Знаете, какая профессия в Интернете самая распространенная?
Интернет-маркетолог. Или интернет-маркетер (так Игорь Манн называет практиков маркетинга).
Неудивительно. Любой владелец сайта – от фрилансера до директора многомиллионного концерна – заинтересован в том, чтобы его сайт продавал. Маркетинг – явление не новое, но можно ли без изменений переносить его приемы офлайна в онлайн? Ведь Сеть хоть и отражает реальность, но имеет свою специфику, свои (расширенные по сравнению с офлайном) возможности. Не учтя это, вы обязательно проиграете тем, кто умеет использовать все инструменты и возможности iМаркетинга.
Отсюда вопрос маркетеру: хорошо ли вы знаете Интернет?
Уверены, что знаете о нем все? Скорее всего, вы заблуждаетесь. Наверное, ни один человек на земле не знает Интернет досконально. Это настолько динамичная быстроразвивающаяся система, что уследить за ее изменениями, изучить все нововведения и тонкости можно, только занимаясь этим 24 часа в сутки.
Разбираетесь только в небольшой части Интернета и знаете лишь часть его законов? Разрозненные крупицы знаний не дают увидеть полной картины и понять всех возможностей Интернета? Отлично. Лучше знать что-то, чем ничего не знать. А понимание проблемы – уже половина пути к ее решению.
Вы понятия не имеете, что такое Интернет в контексте маркетинга? Мы поможем вам изучить его возможности.
Итак, начнем с самого простого – с определения.
Интернет-маркетинг – это классический маркетинг (привлечение Клиентов для покупки товара), только в Интернете. Но iMarketing – это нечто большее.
Совместно с Игорем Манном мы сформулировали такое определение:
iMarketing – это работа над созданием своего поля лидов в интернет-пространстве и его монетизация через сайт, социальные сети и мобильный мир.
Разберем это смелое определение по частям:
0. Простое привлечение Клиентов в Интернете без их удержания – то, что делает большинство интернет-маркетеров в России. Деньги на ветер, одноразовые отношения с Клиентом, бессмысленность работы по привлечению.
1. Лид – это наводка на потенциального Клиента. Конкретный человек, пришедший с интересом к тому, что мы делаем. Проще говоря, это человек, который когда-нибудь может у нас купить.
2. Поле лидов – это база данных на этих лидов. Вернее, не одна большая база, а несколько небольших – каждая по своей тематике. Эти к нам пришли на продукт «А», эти – на продукт «Б», они просто интересуются ими и связанными с ними тематиками. Но еще совсем не значит, что они должны что-то у нас купить.
3. Монетизация поля лидов. После того как мы накопили в своем интернет-пространстве достаточную базу пользователей, мы сможем работать с каждым пришедшим лидом не раз и не два, а все время, пока занимаемся интернет-маркетингом. Это значительно повышает вложения в интернет-маркетинг. Мы сможем продать лиду не однократно, а много раз.
4. Через сайт, соцсети и мобильный мир. К сожалению, интернет-маркетинг не становится проще. Нам нужно работать с аудиторией уже в трех каналах, нельзя их игнорировать. На подходе умные телевизоры (Smart TV) и носимые устройства (Google Glass и Apple iWatch).
Это определение демонстрирует нам важную последовательность действий, которые и выстраиваются в систему iМаркетинг.
О важности системы интернет-маркетинга
iMarketing – это система, по которой можно и нужно строить свою работу. К сожалению, большинство интернет-маркетеров работают без какой либо системы. Они хватаются за все подряд, после каждой прочтенной статьи или посещения конференции. Происходит это потому, что объем работы у них очень большой, инструментов великое множество, «пожары» случаются каждый день, а количество требований, и без того немаленькое, постоянно растет.
Система позволяет разбить этот огромный булыжник на пять частей, пять направлений iМаркетинга (целевые действия, убеждение, привлечение, удержание, аналитика), каждую из которых можно разделить еще на несколько, по решаемым проблемам. В итоге вы должны получить понятный и подробный план действий, чтобы понимать, что и ради чего делать. Уметь быстро диагностировать проблему, фактически «сканируя» любой интернет-маркетинг, оценивать состояние дел по пяти факторам.
