8.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению туристов

Средствами размещения туристов принято называть любые жилые объекты, которые по договоренности предоставляются туристам с целью ночевки. Предоставление средства размещения может быть разовое или регулярное, когда туристы проживают в одном месте на протяжении какого-то времени или более одной ночи.

Наиболее общая и полная классификация средств размещения туристов разработана Всемирной туристической организацией (далее – ВТО). В соответствии с этой классификацией все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные, а те, в свою очередь, подразделяются на группы и подгруппы.

К первой основной группе относятся коллективные средства размещения. Они включают в себя:

1) гостиницы и похожие средства размещения;

2) различные пансионаты, меблированные комнаты (заведения гостиничного типа, где отдельные комнаты с мебелью сдаются внаем, питание обычно в перечень услуг не входит), различные общежития для туристов.

Специализированные средства размещения кроме услуг ночлега специализируются на оказании дополнительных услуг. В их состав входят:

1) оздоровительные заведения. Кроме ночлега предоставляют услуги по восстановлению и поддержанию здоровья – это различные курорты, санатории, здравницы и иные заведения;

2) лагеря труда и отдыха. Организуется как ночлег, так и другие условия существования и отдыха – питание, быт, спорт, отдых;

3) общественные средства транспорта. Размещение происходит в коллективных средствах передвижения – пароходах, теплоходах и т. д.;

4) конгресс-центры.

Прочие коллективные заведения – это ограниченные гостиничные услуги, могут не состоять из номеров, а включать в себя комплексы домов, предназначенных для отдыха.

Все эти объекты имеют единое управление, могут сдаваться в аренду за деньги или бесплатно физическими или юридическими лицами. Кроме места ночевки туристам предоставляется ряд досуговых, информативных и других дополнительных услуг.

Формально прочие коллективные заведения делятся на следующие подгруппы:

1) жилища для отдыха – гостиницы квартирного типа, бунгало;

2) площадки для кемпинга – огороженные площадки для палаток, бухты для малых судов;

3) прочие коллективные заведения – дома на колесах, молодежные общежития, дома отдыха для престарелых.

Ко второй основной группе относятся индивидуальные средства размещения для туристов. Предоставляются за плату, в аренду или бесплатно. К ним относятся:

1) собственные жилища – коттеджи, особняки, квартиры, виллы;

2) арендуемые комнаты в семейных домах;

3) жилища, арендуемые у специальных организаций или физических лиц;

4) бесплатно предоставляемые родственниками или знакомыми помещения;

5) прочие индивидуальные средства размещения туристов.

Рассматривая гостиницу как основное и наиболее распространенное средство размещения, можно разделить гостиницы на определенные типы в соответствии с их классификацией. На сегодняшний день существует более тридцати классификаций гостиниц. К основным из них относят:

1) система звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте и других странах);

2) система букв (применяется в Греции);

3) система «корон» (применяется в Великобритании);

4) система разрядов;

5) иные классификации.

Наиболее распространенной системой классификации является система звезд, или Французская национальная система. Для гостиничных предприятий устанавливаются категорий с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Чем больше звезд, тем лучшее обслуживание предлагает гостиница.

Отель 1*. В подобных отелях, в основном, останавливаются туристы, путешествующие самостоятельно. Подобные гостиницы редко располагаются в центре города, чаще на окраинах. Как правило, данные гостиницы имеют небольшой размер и рассчитаны примерно на 6–10 номеров. Такие гостиницы могут принадлежать одной семье. Обслуживающий персонал чаще всего представлен членами семьи хозяев. Услуги питания в подобных гостиницах не предоставляются, уровень обслуживания достаточно низкий, часто имеет место самообслуживание туристов.

Отель 2*. Уровень обслуживания в подобных отелях выше, чем в отелях с 1*. Данный вид отелей крайне удобен в качестве «перевалочного пункта» для туристов, когда путешественники останавливаются в данном заведении на одни или несколько суток. В подобных отелях дополнительные услуги предоставляются достаточно редко.

Отель 3*. Данный вид отелей является наиболее удобным для туристов, которые находятся в путешествии. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере имеются все необходимые удобства, а также телефон и телевизор. Номера бывают одноместные, двухместные и трехместные, номера для родителей с ребенком.

