Говорите ярко

Бытовое представление об эмоциях как о чем-то несерьезном и второстепенном по отношению к рациональному мышлению сильно отличается от истинной их природы. Эмоции — древнейший механизм оценки происходящего. Эмоции, как ни парадоксально, точнее сознания оценивают ситуацию. Потому что эмоциональная оценка в отличие от рациональной учитывает и интегрирует все сигналы, в том числе «слабые», которые до сознания не доходят вовсе. Именно поэтому — что бы мы ни думали об эмоциях — в принятии решений они играют важнейшую, если не первую роль. Хотим мы этого или нет. Поэтому, чтобы влиять, необходимо уметь вызывать эмоции.

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

1. Эмоции, их природа, виды и способы управления.

2. Управление чувствами, эмоциями, аффектами.

3. Приемы привлечения, отторжения, активизации и погашения эмоций.

 

Эмоции — одна из наиболее специфических функций человека, коренным образом отличающая его от машины. Судите сами: память есть и у компьютера, причем несравнимо лучшая, чем у человека. Внимание есть у локаторов, детекторов и т. д. — оно избирательно, настроено на нужные параметры, и его сложно отвлечь. Логическое мышление давно перестало быть прерогативой человека — искусственный интеллект машин вызывает изумление, восторг и страх. Но эмоции по-прежнему остаются уникальным свойством человека, его внутренним «экспертом». Ведь эмоции как психологическая функция первоначально возникли в качестве интегрального инструмента оценки действительности: опасно, вкусно, интересно, приятно, неприятно и т. д. И хотя действительность (а вместе с ней и эмоции) усложнилась, но именно эмоциональная оценка ситуации определяет отношение к ней человека, его реакцию на ваши предложения и готовность откликнуться. Для того чтобы хотя бы частично заменить эмоции компьютером, потребуются сложнейшие экспертные системы оценки.

Так что отнесемся к эмоциям серьезно и посмотрим, как можно ими управлять, чтобы повлиять на человека.

Совсем по-разному возникают и проявляются такие процессы, как чувства, эмоции и аффекты. Многие психологические школы выделяют эти уровни. Наиболее полно специфику этих процессов показал в своих исследованиях Алексей Николаевич Леонтьев.

Чувства — длительные, устойчивые процессы, связанные со всей системой ценностей и мотивов человека. Мы затрагиваем их, когда хотим вызвать, сформировать отношение к чему-либо. Отношение к себе — как правило, позитивное. Или к какой-то области — для выбора профессии ребенком, принятия функций сотрудником, начала новой жизни близким человеком. Или отношение к другому человеку: хорошее — к своим друзьям, плохое — к врагам. Мы хотим, чтобы человеку понравились люди, места, образ жизни, и стараемся повлиять на это.

В отличие от чувств, которые возникают по отношению к некоему предмету и сохраняются надолго, собственно эмоции проявляются ситуационно. Они выражают оценку человеком складывающейся ситуации — насколько эта ситуация соответствует целям человека. Негативные эмоции сигнализируют о разрыве, призывают что-то делать для исправления ситуации. Позитивные эмоции подкрепляют правильное поведение, они означают, что ситуация совпадает с целями человека.

Особенность эмоций еще и в том, что у них, в отличие от чувств, сильна физиологическая составляющая. Сильная эмоция, особенно отрицательная, обязательно сопровождается физическими ощущениями: страх вызывает усиленное сердцебиение, гнев сопровождается приливом крови к лицу, печаль изливается слезами. Гнев дает силы напасть, страх — убежать, удивление — искать причину изменений.

Положительные эмоции вызывают менее выраженные внешние проявления, потому что больше направлены на закрепление ситуации, чем на действия по ее изменению. Сильнее к действиям стимулирует ожидание положительных эмоций. Например, даже бурная радость от встречи стимулирует гораздо меньшую физическую активность, чем ее предвосхищение. Встретившись, мы можем попрыгать от восторга и крепко обняться. Предвосхищая встречу, мы готовы мчаться изо всех сил. Понаблюдайте за встречающими на вокзалах и в аэропортах — они обычно совершают массу ненужных движений.

Мы стараемся вызвать эмоции, когда хотим повлиять на поведение человека: добиться, чтобы он сделал что-то — пошел с нами в кино, взялся за работу, вымыл посуду и т. д.

Аффекты — самые кратковременные и внешне наиболее выраженные эмоциональные процессы. Их особенность в том, что они возникают в ответ на уже возникшую ситуацию. По определению известного исследователя эмоций Э. Клапареда, они сдвинуты к концу события. Их важная роль в том, чтобы спасти живое существо (аффекты свойственны не только человеку) сейчас, в момент наступления события и закрепить его в памяти для избегания в дальнейшем. Поэтому в состоянии аффекта мы действуем не раздумывая — мы просто не успеваем подумать, настолько сильно побуждение действовать. У нас сжимаются сосуды, выделяется пот, волосы встают дыбом. У многих аффект виден невооруженным глазом, другие умеют внешне сдерживаться, и их переживания выявляются разве что детектором лжи.

Бытует мнение о противоречивости эмоций. Ну как можно одновременно любить человека и злиться на него? Или, наоборот, ненавидеть и сочувствовать? Или презирать и испытывать страх?

В этих примерах противоречие возникает как раз между разными уровнями эмоций. Чувства к человеку — позитивные. А эмоция, вызванная ситуацией, — отрицательная. Или наоборот. Так, например, эмоция злости возникает в конкретной ситуации на фоне устойчивого и глубокого чувства любви. И вызывает эмоциональный диссонанс. Долго такие противоречия не могут продолжаться, они слишком мучительны для человека, и он стремится всеми силами от них избавиться. Обычно побеждают чувства — так мы в конце концов прощаем человека, которого любим. Однако бывает и так, что эмоция не проходит, постоянно подпитываемая ситуацией. И тогда она в силах изменить чувство. Постоянная обида убивает любовь, много раз испытанное сочувствие уничтожает ненависть, а вечный гнетущий страх вообще разрушает позитивное отношение к жизни.

 

Чувства

Эти самые устойчивые и глубокие эмоциональные процессы напрямую связаны с системой мотивов и ценностей личности. Поэтому длительное позитивное отношение сформируется к тем людям, предметам, явлениям, которые соотносятся с мотивами и ценностями. А негативное — ко всему, что расходится с ними. Амбивалентные, неоднозначные чувства возникают в ситуациях сформировавшегося отношения к чему-то либо при поступлении противоречивой информации.

«Это жестоко», — скажете вы про какое-то действие, надеясь вызвать к нему негативное отношение. А вдруг ваш собеседник ценит силу и вовсе чужд милосердия — ну нет такого пункта в списке его ценностей.

«Тебе нужно учить математику, это поможет тебе стать хорошим инженером», — пытается сформировать хорошее отношение к предмету мать пятиклассника. А хочет ли он быть хорошим инженером — вот в чем вопрос.

