Глава 6
Ответственность – это решение проблем!
История Сары
Сара устроилась на работу в динамичную ипотечную компанию, выжимающую из сотрудников все соки, и как новичок не успела сдать вовремя бланки в расчетный отдел. Наступил день начисления зарплаты, но чек она не получила. Проблема, что и говорить! Узнав об этом, директор филиала и непосредственный руководитель Сары позвонила в финансовый отдел, где ее спросили: «Кто виноват в том, что документы не заполнены?». С обезоруживающей простотой менеджер ответила: «Не знаю, но если это поможет Саре получить чек, то виновата я ». На самом деле она сказала: «Какая разница, кто виноват? Давайте решим проблему !».
История Дианы
Наша читательница Диана рассказала свою историю.
В одиннадцать часов вечера мой самолет приземлился в аэропорту Ричмонда. Мне всегда везет как утопленнику, поэтому три автобуса, выстроившиеся в ряд у обочины, направлялись совсем не в то место, куда мне было надо. После того как первые два отъехали, третий притормозил и раскрыл передо мной двери. Водитель прокричала: «Привет, я Шерри. Если вы хотите попасть на остановку А, не читайте табличку, а быстрее заходите!». Оказавшись внутри, я спросила: «Неужели другие автобусы уже не ходят?». Она пояснила, что некоторые водители пропустили свои выезды, из-за этого все перепуталось, и, смеясь, продолжила: «Не все водители это поняли, в отличие от меня. Когда я увидела, с каким уставшим видом вы стоите, а я сижу здесь и мне некуда спешить, то подумала, что мы можем поехать на остановку А вместе».
История Стэна
Стэн Доннели – основатель и директор компании Donnelly Custom Manufacturing, которая производит пластмассовые детали для широкого ассортимента продукции. Однажды компания получила задание разработать зажимы и скобы для роликовых коньков другого производителя. Так уж вышло, что некий мастер компании Donnelly прикрутил зажимы к конькам не той стороной и ошибку никто не заметил.
Небольшая группа производителя коньков, в том числе президент компании, захватили с собой несколько пар в Европу для презентации потенциальным дистрибьюторам. Но когда они открыли коробки, оказалось, что зажимы не работают. Вот так проблема! Об этом узнали в Donnelly, и проектная команда начала обсуждать случившееся. Кто-то задал неправильный вопрос: «Почему же они не рассмотрели коньки до отъезда?». На что Стэн ответил тоном, не допускающим возражений: «Нет, это была наша задача».
Все три истории представляют собой отличные примеры ответственности в действии. Для того чтобы быть ответственным, не обязательно владеть долей в уставном капитале или занимать руководящую должность. Это просто означает встречать проблему лицом к лицу, а не обвинять кого-то, жаловаться, откладывать на потом или оправдываться. Так проявляется личная ответственность, и QBQ помогает воплотить ее в жизнь.
Мы не берем на себя ответственность, когда задаем неправильные вопросы:
Когда уже об этом кто-нибудь позаботится?
Кто виноват?
Почему ничего не меняется к лучшему?
Кто четко объяснит мне мои обязанности?
Почему здесь все друг на друга сваливают?
Мы берем на себя ответственность, когда задаем правильные вопросы, или QBQ:
Как я могу решить проблему?
Каким образом я могу посодействовать?
Как помочь компании преуспеть?
Что мне сделать, чтобы расширить свое влияние?
Как избавиться от желания обвинять других?
Нужно брать на себя ответственность, когда в компании возникают проблемы, когда все идет не так, кто-то совершает ошибки. А проблемы нужно решать. Конечно, мы больше не называем их проблемами. Мы именуем их «возможностями», «трудностями» и «ситуациями». Иногда нам кажется, что мы погребены под грузом сложнейших задач. Но, как их ни называй, они остаются проблемами. Руководствуясь принципом ответственности, мы приобретаем замечательные выгоды, потому что только так можно найти решение.
Глава 7
Поиск виноватых – альтернатива личной ответственности
Фастфуд приводит к ожирению. В подростковом насилии винят компьютерные игры. Политики обвиняют друг друга в проблемах страны. Голливуд ответственен за «моральное разложение» нашей культуры.
