1. От маркетинговых гуру и из книг о маркетинге не узнать ничего ценного, потому что в каждом регионе (стране) существуют свои маркетинговые задачи

И это действительно так. Потому что маркетинг – это не универсальная таблетка от всех болезней, а набор практических инструментов. Или для тех, кто достиг высшего уровня владения ими, – философия поведения. Следовательно, ни один гуру и ни одна книга не могут дать вам конкретный список мероприятий, который приведет вашу компанию к успеху.

Скорее правильный авторитетный источник должен показать вам весь набор инструментов, рассказать, как вам стоит оборудовать свое рабочее место, помочь выбрать цели, над которыми стоит работать, и показать основные стратегические и тактические приемы по решению выбранных задач.

После этого вы можете найти учебники, которые более подробно опишут использование выбранных вами инструментов. На семинарах вы также можете попрактиковаться в выбранных приемах. Кроме того, можно нанять консультантов, которые сделают часть работы за вас или, уже детально разобравшись с вашими задачами, посоветуют конкретные методы и научат ими пользоваться.

Но если вы все же ждете универсальных решений, то вы найдете людей, с радостью готовых пообещать вам любые результаты при условии 100 % предоплаты. Поэтому предлагаю вам сразу написать мне письмо по адресу [email protected], и мы обговорим с вами финансовые условия получения бесценных советов для вашей компании.

 

2. Маркетинг и торговля – это одно и то же

Вариация этого заблуждения звучит еще так: «Главная задача маркетинга – обеспечивать сотрудников отдела продаж рекламными материалами и информацией о новых потребителях, а также проводить промоакции».

Место отдела маркетинга в структуре компании зависит от многих параметров. В первую очередь нужно смотреть на стратегическую бизнес-модель. Компании могут быть ориентированы на продукт или на клиента. В случае ориентации на продукт отдел маркетинга в компании выполняет поддерживающую вспомогательную роль по отношению к продажам. Традиционно в этом случае в обязанности маркетинга входит сбор папочек с рекламными материалами, поиск контактов новых клиентов, осуществление пресейла (первых контактов с потенциальным клиентом) и т. п. Еще в функции сотрудников отдела маркетинга включают разработку рекламы, а заодно и упаковки, подготовку немногочисленных публичных мероприятий и внутренних праздников.

Многие коммерческие компании и промышленные предприятия, созданные еще в Советском Союзе, именно в этом видят смысл деятельности маркетинга. Тогда набранные маркетологи могут быть структурно подчинены директору по продажам либо переданы в отдел продаж. Задача маркетинга – продать любой ценой, а точнее, помочь продавцам продать любой ценой.

В случае, если для компании главное – ориентация на интересы клиента, потребителя, меняется роль и место маркетинга в фирме. Задачи связаны со стремлением понять потребителя, удовлетворить его потребности, создать эффективные мотивации и в соответствии с этим пониманием выстроить бизнес-процессы. Маркетингу подчинено все. И тогда постепенно маркетинг начинает разрастаться, сначала становясь основным источником информации для руководства, а постепенно превращаясь в общую философию компании. И отдел маркетинга в этом случае подчиняется лично генеральному директору. А директор по маркетингу принимает активное участие во всех вопросах работы компании – от разработки нового продукта до бюджетирования.

 

3. Маркетинг – это реклама, спамовые рассылки, навязчивые звонки

В реальности все это – лишь верхушка айсберга, те инструменты, которые видит рядовой потребитель. Не все из них одинаково эффективны. Некоторые уже теряют свою значимость. Так, например, отдача от телевизионной рекламы падает уже и в России. Прочие рекламоносители, уже потерявшие популярность в других развитых странах, все еще остаются эффективными. Руководителю необходимо периодически отслеживать, насколько результативна реклама в разных местах.

Но главное, почему деятельность рекламистов вызывает нарекания со стороны потребителя, – это излишняя навязчивость. Возникает она как эффект от массовости, когда реклама становится безадресной. Настоящее искусство маркетинга – выделить именно тот круг лиц, которому действительно интересен ваш продукт, и охотиться целенаправленно за ним, тогда количество потребителей, недовольных рекламными действиями, существенно снизится.

 

4. Маркетинг предназначен для того, чтобы заставить людей покупать ненужные им вещи

Конечно же, продать можно любой продукт. И можно использовать для этого средства маркетинга – четко определить нужду, сформулировать потребность, дать рекламу и продвинуть товар. Но вот дальше начинается парадокс. Люди всегда покупают только то, в чем испытывают потребность. Даже тогда, когда им стыдно за свои покупки. Вопрос заключается только в том, станет ли эта потребность постоянной.

Например, я захотел острых ощущений и затянулся сигаретой. У меня была потребность. Я ее удовлетворил. Больше желания получать такие отвратительные ощущения столь глупым способом у меня не возникало. Но есть другие личные истории, когда сигарета помогла людям успокоиться в стрессовой ситуации, заглушить сексуальное влечение, приобщиться к компании, выглядеть как «крутой пацан». И если эти потребности у людей не пропали, то сигарета стала для них постоянной потребностью, в то время как для меня это бесполезная вещь.

В этом и заключается искусство маркетинга. Можно продать все, но перед этим надо сделать это «все» нужным людям. Значит ли это, что маркетинг помогает продавать людям ненужные вещи, или маркетинг создает новые потребности, заставляя людей покупать ранее не нужные им вещи?

 

5. Знаю я этот ваш многоуровневый маркетинг – ерунда это все

На рынке действует большое количество компаний, исповедующих принципы MLM (multi level marketing), или многоуровневого маркетинга. Наибольшие разочарования принесла потребителям прокатившаяся по нашей стране в начале 1990-х гг. волна увлечения печально известным «Гербалайфом».

Коренная ошибка в таком отношении кроется в трактовке слова «маркетинг». На самом деле используемая в MLM стратегия должна была бы называться по-русски «многоуровневой дистрибуцией», поскольку основной ее принцип – создание ветвей потребителей, через которые происходит распределение товара. Сама система является вполне нормальным, хотя и не совсем этически чистым способом распространения продукции.

Вариаций ее применения множество. Косметические компании использовали ее для реального распространения своей косметики среди домохозяек, которые практически не ходили в специализированные магазины. В США и других развитых странах этот вид распространения косметики уже не пользуется популярностью и стремительно теряет обороты, но в России, пока еще не насыщенной качественными торговыми площадями, она имеет место быть.

Особенность России в том, что здесь очень быстро поняли второе дно MLM-систем, когда можно зарабатывать не за счет распространения продукта, а лишь вовлекая в систему новых агентов, т. е., по сути, продавая рабочие места. В начале 1990-х гг. в нашей стране как раз было отменено законодательное обязательство государства обеспечивать граждан работой. Можно вспомнить беспредел и вакханалию тех нескольких лет. В то же время торговлей разрешили заниматься всем без специальных разрешений. И именно через MLM многие наши обманутые сограждане пытались достичь финансового благополучия. Удалось это единицам, некоторым удавалось сносно существовать на этих приработках.

Ближе к концу века возникло понимание, что хорошо зарабатывает лишь тот, кто стоит наверху пирамиды. И в этот самый момент началось повальное увлечение созданием MLM-структур, где уже неважно было, чем торговать, а имело значение, лишь какое количество «лохов» ты подпишешь за собой.

В итоге качество продаж в этих структурах упало неимоверно, но зато там сейчас можно купить почти все: от пластиковых тазиков до страховых продуктов – как реальных компаний, так и настоящих финансовых пирамид.

Количество обманутых потребителей растет, слово «маркетинг» опошляется. Но, как мы указали, никакой связи между маркетингом и так называемым многоуровневым маркетингом, или MLM, не существует.

Моя этическая позиция заключается в категорическом бойкоте любых компаний, занимающихся распространением товара подобным способом. Не покупал сам, не советую покупать никому другому. Хотя, если вы опытный создатель MLM-компаний и у вас есть новый проект, готов поучаствовать в его рекламе и раскрутке, но только если я буду не ниже № 3 в списке после вас и вашей жены (или мужа:-)).

 

6. Мы всегда можем выиграть у конкурентов, просто снизив цены

Связь между ценой товара и поведением потребителей не является однозначной. Очевидно, что продавать продукты по ценам ниже, чем у конкурентов, проще. Но покупатель обращает внимание не только на цену, но и на качество, и на ценность предложения. Изменение цены не ведет к изменению ценности.

Потребительская ценность – это выраженное в денежном виде субъективное восприятие потребителем технических, экономических, эксплуатационных и социальных выгод маркетингового предложения, за которые он готов заплатить установленную цену.

Обычная стратегия компаний, стремящихся увеличить свою прибыльность, заключается в повышении ценности своего предложения, которое обоснует более высокую цену. При этом важен выбор тех качеств товара, за улучшение которых потребитель готов проголосовать рублем. При этом незначимые характеристики могут быть даже ухудшены, за счет чего достигается экономия на издержках.

Конкуренция же, в основе которой заложена только цена товара, – это «дорога в никуда». Такой подход порочен по своей сути, поскольку постоянное снижение цены приводит к убыточности производства, бедности рынка и, как следствие, к снижению качества товаров. К тому же у падения цен есть экономический предел, ниже которого просто нет бизнеса.

Частая причина снижения цен – неспособность руководства и отдела маркетинга выстроить взаимоотношения с покупателем, добившись от него повышения преданности. В этом случае компании пытаются пойти на подкуп, занимаясь снижением цен. Но в большинстве своем это привлекает ту категорию потребителей, которая без раздумья меняет торговую марку, как только получает более выгодное предложение от любой другой стороны. Учитывая, что периодические акции по временному снижению цен проводят многие конкуренты – как производители, так и в сбытовых каналах, держать низкие цены придется практически постоянно, что возможно в редких случаях. Например, когда вы владеете уникальным технологическим преимуществом.

Во всех остальных случаях идти на ценовую конкуренцию имеет смысл, если только это стратегическое решение, просчитанное на перспективу.

 

7. Мы можем делать такой же товар, что и наш конкурент, и даже лучше, а значит, сэкономим на маркетинге

Многие полагают, что основная маркетинговая проблема – убедить потенциальных клиентов, что именно у них лучший продукт или услуга. Они говорят себе: «Хоть мы и не первые, но зато мы будем лучшими».

Может быть, так и будет, но если вы опоздали занять свою нишу на рынке и вам придется вступить в схватку с солидными, прочно обосновавшимися там конкурентами, то ваша маркетинговая стратегия, вероятно, ошибочна. Люди выбирают не истинное качество, а свое восприятие этого качества. Так, марка, занявшая в умах потребителей место № 1 в данной категории, уже не нуждается в дополнительных разумных аргументах, подтверждающих ее лидерство. Так, шампунь № 1 от перхоти не лечит причин появления перхоти, но доказывать ему ничего не нужно, так как он ориентирован на потребителя, не стремящегося разбираться в сути проблемы, а желающего сразу получить решение за приемлемые деньги. И находит свой рынок.

Логика мало действует на потребителя, так как, независимо от реального качества, люди воспринимают как лучший тот бренд, который первым вошел в их сознание. Маркетинг – это борьба за восприятие потребителей, а не борьба самих продуктов.

Когда вы выходите на рынок, лучшая стратегия – это «дифференциация». Для этого необходимо задуматься: чем вы отличаетесь от других игроков в этой категории? Если вы можете внятно объяснить эту разницу, то вы не будете делать хорошо, как и «тот парень», а будете № 1.

 

8. Покупатель все равно разберется, чей товар лучше

Неспособность понять такую простую вещь, что маркетинг – это борьба восприятий, ежегодно ведет по ложному пути тысячи новых предпринимателей.

Специалисты по маркетингу поглощены исследованиями и «добыванием фактов». Они анализируют ситуацию, чтобы убедиться, что правда на их стороне. Затем они уверенно выходят на арену маркетинга, спокойные от сознания, что у них самый лучший продукт и что лучший продукт в конце концов неизбежно победит.

Это иллюзия. Не существует объективной реальности. Не существует лучших продуктов. Не существует фактов. Единственное, что существует в мире маркетинга, – это восприятие в сознании потребителей или потенциальных клиентов. Восприятие – вот реальность. Все остальное – иллюзия.

Большая часть маркетинговых ошибок возникает из предположения, что борьба производителя за рынки сбыта продукции коренится в реальности. То, что некоторые коммерсанты считают законами маркетинга, основывается на ложной предпосылке, что главный герой маркетинговой программы – это сам продукт и что победа или поражение компании зависят от достоинств продукта. Вот почему естественный, логический способ маркетинга продукта неизменно ошибочен.

 

9. Мы самая крупная компания на рынке, и нам не нужны особые маркетинговые ухищрения, чтобы оставаться лидером

Успех часто ведет к самонадеянности, самонадеянность – к провалу. Когда люди добиваются успеха, они, как правило, теряют объективность. Объективные требования рынка они часто подменяют своими оценками.

По мере того как развивался их успех, такие компании, как General Motors, Sears, IBM, стали слишком самонадеянными. Они посчитали, что могут вершить на рынке все, что им угодно. Успех таит в себе опасность.

Чем крупнее компания, тем большая вероятность, что высшее руководство утратит связь с передовыми позициями. Это, должно быть, единственный и самый важный фактор, ограничивающий рост корпораций. Все остальные факторы скорее способствуют росту. Маркетинг – это война, а главное на войне – это сила. Более многочисленная армия, более крупная компания имеют преимущество перед противником.

Но крупные компании подчас теряют свое преимущество, если они не в состоянии сконцентрироваться на маркетинговом сражении, поле боя которого – в сознании потребителей.

Небольшие компании мысленно ближе к передовой, чем крупные. Возможно, это одна из причин их быстрого роста в последние десятилетия. Их не растлил успех.

 

Многие ныне успешные предприниматели, активно вещающие со страниц деловых изданий, пропагандируют этот миф. Дескать, фокус-группы неэффективны, опросы не показывают истинного мнения людей, маркетинговые компании готовят красивые отчеты, не содержащие в себе ни грамма полезной информации. И вообще, гораздо проще выложить товар на полки, и покупатели сами определят, что к чему.

Действительно, проблемы с эффективностью исследований существуют. Их можно классифицировать следующим образом.

1. Руководители организаций сами не знают, чего они хотят от исследования. Тогда, кто бы ни проводил исследования, он сможет доказать им любую первоначальную гипотезу. Ведь нужно будет всего-навсего грамотно подобрать вопросы и построить нужным образом интервью.

2. Модные веяния, когда исследование делается не ради конкретного использования, а ради проведения его, «потому что надо» или «потому что интересно посмотреть». Обычно такие исследования интересно показать, блеснув «маркетинговым лоском» своей компании.

3. Недобросовестные исследователи. Случается и такое, причем даже очень именитые компании могут легко допустить очень непростительные оплошности. Причина в том, что исследования делают люди. А так как людей, которым можно стопроцентно доверять, практически нет, всегда остается шанс получить недоброкачественный результат. Метод борьбы – знать, чего именно мы хотим от исследования, правильно ставить задачу и предусматривать жесткие методы контроля.

4. В исследовании плохо учитываются психологические особенности потребителей. К сожалению, грамотные психологи приходят в маркетинг очень редко, так же как и в экономику. Но обе эти науки в своем базисе целиком и полностью держатся на изучении человеческого поведения. И с этим ничего не поделать – для проведения фокус-группы специалист должен иметь достаточно навыков, чтобы вести личностный тренинг. А для разработки качественного опроса необходимо хорошо уметь работать с психологической типологией. И нам остается только проверять уровень квалификации людей, которым мы доверяем, или обращаться к правильным специалистам.

В целом же, правильно проведенное маркетинговое исследование позволяет уточнить первоначально поставленные гипотезы, сократить количество рассматриваемых вариантов. А следовательно, сэкономить средства на реализацию неэффективных решений.

Отправным пунктом здесь должен служить вопрос: а как результат планируемого исследования может помочь в принятии данного маркетингового решения? Если бы маркетологи всегда задавали себе этот вопрос, объемы исследований рынка сократились бы во много раз.

 

11. Расходы на маркетинг – это издержки

Маркетинг на предприятии может выполнять две функции – вспомогательную или основную, связывающую компанию с окружающим миром. В случае, если маркетинг лишь один из отделов фирмы, расходы на него – издержки. Ведь с этой точки зрения издержками являются и расходы производственного отдела, и НИОКР, и финансовой службы. Единственные отделы, которые производят доход, – отдел продаж, получающий деньги от внешних заказчиков, и контрольно-ревизионное управление, собирающее внутренние штрафы, а также устраняющее внутренние потери.

Но современная концепция менеджмента позволяет рассматривать работу компании не с точки зрения карательно-потребительского подхода, а как деятельность команды, совместно производящей ценности. Кроме того, необходимо учесть, что в современном обществе гораздо больше ценятся нематериальные активы. Это неизбежный переход, обусловленный сменой экономического уклада. Так, в условиях аграрной экономики главное было владение землей, в индустриальной – средствами производства. А сейчас можно сказать, что «кадры решают все», и нам остается только договариваться об условиях использования произведенного ими интеллектуального продукта.

И если рассматривать расходы на маркетинг как инвестиции в создание нематериальных активов и увеличение ценности производимой продукции, то мы начинаем понимать, в чем суть нового экономического уклада. К нематериальным активам, которые создает маркетинг, можно отнести: торговые марки, бренды, клиентскую базу, доверие поставщиков и дистрибьюторов, лояльность клиентов, степень удовлетворенности сотрудников своей работой и т. п. Все это именно то, что в современной экономике стоит денег.

 

12. Компания зарабатывает деньги, если как можно меньше платит сотрудникам, поставщикам, дистрибьюторам

Есть три составляющие, которые определяют выручку компании: ЦЕНА, ИЗДЕРЖКИ, ЦЕННОСТЬ. Традиционно предприниматели видят всего два пути повышения собственных доходов – увеличение цены и снижение издержек. Обычно повышению цен препятствует жесткая конкурентная среда, поэтому остается только снижать издержки. Реальные пути для этого – давить на своих поставщиков, выкручивать руки дистрибьюторам, «выжимать» своих сотрудников, заставляя их рабски трудиться за гроши.

И в общем-то, до поры до времени такой подход работает. Пока потребителю важна только цена, он мирится с неизбежно ухудшающимся в таких условиях сервисом и даже готов покупать ворованные телефонные трубки в компании – «лидере рынка по снижению издержек». Конечно, все это сказывается на репутации, конечно, по рынку распространяется волна негативной информации, которую из уст в уста передают как несчастные клиенты, так и уставшие (тоже зачастую бывшие) сотрудники.

И в какой-то момент оказывается, что для получения прибыли нужны нематериальные активы: бренд, репутация, лояльность клиентов. А их у компании нет. И компания уступает первое место более успешному конкуренту. Причем чаще всего не спасают и широко раскинутые сети продаж. Они лишь позволяют сдерживать процесс потери лидерства, и тогда для удержания первых мест компании остается только одна стратегия – экспансия в международном масштабе.

Вы можете сами оглянуться и убедиться, что многие компании, лидирующие на своих рынках, отличаются очень небрежным отношением к своим клиентам. Чаще всего это отношение транслируют недовольные сотрудники, которых фирмы решили сделать крайними в своей погоне за прибылью. Время покажет, оправданна ли будет такая стратегия в долгосрочной перспективе. Но она в любом случае является непозволительной роскошью для фирм, не занимающих первые места на рынке и не имеющих возможность давить конкурентов своей массой и лоббистским потенциалом.

Всем остальным остается еще раз внимательно посмотреть на три составляющие выручки компании и задуматься об увеличении ценности своих товаров и услуг. В этом случае можно будет поднять и цену без боязни потерять своих лояльных покупателей. А лучшим способом управления ценностью является грамотное применение маркетинговых приемов.

В итоге, как показывают исследования, успеха добиваются те компании, которые щедры по отношению к тем, кто в них заинтересован, и считают бизнес командным видом спорта.

 

13. Главная задача маркетинга – охота за новыми клиентами

Очевидно, что компания или предприниматель, открывая новое производство, должны поддерживать его заказами. И на начальном этапе другого пути, кроме как постоянный поиск новых клиентов, не существует. Но закон повышения общей эффективности заставляет нас постепенно отказываться от затрат на людей, которые не будут покупать нашу продукцию. И грамотный маркетинг уделяет все больше внимания действительно перспективным клиентам, попутно прекращая беспокоить остальных.

Кроме того, маркетинг – это не только «охота», это еще и «уход за садом». Необходимо внимательно следить за своими постоянными клиентами. Отслеживать изменение их потребностей и в идеале предвосхищать их, всегда делая чуть больше, чем они от вас ожидают.

Есть обобщенная статистика, которая гласит, что один довольный клиент в среднем приведет вам еще двух новых. Но каждый недовольный уведет у вас десять и еще сто отговорит становиться вашими клиентами. Поэтому на этапе становления и развития бизнеса задача маркетинга – уделять максимум внимания существующим клиентам, повышая их лояльность.

 

14. Для успеха в бизнесе нужна массированная реклама, которая доступна лишь крупным компаниям

Большие корпорации приходят тогда, когда какой-то товар или услуга становятся предметом массового потребления. В этот момент конкуренция возможна только на уровне цен, и все упирается в издержки. Особое значение приобретает экономия на масштабе. На первый план выходит создание мощного бренда как графического символа и его активное рекламное продвижение. Если все это подкрепляется усилением дистрибуции и повышением качества продукта, то бренд занимает свое место в сердцах потребителей, а к компании приходит заслуженный успех.

Малый бизнес во всем мире – источник инноваций и экономического роста. Конечно, наша страна и в этом отношении несколько не укладывается в общемировую тенденцию. Но происходит это лишь потому, что мы сильно отстали по общему уровню потребления. В сфере производства товаров народного потребления остается много возможностей для роста малого бизнеса. Для этого необходимо найти узкую незанятую нишу и постепенно создать свой рынок – сформировать потребность, собрать лояльных потребителей и предложить им свой продукт. На этом этапе неразумно использовать приемы масштабной рекламы. Достаточно внимательно следить за развитием продукта и своим имиджем. А в качестве средств распространения информации о новом продукте выступят довольные потребители и Интернет.

 

15. Я не веду бизнеса в Интернете, и он не влияет на мою компанию

С появлением Интернета у человечества принципиально изменился подход к информации. Благодаря Интернету потребители имеют прямой доступ к информации о результатах деятельности, ценах и структуре компании. По сравнению с традиционными средствами информации это позволяет отказаться от монологов и вести диалог. Не все фирмы к этому готовы. Это может повлиять как позитивно, так и негативно.

Хотя негативных примеров пренебрежения возможностями Интернета все-таки больше. Так, недовольные сотрудники и клиенты компаний могут растиражировать свое мнение с помощью новостных лент, блогов или создания специальных сайтов. В российском Интернете легко можно найти сайты бывших сотрудников, например, McDonalds или страховых компаний (смотри, к примеру, www.aig-life.ru). McDonalds, впрочем, эта антиреклама практически не повредила в силу масштаба и невысокой чувствительности к отрицательному имиджу. В конце концов, вы съедите гамбургер, даже если будете понимать, что улыбка у бедных детишек, подающих его вам, выработана с помощью пыток электрическим током. А вот на покупку финансового продукта, требующего высокого доверия к компании, его предлагающей, негативная информация о компании влияет легко. И неудивительно, что несколько десятков клиентов не просто отказались от покупки полиса после знакомства с информацией о деятельности компании, но даже расторгли договоры, пойдя на финансовые потери. Проблемы же с поиском кадров для компании вообще становятся каждый год все серьезней настолько, что препятствуют появлению новых агентств и расширению сети по России.

 

16. Чем шире сфера деятельности, которой я занимаюсь, тем прибыльнее и успешнее моя компания

Очевидно, что любой человек помнит с детства поговорку «Не класть все яйца в одну корзину». Попытка следовать ей в жизни приводит к расширению ассортимента товаров и услуг.

Необходимо отметить, что до сих пор самые видные исследователи маркетинга и менеджмента спорят о том, какая стратегия более эффективна, – расширения или концентрации усилий на одном направлении. Тем не менее многие примеры из жизни приводят нас к убеждению, что выгодно скорее концентрироваться на одном направлении.

Вы выигрываете, сокращая, сужая сферу своих интересов. Лучшая стратегия – это стать самой большой рыбой в пруду, а затем сделать этот пруд намного больше. Об этом пишут многие нынешние гуру менеджмента, когда говорят о том, что монополия – это замечательно. Они не призывают вас устранять конкурентов, как это делали гангстеры США в начале прошлого века. Они говорят именно о том, что надо найти свою нишу и стать в ней монополистом. А затем эта ниша может вырасти, а вы уже захватите в ней первое место.

Когда вы пытаетесь быть всем для всех, вы неизбежно в конце концов столкнетесь с проблемами. Предлагаю последовать примеру одного менеджера, который сказал: «Лучше я буду силен в чем-то одном, чем слаб во всем».

 

17. Лучшая стратегия для обновления ассортимента – выпускать больше того же самого продукта для разного применения

Обычно, достигнув успеха с выводом, допустим, кетчупа, компания стремится получить дополнительный рост путем расширения ассортимента и продвижения нового вкуса под тем же самым брендом. С первого взгляда все выглядит логично, но посмотрите, как много вопросов требуют вашего решения.

Хватит ли места на полках? Как отнесутся к этому потребители? Будут ли они выбирать одно и то же? Смогу ли я убедить всех продавцов продвигать оба вкуса одинаково? Не станут ли мои продукты трудноразличимы? Будет ли покупатель разбираться во всем разнообразии вкусов и не выберет ли моего конкурента, выгодно отличающегося от меня безальтернативностью выбора?

Как показывает практика, расширение ассортимента обычно приводит к росту издержек и замедлению увеличения прибыли. Кроме того, изобилие – реальность нашей жизни. Товары становятся все больше похожи друг на друга. А маркетинг – это борьба восприятий, а не продуктов.

Поэтому стратегию расширения ассортимента однородной продукции можно признать успешной, если вы лидер на рынке или сами создали его. Например, листочки для заметок Post-It сегодня выпускаются в 18 цветах, 27 размерах, 56 формах и с 20 видами ароматов. Кукла Барби выпускается в 15 тыс. комбинаций. Но эти товары никто не вытесняет с полок, замещая аналогичными, поскольку аналогичных продуктов нет.

В случае же, если вы жестко конкурируете, лучшая политика – это давать одному бренду один продукт в категории. Впрочем, универсального решения и здесь не существует.

 

18. Я считаю, что все мои сотрудники мои рабы, пока находятся на рабочем месте, и маркетологи будут трудиться так же

Как бы это ни казалось смешным, но такую идеологию в той или иной степени проповедуют многие руководители. Они действительно относятся к своим подчиненным как к собственности и надеются при этом на продуктивную работу с их стороны. Очевидно, что такой подход срабатывает в условиях индустриальных предприятий, где люди являются приложением к средствам производства. Хорошо работает такой подход и там, где вся работа сотрудников сведена к перекладыванию бумажек, сбору подписей и поисков способов обезопасить свою заднюю точку, подставив при этом кого-нибудь другого. Общий вид таких обюрокраченных предприятий высмеял еще в начале прошлого века С. Н. Паркинсон.

В новой же экономике властвует другой подход к сотрудникам, которых теперь можно рассматривать лишь как команду. И даже концепция командообразования уже является вчерашним днем на рынке творческого персонала, к которому относится и большинство квалифицированных маркетологов. Идеология «свободного агента» распространяется сейчас, как лесной пожар. Заключается она в том, что сотрудник все чаще видит себя в роли единственного собственника, имеющего право распоряжаться своим опытом и способностями. Такой сотрудник начинает думать о своем нанимателе как о клиенте. Он может одновременно выполнять несколько заказов, находясь при этом на рабочем месте одного из своих «клиентов».

Трудовые отношения, основанные на внутренней иерархии и изолированные от рыночных сил, отмирают. На свободном рынке стоимость рабочей силы, опыта и таланта определяется только тем, за какую сумму работник сможет себя продать. Талантливые люди, не умеющие продавать себя, оказываются за бортом и растрачивают свои способности, становясь бесполезными.

Но и предприниматели, неспособные договориться со «свободными агентами», не смогут удержать вокруг себя талантливых людей и довести до конца свои проекты.

Необходимо определиться, кто для вас маркетолог – свободный специалист или наемный слуга, от которого трудно ждать высокой эффективности и творческих решений.

Удовольствие – вот то чувство, которое сотрудник должен испытывать от работы с вами.

 

19. Все, что он сделал, принадлежит мне

В процессе работы специалисты отдела маркетинга создают множество нематериальных ценностей: торговых марок, логотипов, рекламных слоганов, информационных текстов и других произведений. Большинство работодателей ошибочно считают, что все, что сотрудник написал, создал и использовал для рекламы и продвижения фирмы, является собственностью компании.

Глубоко ошибочное мнение, в корне противоречащее Закону об авторском праве. Авторские права на любое произведение принадлежат автору с момента их создания. Более того, автор определяет порядок использования своего произведения. То есть он может запретить или разрешить распространять, читать, использовать свое произведение полностью или частично. И для того, чтобы все наработки сотрудника отдела маркетинга могли без опаски использоваться компанией, в трудовом договоре должен быть сделан пункт об автоматической передаче фирме авторских прав на произведения, созданные сотрудниками во время работы в компании, по поручению руководства и для использования в продвижении продуктов фирмы. При отсутствии такого пункта сотрудник на совершенно законных основаниях может требовать прекратить использовать придуманный им слоган или распространять созданный им текст.

А теперь вспомните: заключен ли у вас трудовой договор с сотрудниками, занятыми творческим трудом в компании, и есть ли там пункт о передаче авторских прав?

 

20. Материальные факторы важнее нематериальных

Конечно, хороший бухгалтерский баланс, постоянные финансовые потоки – все это необходимо для победы. Но в долгосрочной перспективе эти факторы имеют меньшее значение, чем знания, талант, воображение, быстрота действий, гибкость, ответственность, внимательность, смелость и новаторство.

Еще Генри Форд сказал, что у него можно отобрать все заводы, но если останутся люди, работающие на них, то скоро он построит новые заводы.

