Минимально: необходимо, чтобы в передаваемом заказе были ваши контакты.

На «троечку»: в заказ включен бонус и дополнительное предложение как повод вернуться и купить что-то еще.

На «хорошо»: в заказ включен подарок, который клиент может «передарить» кому-то, или презент, который вызывает страстное желание сделать новую покупку (примеры ищите в тексте этого блока).

На «отлично»: в заказ включено приглашение принять участие в конкурсе или предложение стать постоянным клиентом дисконтной программы.

Нет предела совершенству: упаковали заказ

так, что клиент рассказывает своему окружению не столько о том, что он у вас купил, сколько об упаковке, потому что это производит впечатление и отлично запоминается.

 

Как передать заказ правильно?

Система упаковки и передачи заказа – очень важный элемент маркетинговой системы, состоящий из множества моментов и нюансов. Упаковка – это разного рода дополнительные услуги и бонусы, которые делают процесс покупки и передачи заказа более комфортным и приятным.

Во-первых, обязательно обговаривайте условия доставки заказа. Если отправляете заказ в другой город, предлагайте варианты на выбор: почта, экспресс-почта, курьерская доставка. Указывайте стоимость доставки, если доставка оплачивается отдельно.

Во-вторых, включайте в заказ необъявленные ранее бонусы и подарки. Ваша цель – не просто сделать покупателю подарок, а показать ему дополнительные возможности, продукты или услуги, которыми он может воспользоваться. Вы как бы говорите тем самым: «А еще у меня есть вот это».

Включите фантазию, подумайте об этом как об игре. Приложите к покупке колье одну серьгу и напишите покупателю, что вторую серьгу в комплект первой он может получить совершенно бесплатно со следующим заказом. То есть ваш подарок – своеобразный ключик к новым для клиента возможностям. Он, быть может, даже внимания не обратил на то, что у вас еще и серьги, а вы ему показали – есть.

Вместе с заказом обязательно передавайте клиенту информацию обо всем спектре продуктов или услуг. И если ему понравилась первая покупка, он будет знать, что у вас есть для него что-то еще. К каталогу можете приложить купон или сертификат на скидку к следующей покупке. Обязательно – с ограничением по времени. Сертификат может быть именным, а может быть и подарочным – так покупатель сможет порекомендовать вас кому-то еще. Только объясните покупателю, что он может подарить сертификат кому угодно. Через несколько дней после передачи заказа обязательно позвоните покупателю и напомните о сертификате и сроке его действия.

На сертификате или купоне обязательно указывайте адрес своего сайта.

Также подумайте о том, как нанести адрес сайта на физическую упаковку вашего продукта или даже на сам продукт, если это возможно (на бирку для платья, которое вы сшили, например). Даже если передаете изделия на реализацию, позаботьтесь о том, чтобы на них были ваши данные. Иногда покупатели будут находить вас сами, если ваши изделия понравились им в каком-то магазине, ведь зачастую купить что-либо напрямую у автора можно дешевле, и это все знают.

Если после оказания услуги вы подписываете с клиентом акт или даете ему квитанцию об оплате, там тоже должны быть все ваши контактные данные, включая телефон и адрес сайта.

Также можете вручать клиенту каталог всех ваших услуг в бумажном виде или цифровом – на диске, где может быть дополнительная, полезная для клиента информация.

Люди любят подарки, поэтому у них появятся дополнительные хорошие ощущения от работы с вами. Это станет стимулом обратиться к вам еще раз – за новой услугой или новым изделием. Таким образом, используя момент передачи заказа как элемент маркетинговой системы, вы создаете условия для новой покупки, даете покупателю максимальное количество поводов и возможностей это сделать.

 

Используйте максимум возможностей для увеличения продаж и количества клиентов

Еще один важный момент при передаче заказа – это отзывы и рекомендации. В тот момент, когда вы передаете заказ клиенту лично, спросите у него, понравилась ли вещь, доволен ли оказанной услугой, насколько удовлетворен качеством работы, что понравилось больше всего и что не понравилось совсем.

Все, что клиент сказал, зафиксируйте (в виде текста, аудиозаписи или даже видео) и спросите разрешения оформить в виде отзыва о вашей работе с размещением на сайте и в других маркетинговых материалах.

И в конце беседы обязательно задайте еще вопросы: «Есть ли среди ваших знакомых кто-то, кому мои товары/услуги тоже интересны? Как с ними можно связаться?»

И помните про обязательный звонок через несколько дней (оптимально 7-10). Это – ваша возможность продать что-то еще, задать дополнительные вопросы, спросить рекомендации.

Именно поэтому мы выделяем упаковку и передачу заказа клиенту в отдельный блок.

Детальная проработка системы упаковки и передачи заказа позволяет сделать дополнительные продажи и увеличить количество клиентов. Используйте эти возможности по максимуму.

 

С чего начать создание системы упаковки и передачи заказов?

1. Подумайте, где разместить бирку на своем изделии, каким образом дать клиенту знать, что пришло время воспользоваться вашей услугой еще раз (например, это может быть визитка с рекомендованными датами следующего посещения и скидкой).

2. Сделайте флаер со специальным предложением, побуждающим клиента вернуться к вам еще раз.

3. Разработайте узнаваемую упаковку.

4. Создайте ритуал передачи заказа.

5. Включите в ритуал передачи заказа рекомендации клиента (как это сделать, см. в блоке № 16).

6. Всегда следуйте установленному ритуалу передачи заказа.

7. Перезванивайте клиентам через некоторое время после очередной покупки и либо берите рекомендации, либо делайте продажи.