14.1. Сущность, структура и динамика конфликта

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие.

Буквально конфликт означает «столкновение».

Структура конфликта. Под структурой конфликта понимается совокупность его частей и связей, определяющих его целостность.

Основными элементами конфликта являются:

• объект конфликта;

• участники конфликта;

• социальная среда.

Объект конфликта — это причина, вызвавшая конфликт. Обычно в качестве причин конфликтов выступают определенные ценности, из-за которых и возникает конфликт. Причинами конфликта могут быть моральные, социальные, материальные ценности.

Участники конфликта — это отдельные индивиды, социальные группы, организации и даже группы государств, которые вступают в противоречие и пытаются реализовать в ходе конфликта свои интересы, цели и ценности. Участники конфликта подразделяются на прямых и косвенных.

Прямые участники конфликта – это непосредственно конфликтующие стороны, которые называются оппонентами. Они образуют стержень конфликта. Кроме того, существуют и косвенные участники – это инициаторы, организаторы, пособники и медиаторы (посредники). Их участие в конфликте возможно, но не обязательно.

Социальная среда конфликта — это та почва, на которой конфликт возникает и развивается. Это понятие охватывает не только оппонентов, которые рассматриваются как микросреда конфликта, но и те конкретно-исторические и социально– экономические условия, на фоне которых конфликт разворачивается и которые составляют макросреду конфликта.

Важная роль в конфликте принадлежит субъективному восприятию, так как характер конфликта зависит не только от объективных условий, но и от субъективного восприятия оппонентами конфликтной ситуации. Субъективное восприятие конфликта – это тот образ конфликта, который складывается у участников конфликта (оппонентов). Такие восприятия могут быть трех видов: представления о самих себе; восприятие участников конфликта; образы внешней среды, в которой развертывается конфликт.

При этом субъективные восприятия могут расходиться с реальностью. Однако каковы бы они ни были, конфликт не начнется, пока оппоненты не реализуют свое отношение к конфликту в конкретных действиях.

Динамика конфликта. Можно выделить несколько подходов к оценке динамики конфликта.

Первый подход предполагает выделение четырех стадий:

• на первой стадии создается конфликтная ситуация, т. е. определяется причина конфликта, конфликтующие стороны (оппоненты), которые вступают в противоречие из-за этой причины (однако открытого противоборства между оппонентами на этом этапе еще нет);

• на второй стадии происходит инцидент – действие, направленное на обострение противоречий между оппонентами;

• на третьей стадии происходит кризис, который характеризуется разрывом отношений между оппонентами и их борьбой;

• на четвертой стадии происходит завершение конфликта (обычно устраняется причина, его вызвавшая).

Современный исследователь конфликтов Л. Понди выделяет пять стадий конфликта: предшествующие условия (предпосылки); латентный (скрытый) конфликт; осознанный конфликт, который ведет к манифестации конфликта, а затем к последствиям конфликта.

К этим стадиям другие специалисты добавляют еще стадию – разрешение конфликта.

Однако наибольшее признание получил традиционный подход к оценке динамики конфликта, который предполагает выделение трех основных стадий развития конфликта:

1) латентная (предконфликтная) стадия;

2) стадия открытого конфликта;

3) стадия разрешения (завершения) конфликта.

Рассмотрим каждую из них.

1. На скрытой (латентной) стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причина и главные участники (оппоненты).

Однако на этой стадии еще возможно остановить конфликт, т. е. разрешить конфликтную ситуацию. Например, отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда.

2. Признаком перехода конфликта в следующую стадию – открытого конфликта – являются обычно инцидент и переход сторон к конфликтному поведению. Это поведение представляет собой явно выраженные действия оппонентов, направленные на блокирование действий друг друга и достижение своих собственных целей в конфликте.

Вся совокупность действий участников конфликта на данной стадии может быть охарактеризована как эскалация, под которой понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий оппонентов друг против друга.

3. На стадии разрешения и завершения конфликта реализуется одна из главных целей управления конфликтами – стимулирование стремления оппонентов к снятию напряжения и взаимным уступкам. На этой стадии реализуются различные стратегии, методы и приемы управления конфликтами для сужения границ конфликта и постепенного его урегулирования.

