Слушайте, если хотите, чтобы слушали вас

Самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее услышали.

Р. Фишер, У. Ури. Путь к согласию, или Переговоры без поражения

Большинство коммуникативных конфликтов происходит из-за того, что собеседники не слышат друг друга. Или считают, что другая сторона их не слышит. Умение слушать и показать собеседнику, что вы его услышали, может дать огромный выигрыш, а также защитить от проигрыша и ненужных трат (как денежных, так и эмоциональных). Возможно, рекомендация «слушать» кажется банальной, но если бы люди ее выполняли хотя бы в 10 % случаев…

Встретились два приятеля.

Анекдот

— Куда ты идешь? — спросил один.

— Да вот устал один жить, поговорить не с кем — иду на птичий рынок покупать попугая*

На обратном пути приятели вновь сталкиваются*

— Ну что, купил? — спрашивает первый*

Второй откидывает накидку с клетки и с гордостью показывает*** сову.

— Но это же сова, — потрясенно произносит первый*

— Нуда.

— Но она же не умеет говорить!

— Зато как слушает!

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

1. Что дает слушание?

2. Барьеры передачи информации.

3. Приемы преодоления барьеров.

 

Когда-то в детстве мы играли в испорченный телефон. Быстро говорили соседу на ухо то, что только что услышали, и радостно смеялись, услышав, во что все это превращалось в конце цепочки. Было весело. Сейчас мы тоже зачастую невольно играем в эту детскую игру, только результат уже не вызывает радости.

Чтобы мысль дошла от одного человека к другому, она должна быть услышана, понята и проверена.

Для этого ей придется пройти сквозь множество фильтров, преодолеть барьеры слушания, понимания и проверки. Конечно, многое зависит от того, как эта мысль высказана. Об этом уже шла речь во второй главе, и мы еще неоднократно будем к этому возвращаться. А сейчас займемся возможностями слушающего.

 

Барьеры слушания

Знаете, какой процент информации проникает в наше сознание без специальных усилий с обеих сторон? От 25 до 50 % в зависимости от длительности речи и природной структурированности говорящего. При этом в отброшенных 50–75 % может оказаться самое важное — ведь информация еще не обрабатывалась и не проходила оценку важно — не важно. Она просто не была услышана. Потому что барьеры слушания приводят к тому, что слушающий на самом деле не слушает и информация не поступает в его сознание.

Вы думаете, что эти барьеры — вредные образования, мешающие нам жить? Совсем нет. Думать так — все равно, что злиться на печень, которая болит, получив дозу жирной жареной пищи, и не дает нам наслаждаться блаженным послевкусием. Как и прочие фильтры в нашем организме, барьеры коммуникации нас защищают. От попадания ненужных веществ, излишних трат — энергии, эмоций, времени. Поэтому не стоит их разрушать. Просто ими надо управлять — и говорящему, и слушающему.

Барьер № 1. Избирательность внимания

Непроизвольно наш мозг выбирает то, что, по его мнению, нужно нам для жизни. В этом ему прежде всего помогают органы чувств. Наше зрение видит крохотную часть реального мира в диапазоне длины волны от 625 нм (именно на этой длине начинается красная часть радуги, за пределами которой лежит инфракрасный спектр) до 440 нм (здесь радуга кончается фиолетовым цветом, далее начинается ультрафиолетовый спектр). Наш слух распознает как непрерывный звук только сигналы в диапазоне частот от 16–20 Гц до примерно 16 000-20 000 Гц (более высокие частоты просто не проходят через кости черепа). От звуков слишком высокой интенсивности наш организм тоже пытается защищаться — при 120 дБ у человека возникает болевое ощущение, а звук в 150 дБ становится непереносимым.

Кроме органов чувств, к фокусировке непроизвольного внимания подключается опыт — как генетический, так и собственный. В результате их слаженной работы сквозь первый барьер в основном проникают:

необычные сигналы: непривычно громкие или тихие звуки, резкие запахи или их отсутствие, яркие краски или неожиданная бесцветность, не соответствующие ситуации слова;

Для сравнения

шепот — 10 дБ

обычный разговор — 60 дБ

уровень, вредный для здоровья — 75 дБ (все, что выше, вызывает неприятные ощущения)

пневматический молоток — 90 дБ

кузнечный цех — 100 дБ

громкая музыка — 110 дБ

болевой порог — 120–140 дБ

сирена — 130 дБ

реактивный самолет — 150 дБ

смертельный уровень — 180 дБ

шумовое оружие — 200 дБ

сигналы об изменениях: понижение или повышение громкости, яркости, тональности набора слов.

В общем то, что, по мнению организма, либо опасно, либо полезно. Именно поэтому окраска «опасно», «полезно» мгновенно включает внимание.

Особое влияние на фиксацию внимания имеют наши актуальные потребности, интересы.

Представьте, что вы с нетерпением и беспокойством ждете важного сообщения — вот-вот откроется дверь кабинета, и вы услышите: «Вас ждут». Вы будете слышать все, что связано с вашим ожиданием, — тихие телефонные звонки за вожделенной дверью, обрывки еле слышных фраз, шаги. При этом ваше сознание может полностью игнорировать и слова соседа, сказанные прямо вам в ухо, и отбойный молоток за окном. Более того, если сосед попробует говорить громче, вы все равно не услышите его, зато начнете сильнее фокусироваться на шорохах за дверью.