Воспитание чувств — длительный и сложный процесс. Ценности и система мотивов формируются у человека к 21 году — не зря именно этот возраст во многих странах считается совершеннолетием. Потом изменения происходят в периоды личностных кризисов и в моменты потрясений.

Я как-то заметила, что не могу больше с прежним чувством смотреть старые «революционные» фильмы. Сочувствие к Бумбарашу, гордость за неуловимых мстителей, бывших для меня в далеком детстве «своими», смешались в душе с ужасом перед страшной силой, защитниками которой они стали в моих глазах. И не получается уже испытывать былой азарт от погони и восторг от победы. А их враги, в отрицательный образ которых режиссеры вложили все свое мастерство, огорчают теперь все больше тем, что не победили.

Если вам нужно вызвать отношение к кому-то или чему-то, подумайте, что важно для человека. Вспомните, что он говорил о себе. Какие люди и персонажи ему нравятся и чем. Как он оценивает события. И именно на это опирайтесь в своих обращениях. Воспримет вас как «своего» — возникнет хорошее отношение. Воспримет как «чужого» — возникнет настороженность, а то и неприязнь.

За образец вполне можно взять способ формирования отношения в кино или литературе. Как создается положительный герой? Возьмем, например, Гошу из фильма «Москва слезам не верит», получившего в 1981 году «Оскар» не в последнюю очередь за образы героев. Гоша стал образцом «настоящего мужчины» и мечтой целого поколения советских женщин, измученных инфантильностью, несостоятельностью, безответственностью представителей сильного пола. Как это было сделано? Герой произносил то, что хотели услышать все эти женщины — не только Катерина. Например: «А заодно запомни, что все и всегда я буду решать сам. На том простом основании, что я — мужчина». И делал то, что должен был делать «настоящий мужчина» — дрался, например, хорошо, за слабых вступался. И на стресс реагировал по-мужски — ушел молча и запил. В общем, безусловно, положительный герой.

Чтобы увидеть прямую связь между чувствами и системой ценностей человека, вообразите себе реакцию на Гошу ярой феминистки, к тому же ратующей за мир во всем мире и здоровый образ жизни. Ну или хотя бы обычной современной европейской женщины.

 

Эмоции

Эмоции не возникают по приказу. Хочу радости — цель сама по себе недостижимая. Бессмысленно обращаться к человеку с просьбой "Ну, порадуйся, пожалуйста" или с претензией-требованием " Тебя что, вообще это не волнует?!". Ни радости, ни волнения в ответ мы не получим. Эмоции возникают только как побочный продукт действий, способных их вызвать. Например, радость возникает от встречи с друзьями, а беспокойство — от неопределенности. Поэтому, чтобы доставить радость, нужно организовать встречу, а чтобы вызвать беспокойство — создать неопределенность ситуации. И совсем не всегда одна и та же ситуация вызовет определенную эмоцию. Иногда бывает, как в анекдоте про нового русского, который пришел в магазин возвращать новогодние игрушки, обосновывая это тем, что они фальшивые. На изумленный вопрос продавца "Почему Вы так решили?" он ответил честно: "Не радуют…"

Также нельзя по приказу убрать эмоцию. Мало есть на свете более беспомощных фраз, чем призыв «не бойся». Разрушать эмоцию нужно через разрушение (реальное или виртуальное) ситуации, ее вызвавшей.

Например, чтобы устранить страх, используют методику «дойти до дна» : ситуация, вызывающая страх, анализируется с помощью последовательных вопросов (себе самому или другому). Сотрудник «трясется» перед разговором с начальником. Напуган настолько, что больше ни о чем не может думать.

— Я страшно боюсь завтрашнего разговора с начальником.

— Чего ты боишься?

— Меня могут уволить.

— Что произойдет, если тебя уволят?

— Я останусь без денег.

— Что значит «без денег»?

— Не найду такую высокооплачиваемую работу и буду получать меньше.

— Что для тебя будет означать то, что ты будешь получать меньше?

— Я не смогу выплатить кредит за машину.

— Что тогда произойдет?

— У меня отберут машину.

— Что тогда ты будешь делать?

— Ездить на метро.

— Это самое страшное, что произойдет?

— Да.

Поездки на метро оказались дном, т. е. самым страшным, что может случиться. Так происходит в большинстве случаев, с которыми мы сталкиваемся в обычной жизни. Поэтому эта методика прекрасно работает там, где дно близко. Если же ситуация действительно острая, трагическая, то, ныряя, можно утонуть. Это уже область работы специалистов. Лучше в подобном случае не заниматься самолечением.

Сам себе психолог — это как сам себе стоматолог. Не очень удобно, не очень эффективно и очень больно.

Анекдот

Мы вызываем эмоции, чтобы повлиять на активность (стимулировать действие либо, наоборот, снизить стремление действовать) и направить эту активность (к желаемому объекту либо от нежелаемого).

Привлечение

Если вы хотите, чтобы человек что-то сделал, это «что-то» нужно связать с позитивными эмоциями. Это могут быть интерес, сопереживание, симпатия, удовольствие. Посмотрим, как можно их вызвать.

Интерес

Вы любите решать кроссворды? Читать детективы? Разгадывать загадки? Если что-то из этого вам нравится, значит, вам знакомы интеллектуальные эмоции: интерес, сомнение при переборе возможных вариантов, предвосхищение правильного ответа, радость, когда находится верное решение. Интеллектуальные эмоции — самый «безопасный» вид эмоций. Самое страшное, что может произойти, — они просто не появятся.

Чтобы вызвать интерес к себе, своему сообщению, вы можете сообщить интересную информацию либо, что действует еще сильнее, задать неоднозначные вопросы , которые дадут собеседнику возможность пофантазировать, продумать разные варианты решений.

Предположим, вы хотите договориться с сотрудниками о структурировании времени и организации взаимодействия.

Сообщение: «По статистике, руководителя на работе отвлекают в среднем каждые 8 минут, из-за этого в день он теряет как минимум 12,5 % рабочего времени. В результате руководитель постоянно задерживается, а сотрудники не успевают получить ответы на все вопросы. Чтобы увеличить временной ресурс, предлагаю договориться о времени для контактов» .

Вопросы

- Как вы думаете, как часто отвлекают в течение рабочего дня руководителя?

- Какое количество времени теряется на отвлечение и переключение?

- Как можно организовать взаимодействие?

Позитивное сопереживание

Эмоциональное заражение

«Это классно!» «Вот здорово!» «Как вкусно!»

Реальные эмоции, проявленные с Детской позиции, обладают способностью к эмоциональному заражению. Другой человек, а то и целая группа людей просто проникаются этими эмоциями, начинают их чувствовать. И это самый прямой путь к сопереживанию. Для этого необходимо взаимодействие на позициях Ребенок — Ребенок. Если же внутренний Ребенок сегодня не в форме и эмоции из вас не бьют фонтаном, то используйте следующий, более рациональный способ вызвать сопереживание.

