Основные понятия об этикете.
Имидж делового человека.
Культура еды.
Этика делового телефонного разговора.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ОБ ЭТИКЕТЕ
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то одного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на дипломатических приемах, визитах, переговорах;
воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.
Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности и морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной. В вопросах общегражданского этикета немалое место занимает этикет делового общения.
Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории, как частное к общему. Он составляет важнейшую сторону профессионального поведения предпринимателя.
1. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т. д. Вторая сторона – эстетическая – проявление красоты, изящества форм поведения.
2. Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе: сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.
3. Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие создает репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше – скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят – чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции, например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла особенности Европы и Азии. А этих особенностей было много не только в XVIII в., но и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов сильно отличались.
Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.
4. Но кроме правил этикета, для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда существуют отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения выработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Одно из определений этикета деловых отношений – это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
5. Деловой этикет – результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко сомневались в них: «Зачем мне это?» Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до эпохи Мэйдзи (т. е. до 1868 г.) была почти закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу: иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры принимающей стороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль того или иного человека не должна быть самодовлеющей, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т. е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры.
Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете партнера как темную лошадку, стремящуюся обойти вас на прямой или на вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек, если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
Деловой этикет базируется на следующих принципах.
1. Здравый смысл. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.
Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут.
2. Свобода. Имеется в виду, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
• здравым смыслом;
• климатическими условиями;
• традициями;
• национальными особенностями;
• политическим режимом и др.
3. Этичность. Весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, т. е. что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины «Деловой этикет» имеет своей главной целью окружить бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих аморальное поведение и негативные поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
4. Удобство. Нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на партнерах по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая деловым отношениям и тормозя развитие экономики.
5. Целесообразность. Суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6. Экономичность. Этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая ее «стоимость» в
делах сама по себе неэтична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.
Протокольному отделу организации следует руководствоваться соображениями разумной стоимости в этом вопросе.
7. Консерватизм. Этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета – в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.
Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого человека.
Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные в деловом мире черты, и они имеют содержательную связь с консерватизмом.
8. Непринужденность. Нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)
9. Универсализм. Это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношении.
10. Эффективность. Суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе.
ПРИВЕТСТВИЕ, ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Согласно общим правилам вежливости первым приветствует:
• мужчина – женщину;
• младший – старшего;
• проходящий – стоящего;
• опаздывающий – ожидающего;
• входящий – находящихся в помещении.
Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.
Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т. п., т. е. на первом месте должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по рангу.
Вообще нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел – если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.
Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует – мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует – мужчину или женщину; важно лишь, что лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте». «Доброе утро» принято говорить до 12 часов, «Добрый день» – до 18 часов, «Добрый вечер» – после 18 часов.
Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно – слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие и проходящие другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами. Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклонном состоянии на 1–2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.
На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время.
При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет.
Первым руку протягивает:
• женщина – мужчине;
• старший по возрасту – младшему.
Но эти общепринятые правила этикета опять же уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где главный критерий – должностной статус, т. е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь – президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку.
Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.
Что касается представления, то здесь в основе делового общения также лежат правила этикета светского. Согласно деловому этикету представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.
Представляют:
• мужчину – женщине;
• младшего по возрасту – старшему по возрасту;
• имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;
• одного сотрудника – группе сотрудников.
Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляют.
Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не требовалось переспрашивать.
При большой разнице в служебном положении представление проходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова».
Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.
После представления для подтверждения знакомства обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом – у женщины и лица более высокой должности, т. е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли, – например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: «Я так давно мечтал познакомиться (вариант – мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»
Однако лучше не употреблять дежурной формулировки «Очень приятно познакомиться». Ваш новый знакомый волен подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?»
Еще один нюанс: бывают случаи, когда представляющее лицо просто не нужно, его услуги не требуются. Вообще, представляющий нужен как гарант для обеих сторон, гарант достоверности данных, порядочности представляемых друг другу людей – его роль определяется правилами, идущими из глубины веков. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.
