2.1. Общая схема создания тренинговой программы для медицинского центра.
Стандартная базовая программа тренинга предполагает изучение отдельных коммуникативных аспектов с учетом процессов групповой динамики. Групповая динамика – взаимоотношения между членами группы и ведущим, которые возникают, меняются и развиваются в процессе прохождения группой обучающей программы. Как известно, малая группа в процессе работы проходит через четыре этапа: этап признания безоговорочного лидерства ведущего, этап сплочения участников группы против ведущего (этап группового сопротивления), этап внутригрупповой агрессии, этап совместного сотрудничества.
Предлагаемый стандарт программы также состоит их четырех блоков: основы невербальной коммуникации, тренинг презентации и выступления в режиме монолога, технические приемы ведения беседы в процессе продажи медицинских услуг, разбор сложных коммуникативных ситуаций.
2.2. Основы невербальной коммуникации в тренинге продаж медицинских услуг.
Первым блоком выступает тема «Основы невербальной коммуникации». Другими названиями для этой темы могут быть «Язык тела, как информация об общем состоянии собеседника во время переговоров», «Язык тела, как информация об изменении отношения собеседника к процессу переговоров». Эта тема всегда вызывает повышенный интерес у участников тренинга и позволяет тренеру «набрать очки» популярности, которые впоследствии помогут ему успешнее работать с групповым сопротивлением.
Методические задачи.
Создание позитивного настроя на работу в группе. Привыкание к специфике работы на тренинге.
Обучение участников тренинга навыкам эффективного самоконтроля.
Обучение участников тренинга навыкам наблюдения за общей ситуации на рабочем месте.
Первое ознакомление участников тренинга с основами целеполагания и личного сознательного, активного поведения в процессе взаимодействия.
Теоретическая часть.
На тренингах продаж услуг для медицинских работников основное внимание уделяется значению позы, положения тела в пространстве, а также будем рассматриваются особенности положения рук и ног относительно корпуса тела. Мы намеренно отказываемся от обсуждения проблем мимики, глазных паттернов и т.п. Мы считаем, что, несмотря на несомненный интерес и даже иногда ажиотаж, которые вызывают данные темы, их практическое использование вызывает затруднение у участников тренинга, не имеющих специального, дополнительного образования. Детальная проработка этих тем необходима для подготовки журналистов, юристов, социальных работников, педагогов.
Все, что связано с языком тела отражает психофизические законы восприятия человеком информации. Мы говорим о том, что любой человек телесно настраивается на контакт с внешней средой в целом и с отдельными раздражителями. При этом корпус тела, руки, ноги играют роль антенн, а мозг перерабатывает полученные сигналы. Создавая условия для общения, очень важно учитывать эти законы психофизического восприятия. Язык тела – это та информация, которая передается в процессе общения без слов, при помощи жестов, позы или мимики говорящего. Считается, что во время переговоров 60 % информации передается имен без слов. Эта информация, в первую очередь касается эмоционального состояния собеседников и их оценки происходящего. Эмоции человека выполняют функцию оценки полезности-вредности происходящего с ним. Когда мы задаем в группе вопрос :»Где находится душа человека?», то мы слышим самые разные ответы: «В глазах», «В груди», «В животе», «В пятках», «В сердце» и т.п. Каждый из отвечающих прав, т.к. душа человека есть везде, где есть нервные окончания. Именно эта информация постоянно поступает в центральную нервную систему, создавая общий фон напряжения-расслабления. Те раздражители, которые мы воспринимаем, как полезные – вызывают мышечное, а значит и психологическое расслабление. Те раздражители, которые мы воспринимаем как вредные – провоцируют повышение мышечного и, соответственно, психологического напряжения. Чем выше уровень напряжения – тем уже круг восприятия – и наоборот. Используя этот феномен, мы можем научить участников тренинга приемам экстренной регуляции своего эмоционального состояния на рабочем месте. Мы можем предложить группе закрыть глаза, принять открытую позу и открыть глаза сразу после того, как будет почувствовано изменение состояния. В зависимости от степени доверия процессу и группе, кто-то из участников тренинга почувствует себя комфортно, кто-то – нет, но изменение своего состояния обычно отмечают все. Более того, на вопрос ведущего, можно ли в таком состоянии сознания вести переговоры, группа единодушно отвечает, что это невозможно. Благодаря этому нехитрому эксперименту мы предлагаем участникам тренинга проститься с иллюзией того, что можно расслабленно общаться с другими людьми, в особенности на работе. Коммуникативные процессы всегда сопряжены с внутренним напряжением. Одним из показателей коммуникативной компетентности является умение выбрать адекватный уровень напряжения на рабочем месте.