Отель 4*. Это отели с высоким уровнем обслуживания, рассчитанные на людей с доходом выше среднего. Они могут располагаться в наиболее благоприятных местностях курорта, например, вблизи пляжа либо в центре курортного города. В данных отелях в обязательном порядке предоставляются услуги платной автостоянки. Номер меблирован как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой (телевизор, холодильник, кондиционер, мини-бар, охранная система, телефон с выходом на межгород). В отеле предполагаются дополнительные (бесплатные услуги), например, дискотеки, развлекательные программы и т. д. В подобных отелях есть одноместные, двухместные номера, номера с улучшенной планировкой.

Отель 5*. Это отели с самым высоким уровнем обслуживания. Подобный вид отелей можно назвать роскошным. В их состав входят несколько ресторанов, баров, ночной клуб, парикмахерские и прачечные, фитнес-центры и бассейны и др.

В подобных отелях есть одноместные номера с одной двуспальной кроватью, двухместные номера – с двумя кроватями или с одной большой. Существуют также номера с комнатами для прислуги.

Для деловых людей существуют бизнес-номера – с многоканальной телефонной связью, компьютером и т. д.

Следует заметить, что спектр дополнительных услуг должен постоянно расширяться, чтобы гостиница была конкурентоспособной.

Однако на практике бывают случаи, когда туристам проживание в простых отелях нравится намного больше, чем в фешенебельных гостиницах.

Помимо Французской национальной системы классификации гостиниц в европейских странах применяется еще и немецкая классификация. По названной классификации гостиницы делятся на 5 основных классов: туристический класс – 1*; стандартный класс – 2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; класс люкс – 5*****.

В Греции используется буквенная система классификации. Все гостиницы разделены на четыре класса: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двухзвездочному. Гостиницам высшей категории комфортности в Греции дается категория «de Luxe».

Система корон в Англии напоминает систему звезд, чтобы определить, сколько звезд у гостиницы, от общего числа корон нужно отнять одну.

Наиболее правильной считают классификацию Ассоциации британских турагентств:

1) бюджетные гостиницы (1*);

2) гостиницы туристического класса (2*);

3) гостиницы среднего класса (3*);

4) гостиницы первого класса (4*);

5) гостиницы высшей категории (5*).

В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первая категория – 4 звезды; вторая категория – 3 звезды, третья категория – 2 звезды.

В Испании гостиницы разделяют на:

1) гостиницы – все группы звезд;

2) дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и другие – первые четыре группы звезд;

3) постоялые дворы – 3 группы звезд;

4) пансионы – 3 группы звезд.

Гостиничные предприятия также подразделяют по нескольким признакам.

1. По формам собственности и организации управления гостиницы делят на:

1) муниципальные предприятия;

2) акционерные общества;

3) совместные предприятия с участием иностранного капитала;

4) ведомственные гостиницы;

5) частные гостиницы;

6) гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

2. По вместимости номерного фонда гостиницы разделяют на:

1) малые – до 150 мест;

2) средние – 150–400 мест;

3) большие – свыше 400 мест.

В различных странах количество мест может варьироваться.

3. По функциональному назначению выделяют:

1) транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в момент недолгосрочной остановки во время маршрута. Имеют ограниченный уровень комфорта;

2) целевые гостиницы – могут быть предназначены для деловых целей или целей отдыха.

4. По уровню цен номера гостиницы делят на:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Также существует классификация гостиниц по месторасположению, обеспеченности питанием и другим признакам.

 

8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице

Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.

Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) встреча туристов;

3) регистрация;

4) предоставление основных услуг;

5) предоставление дополнительных услуг;

6) окончательный расчет и оформление выезда.

На первом этапе от туриста требуется заявка на бронирование. Соответствующие заявки могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Сумма бронирования устанавливается администратором, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается на менеджера отдела бронирования или службы приема заявок.

На втором этапе туристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы. Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

На третьем этапе (регистрации) в гостинице с туристом работают администратор, служба приема, портье, кассир, коридорный. Турист выплачивает необходимые сборы, налоги и плату за услуги размещения по тарифу. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении туристом паспорта, военного билета или другого удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между туристом и гостиницей. В ней турист указывает адрес места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания – визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу, и на ее основании выдается ключ от номера.

На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг) основная работа приходится на службы приема, спортивных и туристических инструкторов, горничных, службу питания, гаражную службу, администраторов, медицинских работников, гидов. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.

