Выбирайте позицию, подходящую вашей цели. Иначе ваша позиция сама выберет цель
«С моим мнением никто не считается!»
«Стараешься для них, стараешься, а кто оценит…»
«Я же хотел как лучше!»
«В связи с чем меня считают холодным и бесчувственным?»
Такие разные «крики души». А причина одна: психологическая позиция не подходит к цели, ситуации, собеседникам.
В ЭТОЙ ГЛАВЕ
1. Транзактный анализ Эрика Берна и сценарии современной жизни.
2. Схема конфликтного и манипулятивного взаимодействия.
3. Управление позицией — своей и собеседника.
Давайте вернемся к примерам из четвертой главы и рассмотрим их еще в одном ракурсе.
Вот первые варианты
Давай обсудим, каким способом ты можешь решить вопрос с проектом. Есть сегодняшний день для того, чтобы доделать эту работу или продумать аргументы для завтрашнего разговора с заказчиком.
Кто это говорит? Руководитель? — Может быть. А может быть, коллега, владеющий информацией.
Кому это говорится? — Понятно, что человеку, отвечающему за проект.
На ком ответственность за судьбу проекта? — На адресате обращения. И у него же полномочия по выбору методов решения.
У нас сегодня есть возможность посмотреть фильм, о котором мы говорили. Сеанс в 10, ехать в кинотеатр около часа. Давай сейчас решим, пойдем ли мы, чтобы успеть забронировать билеты.
Кто это говорит? — Возможно, друг, возможно, жена (муж). Главное, что это — партнер, сообщающий информацию и запрашивающий у партнера ответа.
К чему призывает это обращение? — Высказать свои желания и совместно принять решение о совместном времяпрепровождении.
На ком ответственность за судьбу вечера? — Похоже, что на обоих.
При выборе этого товара важно учесть ряд характеристик. Именно они влияют на стоимость. Надежность фирмы и предоставляемые гарантии особенно важны из-за стоимости ремонта — она сравнима со стоимостью товара. Ориентируйтесь при выборе на то, как долго вы предполагаете использовать его. Если более года, рассмотрите товар этой фирмы — она по оценкам и экспертов, и покупателей самая надежная .
За что в этой ситуации отвечает продавец? Только за предоставление достоверных данных. Решение принимает покупатель — взрослый и разумный человек. Во всяком случае, именно так, судя по обращению, воспринимает его продавец.
Итак, участники этих ситуаций в первом варианте:
видят в собеседнике равного партнера;
обмениваются фактами;
отвечают за свою зону полномочий.
Это позиция Взрослого .
Теперь посмотрим вторые варианты
Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте. Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.
Кто это говорит? — Трудно представить, что не руководитель, а вернее, даже начальник.
Кому это говорится? — Понятно, что подчиненному.
На ком ответственность за судьбу проекта? Не спешите отвечать — это совсем не простой вопрос. Представьте себе, как будут развиваться события, когда завтра подчиненный придет и скажет: «Я старался, но у меня не получилось ». Накажут? Накричат? Вполне возможно. А решать проблемы кто будет? Правильно — начальник. Потому что ответственность осталась на нем. Вместе с полномочиями, которых он подчиненному не передал.
Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.
Кто это говорит? — Другом этого человека назвать трудно.
К обмену мнениями сообщение не призывает.
Остается вопрос: на ком ответственность за судьбу вечера? Когда фильм окажется ужасным, по дороге они промокнут и простудятся — кто в этом будет виноват?
Понимаю, что этот товар очень дорогой и вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть очень осмотрительным в выборе — поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.
Говорит эти слова человек, который знает заранее, что лучше для покупателя. Покупатель в его глазах — дитя неразумное, которого к принятию самостоятельного решения лучше не подпускать. Поэтому его надо опекать, а то и припугнуть, если по-хорошему не понимает, — для его же пользы, конечно.
Кто будет виноват, если товар не подойдет? Понятно, что заплатил за товар покупатель, а возврат и обмен — это категории скорее юридические. Но психологическая ответственность — на продавце. И покупатель об этом вспомнит, когда придет время.
Во втором варианте всезнающий Родитель заранее принял решение и сообщает его Ребенку в приказной форме. Потому что Родитель:
лучше знает как надо;
берет на себя ответственность за всех, кого считает детьми;
сообщает свое мнение и оценку, не отделяя их от фактов.
Чтобы разобраться в том, почему так происходит и что с этим делать, мы воспользуемся схемой Э. Берна. Именно он в начале 70-х годов прошлого века ввел в психологию взаимодействия Родителя, Взрослого и Ребенка — не только как роли из реальной жизни, но и как аспекты нашей личности. Схему взаимодействия он назвал транзактным анализом, и она до сих пор лежит в основе множества идей и методов общения, влияния, управления. А мы, опираясь на его описание, познакомимся с тем, как эти роли проявляются в сегодняшней жизни.
Полноценная личность содержит все три аспекта. Так же как в жизни, Родитель — хранитель традиций, Взрослый — самостоятельно мыслящий и действующий человек, а Ребенок, играя, познает мир. Лишившись одной части, мы лишаемся всех связанных с ней возможностей.
Каждый день мы выбираем эти роли — общаясь, решая, сочиняя, опекая, возмущаясь, переживая и т. д.
И пока выбранные нами роли соответствуют нашим целям, все в нашей жизни идет успешно:
мы делаем правильные выводы на основе анализа объективных данных — с позиции Взрослого;
мы берем на себя заботу о ближнем, когда он в ней действительно нуждается, — с позиции опекающего Родителя;
мы выходим за рамки привычного и совершаем открытия, которые вначале кажутся сумасшедшими, — с позиции Ребенка.