Для быстрого изменения своего эмоционального состояния достаточно изменить позу. Состояние изменится через 1-2 минуты. Для снятия нервно-психического возбуждения рекомендуется использовать некоторые жесты ухаживания: поглаживание гладких или продолговатых поверхностей (поверхность стола, подлокотника, авторучки и т.п.)
Язык жестов является архаическим, символическим. Он появился раньше всех других способов передачи информации, он существовал ещё тогда, когда не было слов, и человек не был человеком. Степень открытости (расслабления) или закрытости (напряжения) определяется по тому, в каком положении руки и ноги человека находятся относительно корпуса тела. Смысл и значения отдельных жестов достаточно широко освещены в литературе по практической психологии. Единственным недостатком этих книг является недостаточно структурированная подача материала. Читатель, увлеченно изучавший книгу по основам невербальной коммуникации, как правило, забывает большую часть полученной информации из-за того, что эти книги зачастую бессистемно перегружены увлекательными примерами и дельными советами. Мы предлагаем свою классификацию жестов, позволяющую быстро определить ведущее эмоциональное состояние собеседника. Мы выделяем 3 группы жестов:
– жесты доверительности, открытости и жесты ухаживания;
– жесты агрессивности и жесты готовности;
– жесты защиты и жесты лживости.
Для того, чтобы избежать детальной трактовки отдельных жестов, мы, во-первых, можем переадресовать читателя к многочисленной литературе на эту тему, во-вторых, вернуться к символичности языка тела. Для того чтобы понять, что означает тот или иной жест, достаточно ответить себе на вопрос: на что похож этот жест. Что нам напоминает движение рук, ног, головы или корпуса? Отвечая на эти вопросы, мы практически безошибочно угадываем значения любой позы. На тренинге мы также стараемся не вдаваться в излишние подробности. При этом мы показываем, как та или иная поза влияет на эмоциональное состояние собеседника, предлагая группе «примерить на себя» и жесты агрессивности и готовности, и жесты защиты. В начале работы мы показывали, как изменяют состояние сознания жесты открытости. Отдельно останавливаемся на жестах ухаживания, учитывая их роль в процессе саморегуляции.
Когда мы обсуждаем в группе возможности практического применения полученной информации, то оговаривается тот факт, что в начале переговоров внутренне состояние человека не всегда детерминировано общением с данным человеком: собеседник мог не выспаться, у него может болеть живот и т.п. Но с очень большой долей вероятности мы можем предположить, что изменение позы или определенные жесты, которые собеседник делает в процессе переговоров, отражают изменение внутреннего состояния, связанного с процессом переговоров. Мы предлагаем следующий алгоритм интерпретации: при анализе языка жестов принципиален момент изменения жеста или позы:
– если собеседник меняет позу во время своих слов, значит, он сказал нечто важное, что вызвало у него изменение состояния;
– если собеседник меняет позу во время слов другого участника беседы, значит, он услышал нечто важное для себя, что вызвало у него изменение состояния.
Данный алгоритм очень удобно отрабатывать на так называемых «жестах лживости». Жесты лживости на самом деле таковыми почти не являются. Скорее они отражают недостаточную коммуникативную подготовку говорящего. Данные жесты, как правило, показывают, что человек не уверен в достоверности или качестве той информации, которую он произносит, либо слышит. Мы показываем, как выглядят «жесты лживости». И задаем группе вопрос: «Как вы отреагируете, если в то время, когда вы что-то объясняете собеседнику, он начнет делать, так называемые, «жесты лживости», то есть неосознанно показывать вам, что нечто в ваших словах вызывает у него неуверенность?»
В результате обсуждения в группе должен появиться ответ, удобный для дальнейшей работы: «Собеседнику можно задать уточняющий вопрос, все ли ему понятно, возможно что-то в моих словах показалось ему не совсем ясным?».
Далее предлагается следующее задание: «Как вы отреагируете, если в время своих слов, когда он что-то вам говорит, он начнет делать, так называемые, «жесты лживости», то есть неосознанно показывать вам, что нечто в своих словах вызывает у него самого неуверенность?»
