А вы знаете, что я изобрел голосовую почту? Честное слово. Вообще-то нас, владельцев патента на голосовую почту, было трое: Кен Файндер, Джерри Фитцпатрик и я. Это было в начале 80-х годов, когда мы работали на компанию Teradyne. Наш исполнительный директор поручил нам создать продукт нового типа, и мы изобрели «электронного секретаря» (сокращенно ЭС).
Все вы отлично знаете, что такое «электронный секретарь». Это одна из тех кошмарных машин, которые отвечают на звонки в компаниях и задают всевозможные идиотские вопросы, на которые нужно отвечать нажатием кнопок («Чтобы переключиться на английский язык, нажмите 1»).
Наш ЭС отвечал на звонок и просил ввести имя нужного человека, после чего вызывал его по внутренней связи. ЭС сообщал о вызове и спрашивал, соединить ли со звонившим. Если ответ был положительным, он устанавливал связь со звонившим и отключался.
Вы могли сообщить ЭС свое текущее местонахождение. Также ему можно было задать несколько телефонных номеров. Если вы были в другом офисе, ЭС находил вас. Если вы были дома, ЭС находил вас. Если вы находились в другом городе, ЭС находил вас. А если у него это все же не получилось, он оставлял сообщение. Именно здесь была впервые применена голосовая почта.
Как ни странно, фирма Teradyne не смогла придумать, как бы ей продать «электронного секретаря». Проект вышел за рамки бюджета и был преобразован в систему CDS (Craft Dispatch System) для передачи специалистам по ремонту телефонов информации о следующем задании. Также фирма Teradyne отказалась от патента, не сообщив об этом нам (!). Текущий владелец патента подал заявку на три месяца позже нас (!!).
После того как ЭС превратился в CDS (но задолго до отказа от патента), я ждал исполнительного директора компании… на дереве. Перед фасадом здания рос большой дуб, я забрался на него и ждал, пока подъедет его «Ягуар». Я перехватил его у двери и попросил уделить мне несколько минут; он согласился.
Я сказал, что проект ЭС нужно запускать заново и что мы наверняка на нем сможем заработать. Но мой собеседник удивил меня, сказав: «Хорошо, Боб, подготовь план. Покажи, как мы на этом сможем заработать. Если сделаешь, а я твоему плану поверю, мы снова запустим ЭС».
Этого я не ожидал. Предполагалось, что он скажет: «Ты прав, Боб. Давай запустим проект, а я придумаю, как на этом заработать». Но нет, он переложил бремя на меня. Не могу сказать, что меня это обрадовало – я все-таки программист, а не финансист. Мне хотелось работать над проектом ЭС, а не отвечать за прибыли и убытки. Но я не хотел показать свое разочарование, поэтому поблагодарил его и вышел из офиса со словами: «Спасибо, Расс, я непременно сделаю… когда будет время».
А теперь я передаю слово: Рой Ошеров сейчас расскажет, каким жалким было это заявление.
Язык обещаний
Рой Ошеров
Сказать. Ответственно отнестись. Сделать.
Обещание состоит из трех частей.
1. Вы говорите, что вы это сделаете.
2. Вы ответственно относитесь к своим словам.
3. Вы выполняете обещанное.
Но часто ли нам встречаются люди (конечно, это не мы сами!), которые выполняют все три части?
• Вы спрашиваете парня из технического отдела, почему сеть работает так медленно, он говорит: «Да, надо бы закупить новые маршрутизаторы». Понятно, что сделано ничего не будет.
• Вы просите участника группы провести ручное тестирование перед сдачей исходного кода, он отвечает: «Конечно. Постараюсь сделать к концу дня». И почему-то вам кажется, что завтра нужно будет спросить, провел он тестирование или нет.
• Начальник входит в комнату и бормочет: «Нам надо работать побыстрее». Вы понимаете, что на самом деле это ВАМ нужно работать побыстрее. Он ничего делать не собирается.
Лишь очень немногие люди, обещая что-то, ответственно относятся к своим словам и делают то, что обещали. Некоторые говорят и даже искренне собираются выполнить обещание, но ничего не делают. Гораздо больше людей, которые обещают, совершенно не собираясь что-то делать. Слышали, как ваши знакомые говорят: «Надо бы заняться спортом, сбросить пяток килограммов», хотя вы прекрасно знаете, что ничего делать они не будут? Такое происходит постоянно.
Откуда берется это странное ощущение, что люди в большинстве случаев слишком легкомысленно относятся к своим обещаниям?
Что еще хуже, нас порой подводит интуиция. Иногда нам хочется верить, что собеседник ответственно относится к своим словам, хотя в действительности это не так. Мы хотим верить тому, что говорит загнанный в угол разработчик – например, что двухнедельный проект будет завершен за одну неделю… хотя на самом деле это не так.
