Во время жестких переговоров агрессор ставит себе цель вывести собеседника из состояния эмоционального равновесия. Манипуляции в той или иной степени способствуют этому, нанося удары по слабым местам «жертвы». Однако нападающий может пойти и на более радикальные меры – начать «бить» по личности оппонента, используя психологическую атаку, давление, принуждение и т. д.
Психологическая атака — внезапный удар по психике собеседника, совершаемый намеренно или нет.
Целями атаки могут быть такими:
1. Поставить собеседника в слабую («детскую») переговорную позицию, чтобы было легче добиться уступок по интересам.
2. «Выбить» собеседника из эмоционального равновесия для получения удовольствия (естественно, нападающим).
3. Выставить «жертву» в невыгодном свете перед другими участниками переговорного процесса или перед третьей стороной, мнение которой значимо для нападающего.
Для этого могут использоваться:
Нападки на личность:
«Куда тебе решить такую сложную задачу»,
«Вы не вызываете у меня доверия»,
«Не могли послать на переговоры кого-нибудь другого?»
Осуждение мнений (суждений, поступков):
«Вы говорите ерунду»,
«Как вам удалось прийти к такому абсурдному выводу?»,
«Послушал ваше предложение… Смешно».
Нападки на компанию:
«На рынке вас вообще никто не знает»,
«Не с вашим имиджем требовать такие цены».
Указание на прежние события (факты):
«Помнится, в прошлом году вы проиграли тендер у нашей компании. И вы на что-то надеетесь теперь?»,
«Я читала не очень приятную статью о вашей компании в солидном издании. Это заставляет меня с большим подозрением относиться к вам как к партнеру».
«Советы» (слово взято в кавычки, потому что речь идет о советах, которых никто не просил; на самом деле это критика):
«Вам бы хорошенько подумать, прежде чем делать окончательное предложение»,
«Не торопитесь», «успокойтесь», «подумайте».
Психологическое давление – тоже удар по личности собеседника, менее интенсивный, чем при атаке, зато более длительный по времени.
Приемы используются те же, но в более мягкой форме. Агрессор, оказывающий давление, может говорить доверительным тоном, даже обнять за плечи и т. д. В некоторых случаях возникает ощущение, что он – заботливый Родитель и его волнуют только наши проблемы, пока в конкретный момент «жертва» не почувствует себя загнанной в угол. В «Двенадцати стульях» Остап Бендер долго обрабатывал бриллиантового наследника, пока «Ипполит Матвеевич понял, какие железные лапы схватили его за горло».
Психологическое давление может осуществляться и без помощи слов. Варианты таковы:
✓ Нападающий не смотрит в глаза собеседнику или, наоборот, делает это слишком открыто, долго и вызывающе.
✓ На слова оппонента агрессор делает такое выражение лица, что не прочесть молчаливое «Какая редкостная глупость!» невозможно.
✓ Жесткий переговорщик делает продолжительную паузу и заставляет оппонента нервничать, метаться в догадках: «Чего это он молчит?»
✓ Будучи принимающей стороной, агрессор создает неудобоваримые внешние условия – антураж переговоров.
Обязательно нужно противостоять нападающему.
Нападение на личность – не общение с Родителем, который решил нас проучить или поднять за наш счет свой статус. Там мы можем удовлетворить потребность Родителя, переведя его в конструктивного Взрослого. Нападение – это и не манипуляция, подталкивающая к тому или иному действию, хотя в обоих случаях нападающий играет на слабых местах собеседника. Почти любого манипулятора можно бесконфликтно перевести в конструктив.
Агрессор не скрывает свои цели и не маскирует поведение – он бьет по личности, не оставляя места для уважения между оппонентами и для самих переговоров.
У «жертвы» после нападения появляются две цели.
1. Сохранить свое лицо, собственное «Я». Это следует сделать не только для того, чтобы крепко спать ночью, – эмоционально «выбитый» переговорщик предсказуем и легко управляем.
2. Выровнять ситуацию, переведя общение в конструктивное русло.
экологичны
Эти две цели взаимосвязаны: не сохранив лицо, бесполезно надеяться вести переговоры на равных.
Тот, по кому нанесли психологический удар, должен помнить, что:
1. К его личности игра отношения не имеет. Удар – это стратегический или тактический ход агрессора, с помощью которого тот надеется получить больше материальных или психологических преимуществ к концу переговоров. Если бы на месте «жертвы» был другой человек, агрессор бил бы и его. Хотя, возможно, использовал бы другие виды ударов.
2. Нередко агрессор нападает на оппонента потому, что сам не уверен в себе и (или) не умеет иначе общаться с людьми. Стоит его пожалеть. Представьте себе, как трудно живется человеку, который так общается с людьми: его ведь никто не любит и мало кто уважает. Агрессор, которого жалеет «жертва», не имеет над ней никакой власти.
3. «Жертве» нападения вредно обижаться на агрессора, поскольку:
✓ это ставит ее как переговорщика в слабую позицию;
✓ зачем, если к личности «жертвы» игра отношения не имеет?
✓ психическое здоровье и тело (оно ведь тоже родное) это не укрепляет;
✓ «на обиженных воду возят», то есть с них выжимают скидки, заставляют идти на уступки и т. д.
4. «Жертве» вредно реагировать на нападение, опираясь на свои эмоции, так как ее поведение станет предсказуемым. А как не поуправлять тем, чье поведение легко просчитать: рассчитал удар – ударил – получил ожидаемую реакцию.
