Сказать, что Турсуновы были на седьмом небе от счастья, — не сказать ничего. Они были в полном восторге. Они видели, как на глазах автосервис Варнавского преображается и начинает выдавать совершенно неожиданные результаты, на которые они особо не надеялись. Даже у них самих все было не настолько результативно и стремительно, как у их первого франчайзи.

Скепсис Шерзода почти улетучился, Барно уже выстраивала планы, где она сможет найти еще 94 франчайзи, чтобы выполнить план. Успешный кейс Варнавского подарил им веру в то, что они на правильном пути и нужно вплотную заниматься именно франшизой.

Публичные выступления Турсуновых на конференциях, участие в семинарах и прочая околопредпринимательская активность тем временем давали свои плоды. Люди узнавали о том, что есть «Вилгуд», и начинали осторожно интересоваться. Были и такие, кто влюблялся с первого взгляда. Но что бы ни говорили романтики, это чувство бывает обманчиво.

Любовь с первого взгляда — именно так и произошло со вторым франчайзи «Вилгуд». Турсуновы познакомились с ним в Питере, и вскоре он приехал в Москву посмотреть, как работает система. Гость был просто в восторге от Барно и Шерзода, радостно расстался со своим миллионом и приготовился к золотому дождю.

Доподлинно известно, что золотой дождь лучше всего встречать где-нибудь в отпуске, попивая коктейль в шезлонге. Тогда он непременно прольется. Второй франчайзи «Вилгуд» об этом знал, поэтому в день открытия филиала он просто куда-то пропал вместе с женой.

Собственник не приезжал на обучение, а его сотрудники не особо рвались на занятия и постоянно их пропускали. Турсуновы напряглись, но надеялись, что все люди взрослые, ответственные и работа второй франшизы отстроится по ходу.

Нетрудно догадаться, что происходило в том автосервисе в первый день работы по новым правилам. Собственник отсутствовал, а сотрудники массово восстали против «Вилгуд». Они целый день ругались с колл-центром, жаловались, что ничего не получается. В перерывах между перебранками они постоянно звонили собственнику и рассказывали, что все плохо и ничего не работает, а он купил кота в мешке, и вообще тупость какая-то.

Барно и Шерзод пребывали в полнейшем ауте. Они были уверены, что если Варнавский выдал такие показатели и даже не потерял никого из команды, то и у второго франчайзи все будет гладко. Но гладко не получилось. Вечером он позвонил и начал ругаться, потому что их система не работает. Турсуновы выслушали эту тираду и на следующий день отправили Юлю, чтобы она на месте разобралась со всеми проблемами и обучила нерадивых сотрудников. Но обучаться никто не хотел. Ее воспринимали в штыки, как и их детище. На второй день собственник снова позвонил. На этот раз он уже кричал, что все из рук вон плохо, а где же его показатели?

Барно и Шерзод ехали в машине. Целый день они воевали с новым франчайзи и его персоналом. К концу второго дня оба были на нервах. Барно начала одолевать настоящая паника.

— Шерзод, что делать? — сквозь слезы спрашивала она.

— Знаешь, выбрать партнера по бизнесу — это как пожениться, — вымученно ответил Шерзод. — Франшиза — это тоже партнерство. Вот ты представь, тебе каждый день с ним придется разговаривать. Каждый! Ты можешь себе представить, что каждое утро ты просыпаешься и видишь вот этого человека. Что нужно сделать?

— Позвонить и предложить вернуть деньги, — ответила она.

Барно тут же набрала нового франчайзи и спросила, как дела. В ответ, разумеется, из трубки вылилась очередная тирада о том, что «Вилгуд» не работает, посыпались обвинения и претензии.

— Подождите, я вам самого главного не сказала, — деликатно ответила Барно. — Дело в том, что это ваш бизнес! Показатели будете делать вы, они от вас зависят прежде всего.

Собственник был ошарашен. Повисла неловкая пауза.

— Это ваш бизнес, — продолжила Барно. — Мы только помогаем вам его развивать. Но у меня для вас есть предложение: давайте я вам все деньги верну? Мы не гарантируем результат. Мы не продаем франшизу без обучения собственника.

Он немного помолчал и согласился.

Вторая точка стала полным провалом. И что особенно неприятно — провалом первым, но не последним. Если порыться в интернете, то там и сегодня можно найти десятки проклятий возмущенных клиентов, которые желают сотрудникам «Вилгуд» гореть в аду, желательно вместе с его владельцами. Все это последствия великой битвы, которую вели теперь Шерзод и Барно, овладевая непростым искусством масштабировать свой бизнес при помощи франчайзинга, не теряя при этом в качестве услуг. Первые несколько раундов были проиграны вчистую.

