11.1. Гражданско-правовые отношения
Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий (ст. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Есть целый ряд нормативных документов, призванных регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом. Основными из них считаются ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГК РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей».
Гражданский кодекс РФ – это один из ряда документов, предусматривающих обязательства сторон, возникающие в процессе составления договора купли-продажи.
Положения Закона РФ «О защите прав потребителей» распространяются на отношения, которые возникают в области туристской деятельности, представленные в названном Законе.
Еще один из документов, который призван регулировать туристскую деятельность, – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Он охватывает такие вопросы, как предмет взаимоотношений между туристом и туристической фирмой, сущность туристической путевки и т. д. Закон систематизирует правила заключения договора между туристом и туристической фирмой, обуславливает тематику туристской деятельности. Этот нормативный документ фиксирует уровень ответственности туристической фирмы за некачественное выполнение своих обязательств турфирмами. В нем даны конкретные определения таким понятиям, как «туристический продукт», «туроператорская и турагентская деятельность».
В соответствии со ст. 1 рассматриваемого Федерального закона туристский продукт (тур) – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Согласно ст. 10 рассматриваемого Федерального закона реализация туристского продукта происходит путем заключения между туристической организацией (туроператором) и туристом договора, заключаемого в письменной форме.
В комплексе туристского продукта фирма, оказывающая туристические услуги, дает туристу совокупность имущественных прав (обязательственных прав). Располагая этими правами, турист может требовать от фирмы (перевозчиков, гостиницы и т. д.) выполнения обязательств по оказанию определенных услуг, отвечающих запросам туриста. Этот закон также дает определение понятиям, связанным с формированием, продвижением и реализацией туристского продукта.
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
В соответствии с названной статьей продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Для продажи туристского продукта составляется специальный договор. Если продается уже сформированный туристический продукт, то составляется договор одного вида, а если туристский продукт формируется на основании пожеланий самого туриста, договор имеет другую форму. Важные условия, которые необходимо соблюдать при составлении договора купли-продажи туристского продукта, можно найти в рассматриваемом законе.
Подтверждением передачи туристского продукта является выдача туристской путевки. Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности (ст. 1 рассматриваемого Федерального закона). Выдача туроператором путевки и получение ее туристом считается сделкой купли-продажи. Это происходит в случае приобретения туристом заранее сформированного туристского продукта.
В том случае, если турист формирует туристский продукт по собственному желанию, он должен подать в туристическую фирму письменное заявление, в котором необходимо описать, какие услуги должны входить в туристский продукт. Это заявление носит характер предварительного договора, т. е. договора, в котором стороны обязуются в дальнейшем подписать договор купли-продажи турпродукта. Договор купли-продажи подписывается сторонами в том случае, если туристическая фирма смогла сформировать туристский продукт с учетом всех пожеланий туриста. Он имеет стандартную форму, закрепленную законом.
Туристическая фирма на основании ГК РФ несет ответственность за невыполнение или некачественное выполнение взятых ею на себя обязательств.
Однако туристическая фирма несет только солидарную ответственность с поставщиками услуг, так как она занимается не самостоятельным производством туристских услуг, а лишь их реализацией. Туристическая фирма как продавец не несет ответственности за неоказание взятых на себя обязательств исключительно на основании независимых от нее обстоятельств непреодолимой силы.
Реализация туристского продукта возможна после составления договора поручения или договора комиссии.
Договор поручения является гражданско-правовым договором и дает право туристическому агенту выступать перед туристом в качестве представителя туроператора в рамках возложенных на него полномочий. Права и обязанности поверенного и доверителя рассмотрены в ГК РФ.
Если подписываемый договор носит международный характер, необходимо принимать во внимание нормативные акты, которые призваны урегулировать внешнеэкономические сделки.
Кроме договора поручения, деятельность в рамках туристической фирмы может осуществляться на основании агентского договора. Агентский договор заключается между двумя сторонами, и на его основании одна из сторон (агент) обязуется за определенную плату совершать действия от имени другой стороны. Дополнением к агентскому договору идет агентское соглашение, которое также носит характер договора. Положения об агентском договоре также содержатся в ГК РФ.
После подписания договора отношения между сторонами определяются условиями данного договора и нормами применяемого права. Договор может быть признан недействительным, если он не соответствует правовым нормам.
Важно учесть, что в разных странах один и тот же спорный вопрос решается по-разному, поэтому при подписании договора необходимо выяснить, правом какого государства будут при возникновении спорных ситуаций регулироваться отношения по данному договору.
Для того чтобы в договоре были учтены интересы туристической фирмы, он должен составляться туроператором. При его подписании необходимо быть уверенным в том, что представитель контрагента имеет полномочия для подписания.
В каждом договоре на осуществление туристических услуг перечисляется ряд обязательных атрибутов (без их наличия контракт считается недействительным).
1. Регистрационный номер и наименование документа.
2. Место и дата заключения договора.
3. Вводная часть. В ней описываются стороны договора, определяются полные наименования сторон (они должны полностью соответствовать регистрационным документам), страна регистрации и номер в государственном реестре, номер лицензии на право осуществления этого вида деятельности. При желании сторон иметь копии регистрационных свидетельств и лицензий, их наличие указывается в вводной части. Если в договоре часто упоминаются наименования обеих сторон, необходимо определиться, как они будут называться (участники, стороны и т. д.). Если наименование одной из сторон (или обеих сторон) длинное, необходимо присвоить ему условное обозначение, и в вводной части точно указать, как она в дальнейшем будет называться (агент, фирма и т. п.).
