4.1. Особенности проведения тренинга для врачей
Врачи являются самой благодарной аудиторией. В то же время врачи являются и самой сложной аудиторией для тренинга. В многочисленных исследованиях указывается что, успешный врач – это не только специалист, который много знает, но и специалист, который может установить человеческий контакт с пациентом. Широко известен тот факт, что большинство пациентов, недовольных работой доктора, жалуются на невнимательное или даже грубое отношение к себе, на основании чего ими делается вывод о профессиональной несостоятельности специалиста. В советской медицине, когда заработная плата врача практически не зависела от степени удовлетворенности пациентом процессом лечения, качество общения с больным являлось личным делом врача. Сейчас ситуация изменилась, и руководство медицинских центров, заинтересованное в привлечении пациентов, требует от докторов большей коммуникативной гибкости. В 1 главе мы достаточно подробно рассматривали особенности эмоционального фона процессов взаимодействия в медицине. Сейчас нам хотелось бы остановиться на том, как эти особенности проявляются в тренинге для докторов.
Врачи любят учиться и изначально, как правило, позитивно относятся к тренингу. Они готовы слушать, соглашаться, записывать, задавать вопросы. Но, как только наступает этап интерактивного взаимодействия, ситуация меняется. Очень часто согласие с ведущим является достаточно формальным, т.к. у медиков не принято спорить с руководством. Как известно, для того, чтобы выполнять практические упражнения в тренинге, формального согласия явно недостаточно. Необходимо, чтобы участник тренинга рассмотрел предложенное задание через призму собственного опыта. И вот тут уровень группового напряжения и сопротивления резко возрастает. Вспоминается один случай. Первые тренинговые программы для докторов мы начали разрабатывать в начале 90-х годов и предложили их студентам-интернам СПбГМУ им.акад.И.П.Павлова. Когда мы объясняли важность создания перед пациентом образа Мастера, группа положительно приняла всю теоретическую информацию. Но, когда мы предложили сделать им саморперзентацию практически, отдельно остановившись на том, как может молодой врач подать себя в выгодном свете, неожиданно наступил сбой. После нескольких провальных презентаций (что, согласитесь, для тренинга является естественным) один из обучающихся нам заявил:»Мы – советские врачи, нам чуждо то, что вы предлагаете нам делать – вводить пациентов в заблуждение и обманывать их. Мы не хотим, чтобы вы ставили над нами ваши капиталистические эксперименты». Выполнение задания было сорвано. Очевидное правило, что в тренинге любой участник учится в первую очередь на своих ошибках и таким образом приобретает новый опыт, очень сложно реализовать именно во врачебной группе. Ведь врачи, по специфике своей деятельности не имеют право на ошибку. Если уж это ошибка сделана и признана, то это ЧП, за которым должны обязательно последовать какие-то санкции. Для того, чтобы справиться с этой ситуацией, мы, во-первых, стараемся строить задания так, чтобы они меньше рисковали при их выполнении, во-вторых, мы очень много работаем с историями и притчами. Все те байки, которые мы приводим в этой книге, можно использовать в работе с группой для ослабления внутригруппового напряжения и сопротивления, для установления эмоционального контакта. Обязательно после рассказа истории, мы обсуждаем её в группе: «Каков смысл этой истории? Какое отношение эта история имеет к тому, чем мы сейчас занимаемся?».
«Однажды Авиценна был на приеме у одного правителя. Внезапно, у одной придворной дамы случился приступ радикулита. Бедняжка плакала от боли и не могла разогнуться. Правитель приказал Авиценне немедленно вылечить больную. Авиценна подошел и полез даме под юбку. Возмущенная и оскорбленная женщина мгновенно распрямилась и изо всех сил дала врачу пощечину. Радикулит прошел».
Отрабатывая отдельные приемы эффективного общения с пациентами, мы пошли по пути создания «коммуникативных рецептов». Коммуникативные рецепты – это четкие рекомендации, какими фразами и выражениями целесообразно пользоваться в типичных переговорных ситуациях. Любой врач, как правило, вынужден объяснять пациентам одни и те же вещи: мотивировать на занятия профилактикой, объяснять необходимость заниматься своим здоровьем пациентам с серьезными хроническими диагнозами, поддерживать тяжелых больных, снижать уровень тревожных ожиданий у невротичных пациентов, ориентировать в стоимости лечения. Перечень таких ситуаций, несмотря на их глобальность, все же конечен. Примеры коммуникативных рецептов нами будут приведены в методических комментариях к типовой программе тренинга.
Переговоры о стоимости лечения также являются идеологически сложными для врачей. Многие из них, в прямом смысле этого слова, держали в своих руках сердце человека. И тут им предлагается этими же руками начать считать деньги, которые они смогут за это заработать.
«У одного фермера сломался трактор. Он вызвал механика. Механик подошел, осмотрел трактор, взял огромную кувалду и изо всех сил ударил по какой-то гайке. Трактор заработал. Когда фермер узнал, что должен заплатить за работу 100 долларов, то он возмутился:
– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!
– Ты платишь за то, что я знаю, где нужно ударить». Врачи должны понимать, что они владеют уникальным интеллектуальным капиталом, который нуждается в сохранении и развитии. Для этого нужны деньги.
Самое сложное, на наш взгляд, показать группе, что понятия «спасение жизни» и «оплата лечения» лежат в разных семантических полях. «Цена жизни» и «цена вопроса» относятся к ценностям разного уровня и любой человек по-разному на них реагирует. Когда к нам на улице подходит странная личность и начинает просить денег для того, чтобы уехать к бабушке в деревню, он вызывает у нас определенную реакцию (даже, если мы ему верим и даем денег). Если та же самая личность проваливается под лед или попадает под машину – мы реагируем по-другому, даже на уровне физиологии. Когда врач общается с пациентом, он делает это, как минимум в трех семантических полях: лечение больного органа (осмотр, постановка диагноза, рекомендации и т.п.), установление правил взаимодействия с самим больным (обсуждение вопросов профилактики, систематичности занятия здоровьем, готовности начать или продолжить лечение), обсуждение цены вопроса. Общение врача с коллегами, с администрацией клиники – это четвертый семантический уровень. Таким образом, профессиональное общение врачей в коммерческой медицине реализуется в четырех смысловых пространствах:
– общение «с телом» пациентов, т.е., общение с пациентом, как с индивидом;
– общение с личностью пациентов;
– общение с коллегами и администрацией центра;
– общение с собой.
Большинство переговорных проблем возникает из-за путаницы в уровнях. Когда доктора начинают говорить о необходимости заниматься профилактикой так-же сдержанно и строго, как они озвучивают диагноз, или в обсуждение стоимости лечения прорывается внутренне напряжение от ответственности за жизнь, часто врач и пациент не могут конструктивно договориться. Другим примером смешения уровней может послужить та ситуация, когда руководители центров, будучи сами врачами, рассуждают о коммерческой составляющей с таким же максимализмом, с каким они относятся к лечению больных. Вспоминается, как главный врач одного из медицинских центров говорил на конференции своим коллегам: «Вы теперь сотрудники сферы услуг должны продавать себя как парикмахеры». На тренинге мы занимаемся различением и развитием взаимодействия на всех семантических уровнях.
