Минимально: вы просто фиксируете контакты ваших клиентов.

На «троечку»: контакты клиента фиксируются до того, как вы что-то начнете рассказывать про свой товар или услугу. Вы продолжаете контакт, даже если человек ничего не купил, делая ему дополнительные предложения, пока он совсем не откажется от общения с вами.

На «хорошо»: вы знаете, зачем клиенты приходят к вам, у вас выстроена «воронка продаж» – каждому этапу соответствуют свои маркетинговые инструменты.

На «отлично»: вы точно знаете все коэффициенты конверсии. Вы тратите на рекламу деньги, полученные от дешевых продаж, и выращиваете постоянных клиентов. Они и приносят вам основной доход, при этом количество их очень ограничено и у вас стоит очередь из желающих занять вакантное место.

Нет предела совершенству: когда ваша «воронка продаж» будет полностью выстроена, вы сможете привлекать сотрудников на обслуживание «малодоходных» покупателей, пришедших к вам впервые, а сами сосредоточитесь только на постоянных клиентах. Ну а там и до построения бизнеса остается один шаг.

 

Как выстраивать клиентов в линейку – создание «воронки продаж»

Обязательно фиксируйте – в любой форме – всех своих клиентов и их контакты. Помните: гораздо проще продать человеку, который уже что-то приобрел. Именно поэтому нужно вести базу клиентов и работать с ней.

Когда база клиентов у вас уже есть, необходимо автоматизировать отношения с ними. Для этого все клиенты делятся на четыре группы.

Первая – люди, которые пока вообще ничего не знают ни о вас, ни о том, что вы делаете. Это еще не клиенты. Чтобы их как-то зацепить, мы и затрачиваем 80 % наших маркетинговых усилий.

Вторая – люди, которые о вас уже что-то знают. Например, замечали вашу рекламу, видели вас на выставке и т. д. Теперь вам остается захватить их интерес и довести потенциальных покупателей до состояния окончательного желания у вас что-то приобрести. Но лучше всего в самом начале получить их контакт. И тогда, даже если связь прервется, вы сможете возобновить отношения.

Третья – люди, которые с вами активно взаимодействуют и готовы вот-вот купить. Здесь уже все зависит от того, насколько проработаны ваши линейки продаж и как хорошо вы сами владеете личными продажами.

Четвертая – те, кто уже хоть что-то купил. Именно с ними вы начинаете тесно общаться и работать. Эти покупатели вполне могут стать вашими постоянными клиентами, приходя к вам снова и снова.

Деление клиентов на группы по степени готовности купить называют выстраиванием «воронки продаж». Обратите внимание, что на каждом этапе мы используем для работы с клиентом разные инструменты, так как задачи разнятся.

 

Как правильно любить клиента?

На самом раннем этапе «воронки продаж» нам важно определить, зачем человек к нам обращается. Помните, что есть две категории людей с проблемами. Первая – те, у кого она просто есть в наличии. И вторая – те, кто уже готов ее решать. Ваши будущие клиенты – из второй категории: у них есть проблема, которую вы можете решить, и они сами тоже готовы действовать.

Например, есть женщины, которые уверены, что одеваться нужно по навязанным канонам, следить за модой и покупать только модные вещи, независимо от того, подходит им это им или нет. Но есть и другие женщины, для них важнее индивидуальный стиль, они не зависят от моды.

Если вы мастер по пошиву одежды, то женщины из первой категории вряд ли станут вашими клиентами. Да, у них есть потребность в одежде, они хотят одеваться красиво, но вещи они покупают в модных магазинах. А вот женщины из второй категории готовы платить за ваш труд, поскольку им важнее индивидуальность.

Поэтому, выстраивая работу с первой группой потенциальных клиентов, важно сразу выделить из них реальных покупателей, и отсеять тех, кто пройдет мимо. Это сэкономит ваши усилия в дальнейшей работе, они не будут потрачены на случайных посетителей.

Принцип отношения к клиенту такой же, как к любимому человеку. Вы понимаете, к чему покупатель стремится и в чем он хочет быть лучше. Если это действительно любовь, вы захотите помочь ему в достижении поставленных целей, с вашей помощью он станет лучше.

Очень важно не навязывать клиенту свое видение – к чему стремиться и как стать лучше. Точно так же, как и любимому человеку, вы не диктуете, как выглядеть и как себя вести. Иначе любовь превращается в зависимые невротические игры.

 

Постройте план развития клиента

Обязательно должен быть план развития клиента.

На первом этапе нужно четко понять, кто и зачем к вам пришел. Вы знаете, что клиент не на всю жизнь, но какой-то путь с вами он должен пройти.

Хороший клиент – тот, кто становится вашим фанатом: он начинает сам, без всяких побуждений, рекомендовать вашу работу своим друзьям и знакомым. А в ответ на вашу просьбу не просто составит рекомендацию – он притащит своих знакомых за ручку и скажет: «Вот здесь тебе сделают все, что нужно, и в лучшем виде. Я отвечаю!»