Кто меня злит, тот меня контролирует.Китайская народная мудрость
Не позволяйте себя злить! И тем более не стоит обижаться. Мы сами решаем, на что обижаемся, на что злимся, а на что отвечаем ироничной улыбкой. Улыбайтесь почаще – агрессоров это огорчает.
5. «Жертве» необходимо отразить атаку быстро и безапелляционно, чтобы выровнять ситуацию и дальше вести переговоры «на равных».
Принуждение (шантаж, угрозы) – способы поставить человека в безвыходное положение, когда он вынужден сделать выбор, предлагаемый нападающим. При этом может быть использован ресурс власти: родитель может заставить ребенка, а руководитель – подчиненного поступить «правильно». Ни мнение «жертвы», ни ее чувства агрессора при этом не интересуют. Монополист может вынудить оппонента принять свои условия под угрозой лишения поставок, а без них «жертве» не обойтись, и заменить товар монополиста нечем.
Противостоять принуждению бывает трудно – если к моменту применения этого вида влияния у «жертвы» не осталось ни одного аргумента, ни козыря (если они вообще были).
В ситуациях, когда можно предположить, что ресурсы собеседника значительно превосходят ваши, «помогите» ему поставить вас перед выбором без выбора как можно раньше. Тогда сохранится возможность продолжать переговоры и торговаться, выкладывая свои карты на стол одну за другой. Если же принуждение происходит в конце переговоров, когда все аргументы высказаны и на все возражения даны ответы, шансы отдать минимальное количество ваших ресурсов резко уменьшаются.
Если манипуляциям можно противостоять всегда, то оппоненту, который решил «выкрутить руки» собеседнику, имея при этом все козыри, тем не менее часто приходится сдаваться. Очень важно не потерять лицо, проиграв битву.
Существуют следующие виды психологических атак и давления.
1. Антураж жестких переговоров
Мы собираемся на переговоры. Куда? По коридору направо в переговорную? Или по записанному адресу визави, непонятно куда?
Хорошо, если переговоры проходят «дома»: тут и стены помогают, и коллеги, если надо, на расстоянии трех шагов. У себя в офисе мы можем выбрать комнату, расставить стулья по количеству участников и занять место, которое нам больше нравится. «В гостях» приходится выбирать из предложенного.
Итак, что может сделать переговоры неприятными?
Вариант 1
Огромная комната, в которой стоит большой стол и много стульев вокруг. Наш оппонент уже занял место и нам предлагает сесть напротив. Между нами и визави – три метра стола. Чистого и большого… Сейчас мы займем предложенное место и стол неотвратимо разделит нас с оппонентом, через него придется «кричать» друг другу. Невозможно вместе посмотреть документы, материалы, прайс-листы, что, согласитесь, неудобно.
Зачем оппоненту делать такую странную рассадку? Дистанцироваться от собеседника стараются переговорщики, которые не уверены в себе и хотят продемонстрировать свое «величие». Жесткие переговорщики создают такой антураж, чтобы оппонент, не услышав и не сказав и слова, уже чувствовал себя «не в своей тарелке».
Что делать?
1. Стараться приходить на переговоры с запасом времени хотя бы в пять минут. Тогда можно занять место на торце стола. В этом случае любое место, которое займет визави, будет под углом девяносто градусов к нам. Значит:
✓ мы будем сидеть не «я против него», а «вместе против проблемы»;
✓ нам не придется смотреть прямо в глаза собеседнику, если этого не хочется;
✓ мы будем ближе друг к другу (ближе ширины или длины стола).
2. Если нам предлагают сесть на неудобное место, можно отказаться: «Мне будет удобнее здесь», «Вы ведь не будете возражать, если я сяду сюда» – и пересаживаемся, не дожидаясь разрешения.
Вариант 2
Два переговорщика сидят по обе стороны от нас.
Говоря с оппонентами, мы поворачиваем голову туда-сюда. Кто важнее? Жесткие переговорщики к такой рассадке могут добавить «говорение хором», когда они почти одновременно задают вопросы или дают комментарии. Кому отвечать, на кого смотреть?
Можем ли мы что-то изменить в такой ситуации? Иногда – да. Можно попросить визави пересесть или сменить место самому, ведь это общее переговорное пространство.
Иногда приходится смириться – не сильно подвигаешь стулья в кабинете своего биг-босса. Хотя… А если руководитель вызвал вас, чтобы посмотреть, как вы справляетесь со сложными переговорными ситуациями? И, если вы не боитесь сами организовывать переговорное пространство, получите в награду что-нибудь приятное типа должности или непростого, но многообещающего клиента? Кто знает, что на уме у этих боссов!
Вариант 3
Наш собеседник сидит за своим рабочим столом, а мы за приставным столиком боком к нему, да еще ноги упираются в боковину стола. Ужас и кошмар: ни расслабиться, ни принять позу уверенного в себе переговорщика, ни нормально вести записи. А еще у собеседника огромный стул-кресло, в котором он задумчиво и ритмично качается. А наш стульчик скорее напоминает табуретку со спинкой, на которой не то что качаться, разворачиваться к оппоненту боязно.
Что делать?
1. Пересадить его. Хотя бы попробовать. У нас есть с собой ноутбук с презентацией или прайсы, резюме, образцы. Попросим посмотреть их вместе. Правда, до этого нужно будет настолько заинтересовать оппонента, чтобы желание узнать пересилило намерение сохранить статус-кво.