В результате обсуждения в группе должен появиться еще один ответ, удобный для дальнейшей работы: «Собеседнику можно задать уточняющие вопросы, относительно той части текста, в которой он делал жесты лживости».
При обсуждении необходимости трактовки языка жестов мы обращаем внимание участников тренинга на то, что невозможно заниматься этим постоянно. Наблюдение и анализ невербального поведения собеседника становятся актуальными в сложных переговорных ситуациях.
Отдельно рассматриваются темы «Зоны общения» и «Контакт глазами». Зоны общения – это очень актуальная тема именно для медицинских работников, т.к. процесс лечебного взаимодействия связан с проникновением в личное пространство пациента. Процесс нарушения личных границ распространяется не только на процесс лечения, но и на взаимодействие персонала центра между собой.
Тема контакта глазами так же как и зоны общения по-разному рассматриваются и отрабатываются для администраторов, врачей, руководителей и медицинских сестер.
Так выглядит стандартный набор информации для обычного тренинга. В дальнейшем, мы остановимся на том, как может видоизменяться или дополняться эта информация в зависимости от специфики той или иной тренинговой программы для отдельных категорий медицинских работников.
2.3. Тренинг презентации медицинского центра, врачей, услуг центра
Тренинг презентации услуг центра, врачей совпадает со вторым этапом групповой динамики. Групповое сопротивление может носить иррациональный характер: проявляющийся в том, что участники тренинга стремятся вовлечь ведущего в диспуты, не имеющие прямого отношения к теме занятия, выдавать эмоционально-завышенные реакции по любому поводу и без оного и т.п. На тренинге презентации каждому из участников тренинга предоставляется возможность хотя бы один раз выступить в режиме монолога. Отрабатывая монологи, мы работаем и с групповым сопротивлением, которое носит объективный и рациональный характер, что облегчает деятельность тренера. Как правило, члены группы считают, что им предлагается делать неинтересные, «тупые» презентации, с которыми они и так прекрасно справляются. Утверждается также, что специфика их переговорной деятельности не предполагает подобные выступления, что это оторванные от жизни задания им ничего не дают т т.п. В том случае, когда мы можем прогнозировать групповое сопротивление, мы можем заранее подготовиться к нему, разработав систему аргументации убеждения. Сопротивление группы может носить и пассивный характер: у участников тренинга ничего не получается, они «тупят», демонстрируя при этом лояльность к процессу. В этом случае предложение действовать по четкому алгоритму: «Вступление, аргументы доказательства, вывод», может значительно ослабить внутреннее напряжение обучающихся. Ниже, в теоретической части, мы приведем основную аргументацию в пользу подготовки презентаций.
Методические задачи
Ориентация группы на конструктивную работу.
Овладение коммуникативными шаблонами, отражающими специфику деятельности медицинского центра и специалистов центра.
Формирование навыка отстраненного отношения к структуре коммуникативного процесса (важно не что говорится, а как говорится).
Начало ознакомления с алгоритмами практической психологии.
Формирование навыков уверенного поведения.
Формирование постановки и достижения цели коммуникативного процесса.
Теоретическая часть.
Любой переговорный процесс довольно сложно прогнозировать. Тренинг презентации дает возможность усвоить некоторые ключевые фразы и элементы аргументации, которые постоянно используются в процессе переговоров. Как известно, труднее всего излагать простые вещи. Объяснить пациенту специфику процедур, услуг центра простым доступным языком представляется архисложной задачей. Мы считаем, что доведение до автоматизма отдельных штампов презентации, возможность варьировать ими, вставлять их в нужный момент речи, позволит сэкономить нервные усилия во время переговоров. Если участники тренинга хотя бы один раз в группе сделают презентацию, стресс, сопряженный с этим упражнением, позволяет наработать тот самый автоматизм, о котором мы писали выше. Кроме того, стандартизированные образцы презентации компании, услуг и специалистов предоставляют руководству медицинских центров большие возможности для обучения новых сотрудников и контроля деятельности старых. Как правило, у большинства медицинских центров разработаны рекламные буклеты, где представлен основной презентационный материал. У руководства и сотрудников существует опасное, на наш взгляд, заблуждение, что, если они читали и понимают содержание рекламного буклета, то могут его спокойно изложить. При этом упускается тот факт, что речь письменная и речь устная – это разные виды деятельности. То, что создано для прочтения, на слух, как правило, воспринимается хуже. Когда мы предлагаем участникам тренинга хотя бы изложить содержание рекламного буклета, очень часто слышим возмущенные возражения: «Неужели Вы считаете, что я, человек с высшим образованием (двумя, тремя и т.п. – примечание автора) не смогу это повторить вслух?!!». Приходится объяснять, что выступать перед аудиторией у нас, как правило, нигде не учат.