Этот феномен исследовал замечательный физиолог А. А. Ухтомский и назвал его «доминантой». Он заключается в том, что человек жадно отбирает все, что относится к области его сильного актуального интереса, и слышит только это. Замечали, как в процессе поиска или обдумывания какой-то идеи вдруг оказывается, что «все вокруг только об этом и говорят»?

А. А. Ухтомский смог объяснить сей поразительный факт, показав, как этот очаг оптимального возбуждения (как раз и названный им доминантой) не только господствует над другими очагами, но и тормозит их и вообще все побочные рефлексы. А при попытке усилить другие очаги, усиливается сам. Такой хитрый механизм создала природа, чтобы удержать внимание на жизненно важных вещах.

Вот только по поводу того, что наше сознание считает жизненно важным…

Когда я начала писать эту главу, мне позвонила подруга, которая с утра принимала курсовые работы у студентов. Они принесли ей свои опусы (рекламные разработки) прямо на занятие в печатном виде, хотя она просила их выслать по электронной почте за три дня до занятия. «Разве Вы просили?» — удивились студенты в ответ на ее вопрос о том, как она, по их представлению, сможет прочесть и принять их прямо на занятии. Как говорит Михаил Задорнов, «внимание, сейчас будет смешно». На тот момент я подумала, что это просто обычное студенческое разгильдяйство. Оказывается, говоря на предыдущем занятии об электронной почте, подруга специально просила уменьшить картинки, чтобы письма прошли. «Тогда как вы поняли мою просьбу об уменьшении картинок? — недоумевала подруга. — Вы предполагали, что я прошу вас не прикладывать к курсовым билборды (большие рекламные щиты на дорогах) и растяжки в натуральную величину?» Оказывается, студенты делали разработки именно для этих рекламных носителей. Что они поняли, осталось в глубинах их замученных зачетной сессией головах, объяснить это они не смогли. Думаю, что перегруженное заданием внимание просто пропустило просьбу преподавателя.

Что же не проходит сквозь первый фильтр? Все привычное. Например, то, что говорят близкие люди. Нахождение в привычной обстановке, с хорошо знакомыми людьми, с одной стороны, дает возможность расслабиться, а с другой — создает ощущение, что заранее знаешь, что они скажут. Это гасит внимание. В отношениях с близкими людьми это может сыграть с каждым из нас злую шутку: люди часто позволяют себе быть невнимательными, слушать вполуха, именно тогда, когда в общении чувствуют себя раскованно и свободно.

Действие этого барьера значительно усиливается, когда человек устал или болен. Объем внимания при болезни может уменьшаться в разы — так организм защищается от внешних раздражителей, чтобы экономить силы.

Барьер № 2. Отсутствие

Конечно, мы не говорим о физическом отсутствии слушающего. Он здесь, возле говорящего. Но только внешне. Мысли его витают далеко отсюда. Где — не так важно. Ведь для того чтобы слышать, он должен быть сосредоточен на том, что происходит «здесь и сейчас». Если он мысленно находится не «здесь» (например, думает о том, что творится у него дома) или не «сейчас» (переживает, что вчера не нашел нужных слов в разговоре с начальником), можно смело считать его отсутствующим. Он все равно ничего не слышит.

Очень часто во время разговора этот барьер проявляется в виде поглощенности подготовкой к ответу. Пока собеседник говорит, слушающий готовит свое «выступление» на эту тему. Он поглощен своими мыслями и не слышит произносимых слов. Этому способствует миф о том, что власть принадлежит говорящему, что влияем мы именно в этот момент, когда говорим. Поэтому подготовка к «говорению» подсознательно считается важнее слушания.

Этот барьер усиливается, если вмешивается уязвленное самолюбие. Как только человек чувствует себя задетым словами собеседника, он начинает готовить достойный ответ, чтобы вступить в борьбу. При этом полностью перестает слушать «обидчика».

Барьер № 3. Стереотипы

Полезнейшая вещь — стереотипы: это и механизм закрепления опыта, и способ формирования автоматических навыков. Если бы их не было, мы с вами каждый день начинали бы с белого листа, тщательно сосредотачиваясь на чистке зубов, донесении ложки до рта, попытке сказать домашним «доброе утро». Управлять машиной уже не пришлось бы — слишком много одновременных действий для сознательного исполнения. Те, кто недавно овладел этим комплексным навыком, помнят, как трудно выполнять несколько действий одновременно. А потом становится легче — нога сама (т. е. автоматически!) жмет на педаль, руки сами слушаются глаз и поворачивают руль, остается лишь следить за дорогой. Потом и это уходит куда-то в область спинного мозга, и водитель блаженно погружается в иные мысли, музыку. Автоматизмы работают.

А вот был случай…

Помню, герой какого-то фильма в критической ситуации сменил за рулем жену* Пересаживаясь, она растерянно спросила: «Разве я плохо вожу?» «Хорошо, — успокоил он ее, — Просто ты водишь головным мозгом»* «А ты?»— удивилась она. — «А я спинным».

За что же мы их не любим? «Ты во власти стереотипов», — говорим, желая подчеркнуть ограниченность собеседника. «Стереотипное мышление» — вообще звучит почти как оскорбление.

Потому что стереотипы, хотя и очень помогают действовать в привычной обстановке, очень мешают в меняющейся, непривычной жизни.

