Выбор туроператоров
Для начала работы турагентства или запуска нового туристического направления для продажи необходимо выбрать партнеров-туроператоров.
Рекомендуем по каждому туристическому направлению иметь подписанные договоры не менее чем с тремя туроператорами, поскольку не всегда у одного оператора будет подтверждение всех отелей и дат заездов, которые устраивают туристов.
Правило: не вносите деньги в кассу оператора за тур, если у вас нет с ним подписанного договора. Это связано с тем, что при возникновении конфликта без наличия договора, регулирующего отношения партнеров, сложно отстаивать интересы как турагента, так и туриста.
Как выбрать туроператора:
♦ составьте список туроператоров по определенному туристическому направлению, используя профессиональные рейтинги, прессу, туристические справочники и другие профильные издания, Интернет (к сожалению, частота упоминания туроператора в рейтингах, обзорах, статьях нередко обусловлена финансовыми вложениями в имидж оператора и не всегда соответствует качеству предлагаемого продукта);
♦ ознакомьтесь с услугами туроператоров, ценовыми предложениями, условиями работы с агентствами посредством интернет-сайтов, каталогов туроператоров;
♦ по возможности наведите справки о качестве работы туроператора на рынке, используя рекомендации коллег, профессиональные форумы и отзывы туристов по турфирмам в Интернете.
Основные критерии оценки туроператора:
♦ наличие, размер, срок действия финансового обеспечения;
♦ номер в Федеральном реестре туроператоров (см. сайт Ростуризма: );
♦ срок работы на туристическом рынке по конкретному направлению, выбранному для сотрудничества;
♦ штат сотрудников;
♦ членство в профессиональных ассоциациях, союзах;
♦ наличие наград, дипломов, профессиональных премий и призов;
♦ офис: транспортная доступность, место расположения, размер, презентабельность;
♦ наличие отдела или лица, ответственного за работу с туристическими агентствами;
♦ участие в профессиональных туристических выставках;
♦ доступность информации: Ф. И. О. и контакты директора. Условия работы туроператора с агентами:
♦ правовая форма договора, заключаемого с турагентами, – договор соответствует вашему документообороту;
♦ легальность приема наличных платежей – какие выдаются документы, подходят ли они для учета и подтверждения затрат;
♦ размер агентского вознаграждения, на каких условиях возможно его увеличение;
♦ размер штрафных санкции за аннуляцию тура;
♦ как часто проводятся мастер-классы по туристическим направлениям, платные они или бесплатные;
♦ условия, график проведения рекламных туров;
♦ бонусные, накопительные программы для агентств и прочие программы лояльности;
♦ уровень технологий продаж, автоматизации процесса бронирования туров;
♦ возможность получения оперативной информации, персональная связь с курирующим менеджером;
♦ возможности туроператора по экстренному решению проблем (например, наличие постоянного представительства в регионе или телефона круглосуточной поддержки туристов или наличие стойки в аэропорту).
С какими туроператорами работать? Кто «хороший», а кто «плохой»? На эти вопросы ответить практически невозможно. У агентств свои предпочтения и критерии выбора партнеров. Одним из самых популярных критериев выбора является наличие в операторской компании знакомого менеджера, который всегда поможет или посоветует, как поступить в той или иной ситуации. Кому-то больше импонируют туроператоры – «монстры» с высокими технологиями бронирования и обслуживания; другие предпочитают работать со средними операторами, так как считают их продукт более качественным, а возможность решения проблем – более оперативной; третьи подписывают договоры со всеми, у кого низкая стоимость туров, поскольку на этом настаивают клиенты. Нет такого рейтинга или списка, согласно которому можно сделать однозначный вывод – с кем работать, а с кем нет. Проблемы в работе есть у всех туроператоров, главное – как они их решают.
Порядок работы с туроператорами
Выбрав основных партнеров для работы, необходимо заключить с ними договоры, после чего получить на руки подписанные договоры с синей (оригинальной) печатью и внимательно прочитать.