Пример. На совещание в головную фирму приглашены заведующие филиалами фирмы. Некоторые из них не знакомы друг с другом. Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто бы представил их друг другу, – они являются сотрудниками организации, которая и выступает в данном случае гарантом. Следует просто сказать: «Мы с вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться» (или: «Не возражаете, если мы с вами познакомимся?»). Далее – обмен визитными карточками.
Еще одна нетипичная ситуация: у вас завязался разговор с незнакомым лицом, и это не сотрудник организации, однако вы пришли к выводу, что хотите продолжить знакомство; протяните руку и назовите себя, предложите визитную карточку.
Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также – осмелимся сказать – его интеллект.
Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных – организованности, высоком эстетическом уровне). Можно сказать, что деловой этикет – это внешнее выражение внутренней культуры человека.
Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, чего раньше мы никогда не делали.
ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
Этикет является одной из главных составляющих имиджа.
Английское слово image означает «образ». Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, т. е. образ, который можно назвать индивидуальным имиджем. Но имидж – это и социальное явление. В любом обществе существует совокупность представлений о том, как должен выглядеть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии – учитель, бизнесмен, директор, политик и т. д. В таких случаях речь идет о социальном и профессиональном имидже. Мы говорим: «Это работает на ваш имидж» и даже «Вам надо изменить имидж» в том случае, если впечатление о человеке не соответствует ожидаемому от его профессии или положения в обществе.
Хорошие актеры и политики тщательно продумывают свой имидж. Ведь от того, импонируют ли они публике, зависит их популярность.
Одно из слагаемых успеха в деловом общении – верно найденный имидж. Исходить при его формировании следует из тех требований, которые предъявляются человеку делового мира, и ориентироваться на свою индивидуальность.
Имидж может быть у какого-то конкретного человека, и мнение может быть о каком-то конкретном человеке; имидж может формироваться на основе данных не только о внешности человека, но и о его психике, и мнение может создаваться как по первому впечатлению, так и на основе оценки характера, темперамента и других характеристик. В этом смысле понятия «имидж» и «мнение» достаточно близки, различие же между ними заключается в следующем: «имидж» правильнее употреблять в словосочетаниях типа имидж человека, политика, банкира, а «мнение» – в словосочетаниях типа мнение о человеке, политике, банкире.
Понятие «имидж» может быть применено не только к человеку, но и организации, и стране. А создают имидж люди, так что, каков имидж Украины на Западе (да и на Востоке) – это то, каков имидж украинцев, людей, представляющих Украину внешнему миру. Таким образом, имидж вашей фирмы зависит и от вашего личного имиджа. Верно и обратное утверждение: имидж фирмы влияет на ее сотрудников. Конечно, имидж руководителя фирмы будет в большей мере влиять на имидж фирмы, чем имидж какого-либо сотрудника. Хотя, если этот сотрудник имеет дело с клиентами, пусть даже просто отвечает по телефону, то мнение об этом сотруднике вольно или невольно будет распространяться и на мнение о фирме. Например, вы звоните на фирму и вам отвечают: в одном случае (мягко и доброжелательно): «“Альянс-клуб” слушает вас», а в другом – только равнодушно: «Да-а».
Когда у человека складывается определенное мнение о другом человеке или о каком-то объекте, оно формирует, определяет его готовность действовать применительно к этому объекту (человеку) определенным образом. А на языке психологов такая готовность называется психологической установкой. Значит, и сложившееся о вас мнение окружающих будет определять и их психологическую готовность действовать в отношении вас определенным образом, причем действовать подчас на подсознательном уровне. На чем же основывается это мнение?
Во-первых, на полученной о вас имиджеформирующей информации. По характеру ее получения имиджеформирующая информация подразделяется на прямую и косвенную. Косвенная имиджеформирующая информация – это та информация о вас, которую человек получает через третьи руки: например, как о вас отзываются соседи. Сюда же относятся и легенды, слухи, сплетни, анонимки. Слухи наиболее действенны в обществе с низким уровнем доверия к официальной информации, что характерно для тоталитарных режимов с низким уровнем гласности.
Прямая имиджеформирующая информация – это та, которую человек получает при непосредственном контакте с вами. Это информация:
1) о вашей внешности – одежде, прическе, физических данных (рост, телосложение, осанка), т. е. габитарный имидж («габитарный» от лат. habitus – «внешность»);
2) об особенностях вашей психики – темперамент, интеллект, характер, а также ваших установках, мировоззренческих и иных.