Что вы видите?

#i_018.jpg

Квадрат? Почти. На самом деле здесь нет замкнутой фигуры. Но наше сознание ее достраивает.

Как формируется этот барьер? В основном из предубеждений и преждевременных оценок .

Часто люди, основываясь на своем опыте, определяют какую-то информацию (или ее источник) как ненужную, не очень важную, сложную, нудную и т. д., т. е. начинают относиться к ней предвзято. То же самое может происходить с источником информации. Люди как бы навешивают ярлык на эту информацию или на ее источник еще до того, как начали слушать. И из-за предубеждений уже не обращают внимания на эту информацию и почти ее не воспринимают.

Бывает и так, что слушать человек начал, но оценил то, что услышал, как «правильное» или «неправильное», даже не дослушав до конца, что говорит собеседник. Преждевременно сделав выводы, он перестает его слушать.

Что делать, чтобы преодолеть барьеры слушания

Слушаем специально

Первое, что мы можем сделать, — это не полагаться слепо на наше непроизвольное внимание в ответственном деле слушания. Человеку — единственному среди живых существ (по крайней мере, уже исследованных) — свойственно произвольное внимание. Формируется оно постепенно, начиная с самого раннего возраста. У малышей оно еще крайне неустойчиво — известно, как трудно ребенку долго удерживать внимание на чем-то одном. А взрослые уже вполне им владеют.

Находимся «здесь и сейчас»

Второе действие — концентрироваться на слушании, не занимая свое сознание иными, пусть даже очень важными делами. Если вам кажется, что находиться здесь и сейчас просто, — попробуйте. Заодно потренируетесь.

Упражнение «ходьба по кругу»

Встаньте прямо и расслабленно. Начинайте движение по кругу. Вдыхая, медленно перенесите вес на одну ногу и начинайте медленно выдвигать вперед другую. Осознавайте каждое мгновение — вдох, движение ног. Вы полностью присутствуете, все ваши мысли сосредоточены на вашем теле, перемещающемся по кругу. Поставьте ногу на пятку и, медленно опуская всю стопу, выдохните. Почувствуйте, как вы выдыхаете. Продолжайте движение.

Это одно из самых эффективных упражнений, развивающих умение находиться «здесь и сейчас». И очень непростое. Вначале мысли расползаются, взгляд фиксирует лишние предметы, слух улавливает звуки далеко за пределами круга.

Так же и во время слушания — нужен особый навык, чтобы сконцентрироваться, не допуская в сознание предательские размышления о том, «что же я скажу, когда он договорит».

Воспринимаем информацию открыто

Третье — очень сложное — действие: отбросить стереотипы и слышать в точности то, что говорит собеседник.

Итак, для преодоления барьеров слушания нам нужно решить три задачи: укрепить произвольное внимание, удерживать сознание «здесь и сейчас» и точно слышать собеседника, обходя стереотипы.

Для их решения предлагаю вам использовать действенный инструмент — «активное слушание».

Методы активного слушания

Слушание вслух

Простые угу, да, а-а-а, покажут, что вы слушаете. Особенно если они сопровождаются кивками и взглядом на говорящего.

Поддерживающее эхо

Повторяя в ходе разговора последние слова собеседника, вы тем самым поддерживаете контакт и стимулируете собеседника продолжать изложение своих мыслей.

— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

— Поможет восстановиться…

Смысловое эхо

Выделяя и произнося одно-два ключевых слова из высказывания собеседника, вы направляете его речь в определенное русло и концентрируете ее на важной для вас сфере разговора.

— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

— Поехать на море…

Зеркало

Техника повторения мысли собеседника его словами вызывает у говорящего ощущение, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

— Море, фрукты, солнце… для восстановления…

Резюме

Повторяя мысли собеседника своими словами , в утвердительной форме, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Резюме побуждает его удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Особенно этот прием рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда вам нужно: отсрочить ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя.

— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

— Ты хочешь так провести отпуск, чтобы восстановиться… Для тебя это прежде всего море…

Резюме также полезно, когда собеседник говорит путано или слишком быстро, чтобы задать темп речи и структурировать ее.

Резюме может содержать и мысли, которых нет в словах собеседника в явном виде. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.

— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

— Тебе нужно уехать подальше, чтобы тебя не беспокоили и дали возможность восстановиться.

(Собеседник может поддержать это «домысливание» либо опровергнуть его — после этого вы будете точно знать, что он имеет в виду.)

Ошибки в применении методов активного слушания

1. Избыточность.

Слегка переборщив с угу, Вы говорите, что…, значит, самым важным для Вас…, можно вместо взаимопонимания вызвать раздражение.

2. Формальность.

При некоторой степени натренированности можно демонстрировать активное слушание, будучи погруженным в свои мысли. Иными словами на самом деле не слушать, а лишь умело кивать и поддакивать. Это может помочь вам поддержать контакт в течение некоторого времени, однако может и серьезно повредить на этапе дальнейшего разговора — когда из ваших слов станет ясно, что вы не слышали того, что с таким жаром говорил поощряемый вашими действиями собеседник.

3. Подмена слушания манипулятивным подталкиванием.

