3.1. Особенности проведения тренинга для администраторов.
Вместе с возникновением частных медицинских клиник на рынке труда появилась новая специальность – администратор медицинского центра. Иногда по старой памяти его называют регистратором. Эти специалисты являются профессиональными потомками тех милых старушек, которые нас периодически встречают в регистратурах городских поликлиник. Давайте вспомним картину бесконечных стеллажей с карточками больных и дребезжащий голос, сообщающий по телефону, что запись к невропатологу только на месяц вперед. Муниципальные поликлиники с годами мало изменились. Бабушки в регистратурах тоже кажутся вечными. Перед ними по-прежнему стоит одна задача: максимально сократить количество записывающихся на прием, облегчая, таким образом, жизнь себе и докторам. Профессиональные потомки регистратурных бабушек работают совсем в других условиях. Единственное, что их объединяет с профессиональными предками – это относительно невысокий для бизнес-структур уровень зарплаты.
Частные медицинские клиники, прорубающие свою просеку в джунглях отечественного бизнеса продажи услуг, заинтересованы в привлечении пациентов. Они делают немалые вложения в прямую и косвенную рекламу деятельности своих специалистов. После каждой рекламной акции на клинику обрушивается шквал звонков. Администратор – это тот герой, который не только принимает на себя огонь последствий рекламной деятельности компании, но и во многом определяет ее эффективность. Записать на прием пациента, который четко знает, как он хочет лечиться – это самая простая задача. Доступно объяснить, чем же, все-таки, занимается клиника – задача более сложная. Убедить сомневающегося придти на консультацию – еще сложнее.
Отличить сомневающегося клиента от развлекающегося – архисложно, т.к. люди сами не всегда понимают, что заставляет их звонить в медицинский центр – реальные проблемы со здоровьем или острое чувство одиночества. Ему необходимо, также, уметь гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, не поддаваться на конфликтные провокации, четко понимать зону своей компетенции.
Внутри клиники администратор – генеральный Координатор всего, или, почти всего. Очень важно, чтобы записавшиеся пациенты все-таки попали на прием к врачу. Доктора могут заболеть, изменить график приема, уволиться, опоздать. Пациенты тоже могут заболеть, передумать, изменить свои планы, опоздать. Администратор должен ухитряться составлять запись так, чтобы все оставались довольны. Кроме того, он – связующее звено между руководством клиники и персоналом. Умение четко передать распоряжения одних и пожелания других позволяет администратору постоянно развивать и совершенствовать свои дипломатические способности. Кроме того, администраторы с самого начала своей работы в клинике, должны быть предупреждены, что выстраивание конструктивного общения с врачами – это их задача.
Очень часто администратор является Казначеем. Он принимает деньги за лечение, сдает выручку, помнит, кто из пациентов как оплачивает свои посещения , следит за погашением задолженностей, оформляет и выдает все документы, связанные с оплатой.
Администратор, как правило, является и Девочкой для битья, и Матерью-утешительницей. Все претензии, в первую очередь, обрушиваются на его голову. Часто там же и остаются, превращаясь в головную боль. Иногда руководство сознательно переводит стрелки на администратора (с его согласия, конечно), чтобы вывести из-под удара клинику. Сам факт того, что человек приходит лечиться, предполагает наличие страдания в той или иной форме. Утешение несчастных, успокоение напуганных, объяснение непонимающим – одна из самых светлых сторон деятельности администратора.
Кто же, все-таки становится администратором? В каждой частной клинике, как правило, есть свои специфические личностные ожидания руководства медицинского центра от этих специалистов. Конечно, чаще, эта работа – для женщин. Далеко не всегда отдаются предпочтение модельной внешности, знанию иностранного языка и владению офисной техникой. Возрастные рамки для приема на работу часто размыты в сторону увеличения, наличие высшего образования обычно рассматривается как показатель общего интеллектуального уровня. Пожалуй, универсальными требованиями являются умение общаться с людьми, грамотная, хорошо поставленная речь и общая социальная привлекательность. Администратор по призванию – это такой специалист, основной профессиональной чертой которого является умение и желание организовывать все процессы вокруг себя, основной личностной чертой – умение получать удовольствие от своей востребованности.
