Определение темы

Можно ли начать работу, не поняв вопроса, с которым к нам обратился клиент, не выяснив, что действительно его волнует, что мы будем обсуждать в процессе консультирования? Разумеется, нет. Поэтому сначала нужно определить, что станет темой нашего разговора, а что уйдет «за скобки». На этом этапе отсекается лишнее, очерчиваются рамки совместной работы, и «фигура» выступает из «фона». Как же это происходит?

Начнем с первых слов клиента. Вот он вошел, поздоровался, сел и произнес первую фразу. Мы отвечаем – и наша реплика может стать определяющей для всего дальнейшего процесса. В качестве иллюстрации приведу упражнение, которое я проводила в своем мастер-классе с практикующими консультантами.

Марина Мелия:

– Проведем небольшой эксперимент и попробуем понять, насколько важны первые слова клиента и ответная фраза консультанта. Сейчас я зачитаю слова, произнесенные одним из моих клиентов, а каждый из вас должен почувствовать себя его коуч-консультантом. Представьте, клиент говорит: «Я окончательно понял, что дело, которым я занимаюсь, – не мое. Это какое-то бессмысленное существование. Хочется все бросить. Я начал ненавидеть людей, которые у меня работают. Вчера ехал по Кутузовскому домой, вышел из машины… Мимо проносились другие машины – как стаи псов, и у меня возникло жгучее желание броситься им наперерез. Я сделал лишь несколько шагов, и тут водитель «Бентли» обдал меня грязью… Это привело меня в чувство. Потом я поехал к матери, у которой не был уже пару месяцев. Увидев меня, она сказала: «Ты выглядишь точно как твой отец».

Пожалуйста, ваша первая реплика.

Участники мастер-класса:

– Кто ваш отец? Что с ним?

– Вам давно уже хочется все бросить?

– А что бы сказал по этому поводу ваш отец?

– Что вас больше волнует – что работа надоела или что люди надоели?

– Как вам кажется, все происходящее с вами имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?

– Как далеко вы пробежали по улице?

– Почему вы вдруг поехали к матери?

– У вас часто появляется желание все бросить?

– Вы действительно хотели покончить жизнь самоубийством?

– А что, ваш отец был алкоголиком?

– Я помолчу. Возьму паузу. Внимательно и задумчиво посмотрю.

Марина Мелия:

– Хорошо, помолчал, помолчал, а дальше надо же что-то сказать…

Участники мастер-класса:

– Послушайте, вам просто необходимо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных ощущениях.

– Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?

– Со мной тоже было нечто подобное.

– Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство и представьте, что вошли в дом. Какие слова матери вы слышите?

Марина Мелия:

– Конечно, это лишь малая часть возможных реплик. Были ли среди них неверные? В общем-то, нет. Каждая из них имеет право на существование – в определенной ситуации для определенного клиента и определенного консультанта. При этом если каждый из нас еще раз попробует произнести первую фразу, она может быть уже совсем другой, а это значит, что и дальнейшая беседа пойдет уже совсем по-иному. И дело здесь не только в самой реплике, но и в нашей интонации, длине паузы, взгляде… Из всего, что было сказано клиентом, мы почему-то выделили какой-то один фрагмент и двинулись дальше, отталкиваясь именно от него, проигнорировав все остальное, показав, что оно менее важно.

Например, вопрос «Кто ваш отец?» уводит нас скорее в биографию клиента, а реплика «Как вам кажется, все, происходящее с вами, имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?» направляет уже в русло некого анализа текущей ситуации: почему с человеком происходит то, что происходит?

Фраза «Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?» фиксирует внимание на чувствах клиента, на актуальном состоянии, а не на конкретных действиях.

Вопрос «Что вас больше волнует – что работа надоела или что люди надоели?» ориентирует клиента на самостоятельный выбор значимой для него темы. В зависимости от ответа мы и дальше что-то отбрасываем, а что-то оставляем. В данном случае за рамки выносятся мать и отец – их вообще нет в этой концепции продолжения разговора.

Возьмем другой вариант. «Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство и представьте, что вошли в дом. Какие слова матери вы слышите?» Так сказал консультант, который считает, что именно в детских воспоминаниях надо искать истоки и корни ощущения бессмысленности происходящего, желания резко изменить свою жизнь или даже расстаться с жизнью.

Или такое продолжение: «Послушайте, вам просто надо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных ощущениях». Сказанная определенным голосом в определенной атмосфере, подобная фраза несет суггестивный заряд, отражает заинтересованность в собеседнике. Наши клиенты иногда нуждаются в такой поддержке.

Представим, что консультант говорит: «Со мной тоже было нечто подобное». В какую позицию он становится, если слишком акцентирует внимание на своих проблемах? Он сам превращается в клиента. Бывает такое? Бывает. Этот профессиональный прием позволяет клиенту на некоторое время занять опекающую позицию по отношению к консультанту – иногда это даже полезно, но только на короткое время и лишь в интересах клиента.

Вот как много таит в себе наша первая фраза. Со стороны кажется, что мы всего лишь поддержали разговор, а на самом деле мы уже структурировали тему, определили направление, в некотором смысле запрограммировали дальнейший процесс, каким-то образом себя позиционировали и установили дистанцию в наших отношениях.

Так какой должна быть эта фраза? Она должна быть значимой для нашего клиента, ориентированной на то, что действительно его волнует в данный момент.

В приведенном примере клиенту было трудно разобраться самому, что для него важно, для чего он пришел к консультанту, что делать дальше: все плохо, все против него – сотрудники, мать, даже проезжающие автомобили… И, обратившись к коучу, человек сделал шаг к решению своей проблемы. Как сказал мне один из клиентов спустя некоторое время после начала нашей работы: «Хорошо, что я тогда осмелился».

Мы внимательно слушаем клиента, проявляем искренность, эмпатию, заботу, не прибегаем к оценкам и манипулированию. Мы фиксируем его чувства, содержание его высказываний, невербальное поведение, мы чутки и интуитивны.

Мы погружаемся в этот процесс, сосредоточиваемся на клиенте, не делаем поспешных выводов, не торопим события. В какой-то мере мы даем возможность процессу идти «собственным путем», но при этом стараемся ничего не откладывать на потом.

При прояснении темы, определении ее значимости надо получить поддержку и согласие клиента, оценить, действительно ли мы с ним правильно поняли друг друга. Без этого нельзя двигаться дальше. Уточнять тему нужно до тех пор, пока мы не придем к единому мнению, что это и есть самое главное. Важно, чтобы клиент сказал «да»: он может сообщить нам о своем согласии словами, взглядом, блеском глаз или легким румянцем. Здесь приходит на помощь наша интуиция.

Бывает, что самое для себя значимое, самое болезненное клиент старается спрятать от посторонних глаз. Порой консультанту кажется, что он уже видит суть проблемы, он даже формулирует «правильную» тему, а клиент ее не принимает и «закрывается». Следует внимательно отнестись к той «маскировочной» теме, которую предложил клиент вначале, и постепенно, в согласовательном режиме подходить к проблеме действительно для него значимой, совместно по крупицам и фрагментам составляя полную картину. Пройти этот путь установления доверия и достижения понимания нужно аккуратно и осмотрительно.

Но не все и не всегда проходит гладко. Случается, что клиент винит в своих проблемах других людей, а консультант пассивно следует за ним, все дальше уклоняясь от «основного курса» и обсуждая вопросы, решение которых напрямую не зависит от клиента.

Иногда начинающий коуч тратит много времени на определение темы, боится вклиниться в словесный поток клиента, ведь его учили, что главное – внимательно слушать. И вот клиент говорит, говорит, а консультант, приняв «эмпатическую» позу, слушает и кивает. Затем смотрит на часы, видит, что прошли отведенные полтора часа, то есть сеанс окончен, а где результат? Над чем оба работали все это время?

Какие еще опасности подстерегают нас на этом этапе? Коуч может выделить не ту тему. Но это не самое страшное: такую ошибку можно исправить, вернувшись на стадию исследования. Хуже, если консультант, исходя из собственного понимания значимости темы, настаивает на том, что именно это для клиента самое важное, и начинает диктовать ему, что следует делать. А когда клиент возражает, классифицирует это как сопротивление и пытается активно его преодолеть.

Такое директивное поведение консультанта может провоцироваться сформированным у некоторых клиентов представлением о «всезнающем коуче». В некоторых книгах о коучинге консультанта даже называют ведущим, а клиента – ведомым. Клиентам, которые приходят с установкой на получение конкретного совета, бывает даже непонятно, почему консультант мотивирует их к работе, «если ему заранее все известно». Но инсайт не может быть преподнесен; есть вещи, которые открываются человеку лишь в процессе напряженной внутренней работы.

Между тем эффективно взаимодействующий с клиентом коуч – это не всезнающий учитель, не искушенный управляющий, которому известно все наперед, и не отстраненный техник-наблюдатель, а обычный человек, спутник клиента. Консультант не проецирует свои желания и представления на клиента, а следует за ним. Это значит, что клиент скорее – ведущий, а консультант – ведомый, и он не может навязывать клиенту свою точку зрения, свои мысли и чувства.

Что делает профессиональный коуч на этапе определения темы? Он проясняет смысл сказанного, фиксирует ключевые реплики, не перебивает, двигается за клиентом, соглашаясь с его логикой. Опытному коучу для определения темы иногда требуется 10–15 минут, а иногда вся консультативная сессия. И хотя впоследствии эта тема может корректироваться и даже меняться, важно, чтобы каждая сессия имела для клиента понятный результат. У меня есть правило – к каждой сессии консультирования подходить так, будто она единственная, и не рассчитывать на то, что буду «заниматься» этим клиентом всю жизнь. А первая встреча должна закончиться, по меньшей мере, пониманием того, что станет темой нашей последующей работы.

