Говорите про собеседника

Один влиятельный царь решил передать власть своим сыновьям. Но с условием: они должны были достойно жениться. Суровым царским критериям соответствовала лишь одна принцесса в округе. К ней и отправились трое юношей.

Первый сказал: «Наше царство — прекрасно. В нем моря и леса, редкие животные и несметные природные недра, оно богато и я стану его властелином, если ты выйдешь за меня замуж». Второй, с трудом дождавшись своей очереди, горячо заговорил: «Я стану сильнейшим царем в округе! У меня будут образованные подданные и богатая страна, прекрасный дворец и редкие драгоценности. А ты будешь моей женой». Третий не спешил. Он заглянул в прекрасные глаза принцессы и произнес: «Ты будешь царицей самого прекрасного царства! Твой дворец будет самым красивым в округе, а наряды, сшитые искуснейшими портнихами, заставят всех восхищаться. Ты будешь гулять по парку, в котором для тебя будут цвести редкие цветы… А я буду твоим мужем».

Конечно, принцесса вышла замуж за третьего сына, и ему досталось царство. А нам — прием «ты-подход».

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

1. «Ты», «для тебя», «о тебе» — применение «ты-подхода».

2. Комплимент, который подействует.

3. Потребности собеседника, на которые можно опираться.

 

Почему принцесса предпочла третьего сына? Он говорил про нее. Не про дворец, как первый принц, и не про себя, как второй, а про нее. А про себя человек слышит и воспринимает все на- много-намного лучше.

Представьте, что эти три принца перенеслись в наше время и зовут вас, например, в кино.

Первый принц: «Этот фильм получил много наград, о нем положительно высказались критики, и отзывы зрителей тоже хорошие. В нем играют лучшие актеры, много ярких сцен и красивая музыка».

Второй принц: «Я в восторге от анонса этого фильма, а рецензия меня заинтриговала, так хочется его увидеть. И актеров, которые играют главные роли, я очень люблю. А музыка меня просто заворожила. Давай пойдем».

Третий принц: «В этом фильме ты увидишь последние роли любимых актеров, невероятно красочные виды и, надеюсь, получишь огромное удовольствие от завораживающей музыки».

С кем пойдете вы?

По сути все трое дали одинаковую информацию — об отзывах, актерах, музыке. Первый рассказал очень красочно про фильм. Этот обезличенный подход мог бы повлиять на человека, очень увлеченного кинематографом.

Второй поделился своими эмоциями и желаниями, использовав «я-подход». И это тоже могло бы повлиять — на того, для кого эти эмоции и желания ценны. Например, на близкого друга, родственника, супруга.

А третий применил «ты-подход» — говорил про вас. Про то, что получите вы, приняв его предложение. И это может повлиять на тех, для кого важен и ценен он сам. Иными словами, практически на всех.

Так что если вам очень захочется, чтобы собеседник отправился с вами в кино (театр, на рыбалку, на Марс), применяйте «ты-подход» — так надежнее.

#i_032.jpg

В главе 4, посвященной вовлекающей речи, мы уже коснулись многих приемов этого подхода, а сейчас подробнее разберем, к чему нужно обращаться в человеке, чтобы он откликнулся.

 

«Это я»

Чувство самости — одно из самых важных у человека. Человек ценит свою индивидуальность, то что он — именно он и никто другой. У него свой уникальный опыт и свое неповторимое будущее. Говоря «Вы», «для Вас», называя человека по имени, вы обращаетесь к этому чувству. Звук своего имени — особый. Человек реагирует на него иначе, чем на другие звуки. Чтобы убедиться в этом, проведите такой эксперимент — в шумном месте обратитесь к человеку с какими-нибудь нейтральными словами, — выберите по ситуации. Убедитесь, что достаточно шумно, чтобы он вас не слышал и не обратил внимание на то, что вы ему что-то сказали. Затем, не меняя интонации и громкости, позовите его по имени. Он обернется. Такая реакция была обнаружена психологами из лаборатории Курта Левина: экспериментаторы заметили, что на самой шумной вечеринке человек мистическим образом оборачивается, если произнести его имя. Реакцию так и назвали «Эффект вечеринки».