Памятка для администратора частного медицинского центра
Здоровайтесь с каждым входящим в клинику.
Прощайтесь со всеми, кто покидает клинику.
При общении с пациентом обращайтесь к нему по имени.
Если у пациента труднопрговариваемое имя, уточните, как правильно оно произносится.
При разговоре по телефону избегайте ставить диагнозы пациенту.
Улыбайтесь во время переговоров по телефону.
Если Вы не можете дать ответ на вопрос пациента, предлагайте ему подъехать в клинику и на месте разобраться с его ситуацией.
Рекламируйте каждого свободного врача.
Избегайте обсуждения в присутствии пациентов внутренних проблем клиники.
Убедитесь, пациент правильно понял сумму, которую он должен заплатить за лечение и последовательность оплаты.
Убедитесь, что пациент точно понял дату и время следующего посещения врача.
Во время непосредственного отсутствия руководства – Вы – хозяин клиники.
Подводя итог этому лирическому отступлению, хотелось бы сформулировать основные функциональные обязанности администратора:
– администратор является связующим звеном между руководством клиники, врачами и пациентами;
– в процессе продажи услуги клиники администратор проводит первичные телефонные переговоры с целью привлечения пациентов в клинику;
– участвует в организации процесса лечения (запись на консультацию и прием, напоминание об очередном посещении врача, организация пребывания пациента на территории клиники до и после приема врача, приглашение на профилактический осмотр);
– администратор не несет ответственности за степень удовлетворенности пациентом процессом лечения, за ценовую политику клиники, за непопулярные решения руководства клиники.
В процессе тренинга на основании этих функциональных задач будут обозначаться точные цели, к которым будут стремиться администраторы во время переговоров с пациентами, врачами и руководством клиники.
3.2. Типовая тренинговая программа для администраторов.
1. Специфика продажи медицинских услуг.
– различия между продажей услуги и продажи товара;
– специфика продажи медицинских услуг;
– роль администратора в процессе продажи услуг поликлиники.
2. Функции регистратора и диспетчера как связующего звена между пациентом, врачом и администрацией клиники.
– цели в общении с пациентом при переговорах по телефону;
– цели в общении с пациентами до и после приема врача;
– цели в общении с врачом;
– цели в общении с администрацией клиники.
3. Психологические стандарты в контактах – одна из составляющих профессионализма регистратора и диспетчера.
– тренинг стандарта презентации клиники;
– тренинг стандарта презентации врача;
– тренинг презентации услуг клиники.
4. Технические приемы ведения беседы как способ структурирования переговоров.
– язык тела как информация о состоянии пациента в клинике;
– способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы;
– техники активного слушания – основной способ объективизации информации;
– барьеры коммуникации – способ повышения информативности сообщений;
– техника работы с возражением – способ уточнения намерений пациента;
– техника уверенного поведения – способ корректного оказания давления на пациента.
5. Тренинг ведения переговоров по телефону.
– тренинг перехвата инициативы во время переговоров по телефону;
– тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов;
– тренинг выявления скрытой мотивации пациентов.
6. Разбор типичных переговорных и конфликтных ситуаций.
– тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте;
– анализ типичных переговорных ситуаций.
– анализ типичных конфликтных ситуаций (очереди, неточно понятая или переданная информация, конфликтные пациенты).