На пятом (завершающем) этапе кассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает туриста.

Более полно схему обслуживания в гостинице можно представить, исходя из определения места обслуживания.

Туристы могут обслуживаться в общественной или в жилой части гостиницы.

В общественной части гостиницы (вестибюле) происходит оформление прибытия и выезда туристов, а также предоставление туристам различных услуг. Услуги, оказываемые в общественной части гостиницы, носят повторяющийся характер. Люди, находящиеся здесь, могут нуждаться в одной услуге – регистрации, тогда все действия персонала носят один и тот же характер. Однако работа персонала осложняется тем, что одни и те же услуги приходится проделывать несколько сотен раз в день в связи с тем, что в вестибюле гостиницы постоянно находится большое количество людей. Для облегчения работы персонала гостиницы необходимо разделить вестибюль на важные функциональные зоны:

1) зона главного входа в гостиницу (для встречи вновь прибывших и уже отдыхающих туристов);

2) зона приема гостей (для регистрации туристов);

3) зона отдыха гостей (там может размещаться телевизор, мягкий уголок);

4) зона предоставления дополнительных услуг проживающим;

5) лестнично-лифтовая зона.

К расположению зон необходимо подойти серьезно, так как удачно расположенные зоны способствуют разграничению потоков туристов. Например, если расположить рядом лестнично-лифтовую зону и зону главного входа отдельно от зоны приема гостей, в этом случае туристы, уже проживающие в гостинице, смогут проходить расстояние от входа до лифта, не мешая администратору регистрировать вновь прибывших туристов.

Работа с туристами в общественной части гостиницы в период их проживания включает в себя предоставление услуг по продлению срока проживания в гостинице, переводу из одного номера в другой, а также предоставление всевозможных дополнительных услуг: аренда и прокат имущества, обмен валюты, заказ билетов на предстоящие экскурсии, не вошедшие в обязательную программу тура, услуги по обслуживанию автомобиля (мойка, ремонт) и др.

Несмотря на массовость обслуживания необходимо персонифицировать каждую услугу, предоставляемую в общественной части гостиницы, для того, чтобы турист чувствовал внимание к себе со стороны работников гостиницы. Возможно, именно это поможет ему сделать выбор в пользу этой гостиницы во время следующих путешествий.

Жилая часть гостиницы состоит из номеров, комнат для обслуживающего персонала, коридоров, а также лестнично-лифтовых зон и зон гостиничных холлов.

Номера различаются по числу мест, комнат, меблировке и площади. Мебель в номере должна быть удобной, соответствовать всем санитарным условиям и запросам туриста. Размещение, размер, состав мебели зависит от площади номера и его технических параметров.

Количество номеров разной вместимости регламентируется и не может меняться (только в случае реконструкции гостиницы разрешается некоторое изменение вместимости номеров).

Все номера гостиницы образует ее номерной фонд. Корректировка номерного фонда необходима в зависимости от времени года или по мере устаревания здания гостиницы.

Администратором гостиницы может разрешаться установка дополнительного спального места.

Помещения для персонала размещаются вблизи от номеров постояльцев, иначе персонал будет затрачивать много сил на перемещение от своего номера к месту работы. Кроме того, близкое расположение помещений персонала и туристов обеспечивает оперативность работы.

Уборка жилой части гостиницы является необходимым условием содержания жилого фонда. В зависимости от частоты проведения различают следующие виды уборки:

1) ежедневная уборка включает обязательную текущую уборку (уборку кроватей, мытье посуды, удаление пыли) и необязательную промежуточную уборку – если есть условия для уборки в номере;

2) уборка после выезда туриста. Кроме работ, выполняемых при текущей уборке, в обязанности горничной входит также приемка номера, смена белья и другие работы, необходимые для подготовки номера к следующему проживающему;

3) генеральная уборка производится не реже одного раза в 10 дней.

Горничная проводит уборку всего жилого фонда, включая генеральную уборку коридоров, лифтов и т. д. Также производится дезинфекция помещения.

 

8.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных)

Правила предоставления гостиничных услуг определены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

В соответствии с названными Правилами организация, оказывающая услуги по размещению, именуемая в названных Правилах исполнителем, должна предоставить потребителю информацию о своем фирменном наименовании, месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Исполнитель должен размещать названную информацию на вывеске так, чтобы ее мог прочитать любой желающий.