Приближение

Представьте, что вы настроились на некое полезное действие. Например, хотите внедрить в рацион семьи полезную ягоду чернику. Как убедить в этом супруга, который равнодушен как к ягодам, так и к витаминам в целом? Просто так он не сдастся. Прочтите три варианта обращения и понаблюдайте за своими эмоциями — какой текст вызовет у вас наибольший отклик.

Вариант 1

Прочла как-то в газете, что черника полезна для глаз. В ближайший сезон нужно поесть ее побольше и запастись на зиму.

Вариант 2

Вчера подруга рассказала мне, что в прошлом году она буквально спаслась черникой — ела ее каждый день и уже через две недели стала намного лучше видеть. Скоро сезон, нужно будет ее поесть.

Вариант 3

Представляешь, сегодня ходила проверять зрение — моя близорукость уменьшилась. Это результат эксперимента — я решила проверить на себе действие черники. Две недели ела ее каждый день и действительно почувствовала, что вижу лучше. Давай поедим ее побольше, пока она есть на рынке.

Какой из текстов вызывает больше эмоций?

Обычно третий текст. Происходит это потому, что ситуация в нем ближе, чем в первых двух. Ближе как по времени — сегодня, так и по отношению к участникам ситуации — произошло со мной.

Чем ближе приводимые вами примеры к реальности, тем больший эмоциональный отклик они вызовут у человека. Именно тогда он сможет поставить себя на место действующего лица, «примерить» ситуацию на себя, что и вызовет сопереживание.

А абстракции не способствуют возникновению эмоций. В этом секрет и назначение хороших историй, художественных произведений, кино — рассказать так, чтобы слушающий смог вжиться и начать сопереживать.

Симпатия

Есть люди, которые просто притягивают к себе. Мы называем их обаятельными, симпатичными. Симпатия (греч. sympatheia — «влечение», «внутреннее расположение») проявляется в приветливости, открытости, дружелюбии. И ими же вызывается — симпатию, как правило, вызывают доброжелательные, улыбчивые, открытые люди. Способы вызвать симпатию при установлении контакта между людьми мы подробно разобрали в главе «Раппорт, еще раппорт». Чтобы вызвать симпатию к предметам, их также делают доброжелательными, открытыми. Так, в рекламе лекарства бросаются на помощь, порошки бесстрашно сражаются с грязью, поникшее здоровье грустит под дождем и т. д. Одушевленный персонаж вызывает симпатию — от интереса до влюбленности. Притягивает, вызывает желание быть рядом.

«Маленькая жаба жила в саду, и ее очень любили и деревья, и кусты, и цветы, и птицы. У нее были необыкновенные лучистые глаза, поэтому друзья назвали ее Звездочкой. Они ее так любили, что жаба и представить себе не могла, что она некрасивая. Серая Звездочка даже не знала, что она жаба, пока очень красивая и очень хитрая бабочка Крапивница не задумала погубить ее». Первый абзац сказки Бориса Заходера «Серая Звездочка» прочно формирует наше отношение к ее героине. Сначала симпатия формируется отношением к ней окружающих. Затем признаком, который всем нравится, — «лучистыми глазами». После этого слова «некрасивая» добавляют к симпатии сочувствие (без первоначальной симпатии понятие «некрасивая жаба» воспринималось бы, мягко говоря, негативно), и окончательно симпатия укрепляется тревогой за такую милую и всеми любимую героиню.

Однажды моя мама (она детский психолог и много лет занималась развитием эмоций и эмоционального благополучия у детей) использовала эту сказку для формирования позитивного эмоционального отношения к природе у школьников младших классов.

До чтения сказки она спрашивала у них, каких животных они любят, а каких нет. Среди любимых однозначно оказывались кошечки, собачки, хомячки, птички. Земноводные и рептилии в основном вызывали неприязнь. Описывая их, дети морщились, кривились и в рисунках изображали их весьма непривлекательными (справедливости ради отмечу, что среди более чем 100 детей все же нашелся один «любитель» рептилий из семьи биологов).

Во время слушания сказки они рисовали то, что казалось им важным. И какой же очаровательной оказалась Серая Звездочка на их рисунках! А на вопрос «Как это она посмотрела лучистыми глазами?» весь класс в едином порыве вытаращил широко открытые сияющие глаза. На возникновение симпатии потребовалось менее пяти минут — именно столько времени прошло после опроса о «неприятных» животных и первыми портретами красавицы-жабы. Дети изображали ее и в образе певицы с микрофоном, и в виде королевы, и в виде неутомимой защитницы цветов в саду от слизняков и улиток — в общем, приписали ей все, что считали хорошим. Так что Борису Заходеру вызвать симпатию удалось.

Надеюсь, вы увидите ее на рисунках детей.

Продолжение занятия привело к установлению устойчивого положительного отношения к жабе, а заодно и отрицательного отношения к ее обидчикам. А это уже из области чувств.

Удовольствие

Реальное удовольствие вызовет реальное проживание ситуации, однако и словами можно связать ситуацию с получением удовольствия.

«Черт побери! Вы так вкусно рассказываете, что у меня аж слюнки потекли», — восклицает героиня фильма «Москва слезам не верит» Катерина, услышав Гошино «кусок хлеба посыпаешь зеленым лучком, а сверху балтийскую килечку…»

Рассказывайте вкусно! Используйте для этого яркие слова из различных модальностей: звучно, аромат, блеск, тайна, мягко, шелковистая, уютно и т. д.

Любимые цитаты

Михаил Жванецкий. Воскресный день

Помидоры резал частей ка шесть и складывал горкой в хрустальную вазу. Нарезал перцу красного, мясистого, нашинковал луку репчатого, нашинковал салату, нашинковал капусту, нашинковал моркови, нарезал огурчиков мелко, сложил все в вазу поверх помидор. Густо посолил. Залил все это постным маслом. Окропил уксусом. Чуть добавил майонезу и начал перемешивать деревянной ложкой. И еще. Снизу поддевал и вверх. Поливал соком образовавшимся и — еще снизу и вверх…Салатик соком исходит под маслом, уксусом, майонезом. Подумал я — и сметанки столовую ложку для мягкости… Затем пошел из кухни на веранду, неся вазу в руках, А столик белый на веранде сияет под солнышком.

Тогда вместо сухого «Поужинаем в кафе?» вполне может получиться что-нибудь вроде:

Ошибки в привлечении

В своем стремлении привлечь человека — к себе или к каким-то действиям, мы можем вызвать избыточное желание.

Для того чтобы человек начал что-то делать, он должен захотеть это сделать. Такая связь бывает прямой и очевидной (ем, потому что хочу есть; общаюсь, потому что хочу общаться; работаю, потому что хочу получить деньги), а бывает и более сложной, на первый взгляд неочевидной (задерживаюсь на работе, чтобы не уволили, потому что хочу работать, чтобы получать деньги; отдаю кошелек напавшим, чтобы не связываться, потому что хочу сохранить жизнь и здоровье). В любом случае в основе всякой деятельности лежит мотивация.