– тренинг стрессоустойчивости;
– основные алгоритмы предотвращения, подавления, отсрочки и разрешения конфликтных ситуаций
3.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга
Представленный нами образец программы является неким обобщенным вариантом, охватывающим типичные проблемы, которые нуждаются в проработке. Как правило, двухдневный цикл обучения не позволяет рассмотреть все темы данной программы достаточно подробно. В контексте работы с конкретной группой она, естественно, видоизменяется. С корпоративным заказчиком мы развиваем её, ориентируясь на запрос. В сборной группе мы, как правило, заявляем программу полностью и предупреждаем участников, что какие-то темы будут просто обсуждаться в режиме групповой дискуссии, какие-то прорабатываться в практических упражнениях. В первую очередь это касается проблем конфликтологии. Мы отдаем себе отчет в том, что тренинг конфликтологии – это отдельная и весьма энергозатратная тема, которую невозможно проработать в течение вводного двухдневного тренинга. Поэтому мы рассматриваем отдельные конфликтологические приемы, ориентируясь на запрос участников тренинга. Кроме того, отдельные аспекты невербальной коммуникации разбросаны по всей программе, но в процессе проведения тренинга рассматриваются после п.п. 1, 2 данной программы.
Информативная часть п.1 данной программы нами достаточно подробно рассмотрена в 1 главе данной книги.
Практические упражнения к I части.
Тренинг снижения тревожных ожиданий пациентов. Часто администраторам по телефону задаются вопросы, на которые невозможно дать конкретный ответ, более того, как правило, он не требуется. Например: «Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?» (естественно, речь идет не о юридических гарантиях), «У меня болит зуб (сердце, живот и т.п.), вы мне сможете помочь?»
Администраторам предлагается вспомнить аналогичные вопросы из своей практики и по кругу дать утвердительный, уверенный ответ, похожий на конкретный.
– «Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?»
– «90 % обратившихся к нам пациентов почувствовали себя лучше».
Отдельно обращается внимание группы на то, что аргументы, типа «у нас все врачи хорошие» и «у нас самое современное оборудование», являются недостаточно убедительными.
Тренинг позитивного формулирования услуг центра. Администраторы по кругу проговаривают, какую эмоциональную выгоду получит пациент, обратившийся в клинику.
II часть программы прорабатывается в режиме групповой дискуссии.
Перед началом работы мы выносим на обсуждение группы следующую притчу.
Три мудреца совершали путешествие, сидя верхом на верблюдах. По вечерам они останавливались на привал, разбивали свои шатры, разжигали костер и подолгу разговаривали, наблюдая закат. Как-то раз речь зашла о верблюде. Мудрецы единодушно высказались о том, какое это замечательное животное, как оно им помогает в странствиях. Они решили навеки прославить верблюда в своих трудах. После этого они разошлись по шатрам, и каждый из них принялся за работу. На рассвете двое из мудрецов закончили свои труды. Один из них написал научный трактат под названием «Что такое верблюд». Другой – поэму, прославляющую этого корабля пустыни, а третий так и не вышел из своего шатра. Он появился только через сутки, раздраженный, взлохмаченный, измученный, и небрежно бросил к догоравшему костру недописанную рукопись. Она называлась: «Идеальный верблюд – каким он должен быть».
Так получается, что из всех сотрудников медицинского центра чаще всего ожидание увидеть идеального работника соотносится в первую очередь с позицией администратора. Более того, администраторы часто сами предъявляют к себе подобные требования, что порождает повышение внутреннего напряжения и увеличивает риск совершить ошибку. Идеал недостижим, поэтому они существует. Более того, у каждого есть свое представление об идеале. Четко поставленная цель деятельности позволяет субъективно объективизировать степень своей локальной успешности, и осознавать направление для профессионального развития.
Цели в общении с пациентом при переговорах по телефону
Во время первого общения с пациентом по телефону администратор может преследовать следующие цели:
1. Записать пациента на консультацию к врачу.
2. Прорекламировать услуги центра.
3. Установить личный «человеческий» контакт с пациентом. Даже если пациент не обратится в центр в данный момент, он запомнит доброжелательное отношение и, возможно, обратится в центр позже.