При подписании договора доверенным лицом (это указывается в вводной части) к договору обязательно прилагается доверенность, на основании которой выступает доверенное лицо.
4. Понятия и определения. Данный раздел договора содержит информацию об основных терминах и понятиях. Для того чтобы в будущем не возникло разногласий, сторонам необходимо определиться с содержанием основных определений. Если термин неоднозначен для понимания, при его трактовании необходимо ориентироваться на международные нормы и определения.
5. Сущность договора. Необходимо знать разницу между сущностью договора и его объектом. Сущность договора заключается в определенном действии. Объект договора дает объяснение различным свойствам туристского продукта. В этот раздел вносятся другие условия по согласованию сторон.
6. Обязательства сторон. Этот пункт договора расписывается тщательным образом, не упуская никаких нюансов, причем делается акцент на самых важных моментах. Не стоит практиковать обязательства сторон по умолчанию (если только при этом не делать ссылку на нормативный акт). Главное внимание уделяется пункту, в котором расписываются ситуации с изменением существенных условий, так как их несоблюдение приводит к аннулированию договора.
7. Условия резервирования туристического обслуживания. В этом пункте стороны должны определиться о дальнейшем сотрудничестве.
8. Характеристика обслуживания. Этот пункт содержит общие сведения.
9. Документы сопровождения. Стороны при подписании договора должны определиться с документами, на основании которых в дальнейшем будет производиться бронирование и предоставление средств быстрой связи.
10. Страховка. Для туристических фирм желательно включать в договор пункт об обязательном страховании.
11. Условия прекращения и изменения уже заказанного обслуживания. Туристическая фирма вправе требовать компенсации причиненного ей ущерба из-за отказа от заранее заказанной услуги. Порядок и степень причиненного ущерба определяются заранее и прописываются в договоре.
12. Порядок расчетов. Этот пункт договора заполняется в зависимости от вида туризма.
13. Цена, причины установления скидок и надбавок. Если при подписании договора указаны определенные цены, дальнейшим изменениям они не подлежат, с этой целью в договоре необходимо указать причины, которые могут привести к повышению цен или, наоборот, к скидкам.
14. Ответственность за причинение ущерба. Заранее оговаривается, какие именно претензии будут приниматься туристической фирмой.
15. Схема разрешения спорных ситуаций и споров. Следует оговорить сроки претензий и порядок их разрешения.
16. Порядок вступления в силу и прекращения действия договора. Это одно из существенных условий действия договора. В этом пункте предусматриваются все юридические аспекты о продлении действия договора, его досрочном прекращении и т. д.
17. Юридические адреса сторон. Указываются банковские реквизиты, телефоны, юридические адреса сторон.
18. Заключительные положения. Необходимо указать атрибуты для делопроизводства и возможного судопроизводства.
Договоры могут заключаться не только фирмами, производящими туристский продукт, с клиентами, но и между различными туроператорами. Существуют стандартные формы данного вида договоров.
11.2. Особенности управления туристическим бизнесом
Туристический бизнес – это различные виды туристской деятельности, каждый из которых обладает своей спецификой.
На современном этапе развития туризма в РФ выделяется два вида туристской деятельности: туроператорская и турагентская.
Соответственно, управление туристическим бизнесом – это управление организацией, занимающейся туроператорской или турагентской деятельностью.
Туроператор формирует турпродукт, заключая договоры с гостиницами, перевозчиками, страховщиками и т. д. В результате, туроператор поставляет турпродукт на туристический рынок. Турагент является посредником между туроператором и потребителем (туристом) или продавцом поставленного турпродукта.
Рассмотрим основные положения управления туристической организацией. Под управлением организацией понимается процесс осуществления взаимосвязанных действий по координации, формированию и изменению ресурсов и внутренней среды организации для достижения социально значимых целей.
Внутренняя среда организации – это ее структура, технология, кадры, организационная культура, внутриорганизационные процессы координации, коммуникации, принятия решений.
В деятельности туристических организаций можно выделить следующие группы функциональных процессов:
1) производство (разработка и проектирование туристского продукта, расстановка кадров и т. д.);
2) маркетинг (изучение рынка, создание систем сбыта и т. д.);
3) финансовая деятельность (формирование денежных ресурсов);
4) работа с персоналом.
Все эти процессы являются объектами управления в организации сферы туристских услуг.
Управление туристической организацией в условиях рыночных отношений имеет ряд особенностей, являющихся основными правилами успешного развития компании:
1) деятельность туристического предприятия должна ориентироваться, прежде всего, на спрос и потребности общества;
2) изменения показателей состояния рынка должны вести к корректировке целей, задач и программ турфирмы;
3) неотъемлемой частью функционирования предприятия должно быть стремление к повышению эффективности деятельности;
4) принимаемые решения должны быть обоснованными и целесообразными.
Под функциями управления в туристической организации понимается совокупность специальных действий по управлению организацией. Эти действия характеризуются единством содержания, характера решаемых задач и используемой информации. Большинство исследователей разделяют функции управления на общие и конкретные (специфические).
Общие функции управления – это такие функции, которые раскрывают суть всего процесса управления и его последовательности, независимо от специфики деятельности предприятия. К ним относятся:
1) планирование;
2) организация;
3) контроль;
4) управленческий учет;
5) регулирование.
