всех посетителей я лучше всего запомнил вашего друга Гарри. Он единственный, кто спросил, как меня зовут.

Именно потому, что Гарри сам чрезвычайно внимателен к собеседнику, он особенно хорошо чувствует эмоциональное состояние окружающих. Однажды Гарри зашел в крупный сетевой книжный магазин забрать заказанную книгу. Стоя в очереди, он услышал, как взволнованная женщина торопливо объясняет консультанту:

– Я ищу любимую книгу своего детства – хочу купить племяннице. Простите, что впопыхах, просто у нее сегодня день рожденья, и я опаздываю на праздник.

Консультант, едва взглянув на нее, равнодушно спросил:

– Название книги?

Женщина продиктовала название, и продавец ввел текст в компьютер. Спустя пару мгновений он ответил:

– У нас такой нет.

– А может быть, еще что-нибудь посоветуете? – спросила женщина с растущим раздражением в голосе.

Парень рассеянно указал в конец магазина и произнес безразлично:

– Посмотрите в детском отделе.

Женщина пулей вылетела из магазина, бросив саркастически:

– Спасибо за помощь!

Продавец нисколько не смутился и не расстроился, он лишь сказал:

– Следующий!

Консультант вел себя не так уж грубо, но и не слишком заинтересованно, подумал Гарри.

«Может быть, у него был тяжелый день. Но усталость не значит, что ты должен вымещать свою злость на клиенте. А может, ему просто скучно? Но и это опять же не вина клиента. Вдруг я смогу ему помочь?» – задумался Гарри – и несколько минут размышлял, не дать ли консультанту парочку советов на тему «будь рядом», про себя прикидывая его реакцию. Наконец подошла его очередь. Гарри сообщил название книги, и продавец вручил ему заказ. Гарри уже собирался уходить, но вдруг спросил очень-очень вежливо:

– Простите, могу ли я дать вам парочку конструктивных советов?

Разумеется, консультант немного удивился, но ответил:

– Конечно.

– Возьмем, к примеру, женщину, которая искала книгу для племянницы…

– Да, но ведь я проверил по базе! У нас нет такой книги, – тут же перешел в оборону продавец.

– Понимаю. Но если бы вы по-настоящему сосредоточились на покупательнице, то сказали бы что-то вроде: «К сожалению, у нас нет такого издания, но у меня есть идея. Расскажите мне немного о нужной вам книге. И еще сколько лет вашей племяннице? Давайте вместе подберем три-четыре варианта на компьютере. Знаю, вы опаздываете на праздник – я попрошу кого-нибудь быстренько принести вам подходящие книги. Уверен, мы найдем отличный подарок». Даже если вам не удалось бы подобрать другую книгу, стоило вместе подумать над тем, как решить проблему. Тогда, придя на день рождения племянницы, ее тетя рассказала бы удивительную историю о вас и этом магазине. А теперь она, возможно, никогда уже не вернется.

Продавец так и остался стоять с открытым ртом.

– Спасибо, что выслушали, – сказал Гарри, отходя от кассы и гадая про себя, удалось ли ему хоть что-то изменить. Он еще минут двадцать побродил по магазину и, уже направляясь к выходу, почувствовал чье-то прикосновение к своему плечу. Это был консультант. Он пожал Гарри руку и искренне произнес:

– Благодарю за ваши слова. Вы помогли мне понять то, чего я раньше никогда не замечал в своей работе.

По пути домой Гарри размышлял, почему же так важно оставаться сосредоточенным на собеседнике. Можно раз за разом выполнять одно и то же действие, но детали всегда окажутся разными. Почему? Потому что каждый клиент – как и его просьба – уникален. И если бы консультант в книжном увидел в той женщине тетю, которая ищет необычный подарок для своей племянницы, то и отношение его стало бы совсем другим. И он с большей вероятностью сумел бы ей помочь. Используя творческий подход и игру, он решил бы проблему женщины и в любом случае поднял бы ей настроение.

Гарри часто объясняет тем, кто только знакомится с FISH! что суть философии невероятно проста: она помогает обнаружить те варианты помощи другим, которых вы никогда прежде не замечали.