Вместо того чтобы доверять интуиции, можно по некоторым языковым признакам определить, насколько ответственно люди относятся к своим словам. Правильно выбирая слова, можно решить проблемы с частями 1 и 2 со своей стороны.
Признаки пустых обещаний
Тщательно выбирайте формулировки, которые вы используете в своих обещаниях, потому что по словам часто можно судить о дальнейшем ходе событий. Если вам не удается подобрать нужные слова, скорее всего, вы недостаточно ответственно относитесь к сказанному или не верите в его выполнимость. Несколько примеров слов и выражений, которые являются характерными признаками пустых обещаний.
• «Нужно/должен»: «Нам нужно это сделать поскорее», «Мне бы нужно сбросить лишние килограммы», «Кто-то должен об этом позаботиться».
• «Надеюсь/хорошо бы»: «Надеюсь, это будет сделано к завтрашнему дню», «Надеюсь, мы еще встретимся и поговорим на эту тему», «Хорошо бы выкроить время для этого», «Хорошо бы, чтобы компьютер работал побыстрее».
• «Давайте»: «Давайте потом встретимся», «Давайте доделаем эту штуку».
Если вы начнете обращать внимание на эти слова, то увидите, как часто они звучат вокруг вас – и даже в том, что вы говорите другим. Вы увидите, как мы стараемся избежать ответственности за сказанное. И это недопустимо, если вы или кто-то другой полагается на эти обещания в своей работе. Впрочем, первый шаг уже сделан – вы начинаете узнавать признаки безответственного отношения к обещаниям в окружающих и в себе.
Итак, мы знаем, как выглядят пустые обещания. Как узнать настоящее, серьезное обещание?
Признаки серьезных обещаний
У всех выражений из предыдущего раздела есть нечто общее: они предполагают, что «вы» никак не влияете на происходящее и не несете за него ответственности. Во всех случаях люди ведут себя так, словно они являются жертвами ситуации, а не контролируют ее.
Но на самом деле лично вы ВСЕГДА можете хоть как-то повлиять на ситуацию, поэтому вы всегда можете ответственно пообещать что-то сделать.
Верными признаками серьезных обещаний являются выражения вида «Я сделаю то-то… к такому-то времени…» (например, «Я закончу работу над этим модулем ко вторнику»).
Чем так важна эта фраза? Вы утверждаете факт того, что ВЫ что-то сделаете, с указанием четкого момента завершения. Вы говорите не о ком-то другом, а только о себе. Вы говорите о том, что сделаете лично вы. Вы не «надеетесь», что это будет сделано, и не уточняете «если будет время»; вы просто выполните обещанное.
Давая такое устное обязательство, вы не сможете отказаться от него без нарушения обещания. Вы сказали, что сделаете, и теперь возможен только один из двух вариантов: вы либо делаете, либо не делаете. Если не делаете, то окружающие могут справедливо спросить, чего же стоят ваши обещания. Вам будет стыдно сказать другим, что вы не сделали обещанное (если они слышали ваше обещание). Неприятная перспектива, не так ли?
Вы принимаете на себя полную ответственность за что-либо перед аудиторией, состоящей минимум из одного человека. Вы стоите не перед зеркалом и не перед экраном компьютера. Вы разговариваете с другим человеком и обещаете что-то сделать. С этого начинается ответственное обещание. Поставьте себя в ситуацию, которая заставит вас что-то сделать.
Переход на язык обязательств поможет вам пройти следующие две фазы: ответственного отношения к словам и выполнения обещанного.
Есть несколько причин, из-за которых говорящий может не относиться ответственно к своим обещаниям (или препятствующих их выполнению).
Выполнение обещания зависит от другого человека X
Обещайте только то, что находится под вашим полным контролем. Например, если вашей целью является завершение модуля, в работе над которым также участвует другая группа, вы не можете обещать завершить модуль с полной интеграцией. Однако вы можете обещать выполнить конкретные действия, которые приблизят поставленную цель. Вы можете:
• пообщаться часок-другой с Гарри из инфраструктурной группы, чтобы понять зависимости;
• создать интерфейс, абстрагирующий зависимости модуля от инфраструктуры другой группы;
• встречаться не менее трех раз в неделю с ответственным за сборку, чтобы обеспечить работоспособность ваших изменений в системе сборки, используемой в компании;
• создать собственную процедуру сборки, в ходе которой выполняются интеграционные тесты.
Видите разницу?
Если конечная цель зависит от кого-то другого, обещайте только конкретные действия, которые способствуют достижению конечной цели.