4. Желательно уметь отказывать «нежелательным» пациентам, не давая им возможности дойти до клиники. Нежелательными пациентами являются те, кто уже по телефону демонстрирует неадекватное поведение. Вопрос о том, как себя вести с неадекватными пациентами обязательно должен быть обсужден вами с руководством клиники.
Цели в общении с пациентом до и после приема врача
До приема врача основная цель администратора – организовать комфортное пребывание пациента в клинике. Необходимо помнить, что пациент, находящийся в состоянии ожидания, даже если у него ничего не болит, может быть напряженным или испуганным. Избегайте ставить диагнозы пациентам. Старайтесь вести себя так, как будто бы вы хозяйка, принимающая гостей. К вам в гости пришли не родственники или близкие друзья, а люди, которые занимают более высокое статусное положение. Например, к вам в гости пришел непосредственный начальник вашего мужа с супругой.
После приема врача, сознание пациента сужено, он может плохо воспринимать точную информацию. Убедитесь, что пациент точно понял сумму, которую он должен заплатить в кассу. Убедитесь, что пациент точно понял дату и время своего следующего визита к врачу. По возможности, уговорите его записать эти данные. Избегайте с пациентом обсуждения действий врача. Если пациент выражает недовольство работой врача, предложите обсудить возникшие вопросы с самим врачом.
Цели в общении с врачом.
1. Организация записи пациентов на прием к врачу в соответствии со стандартами клиники.
2. Контроль над ведением финансового документооборота, который ведет врач.
3. Контроль соблюдения врачом правил внутреннего распорядка клиники.
4. Точная передача врачу распоряжений руководства центра.
В том случае, когда специалисты центра выражают недовольство по поводу непопулярных распоряжений руководства или внутренним распорядком клиники, можно тактично напомнить о том, что вы всего лишь выполняете распоряжение Главного врача.
Отдельно обсуждаются цели общения с руководством. Несмотря на кажущуюся очевидность – «делай то, что говорят» – часто распоряжения кажутся размытыми и нечеткими. Более того, руководитель, действительно, не всегда четко представляет, каким образом может быть выполнено то, что он хочет. Необходимо обратить внимание, что менеджмент начинается тогда, когда администратор продумывает и реализует процедуру выполнения того или иного распоряжения, в случае необходимости, задает уточняющие вопросы.
Мы проговариваем цели, которые изложены в рабочих тетрадях. При этом, мы обращаем внимание администраторов, что часто они сами создают себе множество проблем, чувствуя себя лично ответственными за ценовую политику клиники, за то, что пациент оказался недовольным работой доктора, за то, что сотрудникам центра не хочется, чтобы было зафиксировано время их прихода на работу и т.п. Существует известное выражение: «Господи, дай мне душевный покой, чтобы не вмешиваться в то, что я не могу изменить, мужество – изменить то, что могу и мудрость, всегда отличать одно от другого». Мы предлагаем участникам тренинга вспомнить те ситуации на работе, когда им требуется душевный покой, когда – мужество, когда – мудрость.
Как мы уже упоминали выше, темы, связанные с невербальной коммуникацией, разбросаны по всей программе, но проходятся отдельным блоком после I и II частей программы. Общие теоретические аспекты рассматривались нами в во II главе. В разделе невербальной коммуникации рассматриваются такие аспекты программы, как: «тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте», «язык тела как информация о состоянии пациента в клинике», «способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы».
Практические упражнения.
Определение личной зоны общения.
Участники тренинга определяют границы личной зоны. Выводы из этого эксперимента можно сделать следующие:
– необходимо уметь «защищать» свою зону. В медицине много конфиденциальности, доктора, в силу специфики своей деятельности, часто не замечая этого, вторгаются в личное пространство. Это мешает сосредоточиться администратору. Мы предлагаем на занятиях участникам тренинга найти корректные способы защиты своего личного пространства;
– если несколько пациентов ожидают приема врача, желательно обращать внимание на то, чтобы они не сидели слишком близко друг к другу. Из-за нарушения личной дистанции люди напрягаются, и процесс ожидания становится для них более утомительным. Если один из пациентов раздражен, демонстрирует агрессивное поведение, много суетится, желательно его изолировать от других пациентов, т.к. такое поведение может «завести» других пациентов.