Имя — огромная ценность для человека. Именно поэтому так важно обращаться с ним бережно, произносить правильно — так, как человек сам себя назвал.

 

«Я хороший»

Хороший человек, профессионал, супруг, ребенок, друг, родитель и т. д.

Представления о том, что такое «хороший», могут быть весьма разнообразными. Это зависит от возраста, пола, социального круга, которые определяют систему ценностей человека. Одно и то же качество может быть замечательным для одного человека и крайне нежелательным для другого.

Например, хорошо, когда женщины нежны, а мужчины решительны. А вот наоборот — как-то не очень. Слова «старательный ученик» могут быть как комплиментом, так и страшным оскорблением.

При этом каждый человек чрезвычайно ценит соответствие своего «образа я» своим представлениям о «хорошем».

Обращаясь к нему, «хорошему», вы усиливаете свое открытое влияние.

Обращение к нему, «плохому», используется с целью давления и манипуляции, поэтому вызывает разнообразные защитные реакции — от подавленности («как плохо, что я такой») до эпатажа («да, я такой») и открытого конфликта («на себя посмотри »).

Любимые цитаты

Иоганн Вольфганг Гете

Обращаясь с близкими так, как они того заслуживают, мы делаем их только хуже. Обращаясь с ними так, как будто они лучше того, что они представляют в действительности, мы заставляем их становиться лучше.

Поэтому будем тренироваться в обращении к «я-хорошему» и начнем делать комплименты.

Комплимент (фр, compliment) — особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения, любезные, приятные слова, лестный отзыв.

Википедия

В прямом переводе слово «комплимент» обозначает «дополнение». Это важно — действенный комплимент вовсе не сочинение на вольную тему. Это подчеркивание реальных хороших качеств, которые есть в любом человеке. Важно, чтобы преувеличение положительного свойства человека было небольшим. Тогда с ним легко внутренне согласиться и хочется ему соответствовать. Если преувеличение чрезмерно или комплимент вовсе надуманный, он действует раздражающе на людей с адекватной самооценкой и развращающе на тех, у кого с самооценкой нелады.

Правила произнесения комплимента

Правило № 1

Говорите правду — просто подчеркните то, что действительно хорошо. Найдите то, что вам нравится, — любого человека есть за что похвалить.

Правило № 2

Его легко исполнить, если вы следовали правилу № 1. Говорите искренне.

Правило № 3

Учитывайте, что ценит в людях сам собеседник.

Правило № 4

Говорить комплименты — это умение. Сделать хороший комплимент — это искусство. Потому что хороший комплимент должен быть новым, творческим, уникальным.

Правило № 5

Делая комплимент, воздержитесь от рекомендаций.

Например, таких: «У Вас такие чудесные волосы! Вам обязательно нужно сменить прическу!»

Действенный комплимент находится на стыке трех областей:

того, что ценит сам человек;

того, что нравится вам;

того, что есть на самом деле.

Схема 7. Комплимент

В зоне пересечения и находится информация для хорошего комплимента.

Потому что такой комплимент будет точно соответствовать трем первым правилам:

это будет правда без неадекватных преувеличений;

вы скажете такой комплимент искренне, так как будете говорить о том, что вам на самом деле нравится;

и это будет соответствовать ожиданиям собеседника — тому, что он ценит.

Для тренировки в искусстве действенных комплиментов сделайте следующее упражнение.

Представьте себе конкретного человека. Для начала лучше того, кого неплохо знаете. Составьте три списка.

1. Что в нем действительно есть хорошего. Не скупитесь, перечисляйте все — от обаятельной улыбки до аккуратного почерка.

2. Что он сам считает ценным, что замечает в других, о чем говорит, беспокоится.

3. Что считаете ценным вы сами, что действительно вам нравится в людях.

В каждом списке напишите не менее 10 пунктов.

