Планирование штата сотрудников

Сколько человек должно работать в туристическом агентстве? Какие позиции должны быть в штатном расписании? Для ответа на эти вопросы в первую очередь оцените:

♦ количество туристических направлений, которые планируется продавать;

♦ количество рабочих мест в офисе;

♦ минимальный штат туристической компании.

Минимальный штат турфирмы, как правило, состоит: из руководителя, который участвует в продажах, менеджера, курьера. В этом случае бухгалтерский учет ведет юридическая компания или приходящий бухгалтер (и не забудьте про уборщицу!). Такая расстановка кадров очень часто встречается в туристических агентствах. Чем этот вариант опасен? Если по каким-либо причинам руководитель или менеджер не выйдет на работу (болезнь, рекламный тур, отпуск, семейные обстоятельства), одному сотруднику не справиться или он будет работать в ущерб качеству оказываемых услуг. Этот вариант можно «спасти», если взять второго менеджера без опыта работы или студента туристического вуза на неполный рабочий день.

Оптимальный штат небольшой туристической компании выглядит примерно так:

♦ руководитель;

♦ менеджер-1;

♦ менеджер-2;

♦ секретарь с расширенным кругом обязанностей;

♦ курьер;

♦ бухгалтер-кассир;

♦ уборщица.

Директор. Руководитель туристической компании – фигура ключевая и решает большое количество вопросов, как хозяйственных, так и стратегических, но помимо него желательно иметь не менее двух продающих менеджеров. Руководитель может быть и главным бухгалтером, кассиром, подписывать документы и оформлять приход денежных средств.

Если руководитель турфирмы – наемный сотрудник, у него обязательно должен быть опыт работы не менее двух лет, это минимальное время, за которое специалист может пройти все «сезоны» работы турфирмы – высокий, низкий, «мертвый» – и научится управлять компанией.

Если у руководителя – учредителя турфирмы нет опыта работы в туризме, это не трагедия. Нужно пригласить на работу менеджеров с опытом работы и вместе с ними вырабатывать стратегию, ассортимент, рекламную политику компании.

Менеджер туристической компании. В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с туристами, бронирование туров и оформление документов с туроператорами, контроль за выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями. Универсальный менеджер должен поддерживать и повышать свою квалификацию (мастер-классы, семинары, рекламные туры), работать на выставках и workshop.

Требования, предъявляемые к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный внешний вид, грамотная русская речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность.

Менеджер без опыта работы как минимум должен стремиться работать в туризме и иметь среднее специальное или высшее (незаконченное высшее) образование, поскольку это значительно отражается на общем уровне культуры. Научить того, кто стремится к знаниям, – благодарное дело, но выясните перспективные планы этого кандидата, чтобы вложенные силы и средства не были потрачены зря, – возможно, он воспользуется полученными знаниями уже в другом турагентстве.

Секретарь турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера («Как к вам проехать?», «До которого часа работаете?»), обеспечивает своевременный заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса. Надо понимать, что порой без помощи секретаря обойтись очень сложно, особенно в высокий сезон – летом, когда одновременно звонит телефон и в кресле сидит клиент. Секретарям также поручают заполнение анкет, учет и регистрацию входящей и исходящей почты, ответы на корпоративные e-mail, ICQ, Skype. Как правило, секретаря берут на работу после нескольких месяцев начала работы туристической компании, когда телефон звонит постоянно, а в офис идут клиенты, требующие внимания.

Курьер – очень важная и ответственная должность. Силами (ногами) этого человека деньги, паспорта, документы должны попадать к туроператору. Поэтому при выборе кандидата на эту позицию руководствуйтесь простым правилом: человека необходимо проверить всеми возможными способами – позвонить на предыдущее место работы, подтвердить соответствие места регистрации и места жительства, позвонить на домашний телефон и пообщаться с родственниками, запросить рекомендации. Эти меры не излишние. Проблемы, которые могут возникнуть из-за действий курьера, без преувеличения катастрофические – потеря заграничных паспортов и документов, кража денежных средств, которые курьер перевозит ежедневно. Самый лучший вариант – это родственник или знакомый, но, к сожалению, не всегда такие кандидатуры находятся.

