Доверие приносит нам потрясающие выгоды. Оно служит фундаментом для надежных взаимоотношений, необходимых для достижения успеха на работе и дома. Заслужив доверие окружающих, мы общаемся более открыто и результативно, проявляем больше творческих способностей и готовности к сотрудничеству. Наши команды становятся сильнее и продуктивнее, а семьи счастливее. Мы испытываем больше удовлетворения от всего, что делаем. Однако мы далеки от установления доверительных отношений, когда задаем неправильные вопросы:

Почему ты так мало говоришь со мной?

Когда же мои дети начнут меня слушаться?

Почему мои подчиненные такие скрытные?

Кому пришло в голову что-то менять?

Когда уже нам будут рассказывать, что происходит?

Мы строим доверительные отношения, когда задаем правильные вопросы:

Как мне по-настоящему понять их?

Как мне лучше их узнать?

Как мне внушить им доверие?

Каким образом я могу поддержать свою компанию?

Как мне лучше понять ситуацию?

Есть много способов установить доверительные отношения, но в первую очередь нужно поверить, что это и впрямь наша задача и мы несем за нее ответственность. Доверие строится на поступках, и каждый из нас отвечает за формирование доверительных отношений.

 

Предупреждающие сигналы

Сильно ли доверие в вашей компании? Когда я задаю этот вопрос аудитории, большинство участников издают стон, который означает: «Не очень!». Для любого руководителя это должно послужить сигналом предупреждения. Молчание и цинизм – еще два сигнала, которые должны его насторожить.

Под молчанием подразумевается, что никто не выказывает беспокойства или несогласия, не предлагает новых идей, не высказывает свободно своих мыслей. У каждого сотрудника есть собственные причины молчать. Но если вы спрашиваете, почему все молчат, переадресуйте этот вопрос себе и подумайте: создали ли вы культуру, в которой подчиненные могут свободно высказываться? Однажды после презентации в компании, переживающей нелегкие времена, я получил по электронной почте письмо:

В нашей компании, если предложишь что-то новое, тебя сразу назовут плохим командным игроком. Нам дважды приказали не ставить под сомнение деятельность компании, потому что все мы должны «работать вместе».

Мало кто в подобной атмосфере готов открыто изложить свои мысли без страха нарушить установленный порядок. Однако такое положение дел в компании ведет к далеко идущим последствиям: снижению производительности, упущенным возможностям, низкому моральному духу, высокой текучести кадров. Список можно продолжить.

Последствия цинизма еще хуже. Однако не стоит путать его со скептицизмом. Под последним понимают сомнение в истинности или правильности какой-либо концепции или мнения. В нем нет ничего личного, поэтому иногда скептицизм бывает даже полезен. А вот цинизм, напротив, всегда несет личностный заряд и представляет для компаний огромную проблему. Он ставит под сомнение намерения, искренность и репутацию людей. Об этом и было написано в полученном мной письме:

Просто смешно, что руководство пригласило вас читать лекцию об ответственности. Видели бы вы, что осталось от нашей «команды». Штат сократили на 40 процентов, но почти все вице-президенты остались на своих местах. Как после всего этого мы можем доверять менеджерам и уважать их?

Конечно, автор письма, наверное, уже не может доверять руководству компании.

Подобные ситуации практически не позволяют установить в компании доверительные отношения. Необходимо предупреждать появление таких нехороших сигналов. Задайте себе вопрос по методу QBQ: «Что я могу сделать сегодня, чтобы завоевать доверие?» и приступайте к работе. Нельзя ни от кого и ничего ждать. Все зависит от нас самих.

 

Есть много способов построить доверительные отношения. Ниже мы рассмотрим самые лучшие.

 

Говорите правду

Я хотел задать вопрос потенциальной клиентке, Шерил, но боялся показаться навязчивым. Наконец, после недолгих колебаний, я произнес:

– Я хотел бы кое о чем у вас спросить, но не знаю, как лучше выразить свою мысль.

– Почему вы просто не скажете то, что думаете? – мудро ответила она.