Кажется, все только тем и занимаются, что ищут виноватых. Все винят всех. Но погодите! Прежде чем вступить в дискуссию о всеобщем желании свалить вину на других, ответьте на несколько вопросов:
• В своем опоздании на работу вы перекладываете вину на утренние пробки?
• В плохих оценках вашего ребенка вы вините учителей?
• В потере работы вы обвиняете президента компании?
• Перезванивая не в срок, вы говорите, что были очень заняты?
• В своем плохом настроении вы обвиняете членов семьи и коллег?
• В снижении продаж вы вините ценообразование и покупателей?
• В плохой оценке за экзамен вы вините метод преподавания?
• В несвоевременной поставке продукта вашему клиенту вы вините отдел доставки?
• В потере ликвидности своего портфеля ценных бумаг вы обвиняете брокера?
• Ваш сын попал в переделку, по-вашему, виноваты его друзья?
• В попадании мяча в чужой огород обвиняете ветер?
• Ответственность за упадок церкви и общины вы перекладываете на плечи лидера?
• Забывая выполнить обещание, вы оправдываете себя кучей дел, из-за которых все невозможно упомнить?
• В проигрыше любимой команды вините судей?
• Не получая повышения (или при урезании льгот), вы считаете виновным в этом менеджмент?
• В срыве сроков выполнения проекта вините команду?
Обвинять – естественная человеческая реакция. Никто не избежал этой ошибки, и я не исключение. Поиск виноватых приводит к потере времени. Однако мне встречались компании, невосприимчивые к этой болезни.
Поиск виноватых не решает проблем
Нижеприведенный текст относится к разряду шуток, которые путешествуют по интернету, пока не попадут в ваш электронный ящик. Это голосовое письмо, скорее всего, придумали старшеклассники, чтобы ответить на претензии родителей по поводу плохих оценок и низких показателей успеваемости.
Здравствуйте! Вы позвонили в школу №… Говорит автоответчик. Пожалуйста, прослушайте все варианты, прежде чем сделать выбор:
Чтобы солгать о причине отсутствия ребенка в школе, нажмите 1.
Чтобы оправдаться за невыполненное домашнее задание, нажмите 2.
Чтобы пожаловаться на нашу работу, нажмите 3.
Чтобы обругать педагогический коллектив, нажмите 4.
Чтобы спросить, почему вы не получили информацию, которая содержалась в бюллетене, переданном через вашего ребенка, нажмите 5.
Если вы хотите, чтобы мы растили вашего ребенка, нажмите 6.
Если вы хотите намылить кому-нибудь шею, нажмите 7.
Чтобы запросить третьего учителя за этот год, нажмите 8.
Чтобы пожаловаться на перевозки школьным автобусом, нажмите 9.
Чтобы пожаловаться на школьные обеды, нажмите 0.
Если вы понимаете, что ваш ребенок сам отвечает за свои поступки, работу в классе и выполнение домашнего задания и учитель не виноват в том, что ребенок мало занимается и не достигает высоких результатов, положите трубку. Хорошего дня!
Забавно, не правда ли? Должно быть, это анонимное произведение молниеносно распространилось по интернету. Оно являет собой печальную картину образования в нашей стране, а также прекрасно иллюстрирует бесполезность обвинений. Обвиняя других в плохом образовании наших детей, мы никогда не справимся с этой задачей.
Поиск виноватых не решает никаких проблем, потому что нельзя одновременно винить кого-то и брать на себя ответственность. А без ответственности не получится ничего сделать, исправить и довести до совершенства.
Глава 8
Пособие по обвинениям: война писем
И вот мы затаились в своей офисной коморке или, иначе говоря, «в поле». Ведется окопная война! В мерцании монитора мы отправляем залп электронных писем противнику, надеясь, что его ответный выстрел не попадет в цель, поскольку мы раскрыли фатальную ошибку в его аргументах. Итак, мы живо направляем в ответ целую армию слов. Успех будет за нами! Ах, этот сладкий вкус победы!