Возможны два способа разрешения конфликта: либо трансформация объективных факторов, приведших к конфликту, либо преобразование субъективной, психологической стороны конфликтной ситуации, сформировавшейся у оппонентов.

Конфликты могут выполнять как конструктивные, так и деструктивные функции.

 

14.2. Функции конфликтов

Функция конфликта – это влияние, которое он оказывает на организацию, группу, индивида. Различаются явные и скрытые (латентные) функции конфликта.

Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые преследовались и провозглашались оппонентами в процессе конфликта.

Скрытые (латентные) функции конфликта обнаруживаются лишь с течением времени. Они в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта.

Явные и скрытые функции конфликта могут быть как положительными, так и отрицательными для его участников, т. е. они могут иметь двойственный характер.

Рассмотрим теперь подробнее конструктивные (положительные) и деструктивные (отрицательные) функции конфликтов.

Конструктивные (положительные) функции конфликтов. Все конструктивные функции конфликта подразделяются на общие, имеющие место на разных уровнях социальной системы, и частные, которые касаются влияния конфликта непосредственно на личность.

Общие конструктивные функции конфликта выражаются в следующих последствиях.

1. При помощи конфликта обнаруживаются и фиксируются противоречия в обществе, организации, группе. Таким образом, конфликт выполняет информационную функцию.

2. Конфликт является формой разрешения противоречий. Его развитие приводит к устранению просчетов и недостатков, которые вызвали конфликт.

3. Конфликт способствует снятию социального напряжения, помогает «выпустить пар», разрядить обстановку.

4. Конфликт может выполнять интегрирующую функцию. Перед лицом внешней угрозы группа, организация, общество используют все свои ресурсы для борьбы с внешним врагом. Кроме того, в поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи.

5. Конфликт нередко стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами (оппонентами) задач.

6. Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, так как при этом ликвидируются источники неудовлетворенности.

7. Конфликт позволяет выяснить соотношение социальных сил и общностей.

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне:

1. Конфликт может выполнять познавательную функцию, так как в критических ситуациях познаются характер, ценности и мотивы поведения людей.

2. Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности.

3. Конфликт может помочь избавиться от нежелательных черт характера: чувства неполноценности, покорности и т. п.

4. Конфликт является существенным фактором социализации человека. В конфликте человек может за короткий период времени получить существенный жизненный опыт.

5. Конфликт является фактором адаптации человека к группе, поскольку в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать, кто есть кто.

6. Разрешение конфликта может создать эффект катарсиса (очищения).

7. Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей.

Деструктивные (отрицательные) функции конфликтов. Отрицательные, или деструктивные, функции конфликта также подразделяются на общие и личностные.

Общие деструктивные функции конфликта проявляются на разных уровнях социальной системы и включают в себя:

1) насильственные способы разрешения конфликта, в результате которых возможны материальные потери или даже человеческие жертвы;

2) дестабилизацию и дезорганизацию системы;

3) замедление темпов социального, экономического, политического и духовного развития;

4) дезинтеграцию общества, организации, группы;

5) пессимизм и упадок нравов;

6) снижение уровня эффективности функционирования социальной системы;

7) переход к новым, еще более разрушительным конфликтам.

Деструктивные функции конфликта на уровне личности выражаются в следующем.

1. Конфликт часто оказывает негативное влияние на социально-психологический климат в коллективе. Это в свою очередь вызывает чувство подавленности, пессимизма и тревоги у людей, что нередко становится причиной стрессов.

2. Конфликт может привести человека к разочарованию в своих способностях и возможностях.

3. Конфликт может вызвать неуверенность в себе, привести к потере прежней мотивации, разрушению ценностных ориентаций и т. п.

Особого внимания с точки зрения кадрового менеджмента заслуживают конфликты в организации.

 

14.3. Конфликты в организации

Организацию принято рассматривать как объединение людей, которые направляют свои усилия и способности на выпуск продукции или оказание услуг. Естественно, между этими людьми могут возникать противоречия по разным поводам: по поводу формальных организационных начал, производства, трудовых отношений, а также по поводу инноваций.

Конфликт в организации представляет собой открытую форму существования противоположных интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера.