2. Пересесть самому. Мы имеем на это полное право как равноправные участники переговоров.
3. Не хочет пересаживаться? Пробуем встать и подойти к собеседнику, встать радом или, что еще неприятнее для оппонента, – чуть за спиной. Так мы добьемся ощущения дискомфорта у собеседника, вторгаясь в его личное пространство и «покушаясь» на потребность в безопасности.
Однако мы делаем это не из-за невоспитанности, а потому что хотим показать оппоненту документы, то есть в его же интересах. Ему придется выбирать: терпеть нас стоящих рядом или пересесть за «наш» приставной столик.
Вариант 4
Нас посадили спиной к двери. Уже неприятно, особенно если такое место предложили мужчине. А если дверь открыта, «чтобы воздух поступал»? Или она открывается каждые три-четыре минуты, кто-то заглядывает и при этом из коридора доносится смех?
Что делать?
Быстро пересаживаемся со словами «мне будет удобнее здесь».
Вариант 5
У оппонента намного больше личного пространства на переговорах, чем у нас. Комфортно, если у каждого переговорщика не менее 50 см личного пространства, на котором можно разложить свои бумаги, положить руки и т. д.
Что делать?
Освободить свое пространство самостоятельно. Можно убрать препятствия между переговорщиками и лишние вещи, сопровождая эти действия словами: «Я передвину эти папки – так нам будет удобнее».
Вариант 6
Нас посадили на диван у маленького круглого стола, а сам оппонент сидит у того же стола на стуле, возвышаясь над нами на несколько десятков сантиметров.
При этом:
✓ чтобы дотянуться до стола, нам приходится подниматься с дивана, где мы полулежим, что само по себе неудобно для переговорщика;
✓ нам приходится сидеть на краешке дивана, что предопределяет детскую просящую позицию.
Что делать?
Попросить стул и себе или позвать собеседника присесть на диван.
Если переговоры командные, например «два на два», и организовать пространство по-другому нельзя, один из гостей может сесть на стул, а другой – на диван. Хозяева могут расположиться так же. Не очень удобно, но лучше, чем ситуация, когда одна команда «внизу», а другая «наверху».
Вариант 7
Хозяин кабинета отгородился от нас компьютером или стопкой бумаг. Мы выглядываем из-за них, как ребенок, которому стол достает до подбородка.
Что делать?
Можно спокойно попросить оппонента передвинуть компьютер или пересесть.
Как вариант – взять стопку бумаг и переложить в сторону со словами: «Так нам будет удобнее». Сделав это, мы покажем себя хозяевами положения: тот, кто распоряжается в личном пространстве другого человека, имеет на это право (или берет его себе сам). Уходя, нужно не забыть вернуть передвинутые предметы на их родное место.
Если одной из сторон не нравится антураж переговоров, она может и должна его изменить.
Вариант 8
В «гостях» у другой культуры.
Если переговоры ведутся с представителями другой культуры, сюрпризов может быть много и каждый будет делать общение жестче.
Маргарет Тэтчер в книге «Искусство управления государством» так описывает свои переговоры с политическим деятелем Китая Жуном Иженем: «Во время официальных бесед с китайскими сановниками всегда чувствуешь себя неловко из-за того, что кресла стоят рядом, и каждый раз нужно поворачиваться, если хочешь что-то сказать. В результате не удается посмотреть друг другу в глаза – возможно, на это все и рассчитано…
Облегчение, которое я почувствовала, когда объявили ланч, увы, длилось недолго. Мы сидели за огромным столом, почти полностью занимавшим относительно небольшую комнату, и нам подавали поочередно то, что, по-видимому, считалось деликатесом в родной провинции г-на Жуна. Однако на деле вполне могло оказаться изощренной пыткой для гостей с Запада. Первыми принесли огромных серых вареных креветок. Они оказались неочищенными, их большие серые глаза беспомощно глядели сквозь маслянистый соус с неаппетитным запахом. Чтобы съесть это блюдо, нужно было постепенно высосать всю креветку, а затем выплюнуть пустой панцирь. После того как унесли тарелки, на столе появилась огромная супница, доверху наполненная чем-то круглым и белым… Испытание продолжалось».
Что делать?
1. Готовиться к встрече с переговорщиками, относящимися к другой культуре. Литературы, описывающей кухню, нормы этикета, запрещенные жесты и позы для жителей другой страны, достаточно. Знание традиций поможет избежать неловкого положения или выйти из него с наименьшими потерями.
2. Если поделать уже ничего нельзя и некомфортная ситуация неотвратима, стоит решить: специально ли это было подстроено переговорщиком или он не подумал, как собеседник будет высасывать креветку из панциря (раньше он никогда этого не делал!) и при этом вести переговоры. Если можно, не «выходить на скользкую дорожку» – безопаснее не брать неизвестное блюдо, чем потом не суметь его ни проглотить, ни выплюнуть и сидеть со специфическим выражением лица.
2. Жесткое начало переговоров
Жестко начать переговоры можно по-разному.
Опоздание
Опоздание на переговоры может использоваться как способ продемонстрировать свою силу или превосходство над оппонентом. Однажды, когда российский император Александр III находился в своей загородной резиденции, ему доложили, что в Петербурге с ним ждут аудиенции иностранные послы. Ответ был такой: «Когда русский царь удит рыбу, Европа может подождать».