 

21. Удовлетворять надо всех потребителей

Наверное, каждому из нас попадался специалист широкого профиля, который мог делать все что угодно – копать или не копать. Толку обычно от такого «трудоголика» немного. Мы четко усвоили, что сколь бы ни была многогранна личность человека, он все равно может признать, что в каких-то областях он силен, а где-то результат его работы будет не очень хорошим.

Почему же мы считаем, что, пытаясь удовлетворять всех потребителей, добьемся от них доверия к своим продуктам? Обычно только из-за неправильного понимания своего продукта, излишней в него влюбленности, неверной оценки рынка. Единственный случай, когда я готов порадоваться за вас в ответ на утверждение, что ваш продукт нужен всем, это когда вы изобрели что-то принципиально новое. Причем настолько, что ваш продукт первым оказался на абсолютно пустом рынке. Но берегитесь, эйфория быстро пройдет. Появятся конкуренты, насытится спрос. И вам вновь придется заняться скучными исследованиями и сегментированием.

Задумайтесь: на каких потребителей вы нацелены и какие их потребности вы пытаетесь удовлетворить?

 

22. Маркетинг – это лишь один отдел компании

Я даже не могу сказать, что это заблуждение. Во многих фирмах это горькая правда. Если у вас маркетингом занимается строго один отдел компании, то я готов предположить несколько вариантов.

Первый – оптимистичный. Вы – владелец трубы, по которой за пределы нашей Родины разбазариваются богатства недр. Очевидно, что в этом случае отдел маркетинга занят у вас только поиском более дешевых поставщиков (кто считает, что это не исследование рынка, пусть первый бросит в меня камень) и, может быть, организацией редких официальных приемов (что гордо называется PR).

Второй – реалистичный. Ну пришлось вам создать какую-то должность для своей любовницы или подруги жены. Ясно, что ни к чему серьезному ее подпускать нельзя, так пусть хоть маркетингом займется. Вариация на тему – вы просто решили завести себе прикольную игрушку, а так все ваши продажи зависят от одного клиента или от двух менеджеров. Главное, чтобы в этой ситуации ваша компания не пошла по третьему варианту.

Третий – пессимистичный. Через некоторое время вашу компанию в лучшем случае по частям раскупают конкуренты. В худшем случае вы забираете себе свой старенький грузовой «фордик», служивший единственным активом вашей компании, которую оставил без заказов ваш единственный клиент или покинули ввиду бесперспективности все ваши два менеджера по продажам. Ну и все, что вам остается делать, – это думать, чем теперь заняться, чтобы обслуживать кредит, взятый под покупку квартиры, три автомобиля (свой, жены и любовницы) и прочие немаленькие расходы, ставшие для вас привычными.

Реалии нынешнего рынка таковы, что маркетинг должен либо плотно сидеть в головах топ-менеджеров и владельцев, либо становиться основной функцией вашей организации. Все остальные случаи ведут к третьему варианту – рано или поздно, так или иначе.

 

23. Реклама – двигатель торговли

Еще совсем недавно, в период рекламного бума, не избалованные вниманием потребители активно откликались на любую масштабную и яркую рекламную кампанию, с удовольствием брали рекламные листовки и другие рекламные материалы на выставках, в магазинах и из своих почтовых ящиков.

Однако масштабы рекламных акций последних лет и порой откровенное лукавство их привели к тому, что маятник доверия к рекламе как таковой резко качнулся в противоположную сторону. В последние годы видна отчетливая тенденция роста стоимости всех традиционных средств рекламы, освоения новых, также весьма недешевых носителей, да и масштабов самих кампаний.

Реклама – несущий элемент концепции маркетинга, часть комплекса маркетинговых коммуникаций. Но именно только составная часть, не более того. Сама по себе реклама ни при каких обстоятельствах, кроме как в краткосрочной перспективе (да и то не всегда), не сможет компенсировать неудовлетворительное качество товара, сервиса, условий поставки и уровня обслуживания потребителей.

Увы, еще нередки случаи, когда удачная рекламная кампания инициирует приток новых покупателей, а весь остальной комплекс коммуникаций с потребителем оказывается к этому не готов. И причина не только в отсутствии должных объемов рекламируемых товаров, но и в ограниченном количестве телефонных линий, что снижает оперативность взаимодействия с потребителями, а также в недостаточном количестве сотрудников фронт-офиса и/или в невысокой их квалификации.

Следствием этого обязательно становится недовольство потребителей, которое отрицательно сказывается на имидже компании. В этом случае «сарафанное радио» сильнее любой самой распрекрасной рекламной кампании.

 

24. Любой новый клиент – это хорошо

Целью проведения любой рекламной и промоакции является привлечение новых потребителей. И на начальном этапе компания заботится именно об увеличении клиентской базы. Главное, чтобы эти усилия не распугивали уже имеющихся клиентов. Так, известен случай, когда в одном универсаме решили привлечь широкие слои небогатого населения распродажей дешевых яиц. Благодаря распродаже удалось собрать огромное количество покупателей, пришедших в магазин за яйцами и еще, быть может, буханкой хлеба. Маркетологи компании, видимо, были довольны результатами акции. В отличие от директора, который при учете эффективности обратил внимание на стоимость товаров в тележках, которые оставили состоятельные покупатели около касс, устав стоять длиннющую очередь из «новых» покупателей.

Кроме того, по мере роста продаж полезно проводить анализ своего клиентского портфеля. Известно правило Парето, что 80 % объема продаж приходятся на 20 % крупнейших покупателей. Но для полноты картины полезно, например, ознакомиться с правилом 20/225, сформулированным профессорами Купером и Капланом.

• Многие фирмы достигают точки безубыточности за счет обслуживания примерно 70 % своих потребителей.

• Еще 20 % потребителей, обычно средних по размеру заказов, приносят 225 % прибыли фирмы.

• Остальные 10 % самых крупных клиентов реально приносят фирмам 125 % убытков.

 

25. Если есть качественный продукт с конкурентной ценой, и маркетинг будет не нужен

Качество – не конкурентное преимущество. Выбирая товары или услуги, потребители в первую очередь оценивают их полезность лично для себя. Следовательно, производитель должен убедить их в том, что именно его товар/услуга обладает большей полезностью, нежели аналоги конкурентов.

Один из постулатов маркетинга гласит: не существует продукта с абсолютным качеством! Качество – это только то, что конкретный потребитель думает о данном продукте или о данном бренде. Если оценить уровень качества, который приемлем для целевой группы потребителей, это позволит оптимизировать данную статью своих расходов.

Борьба за качество товара должна базироваться на маркетинговых исследованиях рынка, анализе постоянно меняющихся потребительских предпочтений и в конечном итоге преследовать единственную цель – повышение потребительской ценности товара.

 

26. Пусть маркетологи продвигают бренд, а мы будем продавать

Увлечение брендом в последние пять-семь лет – не прихоть или новая забава маркетологов, а суровая необходимость. Когда в рамках все обостряющейся борьбы за предпочтения потребителей сами товары стали все меньше отличаться друг от друга, да и изыски рекламы по их продвижению все меньше «цепляли» потребителя, стало понятно, что нужно переходить в другую плоскость борьбы за них. Возникла идея – для продвижения товара обеспечить более высокую степень сопричастности потребителя ценностям не столько самого продукта, сколько марки или компании.

Эту сопричастность принято формировать через бренд, выраженный в виде созданного маркетолагами мифа или легенды о нем. Чем выше будет потребителями ощущаться сопричастность ценностям бренда, тем охотнее они будут приобретать товары именно этой марки даже при более высокой цене относительно представленных на рынке аналогичных товаров других марок.

Составляющие элементы бренда включают в себя дизайн продукта, внешнее оформление, продуманную рекламную кампанию, промоушн и не в последнюю очередь – организацию непосредственного контакта с потребителем. Всеми своими действиями компания в рамках продвижения бренда должна сформировать у покупателя определенные ожидания о товаре, своего рода обещания бренда.

Концепция этого обещания должна отражать и мысль о том, что «мы будем стараться гарантировать, что товар или услуга, которую вы получили от нас, именно то, что вы хотели, при том уровне обслуживания, который вам приятен. Это означает, что мы будем работать в тесном взаимодействии с вами, чтобы отыскивать решения возникающих у вас проблем».

Но сформировать обещание еще не означает, что абсолютно все сотрудники компании будут исполнять его в своей повседневной деятельности. Нередко еще случается, что бренд формирует завышенные ожидания потребителей, а в реальности все не совсем так. Последствия этого очень точно описал Кевин Томпсон: «У вас может быть прекрасный бренд, лого и лучшая в мире стратегия. Но если работники не доносят это до покупателей, боюсь, все ваши усилия пригодятся, как помада горилле».

 

27. Маркетологи деньги тратят, а результата все нет!

Очень частое недовольство со стороны руководства, и чаще всего отделом продаж. Вызвано оно не совсем точным понимаем места и задач маркетинга в компании. Чтобы этого избежать, необходимо изначально разграничить понимание:

• маркетинга как функции, которая имеет не большее, но и не меньшее значение, чем любая другая деятельность (например, связанная с производством, финансовым планированием, управлением персоналом, закупками, опытно-конструкторскими разработками, правовыми вопросами и др.);

• маркетинга как образа мышления сотрудников компании.

Так что неудовлетворенность работой сотрудников подразделения маркетинга со стороны директоров, в сущности, объясняется не столько их недостаточной профессиональной компетентностью, сколько тем, что руководство компании, отведя маркетингу только роль «сборщика информации» и «рекламиста», желает получить какие-то сногсшибательные результаты.

Сотрудники отделов продаж и маркетологи в полном смысле слова – партнеры, а это означает, что их отношения должны строиться на взаимном учете интересов и пожеланий, но никак не на диктате. Только тогда отдел маркетинга будет брать такую ответственность за щедро раздаваемые им обещания, какую захотят и смогут разделить с ним сотрудники компании, призванные донести ее стратегию до потребителя.

 

28. Бренд вечен

Любой бренд проходит череду жизненных циклов. Так же как человек, он рождается, завоевывает свое место в жизни, пожинает достигнутые результаты и умирает. Однако многие компании не готовы так просто терять большие деньги, вложенные в бренд на всех этапах его роста. И им бывает мало той отдачи, которую он принес на этапе зрелости.

Что ж, существуют стратегии работы с умирающими или умершими брендами: репозиционирование, ребрендинг, воскрешение бренда.

 

29. CRM – это ненужная блажь и «буржуйские привычки»

Обычно в любой компании ведется база данных о клиентах. Где-то на бумажках, где-то в файлах разного формата. В какой-то момент руководство неизбежно приходит к идее внедрить единый программный продукт для создания общей клиентской базы. Обычно это решение вызывает сопротивление персонала, но при определенной политической воле доходит до реализации. И таким образом начинает реализовываться одна из задач CRM – контроль над работой сотрудников и сохранение клиентской базы на случай ухода кого-либо из них. Одно это для многих компаний является настоящим прогрессом.

Однако настоящее конкурентное преимущество система CRM дает только тогда, когда применяется в своей полной идеологии и к ней добавляются обновленные технологии, персонализирующие работу с клиентами, а также обучение персонала. Обычно до этой стадии использования CRM доходит редкая компания, а значит, и получить примеры успешных практик практически негде.

 

30. Бренд создается рекламой

Реклама обеспечивает узнавание, интерес, желание попробовать продукцию. Но бренд создается соответствием продукции обещаниям бренда.

Именно поэтому маркетинг занимает свое место во всех отделах компании и на всех этапах жизни продукта, а не только в процессе рекламы.

 

31. Измерить эффективность маркетинга невозможно. В него лишь можно только верить!

Надо сказать, что данный миф охотнее всего поддерживают сами сотрудники отделов маркетинга. Нет, количественные измерения своей работы они, конечно, готовы приводить. Например, отчеты о потраченных средствах, количество пришедших на мероприятие потенциальных клиентов относительно к средствам, затраченным на его рекламу и проведение, стоимость контакта с одним потенциальным потребителем при размещении рекламы в СМИ и т. п.

Но основной показатель, который хочет видеть руководитель, – это подсчет коэффициента ROI, т. е. эффективности возврата вложенных средств. И здесь маркетологи обычно пасуют, не находя возможности сосчитать его. Попробуем исправить положение, указав на идеологические моменты его расчета.

Во-первых, коммерческая организация существует для получения прибыли.

Во-вторых, в любой компании маркетинг присутствует всегда. Так как основная задача маркетинга – обеспечить покупателя тем, что он хочет, на выгодных для компании условиях. А цепочка (бизнес-процесс), обеспечивающая эту функцию маркетинга, действует в любой компании и выглядит так: «Закупка – Доставка – Производство – Хранение – Распределение – Продажа – Сервис».

В-третьих, если возникает вопрос о подсчете эффективности, появляется человек или отдел, ответственный за совершенствование данной функции. Совершенствование может идти как путем поиска проблем и их последующего устранения в существующем процессе, так и предложением новаций, добавляющих ценность на отдельных этапах. Следовательно, эффективность вложений может быть легко подсчитана оценкой результата до внесения изменений и после.

Чего стоит опасаться?

1. Нечетко поставленных перед отделом маркетинга задач. При отсутствии задач извне отдел маркетинга быстро находит собственные, выгодные для себя критерии оценки своей деятельности.

2. Недостаточных полномочий для осуществления необходимых изменений. Если уж руководство решило «заняться маркетингом», то надо либо принимать решения и осуществлять изменения, либо все быстро поймут, что маркетинг стал всего лишь игрушкой.

3. Возведения «зон ответственности». Если мы начинаем строить маркетингоориентированную компанию, то маркетинг отвечает за конечный результат, но его тогда касаются и все этапы процесса. Таким образом, нельзя сказать маркетингу, что он вмешивается не в свое дело, если этот участок так или иначе повлияет на клиента.

4. Оценки результативности на одном узком временном интервале. Есть же понятие сезонности, или результативность проведения конкретной акции. Общая оценка эффективности должна проводиться системно и регулярно, тогда картина получается точной и объективной.

 

32. Реклама создает потребности

Здесь имеет место не совсем точное понимание понятия «потребность». Действительно, маркетинг пропагандирует определенные потребности. Но в основном он не создает их сам, а лишь, наблюдая за рынком и потребителями, фиксирует актуальные тенденции. Осознав их, маркетолог может выступить инициатором создания нового продукта, базирующегося на обнаруженной им идее. Дальнейшая пропаганда и реклама этой идеи инициирует потребность у широкого круга людей.

Например, в мире сегодня существует 30 млн плееров iPod. И до того, как появился iPod, потребители не ходили кругами, говоря: «Ради бога, кто-нибудь, придумайте, наконец, маленькую коробочку, которая сможет играть кучу музыки». Они не знали, что им нужно, или что они хотят портативную музыку, пока она не стала им доступна. Наметился лишь тренд к прослушиванию портативных плееров во все большем и большем числе мест.

С этой точки зрения еще более гениальным маркетинговым наблюдением было открытие маленькой японской компании Sony, образовавшейся после Второй мировой войны. Инженеры компании обнаружили потребность менеджеров иметь при себе портативный радиоприемник. Так появился Walkmen.

В любом случае, реклама сама по себе не создает потребность, а лишь усиливает или преобразует уже имеющуюся, указывая на способ ее реализации.

 

33. Даже если реклама сначала не работает, ее повторение приведет к успеху

Существует известная русская пословица «Если долго мучиться, что-нибудь получится». Этот миф очень усердно проталкивается менеджерами, ответственными за рекламу, и обычно служит целью прикрыть их собственные недоработки, страх ответственности, желание до конца потратить выделенный бюджет, а также неправильно выстроенную систему расчета эффективности работы отдела маркетинга.

Для того чтобы точно оценить эффективность рекламы, достаточно выполнять несложные правила. Выбирать те каналы распространения, которые обеспечат охват именно заданной аудитории. Проводить предварительные исследования и сразу отказываться от неэффективной рекламы, несмотря на уже затраченные средства. Отслеживать закономерности спроса и продаж в соответствии с графиком размещения рекламных сообщений и т. п.

 

34. Трех показов достаточно для эффективной рекламы

Давно существует вера в то, что оптимальным для просмотра рекламы являются три демонстрации, после которых эффективность падает. Можно сказать, что эту теорию высказал исследователь из General Electric Герберт Крюгман, который считал, что первый просмотр привлекает внимание, второй вызывает интерес, а третий толкает к покупке.

Но в реальности такой строгой зависимости нет. В отдельных случаях достаточно одного показа, а иногда необходимо и значительно больше повторений. Например, реклама более эффективна для новых продуктов. Жесткая конкуренция может привести к тому, что зрелые продукты дают слишком много рекламы, заставляя потребителей отключаться. Реклама новых продуктов, с другой стороны, может вызывать больше интереса. В дополнение к этому, конкуренция для новых продуктов может быть легче, позволяя их рекламе выделяться.

Реклама также по-разному воздействует на «лояльных» и «непользователей». Нужно меньше рекламы, чтобы вызвать отклик у уже лояльного клиента, чем чтобы привлечь внимание новых потребителей. Лояльные потребители быстрее насыщаются повторяемой рекламой бренда, который они и так предпочитают, в то время как для непользователей нужна бульшая частота, чтобы привлечь их внимание.

 

35. Юмор в рекламе неуместен

Юмор в рекламе слабо связан или вообще не связан с брендом, что заставляет многих профессионалов задуматься, не мешает ли юмор, собственно, посланию. На самом деле смешная реклама может делать несколько положительных вещей, расслабляя аудиторию, открывая ее разум для послания, отвлекая от контраргументов и приводя в хорошее настроение. Однако чрезмерное использование юмора скорее мешает, чем помогает принять послание.

 

36. Секс в рекламе продает товар

Реклама, сконцентрированная вокруг секса, привлечет внимание. Но, во-первых, сексуальные образы отвлекают от основного сообщения. Во-вторых, реакция на сексуальный контекст не всегда положительная.

В итоге можно утверждать, что если сексуальная потребность не лежит в основе рекламируемого продукта, то сам по себе секс не приведет к желаемому результату или поведению.

 

37. Самая эффективная реклама – это четкие логические аргументы

Этот миф основывает на вере в то, что потребители, даже лояльные, принимают решения, сравнивая характеристики и достоинства конкурирующих брендов. Иногда это так, чаще нет.

Эмоция может привлекать сильнее всего. Три вещи привлекают больше всего: аргументы, эмоции и одобрение. Эмоциональный призыв лучше всего пробивается сквозь шум и привлекает внимание; он требует меньше концентрации со стороны зрителя, чем другие формы, и обычно лучше запоминается.

 

38. Уникальное творческое решение гарантирует результаты

Под постоянным давлением давать креативные идеи многие рекламщики (и их агентства) верят, что реклама, для того чтобы привлечь внимание, должна быть абсолютно уникальной. Нет научно подтвержденной корреляции между уникальностью послания и продажами рекламируемого продукта. Новизна в вашем послании, канале, целевом сегменте, продукте или реализации с большей вероятностью приведет к росту продаж, чем просто увеличение числа показов рекламы. Однако новизна сама по себе еще не является гарантией успеха.

Кроме того, никакое креативное творческое решение не заменит четко прописанной маркетинговой инфограммы, которую вы хотите передать потребителю. Вам нужно четко понимать потребительские свойства продукта, ДНК бренда, позиционирование и маркетинговое сообщение. Неправильное описание, переданное в рекламное агентство, может породить визуальное решение, в корне расходящееся с первоначальной идеей продукта. Например, в него могут быть вставлены не к месту намеки на сексуальность или оно может быть выдержана в излишне юмористическом ключе.

 

39. Реклама дает мгновенный эффект

Эффект от рекламы не мгновенен. Часть эффекта от рекламной кампании может продолжаться и после ее окончания по нескольким причинам. Во-первых, потребителям требуется время обдумать и поверить в послание, заинтересовавшее их. Реклама будет еще эффективнее, если они услышат положительные отзывы от знакомых. Но даже если появился интерес к продукту или компании, потребители часто не мотивированы совершить покупку, если у них нет потребности в товаре. Эти переходящие эффекты позволяют рекламодателям прекращать давать рекламу на короткие периоды без незамедлительных последствий для продаж. Более того, исследования показывают, что перерывы в кампаниях работают лучше, чем постоянные долговременные показы.

Кроме того, необходимо учитывать, что реклама работает «тонко». Исследования показали, что в среднем на каждый дополнительный 1 % расходов на рекламу продажи растут на 0,1 %. Реклама работает не так эффективно, особенно если сравнивать с изменениями в цене, эффект которых на продажи в 20 раз больше.

По данным Creative Good, $1, потраченный на рекламу, приносит $5 прибыли. Также $1, вложенный в развитие сервисной составляющей, – $60. Причина тому – человеческие эмоции, память и «сарафанное радио» как способ передачи информации, суждений в социальной среде целевой аудитории. Вот куда надо прикладывать усилия, чтобы получить мгновенный эффект.

 

40. Достаточно один раз дать хорошую рекламу, и эффект будет продолжаться долго

Итоги рекламы обычно краткосрочны. Несмотря на распространенное мнение, что эффект от рекламы длится долго, исследования показывают, что его можно измерить неделями, днями или даже часами. И хотя люди часто помнят слоганы, кампании и мелодии спустя годы, нет четких доказательств того, что эти воспоминания превращаются в покупки.

Для того чтобы обеспечить эффективность, нужно правильно оптимизировать продолжительность – в дополнение к креативным элементам, медиаразмещению и другим переменным. Увеличение эффективности путем повторения, ведущего к повышению осведомленности и покупкам, называют «включенностью». Когда же некий порог пересечен, наступает насыщение потребителей, известное также как «усталость». Это происходит через 6–12 недель после запуска кампании. Она может произойти и на самом старте кампании. В целом, чем быстрее достигается порог, тем быстрее будет спуск. Если достижение порога медленно и равномерно, усталость также будет медленной и постепенной.

Очень редко случается эффект «отставание фаз» (запаздывание), когда рост продаж продолжается после завершения кампании. Он вероятен, если рекламируемый продукт значительно превосходит уже существующие на рынке, кампания использует отличающийся новизной подход, а молва (изначально исходящая со стороны прессы) создает эффект домино. В такой ситуации реклама просто запускает процесс, который затем развивается сам по себе.

 

41. Промоакция сможет продвинуть любой товар

Действительно, при определенной настойчивости да еще предоставленных скидках можно продать любой товар. Главный вопрос при этом заключается в том, зачем это делать? Основное назначение промоакций – ознакомить потребителя с неизвестной ранее продукцией, запустить не осознанную до сих пор потребность, дать ему возможность на деле сравнить ожидания от маркетингового сообщения с практической реализацией продукта.

Рассматривать промоакцию как способ за короткий срок разгрузить склад или быстро получить дополнительные средства можно лишь эпизодически, не выстраивая на этом систему.

Многие магазины практикуют предоставление скидок каждую неделю. Но обычно это делается на отдельные товары и в целом стимулирует лояльных покупателей чаще заходить в магазин. На практике для этого лучше применять регулярное обновление ассортимента, что влияет на регулярность посещений гораздо больше.

Порочна практика крупных сетей по торговле бытовой техникой или, например, мобильными телефонами предоставлять скидки чуть ли не на 60–90 % ассортимента. Эта инициатива не несет ничего, кроме развращения потребителя и воспитания у него устойчивой привычки не торопиться покупать, а подождать распродажи.

Кроме того, зачастую эти же самые торговцы стремятся компенсировать расходы на рекламную акцию, предлагая дополнительные услуги за сильно завышенную плату. Например, «впаривая» фирменную гарантию, компенсируют тем самым отсутствие легального сервисного обслуживания на продаваемую технику ввиду «серости» ее происхождения. Или завышая стоимость доставки, а иногда нарушая вывешенные в зале обещания о бесплатной доставке, ограничивая габариты техники, либо используют другие лукавые оговорки. Такими действиями компании уже просто разрушают лояльность и вынуждают потребителей искать альтернативные места покупок.

 

42. Хороший бренд может продаваться всем и всегда

Создать бренд можно в любой сфере, причем брендом становится не только товар, который предлагается, но и сама компания как таковая. В основе позиционирования бренда лежит один из основных постулатов маркетинга. Он гласит, что «все люди разные, и абсолютно всем продукт понравиться не может».

Создавая концепцию бренда, компании надо определиться с выбором своего потребителя и четко обозначить свою позицию именно для него. Любая компания должна стремиться к тому, чтобы ее продукт боготворила небольшая часть потребителей, а не просто любили широкие массы. При слабом позиционировании компания не выдержит конкурентной борьбы с теми, чьи усилия сосредоточены на более узкой группе покупателей.

Конкурентную гонку выигрывает тот, кто правильно выбрал своего покупателя и сделал свой бренд не столько собственностью компании, сколько потребителя. Сформированная брендом преданность покупателя, в свою очередь, создает устойчивую конкурентоспособность компании и дает ей возможность повысить свою финансовую эффективность, улучшить процесс планирования.

 

43. Мы придумали такое классное название для нашего нового продукта, что он легко завоюет лидерство и создаст новый рынок

Мнение потребителя субъективно. Именно его восприятие делает один товар абсолютно не похожим на другой. Многие компании идут на большие ухищрения, придумывая названия, чтобы сделать свой продукт абсолютно уникальным.

Само по себе название ничего не говорит потребителю. Очень важно описать свой продукт, особенно если это новый продукт или изготовленный с использованием новых технологий простым и понятным способом.

Внедрение продукта в сознание должно начинаться с того, что он собой представляет. Мы сортируем и храним информацию по категориям. Если вы не укажете четко будущему покупателю категорию продукта, ваши шансы закрепиться в его или ее сознании либо очень малы, либо равны нулю.

Ксерокс стал ксероксом тогда, когда его создатели четко сформулировали, что это устройство для копирования с одной бумажки на другую.

Palm, простой, высокотехнологичный органайзер, легко завоевал успех на рынке. А компания Apple, пытавшаяся выпустить аналогичный продукт, но не сумевшая так же просто определить свой продукт и вынужденная придумывать новую категорию – PDA для своего компьютера «Newton», потерпела неудачу.

И вы не можете повлиять на это. Потребители или будут использовать вашу терминологию, или не будут. Если не будет – не надо настаивать, лучше подыскать другое название для категории.

 

44. Утвердившись с одним брендом на рынке, можно легко выпускать под ним товары из соседних категорий

Бренд в сознании потребителей привязывается к определенной категории товара, внешнему виду, графическому исполнению и т. п. Соблазн распространить бренд на другие товары очень велик, так как позволяет сэкономить на рекламных издержках.

Для многих компаний расширение линии продуктов – это путь наименьшего сопротивления. Продвижение нового бренда требует не только денег, необходима также новая идея или концепция. Чтобы новый бренд имел успех, он должен быть лидером в новой категории. Или же новый бренд должен быть противопоставлен лидеру. Крупные компании, которые ждут, пока сформируется новый рынок, часто сталкиваются с тем, что две лидирующие позиции на нем уже захвачены. И они прибегают к старому проверенному варианту – расширению линии продуктов. Неприятности, как правило, обеспечены.

В большинстве случаев попытка расширить влияние бренда на соседние категории наталкивается на трудно изменяемое сознание покупателей или потенциальных клиентов. С минимумом знаний о категории продукта потребитель все равно считает, что он прав. То, как мы воспринимаем окружающее, часто и является безоговорочной истиной. Люди редко, если вообще когда-либо, ошибаются; по крайней мере, так они полагают.

И потребители очень быстро теряют доверие к товару, который, как им кажется, обманул их доверие. Многие даже очень крупные компании безуспешно пытались вносить изменения в свои товары, запомнившиеся и полюбившиеся потребителям. В большинстве своем эти попытки стоили очень серьезных затрат. Именно поэтому, даже выходя на рынки других стран, транснациональные фирмы зачастую вынуждены создавать новые торговые марки.

Для молодой компании и несложившихся брендов быстрое расширение категорий смертельно. Разумным компромиссом является изначальное позиционирование торговой марки как зонтичной. Но в этом случае донесение этой концепции до потребителя должно идти с самого начала рекламной кампании.

 

Возможно, это плохая новость для вас, но маркетинг – это всего лишь инструмент. И его надо периодически менять, настраивать и ремонтировать, так как бизнес меняется, меняются требования к точности работ, да и ваше мастерство растет, а значит, и инструменты вам нужны постоянно новые.

Моя книга – это, можно сказать, «первый учебник». Возможно, вам хватит ровно этих знаний, вы сформируете себе команду или найдете нужного человека, построите маркетинговую систему и этого вам хватит на долгие годы. А может, ваш бизнес будет развиваться столь стремительно, что вскоре вы почувствуете дефицит знаний, умений, навыков и будете учиться дальше.

Разные определения трактуют маркетинг в разрезе заданных ограничений на рынок, экономическую формацию, стиль организации, вид продукции и т. п.

В одной из институтских методичек выделялись следующие виды маркетинга: пассивный, организационный и активный маркетинг; функциональный маркетинг, индустриальный и потребительский маркетинг; маркетинг промышленных и маркетинг продовольственных товаров; торговый маркетинг, маркетинг интеллектуального продукта, маркетинг услуг; конверсионный, стимулирующий, развивающий маркетинг; ремаркетинг, синхромаркетинг, поддерживающий маркетинг; демаркетинг, противодействующий маркетинг.

Каждый автор пытается найти свое определение маркетинга исходя из текущих целей. И это неудивительно. Ведь маркетинг не наука и не искусство, не конкретный набор приемов. Это направление, точно такое же, как, например, «средство для перемещения человека над твердой поверхностью планеты». Выстройте перед собой ряд таких средств: лошадь, человеческие ноги, носилки, салазки, лыжи, повозка, автомобиль, судно на воздушной подушке, велосипед, самолет (а почему нет?), поезд, трамвай…

А теперь попробуйте дать всему этому ряду одно определение так, чтобы оно подходило ко всему и каждому, кроме того, что уже было дано выше.

Вот и для маркетинга можно придумать, пожалуй, только одно-два бесспорных определения, из которых не очень понятно, что же это все-таки такое, зато любое другое конкретное описание маркетинга будет четко укладываться в общую картину. Дадим и мы свое, чтобы было.

Маркетинг – это система средств, инструментов, действий, направленных на внесение изменений во внутреннюю и внешнюю среду организации, использующая достижения различных научных школ для лучшей продажи продукции и/или услуг фирмы.