ИЗ ПРАКТИКИ ЮРИДИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ПЕРСОНА ГРАТА»

За помощью в разрешении ситуации обратилось туристическое агентство, у которого исчез курьер, не вернувшийся из консульства с паспортами туристов. Как выяснилось позднее, у курьера была украдена сумка и он боялся появиться в офисе компании. Через несколько дней документы были подброшены и возвращены туристам, но компенсацию за несостоявшиеся туры пришлось оплатить из кассы туристического агентства.

Бухгалтер-кассир, безусловно, необходимый специалист, но стоимость его услуг для небольшого турагентства слишком высока (в г. Москве от 30 000 руб.). Поэтому большинство турфирм пользуются услугами юридических компаний или приходящего бухгалтера. Такое кадровое решение позволяет снизить издержки на ведение бухгалтерского учета не менее чем в три раза.

Если вы принимаете на работу бухгалтера, рекомендуем как минимум проверить его знания с помощью специальных тестов и отправить на специальные семинары для бухгалтеров туристических компаний, так как существует специфика ведения учета и оформления документов, которую может не знать бухгалтер из другого бизнеса.

Уборщица. Никто спорить не будет, что офис должен быть всегда чистым. Если поддерживать порядок на столах и в приемной зоне должны менеджеры турфирмы, то мыть полы никого не заставишь. Уборку помещения как услугу оказывают профессиональные клининговые компании; если офис в бизнес-центре – это дополнительная услуга, которую можно заказать. Можно пойти проверенным путем: спросить в близлежащих офисах, кто помогает им в этом вопросе, и связаться с этим человеком. Пренебрегать уборкой офиса в нашей климатической зоне просто невозможно, зимой пол затопчут до неузнаваемости.

 

Схемы оплаты труда и премирования

 

В туристическом бизнесе наблюдается общая тенденция к увеличению заработной платы. Это обусловлено существующим кадровым «голодом». Специалисты с опытом работы переходят в другую компанию, где предлагают немного большую зарплату на такой же штатной позиции, и так может происходить каждые полгода. Нехватка квалифицированных специалистов приводит к текучке кадров и повышению зарплат с целью переманивания сотрудников.

Профессиональные вузы готовят кадры не настолько качественно, как того требует рынок, поэтому менеджеров без опыта приходится учить в рабочем процессе. При этом менеджеры с опытом работы «дорожают» с каждым месяцем и, к сожалению, не всегда обоснованно.

Стандартной общепринятой схемы оплаты труда в турфирмах нет. Каждое агентство вырабатывает свою систему премирования, штрафов, обязательных объемов продаж и количества проданных туров и на основе этих данных рассчитывает заработную плату сотрудников.

 

Варианты расчета заработной платы менеджера по туризму

Тур считается проданным при 100 %-ной его оплате.

1. Беспроцентная система: оклад 22 000-30 000 руб.

2. Оклад + проценты:

• Оклад 10 000-15 000 руб. + 10 % от проданных менеджером туров.

• Оклад 15 000 + 10 % после реализации туров более чем на 150 000 руб.

• Оклад 15 000 + 10 % от выручки с проданных туров, разделенных между всеми менеджерами.

• Оклад 18 000-20 000 руб. + 5 % от проданных менеджером туров.

• Оклад 18 000-20 000 руб. + 10 % от всех проданных туров, разделенных между всеми менеджерами.

3. Плановая система: фиксированная заработная плата выплачивается при выполнении плана; например, от 50 000 руб. (имеется в виду доход компании, а не общая стоимость туров). При перевыполнении плана свыше 50 000 руб. + + 10 %, более 100 000 руб. + 15 %, более 250 000 + 20 %.

В период низкого сезона (январь, февраль, май, июнь) план составляет 50 %. При этом выплачивается прежняя фиксированная заработная плата.

При невыполнении плана, за исключением низкого сезона, работает система штрафов:

♦ первый месяц – без штрафов, требуется анализ причин, связанных с уменьшением объема продаж;

♦ второй месяц и далее: 40 000-49 000 руб. – 10 % удерживается от фиксированной оплаты (30 000-39 000 руб. – 20 %; 20 000-29 000 руб. – 30 %).