Опытные консультанты осознают, насколько важно следовать выделенной теме, поддерживать заданные параметры процесса, не позволяя ему «расползаться». Можно возразить: «А как же переживания, спонтанность, свободные ассоциации?..» Безусловно, они делают консультирование живым и естественным, но вместе с тем всегда важно понимать, какую тему мы сейчас разрабатываем, и стараться взаимодействовать с клиентом в пределах этого проблемного поля.

 

Рабочая фаза

Цель

Итак, мы сформулировали тему, очертили «территорию», на которой будет проходить наша работа. Теперь можно приступить к определению цели. Консультант пытается понять, что хочет получить клиент в результате их работы, какие вопросы решить, и выслушивает запрос клиента, который может звучать так: «Хочу стать лидером на этом рынке», «Хочу понять, почему от меня разбегаются все лучшие люди, и я, по сути, один», «Хочу попасть в золотую сотню Forbes».

Бывает, что первоначально запросы формулируются в отношении третьих лиц и ситуация описывается, например, так: «Мои люди перестали работать, они ничего не хотят», «Мой сын бездельник, а я хочу передать ему свое дело», «Мой партнер удалился от дел и фактически не занимается бизнесом, а при этом претендует на ту же самую долю, которая у него была, когда мы работали на равных».

Иногда звучат, казалось бы, конкретные темы, скрывающие за собой более глубинные проблемы: «Хочу лучше распределять свое время, я ничего не успеваю, проведите со мной тренинг по тайм-менеджменту» или «Хочу научиться выступать публично и грамотно проводить переговоры».

Случается, что человек делится неудовлетворенностью жизнью в целом. Один из моих клиентов даже процитировал Лермонтова: «И скучно и грустно, и некому руку подать…» Все чаще приходится слышать и такое: «Всего, о чем мечтал, уже достиг, хочу понять, как жить дальше».

Мы видим, что у всех совершенно разные системы ценностей, совершенно разные цели, разный уровень доверия не только к консультанту, но и к себе. Поэтому работа коуча в значительной степени заключается в том, чтобы вместе с клиентом разобраться с реальным мотивом обращения, осознать его, обязательно проговорить и сформулировать.

При этом нужно понимать, что заявленная цель часто отличается от того, чего действительно хочет добиться клиент. Порой люди преподносят в качестве цели то, что «на слуху», навеяно модой, окружением, рекламой. Истинная же цель бывает «запорошена» общепринятыми социальными нормами, установками и стереотипами. Следует понять, чего хочет сам клиент, а не предлагать ему общепринятые цели, не вещать прописные истины о высоких моральных ценностях, о социальной ответственности бизнеса или о том, что он должен желать «что-то правильное». Так, люди часто убеждают себя продолжать заниматься тем, что им по сути дела не нужно. От перемен в устоявшейся благополучной жизни их могут удерживать мнения окружающих, необходимость содержать семью на привычном материальном уровне, опасение потерять сложившийся имидж. А главное то, что грядущие изменения – всего лишь шанс, который не дает никаких гарантий.

Бывает, что клиенты прекрасно понимают, к чему стремятся, но чувство самосохранения, столь ценное в российском бизнесе, не позволяет им быть откровенными с консультантом, пока они не будут уверены в его профессионализме и сохранении конфиденциальности. Определяя цель, клиент иногда прибегает к методу «пробных камней», «бросая» в консультативное пространство разные, не всегда интересующие его вопросы. Он смотрит на реакцию консультанта и решает, можно ли с ним поделиться самым сокровенным. И лишь со временем может начать говорить о том, что его действительно волнует. Например, чтобы признаться даже самому себе, что хочешь заработать миллиард, нужна определенная смелость. Однажды клиент поделился с коучем: «Знаете, я никому не хотел об этом говорить. Ведь другие могут подумать, что для меня важны только деньги». Между тем, когда человек осознает, что действительно хочет достичь именно этого, он уже не будет оглядываться на окружающих: «Ну и пусть другие так думают, а я на самом деле этого хочу и готов за это биться».

Принципиально, чтобы обретенная цель была целью клиента, а не целью консультанта, которую тот хочет реализовать «за чужой счет». В свою истинную мечту человек готов вкладываться полностью, он сможет принять на себя самые серьезные обязательства и сделать все необходимое, чтобы их выполнить. Когда человек ищет свою истинную цель, то он ищет свое истинное Я. Такой поиск позволяет очистить себя от «шелухи», дойти, что называется, до самой сердцевины «луковицы».

Находясь под впечатлением от высказанной вслух сокровенной мечты, клиент признался: «Я даже себе этого никогда не говорил. Я отгонял эти мысли. Оказывается, об этом можно не только мечтать, к этому можно стремиться, этого можно достичь».

Сама по себе яркая, реальная цель обладает мощной ресурсной силой. Не зря говорится: «Вижу цель – не вижу препятствий». Важно не жалеть времени на ее прояснение. Иногда человек мечтательно говорит о будущем, но не очень хорошо представляет, каким оно будет. Один из способов обретения уверенности – заглянуть в предполагаемое будущее, вообразить его, увидеть ясную картину желаемого (ведь и архитектор, прежде чем строить дом, рисует проект на бумаге). Когда клиент это делает, то лучше понимает, чего же хочет на самом деле, насколько это для него реально и вообще нужно ли ему все это. Он начинает ясно осознавать, насколько все это – его. Такая визуализация позволяет определить приоритетность целей, задач, проранжировать их и сосредоточиться в первую очередь на самых значимых. И наоборот, неясно представляемая цель недостаточно мотивирует и не несет необходимого потенциала для ее достижения. Она становится реальной тогда, когда человек ее осознает, начинает ею жить, когда она выражает его истинные глубинные мотивы. Неслучайно процесс коучинга – это освоение новых территорий и новых возможностей не только вовне, но и внутри себя.

Важно создать такую атмосферу, в которой человек захочет поделиться своими самыми фантастическими планами, от которых впоследствии сможет даже и отказаться. Вряд ли к нужному результату приведут призывы консультанта к откровенности. Мне задавали вопросы на эту тему слушатели мастер-класса: «А если я чувствую, что клиент не откровенен, могу ли я ему прямо об этом сказать и попросить, чтобы он говорил правду?» Если вы хотите выступить в роли следователя или судьи, то да, но это уже другие роли, не имеющие отношения к коуч-консультированию.

Может показаться странным, что постановка цели предваряет анализ текущей ситуации. Как можно ставить цель, когда непонятно, какими ресурсами для ее достижения мы располагаем? Ведь мы еще не проанализировали, не прозондировали реальность. Однако определение целей, основанное лишь на текущем положении, является в большей степени ситуативной реакцией на проблему, оно во многом ограничено нашими прошлыми достижениями и ошибками, лишено самого главного – нашей мечты, которая как раз и способна стимулировать к активным действиям. А если мы можем в какой-то степени оторваться от реальности, помечтать и «с высоты птичьего полета» посмотреть, чего же на самом деле хотим, то цель наша будет мотивирующей и вдохновляющей. Я знаю много примеров, когда сама по себе смелая мечта подтягивала и раскрывала такие ресурсы, о наличии которых человек даже не догадывался. При этом важно, чтобы цель была совершенно конкретной, измеримой, определенной во времени и выражалась в позитивных формулировках. Конечно, потом может появиться много поводов саботировать намеченную цель, и всегда найдутся оправдания, почему нельзя сделать что-то из запланированного. Таким образом, чем четче мы сформулируем цель, тем больше шансов ее достичь.

Итак, цель сформулирована. Она уже осязаема, ее можно «потрогать», она эмоционально насыщена и выражает мечту нашего клиента. Он хочет ее добиться, даже если она не выглядит разумной и реалистичной в глазах других.

 

Реальность

Если на этапе определения темы обсуждается вопрос «О чем?», при постановке цели – вопрос «Куда?», то при анализе реальности – «Где я?». Основная задача при анализе реальности – увидеть максимально точную картину настоящего. Поэтому если раньше мы, устремляясь к мечте, в какой-то мере сознательно игнорировали реальность, даже пытались сбросить ее «путы», то сейчас мы спускаемся на «грешную землю», внимательно смотрим и пытаемся понять, что происходит вокруг нас. Процесс обсуждения организуется таким образом, чтобы клиент увидел ситуацию отчетливо и объективно, смог понять и свои ресурсы, и свои ограничения, не пытался себя обманывать и представлять реальность лучше, чем она есть. Коуч не оценивает, не исправляет, не делает скоропалительных выводов. И тогда «вдруг» наступает прозрение: вся картина предстает в целом, и клиент вдохновляется от одного только ощущения ее ясности и четкости.

Однажды, когда я рассказывала клиенту о своем подходе к коучингу, я использовала такую метафору. Представим человека в темной комнате. Ему неуютно, он чувствует себя неуверенно, не понимает, что происходит. Вдруг он слышит странный жутковатый звук, потом на него что-то падает – сделав шаг в сторону, он ударяется об острый угол. Ему хочется изменить эту ситуацию к лучшему, но он не знает как. И если он обратится за помощью к консультанту, то в зависимости от подхода коуча может оказаться в двух принципиально разных ситуациях. Первый подход – директивный: консультант точно знает, что надо делать в этой ситуации, и говорит, например: «Вам надо срочно покинуть эту комнату». «Но как?» – спрашивает клиент. Консультант берет его за руку, ведет к двери, открывает ее, утверждая: «Вот здесь Вам будет значительно лучше». Второй подход – диалогический: в соответствии с ним в этой комнате нужно включить свет и вместе с клиентом оглядеться, попытаться все рассмотреть и обсудить увиденное. И тогда можно обнаружить, что справа – стол, об острый угол которого человек ударился, что в комнате стоят еще несколько стульев, кожаный диван, там много книг, сбоку – гора пустых коробок, которые на него посыпались, а странный звук издавала, оказывается, голодная кошка. Увидев реальную картину, можно обсуждать, что человек хочет предпринять в этой ситуации – остаться в комнате или уйти. После раздумий он говорит, что в целом ему тут нравится и он хочет остаться: здесь можно устроить рабочий кабинет, только надо разобраться, выбросить коробки и переставить стол. А вот что касается кошки, надо подумать, кому ее пристроить, ведь у него аллергия. В этом случае человек сам все отчетливо видит и сам принимает решения. При этом у него есть возможность обсуждать все вопросы с консультантом. Роль коуча в процессе осознания реальности состоит во «включении света» и создании возможности для доверительного диалога и, конечно, в том, чтобы впоследствии клиент сам смог «включить этот свет».