А если позиция выбирается не в соответствии с целью? А по инерции или по ошибке? Тогда все летит кувырком:
мы безответственно сочиняем данные в отчете, путая всю статистику в организации, — с позиции Ребенка;
мы изрекаем бесполезные в своей объективности истины человеку, остро нуждающемуся в заботе и поддержке, — с позиции Взрослого;
мы устаем от бесплодных попыток выйти за рамки стереотипов — с позиции Родителя.
И мы не можем повлиять на других, если действуем без учета своей цели, сил и исходного настроя собеседника.
Чтобы успешно управлять взаимодействием, разберем детальнее сущность каждой позиции, способы распознавать свои и чужие роли. Посмотрим также, какие действия помогают или мешают достижению различных целей.
Начнем с вашей психологической позиции. Как вы думаете, какая вам свойственна чаще всего? А какая — несвойственна вовсе? Проверьте себя. Выберите в следующих ситуациях ответ, наиболее близкий вам
Ситуация 1
Ваш коллега собирается тихо «улизнуть» домой в связи с семейным торжеством. Вы знаете, что день сегодня напряженный и в конце еще будет важное собрание.
Как вы поступите?
1. Уговорите коллегу остаться. Для этого при необходимости вы узнаете, что ему еще нужно сделать в эти часы, поможете решить трудности.
2. Спросите, помнит ли он о вечернем собрании, напомните информацию о задачах сегодняшнего дня.
3. Скажете, что, по вашему мнению, ему нужно остаться, потому что собрание пропускать нельзя и в случае ухода его ждут неприятности.
4. Улыбнувшись, помашете коллеге рукой, разделив его радость по поводу семейного торжества.
Ситуация 2
Ваш друг говорит: «Я что-то устал! Каждое утро у меня на столе оказывается вдвое больше работы, чем мне по силам. Потом появляются новые задачи, причем срочные. Иногда мне кажется, что я не выдержу и закричу на очередного заказчика. Мне нравится моя работа, но что-то я не справляюсь. То ли уходить, то ли ругаться, то ли взять отпуск…».
Что вы ему скажете?
1. Похоже, у тебя слишком много работы. Тебе лучше обсудить все это с твоим начальником.
2. А удовлетворение этих срочных просьб входит в твои служебные обязанности?
3. Наверное, у тебя накапливается столько работы из-за того, что ты плохо организовал свой труд.
4. Ты так утомлен — столько всего срочного, и успеть трудно. Такое напряжение…
Ситуация 3
Вашему супругу из-за высокого давления врачи настоятельно рекомендовали отказаться от жирной пищи и кофе . Утром он грустно смотрит на диетическое блюдо, которое вы приготовили на завтрак, и говорит: «Ну не могу я соблюдать эту диету Без кофе у меня кружится голова, а без бутерброда с маслом и колбасой я уже через полчаса буду чувствовать себя голодным ». От врача вы знаете, что без соблюдения диеты все усилия по лечению будут бесполезными . Как вы поступите?
1. Будете уговаривать супруга держаться. Подробно расспросите, как именно у него кружится голова, обсудите с ним это, заварите ему крепкий чай, поможете решить трудности, посоветуете, что съесть за обедом.
2. Спросите, как он запомнил — на что направлена диета и что будет происходить при ее нарушении. Напомните ему факты, о которых рассказал врач.
3. Скажете, что, по вашему мнению, он должен соблюдать диету, а в случае ее нарушения его ждет кара и у него наступят страшные осложнения, а вы скажете о нарушениях врачу.
4. С легкостью отнесетесь к нарушению диеты, разделив его радость от вкусной привычной пищи.
Какие варианты вы выбрали в этих ситуациях?
Первый вариант — это ответ-совет опекающего Родителя Ребенку.
Говорящему дают совет, что делать или чего не делать, и предлагают варианты решения проблемы.
Коллега, друг, супруг получают возможность наслаждаться опекой, собственной безответственностью, помощью. Им комфортно и спокойно. Однако складывается ощущение, что это (присутствие на собрании, эффективная работа, соблюдение диеты) нужно вам, ведь это вы уговариваете, советуете. Все это снимает ответственность с собеседника и закрепляет ее за вами. Кроме того, ваша позиция может стать почвой для манипуляций — мы проясним это при разборе схемы транзактного анализа.
Второй вариант — ответ-вопрос Взрослого Взрослому. Это ответ с просьбой предоставить дополнительную информацию, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Взрослый видит свою ответственность в том, чтобы выяснить, какая информация есть у собеседника, и сообщить ему всю необходимую ему (тоже Взрослому) информацию, чтобы принимать решения и нести за них ответственность. Может показаться, что при таком ответе у вас меньше шансов воздействовать на собеседника. На самом деле его Взрослая позиция, актуализировавшаяся в этом случае, заставляет его тщательно взвесить все аргументы и принять адекватное решение.
Однако эта позиция достаточно отстраненная — она направлена на решение задач и игнорирует «человеческие» отношения. Если ответ-вопрос используется без особой нужды, то говорящий может ощущать себя, как на допросе.
Третий вариант — ответ-критика жесткого, критического Родителя Ребенку. Содержит критические высказывания и намерение осудить или не согласиться с полученным сообщением.
Ответ-критика наиболее провокационен и способен вызвать сопротивление. Подействует он только в том случае, когда вы действительно обладаете достаточной силой, «административным» ресурсом, авторитетом, умением внушать.