Цель презентации – убедить слушателя обратиться в данный центр, к данному доктору или воспользоваться данной услугой. Все выступление должно быть подчинено достижению данной цели.
Перед подготовкой презентации мы с разной степенью подробности останавливаемся на структуре выступления в режиме монолога. Подробнее всего теоретическая часть излагается на тренингах руководителей. Для администраторов и докторов мы ограничиваемся на изложении правила «эффекта края». Презентация должна состоять из трех частей: вступления, основной части и заключения. Во вступлении должно быть дано четкое определение объекта презентации. Примеры формулировок вступления и вывода нами будут приведены в главах, посвященных узким тренингам. Основная часть служит доказательством того, что данные центр, врач или услуга достойны внимания аудитории.
Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об успешной клинике:
– время существования клиники на рынке;
– информация о патронах клиники;
– наличие филиалов;
– статусная информация о других докторах;
– информация спектре услуг, оказываемых клиникой;
– статистика результатов работы клиники;
– конкретная и в меру обобщенная информация об оборудовании клиники;
– конкретная и в меру обобщенная информация о материалах, которые применяются в клинике;
– информация о страховых компаниях, с которыми сотрудничает клиника;
– информация об известных пациентах, которые обращались в клинику (если эта информация не противоречит врачебной тайне);
Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об успешном враче:
– стаж работы;
– статусная информация;
– информация об известных клиниках, в которых врач работал ранее;
– информация об учебных заведениях, в которых врач обучался или проходил повышение квалификации;
– наличие различных специализаций;
– информация о популярных пациентах (если эта информация не противоречит врачебной тайне);
– умение рассказывать профессиональных предпочтениях того или иного врача.
Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об эффективной услуге:
– данные об эффективности услуги;
– данные о надежности услуги;
– данные о комфортности услуги;
– конкурентные преимущества услуги;
– информация о разработчиках услуги;
– информация о популярных пациентах, воспользовавшихся этой услугой (если эта информация не противоречит врачебной тайне).
Особое внимание обращается на то, чтобы участники презентаций избегали абравиатур, сокращений и бытовизмов в названиях ( например, «Первый мед.», академия МАПО», «кандидат наук», «доктор наук» и т.п.). Все имена собственные являются рекомендациями и полное, правильное их произнесение делает презентацию более весомой.
Вывод является своеобразной квентесенцией всего вышеизложенного и должен прямо или косвенно побуждать слушателя к действию. Мы рекомендуем участникам тренинга избегать формулировок, содержащих отрицания, в особенности в начале и окончании выступления, т.к. при их восприятии велика роль бессознательного.
Практическое задание.
Участникам тренинга предлагается подготовить презентацию. Тема презентации зависит от профессионального состава группы. При подготовке презентации рекомендуется отказаться от полной записи текста выступления, а зафиксировать на бумаге полностью фразы вступления, заключения, а также аргументы доказательства. Мы настоятельно советуем во время подготовки вслух проговорить будущее выступление. Как правило, на подготовку дается не более 15 минут.
Читать текст выступления по бумажке категорически запрещается. Во время презентации мы предлагаем выступающим поддерживать с группой контакт глазами. Этот навык в дальнейшем будет тренироваться постоянно на всех групповых обсуждениях, т.к. он необходим для решения профессиональных задач всем специалистам медицинского центра.
Во время презентации участникам предлагается оценить выступление друг друга по трехбалльной шкале, обращая внимание на структуру выступления. Максимальная оценка, которую выступающий может получить за свою речь – 3 балла: 1 балл за безупречное вступление, 1 балл – за убедительную основную часть, 1 балл – за безупречный вывод. Если слушателю что-то не понравится во вступлении, он может, например, оценить его на 0,5 балла или на 0,8 балла. То же самое относится к оценке основной части и вывода. Окончательная оценка суммируется. После каждого выступления мы просим участников тренинга не только выставить баллы, но и записать спонтанные комментарии к выступлению, которые очень важны для дальнейшего обсуждения. Обсуждение выступлений проводится после того, как все презентации будут сделаны. Полученные баллы суммируются, самый красноречивый чем-нибудь награждается. Если участникам тяжело дается этот эксперимент или нам необходимо закрепить навыки двух презентаций (например, клиники и врача), то подготовка второй презентации дается в качестве домашнего задания и используется во второй день для разогрева группы. Вторая презентация обычно не оценивается, во-первых, в целях экономии дорогого тренингового времени, во-вторых, вторая презентация, как правило, делается намного успешнее первой. Участники видят свой успех, и это их радует.
