Золотая, но развесистая пальма

Одна из многочисленных российских компании, назовем ее «Геркулес» печатает на упаковках одноименных овсяных хлопьев следующую информацию:

«ОАО «Геркулес» является обладателем ежегодного приза «Золотая пальма» международной программы «Партнерство ради прогресса». Сертификат № EGP-17/034».

Какой такой «международной программы»? Кто учредитель этой премии? На каких принципах произведена оценка того, что предприятие достойно приза? За что именно вручен данный приз – за продукцию или за систему управления предприятием? Сколько всего предприятий награждено и как давно происходит награждение?

Разглядывая рекламные материалы российских предприятий, можно узнать о том огромном количестве призов, которые получают многие наши компании. «Международных» призов от неизвестных фирм получено в России целые вагоны. Между экспертами премии по качеству стало нарицательным название одного из призов, чаще всего встречаемого, – «Факел Бирмингема», которым «награждены» уже сотни российских предприятий.

Достижений мало, а призов и премий много. Загадка!

Вручение таких призов – это особый бизнес, которым на Западе занимаются именно потому, что это востребовано на Востоке. Предприятие сначала получает или опросный листочек или сразу приглашение на вручение приза. Если вспомнить один из способов продвижения услуг туристическими фирмами, то аналогия будет полной. К вам подходят на улице или в магазине и дают лотерейный билет, советуя тотчас же определить, а не выигрышный ли он. А вы тут же видите, что выиграли поездку или приз. Самое интересное в этой лотерее, что абсолютно все билеты выигрышные. Платить в результате все равно будете вы. И за все.

Хотя, с другой стороны, эти призы выполняют положительную функцию компенсации за неудачи, происходящие на многих предприятиях. Если бы читатель видел, с какой гордостью руководители показывают экспертам эти «призы», как у них загораются при этом глаза. Для получения таких «призов» не надо прилагать никаких усилий, не надо проводить самооценок, писать отчетов, принимать комиссию экспертов и демонстрировать ей свои достижения в области управления. Надо только перечислить несколько тысяч долларов и поехать на торжественное вручение «приза» в Америку или в Европу.

Самое интересное в этой лотерее, что абсолютно все билеты выигрышные. Платить в результате все равно будете вы. И за все.

