7.1. Безопасность жизни, здоровья и окружающей среды. Сохранность имущества туриста
Не секрет, что во время путешествия возникает достаточно большое количество проблем, которые могут привести к неблагоприятным последствиям. Вероятность возникновения трудностей и неприятностей увеличивается также по той причине, что человек (турист, путешественник) отправляется в незнакомую местность, где существует своя культура, свои правила общения, свои традиции. Трудности могут возникнуть с языком, с климатом или с другими факторами. Все это делает вопрос безопасности туризма крайне актуальным.
«Серьезные» туристические фирмы уже давно взяли на себя обязательства по оказанию туристам страховых услуг.
Так, любой турист при желании может застраховаться от всевозможных неприятностей и получить компенсацию за нанесенный здоровью либо имуществу ущерб. Безусловно, услуга страхования является необходимой и востребованной как за рубежом, так и в нашей стране.
Однако понятия «застрахованный» и «защищенный» не тождественны. Именно по этой причине на первое место ставится вопрос безопасности туризма, а только потом – страхования.
Безопасности туризма посвящена глава VII ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Согласно ст. 14 названного ФЗ под безопасностью туризма понимается безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.
Согласно п. 5.1 ГОСТа Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования» туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» и ГОСТа Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
Основная роль в обеспечении безопасности во время путешествия ложится на плечи проектировщика тура. При составлении тура необходимо учитывать всевозможные риски и их источники, необходимо понимать, как определенный источник фактора риска может повлиять на здоровье, жизнь или имущество туриста. Процесс подготовки тура должен включать в себя проведение различных мероприятий по защите туриста и его имущества.
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
1) существования источников риска;
2) появления данного источника на опасном для человека уровне;
3) подверженности человека воздействию источников опасности (п. 4.2 ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»).
Также очень важное значение имеет вопрос информированности туриста (потребителя туристических услуг). Любой турист должен быть информирован обо всех возможных неприятностях, которые могут с ним произойти в течение путешествия, и ознакомлен с теми мерами, которые необходимо принять по собственной безопасности непосредственно во время туристической поездки или при подготовке к ней (например, необходимость провести определенные медицинские процедуры при отправке в определенную местность).
Наибольший уровень опасности имеет самый первый этап путешествия – перевозка. Это происходит потому, что использование любых транспортных средств повышает риск возникновения различных затруднений. В СМИ достаточно часто встречаются сообщения о железнодорожных и автокатастрофах, о крушениях самолетов и др. Вследствие этих катастроф гибнет огромное количество людей.
Именно поэтому вопрос безопасности человека во время использования средств перевозки является одним из важных. На каждом виде транспорта существуют свои правила поведения для пассажиров и условия страхования их жизней. Пассажир в целях личной безопасности обязан соблюдать эти правила и следовать рекомендациям персонала соответствующего вида транспорта.
Согласно п. 4.4.3 ГОСТа Р 50644-94 транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т. д.).
Однако неприятности с туристами могут возникнуть не только во время перевозки, но и на протяжении всего путешествия.
Существует несколько видов факторов риска. В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50644-94 факторы риска (вредные факторы) можно классифицировать следующим образом:
1) травмоопасность;
2) воздействие окружающей среды;
3) пожароопасность;
4) биологические воздействия;
5) психофизиологические нагрузки;
6) опасность излучений;
7) химические воздействия;
8) повышенная запыленность и загазованность;
9) прочие факторы;
10) специфические факторы риска.
Рассмотрим каждый из факторов подробнее.
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь, потертости кожных покровов у туристов и т. п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т. п.) (п. 4.3.1. ГОСТа Р 50644-94).
Однако следует отметить, что существуют меры по снижению травмоопасности.
Так, согласно п. 4.3.1. ГОСТа Р 50644-94 снижение травмоопасности обеспечивается:
– защитными устройствами и ограждениями при использовании подъемников, канатных дорог и других подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории;
– использованием средств индивидуальной защиты, например, страховочных веревок, шлемов и иного страховочного снаряжения;
– соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
– соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения» к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
– соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников), обеспечивающих его безопасную работу;
– упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм.
Следует отметить, что туристы должны быть информированы о том, как можно избежать возможных травм, и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.
Вероятность получения травм связана также с тем видом туризма, который выбирает человек. Если это экстремальный туризм, горнолыжный, альпинизм, то опасность получения травм повышается.
Турист должен быть ознакомлен с правилами поведения в местах отдыха (тем более, экстремального), должен иметь специальную обувь и одежду, ознакомлен с правилами эксплуатации различных средств перевозки и передвижения (подъемники на горнолыжных базах, канатные дороги и т. д.). От осведомленности туриста и соблюдения им правил техники безопасности нередко зависит не только его здоровье, но и жизнь.
Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям (п. 4.3.2. ГОСТа Р 50644-94).
Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска, согласно названному пункту ГОСТа, обеспечивается:
– выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;
– рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
– учетом погодных особенностей района;
– сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
– оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
– обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
– своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).
Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки в соответствии с ГОСТом 12.1.004-91 «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования». Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (соответствующих Правил пожарной безопасности).
Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции) (п. 4.3.4. ГОСТа Р 50644-94).
К биологическим факторам относятся всевозможные инфекционные заболевания и отравления.
В условиях перемещения в другую дестинацию (прежде всего, в страны тропического пояса) организм туриста сталкивается с проблемой неадаптированности его иммунитета к различным инфекциям. Именно поэтому существует необходимость проведения предварительной медицинской профилактики перед отправкой в определенное место. Согласно ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Еще одна проблема, с которой приходится сталкиваться туристам при несоблюдении мер предосторожности – это пищевые отравления. В незнакомой дестинации туристам рекомендуется не пить обычную местную воду, не есть овощи, фрукты и сырые продукты, купленные на местных рынках и лотках, без предварительной обработки, не приобретать пищу в местах, не принадлежащих предприятиям общественного питания. В соответствии с п. 4.4.2. ГОСТа 50644-94 в целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.
Безусловно, многие пренебрегают данными рекомендациями и сталкиваются с рядом проблем, как правило, связанных с системой пищеварения.
Воздействие данных факторов риска на туристов, согласно п. 4.3.4. ГОСТа Р 50644-94, предупреждается:
– соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
– применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
– использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
– проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
– упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки.
Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:
– рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
– учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
– соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели (п. 4.3.5. ГОСТа Р 50644-94).
Еще одним фактором опасности являются нервно-психические и физические перегрузки. Проектировщик тура должен рассчитывать объем предоставляемой информации и объем нагрузки в зависимости от особенностей группы (возраст, состояние здоровья, уровень интеллектуальной подготовки и т. д.), каждый турист должен иметь достаточное количество свободного времени, для того чтобы отдохнуть.
В процессе путешествия туристам всегда предоставляется «свободное» время, т. е. время, не занятое запланированными мероприятиями. Человек, отправляясь в путешествие, стремится отдохнуть, иногда забывая о своих физических и психических возможностях. Регулярные недосыпания и переутомления в результате получения всевозможных услуг, предусмотренных и не предусмотренных программой путешествия, могут привести к ухудшению здоровья.
Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение об опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:
– информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
– использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах). Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния (п. 4.3.6. ГОСТа Р 50644-94).
Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:
– осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
– осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной с точки действия химических факторов риска среде;
– применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами (п. 4.3.7. ГОСТа Р 50644-94).
Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха (п. 4.3.8. ГОСТа Р 50644-94).
Существуют также и прочие факторы риска, которые закреплены в п. 4.3.9. ГОСТа Р 50644-94. Согласно названному пункту к прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать:
– предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии) – об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания;
– проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.
Специфические факторы риска, в соответствии с п. 4.3.10. ГОСТа Р 50644-94, обусловлены:
– возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
– техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
– сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристсих трасс и т. п.);
– уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
– подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т. п.);
– информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
Наряду с рассмотренными факторами риска для здоровья и жизни человека, существует риск возникновения неприятностей с имуществом туриста (личными вещами и багажом), поэтому вопрос сохранности имущества тоже является актуальным.
Туристы представляют собой «желанный» объект для всякого рода мошенников, грабителей и воров. Это связано с притуплением бдительности самого туриста и незнанием им особенностей посещаемой страны. Риск возникновения неприятностей возрастает, если местом отдыха туриста является страна с высокой социальной напряженностью. В ряде стран издаются специальные памятки, которые выдаются туристам. В подобных памятках объясняется, куда не стоит ходить, чего не стоит делать и т. д. В этом проявляется заинтересованность принимающей стороны в безопасности туриста. К сожалению, туристы довольно часто пренебрегают подобными рекомендациями и попадают в неприятные ситуации, разрешение которых занимает много сил и времени самих туристов, а также сопровождающих их лиц.
Не менее важным является вопрос безопасности окружающей среды. Под экологичностью туризма понимается взаимодействие индустрии туризма и окружающей среды, где главным является ненанесение вреда и рациональное использование имеющихся ресурсов.
Узкое понимание данной проблемы сводится к тому, что турист имеет право свободного доступа к туристическим ресурсам в соответствии с различными ограничениями, предусмотренными конкретной страной пребывания, в то же время, турист обязан бережно относиться к окружающей природной среде, не наносить ей вреда.
В более широком понимании данный вопрос рассматривается на уровне экологичности туризма. Туристическая индустрия, как и любая другая, оказывает воздействие на окружающую природную среду. Степень и характер этого воздействия и определяют экологичность либо неэкологичность туризма.