При разработке программы корпоративного тренинга для врачей очень важным моментом является формирование запроса, в частности, декларируемая позиция руководства клиники. Как правило, директора, главные врачи медицинских центров, стараясь избежать ответственности за проведение тренинга, предлагают докторам поучаствовать в обучающей коммуникативной программе со следующими комментариями: «Мы пригласили психолога для того, чтобы он рассказал вам о том, как правильно общаться с пациентами. Послушайте, посмотрите, надо ли вам подобное обучение». Любой врач считает, что он может прекрасно общаться с пациентами – ему же удается назвать диагноз и проговорить свои назначения. То, что пациент не верит или не выполняет рекомендации врача, как правило, списывается на характерологические проблемы больных. Как-то раз на тренинге мы попросили докторов описать психологический портрет «коммуникативно-сложного» пациента. Примерно треть группы указала, что сложность в общении представляют «умные пациенты, которые задают много вопросов». Значительная часть указала, что испытывает сложности в общении с пациентами, которые не соблюдают элементарных санитарных норм. Часто доктор не может сказать пациенту, что перед осмотром, желательно, чистить зубы, принимать душ и т.п. Он терпит, напрягается, раздражается – и молчит. «Я никогда не смогу такое сказать больному», – заявил один из участников тренинга. В заключении, хотелось бы отметить еще один момент. Когда мы обсуждаем проблемы общения врач-пациент, необходимо помнить, что данное общение – достаточно энергоемкий процесс. После одного из тренингов, врач, прошедший обучение, спустя три месяца сказал:»Практически все приемы рассмотренные нами на тренинге работают. Необходимо только согласиться внутри себя потратить дополнительную энергию для того, чтобы их применять».
4.2. Типовой проект программы тренинга повышения коммуникативной компетентности для врачей
1. Психологические аспекты успешности процесса лечения.
– позитивный настрой врачом пациента на успех лечения – принятие на себя психологической ответственности за работу с пациентом;
– имидж клиники как имидж врача: тренинг презентации клиники;
– самопрезентация и формирование в сознании пациента образа Мастера;
– психологическая активность врача при общении с пациентом – основа для спокойной профессиональной работы.
2. Психологические и этические проблемы продажи медицинских услуг.
– роль врача в продаже медицинских услуг;
– продажа услуг врача и медицинская этика;
– продажа услуг и профессионализм – как дуализм профессионального развития;
– тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
3. Тренинг распознавания индивидуальных психологических особенностей пациентов.
– тренинг распознавания мотивации обращения пациентов в частную клинику;
– первая консультация и установление личного контакта с пациентом;
– особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;
– особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление;
– особенности восприятия информации пациентами после окончания процесса лечения.
4. Тренинг «проблемных» зон профессионального общения.
– барьеры коммуникации и работа с возражением пациентов;
– психологические особенности ведения переговоров о комплексной медицине; специфика работы со страховыми пациентами;
– отработка типичных конфликтных ситуаций: тренинг умения противостоять конфликтной волне.
5. Психологические особенности работы Мастера в команде.
– «+» и «-« работы в команде;
– особенности построения отношений ВРАЧ – АДМИНИСТРАЦИЯ КЛИНИКИ;
– как врач видит свое будущее вместе с клиникой;
– что врач может дать клинике кроме денег.
4.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга для врачей
Теоретические аспекты 1 блока нами достаточно подробно описаны в 1 главе. Практическое упражнение. Тренинг умения давать информацию, похожей на конкретную. Врачам предлагается вспомнить случай из практики, когда они не могут утвердительно ответить на вопрос: «Доктор, когда Вы меня вылечите?». После небольшого времени, отведенного на подготовку, каждый участник тренинга отвечает на этот вопрос согласно алгоритму, указанному в 1 главе. Часто используется для активизации группы.
Практическое упражнение. Самопрезентация. Особенно важен этот эксперимент для молодых докторов. Методика подготовки и выполнения упражнения указана в главах 2 и3. В отличие от тренинга администраторов это упражнение участниками тренинга не оценивается. Тренинг презентации центра может быть предложен в качестве домашнего задания. В группе врачей этот эксперимент может нести дополнительную «идеологическую» нагрузку – повышает в сознании участников тренинга чувство общности и единства с центром, в котором он работает. Данный и Y блоки программы относятся к тренингу общения на уровне «доктор – коллеги, администрация центра».
II блок посвящен тренингу коммерческой составляющей профессионального общения врачей. Перед началом работы по II блоку мы обсуждаем тот факт, что в каждой клинике есть свой алгоритм продажи: где-то врач обязан назвать сумму, которую пациент должен будет заплатить за свое лечение, где-то окончательную сумму озвучивает администратор или медицинский менеджер. В любом случае, понятие цены вопроса «витает» в воздухе, когда врач обсуждает с больным стратегию и тактику лечебных мероприятий. Поэтому мы рассматриваем выполнение практических заданий этого блока как обязательную часть программы тренинга. Перед началом отработки практических навыков, мы проговариваем в кругу основные аксиомы платной медицины. Помимо той информации, которая рассматривается нами в главе 2, мы добавляем те аксиомы, которые наиболее актуальны для докторов:
– пациент готов платить тогда, когда он верит в врачу;
– умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности врача;
– идея того, что врач, хорошо умеющий продавать свои услуги, не умеет хорошо лечить – один из мифов медицинского мира;
– постоянное повышение квалификации врача – дорогостоящее мероприятие, является залогом профессиональной компетентности;
– при обсуждении стоимости лечения принципиальным является не факт наличия денег у пациента, а его готовность платить за лечение;
– очень важным моментом является обсуждение профилактических мероприятий, необходимо объяснить, что лечение обычно обходится дороже профилактики
Переговоры о стоимости лечения с пациентом состоят из трех частей:
– объяснение больному состояние его здоровья и предложение плана лечения;
– обсуждение цены вопроса;
– окончательное утверждение плана лечения.
Необходимо также рассмотреть те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.
После проведения тренинга переговоров о деньгах, рассмотренного нами во II главе, с выполнением рассмотренных там же практических заданий, мы последовательно отрабатываем все части ведения переговоров о стоимости лечения.
Практическое упражнение. Участники тренинга доступным для немедиков языком объясняют в режиме монолога смысл диагнозов и предлагаемых процедур. Отдельно обращается внимание на то, чтобы доктора обращались к виртуальным пациентам по имени и избегали их запугивания.
Коммуникативный рецепт. Обращайтесь к пациенту по имени. Желательно в разговоре с пациентом минимизировать использование профессиональной терминологии. Объяснять свои действия по возможности простым и доступным языком. Язык медицинских терминов создан для того, чтобы специалисты легче и быстрее понимали друг друга.
