Некоторое время назад к нам обратились по поводу одного проекта. Хорошего проекта: известный клиент, хороший бюджет, реалистичные сроки. Нам хотелось бы поработать над этим проектом. Мы побеседовали с руководителями по телефону и пришли в еще большее возбуждение. Они были умны. Задавали нам действительно хорошие вопросы, на которые мы давали действительно хорошие ответы. Они сказали нам, что ведут переговоры с несколькими агентствами, что нас никогда не пугает. В целом хорошее первое впечатление.
Через несколько дней клиент сказал нам, что просит всех кандидатов набросать несколько концепций заказываемого сайта, чтобы помочь принятию решения. И представьте себе, он даже предложил за это заплатить. Неплохо, не так ли?
Мы отказались.
Мы сказали, что для того, чтобы разработать правильный сайт, нам нужно будет провести свое исследование. Поговорить с клиентом о целях, о контенте, о бренде, о том, как именно зарабатываются деньги и тому подобных вещах. Пообщаться с целевой аудиторией. Нам придется взглянуть на конкурентов. Технические ограничения, редакционный процесс, стратегия контента и так далее. Нам нужно понять и сформулировать задачи, которые нас просят решить. Тогда и только тогда мы сможем предложить решение.
Мы сказали, что порядок наших действий и все особенности нашего рабочего процесса и есть причина того, почему мы так часто добивались успеха и почему в конечном итоге они о нас узнали. Конечно, наши сайты красивы, но, что еще более важно, они очень хорошо работают. Они отвечают своим задачам. И мы надеемся, что людям нравится пользоваться ими для достижения своих целей. Будь то цель посетителя найти что-нибудь с помощью сайта или цель его владельца заставить вас зарегистрироваться.
Мы сказали, что, если мы просто сделаем несколько набросков без обсуждения и исследования, идеи неизбежно будут неверными. Мы никогда не сможем угадать, что происходит в головах клиентов. И мы не хотим ставить себя в положение, когда о нас будут судить по нашей способности угадывать чьи-то мысли.
Говоря все это, я мысленно попрощался с работой. Что страшно неприятно, потому что работа действительно была хорошая, и мне бы очень хотелось ее получить. Но я мог бы выполнить эту работу только при условии, что клиент поймет и будет уважать наш процесс. Вы думаете, для такого заявления нужна смелость? (В тот день мне хотелось иметь ее побольше, потому что я был в совершеннейшем шоке и ужасе.) Но вы должны делать то, что должны, потому что это правильно (независимо от того, страшно вам или нет).
«Это все звучит очень правильно. Мы вас нанимаем».
Бинго!
И когда мне пришлось вновь вести подобный разговор с клиентом, мне было чуть менее страшно.
Ваш процесс – это то, что позволяет вам делать работу хорошо. Вы будете развивать и менять его в течение всей вашей карьеры. Иногда потому, что узнали что-то новое; иногда потому, что отрасль развивается и вам нужно идти в ногу со временем. Но это те рамки, в которых вы будете делать свою работу.
Как мы говорим нашим клиентам, когда те спрашивают, как будет выглядеть их сайт: «Понятия не имеем. Но у нас есть процесс, который поможет это выяснить».
Почему вам нужно придерживаться своего рабочего процесса
Процесс, которому люди следуют (сознательно или нет), приводит их туда, где они находятся. Успешные люди вроде вас делают это сознательно. Вы также ищете возможности усовершенствовать этот процесс. Между прочим, просыпаться каждое утро, идти на ненавистную работу и плакать перед обедом в туалетной кабинке – это тоже процесс. Но точно так же как лучший зонтик – тот, который вы захватили с собой, лучший процесс – тот, с которым вы добились успеха. Не поддавайтесь модным влияниям. Если процесс, к которому вы привыкли, действует, его и придерживайтесь.
Ваш успешный процесс подарил вам достаточно хорошей работы, и люди продолжают нанимать вас и еще больше загружать вас работой. Так почему же первое, что предпринимает клиент, наняв вас, – это попытка нарушить процесс, который в первую очередь и подтолкнул его к тому, чтобы нанять вас? Мы вернемся к этому очень скоро, но сначала давайте обсудим, почему вы больше не позволите им так поступать.