Итак, наш собеседник опаздывает на переговоры. Заходит секретарь и говорит, что у шефа клиент, работа или он еще не приехал. Мы при этом сидим в холле и наблюдаем, как туда-сюда ходят сотрудники компании. Кстати, это хорошая возможность получить кое-какую информацию: можно понаблюдать за людьми, послушать, почитать журналы (часто о компании), посмотреть на сертификаты на стенах. Хотя… все равно неприятно.
Что делать?
Заняться делом или хотя бы создать его видимость. Когда опоздавший наконец появится, мы будем активно обсуждать что-то по телефону. И делать это голосом человека, принимающего серьезные решения. Итак, даем указания: «Да, это мы берем. Нет, это нам не подойдет. Пусть предлагают лучшие условия. Да. Да. Нет». Продолжаем говорить после прихода визави еще секунд десять-пятнадцать. Пусть теперь он подождет! Правда, не забудем поздороваться с будущим собеседником вежливо и по-деловому. Так мы не нарушим этикет и выровняем позиции: «Ты – занятой человек. Я тоже».
Если у нас с собой ноутбук, можно использовать его для выравнивания позиций: продолжаем стучать по клавишам после приветствия появившегося оппонента. Недолго, но спокойно.
Ни в коем случае не извиняемся после окончания «работы» – просто улыбаемся и начинаем переговоры.
Нет ноутбука и никто не звонит по делу? Да здравствует блеф! Ведь оппонент не знает, слушает ли кто-то наши указания.
«А вы кто?»
Мы договорились о переговорах, послали предварительную информацию, готовились. И вдруг после приветствия первые слова оппонента: «А вы кто?»
Каким бы тоном это ни было сказано, ощущение крайне неприятное: «Как? Меня не знают? О встрече забыли? Я неважен? Меня не уважают!»
Чего делать нельзя:
✓ возмущаться: «Как? Вы забыли, что у вас переговоры с нашей компанией?»;
✓ объясняться детским извиняющимся тоном: «Да вот… Мы с вами договаривались поговорить. Мы – компания… Хотели бы…» Так «жертва» нападения ставит себя в детскую переговорную позицию, из которой потом сложно перейти во взрослую.
Что делать?
1. Спокойно и покровительственно улыбнуться в ответ, сказать: «Мы – ваши будущие партнеры», «Мы – те, кто вам нужен». Голос спокойный уверенный, плюс легкая улыбка.
2. Одесский вариант – отвечаем вопросом на вопрос: «А вы кто?» – может быть произнесен шутливым или строгим родительским тоном. Но это крайний вариант!
Пауза
Партнер по переговорам поздоровался, сел на стул и… замолчал. Мы сказали ему еще одну фразу, а он молчит…
Кивнул в ответ и все. Или занимается каким-то делом – например, что-то читает на экране компьютера.
Что делать?
Если взяли паузу, держите ее до конца. Тот, кто первым нарушит молчание, проиграл состязание.
Если мы пришли на переговоры по приглашению, а не свалились как снег на голову и наш оппонент знает цель визита, ранее проявлял заинтересованность, можно держать паузу. При этом как вариант – перебирать свои бумаги и не смотреть в лицо визави (если он избегает зрительного контакта). Главное – не показывать, что пауза нас раздражает или смущает. Ждем.
Наш собеседник тоже решил держать паузу и уже становится глупо или смешно? Сколько можно играть в «у меня есть мысль, и я ее думаю»? Можно спросить: «Начнем?» – и замолчать.
«Мне не до тебя!»
Уже вроде начались переговоры, а наш собеседник чем-то очень занят: общается с сотрудниками, звонит по телефону, что-то пишет. Мы сказали первую вводную фразу: представили себя и компанию, он кивнул в ответ, но свои занятия не прекращает. При этом говорит: «Да-да, я вас слушаю. Рассказывайте».
Чего делать нельзя?
1. Пытаться договориться на встречу в другое время. Мы ведь договаривались на это время, нам не отказали, не попросили подождать пять минут или перенести переговоры? Значит, не стоит играть в слабого, зависимого, мешающего и просящего.
2. Продолжать говорить, обращаясь к «отсутствующему» собеседнику – это выглядит ужасно и ставит говорящего в детскую переговорную позицию.
Что делать?
Разорвать стереотипы.
1. Сделать что-то, чего не ожидает оппонент:
✓ пересесть на другой стул;
✓ переложить с места на место вещи, которые собеседник считает своими;
✓ начать ходить по кабинету, рассматривая книги на полках;
✓ позвонить по телефону и давать распоряжения кому-нибудь.
2. Сказать неожиданное:
✓ «У вас много работы? Это здорово! Через сколько минут мы можем начать переговоры?» Причем голосом Родителя-Взрослого. И если услышите в ответ: «Начинайте, я слушаю», – не поддавайтесь, скажите: «Я подожду, когда вы будете готовы» или: «Я вижу, у вас сейчас неотложные дела. Минут пять-десять у меня есть. Подожду, когда вы освободитесь»;
✓ если оппонент пишет, можно вынуть блокнот и спросить: «Можно, я тоже буду за вами записывать?» Так мы не только удивим собеседника, но и объявим, что он записывает за нами. Пусть удивится;
✓ берем принесенные с собой документы и говорим: «Давайте я покажу наше предложение», – идем к собеседнику и становимся рядом или за его спиной. Это вторжение в личное пространство, но, если другого выхода нет, приходится идти на крайние меры.
Здесь главное – не играть по сценарию, предложенному собеседником.