Таким образом, составляющие имиджа делового человека – это впечатление, которое он производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи), и его деловые качества.
Внешний вид и имидж делового человека
Одежда – это «визитная карточка» делового человека, так как при встрече прежде всего внимание обращается именно на то, как он одет. Первое впечатление надолго остается в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрежение своим внешним видом – непростительная ошибка. Например, аккуратность в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, умением ценить свое и чужое время, неопрятность же – с суетливостью, забывчивостью.
Самой распространенной и наиболее признанной на сегодняшний день одеждой бизнесменов является костюм. Деловой этикет предусматривает несколько правил ношения костюма.
Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Исключения – пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку, но они не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.
Рубашка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если ее манжеты видны из-под рукавов пиджака примерно на 1,5–2 см. Лучше всего подобрать рубашку, на которой нет нагрудных карманов.
Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части. Завязанный галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.
Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимы по своему предназначению.
Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке.
Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.
Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета – темно-синий, темно-серый, черный.
Не надевайте пестрых рубашек.
Носите не слишком яркие галстуки без броских узоров. Галстук должен быть светлее костюма и темнее рубашки.
Не допускайте несовместимости узоров на вашей одежде.
Всегда надевайте носки темных расцветок.
Несколько простых советов.
1) Светлые костюмы носите днем, темные – вечером. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шелка.
2) В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. Полностью расстегнуть его пуговицы можно во время ужина или сидя в кресле театра. Вставая, необходимо застегнуть пиджак на верхнюю пуговицу.
3) Всегда держите выходной костюм в полном порядке. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.
4) Не стремитесь угнаться за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.
5) Имейте при себе два носовых платка. Первый, «рабочий», должен находиться в кармане брюк. Второй – всегда абсолютно чистый – во внутреннем кармане пиджака.
Рассмотрим виды костюмов делового мужчины.
Рабочий костюм – это, прежде всего, обычный (повседневный) костюм: брюки и пиджак. Вполне допустимы джемпер, пуловер или свитер под горло, только не свитер с воротником, как для лыжной прогулки. Брюки и кожаный пиджак или хорошо сшитая куртка – приемлемый вариант. Во всех случаях обязательны рубашка и галстук. Галстук не требуется лишь к рубашке особого покроя или, например, к водолазке.
Рабочий костюм деловой мужчина носит в обычные дни, когда он работает с бумагами, компьютером, калькулятором, составляет доклад или отчет, т. е. почти весь день проводит за рабочим столом. Если это руководитель и у него не запланированы совещания, встречи с партнерами, прием делегаций, он приходит на работу тоже в рабочем костюме.
Деловой костюм – это любого цвета брюки и пиджак и соответственно подобранные к ним рубашка и галстук.
Вечерний туалет делового мужчины должен состоять из брюк и пиджака непременно одного цвета и белой (только белой!) рубашки.
Имиджмейкеры предложили ряд рекомендаций для элегантного мужчины, которые в основе могут полезны и деловым мужчинам. Это своего рода ориентиры в подборе костюма, рубашки, галстука, ботинок и носков.
Рекомендуемое цветовое сочетание элементов мужской одежды
Многие мужчины любят носить брюки и пиджаки разного цвета. При этом брюки должны быть или черного цвета, или в тональности пиджака. Возможны и иные варианты (например, темно-зеленый пиджак и коричневые брюки).
Рассмотрим несколько вариантов.
Кроме этих правил, бизнесмен должен помнить следующее. Несколько лет назад была мода на белые носки. Молодые люди надевали черные длинные пальто, белые шарфы и белые носки. Сейчас белые носки можно носить только со спортивным костюмом, на прогулке за городом, с обувью для тенниса, а также с кедами и кроссовками.
Можно надеть цветной пиджак с оттенками красного (темно-фиолетовый, темно-бордовый и т. п.), но никак не красного цвета – это одежда служащих сферы быта, обслуживания, но не деловых людей.
Из украшений мужчина может носить только перстень или перстень в сочетании с обручальным кольцом (оно не является украшением). Перстень и обручальное кольцо должны быть на разных руках.
