6.1. Профессионализм сотрудника турфирмы. Нравственные и психологические аспекты общения с клиентами
В индустрии туризма персонал – это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма – это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки. Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию.
Различные вузы России осуществляют подготовку кадров по специальности «Социокультурный сервис и туризм». Однако при обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма остается. Руководители многих туристических фирм сходятся во мнении, что туристический рынок требует много большего, чем может ему предложить выпускник, не имеющий практических навыков. Выпускники весьма компетентно рассуждают о глобальных тенденциях мирового туризма, но ничего не знают об отельной базе популярных курортов. Эта проблема решается совместными усилиями вузов и туристических предприятий. Вузы должны усовершенствовать учебные программы и воспитать в будущих менеджерах те профессиональные качества, которые важны для работы в туризме, а также увеличить объем практической подготовки. Туриндустрия, в свою очередь, не должна оставаться безучастной к процессу подготовки специалистов и должна предоставить возможность прохождения полноценной практики на своих предприятиях.
Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.
Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.
На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы – это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник – это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.
Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, – это умение управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.
Конечно, знать абсолютно все не может ни один, даже суперквалифицированный специалист, однако настоящий профессионал всегда знает, где найти необходимую ему информацию и как ею воспользоваться.
Большую помощь сегодня работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромное количество необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.
Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор – турагент – клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.
Однако даже присутствие всех указанных знаний у конкретного человека не является достаточным условием для работника турфирмы. Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента. С одной стороны, менеджер должен предоставить клиенту соответствующий сервис, проявить уважение и выяснить его потребности, а с другой – потратить время только по делу и перейти к обслуживанию следующего посетителя. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. Эффективной работе способствует осведомленность сотрудников о работе данной компании. Следует хорошо знать ее историю на рынке туристических услуг, текущее состояние дел, направление работы фирмы.
Таким образом, клиент и его желание доверить организацию своего отдыха конкретной турфирме – это основной источник ее существования. Поэтому, специалист по работе с клиентом, во-первых, должен обладать всей информацией, которая может понадобиться определенному клиенту и, во-вторых, должен владеть специфической техникой общения с ним.
Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.
Этикет – это совокупность определенных правил поведения.
Под деловым этикетом персонала понимаются правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Деловой этикет немыслим без соблюдения правил культуры поведения.
Под культурой поведения понимаются такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравственности и соблюдении определенных правил и норм. Основной составляющей правил культуры поведения является уважение личности другого человека. Поэтому основным требованием к сотрудникам фирмы при общении с клиентом должно стать, прежде всего, уважительное к нему отношение. Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, турфирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.
Вежливость – первостепенная форма культурного поведения человека. В основе такого поведения лежит уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и считаться с ними.
Тактичность – способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с другими людьми.
Корректность – понятие, близкое по значению к тактичности, подразумевает умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий независимо от ситуаций.
Доброжелательность – это внимательное и учтивое отношение к другому человеку.
Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры. Неряшливость, грязные ногти, неаккуратность в одежде и прическе будут являться сильным барьером во взаимоотношениях с клиентом, поскольку, общаясь с таким человеком, клиент может чувствовать себя некомфортно.
Помимо профессионализма индустрия туризма требует внимательного отношения к клиентам. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Еще блестящий научный публицист и мастер слова Д. Карнеги писал о единственном способе повлиять на другого человека – «говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое». Менеджер по работе с клиентами – самая востребованная специальность в сфере туризма. В перечень обязанностей менеджера входит не только продажа тура, но и оформление документов, необходимых для выезда за рубеж, забота о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Чем меньше компания, тем больше функций приходится выполнять менеджеру. Но главная из них все-таки общение с клиентом, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. И, естественно, знание иностранных языков: в случае возникновения проблем, туристы могут позвонить в компанию, и менеджер должен оказать помощь, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и др.
Работникам туристических предприятий следует понимать психологию человека, собирающегося в отпуск. Это, прежде всего, человек, желающий отдохнуть и получить новые ощущения. Задача туристического предприятия – выявить потребности клиента и помочь ему определиться с выбором. Для этого во время общения необходимо выяснить, к какому типу туристов относится клиент: возможно, это любитель активного отдыха или, напротив, спокойного, а может, он желает отдыхать с целью познания, изучения.