Четвертый вариант — ответ-сопереживание Ребенка Ребенку. Искренние со-радость или сочувствие — без осуждения, поощрения, анализа, советов — показывают, что вы уловили суть сообщения и выражаемые чувства. Это развивает и закрепляет доверие, взаимопонимание, приятные отношения, желание говорить и общаться дальше.
Человек на позиции ребенка мил, легок и обаятелен. Он не препятствует и не способствует решению задач, он просто поддерживает и разделяет эмоции.
Вы определили, какие позиции склонны выбирать.
Три разных области коммуникации: работа, друзья, семья. Возможно, вы совсем по-разному ведете себя в них. А может быть, всегда выбираете одну и ту же роль. Почему вы так поступаете и к чему это ведет, мы узнаем, глубже погрузившись в транзактный анализ.
Родитель, взрослый, дитя — какими люди становятся в
этих позициях?
Итак, Родитель. Он может быть критическим, жестким. Тогда он отклоняет (прежде всего, новые вещи), автоматически судит и оценивает (например, других людей), ищет виноватых, спорит и не терпит возражений, наказывает, авторитетно употребляет специальную, профессиональную лексику или иностранные слова, которые его собеседник не знает.
Он может быть мягким, опекающим, тогда он помогает, признает другого. Он разрешает, высказывает позитивное отношение, ценит, оценивает, беспокоится, готов помочь, проявляет заботу, оберегает, ободряет, проявляет благосклонность, учит, спасает.
Общее в позиции Родителя то, что он всегда уверен в своей правоте, не отделяет свое мнение и объективную реальность. Он делит весь мир на таких же, как он — Родителей, и всех остальных — Детей, за которых берет на себя ответственность.
Основные слова критикующего Родителя:
«Ты не должен…», «Это Ваш долг!», «Ваша точка зрения неправильна…», «Все всегда так делают…», «Плохо…», «Это бессмысленно», «Это безобразие». «Ну, и что все это значит?» — изумляется попытке несогласия со стороны прежде безропотного Хоботова Маргарита Павловна из фильма «Покровские ворота».
Родительская позиция также проявляется в междометиях и частицах, показывающих однозначность и риторичность высказываний: — ка, же, ли, ведь. Можно сравнить фразы: Вы хотите к нам присоединиться? И: Вы же хотите к нам присоединиться?
На вопросы с частицами ведь, — ка, же отвечать не хочется, потому что вопрос становится риторическим, а риторическим он становится из-за того, что Родитель на самом деле ничего не спрашивает, он все знает заранее.
Родительскую позицию отличает особая интонация — снисходительная, надменная. И манера говорить обвиняюще, громко (или опасно тихо), резко, оскорбленно, с отвращением, приказывая.
Внешне критический Родитель тоже выделяется. Его отличают статичная, застывшая (но при этом выразительная) поза, наморщенный лоб, жесткий, оценивающий взгляд, неодобрительное покачивание головой, самодовольные или грозящие жесты.
Есть и заботливый Родитель, внешне он сильно отличается от критического. И персонажи с такой позицией чаще вызывают не смех, а сочувствие вместе с желанием отгородиться от опеки и навязываемых эмоций — чувства долга и вины.
Вот слова, которые он часто произносит: «Хорошо, молодец», «Я очень хорошо тебя понимаю», «Не волнуйся». В его речи множество уменьшительно-ласкательных оборотов — папку он называет папочкой, ручку — ручечкой, окружающих — Машеньками, Катеньками, Ванечками и т. д. В общем, опекает весь мир вокруг себя.
Говорит он тепло, успокаивающе и сочувствующе. И внешне он выглядит мягко, обеспокоенно. У него улыбающееся лицо, ободряющие и успокаивающие жесты.
Взрослый объективен, нейтрален, открыт для других мнений, и это чувствуется во всех внешних проявлениях.
Его типичные высказывания:
«Как мы будем действовать?»
«По какой причине мы не можем задержать заседание, по Вашему мнению?»
«Как это произошло?» (Без скрытой агрессии.)
«Думаю, что в первом случае мы достигнем цели, так как…»
«Я думаю, что реакция может быть следующей…»
«Я думаю, это возможно».
«Эта точка зрения мне не известна».
Из высказываний понятно, что Взрослый отделяет свое мнение от абсолютной истины, стремится выяснить объективные факты, готов выслушать другую точку зрения и принять взвешенное решение.
Говорит он спокойно, конкретно, уверенно, нейтрально, ясно и четко. Держится прямо, лицо обращено к партнеру, смотрит внимательно и сосредоточенно, активно слушает.
Взрослый собирает информацию, осмысливает и применяет (включая и собственный опыт), развивает альтернативы, сравнивает и осваивает их, находит решения, ограничивает автоматические реакции Родителя и Ребенка, формулирует цели, подводит итоги.
Ну а Ребенок живет эмоциями. Из него так и сыплется: «Здорово!», «Класс!», «Высший сорт!», «Я хочу…»
У него бурная переливающаяся интонация, говорит он по большей части громко, звонко и высоко, открыто и сердечно, много смеется и легко плачет.
Он играет и заигрывает, легкомысленно строит гримасы, веселится или плачет — все это ярко и заразительно.
Ребенок не заботится о реакции окружающих, он беспечный, открытый, направленный на себя. Он может быть также манипулирующим, демонстративным.
Возможно, вы узнали в этих описаниях поведение своих знакомых, персонажей фильмов, телеведущих и политиков.
Бывает и так, что человек кардинально меняется в зависимости от того, кто сейчас «на связи». С ним невозможно иметь дело, когда он «занудный» Родитель, и он очарователен, когда на первый план вырывается Ребенок.