Планирование является одной из важнейших функций управления. Под планированием понимается процесс, связанный с разработкой направлений деятельности организации и ее развития, с определением и формированием целей организации, их приоритетов, средств и методов достижения. Первым этапом планирования является постановка целей функционирования организации. Цели, формируемые туристической компанией, могут быть долгосрочными, краткосрочными и промежуточными. Прежде всего, фирме необходимо определиться с долгосрочными целями и только после этого разрабатывать и формировать промежуточные и краткосрочные как средства и способы достижения долгосрочных. Процесс планирования является непрерывным и постоянным, поскольку при достижении одних целей тут же возникают другие.
Поставленные цели должны соответствовать так называемым SMART-критериям. Только при условии, что цели обладают такими характеристиками как: конкретность (Specific), измеримость (Measurable), достижимость (Attainable), значимость (Relevant) и привязанность ко времени (Time-bounded) результат деятельности по достижению этих целей будет эффективным.
Вторым этапом планирования является процесс постановки задач перед различными подразделениями и конкретными сотрудниками фирмы. Поставленные задачи – это ожидаемые результаты деятельности тех, для кого они сформулированы.
Третий этап – это процесс составления плана, описывающего конкретные действия и сроки их выполнения для получения результата.
Организационная функция управления (организация) заключается в переходе управляемой системы из существующего положения в планируемое.
Основные задачи организационной функции управления заключаются в:
1) распределении работы среди персонала;
2) группировке задач в логические блоки;
3) создании подразделений;
4) координации работы этих подразделений.
Контроль – это процесс, который обеспечивает достижение системой поставленных целей. Контрольная функция управления состоит из трех основных элементов:
1) установление стандартов деятельности, которые необходимо проверять;
2) измерение достигнутых результатов и сравнение их с желаемым результатом;
3) корректировка управленческих процессов, в случае несоответствия полученных результатов установленным стандартам.
Управленческий учет – это идентификация, измерение, сбор, систематизация, анализ, разложение, интерпретация и передача информации, необходимой для управления какими-либо объектами.
Регулирование – это целенаправленное управляющее воздействие, которое ориентированно на равновесие в управляемом объекте и на его развитие. Регулирование происходит за счет введения определенных норм, правил, целей и т. д., называемых регуляторами. Регулирование – это явление присущее любой коллективной деятельности.
Помимо общих функций управления выделяются специфические, определяющиеся своеобразием деятельности объекта управления. К специфическим функциям управления туристической организации можно отнести действия по управлению качеством продукции и кадрами.
Методы управления – это способы и приемы оказания воздействия на сотрудников фирмы с целью выполнения ими поставленных задач за счет совершения запланированных действий.
Неотъемлемой частью использования любых методов управления и одной из его функций является мотивация. Мотивация – это процесс формирования побуждений к поведенческой активности. В основе данного побуждения лежат потребности человека. В соответствии с этим, мотивация сотрудников – это процесс воздействия на них с целью формирования определенной деловой активности за счет удовлетворения их потребностей. Наиболее распространенной теорией мотивации является теория Абрахама Гарольда Маслоу. Согласно этой теории в основе всех поступков людей лежат их потребности. Существует пять категорий потребностей:
1) физиологические – потребность в пище, отдыхе;
2) в безопасности – защищенности своего здоровья;
3) социальные – потребности к сопричастности, принадлежности;
4) в уважении – потребности самоуважения и уважения со стороны других;
5) в самовыражении – потребности в реализации своих возможностей и способностей.
Согласно А. Маслоу эти потребности располагаются в виде иерархической структуры, которую можно схематично представить в виде «пирамиды потребностей» (рис. 1).
Смысл данной теории заключается в том, что потребности человека возникают и удовлетворяются последовательно, начиная с физиологических. Данная теория позволяет понять, что является основой для наличия желания выполнять ту или иную работу. Только путем целенаправленного удовлетворения потребностей, можно достичь истинного повышения производительности труда работников. Именно поэтому на сегодняшний день вопрос мотивации персонала является неотъемлемой частью процесса управления. Совокупность способов и приемов управления можно классифицировать по самым различным признакам. Основой разделения могут быть масштабы применения, отрасли и сферы применения, содержание методов управления и другое. Наиболее распространенной является классификация, обусловленная содержанием методов управления. В соответствии с этим признаком методы управления подразделяются на организационно-распорядительные, административно-распорядительные, экономические и социально-психологические.
Рис. 1 Пирамида потребностей человека
Организационно-распорядительные методы управления должны предшествовать самой деятельности, поскольку сущность этих методов заключается в необходимости организовать (спланировать, регламентировать и т. д.) совместную деятельность сотрудников фирмы. Другими словами, организационно-распорядительные методы управления – это комплекс приемов и методов для осуществления организаторской работы.
Административно-распорядительные методы управления – это методы, опирающиеся на систему законодательных актов различного уровня; нормативно-директивные и методические документы организации (приказы, распоряжения и указания руководителя); планы, программы и задания; систему оперативного руководства и представляющие собой систему способы и приемы, обеспечивающие целенаправленное и эффективное функционирование организации.
Экономические методы управления основываются на материальной заинтересованности руководства и персонала фирмы в результате деятельности. Основным элементом системы данных методов управления является материальное стимулирование (заработная плата, различные вознаграждения и поощрения, напрямую не связанные с передачей денежных средств).
Социально-психологические методы управления связаны с удовлетворением высших потребностей человека (социальные потребности, потребности в уважении и самовыражении).
11.3. Регулирование трудовых отношений в туристической фирме
Трудовые отношения внутри туристической фирмы регламентируются положениями ТК РФ.
Статьи ТК РФ закрепляют положения об оплате и охране труда, времени работы и отдыха, условиях труда и многое другое.