Начало переговоров задает тон дальнейшему общению. Нельзя никому позволять «рулить» на наших переговорах.
3. «Я сейчас расскажу вам о ваших недостатках!»
Собеседник начинает перечислять реальные или «притянутые за уши» недостатки нашего товара (предложения), надеясь этим показать низкую заинтересованность в сотрудничестве. «Если вашу систему учета поставишь в нашей компании, всей бухгалтерии придется перестраиваться. Это столько времени и человеческих ресурсов!» Но оппонент не прерывает переговоры. Значит, велика вероятность, что таким началом он хочет показать, кто кому больше нужен, а следовательно, кто кому пойдет на уступки.
Что делать?
1. Работаем как с возражением: соглашаемся с фактом или потребностью, далее аргументируем: «Вы правы, очень важно, чтобы ваши затраты были оправданы. Итак, наша система даст вам…»
2. Усугубляем проблему: «Да, вы правы, появятся новые задачи. Кроме бухгалтерии придется перестроить работу финансового отдела, логистов, и не только их. И результат появится не сразу, а после перестройки работы компании и только при желании ваших сотрудников изменить ситуацию к лучшему (работаем на опережение). Может, лучше оставить все по-старому (провокация)? Давайте рассмотрим, что вы будете иметь в таком случае (рисуем страшилки будущего компании без установки нашей системы). Так что: меняем или оставляем? (загоняем в угол)».
4. Завалить вопросами
Жесткий переговорщик задает вопросы: много и тоном, не терпящим возражений: «Скажите мне вот это», «Теперь объясните мне, почему, каким образом» и т. д. В итоге переговоры становятся похожи не на партнерское общение, а на допрос с пристрастием. Жесткий переговорщик создает себе образ «имеющего право», при этом «жертва» может решить: «Ай, Моська! Знать, она сильна…»
Отвечая на все вопросы, переговорщик полностью отдает управление общением в руки собеседнику, теряя позицию за позицией.
Что делать?
Отвечать на вопросы спокойно и уверенно. Потом улыбнуться и сказать: «Теперь моя очередь задавать вопросы». Это должно быть утверждение, а не вопрос. Дальше, не дожидаясь ответа, начать задавать свои вопросы или аргументировать предложение.
Кроме того, жесткие переговорщики используют прием «говорение хором», когда два человека из одной команды почти одновременно задают оппоненту вопросы или дают комментарии. Но это уже не переговоры…
Что делать?
«Говорение хором» обязательно нужно остановить: «Мне очень хочется дать на оба ваши вопроса исчерпывающие ответы. Поэтому повторите их, пожалуйста». Обращаемся к одному из оппонентов, повернувшись к нему. Выслушиваем вопрос, отвечаем. Затем просим повторить вопрос второго оппонента. Раз или два остановили балаган, и применять этот прием перестанут – начнут искать другие.
5. «Да вы вообще не правы!»
На вас нападают, обвиняя во всех – больших, маленьких и, главное, несуществующих – грехах. Оправдываться нельзя! Аргументировать можно только в случае, если нападающий искренне заблуждается и готов вас слушать.
Чаще всего нападение – это попытка вывести «жертву» из состояния равновесия с целью:
✓ получить более выгодную для себя цену, так как униженный и растерянный человек теряет способность сопротивляться и логически обсуждать вопросы;
✓ выставить «жертву» перед партнерами, руководством, коллегами в неприглядном свете и получить от этой картинки свои дивиденды;
✓ просто получить удовольствие от «красиво сыгранной игры».
Что делать?
Защищаться до последней капли крови. Как?
Вариант 1. Игнорировать
Можно проигнорировать нападающего. Он ждет от «жертвы» бурной реакции: будет она нападать или защищаться, нападающий все равно победил, так как провокация удалась.
А «жертва» не обращает на удары внимания, как бы говоря агрессору: «Ты для меня не существуешь. Не стоит обращать внимание на твои слова». Это унижает нападающего, в то же время никаких претензий к «жертве», например по поводу грубости, он предъявить не может. Новое нападение. А в ответ – снова игнорирование. Какой смысл нажимать много раз на одну и ту же «кнопочку», если ничего не происходит?
Игнорировать нападение можно, если вы общаетесь с надоевшим и зарвавшимся коллегой, без причины нападающим на вас. Однако не стоит игнорировать нападения важного переговорщика, когда каждый проигнорированный удар считается пропущенным.
Вариант 2. Разоблачать цели агрессора
Мы понимаем, что делает агрессор и зачем. Можно сообщить это ему и присутствующим зрителям в виде вопроса: «Вы сейчас хотите меня оскорбить, не так ли?», «Вы это сказали с какой целью?», «Чего вы добиваетесь таким замечанием?», «Этой психологической атакой вы каких целей хотите достичь?»
Нападающему придется давать информацию о своих целях и мотивах, а это в его планы явно не входило. Кроме того, придется признать наличие этих самых целей. Если же агрессор не ответит на вопрос, а возмутится – это опять-таки признак его поражения.
Вариант 3. «Выбор без выбора»
По сути это разоблачение целей агрессора, но в виде альтернативного вопроса: «Вы хотите меня оскорбить или вас просто плохо информировали?» Любой ответ нападающего на данный вопрос будет проигрышным.
Вариант 4. «Столкновение критериев»
Внимательно слушаем собеседника и пытаемся понять, есть ли в его словах противоречия? Если да, сталкиваем их.
Оппонент: «Ваше предложение интересное, но нам оно не нравится».