Тренинг контакта глазами с группой
Начиная с первых шагов тренинга, мы предлагаем участникам тренинга во время своих слов поддерживать контакт глазами со всей группой. Этот нехитрый прием позволит администраторам более успешно действовать в ситуации, когда вокруг них скапливается несколько пациентов, и каждый из них требует внимания. Мы советуем, во время разговора с одним пациентом поддерживать контакт глазами со всеми. Это создает ощущение у присутствующих, что их заметили. Далее, этот навык будет закрепляться на тренинге навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте.
Тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте
При общении с пациентами очень важно поддерживать контакт глазами.
Этот эксперимент является модификацией упражнения В.Тарасова «Слалом». Участникам тренинга дается инструкция: «Сейчас к вам обратятся одновременно несколько человек и звонит телефон. Первое, что вам необходимо понять – степень сложности волнующих ваших собеседников вопросов. Мысленно выстроите их в очередь (посчитайте). В первую очередь отвечайте на самые простые вопросы. Если вопрос пациента сложный – попросите его подождать несколько минут, и в процессе его ожидания поддерживайте с ним контакт глазами. Если вы при этом будете улыбаться – это поможет ослабить пациентам напряжение от ожидания, а вам – ослабить внутреннее напряжение».
После этого, каждый из участников тренинга по очереди становится администратором, а остальные играют роль пациентов, сотрудников, звонящего телефона, случайно забредшего торгового представителя и т.п.
Другие практические упражнения по теме «невербальная коммуникация» нами были предложены во II главе.
Технология отработки III и IY частей программы также были рассмотрены во II главе. Отдельно, мы отрабатываем технику выявления скрытого мотива пациента. Мы говорим о том, что удобный пациент, которого все ждут – пациент, который знает, что у него болит, готов платить любые деньги и записаться на прием в удобное для клиники время. Но, как правило, клиника теряет запись на пациентах, которых надо убеждать начать или продолжить лечение. Кроме прямого мотива «наличие боли» существую косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:
– изменение статуса;
– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;
– потребность вложить деньги;
– потребность в общении и внимании;
– желание соответствовать современным нормам.
Если человек начинает заниматься своим здоровьем – у него меняется сознание.
На практических занятиях, посвященных работе с возражением, мы предлагаем участникам тренинга, демонстрирующих возражение, выстраивать свое поведение исходя из одного из указанных выше мотива. Участник тренинга снимающий возражение, должен также угадать и мотив.
На тренинге администраторов большое место занимает тренинг ведения переговоров по телефону. Мы обращаем внимание на элементы телефонного делового этикета.
1. Когда абонент незнаком, обязательно надо назвать себя и свою клинику
2. Если приходится звонить на мобильный телефон или распорядок дня собеседника Вам неизвестен, необходимо поинтересоваться: «Есть ли у Вас сейчас время для разговора со мной?»
3. Если разговор затягивается, желательно поинтересоваться , как зовут абонента, и в дальнейшем обращаться к нему по имени.
4. Если Вас разъединили, перезванивает звонивший.
5. Разговор заканчивает звонивший.
6. Если Вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
7. Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда Вашего звонка ждут.
8. Если у Вас посетители, лучше воздержаться от ответов на звонки.
9. Окончание телефонного разговора.
9.1. Прерывание. Прекращение разговора, со ссылкой на уважительные причины: сослаться на звонок по другой линии и т.п.
9.2. Предложения, касающиеся будущих действий: предложения созвониться через определенный промежуток времени и т.п.
9.3. Конкретно обозначенное время следующего этапа телефонных переговоров.
