Умение слушать – это инструмент, который сегодня берут на вооружение самые передовые корпорации мира, обучая своих руководителей принципам коммуникаций в стиле коучинг.
По оценкам разных исследований последних десятилетий, мы проводим от трети до половины нашего времени, слушая других. При этом запоминаем мы не так уж много, а понимаем друг друга еще хуже. Конфликты и войны тому прямое свидетельство.
То, что мы не очень-то эффективны в коммуникациях – факт. Но почему? Одна из причин – размытый фокус внимания во время слушания, так как есть «внутренний диалог». Он запускает «внутреннее слушание» собственных мыслей, которые для нас приоритетны. Мы притворяемся, что сосредоточены на другом человеке, а сами продолжаем отвлекаться на собственные мысли, тревоги и опасения. Мы тонем в наших «внутренних чатах», да и в реальных смартфонах и переписке, отвечая одновременно на сообщения в пяти мессенджерах.
Возможно, сейчас ты даже откладываешь гаджет в сторону и утвердительно киваешь. Но уверена ли ты, что не упускаешь важные детали, не «додумываешь» за собеседника, услышав знакомые слова? Это быстро, но неэффективно!
Однажды на раннем этапе своей карьеры во время беседы со своим руководителем я рассказывала о тех задачах, над решением которых работала. «Единственное, что осталось сделать, это…» – продолжала я. Она остановила меня на полуслове вежливым жестом и спросила: «Чем все это поможет проекту?» Хороший вопрос! Она увидела, что я слишком сосредоточена на промежуточном результате и никак не пытаюсь связать его со стратегическими целями, что и было главной проблемой на тот момент. Затем моя начальница продолжила расспрашивать: «Как все эти задачи соотносятся друг с другом?»
Эти два вопроса кардинально изменили мой подход к работе. Однако часто во время других наших бесед у нее звонил телефон, она отвлекалась или заглядывала в экран своего компьютера, отвечала на почту, пока я рассказывала о своих идеях. Лишь в тех случаях, когда ее график не трещал по швам от звонков и совещаний, мне удавалось вынести что-то по-настоящему полезное из нашего разговора.
Недавно я обсуждала эту тему с Натальей М., и она поделилась, что, когда заняла позицию генерального директора в компании, перейдя в новую для себя отрасль, она многого не понимала в бизнесе. Ей было необходимо «выйти к людям», начать собирать их «экспертизу по сложностям», понять их отношение к предстоящим изменениям, чтобы принять взвешенные решения.
Наталья много беседовала с людьми, которые зачастую отмалчивались на совещаниях. Она приглашала их на обед, слушала, стимулируя своими вопросами рассказать о том, что их беспокоило. Спрашивала напрямую, уточняла, все ли правильно поняла. «В сложных ситуациях необходимо не только выслушивать точки зрения множества заинтересованных лиц, выясняя, почему каждый участник считает свой взгляд и план правильным. В конечном итоге важно, чтобы я увидела ситуацию целиком и, смело принимая решение, знала все возможные последствия, была к этому готова и не питала иллюзий», – поделилась со мной она.
Настоящие чудеса эмпатичного слушания происходят, когда работает всестороннее, «объемное» восприятие. Когда ты не только слушаешь, что тебе говорит человек, но и обращаешь внимание на то, как он это делает и на то, как он молчит. В этом состоянии ты чувствуешь то, что осталось «недосказанным». Например, твой собеседник воодушевляется при разговоре на одни темы или говорит чуть тише, делает глубокие вздохи и паузы, когда речь заходит о чем-то другом. Или вдруг отводит взгляд, или быстро меняет тему.
Расширять зону внимания мне помогает практика медитации осознанности и навыки сильных вопросов, само присутствие в полном осознавании, ну и годы практики в коучинге.
Как же эффективно использовать уши, чтобы слушать?
Все начинается с эмпатии, искреннего интереса к другому человеку. Эмпатия включает в себя три фокуса внимания. Во-первых, непосредственное восприятие информации – распознавание вербальных и невербальных сигналов, которые подает собеседник. Затем идет обработка информации, когда мы извлекаем смысл из услышанного. И, наконец, – подкрепление того, что сказал ваш собеседник. Подкрепить не значит со всем согласиться, но, повторяя отдельные моменты из сказанного, вы показываете, что ничего не упустили. Это важно для создания поля взаимопонимания.
Проверь себя. Ты перестаешь слушать, потому что торопишься ответить? Или ты прислушиваешься не столько к собеседнику, сколько к собственному внутреннему голосу?
Невозможно внимательно слушать, когда думаешь о чем-то другом. А еще если стремишься скорее решить проблемы так, «чтобы всем было хорошо», не дав этим «всем» шанс самим разобраться в ситуации.
Мамы, контролирующие каждый шаг ребенка и постоянно назидающие, признают, что в итоге чадо остается «маленьким» надолго. Ребенок постепенно сдается перед их авторитетом и нажимом и полностью передает инициативу тем, кто «знает, как лучше».
Сначала ты завязываешь шнурки вместо него, потому что торопишься, потом ты уже делаешь уроки вместо него, потому что так быстрее, а потом… будь готова принимать решения – кем ему стать, на какие средства жить и т. д. С сотрудниками то же самое.
Высокие требования, завышенные ожидания к себе, «закручивание гаек», авторитарный стиль – все это демотивирует команду, разрушает доверие и связи между людьми.