Например. Иван Иванович, Вам необходимо пройти курс иглорефлексотерапии. Иглорефлексотерапия – это немедекаментозный вид лечения. На сеансе Вам будут вводить иглы в биологически активные точки организма, и, таким образом стимулировать и гармонизировать работу всего организма.
При обсуждении стоимости лечения, мы обращаем внимание группы, что пациенту должны быть предложены как минимум два варианта лечения. Даже в том случае, когда доктор полностью уверен в выбранном им пути лечения, ему необходимо убедить в этом пациента. Лучший способ убеждения – предложение альтернативы.
Коммуникативный рецепт. Когда рассматриваются два различных способа лечения – то обязательно указываются «+» и «-« каждого, четко объясняется, почему вариант, который поддерживает врач, является оптимальным.
Например: «Мария Константиновна, Вам поставили диагноз «эрозия шейки матки». У вас есть два варианта лечения: оперативное и терапевтическое. В первом случае, Вам предстоит делать операцию под местной анестезией. Операция будет сделана в течение одного дня. Стоимость процедуры 1,5 – 2 тысячи рублей. Терапевтическое лечение более длительное, оно займет около месяца, Вам придется раз в неделю приходить ко мне для наблюдения. Общая стоимость такого лечения 3 – 4 тысячи рублей. Несмотря на то, что терапевтическое лечение дороже и является более длительным, я предлагаю Вам выбрать именно его, т.к. оно менее травматично, более безопасно, но, самое главное, на шейке матке не останется рубцов, как после операции. Учитывая то, что Вы планируете беременность, Вам лучше отказаться от хирургического вмешательства.
Практическое задание. Участникам тренинга предлагается вспомнить те ситуации, когда им не удалось убедить пациента. По кругу, в режиме монолога отрабатывается коммуникативный рецепт применительно к своему случаю.
Практическое задание. Этот эксперимент объединяет в себе все предыдущие задания. Участникам тренинга предлагается в виде альтернативы рассмотреть вопрос о необходимости профилактики, с обязательным сравнением цены вопроса.
Например: «Федор Константинович,
Специфика «общения с телом» пациента рассматривается нами в разделах :«особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль», «особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление». Владение коммуникативными приемами из этой области позволяет доктору использовать ресурсы психики человека для достижения лучшего терапевтического эффекта.
На одном из семинаров по нейро-лингвистическому программированию известный канадский тренер Энн Энтрус рассказала о случае из своей практики. Её знакомая довольно долго не могла восстановиться после перенесенной операции по удалению аппендицита. Сама операция прошла успешно, и все соматические показатели больной были в норме, но она буквально таяла на глазах. Никаких объективных показателей для ухудшения состояния здоровья не было. Приехав в больницу, Энн удалось выяснить, что в тот день, когда ее подругу должны были оперировать, планировалась еще одна операция у тяжелой онкологической пациентки. Обеим больным делали анестезию в одной палате, в одно и то же время. Когда женщины уснули, и их надо было доставить в операционную, медицинская сестра, перепутав их имена, сказала над спящей подругой Энн: «Эта – безнадежна. Вряд ли она выживет после операции». Пациентку пришлось снова везти в анестезионную и давать анестезию. После чего пригласили ту самую медицинскую сестру и предложили произнести над спящей больной другую фразу: «У Вас (произнести имя больной) операция пройдет успешно, и Вы быстро выздоровеете». После этого больная действительно быстро пошла на поправку.
Если пациент длительное время находится в одной позе (стоматологическое или гинекологическое кресло, массажный стол, лечебная кушетка, смотровая и т.п.) он очень быстро впадает в состояние транса. Необходимо помнить, что медицинские процедуры, связанные с проникновением в полость тела пациента всегда являются стрессовыми и приводят к искажению восприятия информации, получаемой от врача в процессе лечения. В этом состоянии пациент плохо воспринимает фактологическую информацию. Мы говорим о том, что больной как бы тупеет. Все его восприятие сконцентрировано на физических ощущениях. В это время его в его подсознание можно заложить программу на выздоровление. На фоне торможения деятельности коры растормаживается подкорка. Человек способен кожей, сердцем, животом слышать слова доктора. Для того, чтобы внутренние органы поняли то, что хочет сказать врач, необходимо подобрать те слова и выражения, которые доступны для их восприятия. Для того, чтобы это сделать, необходимо использовать короткие простые, позитивные предложения в утвердительной форме. В подсознании отсутствуют грамматическая конструкция отрицания. Если мы говорим: «Сердце не болит», подсознание воспринимает: «Сердце болит». В том случае, когда мы произнесем фразу «Сердце успокаивается», велика вероятность того, что больное сердце действительно успокоится. Кроме того, необходимо использовать слова, связанные с описанием ощущений, кинестетические выражения. Очень эффективно программирование на выздоровление работает у детей.
Практическое упражнение. Представьте, что у Вас появилась возможность напрямую поговорить с организмом или с больным органом пациента. Попробуйте приказать им выздороветь или быстрее восстановиться после процесса лечения. Например: «Позвоночник укрепляется», «Лунка зарастает», «Ваша матка готова к беременности».
При отработке технических приемов ведения беседы мы по кругу отрабатываем техники активного слушания (см. гл.2), с использованием примеров из практики докторов. Тема барьеров коммуникации с врачами отрабатывается в меньшей степени, т.к. профессионально они хорошо их распознают и, как правило, склонны к излишней конкретизации в разговоре с пациентом. Отдельно отрабатывается барьер «дорого». При отработке этого барьера мы более подробно обсуждаем технику позитивного истолкования. Корректное позитивное истолкование проблемы – это умение найти смысл в самом факте её существования. Очень часто, когда доктор слышит, что его лечение кажется пациенту дорогим, он сразу начинает оправдываться, подогревая тем самым негативные ожидания пациента. Позитивное истолкование барьера «дорого» – это четкое обоснование того, какую выгоду, в том числе и психологическую, получит пациент, заплатив указанную сумму.
Практическое упражнение. Участники тренинга в кругу бросают друг другу мячик:
« – Сколько стоит вызов врача на дом?
– Три тысячи рублей.
– Это очень дорого!
– Да, это дорого, зато врач приедет к Вам на дом в удобное для Вас время и Вы будете избавлены от необходимости выходить на улицу с высокой температурой».
При изучении сложных коммуникативных приемов, мы отрабатываем технику уверенного поведения с использованием ситуаций из врачебной практики участников тренинга. Отдельно рассматриваются элементы техники присоединения к пациенту.
Присоединение – это такой переговорный прием, который используется обычно инициатором переговоров для установления контакта с собеседником, при этом инициируемому кажется, что его очень хорошо понимают и даже говорят с ним на одном языке. После того, как пациент ответит трижды «да» на очевидные вопросы, очень велика вероятность того, что и в четвертый раз, отвечая на неочевидный вопрос, он с Вами согласится. Пример: «Вас зовут Иван Иванович?», «Вам 42 года?», «У Вас язвенная болезнь двенадцатиперстной кишки?», «Вы готовы начать серьезно заниматься своим лечением?»