И первая закономерность, которую мы чувствуем, — это прямая зависимость между уровнем этой мотивации и эффективностью деятельности. Поэтому мы стремимся мотивировать, мотивировать, мотивировать, когда хотим улучшить результат. Однако здесь нас подстерегает ловушка.

Выглядит это так.

Схема 5. Мотивация и деятельность. Закон Йеркса-Додсона

Сначала эффективность перестает увеличиваться, а потом начинает… падать. Иными словами, вы хотите чего-то очень сильно, а получается плохо. Эта закономерность хорошо известна спортсменам и их тренерам. Прекрасные результаты на тренировке — и поражение на соревнованиях. Победа за победой в ежегодных чемпионатах — и провал на Олимпийских играх. Хорошие тренеры знают (или чувствуют): чтобы вернуть спортсмена в зону высокой эффективности, необходимо снизить его мотивацию. В спорте это называется оптимальным боевым состоянием.

Один человек получил в наследство алмаз невероятной красоты. Желая огранить его, человек пошел к ювелиру. Тот сначала пришел в восторг от камня, а потом в ужас от мысли, что ему нужно его обрабатывать.

Анекдот

— Что вы! Это уникальный камень! Он стоит таких денег! Это такая ценная вещь! Я не возьмусь его обрабатывать, А вдруг ошибусь?! А вдруг что-то не так сделаю?! Нет, не возьмусь, и не уговаривайте.

Примерно такой же ответ наследник услышал еще от трех ювелиров. Четвертым оказался старый мастер Циперович, Посмотрев на алмаз, он крикнул в глубь мастерской помощнику, обрабатывающему какое-то простенькое колечко:

— Моня, мальчик мой, сделай-ка вот этот камушек!

Владелец камня в ужасе схватил Циперовича за руку: «Послушайте, как вы можете доверять эту работу юному подручному? Разве вы не видите, что это за алмаз?! Его отказались обрабатывать самые опытные ювелиры!

— Спокойно, любезный, — спокойно ответил ювелир. — Вы знаете, что у вас за алмаз и сколько он стоит. Я знаю, что у вас за алмаз и сколько он стоит. А Моня не знает, и он-таки сделает!

Как возникает такой парадокс? Дело в том, что если мотивация слишком сильна, то увеличивается уровень активности и напряжения, появляются нежелательные эмоциональные реакции (напряжение, волнение, стресс и т. п.). Из-за этого в деятельности и в поведении наступают определенные разлады, эффективность работы ухудшается.

Такая зависимость наилучших результатов от средней интенсивности мотивации называется законом Йеркса-Додсона по имени впервые описавших ее в 1908 году американских психологов P. M. Йеркса и Дж. Д. Додсона. Интересно также, что уровень оптимальной мотивации связан обратной зависимостью с уровнем трудности задачи, т. е. чем труднее для испытуемого задача, тем ниже уровень оптимальной мотивации.

Отторжение

Если вы хотите, чтобы человек чего-то не делал, нужно связать это «что-то» с негативными эмоциями. Это могут быть сомнения, опасения, неприязнь, неудовольствие.

Сомнения

Сомнение — интеллектуальная эмоция, и вызвать ее можно, задав вопрос либо сообщив информацию , которая противоречит тому, что человек уже знает. Таким образом создается когнитивный диссонанс.

Описание когнитивного диссонанса было дано Леоном Фестингером на примере курильщика, которому показывают рентгеновский снимок легких курящего человека. Какова его реакция? На одном полюсе — то, что он курит. На другом — впечатление от страшного снимка. Это вызывает разрыв в его представлениях и дискомфорт, который очень хочется погасить.

Этого мы и добивались, вызывая сомнение. Однако самое сложное дальше. Что сделает наш курильщик со своим дискомфортом?

#i_031.jpg

Схема 6. Когнитивный диссонанс

Вариант первый — бросит курить. Сколько человек бросили курить после такого внушения? Немного. Вариант второй — обесценит предлагаемую информацию: решит, что это неправда, если бы так было на самом деле, врачи бы не курили, а они почти все курят и т. д. Вариант третий — найдет лазейки, «примирит» полюса, снизит диссонанс. Например, решит, что это снимок легких человека, который курит в день две пачки плохих сигарет, а он курит всего одну и хороших, да к тому же занимается спортом…

Это обычная реакция. Если давить на человека, продвигая новую информацию, будет усиливаться его сопротивление. Поэтому лучше задавать вопросы, отвечая на которые он сам откажется от ненужных действий.

Например, от вредной привычки есть картошку с мясом:

Как ты себя чувствуешь после этой еды?

Какие заболевания желудка и сердечно-сосудистой системы были у твоих родственников, которые обычно ели картошку с мясом?

Как ты себя чувствуешь после этой еды?

Насколько тебя устраивает твой теперешний вес?

Что ты знаешь о переваривании этих продуктов?

Какие ферменты нужны для их переработки?

А вот получив ответ «не знаю» на последние вопросы, вполне уместно рассказать о том, что «для расщепления углеводов и белков требуются разные ферменты — амилаза и протеаза; вред совместного потребления картошки и мяса вызван тем, что продукты их распада склеиваются». Начав с этой фразы, мы рискуем вызвать совсем иные эмоции.

Чтобы заронить сомнение в необходимости поездки, которая вам кажется ненужной, можно спросить:

Что привлекает тебя в этой поездке?

Что ты ожидаешь от нее?

С чем связана уверенность, что ты достигнешь этих результатов?

Что ты будешь делать, если не найдешь там нужные контакты?

Помните, что в данный момент мы не убеждаем , а вызываем сомнения . Поэтому действуем не аргументами, а способами, которые привлекут внимание собеседника к аспектам имеющейся у него информации, о которых он раньше не думал. А их противоречивость вызовет сомнения.

Ошибки в формировании сомнений

Важно задавать нейтральные вопросы, позволяющие человеку подумать. Давящие вопросы вызовут такую же реакцию, как и прямое давление.

Пациент уверен, что он мертв. Все попытки врача переубедить его заканчиваются неудачей. Врач приводит множество доводов: пациент дышит, у него нормальная температура — ничего не помогает. Отчаявшись, врач спрашивает: «Скажите, в трупах течет кровь?» «Конечно, нет», — отвечает пациент. Врач колет иглой руку пациента, появляется кровь. «Ну, что вы теперь скажете?» — торжествует врач. Пациент отвечает: «Я ошибался — в трупах течет кровь».

Анекдот

Опасения

Кошка, раз усевшаяся на горячую плиту, больше не будет садиться на горячую плиту. И на холодную тоже.

Марк Твен

Вызывая опасения — от легкой тревоги до страха, — мы обычно пытаемся предупредить негативное событие. Или заменить получение негативного опыта. Это можно сделать через сравнение с уже полученным опытом. Если он имеется.