Из этого определения должно быть понятно, что маркетинг – это не продажи, хотя они связаны. Маркетинг – это и отдельные мероприятия, действия, но лучше, если это система взаимоувязанных инструментов и мероприятий. Именно система, потому что задача по продаже продукции стоит, как правило, всегда, и в идеале маркетинг должен работать всегда. А еще важно, что маркетинг не существует сам по себе, а вносит изменения как во внешний мир, так и во внутреннюю жизнь предприятия. Это и его задача, и необходимое условие существования. И занявшись маркетингом, надо быть готовым к изменениям ради достижения результата. Ну и наконец, ссылки на различные научные школы. Дело в том, что маркетинг использует достижения математики, математической статистики, системного анализа, ТРИЗа, различных психологических, социологических, психотерапевтических школ, режиссуры, журналистики и т. п.

И многие гуру маркетинга, заимствуя те или иные приемы от соседних дисциплин, называют их инструментами маркетинга, чем вносят еще большую путаницу. То есть маркетинг – это прикладная дисциплина, легко заимствующая подходящие методы, которая, на практике проверяя их действенность, строит модель поведения компании на рынке. Дальше при наличии средств, воли, желания и еще ряда факторов эта модель воплощается в деятельности компании. Именно поэтому маркетинг иногда называют искусством. Здесь нет однозначных советов. Более того, то, что получилось в одном месте, совсем не обязательно получится в другом.

Конечно, как и в искусстве, существуют формальные приемы и школы. Но даже если вы изучите все приемы рисования, это не гарантирует вам, что вы создадите величественный шедевр, как Рембрандт. Но есть самоучки, которые и без знания теоретических основ рисуют бессмертные полотна.

С другой стороны, кроме высокой живописи существует много мест, где и не нужны особые художественные таланты. Например, чтобы, работая художником-оформителем, писать вывески и объявления. Компьютер же с набором шаблонов, стандартных галерей образов и прочих технических наворотов вообще способен любого сделать дизайнером.

Маркетинг похож на живопись. Каждая компания пишет свою историю взаимоотношений с партнерами и потребителем, даже если в ее штате нет специальной должности «художника-маркетолога». И на каком-то этапе нас это может устраивать, но в итоге мы все равно попадем в ту же историю, что Остап Ибрагимович, ссаженный с парохода на пристани… А наши миллионы уплывут от нас навсегда.

Поэтому, чтобы не остаться за бортом, нам предстоит распутать клубок маркетинга и научиться писать наши истории грамотно. Маркетинг поможет нам выстраивать модель нашего бизнеса, чтобы увеличить наши продажи и достигнуть других целей, которые мы ставим перед нашим бизнесом.

 

Другие определения маркетинга

Маркетинг – искусство привлечения и удержания выгодных потребителей.

Маркетинг есть социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей как индивидов, так и групп посредством создания, предложения и обмена товаров.

Маркетинг представляет собой процесс планирования и осуществления концепции ценообразования, продвижения и распределения идей, товаров и услуг для проведения обмена, который удовлетворит цели отдельных людей и предприятий.

Маркетинг – это социальный и управленческий процесс, при помощи которого индивидуумы и группы получают то, в чем они нуждаются, и то, чего они хотят, посредством создания и обмена продуктами и ценностью с другими.

Маркетинг – это управленческий процесс, который несет ответственность за определение, предвидение и удовлетворение требований потребителей с выгодой для себя.

Маркетинг – это система мероприятий, которые осуществляются организациями для сбыта и распространения своей продукции на различных рынках. Причем в сбыт продукции входят и ее разработка, и организация производства, и доставка, и система гарантийного обслуживания, и прочее.

Задача маркетинга – сформулировать требования клиентов перед организацией и попробовать вписать их в организационные, финансовые, производственные и административные возможности.

Маркетинг как философия направляет развитие компании, а инструменты маркетинга позволяют это успешно реализовывать. Но наибольший эффект достигается, если маркетинг работает как целостная управленческая концепция и система управления компанией.

Маркетинг – это единство трех аспектов. Во-первых, это особая философия бизнеса. Во-вторых, это комплекс инструментов, с помощью которых фирма изучает ситуацию на рынке и воздействует на рынок. В-третьих, это функция управления, в рамках которой осуществляются планирование, организация, контроль, стимулирование и руководство рыночной деятельностью предприятия.

Маркетинг – не абстрактная наука, а бизнес-дисциплина, жестко привязанная к бизнес-деятельности конкретной организации.

Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Маркетинг – это осуществление бизнес-процессов по направлению потока товаров и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг – это выполнение действий, направленных на достижение целей организации посредством предвидения потребностей покупателя или клиента и направления потока удовлетворяющих эти потребности товаров и услуг от производителя к покупателю или клиенту.

Маркетинг – это процесс, состоящий из: 1) определения потребностей покупателей; 2) осмысления этих потребностей с точки зрения производственных возможностей организации; 3) доведения этого осмысления до соответствующих лиц в организации, обладающих правом принимать решения; 4) осмысления ожидаемых последствий с точки зрения определенных ранее потребностей покупателей и 5) доведения этой концепции до покупателей.

Маркетинг – это деятельность, способствующая получению предприятием прибыли за счет лучшего, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей потребителей.

Маркетинг – это все то, что продавцы не успевают, не хотят или не могут делать.

 

В нашей стране процессы развития экономики после перестройки были запущены внезапно. Крупные советские предприятия, привыкшие существовать в плановом хозяйстве, неожиданно оказались предоставлены слепой воле рынка. Молодые предприниматели ринулись в куплю-продажу. Кооператоры смогли развернуть производство актуальных товаров, легко поглощаемых пустым рынком. Крупные западные компании пришли на наш рынок со своими наработками и готовностью пересидеть все кризисы ради доминирования на рынке. Кризисы помогли стать конкурентоспособными новым российским предприятиям, которые получили также часть денег, заработанных на нефтяной ренте.

В итоге мы имеем рынок, на котором одновременно существуют предприятия разных производственных укладов. Ситуация нормальная и для более развитых рынков, но на них процессы в экономике идут гораздо медленнее, чем у нас, и все противоречия не так очевидны. Больше того, у них процесс перехода от одного уклада к другому был эволюционным, а у нас они практически возникли все вместе. Это, а также неготовность нашей образовательной системы к перестройке своих программ и приводят к отсутствию внятного объяснения, что делать российским маркетологам. С одной стороны, перед ними западные программы, где маркетинг разложен по полочкам. С другой – российский рынок, где описанные приемы не работают.

Основной параметр, определяющий характер коммуникаций компаний со своими клиентами, – модель экономики предприятия. Можно выделить четыре основных этапа в эволюции отношений компаний к своим потребителям.

 

Производственно-ориентированная экономика

Главное – это производство. Потребитель рассматривается как посторонний, и его мнение практически не учитывается при разработке новой продукции и ее продвижении. Очень характерны для этого периода слова Г. Форда: «Покупатель может получить машину любого цвета, если он черный».

В нынешней российской экономике этому стилю производства почти полностью подчинены предприятия сырьевого сектора. Маркетинг на этих предприятиях есть, но он занимается только исследованием рынка поставщиков. Его основная задача – минимизировать издержки. И такая позиция оправданна, ведь сбыт сырья – это легко решаемая задача, к тому же часто завязанная на монопольные схемы его транспортировки и потребления.

Еще одна роль маркетинга на этих предприятиях – PR для создания благоприятного имиджа. Хороший имидж «социально ответственного» предприятия помогает решать вопросы с чиновниками, администрациями и даже общественностью в тех редких случаях, когда с ней приходится контактировать. Обидно и опасно, когда PR понимается руководством этих компаний так же, как и привычные для них схемы работы с властьдержащими – «Заплатил и поехали». То есть, например, мы взяли ваш футбольный клуб на содержание, затратили средства и хотим, чтобы вы теперь молчали, пока мы посреди дворцов на территории, охраняемой ЮНЕСКО как всемирное наследие, будем строить свою уродливую башню.

Отсутствие трепетного отношения к PR и маркетингу со стороны крупных компаний еще можно понять. Но, к сожалению, в этом же экономическом укладе существуют многие предприятия, производящие товары народного потребления и не располагающие статусом «национального достояния». Отсутствие выстроенного маркетинга у них является более серьезной проблемой, так как опереться в сбыте своей продукции они могут только на дефицит. Именно эти предприятия длительное время требовали от правительства срочного спасения национального производителя путем введения налоговых льгот, выдачи дешевых кредитов и прочих форм поддержки.

Позволяют себе находиться в подобном режиме хозяйственной деятельности и совсем мелкие предприятия, пользующиеся опять же дефицитом на местном рынке. Критерии производственно-ориентированного предприятия следующие.

• Сбыт обеспечивается путем договоренностей с монопольным поставщиком, или сам производитель является монополистом по данному типу продукции или на локальном рынке.

• Для реализации нет необходимости устраивать контакты с потребителем.

• Потребители сами находят предприятие и готовы ждать сколько нужно, чтобы получить продукцию или услуги.

• Все высшее руководство занято только вопросами совершенствования производства, и при этом склад еще не завален готовой продукцией.

Если ваше предприятие удовлетворяет изложенным критериям, следуйте следующим советам по построению системы маркетинга, которые смогут значительно увеличить ваш доход.

1. Отдел маркетинга должен заниматься исследованием рынка поставщиков. В результате активного поиска вы сможете снизить стоимость закупки сырья и комплектующих. Помните: монопольный сбыт – это ваша привилегия, вы не должны делиться ею со своими партнерами.

2. Дайте указание своему отделу маркетинга просчитать и исследовать ценовую эластичность рынка вашей продукции. Если у вас нет законодательных ограничений на изменение цены продукции, возможно, вы при текущем объеме производства можете безболезненно поднять цены.

3. Проверьте хоть раз работу отдела сбыта. Возможно, путем минимальных преобразований вам удастся избавиться от половины из десятка бумаг, которые получатель вашего товара должен собрать и завизировать по всему предприятию. Практика показывает, что в большинстве случаев на получение продукции потребителю требуется не больше часа, который он может провести в одном месте, например, наслаждаясь чашечкой кофе. И если вы хоть немного приблизитесь к поставленному идеалу, объем реализации у вас может сразу увеличиться в несколько раз.

4. Исследуйте каналы сбыта. Сравните цену, по которой покупает продукт ваш конечный потребитель. Вам показалась весьма нелишней разница между нею и отпускной ценой, по которой забирает ваш товар посредник? Что ж, повторите еще несколько раз действия, изложенные в пункте 3, и дайте указание отделу маркетинга исследовать, где можно опубликовать объявления о продаже вашей продукции. И размещайте, размещайте. Только не забывайте отслеживать эффективность – от каких объявлений приходит больше всего народу, и отказывайтесь от тех СМИ, где эта эффективность меньше или равна нулю.

5. Сделайте дешевую страничку в Интернете с вашим адресом и коммерческими предложениями. Больше можете там ничего не публиковать. Помните – Интернет сейчас есть уже по всей стране, и почти всегда поиск информации начинается именно там.

6. Если предприятие у вас достаточно крупное, возьмите себе PR-помощника. Пусть обеспечит периодические публикации о вашем производстве, лично о вас, о продукции и обязательно о «социальной ответственности». Сильно увлекаться этим не стоит, но обеспечить получение какого-либо почетного звания, премии, кубка, грамоты от главы администрации, губернатора или другого высокопоставленного лица будет не только приятно лично вам, но и полезно вашему бизнесу при общении с прочими чиновниками. Опять же, будет очевидна практическая польза от маркетинга, благо что и стоит такое внимание недорого.

 

Рыночно-ориентированная экономика

В какой-то момент производитель обнаруживает, что не вся продукция с его склада своевременно вывозится. В этот момент большинство руководителей серьезно задумываются о необходимости маркетинга. Отдел маркетинга становится полноправным подразделением фирмы с определенными задачами, выделенными полномочиями.

Потребитель рассматривается как объект для воздействия. Клиентов много, но необходимы постоянные целенаправленные усилия по захвату их внимания и мотивированию их к совершению покупки именно нашей продукции.

Собственно, на этом этапе маркетолог в компании чувствует себя совершенно вольготно. Он включен в процесс планирования, занимается своей работой и отвечает за просчеты только явно своих ошибок, при этом не чувствуя чрезмерной ответственности за общий успех фирмы.

Обычно на данном этапе уже необходимо иметь проработанную тактику и стратегию маркетинга, и если вы еще этого не сделали, читайте последовательно все главы для того, чтобы маркетинг приносил пользу и вашей компании.

Что может не нравиться потребителю, так это навязчивая реклама, адресованные не ему сообщения, предоставленный выбор из десятков товаров-«близнецов». Последствия такого подхода – снижение чувствительности к рекламе. Люди быстро научаются игнорировать рекламу по телевидению, пролистывать рекламные модули в газетах и журналах, отказываются брать листовки. Вам остается усиливать свою рекламную атаку или придумывать все более оригинальные способы трансляции своих роликов, разыскивать необычные места, где может прозвучать название вашей продукции. Так появляются мониторы с рекламой над писсуарами и артисты, изображающие таких же покупателей, как вы, но уже сделавших свой выбор в местах скопления народа. Реклама торговых марок дается в компьютерных играх, неформальные встречи молодых профессионалов начинают организовывать компании, продвигающие свои услуги для них.

И такие широкомасштабные «военные» действия, рассчитанные на усредненного покупателя, ведутся уже более 50 лет. Последние достижения – узкое позиционирование (сегментация потребителей) как аналог высокоточного оружия и концепция брендинга как оружие массового поражения. Расходы на ведение боевых действий в маркетинге принято перекладывать на потребителя, чем пользуются «партизаны», стремящиеся оккупировать территорию «простых порошков», «обычных шампуней», товаров no-name. Естественный союзник производителя – организованная торговля, правда, требующая свою часть взносов для поддержки того или иного продукта (плата за место на полках), оплаты мерчандайзинга и регулярных взносов на поддержание широкомасштабной рекламы.

Для большинства массовых товаров этот уровень экономики – сегодняшний день, и именно здесь идет плотная конкурентная борьба за умы и кошельки потребителей. В этой битве побеждают те, кто лучше и быстрее овладевает приемами маркетинга и способен выгодно отличаться от конкурентов.

 

Клиент-ориентированная экономика

Повышение конкуренции, развитие стратегий улучшения качества обслуживания потребителей потребовали «индустриальных» решений для работы с каждым конкретным покупателем, а не с усредненным образом. Поспособствовало этому и активное увлечение сегментированием. Ведь для того, чтобы точнее донести свое рекламное сообщение, нужно как можно четче определить потребителя, а высокая степень изучения рынка приводит нас к работе с широким кругом очень узких сегментов, откуда совсем недалеко остается до полностью персонифицированного обращения.

На каких-то рынках, особенно «B to B», где число клиентов изначально ограничено, этот переход произошел быстро и естественно. Но и массовые рынки вплотную приблизились к полной индивидуализации своих услуг.

Основное отличие клиент-ориентированных предприятий в том, что запросы клиентов в них стоят на первом месте. Фактически маркетинг в таких предприятиях превращается из простого набора инструментов в идеологию, с которой руководство и каждый сотрудник сверяет каждое свое действие. Несмотря на то, что отдел маркетинга существует как самостоятельное подразделение, уровень принятия маркетинговых решений поднят до высшего руководства, а директор по маркетингу принимает непосредственное участие в решении всех вопросов, касающихся обслуживания клиентов. А к ним относится буквально все. Разработка новой продукции начинается с подробнейшего выяснения круга потенциальных потребителей. При этом маркетологи стремятся «вжиться» в их стиль жизни, понять, как можно лучше удовлетворить их потребности и предугадать все реакции.

Работа с потребителями максимально выводится на индивидуальный уровень. Компания ставит своей целью не столько привлечение новых клиентов, сколько удержание старых. Генеральный тренд показан во многих фантастических фильмах, где реклама направлена индивидуально на проходящего клиента, а продавцы знают все вкусы, привычки и постоянно покупаемые ими товары.

Появилось понятие «CRM» (Customer Relationship Management) – ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная на возможностях информационных технологий. Системы CRM стали краеугольным камнем бизнеса с клиент-ориентированной стратегией развития. Их использование снижает затраты компаний и на привлечение новых клиентов, особенно при длительном цикле принятия решения о покупке, позволяет собирать и анализировать данные об их обращениях, а также так организовать общение с потенциальными клиентами, чтобы служба продаж не тратила время на «холодные» звонки, а работала с уже подготовленным клиентом.

Основным механизмом воздействия на потребителя становится построение репутации, PR и жесткое планирование рекламных кампаний.

 

Новая экономика

Следующим этапом развития отношений станет полная персонализация отношений и поиск других уровней мотивации потребителя. Этот тип экономики только начинает формироваться, и сейчас можно наблюдать отдельные тренды.

Так, стала очевидна потребность клиентов в большей информационной открытости. Здесь уже оказывается мало просто собирать, хранить и обрабатывать информацию о клиенте. Необходимо выстраивать с ним партнерские отношения. Для этого клиент должен получить возможность самостоятельно влиять на вашу информационную систему. Готовы ли вы к такому уровню проникновения?

Клиенты фактически хотят, чтобы производитель управлялся ими самостоятельно. Они хотят быть не просто потребителем, а партнером. Так, покупатель может сам проектировать свой продукт, будь это джинсы, мобильный телефон или автомобиль.

Не на всех рынках еще готовы дать покупателю такую власть и возможности. Но фирма Levis уже давно устанавливает кабинки, где каждый покупатель может произвести автоматические замеры своих размеров и спроектировать брюки не только точно под свою фигуру, но и с индивидуальными особенностями стиля, кроя, оформления.

Маркетинг в этих условиях превращается в процесс непрерывных коммуникаций между всеми сотрудниками фирмы и потребителем.

 

Российские ноу-хау

Традиционно предприниматели в России считают, что у нас есть оригинальные способы ведения бизнеса, к которым относят три основных направления: протекционизм, коррупцию, лоббирование. Абсолютно ясно, что все это не наши национальные изобретения, а совершенно естественные последствия слабости власти и всесилия новоявленной буржуазии.

Протекционизм – это метод продвижения товаров и услуг, когда все решают связи. Семейные, неформальные, сложившиеся по месту учебы, проведения досуга или любой другой совместной деятельности в течение продолжительного времени. В том числе служебные – многие устойчивые связи складывались от длительной деятельности в бюрократических системах, а также силовых структурах, как формальных, так и неформальных.

Коррупция – метод продвижения с помощью выплаты денег или предоставления эквивалентных материальных благ. Частным случаем коррупции являются взятки и откаты. Взятка – уголовно наказуемое деяние. Откат – возврат части выплаченной за товар или услугу денег лично заинтересованным лицам. Чаще всего применяется государственными органами власти или предприятиями, которые расходуют бюджетные деньги и должны рассчитываться за их трату. Но могут использоваться также и менеджерами коммерческих структур, ответственными за закупку сырья или комплектующих.

Лоббирование – узаконенные способы перечисления денег за предоставление конкурентных преимуществ и/или разграничения конкуренции, губительно сказывающейся на рынке. В реальности любая конкуренция на рынке лишь вынуждает агентов рынка тратить лишние деньги на непродуктивную деятельность. Поэтому крупные структуры всегда заинтересованы в принятии решений, направленных на ограничение конкуренции. Учесть при этом все интересы бывает непросто, но в случае выигрыша компания получает серьезные конкурентные преимущества.

Как видно из определений, во всех перечисленных случаях наличествует попустительство или откровенное поощрение со стороны контролирующих или руководящих лиц. Очевидно, что все эти случаи легко выявляются путем аналитической работы по исследованию рынка в коммерческих структурах или, как называются те же самые действия, – оперативно-розыскными мероприятиями в государственных органах. Значит, единственная причина существования этих методов продвижения – удобство для структур, контролирующих данный конкретный рынок, выраженное как в возможности получать доход, так и осуществлять контроль над субъектами рынка.

Конечно, есть специалисты, которые считают, что в данных условиях вполне применимы приемы PR, но на практике излишняя надежда на публичные способы борьбы карается государством тюремным заключением на срок от пяти до девяти лет. Поэтому, если ваш рынок реально входит в сферу интересов официальных или неофициальных силовых структур, вам просто необходимо обзаводиться службами по контакту с ними, рассматривая это как одну из разновидностей «связей с общественностью». В данной книге мы касаться деятельности этих подразделений не будем, но в целом, на аналитическом уровне они используют те же самые методы маркетинга, что и в легальных способах конкурентной борьбы.

 

Для определения продукта необходимо понять, что потребитель покупает не просто товар или услугу. За этими простыми терминами на практике стоит целый комплекс представлений как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. В основе их лежат понятия «потребность» и «нужда».

Человеческие нужды – это чувства настоятельной необходимости удовлетворения основных потребностей. Все люди нуждаются в еде, одежде, убежище (доме), сексе, общении с себе подобными, уважении. На необходимость удовлетворять эти человеческие надобности не влияет общество или рынок, они биологически присущи человеческому существу.

Потребность – это специфическая форма удовлетворения человеческих нужд. И вот на них как раз воздействуют обучение, образ жизни, воспитание, реклама и пропагандируемые образцы поведения. Так, нужда в еде может быть удовлетворена любой пищей. Но человек, нуждающийся в еде, испытывает потребность в конкретно ему привычном наборе: гамбургере с картошкой фри; вареной картошечке с селедочкой и стопочке холодной водочки; рисовых шариках с кусочками сырой рыбы в дешевых рыбных ресторанчиках и т. п.

Нужды людей существуют всегда. Но только когда появляется производитель продукта, начинают формироваться потребности человека. Потребности видоизменяются под воздействием рекламы и пропаганды определенных убеждений и ценностей. Именно поэтому на любой новый товар изначально не существует спроса. Для того чтобы он появился, производителю-изобретателю нужно разъяснить потребителям, что у них имеется потребность в данном товаре, после чего при наличии финансовых возможностей рождается спрос на товар, удовлетворяющий как первичную нужду, так и вновь сформированную потребность.

Задача компаний с точки зрения маркетинга – поиск новых способов удовлетворять нужды людей, формулирование потребностей, еще не возникших или только начавших формироваться в сознании потребителей, создание коммерческого продукта, удовлетворяющего потребности покупателя. Слова «товар» и «продукт» часто используются как синонимы, при этом понимается, что в них включают много понятий: материальные изделия, услуги, идеи, индивидуальности, организации и т. п.

При создании любого товара необходимо продумывать пять уровней товара (рис. 1). Каждый уровень увеличивает потребительскую ценность продукта, а все вместе они образуют иерархию потребительской ценности.

1. Ключевая ценность – то, что непосредственно приобретает покупатель. Можно сказать, что это и есть его первоначальная потребность. Так, приобретая дрель, покупатель платит за дырки в стене, а садясь в самолет, он покупает доставку себя и своего багажа из точки А в точку Б. Именно на этом уровне надо искать реальных конкурентов своим продуктам. И тогда для строительного магазина, продающего дрель, конкурентами могут стать фирмы, продающие услуги «мужей на час», а авиаперевозчикам – железные дороги, автомобильный транспорт или кабинка телепортации.

Рис. 1. Пять уровней товара

2. Базовый товар. На этом уровне первоначальная ценность выражается в виде, приемлемом для его использования. Так, покупка дрели подразумевает, что вам дают устройство с электромотором, включаемое в сеть, с патроном для крепления сверл. А билет на самолет подразумевает место в самолете, расписание полета, надежность и безопасность воздушного судна. Многие производители ошибочно останавливаются на этом уровне товаров, не желая думать, что конкуренция и выбор покупателем конкретного предложения начинается только на следующем уровне.

3. Ожидаемый товар – это тот набор характерных признаков и условий, которые потребитель обычно ожидает и на которые он соглашается при покупке данного товара. Для дрели вполне обыденным стало делать удобный пусковой механизм, блокиратор для длительного сверления, реверс хода, ключ зажимной в комплекте. От авиаперелета покупатель ожидает вежливости стюардесс, быстрой регистрации, предложения в полете напитков.

4. Улучшенный товар. Это уровень конкуренции, когда традиционно ожидаемый товар преобразуется маркетологом компании, в результате чего рождается уникальное рыночное предложение. При авиаперелетах пассажирам может быть предложена масса дополнительных возможностей – звонки на землю, просмотр фильмов на индивидуальных плеерах, дисконтные программы для постоянных покупателей, более разнообразное меню. Но может быть предложено и альтернативное предложение – авиаперелет без всех излишеств, но по существенно меньшей цене. Именно на этом уровне потребительской ценности делается выбор в ситуации конкуренции. Те предложения, которые становятся для рынка стандартными, постепенно включаются в более низкие уровни иерархии.

5. Потенциальный товар. На этом уровне с товаром происходят те улучшения и изменения, которые еще только ожидают потребителей в будущем. В идеале это то, что должно вас восхищать в выбранном вами предложении или компании, которая его сделала. И лишь позже вы осознаете, что ужасно соблазнительные стюардессы, услужливые и подобранные как будто под один стандарт, – это то, что заставило вас приобрести корпоративный пакет данной конкретной авиакомпании, ну и, конечно, все те бонусы, которые были включены в улучшенный товар авиакомпании.

 

Ассортимент продуктов

Для того чтобы классифицировать товары, используется множество разных характеристик продуктов: продолжительность использования, материальность, сфера применения (промышленные или потребительские), покупательские привычки потребителей и т. д.

Четкое понимание положения ваших товаров во всех иерархиях определит набор возможных стратегий по их продвижению. В общем виде вся продукция, предлагаемая вами своим покупателям, формирует ассортимент. В него входят как самостоятельно изготовленные вами продукты, так и приобретенные на стороне для последующей перепродажи.

Ассортимент не аналогичен вашей производственной программе, но его расширение бывает совершенно необходимо. Например, вы производите кабель и только кабель. Но ваши потребители, закупающие его через ваш фирменный магазин непосредственно для монтажа на своих объектах, нуждаются еще в крепеже, подвесах, лотках, тросах и т. п. Вы можете предоставить им возможность отнести свои деньги в другие магазины, но тогда с высокой долей вероятности они и кабельную продукцию будут закупать там же. С другой стороны, если вы отгружаете кабель только в оптовый канал, то о расширении ассортимента вы можете не заботиться.

Важнейшими характеристиками ассортимента являются широта (ширина), длина, глубина и согласованность (гармоничность) (рис. 2).

Под широтой ассортимента понимают количество ассортиментных групп (товарных категорий).

Длина определяет количество брендов (наименований товара) в каждой товарной категории.

Глубина характеризуется различными вариантами предложения товара из ассортиментного ряда (разные упаковки).

Гармоничность показывает, насколько логично увязаны между собой различные товарные линии с точки зрения конечного потребителя, производственных требований, каналов дистрибуции, маркетинговой программы.

Рис. 2. Ключевые характеристики ассортимента

Таким образом, у одной и той же компании может быть несколько ассортиментных планов: для оптовых продаж, для реализации в фирменных магазинах, для интернет-торговли, разделенные по направлениям в связи с разными технологическими условиями (замороженные продукты и охлажденные) и т. д.

 

Для планирования ассортимента одним из важнейших параметров является понятие «жизненный цикл товара» (ЖЦТ). ЖЦТ – это модель реакции рынка на товар во времени, где независимой переменной является время, а зависимой – объем продаж, затраты и прибыль. Можно выделить следующие фазы этого цикла.

• Этап развития. Связан с созданием товара, началом продаж опытных образцов. На данном этапе происходит финансирование разработок (НИОКР), исследование потребностей, планирование производства. Товар еще не продается, он представляется потребителям в виде опытных образцов, прототипов или экспериментальных партий. Продолжительность этапа определяется силой исследовательских отделов компании. Цель маркетинга на этом этапе заключается в как можно более точном исследовании рынка и потребителей, чтобы минимизировать расходы на разработку, точнее определить границы и состав продукта.

• Этап выхода товара на рынок. Характеризуется медленным ростом объема продаж. Прибыль отсутствует. Связано это с тем, что возникают проблемы технологии (например, ее неосвоенность); сбытовые сети проявляют осторожность к новому товару, который не доказал еще своей эффективности; потенциальных покупателей товара мало, так как существуют различные степени адаптации покупателей к новому товару; товары-заменители могут составлять очень сильную конкуренцию и тем самым замедлить развитие спроса. Чем короче данный этап, тем лучше, так как затраты очень велики и состоят из высоких затрат на производство, НИОКР, стимулирование сбыта. Цель маркетинга на этом этапе носит информационный и образовательный характер.

• Этап роста. Характеризуется быстрым ростом объемов продаж, так как первые удовлетворенные покупатели совершают повторные покупки и рассказывают всем о новом товаре (следовательно, резко возрастает уровень охвата рынка). Товар широко представлен в местах продаж и доступен для покупателей. Выход на рынок новых конкурентов вынуждает усиливать маркетинговые коммуникации. На данном этапе постоянно снижаются издержки производства (за счет увеличения его объемов), цены имеют тенденцию к снижению, следовательно, маркетинговые расходы распределяются на все увеличивающиеся объемы продаж. Появляется прибыль. Цели маркетинга на данном этапе: максимизация уровня охвата рынка; создание сильного образа марки; модификация товара (расширение и углубление ассортимента).

• Этап зрелости. Характеризуется замедлением роста продаж и их стабилизацией на определенном уровне. Данный этап обычно самый продолжительный. Причины стабилизации спроса: уровень охвата рынка и уровень проникновения на рынок достаточно велики (за счет сегментирования покупателей и дифференциации товаров). Покрытие рынка сбытовыми сетями не может увеличиваться далее. Технологии стабилизированы (возможны лишь незначительные модификации). Цели маркетинга на данном этапе: увеличить долю рынка и добиться устойчивого конкурентного преимущества (через имидж, стимулирование сбыта и цену); искать новые рыночные ниши и сегменты.

• Этап упадка. Характеризуется снижением объемов продаж и прибыли. Интенсивные маркетинговые усилия не способны привести к положительной динамике объемов продаж. Причины «старения» товара на рынке: под влиянием НТП появляются принципиально новые товары. Предпочтения и вкусы покупателей модифицируются, и товар становится непривлекательным. Социальные, экономические и политические изменения среды, такие как изменение норм безопасности, гигиены, экологической защиты, делают товары запрещенными или устаревшими. Возможности фирмы на данном этапе: остаться на рынке и поддерживать товаром существующий спрос; прекратить выпуск товара; уйти с данным товаром на другие географические рынки, где имеется неудовлетворенный спрос на этот товар.