Оплата труда сотрудников турфирмы . Уровень подготовки отечественного персонала туристических фирм и качество предоставляемых ими услуг уступают принятым на Западе стандартам. Есть отличия и в наименованиях профессий и должностей работников туристического бизнеса.
Появление в ряде вузов специальных отделений «Экономика международного туризма», «Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства» изменило ситуацию в положительную сторону. Будущие специалисты, обучаясь на этих отделениях, имеют возможность знакомиться с новейшими информационными технологиями в области туризма.
К сожалению, производительность труда в туристическом секторе остается достаточно низкой.
Для сферы занятости в индустрии туризма выделено несколько общих характеристик:
1) большое количество работников заняты неполный рабочий день;
2) большой процент временных (сезонных) работников.
Применяются несколько основных видов оплаты труда:
1) оплата, основанная на долевом участии в продажах;
2) стабильная (фиксированная) заработная плата, которая не зависит от прибыли компании (минимальная заработная плата + процент от продаж).
Для формирования успешной системы оплаты труда в туристической фирме имеет смысл:
1) разработать стратегический план работы фирмы и проводить оплату при выполнении положений данного плана;
2) для привлечения и удержания лучших сотрудников применять различные виды поощрения в рамках программы стимулирования;
3) подчинить индивидуальные достижения общим целям организации, для чего систематически оповещать сотрудников о поставленных целях и критериях оплаты труда за их достижение;
4) создать гибкую систему оплаты труда, хорошо адаптирующуюся к изменениям экономической ситуации;
5) в письменном виде предоставить схему оплаты труда, основываясь на индивидуальных и групповых достижениях в рамках этого плана.
Оплата труда зависит также от квалификации работника.
Нормы труда являются основными показателями, которые отражают затраты труда.
На основании технического оснащения и организации производства администрация предприятия устанавливает комплекс норм для своих сотрудников.
К нормам труда относятся:
1) норма времени (количество затраченного рабочего времени, необходимого для выполнения определенного вида работ);
2) норма численности работников (определяет нужное количество сотрудников для выполнения определенного вида работ).
Система оплаты труда – это способ начисления размера вознаграждения, которое должно выплачиваться работнику и соответствовать произведенным затратам труда. Размер вознаграждения может напрямую зависеть от результатов труда.
В систему оплаты труда при ее разработке закладываются основные элементы, которые определяют виды оплаты труда: форма оплаты труда, нормозатраты труда.
На предприятии должен быть организован фонд оплаты труда.
Фонд заработной платы состоит из:
1) оплата за отработанное время. В фонд оплаты труда включаются выплаты сотрудникам, которые не находятся в штате, но привлекаются к деятельности предприятия, связанной с выполнением основного вида работ;
2) оплата за неотработанное время (отпуска, больничные и т. д.). В фонд оплаты труда не включаются разнообразные доплаты и выплаты, которые призваны увеличить доходы предприятия. Это может быть материальная помощь, проценты по акциям и т. д.
Существуют два вида затрат на оплату труда:
1) затраты, которые вносятся в фонд оплаты труда;
2) затраты на оплату труда, относимые на издержки производства.
Основной заработной платой считаются выплаты за реально отработанное время, начисленные в соответствии с системой оплаты труда в организации, где работник официально оформлен.
Дополнительная заработная плата объединяет выплаты, которые предусматриваются законодательством о труде и коллективными договорами за неотработанное время (отпуска, льготные часы и т. п.).
Структура штатов. Примерный перечень основных профессий и должностей сотрудников, занятых в туристическом бизнесе, составляется на основании действующих нормативных материалов, как отечественных, так и зарубежных.
В общероссийском классификаторе перечислены основные рабочие профессии и должности служащих, применительно к области туристического бизнеса.
Структура фирмы-туроператора состоит из трех отделов:
1) руководящего или общего менеджмента;
2) производственного отдела;
3) отдела распространения и продаж.
Структура туристического агентства также состоит из трех отделов:
1) руководящего или общего менеджмента;
2) отдела по продвижению и развитию туристского продукта;
3) отдела, занимающегося сопровождением туристов.
С учетом того, что отечественные фирмы, занимающиеся услугами в области туризма, как правило, небольшие, отделы нередко представлены 1-2 штатными единицами, и всего в туристическом агентстве может работать от 3 до 10 человек.
Основной единицей для классификации выступает профессия, которая рассматривается в общности задач и обязанностей, вмененных одному сотруднику.
Для фирм-туроператоров классификатор предполагает наличие в штате профессий:
1) генеральный менеджер фирмы;
2) менеджер по осуществлению туристических услуг;
3) референт, осуществляющий производство туристических услуг;
4) менеджер, занимающийся вопросами бронирования, перевозок и продаж туристических услуг;
5) референт, занимающийся аналогичными вопросами.
Для туристических агентств классификатор предполагает наличие профессий:
1) генеральный менеджер;
2) руководитель отдела маркетинга;
3) консультант по франшизе;
4) исполнительный директор;
5) специалист по организационным вопросам;
6) тур-менеджер;
7) штатный представитель;
8) сопровождающий.
Для сотрудников туроператоров обязательно наличие не только высшего образования, но и, если образование не профильное, прохождения профильных курсов (или наличие стажа работы в туристическом бизнесе не менее 5 лет). Если должность руководящая, то все вышеперечисленное должно быть в обязательном порядке.
Для сотрудников туристических агентств образование должно быть не ниже средне-специального, а стаж аналогичной работы не менее 3 лет.