Первые месяцы после открытия офиса туристического агентства плановая система расчета заработной платы, как правило, не применяется.

 

Варианты расчета заработной платы курьера туристической компании

1. Оклад 12 000-15 000 руб., оплата проездного билета, мобильного телефона, режим работы: понедельник – пятница.

2. Оклад 15 000-20 000 руб., оплата проездного билета, мобильного телефона, режим работы: понедельник– суббота.

Во время высокого сезона и увеличения объема продаж курьерам принято давать премию 20–30 % от оклада. Курьер – важный сотрудник туристического агентства, поэтому лучше вовремя доплатить, выписать премиальные и работать спокойно.

На рынке можно встретить предложения от курьерских компаний, которые доставляют документы в любую точку города, они заключают официальный договор, несут полную финансовую ответственность за денежные средства и документы в посылке.

 

Варианты расчета заработной платы директора туристической компании

1. Оклад 20 000-40 000 руб.

2. Оклад 18 000-20 000 руб. + 1–5% от месячного дохода агентства после вычета расходов.

3. 12 000-15 000 руб. + 5-10 % от месячного дохода после вычета расходов.

Наемный руководитель обязательно должен иметь мотивацию для увеличения объема продаж и развития компании. Это является некоторой гарантией, предполагающей ответственное отношение к несобственному бизнесу.

Как правило, директору оплачиваются: мобильный телефон, рекламные туры, участие в семинарах, конференциях, туристических выставках.

Найти директора в новую туристическую компанию сложно. Поэтому необходимо начать с составления предполагаемых обязанностей директора и этапов становления компании. Это поможет при отборе кандидатов.

Примерный круг обязанностей директора туристической компании:

♦ Формирование штата и подбор персонала.

♦ Распределение обязанностей между менеджерами.

♦ Организация условий труда и системы мотивации в целях эффективной работы менеджеров.

♦ Составление ассортимента компании.

♦ Выбор туроператоров, заключение договоров.

♦ Участие в разработке структуры и наполнения интернет-сайта.

♦ Составление базы клиентов и разработка механизма ее использования.

♦ Разработка и внедрение внутренних отчетных документов.

♦ Разработка рекламной политики, планирование и реализация рекламной кампании.

♦ Выбор IT-технологий для автоматизации работы турфирмы, внедрение, обучение персонала.

♦ Контрольные функции:

• ведение учета продажи туров;

• контроль приема денежных средств;

• контроль взаиморасчетов с операторами;

• оценка эффективности рекламы;

• оценка эффективности работы интернет-сайта.

♦ Организация повышения квалификации менеджеров.

♦ Разработка программ лояльности клиентов.

♦ Налаживание и поддержание контактов с партнерами.

♦ Внедрение новых услуг и сервисов.

♦ Решение хозяйственных вопросов.

♦ Составление отчетов о финансово-хозяйственной деятельности компании и доведение информации до вышестоящего руководства.

♦ Выполнение распоряжений вышестоящего руководства.

Определяя размер оплаты труда, необходимо учитывать налоги, которые платит компания с фонда заработной платы в зависимости от системы налогообложения, – общий режим налогообложения: 26 % ЕСН + 13 % НДФЛ + 0,2 % – страхование от несчастных случаев; при упрощенном режиме налогообложения: 13 % нДфЛ + 14 % ПФ + 0,2 % – страхование от несчастных случаев. Для оптимизации схемы заработной платы лучше всего обратиться за консультацией к вашему бухгалтеру.

Надо отметить, что за успехи и личные заслуги приняты поощрения сотрудников в виде:

♦ объявления благодарности;

♦ выдачи премии;

♦ награждения ценным подарком;

♦ предоставления дополнительного отпуска или выходного дня;

♦ оплаты рекламного тура.

За нарушение трудовой дисциплины (опоздания, прогулы, появление на работе в несоответствующем виде и состоянии) применяются взыскания в виде:

♦ замечания;

♦ выговора;

♦ строгого выговора;

♦ денежных штрафов;

♦ увольнения в порядке, установленном Трудовым кодексом.