Рис. 3. Отличие ЖЦТ внутри компании от ЖЦТ на рынке

Жизненный цикл товара не является фиксированным. Даже на этапе роста возможна стагнация и упадок. Виды ЖЦТ могут быть следующими: традиционный; классический; сезонная кривая; «ностальгия»; «провал» и т. п. В зависимости от категории товара виды жизненных циклов могут значительно различаться, поэтому производителю следует ориентироваться именно на свой рынок.

Маркетинговая деятельность фирмы должна основываться на особенностях поведения товара на отдельных фазах жизненного цикла, учитывая такие важные характеристики, как динамика спроса (продаж), покупательское поведение потребителей, тенденции формирования ассортимента, динамика цен, прибыли, конкуренция и др.

Особое внимание желательно уделить покупательскому поведению групп потенциальных потребителей нового товара фирмы применительно к фазам цикла и к степени адаптации этих групп к товару на отдельных фазах. Следует учитывать, что инноваторы, т. е. те, кто приобретает новый товар уже на фазе его введения на рынок, составляют всего 2–3 % всех будущих покупателей, но их значимость весьма велика. Вместе со своими ранними последователями инноваторы предопределяют коммерческий успех (или неудачу) нового товара, а полный успех обеспечивают покупатели, появляющиеся на фазе зрелости товара и насыщения рынка.

Основную массу прибыли от реализации товара (60–80 %) получают в фазах зрелости товара и насыщения рынка. Это требует соответствующей тактики маркетингового обеспечения на этих фазах.

Для более точного учета концепции ЖЦТ нужно заметить, что жизненный цикл продукта внутри компании отличается от ЖЦТ на рынке (рис. 3), если только речь не идет об абсолютно уникальной разработке. Обычно товар компании является одним из вариантов товара, производимого на рынке. Например, подсолнечное масло для фирмы, только занявшейся его производством, будет находиться на этапе внедрения по внутрифирменному ЖЦТ, но сам товар на рынке уже давно находится в стадии зрелости. Соответственно при анализе графиков ЖЦТ и может возникнуть впечатление, что они не соответствуют действительности, хотя на деле все выглядит должным образом.

 

Инфограмма

Фактически если вы внимательно изучили предыдущие разделы, описывающие различные концепции товара, то уже понимаете, что покупатель приобретает не только сам продукт, а целый комплекс понятий, мифов, информационных сообщений, сопутствующих товаров и услуг (упаковка, инструкции, обращение продавцов, сервисное обслуживание и т. п.). Часть из этих составляющих относится к производственным, продающим, сервисным отделам компании. Но некоторые из них находятся целиком на совести маркетинга. Наиболее точную концепцию, описывающую эти составляющие продукта, ввел в обиход наш российский маркетолог Григорий Трусов: это понятие инфограммы (рис. 4).

Рис. 4. Инфограмма продукта

Инфограмма представляет собой комплекс маркетинговой информации, которую необходимо передать потребителю (используя различные каналы коммуникаций) для инициации покупки. Она состоит из потребительских свойств товара/услуги, ДНК бренда, комплексного позиционирования и маркетинговых сообщений.

Потребительские свойства продукта представляют собой несколько оболочек, в центре которых располагается ядро как суть товара или услуги; вторая оболочка – это дизайн, упаковка, эргономичность исполнения, марка; третий слой – это наличие продукта в свободном доступе, на складе, гарантия, послепродажный сервис, монтаж и т. д.

ДНК бренда – это идея, зародыш, а также рамки и границы, позволяющие бренду развиваться. Включает в себя легенду, ценности и эстетический код, необходимые при последующем процессе разработки рекламного креатива.

Комплексное позиционирование означает нахождение незанятого привлекательного места в сознании потребителей, т. е. определение координат образа компании, продукта или услуги не только внутри продуктовых категорий, но и между ними. Комплексное позиционирование состоит из четырех частей: кто предоставляет продукт или услугу, что это за услуга или продукт, как предоставляется и, наконец, кому, т. е. кто наш потребитель.

Маркетинговые сообщения – сообщения, побуждающие потребителя совершить покупку, которые можно сформулировать, если «пропустить» портрет потребителя через фильтр его восприятия потребностей.

 

Маркетингом-микс принято называть четыре компонента: продукт, цена, продвижение и место (канал распределения). Наименование концепции «4Р» произошло от английских терминов: product, price, promotion, place. Считается, что именно этими компонентами компания может управлять для того, чтобы получить от целевого рынка желаемую реакцию.

В понятие товара, о котором мы говорили выше, входят также ассортимент, дизайн, упаковка, торговая марка, позиция на рынке, гарантийное обслуживание и т. д.

Цена является единственным элементом структуры маркетинга, непосредственно создающим выручку, остальные компоненты создают лишь затраты. В понятие цены входят: прайсы для разных категорий покупателей, условия скидок и бонусов, ценовая политика (от себестоимости, от условий на рынке, от ценности товара), условия контракта (отсрочки, кредиты, периодичность платежей и т. п.).

Каналы распределения являются связывающим звеном между производителем и конечным потребителем. Можно осуществлять продажи как самостоятельно, так и через посредников, в последнем случае возникает вопрос управления и контроля.

Продвижение товара включает весь комплекс мероприятий по донесению товара и его инфограммы до потребителя: реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, direct-маркетинг, ценовое стимулирование и т. п.

 

Услуга как продукт

Для полного описания сферы услуг, в частности розничного бизнеса, стандартного маркетинга-микс обычно не хватает. Для решения этой проблемы обычно вводят в маркетинговый комплекс еще «3Р»: люди (people), физическое представление продукта (physical evidence) и процесс (process). В результате маркетинговый комплекс учитывает неосязаемый элемент поведения человека.

В понятие «люди» включаются следующие компоненты: обучение, свободный выбор человека, преданность делу и готовность работать, система поощрений и стимулов, внешний вид, взаимоотношения внутри персонала, поведение клиентов, степень вовлеченности клиентов и характер контактов между ними.

Физическое представление товара определяется торговым оборудованием, оформлением, планировкой, уровнем шума и звуковым сопровождением, расстановкой товара, указателями и оформлением ценников.

Процесс характеризуется установленными процедурами, свободой действия сотрудников и клиентов, механизацией, степенью направления клиента.

В остальных характеристиках услуги полностью аналогичны материальным товарам и описываются в тех же самых координатах.

 

Изучаем нашего потребителя

Есть одно заблуждение, прочно засевшее в умах многих маркетологов. Оно заключается в том, что на рынке побеждает лучший продукт. Основой для этого служит убеждение, что, сказав покупателю правду о товаре и имея хороший торговый персонал, мы сумеем заключить сделку, обыграв наших конкурентов. Поэтому нам остается только сформулировать правильное сообщение о нашем продукте и донести его с помощью рекламы до потребителя.

Думающий подобным образом просто не хочет разобраться в том, что же такое правда. Внутри каждого человека есть маленький черный ящик. Когда кто-то видит вашу рекламу или слышит увещевания продавца, он заглядывает в этот ящик и говорит: «Это правда» или «Это неправда».

Самое бесполезное дело, которым только можно заняться в современном маркетинге, – пытаться изменить человеческое мышление. Если уж оно сформировалось, изменить его практически невозможно. Не валяйте дурака. Восприятие нельзя вот так просто изменить с помощью рекламы или торгового персонала.

Так что такое правда? Правда – это восприятие, которое находится в мозгу потенциального покупателя. Это может быть не ваша правда, но это единственная правда, с которой вы можете работать. Вы должны принимать ее и иметь дело именно с ней.

 

Потребности и мотивация человека

Наука, занимающаяся исследованием мышления и восприятия человека, называется психологией. Именно в ней маркетинг пытается найти ответы на вопрос о том, какими мотивами руководствуется человек, отдавая предпочтение тем или иным товарам, торговым маркам, точкам продаж и т. п. В психологии накоплен большой багаж теорий личности, позволяющий систематизировать и описывать человеческое поведение. Для этого достаточно лишь внимательно следить за малейшими изменениями поведения и уметь называть эти изменения соответствующими словами. Совсем другое дело – пытаться объяснить его, а тем более прогнозировать. Именно прогноз и стал камнем преткновения, о который разбилась не одна теория поведения. Лабораторные исследования и жизненная практика показали, что время от времени люди ведут себя совсем не так, как ожидали не только сторонние наблюдатели, но и они сами.

Исследования вопроса «Зачем человек так поступает?» породили целую волну теорий, которые условно можно объединить под названием теории мотивации. Понятие «мотив», взятое на вооружение психологией, вместило в себя такие понятия из предыдущих теорий, как потребность, побуждение, стремление, влечение, склонность, желание. Их объединяет принадлежность к внутреннему миру субъекта, который им самим может быть понимаем и не понимаем, принимаем и не принимаем, осознаваем и не осознаваем. Фактически возможными вариантами отношения человека к собственному внутреннему миру, порождающему мотивы, и объясняется многообразие психологических теорий мотивации. Каждый автор теории является таким же человеком, как и все остальные, имеет собственную драму отношения к себе и окружающему миру. Личный «драматический сценарий» и определяет направленность теоретических объяснений проблемы мотивации в рамках той или иной концепции.

Из всего многообразия психологических трактовок мотивации обычно в учебниках, адресованных менеджерам, фигурируют только три. Их выбор объясняется тем, что они в наибольшей степени выражают христианскую культурную традицию, приверженцами которой в явной или неявной форме являются все специалисты, получающие образование и занимающиеся исследованиями в США и экономически благополучных европейских странах.

Первой из обычно упоминаемых теорий является концепция З. Фрейда (1906), описывающая столкновение мотивов, зарождающихся в разных личностных образованиях. Личность человека, согласно Фрейду, состоит из трех частей.

1. Бессознательная часть личности (Id) поставляет неконтролируемые чувства и желания – страсти, и тем самым может быть сравнима с тем, что понимается под категорией «душа».

2. Высшая сила, структура сознательного контроля (Super-Ego), заставляет человека ориентироваться на социально одобряемые, нормативные формы поведения и тем самым порождает контролируемые стремления.

3. Сознательная часть (Ego). Здесь образуется реальное поведение как соотношение стремлений, исходящих из двух противоположных личностных образований.

Чем меньше в поведении проявляются страсти, тем у человека меньше проблем – страданий. Путь к просветлению через страдания есть не что иное, как развитие человеческого духа – путь души снизу (от страстей) наверх (к благу). Именно с этими представлениями и связана фрейдовская идея, заключающаяся в постулировании бессознательного, возможности перевода его содержания на сознательный уровень и реализации в культурно одобряемых формах.

Вторая концепция мотивации принадлежит А. Маслоу (1954). В ее основу положено то же самое представление о развитии духа, стремящегося к высшим идеалам. Сущностью его идеи является представление о том, что в своем развитии личность человека проходит последовательно пять стадий – от растительной души до просветленного духа. А. Маслоу выделил пять групп мотивов, связанных с основными потребностями, последовательно развивающимися при личностном росте:

1) физиологические, целью которых является физическое выживание организма;

2) потребности в безопасности, позволяющие экономить ресурсы организма;

3) потребности в социальных связях, позволяющие использовать опыт других людей для достижения собственных целей;

4) потребности самоуважения, реализующие возможность придать значимость собственному опыту;

5) потребности самоактуализации, позволяющие распространять собственный опыт и осмыслять его.

Каждая из выделенных групп представляет собой определенную ступень, на которую поднимается человеческая душа. Последовательное прохождение всех пяти ступеней обеспечивает возможность мудрого пренебрежения низшими мотивами, актуализирующимися под влиянием внешних обстоятельств. Именно поэтому только часть людей может бороться со своими «низшими побуждениями» – ведь далеко не все прошли этот пятиступенчатый путь до конца. Таким образом, А. Маслоу скорее описал систему мотивов в ее идеальном, а отнюдь не реальном варианте, что и затрудняет применение его теории на практике.

Третья теория, упоминаемая специалистами по управлению в качестве одной из основных, принадлежит Д. К. Макклелланду (1961). Согласно представлениям Д. К. Макклелланда, воспитание людей в протестантском духе развивает у них чувство самостоятельности и личной ответственности, т. е. ориентацию на мотив достижений. Именно мотив достижений стимулирует творческую и предпринимательскую активность, что и способствует развитию экономики. Для подтверждения своих идей Д. К. Макклелланд провел уникальное исследование национального индекса мотивации на основании текстов книг для чтения в начальных классах. В результате наложения полученных данных на график изменения потребления электроэнергии, а также на графики изменения товарооборота и других экономических характеристик получены очевидные свидетельства о тесной связи тенденций воспитания мотивации и экономических результатов.

Описанные теории не исчерпывают списка основных психологических концепций мотивации, которые можно условно систематизировать относительно основных понятий, используемых теориями мотивации для объяснения источников мотивов и их динамики.

1. Свойства личности (А. Маслоу, Г. Олпорт, Р. Кеттелл и др.).

2. Ситуационные факторы (Н. Ах, К. Халл, Н. Миллер и др.).

3. Ожидание и привлекательность (К. Левин, Е. Толмен, В. Врум и др.).

4. Достижение и избегание (Х. Тейлор, К. Спилбергер, Х. Аткинсон и др.).

5. Успех и неудача (Р. Нигард, Х. Куль, Н. Физер и др.).

6. Поддержка и агрессия (С. Шварц, Л. Берковитц, А. Бандура и др.).

7. Объяснение причин (каузальная атрибуция) (Ф. Хайдер, Х. Келли, Л. Абрамсон и др.).

8. Самооценка (Ф. Кэнфер, Х. Хекхаузен, Ф. Райнберг и др.).

Можно продолжать этот перечень, однако даже самое подробное перечисление не внесет ясности в вопрос выбора конкретной теории для прогноза поведения конкретного человека. Ведь психологические теории, как и всякие теории, вовсе не направлены на сочинение «рецептов». Они представляют собой не что иное, как попытки осмысления тех фактов, которые получены в эксперименте или преподнесены самой жизнью.

Между теорией (знаниями) и конкретным эффектом лежит пространное поле технологий, по отношению к которым теории нередко носят характер авторитетного прикрытия. Ежедневная практика состоит из совокупности знаний и умений, которые компенсируют друг друга: если мы чего-то не умеем, то об этом кое-что знаем (или стараемся узнать), а если мы что-то умеем, то знать, с чем именно связан положительный результат, не обязательно. Поэтому психологические теории мотивации нам нужны либо для того, чтобы объяснить отсутствие эффекта реализуемых технологий, либо для того, чтобы «осветить» (или «освятить») эффективную технологию не менее эффектным именем. В любом случае, вне зависимости от нашего отношения к теориям, для их практического применения требуются специалисты, обладающие способностью формировать и реализовывать соответствующие технологии.

 

Типология

На поведение потребителей влияет множество факторов, которые можно разбить на четыре основные группы.

1. Культурные – усвоенные с детства установки, определяющие набор ценностей, стереотипов восприятия и поведения. Определяются семьей, социальным положением в обществе, принадлежностью к субкультурам и т. п.

2. Социальные – более тонко идентифицирующие потребителя с его окружением. На поведение человека влияют различные социальные группы, в которые он включен: семья, учебный класс, коллеги по работе, религиозные организации, соседи, сослуживцы и т. п. В соответствии с ожиданиями окружающих человек принимает на себя определенные роли, которые в итоге влияют на его потребительское поведение.

3. Личностные. К этим факторам относятся: возраст и этап жизненного цикла его семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самооценки.

4. Психологические – мотивация, восприятие, убеждения и отношения.

Как указывалось ранее, мы имеем возможность довольно точно описывать поведение отдельного потребителя, но для описания группы мы вынуждены прибегать к определенным обобщениям. В общем виде задача обобщения знаний о поведении потребителей называется сегментацией. Путем опросов и исследований мы можем проводить точную сегментацию потребителей по культурным и социальным факторам. На их базе строится, например, обобщенная концепция социальных классов – среднего, высшего, низшего и их более тонкой дифференциации.

Но, разделив потребителей на классы и уточнив сегментацию за счет привлечения ряда личностных факторов, мы все равно не сможем определить поведение конкретных людей. Например, с помощью социологических исследований мы можем точно установить, что основные покупатели подгузников для детей в супермаркетах – это женщины, домохозяйки (постоянно или временно, на период отпуска по уходу за ребенком) в возрасте от 25 до 33 лет, относящиеся к среднему классу. Но для того, чтобы ответить на вопрос, какой именно подгузник выберет указанный «усредненный потребитель», нам придется обратиться к психологическим факторам. А именно к одной из теорий типологии.

Руководствуясь знанием психотипа нашего потребителя, мы можем, зная его предпочтения и основные побудительные моменты, предсказать, какими формализуемыми критериями он будет руководствоваться при совершении конкретного выбора. Тогда, определив с помощью дополнительных психологических исследований преобладающие психотипы в выбранной нами целевой аудитории, мы можем дать рекомендации по оформлению, рекламе, представлению наших подгузников таким способом, чтобы вызывать максимально предсказуемую реакцию по их выбору в ряду других аналогичных изделий.

При индивидуальном общении с отдельными людьми мы можем устанавливать их личные мотивы, частные и конкретные. Но при построении теории мы вынуждены переходить к обобщениям. Первые попытки типологии личности сделаны более четырех тысяч лет назад первыми исследователями характеров – древними авестийцами, а затем систематизированы Заратуштрой в виде зороастрийского астрологического календаря.

С тех пор различными исследователями сделано немало попыток классифицировать людей по различным признакам. Например, в основу типологии темпераментов легли открытия классиков античной медицины – Гиппократа и его последователя Клавдия Галена. Они первыми сделали попытку описать четыре темперамента человека, которые впоследствии дополнил своими исследованиями русский физиолог И. П. Павлов. Четыре основных темперамента: холерический, флегматический, сангвинический и меланхолический – отличаются по таким свойствам нервной системы, как сила, уравновешенность и подвижность процессов возбуждения и торможения.

Одна из наиболее известных типологий характеров создана Карлом Густавом Юнгом, какой-то период своей жизни работавшим бок о бок с Фрейдом. В основе ее лежит выделение в личности какой-то преобладающей психической функции (мышления, эмоции, интуиции или ощущения) и ее направленности на мир внешний (экстравертность) или же на мир внутренний (интровертность). Кроме этого, Юнг описал еще одну пару функций: суждение и восприятие, из которых первая имеет рациональную природу, а вторая – иррациональную. Учитывая противоположную направленность каждой пары перечисленных качеств, выражающуюся в мышлении и поведении личности, Юнг дал описания восьми психологических типов, послуживших в дальнейшем фундаментом для других, более обширных классификаций. Еще Юнг недвусмысленно подчеркнул, что не существует так называемых «чистых» типов. Они вариативны в зависимости от степени преобладания внутри одного типа составляющих его функций.

В 1950-х гг. американские психологи Кэтрин Бриггс и Изабелл Майерс взялись за практическое внедрение теории Юнга в жизнь. В своих выводах они исходили из того, что в мышлении и поступках человека на первый план выступают не одна, а две, не подавляющие друг друга (по Юнгу) психологические функции. Эти функции и определили названия типов в усовершенствованной 16-типной классификации Майерс—Бриггс.

Американские исследовательницы создали свой тест на основе восьми юнговских функций. Этот тест был назван по именам авторов – MBTI (определитель типа Майерс – Бриггс). Он дал возможность идентифицировать протестированного человека с психологическим портретом одного из 16 типов личности. Тест MBTI и сейчас широко используется психологами, причисляющими себя к юнгианской школе. В психологическом мире это направление еще называют Теорией типов или Типологией личности Юнга – Майерс.

В 1970–1980-х гг. литовская исследовательница Аушра Аугустинавичюте разделила каждую юнговскую функцию на два аспекта, каждый из которых имеет свое индивидуальное содержание и направленность, и дала им соответствующие названия. Она дополнила систему научных названий типов литературно-историческими псевдонимами, сделав типологию более общедоступной. Кроме того, она дополнила теорию анализом отношений между типами, что приблизило понимание механизмов притяжения/отталкивания на разных уровнях человеческого поведения: физическом, психологическом, социальном и интеллектуальном. А. Аугустинавичюте дала название этому новому научному методу – соционика.

В психологии и психиатрии существует еще целый ряд практических систем типологии, которые меньше известны широкой публике и обычно не применяются в менеджменте.

Одной из теорий, приобретшей популярность в последние годы, стала теория векторного психоанализа, основанная на системном осмыслении функционального ролевого поведения, являющегося продуктом эволюционного развития вида. Авторство этой теории принадлежит петербургским ученым В. А. Ганзену и В. К. Толкачеву. К сожалению, блестящая теория так и не получила своего научного развития, а стала источником сиюминутной псевдославы и средством извлечения быстрого дохода. Научное развитие теоретических положений ведет Е. И. Кудрявцева. Известен также широкий круг специалистов, занимающихся практическим использованием векторных архетипов, в том числе и в области маркетинга.

Следует отметить, что любая типология ни в коем случае не должна служить цели механистического «раскладывания по полочкам» живых людей, поскольку в каждой отдельной личности, а тем более творческой индивидуальности, конкретное проявление реализации получается уникальным. Но с точки зрения обобщенного моделирования поведения потребителей типология дает очень хороший предсказательный эффект.

 

Стадии принятия решения

Для анализа поведения потребителей чаще всего используют модель, предложенную профессором Питером в своих исследованиях поведенческого потребления (Peter, 1996).

Весь процесс потребления по этой модели, условно говоря, можно разделить на пять этапов, а именно:

1) определение потребности;

2) поиск альтернатив;

3) оценка альтернатив;

4) решение о покупке;

5) послепокупной анализ.

1. Определение потребности клиента. Именно на этом этапе компания формирует для себя стратегии работы на рынке. Основная проблема современных организаций заключается в том, что сегодня очень трудно определить, что же на самом деле потребителям нужно.

Для анализа потребностей, как мы уже указывали ранее, чаще всего исходят из пятиступенчатой иерархии потребностей Маслоу. Наиболее четко вся иерархия потребностей Маслоу используется в рекламных кампаниях, которые в последнее время более всего сосредоточены именно на выявлении и провокации различных типов потребностей в зависимости от того, какой тип товара распространяется. Апелляция происходит ко всем уровням потребностей: физиологическим, потребности в безопасности, принадлежности к определенной компании или среде, в признании и уважении, самоутверждении.

В результате часто складывается такая ситуация, что маркетинговые стратегии в современных организациях бывают однобоки, так как ориентируются исключительно на различные мотивы потребления, при этом не затрагивая других аспектов (как, например, способов использования продуктов, культурно-исторических аспектов их потребления), имеющих важное значение для обеспечения стабильного потребления товара.

2. Поиск альтернативных вариантов. Когда потребители осознают потребность в приобретении и использовании какого-либо типа товара, они начинают искать информацию относительно того, каким образом эту потребность удовлетворить. Для этого существуют следующие возможности.

• Внутренние источники – это та информация, которую потребитель использует на основании собственного предыдущего опыта потребления товара.

• Групповые источники информации – например, семья, друзья, соседи. Для специалистов в области маркетинга этот источник является важной точкой воздействия, так как именно на него можно воздействовать, чтобы потребители принимали «правильные» решения относительно вашей продукции.

• Маркетинговые источники – это информация от дилеров, рекламы, упаковки, стендов в магазинах и пр.

• Экспериментальные источники – это информация о продукте, получаемая, когда человек пробует его на ощупь, на вкус и т. д.

3. Оценка альтернатив. Оценка альтернатив, наверное, самый важный и сложный этап в процессе принятия решений потребителями. Именно для того, чтобы сфокусировать внимание потребителя на выборе конкретного решения, появляется такое понятие, как бренд, которое неразрывно связано с потреблением того или иного товара или услуги.

4. Решение о покупке. После того как потребитель выбирает определенную марку производимой продукции, принимается непосредственное решение относительно приобретения продукции, а затем – решение относительно финансирования покупки. Кроме того, как показывают современные маркетинговые исследования, большое количество современных потребителей ориентированы в основном на принятие таких решений о покупках, которые минимизируют различные риски, связанные с потреблением соответствующего товара, а значит, могут растягивать процесс принятия решения. На этом этапе маркетологи часто пользуются этой чертой потребительского поведения и уменьшают, например, количество продаваемого товара, вызывая чувство ажиотажа и ускоряя принятие решения.

5. Послепродажные чувства. Реализовав решение о покупке, потребители постоянно сталкиваются с тем, что либо одобряют и наслаждаются своей покупкой того или иного товара, либо испытывают чувство неудовлетворенности и определенного диссонанса в связи с этой покупкой. Обычно состояние неудовлетворенности принятым решением сопровождает покупки, связанные с большими финансовым затратами, имеющие долгосрочные последствия для потребителя или каким-то образом влияющие на его сегодняшнюю или будущую ситуацию. Грамотный маркетинг должен учитывать эту особенность и вводить в систему продажи проговаривание потребителем обратной связи, чтобы снять напряжение, вызванное взятой на себя ответственностью, и закрепление положительных эмоций от покупки.

 

Система восприятия: доминанта – помехи – стереотипы

Ошибка в восприятии маркетинга – это существующее мнение о том, что его можно свести к описанию продуктов и сравнению их между собой. Маркетинг – не битва продуктов, а битва восприятий. Объективной реальности, как и фактов, не существует. Не бывает и лучших продуктов. Все, что имеется в мире маркетинга, – это восприятие клиента или потенциального потребителя. Восприятие реально, в то время как все остальное – иллюзия.

Сознание потребителей или потенциальных клиентов очень сложно изменить. Несмотря на то, что потребитель очень слабо разбирается в вопросе, он уверен, что всегда прав. Восприятие, существующее в сознании, чаще всего интерпретируется как непреложная истина. Люди редко, если вообще когда-нибудь, ошибаются. По крайней мере, в собственном сознании. Большинство думает, что они воспринимают окружающее более верно, чем остальные. У всех есть чувство собственной непогрешимости. Их восприятие всегда более точное, чем у их соседей или друзей. Правда и восприятие сплавляются в сознании, после чего отличить одно от другого невозможно.

Причина такого положения дел заключается в следующем. Сознание человека состоит из доминант – очагов возбуждения, как правило, стойких во времени. Они не дают нам возможности рассыпаться в хаосе окружающего мира, позволяя создавать последовательную стройную картину.

В восприятии художниками окружающей действительности есть специальные приемы разрушения доминант восприятия. Входя в определенные состояния, они начинают видеть окружающий мир не как связанные объекты, а в виде световых пятен. Только в таком состоянии реальность может быть перенесена на художественный холст. Мы сами постоянно сталкиваемся с разрозненностью мира. Достаточно взглянуть поближе на газетную фотографию, чтобы увидеть, что она состоит из мельчайших точек, которые только наше сознание объединяет в портрет. Можно вспомнить также множество оптических иллюзий, когда мы видим совсем не то или не только то, что изображено на картине. Наверное, многие видели картину с двумя лицами, или вазой, или молодой девушкой, при определенном угле зрения превращающейся в старуху.

Все эти эффекты демонстрируют нам, как под воздействием доминантных очагов мышления у нас постепенно складываются стереотипы об окружающей нас действительности. Именно эти стереотипы и доминантные мысли определяют наше восприятие. В реальности маркетинг имеет дело с манипуляцией этим восприятием.

Посмотрим, как выглядит типичный контакт двух субъектов А и Б (рис. 5).

1. Субъект А формирует в своем сознании некоторый образ, который он собирается передать субъекту Б. С точки зрения продукта мы определяем потребительские свойства продукта.

Рис. 5. Схема контакта

2. Для того чтобы передать сообщение, используются слова. Точно так же, как мы, не имея возможности передать продукт потребителю напрямую, формулируем маркетинговое сообщение.

3. В сообщении мы пытаемся зашифровать всю нашу инфограмму. Или в случае общения конкретных людей – основную мысль, которая при межличностном общении может быть выражена и невербально. Так, вы можете радостно говорить «да», но при этом телом давать явный сигнал «нет».

4. Наш контрагент по-своему истолковывает все, что он воспринимает: слышимые слова (2), передаваемый ему образ (3), свое представление о ваших мотивах (1), мнение, которое у него сложилось об объекте А как о личности. Ко всему этому он добавляет сравнение информации, которую он получает сейчас, с тем, что он знал до этого. Точно так же формулируется мнение и о вашем продукте на основании поступающих маркетинговых сообщений.

5. В зависимости от обстоятельств контрагент Б может сформулировать сложившееся у него мнение вербально. При этом его формулировка будет содержать социально приемлемый контекст, т. е. не будет точным изложением того, что он на самом деле подумал.

6. При этом он и невербально передаст нам свое отношение. В маркетинге мы еще можем воспользоваться косвенными способами получения информации.

7. И завершает процесс коммуникации то мнение, которое сформировали об ответной реакции мы сами. Точность этого мнения также зависит от наших установок, нашей внимательности, способности разбираться в невербальных сигналах других, знании о психотипе контрагента и т. п.

Сейчас мы лишь схематично очертили процесс обычной коммуникации. На практике там добавляется еще целый ряд нюансов. В результате мы получаем следующую ситуацию (рис. 6). Наш продукт представляется на рынке в том виде, который кажется нам наиболее выигрышным. Мы проверяем все маркетинговые материалы, исходя из своих представлений о нашем потребителе. Обычно основную часть работы приходится делать не нам, а нашим подчиненным, до которых доносят информацию руководители подразделений. Обратите внимание, что на каждом этапе происходит процесс, аналогичный представленному на рис. 5, что еще больше осложняет получение адекватного первоначальному замыслу результату.

Потребитель сталкивается с нашим маркетинговым посланием и мнением о нем, о нашей компании и нашем продукте со стороны окружающих его социальных групп. На базе сложившихся контактов он пытается понять – его это продукт или нет, нужен он ему или нет. Принимая решение, он сталкивается с сотрудниками нашей фирмы и сравнивает первоначальное мнение, сложившееся только на основании инфограммы, с тем, что он получает в процессе общения.