В процессе тренинга мы проговариваем эти нехитрые правила. Если кому-то из участников приходится общаться с автоответчиком, мы просим их оставить сообщение на автоответчик в круге в соответствии с правилом 6. Все телефонные переговоры участники тренинга тренируют сидя спиной к группе, на расстоянии социальной зоны. Кроме того, мы обращаем внимание участников тренинга на одно неоспоримое достоинство переговоров по телефону: их всегда можно прервать. Если мы чувствуем, что абонент раздражен, мы недостаточно владеем информацией или нет возможности длительно общаться (вокруг много пациентов), можно, сославшись на уважительную причину, прервать переговоры. Перезвонить самим позже, когда абонент успокоится, информация появится, можно будет спокойно разговаривать.
В телефонингах мы также тренируем правило перехвата инициативы. Естественно, оно работает и в других случаях, но удобнее всего этот алгоритм прослеживать во время телефонных диалогов.
Во время переговоров по телефону инициативой владеет тот, кто задает вопросы. Необходимо помнить, что отвечать пациенту вопросом на вопрос – невежливо. Обычно, во время первичного обращения пациента, первым вопрос задает он. После ответа на вопрос пациента очень важно задать свой вопрос. Все вопросы, которые вы задаете пациенту, должны быть по содержанию связаны с предыдущими ответами пациента. Обобщенно, алгоритм выглядит следующим образом: «Вопрос пациента – ваш ответ – ваш встречный вопрос (желательно открытый)».
Практическое задание.
Предлагается перехватить инициативу в ситуациях, когда администратору задаются только закрытые вопросы: «Сколько стоит в вашей клинике удаление кариеса?», «У вас принимает эндокринолог?», «Вы делаете УЗИ?» и т.п..
Тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов. Идя навстречу пожеланиям участников тренинга, мы предложили простейшую типологизацию поведенческих реакций.
Различные стили поведения пациентов во время переговоров.
Сомневающийся
1.1. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов.
1.2.« – » нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента.
1.3. «+» – пациент открыт для новой информации.
1.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата.
2 . Уклоняющийся
2.1. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения.
2.2. « – » – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента.
2.3. « + » – нет открытой конфронтации.
2.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата
3 . Тревожный
3.1. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение.
3.2. « – » – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы.
3.3. «+ » – старается придерживаться достигнутых договоренностей.
3.4. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше конкретной информации, даже если она не относится к существу вопроса.
4 . Соглашающийся
4.1. Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу.
4.2. « – » – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой.
4.3. « + » – доброжелательный фон переговоров.
4.4. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям.
5 . Агрессивный
5.1. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление «поиграть мускулами», на которое можно «повестись».
5.2. « – » – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние.
5.3. « + » – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными.
5.4. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо более агрессивным.
Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: «0», «+», «-«. Установка «+» обозначает, что звонящий намерен записаться; установка «-« обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка «0» обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.
3.4. Кейсы для тренинга администраторов
Ролевая ситуация «Рваная запись»
Администратор.
Вы – один из опытнейших администраторов центра. Вас ценит руководство, Вас дважды премировали по результатам последних аттестаций, Вы обучаете новеньких. Кроме того, к Вашему мнению прислушивается Главный врач, спрашивая иногда, что Вы думаете по тому или иному поводу. У Вас есть распоряжение руководства, записывать пациентов в то время, когда им удобно, если у врача есть время. Естественно, что не всегда получается организовать для доктора непрерывную запись. Это постоянный «больной» вопрос: доктора часто выражают Вам своё недовольство по этому поводу. Как правило, Вам удается договориться. Но в этот раз произошел неприятный инцидент, с которым Вы не хотите мириться. Молодой и самонадеянный доктор, Анна Александровна, влетела в регистратуру и устроила истерику: она кричала на Вас и плакала из-за того, что Вы записали ей единственного пациента на 18 часов, в то время, как она просила на этот день не записывать ей никого после 17, т.к. в 19 часов она сдает экзамен по английскому языку, в то время, как её смена заканчивается в 19 часов. Она отказалась принимать пациента, и Вам стоило немалых усилий уговорить пациента дождаться, пока другой доктор его примет. Анна Александровна кричала на Вас в присутствии пациентов и Вы не хотите с этим мириться. Кроме того, Анна Александровна сказала, что будет жаловаться на Вас Главному врачу.
