Как здорово было бы иметь заготовки на все случаи жизни и быть мастером виртуозного экспромта, легко справляться с любыми сложными ситуациями на переговорах. Однако редко у кого есть экспромтное виртуозное умение достойно на все реагировать. Большинству переговорщиков следует тщательно готовиться к встречам с визави, и не только с жесткими. Это касается как переговоров о границах между государствами, так и общения с ребенком.

Что следует предпринять на подготовительном этапе?

 

1. Четко определите свои цели на переговорах

Как ни странно, нередко переговорщики не знают, зачем ведут переговоры. В бизнесе целями могут быть такие:

1. Прибыль здесь и сейчас.

2. Получение информации – маркетирование рынка.

3. Налаживание отношений, формирование определенной системы ценностей и предпочтений у собеседника. Потом наступит время переговоров для получения прибыли, но когда собеседник будет к этому готов.

4. Слияние компаний и их раздел, передел сфер влияния и т. д.

Компания Х. продает трубы, в том числе проектным организациям. Товар, предлагаемый на переговорах, новый, проектировщикам не известный. Чтобы клиенты перешли на новые трубы, им нужно не просто увидеть преимущества товара, но и свыкнуться с мыслью о необходимости перестроить свою работу. Не просто понять, а привыкнуть к мысли о полезности покупки новых труб для своих проектов.

Продавцы компании Х., идя на переговоры, ставят перед собой цель – уйти с подписанным договором. И почти никогда этой цели достичь не могут. Проектировщики кивают и соглашаются, а на вопрос «в лоб»: «Так вы подписываете?» – резко отказываются. Продавцы видят причину отказа в том, что…

1. Проектировщики жестко ведут переговоры, «выкручивают руки» и отказывают, чтобы снизить цену. Хотя до торга дело обычно не доходит.

2. Трубы слишком дорогие, поэтому, услышав цену, все отказываются.

На самом деле неверно поставлена цель переговоров. В данном случае первые переговоры (вероятно, и несколько следующих) данной компании нужно проводить с целью:

✓ проинформировать о новинке;

✓ показать выгоды, которые получит клиент, «изменив» старым привычным трубам;

✓ создать у проектировщиков представление о своей компании как о надежной и о себе (продавце) как о квалифицированном, ненавязчивом и желающем помочь.

И все! Так, медленно и шаг за шагом, можно быстрее получить приверженцев, чем атакуя неподготовленную целевую аудиторию.

 

2. Проведите «ревизию» ресурсов обеих сторон

К ресурсам можно отнести все, что легко положить на чашу переговорных весов. У компании отличный имидж, тысячи довольных клиентов и еще тысяча стоящих в очереди. Данный ресурс можно использовать для удержания большой цены. У одного государства запасы нефти и газа, а у его партнера по переговорам имеются только потребители ресурсов – повод для «выкручивания рук» налицо. Страна хочет вступить в НАТО или ЕС, а они и без претендента обходятся – обладатели ресурса «принять – не принять» могут ставить и ставят свои условиях разумные и разные. У родителя есть власть, и запреты типа «не будешь смотреть телевизор» еще срабатывают – это его ресурс в общении с ребенком.

Наличие важного ресурса, крайне необходимого визави, дает преимущество в переговорах и может сделать их жесткими. Неразумно не воспользоваться своим преимуществом и не выторговать себе за него как можно больше плюсов.

А если ресурсов нет, но очень хочется, чтобы визави думал, что они есть? Да здравствует блеф! Это может быть не обман в чистом виде, а введение в легкое заблуждение. Загляните на сайты некоторых компаний и увидите огромное количество их клиентов, притом авторитетных. Хотя компания на рынке всего полгода. Когда успели? Врут? Нет, слегка привирают: продали компании-«звезде» пару папок… и записали в корпоративные клиенты. Потенциальный клиент может заняться подсчетами на тему «когда успели», а может впечатлиться названиями. И ресурс переговорщика вырос.

Для увеличения ресурсности издавна рекомендуют вести переговоры в дорогом месте, с дорогими канцтоварами для обеих сторон и в костюме от брендовых производителей. Зачем? Чтобы создать видимость, что у переговорщика «денег куры не клюют», и значит, он сам – лицо значимое, его товар идет нарасхват. Поэтому не стоит с таким человеком торговаться из-за мелочей. А на самом деле офис арендовали на три часа, костюмчик одолжили до вечера. Если бутафорски-брендовый переговорщик четко все рассчитал и его собеседник замирает перед швейцарскими часами как неким фетишем, усилия потрачены не зря.