Чтобы клиент стал таким преданным поклонником, вы должны подобный фанатизм взращивать, поощрять и воспитывать. Для этой цели и выстраивается цепочка взаимоотношений с клиентом: от случайного посетителя – до преданного фаната. Но вы должны иметь в виду, что фанатизм со временем проходит.

Как влюбленность: страсть возникла, перегорела и…ушла. Так же и с фанатизмом: возникнув, он проходит года через полтора-два.

 

Сколько клиентов вам нужно для счастья?

Классическая ошибка начинающих свое дело в том, что они стремятся приобрести как можно большее число клиентов. Однако не каждый из них одинаково полезен.

Разумеется, вы можете выстраивать маркетинговую систему так, чтобы постоянно привлекать клиентов из четвертой группы в первую максимально быстро, по принципу: «пришел – увидел – купил – до свидания».

В таком случае придется постоянно наращивать активность по привлечению новых людей, участвовать в различных выставках, ярмарках и т. п. Лучшее решение при таком положении дел – сдавать свои продукты реализаторам и удешевлять их производство.

Но большинство читателей, думается, считают себя творческими личностями. И, наверное, вам совсем не улыбается работать, как штамповочный автомат.

Поэтому есть другой путь. Вы взращиваете некоторое количество постоянных клиентов. Каждый из них скупает у вас, что вы производите, на сумму, которую может себе позволить. Он автоматически кормит вас месяц, два, полгода или даже больше.

Тогда нужно просто посчитать, сколько постоянных клиентов вам необходимо. В среднем в год обычно хватает до 12 человек. Если хотите жить с большим комфортом, увеличьте цифру в два раза.

Разумеется, когда ваше хобби начнет трансформироваться в бизнес, вы наймете сотрудников и будете выстраивать бизнес-процессы.

Тогда вам потребуется большее количество постоянных клиентов.

Но пока вы развиваете свое дело стремитесь к повышению ценности своего труда и увеличению количества клиентов, которые станут вашими преданными поклонниками.

Посчитайте прямо сейчас, сколько денег за все время своей преданности приносит вам постоянный клиент и сколько вам нужно.

Есть законы статистики. И можно вычислить, сколько из тех клиентов, которые пришли и купили что-то из мелочей, станут постоянными. А ведь у вас уже выстроена реклама (см. блок № 12) и вы знаете, сколько денег вам нужно потратить, чтобы получить одного клиента, который купит у вас хоть что-то. Завершите ваши расчеты сравнением суммы, которую вы получаете от мелких продаж, со стоимостью постоянного клиента.

Приведем простой пример.

Чтобы получить одного постоянного клиента, вам надо сначала продать что-то 10 людям. А чтобы продать что-то одному человеку, вам надо получить 10 посетителей. Причем средняя начальная покупка пусть будет равна 500 рублям.

Итак, вам нужно привлечь 100 посетителей. При этом вы получите одного постоянного клиента, который будет вас кормить, и еще 5 000 рублей от продажи мелочей.

Таким образом, на привлечение одного посетителя вы можете потратить 50 рублей. А это уже очень большой бюджет на рекламу.

Не стремитесь заполучить всех клиентов – определитесь, сколько вам нужно постоянных, и выращивайте их. Не жадничайте – направляйте доход от продажи «мелочевки» на рекламу. Она приведет вам новых посетителей, кто-то из них станет покупателем. Так вы получите своих главных кормильцев – постоянных клиентов.

 

Что делать, если у вас еще нет клиентской базы?

1. Заведите себе файл в Excel, где будете фиксировать все контакты.

2. Создайте ритуал, позволяющий получить контакты человека в самом начале общения. Научитесь спрашивать имя, уточнять телефон и адрес электронной почты для рассылки специальных предложений, даже если общаетесь с клиентами на выставке, где брать контакты напрямую вроде бы неудобно.

3. Сделайте специальный бесплатный подарок (лучше в электронном виде), который вы можете высылать в обмен на контакты.

4. Подсчитайте, сколько денег и за какой период вам приносит постоянный клиент.

5. Рассчитайте, сколько нужно постоянных клиентов, чтобы хватало на жизнь.

6. Отследите, из какого числа разовых покупателей вырастает один постоянный клиент.

7. Определите, сколько посетителей вам необходимо, чтобы получить одного постоянного покупателя.

8. Создайте на основе этих расчетов план вашей активности на ближайшие три месяца, чтобы вырастить нужное количество постоянных клиентов.

9. Обязательно напоминайте о себе всем клиентам. Хотя бы раз в месяц делайте им специальные предложения.

10. Делайте рассылку своих статей по всей контактной базе хотя бы раз в неделю.