Коммуникативный рецепт: старайтесь обращаться к пациенту, так, как хочет этого он(по имени, имени отчеству, по фамилии и т.п.). Первые фразы диалога выстраивайте так, чтобы пациент с ними обязательно согласился, желательно, не менее трех раз подряд (правило трех «да»). После этого можно задать неоднозначный, но принципиальный вопрос. Если пациент согласится с Вами сотрудничать, дальнейшие переговоры будут проходить проще. Отвечая пациенту, избегайте начинать свою фразу со слова «нет».
Практическое задание. Участники тренинга по кругу задают четыре вопроса виртуальному пациенту.
На тренинге установления контакта с пациентом мы проводим ролевую игру, включающую в себя процедуру представления, тренинг присоединения и ролевую ситуацию на распознавание мотива. Ролевые ситуации на распознавание мотива представлены нами в разделе «Кейсы для докторов».
При обсуждении мотивации пациента на обращение к врачу, мы рассматриваем два аспекта: первый – это случай, когда пациент испытывает физическую боль, и второй, когда он не испытывает сильного дискомфорта или при осмотре выявились скрытые патологии. В режиме групповой дискуссии мы обсуждаем возможные скрытые мотивы. Кроме прямого мотива «наличие боли или дискомфорта» существуют косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:
– изменение статуса;
– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;
– потребность вложить деньги;
– потребность в общении и внимании;
– потребность в выходе из личностного кризиса, используя процесс лечения;
– желание соответствовать современным нормам.
В последнее время становится нормой заниматься своим здоровьем не только тогда, когда что-то беспокоит, но и уделять внимание профилактике.
Коммуникативный рецепт. Для того, чтобы иметь возможность прогнозировать, как будет проходить работа с данным пациентом, можно задать ему ряд вопросов, касающихся того, как он раньше заботился о своем здоровье. Например:
– Где и как Вы лечились раньше?
– Регулярно ли выполняли назначения, предписанные доктором?
– Что заставило Вас выбрать другого доктора?
– Что вам понравилось или не понравилось в работе предыдущего доктора?
Слушая ответы пациента, Вы сможете определить его настрой на сотрудничество с Вами, а также прогнозировать возможные коммуникативные сложности в работе с данным больным.
Тренинг проблемных зон медицинского общения является очень широкой темой. В сущности, ранее рассмотренные нами вопросы также можно рассматривать как проблемные. Задачи, рассмотренные выше, как правило, интересны для всех групп. Те аспекты общения, которые мы предлагаем для проработки в этом разделе, могут представлять интерес выборочно. В одних группах актуальны проблемы работы со страховыми пациентами, в других – проблемы мотивации профилактики, в третьих – особенности ведения переговоров о комплексной медицине.
Обсуждая проблемы, возникающие в общении со страховыми пациентами, очень важно разделять коммуникативные и административные аспекты. Очень часто, то недопонимание, которое возникает с данной категорией больных связано с тем, что руководство центра недостаточно четко разработало алгоритм взаимодействия со страховыми пациентами. У врача должно быть четкое понимание: кто в центре обязан разбираться в специфике отдельных страховых программ, кто и в какой последовательности уточняет страховую сумму лечения, что он должен сделать, если пациента не устраивает объем услуг, предоставляемый той или иной страховой компанией. Как правило, в работе с каждой страховой компанией существуют организационные особенности, о которых врач должен быть предупрежден администрацией. Часто врачи не любят работать со страховыми пациентами из-за того, что им приходиться делать небольшой объем работы, часто такое лечение имеет весьма сомнительную эффективность, плюс им приходится разбираться с недовольством пациентов их страховой программой. В то время, как руководство центра заинтересовано в страховых пациентах, как в источнике финансовой стабильности.
В режиме групповой дискуссии обсуждаются основные аксиомы переговоров со страховыми пациентами, а также особенности ведения переговоров о скидках:
– необходимо уметь разбираться в особенностях страховых программ пациентов;
– пациенты не привыкли пользоваться услугами страховой медицины: они плохо разбираются в различиях между страховыми программами;
– пациенты часто бывают убеждены в том, что страховка гарантирует бесплатное лечение, и переносят на врача раздражение от разочарования;
– необходимо помнить, что пациент заключил договор со страховой компанией, а не с врачом;
– если страховка не покрывает всю сумму лечения, пациент вынужден будет продолжить этот процесс за наличный расчет. Значительная часть таких пациентов будет продолжать пользоваться платными услугами: логично, если он продолжит лечение у того доктора, который его начал;
– желательно разработать с руководством клиники алгоритм взаимодействия в том случае, когда разочарование пациента грозит перерасти в деструктивный конфликт;
– умение объяснить пациенту возможности его страховой программы и убедить продолжить лечение вне рамок его программы – на данный момент является показателем коммуникативной компетентности врача;
– необходимо помнить, что пациент заключил договор со страховой компанией, а не с врачом;
– необходимо не только знать систему скидок, применяемых в клинике, но и понимать, какую выгоду скидка может принести клинике и вам;
– скидка – это способ удержать пациента: подумайте, каких пациентов вам хотелось бы удерживать у себя.
Методически отработку работы со страховыми пациентами целесообразно проводить на основе техники работы с возражением, рассмотренным нами выше.
Коммуникативный рецепт. При обсуждении особенностей страховой программы с недовольным пациентом очень важно, чтобы врач «не повелся» на обвинения пациента и отказался от попыток объяснить пациенту, что ему надо было тщательно изучить договор со страховой, прежде чем его подписывать. Хорошо подходит аргумент, что все-таки, благодаря страховой программе пациенту удалось сэкономить деньги. Если бы он сам оплачивал все лечение, это было бы намного дороже.
Например: «Иван Иванович, я понимаю, что Вы недовольны Вашей страховой программой. Благодаря страховке Вам все же удалось сэкономить часть денег. Если бы Вы все оплачивали сами, лечение стоило бы для Вас намного дороже. Я считаю, что лечение все равно необходимо продолжить».
Практическое задание. Участники тренинга разбиваются на микрогруппы и тренируют данный коммуникативный рецепт в контексте техники работы с возражением.
В некоторых группах актуальной является проблема того, как указать пациенту на необходимость соблюдать элементарные нормы гигиены: не есть лук и чеснок перед приемом у стоматолога, чаще мыться и т.п. Как заявил один из участников тренинга: «Я такое никогда не смогу сказать больному». В этом случае предлагается разработать послание в рамках алгоритма «Построение сообщения от I лица».
Коммуникативный рецепт: «Иван Иванович, во время работы у меня повышается чувствительность к запахам, неприятные запахи, которые я сейчас ощущаю, мешают мне работать. Пожалуйста, в следующий раз примите душ пред приемом врача».
Практическое задание. Участники тренинга по кругу строят свое сообщение от I лица виртуальному пациенту.