Как и любой другой инструмент, активное слушание можно использовать не только во благо, но и во вред. Например, молотком можно вбивать гвозди, наводя красоту в доме, а можно запустить им в соседа в пылу ссоры. Активное слушание кроме помощи в преодолении коммуникативных барьеров может использоваться для манипуляций. Даже «угу», произнесенное не с нейтральной, а с осуждающей интонацией, влияет на собеседника. Тем более манипулятивно влияет «отзеркаливание» нужных вам слов взамен тех, которые собеседник считает важными.

— Я очень хочу в этом году поехать на море.

Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

— Тебя влечет ничего-не-делание после твоей бесчеловечной запарки на работе.

Такая подмена вызывает протест и сопротивление у говорящего. А его протест — удивление у слушающего: как же так, я же его активно слушал, а он… Поэтому очень важно следить за нейтральностью и точностью своих формулировок.

 

Барьеры понимания

Преодолев три барьера слушания и радостно воскликнув: «Я услышал!» — мы добились того, что информация проникла к нам в сознание. И тут же оказались лицом к лицу с барьерами понимания. Понимание — вещь редкая. Герой фильма «Доживем до понедельника» вообще приравнял понимание к счастью, написав в сочинении: «Счастье, это когда тебя понимают». Однако счастье — понятие почти философское, мы же отнесемся к проблемам понимания технологично и рассмотрим барьеры, ему мешающие.

Барьер № 4. Языковой

Опустим ситуации, когда люди вообще говорят на разных языках. Для таких ситуаций предусмотрены переводчики. Интереснее, когда язык вроде бы один, а люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного.

Если я сформулирую вышесказанную мысль следующим образом: «Несмотря на единство лексической платформы, семантическое пространство может существенно разниться, приводя к семиотическим искажениям», — то она будет понятна филологам, психологам, специалистам гуманитарных направлений, а представители других профессий могут прийти в недоумение. Такую же растерянность у меня наверняка вызовет профессиональный разговор двух физиков — вряд ли я пойму, о чем идет речь. А прочитав сегодня утром заметку в научно-популярном журнале «Эксперт»: «Очевидно, что ужесточение кредитно-денежной политики со стороны регулятора неизбежно ослабит активность эмитентов на первичном долговом рынке и будет способствовать вымыванию бондов эмитентов третьего эшелона», — я прониклась большим уважением к тем, для кого это очевидно. Как писал Бернард Шоу: «Всякая профессия есть заговор против непосвященного».

Такой же барьер возникает между родителями и детьми-под- ростками, использующими сленг. И между носителями различных групп, слоев людей. Язык выражает особенности каждой группы, стиль жизни, мышление, любимые книги и фильмы. Иногда язык становится не только способом обмена информацией, но и средством самоопределения и даже выживания, как, например, в преступной среде.

А вот был случай…

Характерная история произошла однажды на глазах моего коллеги во время врачебного обхода в психиатрической клинике. Интеллигентный пожилой врач расспрашивал пациентку о самочувствии. Та жаловалась на то, что слышит голоса. Окончание ее речи звучало примерно так: «Вот, доктор, и так всю дорогу», Огорченный врач, зная, что пациентка находилась в больнице безвыездно, решил, что, кроме голосов, ей также привиделось, что она куда-то едет. «Так Вы, значит, в это время ехали куда-то?» — уточнил он. «Да нет же, доктор, — удивилась больная, — я все время здесь. Это голоса я всю дорогу слышу». Так они и не поняли друг друга. Хорошо, что молоденькая медсестра объяснила пожилому интеллигенту, что не стоит писать в истории болезни о странных видениях пациентки, потому что «всю дорогу» на ее языке просто означало «постоянно», «все время».

Особую степень различий создают кросс-культурные особенности. Уильям Ури и Роджер Фишер приводят пример такого критического непонимания: «В начале 1980 года Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прилетел в Иран для урегулирования вопроса о заложниках. Иранское национальное радио и телевидение передали на персидском языке высказывание, которое он якобы сделал по приезде в Тегеран: "Я приехал в качестве посредника для выработки компромисса”. Примерно через час после передачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы». Абсурд? С нашей точки зрения — да. А с точки зрения иранцев — вполне логичная реакция. Потому что в персидском языке слово «компромисс» означает компрометацию («ее добродетель скомпрометирована» или «наше единство было скомпрометировано»), а «посредник» — это «непрошеный и назойливый человек», который вмешивается в торг без приглашения.

Барьер № 5. Ограниченность объема перерабатываемой информации

Для того чтобы обработать меньше информации и защитить себя от перегрузки, наш мозг использует разные приемы.

— На сегодняшнем совещании шеф сказал; что отчет нужен на неделю раньше , потому что генеральный хочет его в целом увидеть до отъезда. Договорились, что готовим в отчет основные положения; а детали доработаем позже , потому что сейчас нельзя отвлекаться от нашего проекта, — говорит вам коллега.

— Как обычно, все бросаем и делаем отчет для генерального, — отвечаете вы.

Это — механизм обобщения. Благодаря ему люди могут переносить имеющийся у них опыт, умения, навыки, знания в похожие друг на друга ситуации. С одной стороны, этот механизм позволяет людям эффективно учиться, а с другой — препятствует получению точной информации, заставляя искать в различных блоках информации общие черты и игнорировать различия и детали.

Еще один способ — опущение. Этот механизм охраняет нас от переизбытка поступающей информации. Однако очень часто этот механизм приводит к тому, что из большого потока информации человек опускает важные сведения.