Теперь сверьте списки. Например, возьмите список № 1, подчеркните в нем все, что также есть в списке № 2, а затем выберите из подчеркнутого то, что совпадает со списком № 3.

Попробуем вместе. Предположим, мы готовимся сделать комплимент коллеге Петру.

Список № 1. Достоинства

1. Обаятельная улыбка, на которую, как правило, все отвечают улыбкой.

2. Пунктуален.

3. Помнит обо всех праздниках.

4. В порядке держит рабочий стол.

5. Умеет красиво подбирать цвета.

6. Держится спокойно.

7. Аккуратный почерк.

8. Умеет внимательно слушать.

9. Разбирается в литературе.

10. Хорошо отзывается о людях, никогда не злорадствует.

Список № 2. Он ценит

1. Доброжелательное отношение (говорит о других «он так по-доброму ко мне отнесся»).

2. Творческие проявления (воскликнул, увидев проект коллеги: «Представляешь, он сам придумал»).

3. Красивое сочетание цветов (долго возится с выбором цвета в презентации, костюм тоже всегда подобран со вкусом).

4. Интересную информацию о книгах (увлеченно, содержательно говорит и спрашивает о прочитанном).

5. Остроумие (с радостью откликается на шутки, смеется, общается с людьми, которые умеют шутить).

6. Спокойствие (на его лице появляется напряжение, когда кто-то кричит — злобно или даже радостно. И вы замечали, что он отстраняется, когда кто-то суетится).

7. Пунктуальность (переживает, если кто-то опаздывает на встречу или задерживает работу).

8. Внимание, умение слушать (если его перебивают, отвлекаются, он может просто перестать говорить).

9. Приятное общение (можно предположить по его рассказам о встречах с клиентами — он отмечает, когда кто-то улыбался и было приятно общаться, а кто-то сидел насупленный и было некомфортно).

10. Работоспособность (с одобрением говорит про коллег, которые «так много могут работать»).

Список № 3. Мне нравится в людях

1. Спонтанность, легкость на подъем.

2. Решительность.

3. Готовность взять на себя ответственность.

4. Спокойствие, уверенность.

5. Красота, умение ее создавать.

6. Умение придумывать новое, интересное, ни на что не похожее.

7. Остроумие.

8. Умение устанавливать контакт с людьми, особенно со сложными, неконтактными.

9. Искренность.

10.Хорошее настроение.

Потрудившись над 10 пунктами в каждом списке, мы получили область из трех совпадений:

Петр обаятельно улыбается, и это помогает ему устанавливать контакт;

у него хорошее чувство цвета, он умеет подбирать сочетания и в одежде и в рабочих материалах;

он спокойно держится.

Не так мало. Даже если совпадение всего одно, могут получиться интересные комплименты.

Наши фразы для Петра могут быть такими.

Комплимент: Классное сочетание цветов! Галстук точно в цвет полоске на костюме, здорово.

Комплимент — обратная связь: Я получил огромное удовольствие от работы с тобой на этом проекте. Особенно меня поддерживало твое спокойствие в трудные минуты.

Пожелания с опорой на комплимент

Будет отлично, если ты подключишься к подготовке буклета — ты очень точно чувствуешь цвет.

Хорошо, чтобы к Марии Степановне пошел Петр, у него лучше всех получится установить контакт. Ты, Петя, ей, главное, сразу улыбнись!

Три правила соблюдены. И если перед вами уже лежат списки и примеры комплиментов, будем двигаться дальше. Чтобы выполнить правило № 4 и разнообразить комплименты, можно варьировать их форму.

Комплименты бывают:

простые: «Хорошо выглядишь!»;

косвенные: «У Вас хороший офис»;

альтернативные: «Несмотря на… Вы все-таки…»;

неуловимые: «У Вас такая энергетика!»;

антикомплименты себе: «У меня так никогда не получится».

Хороший комплимент действует даже в экстремальных условиях расследования убийства. О форме этого комплимента судите сами.

.. Лицо его несколько смягчилось при воспоминании о блондинке.