Возможно, он становится нашим клиентом или не становится им. В любом случае, он прямо или косвенно сообщает нашим рядовым сотрудникам свое восприятие продукта, нашей компании, маркетинговой деятельности и т. п. Стоит предположить, что не все в этом восприятие так радужно, как нам хотелось бы. А значит, существуют проблемы. По исследованиям крупных компаний линейные менеджеры узнают только о 74 % этих проблем. Руководители служб знают лишь 9 % проблем, на которые жалуются потребители, а до топ-менеджеров доходит лишь 4 % реальных проблем с продажами возглавляемой ими компании.

Необходимо обратить внимание также на то, что далеко не все наши потребители смогли расшифровать наше маркетинговое сообщение и понять, что продукт, который мы предлагаем, им подходит, а также то, что часть недовольных клиентов неправильно расшифровали наше сообщение, решив, что этот товар им нужен. Добавим также, что зачастую не мы создаем информационно-маркетинговые материалы, не мы производим продажу нашей продукции, не мы собираем мнение потребителей. Каждое «не мы» добавляет еще один непреодолимый барьер на пути информации о восприятии наших потребителей до вас и о вашем понимании продукта к ним.

Рис. 6. Ситуация реального контакта с потребителем

Существует множество технологий, которые обещают раз и навсегда решить все проблемы с восприятием, верным донесением информации, эффективными манипуляциями сознанием потребителей и т. п.

Мы не ставим сейчас целью ни перечисление их, ни анализ области применения. Можно только заметить, что однозначно просчитать столь сложные связи не под силу даже самой мощной вычислительной машине при условии, что она имела бы абсолютное понимание процессов, происходящих при каждом контакте.

Конечно, любой маркетолог и специалист в области понимания и управления человеческим восприятием должен брать на себя определенную смелость, чтобы решаться на подобные действия и в какой-то степени прогнозировать результат. Но при этом очень опасно впадать в «состояние бога», когда кажется, что ты можешь с легкостью управлять людьми, понимать их и знать правильные решения их проблем. Человек даже как потребитель все равно остается «черным ящиком». Нам остается только надеяться, что мы найдем некоторые приемы в нашей конкретной ситуации, позволяющие нам продать ему свой товар. Только путем изучения того, как формируется восприятие, путем сосредоточения ваших маркетинговых усилий на этом восприятии вы сможете преодолеть ваши изначально некорректные маркетинговые инстинкты.

Маркетинг – это не битва продуктов, а битва восприятий конкретных людей.

 

Модель принятия решения бизнес-потребителем

Для того чтобы анализировать процесс принятия решения бизнес-потребителем, необходимо ввести новое понятие – «группа принятия решения».

Группа принятия решения – это все сотрудники организации, которые в силу своего служебного положения или личных связей влияют на процесс принятия решений о закупке.

Необходимо обратить внимание, что далеко не всегда должности, которые занимают сотрудники, определяют ту роль, которую они выполняют при выборе и закупке необходимой продукции. Это объясняется во многом неформальной структурой многих компаний, а также несовершенством процессов управления человеческим ресурсами на предприятии.

Формальная наука менеджмента призывает нас увязывать функциональную структуру предприятия со штатным расписанием. Имеет место общая установка на то, что человек, занимающий определенную должность, выполняет строго очерченный круг задач. Как правило, при создании структур предприятия приходится исходить из несовершенных личностных качеств большинства людей, т. е. снижать требования к кандидатам на занимаемую должность. Это приводит к увеличению числа должностей, неудовлетворенности более способных людей выполняемой ими работой, вынужденному перекосу в распределении работы между сотрудниками из-за неспособности ряда из них выполнять свои служебные обязанности.

Ситуация в крупных компаниях чревата серьезными межличностными конфликтами. Для того чтобы избежать их, приходится вводить большое количество управляющих должностей, созданных лишь для того, чтобы сдерживать процессы межличностного взаимодействия и вводить их в рамки, приемлемые для трудового процесса.

Существующие рамки проявления естественных чувств, необходимость следовать установленным корпоративным требованиям и отстаивать интересы организации принуждает людей вступать в ролевые отношения. То есть всех сотрудников организации можно рассматривать не только с точки зрения занимаемой ими должности, личностных качеств, но и как актеров, играющих определенные роли в процессе принятия решений. Сам процесс аналогичен тому, что происходит у обычного потребителя, но при этом на каждом этапе имеет место ролевое взаимодействие сразу нескольких сотрудников.

С точки зрения маркетингового взаимодействия это означает, что выстраивать контакт с корпоративными клиентами необходимо, предоставляя как рациональные аргументы по поводу предлагаемого продукта, так и эмоциональные доводы, апеллирующие к потребностям отдельных людей. Именно за счет этой двойственности восприятия существуют бренды, ориентированные только на корпоративный рынок.

 

Понятие рынка

Рынок – это совокупность социально-экономических отношений в сфере распределения и обмена, посредством которой осуществляется реализация товарной продукции и окончательно признается общественный характер заключенного в ней труда. Рынок является формой связи между товаропроизводителями и потребителем. В его основе лежат экономические отношения, порожденные разделением труда и формами собственности на средства производства. Основные элементы рыночного механизма: цена, спрос, предложение. С точки зрения территориальных границ и его масштабов различают местный рынок, национальный (внутренний) и мировой (внешний).

Важнейшим параметром с точки зрения маркетинга является емкость рынка, т. е. совокупный платежеспособный спрос покупателей на определенный товар при сложившемся уровне цен.

Знать емкость рынка нужно, чтобы правильно оценить ситуацию и динамику изменений на рынке и, соответственно, принимать единственно верные управленческие решения, которые в дальнейшем и повлияют на жизнеспособность предприятия или товара, которое оно производит (сбывает).

Данные о емкости рынка легко могут быть получены из анализа вторичных источников информации – обзоров, публикаций СМИ, официальной статистики. Очень полезным источником информации о рынке являются годовые отчеты акционерных обществ, работающих в вашей сфере. По закону они должны быть опубликованы и доступны широкому кругу заинтересованных лиц. Обычно в них, так же как и в проспектах эмиссии ценных бумаг, приводятся обзоры отрасли, в том числе и объемы рынка.

Как правило, емкость рынка измеряется в натуральном и/или денежном показателях. При этом следует «очертить» территорию, в которой и будет рассчитываться емкость: город, район или область. В качестве временнуго параметра обычно выбирают год. Почему именно год? Потому, что многим товарам и услугам присущ фактор сезонности (например, мороженому). Емкость рынка имеет тенденцию к изменению во времени: росту, снижению – или остается неизменной. Как правило, данная информация очень важна, как говорилось ранее, для принятия тех или иных управленческих решений.

На изменение рынка влияет множество макроэкономических факторов: степень освоения данного рынка; появление на рынке аналогичных или других товаров со схожими свойствами (характеристиками); эластичность спроса; уровень цен; изменения макроэкономических показателей; качества товара; эффективность продвижения на рынок и затрат на рекламу; другие факторы.

Существуют различные подходы и методы по расчету емкости рынка: экспертный подход к определению емкости рынка; экономико-математическое моделирование емкости рынка; методика расчета емкости рынка, основанная на статистических данных, а также ряд других методик. Однако универсальной методики или подхода не существует, поэтому методология расчета емкости рынка по конкретному товару или услуге должна быть подобрана индивидуально.

 

Маркетинговое окружение компании

Любая компания осуществляет свою деятельность, взаимодействуя с другими игроками рынка. Совокупность всех внешних игроков и сил, действующих на компанию, принято называть маркетинговой средой компании. На рис. 7 показана схема, которую использует Ф. Котлер, с небольшими изменениями. На ней представлены те участники рынка, о которых необходимо получать информацию для выработки собственной маркетинговой стратегии.

Поставщики – это фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров или услуг. События в «среде поставщиков» могут серьезно повлиять на маркетинговую деятельность фирмы. На них точно так же влияют факторы окружающей среды. Поэтому, например, принятие закона о регулировании производства алкоголя и последовавший за этим дефицит акцизных марок привел к исчезновению алкогольной продукции с полок магазинов, что сказалось на выручке и лояльности покупателей.

Рис. 7. Рыночное окружение компании

Маркетинговые посредники – это фирмы, помогающие компании в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди клиентуры. К ним относятся торговые посредники, фирмы-специалисты по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг и кредитно-финансовые учреждения. Так, к примеру, на рынке продаж бытовой техники в 2004–2006 гг. произошел бум спроса, вызванный активным использованием потребительского кредитования. А для организации акций в местах продажи в последнее время все чаще используются специализированные агентства. Размещение и изготовление рекламной продукции поручают специализированным рекламным агентствам.

Фирмы-специалисты по организации товародвижения помогают компании создавать запасы своих изделий и продвигать их от места производства до места назначения. Склады – это предприятия, обеспечивающие накопление и сохранность товаров на пути к их очередному месту назначения. В число транспортных фирм входят железные дороги, организации автотранспортных перевозок, авиалинии, грузовой водный транспорт и прочие грузообработчики, перемещающие товары из одного места в другое. Фирме нужно выбрать самые экономичные методы отгрузки, сбалансировав такие факторы, как стоимость, объем и скорость поставок, а также сохранность грузов. Очень часто производственные компании, не желающие самостоятельно заниматься решением логистических задач, отдают их на откуп дистрибьюторам или оптовикам. В случае использования чисто оптовых закупок дальнейший контроль за распространением продукции практически невозможен. При работе с дистрибьютором возникает задача управления торговым каналом.

Фирма и ее поставщики, маркетинговые посредники, клиентура и конкуренты функционируют в рамках более обширной макросреды сил, которые либо открывают новые возможности, либо грозят фирме новыми опасностями. Эти силы представляют собой «не поддающиеся контролю» факторы, за которыми фирма должна внимательно следить и на которые должна реагировать.

 

Конкуренты

В предыдущей главе мы достаточно много внимания уделили анализу наших клиентов и конечных потребителей. Теперь необходимо подробно остановиться на конкурентах. Чтобы сегодня добиться успеха, компания должна начать ориентироваться на конкурентов. Она должна искать слабые места в их позициях и устраивать маркетинговые атаки, нацеленные именно туда.

Анализ конкурентов позволяет экономить средства на самостоятельном анализе рынка. Многие компании используют политику прямого прикрепления к доминирующим на рынке компаниям, повторяя их маркетинговые ходы. И если вы не являетесь на своем рынке крупнейшей фирмой, эта политика полностью себя оправдывает.

Конкурентов необходимо искать по всем параллелям маркетинг-микса. Конкуренты бывают следующие.

• Прямые конкуренты по продукту. Самый простой вид конкуренции, когда вы производите с ними однородную продукцию; различия кроются в технологиях, бренде, ценах или каналах продвижения.

• Конкуренты по нуждам. Например, нужда в общении с себе подобными может удовлетворяться и общением по телефону, и разговорами в чате, и реальными встречами с походами в кино. То есть степень разнообразности возможных вариантов конкуренции очень велика, но именно здесь можно найти идеи абсолютно новых продуктов и услуг.

• Конкуренты по потребности. Они более определенные, чем по нуждам, но также многочисленны. Например, выбирая поход в кинотеатр со своими друзьями, потребитель может рассматривать в качестве альтернативы ночной клуб, лекцию или даже просто встречу в кафе.

• Конкуренты каналов сбыта. Продажа косметики через MLM-систему и продажа в магазинах. Они составляют друг другу реальную конкуренцию.

• Конкуренты по позиционированию. Обычно встречаются в том случае, если мы уже ведем прямую конкурентную войну и мы или конкуренты пытаемся не просто производить одинаковые продукты, но и наделяем их теми же самыми ценностными характеристиками. Успех здесь зависит от того, насколько эта характеристика стала неотъемлемой частью атакуемого бренда.

Исследованию конкурентов стоит уделять больше внимания, составляя досье на наиболее важных из них для вашего бизнеса. В досье необходимо включать описание их излюбленной тактики и стиля работы, проводимых ими маркетинговых мероприятий, клиентов, над привлечением которых они работают, клиентов, с которыми у них возникли проблемы, перечень сильных и слабых сторон, а также план действий по защите от одних и атаке на других.

Успешные маркетинговые кампании все чаще и чаще приходится планировать, как военные операции. Все более важным будет становиться стратегическое планирование. Компаниям придется научиться атаковать конкурентов и обходить их с флангов, овладеть навыками ведения партизанской войны. Им понадобится разведка, чтобы знать о готовящихся действиях конкурентов.

 

Компании, как люди

 

С точки зрения факторов, представляющих компанию окружению, ее можно сравнить с человеческой личностью. Человек руководствуется в своем поведении своими привычками, жизненными принципами, текущими нуждами и обязательствами. Внутри компании эти внутренние установки заменяются политикой компании, закрепленной документально или сложившейся стихийно.

Политика – это общее руководство для действий и принятия решений, которое облегчает достижение целей или выполнение задач. Путем установления направлений, которым нужно следовать, она объясняет, каким образом должны быть достигнуты цели. Политика оставляет свободу действий, но в то же время в ряде стандартных ситуаций может подробно описывать требуемую от персонала реакцию. В целом политика отражает точку зрения руководства, которую оно таким образом доводит до подчиненных.

У одной проблемы бывают десятки альтернативных вариантов решения, и поэтому политика показывает персоналу, каким путем идти, – отсекая восемь и оставляя два варианта из десяти. В разумно устроенной компании определенная политика вырабатывается по всем ключевым вопросам стратегического планирования, и все нормативные документы проистекают из них.

Иногда внутренние ценности и политика компании оформляются в виде миссии и дерева стратегических целей или любым другим подобным образом. Но даже если все установки не закреплены в виде документов, они все равно принимаются персоналом к руководству, хотя и оставляют им больше возможностей для маневра.

С точки зрения построения маркетинговой картины предприятия желательно постепенно закреплять неформальные отношения в виде документов, что значительно упрощает процесс описания инфограмм, представления цельного образа компании, его продвижения на рынке.

Наличие прописанных или неписаных представлений о ценностях и установках организации называется корпоративной идентификацией. Это понятие аналогично человеческой самоидентификации. Но окружающие люди обычно имеют собственное мнение о человеке, сложившееся под влиянием общения с ним. Это мнение на корпоративном уровне называется имиджем. Гармоничное сочетание этих двух важнейших концепций – имиджа и идентификации определяет успешную и долгосрочную деятельность компании.

Факторы, по которым строится система корпоративной идентификации, сходны с факторами, формирующими индивидуальность человеческой личности.

 

Корпоративная культура или философия

Возможно, некоторые компании не задумываются о таких вещах, но корпоративной философией обладают все без исключения. Здесь можно провести аналогии с такими человеческими характеристиками, как уровень культуры и система нравственных ценностей.

У некоторых компаний корпоративная философия зафиксирована документально в виде основных направляющих корпоративных принципов. Современная концепция менеджмента качества прямо требует документирования таких понятий.

Составить свое мнение о культуре компании может любой потребитель. Для этого достаточно обратить внимание на маркетинговую коммуникацию, стиль поведения на рынке, работу торгового персонала.

Есть компании, которые сознательно формируют внутреннюю философию. В этом случае она выполняет роль инструмента внутренней политики для руководства. В случае, если руководство не уделяет этому внимания, культура компании складывается стихийно и в будущем могут потребоваться серьезные усилия для ее корректировки.

 

Корпоративные коммуникации

В этот аспект корпоративной идентификации входят все виды контактов компании со всеми ее прямыми и косвенными аудиториями. Что сообщает компания, так же важно, как и то, как она это сообщает. И то и другое одинаково важно в процессе формирования впечатления и отношения к компании всех, с кем она имеет дело.

Иногда для упорядочивания процесса коммуникации аудитории делят на внешние и внутренние. Но надо помнить, что собственные сотрудники, являясь внутренней аудиторией, точно так же доносят до внешних аудиторий образ компании через своих друзей, родных, знакомых, демонстрацию отношения к клиентам и партнерам. И делают они это порой гораздо более эффективно, чем официальные коммуникации компании.

Поэтому будьте уверены: если сообщение вовне и внутрь у вас различаются, ваши внешние партнеры узнают то из них, которое выставит вашу компанию в более неприглядном свете. Именно поэтому большинство специалистов в маркетинге настаивают на том, что информированием внутренней аудитории должны заниматься те же люди, что заняты выстраиванием коммуникаций вовне.

 

Корпоративный дизайн

Дизайн можно сравнить с внешним обликом человека. Как среди людей, так и среди компаний встречаются те, кто тщательно следит за своим внешним видом, и те, кто о нем совершенно не заботится. При этом среди людей есть только условная зависимость внешнего вида от образа и впечатления, которое он производит на окружающих. Однако некоторые общие установки все же есть. Так же и с дизайном. Несмотря на то, что общих правил не существует, есть особенности, которые могут явно влиять на восприятие.

Корпоративный дизайн позволяет компании решать задачу привлечения внимания. Первым шагом на этом пути будет создание узнаваемой визуальной идентификации. Носителями визуальной идентификации являются все элементы, попадающиеся на глаза потенциальной аудитории:

• фирменный знак, логотип;

• печатные материалы;

• вывески;

• постройки;

• транспорт;

• униформа персонала;

• ценные бумаги;

• упаковка и т. д.

Корпоративный дизайн становится маркетинговым инструментом в том случае, если он привлекателен, четок, запоминаем и всегда используется для визуальной идентификации.

 

Корпоративное поведение

Корпоративное поведение, так же как и поведение человека, может быть пассивным или активным, спокойным и рассудительным, а может – нервным и беспокойным. Компания может занимать на рынке наступательную или оборонительную позицию.

Все элементы корпоративной идентификации тесно связаны друг с другом. Компания сама решает, выстраивает ли она свой образ сознательно или позволяет сложиться стихийно. Но в любом случае стоит помнить, что сбой любого элемента немедленно влечет за собой проблемы во всех остальных компонентах, аналогично человеческому поведению. Прилично одетый человек, стремящийся произвести впечатление, выглядит тем более нелепо, если при этом начинает сквернословить или демонстрировать грубые манеры.

Вышеприведенные описания сделаны для того, чтобы показать анатомию процесса формирования имиджа компании. К сожалению, не существует единой технологии, позволяющей создать раз и навсегда «правильный образ» компании в глазах потребителей. Вы можете, к примеру, создать в магазине самые комфортные условия, идеально подобрать ассортимент, выучить весь персонал. И даже в этом случае один хамоватый охранник способен разом перечеркнуть все ваши усилия и испортить имидж, над созданием которого вы так долго трудились.

Очень важный момент, который надо осознать: корпоративная идентификация не одно и то же с корпоративным имиджем. Идентификацию задаете вы сами, строя ее из кирпичиков, описанных выше. А имидж является реальной картиной того, как компания воспринимается внешним миром.

Компании не всегда являются тем, чем они хотят быть, или другой вариант – компании стремятся казаться не тем, чем они являются на самом деле. Проблема несоответствия нашего представления о себе тому мнению, которое высказывают о нас люди, свойственна и человеку. Но в обычной жизни нам бывает проще заметить и скорректировать элементы своего образа, поведения, отношения, которые мешают нам производить на людей верное впечатление. Хотя и здесь не исключено обращение к специалистам. Можно обратиться к имиджмейкерам, которые способны научить, например, руководителя компании правильно держать голову, двигаться, написать за него речь. Но, понимаешь ли, любая лишняя фраза в этом случае или опрокинутая рюмка моментально сломает весь тщательно выстраиваемый образ, потому что он будет лишь внешним, а значит, очень уязвимым.

С другой стороны, обращение к специалисту-психологу, посещение тренингов личностного роста (не тех, где заняты мотивацией в духе «ты это сможешь», а тех, где идет глубокая внутренняя работа и понимание, что с тобой происходит) меняет ценностные установки. В этом случае изменение внешнего облика не приводит к разногласию с внутренним ощущением, и действия выглядят естественными. Так, разведчиков учат внедряться в чуждую им среду не попытками имитировать внешнее поведение, а изменением внутренних установок. Аналогичные приемы служат актерам, перевоплощающимся на сцене по системе Чехова – Станиславского.

Ищите как для формирования собственной личности, так и для идентификации своей компании правильных специалистов, умеющих работать с глубинными слоями и способных помочь изменить систему нравственных ценностей, а не просто наработать навыки.

 

Бренд

Понятие бренда является центральным в современном маркетинге и во многом определяет работу современных организаций. Развитие концепции брендинга пришлось на вторую половину XX века, когда развитие производства и новых технологий привели к появлению на рынке огромного числа идентичных товаров. В такой ситуации бренд значительно упрощает потребителю процесс выбора тем, что присваивает каждому товару ярлычки: «Дорого, но престижно», «Молодым и активным», «Экономично и практично» и т. д.

Как мы уже указывали выше, некоторое впечатление создается о любой компании и товаре с того момента, как потребитель узнает об их существовании из различных источников информации. Если этот процесс неуправляем, то стихийное формирование потребительского впечатления может оказаться не в пользу компании. Управление же брендом позволяет не только составить о товаре благоприятное впечатление, но и выделить его из общей массы.

Однако, как мы уже указывали ранее, ключевым моментом анализа понятия бренда является тема восприятия в психологии, так как бренд – это в первую очередь восприятие потребителем тех или иных функциональных характеристик продукции.

Восприятие, согласно определению психологического словаря, – «это целостное отражение предметов, ситуаций и событий, возникающее при непосредственном воздействии физических раздражителей на рецепторные поверхности органов чувств». Восприятие не простая сумма ощущений. Это сложное целое, качественно отличное от ощущений. Последние входят в состав восприятия. В него входят также воспроизведенный прошлый опыт, мышление, чувства и эмоции.

Восприятие носит избирательный характер. Не все объекты воспринимаются нами одинаково, и здесь многое зависит как от индивидуальных особенностей человека, так и от выработанных эволюционно особенностей, присущих всему человечеству или отдельным цивилизациям. Большое влияние на восприятие оказывает значимость воспринимаемого объекта, его отношение к целям и условиям деятельности человека.

Учитывая глубинные аспекты влияния визуальных образов и семиотических (знаковых) конструкций на высшие психические функции человека, привлечение психологов для разработки брендов абсолютно необходимо.

Как и у понятия маркетинга, у бренда есть много определений. Попробуем дать свое.

Бренд – это неосязаемая сумма свойств продукта, а именно – его имени, его истории, репутации, упаковки, цены, способа рекламирования, уникального ценностного предложения. Бренд является сочетанием впечатления, которое он производит на потребителей, и результата их опыта использования данного продукта.

Таким образом, понятие бренда в какой-то степени соответствует понятию личности. По сути, он есть то, что потребители чувствуют по отношению к продукту. К успешному бренду потребители испытывают положительные чувства: привязанность, доверие и преданность. Но под воздействием различных факторов отношение к бренду может меняться, в то время как товар остается неизменным.

Успех бренда определяется следующими характеристиками: объемом расходов на рекламу, уникальностью продукта, качеством дизайна упаковки, легкостью узнавания, наличием значимой ценности и степенью ее соответствия желаниям потребителя и, конечно, свойствами самого товара.

Процесс создания конкурентоспособного бренда сложен и включает в себя следующие этапы: позиционирование, создание компонентов бренда, продвижение бренда, управление брендом.

Позиционирование – это место бренда в ряду конкурентов на рынке. Поэтому начало работы над любым брендом – формулирование желаемых и фактических преимуществ конкретного товара по отношению к конкурирующим товарам и к своим собственным.

Для определения места товара в ряду конкурентов необходимо понимать, какое место занимает бренд в сознании потребителя. Чтобы это выяснить, необходимо путем исследований ответить на следующие четыре вопроса.

1. Для какой целевой группы предназначен продукт?

2. Какова цель создания данного продукта?

3. При каких условиях и как товар будет использован потребителями?

4. В чем объективные преимущества товара по сравнению с товарами конкурентов?

Удачное позиционирование позволяет не только определить место своего товара на рынке, но выявить и подчеркнуть его дополнительные конкурентные преимущества. Отсутствие четко определенного уникального торгового предложения (предложение, которое является единственным в своем роде и пользуется большим спросом) лишает бренд индивидуальности: для всех – значит ни для кого. В идеале торговое предложение должно быть выражено одним словом или короткой фразой. Привязка бренда к слову в сознании потенциального клиента не только делает его уникальным, но и защищает от нападок конкурентов.

Если конкурент владеет словом или положением в сознании потенциального клиента, бесполезно пытаться завладеть тем же самым словом. Например, компания Volvo владеет словом «безопасность». Многие другие автомобильные компании пытались проводить маркетинговые кампании, основанные на безопасности. Но никто, кроме Volvo, не смог пробраться в сознание потенциального потребителя с посланием, означавшим безопасность.

Компоненты бренда включают в себя все, что так или иначе указывает на товар: способ производства, упаковка, логотип, наименование, слоганы, рекламные обращения, способ представления в торговой точке, способ продвижения и т. п.

Также очень важно, как товар выглядит в рекламных сообщениях. Преимущества, которые обещают создатели бренда, должны являться основной идеей, которая будет заложена в качестве главной в будущей рекламной кампании. Маркетинговое сообщение, которое получает потребитель, – это не просто набор слов и образов, но и культурный смысл, связанный со словами, с символами, с изображениями. Например, такие аспекты потребительской культуры, как пол, социальный статус, национальность, всегда обладали определенным ассоциативным смыслом. А бренды, их выразительные, яркие образы стали в нашей жизни наиболее удобным средством для самовыражения и понимания людьми друг друга.

Торговые марки должны развивать индивидуальность человека, доставлять удовольствие от самосознания. Определить и отобрать полезные ассоциации с торговой маркой, которые будут мотивировать и превосходить потребности потребителя в самом имидже, можно на базе эмоциональных характеристик бренда (получаемое удовольствие от бренда является результатом ассоциированных с брендом эмоциональных и практических выгод).

Для создания хорошего бренда необходимо понять социальные потребности целевой группы потребителей и использовать их в качестве исходного фактора для формулирования маркетингового предложения. Принадлежность к тем или иным группам – один из ключевых элементов нашего социального устройства.

Принципиальное отличие бренда от товара заключается в разных жизненных циклах товара и бренда. Цикл жизни товара короток: смена стадий внедрения, роста, зрелости и спада происходит в достаточно быстром темпе. Но хорошо управляемый бренд практически бессмертен. Продукты, продаваемые под одной торговой маркой, могут «умереть» от изменения вкусов и предпочтения потребителей, но сами торговые марки могут существовать в согласии с сознанием потребителей практически бесконечно. Особенно важно, как уже было сказано выше, знать своего потребителя и попытаться дышать с ним одним воздухом.

Однако нужно помнить, что любая стратегия по развитию бренда основана прежде всего на производстве качественной продукции, которая правильным образом подается целевой аудитории. Следовательно, как бы вы ни старались позиционировать тот или иной товар, если его базовые характеристики не являются приемлемыми для потребителей, успеха вам не достигнуть.

Таким образом, понятие бренда и позиционирование продукции – это лишь один из элементов организационной работы, который должен быть гармонично интегрирован в общую стратегию деятельности организации.

 

Непрерывная коммуникация

Создав бренд, разместив информацию о себе в различных справочниках, компания обычно останавливается на этом и погружается в свою повседневную работу. В случае, если все идет успешно, компании больше не задумываются о понятиях «имидж», «самоидентификация», «бренд» и т. п.

Однако в какой-то момент наступает кризис, поток клиентов иссякает, и первое, о чем вспоминают, – о необходимости стимулировать потребителей к покупке. Обычно в такой ситуации сразу вспоминают о двух аспектах – рекламе и PR (public relations – дословный перевод «связи с общественностью»). Эти два комплекса должны в сознании руководителя решать главную генеральную задачу: повышение вероятности клиентских покупок товара или услуги.

Стандартное упущение при этом, что руководитель забывает о своей главной задаче – исследовать и проводить стратегию развития компании. Со стратегической точки зрения обеспечивать продажи нужно всегда. Тактически же эта задача решается путем последовательных применений приемов рекламы и маркетинга.

При этом нужно очень аккуратно и взвешенно относиться к мнению сторонников обоих этих направлений. Если внимательно почитать учебники и учебные курсы, то в определенный момент может сложиться впечатление, что яростные последователи каждого из этих учений считают другое направление всего лишь одним из разделов своего всеобъемлющего учения. И в какой-то степени это так, в чем вы еще сможете убедиться в дальнейшем. Оба этих направления являются лишь областью инструментальных средств, призванных поддерживать генеральную функцию маркетинга. Различия между ними определяются скорее особенностями обучения и мировоззренческими установками, приобретенными специалистами в процессе обучения.

Продолжая аналогию с человеком, начатую нами в этой главе, можно сказать, что после того, как мы сформировали собственную самоидентификацию, выразили ее в нашем продукте, отстроили систему обслуживания, продаж и сервиса, нам необходимо рассказать об этом окружающим.

Для того чтобы это сделать, нам необходимо выстроить постоянные коммуникации с нашими потребителями. При этом достаточно помнить, что так или иначе потребитель общается с нами всегда. Мы только решаем, дать ли возможность этим отношениям построиться естественным путем или взять управление в свои руки.

Не могу удержаться в связи с этим от ремарки. Многие компании взяли моду вешать на двери таблички «Торговым агентам вход воспрещен». Обычно так поступают компании, не заинтересованные в выстраивание коммуникаций с окружающим миром. Еще можно понять, если вы работаете в засекреченном КБ или воинской части, куда закрыт вход не только агентам, но и вообще всем. Но в любом другом случае контакт с общественностью в лице торгового агента – это отличная возможность проверить, как работает ваша компания по трансляции собственного маркетингового сообщения миру. Уверяю вас, что заглянувшие к вам торговые агенты с удовольствием забудут о своих товарах, если вы будете рассматривать их в одной из выгодных для вас ролей: потенциальных клиентов, источника рекомендаций, потенциальных сотрудников вашего отдела сбыта. Для вас – это контакт, шанс, которым глупо не воспользоваться. Если же заглянувшие к вам ребята не тянут ни на одну из возможностей, они сами поймут, что лишние, и предпочтут покинуть ваш офис.

Помните, что таким же способом строится коммуникация со всем миром, который нас окружает. Только тогда вы можете быть уверенными, что ваши сотрудники используют все шансы, данные им судьбой. Вам же остается лишь воспитать в них постоянную готовность к коммуникациям и четко сформулировать то ключевое сообщение, которое вы хотите донести до аудитории.