«Мне кажется, что все, как сговорились. Я стараюсь для их же пользы, а они? Вместо благодарности… я как лошадь все везу на себе, и сил нет, я чувствую, что это никому не нужно…»
Хочешь повысить свою эффективность и достигать целей легче – научись делегировать. Мотивировать других и доверять им. А для этого лучше слушай, повторяй и уточняй. Сотрудники чувствуют, что к ним прислушиваются и уважают их мнение, это дает им веру в себя и свои силы!
Наша задача – создать условия, при которых другие растут, учатся сами решать задачи. Поэтому так важен стиль общения, который позволяет другим увидеть возможности. Общение в стиле коучинг.
Итак, третий секрет успеха по-женски – слушать 60 % времени и только 40 % времени – говорить самой. Это твое умение предоставить другим больше пространства для получения нового опыта, проявления талантов и роста.
Как содействовать тому, чтобы ваши отношения помогли этому чуду проявиться? Вспомни человека или людей, которые пользовались у тебя авторитетом, рядом с которыми ты достигала наилучших результатов в своей деятельности. Вспомни, что конкретно эти люди делали? Благодаря чему ты быстрее всего росла личностно и профессионально? Кем они были, твои самые лучшие учителя, руководители? Какими компетенциями они обладали?
Отвечая на эти вопросы, ты сможешь оценить, насколько важно было это для тебя лично – выслушивают тебя или нет, объясняют логику своих действий или требуют от тебя сделать то, что ты не понимаешь, помогают разобраться в ситуации, задавая вопросы или осуждают, не объясняя, что именно ты сделала не так, воспринимают ли тебя на равных, или не интересуются твоим мнением, не считают ошибки катастрофой или обрушиваются на тебя с обвинениями в случае «провала».
Лучшие наставники, учителя, руководители, родители, партнеры – помнят, что пространство доверия и открытости необходимо в отношениях для того, чтобы они были здоровыми. Такие отношения позволяют нам самим расти, сверять свои карты мира с чужими и вносить корректировки, делать открытия, замечать новые возможности и пересечения.
Исследования подтверждают, что компании с наибольшей долей женщин в топ-менеджменте развиваются успешнее, чем их конкуренты, где руководящие посты занимают исключительно мужчины [9] . Все дело в том, что женщины по своей природе склонны к выслушиванию, проявлению сотрудничества и созданию наилучших условий для раскрытия их талантов и способностей.
Женский стиль лидерства. Он мягко меняет наш мир в сторону принятия его разнообразия и взаимоуважения. Выбрать его для женщины – значит жить, исходя из своей сильной женской природы.
Практика
1. Итак, твоя задача заключается не в том, чтобы говорить другим, что делать, а в том, чтобы понять, чего они хотят, и задать вопрос: а что они собираются с этим делать? Как они планируют создать наилучшие условия для решения этой задачи?
В Йельской школе менеджмента студентов-добровольцев разбили на команды, которые должны были решить определенные бизнес-задачи, чтобы принести прибыль воображаемой компании. Затем в аудиторию вошел «руководитель». В его роли выступал профессиональный актер, получивший инструкции говорить одним из четырех способов: с «живым энтузиазмом», с «безмятежной теплотой», с «угнетающей вялостью» или с «неприязненной раздраженностью».
Нетрудно догадаться, какие из этих четырех групп не только стали более позитивно настроенными, но и оказались гораздо более эффективными, чем другие группы, принеся в конечном счете своим компаниям больше прибыли.
Подумай: какой из этих четырех тонов ты используешь чаще всего? Ты, наверное, удивишься, но зачастую мы даже не подозреваем, какие послания доносим до людей.
Поэтому в следующий раз, когда ты будешь общаться с коллегой или подчиненным, постарайся говорить более доброжелательным тоном и с более приветливым выражением лица.
Это не значит, что нужно быть неискренней, подавлять истинные чувства или выдавливать из себя улыбку. Но чем больше усилий ты приложишь, чтобы не сбиться на апатичный или раздраженный тон, тем лучше будет для твоей команды.
2. Используя правило «60/40», держи баланс между активным слушанием через постановку открытых вопросов и высказыванием своей точки зрения. Это поможет тебе понять истинные чувства и мотивы человека, внести ясность, добиться взаимопонимания. Рассерженный коллега, раздраженный супруг или обиженный ребенок – всем им зачастую нужно одно: чтобы их поняли. При этом важно не пытаться интерпретировать их слова по-своему, не находиться в назидательной позиции, когда ты уверена в своей правоте или, наоборот, уходить в «защиту».
3. Когда ты начинаешь непростой разговор, представь, что это разговор двух душ, где твоя задача – настроить собеседника на самого себя, на то, что его беспокоит, о чем он мечтает. Именно так можно создать основу для глубинной коммуникации – причем не только с собеседником, но и со своим внутренним «я».
4. Не торопись решать проблемы – так ты создашь новые проблемы отсутствия взаимопонимания. Ведь часто, когда с тобой делятся какой-то трудностью, человек хочет сам разобраться с проблемой получше, проговаривая ее вслух. Муж решил поделиться тем, что у него происходит на работе? Не нужно сразу давать ему советы. Расслабься, прислушавшись к тому, как он об этом говорит. Прислушайся к его интонации, постарайся почувствовать, что стоит за его словами и поступками.
Время, которое раньше ты тратила, чтобы думать за остальных, делать за остальных, ты сможешь теперь инвестировать в то, что по-настоящему ценно и важно, – в создание поля понимания, уважения и доверия.