Иоанна Хмелевская. Подозреваются все

— Ясное дело, помню. Как не помнить. У нее такие ноги, что не забудешь, Кто знает, может, даже красивее Ваших, пани Иоанна. Хотя нет, пожалуй, не красивее, но и не хуже.

— Благодарю Вас, пан Казимеж, — с чувством произнесла я.

Наш комплимент Петру «Классное сочетание цветов! Галстук точно в цвет полоске на костюме, здорово» — простой.

Если вы решили через некоторое время снова затронуть тему галстука и не хотите повторяться, то скажите это в иной форме.

Косвенный: «У тебя очень красивые галстуки».

Альтернативный: «Несмотря на несусветно раннюю встречу, ты нашел в себе силы так точно подобрать галстук».

Неуловимый: «У тебя так стильно получается…»

Антикомплимент себе: «Как ни бьюсь, подбирать галстуки так, как ты, не получается».

Осталось последнее правило — воздержаться от рекомендаций. Это совсем просто — нужно вовремя остановится. Соблюдайте чистоту жанра!

Комплимент готов? Как меня учили в моем материалистическом детстве: «критерий истины — практика». При первом удобном случае сделайте такой комплимент адресату. Надеюсь, ему будет приятно. Тогда вам будет приятно, что ему приятно. Ну а мне будет очень приятно, если приятно вам. Такая вот цепная реакция на комплимент.

Ошибки в произнесении комплимента

1. Лесть вместо комплимента

Любимые цитаты

Евгений Щварц. Обыкновенное чудо

Первый министр: Да! Я взбунтовался. Вы, вы, вы, вовсе не величайший из королей, а просто выдающийся, да и только.

Король: Ох!

Первый министр: Съел? Ха-ха, я пойду еще дальше. Слухи о вашей святости преувеличены, да, да! Вы вовсе не по заслугам именуетесь почетным святым. Вы простой аскет!

Король: Ой!

Первый министр: Подвижник!

Король: Ай!

Первый министр: Отшельник, но отнюдь не святой.

Король: Воды!

Эмилия: Не давайте ему воды, пусть слушает правду!

Первый министр: Почетный папа римский? Ха-ха! Вы не папа римский, не папа, поняли? Не папа, да и все тут!

Комплимент — это дополнение. Содержание же лести может вообще не иметь к человеку отношения. Когда вы льстите, то возможны два отклика. Наиболее вероятный — вам просто не по верят, и это вызовет раздражение. Второй — вам… поверят. И тогда вам придется дальше иметь дело с человеком, уверенным в том, что он такой… такого достоин… его время бесконечно дорого… остальные его недостойны. И что вы будете с ним делать? Разубедить его потом будет непросто.

2. Неверное выделение содержания комплимента

У Сергея Довлатова есть рассказ о том, как он в спортлагере спас утопающего.

Любимые цитаты

С. Довлатов. Записные книжки

Тренер подошел ко мне и говорит:

— Я о тебе, Довлатов, скажу на вечерней поверке.

Я, помню, обрадовался. Мне тогда нравилась девушка по имени Люда, гимнастка. И не было повода с ней заговорить. А без повода я в те годы заговаривать с женщинами не умел. И вдруг такая удача. Стоим мы на вечерней поверке — человек шестьсот. То есть весь лагерь. Тренер говорит:

— Довлатов, шаг вперед!

Я выхожу. Все на меня смотрят. Люда в том числе.

Тренер говорит:

— Вот. Обратите внимание. Взгляните на этого человека. Плавает как утюг, а товарища спас!

Юному спасателю важно было выглядеть красавцем и героем перед девушкой, а вовсе не жертвующим собой олухом, каким представил его тренер. Нарушено правило № 3 — «соответствие ожиданиям».

3. Ирония

«Мария Степановна, вчера Вы прекрасно выглядели!» — комплимент обернулся анекдотом, потому что в нем явно читается, что сегодня Марья Степановна, увы, не так хороша. А уж нарочитая это ирония или невольная ошибка — нам неизвестно, а Марье Степановне безразлично. Все равно обидно!