Каждый человек легко, без усилий воспринимает информацию, поданную по «удобному» для него каналу, на «его» языке. Например, на языке его ведущей сенсорной системы, о которой мы говорили в пятой главе. Визуалу легче понимать содержание, изложенное словами «посмотри», «ясно», «очевидно»; аудиалу — «объясни», «обсудим»; кинестетику — «пройдемся по пунктам», «как ты чувствуешь?»; внемодалу — «понятно, что…», «как ты думаешь…». А информация, соответствующая другим системам, будет восприниматься гораздо тяжелее, и человек будет затрачивать дополнительные усилия для перевода этой информации на язык своей системы.

Вообще любые различия усложняют понимание. Так, логически обоснованный аргумент может быть труден эмоциональному, экспрессивному человеку. А яркий живой пример — непонятен логику.

Барьер № 6. Субъективность

Опыт каждого из нас уникален, поэтому каждый и придает словам свое значение.

Спросите у 10 человек, что такое жаркая погода, высокая зарплата, хороший муж, интересное кино. И вы получите разброс цифр и понятий. Высокая зарплата может оказаться как миллионом, так и 30 тысячами, жаркое лето египтянина будет значительно отличаться даже от представлений переживших смог 2010 года москвичей, а понятия «хороший муж» и «интересное кино» могут содержать и вовсе невероятную палитру мнений. А ведь услышав от собеседника подобное весьма неопределенное заявление, мы без сомнения переводим его на свой язык и пребываем в уверенности, что он именно это нам и сказал.

Любимые цитаты

Гайто Газданов. Призрак Александра Вольфа

Я помню, что двое моих знакомых часто употребляли слово «неприятности». Но у одного это значило неприятности сентимен- тального характера, у другого — тюремное заключение. В конце концов оба были правы: это действительно были неприятности и в том и в другом случае.

Потому что каждый видит за такими многозначными словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам, часто делая выводы из собственных гипотез, достроенных к услышанному. При этом различие между содержанием и своим отношением к нему быстро теряется.

Любимые цитаты

Юрий Никулин. Почти серьезно

Однажды вахтер в проходной «Мосфильма» остановил выходящего с портфелем в руках человека.

— Что у вас в портфеле? — спросил бдительный вахтер.

— Сценарий, — ответил человек.

Его задержали до прихода начальника охраны. А потом выпустили.

— Чего ты его задержал-то? — спросил начальник вахтера.

— Так вчера на общем собрании студии говорили, что сценариев не хватает.

Если слушающий не понял смысла слов собеседника, то в неосмысленное содержание он вкладывает свой смысл, а собственное осмысление, в свою очередь, нередко привносит новые детали.

Что же провоцирует нас на неверное понимание смысла?

Неопределенность текста. Например: «Твой ответ мне нужен срочно». На первый взгляд исключительно конкретное требование. Жесткое даже. А «срочно» — это когда? Каждый услышит в этом «срочно» свои представления и опасения.

Незаконченность, неполнота высказывания. «Я подумала, что будет логично вернуться к этому… А вообще стоит договариваться заранее, чтобы мы успевали подготовиться ». Недоговоренный призыв автора «вернуться» каждый слушающий достроит до осмысленного. С его точки зрения.

При нечетком структурировании остается непонятным, что есть основная идея, а что — поясняющая информация. При этом бывает так, что новая информация, привлеченная «для пояснения», еще больше запутывает слушающего.

«В этой ситуации, прежде чем мы сможем решить, чем готовы жертвовать… Для меня это серьезный вопрос — как будто мне нужно выбрать между быть здоровым и бедным или богатым и больным. Так вот, простого решения не будет, это я уже сейчас могу сказать». Так начал свою речь взволнованный руководитель, желая призвать коллег к взвешенному принятию решения о закрытии одного из проектов компании.

Барьер субъективности многократно усиливается, когда в дело вступают отношения и эмоции. Эмоции вообще чрезвычайно сильное явление. Поэтому мы к ним еще вернемся в главе 8. Сейчас для нас важно то, что сильные эмоции не позволяют человеку ни говорить, ни мыслить объективно.

А когда еще вмешиваются и негативные чувства и эмоции, понимание может быть полностью блокировано. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то этого не происходит.

Любимые цитаты

С. Довлатов. Записные книжки

Бродский перенес тяжелую операцию на сердце. Я навестил его в госпитале. Должен сказать, что Бродский меня и в нормальной атмосфере подавляет. А тут я совсем растерялся.

Лежит Иосиф — бледный, чуть живой, Кругом аппаратура, провода и циферблаты.

И вот я произнес что-то совсем неуместное:

— Вы тут болеете, и зря. А Евтушенко между тем выступает против колхозов.

Действительно, что-то подобное имело место. Выступление Евтушенко на московском писательском съезде было довольно решительным.

Вот я и сказал:

— Евтушенко выступил против колхозов…

Бродский еле слышно ответил:

— Если он против, я — за!

Что делать, чтобы преодолеть барьеры понимания

Если бы вопрос «А "срочно” — это когда?», приведенный чуть выше, мы задали не себе, а собеседнику, то наши шансы правильно понять требование существенно увеличились бы. Самый простой способ преодолеть непонимание — спросить собеседника, что он имел в виду.

Чтобы делать это эффективно, мы используем технику « вопросы ».