Теперь посмотрим, как все эти внутренние роли участвуют во взаимодействии людей.
Родитель, взрослый, дитя — взаимодействие началось
В зависимости от нашей психологической позиции мы оказываемся задействованными в разных сценариях.
1. Светская беседа
Два родителя обмениваются мнениями, как правило, оценивая других — Детей. «Ну и молодежь нынче пошла», — типичный пример бытового высказывания. «Чем только думали менеджеры, заключая такой контракт!» — типичный пример обмена мнениями двух Родителей на работе.
Характерная особенность такой беседы — статичность. Разговор ровно течет, иногда наполняясь негодованием или похвалой в адрес третьих лиц, иногда замирая. Он не ведет к результату, договоренностям, потому что в нем не используются факты, анализ. Он не ведет и к конфликту, потому что если другой — такой же, как я, Родитель, он так же, как и я, всегда прав и все знает. Не потому, что мы такие особенные, а потому, что мы опираемся на одни и те же проверенные традиции, авторитетные мнения. Ну а если он опирается на что-то другое, то в моих глазах Родителем он не будет.
2. Информационный обмен
Взрослые обмениваются фактами. Доведенный до логического предела, такой контакт напоминает компьютеры в сети. Взрослый видит Взрослых во всех людях.
Он объективен, четко передает и принимает информацию, отделяет свое мнение от фактов, понимает, что они могут не совпадать и что у другого может быть свое мнение, которое Взрослому интересно узнать. Он приводит и воспринимает аргументы, самостоятельно принимает решения.
Отвечает за себя, за зону своих полномочий. Сообщает, когда чего-то не знает и не умеет.
3. Эмоциональный обмен
На Детской позиции люди играют, перевоплощаются, обмениваются эмоциями, устанавливают контакты и создают настроение.
Они легко выходят за рамки привычных стандартов и творят.
Ум, освобожденный от оков стереотипов, гибок и подвижен, поэтому они быстро осваивают все новое и легко адаптируются к самым неожиданным условиям.
Ребенок — творческая, живая, открытая позиция. Без нее человек засыхает — перестает развиваться, живет в рамках прошлых достижений и представлений. Человек без Детской позиции с трудом понимает эмоции других людей и плохо умеет выражать свои.
У Детской позиции — большое поле применения в быстро меняющейся современной жизни. Это поле ограничено моментами, когда нужно взять на себя ответственность и последовательно воплощать идеи.
Потому что Ребенок — абсолютно безответственное существо. Иначе он не мог бы творить.
4. Давление
Это обращение критического Родителя к Ребенку. Как вы помните, Родитель в других видит либо таких же, как он, Родителей, либо всех остальных — Детей. И поскольку Ребенок сам за себя не отвечает, то он нуждается в управлении. Вот Родитель и обращается к нему — с приказом, оценкой, критикой.
И вследствие этого возникает конфликт, как мы увидим чуть дальше в этой главе.
5. Опека
Опекающий Родитель обращается к Ребенку с поощрением, советом, опекая и помогая. Он заботится, беспокоится, желает добра и очень — просто изо всех сил — хочет сделать как лучше.
Если опека предназначена тому, кто в ней на самом деле нуждается, то общаться с опекающим Родителем очень комфортно.
Особенно тем, кому хорошо в роли Ребенка и кто не пытается отстаивать свое мнение и право на ошибку. Зачастую комфортно настолько, что вовсе не хочется выходить из-под «крылышка». Если (или до тех пор пока) не появится потребность в самостоятельности.
Если опекающий Родитель, несмотря на то что в его опеке не нуждаются, продолжит реализовывать свой сценарий, то может столкнуться с черной неблагодарностью. Он ведь столько сделал для него, для них, для всех… Уговаривал поступать разумно, тратя на это массу сил и времени. Решал их проблемы — разве он может отказать, когда в нем нуждаются. И становился объектом манипуляции… — впрочем, об этом чуть ниже.
6. Подстройка
Ребенок обращается к Родителю с просьбой, с жалобой, за советом. Выслушав обращение Родителя, Ребенок может послушаться: «Хорошо, я сделаю», — либо закапризничать: «Ну почему всегда я…», «Я не хочу…».
В этой стратегии множество ситуативных плюсов — можно избежать конфликта, получить помощь. В проходных бытовых ситуациях (в магазине, на дороге) она бывает исключительно эффективна.
Однако есть долгосрочные минусы. Человека не будут воспринимать серьезно, и доказать свою точку зрения ему будет практически невозможно. Сам он при этом может не понимать, что именно его Детская позиция является тому причиной.
«Муж даже не спросил меня, выбирая место для отпуска», — жалуется очаровательное хрупкое беспомощное существо, каждые 10 минут набирающее телефон супруга: «А как мне доехать…», «А что я скажу…», «А я боюсь, меня не послушают…», «Ты лучше ему объяснишь…». Получая множество выгод от своего сценария — опеку, роль воздушного создания и т. д., женщина искренне не понимает, что в придачу к этому получает принятие решений за нее.
Молодые сотрудники, представляющие руководителю запрошенный материал со словами: «Я тут немножко не успел, а тут не совсем понял, Вы посмотрите, пожалуйста…», — склонны удивляться своему медленному карьерному росту и неверию окружающих в их силы.
В поведении Ребенка тоже есть конфликтогены: обман или попытка обмана, перекладывание ответственности на другого человека, утаивание информации.