Анна Александровна.
Вы – молодой и очень талантливый врач. Иногда Вам удается достичь фантастических результатов в работе, и Главный врач даже хвалил Вас на конференции за нетривиальный подход к лечению. У Вас не очень много пациентов, т.к. Вы сразу можете определить: «Ваш» это больной или – нет. Вы считаете, что администраторы должны понимать, каких пациентов к Вам надо записывать. Они же записывают всех подряд, не считаясь ни с Вашим временем, ни с Вашими пожеланиями. Кроме того, Вы 2 года учите английский язык и просили в этот день после 17 к Вам никого не записывать, т.к. в 19 у Вас экзамен, которого Вы ужасно боитесь (Вы вообще боитесь экзаменов) а добираться Вам надо не меньше часа. С руководством о том, что Вы уйдете раньше, Вы договорились. Сам факт того, что Вам записали пациента на неудобное для Вас время, воспринимается как неуважение к Вам, т.к. кого-то из администраторов Вы предупреждали о том, что Вам надо уйти пораньше.
Главный врач.
К Вам обратилась с жалобой на лучшего администратора Анна Александровна, молодой, талантливый и неопытный доктор. Она считает, что администратор не выполняет своих функциональных обязанностей, не может обеспечить ей полноценную запись, кроме того, она записала ей единственного пациента в смену на то время, на которое Анна Александровна отпрашивалась у Вас, т.к. ей необходимо было отправляться на экзамен. Вам симпатичен энтузиазм этого доктора к работе, но Вы считаете его некоммерческим специалистом из-за его высокой избирательности к пациентам. Администратора Вы цените, он, и специалист хороший, и дорог Вам, «как память». Но в последнее время Вам кажется, что он начал страдать «звездной болезнью». Иногда Вам кажется, что другие администраторы прислушиваются к нему больше, чем к Вам. Наверное, с эти надо что-то делать.
«Непонятливый пациент»
Пациент.
Вы только что были на приеме у кардиолога. У Вас уже год болит сердце, и Вы оттягивали свой визит к врачу до последнего момента. Но, после того как один из Ваших сотрудников неожиданно слег в больницу с инфарктом, решили пойти сдаваться. Вы очень боялись, подозревая самое страшное. Вы очень волновались и во время приема. Врач выслушал Ваши жалобы, осмотрел, сделал кардиограмму, сказал, что, по всей видимости, у Вас какое-то функциональное расстройство. Он очень долго объяснял, что это такое. Кажется, что он сказал, что это почти не болезнь, но может перерасти в болезнь, если Вы не бросите курить и не начнете вести здоровый образ жизни. Прописал какие-то препараты, в том числе и успокоительные, предложил записаться на прием через месяц. Вам кажется, что Вы чего-то не поняли. Вы хотели, но не решились задать вопрос о том, что будет, если Вы не бросите курить. Вы подходите к администратору для того, чтобы записаться на повторный прием, и говорите ему, что ничего не поняли из того, что только что сказал Вам врач.
Администратор.
Вы по образованию биолог. Вы работаете администратором в многофункциональном центре уже почти год, и Вам кажется, что Вы так не смогли привыкнуть к медицинской специфике. Вы изучили все рекламные проспекты центра, постоянно читаете популярную литературу по медицине. Чем больше Вы углубляетесь, тем меньше понимаете. Вы откровенно теряетесь, когда пациенты просят Вас что-нибудь объяснить. Вам кажется, что все, что Вы говорите, звучит некорректно или неправильно. К Вам подошел пациент после консультации у кардиолога. Он просит, чтобы Вы записали его на прием к этому же врачу через месяц, и говорит, что он ничего не понял из того, что ему только что сказал врач.