На современном российском рынке сформировался новый тип потребителя туристических услуг, отличающийся высоким уровнем информированности, требовательностью к комфорту и качеству услуг, индивидуализмом. Такой турист хочет:
1) быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;
2) чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;
3) знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;
4) знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Современный клиент достаточно искушен и зачастую имеет более широкое представление о мире, чем некоторые сотрудники туристического агентства, поскольку много путешествовал или же просто ознакомился с подробной информацией, воспользовавшись ресурсами Интернета. Для того чтобы заинтересовать посетителя, желательно самому менеджеру посетить страну, рекомендуемую для поездки. Если такой возможности нет, то узнать максимум информации о предлагаемых странах из разных источников – профессиональная обязанность менеджера.
Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.
С психологической точки зрения совершение заказа в туристической фирме проходит три стадии.
Первая стадия – первое посещение фирмы клиентом, связанное с необходимостью, которая и послужила поводом обращения в туристическую фирму. Клиент, как правило, имеет либо конкретное, либо расплывчатое представление о желаемой услуге. Например, «Я хочу посетить определенную страну, город» или «Хотелось бы поехать куда-нибудь, где тепло и есть море». В этот момент клиент может и не думать о стоимости путешествия.
Вторая стадия – принятие решения сотрудничать с данной фирмой или нет. Это решение зависит от соответствия предложенной менеджером услуги представлению клиента о желаемом отдыхе. На решение влияет также убедительность, с которой рассказывал менеджер о потенциальной поездке, атмосфера в офисе, отношение к клиенту, стоимость тура.
Третий этап – покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление.
Зная порядок совершения заказа в турфирме, сотрудник может наиболее эффективно воздействовать на клиента на всех трех стадиях, выбирая нужную тактику обслуживания. Тактика обслуживания на каждой стадии совершения заказа имеет свои особенности. На первом этапе требуется заинтересовать клиента в услуге. Это можно сделать при помощи рекламных проспектов, наглядных материалов. Умение менеджера по туризму установить контакт с посетителями зависит его от индивидуально-психологических особенностей и профессионализма. Установление контакта – первый и наиболее значимый этап общения, от которого зависит весь последующий процесс взаимоотношений. Для установления контакта значимым является ощущение комфорта и, как следствие, благоприятное расположение к сотруднику компании. Состояние комфорта – это основное состояние, которое должен испытывать любой посетитель турфирмы. Улыбка, доброжелательное и внимательное отношение со стороны персонала, удобная мебель, чашка чая при необходимости подождать, общая благоприятная атмосфера офиса – все это является признаком гостеприимства и способствует формированию комфортного состояния клиента, располагает к сотрудничеству и способствует повышению репутации компании в глазах клиента.
Опытный менеджер способен составить представление о потребностях клиента по его внешнему виду. Действительно, внешний вид человека дает представление о его возрасте, социальном и экономическом положении. Для установления контакта с клиентами пригодится и знание невербальных знаков общения. Важно, чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Из всех возможных способов расположения клиента и турменеджера относительно друг друга наиболее рациональным и благоприятным является расположение за столом под углом 900 относительно друг друга. Во-первых, такое расположение позволяет собеседникам видеть друг друга, во-вторых, клиент будет чувствовать себя защищенным от вторжения в интимную зону, а следовательно, это не нарушит состояние его комфорта. Следует избегать закрытых поз – перекрещенных рук или ног, опущенной головы – это может создавать ощущение, что менеджер не заинтересован в общении.
На втором этапе сотрудник турфирмы должен мотивировать клиента сделать заказ. Для этого целесообразно заинтересовать клиента и вовлечь его в беседу. Общение следует строить по принципу именно диалога, а не монолога. Зачастую клиент руководствуется несколькими мотивами, среди которых могут быть и противоречивые. Необходимо грамотно помочь клиенту определиться с его потребностями, не навязывая услуги. Специалист по продажам может расспросить о желаниях клиента относительно предстоящего отпуска, о его потребностях и интересах. Здесь следует рассмотреть вопрос об умении задавать «правильные» вопросы. В психологии вопросы подразделяются на несколько видов. Это так называемые открытые и закрытые вопросы. Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые можно дать односложный ответ. Примером могут служить вопросы, ответом на которые будет односложное «да» или «нет», а также вопросы типа «Как Ваше имя?», «Сколько Вам лет?» и т. д. Открытые вопросы – это вопросы, предлагающие рассказать о чем-либо. Целью данных вопросов является сбор информации о клиенте и его интересах.