На базе этого ключевого сообщения вы потом будете вырабатывать миф, транслируемый с помощью PR, и сюжет, который заложите в рекламное сообщение. Это сообщение может быть как общим (ДНК бренда), так и уже ориентированным на конкретную целевую аудиторию. Без описания этого месседжа (сообщения) вам будет тяжело добиться соответствия вашей рекламы вашим задачам.

Еще один важный момент, актуальный для небольших компаний. Ваш рекламный бюджет, скорее всего, уступает крупным компаниям, а значит, его необходимо распределять грамотно. Поэтому, планируя расходы на год, в первую очередь выберите для себя один канал, по которому вы сможете давать непрерывную коммуникацию в течение всего года. Это могут быть статьи в газетах или журналах, которые читают ваши целевые потребители, непрерывная реклама по радио или телевидению. Цель этой непрерывности – поддерживать генеральную линию всегда.

Лучше всего для создания непрерывной коммуникации сейчас подходит интернет-сайт. Он доступен потребителям все время. На нем можно четко отразить основное сообщение компании, рассказать о продуктах компании, дать координаты. Для того чтобы сайт стал стержневой основой непрерывной коммуникации, необходимо поддерживать его в актуальном состоянии: регулярно публиковать на нем новую информацию, расширять содержание разделов, исправлять замеченные неточности, информировать через сайт о планах и событиях, происходящих в компании. Сайт – это место, откуда потребителям проще всего будет получить информацию о ваших продуктах и фирме.

Если вы решите использовать ваш сайт еще и для продвижения ваших продуктов, то вам надо будет применять специальные приемы по привлечению на него посетителей: создавать форумы для общения, развивать баннерную систему, обмениваться материалами со ссылками с сайтами схожей тематики, поддерживать обсуждение сайта и информации на нем и т. д. Если это не делается, то сайт сам по себе не продвигает товар, а поддерживает непрерывность коммуникации.

Непрерывная коммуникация важна в случаях изменений в организации. В этом случае выбранный для ее поддержания фактор должен оставаться неизбежным. Когда-то такой привязкой было место расположения торговой лавки или завода. Потом такой константой стал телефон. Сейчас измениться может все, и получается, что единственным неизменным фактором может быть только интернет-сайт, расположенный в самой изменчивой среде – Всемирной виртуальной паутине.

 

Реклама

Реклама – это любая неперсонифицированная или неличная форма представления носителя локальной или всеобщей идеи, оплаченная точно установленным заказчиком. В общественном сознании реклама прочно ассоциируется с маркированными (фирменными) потребительскими товарами, хотя рекламироваться могут и абстрактные идеи, примером чего служит социальная реклама.

Современная коммерческая реклама нацелена на изменение позиции потребителя и его поведенческого шаблона по отношению к товару в направлении, которое было бы наиболее предпочтительно для продавца. Убеждая человека в том, что следование определенным идеям приводит к наилучшему удовлетворению его изменяющихся потребностей, реклама вносит свой вклад в обеспечение эффективного пути снижения рыночных рисков, привнося серьезный контроль над общественным мнением, а следовательно, над изменениями в спросе.

Но, с другой стороны, потребители, видя в контроле общественного мнения осязаемое зло, соответствующим образом относятся и к рекламе. Срабатывает физический закон «действие равно противодействию». Реклама стремится закрепить в общественном сознании однозначно идентифицируемые бренды или имиджи, а люди в ответ начинают подсознательно строить защиту.

Особенно негативно срабатывает реклама, когда она направлена не на ту аудиторию. Например, активная до тошноты пропаганда по телевизору гламурного образа жизни, а также игры в любовь и построение отношений. Какой эффект это производит на общественное сознание? Взрослые, зрелые личности понимают убогость этого зрелища. Но молодые люди, а особенно дети, не обладая еще критичным взглядом и опытом собственных переживаний, слизывают эту жвачку и подменяют ею настоящую жизнь. Для них вымышленная «жизнь» их героев становится заменой собственного убогого существования. И возможно, писатель Пелевин был еще оптимистом, описывая последствия такого существования.

Страдают от подобного злоупотребления силой четвертой власти и добросовестные рекламодатели. На общем фоне игнорирования мутного потока рекламного месседжа теряются и их проплаченные сообщения. Давать рекламу продолжают два типа производителей. Первые находятся в русле гламурного образа жизни, рисуемого недобросовестными СМИ, и готовы поставлять своим оболваненным потребителям все для того, чтобы они смогли хотя бы как-то приблизиться к несуществующему идеалу. Вторая группа – транснациональные компании – производители товаров массового потребления. Их беда заключается в том, что они сделали рекламу в СМИ базой, обеспечивающей непрерывность коммуникаций. И теперь вынуждены платить любую цену за поддержание этого центрального канала для передачи своего месседжа.

Нужно помнить, что рекламные сообщения передают идеи, показывая при этом товары, воплощающие эти идею в жизнь. Таким образом, основными функциями рекламы товаров-носителей позиционированной идеи являются:

• информирование потенциальных покупателей и пользователей о существовании товара и о преимуществах, которые он может подарить потребителю;

• напоминание приверженцам идеи о продолжающемся существовании, актуальности и/или об усовершенствовании товара-носителя (укрепление идеи);

• возвращение утраченных приверженцев и их положительных оценок (усиление идеи).

Баланс между этими тремя функциями будет меняться с течением жизни товара – носителя идеи. Для новой идеи или при перезапуске усовершенствованной старой информативный аспект будет первостепенным. Для большинства позиционированных идей аспекты «усиления/укрепления» являются наиболее важными для поддержания положительного имиджа и для нейтрализации конкурирующих коммуникационных эффектов среди потребителей. Большая часть рекламы идей имеет целью поддержание текущей рыночной позиции товаров-носителей в противовес конкуренции.

Реклама может иметь долгосрочный эффект. В этом случае обещания, даваемые рекламой, должны четко соотноситься с реальным положением дел. Некоторые рекламные обращения создаются для поддержки краткосрочных схем реализации или промоутинговых мероприятий. К таким мероприятиям относятся временное снижение цен, всевозможные конкурсы и лотереи среди покупателей.

Для формулирования рекламной стратегии главное – определить задачи рекламы. Генеральной целью является повышение вероятности клиентских покупок конкретного товара или услуги. Точные задачи будут зависеть от природы продукта, стадии, которой он достиг в своем жизненном цикле, рекламной стратегии конкурентов и сути продвигаемой локальной идеи.

Кроме того, реклама – то, с чем сталкивается каждый, в том числе и наши собственные сотрудники. Как правило, доводы о реальной цели кампании могут быть среди них различными. Менеджер по продажам будет видеть основную цель в помощи своему персоналу продавать. Руководитель может быть озабочен созданием благоприятного корпоративного имиджа. Технический директор может пожелать позаботиться, чтобы рынок узнал о том, что технические возможности фирмы должным образом охватывают потенциальных пользователей, и т. д. и т. п.

Хотя многообразие целей само по себе не опасно, относительная важность каждой цели или задачи должна быть оценена, с тем чтобы она была известна и очевидна для того, кто должен организовать кампанию.

Существуют также различные стили рекламного обращения: увещевательная реклама, информирующая реклама, институциональная реклама. Различаются способы рекламы товаров народного потребления, промышленной продукции, сырья, организаций, оказывающих услуги.

Первый шаг в создании любой рекламы, неважно, является ли она разовой рекламой или частью продолжительной кампании, есть определение ее цели. Затем необходимо определить, какие каналы коммуникации нужно задействовать и какой должна быть форма подачи сообщения. При создании рекламы нужно ответить на следующие ключевые вопросы.

• Какие стратегические задачи должна решить эта реклама? (Создание прямого и немедленного отклика посредством телефонных звонков или купонов, создание интереса к новому продукту/ упаковке, создание интереса к предложениям, промоутинговым акциям, восстановление доверия к бренду, укрепление позиций в среде уже существующих покупателей, привлечение новых пользователей к существующему продукту.)

• Какая у нас целевая аудитория?

• Какой географический охват необходим?

• Какие средства распространения необходимо привлечь?

• Какой комплекс печатных и/или электронных медиасредств выбрать для размещения обращений?

• Каким наилучшим способом с помощью рекламы можно завоевать аудиторию?

• Какие креативные решения необходимо принять?

• Будет ли оказывать влияние на выбор медиасредств творческая (креативная) трактовка?

• В какой частоте контактов с аудиторией будет нуждаться творческая (креативная) трактовка?

• Какие ограничения накладываются рекламным бюджетом?

• Заключается ли стратегия в восстановлении или в изменении существующего мнения о продукте/ услуге?

• Использовать ли тему предыдущей рекламной кампании?

• Как может повторяемость темы в серии рекламных объявлений быть объединена с оригинальностью?

• Какие новые аспекты могут быть представлены?

• Имеются ли противопоказания для нового радикального подхода?

• Какая реакция ожидается от аудитории?

• Что мы хотим, чтобы запомнили люди?

• Во что люди должны поверить?

• Что люди должны чувствовать по отношению к бренду?

• Какой из подходов должен быть использован – фактический или эмоциональный?

• Как часто публиковать серии рекламных объявлений?

• Какие исследования должны быть предприняты до или во время кампании?

После ответа на все эти вопросы можно переходить к созданию и планированию рекламной кампании, апробации ранних (пилотных) вариантов макетов компоновки рекламы (набросков, эскизов, планов монтажей полос для печатной рекламы), раскадровок (последовательно расположенного на макете иллюстративного материала для телевизионного рекламного ролика).

После создания окончательных вариантов объявлений необходимо провести обязательное предварительное тестирование. Тестирование проводится обычно в виде фокус-группы, собранной из представителей целевой аудитории. В результате необходимо выяснить, донесено ли основное сообщение получившейся рекламой, соответствует ли ее восприятие ожидаемому. Если получается отрицательный ответ, лучше отказаться от размещения рекламного сообщения и разработать его заново. Это поможет сэкономить серьезные средства от размещения бесполезной рекламы.

Рекламный бюджет рекламной кампании должен покрывать две главные статьи расходов: плату за место в печатных СМИ или эфирное время и стоимость производства. Обычно первая часть забирает денег гораздо больше, чем производство. Поэтому, если есть возможность вовремя оценить недостаточный эффект от рекламы, лучше потерять меньшую часть бюджета, пожертвовав уже потраченными деньгами.

Существуют четыре основных метода определения рекламного бюджета, которые с равным успехом могут быть использованы для планирования бюджетов и PR-кампаний в целом.

1. Для определения рекламного бюджета определяются показатели, необходимые для достижения целей кампании. Это прежде всего подразумевает определение объема аудитории (в количественном выражении) и оптимальной периодичности показа рекламного обращения, которое позволит привлечь эту расчетную аудиторию. После этого оценивается масштаб предполагаемых расходов.

2. Планирование на фиксированной доле от доходов с продаж. Величину этой доли определяют путем мониторинга рекламной активности конкурентов и оценки их объема продаж. Она может достигать 25 % и более для модных продуктов с коротким жизненным циклом или едва достигать мельчайшей доли процента для продуктов промышленного производства или капитального оборудования.

3. Планирование доли рекламы на рынке, или метод определения рекламного бюджета исходя из намерений фирмы расширить свою нишу на рынке. Другое название этого метода – «планирование доли голоса». Часто используется для рыночных новинок или в случаях, когда добиваются расширения доли продаж конкретного бренда.

4. Планирование по доступным ресурсам, или планирование «в лоб». Бюджет формируется всеми доступными в данной конкретной ситуации средствами.

Всегда актуален вопрос: насколько хорошо работает реклама, как оценить ее эффективность? Ведь расходы на нее весьма значительны. Есть мнение, что реклама должна непосредственно вызывать рост объемов продаж. Но выстраивание столь прямой зависимости является абсурдным. Реклама – лишь один из факторов, влияющих на состояние сбыта. Эффект от любой, даже самой блестящей, рекламы может быть перечеркнут как глобальными факторами (экономическая стагнация, кризис, подобный августовскому обвалу 1998 г., рост конкурентной активности, неудачная погода), так и локальными ошибками, не зависящими от рекламы (ошибочно определенная цена розничной реализации, производство, не справляющееся с непредсказуемым ростом, и т. п.).

Таким образом, получение точных количественных оценок эффективности рекламных мероприятий весьма проблематично. В общем случае для нахождения ответа на казалось бы, простой вопрос о том, «сколько денег принес вложенный в рекламу рубль», необходимы комплексные методы количественной оценки влияния различных макроэкономических, социальных, маркетинговых факторов. Это требует развития маркетинговой модели, одновременно учитывающей различные мотивы, имеющие сколько-нибудь существенное влияние на рынке, и определяющей «силу» их воздействий.

Поэтому обычно ограничиваются исследованием целевой аудитории на предмет, какой процент видел или слышал рекламу, что запомнилось, что произвело впечатление, что не понравилось и т. д. Результаты подобных опросов дают возможность оценить степень «попадания» рекламных материалов в намеченную цель.

Следует учесть, что обычно создание и размещение рекламы поручается специализированным рекламным агентствам.

 

Public Relations

 

Определений PR существует, наверное, не меньше, чем определений маркетинга. И, как уже отмечалось выше, поклонники этого направления стремятся максимально широко определить зону своей ответственности. Предлагаю вам оценить два определения.

PR (Public Relations) – это весь комплекс мер (мероприятий), влияющий на формирование общественного мнения о продукте (услуге) компании. Весь! Включая управление репутацией, внутрикорпоративные отношения, культуру работы персонала, лоббинг, представительскую и информационную функции партнеров и сотрудников, рекламу ATL-, BTL-, promo-форматов и многое другое.

PR – это деятельность по применению средств убеждения, направленная на формирование, коррекцию или изменение общественного мнения в заданном направлении с целью усиления конкурентоспособности одной идеи среди множества конкурирующих. При этом применение средств PR основано на особенностях человеческого восприятия информации.

В основе развития общественного сознания лежит общественное мнение, между ними и средствами массовой коммуникации существует некая связь. Общественное мнение формируется при непосредственном контакте общества, а скорее, каждого отдельного его представителя со средствами массовой коммуникации – носителями информации. Информация имеет функциональную нагрузку, которая может проявляться в продвижении или навязывании аудитории оценочных суждений о событиях и фактах действительности, проблемах общественной и государственной жизни и, наконец, потребительских предпочтений.

Абсолютно не важно, что именно произошло, важно, как это воспримут люди. Управление информацией – это не обман. Просто у вас есть существенное преимущество – вы владеете информацией о самом себе, своей фирме и продукте в полном объеме. А значит, вы можете представить ее с разной степенью объективности, подав ее в выгодном вам ракурсе.

Событие можно подавать как угодно: информация воспринимается в зависимости от того, что вы в нее закладываете на этапе подготовки. Информация, после того как вы ее отпустили в свободное плавание, начинает жить собственной жизнью, влиять на нее вы уже не сможете.

Собственно, сама суть работы PR-специалиста заключена в организации процесса взаимодействия со СМИ для того, чтобы журналисты могли получить доступ к нужной им для работы информации. Если вы не располагаете интересной для общества информацией, то, скорее всего, вы ориентированы не на то общество. И вас не спасет плата за публикации, масштабность проведенных вами мероприятий и другие внешние эффекты.

Главное, что интересует любого журналиста, – информационный повод. Если вы его не обеспечите, публикаций и ожидаемого эффекта не будет. Но даже если у вас есть хороший повод, позаботьтесь о красивом его преподнесение. Чем лучше будет организовано мероприятие, тем более благосклонны будут к вам «акулы пера», которые являются такими же людьми, со своими слабостями и недостатками. И это позволяет наладить с ними неформальные отношения, сильно облегчающие работу в дальнейшем.

Вам, как руководителю, хорошо бы помнить, что нанятый вами специалист – это всего-навсего ваш инструмент. Заботьтесь о том, чтобы связи, которые он организует, доставались вам. Лучше не допускать, чтобы PR-специалист сам становился ньюсмейкером. Новости должны исходить от вас, его задача организовать их распространение. Установите жесткий регламент: кто, что и когда способен комментировать для прессы и других официальных запросов. Создайте внутри своей компании процедуру письменного подтверждения передаваемой для прессы информации.

Лучше всего создать специальный шаблон письма для общения со СМИ. В этом письме надо четко указывать наименование своей компании, вплоть до памятки, как и в каких видах осуществляется его написание, а также подробные реквизиты и ваши личные данные. Помните, что журналисты любят уточнять рассылаемые пресс-релизы, дополняя материал эксклюзивными комментариями. Поэтому позаботьтесь, чтобы у вас были заранее продуманные комментарии. Создайте стандартные письма с расширенной информацией о компании. К любому информационному поводу готовьте свои блоки информации, заметки и возможные заготовки. И главное, научитесь эффективно общаться. Возможно, для этого вам придется посетить специальные тренинги. Не всегда проблемы общения можно устранить просто тренировкой каких-то навыков, зачастую у людей есть внутренние барьеры, препятствующие их эффективности. Хорошим подспорьем здесь будут тренинги личностного роста, но не те, на которых личность ломается и мотивируется под предлогом «глубокой личной работы над собой». Ищите тренеров, заинтересованных в поисках ваших внутренних потенциалов, осознании ограничений и способных научить вас самих навыкам работы с ними. Помните, хороший тренер – это не терапевт, который лечит вас, а скорее коучер, который помогает подобрать инструмент и освоить работу с ним, чтобы вы могли самостоятельно менять свой мир.

На всякий случай приведу рекомендации, как выглядит эффективное общение, взятое из книги Сэма Блэка «Паблик рилейшнз: что это такое?».

1. Всегда настаивайте на правде и полной информации. Но умейте преподнести ее, извлекая из этого выгоду.

2. Сообщение должно быть простым и понятным.

3. Не преувеличивайте и не набивайте цену.

4. Помните, что половина вашей аудитории – женщины.

5. Делайте общение увлекательным, не допускайте излишней скуки, обыденности.

6. Следите за формой общения, оно не должно быть слишком вычурным или экстравагантным.

7. Не жалейте времени на выяснение общественного мнения.

8. Помните: непрерывность общения и выяснения общественного мнения жизненно необходимы.

9. Старайтесь быть убедительным и конструктивным на каждом этапе общения.

Опишем кратко инструменты PR.

 

Пресс-конференция

Ее можно определить как встречу журналистов с представителями предприятия (компании), имеющую целью предоставление СМИ фактографической, проблемной и комментирующей информации. Пресс-конференция предполагает авторитетность источника новостей (ньюсмейкера – человека, «делающего» новости, интересной личности или носителя новостей), получение информации от первоисточника, возможность проверки информации с помощью вопросов.

Подготовка пресс-конференции требует очень тщательной работы и соотнесения многих факторов. Тщательно выбирайте день, потому что сообщенная вами информация должна быть отработана журналистами немедленно. Если они этого не сделают, мало шансов, что журналист вернется к этой новости через несколько дней.

Тщательно планируйте сценарий проведения пресс-конференции. Заранее, лучше за неделю, рассылайте приглашения. Регистрируйте журналистов, перезванивайте и уточняйте их присутствие на мероприятии, не стесняйтесь напоминать о нем за один-два дня. Конечно, бывает, что пресс-конференция проводится и в более срочном режиме, тогда приглашения могут быть разосланы по факсу или сделаны по телефону.

Готовьте материалы к конференции, снабжайте ими журналистов, продумывайте возможные ответы и острые ситуации. Обязательно удостоверьтесь сами, что информационный повод, по которому вы созываете журналистов, достаточно серьезен, чтобы они обратили на него внимание.

Уважительно относитесь к вопросам. Примите к сведению, что не все приглашенные вами журналисты могут хорошо разбираться в вашей проблематике. Но если вы сможете дать им простой, доходчивый ответ, то они оценят ваше внимание и, главное, смогут точно донести информацию до своей аудитории.

 

Брифинг

Это короткая встреча руководства предприятия с журналистами, возможно, с приглашением официальных лиц. Сообщение на брифинге, в отличие от пресс-конференции, носит односторонний, оповещательный характер. То есть это пресс-конференция, но без комментариев. Как правило, брифинг – это реакция на какую-либо кризисную ситуацию: общественный скандал, массовое отравление, террористический акт и т. д.

 

Прием

Прием – это совместное времяпрепровождение представителей фирмы-устроителя и гостей. Это заранее подготовленная, тщательно продуманная и разработанная форма делового общения. Различают текущие и представительские приемы. Текущие приемы организуются регулярно, в рамках повседневной деятельности фирмы. Представительский прием организуется по случаю неких знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин.

Как правило, приемы проводятся в специальных отдельных помещениях, оборудованных таким образом, чтобы гости имели возможность свободно общаться друг с другом, вести переговоры или обмениваться мнениями. Полезно снабдить помещение для приемов необходимыми рекламными и демонстрационными материалами и оборудованием – буклетами, брошюрами, видео– или кинотехникой для показа рекламных роликов.

Руководство и персонал, участвующие в текущем приеме, должны быть специально подготовлены и четко представлять, с кем, когда, в течение какого времени состоится встреча гостей, чтобы обеспечить спокойную, с соблюдением корпоративных традиций и фирменного стиля, атмосферу переговоров. Технология проведения представительских приемов наиболее подробно разработана дипломатическим протоколом и этикетом.

Приемы могут быть дневные и вечерние, формальные и неформальные, с рассаживанием гостей по заранее распределенным местам и без рассаживания. Среди дневных приемов различают «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак». Вечерние приемы – «коктейль», «фуршет», «обед», «чай», «ужин» и некоторые другие.

 

Презентация

Презентация является самостоятельной акцией, которая считается приемом. Это мероприятие по своей форме не что иное, как представление фирмы, новой продукции или услуги приглашенной аудитории. Как правило, презентация фирмы проводится по случаю открытия или создания фирмы, демонстрации новых достижений, нового имиджа компании. Отличительная особенность презентаций заключается в том, что это мероприятие организуется не по проблемным темам, а связано с демонстрацией конкретных положительных результатов в деятельности устроителя, к которым необходимо привлечь внимание общественности, средств массовой информации, чиновничества.

 

Слухи

Такая коммуникативная единица, как слух, является достаточно частым элементом массового общения. Слухи имеют самостоятельную природу распространения и не всегда могут быть использованы как обдуманная политика по распространению информации. Но если удается использовать слух как инструмент трансляции информации, то эффект может быть значительно выше, чем от любой другой формы PR-деятельности. Несмотря на то, что слухи пренебрежительно называют «сарафанным радио» или «ОБС – одна баба сказала», сталкиваются с ними и используют при формировании своего мнения подавляющее большинство людей.

Для слуха характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим, второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. При этом важнейшей особенностью с точки зрения PR является его дальнейшая циркуляция. Слушающий становится говорящим и передает слух дальше. Таким образом, слух – самотранслируемое PR-сообщение. Иначе говоря, для распространения слуха не требуется дополнительной помощи и, что немаловажно, – затрат. И более того, противодействующие мероприятия (скажем, опровержение в СМИ) не всегда в состоянии помешать распространению слуха.

Слух принципиально принадлежит неписьменной коммуникации. Он распространяется в устной среде, теряя многие свои качества, когда попадает на страницы СМИ. Там он служит лишь поводом для опровержения или подтверждения, однако при этом уже не является самостоятельной информационной единицей. Тем не менее «добротный» слух может стать «добротным» информационным поводом. Для этого журналисту достаточно задать вопрос: «Как вы можете прокомментировать слухи о том, что?..»

Слухи принципиально анонимны. Существует некий психологический феномен, суть которого в следующем. Анонимность информации «подхлестывает» доверие к слуху, создает некий ореол «народности», общепринятости, неопровержимости, создает соответствующую эмоциональную окраску.

 

Интернет

Огромную свободу по распространению информации дает Интернет. В последнее время широкое распространение получили блоги – дневниковые записи, которые люди ведут для себя и делают доступными своим друзьям, сообществам или всем посетителям. Наиболее авторитетные блогеры по популярности своих открытых дневников сравнимы с новостными передачами ведущих телекомпаний мира. Уже были попытки целенаправленно влиять на мнения блогерской среды, размещая в них соответствующую информацию. Но, как всегда, выяснилось, что производитель может лишь запустить информацию, ее оценку и интерпретацию делает общественное сознание.

На сегодняшний день в Сети активно работает до 20 % населения страны. Причем эта часть включает в себя наиболее материально обеспеченных потребителей. И уже сейчас в Интернете начинают разыскивать все – от книги до уникального промышленного оборудования.

Некоторые отечественные специалисты в сфере маркетинговых коммуникаций считают размещение коммерческой информации в Интернете самым эффективным способом фокусированного взаимодействия с целевой аудиторией. Это объясняется прежде всего широкими техническими возможностями «обрубать» аудиторию точно под «портрет», которого требует стратегия. Фокус информационного воздействия достаточно точно может быть направлен на пользователя Сети с учетом нижеперечисленных признаков: география аудитории компании, демография, занятость (работа) членов аудитории, их интересы вне профессии, временная фокусировка, контекстная фокусировка.

 

Пресс-релизы

Наиболее традиционный инструмент общения с печатными средствами массовой информации. Следует отметить, что кроме бесплатных пресс-релизов широко распространена практика коммерческого PR. Это не всегда предусматривает прямую оплату публикаций о компании. Чаще всего речь идет о том, что к размещению новостей о компаниях, покупающих рекламную площадь, издатели относятся более внимательно и почти гарантированно реагируют на присланные пресс-релизы.

Такое положение характерно для большинства изданий, распространяющих так называемую «информацию для всех». Эта категория информации характерна тем, что почти насильно навязывается потребителям. Газеты и журналы – печатные СМИ – в большинстве стран продаются дешевле стоимости их изготовления. Это единственный товар в государствах рыночной экономики, который продается ниже своей себестоимости. Доход издателя обеспечивается за счет рекламы и «оплаченного PR» или гарантируется медиамагнатами или политическими силами.

Однако рассчитывать на публикацию новости может и компания, не платящая за это деньги, если информационный повод затрагивает аудиторию издания и информация подана в удобном для быстрого анализа и обработки виде.

 

Проблемы руководителя заключаются в том, что до него не доходит информация о реальном положении дел на рынке. В крупных организациях это связано с тем, что обычно по иерархии поднимают людей, умеющих угождать вышестоящему начальству, угадывать их желания, решать проблемы на своем уровне, не поднимая их выше, замыкать на себя своих подчиненных, уметь вести офисные войны. Очень редко ценятся такие качества, как умение говорить правду, видеть недостатки, говорить о них, обсуждать и искать решения на высшем уровне, если это связано с системной ошибкой. Чаще всего такие люди, имея в организации статус «классного специалиста», делают карьеру гораздо медленнее, чем те, кто умеет найти подход к вышестоящему начальству, оберегая его комфорт. Увы, даже если вы с этим не согласны, в большинстве случаев это так, можете понаблюдать сами или поискать многочисленные примеры в деловой литературе.

Чем больше уровней в организации, тем лучше вышестоящее руководство изолировано от рынка. Уровни обычно фильтруют плохие новости и пропускают наверх только хорошие. Когда все начинает идти плохо, руководитель часто узнает об этом последним. Именно поэтому за последние десятилетия в деловых кругах сложилось устойчивое мнение, что успешная компания должна иметь не более четырех уровней управления. Для того чтобы максимально приблизить руководителей крупных транснациональных корпораций к рынку, приходится идти на множество ухищрений. Именно об этих ухищрениях говорят популярные концепции лидерства, HR – управления человеческим ресурсом и т. п.

Но даже если вы директор небольшой компании, обольщаться не стоит. Ваш взгляд уже отодвинут от рынка, поскольку основная ваша деятельность – управление компанией: решение финансовых, организационных вопросов, утрясание мелких делишек с чиновниками, поиск компромиссов между своими ведущими менеджерами и другая рутина. Если учесть, что психологически любой коллектив больше семи человек начинает делиться на группы не больше семи человек и возникает необходимость управлять групповыми процессами, то вы получите представление о максимальном размере компании, где руководитель еще в состоянии сам следить за рынком.

При этом мы ни в коем случае не ставим под сомнение ваш профессионализм. Более того, в силу статуса руководитель общается с гораздо большим количеством людей и даже получает гораздо больше информации, чем рядовой сотрудник. Но эта информация идет единым сплошным потоком, оставляя очень много «серых», «белых», «слепых» пятен, зон, про которые вы получаете однобокую информацию, сильно улучшенную, темы, которые от вас просто скрывают.

Руководители традиционно идут несколькими путями выхода из этого круга информационной неосведомленности.

1. Доверяют своей интуиции и только на основе ее принимают решения.

2. Хватаются за решение тактических вопросов, упуская общее руководство.

3. Вырабатывают в себе привычку анализировать, сопоставлять и систематизировать информацию.

4. Разумно походят к балансу между сбором, анализом информации и опоре на свою интуицию при принятии окончательных решений о выборе стратегий.

Попытка усиленно собирать информацию – это скорее невротическая реакция на ее обилие. Современные компании тратят на маркетинговые исследования значительные средства.

Но оправдывает ли массированный сбор данных затраченные на это ресурсы? Очень часто нет. Как показывают современные психологические исследования, это, в частности, обусловлено тем, что все традиционные методы исследования основаны на той или иной форме простого сбора клиентской информации, которая в дальнейшем интерпретируется на основании предыдущего опыта и представлений тех менеджеров, которые непосредственно связаны с распространением соответствующего продукта. В процессе этого анализа представления менеджеров оказывают доминирующее влияние на анализ получаемой информации, часто приводя к недостоверным выводам.

Кроме того, при планировании маркетинговых исследований нужно ставить себе четкую цель: каждая полученная цифра или факт должны быть использованы для выработки конкретного решения.

И обратите пристальное внимание на сбор вторичной информации. Рынок становится все более насыщенным и конкурентным, а значит, его игроки не только заняты сбором и анализом информации, но и активно делятся ею с целью влияния на потребителей. Если многие консалтинговые компании черпают данные для своих аналитических отчетов из открытых источников, то любой компании полезно пользоваться этим источникам всегда, прежде чем решаться на любые другие виды исследований.

 

Методы исследований

Можно выделить следующие методы и инструментарий, которые используются для сбора информации о клиентах, каждый из которых подходит для разных типов ситуаций, продуктов и решения различных типов маркетинговых задач.

• Наблюдение.

• Эксперимент.

• Опрос.

• Корреляционное исследование.

1. Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством систематического описания поведения наблюдаемых.