Возможные ответы:
✓ «Объясните мне, пожалуйста, как понять это противоречие – интересное предложение и не нравится?»;
✓ «А вам всегда интересные предложения не нравятся?» – это уже нападение в ответ, с этим надо быть осторожнее, если хотим сохранить партнера по переговорам;
✓ можно попросить собеседника уточнить сказанное: «Что вы имеете в виду под “интересным предложением”?» Пусть похвалит и сам подчеркнет плюсы нашего предложения. Затем можно уточнить, что нападающий имел в виду под «не нравится». Пусть проговорит свои возражения, если таковые имеются. Из ответов можно получить много ценной информации, чтобы потом сталкивать выявленные критерии или просто отрабатывать возражения.
Интервью с генералом Александром Лебедем (журнал «Обозреватель», 1994 год, № 9, с. 11).
Журналист спрашивает:
– Как следует вести себя с толпой?
– Беспредельно нагло. По-другому бесполезно. Хотите пример?
– Естественно.
– В Тбилиси собирается толпа и гундит: «Ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! Так написано в газете “Заря Востока”». Я говорю: «Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу». – «Нет, давай поговорим». – «Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра не мог догнать бабку? И главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы преградил дорогу негодяю?»
6. «Я все о вас знаю»
Нападающий сообщает, что он в курсе всех наших дел и тайных помыслов. «Мы все знаем, какая вы на самом деле компания и как делаете свои деньги на бедных клиентах».
В ответ нельзя ни оправдываться, ни нападать.
Что делать?
1. Если нам нечего бояться, можно попросить просветить нас по данному вопросу: «О, это очень интересно! Расскажите все, что вы знаете».
2. Есть метод «психологического айкидо», когда мы полностью соглашаемся с нападающим: «Вы совершенно правы – мы делаем деньги на своих клиентах». Вроде бы «жертва» согласилась и нет смысла нападать дальше, а в проигрыше остался агрессор.
3. Это гротескный вариант предыдущего способа. Говорим: «Вы совершенно правы – мы делаем деньги на бедных клиентах. Но это еще не все! По ночам мы грабим прохожих в подворотнях, а затем поем гимны на кладбище».
Такая техника «убивает наповал», но в деловых переговорах, конечно, противопоказана.
7. «Поучают, поучают, поучают…»
Наш визави занимает позицию Родителя. Причин для этого может быть минимум две. Прежде всего, ролевой стереотип – он привык так общаться с людьми (как работать с Родителем по правилам трансактного анализа, мы рассмотрели выше). Второй причиной может быть наша детская позиция. В данном случае «жертва» практически не оставляет выбора оппоненту – ему приходится стать Родителем. А вот каким он будет, заботливым или давящим, зависит от него.
Что может говорить о нашей детской позиции?
✓ долгое стояние у двери кабинета как бы в ожидании повторного разрешения войти и сесть;
✓ извиняющийся тон: мол, отрываю от дела занятого человека;
✓ слова:
✓ «я не отниму у вас много времени»;
✓ «разрешите, я расскажу…»;
✓ «мне хотелось бы вам рассказать…»;
✓ «мы – достаточно серьезная компания»;
✓ перескакивание с одной темы на другую – только бы все успеть сказать, пока не выгнали.
Что делать?
1. Конечно, не допускать таких ошибок.
2. Если мы почувствовали, что это произошло, быстро переходим во взрослую позицию:
✓ говорим спокойно, не спеша, уверенным голосом Взрослого;
✓ сидим ровно, не ерзаем на стуле, не суетимся;
✓ если Родитель продолжает поучать, можно сказать: «Спасибо, мне известна эта информация» или «Спасибо. Я об этом подумаю».
8. Преднамеренное «сползание» с темы
Жесткий переговорщик может «прощупывать» свою «жертву» в поисках слабых мест, переводя разговор с одной темы на другую. При этом даже если беседа кажется милой болтовней, зоркий провокатор внимательнейшим образом следит за реакциями собеседника. Нервное ерзание на стуле, изменение позы, темпа или тона голоса, движение глаз – жесткий переговорщик отслеживает все. «Жертва» может и не заметить, как попадется в расставленную ловушку и агрессор начнет развивать болезненную для нее тему, чтобы вывести из состояния равновесия и получить свои «дивиденды».
Что делать?
Если мы чувствуем, что идет «разведка», и предполагаем ее не совсем гуманную цель, возвращаем переговоры в выгодное нам русло. Если удары по личности или интересам уже наносятся, немедленно возвращаем общение в конструктив.
Можно использовать технику «Touch-Turn-Talk» – «Оценка-Возврат-Углубление» (описана Карстеном Бредемайером).
Оценка: «Тема, которую вы затронули, очень интересная, но не имеет отношения к нашим переговорам».
Возврат. «Давайте вернемся к теме нашего обсуждения».
Углубление. «Итак, мы говорили о том, что…»
Пауз между шагами в этой технике быть не должно – чтобы оппонент не успел продолжить свою игру.
9. «Болтун» на переговорах
Переговорщик, который постоянно говорит на отвлеченные темы и вовлекает в этот процесс оппонента, вроде бы жестким не является. Он просто любит поболтать. С одной стороны, даже здорово – есть шанс создать благоприятную атмосферу и лучше узнать собеседника. Однако переговоры – это не беседа за чашкой чая. Их участники приходят на встречу с четкими целями, среди которых нет «поговорить обо всем». Болтун крадет время, которое необходимо его собеседнику для выявления потребностей и аргументации своего предложения. А ведь время переговоров чаще всего ограничено.