Может, я немного переборщил с образами, но этот сюжет изобличает проблему слишком реальную и распространенную – внутренние распри, выраженные в той или иной форме обвинений. В балансе компании, может, и нет строки «вражда с коллегами» или «обвинение других отделов», но они влекут самые настоящие издержки для командной работы, морального духа и производительности. Поэтому обвинения не только не решают проблем, но и значительно ухудшают ситуацию в компании.
Тем не менее можно вести себя по-другому. Давайте же перестанем бороться друг с другом и начнем бороться с трудностями.
Глава 9
Никаких оправданий
Когда я только учился водить машину, родители мне все уши прожужжали: «Следи за другими!». Они имели в виду, что любой человек может совершить ошибку на дороге. Поэтому я обязан не только заботиться о себе, но и следить за другими водителями. Наверное, вам тоже советовали нечто подобное. Как и многие наставления родителей, это мне очень пригодилось. Поделюсь с вами замечательной считалочкой, которую помню с детства и которой научил своих детей:
Безопасное вождение – это личная ответственность в чистом виде и ответственность в действии. На дороге мы отвечаем за постоянное изучение обстановки и благодаря этому безопасно управляем транспортным средством. Например, если я врезаюсь в другой автомобиль сзади, за это всегда несу ответственность я. Неважно, что водитель впереди меня затормозил – в дорожно-транспортном происшествии все равно виновен я, потому что не соблюдал безопасную дистанцию и не смог вовремя отреагировать на изменение ситуации. Здесь уж никакие оправдания меня не спасут. То же самое касается человека, который упал с лестницы, когда менял лампочку, или сунул палец под работающую газонокосилку. На работе, дома, за рулем за личную безопасность всегда отвечает сам человек. Так что, когда в следующий раз вы споткнетесь об игрушку в гостиной или зацепитесь за табурет, не оправдывайте себя, задавая неправильные вопросы: «Почему дети не убирают за собой?» и «Кто здесь поставил эту чертову табуретку?». Вырабатывайте ответственность. Воспользуйтесь методом QBQ: как я могу повлиять на ситуацию? Как мне стать внимательнее?
Глава 10
Убийственное оправдание: это не моя работа
Я поселился в конференц-отеле поздно вечером, а на 8 утра у меня было назначено выступление перед тремя сотнями торговых представителей фармацевтических компаний. Оглядев актовый зал, я обратил внимание, что мне предстоит вещать с высокого помоста, то есть мои туфли будут как раз на уровне глаз аудитории. Зная, что торговые представители обычно одеваются с иголочки и, скорее всего, их туфли будут сиять, я спросил администратора:
– Здесь можно вечером где-нибудь почистить туфли?
– Вот что можно сделать, господин Миллер. Я могу спуститься в аптеку и купить воск, потому что у нас в отеле его точно нет. Или служитель отнесет ваши туфли в отель через дорогу, где чистка обуви работает до полуночи. Или я могу забрать их домой и принести в семь утра, к началу моей утренней смены. Какой-то из вариантов вас устраивает, господин Миллер?
Можете себе такое представить? Что бы вы ему ответили? «Фантастика! Спасибо!». А что бы вы подумали об администраторе и отеле? Запомнили бы его имя? Рассказали бы о нем и этом отеле своим друзьям? Уверен, вы поступили бы именно так.
Мне очень не хочется вас расстраивать, но все было совсем по-другому. Я и не ожидал, что администратор предложит что-нибудь из перечисленного. Наш разговор прошел примерно так:
Я: Здесь можно вечером где-нибудь почистить туфли?
Он: Нет.
Конец разговора.
Скажете, он плохой человек? Нет, вовсе нет. Я и не жду, что кто-то возьмет мои туфли домой и будет их полировать в свободное время. Я просто говорю, что ему даже в голову не пришло взять на себя ответственность за решение моей проблемы. Казалось, его она вообще не волновала. А ведь это очень плохой знак для сферы обслуживания. Возможно, я неправильно что-то понял. Не исключено, что его волновала моя проблема, но он просто подумал: я не занимаюсь чисткой обуви. Другими словами, у него в голове крутилось убийственное оправдание: «Это не моя работа».