Однако, если стратегия Ребенок — Родитель реализуется открыто, она может быть эффективна и приятна для обеих сторон. Ребенок просит и за это слушается. Родитель отвечает за все и за это получает власть. Но это бывает редко, чаще такое поведение реализуется скрыто, в виде манипуляции — осознанной или нет. Но сосредоточенный на решении проблем Ребенка Родитель редко способен это увидеть. В этой главе мы коснемся того, как распознать манипуляцию и справиться с ней.
Мы познакомились с основными сценариями взаимодействия. У всех есть свое назначение:
Взрослый — самостоятелен и эффективен;
Ребенок — креативен и полон эмоций, энергии;
Родитель — поделится ценным опытом, позаботится и возьмет на себя ответственность.
И любая позиция при «застревании» в ней ведет к негативным последствиям:
Взрослая позиция не дает окружающим душевного тепла, а себе — энергии;
Ребенок абсолютно безответственен;
Родитель, напротив, перегружен обязательствами, находится в напряжении из-за избытка взятой на себя ответственности и чаще других сталкивается с сопротивлением при попытке влиять.
Теперь посмотрим, к чему они могут нас привести в сложных ситуациях.
Непараллельные транзакции: внимание, конфликт!
До сих пор все стрелки на нашей схеме шли параллельно. Это значит, что все описанные транзакции были взаимодополняющими, а сценарии — бесконфликтными. А теперь представьте себе, что человек, к которому с Родительской (обычно критической) позиции обращаются, как к Ребенку, вместо того, чтобы послушаться («Хорошо, я так и сделаю») или не послушаться и закапризничать («Ну почему опять я, я не хочу»), просто не принимает сам факт обращения к нему, как к Ребенку. Тогда вместо того, чтобы обсуждать свои действия, он будет обсуждать сам факт подобного обращения — в стиле «А ты кто такой, чтобы говорить мне это?».
Иными словами, он ответит собеседнику как Родитель Ребенку.
Рассмотрим бытовой пример. Например, в магазине.
Первый покупатель находится на Родительской позиции. Он говорит второму:
— Тележку свою подвиньте! Поставили так, что пройти негде.
Что происходит чаще всего дальше?
Второй покупатель отвечает что-то типа:
— А Вы, собственно, кто такой, чтобы указывать мне, куда ставить тележку?
Первый покупатель в ответ на это, скорее всего, скажет:
— Вообще обнаглели! Хамство какое!
Ну а второй продолжит перепалку, заявив что-нибудь в духе:
— Как Вы смеете на меня кричать, я охрану позову!!!
Заметьте, что каждый следующий выпад — сильнее предыдущего. Это естественная реакция — такая же, как в жизни. Если нападают на Ребенка и за него вступается его Родитель, то ответ Родителя не будет адекватен нападению, он окажется сильнее. Так же и внутренний Родитель, вступаясь за внутреннего Ребенка, отвечает сильнее. А поскольку его ответ является, в свою очередь, нападением на внутреннего Ребенка оппонента, то и его следующий шаг, совершаемый внутренним Родителем, на порядок сильнее. Так происходит эскалация конфликта.
Что делать? Какие есть варианты действий и к чему они приведут?
Как правило, в этой ситуации человек спонтанно отвечает подчинением (стратегия подстройки) либо встречным нападением (стратегия давления).
Давление (РД), как мы уже определили, — это силовая стратегия, направленная на подавление. Для успешного применения требует значительной силы — появившегося внезапно спутника угрожающего вида, умения эффективно отдавать приказы, впечатляющего удостоверения. Иначе исходом ее будет открытый конфликт.
Любимые цитатыА. Хорт
Гастроли москвичей на Кавказе, Утром поезд прибыл на станцию Самтредиа, Все артисты направились в буфет, А Гаркави с газетой в руках присел на подножке автобуса, который должен был везти их дальше. К нему подошел милиционер и начал ворчать:
— Водитель, ты почему поставил здесь автобус? Не знаешь, что здесь стоянки нет? Уезжай отсюда, да побыстрее…
Гаркави слушал-слушал, потом, медленно сложив газету, громоподобно рявкнул:
— В чем дело?!
Милиционер попятился назад и смущенно произнес:
— Виноват, товарищ генерал.
Подстройка - следующая по встречаемости в подобной ситуации стратегия. Ответ дается с той позиции, к которой собеседник обращается, т. е. Детской (ДР). Ребенок может быть как послушным («Конечно, я сейчас уберу, извините…»), так и капризным («Ой, а куда же я уберу?») — роли это не играет, конфликта не будет гарантированно. Скорее всего, первый покупатель еще и поможет с размещением тележки. Ну разве что немного поворчит и «повоспитывает». Это как раз та самая проходящая бытовая ситуация, в которой у этой стратегии масса плюсов: отсутствие конфликта, возможная помощь со стороны Родителя. Ситуативные минусы для Ребенка, пожалуй, в том, что придется выслушать нотации.
«Светская беседа» (РР) может оказаться успешной с точки зрения прекращения конфликта: «И не говорите! Как стали оборудовать магазины! Так тесно, что нам с вами негде разместить вещи!»
Это непростой вариант, поскольку Родительская позиция — силовая, нужно определить, есть ли достаточная сила для такого ответа. Ситуация осложнена тем, что сразу Родителя в оппоненте не признали. Значит, надо не просто воздействовать, а изменить мнение о себе, что всегда сложнее.
Остается стратегия Информационного обмена (ВВ). Это когда второй покупатель спокойно отвечает: «Я поставил тележку так, чтобы оставить проход ».