Должности служащих представлены целым рядом агентов, инспекторов и инструкторов, менеджеров и директоров. К рабочим профессиям относятся:
1) бармен;
2) буфетчик;
3) швейцар;
4) горничная.
Перечень служебных обязанностей директора туристической фирмы очень многоплановый (несколько десятков позиций). Это набор персонала, организация производственных сфер, проведение расчетов, рассмотрение жалоб, контроль за службой безопасности и т. д.
Персонал, работающий в туристических фирмах, в своей повседневной работе нацелен на решение следующих задач:
1) экономисты и менеджеры стремятся к развитию туристического бизнеса;
2) административный персонал и управляющие специализированных служб занимаются управлением экономических подразделений внутри туристических фирм;
3) производственный персонал занимается обеспечением работой сервисных отделов.
Совместно производственный и управленческий персонал занимаются поддержанием необходимого качественного уровня предоставляемых услуг.
Преимущественное количество работников, задействованных в сфере туристического бизнеса, относится к производственному персоналу.
Широко практикуется подписание с работником контракта, в котором оговаривается срок выполнения работ, должностные обязанности и форма оплаты (для сезонных работников распространена почасовая оплата). Причем стоимость часа работы зависит от должности, которая указывается в контракте, и стажа работы на этой должности.
На законодательном уровне приняты профессиональные стандарты (квалификационные требования), которые предъявляются к должностям работников, занятых в индустрии туризма.
Должностные обязанности и инструкции . Должностная инструкция является организационно-распорядительным документом, который должен определять положение работника в области управления организацией, его основные функции, обязанности и права. Этот документ определяет ответственность работника при осуществлении им своих обязанностей в рамках своей должности.
Положения ТК РФ не обязывают к применению должностных инструкций с целью урегулирования внутренней ситуации, сложившейся в организации.
На основании должностных инструкций руководители предприятия имеют возможность:
1) создать организационно-правовую основу работы персонала;
2) провести подбор персонала и определить его по местам;
3) распределить обязанности между сотрудниками;
4) обеспечить правильность оценки деятельности персонала;
5) делать взыскания персоналу адекватно совершенному действию;
6) поощрять персонал в соответствии с проделанной работой.
Должностные инструкции могут содержать такие пункты, как: корпоративные тезисы (или общие положения), функции, обязанности соответственно каждой должности, служебные взаимоотношения, права, показатели оценки работы, возможные поощрения, уровень ответственности.
Должностные обязанности персонала турфирм зачастую разрабатываются руководителем предприятия на основании его опыта и квалификации или сотрудником отдела организации и оплаты труда, но на практике этот документ составляется менеджером по кадрам или руководителем отдела кадров.
Существует макет, по которому разрабатывается большинство должностных инструкций.
В левом верхнем углу указывается наименование организации. Оно должно соответствовать тому, которое указано в уставных документах данной организации.
В туристическом бизнесе выделяют следующие наименования для организаций:
1) организация, занимающаяся непосредственно формированием, продвижением, и реализацией туристского продукта, является туристическим оператором (туроператором);
2) организация, занимающаяся продвижением и распространением туристского продукта, называется туристическим агентством (турагентством);
3) предприятием, занимающимся туристическим бизнесом, является экскурсионное бюро.
В правом верхнем углу пишется «Утверждаю» и перечисляются должностные лица, которые утверждают данный документ.
Должностные инструкции утверждаются руководителем предприятия или по его просьбе должностным лицом, занимающимся кадрами (заместителем директора по кадровой работе).
Под наименованием организации указываются реквизиты документа, затем следует наименование должности, соответствующее должности, указанной в приказе о приеме на работу.
Для наименования должности можно использовать стандартные наименования из классификатора профессий.
Под наименованием должности следует раздел должностных инструкций, под названием «Общие положения».
Раздел «Общие положения» подразделяется на несколько подпунктов, в первом из которых указывается категория должности (руководитель, специалист, технический исполнитель).
К разряду руководителей в туристическом бизнесе относятся следующие профессии:
1) директор;
2) главный бухгалтер;
2) менеджер, занимающийся бронированием и продажами;
3) менеджер, осуществляющий визовое обеспечение;
4) менеджер по подбору персонала;
5) менеджер, занимающийся вопросами рекламы и т. д.
К разряду специалистов в туристическом бизнесе относят следующие должности: администратор офиса, гид-переводчик, методист по вопросам туризма, консультант по вопросам туризма, организатор экскурсий, специалист по маркетингу и т. д.
К разряду технических исполнителей в туристическом бизнесе относят следующие должности: агент по продажам, агент по вопросам туризма, кассир, ассистент, оператор туристических услуг.
Пункт 2 раздела «Общие положения» содержит сведения о порядке назначения и освобождения от должности.
Прием на работу и освобождение от должности осуществляется в соответствии с положениями ТК РФ. Следует различать такие понятия, как отстранение от должности и отстранение от работы. Отстранение от работы происходит на основании ст. 76 ТК РФ.
Так, согласно названной статье, работодатель обязан отстранить от работы (не допускать к работе) работника:
1) появившегося на работе в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;
2) не прошедшего в установленном порядке обучение и проверку знаний и навыков в области охраны труда;
3) не прошедшего в установленном порядке обязательный медицинский осмотр (обследование), а также обязательное психиатрическое освидетельствование в случаях, предусмотренных Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ;
4) при выявлении в соответствии с медицинским заключением, выданным в порядке, установленном Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, противопоказаний для выполнения работником работы, обусловленной трудовым договором;
5) в случае приостановления действия на срок до 2 месяцев специального права работника (лицензии, права на управление транспортным средством, права на ношение оружия, другого специального права) в соответствии с Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, если это влечет за собой невозможность исполнения работником обязанностей по трудовому договору и если невозможно перевести работника с его письменного согласия на другую имеющуюся у работодателя работу (как вакантную должность или работу, соответствующую квалификации работника, так и вакантную нижестоящую должность или нижеоплачиваемую работу), которую работник может выполнять с учетом его состояния здоровья;
6) по требованию органов или должностных лиц, уполномоченных Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ;
7) в других случаях, предусмотренных Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ.