Целесообразно начать с разговор со знакомства и на протяжении всего дальнейшего общения обращаться к клиенту именно с тем именем, которым он представился. К тому же, необходимо помнить, что независимо от возраста клиента, обращение к нему должно быть уважительным (на Вы).
Основным вопросом или проблемой при взаимоотношении клиента и менеджера турфирмы является выбор турпродукта. На этом этапе общения предоставляется имеющаяся и интересующая клиента информация о туре, о туроператоре, сформировавшем его, об условиях и особенностях тура. Для специалиста по продаже будет нерационально рассказывать обо всех имеющихся турах и услугах, поскольку это может привести к утомлению клиента от большого количества информации, и результатом может стать его отказ вообще что-либо приобретать, по крайней мере, сейчас. Нередко слова клиента «Я подумаю и приду», скорее всего, заканчиваются потерей этого клиента. Специалисты в области продажи рекомендуют использовать метод «три плюс два». Метод заключается в следующем: клиенту предлагается три варианта турпродукта: один – максимально отвечающий его требованиям и запросам, два других – проигрышных. Турменеджер также должен иметь два запасных варианта туров, которые также отвечают запросам клиента, но являются чуть более дорогими (эти варианты используются в случае, если клиент по каким-либо причинам откажется от первого, наиболее выгодного турпакета). Использование этого метода экономит время сотрудника фирмы и облегчает клиенту процедуру выбора.
Последнее слово в выборе тура всегда должно принадлежать клиенту. Кроме того, исключительно важно быть хорошим слушателем. После того, как клиент выскажет свои пожелания, сотруднику стоит задать уточняющие вопросы. Это поможет избежать дальнейших недоразумений.
На данном этапе общения клиенту необходимо сделать выбор в пользу какого-либо продукта. Турменеджеру необходимо проявлять тактичность и корректность. Нельзя давить на клиента и ущемлять его право выбора.
Третий этап – завершение процесса обслуживания клиента турфирмы. После того, как клиент окончательно определится с выбором, необходимо подчеркнуть, что это наиболее подходящий продукт, максимально соответствующий его желаниям и интересам. Клиенту будет приятно, если работник отметит его хороший выбор. Завершить обслуживание следует благодарностью за пользование услугами именно данной турфирмы. Накануне путешествия можно позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли каких проблем, и пожелать приятного путешествия. Это и есть индивидуальный подход к человеку, необходимый в работе менеджера по туризму. По возвращении туриста из поездки, стоит выяснить, все ли его устроило, с целью предотвращения неприятностей в дальнейшем.
Иногда, несмотря на старания работников туристического предприятия, возникают жалобы или конфликты (резко изменилась погода, отменили рейс самолета, произошел теракт и др.). В таких ситуациях менеджерам необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, поставить себя в положение клиента. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Во-вторых, сохранять спокойствие и оставаться вежливым. В-третьих, по возможности оперативно решить проблему, не теряя рабочего ритма.
Следует помнить, что потребитель может не купить тот или иной туристский продукт, если не понравилось отношение представителя фирмы. Есть ли смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно данного агентства? Большое внимание следует уделять подбору и обучению персонала, чтобы профессионализм работников был на высоком уровне и приносил доход, так как квалифицированные кадры в туристическом бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.
6.2. Информированность и право выбора клиента турфирмы
Одной из основных задач туристической фирмы является процесс предоставления информации относительно предлагаемого и реализуемого, в случае выбора клиентом, туристского продукта. Достоверность и оптимальность – это главные характеристики, которыми должна обладать подобная информации.
Существующие на рынке туристические фирмы очень похожи между собой и по реализуемым турпакетам, и по их стоимости.
По этой причине клиенту (потенциальному туристу) достаточно сложно выбрать, с какой фирмой начать сотрудничество. Этот выбор значительно облегчает наличие достаточной информации о фирме и о приобретаемом товаре. Если полученная информация о туре соответствует потребностям, интересам и возможностям клиента, то, скорее всего, данный турпродукт будет им приобретен.
Одной из основных потребностей потенциального туриста является потребность быть защищенным, чувствовать себя в безопасности.
Сознание того, что информация, полученная от туроператора или турагента, является оптимальной и соответствующей его (клиента) запросам, формирует состояние комфорта и ощущение защищенности.
Работу турфирмы с конкретным клиентом можно поделить на два этапа, обозначив их условно как консультационный этап и этап непосредственной реализации туристского продукта.