Какие ошибки здесь возможны? Консультант бывает настолько уверен в своем видении, что сужает поле анализа, оставляя за его границами эмоционально значимые для клиента факторы; слишком спешит с советами и оценками и многое за него решает. Так, например, может безапелляционно сказать: «Вам это не нужно!», не отдавая себе отчет, что «это», возможно, и является для клиента самым важным и ценным.

Другая крайность – когда консультант застревает на анализе реальности, пытаясь учесть слишком большое количество разных факторов. И клиент вместо того, чтобы разобраться в ситуации, увидеть ее более четко и контрастно, получает настолько мозаичную картину, которая может его даже запутать.

Нужно понять, какими ресурсами – как внутренними, так и внешними – располагает клиент для достижения цели. В чем его сила? На что он может в себе опереться? Чего ему не хватает? Что он может развить, приложив определенные усилия, а что ему надо в себе мужественно принять, так как исправить это, скорее всего, невозможно. При этом важно осознавать, что ресурс, необходимый для продвижения к одной цели, может быть ограничением при реализации другой. Это относится и к личностным качествам, и к людям из окружения, и к особенностям компании. Клиент и коуч как бы рисуют «карту местности». Это очень большая, трудоемкая работа, в одиночку проделать ее непросто – нужен собеседник, который искренне в тебе заинтересован.

Хочу привести слова клиента, сказанные им после психологической оценки топ-менеджеров его компании, которая проводилась в связи с переориентацией бизнеса. «Я не знаю, что делать с этими людьми. Я думал, что введу новую технологию и все улучшится. А теперь получается, что для многих людей попросту нет места в моем бизнесе: то, что они умеют, уже не нужно, а переход на новую технологию они не потянут. Я должен пожать им руку, сказать “спасибо” и проститься с ними. А ведь многие со мной уже 15 лет! Не представляю…»

Из этого примера видно, что анализ реальности может преподнести неприятные сюрпризы и проходить нелегко. Если при постановке цели клиент, опираясь на свои мечты, на здравый смысл, на свое желание расти и развиваться, «фонтанирует» идеями, то при изучении реальности, консультант порой встречается с его сопротивлением, с нежеланием признать в себе самом, в окружающих людях, в жизненной ситуации какие-то очевидные вещи. «Ведь все, что у меня сейчас есть, – сказал мне один клиент, – результат моей жизни. Я все это нажил. И не только мои достижения и успехи, но и мои проблемы». Происходит довольно сложная внутренняя работа по осознанию реальности, что может сопровождаться глубокими эмоциональными переживаниями, сопротивлением, выстраиванием защит.

Владелец нескольких крупных компаний решил продать непрофильные активы и все свои ресурсы бросить на развитие лишь одного направления. Раньше, на его взгляд, экономическая ситуация в стране этого не позволяла, но теперь, когда в результате кризиса развалилось несколько крупных компаний-конкурентов, он почувствовал, что может реализовать свою мечту, стать лидером в отрасли и именно там заработать «свой миллиард». Успешность выбранного бизнеса была напрямую связана с умением взаимодействовать с людьми. До этого общение казалось ему пустой тратой времени – он считал важной лишь работу с цифрами, бумагами, финансовыми потоками; он любил этим заниматься, и у него все это здорово получалось. А теперь на передний план выходила необходимость понимать других, уметь оценивать их надежность, способность убеждать окружающих и привлекать на свою сторону.

В работе с ним мы поставили конкретную задачу: развитие эмоционального интеллекта, коммуникативных умений, определение тех личностных качеств, на которые он смог бы опереться в построении адекватного для новой позиции имиджа. Этот успешный человек был долгие годы уверен, что контакты с людьми, публичные выступления – уж точно не его сильная сторона. Окружение тоже активно убеждало его в этом. Необходимый личностный потенциал у него был, однако нужно было не только его в себе обнаружить, но и научиться использовать. А значит «высветить», натренировать, отточить. Еженедельно наряду с консультативным диалогом мы уделяли время тренингу коммуникативных умений и специальной работе по построению имиджа. Основной частью этой работы было формирование нового взгляда на общение, на публичное взаимодействие как на составляющую, которая во многом определяет его успех. Параллельно мы выявляли те качества, на которые он мог бы опереться. Такими «несущими конструкциями» оказались аналитический склад ума, четкость и ясность мышления, стратегичность, суггестивность. Все это впоследствии позволило выработать индивидуальный «фирменный» стиль его выступлений и имидж делового и системного человека.

В процессе многолетней работы с клиентами я убедилась: если человек смог не только «признаться» себе в своей мечте, но и облечь ее в четкую формулировку, то он найдет и ресурсы для достижения цели. Здесь от консультанта требуется не только организация тщательной работы по поиску таких ресурсов, но и, в первую очередь, вера в то, что они есть. И тогда эта уверенность передается клиенту. Я где-то читала, что каждое желание дается нам вместе с силой для его осуществления. Лучше не скажешь.

 

Альтернативы

Суть этой стадии консультирования – в нахождении как можно большего числа альтернативных способов достижения поставленной цели, а не обоснование одного-единственно правильного выбора. Создается особое, «доверительное пространство», в котором клиент может делиться самым сокровенным, озвучить все, что «сидит» в голове, проработать, не опасаясь критики, разные, самые фантастические, а порой даже «неправильные», с социальной точки зрения, варианты. Список таких альтернатив должен составляться без какой-либо внешней и внутренней цензуры. Поначалу клиент говорит лишь о реальном и даже банальном, а потом, «расхрабрившись», может выдвигать уже совершенно невероятные предложения. И здесь консультант не должен, поддавшись азарту, торопиться с навязыванием своего «единственно верного» решения. Успешный коуч не тот, кто формулирует за клиента, что тому нужно делать, а тот, кто внимательно слушает и, как в зеркале, отражает его мысли и чувства, проясняет сказанное, помогает выразить зарождающуюся мысль, работает своеобразным «проявителем».

Главная задача консультанта – активно слушать. Происходящее – своеобразный мозговой штурм, только в этой «группе» лишь два человека: клиент, свободно высказывающий свои самые смелые идеи, и консультант, выступающий в роли фасилитатора. Коуч актуализирует те эмоции и чувства – удивление, сомнение, радость, восхищение, – которые при этом испытывает. Если внимательно слушать, уточнять, формулировать, то находятся значимые слова, на которые клиент может опереться и таким образом подняться на очередную ступеньку осознания, построенную из его же слов, фраз, эмоций.

Несмотря на равные партнерские отношения в этом диалоге, роль консультанта вторична. Почему? Потому что клиент сам все про себя знает: и свои проблемы, и свои цели, и свои ресурсы. Но он не всегда знает, что сам все это знает. А консультант верит, что в человеке многое есть для достижения его цели, и помогает эти возможности увидеть.

 

Выбор

Представим себе богатыря из русских сказок, стоящего на распутье перед камнем: направо пойдешь – коня потеряешь, налево пойдешь – меч потеряешь, прямо пойдешь – назад не вернешься.

Муки выбора связаны именно с пониманием неизбежности потери, особенно если приходится метаться между равными по значимости ценностями. Выбирая, мы должны решить, какую же из имеющихся возможностей мы сделаем реальностью. Для этого нужно понимать, что несет в себе каждая из альтернатив: обыграть их, «прокатать», «попробовать на зубок», сжиться с ними. И важно в результате осмелиться выбрать то, чего действительно хочешь. Консультант создает атмосферу, в которой клиент может осуществить выбор без внутренней цензуры, без запретов, не боясь осуждения. Полезно представить свою жизнь «после», проанализировав не только приобретения, но и потери.

А как иногда хочется оттянуть момент выбора! Постоянно откладывая принятие решения, мы тешим себя иллюзией, что в нашем распоряжении всё еще есть все мыслимые и немыслимые возможности, каждую из которых можно использовать. Нам кажется, что ситуация статична и мы можем выбирать чуть ли не до конца своей жизни. Однако часто время, когда можно ступить на тот или иной путь, при том же раскладе, оказывается упущенным. Поэтому нужно осознать, что именно эти альтернативы и именно эти ресурсы существуют лишь в данный момент выбора. Все течет, все изменяется, и через некоторое время картина наших возможностей будет уже другая.

Безусловно, выбор есть всегда, но уже при других ресурсах. Несколько возможностей бывают равнозначными лишь на каком-то отрезке времени. Так и в бизнесе: рыночная ситуация все время меняется, а у человека даже по прошествии определенного времени может складываться ощущение, что он располагает полной информацией, поскольку все тщательно проанализировал. И он продолжает и продолжает сравнивать, как будто условия все те же. Например, владелец компании планирует запустить новый проект. Он взвешивает возможности, тщательно выбирает лучшую технологию. Своих ведущих сотрудников он держит в состоянии боевой готовности почти год, а они, пока тот «выбирал», сделали свой выбор – нашли другую работу. К этому моменту на рынке уже появились другие игроки. Стоимость проекта увеличилась в три раза. И ему уже надо рассматривать иные альтернативы, учитывать иные ресурсы и делать выбор в иной реальности.