7.2. Медицинское страхование и другие виды страхования
Каждый раз, когда человек отправляется в путешествие, возрастает риск различных неприятностей. Последствиями этих неприятностей могут быть проблемы со здоровьем (различной сложности, вплоть до угрозы для жизни); проблемы с имуществом; негативные впечатления от посещаемой страны.
Бывает, что и сама запланированная поездка может не состояться.
Чтобы хоть как-то обезопасить себя или компенсировать ущерб, полученный во время путешествия, необходимо прибегнуть к помощи страховых компаний. Как уже было сказано, страхование имеет огромное значение. При подготовке к путешествию на страхование нужно обратить особое внимание.
Часто при возникновении неприятностей страховщик – единственный, кто сможет помочь в том случае, если данные неприятности были оговорены в страховке. Для всех цивилизованных стран страхование является нормой жизни.
Страхование – это отношения по защите интересов физических и юридических лиц, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований при наступлении определенных страховых случаев за счет денежных фондов, формируемых страховщиками из уплаченных страховых премий (страховых взносов), а также за счет иных средств страховщиков (ст. 2 Закона РФ от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»). Другими словами, страхование – это система отношений между страхователем и застрахованным лицом по защите имущественных и иных интересов застрахованных.
Между страхователем и страховщиком заключается договор, описывающий страховой случай (случаи). При наступлении страхового случая и получении застрахованным лицом ущерба, описанного в договоре, страхователь обязан компенсировать понесенные человеком убытки в соответствии с условиями договора.
Согласно статистическим данным страховой случай возникает у каждого сотого туриста, но далеко не все обстоятельства относятся к страховым и оплачиваются.
На территории России страхование туристов, отправляющихся за рубеж, не является обязательным. Во времена СССР вся ответственность за пребывание туриста за границей возлагалась на государство, сегодня турист несет всю ответственность самостоятельно, и он вправе сам решать пользоваться или не пользоваться услугами страховой компании. В данном случае необходимо отметить, что при въезде в некоторые страны наличие страховки все же является обязательным, поскольку в соответствии с законодательством этих стран ни один иностранный турист не может въехать в страну без страховки. Примером таких стран является Израиль, страны Шенгенского союза и страны Балтии. Следует так же отметить, что на сегодняшний день ни один туроператор не рискнет отправить туриста за границу, предварительно не составив страховое соглашение, независимо от того, в какую из зарубежных стран совершается путешествие, поэтому можно считать, что формально страхование туристов стало в России обязательным.
На сегодняшний день в страховой отрасли выделяется от 14 до 16 типов риска. В соответствии с этими типами риска применяются различные виды страховки.
Медицинское страхование . Медицинское страхование в России бывает двух видов: обязательное и добровольное. Обязательное медицинское страхование является составной частью государственного социального страхования и обеспечивает всем гражданам Российской Федерации равные возможности в получении медицинской и лекарственной помощи, предоставляемой за счет средств обязательного медицинского страхования в объеме и на условиях, соответствующих программам обязательного медицинского страхования (ст. 1 Закона РФ от 28 июня 1991 г. № 1499-1 «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации»).
Каждый гражданин обязан иметь медицинскую страховку. Подтверждением наличия данного вида страховки является полис обязательного медицинского страхования (страховой полис). Наличие этого полиса дает право любому человеку при обращении в государственное медицинское учреждение получить определенную бесплатную помощь. В страховом полисе указана компания, являющаяся страхователем данного гражданина. После оказания определенных услуг согласно внутреннему прейскуранту страховая компания возмещает затраты медицинскому учреждению. Безусловно, дорогостоящее лечение такая компания возмещать не будет, поэтому практически каждому человеку приходится покупать лекарства на свои деньги или довольствоваться тем минимумом, который ему предлагается.
Следует отметить, что страховой медицинский полис имеет силу на всей территории Российской Федерации, а также на территориях других государств, с которыми Российская Федерация имеет соглашения о медицинском страховании граждан (ст. 5 Закона РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации»).
Помимо обязательного медицинского страхования существует дополнительное медицинское страхование. Суть этого вида страхования состоит в заключении договора между гражданином и страховой компанией. Договор может быть заключен на кратковременный или долговременный срок. При возникновении случая, соответствующего страховым событиям, которые обозначены в договоре, соответствующего правилам и условиям страхования, страховая компания возмещает понесенные затраты.
Отправляясь в путешествие в любой регион своей страны (внутренний туризм), турист при наличии страхового полиса обязательного медицинского страхования имеет право на получение бесплатного необходимого и достаточного медицинского обслуживания.
Иначе обстоит дело при выезде туриста за рубеж. Страхование в туризме является добровольным, за исключением тех случаев, когда имеются особые указания. Любая принимающая страна имеет свои законы и нормы относительно вопросов страхования иностранных граждан. В соответствии с этими нормами решается вопрос о необходимости страхования туриста перед отправкой в эту конкретную страну.