«Начитавшись положительных отзывов про “Вилгуд”, сдуру поехал в этот полусервис на Каширке. Приняли сразу же и отправили на диагностику, которая ничего не показала. Вышел менеджер и предложил оставить машину. Я его послушал и жестоко пожалел об этом. Более трех месяцев машину ремонтировали, несколько раз разбирали двигатель, заменили кольца, вкладыши, колпачки, перешивали мозги и так далее. Слава богу, отказался от капитального ремонта, который настоятельно рекомендовали сделать. С трудом удалось забрать автомобиль с приличными финансовыми потерями».

«Решил поменять ремень ГРМ на “Хонде-Цивик”. Договорились с ценой работ 5500 р. Цена запчастей тоже была оговорена. Обещали все сделать за три часа. Приезжаю вовремя с беременной женой. Оказалось, запчастей нет, сделать в указанное время они не смогут, цена работ выросла почти до 7000 р. Потерял день впустую. Никому не советую этот “Вилгуд”. Они даже между собой не могут согласовать время ремонта, а цену сочиняют сразу на ходу на усмотрение мастера».

«Обратился к данным деятелям с просьбой поменять резину. Все сделали без нареканий. Снятые покрышки упаковали в двойные пакеты. Уехал довольный. Спустя время обнаружил, что два баллона из четырех не мои. Вместо резины с пробегом 2000 км мне, вероятно случайно, положили совершенно изношенную».

«Мне уже не жалко репутации этой компании. Почитав другие отзывы, понимаю, что людям еще повезло. Мне же был запорот движок по обычной регламентной работе. Видимо, будем общаться в судебном порядке».

Шерзод и Барно читали эти отзывы на сайтах, потом они начали им сниться по ночам. Они запустили серию служебных проверок и клиентских расследований — в результате выяснилось, что примерно половина этого «голоса народа» наколдована SMM-щиками конкурентов. Отзывы были написаны с одного и того же IP-адреса, а попытки связаться с возмущенными клиентами на предмет компенсации остались без ответа. Еще одна «улика» — все чаще в конце подобных «криков души» их авторы услужливо предлагали читателям «более достойную альтернативу», какой-нибудь идеальный автосервис «Трудолюбивый муравей», адрес и телефон прилагается.

Но новые познания в области недобросовестного социального маркетинга служили слабым утешением. Шерзод и Барно понимали, что, даже если вычесть «подделку», количество недовольных клиентов у них пока недопустимо велико. Если они собираются в день обслуживать хотя бы 500 машин и 1 % посетителей останутся недовольны, то это уже 150 разгневанных автовладельцев в месяц плюс все, с кем они поделятся своими негативными впечатлениями. За год может собраться небольшая армия. И это прямое следствие того, что Турсуновы пока так и не научились правильно работать со своими франчайзи.

Проблема эта существует ровно столько же, сколько и сам франчайзинговый бизнес. Во всем мире довольно трудно найти два «Макдоналдса» с абсолютно одинаковыми показателями качества. Особенно сильно это чувствуется, когда сравнишь шикарный московский «бигмак» и его брата по разуму из какого-нибудь захолустья Нью-Джерси. Они правда очень отличаются. Чтобы хоть как-то подвести под тысячами ресторанов черту и общий знаменатель, корпорация тратит значительные усилия, специальные люди постоянно инспектируют франчайзи и переучивают их. И все равно находятся тысячи отравившихся, ошпарившихся и просто очень злых клиентов, которые строчат жалобы и подают иски в суд. От этого никуда не уйти, но это не значит, что ничего не нужно предпринимать и просто ждать, когда армия хейтеров возьмет офис управляющей компании штурмом.

Новая полоса неудач, конечно, расстроила Барно и Шерзода, но ненадолго. В их предпринимательской карьере было столько взлетов и падений, что их уже не тошнило при любой турбулентности. Осадок остался, но нужно было двигаться дальше. Количество партнеров постоянно росло, Варнавский хотел еще одну франшизу, другие тоже интересовались. Оказалось, что тусовка автосервисменов не такая уж большая и разрозненная и о чем-то действительно стоящем все узнавали моментально.

Но теперь Турсуновы понимали, что быстрый рост — это не менее серьезная проблема, чем стремительное падение. Нужно было во что бы то ни стало найти человека, который будет отвечать за развитие сети, помогать будущим франчайзи правильно внедрять новые инструменты управления и сводить к минимуму «шумы» на местах. По идее, это должен был быть кто-то из руководящего тандема, но клонировать Барно или Шерзода не входило в планы компании.