Что делать?
1. Отвечать коротко: «Да», «Понял», «Хорошо».
2. Дальше без остановки используем:
✓ парафраз, разворачивающий разговор в нужную нам сторону: «Правильно ли я вас понял, что…»;
✓ уточняющие открытые вопросы, если надо получить необходимую информацию по делу;
✓ закрытые вопросы, если нужно закрыть данную тему и перейти к следующей;
✓ резюмирование сказанного. При этом мы берем инициативу на себя: «Итак, мы пришли к выводу… договорились… решили».
3. Не поддерживайте болтуна активным слушанием.
Опасность разговоров на отвлеченные темы состоит еще и в том, что оппонент может касаться неудобных тем. Встав на «скользкий путь» обсуждения политических или религиозных вопросов, можно до переговоров не дойти – отношения будут безнадежно испорчены.
В этом случае от неудобной темы нужно отойти максимально быстро. При этом лучше ограничиться обтекаемыми фразами типа: «Да-да, это ужасно…», «Да, сложный вопрос», «Как я вас понимаю», «Да, духовности нашему обществу не хватает» – и быстро переводить общение на конструктив.
4. Использовать технику «Оценка-Возврат-Углубление», как при «сползании» с темы».
10. «Это просто глупость»
Мы долго вели переговоры: выявляли потребности, уточняли, аргументировали, отвечали на вопросы. Все признаки говорили о том, что процесс идет нормально и принципиальные вопросы решены – осталось только пожать друг другу руки. Но на наш вопрос: «Договорились?» – звучит: «Я услышал ваше предложение. Все это – глупость!»
Как же так? Почему оппонент не говорил ничего подобного по ходу переговоров, лишь удовлетворенно кивал, а теперь… Почему «глупость»? Там нет ничего глупого, как раз наоборот. Он что, оскорбить меня хочет?
Чего делать нельзя?
1. Прежде всего, принимать эти слова как агрессию по отношению лично к нам или как неприятие нашего предложения. Если бы у собеседника на самом деле были вопросы и несогласие, за два часа общения он бы их высказал.
2. Воспринимать данный ход как отказ – ведь собеседник сидит и ждет нашего ответа, а не встает из-за стола и не прощается.
3. Извиняться: «Я не хотел отнимать у вас время. Простите, я пошел».
4. Оправдываться: «Вы же соглашались! Мы стараемся дать вам лучшее предложение».
5. Начинать сразу сдавать позиции: «Что именно вас не устраивает? Мы готовы пойти на уступки».
6. Ни в коем случае не нападать в ответ: «Что же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам не интересно? По-вашему, у меня есть лишнее время?!»
7. Повторять в своем ответе слово «глупость».
Нельзя повторять негативные оценки, данные нападающим, – так мы лишь укрепим позиции «обвинителя».
Рассмотрим, чем могут быть вызваны такие слова.
экологичны
Вариант 1
Собеседник ничего не понял – возможно, компетенции не хватило, мы не попали в потребность, или аргументация была недостаточно сильной.
Что делать?
1. Задать уточняющие вопросы:
«Что именно в моем предложении заставляет вас усомниться в его попадании в ваши потребности?» Если ответ: «Все», – не стоит поддаваться, лучше уточнять: «И это? А вот это? А по этому пункту вы со мной, помнится, согласились? Это вообще ваша идея… Что у нас осталось непонятным и несогласованным?»
Затем работать по каждой позиции, которую называет собеседник.
2. Задать вопросы критерия: «Что из того, что для вас важно, мы не обсудили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы не обговорили что-то важное для вас?»
Вариант 2
Это тактический ход, цель которого – заставить «жертву» волноваться, опасаться за ход переговоров, стараться спасти сделку. Чаще всего жесткий собеседник ждет фразы: «Ну ладно, давайте на двадцать процентов дешевле». Тогда он еще поломается, ворча, что это и того не стоит, а потом может сделать «одолжение».
Что делать?
1. Сохранять спокойствие.
2. Разоблачить цели визави:
✓ «Если я правильно понял, вы начинаете со мной торговаться?»;
✓ «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил лучшие условия?»;
✓ «Я думаю, что вы хотите этим сказать, что вам что-то не подходит в нашем предложении. Что именно?»
Так мы уменьшаем проблему: если в первом высказывании нападающего все предложение было названо глупостью, теперь речь пойдет о «чем-то» – цене, условиях и т. д.
3. Столкнуть критерии:
✓ «Вы сказали, что все наше предложение не подходит. Но ранее вы говорили, что вас устраивает товар, доставка и сервис. То есть все предложение не может вам не подходить. Так ведь?»
11. «Это ничего не значит!»
Вы приводите оппоненту отличные аргументы, статистику, отзывы довольных клиентов, ответы на возражения, а он в ответ на каждый ваш ход отвечает: «Это ничего не значит!» Но вы точно знаете, что значит. Поэтому ответ собеседника еще больше сбивает с толку.
Повторяя одну и ту же фразу в ответ на разные реплики оппонента, нападающий использует технику «заезженной пластинки»: «Что бы ты ни говорил, мне все равно. Можешь и не пытаться меня в чем-то убедить!» Но он не прерывает переговоры и не говорит «нет». Скорее всего, идет психологическая атака.
Что делать?
1. Осознать, что слова оппонента никакого отношения к вам как переговорщику и к вашему предложению не имеют. Человек развлекается и ждет реакции на свой ход.