 

Восторженные улыбки

Когда персонал дома престарелых «Блю Кэр» начал применять в своем непростом деле FISH! – подход, результаты потрясли всех.

Не часто дома престарелых упоминают рядом с названиями таких «икон» поп-культуры, как музыкальные группы Bee Gees и Great Barrier Reef, кантри-исполнитель Кейт Урбан, гольфист Грег Норман или знаменитая песня «Waltzing Matilda». «Блю Кэр» присоединился к звездной компании, когда жители Квинсленда (Австралия) назвали его в числе 150 явлений, которые оказали влияние на историю и становление города. Дом престарелых заслужил свою репутацию благодаря внимательному и заботливому уходу за постояльцами. В этом учреждении была внедрена особая модель отношения к пациентам, основанная на FISH! – философии. Стив Лундин (один из авторов книги. – Прим. ред.) лично тренировал большинство сотрудников организации. FISH! стала для них особым языком, тайным кодом, системой ориентиров, ведущих к успеху.

Принципы «Будь рядом», «Подними настроение» и «Измени свое отношение» с самого начала звучали в унисон с идеями коллектива «Блю Кэр»: сопереживание, справедливость, уважение и совместный труд. Но и принцип «Играй» имел не последнее значение в преображении дома престарелых. Сразу в нескольких подразделениях «Блю Кэр» был задействован инновационный подход к невероятно сложному с эмоциональной точки зрения делу – уходу за пациентами с деменцией.

В рамках пилотной программы продолжительностью в двенадцать недель члены группы «Играй» регулярно посещали лечебные заведения. Стив лично наблюдал благотворное влияние новой концепции во время одного из своих приездов в «Блю Кэр». В центре комнаты стояли актеры в ярких костюмах, а вокруг, в креслах и на диванах, сидели пациенты. Многие из них безучастно смотрели в пространство или дремали. С помощью самых разных средств – от воздушных шариков до музыкальных инструментов – актеры вовлекали пациентов в свою игру, мягко и в то же время энергично. Кто-то реагировал тотчас же, подпевая или подтанцовывая. У иных деменция зашла дальше, и с ними приходилось сложнее. Однако спустя пятнадцать минут вовлечены были все присутствующие – публика ожила.

По завершении пилотной программы персонал проанализировал графики настроения, составленные на основе опросов и наблюдения за пятьюдесятью пациентами. Данные показывали, что после каждого сеанса «Играй» пациенты чувствовали себя счастливее. Более того, у тридцати шести процентов снизилась частота обострений заболеваний. Также за пять месяцев со дня внедрения программы «Играй» в крупнейших подразделениях «Блю Кэр» на пятьдесят два процента сократилось использование нейролептиков.

Помимо всего прочего Стиву рассказали и несколько историй о чудодейственных свойствах программы. Так, один из пациентов, который едва разговаривал, за двенадцать недель «Играй» буквально расцвел. В самом начале он произносил от силы одно-два слова, но вскоре начал приветствовать актеров и вовсю с ними болтать.

Другая пациентка, прежде бесцельно бродившая по коридорам, ни с кем не общаясь, теперь начала петь и танцевать с артистами. С лица ее не сходила довольная улыбка.

Программа помогла и персоналу. Во время опроса сотрудники сообщили, что прием «Играй» существенно повысил их уверенность в себе и коммуникативные навыки, мотивировал на участие в развлечениях и общении с пациентами. Работники учреждения почувствовали прилив новых сил и творческой энергии для создания радостной атмосферы. И хотя все признавали, что работа в доме престарелых – занятие не из легких, после программы они поменяли к ней отношение. Врачи, нянечки, санитарки – все почувствовали, что их труд имеет высокую цель и смысл, и стали исполнять свои обязанности с большим энтузиазмом.

Игра – важнейшая часть жизни в любом возрасте. Коллектив «Блю Кэр» убедился, что и в старости можно жить достойно, и даже пациенты с деменцией способны вновь испытать радость. Легко и непринужденно экспериментируя с новыми подходами, персонал «Блю Кэр» находит новые способы сделать своих пациентов счастливыми. Игра помогает им в полной мере реализовать свой потенциал.