Существует несколько видов информации, предоставляемой исполнителем туристам. Так, среди групп основной информации, необходимой туристам, можно выделить: общую информацию, информацию по обслуживанию номера и туристов, а также информацию по обеспечению безопасности.

К общей информации относятся:

1) копия документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

2) сведения о фирме, с которой турист заключил договор, и ее контактные данные, для того чтобы можно было связаться с ней в случае обнаружения недостатков оказываемых услуг и т. д.;

3) данные о гостинице (если гостинице присваивалась какая-либо категория, указывается свидетельство об ее присвоении);

4) номер сертификата, срок действия и сведения об органе, выдавшем данный сертификат (в случае, если оказываются услуги, подлежащие сертификации);

5) номер лицензии, срок действия и сведения об органе, выдавшем данную лицензию (в случае, если оказываются услуги, подлежащие лицензированию);

6) выписки из соответствующих нормативных документов, устанавливающие требования в области оказания данных услуг.

К информации по обслуживанию номера и туристов относятся:

1) стоимость номеров гостиницы либо места в номере;

2) список услуг, которые входят в стоимость номера (места в номере);

3) список дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату, а также их стоимость;

4) информация о порядке оплаты услуг;

5) предельный срок проживания в гостинице (в случае, если он установлен исполнителем);

6) перечень категорий лиц, имеющих право льготного обслуживания, а также список самих льгот, предоставляемых в соответствии с законодательством РФ;

7) порядок проживания в гостинице;

8) список размещенных в гостинице предприятий общественного питания, связи, бытового обслуживания и сведения о режиме и порядке их работы;

9) сведения об органе по защите прав потребителей (в случае, если он имеется).

К информации по обеспечению безопасности относятся:

1) порядок проживания в номере;

2) правила противопожарной безопасности;

3) правила пользования электробытовыми приборами и меры предосторожности при обращении с ними.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ (п. 4 названных Правил).

В соответствии с рассматриваемыми Правилами исполнитель обязан заключить с туристом договор на предоставление услуг. Исполнитель также должен предоставить льготы на услуги тем категориям лиц, которым подобные льготы должны оказываться в соответствии с законодательством РФ.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди (п. 6 рассматриваемых Правил).

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

1) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

2) фамилию, имя, отчество потребителя;

3) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

4) цену номера (места в номере);

5) другие необходимые данные по усмотрению исполнителя (п. 8 рассматриваемых Правил).

Исполнитель при оказании потребителю услуг по размещению имеет право:

1) устанавливать одинаковый для всех потребителей предельный срок проживания в гостинице;

2) устанавливать цену на номера (место в номере);

3) устанавливать порядок и форму оплаты проживания в гостинице;

4) устанавливать посуточную или почасовую оплату проживания;

5) определять перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере).

Исполнитель при оказании потребителю услуг по размещению обязан:

1) обеспечить круглосуточное оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее гостей;

2) обеспечить качество предоставляемых услуг, чтобы оно соответствовало условиям договора. Если какими-либо нормативными правовыми актами предусмотрены требования к услугам, качество данных услуг должно полностью соответствовать этим требованиям;

3) обеспечить соответствие материально-технического обеспечения гостиницы и качества предоставляемых услуг требованиям присвоенной гостинице категории;

4) сообщать о найденных вещах владельцу либо органам милиции;

5) обеспечить обслуживание размещенных в гостинице лиц вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания.

Туристам оказывается два вида услуг: основные (заказные), входящие в стоимость номера, и дополнительные. Потребитель может выбрать дополнительные услуги по прибытии в гостиницу и оплатить их на месте.

К основным услугам относятся услуги по размещению, питанию и иногда по экскурсионному обслуживанию туристов. Эти услуги оплачиваются туристом при покупке путевки.

К дополнительным относятся информационные услуги по бытовому обслуживанию, развлечения, экскурсии, не вошедшие в основные услуги, а также услуги связи, проката, аренды автомобилей и т. д.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные платные услуги. Потребитель по своему желанию может отказаться от оплаты услуг, которые не были предусмотрены договором.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

– вызов скорой помощи;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции по ее получении;

– побудка к определенному времени;

– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (п. 15 рассматриваемых Правил)

Рассмотрим порядок оплаты за проживание в гостинице.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

– от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

– от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

 

8.4. Режим и безопасность

Режим и жизнеобеспечение гостиницы. Для обеспечения нормальных условий существования в гостинице должна быть проведена водопроводная сеть. Гостиница снабжается горячей и холодной водой, а также водой для противопожарного обеспечения. Качество, температура воды определяются стандартами, действующими в стране, где располагается соответствующая гостиница. Если вода недостаточно чистая, она не может использоваться в питьевых и хозяйственных нуждах.