Гордиться любым призом, любой премией можно только тогда, когда понятно, за что именно выдана эта награда, каковы критерии премии, в чем конкретно заключается победа. Нехорошо брать призы непонятного происхождения. Это проявление неуважения к своему предприятию. За его же деньги. Кстати, геркулес из этой пачки, с нарисованной золотой пальмой, пришлось очень долго варить, чтобы получилась нормальная овсяная каша.Отделяем зерна от плевелМеждународные «лжепремии» за качество, а-ля «золотая пальма», на самом деле, дискредитируют национальные программы признания лучших продуктов и услуг, также как «100 лучших товаров России», награды за качество и достижение совершенства в бизнесе.Современные широко распространенные и признанные в мире премии в области качества – Премия Болдриджа и Европейская премия качества – не просто награды за победу в конкурсах: они формируют национальную политику в области качества Америки и Европы. За годы своего существования с 1987 г. Премия Болдриджа сформировала принципиально новый подход к управлению компаниями. Президент США Дж. Буш на церемонии вручения премии 2000 г. отметил: «Критерии премии Болдриджа являются отличным стандартом для компаний в борьбе за превосходство в бизнесе. Это возможность посмотреть на себя глазами потребителей и рынка. Премия Болдриджа становится мировым стандартом, подтверждением тому является растущее число аналогичных программ по всему миру».Именно на основе критериев Болдриджа разработана и адаптирована к национальной практике менеджмента Японская премия качества Соиси Саба, экс-председатель комитета конкурса, выступая на форуме Азиатской организации производительности в 1999 г., обосновал появление Японской премии качества следующим образом: «Успех премии Болдриджа в деле совершенствования систем управления показал, что японским компаниям следует не только заботиться о качестве своих продуктов и услуг, но и уделять пристальное внимание качеству менеджмента. В связи с этим в Японии встал вопрос о создании национальной премии в области качества».Японская премия качества вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению и разрабатывается с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире.С 1996 г. Японская премия вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя. За семь лет более 100 компаний приняли участие в конкурсе; 14 из них стали лауреатами премии (среди них «NEC», «Ri-coh», «Fuji-Xerox», «Pioneer» и другие компании с мировым именем). Опыт этих организаций, их оригинальные подходы к улучшению системы менеджмента получили широкое признание в бизнес-сообществе Японии.Японскую премию качества часто противопоставляют премии Деминга, и эти конкурсы рассматриваются как конкурирующие между собой. Однако это не совсем так.Несколько слов о премии Деминга. «В основе качества продукции лежит качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы», – это основная идея лекций доктора Деминга из Америки, который был приглашен в 1950 г. выступить перед ведущими промышленниками Японии. В 1951 г. Японский союз ученых и инженеров (JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за развитие идей качества в Японии учредил престижную ежегодную премию его имени – премию Деминга. Она является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества, способствуя распространению философии TQM, особенно в странах Юго-Восточной Азии.Принципиальное отличие двух японских наград за качество в следующем: в то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе Деминга, нацелены в первую очередь на завоевание премии, компании-соискатели Японской премии качества не стремятся во что бы то ни стало победить. Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть стратегии совершенствования.В России Правительством Российской Федерации в области качества Премия вручается. В основу национального конкурса положены критерии Европейской премии качества и модель совершенствования Европейского фонда управления качеством (ЕФУК, или более используемая английская аббревиатура EFQM). Правительство России и организатор конкурса – Ростехрегулирование (бывший Госстандарт) – считают своей задачей вывод качества менеджмента на принципиально новый, более высокий и современный уровень, что позволит российским предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.Однако несмотря на то, что количество участников за годы вручения премии подбирается к 1000 (неплохая цифра на фоне национальных премий по качеству других стран), а победителей – к 100, у половины лауреатов после победы в конкурсе пошли вниз основные результаты их бизнеса, кое-кто даже свернул бизнес, некоторые победители вообще не поняли что они выиграли. Например, завод-лауреат через три года после победы написал в одном центральном журнале по качеству, что они никак не могут понять, что такое ИСО 9001, и собираются заключить консультационный договор на «это» с местным ТЮФом.В чем причины такого явления? Очевидно, что для многих российских компаний Премия Правительства РФ в области качества – это очередной «Факел Бирмингема», только в другой упаковке. А организаторы конкурса не слишком с этим спорят, видимо не хотят разочаровывать участников и отпугивать их разговорами о серьезной работе по совершенствованию системы организации в течение нескольких лет. С диагностической самооценкой по критериям премии – и о том, что лишь добившись сколько-нибудь значительных результатов, можно подавать заявку на участие в конкурсе. Организаторы конкурса, напротив, подыгрывают коллекционерам «золотых пальм», вручая всем сестрам по серьгам. Например, в 2004 г. Премию Правительства получили целых 11 компаний, и еще больше стали дипломантами.Полезная модель EFQMКак мы уже отмечали, для большинства организаций, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества – это, прежде всего, модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.Популярность премий качества как моделей совершенствования неуклонно растет. В США со дня вручения первой премии Болдриджа в 1988 г. разошлось более 2 млн. копий Руководства по применению критериев Болдриджа. По данным Европейского фонда управления качеством, модель совершенствования EFQM используют более 20 тыс. различных компаний Европы – в их числе 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира.Модель совершенствования бизнеса Excellence Model, разработанная Европейским фондом управления качеством EFQM, существует (с начала 90-х годов) уже более 12 лет, являя собой обобщенную модель идеальной системы управления для организаций, ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности. Модель основана на философии всеобщего качества управления и качества производства, на системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех заинтересованная сторон организации. Конкурсы систем управления различных организаций на основании этой модели проводятся в Европе в целом и во многих европейских странах в частности с 1992 года. В России первый подобный конкурс был проведен в 1997 г., при этом следует особо отметить то, что модель Премии Правительства РФ в области качества претерпела некоторые изменения при перенесении ее на российскую почву (от нашего менталитета и особенностей русского языка).Применение Модели EFQM предполагает проведение исследования и измерения мощности управленческого потенциала предприятия, оценки эффективности системы управления любой организации, в том числе модель может помочь в проведении так называемой «самооценки». Однако вышло таким образом, что самооценка в любом конкурсе, в том числе и главном европейском «European Quality Award», оказалось сведенной на нет. Оценка в конкурсе получается внешняя, а под собственно «самооценкой» подразумевается самостоятельное исследование менеджерами своей системы управления. Когда Модель совершенствования была представлена в Европе в качестве модели Европейской премии качества (а в России проводится «конкурс на премии в области качества»), она сразу вышла за рамки конкурса лучшего «качества» и стала рассматриваться как инструмент, позволяющий организациям оценивать уровень своего развития относительно эталонного уровня, выявлять сильные стороны своих систем управления, а также определять области, где целесообразно проводить улучшения.