Однако ничто так не подрывает отношение к интернет-маркетингу и интернет-маркетеру, как проект по переделке сайта:)
Как избежать нескончаемого сайтостроения, или Как сделать сайт, который устроит всех?
Обычно сайт как ремонт – делается постоянно, никто не знает, каким он должен быть в итоге, доделывается, переделывается, убирается, добавляется. В его бесконечных переделках участвуют все, вне зависимости от того, знают они что-то о сайтах или нет.
У каждого, кто имеет (и даже не имеет) отношение к созданию сайта, свое представление о том, как он должен выглядеть, какие меню и всплывающие окна там должны быть, как выглядит идеальный контент и юзабилити.
Все хотят сделать «WOW-сайт» – «крутой», «дизайнерский», «классный» и «чумовой».
Но никто не знает, каким критериям должен соответствовать сайт, какие задачи он должен решать.
Обычно усилия лебедя, рака и щуки не позволяют сдвинуть телегу с места, и сайт, на который потрачено немало времени, сил, денег, так и не запускается в работу, отправляясь в путешествие за правками, доделками и переделками.
Не надо играть в разработку сайта. Успех не в прикольных картинках, а в системном подходе.
Если у вас все – от директора и бухгалтера до водителя и уборщицы – участвуют в согласовании главной страницы сайта и вы этим страшно недовольны – эта книга для вас. Вам просто необходимо внедрить системный подход к созданию сайта. Не стоит предаваться старинному русскому развлечению «А давайте переделаем наш сайт».
Все решения и ходы в iМаркетинге должны быть взвешенными и продуманными.
Алгоритм принятия решения, будь то переделка сайта или создание красного баннера:
1. Посмотреть по системе iМаркетинга, какое направление сейчас страдает.
2. Выбирать задачу по этому направлению.
3. Понять, что даст решение этой задачи, какого результата ожидать, каким образом это повлияет на получение большего количества лидов.
4. Внедрить.
5. Измерить.
6. Выбрать следующую задачу.
Три слона iМаркетинга
Любой правильный маркетинг строится от потребностей Клиента. Идеальная модель – понять, что нужно вашему Клиенту, и дать ему это. Поэтому вначале нужно понимать, где мы будем расставлять на этого Клиента сети iМаркетинга.
Задайте себе вопрос: чем отличается интернет-пользователь 2000-х годов от современного?
Он чудовищно многоканален! Мы все чудовищно многоканальны! У нас куча гаджетов (ноутбуки, планшеты, смартфоны и т. п.), которые используются в разное время суток и для разных задач. В этих гаджетах уйма разнообразных приложений.
Интернет уже не просто одна большая сеть. Он родился, вырос и достиг половозрелого возраста. И теперь он размножается.
Сейчас мы имеем Интернет «3 в 1». Есть три совершенно разных направления в Интернете, которые заставляют пользователей вести себя по-разному и удовлетворяют разные потребности:
1. Сайты. Традиционный, классический Интернет. Наша аудитория посещает поисковики, блоги, онлайн-СМИ, справочники, форумы, чужие сайты и т. д. Пользователи выполняют на этих сайтах в основном созерцательную функцию, и наша задача – перенаправить их на наш сайт, где они продолжат изучение информации.
2. Социальные сети. Это Интернет в Интернете. Здесь люди ведут себя по-другому. Они генерируют намного больше контента, делятся мнениями, общаются и в целом ведут себя намного активнее. Однако они довольно неохотно покидают социальные сети и особенно критично относятся к рекламе. Поэтому, чтобы заполучить посетителей и Клиентов из социальных сетей, нам нужно применять другие методы, нежели в классическом Интернете.
3. Мобильный мир. Смартфоны и планшеты стимулируют иное поведение пользователей. Мы смотрим на контент с маленьких экранов, нас интересует только суть, мы проводим больше сеансов связи за меньшее время. Вошел – быстро нашел информацию или человека – решил проблему – вышел. Все. Здесь нам нужно уметь расставлять акценты, убирать лишнее и убеждать за несколько секунд.