Пункт 3 раздела «Общие положения» содержит сведения о квалификационных требованиях, которые предъявляются к сотруднику в соответствии с занимаемой им должностью. Квалификация подразумевает под собой уровень профессиональной подготовки. Наличие определенной квалификации должно подтверждаться документами, которые сотрудник должен предоставить в отдел кадров при приеме на работу.
Пункт 4 раздела «Общие положения» содержит сведения об основополагающих документах.
Пункт 5 раздела «Общие положения» содержит сведения о порядке замещения сотрудника во время его отсутствия (отпуска, болезни и т. д.).
Раздел «Общие сведения» содержит описание статуса сотрудника, условия предоставления ему заработной платы, отпуска и т. д.
Раздел «Функции» основывается на положениях о структурном подразделении.
Раздел «Должностные обязанности». Должностные обязанности – это определенные функции, выполняемые сотрудником на рабочем месте.
Должностные обязанности перечисляются, следуя определенным требованиям: сначала перечисляются главные должностные обязанности, затем второстепенные. Если должностных обязанностей много, их стоит разбить на группы, при этом руководствоваться типом выполняемой работы.
При перечислении должностных обязанностей необходимо определить действия, которые будут способствовать выполнению поставленных перед сотрудником задач.
Должностные обязанности одного сотрудника не должны повторять должностные обязанности другого или дублировать их.
Должностные обязанности должны соответствовать правам работника.
Существует ряд обязательных должностных обязанностей, закрепленных в ТК РФ. К ним можно отнести: соблюдение правил внутреннего распорядка, обязательное выполнение правил трудовой дисциплины, бережное отношение к имуществу организации, сообщение руководству организации о сложившихся ситуациях, представляющих угрозу жизни или здоровью сотрудников, окружающих людей.
Раздел «Права» делится на:
1) функциональные права (реализуя которые, сотрудник обеспечивает качественное выполнение своих обязанностей);
2) трудовые, которыми наделяется работник в соответствии с ТК РФ и нормативными актами меньшего масштаба.
Права работника должны быть прописаны в трудовом договоре, но при желании их можно детализировать и в должностных инструкциях.
Следующий раздел должностных инструкций – «Ответственность». В нем оговаривается ответственность, которая наступает, если работник некачественно выполняет свои обязанности. Чаще всего в должностных инструкциях встречаются такие шаблонные фразы: «действует под свою ответственность», «несет ответственность перед вышестоящим должностным лицом за работу своего подразделения». В данном разделе прописаны виды взысканий (выговор, замечание и увольнение по соответствующим основаниям), закрепленные в ст. 192 ТК РФ. Также в данном разделе закреплена материальная ответственность. Уровень ответственности работника определен ТК РФ, и на его основании руководитель может привлечь работника к ответственности. При составлении должностных инструкций он способен делать ссылку на положения ТК РФ.
Помимо вышеперечисленных разделов в должностную инструкцию можно включить следующие разделы: «Взаимодействие», «Оценка работы» и т. д.
В разделе «Взаимодействие» подробно расписывают схему служебных взаимоотношений. Этот раздел составляется в форме «получает» и «передает». Он может представлять собой таблицу.
Раздел «Ссылка на документы». Должностные инструкции для служащих пишутся при вводе в штатное расписание новой должности или при реорганизации должностного лица. При ссылке на документы необходимо указать дату и их порядковый номер.
Затем должностная инструкция подписывается руководителем.
Реквизиты раздела «Подпись»:
1) полное наименование должности лица, которое подписывает документ (если документ оформляется на специальном бланке, можно сократить наименование должности);
2) личная подпись, т. е. ее расшифровка (инициалы, потом фамилия);
3) желательно завизировать должностную инструкцию юристом, так как этот документ носит организационно-распорядительный характер и наряду с Трудовым кодексом призван регулировать взаимоотношения внутри коллектива. Юрист должен оценить правильность составления должностной инструкции с правовой точки зрения и, указав свою должность (юрисконсульт, начальник юридического отдела и т. д.), поставить свою личную подпись, расшифровать и указать дату подписания документа.
Последний раздел должностной инструкции содержит отметки об ознакомлении с должностной инструкцией.
Работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией. После ознакомления работник подписывает должностную инструкцию, после чего она вступает в силу.
Один экземпляр должностной инструкции отдается на руки работнику, об этом обязательно делается сноска («Один экземпляр выдан на руки»). Работник ставит свою личную подпись для того, чтобы при возникновении в дальнейшем спорных ситуаций руководитель мог разрешить их, основываясь на положениях должностной инструкции (работник в этой ситуации не может сослаться на незнание, так как на документе стоит его личная подпись).
Утвержденной должностной инструкции дают порядковый номер, ее сшивают и скрепляют печатью. Она должна храниться в отделе кадров в соответствии с положениями о кадровом делопроизводстве. Копии должностных инструкций предоставляются руководителям.