Например, у России имеются соглашения с некоторыми странами о предоставлении бесплатного медицинского обслуживания.
В стоимость тура чаще всего включается полис медицинского страхования, но при желании турист может оформить его самостоятельно в любой страховой компании.
В том случае, если возраст туриста превышает 65 лет, при страховании взимается двойной тариф. Туристы в возрасте старше 70 лет страхованию не подлежат.
Оформление медицинской страховки происходит без медицинского освидетельствования. Именно поэтому при оформлении страховки турист обязан сообщить страхователю о состоянии своего здоровья. Если во время путешествия произойдет страховой случай, повлекший за собой проблемы со здоровьем, но страхователь докажет, что данные проблемы со здоровьем уже имелись до отправки за рубеж или являются осложнениями хронических заболеваний, то данный случай не будет отнесен к категории страховых, а следовательно, страховая компания устранится от выплаты. Также страховая компания имеет право не выплачивать страховку при возникновении неприятностей, повлекших за собой проблемы со здоровьем (летальный исход), если будет доказан факт возникновения этих неприятностей в результате алкогольного или наркотического опьянения, а также пренебрежения техникой безопасности.
Страхование от несчастных случаев . Ранее было сказано, что при наличии стандартного медицинского полиса турист имеет право на получения экстренной медицинской помощи, но данный вид страхования не рассчитан на компенсацию затрат, связанных с несчастными случаями. Во многом медицинское страхование и страхование от несчастных случаев совпадают. Но медицинская страховка включает общие случаи, связанные с возникновением внезапных заболеваний, и не предусматривает специализированной помощи. Страховка от несчастных случаев предусматривает телесные повреждения различной сложности (вплоть до летального исхода) в результате несчастного случая (пожар, дорожно-транспортная авария, катастрофа, отравление химическими продуктами или другое событие, послужившие причиной смерти или увечья застрахованного лица), произошедшего в период пребывания в путешествии. На сегодняшний день туристические организации предлагают эти два вида страхования в комплексе.
Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств («Зеленая карта») . Это обязательный вид страхования на территории европейских и скандинавских стран, рассчитанный на туристов, путешествующих на личных автомобилях, мотоциклах и других транспортных средствах, которые являются источником повышенной опасности. Без наличия данного документа выехать в вышеуказанные страны будет невозможно. По правилам ни одно консульское учреждение не выдаст визы при отсутствии «Зеленой карты», а на границе туриста не пропустят. «Зеленую карту» можно приобрести непосредственно на границе, но получение полиса в страховой компании является более дешевым. Стоимость данного вида страховки зависит от нескольких факторов: типа транспортного средства, его технического состояния, возраста владельца транспорта и его водительского стажа, от срока поездки и типа договора (предусматривается полное оформление или с посещением какой-то конкретной страны).
Страхование имущества делает путешествие туриста более комфортным и безопасным. Именно поэтому этот вид страхования является распространенным в различных европейских странах и США. В России в последнее время данный вид страхования также развивается и входит «в норму».
К имуществу, которое можно застраховать, относятся: предметы личного пользования (одежда, фотоаппараты, камеры и т. д.); вещи, находящиеся непосредственно при туристе или перевозимые им на транспорте (сдаваемый багаж); предметы туристического имущества (спортивное и иное оборудование).
Турист имеет возможность застраховать себя от повреждения или утраты багажа или любой его (багажа) части в результате несчастного случая, действия мошенников или грабителей.
Наиболее распространенными несчастными случаями являются потеря или кража имущества (особенно в странах с высокой социальной напряженностью), поломка имущества или его разрушение в результате аварий или противоправных действий третьих лиц.
Имущество можно застраховать на максимальную сумму, вплоть до реальной его стоимости. Договор между страховщиком и страхователем, как правило, заключается на время всей поездки, но можно оформить страховку, например, только на время пользования услугами перевозки.
Каждая страховая фирма, занимающаяся имущественным страхованием, самостоятельно (с опорой на общие правила страхования) разрабатывает договор данного вида страхования и условия на определенный вид страхового случая.
При возникновении страхового случая, описанного в договоре имущественного страхования, компания выплачивает застрахованному страховку.
Страхование гражданской ответственности . Данный вид страхования обезопасит застрахованного при причинении им вреда здоровью, жизни или имуществу третьих лиц. Если пострадавший от туриста человек предъявляет претензии или иск и требует возмещении полученного ущерба, то именно страховая компания возьмет на себя расходы по возмещению. Основным условием здесь является то, что все повреждения должны совершаться неумышленно и не под действием алкогольных или других притупляющих разум человека препаратов.