Для этого выберем из разнообразных классификаций три наиболее подходящих для этой цели: по форме , по содержанию и по направленности .

1. По форме вопросы делятся на открытые , альтернативные и закрытые .

Открытые вопросы

Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем.

Пример: К какому сроку нужен ответ?

Открытые вопросы помогают выяснить информацию, интересы и позицию собеседника.

Альтернативные вопросы

Предполагают в ответе один из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Пример: Мой ответ нужен до конца дня сегодня или я могу дать его завтра в первой половине дня?

Альтернативные вопросы, с одной стороны, показывают возможность выбора, с другой — его ограничивают, не давая собеседнику растекаться.

Закрытые вопросы

По сути, это сформулированные предложения, содержащие информацию и требующие от собеседника ее подтверждения («да») либо опровержения («нет»).

Пример: Тебе удобно получить мой ответ через два часа?

Закрытые вопросы помогают уточнить информацию, получить краткий однозначный ответ, быстро проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.

2. По содержанию нам важно выделить вопросы о факте и о мнении .

Вопросы о факте

Направлены на выяснение объективной информации: цифр, критериев, фактов.

Пример: Во сколько тебе нужно представить свое решение?

Вопросы о факте помогают конкретизировать информацию и ход мыслей собеседника.

Вопросы о мнении

Направлены на выяснение субъективной информации: мнений, отношений, предположений.

Пример: Как ты думаешь, на что повлияет мой ответ?

Вопросы о мнении помогают узнать субъективное отношение собеседника к происходящему.

3. По направленности вопросы бывают нейтральными или давящими .

Нейтральные вопросы

Они не направляют, не содержат подтекста.

Пример: В связи с чем ответ нужен срочно?

Этот вопрос действительно задан с целью уточнения причины возникновения срочности.

Нейтральные вопросы помогают получить как объективную информацию, так и реальное мнение собеседника.

Давящие вопросы

На самом деле они вопросами не являются. Это намеки, а иногда и прямое нападение в форме вопроса.

Пример: Ну и с чем же связана такая срочность?

Всего лишь небольшие частицы «ну» и «же» показывают, что задающему этот вопрос ответ не нужен. Он просто выражает свое недовольство. Давящие вопросы могут приобретать и более грубую форму: «Что это тебе вдруг так загорелось?»

Давящие вопросы провоцируют собеседника на различные реакции — от закрытости до ответного нападения (от чего это зависит, мы обсудим в главе 7). Одно можно сказать с уверенностью — реальной информации в ответе содержаться не будет. За исключением тех редчайших случаев, когда тот, кому адресован вопрос, вообще не реагирует на подтекст.

Ошибки применения вопросов

1. Неверный выбор формы вопроса.

Закрытые вопросы на этапе выяснения информации. Спросив, например: «Вы хотите включить мои данные в завтрашнее выступление?» — мы рискуем получить лишнее «нет» вместе с ощущением собеседника, что его не понимают. Лучше задать открытый вопрос: «Как планируется применить мои данные?»

Открытые вопросы собеседнику, который говорит слишком много и подробно. Задав вопрос: « Как Вы видите реализацию этого пункта? » , — вы запустите новый виток подробностей. Лучше задать закрытый вопрос: « У Вас уже готов план реализации? »

2. Выяснение информации с помощью вопросов о мнении.

Есть целый ряд вопросов, которые на первый взгляд кажутся вопросами о факте:

— У Вас большая семья?

— Вы часто ездите в гости?

— У Вас тепло в доме?

Однако, задавая их, вы не получаете в ответ факты. «Да», — отвечает собеседник. Что вы узнали? Только то, что он считает, что семья большая, в гости ездит часто, а в доме тепло. Далее вы переводите это в свои координаты и делаете вывод о том, что в семье у него, например, 5 человек, в гости он ездит, допустим, два раза в неделю, а в доме, скорее всего, 25 градусов. Верность выводов зависит исключительно от совпадения ваших систем координат. Вероятность полного совпадения крайне мала, поэтому для получения объективной информации лучше задавать вопросы так:

— Сколько человек в Вашей семье?

— Как часто Вы ездите в гости?

— Какая температура у Вас в доме?

3. Выяснение и уточнение информации с помощью давящих, наводящих, пристрастных вопросов.

Рассмотрим несколько примеров неочевидных ошибок, когда спрашивающему может казаться, что его вопрос нейтрален.

«Почему?»

Именно в русском языке невинный вроде вопрос «почему?» воспринимается как скрытое обвинение. Фактически он значит «Ваши слова мне непонятны, значит, неправильны ». Еще более обвиняющим звучит начало «Почему Вы не..?». Это почти явное сообщение: Вы выбрали неправильный путь».

Вместо этого лучше спросить: « Каковы основные аргументы в пользу этого решения?»

« Как Вы могли… (согласиться, отказаться, так поступить, пойти на это)? »

Чтобы вопрос не звучал как скрытое обвинение («Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны, вежливы, компетентны и т. п.)»), лучше спросить: «Чем было продиктовано положительное решение?», «Что побудило Вас согласиться?», «Каковы обоснования Вашего решения?»

4. Многословные нечеткие вопросы.

Вместо прояснения они еще больше запутывают.

— Как мы могли бы приблизиться к пониманию тех основных, самых важных для нас — фактически основ нашего соглашения — таких вещей, как наши ресурсы и возможности, потому что без этого мы не сдвинемся с места?