В России первый конкурс систем управления был проведен в 1997 году, при этом следует особо отметить то, что модель премии правительства РФ в области качества претерпела некоторые изменения при перенесении ее на российскую почву (от нашего менталитета и особенностей русского языка).

Основными «выходами» самооценки изначально являлись: перечень сильных сторон, перечень направлений для совершенствования и бальная оценка системы управления по критериям модели. Многие организации и сегодня рассматривают эти «выходы» как существенные для организации, и продолжают улучшать свои показатели, применяя Модель. Как в любом деле у кого-то это получается более успешно, у кого-то менее, ну, а кто-то так не смог улучшить свои показатели. Появлялись региональные конкурсы и отраслевые модели, а некоторые организации попробовали подогнать модель под свою специфику. Возможно, это является результатом лучшего понимания Модели и ее компонентов, практического знания того, как работает Модель. Однако пока Модель развивалась и немного видоизменялась, развивались и навыки по работе с ней, проявлялись новые возможности ее использования, и многие организации осознали, что этот инструмент может быть достаточно эффективным в деле совершенствования бизнеса с помощью бенчмаркинга и обмена лучшим опытом, изучения лучшей практики управления. В 1999 г. был проведен серьезный пересмотр Модели, и из ее названия было удалено слово «бизнес» (до 1999 г. модель называлась «EFQM Business Excellence Model»). Это связано, в первую очередь, с тем, что многие некоммерческие организации также видели в Модели EFQM инструмент совершенствования и успешно использовали ее для повышения качества менеджмента. Более того, в 1999 г. в структуре Европейской премии качества появилась отдельная категория для организаций общественного сектора.Далее мы рассмотрим некоторые возможности, ограничения и предполагаемые результаты применения Модели EFQM для совершенствования организации и построения эффективной системы управления.Структура модели EFQMМодель совершенствования EFQM объединяет две группы критериев «Возможности» и «Результаты» (см. рисунок на стр. 137). Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты. Группа критериев «Результаты» перечисляет основные показатели и результаты деятельности компаний, т. е. что достигла организация, используя имеющиеся возможности.Модель совершенствования EFQM (1999–2003 гг.) состоит из 9 критериев, 32 субкритериев, детализирующих модель (в российском конкурсе они называются «составляющими»). Например, первый критерий «Лидерство» включает 5 оценочных субкритериев (в Российской премии по качеству (РПК) 2004 г. первый критерий модели состоит из четырех составляющих):1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию ее развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре качества.1b. Лидеры вовлечены в деятельность по разработке, внедрению и постоянному совершенствованию системы менеджмента организации.1c. Лидеры участвуют в работе с потребителями, партнерами и представителями общества.1d. Лидеры укрепляют культуру совершенствования, вовлекая в этот процесс работников.1e. Лидеры определяют необходимость изменений и способствуют успешному их проведению.Каждый из 32 субкритериев соответственно имеет несколько зон охвата (направлений для оценки/измерения). Таких «точек приложения» в модели более 300. Например, субкритерий 2a «Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон» состоит из следующих зон или областей для оценки:2а1. Понимание рынка и рыночного сегмента.2а2. Понимание и прогнозирование нужд и ожиданий заинтересованных сторон.2а3. Прогнозирование развития рынка и действий конкурентов.Стрелки отражают динамический характер Модели. Они показывают, как инновации и обучение помогают улучшить возможности, что, в конечном итоге, отражается на результатах.Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия для каждой организации устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями Модели и может меняться с учетом накапливаемого опыта и перемен во внешней среде. Группы «Возможности» и «Результаты» имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов каждая группа, что показывает одинаковую важность как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется. В российской модели до 2006 года 550 баллов было отведено для первых пяти групп «Возможности» и 450 – для четырех критериев группы «Результаты».Фундаментальные концепции EFQMНет (или почти нет) смысла начинать применять Модель до тех пор, пока вы не «вживите» в деятельность организации «фундаментальные концепции», которые формируют основу философии всеобщего качества EFQM. Ниже мы приводим содержание фундаментальных концепций EFQM с нашими дополнительными комментариямиСовершенно очевидно, зачем EFQM предлагает и Модель, и Фундаментальные концепции. Концепции – это философия, которую не всегда просто применить на практике, это – принципы управления любой организацией. Модель, в свою очередь, – прикладной инструмент, разработанный с целью применения для улучшений.