Сейчас многие молодые бизнесмены носят цепочки. И это стало нормой, но цепочку не должно быть видно. Если же ее носят поверх одежды (да еще с нательным крестом) – это проявление дурного тона.
Сейчас, в период реформирования всего хозяйственного механизма и перехода на рыночные отношения, особую роль призвана сыграть женщина. Именно она может полностью проявить свои возможности не только как «хранительница домашнего очага и продолжательница рода», но и как созидательница здорового нравственного климата в деловой сфере, в политике и семье.
«Величайшая задача, встающая перед женщиной в настоящее время, заключается в том, чтобы одухотворить и оздоровить человечество» (Е. Рерих).
Костюм деловой женщины
Итак, как должна одеваться деловая женщина?
Правильно ли надеть на себя все одного цвета, допустим красные сапоги, красный берет, красный плащ, красный шарфик? Нет. В одежде должно быть два, максимум три предмета ведущего тона. Если вы надели черный костюм, к нему желательно надеть черные туфли и должна быть еще какая-нибудь деталь черного цвета, например сумка.
Универсальной одеждой деловой женщины являются платье, костюм, брючный костюм или кофта с юбкой, причем последние должны быть обязательном стильными, а не просто рабочими, тогда в них можно пойти на прием, посвященный важному событию, на свадьбу, в ресторан, на юбилей, день рождения.
Вечерним туалетом должно быть платье, платье-костюм, нарядный брючный костюм или какой-то специально продуманный ансамбль. Вечерний наряд женщины выполняется из тканей разных оттенков в зависимости от времени года: для осени, зимы из более темных, для весны, лета – из более светлых. Не рекомендуется вечерний туалет из набивной, яркой, пестрой или в цветочек ткани. Ткань для вечернего туалета должна быть гладкой, либо с не очень броской выработкой.
Главная же опасность, которая подстерегает женщину при выборе делового костюма, – его гиперпровокационность. Деловой костюм демонстрирует не только финансовые возможности деловой женщины, но и ее воспитание, вкус, знание делового этикета. Поэтому женщина должна всегда помнить о правиле: если занимаешься бизнесом, нужно быть готовой пойти на определенные жертвы в моде.
Несмотря на то что вот уже тридцать лет силуэт женского делового костюма остается практически неизменным, сам костюм постоянно претерпевает косметические корректировки. Это связано с эволюцией самого понятия «классика». Классический стиль в наши дни очевидно тяготеет к умеренно-свободным, демократичным линиям, допускающим сочетание с другими стилями.
Некоторая демократизация классики проявляется прежде всего в свободном покрое жакета. Он притален – но слегка, и это не акцентируется. Все остальное жестко не регламентировано. Пиджак может быть и двубортным, и однобортным; по длине – до, ниже и выше линии бедер. Пуговицы – обязательно настоящие костяные или обтянутые тканью, кожей.
Желательно, чтобы они были одного цвета с костюмом. Застежка может быть суппортной (внутренней), как у костюмов от Chanel. Плечо слегка расширенное и слегка приподнятое, но не более того.
На что не распространяются новомодные вольности, так это на юбку. Юбка должна быть прямой, зауженной книзу, облегающей бедра, с разрезом сзади не более десяти сантиметров. Классическая длина юбки – до середины колен. Но она может быть и чуть выше колена, и чуть ниже. Длина юбки до середины икры хороша лишь для женщин, имеющих проблемы с ногами. Исключаются золотые и серебряные ремешки на юбке. И наоборот, приветствуются кожаные ремешки ручной работы с логотипом известных фирм.
Брюки чисто классического покроя, чуть зауженные книзу. Признак моветона – брюки в обтяжку.
Большую роль в грамотном выборе женского делового костюма играют ткань и цвет. Предпочтение отдается гладким тканям – английским твиду и шерсти, а также сатину, матовому шелку, бархату и букле. Исключаются вискоза и всевозможные стрейчи.
Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного.
Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы на одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом. Например, костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы с деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом воздухе. В костюме чисто-белого цвета вы можете появиться только в летнее время на ужине. Костюм в тонкую полоску пригоден для официальных мероприятий во второй половине дня.