К задачам консультационного этапа относятся ознакомление клиента с имеющимися турпродуктами (эксклюзивные туры) и программами и отдельными услугами (заказные туры).
Консультационный этап является наиболее важным с точки зрения привлечения клиента. От того, насколько предоставляемая информация относительно предлагаемых услуг будет отвечать потребностям и интересам клиента, будет зависеть, продолжатся ли в дальнейшем взаимоотношения между турфирмой и клиентом или нет.
Этап непосредственной реализации туристского продукта сводится к заключению договора на оказание туристических услуг между клиентом и турфирмой, т. е. на предоставление последней услуг, включенных в турпродукт, и дальнейшим предоставлением услуг (непосредственно путешествие).
От качества информированности клиента на этапе заключения договора во многом будет зависеть безопасность туриста, его впечатления от поездки и дальнейшее сотрудничество с этой турфирмой.
Предоставляемую туристу информацию по содержанию можно разделить на обязательную и дополнительную (ознакомительную).
Предоставление обязательной информации предусмотрено ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Предоставление ознакомительной информации, по существу, не является обязательным с точки зрения требования названного ФЗ, но является необходимым для работы турфирмы и увеличения ее клиентуры.
Придя в турфирму, клиент предполагает получить достаточное количество достоверной информации, позволяющей сделать выбор в пользу того или иного туристского продукта или отдельной услуги. В задачи специалиста по продаже входит обязанность предоставить интересующую клиента информацию.
На этапе консультирования и выбора клиентом конкретного продукта необходимо предоставить бесплатную информацию об имеющихся турах и услугах. Целесообразно использовать всевозможные носители информации: красочные буклеты, картинки видов предлагаемой дестинации, предоставление к просмотру видеороликов и любой другой информации, способной заинтересовать клиента. Необходимо предоставить информацию о содержании программы обслуживания в путешествии, о продолжительности и протяженности маршрута. Необходимо подчеркнуть, что информация должна быть достоверной. Специалист по продаже туров и услуг не должен давать заведомо ложную информацию относительно вышеуказанных вопросов, поскольку это приведет либо к отказу клиента от предоставляемых услуг на этапе заключения договора (в договоре указываются реально реализуемые услуги и турпакеты), либо к возникновению различных недоразумений и недовольства клиента.
На основании полученной информации об особенностях тура, его стоимости и условиях клиент имеет право выбора наиболее подходящего для него турпродукта, соответствующего его потребностям, интересам и возможностям.
Турфирма в лице специалиста по продаже туристского продукта не имеет права навязывать какие-либо услуги и каким-либо образом нарушать право клиента на выбор. В обязанности специалиста по продажам входит предоставление достоверной и исчерпывающей информации, на основании которой клиент имеет право и возможность выбрать то, что ему подходит.
После выбора клиентом того или иного турпродукта взаимоотношения между ним и турфирмой переходят на этап непосредственной реализации.
Основной задачей данного этапа является заключение туристического договора. Вопрос информированности клиента на данном этапе является особенно важным и обязательным. Предоставление обязательной информации предусматривается ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и направлено, прежде всего, на обеспечение безопасности клиента (туриста).
В соответствии с названной статьей турфирма обязана предоставить достоверную информацию относительно следующих моментов:
1) правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
2) сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
3) основные документы, необходимые для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
4) опасности, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
5) таможенные, пограничные, медицинские, санитарно-эпидемиологические и иные правила (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
6) места нахождения почтовых адресов и номеров контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
7) адреса (места пребывания) и номер контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
8) национальные и религиозные особенности страны (места) временного пребывания;
9) иные особенности путешествия.
Основной характеристикой информации на данном этапе взаимоотношений клиента и турфирмы также является ее достоверность.
Если в момент заключения туристического договора клиент понимает, что полученная им ранее информация полностью или частично не соответствует той, что он получил на предварительном консультационном этапе и не отвечает его потребностям, интересам и возможностям или неприемлема для него по каким-либо иным причинам, он имеет право отказаться от приобретения данного продукта и выбрать другой, соответствующий его требованиям и приемлемый для него.
Предоставление заведомо ложной или недостоверной информации турфирмой при заключении договора является противозаконным и может привести к неприятностям.
Предоставление недостоверной информации по перечисленным выше вопросам, прежде всего, снижает уровень обеспечения безопасности туриста, а это, в свою очередь, повышает риск возникновения ситуаций, опасных для жизни, здоровья туриста, а также его имущества.