Конфликту в организации предшествует обычно социальная напряженность, которая проявляется в нарушении нормальных отношений и неадекватном функционировании участников взаимодействия.

Существуют внутренние и внешние факторы, способствующие возникновению социальной напряженности в коллективе.

К внутренним факторам социальной напряженности обычно относятся: ущемление администрацией прав персонала; нарушение руководством своих обещаний; отсутствие видимых результатов заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников; конфронтация администрации и персонала из-за несправедливого распределения материальных благ (обычно фонда оплаты труда); внедрение инноваций и проведение радикальных преобразований без учета интересов работников; подстрекательство неформальных лидеров.

Внешние факторы включают в себя дестабилизацию обстановки в стране; возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости; ущемление социальных льгот в новых законодательных актах; резкое ослабление правовой социальной защиты интересов работников; обесценение честного и добросовестного труда; незаконное обогащение отдельных граждан.

Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Конфликты могут быть рациональными и иррациональными. В рациональном конфликте оппоненты сознательно учитывают вероятность возможного выигрыша и потерь, а в иррациональном – оценка такого соотношения игнорируется.

Субъектами конфликта в организации (оппонентами) могут быть частные и должностные лица, отдельные сотрудники и целые группы.

Конфликты в организации подразделяются на внутренние конфликты и конфликты с внешней средой. Кроме того, выделяются следующие типы конфликтов в организации: организационные, производственные, трудовые и инновационные.

Внутренние конфликты – это конфликты, которые возникают в рамках организации. К таким конфликтам относятся:

1) межличностный конфликт – расхождение в личных целях сотрудников;

2) внутригрупповой конфликт – как правило, конфликт между соперничающими сотрудниками внутри подразделения;

3) межгрупповой конфликт – например, конфликт между совладельцами предприятия.

Конфликты с внешней средой – это в большинстве своем конфликты руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками или профсоюзами. Конфликты в организации порождаются конфликтной ситуацией, которая может сложиться задолго до прямого столкновения ее участников.

Рассмотрим теперь основные типы конфликтов в организации: организационные, производственные, трудовые и инновационные.

Организационные конфликты. Организационный конфликт – это столкновение, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций сотрудников организации.

Организационные конфликты обычно происходят, когда:

1) работники игнорируют требования, предъявляемые им со стороны организации (например, прогулы, нарушения трудовой дисциплины);

2) требования, предъявляемые к работникам, противоречивы и неконкретны (например, низкое качество разработки должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей);

3) имеются должностные и функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию (например, исполнение функций ревизора, контролера).

Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности работников. Конфликтную ситуацию часто определяют состояние оборудования и инструмента, планирование и техническая документация, нормы и расценки, заработная плата и премирование, несправедливое деление на «лучших» и «худших».

По мере проведения приватизации нередко происходили организационные конфликты, связанные с внедрением новых организационно-правовых форм. Типичными становятся конфликты между правлением акционерного общества (АО) и советами директоров по поводу стиля и методов управления вышестоящих органов, нередки случаи разногласий правления и совета директоров по вопросам внутрипроизводственной деятельности и т. п.

Производственные конфликты. Они отражают противоречия в производственных отношениях трудового коллектива.

Можно выделить следующие виды производственных конфликтов:

• внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты): конфликты между рядовыми работниками; между руководителями и подчиненными; конфликты между работниками различной квалификации и возраста;

• между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты);

• между производственными группами и администрацией;

• между совладельцами предприятия (организации).

Внутригрупповые конфликты возникают в малых группах (бригадах, секциях, лабораториях), между людьми, ведущими совместную деятельность. Для участников таких конфликтов характерны непосредственные взаимосвязи, тесные взаимоотношения и общие цели. Обычно это конфликт между рядовыми работниками, между руководителем и подчиненными, между работниками различной квалификации и возраста.

Конфликт между рядовыми работниками. Например, продавцы одной секции конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника (зав. секцией). Внешне отношения между этими продавцами выглядят вполне благопристойно. Основанием для возникновения подобного конфликта является несовместимость интересов этих сотрудников.