Система вентиляции способствует очищению загрязненного воздуха в помещениях гостиницы посредством притока свежего воздуха. Механическая вентиляция, кондиционирование, очистка воздуха от аллергенов являются неотъемлемой частью поддержания условий жизнедеятельности в гостинице.

В каждой гостинице находится большое количество инженерного оборудования, служащего для разных целей. Для поддержания его в рабочем состоянии и продления срока годности должны соблюдаться соответствующие требования техники безопасности, проводиться контроль над использованием. Необходимо постоянное проведение осмотров, ремонтов и восстановительных работ.

Обеспечение безопасности. Одним из главных требований к обеспечению безопасности в гостинице является наличие противопожарной сигнализации. Немногие гостиницы среднего класса полностью обеспечивают противопожарную защиту помещений. Большинство крупных гостиниц оборудовано автоматизированными сигнализациями, которые могут предупредить постояльцев о пожаре. Причины возникновения пожаров в гостиницах крайне разнообразны: возгорание от непотушенных окурков сигарет, неисправное и старое электрооборудование, возгорание на кухне и т. д. Выбранная система пожарной сигнализации должна обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, быстро среагировать на него. Система сигнализации большинства гостиниц представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Для каждого помещения гостиницы выбирается наиболее подходящий принцип обнаружения: реагирование на теплоту, ионизационный или оптический принцип.

Установление охранной сигнализации также является необходимым требованием безопасности в гостинице, в местах хранения денег устанавливается полуавтономная система сигнализации, в других местах – автономная. На пульт централизованной охраны поступает сигнал о подсистеме сигнализации, на место происшествия выезжает наряд сотрудников охраны.

Для того, чтобы предотвратить проникновение в гостиницу нежелательных лиц, применяется система контроля доступа – автономные системы дверных замков со считывателем.

Для контроля над производственными процессами, а также за работой служб гостиницы применяются системы видеонаблюдения. Камеры устанавливают в следующих местах – у входа в гостиницу, в лифте или у стойки администратора, у главной кассы. Применяемая система видеонаблюдения помогает быстро реагировать на чрезвычайные происшествия, а также контролировать бесперебойную работу служб гостиницы.

 

8.5. Ответственность сторон по договору

Ответственность сторон по договору определяют Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Названные Правила содержат раздел IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг».

Согласно рассматриваемым Правилам исполнитель несет ответственность по выявленным недостаткам предоставляемой исполнителем услуги.

Если в момент потребления услуги турист выявляет недостатки, он может по своему желанию потребовать от исполнителя:

1) уменьшения цены на услуги в соответствующем размере или возмещения причиненных туристу убытков. Эти требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня их предъявления туристом;

2) устранения недостатков услуги туроператором. Недостатки предоставленной услуги должны быть устранены в течение часа с момента предъявления туристом требования об их устранении. Если туристическая фирма не устраняет недостатки в данный срок, турист может потребовать расторжения договора о предоставлении туристических услуг.

Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность по нарушению сроков оказания услуг:

1) если нарушены сроки оказания отдельных услуг, исполнитель должен выплатить туристу пени в размере 3% от суточной цены номера или цены услуги. Пени выплачиваются за каждый час или день просрочки (в зависимости от того, в каких временных рамках оказывается услуга);

2) если турист забронировал место в гостинице, но по приезде услуги бронирования не оказываются, то исполнитель также оплачивает туристу пени в размере 3% от цены забронированного номера за сутки за каждый день просрочки.

Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность в случае нанесения вреда потребителю туристической услуги.

Если во время оказания услуги нанесен вред жизни туриста, его имуществу или здоровью, то исполнитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Исполнитель должен также компенсировать моральный ущерб, если он был нанесен.

Исполнитель также несет ответственность за:

1) ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе. Причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;

2) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

3) иные нарушения условий договора, а также прав потребителей.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений. По желанию потребителя она предоставляется ему в любой момент.