Квалификационные требования . Развитие туристического бизнеса напрямую зависит от степени квалификации персонала, задействованного в нем. Так, менеджер туристической фирмы должен обладать следующими навыками: самообладание, умение ставить перед собой реальные задачи, при этом четко знать, чего хочет достичь лично для себя, навыки общения, стремление к постоянному личному росту, умение идти на компромисс, при этом он должен иметь хорошие организаторские способности и обладать знанием новых экономических подходов. В последнее время при приеме на работу в туристическую фирму обязательным условием стало знание иностранного языка.
Требования к персоналу турфирмы могут носить как рекомендательный, так и обязательный характер.
Обязательными требованиями считаются:
1) наличие полной информации у сотрудника о его должностных обязанностях;
2) знание положений законов, относящихся к его роду деятельности;
3) для административного персонала – наличие стажа работы в области туризма;
4) знание персоналом всех формальностей дела, для определенных сотрудников – знание иностранного языка.
Рекомендательные требования:
1) наличие специального образования;
2) систематическое повышение профессионального уровня;
3) знание узкоспециализированных материалов.
Отдельно отмечаются требования к руководителям туристических групп и гидам, так как они сопровождают туристическую группу и могут находиться как в штате фирмы, так и являться работниками по гражданско-правовому договору.
У руководителей туристических групп обязательно должно быть свидетельство об окончании специальных курсов для руководителей. Они должны обладать знаниями порядка заполнения финансовых документов и правил, касающихся их рода деятельности (перевозки туристических групп и багажа, прохождения таможенного контроля и т. д.), владеть навыками оказания первой помощи и основами психологии. Для гида обязательно владение иностранным языком.
Отдельной единицей штата проходит экскурсовод. Он также может быть как штатным сотрудником, так и выполнять обязанности на основании договора. Туристическая фирма может нанять для проведения экскурсий индивидуального предпринимателя, сфера деятельности которого заключается в проведении экскурсий.
Обязанности экскурсовода базируются на следующих документах, носящих нормативный характер:
1) личный план работы;
2) положение, регламентирующее оплату труда;
3) должностная инструкция и квалификационная характеристика.
К экскурсоводу предъявляются следующие должностные требования:
1) наличие высшего профильного образования, если образование не профильное, специализация остается на рассмотрение руководителя;
2) наличие документа, подтверждающего окончание специальных курсов, которые проводятся для экскурсоводов;
3) знание различных способов проведения экскурсий;
4) владение навыками оказания первой помощи;
5) владение основами психологии для нахождения контакта с туристической группой.
Сотрудник должен быть профессионально пригодным для выполнения данного вида работ, ему необходимо полностью соответствовать требованиям, предъявляемым к определенной должности (наличие соответствующего образования и квалификации). Работник должен обладать определенным состоянием здоровья, не иметь транспортных проблем.
Развитие и обучение персонала туристического бизнеса является основой для его позитивного развития.
11.4. Организация технологического процесса работы туристической фирмы
Повышение квалификации персонала . Туризм является динамичным бизнесом, технологии которого не стоят на месте, поэтому большую роль играет повышение квалификации персонала. Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний. Профиль производственной деятельности работников изменился в связи с происходящими социально-экономическими процессами. Для повышения конкурентоспособности туристические фирмы стараются применять в своей работе современные технологии, новые приемы работы и руководства. Технологические изменения радикально меняют организацию работы всех сотрудников, от простого рабочего до руководителей предприятий. Жесткая конкуренция при работе в рыночных условиях ведет к необходимости постоянного переобучения как специалистов среднего звена, так и топ-менеджеров. В связи с этим, становится просто необходимым обучение всех основных работников.
Обучение должно строиться на изучении новых направлений и тенденций в своей отрасли.
Повышение квалификации должно производиться с целью межотраслевой переподготовки.
Кадровое делопроизводство . При приеме на работу на предприятия туристического бизнеса в зависимости от выполняемых сотрудником видов работ с ним заключается трудовой или агентский договор, делается соответствующая запись в трудовой книжке.
Специалист одела кадров при приеме сотрудника на работу в первую очередь интересуется наличием у него трудовой книжки, этот документ может дать исчерпывающую информацию о трудовой деятельности нового сотрудника (если только он до этого не работал у частных предпринимателей, которые не делали записей в трудовых книжках).
Иногда при оформлении трудовых книжек допускаются ошибки, например, применяются бланки старого образца, допускаются недочеты при заполнении. Иногда ошибки связаны с незнанием нормативных документов.
Для того чтобы избежать подобных типичных ошибок, сотруднику, занимающемуся ведением и заполнением трудовых книжек, необходимо знать положения ряда нормативных правовых актов:
1) Трудовой кодекс РФ (в части, посвященной трудовым книжкам);
2) Правила ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей (утв. постановлением Правительства РФ от 16 апреля 2003 г. № 225);
3) Инструкция по заполнению трудовых книжек (утв. постановлением Минтруда РФ от 10 октября 2003 г. № 69). Существуют правила внесения изменений и исправлений в трудовые книжки. Так, в данном документе нельзя ничего зачеркивать, если при заполнении трудовой книжки в ней была допущена ошибка, то зачеркивать ничего нельзя. Ниже ставится следующий порядковый номер, под ним делается запись, что предыдущая запись неверна, при этом указывается номер приказа и все реквизиты, под этой записью пишется правильная.
Однако далеко не все работники принимаются на работу по трудовым книжкам. На практике достаточно часто встречаются случаи, когда работодатель оформляет трудовые отношения с работниками посредством гражданско-правового договора.