Однажды, обсуждая с клиентом взаимосвязь выбора и ресурсов, я использовала такую аналогию: девушке 25, из предлагающих ей руку и сердце добрых молодцев она выбирает жениха. Ей 30 – а она все выбирает, думая о них и о себе так же, как и пять лет назад, прикидывает, кто лучше. Ей 35, а она считает, что по-прежнему находится в той же самой ситуации выбора, и ей кажется, что так будет продолжаться вечно. Если она затянет до 70, то все ее «добры молодцы» давно уже будут по другим «девушкам», да, кстати, уж вовсе они и не молодцы. «Да, – рассмеялся клиент, – определяться надо сейчас».

Почему выбор всегда сложен? Потому что, выбирая одно, отказываешься от чего-то другого. Решившись на какой-то из вариантов, мы всегда что-то приобретаем, но что-то и теряем. Ведь если пойдешь по одному пути, будешь жить с последствиями этого выбора – не только с позитивными, но и с негативными. Поэтому важно, чтобы выбор и отказ от альтернатив были осознанными. Иначе впоследствии могут появиться сомнения, вновь начнется ревизия и корректировка цели.

В каждом нашем решении есть не только «рождение», но и «смерть». Бывает, что человек при выборе сомневается и отступает. Иногда даже хочет вернуться назад и говорит себе: «Это невозможно», «Кто же это делает в моем возрасте?», «Где я возьму на это деньги?», «Где я найду людей для реализации этого?», «Сейчас это, наверное, никому не нужно». Тогда консультант может сказать: «Давайте помечтаем. Представьте себе, что никаких ограничений нет, их просто не существует. Все необходимое у вас есть. Что вы выбираете?» И тогда, сбросив оковы ограничений, он может подтвердить, что действительно хочет именно того, о чем говорил, и ради этого готов от многого отказываться, многое терпеть и упорно работать. И если до этого мы «распахивали» ассоциативное поле, видели много ресурсов и альтернатив, то сейчас все концентрируется на одном конкретном пути, который ведет к конкретной цели.

Теперь мы делаем только то, что работает на достижение этой цели, и масса ненужных вещей отпадает. Ведь выбор – это отказ от многого во имя одного. Мы отсекаем лишнее без сожаления, у нас больше не возникает соблазна заниматься чем-то другим. Это наша цель и наш выбор.

 

План

План достижения цели – это выработка программы действий. Мы определяем, что нужно сделать, чтобы добиться желаемого, описываем конкретные действия и намечаем конкретные сроки, то есть отвечаем на вопросы «что?» и «когда?». Ведь можно так увлечься своими мечтами (тем более что до этого мы специально поощряли фантазию), что будет трудно «спуститься на землю» и заняться чем-то обязательным. Своеобразным мостиком от фантазий и мечтаний к «трудовым будням» и является план.

У клиента есть мечта, цель – привлекательная и значимая. Но, чтобы ее добиться, надо выполнить массу определенных действий. Зрелость человека во многом выражается в его понимании того, что мечта достигается подчас рутинной работой. Мы должны сознательно загонять себя в прокрустово ложе плана, чтобы у нас оставалось меньше возможностей для других действий, уводящих в сторону от реализации поставленной цели. Порой бывает так: и мечта прекрасна, и цель хороша, и ресурсов в избытке, но делать что-то изо дня в день – ну очень тягостно. Поэтому многих и «выносит» за пределы ими же составленного плана.

Консультант может задавать по-разному сформулированный, но по сути один и тот же вопрос: «Это работает на вашу цель? Это приближает к ней или отдаляет от нее?» Например, клиент уже после всего пройденного (тема, цель, реальность, альтернатива, выбор, план) начинает взахлеб рассказывать о своей новой идее. И вовремя заданный вопрос консультанта позволит ему понять, что она, может, и хороша, но уводит его в другую сторону, отдаляя от достижения им же поставленной цели.

Усталость от обязательных дел и желание разнообразить их чем-то более приятным вполне закономерны. И тут главное не сбиться с курса. Хотя если неприятное перевешивает, то, возможно, следует скорректировать саму цель или пересмотреть план ее достижения, например, изменить сроки. Ведь распланировав что-то неправильно, можно «себя загнать» и тогда самые привлекательные дела могут перейти в разряд навязанных и неприемлемых. Нужно сохранять баланс стратегической цели, конкретных задач, действий и сроков выполнения.

При составлении плана надо понимать, как работать с каждым клиентом – на каком уровне отдаления/приближения, конкретности/абстрактности, стратегии/тактики. Если одному полезно увидеть, чем он будет заниматься через пять лет (и только после этого он может намечать ближайшие дела), то другому важно отчетливо представлять, что он будет делать завтра, через неделю – так ему проще выстраивать стратегию достижения цели «от достигнутого».

План должен быть вдохновляющим, ведь при его реализации потребуются воля и решимость действовать. Есть клиенты, которые находят источники вдохновения в себе и заряжают своим энтузиазмом других, но есть и такие, которым необходима внешняя «подпитка». Таким людям нужно чаще напоминать о будущих результатах их упорной работы. Поэтому формирование образа «привлекательного будущего» продолжается. Клиент понимает: да, я буду двигаться в выбранном направлении, осознавая не только плюсы, но, безусловно, и минусы своего выбора. Ведь за привлекательное будущее надо платить уже сегодня. Например, когда мы с клиентом решили, что нужно расширить его коммуникативный репертуар, то обнаружилось, что он сможет выделить на это лишь один день в неделю – субботу. Мы спланировали еженедельные четырехчасовые индивидуальные тренинги на год вперед, на все это время он отказался от привычного для него стиля жизни, потому что понимал – это необходимо.

Включенность клиента в составление такого плана должна быть максимальной, ведь именно ему предстоит его реализовывать и заниматься изо дня в день абсолютно конкретными, нередко однообразными делами. Он должен взять на себя ответственность за их осуществление. Осознание и ответственность – вот ключевые слова, характеризующие совместную работу консультанта и клиента.

Итак, на стадии планирования консультант помогает клиенту «вспоминать» цель, мобилизует его ресурсы для достижения этой цели, отслеживает выполнение плана, а также обсуждает те действия, которые отдаляют от намеченных результатов. Коуч-консультант создает то самое пространство для откровенного диалога, в котором клиент может не только радоваться, но сомневаться и «маяться». Консультант должен быть всегда принимающим и последовательным, а клиент в диалоге с ним может быть любым: и уверенным, и вдохновенным, и разочарованным, и недовольным, и даже раздраженным.

В такой совместной работе нужно постоянно поддерживать своеобразный баланс противоположностей. Должна быть определенная суггестия со стороны консультанта, который убеждает клиента в том, что сейчас в соответствии с им же составленным планом надо делать именно это, а не что-то иное. В то же время коуч понимает, что не он принимает решение и не он за него впоследствии платит. С одной стороны – великая мечта, с другой – планирование выполнения обязательных и рутинных действий.

Когда план составлен, клиент должен захотеть его реализовать. Если он будет воспринимать план лишь как жестокую необходимость, если будет страдать от того, что, например, тратит на тренинги свои субботы, то шансов на успех и пользы от таких занятий мало.

Поэтому здесь очень важна психологическая поддержка со стороны коуча. Бывает, клиент проявляет нежелание что-то делать, даже жалость к самому себе. Необходимо понимать эти чувства и постоянно их прояснять. Порой помощь консультанта может выражаться и в виде конфронтации: «Вы же сами решили это делать», «Безусловно, это требует определенных усилий с вашей стороны, но по-другому не бывает», «А разве это мероприятие работает на вашу цель?».

В работе с одним клиентом я привела такой пример. «Я видела план спортсмена, который готовился к победе на чемпионате мира, и весь этот план был сориентирован на миг, когда он будет стоять на пьедестале почета. Этот план предполагал “килограммы” пота, многие часы тяжелых тренировок, сотни километров по беговой дорожке, тысячи приседаний со штангой. Разве тысячи однообразных приседаний очень интересное занятие? Нет, конечно. А была ли у спортсмена гарантия того, что он выиграет чемпионат мира? Нет. Он, например, мог порвать связку в самый неподходящий момент. Понимая это, он все равно делал то, что намечено. У этого спортсмена был лишь шанс. А у вас – почти гарантия. И если вы выполните запланированное, то продвинетесь к своей цели».

 

Реализация

Итак, план достижения цели разработан. Например, в нем прописано, что с половиной нынешних сотрудников нашему клиенту надо расстаться, набрать людей других специальностей, продать непрофильные активы, вложить деньги в основной бизнес и выполнить другие вполне конкретные действия. Помимо этого, необходимо развить в себе нужные личностные качества, расширить свой коммуникативный репертуар, научиться выступать публично и многое другое.

Несмотря на то, что все, казалось бы, не раз проговорено и однозначно сформулировано, со временем обязательно возникает что-то новое, чего мы не учли раньше. Ведь жизнь всегда преподносит нам свои сюрпризы, она богаче и разнообразнее того, что мы прописали на бумаге, как бы предусмотрительны мы ни были. Таким образом, наш план, который мы составили и отшлифовали, может корректироваться в зависимости от изменения цели, задач и обстоятельств. Клиент в этих случаях может испытывать чувство тревоги, опасение, неудовлетворенность из-за того, что все стало складываться по-другому, не так, как планировалось. Поэтому консультанту необходимо, с одной стороны, учитывать спонтанность и непредсказуемость человеческих реакций, а с другой – отслеживать выполнение принятого плана, представлять (несмотря на все изменения), что конкретно делается в каждый промежуток времени. Если у консультанта есть понимание происходящего, это вселяет уверенность в клиента. Консультант помогает клиенту увидеть в каждом действии шаг к реализации его мечты. Ведь даже простые напоминания могут мотивировать человека к дальнейшей работе. Получается, что мы должны вести клиента к цели и при этом понимать, что вся ответственность лежит на нем. Иными словами – опять соблюдать баланс противоположностей.