Я начал эту главу с рассказа о клиенте, который попытался нарушить наш процесс. Что имело бы эффект прямо противоположный тому, которого он хотел бы достичь. Его целью было убедиться в том, что он получит хорошую работу. И он придумал план, который, по его мнению, это обеспечивал. Важно научиться отделять цели клиента от планов, потому что цели, как правило, стоят внимания. По крайней мере, тех клиентов, в разговоре с которыми вы зашли уже достаточно далеко. Их планы, однако, совсем другое дело.
За планирование того, как достичь цели, отвечаете вы. Это ваша работа. И если вы не покажете клиенту, что берете на себя эту ответственность, вам будет очень трудно осуществить что-либо в ходе проекта.
В данном случае я принял во внимание цель клиента, гарантировав, что он получит хороший результат, потому что наш рабочий процесс это обеспечивает. Я обдумал его проблемы. И представил свой план. Клиент был достаточно открыт и выслушал меня. Мне же удалось его убедить, что цели легче достичь, руководствуясь моим, а не его планом. И, что не менее важно, затем я достиг этой цели.
Так должен ли клиент уступить, как только вы объявили, что вы придерживаетесь своего процесса? Я был бы удивлен, если бы он так поступил. Вам нужно убедить клиента. Когда клиент нанимает вас, он нанимает и ваш процесс, но вам нужно убедить его, что этот процесс – залог вашей хорошей работы. И это надо сделать, пока вас нанимают, а не после этого.
«Если мы будем работать вместе, вот как это будет».
Вы не собираетесь спрашивать разрешения делать по-своему. Вы собираетесь убедить клиентов, что ваш способ работает, продемонстрировав им, как вы будете использовать процесс для достижения их целей. И вы поддержите эту идею, показав им, сколько раз это сработало в прошлом. И каждый раз, когда вам это удастся, у вас будет появляться новый пример, доказывающий вашу правоту. И следующий раз, когда вам опять придется это сделать, будет гораздо менее страшным.
Наш процесс действует. И ваш тоже будет действовать. Если только вы будете придерживаться его. И бороться за него.
Почему компании пытаются нарушить ваш процесс
Компании любят уговаривать дизайн-студии отказаться от сложившегося у них процесса, из-за которого их, собственно говоря, и наняли. Это все равно что подписать контракт с Роем Халладаем и попросить его играть в дальней части поля. (Да, это метафора на тему бейсбола, сейчас я вам ее расшифрую.) Рой Халладай, возможно, лучший питчер своего поколения. Из него вышел бы ужасный игрок дальней части поля. Но представьте себе, что вице-президент какого-то спортивного клуба решил, что раз только что потратил на него такую уйму денег, то теперь из него нужно извлечь максимум пользы. То есть следует поставить его на позицию, которая играет каждый день, вместо того чтобы позволить ему подавать (стартующий питчер выступает раз в пять дней). В этой метафоре бейсбол означает дизайн, а глупый вице-президент так и означает глупого вице-президента.
Так зачем же кто-то поступает именно так? Они переживают. Переживают из-за того, что им пришлось потратиться. Переживают из-за того, что им нужно как можно скорее увидеть то, что они считают «результатом». Переживают, что приняли неверное решение. И в конечном счете боятся за собственное рабочее место, если они приняли неверное решение, наняв вас на работу.
Когда люди переживают, они оказываются в плену плохих привычек, которые составляют их зону комфорта. На протяжении проекта вам, возможно, придется неоднократно напоминать клиенту, что он согласился следовать вашему рабочему процессу. И на протяжении всего проекта вам придется убеждать клиента, что ваш процесс на самом деле ведет к получению нужного ему результата.
Иногда вы будете мило держаться за руки. Иногда – проявлять жестокость из лучших побуждений. Но прежде всего вам придется стоять на своем и придерживаться того, что, как вы знаете, работает. Вам также нужно быть достаточно гибким, чтобы успокоить клиента, не ставя при этом проект под угрозу. Хороший процесс, как и здание, построенное по линии разлома (как то, в котором я это пишу), достаточно гибко, чтобы не развалиться.
Как компании могут пытаться нарушить ваш процесс
Краткий перечень избранных приемов.