2. Как только вы поняли, что вместо общения, по сути, идет нападение, спросите оппонента: «А что значит?» Этот вопрос можно задать несколько раз. Нападающему придется ответить, и тогда есть шанс перейти к конструктивному общению. Если он не ответит, поскольку ответить нечего, то хотя бы использовать данный прием перестанет – зачем, если он не работает?
12. Наведение тумана
Кажется, что всё уже обговорили и всё должно устраивать визави, однако он сидит с кислой миной на лице и энтузиазма не проявляет. Его реплика может быть такой: «Оно, конечно, ничего, но что-то мне не очень нравится…»
Цели нападающего – заставить «жертву» нервничать, идти на новые уступки, пытаясь угодить оппоненту.
Что делать?
Задавать уточняющие вопросы: «Эту вашу потребность мы удовлетворили? А эту? И эту? Отлично! Скажите, какой вопрос нам предстоит решить, чтобы вы подписали договор?» Спрашивать нужно до тех пор, пока собеседника не удастся вызвать на конструктивный диалог. Если не получится, можно прервать переговоры, чтобы подготовить следующую встречу.
13. «Никак!»
Собеседник демонстрирует полное равнодушие к результатам переговоров. Каковы цели жесткого переговорщика? Возможно, данная тема ему действительно неинтересна, или мы недостаточно мотивировали его на поиски решения.
Что делать?
1. Задавать вопросы критерия: «Какой еще вопрос, важный для вас, мы не обсудили?», «Что еще должно быть в нашем предложении, чтобы вы ответили “да”?»
2. Повторить самые важные для собеседника и его же потребности, которые мы выявили ранее. На каждую потребность вкратце повторить свои предложения. По каждому пункту получить «да». Подытожить их все. Далее задать вопрос: «То есть наше предложение удовлетворяет все ваши запросы? Значит, мы договорились?»
Иногда собеседник пытается заставить «жертву» заинтересовывать его все больше и больше, предлагая более выгодные условия.
Что делать?
1. Не показывать своей большой заинтересованности в результатах переговоров. Пусть начнет нервничать сам нападающий – он ведь тоже сидит за столом переговоров, чтобы договориться.
2. Втянуть собеседника в совместную деятельность – начать чертить, заполнять схемы. Это разрушит эмоциональную стену между переговорщиками.
3. Использовать все варианты вовлечения в конструктивное обсуждение интересов и подталкивания к завершению переговоров, перечисленные ранее.
4. Поставить собеседника перед выбором: «Правильно ли я понимаю, что вам нужно время для принятия решения?» или «Правильно ли я понимаю, что вам нужно посовещаться с коллегами?»
Потом можно сообщить: «Я подожду. У меня еще есть 10–15 минут» – и ждать ответ. Если он говорит: «Да, надо», – спокойно занимаемся своими делами: вникаем в записи в блокноте, что-то записываем, желательно периодически покачивая головой и хмурясь, «общаемся» со своим ноутбуком.
В этом случае следующий ход должен быть за нападающим. А дальше останется по возможности договориться.
При жестком нападении на личность или переговорную позицию главная цель «жертвы» – выровнять ситуацию и продолжить общение «на равных».
Когда по нам бьют, долой мягкость и нерешительность! Да здравствуют спокойствие и техники противостояния нападению!
14. Пауза в конце переговоров
Помните в «Двенадцати стульях» Ильфа и Петрова Киса сидел в роли предводителя дворянства на «тайном заседании» и приговаривал: «Да… уж!» – делая при этом страшное выражение лица? Киса просто не находил, что сказать, а присутствовавшим казалось, что он, вероятно, что-то знает о каждом из них. Как они нервничали! Непонятное всегда кажется особенно страшным. А от того, что пугает, человек старается избавиться.
На переговорах вместо: «Да… уж!» – можно использовать паузу.
Алексей ведет переговоры с Игорем. Все предметы переговоров обсудили, нюансы оговорили. Алексей подводит черту: «Так как все интересующие вопросы мы выяснили, предлагаю подписать договор о поставке такого объема по такой цене за тонну. Подписываем?»
Игорь качает головой и задумчиво говорит: «Надо подумать». Потом он не спеша листает свои бумажки, смотрит в ноутбук, еще раз сокрушенно покачивает головой, пару раз изображает на лице вселенскую тоску и разочарование.
Алексей начинает нервничать, не понимая, что значит странное поведение оппонента. Через пять минут он говорит: «Ну ладно. Может, хоть две трети этого объема возьмете? А по цене я переговорю со своим директором – может, он согласится на скидку для вас».
Алексей не выдержал испытания паузой. Игорь ничего не просил, даже рта не открыл, лишь вольно или невольно заставил оппонента нервничать. После переговоров Алексей так объяснил свой поступок: «Ведь сразу было понятно, что мои условия ему не подошли. Поэтому Игорь мялся и долго молчал. Если бы я дал ему возможность еще помолчать и подумать, он бы вообще отказался. А так, хоть на не очень выгодных условиях, но клиента не потерял». Короче, нафантазировал от души и принял решение, исходя из своих фантазий, а не из реальных фактов.
Что делать?
Алексею нужно было терпеливо и спокойно ждать, пока собеседник заговорит, а потом реагировать – по ситуации. Уступки делаются только по просьбе оппонента, иногда многократной, и желательно в обмен на что-то полезное для уступающего.
экологичны