Я считаю, что коучинг – это еще и тренинг воли. Сколько прекрасных планов у каждого из нас пылится в ящиках стола! Сколько каждый произнес красивых тостов за то, чтобы мечты сбывались, а результатов, увы, добились далеко не все. Моменты сомнений бывают в любом деле. Клиент, например, говорит: «Жил же себе до этого. И деньги были, и время свободное. Зачем я все это на себя взвалил?» Иногда сомнения перевешивают, и человек отказывается от своих планов. Многие, разуверившись в успехе, бросают все на полпути, а потом вновь начинают сомневаться, правильно ли поступили. Очень важно, чтобы клиент чувствовал, что может обсудить с консультантом все свои опасения и с его помощью утвердиться в своем решении, либо сознательно отказаться от него с наименьшими потерями. В первом случае его тревоги – лишь временная преграда, которую надо преодолеть, для чего следует еще больше сконцентрироваться на цели, задействовать все ресурсы, придерживаясь выбранной стратегии. Во втором лучше отказаться от намеченных планов и начать «сворачивать лагерь». При этом консультант может помочь клиенту воспринимать такое решение не как катастрофу, а как сложную жизненную ситуацию, которую надо достойно принять. Коучинг является трансформирующим процессом, в котором консультант сопровождает и поддерживает клиента в его решимости осуществлять реальные изменения в своей жизни и самому этой жизнью управлять.

Когда клиент делает конкретные шаги в направлении выбранной цели и получает конкретные результаты, их нужно отмечать и обсуждать. Эти промежуточные финиши приносят удовлетворение и мотивируют к дальнейшей работе.

Консультанту всегда нужно понимать, на каком моменте консультативной работы они с клиентом находятся: «Проясняем тему», «Формулируем цель», «Анализируем реальность», «Делаем выбор», «Составляем план», «Реализуем намеченное», «Возникают непредвиденные трудности – корректируем план», «Корректируем цель, потому что ситуация поменялась». Коуч внимательно отслеживает весь процесс, органично увязывает одни моменты с другими, держит происходящее в голове и обсуждает с клиентом, мотивирует к достижению цели, которой тот действительно хочет добиться, дает конструктивную обратную связь, осуществляя таким образом сопровождение.

Сложность и длительность описанных выше шагов варьируют в зависимости от многих факторов: от целей, от особенностей личности клиента, его ресурсов. Однако последовательность их прохождения не меняется. Ведь реализовать план можно только после того, как он намечен, а наметить – после того, как сделан выбор, осуществить выбор – лишь после того, как проанализированы альтернативы, и т. д. При этом корректировке может подвергаться все: и сама цель, и ресурсы, и выбор, и план реализации. Процесс консультирования развивается по спирали: поэтому можно опять корректировать цель, опять делать выбор, опять анализировать альтернативы – но уже на новом уровне. Весь рассмотренный цикл мы проходим как на каждой сессии, так и в течение всей длительной работы с клиентом.

 

Установление контакта

Клиент приходит к коучу, испытывая надежду и тревогу. Он ожидает, что не зря потратит время и консультирование принесет ему пользу. Вместе с тем он не знает, что за человек консультант, сомневается, можно ли ему доверять как профессионалу, имеет ли он опыт решения аналогичных проблем, работал ли с такими клиентами, сумеет ли он действительно помочь или будет лишь «ставить диагнозы» и «выставлять оценки». Клиента волнует, будут ли эти встречи конфиденциальными: тем более что коуч знает многих людей из его круга общения. Он постоянно взвешивает, туда ли пришел, в «тот ли поезд сел», да и вообще, нужно ли ему все это. Такая реакция может быть у любого человека, но у наших клиентов, для которых ресурс времени ограничен, а опасения, связанные с конфиденциальностью важной информации особенно сильны, – она просто закономерна.

Надо понимать, что тревога клиента обусловлена не только его личностными особенностями, но и неопределенностью самой ситуации консультирования. В нашей стране мало тех, кто сталкивался с коучингом, поэтому представления о нем формируются на основе фильмов, телепередач и рассказов «бывалых людей».

Чем еще усугубляется тревога? Боязнью зависимости. Клиент зачастую приходит с мыслью, что его могут «подсадить на иглу» консультирования, сделать несамостоятельным и зависимым от консультанта. Беспокойство может проявляться в таких «маскировочных» фразах: «Я не слишком верю в эти психологические штучки, но прочитал вашу книгу, и стало любопытно, что человек пишет так же, как думаю я. Вот решил прийти с вами познакомиться». Или, например: «Вы знаете, я не уверен, что мне все это действительно нужно, но хотелось бы посмотреть, за что другие платят такие деньги». Так клиент делает ситуацию для себя более безопасной, ведь если консультант не соответствует его представлениям, ничего страшного, он как бы «зашел просто так».

Какие вопросы при первом контакте можно услышать? О квалификации консультанта, о его опыте и его клиентах. Во многих консультативных теориях такой интерес считается чуть ли не защитной реакцией клиента. А по сути человек просто хочет узнать, с кем он имеет дело. Надо спокойно относиться к этим вопросам и, не нарушая конфиденциальности, говорить ровно столько, чтобы клиент понял: он имеет дело с профессионалом. Если мы будем отвечать невнятно, неохотно, клиент может увидеть в этом неуважение, нежелание работать с ним, идти на контакт. Конечно, не следует превращать ответ в длинный рассказ о себе. Ведь задача первого этапа – как можно быстрее и точнее определить тему, «территорию», на которой мы будем работать дальше, понять ее и прочувствовать. В начале разговора уместно обсуждение таких вопросов: что побудило клиента обратиться к коучингу? Каким образом он узнал о нас? Почему решил прийти именно к нам?

Клиента также волнует, как мы будем работать, какими методами пользоваться. Иногда консультант, пытаясь снизить уровень его тревоги, начинает давать поспешные, преждевременные ответы. Важно сначала понять, в чем суть проблемы, с которой пришел клиент, а уже потом предлагать адекватные инструменты для ее решения. Об этом можно прямо говорить клиенту. Например, так: «Когда мы с вами ближе познакомимся и нам станут более понятны вопросы, которые мы должны решать, вот тогда и можно будет говорить о том, как мы будем работать, какими методами пользоваться». Суета и спешка не прибавят консультанту профессионализма в глазах клиента, а могут, наоборот, отпугнуть и разочаровать его (тем более что в такой ситуации велика вероятность неточного ответа). Надо, с одной стороны, быть динамичным, а с другой – ни в коем случае не торопиться, не делать преждевременных заявлений.

Многие клиенты сразу же хотят знать, сколько понадобится встреч. Однажды я ответила так: «Проблемы, которые мы с вами обсуждаем, возникли не сразу, они усиливались постепенно, вы прожили с ними длительное время. Чтобы разобраться в них, а уж тем более решить, нам тоже понадобится время. Невозможно за один час устранить или изменить то, что накапливалось годами». Клиент задумчиво, но с улыбкой сказал: «Понятно, работать надо».

Как на этом этапе снижать тревогу и укреплять веру в успех коучинга? Консультанту не нужно агрессивно нарушать дистанцию между собой и клиентом, слишком быстро раскрываться – этим можно даже испугать клиента, и он инстинктивно отстранится и закроется. Но при этом уже с первых минут контакта нужна оптимальная степень открытости и искренности. Клиент должен почувствовать заинтересованность, заботу, тепло, исходящее от коуч-консультанта. Если же консультант будет старательно демонстрировать объективность и отстраненность, то вряд ли дождется откровенности, искренности и открытости. Такие отношения могут быть только взаимными.

Когда определена и сформулирована основная тема беседы и даже когда получено подтверждение, что именно эта тема является для клиента значимой, коуч не спешит с выводами, не забегает вперед, не предлагает скорых интерпретаций и не настаивает, чтобы клиент рассказывал о своей жизни больше, чем готов. Ведь он понимает, что впоследствии клиент может испытывать чувство неловкости, вины, даже стыда перед другими людьми, о которых он так откровенно рассказал пока чужому для него человеку. Итак, коуч создает атмосферу для открытого, искреннего общения, но в то же время помнит, что развивать этот процесс надо очень осторожно. И тогда тревога клиента будет постепенно уходить, а его надежда и уверенность – расти.

Что испытывает при первом контакте консультант? Те же чувства – тревоги и надежды. Если клиент спрашивает себя: «Могу ли я довериться этому человеку? Компетентен ли он? Нужно ли мне все это?», – то консультант, встречая клиента, может рассуждать так: «Способен ли я в самом деле быть ему полезным? Смогу ли я понять те проблемы, с которыми он пришел? Что клиент думает обо мне? К ак начать разговор?» А если консультант к тому же не имеет большого опыта, он может думать: «Заметит ли клиент мою неопытность? Поймет ли, что я никогда не работал с людьми такого уровня? Как показать, что я действительно профессионал? Что сделать, чтобы он мне поверил? Придет ли он в следующий раз?» Такая тревога и напряжение совершенно естественны и лишь свидетельствуют о профессиональной ответственности и понимании непредсказуемости и сложности процесса консультирования.

Коучу приходится работать с разными людьми, несхожими по характеру. Многие клиенты старше консультанта, имеют более богатый жизненный опыт и практически все более обеспечены материально. Все это может повышать тревогу и даже порождать неуверенность в своих силах. Нужно принять эту тревогу в себе как абсолютно естественную. Ведь если консультант не волнуется перед встречей с клиентом, это заставляет сомневаться в его профессионализме. Проведя аналогию со спортсменом, который не волнуется перед стартом, артистом, который не испытывает волнений перед выходом на сцену, можно сказать, что их уже коснулась личностная девальвация: даже если раньше они добивались высоких результатов в своей профессии, то теперь уже лишь «отбывают свой номер». Ответственному и творческому человеку, стремящемуся к достижениям в своем деле, безусловно, свойственно волнение, особенно в ситуации неопределенности. Но важно, чтобы уровень этого волнения был оптимальным и не мешал работе. Консультант перед «стартом» должен «поймать» в себе это чувство, он не отбрасывает, не вытесняет возникающую тревогу, а осознает ее в себе, принимает и трансформирует ее, как в спорте, в состояние «боевой готовности». Тогда интерес и желание взаимодействовать с другим человеком усиливаются.