2.4. Технические приемы ведения переговоров в продаже медицинских услуг
Технические приемы ведения беседы – это алгоритмы, использующиеся в практической психологии с целью оптимизации ведения переговоров. Работа по этой теме занимает относительно немного тренингового времени и, как правило, доброжелательно воспринимается группой. Когда мы обсуждаем, как надо говорить и отвечать в тех или иных ситуациях, участникам тренинга часто кажется, что коммуникативная панацея у них в кармане. Прозрение наступает позже, на тренингах ролевых ситуаций. Ориентация на сотрудничество позволяет создать хорошую рабочую атмосферу в группе. При выполнении практических заданий участники тренинга часто меняют партнеров. Подобная быстрая смена ролей позволяет нивелировать личностный негативизм отдельных участников тренинга по отношению к друг к другу ,что является довольно распространенным явлением в корпоративных тренингах.
Методические задачи.
Создание конструктивных коммуникативных отношений в группе.
Закрепление навыков в постановке цели в переговорных ситуациях.
Формирование навыков ранжирования целей в переговорных ситуациях.
Формирование личной активной жизненной позиции в переговорах.
Закрепление навыков уверенного поведения.
Теоретическая часть.
Спектр переговорных приемов достаточно широк. Выбрать из этого спектра то, что является актуальным для данной группы – как правило, задача довольно непростая, решение которой во многом зависит от того, какие приемы больше нравятся самому ведущему. При определении объема данного материала мы предпочитаем учитывать две составляющие: специфику переговорных ситуаций в медицине и реальную возможность овладения конкретными практическими навыками в течение одного тренинга. Все переговорные приемы даются в привязке к конкретным ситуациям. Мы обращаем внимание группы на тот факт, что можно типологизировать коммуникативные процессы, с которыми они сталкиваются на рабочем месте. Большинство из них, как правило, могут быть успешно и быстро завершены. В том случае, если этого не происходит, обычный рабочий момент превращается в длительный переговорный процесс.
Мы выделяем простые и сложные коммуникативные приемы. В качестве простых коммуникативных приемов мы рассматриваем элементы техник активного слушания, технику постановки вопросов, барьеры коммуникации. Отдельно в этой теме рассматривается тренинг ведения переговоров о стоимости лечения. В качестве сложных переговорных процессов мы рассматриваем технику уверенного поведения, как способ корректного оказания давления на поведение собеседника, технику работы с возражением и технику перехвата инициативы в переговорах.
Техники активного слушания могут быть эффективно использованы в переговорах только в том случае, если переговорщик четко осознает цель, которую он хочет достичь
Вербализация А.
Предполагает дословный пересказ слов собеседника.
Цель. Наиболее точное усвоение фактологической информации.
Словесные клише: «Вы говорите, что…»
Комментарий: этот прием можно рассматривать как психогигиенический. Человек, находящийся в состоянии пациента, плохо усваивает фактологическую информацию. Он может не понять, забыть или исказить такие важные факты, как дату и время посещения врача, необходимую последовательность действий в процессе лечения или сдачи анализов, назначения врача. В процессе отработки этого приема мы не только дословно пересказываем, но и тренируем эту технику «наоборот». Участники тренинга, проговаривая определенный объем точной информации, задают друг другу вопрос: «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли».
Вербализация В.
Предполагает пересказ слов собеседника своими словами с выделением той мысли, которая Вам кажется главной.
Цель. Оказание тактического влияния на ход разговор
Словесные клише:
«Если я Вас правильно понял, Вы говорите, что…»
Комментарий. Этот прием актуален тогда, когда пациент «грузит» избытком информации. Часто взволнованный человек, рассказывая о том, что его беспокоит, не может отделить главное от второстепенного. Вербализация В позволяет сделать разговор более конкретным.
Вербализация С.
Предполагает умение сделать вывод на основании только что слышанных слов собеседника.
Цель. Оказание стратегического влияния на ход разговора.
Словесные клише:
«Если Вы говорите, что… то могу ли я предположить, что…?»