 

Выбор режима работы туристического агентства

 

Расчет заработной платы сотрудников зависит не только от продажи туров, но и от количества рабочих дней в неделе. Различные графики, устанавливающие режим работы туристических компаний, обусловлены тем, что офисы находятся в разных районах и городах, каждому из которых свойствен свой ритм жизни, работы и совершения покупок, в том числе и путешествий.

 

Возможные графики работы туристических агентств

1. Рабочая неделя: понедельник – пятница с 10.00 до 18.00, суббота и воскресенье – выходные.

Недостатки: выдача документов у туроператоров редко бывает раньше 18.00, и менеджерам приходится оставаться до 20.00–21.00. При установленном графике до 18.00 вынужденные задержки на работе вызывают постоянное недовольство сотрудников и требования о доплате за сверхурочные.

2. Рабочая неделя: понедельник – пятница с 11.00 до 21.00, суббота и воскресенье – выходные.

Продажи утром в туристических компаниях редки, поэтому многие предпочитают начинать рабочий день с 11.00 и заканчивать в 21.00, чтобы у клиентов, которые работают, была возможность посетить офис турфирмы. В зимний период офис может работать до 20.00.

3. Режим работы агентства – семь дней в неделю:

• рабочая неделя с 10.00 (11.00) до 20.00, в выходные дни с 11.00 до 17.00 работает дежурный менеджер. Если офис расположен в торговом или развлекательном центре, жилом комплексе – покупки часто совершаются в выходные дни или после работы, и этот режим позволяет принимать заказы от потенциальных клиентов. Возможен вариант работы офиса в выходные дни только в субботу, воскресенье – выходной;

• если офис находится в торговом центре, управляющая компания устанавливает свои требования; например, с 10.00 до 22.00, – и не дает возможности самим определять время работы. В этом случае применяют сменный график: два дня менеджер работает, два дня отдыхает, но этот вариант предполагает работу хотя бы одного сотрудника с графиком понедельник – пятница для координации и контроля всех оформляемых туров. Также известна практика работы группы менеджеров по сменам.

4. Чтобы не потерять клиентов в выходные дни, когда у них есть свободное время, которое они готовы потратить на планирование своего отдыха, предприимчивые турфирмы предлагают консультации по телефону, а оформление документов – в рабочие дни.

Пожалуй, чего мы не встречали, так это круглосуточной работы туристической компании, за исключением круглосуточного телефонного сервиса для туристов по поддержке за рубежом и точек продажи билетов в аэропортах.

 

Где искать сотрудников для офиса туристической компании?

Каждый руководитель время от времени сталкивается с проблемой подбора необходимого специалиста – при открытии туристической компании, создании нового направления или при замене кадров на существующих позициях.

Первое, что необходимо сделать для решения этой непростой задачи, – заявить об открытой вакансии, разместить объявления в Интернете, печатных изданиях, задействовать отраслевые ресурсы и сайты туристических вузов. Важно: вакансии необходимо обновлять минимум один раз в два дня, так как они постепенно перекрываются новыми, а в печатных СМИ выходят новые номера изданий (ежедневно или еженедельно).

После того как начнут поступать резюме и звонки от соискателей, выберите один день и назначайте собеседования с небольшим интервалом – это позволит сэкономить собственное время и создать между кандидатами дух соперничества.

Не оставляйте без внимания размещенные в СМИ резюме кандидатов, поскольку не все соискатели имеют возможность просматривать регулярно новые вакансии.

На первом этапе важно отсеять тех, кто явно не подходит на данную позицию. Во время телефонного разговора получите тот минимум информации, который позволит сделать вывод о том, стоит ли приглашать этого человека на собеседование или нет.

Основная задача на собеседовании: получить информацию о кандидате как человеке, специалисте, претенденте на вакансию в вашей компании.

Особо обратите внимание на такие свойства характера, как:

♦ общительность – склонен ли кандидат к обособленности, предпочитает работать один или, наоборот, легок в общении, включается в активные группы;

♦ тревожность – данный показатель говорит о том, насколько человек чувствителен или стрессоустойчив, полон страхов и тревог, или что он слишком самонадеянный;

♦ независимость – человек предпочитает быть ведомым, легко уступающий другим, покорным, пассивным либо доминирующим, напористым, способным руководить;

♦ уровень самоконтроля – внутренне недисциплинирован, не считается с общепринятыми правилами, невнимателен к людям или имеет тенденцию к сильному контролю своих эмоций и общего поведения;

♦ интеллект – показатель, по которому можно судить не только об общем кругозоре соискателя, но и о способности к логическому мышлению, обучаемости, быстрому восприятию и способности усваивать новый материал.