Уверенность возрастет, если консультант перестанет оценивать себя и клиента, навешивать ярлыки (например, относить клиента к категории VIP, а себя – к неопытным специалистам) и будет воспринимать коучинг как профессиональное взаимодействие двух равных и самодостаточных людей.

Нужно помнить, что вопрос о перспективе совместной работы может решать для себя не только клиент, но и консультант. Коуч может спросить себя, «его» ли это клиент, разделяет ли он те же ценности, одной ли они «крови», готов ли он помогать этому человеку в достижении его целей как специалист. И если ответ отрицательный, то консультант вправе отказаться от этой работы. Только нужно сделать это достаточно профессионально, чтобы «выход из контакта» был выбран в «пользу роста» и способствовал развитию обоих его участников. Консультант – специалист, который оказывает клиенту услуги и которого нанимают на работу. Это надо воспринимать спокойно и достойно, помня: «Да, меня нанимают, но я могу и не наниматься».

Другая причина отказа от работы с клиентом может быть связана с профессиональными ограничениями. Например, человек обращается с определенной личностной проблемой, но коуч не чувствует себя достаточно компетентным, чтобы за нее взяться. В этом случае можно порекомендовать обратиться к другому консультанту. В подобной ситуации, я однажды ответила так: «Действительно, ваша проблема достаточно серьезна, но я знаю, что психолог N сможет вам помочь лучше. У меня, к сожалению, нет большого опыта работы именно с этой проблемой». Как только начинаешь спокойно принимать свои ограничения, это добавляет уверенности в своих силах.

Вступая в контакт, консультант, конечно, испытывает надежду, что это как раз его клиент, что впереди интересная работа, которая не только принесет пользу клиенту, но еще и будет способствовать их совместному развитию и будет хорошо оплачена. Однако эта надежда не должна провоцировать на поспешные шаги к сближению и перерастать в стремление как можно быстрее сделать клиента «своим».

Главная задача консультанта на первом этапе – установить контакт с клиентом и способствовать формированию взаимного доверия. Здесь, конечно, нужны профессиональные навыки. Но существует нечто более важное, чем оснащенность коуча техниками консультирования: должно произойти некое чудо «химической реакции», реальное взаимодействие двух самостоятельных личностей. Встречаются два человека, каждый из которых имеет свой собственный внутренний мир – огромный и сложный. Именно в этом внутреннем мире коренятся наши цели, надежды, смыслы, ценности. Там и берут начало ключевые источники – ресурсы, ориентиры – всех существенных изменений нашей жизни. Все наши дела, достижения, успехи, неудачи, потери и обретения рано или поздно проходят проверку в нашем внутреннем мире; это – целая галактика. И вот две независимые галактики должны пересечься. И пока этого не произойдет, работа не может стать осмысленной. Между тем внутренний мир другого человека столь же важен, сколь и неуловим. Процесс познания – вечен, и никто из нас не может быть до конца познан – ни другим человеком, ни даже самим собой. Мы не можем выносить никаких диагнозов, никаких окончательных вердиктов. Поэтому фразу «вы видите человека насквозь» оставим людям, относящим консультантов к разряду ясновидящих и магов.

Нам надо как можно больше узнать о том, с кем мы вступаем в контакт, в какой-то степени даже войти в его внутренний мир. Надо понять уникальность другого человека, который обладает другим опытом, другими представлениями, другими ценностями. Однако этот человек имеет полное право сохранять свою независимость и автономность, и мы должны ему в этом помогать. Принятие автономности основано не на соображениях морали и абстрактных идеалах, а на признании того, что каждый человек самостоятелен и несет ответственность за свои решения. Человек не сосуд, наполняемый исключительно извне – пусть даже самым великим консультантом; он сам источник своих чувств, образов, отношений, которые и изменяют его жизнь. Чем больше мы его узнаем, тем лучше это понимаем. Поэтому в первом контакте, несомненно, важны, с одной стороны, стремление к сближению и познанию, а с другой – признание автономности и принципиальной непознаваемости другого человека. Итак, слияние и автономия, познание и непознаваемость, сближение и дистанция – опять великий союз «и» объединяет эти, казалось бы, полярные понятия.

В результате установления контакта должна возникнуть своеобразная совместимость клиента и консультанта на многих уровнях, должно появиться желание взаимодействовать. Клиенту необходимо почувствовать, что его понимают, что он симпатичен консультанту, что они говорят на одном языке.

 

Консультативный контакт

Консультативный контакт – это заряженное энергией двух людей пространство, могущественное соединение сил, которое поддерживает нелегкую работу и консультанта, и клиента. Развитие контакта имеет основную тенденцию к углублению их взаимоотношений, увеличению эмоционального накала, усилению взаимовлияния и обоюдной включенности в этот процесс. Такая тенденция, безусловно, способствует продвижению коуча к успеху – решению проблем клиента. Однако не все идет как по писаному. В процессе реального взаимодействия коуча и клиента возникают неожиданные и даже парадоксальные, на первый взгляд, ситуации. Хотя они порой воспринимаются как помехи и препятствия, но без них невозможен полноценный процесс консультирования.

 

Эмоциональные феномены, или «Энергизаторы» процесса консультирования

В отличие от классической психотерапевтической литературы, где много внимания уделяется эмоциональным феноменам консультативного альянса, традиционная литература по коучингу чаще всего содержит лишь описание интеллектуально-действенных компонентов консультирования, по сути, игнорируя важную составляющую – эмоциональную. Между тем «огонь в очаге» во многом поддерживается благодаря эмоциональным проявлениям. Они-то и приводят к изменениям во внутреннем мире клиента и повышают «температуру» отношений между консультантом и клиентом. Это тепло действительно согревает и способствует усилению продуктивного контакта двух людей. Если же «температура» будет чрезмерно высокой, тогда, как в любом огне, может быть уничтожено все.

В коучинге клиент оказывается вовлеченным в тесные взаимоотношения с консультантом и зачастую испытывает по отношению к нему сильные чувства. Они появляются как в результате самого консультативного процесса, так и независимо от него. Мы знаем, что восприятие взрослым человеком значимых для него людей может быть окрашено теми же чувствами, которые у него возникали по отношению к близким людям в раннем детстве. На других переносятся чувства, которые человек испытывал к родителям, братьям и сестрам, бабушкам и дедушкам и другим важным фигурам. Поэтому мы вновь и вновь вовлекаемся в одни и те же отношения и участвуем в одних и тех же жизненных сценариях. Например, человек, испытавший в детстве отцовскую гиперопеку, постоянно ищет мужчин, которые его подавляют: рядом с ними он может одновременно испытывать чувство защищенности и бунтовать.

Как и все прочие люди, консультант может стать «мишенью» для переноса отношения из детства клиента. И хотя его чувства к коучу могут быть и вполне осознанными, сам факт, что они привнесены из других, более ранних отношений, скорее всего, не осознается.

После двух консультативных встреч, длившихся в общей сложности лишь три часа, клиент приходит с прекрасным букетом цветов, тщательно одетый и с восторгом смотрит на женщину-консультанта. В руках у него пакет – завернутое в красивую подарочную упаковку раритетное издание книги того автора, которого консультант упомянула на прошлой встрече. Контакт начинается со слов благодарности: «Теперь я все свои поступки соизмеряю с вашими словами. Я постоянно думаю, что бы вы сказали в той или иной ситуации. Это как голос свыше. Я собирался подписать один контракт, но вдруг будто бы услышал, как вы сказали: “Подумай, не торопись, взвесь ситуацию”. Я подумал и не подписал. В результате оказалось, что я был прав, так как очень много мог потерять на этой сделке. Теперь я работаю с другой компанией и за счет правильного решения очень выиграл. И все это – благодаря вам. Не знаю, что бы я делал, если бы мы с вами не встретились». Подчеркну, что этот разговор состоялся после двух сессий, на которых обсуждались абсолютно конкретные проблемы, и этих людей связывали лишь отношения «консультант – клиент».

Вначале коуч-консультирования клиент, скорее всего, будет впечатлен личностью консультанта. Ведь тот ясно понимает ситуацию, быстро распознает, что больше всего беспокоит клиента, и помогает ему увидеть проблемы в новой перспективе. Клиенту хочется верить, что консультант знает все и может помочь во всем и всегда. Чем сильнее вера во всемогущество консультанта, тем оптимистичнее клиент относится к продолжению консультирования. В его фантазиях консультант предстает совершенной личностью. Однако никто не совершенен, и способность консультанта помогать клиенту еще не делает его сверхчеловеком. Увы, некоторые консультанты принимают восторженные чувства клиентов, не отдавая себе отчет, что это не имеет к ним прямого отношения – просто клиент приписывает коучу черты, которые видел в других людях в других обстоятельствах и в другом времени. Поэтому консультанту важно отличать реалистичные реакции от реакций, привнесенных из прошлой жизни клиента.

Клиент, которому в детстве недоставало любви, скорее склонен видеть в консультанте человека более сильного и любящего, чем он есть на самом деле. Он может истолковывать любой дружелюбный жест консультанта как знак того, что тот будет его защищать и относиться к нему «по-родительски». Если поначалу клиент почувствует, что консультант выполняет эти инфантильные желания, он будет считать чудесным и его самого, и консультирование. Однако как только консультант перестанет действовать в соответствии с подсознательными желаниями и фантазиями клиента, тот начнет чувствовать себя потерянным и проявлять раздражение. Конечно, эти установки меняются в процессе консультирования. Трансформация взаимоотношений клиента и консультанта в чем-то повторяет эмоциональное развитие ребенка, который постепенно перестает воспринимать родителей как всемогущих и всезнающих, начинает относиться к ним более реалистично и оценивать их как обычных людей, которые тем не менее занимают особое положение в его жизни. Подобным образом и клиент в ходе консультирования начинает реалистичнее оценивать консультанта. И тогда создаются условия для полноценного эмоционального диалога с Другим, к которому можно обратиться в трудной ситуации.