И было бы замечательно, если бы в ответ первый покупатель, мгновенно став конструктивным, сказал: «С этой стороны есть еще 15 см, тележку можно сдвинуть, чтобы увеличить проход …»
Увы! Давайте вспомним ключевой момент — Родитель в остальных людях видит либо Ребенка, либо такого же, как он, Родителя. А Взрослого он не видит и не слышит. Поэтому контакт сам собой при таком ответе не возникнет. Родитель будет продолжать «ворчать», Взрослый — «аргументировать». Первое, что нужно сделать, — это изменить позицию собеседника с Родителя на Взрослого.
Итак, заканчивая обсуждение конфликта, сделаем вывод: прекратить конфликт, избежать его можно с разных позиций. Но только Взрослая позиция обоих собеседников — нейтральная и объективная — надежно обеспечивает конструктивное долгосрочное взаимодействие. Для этого нужны собственная Взрослая позиция и умение выводить на эту позицию собеседника. А значит, нам надо освободить Взрослого нашего собеседника от того, что его «засоряет», — предрассудков Родителя и иллюзий Ребенка.
Для вывода собеседника на Взрослую позицию мы используем уже знакомый вам инструмент — вопросы .
Чтобы актуализировать Взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:
открытым — чтобы стимулировать поиск информации;
обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;
обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).
Чтобы пробудить у первого покупателя желаемую Взрослую позицию и услышать от него мирный ответ, второй покупатель в ответ на:
— Тележку свою подвиньте! Поставили так, что пройти негде!
Может спросить:
— С какой стороны в этом месте проход?
Если первый вопрос не решит задачу полностью, можно продолжить:
— В каких местах магазина расположены зоны для размещения тележек?
В начале главы мы разобрали три примера действий с Родительской позиции. Сейчас мы готовы вывести своих собеседников на Взрослую позицию.
Ситуация 1
Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте. Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.
Вопросы:
Во сколько завтра запланирован разговор с заказчиком?
Какие проблемы отмечены как самые важные?
Какие есть варианты решения?
Ситуация 2
Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.
Вопросы:
Где расположен кинотеатр?
За какой срок в этом кинотеатре нужно бронировать билеты?
Какие еще варианты посмотреть фильм существуют?
Ситуация 3
Понимаю, что этот товар очень дорогой и вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть очень осмотрительным в выборе — поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.
Вопросы:
Какие характеристики влияют на стоимость?
На какие параметры нужно ориентироваться при выборе?
Что именно выделяет товар этой фирмы?
Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию
1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.
«Как мне развернуть тележку, если тут она не поместится?»
Собеседник прекрасно распознает в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.
2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.
В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.
3. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.
Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующей главе.
Скрытые транзакции: осторожно, манипуляция!
Бывает с вами такое: после разговора появляются раздражение, обида, чувство несправедливости или ощущение того что вы в ловушке? При этом собеседник — милейший человек и ничего плохого не сказал, да и вы вроде бы ни в чем не виноваты. По крайней мере до разговора вам так казалось.
Возможно, эти ощущения и реакции — сигналы того, что вами манипулируют.
Среди таких сигналов
Автоматизмы в поведении (делаю что-то автоматически, не раздумывая, а потом не могу понять, как и зачем я это сделал).
Стремление вести себя вежливо в ущерб цели (не отвечать вопросом на вопрос и пр.).
Несвойственные и необъяснимые эмоциональные реакции и изменения настроения: плач, агрессия, тоска, чувство вины, ухудшение настроения, раздражение, глухая обида, тревога.
Ощущение дефицита времени, спешки, необходимости сделать все сейчас же, поскольку потом не будет возможности («только сегодня у нас скидки» — зовет нас реклама; «решай сейчас, потом поздно будет» — советует доброжелатель на работе; «или ты немедленно это сделаешь, или все пропало» — причитает любящий родственник).
Состояние сужености сознания — все внимание фиксируется на сиюминутных целях, даже если они вредят вашим устремлениям и перспективам.
Обязательно обратите внимание на такие сигналы. И будьте осторожны — вероятность манипуляции велика.
Теперь вспомните вашего милого собеседника. Не было ли в его поведении таких черт:
несоответствие в поведении — говорил уверенно, а руки суетились;
пытался обратить вас к стереотипам — обращался к вашей ролевой позиции, к ритуалам: «Вы же интеллигентный человек…», «как женщина (мужчина) Вы должны меня понять»;
неожиданно начинал ухаживать или, наоборот, без причин придираться;
подолгу говорил о несущественных деталях;
использовал скрытые намеки на свою силу и возможности: «Голубушка, Вы же понимаете, что мне не хотелось бы причинять Вам неприятности, обращаясь к… Давайте уж сами решим — по-соседски (по-дружески, по-семейному)»;
обесценивал ваши усилия («Такому профессионалу, как Вы, это элементарно узнать!»).
Если вы вспомнили нечто подобное, значит, почти наверняка с вами был манипулятор. Может быть, неосознанный, но манипулятор. Как и почему появляется склонность к манипулятивному поведению, мы с вами обсуждали в первой главе. Чтобы серьезно изменить жизненный сценарий манипулятора, одной книги мало. Но вот научиться защищаться от манипуляций мы можем.
За что меня «цепляют»?
Сначала нужно осознать, почему вы стали объектом манипуляции. За что вас «зацепили»? Более всего подвержены манипуляции люди на Родительской позиции. Им очень трудно не взять на себя ответственность, не броситься помогать, признать, что чего-то не знают и не умеют. Это и становится зацепкой для воздействия.
«Вы же профессионал …» — говорит собеседник, провоцируя вас на нечеловеческие усилия с сомнительным вознаграждением.