В должностной инструкции подробно описаны наши роли и обязанности – это вообще замечательный инструмент для сотрудника. Но при этом инструкция может служить вам оправданием вашего нежелания решать проблему. Она мешает находить творческие подходы и заставляет других думать, что вам все равно. В должностной инструкции администратора не было написано: «чистка обуви», поэтому наш разговор и был таким коротким.
Наши обязанности не заканчиваются на точке, завершающей последнее предложение должностной инструкции. Не говорите: «Это не моя работа» – возьмите на себя ответственность за решение задачи. Покажите другим, что вам не безразличны их проблемы. Подойдите к работе творчески. Заработайте еще одно очко, прилагая дополнительные усилия. Задайте себе вопрос по методу QBQ: как мне помочь этому человеку прямо сейчас?
Глава 11
Ответственность за безопасность
Случается, за проблему или ситуацию несут ответственность не те люди. Рон Поут, специалист по безопасности на рабочем месте, рассказал мне одну историю.
Когда-то я работал руководителем отдела на большом и опасном производстве – фабрике по производству бумаги. Однажды в пять утра мне сообщили, что Стив, работник ночной смены, получил травму. Через полчаса я встретил его до смерти перепуганную жену и троих плачущих детишек в больнице. У Стива была сломана рука, раздроблен череп, на теле было множество резаных ран. Парень был очень плох, но все-таки выжил.
А случилось вот что. Стив снял защитный металлический экран с большого станка, чтобы отрегулировать его. В этот момент его рукав затянуло в торсионный вал. Честно говоря, он чудом остался жив.
Услышав об этом, я сразу же подумал: «Почему Стив так поступил? Зачем он рисковал своей жизнью?». Я просто не мог понять, зачем нарушать правила техники безопасности компании, снимая предохранительные щитки. Стив был образцовым работником, и он должен был понимать, чем это грозит. О чем он думал?
А затем меня осенило. Стив стал жертвой культуры, насажденной менеджментом, и мной в том числе. У нас действовала программа безопасности на рабочем месте, по большей части представлявшая собой громкие лозунги, написанные на стене, и бесконечные нотации, произносимые на собраниях. Говоря начистоту, программа возложила ответственность за безопасность на менеджеров, а не на рабочих. Теперь же стало ясно, что больше ответственности нужно передать тем, кто столкнется с последствиями опасных действий. Менеджеры не сумели бы предотвратить аварию, в отличие от Стива, потому что они не могут находиться везде и в любое время принимать решения. Стоило лишь усовершенствовать правила техники безопасности, и работники начали бы следить за своими действиями и работой своих товарищей.
Так родилась обновленная программа по обучению сотрудников ответственности за собственную безопасность на рабочем месте. Мы внедрили проведение индивидуальных занятий со всеми сотрудниками, на которых подчеркивали личную ответственность каждого. Мы открыто говорили со всеми, кто не понял нашей идеи, переучивали их и втолковывали эту мысль посредством записок, собраний и ежедневных бесед. И вскоре начали замечать улучшения. Как менеджеры, мы поняли, что уровень безопасности повышается только тогда, когда мы выходим за рамки правил, процедур, оборудования и систем и возлагаем ответственность за выполнение правил техники безопасности на каждого члена команды.
Потребовалось почти три года, чтобы изменить старую культуру в отделе и на предприятии в целом. Но теперь и менеджеры, и сотрудники понимают, что каждый из нас должен брать на себя ответственность за собственную безопасность на рабочем месте. Всегда. И нет никаких отговорок!
Глава 12
Слишком много ответственности
Ответственность – это первый шаг к решению многих проблем. Это качество коренным образом меняет ситуацию в компании и личной жизни. Но, как известно, любая сильная сторона, доведенная до крайности, превращается в слабость. Быть ответственным не означает:
• выполнять работу за других;
• выручать тех, кто не справляется со своими обязанностями;
• брать вину на себя, что бы ни случилось;
• пытаться исправить все самостоятельно.
Берите на себя ответственность, но не заходите слишком далеко. Задайте себе правильные вопросы: каким образом я могу посодействовать? Как помочь другим достичь их целей? Помните: не все проблемы можно решить в одиночку.