Важные качества для специалиста, который работает в туризме, – профессионализм, умение «подать себя», эрудиция, знание географии и основных туристических направлений. Например, вопросы: «Столица Австралии?» (как правило, отвечают «Сидней» и рекомендуют вам перечитать учебник географии, когда отмечаешь, что это неправильный ответ) или «Что такое Бенилюкс?», «Назовите десять безвизовых стран для граждан России» – ставят многих в тупик, и появляется возможность обоснованно снизить уровень желаемой заработной платы кандидата, которая часто завышена.

Конечно, одно собеседование не дает полного представления о человеке. Результаты можно исказить, а соискатели стараются выглядеть в лучшем свете. Поэтому предложите кандидатам заполнить развернутую анкету, пройти туристический тест по одному из направлений или на знание системы бронирования. Затем оцените ответы, скорость и содержание.

Проводя собеседования, не забывайте обращать внимание на детали: опоздал/не опоздал, как представился, как одет, как садится, куда садится, умеет ли говорить и, конечно, что говорит, оцените его рассказ о предыдущем месте работы, почему уволился, каких успехов добился, какие у него отзывы о предыдущих руководителях. Задавайте неожиданные вопросы и проверяйте реакцию в нестандартных ситуациях.

Чтобы заполучить понравившегося кандидата, нужно предложить соискателю то, что он хочет, или обозначить срок, когда он сможет получить то, на что рассчитывает.

Заранее определите уровень заработной платы, схему выплаты, время предоставления отпуска (лето – не сезон отпусков в турбизнесе). Если планируется ненормированный рабочий день, необходимо оговорить это заранее. У соискателя должно сложиться полное представление о том, в какую компанию он намерен идти работать.

При дальнейшем формировании коллектива агентства учитывайте следующие факторы:

♦ совместимость темпераментов; если есть импульсивный, эмоциональный сотрудник, в противовес следует нанять спокойного, уравновешенного менеджера;

♦ желательно иметь в компании хотя бы одного мужчину – это благотворно повлияет на психологический климат в коллективе, и определенный тип женщин-клиентов будет доволен;

♦ возраст сотрудников; не стоит смешивать в коллективе людей разных возрастов – это ведет к образованию групп, объединенных по возрастному признаку, и приводит к конфронтации. Старайтесь подбирать коллектив примерно одного возраста.

Помните, что не только вы выбираете, но и вас тоже выбирают.

Предлагаем воспользоваться проверенными интернет-ресурсами при поиске сотрудников для туристической компании. Помимо нижеприведенных сайтов рекомендуем задействовать региональные и районные интернет-сайты (табл. 11, 12).

Таблица 11

Туристические интернет-площадки

Таблица 12

Популярные сайты вакансий и резюме

АНКЕТА СОИСКАТЕЛЯ НА ДОЛЖНОСТЬ В ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНТСТВЕ

1. Претендент на должность.

2. Контакты: тел., e-mail.

3. Ф. И. О.

4. Дата и место рождения, гражданство.

5. Паспортные данные.

6. Место фактического проживания.

7. Семейное положение, дети, возраст.

8. Ваши близкие родственники (муж/жена, мать/отец, брат/сестра) Ф. И. О., контакты, место работы.

9. Образование: название учебного заведения, специальность, время обучения.

10. Дополнительное образование.

11. Стаж работы: время работы, должность, основные обязанности, причина увольнения.

12. Профессиональные навыки:

♦ Уровень владения компьютерными навыками.

♦ Компьютерные программы.

♦ Компьютерные программы, используемые в турбизнесе.

♦ Уровень владения иностранными языками.

♦ Прочие навыки.

13. Поездки за рубеж: год, туроператор, страна, город, цель визита.

14. Работали ли Вы в туристическом бизнесе.