«Фальшивая рекомендация»
Администратор .
Вы работаете в стоматологическом центре. Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись». Поэтому, когда позвонила новая первичная пациентка и попросила порекомендовать хорошего врача, Вы записали её к Ирине Николаевне. Сейчас, когда пациентка вышла после консультации, она выглядит очень недовольной и расстроенной. Она сказала, что ей было очень больно, после анестезии у неё «отваливается половина лица», а также высказала Вам претензии относительно того, зачем Вы порекомендовали ей обратиться к этому доктору.
Недовольный пациент.
Вы ужасно боитесь лечить зубы, и не были у стоматолога 10 лет. Когда Вы попросили, чтобы Вас записали к самому лучшему врачу, и администратор сделал это, Вы ожидали увидеть старого маститого доктора. Вместо этого Вас встретила какая-то девочка, зачем-то отправила Вас на гигиеническую чистку зубов, после этого сказала, что придется потерпеть, когда она будет делать анестезию. Вы все терпели, и это было ужасно. Потом Вы вообще перестали что-либо ощущать, и это было еще хуже. После окончания лечения у Вас буквально «отваливается» половина лица, подтекает слюна, как у паралитика, и Вам сейчас в таком виде надо отправляться на работу. Вам хочется высказать администратору все, что Вы думаете об анестезии, докторе, а также о том, зачем администратор порекомендовал Вам этого врача.
«Личная неприязнь»
Врач-ортодонт.
Вам комфортно работать с хирургом Петровым. Вы цените его за профессионализм и добросовестность. Когда Вам было необходимо удалить у пациента Сидорова зуб (левая верхняя «четверка»), Вы сказали ему, чтобы он записался у администратора к Петрову на удаление. Когда пациент пришел на прием через неделю, выяснилось, во-первых, что хирург ошибся и удалил не тот зуб, а, во-вторых, что администратор записала пациента не к Петрову, а к Харламову. Вам кажется, что администратор это сделал нарочно, назло Вам. Как-то раз Вы были с ней довольно резки, когда, с Вашей точки зрения, администратор нарушил этику. Она позвонила Вам через 5 минут после начала смены для того, чтобы выяснить, где Вы находитесь, и сказала, что очень рада застать Вас вовремя на рабочем месте. Когда Вы лично записываете пациента к нужному Вам доктору, она выполняет то, что Вы ей говорите. Но, когда Вы обращаетесь с такой же просьбой заочно, через пациента, уже в который раз, она записывает Вашего пациента к другому доктору. Вам очень хочется с этим разобраться.
Администратор.
Вы устали от «капризов» врачей. У Вас очень много работы. Сейчас опять возникли проблемы с ортодонтом. Её пациент просил записать его на удаление, кажется, к Петрову. Вы не уверены, звучала ли фамилия этого доктора, когда пациент записывался, но знаете, что обычно ортодонт записывает своих пациентов к этому хирургу. Хирург Харламов постоянно жалуется на «рваную запись». В тот день, когда подошел пациент от ортодонта, у Петрова уже была полная запись на ближайший прием, а у Харламова были записаны два пациента, в начале и в конце смены. Для того, чтобы избежать претензий Харламова, Вы записали этого пациента к нему. Пациент был рад, что Вы смогли даже подобрать удобное для него время. Сейчас выясняется, что Харламов удалил не тот зуб, ортодонт крайне недоволен, пациент пока не возмущается: ортодонт сумел с ним договориться. Вам очень сложно разговаривать с ортодонтом – Вы считаете её амбициозной и невыдержанной. Как-то раз, когда Главный врач просил в начале утренней смены прозвонить всех докторов, чтобы проверить дисциплину врачей. Она, как ни странно, пришла вовремя, но так резко отреагировала на Ваш звонок, что Вы долго не могли придти в себя после её отповеди. Сейчас, по всей вероятности, разговора с ней избежать не удастся.