Пилотов-стажеров учат в чрезвычайных ситуациях не концентрироваться на том, что пошло не так, но быстро оценивать системы, оставшиеся в рабочем состоянии: «Что еще функционирует и позволит мне безопасно приземлиться?» Такая жизненно важная подготовка побуждает немедленно переключиться с прошлого (что уже произошло) на будущее (что может случиться дальше), акцентируя внимания на том, что это неподходящий момент для анализа или поиска виновных. Очень важно, что подобное мышление переводит фокус внимания с уже произошедшей неудачи на то, что может помочь: все имеющиеся ресурсы направляются на то, чтобы успешно посадить самолет.

Находясь под давлением, легко озадачиться тем, что не работает. Как видно на примере обучения летчиков, есть возможность быстро переключать фокус внимания на те вещи, которые позволят спасти положение. Все дело в том, на что направлено внимание. Вы можете предпочесть потратить всю энергию на проблему, перечисляя все, что пошло не так. Все это имеет мало отношения к фактам и часто сводится к жалобе: «Посмотрите, как плохо жизнь со мной поступает». Испытывая фрустрацию из-за того, что все складывается не так, как вам бы хотелось, вы поддаетесь искушению почувствовать себя жертвой (см. главу 6).

Если дела идут плохо, иногда это дает шанс – и на то есть причины. Однако когда они не складываются вовсе, проводить анализ – чрезмерная роскошь, которую следует отложить до более подходящих времен. А сейчас необходимо выбрать, куда направить энергию – на себя или на проблему.

Делайте выбор в пользу того, что работает и остается в вашем наборе инструментов, способных спасти ситуацию. Если система вышла из строя, что можно сделать вручную? Если главный специалист заболел, кто сможет быстро войти в курс дела? Какая проблема имеет первостепенное значение и должна быть решена прежде всего?

Время и энергия легко растрачиваются на бесполезные разговоры, устройства, не выдерживающие проверки на прочность, и людей, которые, пообещав, никогда не позвонят.

Не позволяйте панике управлять вашим поведением

Чувство паники можно понять. Проблема заключается в том, что у нее есть два измерения: первое – резкое возбуждение, второе – необдуманное поведение. Будьте внимательны, нажимая на кнопки, набирая телефонные номера, удаляя файлы…

Слово «паника» происходит от имени древнегреческого бога Пана, который регулярно пугал стада животных. Этим словом описывают результат бессмысленного страха: бегство вместо борьбы, стремление во что бы то ни стало скрыться от предположительного источника опасности. Как правило, паника приводит к выбору неправильного решения. Мы нажимаем на кнопку, которая находится ближе всего. Обращаемся за помощью к тем, кто должен воспринимать нас как независимо мыслящих людей. Говорим не тем людям о проблеме – и заставляем их тоже паниковать. Переоцениваем проблему, преждевременно заявляя о полном провале: «Все пошло не так».

Призыв «Не надо паниковать!» звучит нереалистично, в смысле – «Не надо реагировать!» Что можно сделать в этом случае, так это перевести дыхание, прежде чем что-либо предпринимать под действием чувств. Психологическая устойчивость означает умение делать паузу между импульсом и действием. Хорошая новость заключается в том, что вы можете освоить эту дисциплину. В течение нескольких минут ничего не предпринимайте, просто посидите.

Психологически устойчивые люди способны провести четкую разделительную линию в своем сознании между реакцией и действием. Отдавать себе отчет в происходящем означает собирать факты (см. главу 4), а не просто регистрировать свои эмоции. Внимательно следите за тем, с кем делитесь своей первоначальной реакцией; вышестоящие коллеги могут счесть одно-единственное происшествие свидетельством вашей неспособности эффективно справляться с кризисными ситуациями. Следите за рукой, когда она тянется к телефону, кнопке «Отправить» в электронной почте или поднимается вверх, чтобы попросить о помощи. Реален ли внезапно возникший импульс – или за вами гонится паникующая овца?

Не занимайтесь поиском виноватых

Легко увязнуть в обвинениях. Задавая вопрос «Кто виноват?», мы говорим: «Не обвиняйте меня». Обвинение не значимо – даже если человек явно виноват, данный факт не существенен в данный момент. Обвинение открывает эмоциональное измерение осуждения и чувства вины, но не помогает решить проблему.

И не подвергайтесь соблазну чрезмерно все анализировать! В подавляющем большинстве случаев требуется всего несколько минут вашего внимания. Любой дальнейший анализ направлен на выяснение подоплеки, причин и следствий неполадки. Лучше всего заниматься этим в рабочем порядке и в спокойном состоянии. Слова «Никто не двинется с места, пока мы не выясним причину неудачи» вызывают паралич.

Не применяйте стандарты перфекционизма к ситуациям, где требуется быстрое решение. Позже вы рассмотрите системные неполадки и причины выхода оборудования из строя или обнаружите проблемы в коммуникации, приведшие к ошибке; на основе полученной ценной информации будут внедряться долгосрочные усовершенствования. Срочное решение не обязательно должно претендовать на элегантность, коль скоро оно эффективно: идет ли речь о телефонном звонке для принесения извинений или об изолирующей ленте.

Отведите взгляд от проблемы и проведите инвентаризацию своих ресурсов

Переведите дыхание. Не позволяйте вниманию отвлекаться на то, что вышло из строя или не удалось. Сосредоточьтесь на улаживании важных дел, требующих немедленного решения с помощью ресурсов, имеющихся в вашем распоряжении прямо сейчас.

Вообразите себя пилотом самолета, у которого только что сломался один из двигателей. Отвлекитесь от двигателя. Представьте себе рычаги и переключатели, показывающие полностью исправное оборудование и системы. Обратите внимание на то, что функционирует без перебоев, – и используйте это.

Оцените проблему, затем сделайте паузу. Соберите информацию о том, что по-прежнему работает. Если это техногенная авария, определите, какие части системы функционируют. Что может быть быстро отремонтировано или, по крайней мере, временно налажено? Если кто-то вас подвел, к кому еще можно обратиться? Расставляйте приоритеты. Какие проблемы могут подождать до тех пор, пока не будут задействованы необходимые ресурсы?

Подведем итоги

Фраза «ничего не ладится» практически всегда является сильным преувеличением. Она отражает взгляд на отдельно взятый инцидент как на признак катастрофы (см. главу 42) или на часть зловещей схемы. Так вы оказываетесь на грани того, чтобы признать себя жертвой (см. главу 6), потому что начинаете верить, будто Вселенная поступает с вами плохо.

Прийти в норму означает отвергнуть подобное утверждение с самого начала. Что-то обязательно останется в рабочем состоянии; ваша задача – выявить то, что способно устранить проблему. Сфокусироваться на том, что работает, – значит перевести внимание с того, что пошло не так. Сделайте паузу, как только заметите первые признаки паники. Работая за компьютером, избегайте соблазна нажать первую кнопку, которая, как кажется, предлагает переход в другой режим.

Считая стакан наполовину полным, вы получаете непосредственное преимущество: начинаете воспринимать себя отдельно от общей картины. Даже если вы совершили огромную ошибку, это будет иметь значение – но позже. Погружение в панику означает, что инстинкт взял верх. Однако это – не созидательный инстинкт, а часть первобытного мышления, сигнализирующая: «Опасность – вытащи меня отсюда». Уклонение и чувство вины тесно взаимосвязаны – и заставляют разум ходить по кругу самокритики.

Концентрация на вещах, способных спасти ситуацию, означает, что вы сможете решить проблему самостоятельно. Даже если решение и не заслужит премии за лучший дизайн, помните, что быстрое и позитивное решение является лучшим.