Как-то много лет назад мы со знакомой, много лет прожившей в Чехии, наблюдали за ребенком, который начинал ходить. Он двинулся в направлении небольшой симпатичной лужи, однако был немедленно перехвачен матерью с криком: "Ты куда?!" Картинка вполне привычная, и запомнила я ее только из-за комментария знакомой. Та задумчиво посмотрела на малыша и сказала: "Интересно, а как он поймет, что лужа — это плохо и в ней можно промокнуть, если никогда не попробует?" Я, помню, очень удивилась такому ходу мысли: "Что же, дать ребенку в нее наступить?" На что знакомая рассказала о том, что она неоднократно наблюдала в Чехии: малыш спокойно шел в лужу, а мать просто помогала ему оттуда выбраться, вытирала и переодевала.

Похожий подход к формированию важного негативного опыта я вскоре увидела в своей семье. Мой маленький племянник был невероятно активным ребенком. В частности, он обожал тянуть на себя скатерть со стола. Его многочисленные бабушки в ужасе ждали, что когда-нибудь он опрокинет на себя кипяток. Это, как и многие другие неприятности, вполне могло с ним произойти, если бы не мудрое поведение его матери. Стремление к стягиванию скатерти она раз и навсегда прекратила, позволив ему опрокинуть на себя стакан ледяной воды.

Если у человека есть похожий опыт , можно обратиться к нему, что само по себе вызовет эмоции.

Вы хотите, чтобы ваш друг отказался от полета авиакомпанией «Ромашка». Если ваши собственные опасения касаются того, в чем у друга есть опыт (например, длительных задержек рейсов), то можно сказать:

Помнишь, как ты просидел 25 часов, когда им не давали полосу, а все остальные авиакомпании летали по расписанию?

Помнишь, как ты просидел 25 часов, когда летел с компанией «Василек»? Так говорят, что у «Ромашки» задержки еще больше.

Ну а если ваши опасения касаются того, в чем опыта нет, да и быть не может? Например, авиакатастроф?

Тогда опасение и даже страх можно вызвать статистикой , примерами, яркими образами.

У них каждый сотый рейс попадает в критические ситуации, в других компаниях — каждый тысячный.

На прошлой неделе сын нашей сотрудницы погиб — он возвращался из отпуска самолетом этой компании, самолет разбился.

Лететь их самолетом — это все равно что играть в русскую рулетку .

Неприязнь

Неприязнь — антипод симпатии, и средства ее вызвать противоположны тем, которые мы использовали для создания симпатии.

Чтобы вызвать неприязнь к людям и предметам, им придают неприятные черты — недоброжелательность, закрытость, холодность, угрюмость. Для этого их сравнивают с неприятными персонажами — «у него поросячьи глазки», «ведет себя как новый русский», «он напоминает одного человека, который в свое время меня подставил». Или снабжают вызывающими неприятные ассоциации эпитетами «пижонская прическа», «старомодные манеры», «скользкое поведение». Заметьте, ничего плохого впрямую не сказано, поэтому бесполезно возражать и говорить, что этот конкретный человек ничего плохого не сделал. А осадок остается. Так появляется неприязнь — от смутной до весьма ощутимой.

Сравните образы жабы в сказке Б. Заходера «Серая Звездочка» и в сказке В. Гаршина «Сказка о жабе и розе».

«Между корнями куста, на сырой земле, как будто прилипнув к ней плоским брюхом, сидела довольно жирная старая жаба, которая проохотилась целую ночь за червяками и мошками, а под утро уселась отдыхать от трудов, выбрав местечко потенистее и посырее. Она сидела, закрыв перепонками свои жабьи глаза, и едва заметно дышала, раздувая грязно-серые бородавчатые и липкие бока и отставив одну безобразную лапу в сторону: ей было лень подвинуть ее к брюху».

В сказке ощущение дополняется контрастом с прекрасным садом и последующими злодеяниями жабы. Однако этих нескольких фраз вполне достаточно, чтобы проникнуться совершенно определенной неприязнью к героине. «Сырость», «жирная», «червяки», «жабьи глаза», «грязно», «бородавчатые», «липкие», «безобразную» — эти слова формируют у нас массу неприятных ощущений. Их даже не обязательно говорить про сам объект, достаточно связать их. И отторжение обеспечено.

Неудовольствие

Неудовольствие от будущей ситуации можно предвосхитить. Но порой нам нужно вызвать неудовольствие текущим положением вещей. Так часто бывает во время изменений. Не обязательно глобальных — достаточно самых простых.

Представьте, что сейчас вам предлагают встать с того места, на котором вы сидите, и перейти на другое. Вы согласитесь? Или спросите: «Зачем?» Согласитесь с удовольствием, если вам сейчас сидеть неудобно, а другое место — комфортнее. Ну а если вы вовсе не чувствуете дискомфорта здесь? Тогда обещания комфорта в новом месте может быть недостаточно, все равно вставать не захочется. Вы должны испытать недовольство тем местом, где вы сидите сейчас. Иными словами тому, кто хочет вас пересадить, придется вызвать у вас негативные эмоции, неудовольствие текущей ситуацией. Вкупе с привлекательным образом предлагаемой ситуации это подействует.

Если же изменение более серьезное, чем перемена места, потребуются более серьезные усилия.

Помните, как мы вызывали удовольствие? Ярко и вкусно описывали то, к чему хотели привлечь внимание. Чтобы вызвать неудовольствие, будем делать прямо противоположное. Красочно описывать недостатки текущей ситуации . Или спрашивать о них .

Ты щуришься. Тебе свет хорошо падает?

(И вообще тут тускло, мрачно, запахи затхлые, жестко, стул перекошен, скрипит, рука напряжена, чашку приходится на весу держать и т. д.)

Главное — вовремя создать привлекательный образ изменения, а то человек отсюда-то уйдет, а вот куда он направится… Бросит вообще это чтение, раз оно такое вредное и неприятное.

Хочешь пересесть на диван? Там мягко, и лампа яркая.

Ошибки в формировании негативных переживаний

Любимые цитаты

Сергей Довлатов. Соло на ундервуде

Дело было на лекции профессора Макогоненко. Саша Фомушкин увидел, что Макогоненко принимает таблетку. Он взглянул на профессора с жалостью и говорит:

— Георгий Пантелеймонович, а вдруг они не тают? Вдруг они так и лежат на дне желудка? Год, два, три, а кучка все растет, растет… Профессору стало дурно.

Слишком сильные негативные переживания активно тормозятся. Вытесняя их, сознание собеседника заодно может вытеснить и все, что с ними связано, — информацию и говорящего.