Наблюдение может проводиться как открыто, так и скрытно. Поскольку осведомленность объекта исследования о нахождении его под наблюдением может повлиять на его поведение и в этом случае может расцениваться как установление с ним контакта, на практике, как правило, проводятся скрытые наблюдения. При этом в качестве орудия исследования используются скрытые камеры и специальные зеркала.

К достоинствам этого метода относятся, во-первых, его простота и, следовательно, относительная дешевизна, а во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями.

Основной недостаток состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, а следовательно, они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями. Кроме того, наблюдение как метод исследования не может распространяться на разные ситуации, т. е. не может гарантировать получение достоверных данных. Поэтому обычно наблюдение применяется в основном при проведении исследований, носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.

2. Эксперимент представляет собой метод сбора информации по установлению причинно-следственных связей путем изменения одних условий и фиксирования других условий.

Целью эксперимента является, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов. Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значения всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными. При необходимости исследования нескольких факторов может потребоваться серия экспериментов.

К достоинствам этого метода относятся прежде всего его объективный характер, возможность установления причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов, а также выделение отдельных переменных в качестве причин определенного явления.

Недостатки заключаются в трудности контроля над всеми факторами маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения обычного поведения человека в лабораторных условиях – с другой. Проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдения, особенно при необходимости исследования нескольких факторов маркетинга. Кроме того, в условиях проведения эксперимента часто нет возможности использовать результаты исследования в других условиях работы.

3. Опрос, под которым понимается метод сбора информации путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

Достоинство этого метода состоит прежде всего в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод позволяет получить данные не только о текущем поведении объекта, но и предположительно о его поведении в прошлом и намерениях в будущем.

К недостаткам относятся относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами.

Причины возможного искажения информации следующие:

• отказы опрашиваемых участвовать в опросе;

• неискренность или пристрастность опрашиваемых;

• неискренность или пристрастность интервьюера;

• неадекватные технологии подготовки вопросников;

• некорректно составленные вопросы;

• труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых может привести либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом этой категории опрашиваемых.

4. Корреляционное исследование занимается получением статистически обоснованного анализа взаимосвязи между двумя переменными. Фактически этот тип исследований статистически показывает и доказывает, как информация относительно поведения переменной А влияет на поведение переменной В. Этот тип исследований, однако, применяется достаточно в ограниченных областях маркетинговых исследований, так как не всегда удается статистически описать причинно-следственные связи между переменными. С другой стороны, когда взаимосвязи между переменными носят нелинейный характер, такой тип исследования не является адекватным.

 

Инструменты исследований

Все инструменты исследований можно разделить на количественные и качественные. Количественные предполагают последующую статистическую обработку, а качественные проводятся для сбора неформализованных данных с целью последующего анализа. Характер инструмента зависит исключительно от методологии его использования. Например, простое анкетирование в зависимости от задачи может давать как количественные показатели, подвергаемые в дальнейшем статистической обработке, так и неформализованные мнения.

Анкета является гибким инструментом опроса и обеспечивает хорошие условия для статистического анализа полученных данных. Для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так, исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос.

При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в возможности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответствующих целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа и прежде всего на вопросы личного характера.

Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недостатка, повысить степень искренности ответов, но может привести к нежелательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опрашиваемым заданного вопроса.

В зависимости от формы различают два типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающие его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор.

Открытые вопросы предпочтительней при предварительных исследованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недостаток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы. Как показывает практика, качество анкеты зависит от способа ее разработки.

Фокус-группы – самый распространенный метод качественных исследований в маркетинге, представляет собой групповое целенаправленное интервью, проходящее в форме групповой дискуссии и ориентированное на получение от ее участников «субъективной информации» о том, как они воспринимают различные виды практической деятельности или продукты этой деятельности.

На содержательном уровне это может быть что угодно: например, материалы средств массовой коммуникации, собственно реклама, конкретные товары, различные услуги, программы. С помощью тестирования в фокус-группах производители создают новые торговые марки. Потратив несколько тысяч долларов на исследования, компании экономят сотни тысяч, которые могли быть потрачены на красивые, но ошибочные идеи.

Фокус-группа представляет собой модель существующих или потенциальных потребителей тестируемого товара. Под руководством специалиста-модератора участники группы обсуждают предложенный товар, торговую марку и способ ее продвижения, высказывают свои положительные или отрицательные оценки. Фокус-группа показывает общее отношение потребителя к предлагаемым продуктам, марке или идее (приятие/неприятие и мотивы). Однако не рекомендуется на основе этих данных выводить процентные соотношения и другие численные показатели. Для этого после фокус-группы лучше провести количественное исследование (анкетирование).

Для проведения фокус-групп участников подбирают по демографическим параметрам, по полу, по уровню дохода, по другим признакам, влияющим на потребительский выбор. Для «чистоты эксперимента», как правило, образуют две возрастные группы (25–35 лет и 36–45 лет), чтобы избежать эффекта влияния мнения старшего. С той же целью при отборе «отсекаются» работники сферы торговли и сотрудники предприятий, выпускающих продукцию данного вида.

Основные этапы процедуры фокус-групп:

• определение места и времени проведения фокус-групп;

• обеспечение необходимого технического оснащения;

• выработка критериев отбора участников;

• подготовка порядка следования вопросов;

• выбор методических приемов в зависимости от планируемого уровня обсуждения полученной информации;

• подготовка материалов, необходимых для использования конкретных методик;

• обработка и интерпретация данных;

• представление результатов в заранее оговоренных формах.

Длительность фокус-групп в зависимости от цели исследования колеблется от 1,5 до 3,5 часа. Как правило, для их проведения выбирается время, наиболее удобное для респондентов.

Участие в группе – это довольно интенсивная умственная нагрузка для участников, поэтому очень важно, чтобы они пришли на дискуссию отдохнувшими, успокоенными и даже сытыми. Стандартное количество участников фокус-группы 7–9 человек (меньше – зауженный спектр мнений, больше – потеря контроля над проведением дискуссии).

Критерии отбора участников для фокус-группы определяются целями исследования и зависят от множества факторов конкретной ситуации: социально-демографических, статусных, материальных, психологических, культурных, исторических и др.

Однако, как показывает современный опыт, фокус-группы часто не являются эффективными методами работы и сбора клиентской информации, так как:

1) анализ полученных данных часто осуществляется под влиянием предыдущего опыта менеджеров, их ожиданий относительно потребления того или иного продукта;

2) фокус-группы не являются репрезентативными, поскольку выборка людей не соответствует общей динамике рыночного потребления соответствующего типа товаров;

3) когда речь идет о создании новых типов продукции, практика показывает, что фокус-группы не являются достаточно эффективным инструментом для выявления новых типов потребностей клиентов, особенно если речь идет о таких типах товаров, спрос на которые трудно оценить или история потребления которых не имеет способов точной оценки и анализа.

Как правило, для того чтобы привлечь участников к опросам или на фокус-группы, им предлагается некоторое вознаграждение. При простых опросах это может быть подарок, при более сложных и объемных по времени – денежное вознаграждение. Подбор необходимой выборки является масштабной задачей, и поэтому ее чаще всего доверяют специализированным компаниям. При этом встает вопрос контроля качества работы, соответствия приглашаемых респондентов целевой аудитории.

Для некоторых наиболее обеспеченных категорий потребителей денежные вознаграждения не являются решающим стимулом для участия в различных обследованиях. Кроме того, некоторые вопросы, носящие личный характер, люди не готовы обсуждать на группе. Для того чтобы получить в этих случаях информацию, используются индивидуальные глубинные интервью. Проводятся они, по возможности, профессиональными психологами и могут служить источником информации о глубинных мотивах и потребностях.

Самое сложное при организации индивидуальных интервью – получить доступ именно к нужным респондентам. И опять же стоит вопрос о дальнейшем анализе полученных данных.

 

Позиционирование продукта

Общая концепция позиционирования, впервые обоснованная Дж. Траутом и Э. Райсом, предполагала, что в условиях избыточного предложения потребитель не способен эффективно воспринимать очередной новый товар или услугу. Для того чтобы потребитель смог зафиксировать в своем сознании новый продукт, необходимо освободить для него место. При этом желательно обобщить мнение потребителя обо всех остальных продуктах, сделав их мало отличимыми друг от друга. Если после этого новый продукт будет существенно отличаться от этой единой группы, то он окажется один на «расчищенной территории» и останется в сознании потребителей.

Таким образом, позиционирование – это прежде всего борьба за сознание потребителя посредством инструментов маркетинга. Однако товар может успешно дифференцироваться и по качествам, которые значительно выделяют продукт, но на самом деле не имеют отношения к созданию конкурентного преимущества. Ясно, что многие компании создают и рекламируют реальные конкурентные преимущества, дифференцирующие их продукцию, и все же качество формирования образа продукта и выбранные для этого маркетинговые средства не менее важны, чем его реальные достоинства.

Окончательный результат позиционирования товара или услуги – успешное создание ориентированного на рынок предложения о ценности продукта: простого и четкого утверждения, почему потребителям, составляющим целевой сегмент, следует покупать данный продукт. Для позиционирования продукта компания может выбрать одно или несколько качеств своего товара, отличающих его от товаров конкурентов. Для этого крайне важно выяснить, как целевой сегмент рассматривает уже имеющиеся на рынке товары, существуют ли в сознании потребителей различия между ними и по каким параметрам в настоящий момент они отличаются друг от друга.

В результате исследований можно получить много необходимых данных о восприятии компании и конкурентов – выяснить значимые для людей факторы при их приобретении, уточнить их отношение к нашим собственным продуктам, узнать, кого они считают нашими конкурентами, а какие продукты товарами-заменителями. Однако для того, чтобы наглядно увидеть, как наш товар воспринимается относительно товара конкурентов, лучше воспользоваться методикой построения карт восприятия или, как ее называют, технологией Brand Mapping (рис. 9).

Построение карт восприятия основано на использовании методов субъективной семантики (метод семантического дифференциала), заимствованных маркетологами из психиатрической и психологической практики (метод семантического дифференциала: Osgood C. E., Suci G. J., Tannenbaum P. H. The measurement of meaning, 1975).

Рис. 9. Карта восприятия продовольственного ретейла

Обычно используется следующая технология построения карт восприятия.

1. Фокус-группа для выявления значимых параметров. С помощью открытых вопросов выявляются критерии описания товара, которые важны для потребителей. Очень может быть, что названные покупателями критерии будут совершенно отличаться от тех терминов, в которых привыкли говорить о своей продукции сами производители или разработчики.

2. Выделение среди значимых параметров тех, по которым возможно отстроиться от конкурентов. Основная цель построения карт восприятия – найти те параметры, по которым наш товар может в выгодную сторону отличаться от товара конкурентов. На этом этапе требуется проведения мини-исследований по всем значимым параметрам. Для полноты картины лучше еще протестировать по тем же шкалам «идеальный товар». После этого необходимо подобрать 2–3 параметра, по которым уже есть серьезные отличия от конкурентов или где образ идеального товара сильно отличается от всех предлагаемых потребителю альтернатив.

3. По выбранным ключевым параметрам выстраивается новый продукт (инфограмма), максимально соответствующий идеальному товару и отличающийся в выбранных шкалах от конкурентов.

4. Проводится тестирование старого образа продукта и нового по ключевым параметрам в сравнении с конкурентами. Строится итоговая карта восприятия. Если результат исследования соответствует ожиданиям, то найденное позиционирование кладется в основу построения маркетинговых коммуникаций.

Иногда в маркетинге применяется вариация построения карты восприятия, где анализ проводится по многим параметрам (размерность n > 3), но результаты отображаются на двух-трехмерной плоскости. Для решения подобных задач используют многомерное шкалирование, являющееся областью математической психологии. При этом новая размерность меньшего порядка будет выражена в форме переменных, агрегирующих основные свойства исходных показателей. Определенная часть информации при этом теряется, однако за счет некоторой потери исходной информации получается возможность визуального наблюдения и сравнения расположения объектов по отношению друг к другу.

Обычно метод многомерного шкалирования применяется консалтинговыми компаниями при проведении масштабных исследований рынков. В реальной практике позиционирования лучше работать с ограниченным количеством параметров. Причин здесь две. Во-первых, невозможно объять необъятное и при ограниченных ресурсах лучше ограничивать маневр, чем позволять за счет фирмы удовлетворять интересы исследователей. Во-вторых, основная идея позиционирования – четкое отличие от конкурентов, а люди не склонны заниматься многомерным анализом, предпочитая четко запоминать одно-два отличия любого бренда. И если ваш продукт в основной своей массе неотличим от нескольких предложений на рынке, значит, вы занимаетесь с ними конкуренцией. А если по значимым критериям ваш продукт находится далеко от идеального для вашей целевой аудитории, значит, вы зря тратите деньги на продвижение не нужного им товара.

 

Сегментация потребителей

Маркетинговые сообщения компании стоят денег. И компании, естественно, хочется, чтобы они расходовались целенаправленно для информирования только потенциальных покупателей. В случае, если удается сократить круг охваченной рекламой лиц, достигается и задача повышения информированности клиентов и снижается «информационный шум» для тех, кто не сможет стать нашим покупателем.

Процесс выделения на рынке группы наших потребителей называется сегментированием. Для того чтобы выделить сегменты, необходимо руководствоваться следующими простейшими принципами.

• Сегменты не должны пересекаться друг с другом.

• Выбранные сегменты должны быть достаточно платежеспособны.

• Компания должна иметь возможность обслуживать этот сегмент.

• Потребители из разных сегментов должны по-разному реагировать на маркетинговые акции по продвижению.

В основу сегментации могут быть положены разные принципы.

• Географический. Здесь анализируются регионы, города разных размеров, климатические зоны.

• Демографические. Важными характеристиками являются возраст, пол, размер семьи, уровень доходов, род занятий, образование, вероисповедание, национальность, принадлежность к поколению, жизненный цикл семьи.

• Психографические. Исследуется образ жизни, типы личности.

• Поведенческие. Обращаем внимание на то, как люди покупают, какие выгоды ищут, степень лояльности, готовность покупать, отношение к товару, интенсивность потребления.

Опираться лишь на одну группу принципов при сегментации опасно. Но при использовании разных принципов нужно тщательно проверять, чтобы получившиеся сегменты не пересекались друг с другом. В любом случае правильность сегментации проверяется дальнейшим тестированием. И может так оказаться, что сегменты тоже будут меняться. Ведь их выделение в целом – условное действие, нужное лишь для того, чтобы дозировать рекламное обращение. Правильно выбранный сегмент может быть измерен, описан, определен, а значит, для него можно подобрать нужные каналы донесения информации или придумать новые способы. Можно продумать текст рекламного сообщения и образ.

Однако, воздействуя на какой-либо сегмент, мы воздействуем не только на ту группу потребителей, которую для себя выделили, но и на более широкие массы, поскольку по каким-то из признаков они примыкают к выделенным нами сегментам. И они тоже могут стать нашими потенциальными потребителями. Вся совокупность наших потенциальных потребителей – это целевая аудитория. Выбранный нами способ сегментации может не перекрывать ее полностью, но это не значит, что наши рекламные сообщения до них не дойдут.

Таким образом, необходимо регулярно анализировать статистику продаж и обращать внимание на увеличение потребления каких-то категорий. Возможно, это свидетельствует о том, что нам необходимо пересмотреть нашу систему сегментации – изменить границы сегментов, принять решение не работать больше на определенный сегмент или добавить новый.

Задача сегментации не является тривиальной и зависит от точки зрения на нее. Критерии, которые были описаны выше, указывают лишь на обобщение потребителей с точки зрения возможностей воздействия на них. Но на сегментацию можно взглянуть и с других точек зрения.

Например, логистика: забирает ли клиент товар самовывозом или его надо отправлять ему нашим транспортом, требуется ли отправка вагонами или почтой. С точки зрения финансов сегментация может быть на выгодных и невыгодных условиях (см. миф 24 «Каждый новый клиент – это хорошо»). В других бизнес-подразделениях могут быть другие принципы деления клиентов.

Обычно маркетологи игнорируют такие способы сегментации потребителей, но ведь в комплекс маркетинга входит не только привлечение и продажа, но и послепродажное обслуживание. Поэтому стоит внимательно проработать сегментирование с разных точек, при этом для каждой найденной группы находят простые решения, которые могут повысить лояльность ваших клиентов. Например, можно предусмотреть бесплатный обед для водителей, которые приезжают в ваш офис за товаром в обеденное время. Повнимательнее проанализировав способы доставки ваших товаров конечным потребителям, вы сможете продумать дополнительные каналы распространения рекламных сообщений.

Помните также, что помимо целевой аудитории и выделенных в ней сегментов, на которых вы концентрируете свою рекламную активность, существует обширная контактная аудитория, с которой сотрудники вашей компании вынуждены постоянно общаться. Здесь и ваши поставщики, и сотрудники государственных органов, общественных организаций и ваши собственные сотрудники, члены их семей и друзья, в конце концов. Конечно, не все представители этих аудиторий смогут быть вашими клиентами, но распространителями информации о вашей компании однозначно станут. Выделите эти аудитории, сегментируйте их с точки зрения, как они могут способствовать распространению информации о вашей компании, продукции, услугах. Продумайте мероприятия и для них.

 

Управление портфелем продуктов

В случае, если вам приходится управлять все большим количеством брендов, товаров и услуг, вам необходимы дополнительные инструменты распределения межу ними имеющихся у вас ресурсов: времени, денег, производства, исследований и т. п. Для этой цели прекрасно подойдет методика портфельного анализа, пришедшая в маркетинг из финансов, где стратегия портфельного анализа используется для оценки рисков по различным проектам. Кроме того, портфельный анализ используется для управления финансовыми активами, когда они диверсифицируются, т. е. вкладываются в различные области и сектора экономики.

Первые исследования в области портфельного подхода были осуществлены компанией Boston Consulting Group – Бостонская консультационная группа (БКГ). Использование портфельного подхода в маркетинге связано в первую очередь с понятием «experience curve», которое связывает себестоимость производства и долю рынка. Чем выше доля на рынке, тем ниже себестоимость производства и, как следствие, – этого отношения, чем выше доля рынка, тем, как правило, выше рентабельность того или иного проекта.

На основании этого заключения была сформулирована так называемая модель бостонской консалтинговой группы, которая связала долю рынка и финансовые показатели соответствующей организации. Матрица рынка строится по двум осям – темпы роста рынка и относительная доля, занимаемая компанией на рынке (рис. 10). В получившихся четырех квадрантах располагаются все направления деятельности компании. В крупных компаниях различные продукты объединяют в стратегические бизнес-единицы. Средние компании могут по этой матрице анализировать каждый свой продукт в отдельности.

Рис. 10. Матрица рынка

«Вопросительные знаки» – это те товары или услуги, которые обладают маленькой долей быстро растущего рынка. Такие товары или услуги могут стать источником больших прибылей для организаций при условии проведения грамотной маркетинговой и инвестиционной политики. Правда, иногда, если вхождение в рынок требует достаточно больших затрат, наличие в продуктовом портфеле организации продуктов вопросительных знаков может привести к серьезным финансовым затратам.

«Звезды» – это те стратегические единицы (подразделения организации), которые, производя товары или услуги, на быстрорастущем рынке занимают на этом рынке достаточно большую долю. Обычно в эту категории товары попадают из вопросительных знаков. Но быстрорастущие рынки, как правило, привлекательны для различных компаний и категорий инвесторов. Поэтому компании – владельцы товаров-«звезд» вынуждены тратить крупные средства для того, чтобы защитить свою долю рынка. Кроме того, сами товары-«звезды» не всегда являются источником существенного притока денежных средств.

«Дойные коровы» – лидеры медленнорастущего рынка. Как правило, продукты (товары, услуги) являются генераторами потоков наличных для компании. Именно этот класс продукции обеспечивает для организаций приток свободных ресурсов, финансирование различных мероприятий и проектов, позволяет реализовывать всевозможные венчурные программы. При этом сами «дойные коровы» уже не нуждаются в дополнительных стимулах к развитию, и на них по максимуму реализуется эффект экономии на масштабах. Однако следует отметить, что большое влияние на это оказывает сама индустрия производимой продукции.

«Собаки» – это те продукты, которые владеют низкой долей медленнорастущего рынка. Такие продукты, товары или услуги могут быть либо источниками прибыли, либо, наоборот, не принося прибыли, требовать от организации большого количества ресурсов. Это зависит от того, о каком рынке идет речь. Если рынок сам по себе достаточно большой, т. е. в абсолютном выражении исчисляется большими суммами, то тогда даже небольшая доля на этом рынке может быть достаточно значимой для организации с точки зрения абсолютного объема в продажах. В противном случае надо серьезно задуматься о сокращении объемов выпуска или полном прекращении.

Как правило, организации имеют самые разные продукты, товары и услуги в своем портфеле; таким образом, организация может выбирать мероприятия, которые она может предпринимать в ходе своей деятельности. Следует отметить как минимум четыре цели или возможные стратегии, которые любая организация может предпринять в зависимости от того набора продуктов, которыми она обладает.

1. Увеличивать долю на рынке. Эта стратегия приносит в жертву сиюминутный заработок компании и подходит для тех продуктов, которые попадают в категорию вопросительных знаков и имеют шансы превратиться в «звезды».

2. Удерживать долю рынка. Эта стратегия подходит для тех компаний, которые стремятся удерживать существующую долю рынка. Такая стратегия более всего подходит для товаров или услуг типа «дойных коров» для обеспечения того, чтобы они удерживали свою долю на рынке.

3. Убирать урожай. Эта стратегия предполагает краткосрочное увеличение притока наличности в компанию без учета долгосрочных последствий для ее деятельности. Такая стратегия подходит для слабых «дойных коров», слабых «вопросительных знаков» и «собак». Стратегия предусматривает отказ от закупок нового оборудования, повышения окладов, снижение затрат на рекламу, исследования и т. п. В результате снижение расходов происходит быстрее, чем падение объема продаж. Это позволяет снижать долю рынка, одновременно максимизируя прибыль для организации. При реализации данной стратегии нужно действовать осторожно, чтобы не вызвать подозрение персонала, клиентов и партнеров. В тот момент, когда скрывать проблемы будет уже невозможно, необходимо решительно и быстро ликвидировать направление.

4. Деинвестировать. Эта стратегия предполагает продажи того или иного продуктового подразделения, так как у компании есть более привлекательные инвестиционные проекты. Такая стратегия более всего подходит для продуктов «собак» и тех «вопросительных знаков», которые фирма не может реально финансировать.

Рассмотренная модель ориентирована на анализ доли рынка и потоков наличности и (как следствие) не учитывает остальных составляющих работы организаций и внедрения организационных продуктов. В целом же, основная проблема подхода компании Boston Consulting Group заключается в том, что она совершенно не учитывает проблемы конкурентов, требований клиентов, внутриорганизационных возможностей. Иными словами, при принятии внутриорганизационных стратегий исключительно на основе технологий BCG возможно делать стратегические ошибки относительно перспективности соответствующего товара или услуги.

Кроме модели БКГ известны и другие модели анализа бизнес-портфеля компании: модель General Electric (GE), модель Артура Литтла и модель направленной политики компании Shell. Следует отметить, что все эти модели не отражают также взаимодействия различных направлений бизнеса, а значит, принятие решения о судьбе какого-то из них может негативно сказаться на остальных.

Есть варианты портфельного анализа, совмещающие финансовые показатели и маркетинговые. В этом случае в качестве осей можно взять темпы роста и рентабельность. Тогда все товары и услуги компании распадутся на две основные группы: «генераторы денег» и «поедатели денег». Проведение совмещенного анализа может помочь точнее распределить маркетинговые усилия.

 

Исследования конкурентов

Мы уже говорили о необходимости исследования конкурентов. Но исследования можно сделать не только подмогой для получения более точной информации о рынке, не только источником интересных идей, но и стратегией развития. Такую стратегию, при которой анализируются наилучшие методы, приемы, наиболее успешные формы ведения бизнеса, используемые компаниями на рынке, включая анализ эффективной работы собственных отделов, подразделений и специалистов, называют бенчмаркингом.

Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 1950-х гг., когда японские специалисты посещали ведущие компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu», означающим «усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим (лидером)». Термин «бенчмаркинг» появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США).

Целенаправленное использование бенчмаркинга началось в 1979 г. в корпорации Xerox. Тогда конкурирующие фирмы предложили потребителям аналогичные по качеству товары по более низким ценам. Это послужило причиной начала выполнения корпорацией Xerox проекта «Бенчмаркинг конкурентоспособности», направленного на анализ затрат, а также качества собственных продуктов по сравнению с японскими аналогами. Проект имел большой успех.

Бенчмаркинг – неотъемлемая часть проектов популярной сегодня методики планомерного повышения рентабельности производства «Шесть сигм». Компании уровня «Шесть сигм» рассматривают бенчмаркинг как важнейший инструмент и пользуются им как полезным средством на пути к достижению «Шести сигм».

Единой методики выполнения бенчмаркинга не существует. Число шагов бенчмаркинга бывает разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы, например, в компании IBM таких этапов 15. Но базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковы. Стандартный процесс бенчмаркинга можно представить с помощью моделей бенчмаркинга. Одна из них называется «Колесо бенчмаркинга» и состоит из ряда этапов: планирование, поиск, наблюдение, анализ, адаптация (рис. 11).

Рис. 11. Бенчмаркинг – эффективный инструмент повышения конкурентоспособности (журнал «Стандарты и качество»)

В Японии и США программы бенчмаркинга носят открытый характер. Они развиваются при государственной поддержке. Считается, что благодаря такому обмену опытом выигрывает экономика страны в целом. В Европе популярность бенчмаркинга весьма умеренна. В России философия бенчмаркинга не нашла большого числа последователей.

Таким образом, бенчмаркинг – это не только передовая технология конкурентного анализа. Это, в первую очередь, концепция, предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию, и, во-вторых, сам процесс совершенствования. Это непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Бенчмаркинг способен приносить существенную пользу компаниям любого размера, от малых предприятий до транснациональных корпораций. Благодаря бенчмаркингу им удается повысить эффективность работы, что ведет к сокращению отходов производства и переделок готовой продукции, к устранению многих проблем с качеством. Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы, позволяет понять, как работают передовые компании, и добиться таких же или более высоких результатов. Как видно, ценность этого инструмента состоит не столько в том, что устраняется необходимость «изобретать велосипед», сколько в том, что внимательное изучение достижений и ошибок других позволяет сделать собственную модель велосипеда.

 

Стратегия не является целью. Так же как сама жизнь, стратегия должна быть сфокусирована на процессе, а не на цели. Ошибка многих организаций, занявшихся стратегическим планированием, в том, что они тщательно придумывают миссию, стратегии, цели и задачи, красиво оформляют свои придумки и кладут подальше на полку. Чтобы избежать этой опасности, мы предлагаем рассматривать стратегический анализ как процесс поиска идей для развития компании. После этого идеи приводятся в формат стратегического плана и начинают реализовываться в соответствии с проектными принципами.

Такое развитие позволяет снять противоречие ориентированных на цель стратегов. Ведь большинство целей просто недостижимо. И тогда установка целей становится упражнением в разочаровании. Отсюда берет начало синдром выгорания, упадок сил, лень и нежелание развиваться. Конечно, постановка целей и требование их четкого выполнения является обязательным по отношению к подчиненным. Но самому руководителю необходимо быть выше этой игры в догонялки.

Процесс стратегического анализа – это возможность постоянного обновления и расширения своей картины мира. Решения же, которые принимаются в процессе его, должны быть краткими и максимально четко выполнимыми. Вы можете позволить своим подчиненным готовить вам отчеты на длительную перспективу, но сами должны их использовать лишь как один из фрагментов в общей мозаике. Оценивать же действия, руководить процессом в фирме необходимо, отдавая тактические распоряжения.

Таким образом, хорошо, если ваш отдел маркетинга сформулировал цели развития на год и согласовал с вами маркетинговое направление развитие. Но руководствоваться он должен ежемесячным планом маркетинговых мероприятий. Наслаждаться же процессом стратегического анализа и тратить на это время – ваша привилегия. Ведь и ответственность за развитие фирмы лежит на вас, если вы единственный владелец бизнеса. В тот момент, когда вы решаете выпустить свою компанию из-под единоличного контроля, вам придется выстраивать систему принятия стратегических решений внутри компании, но до этого момента вне зависимости от масштабов бизнеса вы можете справляться с этим самостоятельно. Позаботьтесь лишь о том, чтобы вас вовремя снабжали самой точной информацией, и правильно используйте доступные вам инструменты.

И помните – сама по себе стратегия это не цель. Это всего лишь направление, которое в случае необходимости надо менять, не упуская из виду своих главных задач.

Разработка любой организационной стратегии начинается с анализа окружающей среды, в которой работает организация. В процессе анализа работы организационной среды необходимо проанализировать следующие аспекты деятельности бизнес-системы.

1. Анализ окружающей среды организации (PEST-анализ).

2. Область производства/индустрии.

Затем полученные в ходе исследований и анализа данные необходимо проанализировать в совокупности, для чего используется методика SWOT-анализа. И наконец, при стратегическом планировании полезно помнить о психологических и организационных ограничениях.

 

PEST-анализ внешней среды предприятия

Разработка организационной стратегии начинается в первую очередь с анализа окружающей среды организации – экономической, социальной, политической и юридической. Для этого используют PEST-анализ (PEST – акроним для политических – political, экономических – economic, социальных – social и технологических – technological факторов).

В совокупности все четыре фактора описывают влияние на внешнее окружение компании. Поочередно анализируя факторы и их воздействие на конкурентов, потребителей, поставщиков, маркетинговых посредников, вы выстроите полную картину внешнего окружения компании. Для простоты и удобства анализа все факторы сводятся вместе и отображаются в виде таблицы 2 × 2. Приведем примеры факторов, которые, как правило, рассматриваются в ходе анализа (рис. 12).

Сама по себе таблица помогает систематизировать получаемую информацию и является лишь инструментом для анализа. Дополнительно факторы могут оцениваться по важности. Все выводы и интерпретации делаются исключительно по отношению к собственной компании. То есть нас не интересует, что в результате принятого закона о контроле производства спирта, например, возникнет хаос на рынке, а вот то, что наши партнеры прекратят нам отгрузку, это для нас критически важно.

