Помните официанта Джейкоба Миллера из главы 1 – эталон мышления QBQ, который попросил менеджера купить мне диетическую колу? Джейкоб был не единственным героем этой истории. Пришла пора отдать должное его менеджеру.
Только представьте: Джейкоб подбегает к ней и говорит: «Не могла бы ты сбегать за диетической колой для этого клиента?» Что она ответила? «Да!» Но самое главное – чего она не сказала. Ей не пришел в голову ни один из перечисленных ниже вариантов:
• Погоди-ка, Джейк, кто вообще здесь командует?
• Ну, не знаю, а что ты для меня такого сделал?
• Вспомни-ка лучше, как ты в последний раз оплошал?
• Если я соглашусь, что ты для меня сделаешь?
• Что?! Мы вообще-то не делаем подобных вещей для клиентов!
Или даже: «Дай-ка я посмотрю твои рабочие показатели и проверю, выполнил ли ты план. Если да, то, возможно, я помогу тебе».
Менеджер Джейкоба могла бы сказать нечто подобное, но не сказала. Она мгновенно приняла решение помочь Джейкобу и сходить за напитком, потому что такое поведение в духе философии обслуживания этого заведения – внутренней или внешней. Менеджер не сказала: «Ты добился успеха, поэтому я помогу тебе», она подразумевала: «Я помогу тебе, чтобы ты добился успеха». Не «Я тут начальник, поэтому здесь все слушаются меня», а «Как лидер я помогаю тебе достигать твоих целей».
Лидерство-служение – вот что значит действовать по методу QBQ, и это требует скромности и духа служения.
Скромность – краеугольный камень лидерства.