Активизация

Бывает и так, что вам не надо специально направлять поведение человека, вы хотите лишь его активизировать, например при потере интереса. Для этого нужно человека… удивить. Дело в том, что в глубине эмоции удивления лежит ориентировочный рефлекс, или, как называл его Иван Петрович Павлов, реакция «Что такое?». Она необходима, чтобы вовремя выделить из массы текущих событий те, которые могут оказаться либо полезны, либо вредны. Удивление — «пробуждающая» эмоция, она не направлена ни на избегание, ни на закрепление, только на активизацию. А включается она в ситуациях новых, необычных и внезапных.

В общем, когда человека застают врасплох и у него не хватает времени приспособиться, он попадает в ситуацию, для которой у него нет сложившегося алгоритма действий. Или которую он просто в данный момент не ожидал: внезапный подарок, встреча старого друга или, наоборот, отмена давно запланированного концерта .

Новизна

Показать новое в том, что вы предлагаете, рассказываете, подчеркивать новизну информации, в чем она состоит, чем отличается от предыдущей. Если мы понаблюдаем за детьми, то увидим, что чем младше ребенок, тем больше эмоций он испытывает. Это связано с тем, что у него нет еще готовых приобретенных ответов на новые ситуации. Повторение изначально новой ситуации приводит к ослаблению эмоций.

Необычность

Некоторые ситуации даже при повторении воспринимаются нами как новые. К таким можно отнести сильный шум, потерю опоры. Ребенок может испугаться или удивиться, если увидит знакомого человека в необычной одежде.

«Пробудить» собеседника можно, применив необычную компоновку своего обращения, рассказа. На этом основан принцип парадоксального цитирования, широко используемого для привлечения внимания в начале презентаций и выступлений. Например, такого.

Наш мир достиг критической стадии. Дети больше не слушают своих родителей. Видимо, конец мира уже не очень далек…

Египетский жрец (2000 год до н. э)

Остроумные высказывания стимулируют активность, одним из проявлений которой является смех.

Марк Твен определял остроумие как «всегда неожиданное соединение мыслей, которые до того, казалось, не находились ни в каких отношениях».

Психофизиологические исследования подтверждают это: смех возникает в результате «рассогласования» между ожиданием от ситуации, прогнозом того, как будут развиваться события, и неожиданной реальностью.

На этом построены анекдоты и шутки. Воздействие анекдота разрушается, если после первой фразы кто-то восклицает: «А, это о том, что….» — и рассказывает концовку анекдота. Во второй раз анекдот тоже слушать неинтересно. В отличие от обычного рассказа, эффект которого не построен на необычности.

Возьмем любой анекдот и проверим эту закономерность.

— Что делать, если видишь перед собой маленького зеленого человечка?

— Переходить дорогу.

Смешно?

Если раскрыть интригу раньше, сказать, что анекдот будет про знаки дорожного движения, то… то и все, собственно. Не будет анекдота. Потому что в анекдоте смех возникает как реакция на разрыв ожиданий и реальности.

Возьмем более длинный философский анекдот.

Лягушонок упал в яму. Он прыгал, пытаясь выбраться, а его друзья сверху кричали ему: «Тебе не выбраться, края ямы слишком гладкие. Не трать силы, все равно у тебя не получится». Но лягушонок продолжал свои усилия* Друзья переживали. Свешивались сверху, размахивали лапками, кричали: «Перестань, что ты мучаешься?» Однако лягушонок был упорен, и в конце концов ему удалось зацепиться за маленький выступ и выпрыгнуть. Он тут же подбежал к изумленным друзьям с криком: «Спасибо! Я видел, как вы переживали за меня и старались подбодрить! Если бы не ваша поддержка, я бы не смог вылезти»!

Если рассказчик перепутает и в середине рассказа сообщит, что яма отражала звуки и лягушонок не слышал слов, поэтому считал крики друзей поддержкой, то слушать будет скучно — анекдот превратится в назидательный рассказ.

Внезапность

Мы часто наблюдаем, как внезапно обрушившаяся плохая или хорошая новость вызывает эмоциональную реакцию. А если мы слышим те же новости «подготовленными», то эмоции сглажены. На этом построены сюрпризы. Которые, кстати, не все любят как делать, так и получать.

Погашение эмоций

Избыточные, мешающие жить эмоции могут возникнуть в ситуации несоответствия возможностей и желаний человека. Если ситуация не позволяет действовать, нереализованное желание превращается в чрезмерное возбуждение, раздражение. Мы волнуемся перед собеседованием, радуемся или огорчаемся после объявления оценок на экзамене, нервничаем или злимся, застряв в пробке, когда едем на важную встречу, и т. д. Все это примеры значимых и важных ситуаций, которые обычно сопровождаются эмоциональным возбуждением. Оно возникает, если мотивация не находит применения; когда нам нужно что-то выполнить в присутствии другого или когда какое-то препятствие мешает нам достичь цели.

Что делать с эмоциями, если не получается направить их энергию в мирное русло?

Предложу вам два способа: рациональный и иррациональный.

С рациональным воздействием все довольно просто. Дело в том, что эмоция погибает от анализа. Поэтому последовательно задавайте себе или другому вопросы .

Что тебя расстроило?

Что представляется тебе особенно неприятным?

Чего ты опасаешься больше всего?

Какие последствия ты предполагаешь?

Как он может поступить в этой ситуации?

Анализировать нужно только те эмоции, которые вы действительно хотите разрушить. Как правило, это негативные переживания. Но, конечно, если вы вдруг решили избавиться от излишней веселости, можете задуматься над вопросом: «А что именно так меня обрадовало?» Радость значительно уменьшится, а то и вовсе растает без следа.

Про иррациональный способ расскажу чуть подробнее.

Вы пытались когда-нибудь намеренно вызвать у себя слезы? Нет, не вспоминая грустную ситуацию или читая мелодраматическое произведение, а напрямую, мысленно произнося: «Вот сейчас я тебе покажу, как я расстроена, посмотри, как я плачу». Если пытались, то наверняка помните, что слезы, которые только что текли ручьем, в этот момент как назло высыхают. То же самое происходит с дрожанием рук, стучанием зубов и другими нежелательными реакциями: чем больше мы пытаемся их унять, тем сильнее они становятся. А попытка усилить их приводит к полному прекращению. Этот феномен лежит в основе принципа парадоксального намерения , разработанного Виктором Франклом для избавления своих пациентов от страха перед такими реакциями.

Вы можете применить этот способ на практике. Для этого нужно проявление какой-нибудь нежелательной реакции у себя или у другого. Если у вас дрожат руки, попробуйте показать кому-нибудь, как сильно они у вас дрожат. Если руки дрожат у вашего собеседника, попросите его показать вам, как сильно у него дрожат руки.

