До внедрения камер видеонаблюдения полиция полагалась на очевидцев. При этом судьи знали, что там, где много свидетелей, точек зрения также немало. Это не значит, что каждый свидетель видел все по-своему, однако важные детали обычно разнились. Снимающие показания знают, что важнее проверить факты (см. главу 4), чем узнать о впечатлениях; фраза «машина мчалась по улице» не указывает на объективность.

Мы не фиксируем происходящее подобно видеокамерам; мы редактируем, интерпретируем и добавляем информацию. Применительно к работе это значит, что при достижении широкого консенсуса («конференция прошла хорошо») индивидуальное восприятие разных людей обычно не совпадает. Речь идет не только о точках зрения: где вы сидели, что видели и слышали – но и об отношении. Если в начале конференции вы были в хорошем расположении духа, то отзыв о ней, вероятно, будет хорошим; если в конце выступал скучный докладчик или вы опоздали на поезд, отзыв, скорее всего, будет отрицательным.

Являемся ли мы непосредственными участниками или простыми наблюдателями, мы смотрим на вещи по-разному – в силу настроения, ожиданий, отвлекающих моментов. Если вы выступаете с часовым докладом, вам он всегда будет казаться длиннее и скучнее, чем слушателям, – просто потому, что вы знакомы с содержанием. Если кто-то назвал фильм потрясающим, вероятно, вы лучше его воспримите. Если вас представят человеку, которого назвали скучным, вы, скорее всего, будете утомлены.

Если каждый воспринимает вещи слегка по-своему, представьте, что происходит у нас в голове с прошлыми событиями. Возьмем для примера коммерческую презентацию. Вспоминая путь домой, вы оцениваете не полную картину происшедшего, а лишь выборочные моменты. Видите события собственными глазами, а не глазами аудитории. Ваше восприятие окрашено чувствами в начале и в завершении события, а также заключительными словами, сказанными в тот момент, когда вы выходили из помещения. Так насколько вы объективны, делая вывод о «катастрофичности» ситуации?

Формирование – это отказ от привычных шаблонов мышления и предположений, взгляд на новые и прошлые события с совершенно иной точки зрения.

Сообщайте другим голые факты

В следующий раз, когда посетите событие, в основе которого лежат личностные характеристики и навыки межличностного взаимодействия (например, собеседование или бизнес-презентацию), переосмыслите событие, вместо того чтобы делать быстрый мысленный обзор по пути домой. Чаще всего мы даем себе приблизительную оценку между «хорошо», «сойдет» и «ужасно». Если все прошло хорошо, как вы об этом узнаете и как сможете справиться с заданием еще лучше в следующий раз, опираясь на свои сильные стороны? Если, по вашим ощущениям, все прошло не очень хорошо, насколько это соответствует действительности и что может быть улучшено?

Расскажите кому-нибудь о происшедшем, но не о ваших ощущениях. Насколько возможно, повторите свои слова и последовательность действий. Воспроизведите вопросы и свои точные ответы на них. Повторите реплики, которые отчетливо слышали, а не те, которые себе вообразили. Опишите событие так, как если бы вы были наблюдателем.

Описав каждый этап события, попросите, чтобы собеседник задал вам вопросы, акцентируя внимание на том, что в действительности произошло. Лишь после подробного разбора ситуации можете позволить себе говорить о собственных ощущениях. И, возможно, обнаружите, что теперь это имеет для вас меньше значения, ведь вы сосредоточены на том, как поступить иначе в будущем.

Переосмыслите слово «ошибка»

Как демонстрирует опыт Южной Африки и Северной Ирландии, общества выходят из состояния конфликта не просто благодаря миротворческой деятельности, но прибегнув к честному урегулированию разногласий. Иначе говоря, мы перестаем убивать друг друга, когда начинаем признавать, что другие люди смотрят на мир по-иному; когда делаем активный выбор, оставляя прошлое позади; когда позволяем ошибкам превращаться в события прошлого, а не в навязчивые мысли настоящего.

Предоставление себе некоторой свободы действий означает примирение с самим собой, принятие себя и прощение. Мы вынуждены совершать ошибки, так как человеческие существа – увы! – лучше всего учатся на собственном болезненном опыте.

Примите тот факт, что ваши ошибки – даже те, что заставляют чувствовать жгучую досаду – являются важной частью вас самих. К одним сила приходит естественным образом, другие формируют ее из слоев уязвимости, накладывая один опыт на другой. Это очень важный вид психологической устойчивости, бронежилет, состоящий из опыта – хорошего, плохого или нейтрального. Согласно мудрому изречению, то, что не убивает нас, делает нас сильнее.

На некоторое время ощутите себя на месте другого человека

Повышение психологической устойчивости в рабочих условиях часто означает ожидание конфликта, и это более предсказуемо, чем нам хотелось бы признать. Обдумайте сложный разговор, обращая внимание не только на то, что скажете, но и на то, как это будет подано. Как после этого будет чувствовать себя ваш собеседник?

Некоторые наиболее эффективные руководители проводят много времени, обдумывая, как коллеги воспримут их слова (см. главу 24). Они спрашивают у самих себя и у других людей о возможной реакции и вероятном результате. Возможно, в вашем окружении есть коллеги, которые любят произвести впечатление разорвавшейся бомбы – а затем выразить полное (обычно – неубедительное) удивление огорчением коллег.

Для предсказания реакции окружающих требуется эмоциональная чуткость и умение разбираться в людях. Если это получается не очень хорошо, воспользуйтесь чужим опытом. Найдите человека, который действительно разбирается в людях, и спросите у него: «Если я скажу Биллу так и так, как он, по твоему мнению, отреагирует?»

Представлять себя на месте других людей следует не только тогда, когда предстоит тяжелый разговор. Любые публичные действия, совершаемые на работе, формируют ваш имидж; если вы хотите оставаться на лидирующих позициях, следует регулярно проверять то, как вас воспринимают другие люди. Наставник будет полезен (см. главу 38), но важная стратегия поддержания психологической устойчивости предусматривает периодическую проверку того, как вас воспринимают другие люди. Не переусердствуйте в этом, однако время от времени выясняйте отношение коллег к вашим действиям.

Подведем итоги

Слово «формирование» может напоминать об изобразительном искусстве. Каждая картина или фотография представляет собой сформированное произведение, даже если это просто клочок бумаги. В композиции все не случайно: художник принимает решение, выбирая ту или иную форму. Имиджмейкер тоже решает, что

включить в образ, а что нет, и это – своего рода заявление. Там, где есть форма, всегда присутствует выбор. Некоторые формы являются шаблонными, наподобие фотографий, слайдов в формате PowerPoint, листов офисной бумаги стандартных размеров с заданным соотношением длины и ширины. Например, мы привыкли к фотографиям с соотношением сторон 3:2 на 35-миллиметровой пленке или к изображениям на компьютерном мониторе с соотношением сторон 4:3. Мы чаще формируем что-то по шаблону, нежели руководствуясь выбором или определенной целью.

Аналогичным образом воспринимается опыт через призму «шаблонов»: мы придаем воспоминаниям ту форму, которая имеет смысл. Запоминаем происшествия, укладывающиеся в нашу картину мира, и забываем те, что ей не соответствуют. Формируем восприятие, исходя из собственных ожиданий. С другой стороны, совершенно новые сведения могут вызвать потрясение. Когда новые впечатления прорываются с такой силой, что способны подорвать заранее выработанные предубеждения, мы испытываем чувство удивления. Вспомните, например, как вас посылали на какой-нибудь тренинг, который, как вы ожидали, будет скучным, а он в итоге оказался источником вдохновения.