Начать рисовать (предлагать решения) до того, как вы полностью разобрались в проблеме
Этого нельзя делать. Здесь беспокойство происходит от типичного неправильного понимания: вас наняли для дизайна, а дизайн – это картинки. И им непонятно, почему вы заняты чем-то другим. И если вы когда-нибудь начинали визуальную презентацию словами: «Сегодня мы, наконец, увидим дизайн!» – вы и есть одна из причин этой проблемы, поэтому перестаньте обвинять ваших клиентов. Вам нужно начинать каждый проект с объяснения того, как выглядит процесс дизайна чего-либо. И как все части процесса соединяются друг с другом. Как только вы предложите вниманию людей «картинки», вам придется иметь дело с их реакцией на эти картинки. Не ставьте себя в позицию, где вы должны защищать либо собственную работу, либо реакцию клиента на нее, прежде чем у вас появится понимание, подсказывающее вам, правы вы или нет.
Работать не по порядку
Знаете, какая страница сайта наименее важна? Главная страница. Скорее всего, это одноразовый шаблон, он не показывает систему навигации и чаще всего преследует рекламные цели, а не решает задачи пользователей. Тем не менее это та страница, которую клиенты хотят видеть больше всего. Я часто говорю им, что это все равно, что сначала построить крышу дома – и пусть она висит, пока мы строим стены.
Я ненавижу начинать с главной страницы. Но я обнаружил, что, пока клиенты не увидят ее, мы не можем привлечь их внимание ни к чему другому. В общем, мы даем им главную страницу. И пока они обсуждают ее достоинства, мы начинаем работать над остальным сайтом. Мы прогнулись, но не сломались.
Пытаться сделать вашу работу за вас
Вот наиболее распространенный случай: «Мы уже провели множество исследований. Так что мы просто передадим вам все данные, и вы можете пропустить этот этап». И хотя мы согласны, что их исследование будет полезным, оно не заменит нам наше собственное. Дело не в том, чтобы провести исследование, а в том, чтобы понять. Это не контрольный пункт, который мы с удовольствием позволим кому-то вычеркнуть из нашего списка.
Второй наиболее распространенный случай – это когда клиент разрабатывает конкурирующие с вами изобразительные материалы. Так не пойдет. Никогда не ставьте себя в ситуацию, в которой вы конкурируете за право решить задачу, которую вам уже поручено решить. Кроме того, вам нужна свобода, чтобы пробовать то, что может оказаться подходящим или нет без мыслей о том, что вас тут же казнят за ошибку.
Я люблю конкурировать за получение работы, но, когда я ее получил, работа моя. Конкурс закончен.
Контролировать ваши контакты или препятствовать им
Добро пожаловать в мир внутренней дисфункции. Боб – ваш клиент, и Боб борется за власть с Мэри. Но вам необходимо получить информацию от Мэри, чтобы выполнить работу. Но Боб не хочет, чтобы вы говорили с Мэри, потому что он боится, что будет выглядеть слабым, и он не хочет, чтобы Мэри знала, что происходит. Это никогда ничем хорошим не кончается. Поговорите с Бобом до начала проекта. Пусть он знает, что вам нужны прямые контакты с людьми, чтобы работать над этим проектом. Если Боб колеблется, выясните, в чем проблема, может быть, он просто хочет присутствовать при ваших разговорах с определенными людьми.
Но если Боб не хочет, чтобы вы общались с другими людьми в компании, это обычно признак крупных неприятностей. Возможно, проект на самом деле не так уж важен для компании или нет поддержки, необходимой для его осуществления.
Торопить
Мне нравится создавать атмосферу срочности вокруг проекта. Но на некоторые вещи требуется время, и никуда от этого не уйти. Известная поговорка гласит, что девять женщин не выносят ребенка за месяц. (Я пробовал, это правда!) Спешка приводит к глупым ошибкам вроде запуска сайта с «рыбой» вместо текста (не то что бы кто-то это допустил, конечно). Все что делается, должно делаться хорошо, и, даже работая в спешке, нужно обращать внимание на детали и следить, чтобы качество оставалось на высоком уровне.
И я гарантирую вам, что тот самый клиент, который больше всех торопится, на месяц или больше может затянуть с утверждением работы.
Тянуть с решениями
Ничем нельзя так помешать проекту, как откладыванием решений в долгий ящик. Команда в этом случае либо сидит в ожидании и плюет в потолок, либо переделывает уже сделанное.