 

Аффекты

Аффект развивается, минуя сознание. Это становится особенно понятно, если понаблюдать за кричащими, топающими, размахивающими руками, оскорбляющими друг друга людьми, которые в спокойном состоянии не просто хорошо друг к другу относятся, но вообще дышать перестают от одной мысли, что что-то произойдет с тем самым человеком, на чью голову они сейчас призывают все возможные несчастья. Посмотрите на мать, в исступлении орущую на ребенка, разбившего чашку. Если застать ее в нормальном состоянии и спросить: «Что для вас важнее — чашка или эмоциональное благополучие ребенка?» — она и вопрос-то не поймет. Ну, конечно, ребенок, все для него, жизнь отдаст, чтобы он был здоров и счастлив. А вот мужчина обвиняет во всех смертных грехах жену, помявшую бампер автомобиля. Если его мнение об этой женщине, которая «о чем только думала», «как так можно», «он же предупреждал», верно хоть на один процент, то смысл совместной жизни с ней абсолютно непонятен. Как и со всеми остальными женщинами, потому что, как следует из его слов, «все они такие». Он не любит жену? А я однажды наблюдала подобную сцену в семье знакомых. Так вот этот орущий монстр в спокойном состоянии жену носил на руках, машину эту новую, кстати, купил ей, а сам ездил на разбитой «пятерке» (кто не помнит — это «жигули» пятой модели). А когда она вскоре серьезно заболела, все ночи сидел с ней, а днем бегал в поисках дополнительного заработка, чтобы купить дефицитные дорогие лекарства. Он выходил ее, к концу ее болезни был похож на тень, похудев на 20 кг. Срываться, правда, не перестал. Слегка окрепнув, мог вновь раскричаться по никчемному поводу. Почему? Причин много, про случай с помятым бампером могу достаточно определенно сказать, что он очень испугался… за жену! Поэтому чуть не убил ее. Нелогично? А я и говорю, что аффекты «нелогичны» и часто полностью противоречат чувствам.

Что же с нами происходит? Ведь всем нам любовь важнее грязной посуды и невынесенного мусора, здоровье близкого дороже забытого пункта в списке покупок, образ достойного человека ценнее пятнадцати минут потерянного времени. И в спокойном состоянии мы не задумываемся над выбором: конечно, любовь, здоровье, достоинство. В таких случаях аффект часто открывает клапан в переполненном сосуде: «Это была последняя капля», — говорим мы потом. В других случаях аффект вызван внезапным «нападением» — часто мнимым — либо другой опасностью.

В любом случае человек в состоянии аффекта не может думать, слышать, даже нормально говорить, а только кричать, бежать или, напротив, замереть и потерять дар речи. В буквальном смысле от спазма в горле. Полезный инструмент спасения в ситуации общения становится ловушкой. Чтобы избежать этой ловушки, мы разберем три негативных следствия аффекта и рассмотрим методы их предотвращения.

Первое негативное следствие проявляется, когда бежать неудобно, драться не принято, кричать невежливо. Напрягшиеся мышцы шеи и плеч, придающие боевой вид животным (поднятая дыбом шерсть на загривке), у человека превращаются в привычный спазм, ведущий к болям в шее, спине, голове. Энергия, предназначенная для сильных физических действий, обращается вовнутрь, вызывая язвенную болезнь. Сдерживаемые, «неотреагированные» переживания создают «аффективный комплекс», который может дать о себе знать в совершенно иной ситуации, связанной лишь с эмоциональной окраской и вовсе не требующей такой реакции. Человек в результате действует неадекватно, что окружающие обычно отмечают словами: «И что он взвился? Ничего ведь не произошло».

Тем, кто привык сдерживать аффекты, блокируя их в своем теле и в психике и тем самым навлекая на себя всяческие недомогания, нужно научиться «канализировать» аффекты, проявлять их в форме, не вызывающей ни собственного протеста, ни негатива у собеседника.

Инструмент «обратная связь»

Любимые цитаты

Кинофильм «Служебный роман»

— Товарищ Новосельцев, это ваш отчет?

— Да…

— Делом надо заниматься серьезно или не заниматься им вообще* Статистика — это наука, она не терпит приблизительности,

— Понимаю.

— Как вы можете пользоваться непроверенными данными? В чем дело?

— Почему? Я проверял.

— А вы обратили внимание, что у нас регулярно возникают перебои с теми или иными товарами?

— Конечно, я же хожу по магазинам.

— Это происходит оттого, что те или иные товары не запланированы такими ротозеями, как вы. Извольте переделать.

1. Используйте я-высказывание

Все, что вы хотите сообщить, говорите от себя. Это не вызывает протеста, так как каждый человек имеет право на любые мысли и чувства. Например, вы можете сказать: «Я чувствую давление с твоей стороны». Таким способом можно выразить конструктивно даже очень сильную негативную эмоцию: «Я сейчас просто взорвусь от возмущения!»

Ошибки

1. Ты-высказывание: «ты давишь на меня» , «ты меня возмущаешь».

2. Мы-высказывание: «мы все чувствуем твое давление », «мы возмущены».

3. Обезличенное высказывание: « это давление», «это возмутительно».

4. Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек не будет общаться в таком тоне», «это возмутит любого здравомыслящего человека».

2. Критикуйте поступок, а не человека

Говорите о том, что человек делает, не переносите оценку поступка на человека: «Твое опоздание нас подвело». Человек способен объединиться с вами против своего «плохого» поступка, но не против себя.

Ошибки

Лично окрашенные комментарии: «Ты эгоист, ты думаешь только о себе». «Товары не запланированы такими ротозеями, как вы».

3. Говорите о конкретном событии

«Вы опоздали». «Ты купила духи вместо гвоздей, о которых мы договаривались».

Ошибки

Различные формы обобщений — «Вы всегда опаздываете», «Ты все время нарушаешь наши договоренности», «В магазинах регулярно не хватает товаров» — создают ощущение фатальности : раз «всегда», «все», «вечно», то невозможно что-либо исправить.

Второе негативное следствие возникает, когда негативные аффекты все-таки проявляются, серьезно затрудняя взаимодействие. Человек срывается и делает что-то, о чем потом может пожалеть: накричать, обругать, отказаться, разорвать отношения. Самому человеку в этом помогут способы цивилизованного проявления эмоций, а тем, кто хочет повлиять на него в такой момент, — способы нейтрализации аффектов.

Почувствовав агрессию, мы защищаемся. Каждый в меру своих особенностей. Кто-то нападает в ответ, кто-то оправдывается, кто-то молчит, а кто-то блещет иронией. Все это спонтанные защитные реакции на агрессию. Увы, они только усиливают агрессию собеседника. Если защита ведется внутренним Родителем (это встречное нападение, давление, нравоучение), возникает, как вы помните, открытый конфликт. Если в ответе проявляется детская позиция (оправдание, избегание), то и без того раздраженный человек распаляется еще больше, чувствуя безответственность собеседника. И даже почти универсальная позиция Взрослого (равнодушие, игнорирование эмоций) без специальной настройки не помогает снизить агрессию. Как вы чувствуете себя, когда приходите, например, в магазин вернуть продукт с просроченным сроком годности и слышите от продавца очень спокойное перечисление прав и обязанностей покупателя? Это, наверное, приятнее, чем ответное обвинение «сам виноват, смотреть надо», но так же мало успокаивает.Что же делать? Разберем несколько способов, которые снижают, «амортизируют» агрессию и другие негативные переживания.