Страхование от невыезда . Помимо всех неприятностей, которые могут случиться с туристом во время путешествия, может случиться и так, что поездка вообще не состоится. Причинами невыезда могут быть различные обстоятельства. К ним относятся:
1) внезапное ухудшение самочувствия или смерть туриста, членов его семьи или близких родственников;
2) получение повестки в военкомат;
3) необходимость не покидать места жительства из-за участия в судебных разбирательствах;
4) отказ в получении выездной визы (при условии, что турист выполнял все требования при оформлении документов);
5) другие причины, описанные в договоре.
Расчет цены полиса данного вида страхования производится в зависимости от стоимости путевки.
Страховое возмещение описывается в страховом договоре, и при возникновении страхового случая компания полностью компенсирует те расходы, которые уже совершил турист в связи с несостоявшимся путешествием (в случае смерти страховщика выплаты производятся родственникам).
Ассистанс . Это особый вид страхования. Договор-ассистанс, заключаемый между страховщиком и страхователем, представляет собой перечень услуг, которые оказываются при необходимости в натурально-вещественной или денежной форме посредством медицинского, технического или финансового содействия.
Страховые компании самостоятельно или через посредника заключают договор с зарубежной фирмой, которая занимается организацией оказания медицинских и других услуг.
Благодаря системе ассистанс турист, находящийся за рубежом, имеет возможность получить быструю и квалифицированную помощь местной организации.
Описанные виды страхования являются наиболее популярными в мировой практике страховых услуг для туристов, выезжающих за рубеж.
Существует ряд преимуществ, которыми обладает застрахованный турист, в отличие от незастрахованного. К таким преимуществам можно отнести возможность получения страховки, обеспечение оказания помощи в незнакомой стране и т. д.
В настоящее время во всем мире создаются международные службы экстренного реагирования. Турист, имеющий определенный вид страховки, при возникновении страхового случая может связаться по телефону с оператором этой службы и получить указания по дальнейшим действиям.
7.3. Система качества услуг. Социологические исследования
Одним из важных в сфере туризма является вопрос качества услуг. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любой услуги.
Услуга – это товар особого нематериального рода. В соответствии с п. 3.12. ГОСТа Р 50690-2000 туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Услуги, оказываемые населению, по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей.
Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
Услуги туризма относятся к социально-культурным услугам.
Следует дать определение не только туристским, но и экскурсионными услугам. Так, согласно п. 3.11. ГОСТа Р 50690-2000 экскурсионная услуга – это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (п. 3.4. ГОСТа Р 50764-95).
Регулирование качества туристических услуг осложняется тем, что туристическая услуга является нематериальным продуктом, который невозможно хранить, транспортировать или вернуть на доработку в случае несоответствия требованиям потребителя. Конкретный потребитель – турист – получает туристическую услугу в том виде, в каком она произведена. Именно поэтому наиболее распространенными жалобами и претензиями со стороны потребителей туристского продукта являются жалобы на ненадлежащее исполнение обещанных услуг.
Особенность вопроса о качестве услуг в сфере туризма заключается в том, что под оказанием туристических услуг подразумевается не какая-то одна услуга, а комплекс услуг: это услуги по перевозке, размещению, экскурсионные услуги и т. д.
В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50690-2000 туристические услуги, оказываемые потребителям организациями, включают следующие услуги:
1) услуги по организации проживания туристов;
2) услуги по организации питания туристов;
3) услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
4) услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
5) услуги гидов, переводчиков.
В соответствии с п. 4.4. ГОСТа Р 50690-2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать:
1) предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
2) консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
3) посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; обучение основам туристских и альпинистских навыков.
Экскурсионные услуги могут включать:
1) организацию экскурсий;
2) услуги экскурсовода (п. 4.5. ГОСТа Р 50690-2000).
В соответствии с этим, показатель качества туристической услуги является суммарным показателем от всех оказываемых услуг во время путешествия.
Оказываемые туристические услуги должны удовлетворять разнообразные запросы потребителя в путешествии, касающиеся питания, перевозки, проживания, развлечений и т. д. Туристическая услуга только тогда считается качественной, когда все составляющие услуги по удовлетворению всех потребностей потребителя исполнены качественно.
Каждое предприятие туристической индустрии оказывает свою услугу, и для каждой из них существуют показатели, характеризующие качество ее исполнения. Таким образом, критерием качества туристической услуги является система показателей качества различных услуг индустрии туризма.
В соответствии с ГОСТом Р 50690-2000 туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для здоровья, жизни туристов.
«Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с указанными стандартами обязательными требованиями к качеству туристических услуг, оказываемых туристическими предприятиями, являются:
1) безопасность жизни и здоровья;
2) сохранность имущества туриста и экскурсанта;
3) охрана окружающей среды;
4) учет интересов туристов.
Помимо обязательных требований существует ряд рекомендуемых требований. К ним относятся:
1) соответствие назначению;
2) точность и своевременность исполнения;
3) комплексность;
4) этичность обслуживающего персонала;
5) комфортность;
6) эстетичность;
7) эргономичность.