Вы можете защитить себя от этого, убедившись, что клиент понимает последствия таких задержек. Все составляющие проекта имеют свою стоимость. Это может выражаться во времени, в деньгах или в том и другом одновременно. Клиенты терпеть не могут впустую тратить время и деньги и во многих случаях не имеют полномочий, чтобы получить больше ресурсов на проект, чем уже выделено. Поэтому, когда вы просите их принять решение, обязательно сообщите, какие с этим связаны расходы.
«Если мы получим ответ в среду, мы сможем продолжить работать и уложиться к пятнице, как и намечено. Но если решение не будет принято до шести вечера, наш срок завершения придется отодвинуть до понедельника, а с ним и все последующие сроки. А это значит, нам нужно добавить в бюджет еще четыре дня работы».
Естественно, это заявление нужно видоизменять в зависимости от конкретной ситуации. Не следует доставать мачете, когда можно обойтись легким похлопыванием по плечу. Просто убедитесь, что ваш клиент понимает, что нет такого фокуса, который позволит уместить 120 рабочих часов в последнюю неделю проекта.
Хороший способ показать клиенту, как драгоценно время, – ваше поведение на протяжении всего проекта. Продуктивно проводите свои рабочие встречи. Приходите подготовленным. Не давайте клиенту думать, что у вас есть лишнее время. Им следует знать, что вы выделили на их проект двенадцать недель, а непосредственно до и после этого у вас другие проекты.
Такие задержки угрожают драгоценному ресурсу времени.
Игнорировать цели проекта в угоду корпоративной политике
«Потому что так сказал СЕО». На каждый проект приходится парочка таких заявлений сверху, которые абсолютно никому не понятны. Это вопрос выбора, за что стоит бороться. Некоторые из их заявлений не имеют абсолютно никакого влияния на общую работу и успех сайта. Некоторые могут быть разрушительными. Один СЕО потребовал, чтобы сайт содержал фото конкретной местной достопримечательности, чтобы пользователи знали, где они находятся. Это было крайне важно для него и сравнительно легко осуществимо. (Эта фотография на странице с его биографией.)
Часто на политику компании влияет то, что люди хотят быть услышанными. Вот почему вы должны стремиться приглашать как можно больше людей на первые заседания. Даже если они в конечном счете не входят в состав проектной команды, дайте им возможность быть услышанными. Вы получите полезную информацию, которую, возможно, ваше основное контактное лицо не сочло заслуживающей вашего внимания. Вы также можете многое понять из того, кого ваше основное контактное лицо пытается не допустить на такие встречи.
Ну и в конце концов, клиент может попросить вас сделать что-то, что будет вредить целям проекта, потому что ему сказали это сделать, и он по вполне понятным причинам не желают игнорировать запрос свыше. Вы должны быть готовы принять на себя этот удар. В конце концов, вам не придется работать с этими людьми после проекта. Вам можно нажать на них чуть сильнее. И вы должны быть готовы к таким непростым разговорам внутри организации, которые ваше основное контактное лицо не хочет или не может вести.
Пытаться делать «модно»
Задача дизайнера – видеть разницу между инновацией и тенденцией. И помогать клиенту стремиться к первому и игнорировать второе. Обычно этого удается добиться, указав ему на важную новейшую тенденцию, которая только что начала приносить неприятные плоды, и деликатно посмеявшись над этим вместе с ним.
И, пожалуйста, давайте прекратим делать эти составные баннеры. Хватит!
Как убедить клиента, что дела идут хорошо
Рискуя звучать как испорченная пластинка (спросите об этом своих родителей), скажу: постоянно поддерживайте общение с клиентами. Они будут принимать ваш процесс до тех пор, пока вы приносите им результаты. Убедитесь в том, что их ожидания по поводу того, что и когда будет происходить, соответствуют действительности. И когда ожидаемое произошло, дайте им знать, что все идет по плану.
Если они сошли с верного пути, обязательно сообщите им об этом. То, как вам удается сообщать им об ошибке, и то, как быстро вы сможете вернуть их на верный путь, в конечном счете важнее того, что они сошли с верного пути.
Хороший клиент будет доверять вашему процессу до тех пор, пока этот процесс прозрачен – клиент видит результат, и вы готовы немного уступить то там, то здесь. Не нарушая процесса.