Сначала несколько общих принципов разговора с «агрессивным» собеседником.

Во-первых, определите — данная ситуация попадает в разряд допустимых вами или нет. Иными словами, остается ли ваш собеседник вашим клиентом, другом, супругом и т. д. или он преступил черту, после которой вы его «вычеркиваете»? У каждого эта черта своя. Кто-то не примет и малейшего повышения голоса, кто-то прекратит отношения после словесных оскорблений, кто-то — только после физического проявления агрессии. Я говорю, конечно, о ситуациях, когда в вашей власти прекратить общение или продолжить его, а не о нападении хулиганов на улице. Если собеседник «за черту не заступил», продолжаем разговаривать. В ином случае уходим, вызываем милицию и т. д. — по ситуации.

Во-вторых, отнеситесь к такому открытому проявлению чувств позитивно. Да, мало кто любит агрессию, крики, обвинения. И как тут найти позитив? А вы подумайте об альтернативе такому поведению собеседника. Вместо гневного предъявления рекламации ваш клиент может просто тихо уйти к вашим конкурентам, не сказав ни слова и оставив вас в полном неведении относительно причин своего ухода. Близкий человек может не поделиться с вами своими переживаниями, а потом, накопив их достаточно, уйти. И вы ничего не успеете исправить. Даже хулиганы, начав кричать, дают вам время и шанс по сравнению с мгновенной физической расправой. А партнер вместо своих неприличных выпадов в ваш адрес и ударов кулаком по столу может вежливо подать в суд. Начальник тоже может не трепать себе и вам нервы, а собрать свидетельства вашей некомпетентности и уволить с соответствующей характеристикой.

Поэтому можете совершенно искренне сказать: «Иван Иванович, спасибо, что сообщили мне о том, что происходит…»

В-третьих, признайте право собеседника на эмоции. Не на форму их проявления, если она вам претит, а именно на то, что он вправе в этой ситуации испытывать такие эмоции. Быть в ярости оттого, что купленный у вас подарок сломался при запуске, вызвав слезы вместо радости. Чувствовать негодование потому, что он в пятый раз объясняет по телефону, что произошло, а его отсылают все по новым номерам. Гневаться на сотрудника, поставившего под удар проект. Злиться и обижаться на супруга, забывшего про сегодняшний поход в театр, билеты в который с таким трудом достали. Представили? Вы бы расстроились? Вот и они тоже. Поэтому фразу «Понимаю, что вы сейчас испытываете …» тоже можете произнести совершенно искренне.

Что еще?

Говорите спокойно, слушайте внимательно, показывайте свой интерес к проблемам собеседника, дайте ему выговориться.

Если вы действительно неправы, извинитесь. Извинение — очень мощный фактор, снижающий силу аффекта. Вспомните свое состояние, когда вы начинаете закипать оттого, что вас задели плечом, подрезали на автомобиле, наступили на ногу. И сравните свою реакцию в двух случаях: когда человек продолжает свой путь, не обращая внимания на причиненный ущерб, и когда он искренне извиняется.

Однако, если вашей вины (или вины тех, кого вы представляете) в сложившейся ситуации нет, не спешите с извинениями. Возможно, они не понадобятся.

Обращайтесь к фактам и, если получится, предлагайте конкретный выход из нее.

Теперь перейдем к техникам амортизации и нейтрализации сильных негативных переживаний.

Инструмент

Техника подчеркивания общности

Правила

Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства.

Эти общие черты должны относиться к тому, в чем человек разбирается.

Примеры

— Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.

— Мы с тобой оба любим творческих людей.

Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения

Правила

Конкретность, обусловленность фактами.

Искренность.

Примеры

— Твоя идея мне показалась очень ценной!

— Твоя молниеносность меня поражает!

Техника проговаривания своих чувств и чувств собеседника

Проговаривание собственных чувств.

Примеры

— Я удивлен.

— Я огорчен.

— Меня задевает.

— Меня тревожит.

— Мне неприятно.

Проговаривание чувств собеседника. Парафраз эмоций.

Правила

Вербализация чувств, особенно негативных, в уважительной формулировке: Вы обеспокоены, удивлены, недовольны, огорчены, рассержены.

Примеры:

— Если я правильно понял, Вас расстроило поведение моего коллеги в этой ситуации.

— Я согласен, что это вызывает дискомфорт.

Некорректное описание эмоций

Слова «Вы раздражены (нервничаете, злитесь)» могут усилить негативную реакцию.

Примеры фраз, нейтрализующих раздражение собеседника

Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.

Именно поэтому нам необходимо поговорить.

Верно подмечено.

Спасибо, Николай Петрович, что Вы затронули это.

Это очень интересно.

Это бы и мне не понравилось.

Мне искренне жаль, что с Вами это случилось.

Примеры фраз, выражающих ваше понимание

Я очень хорошо понимаю, что…

Я знаю, что…

Мне понятно, что…

Вполне логично, что…

Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь…

Меня не удивляет, что…

Я разделяю Ваши чувства, когда…

Я согласен с тем, что…

Мне легко представить, что Вы…

Нейтральные открытые вопросы

Что Вы думаете о моем предложении?

Что бы Вы могли сказать по этому поводу?

Какого мнения придерживаются Ваши коллеги?

Как Вы обычно решали эти сложности раньше?

Что именно Вы имели в виду?

Что убедило Вас в этом?

Что конкретно?

Осталось третье следствие аффекта. Оно основано на отсутствии зазора между его возникновением и действием. Человек не думает, а значит, вызвав аффект, можно мгновенно получить от него желаемое действие. Вне зависимости от его собственных целей и потребностей. Это один из путей манипуляции. Первый шаг защиты от нее — такой же, как при нейтрализации негативных аффектов собеседника. Он состоит в задержке спонтанных реакций, вызванных аффектом. Именно эта пауза прерывает автоматическую реакцию и разрывает цепь аффект — действие, обезвреживая действия манипулятора.

Дальнейшее «обезвреживание» может быть различным — от вскрытия манипуляции («С какой целью Вы сейчас задаете мне этот вопрос?», «Какие последствия Вы имеете в виду»?) — до артистичного метода профессора Преображенского. Ведь это человек уже будет делать осознанно, а не под гипнозом сиюминутного аффекта.

Любимые цитаты

Михаил Булгаков. Собачье сердце

— Я понимаю вашу иронию, профессор. Мы сейчас уйдем. Но я как заведующий культотделом нашего дома…

— Заведующая,

— Заведующая, предлагаю вам взять несколько журналов:

в пользу детей Германии. По полтиннику штука.

— Нет, не возьму.

— Но почему вы отказываетесь?

— Не хочу.

— Вы не сочувствуете детям Германии?

— Сочувствую.

— А, полтинника жалко!

— Нет.

— Так почему же?

— Не хочу.