Договор с туроператором является первичным документом, устанавливающим правоотношения между юридическими лицами – турагентом и туроператором; отсутствие договора не позволит турагенту взыскать с туроператора убытки, причиненные неисполнением договора, а также лишит возможности подтвердить затраты турагента для целей налогообложения.
Обратите особенное внимание на порядок аннуляции туров, штрафы у каждого туроператора отличаются и не являются общими для всех. Помните, что в договор с туристом-потребителем переносить штрафные санкции туроператора нельзя, это противоречит Закону «О защите прав потребителей».
ПРИМЕР ПОРЯДКА РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА С АГЕНТАМИ (ВЫДЕРЖКА ИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ДОГОВОРА)
1. Заключение договора с турагентом.
2. Бронирование туров через офис туроператора.
3. Заявки на бронирование принимаются в электронном виде на e-mail либо по факсу.
4. Заявка на бронирование должна содержать следующие данные: сроки поездки, категорию номера, фамилию туриста, дату рождения, номер загранпаспорта, срок окончания его действия, необходимость и детали трансфера, экскурсий, медицинского страхования или иных дополнительных услуг, необходимость визовой поддержки.
5. Заявки желательно направлять не менее чем за 21 день до заезда.
6. После получения подтверждения в течение 24 часов необходимо подтвердить получение от клиента предоплаты в размере не менее 50 % стоимости путевки.
7. Полная оплата должна быть произведена и внесена в кассу туроператора не менее чем за 14 дней до заезда туристов.
8. Все сопроводительные документы по туру, а также денежные средства выдаются представителю туристской фирмы при предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также надлежаще оформленной доверенности.
Документ не очень складный по содержанию, но характерно отражающий порядок работы, установленный туроператором для турагента.
Для удобства дальнейшей работы соберите координаты (Ф. И. О., тел., e-mail) менеджеров туроператора: визового отдела, по работе с турагентами, руководителей направлений, менеджера по билетам, бухгалтерии, директора, которые пригодятся для оперативных действий.
Подпишитесь на рассылку спецпредложений туроператора (как правило, услуга бесплатная). Рассылки – дело, конечно, нужное, но есть туроператоры (не станем их рекламировать), которые присылают в день до 50 сообщений на e-mail, и отписаться от них не так просто.
Приобретите каталоги основных туроператоров. Их можно взять в офисе оператора, заказать почтой (если такая услуга предоставляется) или на стенде оператора в период проведения выставки.
Посещайте мастер-классы туроператоров (как правило, они бесплатные), где специалисты расскажут об особенностях продажи их турпродукта (отельная база, ценовая политика на сезон, технология бронирования). Расписание мастер-классов публикуется на сайте туроператора и рассылается на e-mail агентов. Постарайтесь периодически, не только на первом этапе, направлять менеджеров на обучение, ведь появляются новые отели, меняется мода на направления, а также появляются новые менеджеры у операторов, с которыми желательно лично познакомиться.
Принимайте участие в рекламных турах, где у менеджеров турагентства есть возможность познакомиться с отельной базой курортов, посетить экскурсии, изучить туристические маршруты и пообщаться с коллегами. Стоимость таких туров значительно ниже рыночной и может состоять только из стоимости авиабилета, остальные расходы несут туроператор и принимающая сторона.
Отправляя сотрудников в рекламный тур за счет компании, необходимо выдать задание и по итогам поездки получить отчет в виде: профессиональных заметок, фотографий отелей и номеров, списка экскурсий и цен, карт курортов, прямых контактов принимающей стороны, экскурсоводов, сувениров для оформления офиса.
Оплата участия в рекламном туре менеджера компании может быть полной, 50 %, 30–20 % – в зависимости от срока работы сотрудника в компании или важности данного направления для компании.
Изучите бонусные программы операторов и условия участия. Бонусные программы дают возможность бесплатно участвовать в рекламных турах, иметь повышенную комиссию или получать ценные подарки за хорошую работу.