«У Вас же такая солидная компания, неужели мы будем из-за пустякового изменения пересматривать договор?» — говорит заказчик, вынуждая вас бесплатно выполнить немалый объем работ, снижая прибыль своей компании.
«Ты же мать, неужели ты это допустишь?!» — беспокоится по доброте душевной случайная знакомая, вызывая у вас чувство вины.
Между прочим, для человека на Взрослой позиции такие уколы не страшны. Чтобы манипулировать Взрослым, необоснованных заявлений совершенно недостаточно — манипулятору придется провести огромную работу по подтасовке фактов, которые приведут Взрослого к желаемому для манипулятора решению.
Человек на позиции Ребенка руководствуется в основном своими желаниями и эмоциями. Поэтому он очень подвержен эмоциональному заражению: его легко отвлечь, увлечь, «подкупить», «соблазнить». Также его можно «продавить», напугать, вызвав желание избежать негативных эмоций. А вот манипулировать в прямом смысле слова — скрыто добиться того, чтобы он сделал что-то помимо своего желания, сложно.
Итак, что является вашим слабым местом?
1. Острая готовность к опеке и помощи . «Ой, как же я справлюсь…», «…если Вы… (не купите у меня, пожалуетесь директору, уйдете с презентации…), то меня уволят».
Если вы чувствительны к таким заявлениям, будьте особенно внимательны к собеседникам со сценарием Подстройка и их манипуляциям с Детской позиции — это ваш риск.
2. Защита образа «Я». «Вы как представитель такой гуманной профессии, конечно, понимаете…», «Вы как мужчина, ведь не допустите, чтобы…»
Цепляет? Будьте осторожны к сценарию «Светская беседа» и манипуляции со стороны Родителя. Так трудно противостоять такому, как ты, когда он к тому же о тебе такого высокого мнения. В этом и заключаются сила и расчет манипулятора.
3. Высокая ценность социальных норм. Невежливо отвечать вопросом на вопрос. Нельзя просто взять и положить трубку. Нужно отвечать, если спрашивают. И выполнять, если обещал, даже если выяснится, что обещание выманили обманом. Такие мысли приходят вам в голову и мешают противостоять манипуляции, даже если вы ее распознали. Значит, собеседник легко может загнать вас в ловушку. «Вы же обещали », — говорит он. И получается, что вы должны либо согласиться с требованием/заявлением собеседника, либо поступить вопреки каким-то нормам и правилам. Будьте внимательны к неясным намекам и неявным угрозам критического Родителя. Его сценарий «Давление» может быть выполнен мягко и вежливо, но от этого он становится только более опасным — придраться-то не к чему.
Как защититься?
Спонтанные реакции на манипулятивное воздействие зачастую бывают неконструктивными. Это уход из ситуации либо ее игнорирование, встречная манипуляция либо открытое давление на собеседника.
Если вы управляете своей позицией и не застреваете на Родительской — вы уже сделали большой шаг к защите от неконструктивного влияния манипулятора. Беспроигрышной с точки зрения ухода от манипуляции является Детская позиция, но она, к сожалению, не ведет к конструктивной договоренности. Поэтому долгосрочные цели стоит решать со Взрослой позиции.
В качестве инструмента защиты можно использовать антиманипулятивные вопросы. Их цель — вскрыть манипуляцию и перевести разговор в открытое русло.
Как связано мое отношение к тебе и эта поездка?
Я могу не соглашаться?
Что Вас навело на мысль, что я не хочу брать на себя ответственность?
Ответственность за что я не беру на себя?
Перед кем я буду отвечать?
Ответственность должна быть уравновешена предоставлением власти. В чем она будет выражаться?
Что навело Вас на мысль, что я боюсь?
Чего я мог бы здесь испугаться?
А других объяснений моего отказа Вы не находите?
На чем основываются Ваши подозрения?
Почему Вы сделали именно такое предположение?
Как можно проверить Вашу информацию?
Проверяли ли Вы эту информацию?
Что случится, если..?
Ошибки при защите от манипуляции
1. Сразу включиться в обсуждение навязанной манипулятором темы.
Почувствовав, даже просто заподозрив манипуляцию, сделайте паузу, задайте антиманипулятивный вопрос. В середине разговора такой вопрос задать гораздо сложнее.
Да не о том думай, что спросили, а о том — для чего? Догадаешься, для чего, тогда и поймешь, как надо ответить.Максим Горький
Если вдруг вы ошиблись и ваш собеседник — не манипулятор, ничего плохого не произойдет. Он просто ответит на ваш вопрос, а у вас будет время подумать и собраться с мыслями.
2. Боязнь вскрыть манипуляцию.
Самое страшное, что может произойти, — давление станет открытым. А ваш страх усиливает манипуляцию, именно на него манипулятор рассчитывает. Помните, что, как правило, он сам многого боится. Иначе он вел бы себя открыто.
3. Проявлять агрессию.
Поняв, что вами манипулируют, вы можете быть обижены, задеты, раздражены, испытывать гнев. Это естественная реакция, она — ваш помощник в распознавании манипуляции. Но агрессивное поведение переведет ситуацию в область открытого конфликта, сменив одну сложную ситуацию на другую. Сохраняйте Взрослую позицию и вскрывайте манипуляцию без гнева. А как конструктивно проявлять свои негативные эмоции в подобных ситуациях, мы рассмотрим в следующей главе.
Мы с вами увидели, что влиять можно с любой позиции.
С критической Родительской позиции влияют силой — это давление. Такое воздействие эффективно, когда есть сила и власть, а исполнять нужно быстро и без размышлений. Поэтому именно такой стиль влияния принят среди служб, действующих в экстремальных условиях, например в силовых структурах.