Последствиями несоответствия предоставляемой информации (зафиксированной в туристическом договоре) о тур-продукте реально полученным услугам в течение путешествия могут быть возникновение всевозможных жалоб и претензий к турфирме со стороны обманутого клиента.
6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы
Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба.
Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории.
1. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом. Например, турист по прибытии в гостиницу может обнаружить, что в забронированном номере отсутствует обещанный кондиционер, но может случиться так, что, прибыв в гостиницу, уставший в дороге турист узнает, что номер на его имя зарезервирован не был, а гостиница переполнена. Каждый человек по-своему отнесется к подобного рода несоответствиям. Для кого-то это будет мелкой неприятностью, которая, в принципе, не повлияет на дальнейший отдых, а для кого-то подобные обстоятельства могут испортить все дальнейшее пребывание на отдыхе.
2. Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе. Изменения в программе тура могут быть незначительными (изменение времени вылета), а могут быть серьезными и неприемлемыми для туриста (изменение гостиницы или места отдыха). Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или не информирует вовсе. Подобные неприятности способны не только испортить отдых, но и отменить его (несвоевременное извещение об изменении времени или места отправки могут привести к опозданию человека или прибытию его в неправильное место). Результат – жалобы на турфирму.
3. Третья по распространенности категория жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию, получаемую от турфирмы. Нередко случается так, что получаемая туристом информация является неточной, а иногда и искаженной. Туриста не осведомляют обо всех деталях тура, о возможных изменениях в программе и расходах.
4. Последняя категория жалоб связана со стремлением турфирмы к ограничению собственной ответственности за изменения условий тура. В процессе реализации туристского продукта турфирма заключает договор с туристом. Данный договор является соглашением между турфирмой и туристом о предоставляемых (приобретаемых) услугах, правах, обязанностях и ответственности сторон. Поскольку реализуемый тур включает в себя услуги не одного производителя, а нескольких, часть из которых не только находится в другой стране, но еще и не связаны между собой, то турфирма стремится оградить себя от ответственности в результате изменений условий тура по вине этих производителей (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Как правило, турфирма имеет типовой договор, согласно которому она имеет как можно больше прав, а турист как можно больше обязанностей. Чаще всего жалобы туристов связаны именно с пунктом договора о правах, обязанностях и ответственности сторон. Многие российские туристы, впервые отправляющиеся в путешествие или не сталкивающиеся с какими-либо неприятностями и недоразумениями раньше, относятся к процессу подписания договора недостаточно серьезно и ответственно. Поэтому, когда возникают различные неприятности и, как следствие, жалобы и претензии, выясняется, что турист не был осведомлен о своих правах и обязанностях, а факт неисполнения турфирмой своих обязательств он подтвердить и доказать не может.
При возникновении вышеперечисленных жалоб, претензий и замечаний турист, недовольный отдыхом, испорченным по вине турфирмы, всегда имеет возможность обжаловать нарушение своих интересов и прав.
Наиболее желательным способом улучшения взаимоотношений между клиентом и турфирмой и способом предотвращения возникновения жалоб и претензий со стороны туриста является саморегулирование.
Турфирмы, заинтересованные безопасностью своих клиентов, качеством предоставляемых услуг и, как следствием, своей репутацией, обеспечивают каждого клиента специально подготовленными брошюрами, содержащими информацию о посещаемой стране (включая традиции и обычаи), о том, как и где взять машину на прокат, об условиях проживания в отеле, о возможных неприятностях и способах их избежать, информацию о том, куда необходимо обращаться за помощью в случае возникновения недоразумений и проблем.
Турфирма настоятельно рекомендует изучить подписываемый туристический договор, дает достоверную и исчерпывающую информацию по возникшим вопросам.
Одним из способов саморегулирования является включение в штат сотрудников юриста или независимого эксперта, который мог бы консультировать туристов по возникающим вопросам, связанным с договором, разъяснять права и обязанности в соответствии с законодательством РФ как самого туриста, так и турфирмы.
Еще одним способом саморегулирования является сопровождение туристов представителем турфирмы на протяжении всего путешествия или его части. Данный представитель решает на месте возникшие недоразумения и помогает при различных затруднениях.
Если возникшие затруднения не удается решать на месте, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения его прав и интересов, и правильно оформить претензию, жалобу, которую впоследствии он предоставляет турфирме, продавшей ему турпродукт.
В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.
Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.