Часто в группе возникает запрос отработку техники мотивации пациента на систематическое лечение и на занятие профилактикой. Как правило, самыми весомыми аргументами являются сравнение цены вопроса и актуализация в сознании пациента зоны его ответственности. Если мы подсчитаем, то всегда окажется, что профилактика и предотвращение заболевания дешевле, чем лечение. Для взрослого пациента оказывается актуальным напоминание, что его здоровье принадлежит не только ему. Кроме того, когда врач ориентирует пациента на профилактические мероприятия, очень важно, чтобы разговор был конкретным. Должны быть предложены конкретные действия. Желательно, чтобы эти мероприятия быть реально выполнены именно этим пациентом. На одном из тренингов участник группы порекомендовал пациенту: «Если Вы хотите снизить риск сердечно-сосудистых заболеваний, то Вам необходимо каждый день проходить пешком 5 километров». Только в диалоге с пациентом могут быть определены те конкретные шаги, которые буду им предприняты для оздоровления.
В этом контексте оказывается актуальной история про ангела смерти: «Один человек договорился с ангелом смерти, что тот предупредит его прежде, чем забреет из жизни. Прошло много лет. Однажды в дверь к этому человеку постучали, и, когда он открыл дверь, то с изумлением увидел ангела смерти.
– Почему ты пришел так рано и не предупредил меня, как мы договаривались?
– Я предупреждал, но ты не слушал моих предупреждений. Помнишь, как начали болеть и умерли твои родители? Помнишь, как стали уходить твои друзья? Помнишь, как и сам ты начал испытывать недомогания и слабеть? Все это были мои предупреждения, но ты им не внял. Теперь уже поздно.
С этими словами ангел смерти подхватил человека и понес его в загробный мир. По пути ему встретилось очень много умерших людей. Все они жаловались на то, что ангел смерти явился к ним без предупреждения».
Коммуникативный рецепт. При мотивации пациента на занятие профилактикой, сравните стоимость профилактики и лечения.
Например. «Иван Иванович, если Вы будете..
Если пациент не заботится о состоянии своего здоровья, хотя для этого есть веские основания, целесообразно его запугивать. Если пациент слишком обеспокоен состоянием своего здоровья или прогноз для него неутешителен – его надо уметь подбадривать. Тренинг психологической поддержки тяжелых больных всегда вызывает в группе очень сильный эмоциональный отклик. Негативизм, как защита от страдания, с которым постоянно соприкасаются врачи, бумерангом возвращается к ним, когда они понимают, что проигрывают в борьбе со смертью. Позитивный подход предлагает в качестве поддержки рассматривать те возможности, которые предлагает пациенту его тяжелая жизненная ситуация. Вспомним знаменитую формулировку американских врачей: «У Вас рак и мы будем за Вас бороться». Для формирования позитивной поддержки на тренинге предлагается ответить на вопрос: «Какой опыт может получить пациент из своего тяжелого состояния? Чему его может научить переживание этого несчастья?» Отвечая на этот вопрос, участники тренинга приходят к очень человечным и жизнеутверждающим формулировкам: «Вы сможете научиться бороться. Вы сможете почувствовать поддержку близких и друзей. Вы сможете научиться ценить каждую минуту жизни».
Коммуникативный рецепт. Когда Вам приходится давать пациенту неблагоприятный прогноз, постарайтесь понять, какой опыт может извлечь пациент из переживания этого страдания. Чему это может его научить, и обязательно скажите ему об этом.
Практическое задание. Участникам тренинга предлагается вспомнить самый тяжелый прогноз, который им приходилось делать и дать позитивное истолкование ситуации пациента.
Особенности выстраивания взаимоотношений внутри медицинского коллектива чаще рассматриваются в контексте групповой дискуссии. Участникам тренинга предлагается рассмотреть «+» и «-« работы в команде. Работа в клинике имеет следующие «минусы»:
– необходимость учитывать экономический интерес клиники;
– необходимость затрачивать нервную энергию на поддержание хороших отношений не только с коллегами и руководством, но и со всем персоналом клиники;
– необходимость подчиняться правилам внутреннего распорядка работы клиники.
Работа в клинике имеет следующие «плюсы»:
– возможность использовать достижения комплексной медицины;
– возможность пользоваться рекламными носителями клиники;
– возможность находиться под юридической защитой клиники;
– возможность находиться под экономической и социальной защитой клиники;
– возможность повышения квалификации;
– свобода от «бытовых» проблем в работе;
– профессиональное общение и возможность получить профессиональную консультацию у коллег.
Выполнение этого эксперимента повышает лояльность врачей к центру, в котором они работают.
Практическое упражнение. Эксперимент называется «Я помогаю тебе заработать». Участники тренинга в произвольном порядке кидают друг другу мячик со словами: «Я помогаю тебе заработать тем, что… (указывается, как один коллега может помочь другому)». В результате эксперимента выясняется, что все врачи работают на общий результат и являются одной командой.
4.4. Кейсы для докторов
Задания для выявления скрытого мотива
1. Вы – очень состоятельный человек. Последний раз Вы были у стоматолога около 20 лет назад. Вас ничего не беспокоило. Недавно начал побаливать зуб, но Вы старались не замечать этого, надеясь что «все пройдет само». Вы очень боитесь зубных врачей и боли. Кроме того, Вы много курите, и зубы Ваши имеют соответствующий цвет. На прием к стоматологу Вас буквально выпихнула жена. Она следит за собой и постоянно напоминает Вам о том, что современный успешный человек должен иметь «ухоженный» рот. Вы бы ни за что не поддались на её уговоры, если бы не предстоящие переговоры в Англии: там надо будет выглядеть прилично. Поэтому Вы хотите просто отбелить зубы.
2. У Вас скоро будет свадьба. Ваш жених из «приличной» семьи и Вы должны соответствовать этому уровню. Вы прекрасно знаете, что в нашем обществе «по одежке встречают». Вы потратили очень много сил, чтобы устроить свою личную жизнь, и теперь на свадьбе никто не должен догадаться, что Вы – девушка из другого круга. У Вас не очень хорошие зубы, но сейчас Вам необходимо сделать отбеливание и вставить страз. Вы стеснены в средствах.
3. Вы живете во Франции. В Россию приезжаете в среднем один раз в год, к родителям, и регулярно посещаете стоматолога. В этот раз выяснилось, что Ваш личный врач уехал работать в Москву, и у Вас нет его координат. Вы не хотите афишировать то, что Вы живете в другой стране, т.к. опасаетесь, что Вас начнут «разводить на деньги». Для Вас очень важно, чтобы врач был порядочен в финансовом отношении.
4. Вы боитесь кризиса. Собственно, он Вас не коснулся, но по телевизору все говорят о том, что в экономике происходит что-то ужасное. Поэтому Вы решили, наконец, сделать очень дорогую процедуру, безоперационную подтяжку лица. Если бы не было кризиса, Вы бы еще долго думали, но сейчас, когда деньги обесцениваются, а цены в медицинских центрах пока не меняются, Вы решили поторопиться. Вы нашли всю возможную информацию в Интернете по интересующей Вас процедуре. Вам очень важно убедиться, что врач, консультирующий Вас – настоящий профессионал.