Связаны ли Концепции и Модель? Полагаем, что прямую связь всех Концепций и всех элементов Модели разглядеть сложно. Более того, искать эти связи нет прямой необходимости для пользователей Модели. Мотор автомобиля тоже заключает в себе множество концепций (принципов, физических законов и т. д.), но эти концепции преобразованы в инженерное решение, подробности же этой метаморфозы мало кого из автолюбителей интересуют.Конечно, Модель – это не автомобиль, и взаимосвязь с Концепциями уловить гораздо легче. Являясь европейской интерпретацией философии TQM, концепции EFQM могут легко восприниматься организациями, где принципы всеобщего качества заложены на генетическом уровне, хотя это утверждение тоже спорно – там тоже люди, и они тоже грешны. Но тем более тяжело воспринимать философию качества бизнесу на территории постсоветского пространства. Но это тема для отдельного обсуждения.Матрица RADAR Смысловым завершением «полного пакета» совершенствования бизнеса по версии EFQM является матрица оценки RADAR.RADAR – это оценочный механизм на базе модели EFQM. За аббревиатурой RADAR кроется цикл оценки системы: Results (Результаты) – Approach (Подход) – Deployment (Внедрение, развертывание подхода по уровням организации) – Assessment and Review (Оценка или самооценка) и Пересмотр (анализ для пересмотра и попыток актуализации).Четыре стадии цикла определяют для пользователей Модели следующие этапы оценки (самооценки):

Таким образом, группа критериев «Результаты» оценивается соответственно по показателю Results, а критерии группы «Возможности» анализируются с учетом Approach, Deployment, Assessment and Review. Как можно предположить с первого взгляда, модель предполагает оценку «справа налево». Один из идеологов модели EFQM и «гуру» самооценки – Тито Конти говорит на этот счет следующее: «Когда появились модели TQM, включавшие в оценку результаты, то считалось само собой разумеющимся, что последовательность проверки должна быть следующей: сначала – возможности, затем – результаты (слева направо, согласно моим определениям). Это согласуется с идеей о том, что оценка результатов была только дополнением к оценке соответствия модели, придавая проверке дополнительную эффективность. В действительности, это может быть верно для аудитов контроля и измерения, но это уже не действует, когда цель оценки – диагностическая. Диагностика всегда идет от симптомов к причинам, от результатов – к вызвавшим их организационным причинам». Такая диагностика (то есть «самооценка») является «профилактическим исследованием». Для исследования нашей системы качества или системы управления мы, в самом деле, должны пойти от результатов к подходам, а для участия в конкурсе, для проверки внешними экспертами, мы должны описать сначала подходы, а потом дать данные о наших результатах.