Любое государство заинтересовано в развитии внутреннего и международного туризма (прежде всего, благодаря его экономической и политической сущности). Оно заинтересовано в развитии качественного туристического бизнеса и в его безопасности.
В период СССР специального закона, регулирующего деятельность предприятий сферы туризма, не существовало. Все вопросы, связанные с туристическим комплексом, решались на основании нормативных актов ведомств, задействованных в туризме.
Сегодня туризм в России начинает приобретать массовый характер, поэтому возникла острая необходимость в налаживании государственного регулирования туристической отрасли.
Основным законом, регламентирующим отношения между туристом и туристическими организациями, до 1996 г. был Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Данный закон являлся регулятором вообще всех отношений между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, приобретающими услуги и товары. Применение столь обширного Закона к конкретным ситуациям в туристической отрасли было затруднительным.
Рабочая группа, сформированная Комитетом, приступила к разработке проекта федерального закона о туризме. 24 ноября 1996 г. Президентом Российской Федерации Б.Н. Ельциным был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Благодаря принятию указанного Федерального закона туристы получили возможность защиты своих прав в случае их нарушения.
До недавнего времени государственное управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществлялась Министерством Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму.
17 января 2007 г. Президентом Российской Федерации В.В. Путиным был подписан принятый Государственной Думой РФ ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”».
Внесенные изменения рассчитаны на усиление защиты прав туристов и увеличение ответственности туристических организаций перед туристом за реализуемый турпродукт.
На сегодняшний день управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществляется Федеральным агентством по туризму. Основными законами, регламентирующими туристскую деятельность, являются:
1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с последними изменениями и дополнениями;
2) Закон РФ «О защите прав потребителей».
Основным новшеством, направленным на защиту прав туристов и их интересов, является дополнение ранее действующей редакции ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьей 4.1, содержащей условия осуществления туроператорской деятельности. На основании этой статьи заниматься туроператорской деятельностью имеет право юридическое лицо при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также – финансовое обеспечение).
Все зарегистрированные туроператоры вносятся в федеральный реестр, ведение которого осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Внесение туроператора в реестр будет являться доказательством его надежности и платежеспособности, деятельность же тех туроператоров, которые откажутся от внесения данных в реестр, будет считаться противозаконной.
Рассматриваемый Федеральный закон устанавливает конкретный размер финансового обеспечения для туроператоров. Финансовое обеспечение является гарантией для туриста, заключившего договор о реализации турпродукта, на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (ст. 17.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Благодаря появлению новых дополнений в рассматриваемый Федеральный закон (реестр, финансовые гарантии) турист, во-первых, может быть уверен, что доверяет организацию своего отдыха надежному туроператору (ежегодно реестр будет публиковаться в средствах массовой информации, Интернете), во-вторых, при испорченном отдыхе он обязательно получит компенсацию.
Не менее актуальным является вопрос защиты интересов фирмы. Его актуальность повышается именно за счет внесенных поправок и изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Прежде всего, вышеуказанные изменения приведут к невозможности функционирования многих мелких, региональных операторов, которые просто не в состоянии будут обеспечить себя банковскими гарантиями по причине недостаточного денежного оборота. Более крупные организации получат, в свою очередь, возможность дальнейшего развития и роста.
Вторым моментом является вопрос защиты турфирмы от так называемого туристического рэкета. Еще до принятия поправок нередко турфирмам приходилось разбираться с жалобами по поводу испорченного отдыха туристов. Наиболее опытные туристы, отправляясь на отдых, на самом деле занимаются выискиванием несоответствий между описанными услугами в договоре и реально получаемыми услугами. Они фиксируют все нарушения, правильно составляют претензии и обращаются в фирму за возмещением ущерба. Принятые поправки расширяют поле деятельности для подобных граждан и делают турфирмы более незащищенными перед ними.
Основным документом, способным защитить туроператора от подобного рода неприятностей, является туристический договор. Именно он является документом, используемым в суде при рассмотрении всевозможных исков. Правильно составленный с юридической точки зрения договор способен помочь турфирме при отстаивании своих интересов. Выше уже было сказано, что турфирмы, как правило, заключают с туристом стандартный договор, согласно которому турфирма имеет как можно больше прав, а турист – обязанностей. Однако следует отметить, что в суде те обязанности туриста, которые ущемляют его права, не учитываются и, таким образом, не могут защитить турфирму.
Наличие в штате опытного юриста также поможет турфирме в отстаивании своих прав.