♦ Общий стаж работы в туризме: реальный, по документам.

♦ Последняя должность/заработная плата.

♦ Обязанности.

15. Какие семинары, курсы, тренинги для специалистов сферы туризма Вы посещали.

16. Страны, туристические направления, по которым Вы считаете себя специалистом.

17. Что Вы знаете о нашей компании.

18. На какую заработную плату Вы рассчитываете в испытательный срок/ основная ставка.

19. Причины ухода с прежнего места работы.

20. Кто может рекомендовать Вас для работы в нашей компании (Ф. И. О., компания, должность, контакты).

21. Имеете ли Вы водительское удостоверение, категория.

22. Есть ли у Вас автомобиль, марка.

23. Ваши увлечения.

24. Курите ли Вы, сколько сигарет в день.

25. Привлекались ли Вы к уголовной или административной ответственности, когда и по какому поводу.

26. Сколько дней Вы отсутствовали на работе по причине болезни за последний год.

27. Чем Вы планируете заниматься через год. Дата заполнения анкеты, подпись.

Я согласен с проведением проверки вышеуказанной информации. Особые отметки.

 

Как оформить трудовые отношения

Официальное оформление трудовых отношений должно быть обязательно. Для туристического бизнеса это особенно важно в связи с высокой степенью личной ответственности сотрудников.

Правила регулирования трудовых отношений между работодателем и работником, порядок ведения кадрового документооборота, ведения трудовых договоров и трудовых книжек указаны в Трудовом кодексе РФ и других нормативных документах. Если оформление трудовых отношений вызывает сложности, лучше заранее проконсультироваться с юристом; запущенные документы могут привести к штрафам со стороны трудовой инспекции.

Но вам как руководителю необходимо знать, что заключенный трудовой договор и подписанная должностная инструкция помогут избежать множества проблем как при выстраивании отношений с сотрудниками, так и в случае форс-мажорных обстоятельств.

ИЗ ПРАКТИКИ ЮРИДИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ПЕРСОНА ГРАТА»

В офисе туристического агентства была произведена контрольная закупка тура, и менеджер-кассир принял оплату, не выдав кассового чека, что противоречит законодательству РФ. На фирму был наложен штраф по ст. 14.5 Кодекса об административных правонарушениях за неприменение контрольно-кассовой техники в размере 40 000 руб. Руководитель турагентства обратился за помощью с целью минимизации наложенного штрафа. Это удалось сделать благодаря наличию должностной инструкции, в которой прописаны обязанности и функции менеджера, в том числе по приему наличных денежных средств. Штраф был наложен на сотрудника как на должностное лицо и был меньше штрафа, наложенного на юридическое лицо. Денежная сумма для оплаты штрафа была выделена из средств туристического агентства.

Должностные инструкции составляются руководителем турфирмы или приобретаются в виде типовых форм и дорабатываются с учетом специфики деятельности. Типовые инструкции для работников турфирм можно приобрести в Юридическом Агентстве «Персона Грата» ().

Еще один важный документ, который турфирмы должны подписывать с сотрудниками, – это договор о коммерческой тайне. Общеизвестный факт, что менеджеры при смене места работы «уводят» клиентскую базу. Бороться с этим сложно, но на юридическом и техническом уровнях можно.

В целях охраны конфиденциальности информации рекомендуем:

1) ознакомить работника под расписку с перечнем информации, составляющей коммерческую тайну предприятия;

2) ознакомить работника под расписку с установленным работодателем режимом коммерческой тайны и с мерами ответственности за его нарушение;

3) создать работнику необходимые условия для соблюдения им установленного работодателем режима коммерческой тайны.

В свою очередь, работник обязан:

1) выполнять установленный работодателем режим коммерческой тайны;

2) не разглашать информацию, составляющую коммерческую тайну, обладателями которой являются работодатель и его контрагенты, и без их согласия не использовать эту информацию в личных целях;

3) передать работодателю при прекращении или расторжении трудового договора имеющиеся в пользовании работника материальные носители информации, содержащие информацию, составляющую коммерческую тайну.

Рекомендуем подготовить все необходимые документы, прежде чем оформлять сотрудников на работу.