Комментарий. Этот прием актуален в том случае, когда представитель медицинского центра понял, что он может сделать в данной ситуации и начинает действовать.
Практические упражнения.
Техники активного слушания отрабатываются в общем кругу, с обсуждением тех ситуаций, когда их применение является актуальным.
Когда мы рассматриваем темы барьеров коммуникации и технику задавания вопросов, мы учитываем профессиональную специфику группы. Для администраторов эти темы разбираются очень подробно, для врачей и руководителей – с учетом особенности их видов деятельности. Особое внимание уделяется отработке барьера «дорого». Особое внимание уделяется также открытым вопросам, типа: «Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье? Как Вы лечились раньше?». Ответы на эти вопросы показывают степень желания пациента заниматься своим здоровьем и готовностью воспользоваться услугами частной медицины.
Практические упражнения.
Мы предлагаем отработать в общем кругу барьер «дорого» не с помощью задавания конкретизирующих вопросов, а при помощи позитивного истолкования::«Да, это дорого, зато…». Каждый участник дает свое позитивное и корректное истолкование, того, что та или иная услуга, оказываемая в центре, кажется пациенту дорогостоящей. Этот нехитрый прием дает возможность участникам тренинга ослабить собственное внутреннее напряжение, когда они сталкиваются с этим возражением.
Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
Процедура продажи услуг центра является обычно многоступенчатой. Каждый центр определяет свою последовательность этого процесса. В том случае, если в клинике нет отдельно выделенных специалистов, медицинских менеджеров, которые определяют стоимость и порядок оплаты лечения, администраторы могут сориентировать пациента в порядке цен на услуги в клинике, окончательная стоимость на начальном этапе лечения определяется после консультации врача.
В 1-ой главе мы останавливались на идеологических аспектах продажи медицинских услуг. Теперь нам бы хотелось рассмотреть вопросы технологические и, соответственно их оттренировать. Сначала мы рассматриваем основные аксиомы продаж медицинских услуг:
– у пациента всегда есть право выбора, пользоваться или нет платными медицинскими услугами;
– если пациент обратился в частную клинику, он должен быть информирован о том, что за лечение в центре надо платить деньги;
– необходимо уметь гибко ориентировать пациента в ценовой политике клиники;
– и дорогое, и экономичное лечение имеют свои преимущества и недостатки;
– этичная продажа медицинской услуги – это умение подобрать адекватную (в ценовом отношении) для пациента систему лечения и оплаты;
– идея о взаимоисключении частной медицины и деонтологии – проблема социальная, проблема поколений пациентов и врачей, помнящих советскую медицину.
– часть пациентов заранее готова воспользоваться всем спектром, предлагаемых вами услуг – это наименее распространенная группа;
– большая часть пациентов нуждается в подробном объяснении и обосновании выбранного пути лечения;
– чем более платежеспособен пациент, тем более тщательно надо обосновывать стоимость лечения;
– чем менее платежеспособен пациент, тем более тщательно надо убеждать в правильности выбранного пути лечения;
– скидка – это подарок тем пациентам, в которых клиника заинтересована, нет смысла начинать переговоры о стоимости с предложения скидки;
– попытка косвенным образом выяснить платежеспособность пациента – один из способов грамотно провести переговоры о стоимости лечения;
– примеры косвенных вопросов: «Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье?», «Как Вы раньше занимались своим здоровьем?».
Далее мы переходим к тренировке такой деликатной темы, как озвучивание непосредственно суммы. В первой главе, мы говорили о том, что понятие «ДЕНЬГИ» является ресурсным состоянием личности. Это означает, что каждый раз, когда мы произносим название суммы, уровень внутреннего напряжения в разговоре повышается, вне зависимости от её величины. Мы всегда напрягаемся, когда задаем вечный вопрос: «Сколько это стоит?», вне зависимости от того, интересует ли нас при этом цена буханки хлеба или цена бриллиантового колье. В переговорах о стоимости напрягаются обе стороны: и тот, кто слышит цену, и тот, кто её называет. В том случае, если переговорщик, называющий стоимость, загоняет внутреннее напряжение в себя, как бы глотая его при этом, другой участник переговоров, назовем его покупатель, это чувствует. Общее напряжение диалога усиливается, не находит разрядки – в результате у обеих сторон возникает подсознательное желание как можно быстрее его прекратить. Самый простой способ прекратить разговор о цене вопроса – это ничего не покупать вообще. Мы предлагаем, называя сумму интонационно и энергетически её подчеркивать. Например, вы объясняете ребенку правила дорожного движения. Почувствуйте и услышьте, как меняется ваша интонация, когда вы говорите: «Надо переходить дорогу по зеленому сигналу светофора».