Такое влияние требует не только силы, но и постоянного контроля.
#i_027.jpg
Схема 3. Область эффективности Родительской позиции
Поэтому эффективность влияния прямо пропорциональна возможности Родителя контролировать исполнение.
Приведу для примера результаты проведенного эксперимента: двум группам испытуемых сообщили правила техники безопасности при пользовании новым дорогим прибором. Первой группе сообщение было сделано в жесткой декларативной форме, второй группе — в виде информации, на основании которой участники эксперимента могли сами прийти к определенным выводам. В присутствии руководителя обе группы соблюдали правила. Дальнейшее скрытое наблюдение показало, что в отсутствие руководителя 80 % участников первой группы нарушали правила, во второй группе доля нарушений была менее 30 %.
Эти закономерности формируются в раннем дошкольном возрасте. А вышеописанный эксперимент повторяет исследование, проведенное с детьми трех-четырех лет в детском саду. Две группы малышей с воспитателями находились в двух комнатах. Снаружи за ними можно было наблюдать сквозь зеркало Гезелла — специального стекла, прозрачного с неосвещенной стороны и представляющего собой обычную стену с другой, освещенной стороны.
В одной группе с детьми был строгий, даже жесткий воспитатель, не допускавший никаких поблажек и сурово следивший за соблюдением нескольких специально введенных правил: находиться в определенной части комнаты и не заходить за линию, не брать ряд предметов и т. д. Цели своей он достиг прекрасно — соблюдение детьми правил составляло 95 % (иногда что-нибудь нарушалось случайно).
Во второй группе за соблюдением таких же правил следил другой воспитатель. Он объяснил детям правила, после чего играл с ними. Он напоминал им о необходимости соблюдать правила, если они их нарушали, но никаких суровых мер не принимал. В этой группе соблюдение правил с трудом дотянуло до 60 %.
Но это была только первая часть исследования. Комната не зря позволяла вести внешнее наблюдение. Оба воспитателя покинули свои группы. В группе, покинутой «жестким» воспитателем, началось то, что в современных интернетовских рассылках обозначается как «босса нет в офисе». Дети нарушали все, что могли. Процент соблюдения ими правил упал до 20. Нарушить больше у них, наверное, просто не получилось.
Самое интересное произошло во второй группе. Покинутые дети соблюдали… 98 % правил!
Эти цифры говорят о многом. То, что у детей второй группы возникло стремление придерживаться правил, можно объяснить тем, что без воспитателя они могли чувствовать себя незащищенными и искать определенную защиту в соблюдении правил. Важно, что они, оказывается, эти правила прекрасно запомнили и умели соблюдать их самостоятельно. В отличие от детей из первой группы.
Схема 4. Область необходимости Взрослой позиции
Влияние со Взрослой позиции называется убеждение. Таким способом воздействуем на внутреннего Взрослого нашего собеседника. Чтобы убеждать — нужны аргументы и время. Потому что наш внутренний Взрослый реагирует дольше Ребенка и Родителя и воспринимает только аргументы. Зато действует убеждение долго и помогает человеку самостоятельно принимать решения. Поэтому оно используется в ситуациях, когда от человека ждут самостоятельности и ответственности.
Влияние с позиции Ребенка — это эмоциональное заражение. Чтобы так влиять, нужны обаяние и кураж. Эмоциональное заражение действует мгновенно — ведь внутренний Ребенок первым отвечает на воздействие. И так же мгновенно теряет свою силу, когда действие вашего «поля» кончается. Оно необходимо, чтобы установить контакт, поделиться эмоциями, угостить кофе, попросить о помощи. Оно, увы, не сработает, когда человек принимает серьезные решения, тем более вдали от вас.
Гибкость выбора позиции обеспечит адекватность поведения в разных ситуациях. А надежной страховкой будет анализ ответа на ваше воздействие. Собеседник всегда (если только не использует специально приемы влияния) реагирует дополняющими ролями. И если он демонстрирует несознательную Детскую позицию, вам стоит проверить себя — скорее всего, вы только что действовали с Родительской.
Вот еще некоторые плюсы и минусы разных психологических позиций во взаимодействии.
Ошибки при выборе психологической позиции
1. Выбранная позиция в принципе не подходит цели.
Например, вы хотите выяснить информацию, а действовать начинаете с Родительской позиции: «Ну, и что же с Вами случилось на этот раз»? Реакция собеседника может быть разной, но информацию в ответ вы точно не получите.
2. Неверная оценка своих возможностей и ресурсов.
Например, выбирая позицию критического Родителя, нужно понимать, что это — силовое воздействие. И оно не получится, если у вас недостаточно авторитета, власти, статуса, знаний, полномочий, ораторских способностей или какого-либо другого вида силы.
3. «Застревание» на какой-то из позиций.
Наша жизнь исключительно многогранна, только одна роль не может отвечать всем ее задачам. Поэтому, если вы всегда будете действовать только с одной позиции, ряд ваших задач не будет реализовываться.
Подведем итоги
У каждого человека есть роли Родителя, Взрослого, Ребенка, которые он может менять и реализовывать в разных ситуациях.
Основные ошибки
Выбранная позиция не подходит цели.
Неверная оценка своих возможностей и ресурсов.
«Застревание» на какой-то из позиций.
Взрослая позиция наиболее эффективна для партнерского взаимодействия.
Для вывода собеседника на Взрослую позицию используйте открытые нейтральные вопросы о факте.
Выбирая адекватную позицию, вы сможете:
убеждать собеседников;
противостоять манипуляциям;
управлять конфликтными ситуациями.