Просто скажите то, что думаете. Говорите правду. Отличная мысль!

Искренность – это самый мощный фундамент для возникновения доверия. Она подразумевает, что вы уважаете человека, поэтому готовы сообщить ему о любых проблемах, высказать любое мнение. Кроме того, желание говорить и слышать правду свидетельствует об уверенности в себе.

Нас всегда учили говорить правду, но честны ли мы на самом деле? На тренинге вице-президент по продажам и шесть региональных торговых представителей рассуждали о происходящих в компании изменениях. Им предстояло сообщить рядовым сотрудникам плохие новости. И вдруг, словно какой-нибудь нечистоплотный политик, один из них произнес: «Как бы нам все это так красиво представить, чтобы люди поверили?».

Часто мы чего-то недоговариваем или выражаем мысли полунамеками. Иногда мы не говорим правды из вежливости или ради того, чтобы произвести хорошее впечатление на собеседника. Бывает, боимся конфликта. А может, мы не способны нести бремя «плохого парня». Мы уверяем себя и других в том, что, отказавшись от прямолинейности, кого-то оберегаем. На самом деле мы пытаемся избавить себя от этой пытки – говорить правду. Приведу несколько примеров подобного поведения:

• Менеджер сообщает подчиненному: «Тебя не повысили, потому что ты еще мало проработал в компании», хотя мог бы честно обсудить с ним важнейшие направления его профессионального развития.

• Тренер говорит команде: «Вы хорошо сыграли, но судьи допустили много ошибок», вместо того чтобы признать, что противники просто оказались сильнее.

• Родители говорят ребенку: «Учитель несправедлив по отношению к тебе», хотя ему просто нужно больше заниматься.

Какие бы мотивы ни лежали в основе полуправды или неправды, они разрушают доверие. Поэтому лучше говорить правду, даже если она кого-то заденет за живое. Где правда – там и доверие.

 

Обращайтесь лично к человеку

Вы знаете, что такое треугольник? Нет, это не фигура, а ситуация, с которой вы наверняка не раз сталкивались в жизни. Например: некто А обижен на Б, но вместо того чтобы самому поговорить с Б, А рассказывает о нем В. Затем В передает Б слова А. Поняли, в чем дело?

Облегчить душу – это одно дело. Иногда выпустить пар – лучший способ избавиться от накопившихся негативных эмоций. Кроме того, наше состояние бывает вызвано внутренними конфликтами, о которых уж точно никому не расскажешь. Но треугольник – совсем другое дело. Такое подход порождает массу сложностей. Казалось бы, что в нем такого плохого? Однако он отбирает время и силы, мешает разрешать проблемы, обижает людей и становится причиной недоверия. Кому вы доверяете больше – тому, кто обсуждает вас за спиной, или тому, кто обращается к вам напрямую?

У вас с кем-то возникло непонимание? Поговорите с ним, и только с ним. Делайте это в духе QBQ, то есть с уважением и смирением, конечно. Не забывайте о дипломатии и границах допустимого, даже ради правды. Но говорите с человеком лично. Может, сделать это и сложнее, зато намного эффективнее. Кроме того, так вам будет проще построить доверительные отношения.

 

Будьте наставником

«Будучи неопытным руководителем, я была очень раздражена и обескуражена, – рассказывает Валери, менеджер неприбыльной организации. – Я постоянно думала о том, почему мы не можем найти надежных и преданных сотрудников, почему им как будто все равно? Но после тренинга по методу QBQ поняла, насколько неправильно себя вела. Я не обучала своих подчиненных и не помогала им, а лишь портила с ними отношения, обвиняя во всем и жалуясь. Я только и делала, что вредила команде и мешала сотрудникам раскрыть свой потенциал.

Теперь я задаю себе правильные вопросы: каким образом развить своих подчиненных? Как мне стать более эффективным наставником? Как помочь им преуспеть? Теперь в нашей команде процветает искренность и дух товарищества. Мне кажется, я завоевала доверие, поэтому мы стали работать эффективнее. И наконец, я чувствую, что делаю то, что должна делать в нашей организации: меняю жизнь других людей к лучшему!».