Особое внимание при выборе женского делового костюма следует обратить на фирму-изготовителя. Лучше всего покупать деловые костюмы от таких известных фирм, как Armani, Max Mara, Lanvin, Trussardi, Cerruti, Robert Barton, Betty Barclay, Chanel, Guy La Roche, – спокойные, невызывающие, соответствующие канонам делового этикета вещи.
А вот полюбившиеся россиянам костюмы от Versace, Dolce & Gabbana, модные Gucci, Moschino, японских модельеров для деловых встреч менее пригодны. Их модели больше подходят представителям богемы.
Если вы приглашены на ужин, уместны наряды от Valentino и Gianfranco Ferre. Главное: коллекционные вещи из последних подиумных показов для бизнес-леди не подходят. Ее деловой костюм должен быть безукоризненно скучен, прост и ясен, как корка черствого хлеба. Идеально, если деловой костюм сшит специально для определенной женщины в доме моды известного дизайнера. Второго такого костюма вы не встретите; на нем обязательно будет логотип фирмы с указанием лица, для которого сшита, персональная модель.
Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши вечером.
Черный деловой костюм хорош либо для вечерних деловых встреч, либо для официальных публичных выступлений.
По поводу отношения к одежде в мире деловых людей вспоминает одна русская переводчица, работавшая в американской штаб-квартире ООН. Она рассказывала, что внешний вид сотрудников является там объектом постоянного контроля со стороны специальных служащих. Так, у входа в здание стоят женщины, которые останавливают и отправляют домой всех тех, кто, по их мнению, одет неподобающе. Причем это может происходить с одним человеком 2–3 раза за день до тех пор, пока его одежда не примет надлежащий вид. Все женщины там обязаны даже в 30-градусную жару носить колготки, закрытые туфли-лодочки на каблуках, менять хотя бы один раз в день блузку. Не допускаются платья, кофты, брюки, длинные юбки и прочие любимые нашими соотечественницами предметы гардероба. Возможно, и нам бы стоило взять с них пример.
Прическа деловой женщины
Если вы деловая женщина, то на рабочем месте вам не стоит демонстрировать всю красоту ваших волос, распуская их по плечам или накручивая сногсшибательные локоны. Правила этикета делового мира предписывают женщине иметь не короткую стрижку и не сложную прическу, а волосы средней длины (не ниже линии плеч). Впрочем, если вам никак не хочется расставаться с «девичьей красой», придется позаботиться о том, чтобы ваша прическа не вызывала ассоциаций с вороньим гнездом либо ваша голова не была похожа на голову пляжной девушки с календаря. Цвет волос вы можете выбирать в зависимости от ваших целей и намерений. Безусловно, красные, фиолетовые и им подобные оттенки будут играть только против вас. Зато известно, что женщина-руководитель с темными волосами невольно вызывает уважение к себе, белокурые же пользуются популярностью и благожелательным отношением со стороны подчиненных. Так что если вы – лицо руководящее, если вы привыкли быть хозяйкой положения и держать бразды правления в своих руках – ваш цвет темный. Если же стиль вашего руководства более демократичный – светлые тона будут только способствовать этому.
Правильно выполненный и соответствующий случаю макияж может не только подчеркнуть ваше природное обаяние, но и стать одним из факторов успешной карьеры. И напротив, появившись однажды в офисе с лицом «а ля женщина-вамп», вы рискуете нарваться на нелицеприятные замечания. Трудно давать общие советы, ведь лицо каждой женщины индивидуально. Однако избегайте кричащих цветов и обилия косметики. А здравый смысл и чувство вкуса подскажут вам правильную тактику.
Что украшает женщину? Прежде всего прическа, затем туфли, сумка и бижутерия. Платье может быть очень скромным, но женщина с красивой прической, в красивых туфлях, с умело подобранной к своему туалету сумкой и бижутерией всегда будет выглядеть празднично. Даже в том случае, когда необходимо обновить свой туалет, а возникла проблема с деньгами, деловая женщина должна воздержаться от покупки дорогого платья (костюма), а отдать предпочтение туфлям и сумке.