В 1994 г. постановлением Госстандарта РФ была утверждена и введена с 1 января 1995 г. «Модель обеспечения качества услуг». Данный стандарт (ГОСТ Р 50691-94) устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2., 9002. Указанный стандарт направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителям услуг.
Данная «Модель» не была разработана как основные требования к системе обеспечения качества туристических услуг, но поскольку туризм – это, прежде всего, туристические услуги, оказываемые потребителю, то «Модель» используется и здесь.
Система качества услуг – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг (п. 36 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»).
Под требованиями к системе качества услуг согласно ГОСТу Р 50691-94 подразумевают:
1) ответственность руководства (п. 3.1);
2) взаимодействие с потребителями (п. 3.3);
3) контроль и оценку качества услуг (п. 3.8);
4) анализ соответствия качества услуг требованиям потребителей (п. 3.9);
5) действия по выявлению услуги ненадлежащего качества (п. 3.11);
6) регистрацию данных о качестве (п. 3.14);
7) подготовку кадров (п. 3.16).
Приведем основные положения ГОСТа Р 50691-94.
Пункт 3.1. Ответственность руководства.
Пункт 3.1.1. Политика в области качества. Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству включает три основные группы:
1) полномочия и ответственность;
2) средства контроля (проверки) и персонал;
3) представитель руководства.
Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Средства контроля (проверки) и персонал. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Представитель руководства. Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями рассматриваемого стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).
Примечание. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Пункт 3.11. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества. Состоит из трех подпунктов:
1) сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы);
2) должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т. д.);
3) исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы.
Пункт 3.14. Регистрация данных о качестве. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве услуги (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля), данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде.
Пункт 3.16. Подготовка кадров. Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.
Пункт 3.3. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
1) характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
2) ожидаемой стоимости услуги;
3) взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
4) возможности влияния потребителей на качество услуги;
5) адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
6) возможности получения оценки качества услуги потребителем;
7) установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя (п. 3.9. рассматриваемого ГОСТа).
Проведение всевозможных социологических исследований, получение информации от обществ потребителей турист-ского продукта, СМИ, муниципальных органов управления позволяют получать необходимую для названного анализа информацию.
Для сбора информации о системе качества услуг потребителю этой услуги можно предложить заполнить следующую форму (см. табл. 5) или провести его опрос.
Таблица 5
Оценка качества оказываемых турфирмой услуг
В зависимости от направления, программы и предоставляемых услуг данную форму корректируют для ее соответствия конкретному набору услуг.
Полученные данные используются организацией для анализа системы качества услуг и повышения своей конкурентоспособности за счет повышения качества.
7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы
Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.
Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.
1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;
2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
3) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования»;
4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристических услуг».
Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.
Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.
Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.
Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.
Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.
Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.
Инструментальный контроль заключается в использовании в процессе контроля различных средств измерения. С помощью этих средств производятся определение качества воды, воздуха; измерение состояния окружающей среды; определяется исправность подъемных механизмов и транспортных средств; техническое состояние трасс и различного оборудования и т. д. Положительной стороной данного метода является более тщательная, углубленная и детальная проверка показателей качества эксплуатируемых объектов. Поскольку данный метод требует отбора различных проб, измерения различного рода показателей, наличия специального инструментария и, безусловно, квалифицированных сотрудников, то минусом данного метода можно считать временные и финансовые затраты.
Социологический метод контроля заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом). Недостатком можно считать необходимость проведения предварительной подготовки (составление и формирование опросных и анкетных бланков). Это требует определенных временных затрат. К тому же, если опрос персонала может быть проведен на основе приказа вышестоящего руководства, то опрос непосредственных потребителей туристского продукта (туристов) требует их предварительной мотивировки и заинтересованности в данного рода исследованиях.
Аналитический метод контроля осуществляется путем анализа содержания различной документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов; обобщения результатов всех других обследований. Данный метод является наиболее трудоемким и затратным по временным показателям. Однако, следует отметить, что технологическое развитие работы туристического предприятия (компьютеризация, ведение различных баз данных) значительно облегчает проведение данного вида контроля.
Безусловной предпосылкой получения объемной, достоверной и качественной информации является проведение комплексного контроля, заключающегося в использовании всех методов контроля с последующим анализом и сопоставлением различных показателей.
Основным требованием к качеству предоставляемых туристических услуг является их безопасность. В соответствии с этим, согласно п. 5.2 ГОСТа Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» контроль осуществляется в начале сезона – при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
Конкурентоспособность любой туристической организации является гарантией ее процветания и более длительного существования на рынке туристических услуг. Одним из способов повышения конкурентоспособности туристической фирмы за счет повышения качества предоставляемых услуг является самоконтроль.