Бытует мнение, что отношения, возникающие между людьми в процессе консультирования, нельзя назвать «настоящими». Это до некоторой степени так: профессиональная позиция консультанта ограничивает его личностную вовлеченность. Он не навязывает клиенту своих ценностей, чувств, установок, не раскрывает событий своей жизни, то есть стремится занимать нейтральную и беспристрастную позицию. Тем не менее такие отношения – настоящие, потому что двое людей испытывают подлинные чувства друг к другу. Во время коучинга устанавливаются более определенные, открытые и прямые отношения с клиентом, чем при других видах консультирования. В таких условиях вероятность перенесения подобных отношений минимизируется, но не исключается.

Клиент говорит: «После нашей последней встречи, когда мы обсудили конфликт между мной и моим замом, у меня даже перестала болеть голова, я стал меньше срываться на секретаря, на жену. Вы – великий человек! Потому что всего за полтора часа вы решили те проблемы, которые я не мог решить месяцами. Вы гениальный консультант!»

Реакция консультанта, ориентированного на клиента, может быть такой: «Спасибо, мне приятно, что вы так высоко оцениваете работу, которую мы проделали в прошлый раз. Если я правильно понял, для вас очень важно прояснить ситуацию, какой бы тяжелой она ни была. Вы – человек, которому важно понимать реальное положение дел, даже неприятное, даже более тяжелое, чем вы предполагали. Это делает вас более спокойным, уравновешенным, адекватным и высвобождает энергию для дальнейшей работы. Давайте и дальше двигаться в этом направлении».

А вот пример ответа консультанта, ориентированного на себя: «Вы несколько преувеличиваете мое значение, хотя, конечно, подобные проблемы я решаю легко».

Рассмотрим другой пример.

Клиент: «Меня просто поражает, как одеты вы и другие консультанты в вашем офисе. Я, конечно, понимаю, что жара, но нельзя же на работу с клиентами приходить не в деловом костюме».

Ответ консультанта: «Вас раздражает внешний вид консультантов нашей компании? Для вас внешний вид людей, с которыми вы взаимодействуете, имеет особое значение?»

«Да, конечно, – продолжает клиент, – а для кого это не имеет значения? Все хотят, чтобы их уважали».

Консультант говорит: «То есть вы считаете, что одежда во многом демонстрирует отношение к другому человеку, и придаете этому действительно большое значение».

Тем самым он ведет диалог, отталкиваясь от «значимостей» клиента.

Логика работы – как с позитивными, так и с негативными эмоциональными проявлениями клиента – подчиняется одним и тем же правилам. Консультант не обсуждает собственную персону и не считает, что все эти дифирамбы (или обвинения) имеют прямое отношение к нему. Он проясняет чувства клиента и присоединяется к ним, пытается их понять и принять, но ни в коем случае не оценивает. Он получает от клиента подтверждение, что тот действительно испытывает чувства, которые «называет» консультант: восторг, раздражение, удивление, сочувствие. После этого консультант проясняет, какую роль рассматриваемая ситуация и вызванные ею чувства играют в жизни клиента. Коуч бережно и ответственно относится к любым эмоциональным реакциям клиента, ведь тот проявляет подлинные чувства. И если коуч проясняет и принимает их, то консультирование становится глубже и интенсивнее.

Чувства клиента в консультативном процессе часто бывают амбивалентными, например доброжелательными, дружескими и одновременно агрессивными, враждебными, то есть в них могут своеобразно переплетаться любовь и ненависть. Понимание и принятие чувств клиента со стороны консультанта являются залогом успеха коучинга. Если у консультанта нет по отношению к клиенту положительной эмоциональной установки, тому трудно быть открытым и чувствовать себя защищенным. Проявляя симпатию и благодарность, клиент должен быть убежден в том, что коуч не воспользуется этими чувствами в своих интересах.

И даже испытывая гнев или раздражение, он должен быть уверен, что консультант не ответит ему тем же.

У консультанта тоже могут возникать по отношению к клиенту эмоции, которые определяются не только тем, как проходит его теперешнее взаимодействие с клиентом, но и его жизненным опытом.

Консультант и клиент встречались два раза. Консультант постоянно думает об этом клиенте, не только в свободное время, но и в процессе работы с другими клиентами. Он вспоминает яркие эпизоды двух сессий, восторженно рассказывает о нем коллегам, делится впечатлениями со своими близкими, мысленно возвращается к самым ярким моментам их совместной работы и с нетерпением ждет следующей встречи. Перед третьей сессией тщательно приводит себя в порядок, продумывает первые слова. Однако клиент опаздывает. Консультант в отчаянии, нервничает, выглядывает в окно: что если тот решил не продолжать встречи? Может, он обиделся? Может, я сказал в прошлый раз что-то не то?.. Через некоторое время ему уже кажется, что клиент специально задерживается, чтобы заставить его нервничать. Не проходит и двух минут, как консультант начинает злиться. Он столько сил потратил на клиента, вложил столько интеллекта, времени, эмоций, а тот так неблагодарно себя ведет. Когда же секретарь сообщает, что клиент звонил и сказал, что застрял в пробке и будет минут через пятнадцать, а она не успела вовремя предупредить, консультант обрушивается на нее, обвиняя в невнимательности, непрофессионализме и даже в злонамеренности – в том, что она хочет разрушить его отношения с таким важным и значимым клиентом. Безусловно, подобное поведение консультанта вызывает недоумение секретаря и коллег.

Что происходит с консультантом? Почему он проявляет такие неадекватные по накалу чувства к человеку, с которым его связывают лишь три часа профессиональных отношений? Основная причина, как это ни парадоксально звучит, в том, что консультант тоже человек и взаимодействие с клиентом занимает важное место в его жизни. Такое поведение, безусловно, отражает бессознательные реакции коуча. В процессе консультирования он не может быть лишен естественных реакций, чувств, личных пристрастий – они ему просто необходимы, это его «рабочий инструмент». Успех консультирования зависит от подлинности, теплоты, открытости и эмпатии коуча. Однако искусство коуча во многом определяется не только тем, способен ли он осознать и принять в себе эти реальные чувства, но и тем, сможет ли он проявить их в консультировании адекватно и лишь на пользу клиенту.

Моя коллега – 40-летняя женщина-консультант, имеющая большой опыт успешной работы, как-то рассказала мне об одной ситуации, возникшей в процессе консультирования. Ее клиентом был владелец и руководитель крупной компании, с которым они уже два месяца работали над проблемами реструктуризации производства. На одной из встреч он обратился к консультанту со своей личной проблемой. Он принял решение уйти к другой женщине и хотел посоветоваться, как лучше провести разговор с женой, чтобы не сделать ей больно. Их связывали многие годы совместной жизни, они вырастили двоих детей, вместе преодолевали трудности и добились успеха. И он чувствовал свою вину перед ней. В ответ консультант разразилась нравоучительной тирадой: «Как он может так поступать с женой, которая воспитала его детей, отдала ему свои лучшие годы?! А теперь он уходит к какой-то “свистушке!”» Она была так возмущена, что это чувствовалось даже в разговоре со мной. Особенно меня поразила ее фраза: «А я эти два месяца принимала его за порядочного человека!»

Рассмотрим этот конкретный пример: клиент делится своей нравственной проблемой, говорит о мучающих его чувствах, хочет посоветоваться, как вести себя в эмоционально трудной ситуации и как выйти из нее с наименьшими потерями для всех. Он откровенно и искренне рассказывает обо всех своих переживаниях. А что в результате? Перед ним не консультант, а обиженная женщина, от которой недавно ушел муж и которая сейчас переносит свою обиду на другого мужчину.

Сильные чувства, возникающие в процессе консультирования у коуча, не становятся препятствием, если тот способен их распознать. Ведь иногда это своего рода ответная реакция на определенный аспект поведения клиента, поняв которую можно получить ценную информацию. Нередко такая эмоциональная реакция возникает намного раньше, чем поведенческий паттерн опознан консультантом на поведенческом уровне. Но решая, следует ли выразить свои эмоции, необходимо проявлять рассудительность. Самораскрытие консультанта может лишь усилить тревогу клиента и увеличить дистанцию между ними. Вместе с тем отрицание эмоциональной реакции, которая очевидна из невербальных проявлений, может снизить доверие и даже вызвать опасения.

Индивидуальные особенности консультанта, которые проявляются во взаимодействии с окружающими людьми, проявляются и во взаимодействии с клиентом. Коуч, который вообще отличается терпением, так же терпеливо будет относиться к своему клиенту. Неуверенный и эмоционально зависимый консультант будет вести себя настороженно и реагировать напряженно на любое изменение поведения клиента. Консультанту, чувствующему себя более комфортно при общении с женщинами, будет легче работать с клиентами-женщинами. Консультанту, как и любому человеку, скорее понравится клиент, которому нравится он сам. Враждебность клиента может вызвать тревогу и даже защитную агрессию у консультанта. Кроме того, чувства консультанта по отношению к одному и тому же клиенту могут меняться, даже, например, в зависимости от физического состояния. Если коуч чувствует себя хорошо, то способен выказывать больше теплоты, быть более открытым и более эффективным, чем когда нездоров или загружен личными проблемами.