Деловой женщине всегда нужно помнить, что не рекомендуется смешивать разные украшения (например, цепочку, бусы и брошь), допустим лишь гарнитур (кулон, серьги, кольцо).
Никогда НЕ:
• надевать на одну руку (на разные пальцы или на один) золотые и серебряные кольца;
• приходить на работу в брюках и кофточке: это домашняя одежда;
• являться в офис в платье с глубоким декольте, без рукавов или в майке и без чулок. Такие варианты возможны только в нерабочее время;
• носить подследники с босоножками, так как подследники служат только для того, чтобы надевать их в туфли вместо чулок (но не в официальном учреждении);
• приходить на работу в легинсах или лосинах. Это одежда для спорта, загородных прогулок, выходов в магазин и т. п.;
• держать носовой платок в рукаве платья или кофточки. Для этого существует сумочка или карман.
Поскольку имидж включает внешний вид человека, его поведение, манеру говорить, держаться, каждому человеку, особенно деловому (мужчине и женщине в равной мере), необходимо помнить некоторые правила.
Вырабатывая стиль одежды, нужно обязательно учитывать свои данные: возраст, комплекцию, положение в обществе.
Следить за своим гардеробом. Это не пижонство, а суровая необходимость.
Строго соблюдать правила гигиены (менять рубашку, белье, носки не реже одного раза в три дня, руки содержать чистыми, ногти опрятными).
Перед выходом на улицу не забыть осмотреть себя в зеркале.
Следить за осанкой, походкой, прической.
Никогда не размахивать руками. Жестикуляция допускается лишь в ораторском искусстве.
Мужчине нельзя держать руки в карманах брюк или пиджака, когда он здоровается или разговаривает с женщиной, со старшими по возрасту или положению или идет навстречу им.
При входе в лифт обязательно нужно здороваться. Надо сказать всем находящимся в нем «Добрый день» в зависимости от времени дня (к этому следует приучать и детей). Соблюдать эти правила, входя в купе, если там уже сидит пассажир, попутчик, здороваться, проходя на место в самолете к окошку.
В гостях обувь не снимают, но при этом необходимо иметь сменную обувь или привести свою уличную обувь в надлежащий порядок с разрешения хозяев. В России нередко принято предоставлять гостям домашнюю обувь вместо уличной, но это нежелательно!
Мужчина, выезжающий в заграничную командировку, должен иметь минимум три костюма: а) для работы, б) для улицы до 18 часов, в) выходной – вечерний. Обувь может быть цветной, но для вечера требуются ботинки черного цвета и обязательно на кожаной подошве. Носки следует подбирать в тон костюму, а лучше – галстуку. Платок во внешнем кармашке пиджака должен гармонировать по цвету с галстуком или быть белым.
Избегать в разговоре выражений типа «он сказал», «она сказала», особенно в присутствии того, о ком идет речь, на кого ссылаются.
Нельзя употреблять в грубой, уничижительной форме имена знакомых или даже близких, родных людей («Колька», «Танька») в разговоре о них или при обращении к ним. Всегда следует помнить о такте.
Как показывает опыт, из всего огромного количества материала по созданию имиджа люди берут то, что использовать легче всего: улыбаться всем и везде, демонстрировать искренность и внимание, следить за обувью и прической, и – о, чудо! – вы успешны и привлекательны, все просто счастливы иметь с вами дело. Однако люди на удивление быстро раскусывают все ваши «хитрости». Можно изображать искренность сколько угодно, но фальшь рано или поздно будет обнаружена «невидимыми чувствительными волосками», как говорил Шерлок Холмс. Никто не против того, чтобы следить за своим внешним видом и манерами. Но имидж – это всегда единство внутреннего и внешнего. Какой бы имидж вы ни старались явить миру, он прежде всего должен быть отражением вашей внутренней сути и прочно базироваться на ней.
Имидж, не подкрепляющийся постоянно реальными крупными делами, тает, как снег на весеннем солнышке. Для профессионала очень важен эффективный взаимовыгодный контакт с окружающим миром, поэтому определяющей частью его имиджа являются: высокая самооценка, уверенность в себе; вера в доброжелательность Вселенной и вера в доброго человека; социальная и личная ответственность (я – причина всего положительного и отрицательного в моей жизни).