Самоконтроль туристического предприятия как одна из форм контроля заключается в регулярной проверке качества услуг и определении их соответствия установленным нормативным требованиям. В соответствии с п. 3.15 «Внутренняя проверка качества» ГОСТа 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (п. 3.15 рассматриваемого ГОСТа).
Самостоятельные проверки проводятся благодаря использованию вышеперечисленных методов. Очень часто представитель фирмы выезжает на отдых вместе с группой туристов, при этом он является не только сопровождающим, но и непосредственным потребителем услуг. Это позволяет ему оценить качество этих услуг и представить отчет (при необходимости) об их реальных показателях. При проектировании тура туроператорам рациональнее всего использовать визуальный и аналитический методы. Использование социологического метода позволяет получить информацию от туристов, для которых, собственно, эти услуги и разрабатываются. Следовательно, преимущества данного метода при самоконтроле очевидны.
Объединение ряда туристических предприятий в различные ассоциации, союзы, гильдии и другие организации и установление ими собственных стандартов на основе установленных Госстандартом требований приводят к формированию системы самоконтроля, распространяющейся на субъекты этих организаций. Специальными органами данных объединений проводятся регулярные проверки соответствия качества, предоставляемых услуг установленным уже в рамках объединения стандартам.
Главной формой контроля качества является контроль со стороны государственных органов. Поскольку предоставление безопасных услуг является главным требованием к туристическим организациям, то в соответствии с п. 5.1 ГОСТа Р 50644-94 контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. На сегодняшний день контролем качества услуг и соответствием этих услуг стандартам и правилам на государственном уровне занимается целая отрасль, включающая в себя:
1) систему сертификации туристических услуг и услуг гостиниц;
2) систему сертификации транспортных услуг по видам перевозки;
3) систему сертификации общественного питания.
7.5. Правовые и морально-этические аспекты туризма
Развитие туризма и расширение международных туристических обменов привело к необходимости создания организаций по регулированию международного туризма в рамках международных отношений, а также к формированию международно-правовой регламентации туризма. Центральное место в системе международно-правовой регламентации туризма имеет Всемирная туристическая организация (ЮНВТО). ЮНВТО – это международная организация, занимающая ведущее место в области туризма. Она была основана 2 января 1975 г. в результате преобразования неправительственного Международного союза официальных туристических организаций в межправительственную организацию, действующую под попечительством Организации Объединенных Наций (ООН). В 1985 г. на Генеральной ассамблее ЮНВТО в г. Софии (Болгария) были приняты Хартия туризма и Кодекс туриста. В 1999 г. на Генеральной ассамблее ЮНВТО в г. Сантьяго (Чили) состоялось принятие Глобального этического кодекса туризма. Данные документы являются признанными в сфере мирового туризма и считаются опорой, наряду с другими международными документами, для создания государственной правовой системы регулирования в туризме большинства стран.
Хартия туризма является документом, выражающим политические и социальные требования туристов. Основой данного документа является признание права любого человека на планете, независимо от его расы, возраста, пола, национальности и вероисповедания, на свободу путешествия.
В соответствии со ст. 1 Хартии туризма право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а также право свободно передвигаться без ограничения, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире.
Использование этого права составляет фактор социального равновесия и повышения национального и всеобщего сознания. Данное право подтверждается Глобальным этическим кодексом туризма (ст. 7 и 8).
Рассмотрим подробнее положения Хартии туризма и Глобального этического кодекса туризма.
Статья 7 Глобального этического кодекса туризма закрепляет право на туризм как возможность напрямую и лично открывать для себя и наслаждаться достопримечательностями нашей планеты, которым в равной степени обладают все жители Земли. Все более активное участие во внутреннем и международном туризме должно рассматриваться как одно из наилучших возможных проявлений увеличения свободного времени, и этому явлению нельзя чинить никаких препятствий.
Всеобщее право на туризм является следствием права на отдых и рекреацию, включая разумное ограничение рабочего времени и периодические оплачиваемые отпуска, что гарантируется в ст. 24 Всеобщей декларации прав человека (принята и провозглашена резолюцией 217 А (III) Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 г.) и в ст. 7.d Международного пакта об экономических, социальных и культурных правах (принят и провозглашен резолюцией 2200 А (XXI) Генеральной Ассамблеи ООН 16 декабря 1966 г.).
Статья 8 Глобального этического кодекса туризма носит название «Свобода туристических путешествий». В соответствии со ст. 13 Всеобщей декларации прав человека туристы и посетители обладают, с учетом международного права и национальных законодательств, свободой передвижения по территории своих стран, из одного государства в другое; они должны иметь возможность доступа в зоны транзита и пребывания, а также на туристические и культурные объекты, не подвергаясь чрезмерным формальностям или дискриминации (п. 1 ст. 8 рассматриваемого кодекса).