Каждый из этих «слонов» стимулирует разное поведение пользователей. А значит, разным должен быть и iМаркетинг.
На сайты люди приходят, чтобы почитать, проанализировать, заполнить анкеты, взвесить все за и против, принять решение.
В социальных сетях они желают видеть дружелюбный интерфейс, интерактивность, хотят человеческого общения.
Мобильный мир используется для быстрого поиска информации (например, когда нужно срочно узнать о пробках или погоде).
Есть мнение, что скоро эпоха сайтов уйдет в прошлое. Останутся только соцсети и мобильные приложения.
Я не столь категоричен. Помните фильм «Москва слезам не верит» и фразу Саши «Скоро не будет ни кино, ни театров, ни книг, а будет одно только телевидение»? Девушка оказалась неправа. Так же и в этом случае – вряд ли сайты исчезнут полностью. Ведь в этой книге мы будем обсуждать сайты. Все-таки именно сайты – основа бизнеса в Сети.
Онлайн-подход и офлайн-подход. В чем разница?
Как правило, маркетологи, работающие офлайн, привыкли воспринимать интернет-маркетинг как игрушку, не понимая ни его мощи, ни ключевых отличий. Таковых существует три.
Первое отличие. Офлайн – это одностороннее общение, онлайн – интерактив.
В качестве примера давайте возьмем некое рекламное сообщение, которое вы хотите разместить и в офлайне, и в онлайне. Что надо учесть?
Этот небольшой пример наглядно демонстрирует, насколько богаче возможности Интернета по сравнению с обычной печатной рекламой.
Второе отличие. Смысл iМаркетинга в том, что его эффект выражается в деньгах. Иначе его не существует.
Я по образованию инженер-измеритель. Меня учили, что все в этом мире можно измерить, а если что-то нельзя измерить – этого не существует. Для iМаркетинга этот принцип подходит как нельзя лучше. Если ваш маркетолог говорит про неизмеряемые величины (например, имидж компании), спросите себя, готовы ли вы потратить миллион просто на имидж? Или вам все-таки нужна прибыль?
Допустим, вы дали объявление в газету, сделали буклет, написали статью или повесили растяжку над шоссе. Сколько человек прочитали вашу рекламу? Сколько пришли, прочитав статью, а сколько – отреагировав на растяжку? Кто из посетителей открывал ваш буклет? В офлайне этого не узнать никогда. Но в онлайне считается все.
Это очень радует эффективных маркетеров, хороших руководителей и очень расстраивает тех, кто вкладывает усилия в «освоение рекламного бюджета», подхалимаж и лживые отчеты.
Третье отличие. В Интернете важнее сначала запустить, а потом исправить, чем сначала долго создавать – исправлять – допиливать, чтобы потом все равно переделывать.
Допустим, вам нужно сделать баннер. Ваши действия?
Офлайн. Получили деньги – разработали баннер – показали руководителю – переделали – показали – провели тестирование – повесили. Все, висит. Насколько он хорош и сколько человек на него отреагировали? Ту ли целевую аудиторию он привлекает? Тайна.
Онлайн. Получили деньги – быстро сделали баннер – повесили – считаем все – анализируем – нашли проблему – устраняем, постоянно повышая эффективность.
Даже если ваша компания работает исключительно офлайн, имеет смысл интересоваться iМаркетингом. Интернет нельзя игнорировать, иначе скоро вы будете плескаться в луже, в то время как ваши конкуренты – резвиться на морских просторах.
Мало нанять маркетолога. Его следует направить, а для этого нужны хотя бы базовые знания.
Магазин: on&off
Однажды в студию по созданию сайтов пришел Клиент, у которого было несколько офлайновых ювелирных магазинов. Он попросил сделать ему интернет-магазин, чтобы «открыть еще одну точку». На сей раз в Интернете.
Через пару месяцев Клиент пришел разгневанный и потребовал деньги назад. На вопрос, что случилось, он ответил, что каждый раз, как он открывал новую точку в своем городе, у него появлялись новые покупатели, а после открытия интернет-магазина ничего не произошло. Заказов нет, продаж нет, даже посетителей нет. Это пример офлайнового мышления в онлайне. Любой сайт нуждается в продвижении, чтобы появились посетители и покупатели. Сами они дорогу не найдут. Нужны аргументы убеждения, привлечения и т. п.