Наставничество – прекрасный способ завоевать доверие. Когда вы помогаете другим достигать целей и осуществлять мечты, делясь своим опытом и знаниями, вы словно говорите: «Я хочу, чтобы ты добился успеха. Я верю в тебя».

Наставничество может выражаться в разных поступках: можно, например, тренировать детскую команду, или дать другу полезный совет, или помочь детям выполнить домашнее задание, или достичь вместе с подчиненными новых высот. В любом случае наставничество способствует развитию долгих и доверительных отношений.

 

Передача полномочий

Важнейший момент большой игры. Ставки высоки. Мяч попадает к вам, а вы смотрите на руководителя и кричите: «Шеф, шеф, что мне делать?!»

Забавная картина, не правда ли? Но так быть не должно. Все знают, что рядовому сотруднику нужно принимать решения на месте, сразу же. К сожалению, мы редко даем подчиненным достаточно полномочий. А вот другой случай:

Перед вами поставили задачу подготовить и провести встречу топ-менеджеров. Вы посвятили этому много времени, наладили контакты с нужными людьми и теперь с нетерпением ждете возможности наконец довести дело до конца. Но незадолго до важного дня шеф заявляет, что ему не нравится ваш план. Быстро набросав свой вариант, он сообщает, что будет проводить встречу сам.

Можете такое представить? Наверняка, потому что такое случается сплошь и рядом. Эта ситуация напоминает игру в «йо-йо»: вам поручается некая задача, а затем она выпрыгивает прямо у вас из рук. Ничем не лучше и стоять у кого-то над душой, наблюдая за тем, чтобы проект реализовывался «так, как надо» (читай: по-моему). Все это убивает доверие.

Сотрудники, наделенные настоящими полномочиями, не нуждаются в согласовании с начальством каждого своего шага. Не говорите им: «Придешь с тремя вариантами, и мы вместе выберем один». Пусть сами решают и действуют. Конечно, риск есть, но он принесет свои плоды: в компании появится больше ответственности, инициативы и творчества.

Передача полномочий – отличный способ завоевать доверие. Наделяя сотрудника правом решать и действовать самостоятельно, а также совершать ошибки и терпеть неудачи, вы словно внушаете ему: «Я знаю, что ты можешь. Ты заслужил мое полное доверие».

Не убивайте доверие неправильными вопросами: когда же вы начнете все делать правильно? Почему мне приходится все делать самому? Давайте строить доверительные отношения с помощью QBQ: как научиться расслабляться и не мешать сотрудникам выполнять свою работу?

 

Поддерживайте мечты других

Вся моя юность была связана с борьбой. Мой отец был чемпионом по борьбе и тренером университетов Лиги Плюща, поэтому я тоже занимался борьбой. Мы оба мечтали о продолжении традиции в новом поколении Миллеров. Но когда я вырос и женился, у меня родилось шесть дочерей – а значит, ни одного настоящего борца!

Когда наконец у нас с женой родился сын, я был в таком восторге, что хотел назвать его Хоуп («надежда»). Но Карен сочла имя Майкл более подходящим. Надо сказать, в этом вопросе наш сын с ней полностью согласен.

Когда Майклу было восемь, я привел его на первую тренировку по борьбе. Но очень быстро понял, что нет никакой надежды на то, что он станет спортсменом! По нашем возвращении домой Карен спросила:

– Тебе понравилось, Майкл?

В ответ он лишь поморщился:

– Мама, ты знала, что все эти мальчики такие потные?

Финал! Больше Майкл никогда не подходил к борцовскому мату.

Признаю, что сначала я был разочарован, хоть и не очень сильно. Впрочем, как бы ни был я безутешен, между нами не возникло никакого непонимания, потому что я пообещал сыну, что никогда не буду заставлять его выбирать иной путь, кроме собственного.