 

3. Выясните потребности, интересы и позиции будущего визави

Если до начала переговоров мы знаем потребности, интересы и позиции собеседника, можем выработать подходящую стратегию и запастись тактиками.

Общение с партнером по переговорам до встречи (электронное, телефонное) должно максимально вооружить переговорщика информацией. Довольно часто поводом для встречи (проведения переговоров) является фраза: «Давайте встретимся, я вас послушаю… Там и решим». По возможности не надо спешить соглашаться. Лучше продолжить дистанционное общение в стиле: «Да, я с удовольствием с вами встречусь». Договорились о месте и времени – теперь собеседнику деться некуда – и продолжаем готовить будущие переговоры. «Чтобы наша встреча была максимально эффективна, скажите, пожалуйста…» – и вытаскиваем из оппонента максимум информации. Затем, исходя из нее, готовим презентацию для встречи, собираем необходимые аргументы и доказательства. Это будут те слова, которые попадут точно в цель, потребность и интерес данного собеседника.

Не помешает взять с собой и «запасную» информацию. Ведь сложно предугадать, куда выведет переговорная кривая.

Знания собеседника помогают, если нужно нанести упреждающий удар. Переговорщик знает, что его оппонент готовится сделать ход, не очень приятный для будущей «жертвы». Можно подождать, когда это произойдет, а потом отбиваться. А можно обезоружить собеседника и не дать сделать нежелательный ход вообще.

Виталий приходит на переговоры. Его компания участвует в тендере на оказание юридических услуг, объявленном потенциальным заказчиком. Придя за пять минут до назначенного времени, он видит, как из переговорной комнаты быстро выходят двое мужчин. При этом один устало и раздраженно говорит другому: «Сколько мы еще будем слушать этот бред? То им то надо узнать, потом это исследовать… Тут они подумают, там не уверены. Заплати им деньги за их сомнения, а потом еще и результата не получишь!»

Через пять минут эти же случайно подслушанные потенциальные клиенты здороваются с Виталием, после чего слышат: «Думаю, что вам на данный момент совершенно не интересно, какие шаги нам предстоит сделать, чтобы разобраться в ситуации и помочь вам? (Кивок оппонента.) Для вас важно, чтобы результат нашей работы был именно таким, какой нужен вам. И побыстрее. (Кивок и улыбка.) Итак, что вы хотите от нас получить?»

Предполагая, что раздражение заказчиков на конкурентов может спроецироваться и на него, Виталий сам проговорил все, что могли сказать или подумать собеседники, – так он лишил их «оружия» и удовлетворил основную их потребность. Применив прием «упреждающий удар», он перехватил инициативу и мягко, но настойчиво повел оппонента к своей победе.

 

4. Узнайте о предпочтительной переговорной стратегии будущего собеседника

Конечно, эта информация не всегда лежит на поверхности. Однако поискать можно. Вероятно, наши партнеры или конкуренты (а с ними полезно дружить) уже вели переговоры с будущим визави – попросим их поделиться впечатлениями. В Интернете много информации, иногда в совершенно невероятном блоге можно найти бесценные факты и мнения. Короче, нужно искать! Узнать можно не только о том, жесткий или мягкий переговорщик появится перед нами, но и о его любимых тактических приемах. Особенно если он имеет в арсенале один-два приема, считая, что этого достаточно для победы. Негибкий переговорщик предсказуем, а значит, почти побежден. Если подготовиться, конечно.

Директор компании Татьяна первую половину переговоров обещает «золотые горы» и безостановочно льстит визави. Ее собеседнику это сначала нравится, потом раздражает, затем опять нравится – за 15–20 минут его эмоции несколько раз меняются. Когда Татьяна переходит к делу, собеседник уже изрядно устал и побаивается, как бы поток комплиментов не возобновился. А потому старается закончить переговоры побыстрее, не сильно обдумывая возможные варианты и не особенно торгуясь. Но причина потери бдительности собеседником Татьяны не только в этом.