Интернет очень похож на реальность. Но все в нем действует по своим законам, у Интернета другая гравитация.
iМаркетинг работает в измеряемой и интерактивной среде, поэтому развивайте свое интернет-мышление.
Маркетинг версии 1.7, или Чего ждать от сайта и как этого добиваться
1. Ставим перед сайтом четкие бизнес-цели, выраженные в конкретных, соответствующих бизнесу целевых действиях на сайте, которые можно измерить. Например, «добавить в корзину», «подписаться на рассылку», «поделиться ссылкой в соцсетях». Всего их 18. «Сделать клевый сайт» или «чтобы понравился такому-то» – это не целевые действия и даже не цели. Подробнее каждое из этих действий мы рассмотрим в соответствующей главе.
2. Думаем, как мотивировать посетителя выполнить искомые целевые действия с помощью инструментов убеждения. Как говорится, «cами не придут и сами не купят», – для совершения каждого целевого действия нужно задействовать свои рычаги убеждения. От правильного расположения кнопки или лаконичного заголовка зависит очень многое. Мы разберем шесть типов рычагов убеждения и приведем примеры.
3. Только после этого мы приступаем к следующему этапу – привлечению. Без внятного списка целевых действий и прописанных аргументов убеждения все посетители как песок сквозь пальцы просочатся сквозь ваш сайт.
4. Даже среди тех, кого вы все-таки привлекли на сайт, волей-неволей появляются потери. Если в Интернете все считается, значит, ничего не теряется! Поняв, почему Клиенты уходят, вы сможете их вернуть. Мы занимаемся удержанием или возвращением на наш убеждающий сайт. Я считаю это направление iМаркетинга самым главным. Это просто-таки cвятой Грааль. Эффективность возрастает в разы – вы, не тратя денег и усилий на привлечение, работаете с уже привлеченной аудиторией.
5. И, конечно, не забывайте постоянно следить за этой системой, считать все, что происходит на сайте, и анализировать это, делая сайт еще эффективнее, а продажи – еще больше.
6. В перспективе стоит брать прицел на мобильный мир (уметь доносить свои аргументы убеждения через небольшие экраны) и социальные сети (общаться и контролировать то, что говорят о вас), используя и их как инструмент продаж. Этого мы коснемся вскользь.
Вот как оценили уровень своего текущего маркетинга в 2012 году маркетеры из издательства «Манн, Иванов и Фербер»:
Своими целями они остались довольны, а вот рычаги убеждения уже можно было усовершенствовать. На этом этапе появились вопросы: где теряется конверсия и где намеченные точки роста? Как нам стать более убедительными, чтобы люди выполняли нужные нам действия лучше? Раньше они над этим не думали. А теперь задумались.
Привлечением маркетеры довольны не были. Оказывается, системно им никто не занимается, рекламу не дает, а все привлечение идет через Фейсбук. Хорошо это или плохо – другой разговор. Но до заполнения этой таблицы даже вопрос о привлечении не вставал.
Удержание Клиентов повергло наших коллег в смятение. Почему мы не работаем с возражениями? У нас же есть недовольные Клиенты, они нам пишут письма. Почему нет системы работы с возражениями? Куда уходят посетители? К кому? Почему? Почему мы ничего не делам для того, чтобы их вернуть? Эти вопросы запустили новые процессы работы с Клиентами в издательстве.
Аналитика и вовсе была оценена как «плохая». Сейчас они отслеживают все процессы, но полтора года назад вообще не вели аналитическую работу.
Даже если вы не будете читать эту книгу дальше, а просто распечатаете таблицу с предыдущего разворота и поработаете с ней, это даст ощутимый толчок, задаст направление для вашего iМаркетинга.
Часто этого достаточно, чтобы «высунуть голову из песка» и оценить эффективность ежедневной круговерти событий. Вы сможете увидеть, где вы «развиты не по годам», а где требуется доработка.