Вы не уверены в том, что обещание можно выполнить
Даже если конечная цель невозможна, вы можете взять на себя обязательства по выполнению действий, приближающих ее достижение. Более того, проверка достижимости цели может быть одним из таких действий!
Вместо того чтобы обещать исправить все 25 оставшихся ошибок до выхода финальной версии (что может быть невозможно), вы обещаете выполнить конкретные действия, приближающие вас к этой цели.
• Перебрать все 25 ошибок и попытаться воспроизвести их.
• Пообщаться с автором каждого сообщения об ошибке и увидеть ее воспроизведение.
• Потратить все оставшееся время на исправление ошибок.
Вы не справились
Что ж, бывает. Могло произойти что-то непредвиденное – жизнь есть жизнь. Однако вы не должны подводить тех, кто от вас чего-то ожидает. В такой ситуации лучше как можно скорее изменить ожидания.
Если вы не можете выполнить свое обещание, очень важно как можно быстрее сообщить об этом тому, кому вы обещали.
Чем быстрее вы оповестите о неудаче все заинтересованные стороны, тем больше вероятность того, что у группы будет время остановиться, переоценить текущую обстановку и решить, можно ли что-то сделать или изменить (например, приоритеты). Возможно, это позволит выполнить исходные обязательства или изменить их.
Пара примеров.
• Вы назначили встречу в кафе с коллегой, но застряли в транспортной пробке. Вы сомневаетесь в том, что вам удастся сдержать свое обещание вовремя быть на месте. Как только вы поймете, что можете опоздать, позвоните коллеге и сообщите ему об этом. Возможно, вы найдете другое место или отложите встречу.
• Вы пообещали исправить ошибку, которая на первый взгляд казалась вполне рядовой. В какой-то момент вы понимаете, что ошибка оказалась намного коварнее ваших представлений о ней, и поднимаете белый флаг. Далее группа может выбрать программу действий для выполнения этого обязательства (парная работа, проработка потенциальных решений, мозговая атака) или же изменить приоритеты и перевести вас на более простую ошибку.
Если вы никому не сообщите о потенциальной проблеме как можно быстрее, то никто не сможет вам помочь в выполнении ваших обязательств.
Резюме
Сама идея особого «языка обещаний» выглядит немного пугающе, но она поможет решить многие проблемы общения, с которыми программисты сталкиваются в своей повседневной работе: прогнозы, сроки, недоразумения при личном общении. Вас будут считать серьезным разработчиком, который держит свое слово, – а это, возможно, одна из самых высоких репутаций в нашей отрасли.
Учимся говорить «да»
Я попросил Роя разрешение на публикацию этой статьи, потому что она задела меня за живое. Я долго объяснял, как научиться говорить «нет». Однако не менее важно научиться говорить «да».
Обратная сторона «попытки»
Представьте, что Питеру поручено внести изменения в систему оценок. По его собственной оценке, работа займет пять-шесть дней. Он также полагает, что подготовка документации по изменениям займет несколько часов. В понедельник утром Мардж, его начальник, интересуется у него текущим состоянием дел.
Мардж : «Питер, изменения в системе оценок будут готовы к пятнице?»
Питер : «Я думаю, это возможно».
Мардж : «Вместе с документацией?»
Питер : «Попытаюсь сделать и ее».
Возможно, Мардж не слышит нерешительности в заявлениях Питера – на самом деле он ничего не обещает. Мардж задает вопросы, на которые нужно ответить «да» или «нет», а Питер дает неопределенные ответы.
Обратите внимание на слово «попытаюсь». В предыдущей главе мы определили его как «приложить дополнительные усилия», но здесь Питер использует определение «может, получится, а может, нет». Ему следовало бы отвечать иначе.
Мардж : «Питер, изменения в системе оценок будут готовы к пятнице?»
Питер : «Не исключено, но это может быть и понедельник».
Мардж : «Вместе с документацией?»
Питер : «На документацию уйдет еще несколько часов. Теоретически могу успеть к понедельнику, но возможно, документация будет готова только во вторник».
В данном случае Питер говорит более честно – он описывает существующую неопределенность. Возможно, Мардж удастся что-то сделать с этой неопределенностью. А может, и не удастся.
Дисциплинированное принятие обязательств
Мардж : «Питер, мне нужно четкое „да“ или „нет“. Система оценок вместе с документацией будет готова к пятнице?»
Мардж задает абсолютно правильный вопрос. Ей нужно обеспечить соблюдение графика, и ей нужен однозначный ответ насчет пятницы. Как должен ответить Питер?
Питер : «В таком случае я должен сказать „нет“. Самая ранняя дата, когда изменения и документация будут точно готовы, – это вторник».
Мардж : «Ты обещаешь сделать ко вторнику?»