Поддерживая мечты других людей, мы выражаем уважение и заботимся о них. Тем самым мы укрепляем доверие, которое можно разрушить неправильными вопросами вроде: «Ты действительно думаешь, что сможешь этим заработать себе на жизнь?», «Почему ты хочешь ходить в эту школу? Я ходил в другую!», «Когда ты начнешь нас слушать?». Разумеется, вести себя так не всегда легко, но благодаря тому, что мы позволили Майклу оставаться самим собой и стремиться к своим мечтам, у нас установились доверительные отношения, которые прошли испытания временем.

Кстати, что же пришлось по душе нашему единственному сыну? Сценическое искусство: гитара, фортепиано, пение, актерство и танцы. Да, танцы. Я никогда не гордился им так, как на танцевальном конкурсе, где он отбивал чечетку, делал пируэты и прыгал через всю сцену. Среди ста семидесяти трех девчонок было всего двое ребят! У Майка потрясающий талант. Если он будет предан сценическому искусству, то он, несомненно, станет выдающимся исполнителем.

Давайте же все посвятим себя искусству построения доверия. Для начала попробуйте внушить кому-нибудь такие мысли: «Я знаю, что ты добьешься успеха во всем, что тебе по душе!», «Я уважаю и ценю тебя таким, какой ты есть».

 

Проявите заботу

Один из лучших способов построить доверительные отношения – показать другим, что заботишься об их потребностях и интересах. Обычно это качество не связывают с профессией продавца, но Джин была не обычным торговым агентом.

Давно, когда еще не было компьютеров и интернета, Джин ходила по домам и продавала энциклопедии. Однажды она заглянула к семейной паре, ожидавшей рождения второго ребенка. В их крошечном доме ей сразу бросилось в глаза, что, несмотря на чистоту и опрятность, чехлы на мебели едва скрывают потрепанную обивку. Телевизор стоял на ящике из-под апельсинов, а занавески были сшиты из старых простыней.

Во время беседы молодая пара задавала вопросы, говорившие о неподдельном покупательском интересе. Джин с присущим ей мастерством провела великолепную презентацию. В конце визита пара подписалась на самый дорогой пакет, включающий атлас, ежегодные альманахи и двухъярусную книжную полку.

Джин была в восторге. Сделка наверняка порадует ее менеджера и коллег, а ее вознесет на недосягаемые высоты. Впервые она станет лучшей в регионе. Номер один. Какое волшебное чувство!

В машине она начала заполнять анкеты покупателей. В графе «Дети» она вписала «один». «Скоро будет двое», – произнесла она вслух и задумалась. Джин подумала о реальных потребностях молодой семьи. Ощущение успешной сделки стало улетучиваться. Глядя на чек, она думала о звании лучшего продавца. Но девушка знала, что надо делать. Глубоко вздохнув, она разорвала чек пополам, сложила договор в большой конверт и написала на обратной стороне несколько слов. Затем вложила пакет в почтовый ящик хозяев и уехала. Записка гласила: «Спасибо за интерес к моему продукту, но, должно быть, из-за рождения малыша ваш заказ может подождать. Если вы захотите завершить сделку, позвоните мне. Как бы там ни было, если через пару лет я по-прежнему буду продавать энциклопедии, то снова к вам загляну».

Джин так и не вернулась. Работая, она одновременно получала медицинское образование и вскоре стала доктором Джин. Но, я уверен, если бы она вернулась, ее встретили бы с полным доверием. Во всяком случае, мое доверие она точно заслужила.

Демонстрация заботы – это основа доверия. Все его составляющие, о которых мы говорили в этой главе, свидетельствуют о заботе: говорить правду, обращаться лично к человеку, играть роль наставника, передавать полномочия и поддерживать мечты других людей. Они подчеркивают уважение и заботу о людях, а также свидетельствуют о том, что мы ценим их и искренне заинтересованы в их успехе.

Взяв на вооружение принцип доверия, вы построите длительные и доверительные отношения. Ведь вы несете за это ответственность. Контролируя свои поступки и вырабатывая личную ответственность, вы целенаправленно культивируете доверие, которое делает жизнь полнее и богаче.