Она кажется визави болтушкой, случайной в бизнесе, льстящей и заискивающей, чтобы понравиться и получить клиента. Простодушная дама воспринимается как слабый переговорщик, подвохов с ее стороны никто не ждет, перепроверять ее данные обычно не пытаются – она врать не станет, особенно человеку, которого так хвалила. Татьяна старательно подкрепляет данное впечатление восторженным взглядом, гипержестикуляцией и глуповатым выражением лица. Я присутствовала на паре десятков ее переговоров в качестве наблюдателя: трюк срабатывал в 90 % случаев.

На самом деле перед нами «матерый» переговорщик. Глуповатое выражение есть в ее арсенале только для переговоров. Комплименты долго готовят: изучается история компании, с которой будут вестись переговоры, продукт, предпочтения визави. Все подготовлено, отрепетировано и работает!

Понимая стратегию Татьяны, можно первую часть не слушать вообще, а во второй части вести переговоры как с сильным оппонентом, ибо им она и является. Или же не давать затягивать комплиментарную часть, а свернув ее, начать задавать вопросы. Тот, кто сможет вести беседу с «болтушкой», задавая вопросы, имеет шансы переиграть ее в переговорах.

 

5. Соберите информацию о личностных особенностях будущего визави

Этот пункт частично перекликается с предыдущим: мягкий человек или Ребенок вряд ли часто ведет жесткие переговоры, а Родитель вряд ли предпочитает занимать мягкую позицию надолго. Интересно знать: перед нами логик или эмоционал? Общаться с ними желательно по-разному – и по содержанию, и по форме подачи информации.

Хотя мнение, что в бизнесе мы – только функции, широко распространено, решения принимают люди с их пристрастиями и неприятием, слабыми местами и скрытыми надеждами.

Однажды перед переговорами с управленческой командой холдинга С я около часа выслушивала рассказ о своих будущих собеседниках в исполнении их бывшей коллеги. Поэтому утром в переговорной встречалась уже со «старыми знакомыми», зная их слабости и предпочтения. Стратегия переговоров и несколько тактических ходов были готовы.

Ход 1. Я начала переговоры с комплимента кабинету, дизайнером которого был глава переговорной команды – руководитель отдела. На мой взгляд, кабинет оформлен бездарно, но кому нужна правда, если человек, имеющий нужный мне заказ, считает его прекрасным? Смолток настроил оппонента позитивно по отношению ко мне. Еще бы! Ведь я – ценитель настоящей красоты.

Ходы 2, 3, 4… Далее еще несколько четких попаданий в потребность – они у меня прописаны с вечера.

Ход 5, рискованный, но того стоящий – разбиваем переговорную команду оппонентов. Она состояла из руководителя отдела (он же – «дизайнер») и его заместителя, маркетолога. Руководитель почти все переговоры молчал, а заместитель говорил, точнее, забалтывал собеседника. Создавалось впечатление, что именно заместитель принимает решение, хотя на самом деле между этими двумя членами переговорной команды уже несколько месяцев шла конкурентная борьба, переросшая в плохо скрываемую личную вражду. Руководитель позитивно относился к тем, кто не принимал позицию заместителя, критиковал его и т. д. То есть напасть на зама – прямой путь к сердцу шефа, а значит, и к деньгам…

Дождавшись, когда заместитель высказал невыгодное мне предложение, я пошла на него «в атаку» и несколькими вескими аргументами разбила его позицию. А потом вопросительно и с некоторым удивлением посмотрела на шефа (взгляд гласил: «Как же у вас такие глупости говорят?»). Руководителю, по логике, следовало согласиться с заместителем и одним фронтом отстаивать свои предложения. Но согласиться ему как раз было сложно: появился очередной повод продемонстрировать свое превосходство.

И хотя я «нападала» на заместителя со Взрослой позиции, вполне корректно и аргументированно защищала свою точку зрения, руководитель пошел в атаку, назвав мнение своего коллеги по переговорной команде «глупостью». Пришлось встать на защиту «обиженного» и помочь ему частично сохранить лицо – сорванные переговоры из-за ссоры визави тоже не входили в мои планы.

Итак, зная личностные особенности собеседников, можно в результате получить больше плюсов, чем просто ведя шаблонные переговоры. Этично ли использовать человеческие слабости и играть на них? Вопрос сложный. Но, думаю, если взрослые люди имеют неосторожность строить свои отношения в бизнесе на детских обидках, пакостя друг другу даже тогда, когда речь идет о бизнесе, они сами подставляются под удар опытного переговорщика. Кстати, от сотрудничества с данной компанией я отказалась, сообщив им об этом письменно на следующий день, хотя переговоры выиграла. Думаю, ясно почему.