Стоит обратить внимание, что методика не предназначена для прогнозирования будущего. Она лишь позволяет фиксировать текущие события и оценивать, как они повлияют на нашу компанию в ближайшем будущем. На основе анализа можно предпринять необходимые тактические шаги. Регулярный анализ вновь появляющихся факторов позволяет избежать ошибки простой экстраполяции, т. е. предположения, что текущая ситуация продолжится и в будущем. Другой крайностью является немедленное реагирование на все изменения внешней среды. Если ваша компания мала и способна принимать и реализовывать решения за один день, такая реакция может стать хорошей стратегией. В противном случае лучше помнить, что краткосрочные тенденции исправляют сами себя, так же как и фондовый рынок.

Невозможно предсказать будущее, если вы только не пишете маркетинговые планы своих конкурентов. Но можно отслеживать тенденции и отфильтровывать краткосрочные. Не исключено, что оставшиеся дадут вам замечательные идеи по развитию своего бизнеса на многие годы.

Избегайте проведения масштабных исследований для анализа факторов внешней среды. А также серьезно задумайтесь над необходимостью покупать отчеты консалтинговых компаний. В любых отчетах большую часть данных составляют факты, взятые из открытых источников. А тенденции и прогнозы, которые они выводят, обычно пытаются сделать полезными для всей индустрии, не учитывая особенностей лично вашего предприятия. Так зачем платить деньги за получение искаженной выжимки из доступной вам информации? Приобретайте исследования только в том случае, если они содержат данные, критически важные для понимания вами обстановки.

Рис. 12. Матрица PEST-анализа

 

Анализ конкурентных сил индустрии

Еще одна модель принятия организационных решений и разработки организационных стратегий, которая более объективно отражает реальные условия организационной работы и более реально учитывает возможности изменения рыночной конъюнктуры, – методика анализа конкурентных сил, предложенная М. Портером. Эта методика позволяет анализировать микроэкономическую ситуацию ближайшего рыночного окружения.

Можно выделить следующие конкурентные силы, которые влияют на условия организационной работы:

• конкурентная борьба между существующими производителями;

• угроза появления новых участников рынка;

• угроза появления продуктов-заменителей;

• переговорная сила поставщиков;

• переговорная сила покупателей;

• сила других заинтересованных лиц.

Рассмотрим каждую из вышеназванных сил подробней, чтобы более точно проанализировать различные способы разработки организационных стратегий.

Конкурентная борьба между существующими производителями. Анализ существующей конкурентной среды предполагает оценку объема продаж конкурентов, себестоимость их производства, географическое расположение производственных мощностей, возможную реакцию на ваши производственные действия. Кроме того, необходимо учитывать возможности изменения в законодательной среде и государственном регулировании или перемены в технологии, которые связаны с соответствующим товаром.

Угроза появления новых участников рынка. Эта угроза может присутствовать на тех рынках, вход на которые достаточно просто осуществим. На рынках, где требуются достаточно серьезные финансовые вложения, для того чтобы новый игрок мог выйти на рынок, эта угроза минимальна. Следует помнить и о том, что компании (участники рынка) обладают лучшими, чем новые участники, условиями по организации производства, контролю над расходами, созданию механизмов распространения продукции.

Угроза появления продуктов-заменителей. Эта угроза направлена на проведение конкурентного анализа по видам продукции. Фактически организация анализирует, насколько ее продукт может быть заменим от использования какой-либо другой продукции. Например, если вы производите конфеты, то при разработке организационных стратегий необходимо учитывать потребление леденцов, вафель или мороженого. Это направление анализа определяется в основном ценовыми параметрами соревнования по соответствующим товарам-заменителям.

Переговорная сила поставщиков. Поставщики обладают весьма серьезными рычагами для влияния на процесс работы организации. Они, повысив цену на свою продукцию, способны значительно изменить ситуацию на рынке. Кроме того, поставщики имеют возможность договариваться относительно графиков поставки, территориального производства продукции и прочее. Следует особо отметить, что поставщики продукции обладают большими ресурсами при определении организационных стратегий. Как правило, организации стараются расширить базу своих поставщиков и диверсифицировать комплектующие своей продукции. Некоторые организации решают эту проблему путем создания вертикально интегрированных холдингов, которые целиком производят всю продукцию для организации. Другие придерживаются протиповоположной стратегии и максимально используют возможности аутсорсинга (outsourcing), когда предприятие заказывает выполнение определенных услуг в сторонних корпорациях и компаниях.

Переговорная сила покупателей. Это направление стратегического анализа требует учитывать, что в рамках одной и той же производственной области и сферы деятельности организации, продающие большое количество продукции, способны серьезно повлиять на расстановку сил на рынке. Так, например, крупные покупатели одежды оказывают серьезное влияние на производителей, на моду, на то, каким образом соответствующие товары попадают в разные регионы страны.

Сила других заинтересованных лиц. Первоначально данный фактор не входил в анализ. Но развитие новых технологий вызвало вопросы о более тонких зависимостях на ряде рынков. Так, например, компания Microsoft не является в традиционном понимании для компании Intel ни поставщиком, ни клиентом, ни конкурентом. Но глупо отрицать, что разрабатываемая ею операционная система не влияет на планы развития процессорных линеек и другой продукции корпорации. К другим заинтересованным лицам могут относиться также правительственные организации, органы власти, некоммерческие организации и даже группы заинтересованных лиц. Например, сообщества недовольных клиентов способны испортить имидж организации и если не пошатнуть ее бизнес, то помножить на ноль серьезные расходы на маркетинг и развитие системы продаж.

 

SWOT-анализ

Среди основных методик разработки организационных стратегий и методик систематизации среды функционирования организаций следует отметить подход Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (SWOT). Эта система анализа ориентирована на самые разные стороны работы организации (сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы). Фактически данная технология анализа организационной работы пытается вывести сотрудников организации, ее управляющий персонал за пределы организационной работы, позволяя с внешней позиции проанализировать действия организации.

Сначала необходимо, пользуясь ранее подготовленными данными, составить списки значимых факторов в каждом из четырех квадратов.

1. Strengths – сильные стороны организационной работы. Это те конкурентные преимущества, которыми соответствующая бизнес-система обладает. Например, такими конкурентными преимуществами могут быть не только товары или услуги соответствующей организации, но и ее система управления, скорость принятия решений, способность привлекать финансовые ресурсы и прочее. Любая организация должна иметь в своем активе какие-нибудь сильные аспекты деятельности, которые должны стать основой соответствующей организационной стратегии. Более того, работа организации всегда строится на основе ее сильных сторон работы, становящихся основой конкретных организационных действий и шагов.

2. Weaknesses – слабые стороны. У каждой бизнес-системы всегда есть аспекты деятельности, которые ослабляют ее работу и функционирование и могут помешать реализации стратегических планов и способов их реализации. Однако многие современные организации не признают наличия у них слабых сторон, вернее, предпочитают не замечать их. Для этих организаций просчеты в организационных стратегиях наступают в ходе их реальной работы. Более того, слабые стороны организационной работы, конечно, не могут не проявляться при всестороннем организационном анализе.

3. Opportunities – возможности для развития. Каждая организация должна точно понимать, каким образом можно реализовывать свои возможности для развития. У любой фирмы есть некоторые направления работы, которые представляются перспективными и многообещающими. Однако нужно отметить, что особо важно для организаций – понимать, каким образом они могут выявлять свои возможности и направления для собственной деятельности и работы. В качестве инструмента выявления организационных возможностей можно использовать клиентскую базу организаций.

4. Threats – рыночные угрозы. События, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на ваше предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости и т. п. Необходимо только тщательно анализировать, воздействуют ли эти угрозы конкретно на ваше предприятие или являются общерыночными.

Как можно использовать модель SWOT? Некоторые консалтинговые компании строят на ее основе сложные модели с вычислением «весов» отдельных параметров и целым набором математического анализа. Реально же применять этот метод для углубленного анализа ситуации и генерации собственных стратегических идей. С этой точки зрения матрица SWOT – очень удобный инструмент наглядного представления маркетингового поля боя, на котором намечаются ближайшие планы. При этом следование схеме позволяет упорядочить рассуждения и не упустить возможные варианты.

Также становится понятным то внимание, которое мы уделили вопросам предварительного сбора информации. Очень важно при проведении анализа опираться не только на собственную интуицию и предвзятое мнение, но и на предварительно собранные данные. Сама методика является лишь инструментом, структурирующим рассуждения, и не может гарантировать получение качественных выводов при использовании недостоверных данных. Помните, что сильные и слабые стороны могут считаться таковыми лишь в том случае, если так их воспринимают покупатели.

Различайте также внутренние черты компании, подконтрольные ей, – сильные и слабые стороны и характеристики рыночной среды – возможности и угрозы, ей не подконтрольные. Старайтесь вовлекать в обсуждение сотрудников, руководителей отделов, консультантов. Проведение групповой дискуссии в формате, заданном матрицей, не сможет превратиться в бесполезное словоблудие, но сделает анализ более точным и глубоким. В случае широкой сферы деятельности компании сужайте сферу интересов на конкретных рынках или сегментах потребителей, отказываясь от охвата всего рынка. Избегайте пространных и двусмысленных заявлений. Точнее формулируйте свои мысли – от этого зависит практическая полезность полученных результатов.

Не стоит увлекаться количеством факторов в каждом списке. Составив подробные списки, постарайтесь сократить их, объединив малозначимые или похожие. Если после группировки количество факторов все еще велико (больше 15–20), оцените вероятность их наступления, уделяя внимание при анализе событиям с наиболее высокой важностью и вероятностью.

Теперь, подготовив перечни факторов, начнем заполнять таблицу анализа, комбинируя списки и ища ответы на вопросы, стоящие на их пересечении в квадратах 5, 6, 7 и 8 (рис. 13).

Рис. 13. Схема рассуждений при SWOT-анализе

В каждом квадрате напишите возможные варианты действий, комбинируя различные факторы. Попробуйте сгруппировать их по квадратам и оценить, насколько они вероятны с точки зрения реальных ресурсов компании. Объедините все списки 5, 6, 7, 8 в один, сокращая при этом похожие в разных квадратах. Сгруппируйте получившиеся стратегии. Выберите стратегии, наилучшим образом соответствующие ситуации. В случае необходимости детализируйте анализ отдельно по каждому рынку или сегменту.

Получившиеся у вас списки стратегий должны указывать на реальные маркетинговые, финансовые, организационные мероприятия по их осуществлению. Основная задача при разработке стратегий – не просто в их создании, но в разработке системы мероприятий, необходимых для их реализации, т. е. решение задачи по бизнес-планированию.

 

Связь стратегии с организационной моделью компании

 

Все описанные ранее мероприятия способствуют тому, чтобы маркетинговый план или маркетинговая стратегия были максимально приближены к действительности и максимально соответствовали возможностям организаций. Следует отметить, что сегодня очень часто возникают ситуации, когда в организациях разрабатываются самые разные планы по реализации тех или иных программ, но которые в любом случае не являются выполнимыми по целому ряду обстоятельств. Основная задача при разработке стратегий – это не просто разработать те или иные организационные стратегии, но и создать определенную систему мероприятий, необходимых для их реализации.

Сегодня современные организации сталкиваются с целым рядом проблем, которые требуют от них четкого понимания того, каким образом управлять имеющимися внутри организаций ресурсами, а именно: производственной базой, персоналом, набором товаров и услуг, на производстве которых данная организация специализируется. Следует выделить как минимум четыре основных концептуальных подхода в организационной психологии, которые оказывают наибольшее влияние на построение организационной работы.

1. Американская классическая школа (Ф. У. Тейлор, Г. Эмерсон).

2. Американская социально-психологическая школа (это работы и исследования таких ученых, как Э. Мейо, теория мотивации труда Макгрегора).

3. Японская школа (хотя в последнее время серьезные изменения в эти исследования были внесены представителями различных американских организаций).

4. Отечественная школа психологов, работающих в рамках деятельностного подхода, который учитывает сами способы построения совместной деятельности внутри организаций в качестве инструмента текущего анализа и обеспечения развития бизнес-систем.

 

Американская классическая школа

Основоположником американской классической школы является Ф. У. Тейлор (1856–1915), которого по праву считают основоположником организационной психологии как науки. Тейлор разработал систему управления предприятием, основанную на рациональном построении производственных процессов, которая подразумевает:

• создание материальной заинтересованности на предприятии;

• непрерывный контроль над производственным процессом;

• обеспечение оперативного контроля над работой цехов;

• постоянное измерение деятельности предприятий и подбор наиболее оптимальных схем их работы.

В результате работ Тейлора все организационные процессы стали анализироваться с научной позиции формально описываться и целенаправленно меняться, исходя из результатов этого анализа. Именно после появления первых работ по научно обоснованной организационной психологии появилась профессия консультантов, ставших внешними источниками для организационных изменений.

Г. Эммерсон, развивая методологию Тейлора, сформулировал правила организации труда как для отдельного исполнителя на предприятии, так и для всей организации. Фактически работы Эммерсона основаны на том, что истинная производительность труда всегда дает максимальные результаты при оптимальных условиях. В результате был сделан вывод о том, что не производство должно подстраиваться к управлению, а управление должно обслуживать производство. Вот все двенадцать принципов производительности, как они были изложены Эммерсоном.

1. Четко поставленные цели производства и четко обозначенные задачи персонала.

2. Здравый смысл.

3. Компетентная консультация.

4. Дисциплина.

5. Справедливое отношение к персоналу.

6. Обратная связь.

7. Порядок и планирование работы.

8. Нормы и расписания.

9. Нормализация условий работы.

10. Нормирование операций.

11. Письменные стандартные инструкции.

12. Вознаграждение за производительность.

Фактически Эммерсон придумал методику анализа производственных процессов в организациях, направленных на производство стандартной продукции, которая требует контроля за расходами и массовое стандартное производство. Следует отметить, что на российском рынке сегодня существует достаточно организаций, для которых эта система способна решить значительное количество производственных проблем и задач.

Исследования Тейлора стали основанием для дальнейшего исследования работы организаций в стиле бихевиористского подхода, когда выстраивается система материальных стимулов, обеспечивающая построение производственных отношений внутри организаций.

Однако сугубо бихевиористский подход не учитывал систему взаимодействия организации и клиентов, проблему выявления клиентских требований, с одной стороны, и проблему различных отношений внутри организаций – с другой. В результате в противовес этому подходу были сформулированы положения социально-психологической школы, основным из которых стало положение о том, что человек и человеческие отношения – это главный объект на производстве.

 

Исследования социально-психологической школы

Наиболее заметными для работы организаций следует считать исследования американской социально-психологической школы, проведенные под руководством Э. Мейо (1880–1949). В результате проведенных экспериментов были сделаны следующие основные открытия.

• Процесс общения в рамках производственной деятельности имеет большое значение для эффективности производственного процесса.

• Производительность каждого отдельного работника меняется в зависимости от того, как относятся к нему менеджеры.

• У людей в организациях присутствует особое чувство – социобильность, т. е. потребность в принадлежности к группе.

• На производстве существуют формальные и неформальные группы.

• Большое значение на производстве имеют наличие и характеристики неформальных групп.

В ходе дальнейших исследований было обнаружено, что существуют внутригрупповая мораль и внутригрупповая норма поведения. При этом было показано, что внутригрупповая мораль диктует сотруднику определенные стереотипы поведения в процессе производственной деятельности.

Были сформулированы параметры управления организаций, учитывающие особенности человеческой деятельности. Таким образом, в систему управления были интегрированы групповые формы организационной работы, причем групповое сотрудничество стало инструментом менеджмента и управления организаций.

В середине 1950-х – начале 1960-х гг. Макгрегор, проведя ряд экспериментов, пришел к выводу о том, что на предприятиях должны быть следующие принципы, обеспечивающие мотивацию персонала к труду:

• создание на производстве условий для интеллектуального творчества;

• децентрализация управления;

• участие специалистов разных профилей в консультациях и совещаниях;

• замена системы оценки системой обучения и развития сотрудников/подчиненных;

• внедрение системы самоуправления.

В современных организациях результаты исследований Макгрегора используются достаточно широко, так как они предусматривают не просто стимулирование совместной деятельности сотрудников организации, но также их обучение и развитие.

Однако Макгрегор не дал четких рекомендаций, каким образом нужно добиваться эффективных условий совместной работы и за счет чего можно соотнести внутренние возможности организации с внешними требованиями клиентов и других участвующих сторон, например инвесторов, конкурентов и пр.

Кроме того, ни в одной из вышеперечисленных теорий нет четкого указания на то, каким образом обеспечивать производство качественной продукции и каким образом можно соотнести проблему качества с возможностями и ограничениями организации в целом.

Таким образом, можно отметить, что эти теории эффективно работают в условиях быстро растущих рынков, расширения количества продаваемых товаров и услуг, а также в ситуациях, когда потребители не могут четко сформулировать свой запрос на соответствующую продукцию. Вместе с тем все вышеперечисленные теоретические работы не уделяют должного внимания самим способам организации и построения совместной работы, не учитывают того, что результаты совместной деятельности во многом определяются тем, каким образом данная деятельность была организована.

 

Японская система организационного управления

Система японской психологии сформировалась под влиянием культурно-исторических традиций японского народа и политико-административного устройства Японии после Второй мировой войны. Японская производственная система управления основана на том, что основная задача любой организации – это удовлетворение потребностей клиентов за счет производства высококачественной продукции. Для достижения этой цели и должна быть создана система управления внутри организации, которая как бы ведет производство продукции от выявления потребностей клиентов до системы доставки и гарантийного обслуживания готового товара.

Для этого внутри организации вводятся специализированные методики/инструментарий, обеспечивающие производство качественной продукции. В основе этого инструментария всегда лежит система взаимодействия представителей различных функциональных подразделений организации.

Среди особых методов следует отметить:

• систему мероприятий, которая позволяет различным представителям организации вырабатывать новые предложения по улучшению качества производимой продукции;

• систему статистического контроля над производством продукции;

• систему анализа деятельности организаций с учетом действий поставщиков;

• возможность каждого рабочего/сотрудника организации влиять на производственный процесс;

• создание определенных количественных механизмов по выявлению требований клиентов.

В ходе внедрения и интеграции японских подходов в работу американских предприятий и организаций последние претерпели существенные изменения. На философские подходы японского корпоративного управления и развития были наложены ограничения индивидуализма и индивидуального стиля работы американских компаний. В результате появился новый стиль управления и новый тип организаций, основанный на контроле за качеством, на гибкости производства, а также на коллективном принятии организационных решений. Полученная система организационной работы и организационного управления основывается на деятельностном подходе к работе организаций.

Фактически современные западные, в первую очередь американские, организации работают по принципу проектной работы, которая предусматривает формулирование ограниченного круга задач и проблем в зависимости от каждого конкретного проекта. Это привело к тому, что существующая организационная структура претерпела существенные изменения. Так, если раньше организации работали по принципу жесткой иерархии, то сегодня организации работают в основном по принципу проектных групп, в которые входят разноуровневые представители различных функциональных подразделений организации. Поэтому в современном американском деловом сообществе совершенно другое значение приобретают понятия корпоративной культуры, корпоративных взаимоотношений, понятие группы и прочие социально-психологические термины и понятия, которые традиционно были атрибутами организационной работы.

В последнее время наметилась тенденция к полифункциональной реализации проектов, когда для реализации поставленных организационных задач используются представители различных функциональных подразделений организаций. Более того, структура подобных групп становится все более плоской и неформальной.

Основой работы современных организаций сегодня являются не процессы, как при научном менеджменте, и не люди, как при социально-гуманистическом подходе, а процессы анализа рынка и выявления тенденций спроса на соответствующую продукцию. Таким образом, основная задача современных организаций – это выявление клиентских требований, понимание того, каким образом организация может выполнить поставленные задачи.

При разработке маркетинговых стратегий и последующем бизнес-планировании следует обязательно учитывать складывающуюся на предприятии организационную модель, поскольку от этого зависит возможный масштаб стратегий и степень вовлечения в их реализацию сотрудников фирмы.

 

Постановка целей и задач

Составив список перспективных стратегий и разобравшись, как они будут привязаны к организационной структуре предприятия, остается составить маркетинговый план действий. Оптимальный срок составления плана необходимо подбирать исходя из опыта планирования в организации. При отсутствии такой культуры лучше ограничиться планированием на квартал с разбивкой по месяцам. В идеале лучше осуществлять годичное планирование.

План должен состоять из перспективных целей, разбитых на конкретные мероприятия. Цели должны четко соответствовать правилам постановки (принцип КИДРО). Они должны быть:

• Конкретны. То есть описаны в терминах ориентации на результат, а не на процесс.

• Измеримы. В самой цели должен быть заложен легко измеряемый критерий, который сигнализирует о том, достигнута ли цель или нет.

• Достижимы. Мы должны иметь физическую возможность выполнить эту цель, т. е. у нас должны быть ресурсы.

• Реалистичны. Мы, конечно, можем иметь ресурсы для достижения поставленной цели, но если при этом придется останавливать производство других продуктов, то вряд ли цель будет реалистична. Параметр указывает, что в формулировке должен быть указан путь ее достижения.

• Ограничены во времени. Очень важно зафиксировать срок, к которому мы планируем завершить достижение цели, иначе процесс может стать бесконечным.

В целом, правильно определенная цель пересекается с понятием проекта. Проект – это ограниченное по времени целенаправленное изменение отдельной системы с установленными требованиями к качеству результатов, возможными рамками расхода средств и ресурсов и специфической организацией.

Из методики управления проектами можно извлечь множество полезных моментов, которые делают понятными те принципы, на которых должна строиться система планирования маркетинга в организации. Рассмотрим маркетинговую цель как внутренний проект организации.

Любой проект должен быть обдуман и инициирован. У него должен быть инициатор. Для своего воплощения в жизнь он должен обрести заинтересованное лицо – заказчика. Для осуществления проекта и достижения цели необходимо затратить средства, у него должно быть финансирование. Кроме того, на его реализацию должны быть выделены исполнители и необходимые материальные ресурсы. Чтобы проект можно было реализовать, его необходимо разбить на части – этапы, закрепив за каждым необходимые ресурсы. Каждый этап, как и весь проект в целом, должен быть расписан по срокам реализации. За процессом выполнения должен быть установлен контроль.

Очевидно, что изложенные нами основные принципы управления проектами полностью пригодны для управления маркетинговой деятельностью предприятия и обычно заимствуются маркетингом с приданием стандартным терминам и понятиям излишнего «маркетингового» смысла. Из сказанного нам важно вынести, что после установления целей путем специфического маркетингового анализа и уточняющих исследований мы должны привести механизм его достижения к обычному деловому процессу в компании.

 

Структура бизнес-плана

Одним из надежных вариантов организации деловых процессов в компании является процедура использования внутреннего бизнес-плана. В бизнес-плане словесно и при помощи цифр излагаются ключевые вопросы, касающиеся поставленной маркетинговой цели. Проводится оценка уровня потребностей в финансировании, необходимом для реализации проекта, оценивается целесообразность проекта, приводятся расчеты временных затрат и необходимости привлечения человеческих ресурсов предприятия, выявляются потенциальные препятствия реализации проекта и т. д.

Конечно, внутри компании нет необходимости оформлять бизнес-план на маркетинговую цель так же детально, как готовится бизнес-план для поиска внешнего финансирования. Но структурное изложение проведенного анализа и исследования, а также системное представление плана достижения выбранной цели служат хорошей основой для организации обсуждения проекта внутри компании.

Таким образом, оптимальный путь внедрения маркетинга для малой компании выглядит следующим образом.

1. Проводится детальный углубленный анализ продукта, клиентов, рынка, конкурентов и т. п.

2. Полученные результаты исследуются с помощью средств стратегического анализа.

3. Для получения объективной картины необходимые и критичные сведения уточняются с помощью дополнительных полевых исследований.

4. В результате стратегического анализа выбираются перспективные стратегии.

5. Выбранные стратегии формулируются как цели или отдельные проекты.

6. По каждому проекту готовится краткий бизнес-план.

7. Производится обсуждение внутри фирмы презентации бизнес-плана проекта и в случае необходимости коррекция.

8. Утвержденные графики проведения работ доводятся до соответствующих исполнителей.

9. Ведется текущий мониторинг и коррекция план-графиков.

10. Регулярно или по мере выполнения проектов происходит возврат на этап углубленного анализа компонентов маркетинга и/или на этап стратегического анализа.

Упрощенный бизнес-план внутреннего маркетингового проекта может содержать следующие пункты.

1. Изложение цели (по принципу КИДРО).

2. Необходимые обоснования из матриц SWOT и PEST .

3. Описание воздействия на продукт, представление продукта, структуру компании при реализации выбранной цели.

4. Необходимые ссылки на исследования рынка.

5. План-график проведения мероприятий по достижению цели.

6. Обоснование требуемых финансовых ресурсов.

7. Привлечение сотрудников компании к процессу реализации плана.

8. Оценка рисков.

9. Планируемые финансовые показатели.

 

Учет неопределенности

В большинстве маркетинговых планов делаются предположения о будущем. Но маркетинговые планы, основанные на том, что произойдет в будущем, обычно неверны. Если не вы писали план маркетинговой кампании своих конкурентов, вы не сможете предсказать будущее.

Единственное, что вам доступно, – наблюдение за тенденциями. Не попытка экстраполировать текущее положение дел на будущее, а обычное наблюдение. Ваша задача четко разобраться, что происходит на рынке сейчас.

После этого вы можете сформулировать точку зрения, которая выделит ваш продукт среди других. Захватив эту позицию, вы продлеваете свои цели на удержание ее. Если позиция, занятая вами, совпадает с тем, что указывает тенденция, то в какой-то момент вы окажетесь на гребне волны спроса, и тут главное будет удержаться на ней как можно дольше. Волна придет в любом случае, но чтобы воспользоваться ею, вам необходимо иметь четкую позицию, занятую только вашим продуктом. Попытки атаковать чужие укрепления – хорошая идея, если вам нужны крошки. Но если вы желаете продвигать свой продукт, вы должны искать для него подходящее место, укреплять его и ждать волны тенденции.

Помните принцип, которому учат торговых агентов: «…вы всегда должны быть готовы оказаться в лифте со своим потенциальным клиентом, и у вас есть всего минута, чтобы заключить сделку». Вот это и называется захватом и удержанием маркетинговой позиции. Вы создаете имидж себе, фирме, товару. Вы налаживаете коммуникации со всеми, кто оказывается в поле действия вашей системы сбыта. И в тот момент, когда ваш покупатель окажется рядом с вами, вы автоматически получите его. А дальше будет действовать лучшая реклама – слухи. Но чтобы не надеяться только на их неуправляемую силу, вам нужно самостоятельно добавлять волны своей рекламной активностью. Ваша задача – выстраивать свое позиционирование и рекламную стратегию максимально близко к тенденциям. Но всегда нужно иметь мужество понять, что те волны, которые вы видите сейчас, уже через мгновение сменятся другими. Не доверяйте исследованиям – они лишь показывают текущую картинку. Опирайтесь на стратегический анализ и ищите возможности. Потом смело становитесь на эту позицию, поддерживайте ее рекламой и сбытом и ждите.

Классический пример, как поступила компания Xerox, когда выводила на рынок аппарат для копирования на обычной бумаге. Результатом исследования явилось утверждение, что никто не станет платить пять центов за копию на обычной бумаге, когда можно сделать копию необходимого документа всего за полтора цента на Thermofax. Но стратегическая возможность была. Чем она обернулась – вы знаете.

Единственным способом общения с непредсказуемым будущим является создание очень гибкой организации. Как только в вашу категорию приходят изменения, вам необходимо быть готовыми к изменениям и меняться так быстро, как только возможно для того, чтобы в будущем выжить.

К сожалению, для обеспечения такой гибкости необходима соответствующая организационная структура, о чем мы уже говорили ранее. Кроме того, гибкая структура организационного взаимодействия позволяет избежать еще одной ловушки – желания держаться до последнего за тонущую лодку. Обычно это является результатом ошибки. Но если организационная структура предусматривает персональную ответственность за принятое решение, то людям проще скрывать правду, чем вредить своей карьере, спасая деньги компании. Людям обычно важнее их персональные планы, и, несмотря на то что специалисты по HR бьются над повышением лояльности, единственным решением является использование правильной организационной структуры.

Одним из основных способов уменьшить значение фактора персональных планов является вынесение процесса принятия стратегических решений на открытое рассмотрение. Если компания хочет работать идеально, в ней должна использоваться командная работа, а лидер должен быть готов к самопожертвованию.

 

Волевое решение как основа управления

Собственно, при работе над построением маркетинговой системы мы возвращаемся к тому, с чего начали, – к психологии руководителя. Именно от него зависит, как будет организован процесс маркетинга на предприятии. Станет ли это игрушкой нескольких человек или заставит измениться всю организацию.

В книге описан анализ, который необходимо сделать, чтобы осознать, что значит маркетинг для развития фирмы и как это можно использовать. Однако для того, чтобы маркетинг начал работать, надо менять организационную среду компании, заставляя ее приспосабливаться к требованиям клиента.

Ключевую роль в процессе преобразования берет на себя лидер. В случае, если лидер не занимает в компании руководящей позиции, ситуация рано или поздно приводит к конфликту с непредсказуемым развитием. В идеале лидерство должно исходить от руководителя.

Текущая ситуация требует от руководителя не только принять ответственность за коллектив фирмы, но и обеспечить ему свободу в достижении своих целей. По сути, задача заключается в том, чтобы цели сотрудников естественным образом совпадали со стратегией развития компании. Нужно заставить вашу собственную компанию осуществлять вашу программу. Вы должны всех вдохновить и сделать энтузиастами. Вы должны мотивировать всех своих сотрудников двигаться в одном направлении.

Что вам для этого понадобится? Личная уверенность, способность планировать и достигать поставленные цели, навыки самопрезентации, личностная сила и энергия, развитая интуиция, проявление искренней заботы и эмпатии, наблюдательность и способность видеть реальную картину, умение эффективно распоряжаться своим временем, готовность отказаться от личных планов ради достижения цели группы, способность достигать результата с помощью команды, награждая свою команду за достижения. Все это и еще многое называют одним словом – лидерство. Руководителю мало овладеть техническими приемами и изучить теорию, ему еще нужно непрерывно практиковаться на пути личностного роста и самоактуализации.