5. Вас беспокоят боли в спине. Нельзя сказать, чтобы это сильно мешало Вам жить и работать. Вы пришли к врачу, чтобы поговорить о своем здоровье. У Вас очень ответственная работа, которая занимает всю Вашу жизнь. Вы очень заняты, всем от Вас постоянно что-то нужно. Все разговоры, которые ведутся вокруг Вас, посвящены только деньгам и новым возможностям их заработка. Вы очень активно отдыхаете: катаетесь на горных лыжах и увлекаетесь дайвингом. Но и в отпуске все общение сводится к обсуждению хобби. В Вашем окружении не принято обсуждать личные темы.
6. Вам 65 лет и в прошлом году Вы потеряли сына. Это был очень талантливый и светлый молодой человек. Он погиб в автокатастрофе. Вы обратились в центр репродуктивной медицины, чтобы воспользоваться услугой инкорпорального оплодотворения. Вы хотите родить и воспитать такого же мальчика. Тогда в Вашей жизни снова появится смысл. У вас крепкое здоровье, Вы можете себе позволить оплатить эту очень дорогую процедуру и в дальнейшем нести все расходы по воспитанию ребенка.
7. Вашему сыну 7 лет и у него обострилась аллергия. Обострение началось после того, как Ваш муж ушел из семьи. Вы считаете, что здоровье ребенка зависит от климата в семье, и доктор обязательно должен пригласить мужа и сказать ему об этом. Вы хотите сохранить семью.
Ролевая ситуация. «Развели на деньги»
Пациент .
Вы обратились в медицинский центр в рамках свой страховой программы. Получили консультацию у врача-аллерголога, который рекомендовал Вам пройти курс иглорефлексотерапии, утверждая, что именно этот метод лечения Вам поможет. Вы оплатили курс за свой счет, но видимых результатов не заметили. Вы хотите высказать свои претензии, но администратор утверждает, что для этого Вам снова надо записаться на прием к аллергологу, соответственно её оплатив. Вам кажется, что Вас « разводят на деньги». Тогда Вы записываетесь на прием к Главному врачу для того, чтобы медицинский центр вернул Вам деньги, потраченные впустую на курс иглорефлексотерапии.
Главный врач.
К Вам на прием по личному вопросу записался страховой пациент. Со слов администратора Вы знаете, что он проконсультировался у аллерголога в рамках своей страховой программы, и тот предложил ему дополнительно, за свой счет, пройти курс иглорефлексотерапии. После прохождения курса пациент не заметил видимых улучшений в своем состоянии и решил, что его «развели на деньги». Сейчас он требует от клиники возвращения денег, потраченных им на курс иглорефлексотерапии.
Комплексное лечение аллергии – «фишка» Вашего центра. Многочисленные исследования, в том числе и Ваша кандидатская диссертация, статистика центра, подтверждают тот факт, что в том случае, когда аллергия лечится в сочетании традиционных и нетрадиционных методов, сроки ремиссии значительно увеличиваются. При этом, естественно, пациент вынужден дольше лечиться, лечение оказывается более дорогостоящим, положительный результат возникает постепенно. Кроме того, Вы – профессионал, и понимаете, что 100 % гарантии пациенту никто дать не может. С Вашей точки зрения, возникший инцидент является результатом того, что аллерголог, ведущий пациента, плохо объяснил ему суть и принципы комплексного лечения. Вы понимаете, что пациент может пожаловаться в страховую компанию, которой Вам не хочется портить отношения, т.к. она является одной из крупнейших в городе и контракт с ней очень выгоден для центра.
Аллерголог.
Вы всегда были отличником. Вы блестяще окончили институт и ординатуру. Сейчас Вы работаете над кандидатской диссертацией. Комплексный подход, насаждаемый в центре, кажется Вам интересным экспериментом. Вам кажется, что привлечение специалистов другого профиля для лечения аллергии не может гарантировать ожидаемого пациентом результата. Пациент может потратить деньги впустую, а отвечать за это придется Вам, как лечащему врачу. Кроме того, Вас, вообще пугает финансовая ответственность за результат лечения. В глубине души Вам хочется один раз проконсультировать пациента, назначить ему медикаментозное лечение и больше никогда с ним не встречаться. Возможно, поэтому у Вас мало повторных обращений и руководство неоднократно Вам на это указывало. Но, несмотря на это, Вам интересно работать в этом центре, т.к. здесь хороший коллектив, есть большой поток пациентов. Сейчас Вас «вызывают на ковер» к Главному врачу по поводу одного из пациентов, которого Вы прекрасно помните. Эта напряженная, зажатая страховая пациентка, которая соглашалась со всем, что Вы ей говорили. Отчасти поэтому Вы предложили ей пройти курс иглорефлексотерапии за свой счет. Естественно, не только поэтому: клиническая картина протекания ёё аллергии предполагала возможность подключения нетрадиционных методов лечения. Во всяком случае, на последнем клиническом разборе в центре рассматривался подобный случай, и доказывалось, что была достигнута очень хорошая ремиссия. Но стабильное улучшение у пациента возникло после года работы с различными специалистами центра. Вы не стали рисковать и объяснять это все своей пациентке, надеясь на то, что после курса иглорефлексотерапии ей станет легче (такие случаи тоже бывали).
Ролевая ситуация «Придется потерпеть»
Мудрый пациент.
Вы – взрослая женщина, профессор, очень востребованный специалист в своей области. Вы очень не любите заниматься своим здоровьем и обращаетесь к врачу только в крайнем случае. В последнее время из-за долгого сидения за компьютером вас начали серьезно беспокоить боли в позвоночнике. Такие же проблемы у Вас были год тому назад. Тогда Вы обратились в этот медицинский центр, проконсультировались у очень серьезного доктора, и он порекомендовал Вам пройти курс каких-то физиотерапевтических процедур, после которых боли полностью прошли. Когда Вы захотели записаться на этот курс, администратор сказал, что по правилам работы центра, необходимо сначала обязательно проконсультироваться у врача. Тот врач, к которому Вы обращались в прошлый раз, болеет и Вас записали к девочке, которая раза в два моложе Вас. После осмотра она порекомендовала Вам те же самые процедуры, и теперь Вы уже 20 минут вынуждены выслушивать её лекцию о лечебной физкультуре и профилактике. Вы прекрасно понимаете, что девочка «отрабатывает» время, отпущенное на консультацию, и поддерживаете «правила игры». При этом Вы мысленно считаете, сколько стоит Ваше потерянное время, с учетом денег, потраченных на консультацию.
Доктор-девочка.