 

6. Наметьте варианты

Хорошо, если их по крайней мере пять. С максимального требования начинаем торг, к нему стремимся и его обычно не получаем. Наш максимум – это минимум нашего оппонента, а он будет стараться получить больше. Следует знать свой минимум, чтобы случайно не упасть ниже. Желательно иметь еще три варианта между минимумом и максимумом: именно на какой-то из них, скорее всего, и придется согласиться.

Важно знать «цену» каждого варианта. «Мы согласимся на цену Х, хотя она и меньше цены Z, которую мы запрашивали в начале. И за это вы нам одно, другое и скидку 5 % при заказе следующей партии». Каждый новый обсуждаемый вариант должен проходить через «ты – мне, я – тебе». И чем больше у переговорщика домашних заготовок, тем легче он справляется с неожиданностями на переговорах.

А если не удалось договориться, что тогда делать? Хлопнем дверью? Извинимся и уйдем? Уйдем так, чтобы вернуться и так победить? Что при этом скажем? Здесь тоже лучше обойтись без экспромта.

 

7. Запаситесь «обоймой» аргументов и «патронташем» ответов на возражения

Конечно, всего не предусмотришь. Нередко приходится находить или придумывать аргумент в защиту своей позиции и ответ на возражение прямо за переговорным столом. Однако заготовки необходимы. Поработать придется над:

1. Рыночной ситуацией. Учитывается потребность в нашем товаре (услуге, идее), насыщенность рынка предложениями, тенденции на рынке и т. д.

2. Нашим предложением. Именно в его поддержку у нас должно быть достаточно сильных аргументов.

3. Конкурентами. Знание об их плюсах и минусах, поведении на рынке. Сравнительные характеристики наших предложений помогут ответить на вопросы и возражения, предотвратить некоторые из них.

4. Интересами, потребностями визави. Именно их придется удовлетворять своими аргументами.

 

8. Приготовьте внешние атрибуты переговоров

Это и переговорная, и стиль одежды, и напитки, которые будут (или не будут) подавать. Чаще всего переговоры идут по накатанной схеме, но если на кону крупная сумма, этот вопрос стоит продумать отдельно.

Итак, если нашей целью является создание для оппонента абсолютного комфорта, обеспечиваем следующие условия.

1. Стулья у всех участников переговоров одинаковые по форме и высоте. Никто не занимает позицию «я сверху» или «высоко сижу – далеко гляжу».

2. Переговорный стол один, без уступов «выше-ниже» у кого-либо из собеседников. Нет визуальных препятствий, атмосфера открытости.

3. Расстояние от сидящего переговорщика до стенки – не менее 50 см; у него есть пространство для маневра (отодвинуться, встать). Усаживаясь, он не чувствует себя как за школьной партой.

4. Никто не сидит спиной к двери – у всех «прикрыта спина», что создает ощущение безопасности.

5. Никто не заходит (не звонит) во время переговоров.

6. На столе нет лишних предметов; у каждого переговорщика – не менее 50 см в диаметре личного пространства на столе, чтобы спокойно разложить принесенные материалы. Также создается ощущение уважения к личному пространству.

7. Переговорщики или команды располагаются друг к другу под углами, близкими к 90 градусам. Не стоит сидеть друг напротив друга или «команда на команду» (позиция конфронтации) или рядом (неудобно разговаривать, не видно невербальные реакции собеседника, нарушается личное пространство).

Следует учесть и то, с кем ведутся переговоры. Не стоит бросаться интенсивно пожимать руки японцам – на этом переговоры могут сразу закончиться. Полезно хорошенько подумать, прежде чем открыто и радостно улыбнуться американке за переговорным столом и тем более пропустить ее вперед в двери или подать пальто: в суд на вас не подадут, но могут истолковать превратно.

Вопросы этикета очень важны на переговорах, особенно для жителей стран, где культуре ведения бизнеса не одно десятилетие, а то и столетие. Они впитали этикет как национальную культуру – «с молоком матери». Переговорщики постсоветских стран часто кажутся им дикарями. Да и нам тоже… Иногда.

Итак, чтобы создать максимально благоприятные условия для переговоров, следует соблюдать правила переговорного этикета. А если не соблюдать? Есть риск получить жесткие переговоры.

В любом случае экспромта быть не должно: степень «нарушений» и их форму нужно четко дозировать и подчинять цели переговорщика.