Если задача — прояснить ситуацию, лучше спросить:

— Как мы планируем учитывать в нашем соглашении ресурсы и возможности?

5. Несколько вопросов, объединенных в один.

— Вы предполагаете узнавать более подробную информацию, отношение к проекту руководителя и учитыватьэто в плане, чтобы не получить ненужных вопросов на презентации

На такой вопрос трудно ответить. Не менее трудно понять, на что именно собеседник ответил да или нет. Лучше задать их по очереди, последовательно получая ответы на каждый.

 

Барьеры проверки

Мы почти у цели. Но только почти. Потому что даже самое правильное понимание бесполезно с точки зрения взаимопонимания, если мы не покажем собеседнику, что мы его поняли. Поэтому на пути к цели нас ждут еще три барьера — проверки.

Барьер № 7. Ограничение запоминания

Если сквозь барьеры слушания без специальных усилий проникает 25–50 % информации, то запоминается в итоге без искажений и потерь лишь 5 %. Причем без всякой надежды на то, что это именно та часть информации, которую желали бы отобрать говорящий и слушающий. Увы!

Способствуют этому:

ограничение объема оперативной памяти. Обсуждая принципы построения информации, мы говорили о волшебном числе 7±2 и необходимости выстраивать информацию логически либо ассоциативно для запоминания большего количества элементов. Что это означает для слушающего? Что к концу он запомнит очень немногое, если не приложит специально усилий, которые дальше описываются в виде методов;

неравномерность забывания. Так, например, лучше всего запоминается конец сообщения. Чуть хуже — начало, а хуже всего — середина.

Самым опасным является то, что смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей.

И еще одна важная закономерность — влияние эмоций. Лучше всего запоминается то, что эмоционально окрашено, но при этом сильная эмоция вытесняет всю остальную информацию или искажает ее.

Барьер № 8. Иллюзия понимания

«Это же и так понятно, зачем повторять?» — говорит слушающий. И ошибается. Наблюдения показывают, что:

отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание;

чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его правильно;

слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, — иллюзия;

отсутствие чувства недопонимания при недопонимании очень распространено.

Притча о мужестве Македонского

Одному ребенку рассказали историю о том, как Александр Македонский, получив донос на своего врача, якобы собравшегося его отравить, дал прочитать этот донос самому врачу, а, пока тот читал, в знак доверия выпил приготовленное им лекарство. Мальчик вместе со всеми восхищался бесстрашием полководца. Родители были чрезвычайно горды тем, что ребенок так хорошо понял непростую метафору.

«Что же тебе так понравилось в поведении Александра?» — спросил один из взрослых, оставшись с ребенком наедине. «Он за один раз выпил целую чашку лекарства!» — ответил ребенок.

Барьер № 9.Трудности обратной связи

Услышал, понял, запомнил, готов проверить. А как сказать? «Стой, сейчас я буду тебе показывать, что я тебя понял, чтобы ты почувствовал, как я тебя внимательно слушал?»

Действительно, бывает, что даже при горячем желании подтвердить и проверить не получается.

Мешают опасения и недостаток слов. Опасения связаны с неверной установкой, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым, а умный, деловой человек все схватывает с полуслова. На самом деле все зависит от того, что и как говорить.

Что делать, чтобы преодолеть барьеры проверки

Для этого предлагаю вам использовать инструмент парафраз . Это мощное оружие, которое при правильном использовании будет выручать вас в самых разных ситуациях. Так, именно парафраз используют специалисты по освобождению заложников, чтобы вести переговоры в крайне напряженной, критической ситуации захвата. У нас с вами задача, к счастью, проще, поэтому есть право на ошибку, притом не на одну, потому что инструмент этот непростой и потребует тренировки.

Итак, парафраз состоит из трех частей:

1. Вводные слова, показывающие, что это высказывание собеседника.

— Ты говоришь, что…

— То есть…

— Значит…

2. Основная часть — содержание парафраза. Это полное или частичное повторение слов, мыслей, эмоций, даже описание действий собеседника.

В зависимости от того, что именно отражает наш парафраз, мы можем выделить прямой парафраз, парафраз смысла, парафраз эмоций, позитивный парафраз.

Прямой парафраз в полной либо краткой форме отзеркаливает содержание слов собеседника:

— …самым важным считаешь реакцию на наш проект Ивана Ивановича?

Парафраз эмоций — зеркализация эмоционального состояния собеседника:

— …тебя беспокоит, как они отнесутся к нашему решению?

Парафраз смысла позволяет отразить то, что не содержится в словах собеседника напрямую, а находится глубже:

— …хочешь закончить обсуждение этого вопроса?

3. Пауза, которую необходимо сделать, чтобы дать собеседнику возможность подтвердить, что вы его поняли правильно, или возразить.

В третьей главе мы выделили позитивный подтекст в «непозитивных» фразах собеседников. Именно этот позитивный подтекст становится содержанием позитивного парафраза. Теперь мы можем его сформулировать:

«Это слишком дорого!»

Позитивный подтекст: хочет понимать, за что такая цена, стоит ли того покупка и как он может на эту цену влиять.

Позитивный парафраз: «Иными словами, вам необходимо четко понимать, как формируется цена и как можно на нее влиять».