Согласно положениям п. 2 ст. 8 Глобального этического кодекса туризма туристы и посетители должны иметь доступ ко всем имеющимся формам внутренних и внешних коммуникаций; оперативный и беспрепятственный доступ к местному административному, юридическому и медицинскому обслуживанию; в соответствии с действующими дипломатическими конвенциями они должны иметь возможность свободно обращаться к консульским властям стран своего происхождения.
Туристы и посетители должны пользоваться теми же правами, что и граждане посещаемой страны в плане конфиденциальности относящихся к ним личных данных и сведений, особенно это касается данных, хранящихся электронным способом (п. 3 ст. 8 рассматриваемого Кодекса).
Как следствие этого права, государства должны разрабатывать и проводить политику, направленную на обеспечение гармоничного развития внутреннего и международного туризма, а также заниматься организацией отдыха на благо всех тех, кто им пользуется (ст. II Хартии туризма).
Для этих целей государства должны выполнять ряд требований и рекомендаций, изложенных в статьях III, IV и V Хартии туризма. Основными из них являются:
1) содействие развитию внутреннего и международного туризма;
2) развитие молодежного туризма, туризма людей преклонного возраста и людей с физическими недостатками;
3) обеспечение безопасности посетителей и их имущества;
4) обеспечение туристам-гражданам своей страны и иностранным туристам свободу передвижения по стране;
5) недопущение каких-либо дискриминационных мер в отношении туристов;
6) содействие информированию туристов с целью создания условий для понимания обычаев местного населения в местах транзита и временного пребывания;
7) способствование росту туристического сознания и содействие контактам посетителей с местным населением с целью улучшения взаимопонимания и взаимообогащения;
8) защита в интересах настоящего и будущего поколений туристической среды, которая, включая в себя человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества;
9) другие.
Кодекс туриста – это документ, который является совокупностью норм и правил поведения туриста во время туристического путешествия.
В основе поведения туриста в период временного пребывания на территории, отличной от места его постоянного проживания, должно лежать уважение к другому народу (со всей совокупностью принадлежащих этому народу особенностей, касающихся обычаев, религии, поступков и культуры) и толерантность (терпимость).
Кодекс туриста утвержден Хартией туризма.
Туристы должны своим поведением способствовать взаимопониманию и дружеским отношениям между народами как на национальном, так и на международном уровне и таким образом содействовать сохранению мира (ст. X Кодекса туриста, утвержденного Хартией туризма).
В местах транзита и временного пребывания, согласно п. 2 ст. XI Кодекса туриста, туристы должны:
1) проявлять самое большое понимание в отношении обычаев, верований и поступков местного населения и самое большое уважение в отношении природного и культурного достояния последнего;
2) воздерживаться от подчеркивания экономических, социальных и культурных различий, существующих между ними и местным населением;
3) быть восприимчивыми к культуре местного населения, принимающего туристов, являющейся неотъемлемой частью общего достояния человечества;
4) препятствовать эксплуатации других в целях проституции; воздерживаться от торговли, провоза и употребления наркотиков и (или) других запрещенных препаратов. Подтверждением и продолжением данных правил является ст. 1 «Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами» Глобального этического кодекса туризма. Согласно названной статье понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений являются одновременно основой и следствием ответственного туризма; участники туристического процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство.
Принимающие сообщества, с одной стороны, и местные участники туристского процесса, с другой стороны, должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их посещают, получая представление об их образе жизни, вкусах и ожиданиях; образование и профессиональная подготовка работников сектора способствуют гостеприимному приему (п. 3 ст. 1 Глобального этического кодекса туризма).
Важнейшим показателем поведения туриста в другой стране (месте временного пребывания) должно быть соблюдение законодательства этой страны и уважительное отношение к окружающей природной среде и культурному наследию.
Иностранный турист, находясь в стране временного пребывания, таким образом, несет ответственность за себя, свое поведение, свои поступки и, в некоторой степени, за свою безопасность.
В России обязанности туриста перечислены в ст. 7 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Опираясь на Хартию туризма и ряд других международных документов, Российское государство признает права туристов, закрепляя эти права в ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Получив данные права, туристы, безусловно, должны соблюдать определенные правила и нормы, находясь не только в пределах своей страны, но и, особенно, за ее пределами.
Любая страна, участвующая в международном туристическом обмене по-своему уникальна и специфична. Особенности законодательства, оригинальность природных ресурсов и культурного наследия, особенности нации, менталитета и обычаев – это то, что отличает одну страну от другой и делает ее неповторимой, а следовательно, интересной и притягательной. Уважение и толерантность к этой специфичности – неотъемлемая составляющая поведения культурного и нравственно-обогащенного человека (туриста).
Соблюдение правил и норм поведения, соблюдение законодательства зарубежной страны, уважение к другому народу, признание ценности другой культуры, толерантность к обычаям и традициям и отсутствие дискриминации по какому-либо признаку являются первостепенными условиями развития и роста мирового туризма.