Вы – довольно опытный доктор, но у Вас есть одна существенная проблема – Вы очень молодо и несолидно выглядите. Вас часто принимают за студентку или медсестру. Иногда Вам это помогает – пациенты относятся снисходительно, ласково. Но периодически среди них встречаются «умные», которые все знают о том, как их надо лечить. Многие из них «хорошо подкованы» в медицине благодаря чтению популярной литературы и просмотру телепрограмм типа «Махалов +». Сейчас перед Вами сидит такая дама. Вы прекрасно понимаете, что если она и дальше будет так лечиться, скорее не-лечиться, то через год, а то и раньше, когда она обратится в следующий раз, ей этот курс уже не поможет. Для того, чтобы закрепить эффект, после курса физиотерапии ей надо всего лишь по 5 минут в день делать элементарные упражнения. Объяснять ей что-то бесполезно, она слушает все, что Вы говорите с непроницаемым лицом и иногда довольно демонстративно посматривает на часы. Но Вы, как врач, чувствуете себя обязанной ей рассказать про эти упражнения. Хотя такой «разговор глухих» Вас начинает утомлять.
Ролевая ситуация «Разбор полетов»
Врач-ортодонт.
Вы работаете в ортодонтии уже более 10 лет. Вы учились в Ташкенте, получили российское гражданство, подтвердили диплом в Москве, там же получили специализацию по ортодонтии. На последнем курсе повышения квалификации, который Вы проходили в этом городе в прошлом году в этом городе, Вы – единственная на потоке, кто получил «отлично» по всем дисциплинам. 1,5 года тому назад к Вам обратился 22-летний пациент, желающий изменить прикус. Точнее, обратилась его мать, сам молодой человек почти не вступает в контакт, только жалуется на то, что в кости нижней челюсти у него яма. Как правило, молодой человек приходит к Вам на прием, молча заходит, крайне неохотно и односложно отвечает на Ваши вопросы. После окончания процедуры, видимо, как только он добирается домой, Вам начинала звонить его мать, и задавать бесконечное количество вопросов о состоянии здоровья своего сына и о том, какие именно процедуры были Вами сделаны на последнем приеме. Для достижения хорошего эффекта, пациенту было необходимо было удалить 2 зуба. Мама пациента сказала, что он категорически отказывается от удаления. Вы знаете, что без удаления зубы будут «сползать» и не можете дать гарантии на лечение. Мать пациента согласилась на это, пациент, как обычно, промолчал. По негласным правилам работы в центре никакие документы на лечение не оформлялись. Спустя 1,5 года такого лечения зубы действительно начали «сползать». Несмотря на это, незначительные улучшения у пациента все же произошли. Конечно, если бы он согласился на удаление, результат был бы лучше. Во время последнего посещения он опять начал жаловаться на свою яму в кости. После этого к Вам подошла его мать, и , несмотря на то, что Вы смогли показать ей на снимках улучшение, она сказала, что Вы все делаете неправильно и она этого так не оставит. После этого Вам позвонил ведущий специалист одного из центров по переподготовке врачей-ортодонтов, сообщила, что к ней обратилась за консультацией мать Вашего пациента и пригласила Вас придти на «разбор полетов», заявив, что «это в Ваших интересах». Ничего хорошего Вы от этого не ждете, т.к. знаете, что представители разных ортодонтических школ всегда друг с другом конкурируют.
Пациент.
Вы постоянно прислушиваетесь к своим ощущениям. Вам кажется, что Ваше тело очень уязвимое и ему отовсюду грозят опасности. Изменить прикус Вы решили по совету мамы, после того, как пожаловались ей, что у Вас в костях нижней челюсти есть яма. Несмотря на то, что Вам 22 года, мама всегда рядом с Вами, она лучше разбирается в жизни и во всем Вам помогает. Когда врач сказала Вам, что для получения хорошего результата необходимо удалить 2 зуба, Вы пришли в ужас и категорически отказались – это значит, что яма в кости будет еще больше. Даже мама не смогла Вас уговорить. Вы уже 1,5 года носите брекет-систему: сначала Вам казалось, что яма уменьшилась, но теперь Вам кажется, что она снова начала увеличиваться. Может быть, доктор Вас лечит как-то неправильно? Мама считает, что надо не просто сменить врача, но и выяснить, что с Вами делали не так. Поэтому Вы пришли с мамой к какому-то светиле. Вы знаете, что Ваш доктор тоже будет здесь.
Мама пациента.
Ваш сын абсолютно не приспособлен к жизни. Несмотря на то, что ему 22 года – он еще совсем дитя. Теряется, смущается, не может за себя постоять. Как и все мужчины труслив и мнителен, когда дело касается его здоровья. Вы живете ради него. Когда он сказал, что его беспокоит некая яма в кости нижней челюсти, Вы решили, что ему необходимо изменить прикус. Возможно, когда его зубы станут ровными – это придаст ему уверенности в себе. После того, как он категорически отказался удалять 2 зуба, врач сказала, что она не может дать гарантии на свое лечение, зубы будут «сползать». Вы решили продолжить лечение, надеясь на то, что какой-то эффект все равно будет: может быть, не такой, как хотелось бы, но…Через 1,5 года почти ничего не изменилось. Несмотря на то, что доктор со снимками в руках, показывает, как зубы куда-то сдвинулись, Ваш сын, как был мямлей, так и остался, более того, он опять заговорил про свою яму. Вам необходимо выяснить, была ли допущена врачебная ошибка при лечении Вашего сына, по возможности сменить врача. Для этого Вы записались на прием к главному специалисту одного из городских центров по повышению квалификации врачей-ортодонтов. Она согласилась Вас принять и пригласила на встречу Вашего лечащего врача. Так как Вы лечились без гарантии, то, по правилам центра, не оформлялись официальные документы.
Эксперт.
Вы – врач, кандидат медицинских наук, доцент, главный специалист одного из городских центров по повышению квалификации врачей-ортодонтов. Ваш центр – не единственный в городе, но Вы считаете, что только у Вас можно получить настоящие знания по ортодонтии. К Вам обратилась мать пациента, который пытался исправить прикус у одного из специалистов города. Она жаловалась на то, что после 1,5 лет лечения, никаких положительных изменений у её сына не произошло. Мать пациента считает, что врач допустил ошибку. Она просит Вас помочь разобраться в этой ситуации. Имя этого доктора Вам ни о чем не говорит, хотя Вы лично знаете всех докторов, проходивших повышение квалификации в Вашем центре. Следовательно, она училась где-то в другом месте. На Ваших специалистов жалоб практически не поступает. Вы согласились быть экспертом при разборе этого клинического случая. Сами Вы практикуете немного, Вы очень загружены преподавательской и организационной работой. Для Вас это прекрасный повод доказать преимущество Вашего центра перед другими. Вы пригласили пациента с матерью и врача. Вы взяли у матери пациента телефон доктора, лично позвонили ей и пригласили на встречу.
Ролевая ситуация «Не в деньгах счастье»
Опытный врач.