Подписание сотрудником договора гражданско-правового характера позволяет работодателю сэкономить на оформлении личного дела, оплате простоев работника (по болезни и т. п.). Так как большой объем работ в туристическом бизнесе носит временный (сезонный) характер, то для этой сферы характерно заключать с сотрудниками именно договора гражданско-правового характера.
С сотрудниками, которые нанимаются для выполнения определенного вида работы на конкретный срок, заключаются срочные трудовые договора. Согласно ст. 58 ТК РФ срочный трудовой договор заключается на срок, не превышающий 5 лет.
При заключении трудового договора лицо, поступающее на работу, предъявляет работодателю:
1) паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
2) трудовую книжку, за исключением случаев, когда трудовой договор заключается впервые или работник поступает на работу на условиях совместительства;
3) страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;
4) документы воинского учета – для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;
5) документ об образовании, о квалификации или наличии специальных знаний – при поступлении на работу, требующую специальных знаний или специальной подготовки (ст. 65 ТК РФ).
Отдел кадров должен ознакомить нового сотрудника с локальными нормативными актами данного предприятия, к которым относятся:
1) правила внутреннего трудового распорядка – определяют порядок трудового дня внутри предприятия (время работы, время обеденного перерыва и т. д.);
2) положения об охране труда;
3) должностная инструкция.
Основанием для издания приказа о приеме на работу является подписанный с сотрудником трудовой договор. После того как приказ о приеме подписан руководителем предприятия, сотрудник отдела кадров должен зарегистрировать приказ в журнале или картотеке. Приказ о приеме подшивается в личное дело сотрудника. Запись в трудовой книжке делается через 5 дней после подписания приказа о приеме на работу.
Копия приказа о приеме на работу передается в бухгалтерию. Еще одна копия подшивается в дело для ведения справочно-информационной работы.
После окончания процедуры приема на работу формируется личное дело нового сотрудника.
Первичными документами, на основании которых происходит учет численности сотрудников, являются приказы (распоряжения) о приеме на работу, а также о переводе или увольнении. На сотрудников, принятых на работу, заводятся учетные карточки, а на руководителей – листок, для дальнейшего учета кадров.
Прием на работу нового сотрудника и оформление необходимой при этом документации происходит на основании постановления Госкомстата РФ от 5 января 2004 г. № 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты».
При оформлении приказа о приеме на работу в нем необходимо отобразить следующие сведения:
1) наименование организации (строго в соответствии с уставом);
2) код предприятия;
3) код формы документа;
4) срок трудового договора (если договор срочный, то дата начала и окончания трудового договора);
5) наименование структурного подразделения и профессии;
6) испытательный срок (для сезонных работников не предусмотрен).
Каждому работнику после приема на работу присваивается табельный номер, который в дальнейшем отражается во всех документах по учету состава.
Текущий учет численности работников туристического предприятия ведется непосредственно в отделе кадров на личных карточках сотрудника (форма Т-2, утв. постановлением Госкомстата РФ «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты»).
Кадровая работа предприятия не возможна без правильно оформленного штатного расписания – документа, который закрепляет штатную численность предприятия и его структуру. Оно составляется ежегодно.
Штатное расписание содержит сведения о количестве работников, на его основании выявляются вакансии, закрепляется количество сотрудников на каждую должность, отмечается месячный размер заработной платы.
Штатное расписание составляется для фирм, где количество сотрудников превышает 10 человек, и содержит сведения обо всех сотрудниках (и об основных работниках, и о работниках по совместительству). Штатное расписание подписывается руководителями структурных подразделений предприятия, главным бухгалтером. Если штатное расписание составлено на нескольких листах, то главный бухгалтер, на свое усмотрение, может подписать только последнюю страницу или завизировать все листы штатного расписания. После этого штатное расписание визирует и утверждает своим приказом руководитель предприятия.
Если в трудовых договорах есть сноска на штатное расписание (например, оклад согласно штатному расписанию), то с ним в обязательном порядке знакомятся сотрудники предприятия. Идеальным вариантом в этом случае является штатное расписание, приложенное к трудовому договору.
Изменения в штатное расписание вносятся на основании приказа руководителя. К таким изменениям относятся изменения наименований должности, оклада. Иногда происходит сокращение штата, такие изменения обязательно вносятся в штатное расписание.
Штатное расписание является локальным документом, и в его формировании лично заинтересован руководитель или бухгалтерия.
Форма штатного расписания закреплена постановлением Госкомстата РФ «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» (форма Т-3).
Имеющаяся на современном этапе программа «1С: Кадры и зарплата», включающая в себя составление штатного расписания, численность сотрудников, кадровое перемещение и т. д, позволяет небольшому предприятию обходиться без большого состава отдела кадров. Иногда на таких предприятиях специалиста по персоналу заменяет секретарь.
Организация технологического процесса работы турфирм . Появление компьютерных программ значительно упрощает внутреннюю организацию предприятия, различные программы-консультанты способствуют правильному составлению и оформлению деловых бумаг. Развитие и применение новых технологий (в том числе и компьютерных) приносит большую прибыль. Внедрение компьютерных технологий в индустрию туризма позволило ей выйти на новый качественный уровень. Возможность использования Интернета позволяет туристическим агентствам экономить колоссальные средства, так как его применение во много раз удешевляет обмен информацией по сравнению с традиционными методами.
Организация технологического процесса заключается в использовании новых технологий для выполнения традиционной работы. Например, для бронирования билетов, мест в гостиницах и т. д.
Применение электронных замков позволяет повысить престиж предприятия и привлечь новых гостей.