Практические упражнения.
Проводится игра на выбывание. Участникам тренинга предлагается по кругу назвать стоимость какой-либо услуги клиники с «правильной» интонацией. Тот, у кого это получается, заканчивает работу над экспериментом. Тот, у кого не получается, участвует в следующем заходе и т.д.
Сложные коммуникативные приемы: техника работы с возражением.
В медицине работа с возражением традиционно считается проблемной, т.к. возражение врачу в процессе лечения, по сути своей – явление противоестественное. Мы уже говорили о том, что медицину и армию многое объединяет: жесткая субординация, четкое определение зоны личной ответственности, наличие формы и т.п. Автоматически напряженное отношение к возражениям распространяется и на все переговорные процессы, с которыми мы сталкиваемся в частной медицине.
В тренинге работы с возражениями самым важным является умение участников отслеживать степень информативности диалога. Нам известно, что за любым возражением стоит требование дополнительной информации. Возражать можно, имея множество различных резонов – начиная от потребности действительно получить какую-то дополнительную фактологическую информацию, заканчивая неосознанными потребностями в общении или самоутверждении. В сущности, возражение снимается тогда, когда мы начинаем понимать, какой именно информации не хватает нашему собеседнику. В предлагаемом нами алгоритме, несмотря на некоторую его условность, очень важным моментом является акцентирование на активной позиции человека, снимающего возражение. Процесс работы с возражением должен быть конечным. Работа с возражением имеет смысл до тех пор, пока хотя бы у одного из участников будет сохраняться возможность достичь своей, осознаваемой цели. Мы предлагаем участникам тренинга заранее продумать формулировки, с которыми они будут выходить из разговора, если тот будет становиться окончательно беспредметным.
Участникам тренинга предлагается следующий алгоритм работы с возражением:
1. Если пациент на открытые вопросы отвечает по закрытому типу, надо три раза подряд попытаться преодолеть поставленные барьеры, задавая открытые вопросы и, если попытки окажутся безуспешными – выходить из разговора первым.
2. Если пациент на закрытые вопросы отвечает по отрытому типу, надо три раза подряд попытаться преодолеть поставленные барьеры, задавая закрытые вопросы и, если попытки окажутся безуспешными – выходить из разговора первым.
3. Если не удается преодолеть возражение три раза подряд и разговор потеряет информативную динамику, необходимо либо закончить разговор, либо перевести его на другую тему, в противном случае такое поведение может быть расценено, как попытка оказать давление на пациента.
Практические упражнения. Участникам тренинга предлагается в парах отработать те возражения, с которыми им приходилось сталкиваться на рабочем месте, четко отслеживая степень информативности диалога. Перед началом работы с возражением каждый из участников пишет в рабочую тетрадь цель, которую он хочет достичь.
Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на поведение пациента.
В жизни медицинского центра часто встречаются ситуации, когда персоналу необходимо проявить твердое и последовательное поведение. Этот коммуникативный прием позволяет это сделать. Ситуации, в которых этот прием актуален, обсуждаются на тренинге. Более детально они будут рассмотрены на описаниях обучающих программ для отдельных групп специалистов. В этой главе мы лишь предлагаем общую методику проработки и приводим алгоритм.
– Используется в ситуациях, когда необходимо оказать давление на пациента.
– Сформулируйте «твердое основание» – это тот внутренний мотив, который позволит Вам добиваться поставленной цели в общении.
– Сформулируйте «центральное утверждение» – это Ваше пожелание относительно того, что должен сделать человек, к которому Вы применяете эту технику. Центральное утверждение должно состоять из одного короткого утвердительного предложения. В нем должны отсутствовать отрицания.
– В диалоге с пациентом Ваш ответ должен состоять из двух частей. В первой вы даете понять, что реагируете на смысловую часть высказывания пациента, а во второй – проговорить без изменения фразу центрального убеждения.
– В диалоге фраза центрального убеждения должна быть проговорена не менее трех раз.