Вы – очень опытный доктор. Работаете в медицине уже 25 лет, несмотря на то, что у Вас нет никаких регалий кроме Высшей квалификационной категории, Вас очень любят пациенты и ценит руководство центра. Вам интересно работать, к Вашему мнению прислушиваются коллеги, с Вами часто советуются и поручают самых сложных больных. Вы гордо называете себя «врач старого поколения» – преданность делу, полная самоотдача – Ваше профессиональное кредо. Пациенты часто смотрят на Вас как на Бога, и Ваше слово для больного – закон. Работа в частном медицинском центре дает возможность пользоваться новейшим оборудованием, проводить эффективные обследования состояния здоровья, назначать современные методы лечения. Деньги, конечно, тоже играют свою роль, но это – вторично. В рамках ДМС Вы, в составе бригады врачей центра приехали на профилактический осмотр руководства огромного завода. На прием пришел пожилой, большой, грузный, очень надменно себя ведущий пациент. Судя по внешнему виду: избыточный вес, одышка, лопнувшие капилляры на лице, можно предположить, что у него большие проблемы со здоровьем. В его истории болезни – действительно целый «букет». Если он не начнет заниматься собой – то это все очень быстро плохо кончится. Анализы в истории – старые, необходимо пройти обследование – срочно! Но он Вас те только слышит, он даже не слушает. Называет Вас «милейший», один раз даже обратился на «ты». Когда Вы попытались поговорить с ним более жестко – он заявил, что такое медицинское обслуживание его не устраивает: мало того, что центр живет практически на деньги завода, врачи еще пытаются ему грубить. Он не позволит так разговаривать с собой. С одной стороны, Вам очень хочется отпустить его на все четыре стороны и никогда больше не встречаться. С другой стороны Вы понимаете, что его здоровье находится в опасности, через полгода Вы снова с ним встретитесь в рамках программы ДМС. Кроме того, если с ним действительно что-то случится в течение действия страховой программы – Вы будете нести ответственность за то, что не смогли уговорить его пройти обследование и заниматься профилактикой.
Важный пациент.
Вы – один из руководителей крупнейшего завода в области. Медицинский центр, с которым у вас заключен договор ДМС, по сути, является собственностью завода: кто-то из акционеров распорядился вложить деньги в его развитие. Вам это не очень нравится, Вы считаете, что здоровье – это личное дело каждого. Вы рассматриваете сотрудничество с центром, как слишком дорогое популистское мероприятие. На профилактический осмотр идете только для того, чтобы не было разговоров, что Вы туда не ходили. Вы относитесь к своему здоровью согласно принципу: « Меньше знаешь – лучше спишь». На примере своих ровесников вы не раз наблюдали: стоит обратиться к врачу с какой-нибудь ерундовой жалобой, и больше никогда не будешь здоровым, сразу найдут тысячу болячек, одна страшнее другой. Кроме того, возраст у Вас действительно предпенсионный, и если кто-то из недоброжелателей узнает, что Вы занимаетесь здоровьем, то могут возникнуть проблемы на работе. На данный момент Вас особо ничего не беспокоит. К покалыванию в области груди, одышке, периодическим головокружениям, как и к излишнему весу, Вы относитесь абсолютно спокойно – Вам это не мешает жить. Более того, Вы можете позволить себе «жить полной жизнью» – есть, пить то, что нравится и сколько хочется, после работы Вы «можете расслабиться» не хуже молодого. Если уж Вы действительно заболеете, то не станете ни за что обращаться к доморощенным эскулапам. Вы можете себе позволить лечиться в Германии или в Швейцарии. Доктор, к которому Вы пришли на прием в рамках программы ДМС, Вам не понравился. Он – примерно, Ваш ровесник. Вы сразу обратили внимание на качество его обуви, на простенькие очки и старые брюки. Как может мужик, который до старости так и не научился зарабатывать деньги, читать ему нотации. «Если ты такой умный, то почему такой бедный?». С другой стороны, если Вы официально откажетесь (дадите расписку) от обследования, могут поползти слухи.
Ролевая ситуация «Новый ассистент»
Врач-стоматолог.
Вы – довольно молодой врач. После окончания института Вы уже 5 лет работаете в этом центре. Все это время Вашим ассистентом работала Мария Васильевна, старая, опытная медсестра. Её специально поставили работать вместе с Вами для того, чтобы поддержать Вас, помочь адаптироваться в центре. С Марией Васильевной было очень комфортно работать. Она Вас поддерживала, опекала. Вы делились с ней своими проблемами. Она хорошо знала порядки в клинике, всегда договаривалась со старшей медицинской сестрой, чтобы Вы в первую очередь могли получить расходные материалы и оборудование. Приходила на работу за час до начала смены, готовила рабочее место. При этом она всегда соблюдала субординацию. Даже, когда Вы были наедине, обращалась к Вам исключительно по имени и отчеству. Сейчас в центре появился новый молодой доктор, и администрация прикрепила Марию Васильевну к ней. С Вами начала работать Алёна. Она только что вышла на работу после декретного отпуска. До ухода в декрет она была ассистентом у одного из ведущих специалистов центра, очень жесткого и директивного доктора. Она – Ваша ровесница, почти сразу в отсутствии пациентов стала обращаться к Вам на «ты». Вам это не понравилось, но было как-то неловко говорить ей об этом. Ей приходилось напоминать, что необходимо получить новые материалы. Когда Вы попросили её помочь разобрать старые документы, она отказалась, сказав, что «ей за это не платят». Иногда она позволяла себе комментировать Вашу работу в присутствии пациентов. Последней каплей стал инцидент, произошедший вчера. На утренней смене кабинет был не подготовлен к приему первого пациента. Алена пришла практически одновременно вместе с Вами, и, когда Вы возмутились, сказала: «Ничего страшного. У меня проблемы с ребенком. У тебя детей нет, ты – свободная женщина. Подождет твой пациент 10 минут».
Новый ассистент.
Вы – молодая, но опытная медицинская сестра, ассистент стоматолога. Ваш стаж работы – 5 лет. Вы только что вышли на работу после декретного отпуска. До отпуска Вы работали ассистентом у одного из ведущих специалистов центра, очень жесткого и директивного врача. Вы очень многому у него научились, это он сделал из Вас профессионала. Во время работы с ним Вы грелись в лучах его славы. Сейчас он работает в другом месте, и Вас поставили ассистировать молодому доктору. Вы помните, как она пришла в центр практически со студенческой скамьи. Вам кажется, что она с тех пор почти не изменилась: такая же тихая, незаметная. Она рассказывает Вам о своих проблемах с мамой, робко держится с пациентами. Иногда пациенты просто садятся к ней на шею. Вы постоянно сравниваете её со своим прошлым патроном, и это сравнение оказывается не в её пользу. Она совершенно запустила свою документацию и даже попросила Вас помочь её разобрать. Вы, естественно, отказались: сравните её зарплату и Вашу. Вы почти сразу стали обращаться к ней на «ты», т.к. у Вас просто язык не поворачивается называть её по-другому. Почти все ассистенты так обращаются к молодым врачам. Утром Вам надо отвести ребенка в сад, поэтому Вы не можете приходить намного раньше до начала первой смены. Впрочем, Вам это не обязательно, Вы все делаете очень быстро. Вчера ребенок капризничал, и Вы из-за этого немного задержались, явившись на работу практически одновременно с доктором. Но ведь это форс-мажор, такое может быть с каждым.