По законодательству РФ ответственность может быть административной, уголовной или гражданско-правовой.

Необходимо отметить, что если исполнитель докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами, то он освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем.

Рассмотрим положения об ответственности потребителя.

Ответственность потребителя наступает вследствие порчи имущества гостиницы. Если потребитель нанес повреждения имуществу гостиницы, то он возмещает ущерб в соответствии с законодательством РФ.

Ответственность также наступает в случае несоблюдения потребителем правил, инструкций и распоряжений туристической фирмы (исполнителя).

Если турист не соблюдает указаний исполнителя, требует от него исполнения услуг, которые могут привести к снижению качества турпродукта и неисполнению сроков договора, исполнитель имеет право расторгнуть договор, а также потребовать от туриста возмещения причиненных вследствие расторжения договора убытков.

Претензии по ненадлежащему качеству туристского продукта предъявляются туристом исполнителю в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Они оформляются в письменной форме и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня их получения. Если нарушены другие условия договора, претензии предъявляются и рассматриваются в соответствии с ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».

 

8.6. Технология и организация питания туристов. Виды питания

Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между людьми, имеют место также развлекательные аспекты.

При организации туристического питания необходимо ответить на вопросы: где обслужить туристов, чтобы это было для них максимально удобно, в какое время организовать питание, и как наилучшим образом сделать это.

При выборе места питания необходимо оценить вероятное количество посетителей заведения, месторасположение и т. д.

Режим работы предприятий питания и форма обслуживания также очень важны при организации питания для туристов. Режим и формы обслуживания не обязательно должны быть постоянны во времени, они могут меняться в зависимости от времени года, вида туризма в данное время, а также предпочтений ожидаемой группы туристов.

Наиболее часто в туризме встречаются такие предприятия питания, как ресторан, кафе, бар.

В этом случае обслуживание гостей обеспечивает служба общественного питания. Она же решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздников, презентаций и т. д. Служба состоит из нескольких отделов. Наибольшую ответственность при организации питания несет руководитель службы общественного питания.

В функцию руководителя службы общественного питания входит составление меню. Меню – это список готовых блюд, постоянно имеющихся в заведении питания или включающих в себя имеющиеся в наличии продукты. Меню различают по своему составу. Существуют меню со свободным выбором порций и блюд, меню с постоянным дневным рационом, банкетные меню, а также меню на различные дополнительные услуги по обеспечению туристов питанием. Без меню не может обойтись ни одно предприятие питания.

Меню помогает определить спрос на определенные блюда и сформировать правильную стратегию развития предприятия питания. К разработке меню можно подходить неоднозначно. С одной стороны, выбор предлагаемых блюд должен быть достаточно разнообразным, чтобы предприятие могло удовлетворить потребности в питании различных сегментов посетителей. С другой стороны, большое количество блюд усложняет работу на кухне. Требуется больше места для приготовления, оборудования и т. д. При составлении меню необходимо ориентироваться на вместимость зала и число посетителей. Поэтому рациональное составление меню очень важно при разработке программы обслуживания в местах общественного питания.

К функциям руководителя службы общественного питания также относятся: контроль качества готовой продукции и обслуживания, организация рационального использования оборудования и производственных площадей, эффективная организация работы персонала и его распределение, обеспечение доставки необходимых продуктов.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя – существуют менеджер по обслуживанию в номерах, менеджер по организации банкетов и праздников и т. д. Эти люди отвечают за бесперебойную работу своего отдела в пределах своих полномочий.

В ресторане или кафе посетители обслуживаются согласно меню, в барах обслуживание заключается, в основном, в предоставлении посетителям спиртных напитков. Если в баре готовятся напитки для употребления в ресторане, то он называется сервисным.

Кухня служит производственным центром. Заказы поступают на кухню из ресторана от официантов и из банкетного зала, обязанностью руководства на кухне является контроль за ценой и качеством блюда.

Виды питания. Классифицировать питание можно по различным признакам.

В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы:

1) «а ля карт». Посетителям заведения предоставляется меню.

Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания;

2) «а парт». Посетители должны заранее сделать свой заказ.

Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Такая форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей;

3) «табльдот». Туристы обслуживаются всегда в одно и то же время. Меню также является постоянным;

4) «шведский стол». При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.