Практические упражнения. В общем кругу каждый из участников тренинга описывает ту ситуацию, в которой, с его точки зрения, необходимо использование этой техники и, после обсуждения, заносит фабулу в рабочую тетрадь. Ведущий также берет для демонстрационной проработки одну из предложенных ситуаций и начинает подготовку для работы по алгоритму. Например, на тренинге администраторов ведущему достается ситуация, когда ему необходимо уговорить пациента дождаться приема врача, который задерживает прием из-за работы с предыдущим пациентом. Тренер формулирует свое «твердое основание» – «Я – администратор, я отвечаю за организацию процесса лечения». После этого каждый из участников тренинга проговаривает свое «твердое основание» для своей ситуации и после обсуждения заносит его в рабочую тетрадь. По такой же схеме формулируется и центральное утверждение. Далее тренер в демонстрационном режиме показывает, как работает техника. После демонстрации участники тренинга разбиваются на тройки и прорабатывают свои ситуации. Один из участников тройки является наблюдателем и следит за четким выполнением алгоритма.
2.5. Ролевые ситуации в тренинге
Основная задача при работе с ролевыми ситуациями – научить участников тренинга – четко формулировать свои цели в предлагаемых обстоятельствах. При подготовке мы предлагаем участникам тренинга сформулировать три варианта возможных целей переговоров: максимум, медиум и минимум. Задания для ролевой ситуации раздаются не только непосредственным участникам переговоров, но и всей группе. Пока основные игроки отдельно готовятся, группа с тренером изучает их задания и рассматривает возможные цели для каждого участника ролевой ситуации. Особое внимание группы стоит обращать на стилистику формулировки цели. Следует избегать нечетких и расплывчатых целей, например: «проинформировать», «договориться», «предупредить» и т.п. Грамотно поставленная цель предполагает, что после окончания переговоров каждая сторона четко представляет, какие действия она будет предпринимать дальше и согласна действовать в соответствие с достигнутыми договоренностями.
Пример работы с ролевой ситуацией
Ролевая ситуация «Общественное мнение»
Врач – стоматолог.
Вчера Вы закончили работу с пациенткой по сложному восстановлению двух передних зубов. Вами было затрачено немало усилий для того, чтобы добиться полного совпадения цвета пломбы с цветом зуба пациентки. Вы были очень довольны своей работой. Вам казалось, что пациентка тоже была довольна. Вы вместе смотрели в зеркало на пролеченные зубы, пациентка сказала, что она всем довольна и искренне Вас благодарила. Вдруг сегодня испуганный администратор просит Вас поговорить с пациенткой в перерыве между ближайшим приемом. Администратор говорит, что пациентка крайне раздражена, собирается жаловаться на Вас, как минимум, Главному врачу, т.к. её ближайшая подруга сказала, что зубы сделаны плохо, и новые пломбы «видно за версту».
Цель максимум. Убедить пациентку и получить её вербальное согласие с тем, что работа сделана хорошо.
Цель медиум . Пригласить в качестве эксперта другого, желательно статусного, врача клиники, получив от пациентки согласие, принять его точку зрения.
Цель минимум. Согласиться переделывать работу за счет пациента.
Мнительный пациент.
Два дня тому назад вы закончили лечиться у стоматолога. Вы впервые смогли себе позволить появиться у зубного врача не тогда, когда у Вас что-то болит, а для достижения, в первую очередь, косметического эффекта. Когда врач заканчивала работу Вы вместе с ней восхищались пролеченными зубами. Вы же не знаете, как это должно выглядеть идеально. Но вчера, когда Вы встретились с женой нового босса Вашего мужа, с которой Вы приятельствуете, она заявила, что новые пломбы «видно за версту». Сначала, правда она спросила, в какой клинике вы лечились. Она сказала, что надо было обращаться непременно в «Миледи» (одна из самых пафосных клиник города). Она объяснила Вам, что Вы должны немедленно пойти в клинику и потребовать, чтобы Вам все переделали как в «Миледи». Тем не менее, когда Вы одна смотрите на свои зубы в зеркало, Вы почти не замечаете новых пломб.
Цель максимум. Добиться того, чтобы клиника за свой счет переделала пломбы.
Цель медиум. Получить доказательства, что работа сделана хорошо.
Цель минимум. Переделать пломбы за свой счет.
Несмотря на то, что мы предлагаем для администраторов, врачей и руководителей различные ролевые ситуации, многие из них могут быть использованы «перекрестно». Например, ситуации «Рваная запись» и «Развели на деньги», могут быть использованы на тренингах врачей, руководителей и администраторов.