Конфликт между руководителем и подчиненными — в его основе чаще всего лежит распределение служебных ролей. Так, работники авторитарного склада характера с трудом подчиняются другим. Имея дело с жестким начальником, такой работник подчиняется ему только внешне. Такие люди становятся часто источниками конфликтов. Среди наиболее распространенных факторов, вызывающих конфликт между руководителем и подчиненными, обычно выделяют: взаимную неприязнь сторон, нарушение единства общественных и личных интересов, игнорирование норм законодательства и норм поведения, несоблюдение моральных принципов, игнорирование требований трудовой и производственной дисциплины. Нередко причиной конфликта между руководителем и подчиненным становится замечание, сделанное публично и в резкой форме. Если возникла необходимость сделать замечание подчиненному, то рекомендуется соблюдать определенные общие правила. Первое замечание делается наедине, чтобы не задеть самолюбие работника. Это позволяет выяснить причины, которые могут быть устранены (или учтены) в будущем. С одной стороны, следует понять точку зрения противоположной стороны, не отвергая ее сразу. С другой стороны, ошибку (или неверный шаг) надо признать быстро и решительно.

Конфликты между работниками различной квалификации и возраста. Часто такие конфликты возникают в группах, где, например, в результате интенсификации труда возникают возможности существенно повысить заработную плату. Но в этих группах часто работают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно повышать интенсивность труда. В подобных обстоятельствах возникает социально-психологическая напряженность, и люди, которые не могут приспособиться к новым условиям, будут вынуждены искать другую работу. Представители различных возрастных групп имеют особые причины для конфликтов. Например, для юношей и девушек, начинающих свой трудовой путь, наиболее острой обычно является проблема адаптации в коллективе, взаимоотношений с работниками. Молодой сотрудник, не имеющий опыта работы в коллективе, может вступить в конфликт потому, что не знает традиций коллектива, не согласен с групповыми нормами поведения и стилем руководства.

Межгрупповые конфликты выражают, как правило, борьбу между группами за распределение ресурсов, за специфические интересы и цели, лидерство и т. п.

Важнейшая особенность межгрупповых конфликтов состоит в том, что они способствуют укреплению внутригрупповых связей и сплачивают всех членов группы. Это часто используется руководителями (лидерами) для сохранения внутригруппового единства и упрочения своей личной власти. В зависимости от мотивов возникновения и способов разрешения межгрупповые конфликты могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Положительные последствия проявляются в развитии и совершенствовании группового взаимодействия, укреплении внутригруппового единства, решении насущных проблем группы. Отрицательные – ухудшают отношения между членами группы, могут привести к расчленению группы на новые подгруппы и даже к распаду группы.

Конфликты между производственными группами и администрацией часто являются следствием непопулярных подходов администрации к вопросам социальной защищенности работников или следствием неверных управленческих решений. Работники часто не получают открытой и четкой информации о положении в организации, что в свою очередь приводит к непониманию коллективом происходящего в организации и влечет за собой недоверие к администрации. В таких случаях диалог становится невозможен, и противоречия перерастают в конфликт.

Перераспределение собственности, передача ее предпринимателям или трудящимся приводят к усилению борьбы за нее. При этом нередко возникают конфликты между предпринимателем и генеральным директором, предпринимателем и трудовым коллективом, администрацией и персоналом.

Трудовые конфликты. Они отражают столкновение интересов людей по поводу трудовых отношений.

Трудовой конфликт в организации рассматривается обычно в трех аспектах:

1) прямой вызов внутреннему порядку и стабильности, позволяющий выявить интересы, разногласия и взаимные претензии;

2) способ установления оптимального порядка в организации производства и трудовых отношений;

3) необходимый этап в развитии трудовых отношений.

В современной России значимость трудового конфликта резко возросла.

Прежде всего государство перестало быть собственником средств производства на приватизированных предприятиях, и произошла поляризация трудовых отношений между собственниками-работодателями и наемными работниками, продающими свою рабочую силу.

Другой важной особенностью современного российского общества является то, что государство сократило свое участие в регулировании трудовых отношений. В Трудовом кодексе РФ государство оставило за собой право минимального участия в регулировании трудовых отношений, уступив владельцам предприятий максимум прав при заключении трудовых договоров (контрактов) и при оформлении других нормативных актов локального значения, таких как коллективный договор, договоры социального обеспечения и т. п. Соответственно обязательства, взятые на себя сторонами, как в индивидуальных трудовых контрактах, так и в коллективных договорах должны выполняться всеми без исключения в полном объеме. Невыполнение или нарушение этих обязательств при соответствующих условиях создает в организации конфликтную ситуацию, переходящую, как правило, в трудовой конфликт.