«Как ты расставил мебель?!»

Позитивный подтекст: есть свои критерии расстановки мебели, хочет, чтобы они были учтены.

Позитивный парафраз: «Из твоих слов я понимаю, что у тебя есть свое видение расстановки мебели».

Получив «да» от собеседника в обязательной паузе, можно переходить к уточнению критериев и аргументации. Самое главное — собеседник уже настроен позитивно.

Ошибки применения парафраза

1. Неверное использование вводной части.

Отсутствие вводных слов превращает парафраз собеседника в собственное высказывание. Если вместо « То есть тебе важно успеть вовремя» сказать, « Да, действительно, важно успеть вовремя» — вся магия парафраза пропадет.

Еще одна распространенная ошибка вводной части — однообразные слова. Даже самый терпеливый человек напряжется, услышав 10 раз подряд «если я Вас правильно понял».

Используйте разнообразные вводные слова, адекватно подбирая их по ситуации.

Примеры вводных слов

Вы видите, что некоторые обороты практически незаметны — «то есть», «значит». Совсем незаметно отнести высказывание на счет собеседника можно звуком. Например, «угу… самое важное — мнение Харитонова…». Такой парафраз уместен по ходу разговора как поддержка, уточнение, направление беседы.

Другие обороты, напротив, привлекают внимание: «если я правильно тебя понял», «из Ваших слов можно сделать вывод». Они фактически сообщают говорящему: «Сейчас я буду тебя парафразировать». Такое выделение можно использовать только изредка в ключевые моменты беседы, когда вы действительно хотите подчеркнуть, что будете прояснять мысль собеседника.

2. Вольные неточные интерпретации.

Они не помогают слушающему проверить правильность своего понимания сути услышанного.

«Я так хочу в отпуск!»

«Понимаю, как тебе хочется наконец перестать работать и посидеть дома …»

Такое «смещение акцентов» направлено на совсем другую задачу, о которой мы поговорим чуть позже. А для достижения этой цели лучше действовать последовательно, чтобы не ошибиться.

На первом этапе использовать прямой парафраз — проговаривание, повторение ключевых фраз и слов собеседника. Для этого подойдут вводные фразы «Вы сказали….», «По Вашему мнению…», «Ты считаешь…»

Далее можно перейти к парафразу смысла: выделить в словах собеседника самое существенное: например, то, что вы планируете обсуждать. Наиболее точными вводными для этого этапа будут: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если я Вас правильно понял…», «Итак, Вы считаете, что…»

И только потом, убедившись в понимании мысли собеседника, можно переходить к интерпретации , развитию идеи. На этом этапе вы пытаетесь вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Поскольку это только ваше предположение, лучше показать это во вводной фразе — так человеку будет легче обсуждать свои мысли: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что…».

3. Ирония.

Внешне безобидная, ирония становится мощнейшим конфликтогеном, будучи направленной на собеседника. Почему это происходит? Ирония — цивилизованное проявление агрессии.

Причем настолько цивилизованное, что придраться практически не к чему. Иными словами, человек чувствует направленные на себя агрессию, насмешку, сарказм, высокомерие, снисхождение и т. д., а возразить не может. В самом деле, ведь его не бьют, на него не кричат, ему не приказывают. На любой отпор его могут обвинить в отсутствии чувства юмора. В итоге человек чувствует себя в ловушке, и вместо взаимопонимания (если помните, именно на это направлено СЛУШАНИЕ) возникают обида, готовность к конфликту либо прекращению контакта.

Почему же мы иронизируем? Чаще всего мы так отвечаем на то, в чем подозреваем агрессию по отношению к себе. Помните, говоря о барьерах слушания, мы разбирали один из видов реакций на мнимую или действительную обиду — человек прекращает слушать. В этой же ситуации человек может иронизировать.

Все барьеры преодолены. Теперь можно рассчитывать, что собеседник будет слушать вас, а вы приведете именно те аргументы, которые на него подействуют.

И прежде чем применять описанные в этой главе методы в реальной жизни, давайте немного потренируемся на чужих ошибках.

Ошибки я взяла из рассказа Аркадия Аверченко «Слепцы», потому что его герой страстно желал сделать как лучше, но ни он, ни остальные герои рассказа не знали ничего о барьерах коммуникации, поэтому получилось «как всегда».

Итак, представьте себе молодого писателя по имени Ave, который случайно встречает короля и получает от него предложение на время занять его место. В восторге Ave говорит королю, что первый закон, который он предложит, будет о помощи слепцам: «полисмен, заметив идущего слепца, обязан взять его за руки и заботливо проводить до дому, охраняя от экипажей, ям и рытвин». «Бедные слепцы», — загадочно и непоследовательно ответил ему король и ушел. И что вы думаете? Через три дня из окна своего королевского кабинета Ave увидел, как два полисмена тащили за шиворот слепого прохожего, а третий пинками подгонял его сзади. Они исполняли королевский закон: «Всякого замеченного на улице слепца хватать за шиворот и тащить в участок, награждая по дороге пинками и колотушками». Ave пришел в ужас и начал расследование. Проведя его, он сел и заплакал.

Подключимся и мы к расследованию и проанализируем цепочку сообщений, которые привели к такому пониманию приказа.

#i_020.jpg

#i_021.jpg

#i_022.jpg

#i_023.jpg

#i_024.jpg

#i_025.jpg