4. Завуалированная оценка

«Для такого, как ты, это отличный результат!» — это апелляция к «ты-плохой».

Отклик будет соответствовать этому скрытому обращению.

5. «Переборщил»

В маленьком городке из рассказа О. Генри «Негодное правило» царит очаровательная Айлин. Девушка полна достоинств, поклонникам приходится терпеть лишь один ее недостаток — отвратительное пение. Чтобы увидеть ее, они слушают его каждый вечер, когда после работы в ресторане она садится дома за рояль. По верным сведениям (из подслушанного разговора с отцом) Айлин терпеть не может комплименты и выберет лишь такого спутника, который будет с ней откровенен и прямо скажет ей о недостатках. Пытаясь завоевать ее расположение, поклонники изощряются в «конструктивной обратной связи», наперебой описывая недостатки ее голоса. Все, кроме одного. Желая вытеснить чужака, «компаньоны» не рассказали ему о ее нелюбви к комплиментам. Поэтому он заливается соловьем, расписывая изумительные особенности ее необычного голоса. Друзья-соперники в восторге — одного можно вычеркнуть. Придя наутро в ресторан, они узнают, что девушка покинула их городок. Она уехала в столицу учиться пению.

В общем, помните: комплимент — это дополнение.

 

«Я хочу»

У каждого человека есть желания, потребности, интересы. Какие-то он осознает, какие-то нет. Однако все, что он делает, в конечном счете связано с ними.

Ваше влияние будет гораздо сильнее, если вы обратитесь к человеку на языке конкретной пользы для него.

Почему так происходит? Когда вы предлагаете что-то собеседнику, он может увидеть в вашем предложении пользу для себя, а может и не увидеть. От этого зависит, примет он его, откажет, или задаст вопрос «А зачем?».

Влияние — занятие активное и даже проактивное, поэтому мы не можем отдавать все на милость собеседника. Неизвестно, увидит он связь или нет, а раз отказав, ему гораздо труднее будет потом согласиться. Отказ весьма вероятен: во-первых, многие вообще не любят изменений, во-вторых, придется выкладывать, а потом складывать содержимое ящиков, в-третьих, порвутся провода, проложенные за столом, в-четвертых… В общем, обратитесь с таким предложением и продолжите этот список сами. Чтобы сразу повысить вероятность согласия собеседника, мы сами сформулируем предложение на языке пользы. Иными словами, покажем ему, как наше предложение соотносится с его интересами.

Первый — самый сложный — шаг: определить интересы собеседника. Если это ваш близкий знакомый, то это проще. Если это ваша первая беседа, вам предстоит ориентироваться на результаты своего внимательного слушания, — человек обязательно обозначит самые важные для него вещи. Или в своем рассказе, или в своих реакциях на ваши вопросы. Посмотрите на список распространенных потребностей, подумайте, какие из них актуальны для вашего собеседника, дополните список результатами своих наблюдений.

ПРИМЕРЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Отдых

Здоровье

Стабильность

Отсутствие волнительных, напряженных ситуаций

Порядок

Четкие правила

Отсутствие риска

Возможность избегать изменений

Комфорт

Работа в слаженном, стабильном коллективе

Привязанность

Общение

Установление дружеских отношений

Возможность общения с приятными людьми

Компетентность

Продвижение по служебной лестнице

Быть высоко оцененным

Уважение окружающих

Иметь авторитет

Обладать статусом

Влиять на людей и решения

Потребность властвовать

Принимать самостоятельные решения

Нести ответственность

Стремление к независимости

Полностью использовать свои знания и навыки, способности

Получать все время новую информацию

Работать вместе с профессионалами

Встречаться с новыми людьми

Решать новые задачи

Работать на пределе возможностей

Потребность достижения результатов

Помогать людям

Интерес к содержанию работы

Что нужно вашему собеседнику? Отдых? Возможность влиять? Общение? Подумайте и переходите ко второй части — переводу своего предложения на язык пользы.