В зависимости от участи сторон в трудовом конфликте они подразделяются на индивидуальные и коллективные. В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой – работодатель. В коллективном трудовом конфликте в качестве участников выступают коллектив наемных работников и противостоящий этому коллективу работодатель. Рассмотрим подробнее эти виды конфликтов.

Индивидуальные трудовые конфликты. Предметом индивидуального трудового конфликта являются индивидуальное право на труд и соответствующие условия его реализации, которыми обладает конкретная личность в сфере трудовых отношений.

Любой индивидуальный трудовой конфликт имеет свое начало. Обычно это юридические действия, т. е. появление приказа администрации предприятия организации, ущемляющего интересы или права работника, или поступок (действие) работника, наносящий ущерб интересам работодателя. Однако в данном случае создается лишь конфликтная ситуация. Это еще не трудовой конфликт. Чтобы начался конфликт, необходимы контрдействия другой стороны. Такими контрдействиями может стать обращение работника в комиссию по трудовым спорам, которая избирается общим собранием (конференцией) трудового коллектива предприятия (организации), или обращение одной из конфликтующих сторон в суд.

Индивидуальные трудовые конфликты возникают прежде всего в связи с такими обстоятельствами, как перевод работника на другую работу без его согласия, увольнение работника с постоянной работы без его согласия, задержка или невыплата заработной платы, непредоставление отпуска или сокращение его срока; наложение дисциплинарного взыскания и др.

Поводом для возникновения индивидуального трудового конфликта обычно являются действия или требования, выходящие за рамки трудового договора. Причины, вызывающие трудовой конфликт, подразделяются на две группы: причины субъективного и организационно-хозяйственного и экономического характера.

К причинам субъективного характера относятся: сознательное нарушение работодателем или наемным работником трудового законодательства; незнание или неверное толкование норм трудового права; небрежное отношение работника к выполнению своих обязанностей; заблуждение сторон о наличии (или отсутствии) того или иного права у них по действующему законодательству.

К причинам организационно-хозяйственного и экономического характера следует отнести: отсутствие нормальных условий для работы организации, из-за нынешнего состояния российской экономики; нехватку средств, необходимых для обновления оборудования и техники; снижение уровня охраны труда; несоблюдение правил техники безопасности; хронические неплатежи и задержки выплаты заработной платы.

Индивидуальные трудовые конфликты с юридической точки зрения подразделяются на споры неискового и искового характера.

Индивидуальные трудовые споры (конфликты) неискового характера возникают между работником и администрацией по вопросам, не регулируемым законодательством и другими нормативными актами о труде. Например, моральное поощрение, время предоставления отпуска.

Индивидуальные трудовые споры (конфликты) искового характера регулируются в судебном прядке, на основе ТК РФ и других нормативных актов о труде.

Коллективные трудовые конфликты (споры ). Конституция РФ закрепила право работников не только на индивидуальные, но и на коллективные трудовые споры. Соответственно в ТК РФ выделена глава 61 «Рассмотрение и разрешение коллективных трудовых споров», в которой изложены основные понятия коллективного трудового конфликта, порядок выдвижения требований работников и их рассмотрения, а также порядок рассмотрения коллективного трудового спора примирительной комиссией, трудовым арбитражем, гарантии в связи с разрешением коллективного трудового спора, право на забастовку и условия его реализации.

Как уже отмечалось, трудовой спор – это трудовой конфликт, который отражает столкновение интересов по поводу трудовых отношений.

Коллективный трудовой спор – это конфликт, в котором участвуют наемные работники и работодатель. Правовое регулирование коллективных трудовых споров должно осуществляться на основе главы 61 ТК РФ.

Разрешение трудового спора в соответствии с ТК РФ предполагает, в частности, примирительные процедуры – рассмотрение коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией или трудовым арбитражем.