Питер : «Да, ко вторнику все будет готово».
А если для Мардж очень важно, чтобы изменения и документация были готовы именно к пятнице?
Мардж : «Питер, со вторником у нас будут большие проблемы. Вилли, наш штатный технический писатель, освободится в понедельник. У него будет всего пять дней на подготовку руководства пользователя. Если документация по системе оценок не будет готова в понедельник утром, то он не уложится в срок. Ты не можешь сначала написать документацию?»
Питер : «Нет, сначала нужно внести изменения, потому что документация строится по выходным данным тестовых запусков».
Мардж : «Может, изменения с документацией как-то возможно завершить до утра понедельника?»
Теперь Питер должен принять решение. Вполне возможно, что модификация системы оценок будет завершена в пятницу; может быть, даже документация будет готова еще до того, как он отправится домой на выходные. А если работа займет больше времени, чем он рассчитывает, можно выделить несколько часов в субботу. Что он должен сказать Мардж?
Питер : «Знаешь, Мардж, если я поработаю несколько часов в субботу, то с большой вероятностью все будет готово в понедельник утром».
Решает ли это проблему Мардж? Нет, высказывание Питера просто изменяет вероятность успеха. Питер должен говорить иначе.
Мардж : «Так я могу рассчитывать на утро понедельника?»
Питер : «Возможно, но гарантировать не могу».
Не исключено, что такая формулировка Мардж не устроит.
Мардж : «Послушай, Питер, мне нужна определенность. Ты можешь обещать , что работа будет закончена к утру понедельника?»
В этот момент у Питера возникает искушение схалтурить. Возможно, работа будет завершена быстрее, если обойтись без написания тестов. Или без рефакторинга. Или если отказаться от полного регрессионного тестирования.
Именно в такие моменты проявляется профессионализм. Во-первых, такие предположения неверны – работа не будет завершена быстрее, если Питер не напишет тесты. Она не будет завершена быстрее, если он не проведет рефакторинг или пропустит полное регрессионное тестирование. Многолетний практический опыт учит нас тому, что нарушение правил только замедляет работу.
Во-вторых, профессионал обязан поддерживать определенные стандарты. Его код должен пройти тестирование, поэтому без тестов не обойтись. Его код должен быть чистым и элегантным. И он должен убедиться в том, что изменения не нарушают работу других компонентов системы.
Питер как профессионал уже дал обязательство соблюдать эти стандарты. Все остальные обязательства отходят на второй план, поэтому о всех недостойных измышлениях необходимо забыть.
Питер : «Нет, Мардж, самый ранний срок, который я действительно могу гарантировать, – это вторник. Извини, если это нарушает твои планы, но нам приходится смириться с реальностью».
Мардж : «Черт, я очень рассчитывала, что ты справишься быстрее. Уверен?»
Питер : «Да, я уверен, что работа может задержаться до вторника».
Мардж : «Ладно, придется поговорить с Вилли. Возможно, ему удастся изменить свой график».
В данном случае Мардж согласилась с ответом Питера и перешла к поиску других возможностей. А если все возможности исчерпаны? Если Питер был последней надеждой?
Мардж : «Послушай, Питер, я понимаю, что для тебя это будет нелегко, но мне очень нужно, чтобы все было готово к понедельнику утром. Это очень важно. Можно хоть что-нибудь сделать для этого?»
Теперь Питеру приходится думать о сверхурочных, которые, вероятно, займут большую часть выходных. Он должен абсолютно объективно оценить свою трудоспособность и резервы. Легко сказать «поработаю на выходных»; намного труднее найти в себе достаточно сил для качественного выполнения работы.
Профессионалы знают границы своих возможностей. Они знают, какой объем работы они могут выполнить сверхурочно, и знают, чем за это придется расплачиваться. В данном случае Питер вполне уверен, что нескольких дополнительных часов на неделе и работы в выходные будет достаточно.
Питер : «Хорошо, Мардж, вот что я скажу. Сейчас я позвоню домой и обговорю возможность работы на выходных со своей семьей. Если они не против, то все будет сделано к утру понедельника. Я даже приду в понедельник утром и прослежу за тем, чтобы у Вилли не было вопросов. Но потом я отправлюсь домой и буду отдыхать до среды. Договорились?»
Питер говорит абсолютно честно. Он уверен в том, что при сверхурочной работе он справится с изменениями и написанием документации. Он также знает, что пару дней после этого от него не будет проку на работе.
Итоги
Профессионал не обязан отвечать «да» на все, что от него требуют. Тем не менее он должен приложить максимум усилий к тому, чтобы это «да» стало возможным. Когда профессионалы говорят «да», они используют такие формулировки, чтобы у собеседника не возникало сомнений в надежности их обещаний.