Конечно, более опытные консультанты умеют оставлять многие проблемы и пристрастия за порогом консультативной комнаты. Но у всех людей предыдущий опыт влияет на жизнь настоящую. Они наделяют другого человека оценками, эмоциями, отношением, которые связаны с их прежним опытом и установками. Поскольку в профессиональные задачи консультанта входит эмоциональное реагирование, ему необходимо понимать свои ожидания и чувства, которые он проецирует на клиента. Ведь если их не осознавать, это не значит, что они не будут проявляться и мешать работе коуча. Например, консультант, имеющий потребность в одобрении, может растеряться, столкнувшись с претензиями и негативными реакциями клиента, и повести себя так, что это разрушит консультативный контакт. Внимательное отношение и даже изучение коучем своих эмоций, возникающих при общении с клиентом, дает ключ к пониманию мыслей, чувств, поведения клиента. Коучу следует использовать это как одно из важных средств достижения успеха в своей работе.

Особенно трудными для консультанта бывают ситуации, когда клиент, ранее так активно стремившийся к диалогу, внезапно заявляет, что хочет прекратить контакт с консультантом. Почему вдруг такое сопротивление? Порой оно может быть вызвано неосознанным желанием не касаться болезненных и трудных тем, и тогда тот самый человек, который пришел с целью решить свои проблемы, встречает в штыки все попытки консультанта ему помочь. Главное не торопиться и не объяснять такую реакцию клиента его слабой мотивацией, не принимать за злую выходку, упрямство, противостояние или враждебность (наиболее частые первичные интерпретации).

В коучинге следует придерживаться своеобразного «правила стабильности»: не относиться к каждой эмоции клиента как к чрезвычайному событию, из-за которого надо менять стратегию работы. Многие из них могут оказаться преходящими и исчезать так же быстро, как появились, особенно если консультант воспринимает их адекватно.

Клиент приходит в назначенное время и говорит, что мог бы позвонить по телефону и сообщить о своем решении, но он подумал: все-таки вежливее сказать об этом консультанту лично, что вся эта затея с коучингом себя не оправдала. Он не чувствует никаких положительных изменений, а проблемы, с которыми он обратился, не решаются. Тратится время, большие, в общем-то, деньги, а результата нет. Он подводит итог: «Кризис жанра». После этой фразы клиент вместо того, чтобы пожать руку и уйти, сидит и молчит. Потом звонит по телефону и, извиняясь, отменяет назначенную встречу с партнером, говоря, что сейчас находится у консультанта и освободится не раньше, чем через час-два. Отложив телефон, клиент продолжает молча сидеть. Через несколько минут «совместного» с консультантом молчания он говорит: «Правда, я слышал, что другим это как-то помогает. А мне вообще никак. Я чувствую, что и не поможет». Наклонив голову, он опять смотрит на консультанта, и после паузы спрашивает: «Могли бы вы привести примеры аналогичных ситуаций, когда другие чего-то добивались?». Через какое-то время, помолчав, продолжает: «Вместо того чтобы разруливать конфликт в совете директоров, который действительно тянет компанию вниз, мы битый час обсуждали мои дурацкие фантазии». Таким эпитетом клиент «наградил» свою мечту, которую осмелился высказать на прошлой сессии. Он подытожил: «Поэтому я считаю, что наша дальнейшая работа с вами бесполезна». Однако он не уходит, а сидит, внимательно и выжидающе глядя на консультанта.

Иногда люди на уровне подсознания не хотят перемен, независимо от того, как сильно они хотят измениться сознательно. Уловить и понять, что происходит, – важная составляющая консультативной работы.

Консультант проводит встречи с клиентом уже два месяца, в течение которых тот работал активно, с интересом и даже азартом, был открыт и искренен. Консультант постоянно чувствовал теплое отношение и доверие. Они оба воодушевлены идеей кардинальных изменений бизнеса клиента. При этом речь идет о смене не только сектора рынка, но и роли клиента с владельца-инвестора на владельца, активно управляющего компанией. Это, соответственно, должно повлечь за собой массу изменений – как в бизнесе, так и в личности клиента. Клиент и коуч довольно быстро и без помех прошли этап определения темы, поставили цель и даже проанализировали реальность – не только сильные стороны клиента, но и достаточно подробно те его особенности, которые мешали ему провести эти изменения. В результате клиент сделал однозначный выбор.

На текущей сессии предстояло составить план. Консультант в предвкушении встречи. Так успешно он не работал еще ни с одним клиентом. Ему как единомышленнику клиент даже звонил на мобильный в выходные, чтобы обсудить грядущие перемены. Консультант уже наметил некоторые пункты плана, которые предложит клиенту для обсуждения. И вдруг секретарь сообщает, что звонил помощник клиента, у того срочная поездка в регион, и встреча переносится. «Что ж, бывает», – думает консультант и ждет следующей встречи. Клиент приходит. Он бодр, энергичен, очень рад встрече с консультантом, садится и начинает вдохновенно говорить о своем новом запросе. Необходимо срочно – буквально через неделю – провести семинар по тайм-менеджменту: он в ужасе от того, как его менеджеры распределяют время. А ему самому нужен цикл семинаров по развитию управленческих навыков. Высказывается и несколько других, новых предложений. Его глаза горят, и консультант видит опять такого же открытого, искреннего, готового к новой работе человека. Можно подумать, что предыдущих встреч не было. Клиент увлеченно говорит уже о совершенно других задачах, которые никак не вписываются в рамки того, что обсуждалось на предыдущих сессиях. Консультант в недоумении.

Известно, что зачастую люди рассматривают ситуацию перемен как опасную. И тогда они склонны в значительной степени полагаться на свои привычные, уже проверенные, «правильные» стратегии поведения – там по крайней мере результаты предсказуемы. Попытка же действовать по-новому предполагает шаг в неизвестное, неуверенность и риск неудачи. Человек сопротивляется этому, пытается сохранить привычную картину мира, привычное представление о себе. Это своеобразный жизнеохраняющий рефлекс, который не всегда осознается.

Сопротивление клиента чаще возникает не тогда, когда эффект от консультирования незаметен, а тогда, когда очевидно, что оно действует. В процессе успешной работы не избежать таких периодов, когда клиент находится на пороге чего-то важного и понимает, что ему предстоит измениться, отказаться от прежнего стиля жизни. При этом, теряя то, к чему привык, он испытывает тревогу, даже в случае, если прежняя жизнь ему не нравилась. Он боится встретиться с неизвестным, порой с трудом принимает саму мысль о необходимости перемен. Тогда и может начаться неосознанное противодействие. В консультировании это проявляется по-разному: в пропусках сеансов, опозданиях, в болтовне о пустяках, в затруднениях в диалоге («не о чем говорить»). Клиент умаляет значение коучинга, говорит о нем как о пустой трате времени или утверждает, что все проблемы уже решены, и даже неожиданно прерывает консультирование.

Как вести себя, если противостояние все-таки возникает? Нужно уважительно относиться ко всем чувствам и решениям клиента. И это не должно быть просто декларацией. Клиент имеет абсолютное право высказывать свое негативное мнение о консультировании или в любой момент его прекратить, даже не объясняя причин. Он может перенести время встречи или не прийти на нее вовсе. (Правда, в соответствии с заключенным контрактом существуют правила оплаты этих консультативных сеансов, договоренность о том, когда сообщать об их отмене, и т. д.) Как относиться к этому? Как к одному из рабочих моментов, которые надо профессионально анализировать. Иногда это бывает сложно – мешает наша естественная включенность в процесс. Возьмем к примеру, эффект незавершенного действия: мы уже многое продумали, что-то хотели предложить клиенту, но не успели – и вдруг все это оказывается ненужным, даже совместно разработанные планы, которые еще вчера нас вдохновляли. Самые плохие советчики для консультанта – чувство обиды, мысли о неблагодарности клиента. Ведь тот имеет полное право поступать именно так, как поступает. Надо понимать, что только сам человек может решать, действительно ли ему нужны изменения.

Наши клиенты часто весьма чувствительны к вопросам контроля и конфронтации. Однако если консультант ведет себя профессионально, твердо придерживается модели сотрудничества, лежащей в основе коучинга, структурирует процесс совместно с клиентом, чуток к его пожеланиям и предельно деликатен в процессе работы, «силовая борьба» менее вероятна.

С сильными проявлениями эмоциональных феноменов мы сталкиваемся в работе с клиентами «бдительными», недоверчивыми, не верящими в «прямоту человеческих отношений», во всем усматривающими некое «второе дно», склонными к манипуляции. Консультанту бывает особенно трудно сохранять свою профессиональную позицию, когда он сталкивается с такими реакциями клиента.

«Сопротивление» клиента может ослабнуть или прекратиться даже в сложных случаях – при его амбивалентном отношении к переменам, когда, образно говоря, «и хочется, и колется». Но не исключено, что клиент действительно принял решение прекратить работу именно с этим специалистом.

Консультанту важно выделить главные особенности в представлении клиента о самом себе, о его системе ценностей, способе постижения мира, о том, что ему кажется источником силы или успеха, чем он стремится обладать и чего избегает. Конечно, к пониманию этого коуч приходит не путем прямых расспросов, а посредством спокойного наблюдения за тем, что проявляется в отношениях клиента с ним, с другими людьми, что клиент выбирает для обсуждения, а что предпочитает не обсуждать. Особый вопрос, требующий исследования, – что клиент считает для себя опасным. Распознать это – значит открыть существенный для коуч-консультирования аспект: как клиент видит себя и свой мир.

Этот кропотливый процесс больше напоминает создание портрета. Вначале проступает общая схема, затем появляются наброски некоторых деталей, тогда как другие могут оставаться в тени. По мере того как новые наблюдения вносят поправки в более ранние впечатления, портрет меняется. Собственно, он никогда не будет завершен: человек постоянно находится в процессе развития, так что цель познать его вряд ли достижима.

Консультативный контакт должен быть достаточно сильным и гарантировать клиенту поддержку. Но не менее важно избегать неадекватного вторжения в его внутренний мир. И каждый из нас должен искать свой путь в этом процессе, ориентируясь исключительно на интересы клиента.