В качестве дополнительных форм обслуживания называют:

1) обслуживание по меню шеф-повара. Гостям предоставляется меню, в которое включены изысканные уникальные блюда, которые стоят дороже обычных стандартных блюд. Такое обслуживание распространено в дорогих отелях;

2) обслуживание по меню «Де-Жур». Для удобства посетителей в меню указываются наиболее дешевые блюда, а также блюда быстрого приготовления и наиболее популярные. Такое меню подходит для туристов, у которых нет времени на питание, а также туристов, ограниченных в денежных средствах;

3) «зал-экспресс». Гости садятся за стол, меню находится на столе. Обед состоит из 4 блюд, стол обслуживается 4 официантами, каждый из которых ответственен за одно блюдо. Сначала подается салат, затем закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длится 20 минут, после чего убирают со стола, за столы садятся новые посетители;

4) «стол-экспресс». Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. В конце трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает посетителей;

5) туристическое меню. Акцент в предлагаемом меню делается на дешевизне блюд и полезности продуктов, использованных в них.

В зависимости от факта оплаты питание можно разделить на:

1) питание, оплаченное гостем;

2) питание, не включенное в стоимость номера.

Оплаченное гостем питание подразделяется на:

1) полный пансион – полное трех– или четырехразовое питание;

2) полупансион – двухразовое питание;

3) только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, оплата за него производится дополнительно.

Дополнительные услуги по питанию оказываются следующим образом: клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню и платят за него.

В зависимости от различных факторов на предприятиях питания используют различные виды сервиса. Назовем самые распространенные из них:

1) французский сервис – для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. Большое блюдо с разложенной на нем пищей предлагается гостю. Официант накладывает еду с левой стороны;

2) английский сервис – официант сервирует тарелку гостя на маленьком приставном столике, затем с правой стороны подает ее посетителю;

3) американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам на кухне до подачи гостям. Официанты разносят и расставляют тарелки с уже приготовленной пищей своим гостям;

4) немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол. Гость обслуживает себя сам;

5) русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

В индустрии туристического питания распространены также такие формы обслуживания, как:

1) обслуживание в номере гостиницы по желанию гостя;

2) организация торжеств, банкетов и праздников;

3) питание в номере, сервис на этаже;

4) установка мини-баров в номере;

5) обслуживание туристов в средствах передвижения во время переезда – на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В некоторых случаях наиболее удобным для туристов и обслуживающего персонала является самообслуживание. Это позволяет туристу сэкономить время.

Большое значение при организации общественного питания играет также внешний вид помещения, персонала, оперативность обслуживания, приветливое и внимательное отношение официантов, барменов и т. д., а также качество блюд. Все это формирует положительное отношение гостей заведения и вызывает у человека желание прийти в это заведение еще раз.

Зал, в котором происходит обслуживание, должен быть хорошо оформлен, должна работать вентиляционная система, звукоизоляция, особое внимание стоит уделить освещению.

Подготовка зала включает в себя следующие этапы:

1) уборка зала. Ежедневно до и после открытия зала проводится уборка. Дополнительная уборка при необходимости производится в течении дня;

2) расстановка мебели. Включает в себя расстановку столов, стульев и мебели, необходимой для обслуживания посетителей. Мебель следует расставлять таким образом, чтобы движение официантов от кухни к столам было наиболее удобным и не мешало бы посетителям обедать;

3) организация одного большого прохода, который предназначен для всей массы посетителей. После того, как в заведении организован подобный проход, он разделяется на маленькие потоки (к каждому отдельному столику или группе столиков);

4) подготовка к сервировке. Накрытие столов скатертями, доставка в зал посуды;

5) сервировка стола. Она включает в себя этапы:

а) расстановка фарфора;

б) раскладка столовых приборов;

в) расстановка стекла или хрусталя;

г) оформление стола салфетки;

д) оформление стола цветами.

Обслуживание в зале состоит из встречи и размещения гостей, приема заказа, передачи заказа на кухню, передачи готового блюда посетителям, замены или уборки посуды, расчета посетителей.

Таким образом, к организации обслуживания нужно подходить всесторонне. Посетитель остается довольным, если вкусные блюда будут подаваться вежливым и ненавязчивым официантом в срок. В этом случае можно говорить об успешной организации питания туристов.