Инструмент «Язык пользы» — одна из самых простых в использовании коммуникативных техник. Достаточно соблюдать всего несколько «грамматических» правил, чтобы влиять успешно.

1. Предложение (или вопрос) формулируется объективно, безоценочно

«Давай передвинем стол к этой стене».

Ошибки

Предложение содержит оценку: «Придется нам передвинуть стол». Такая формулировка сразу создает негативное отношение к предложению.

Привнесение своего субъективного мнения: «Мне очень жаль, что нужно будет передвигать стол».

2. Между частями предложения должна быть связка — «для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.

«Давай передвинем стол к этой стене, чтобы…»

Ошибки

Отсутствие связки.

Использование в качестве связки противопоставляющих слов («однако», «но»): «Давай передвинем стол к этой стене, но зато…»

3. Польза должна четко следовать из признака (вопроса, предложения, инструкции)

«Давай передвинем стол к этой стене, чтобы освещение рабочего места и экрана компьютера было наиболее щадящим для зрения».

Ошибки

Отсутствие логической связи между частями предложения: « Давай передвинем стол к этой стене, чтобы не переносить диван».

4. Польза должна быть сформулирована в позитиве (без частицы «не»)

Потому что, как вы помните, частица «не» сознанием не воспринимается, все равно остается негативный образ.

Ошибки

«Давай передвинем стол к этой стене, чтобы не калечить глаза плохим освещением».

Вот и все правила. Давайте обоснуем несколько предложений с не самой очевидной пользой.

«Чтобы успеть показать нашу презентацию Степану Михайловичу и получить его одобрение, сделать проект нужно сегодня вечером и выслать ему по электронной почте».

Предложение остаться после окончания рабочего дня опирается на предполагаемую потребность коллеги в безопасности, которая будет обеспечена одобрением Степана Михайловича.

«Позвони мне, когда будешь выходить, я тогда смогу рассчитать время приготовления ужина».

Предложение сообщить о времени прихода заранее соотнесено с такими интересами супруга, как желание есть свежеприготовленную еду и забота о спокойствии, комфорте близкого человека.

«Разрешите мне самой представить результаты нашего исследования, мое знание всех подробностей позволит и рассказать и ответить на все вопросы живо, убедительно — так, что руководство уверится в значимости работы нашего отдела».

Выступление вместо руководителя может принести более высокую оценку работы отдела, высвободив при этом время руководителя и создав дополнительную мотивацию для инициативного сотрудника. Если он расценит это как достаточно полезное следствие, то рискнет не сам выступить, как делает обычно.

Ошибки

1. «Ты должен»

«Если ты хочешь есть ужин горячим, ты должен позвонить мне, когда будешь выходить».

Подчеркивая в своем обращении обязанности, обязательства и долги собеседника, вы вызываете у него напряжение и желание защищаться. Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы.

Человеку важно знать, что он может выбирать. Например: откликнуться на вашу просьбу или нет. Зная, что у него есть выбор, он скорее выполнит ее, чем нет.

2. «Не сделаешь, тебе же хуже…»

Стремление избегать неприятностей у человека чрезвычайно выражено — часто даже сильнее, чем стремление достигать. Поэтому и возникает соблазн привлечь к влиянию такие чувства, как страх, стыд, обида. И не всегда это специальное давление или манипуляция. Часто это проявление собственного негативного мышления.

«Если не хочешь остаться один на один с инвесторами, лучше задержись вечером, доделай презентацию и получи одобрение Степана Михайловича».

Вроде все похоже — обращение так же апеллирует к потребности в безопасности. Однако со знаком минус. Вместо «Сделай, и будет хорошо », коллега слышит «Не сделаешь — будет плохо». Это фиксирует человека в зоне ожидания возможных неприятностей. А из этой зоны всегда хочется уйти. Если же под давлением грубой силы (автора высказывания либо обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к говорящему.

Так что в открытом влиянии стоит стремиться обращаться к трем позитивным составляющим «ты-подхода»: «я», «я хороший», «я хочу».