ПРИМЕРЫ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ТУРАГЕНТСТВ
От туроператора «Интрэвел Столешники»
1. Уровень «новичок» – 35 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $35 000 менеджер компании получает:
+ 0,5 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,0 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
2. Уровень «партнер» – 55 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2007 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $55 000 менеджер компании получает:
+ 0,8 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,3 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,8 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
3. Уровень «лучший партнер» – 80 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $80 000 менеджер компании получает:
+ 1,0 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 2,0 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
От туроператора «Пантеон»
Повышенная комиссия 11 % – после 20-го отправленного клиента. При бронировании через онлайн ваша комиссия составит 12 %.
Продав 8 недель проживания в конкретном отеле или цепочке отелей, т. е. 4 номера по две недели проживания или 8 номеров по неделе, менеджер или агентство получают неделю бесплатного проживания на двоих.
Продав 12 недель проживания, менеджер или агентство получают недельный пакет на двоих (включая авиабилет).
Далее необходимо установить внутренний порядок работы с туроператорами. Для этого понадобятся правила продажи туров вашего агентства, в которых должна быть указана последовательность действий при реализации туров потребителям. В правилах должна содержаться следующая информация:
♦ порядок оплаты туров клиентами;
♦ порядок аннуляции туров;
♦ порядок возврата денежных средств;
♦ порядок и состав оформляемых документов турагентством;
♦ перечень предоставляемых туристом документов для оформления тура;
♦ перечень возможных доплат.
В дальнейшем правила продаж необходимо доводить до сведения клиентов, желательно под роспись, или повесить в доступном для обозрения месте или в уголке потребителя. Обращаем ваше внимание, что содержание правил продажи туров в агентстве не должно противоречить «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ № 452 от 18 июля 2007 г.
В работе с туроператорами не стесняйтесь задавать вопросы и не бойтесь ошибок. Учтите, что прибыль оператора напрямую зависит от качества работы турагентов. Но не забывайте, что в разгар сезона через менеджеров туроператора ежедневно проходят сотни документов и они не могут помнить обо всех ваших туристах. Если вы о чем-то просите, постарайтесь в дальнейшем их отблагодарить. Технологии постоянно развиваются, но человеческий фактор в туризме играет очень важную роль.
Деловые партнеры турфирм
Помимо туроператоров-партнеров туристические агентства сотрудничают с рядом других компаний, которые помогают осуществлять хозяйственную деятельность или получать дополнительный доход. К ним относятся:
♦ Юридические и аудиторские компании: консультации, внесение изменений в уставные документы, получение разрешительной документации, ведение бухгалтерского учета, аудит, помощь в решении конфликтов с туроператорами и туристами, судебное представительство.
♦ Консалтинговые компании: помощь в повышении квалификации сотрудников, проведение семинаров, корпоративных тренингов, консультирование по новым или проблемным участкам ведения бизнеса.
♦ Паспортно-визовые агентства: оформление виз, заграничных паспортов для туристов.
♦ VIP-обслуживание в аэропортах: индивидуальное сопровождение туристов в аэропортах.
♦ Страховые компании: страхование выезжающих за рубеж и другие виды страхования.
♦ Службы такси, лимузинов: заказ трансферов для туристов.
♦ Переводчики-сопровождающие: услуги перевода и сопровождения в деловых поездках.
♦ Интернет-агентства: поддержка и хостинг корпоративного сайта.
♦ Компьютерная помощь: услуги по настройке компьютерного, телефонного оборудования, Интернета.
♦ Дизайнерские бюро, типографии: создание макетов, печать рекламных материалов.
♦ Рекламные агентства: услуги по размещению рекламы в СМИ.
♦ Издательства: подготовка путеводителей и журналов для туристов, закупка или бесплатный заказ прессы для реализации/распространения в офисе турфирмы, другие партнеры.
Чем больше сервисов вы сможете предложить клиентам, тем больше вероятность того, что они будут пользоваться услугами вашей компании в будущем, и к этому необходимо стремиться. Первые два-три года турагентство работает на формирование постоянной клиентской базы, а потом она «кормит» агентство и в разы снижает расходы на рекламу и привлечение клиентов. Как сформировать клиентскую базу и эффективно с ней работать, мы подробно рассмотрим далее.