Моментом начала трудового спора считается день сообщения работодателю требований работников (или несообщение им своего решения), а также дата составления протокола разногласий в ходе коллективных переговоров. Если работодатель отказывается от переговоров или не выполняет требования работников, они имеют право на забастовку.

Забастовка – это временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей полностью (или частично) в целях разрешения коллективного спора.

Коллективный трудовой спор может быть завершен путем переговоров. При этом возможно различное участие посредников. В частности, трудовой спор может быть разрешен комиссией по трудовым спорам или в судебном порядке.

Инновационные конфликты. В условиях современного рынка внедрение инноваций становится одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе.

Инновация (нововведение) – это новая идея, доведенная до практического внедрения. Инновации охватывают широкий круг проблем: создание новых технологий, продуктов, материалов и способов их производства и др.

Нововведения предполагают: обновление средств и методов производства; изменения, затрагивающие организационные формы хозяйственной деятельности; изменения в содержании и условиях труда и быта работников (внедрение прогрессивных режимов труда и отдыха на производстве и др.).

Содержание и особенности инновационной деятельности, в которой участвуют люди, предъявляют ряд требований к работникам:

1) необходимы достаточно высокая квалификация персонала и творческое мышление сотрудников;

2) нужно стремление к самообучению новаторов;

3) необходима готовность к риску;

4) нужно уметь находить и реализовывать нестандартные решения.

Социальной базой инновационных процессов являются следующие группы работников: «независимые новаторы», «новаторы по должности» и «новаторы по духу». Независимые новаторы – это ученые, инженеры, рабочие, сделавшие открытия (изобретения), не соответствующие профилю их предприятия. К новаторам по должности можно отнести специалистов и руководителей предприятия, которым вменяется в должностные обязанности внедрение достижений науки и передового опыта. И наконец, новаторы по духу – это работники, ориентированные на высокую самостоятельность и активность в сфере обновления производства.

К числу основных причин, вызывающих инновационный конфликт, обычно относят пассивность работников, дефицит материально-технических ресурсов (или низкое их качество), необходимость руководителям и специалистам перестраивать свою работу. Инновационные конфликты в организации могут быть деловыми и личностными.

Деловые инновационные конфликты порождаются противоречиями между участниками инновационного процесса по поводу техники внедрения нововведений.

Межличностные инновационные конфликты происходят обычно между сторонниками и противниками нововведений и отражают столкновение противоположно направленных мотивов, мыслей, чувств. Эти конфликты могут иметь ситуационную и характерологическую основу.

К ситуационным предпосылкам конфликта относятся: чувство неопределенности и неуверенности; недостаточная или искаженная информированность; непризнание работника коллективом; несправедливость.

К характерологическим предпосылкам относятся: черты характера; склонность к агрессивному поведению; пониженная самокритичность; нетерпимость к недостаткам других; невоспитанность.

О преодолении сопротивления инновациям и создании атмосферы новаторства в коллективе говорилось выше (см. параграф 4.6).

 

14.4. Методы управления конфликтами

Управление конфликтом – это способность увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить действия по ее разрешению.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Восприятие конфликта и первичная оценка ситуации. Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности отношений между сотрудниками, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей, а также отношений с поставщиками и покупателями. На этой стадии важно правильно оценить конфликтную ситуацию.

Исследование конфликта и поиск его причин. Любым практическим действиям на этой стадии должен предшествовать анализ конфликтной ситуации, который предполагает выявление сути противоречия и его причины и выяснение интересов и целей участников конфликта. Кроме того, проводятся оценка возможных исходов и последствий противоборства, поиск альтернативных вариантов достижения целей и поиск общих интересов и целей конфликтующих сторон.

Поиск путей разрешения конфликта. Эта стадия предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе путем удовлетворения требований или разоблачения несостоятельности предъявляемых требований и наказания участников конфликта;

4) механическое разрешение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта или перевод его в другое подразделение и т. п.). Такой подход неизбежен, когда преодолеть конфликт другими способами невозможно.

Принято выделять два основных типа разрешения конфликтов в организации: авторитарный и партнерский.

Авторитарный тип предусматривает разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в следующем:

• руководитель считает, что сотрудники обязаны ему беспрекословно подчиняться и никакие сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель убежден, что должен «победить» любой ценой;

• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации.

При таком типе разрешения конфликта используются следующие методы:

1) убеждение и внушение. Руководитель использует свое положение и авторитет и через диктат своей воли воздействует на сознание конфликтующих сторон;

2) попытка сближения конфликтующих сторон и путем взаимоприемлемого уравновешенного разговора снятие напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону руководство организации, а другая – профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта – экономия времени. Его главный недостаток в том, что конфликт может быть подавлен, но не разрешен, и, следовательно, может повториться.

Партнерский тип разрешения конфликта предусматривает применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в следующем:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами; при этом руководитель должен вызвать доверие к себе, соблюдать этикет, быть корректным в обращении;

• воспринимать аргументацию каждого оппонента;

• стимулировать готовность к компромиссу и поиск взаимоприемлемых решений;

• стремление совместить личные и организационные факторы.

Достоинством партнерского стиля являются его направленность на решение проблемы, стремление удовлетворить интересы сторон. Недостаток: для реализации этого типа может потребоваться много времени.

Существуют две группы методов управления конфликтными ситуациями: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта включают: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей; использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Конфликт можно предотвратить, если заранее разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. При этом должны быть четко определены: уровень результатов, получатели информации, система полномочий и ответственности, а также четко изложены политика, процедуры и правила. Крайне важно, чтобы не только руководитель уяснил для себя эти вопросы, но и подчиненные ясно представляли себе, что от них требуется в работе.

Координационные и интеграционные механизмы предполагают использование служебной иерархии для пресечения конфликта. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику и предложив ему принять решение.

В управлении конфликтной ситуацией полезны также средства интеграции. Например, компания, где назрел конфликт между взаимосвязанными подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом, может решить этот конфликт, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж.

Установление общеорганизационных комплексных целей – тоже способ управления конфликтом. Суть его в том, чтобы направить усилия участников конфликта на достижение общей цели.

Использование системы вознаграждений заключается в том, что люди, которые вносят свой вклад в достижение целей компании, помогают различным подразделениям компании в достижении общих целей фирмы и стараются решать проблемы комплексно, должны быть вознаграждены, т. е. отмечены премией, благодарностью, признанием или повышением по службе.

Межличностные методы разрешения конфликтов включают уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.

Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что все мы – одна команда и не следует «раскачивать лодку».

Принуждение — это попытка заставить принять свою точку зрения силой власти. Этот стиль может быть эффективным, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенного предела. Способность к компромиссу высоко ценится в управлении, так как сводит к минимуму недоброжелательность и часто позволяет быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Решение проблемы предполагает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.

Наиболее распространенными способами разрешения конфликтов являются суд, арбитраж и переговоры с участием посредника.

Каждый из этих способов предполагает определенное участие посредника и определенную степень свободы для участников конфликта.

Суд – его отличает четко разработанная и законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность исполнения его решения всеми участниками конфликта. Суд – это форма участия третьей стороны, которая характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.

Арбитраж – характеризуется отсутствием строгих норм, регламентирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью решений, выносимых третьей стороной.

Переговоры с участием третьей стороны (посредничество) – это способ разрешения конфликта, при котором посредник не может определять выбор окончательного варианта решения. Такой выбор является прерогативой конфликтующих сторон. Поэтому посредник должен подчеркнуть, что ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта.

Прямые переговоры – это способ разрешения конфликта, который характеризуется максимальной степенью самостоятельности сторон. Прямые переговоры дают возможность оппонентам обсудить проблему, согласовать свои действия, решить самостоятельно спорные вопросы.

Все эти способы разрешения конфликтов находят практическое применение.

 

Контрольные вопросы

1. Что означает конфликт?

2. Какова структура конфликтов?

3. Каковы основные этапы конфликта как процесса?

4. Каковы конструктивные функции конфликтов?

5. Каковы деструктивные функции конфликтов?

6. Что представляют собой организационные конфликты?

7. Что представляют собой производственные конфликты?

8. Какова сущность трудовых конфликтов?

9. Что представляют собой инновационные конфликты?

10. Каковы особенности управления конфликтами в организации?

11. Какие структурные методы управления конфликтами вы знаете?

12. Какие межличностные методы управления конфликтами вы знаете?