КУЛЬТУРА ЕДЫ
Необходимо понимать, что в деловых отношениях мелочей нет.
Деловому человеку нередко приходится общаться с партнерами в ресторане либо в качестве приглашенного, либо в качестве приглашающего.
Например, если вы идете в ресторан со своей спутницей, и решение это возникло спонтанно, то мужчина находит свободные места. Если же встреча была назначена заранее, то мужчина должен прийти немного раньше женщины, раздеться в гардеробе и узнать у официанта, где находится заказанный столик. Все это необходимо делать до прихода приглашенной дамы. После это вы встречаете женщину, помогаете ей раздеться и провожаете в зал.
Обычно перед входом в зал посетители осматривают себя в зеркало.
Перед зеркалом можно только поправить прическу, одежду, это касается и мужчин и женщин. Дефекты одежды и прически устраняются в туалете.
В зал ресторана первым входит мужчина, а его спутница следует за ним. Если же первой в зал вошла женщина, то по пути к столику мужчина немного опережает ее, показывает места и помогает занять самое удобное место. Наиболее удобными местами обычно считаются: у стены – лицом к залу, в середине зала – лицом ко входу.
Мужчина садится после того, как села дама. Не стоит садиться за столик к знакомым, если они первыми вас не пригласят. Поблагодарите знакомых за приглашение и садитесь за другой столик.
Если вы подсаживаетесь за столик к людям, которых не знаете, то знакомиться не обязательно. Необходимо лишь поздороваться и пожелать приятного аппетита.
Меню мужчина должен предложить женщине или прочесть сам. Если вы пришли в ресторан с компанией, то читает кто-то один, и заказывает каждый индивидуально. Не стоит громко звать официанта, стучать вилкой, ложкой или ножом по бокалу, выкрикивать что-нибудь. Лучше всего дождаться, когда официант будет поблизости от вас, и жестом показать, что он вам нужен.
Сидя за столиком нельзя причесываться, насвистывать, петь. Не нужно играть попавшими под руку предметами. Считается нетактичным переговариваться с сидящими за соседним столиком. Если возникла необходимость обсудить что-либо с ними, то лучше всего на пару минут подсесть к ним. Если мимо вашего столика проходят знакомые, то их нужно приветствовать, не вставая с места. Встать нужно, если завязался разговор.
Не надо читать в ресторане ничего, кроме меню. Если вы пришли со спутницей, и если стол большой, женщину следует посадить справа от себя, если стол маленький, то напротив. В большой компании рассаживаться следует с учетом круга интересов и возраста (при условии, что это не банкет).
Если вы пришли в компании, но без спутницы, то уделяйте внимание женщине, сидящей справа от вас. На танец можно пригласить всех женщин. Если вы приглашаете на танец незнакомую женщину, не стоит быть навязчивым и приглашать ее на танец более двух раз.
Во время танцев нельзя курить. Разговаривать желательно, но не обязательно. В случае, если женщина находится в ресторане со своим спутником, необходимо спросить у него разрешения пригласить даму на танец.
Покинуть ресторан первым обычно предлагает инициатор встречи. Расчет производится, когда все закончили есть. При оплате счета обычно придерживаются следующих правил:
• если приглашение в ресторан исходило от одного человека, то обычно расплачивается он;
• мужчина платит за приглашенную женщину, однако женщина может расплатиться сама за себя. Если решение пойти в ресторан родилось в компании, то порядок расчета необходимо оговорить заранее. Можно оплатить «вскладчину» либо каждый за себя.
Недопустимо вести какие-либо дискуссии на эту тему после того, как счет уже оплачен. Требуемая сумма кладется на тарелочку, на который подан счет. Не привлекайте внимания к себе, когда вы расплачиваетесь – это некрасиво. Мужчина должен помочь даме одеться.
Желательно проводить женщину до дома. Никогда не следует предлагать даме левую руку.
Беседа за столом
Наиболее общее правило – говорить за столом нужно о чем-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и легкая беседа. За столом принято говорить на темы, повышающие аппетит. Не стоит затрагивать вопрос о стоимости блюд и напитков. За столом считается невежливым шептать на ухо вашему собеседнику.
Беседовать за столом желательно не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать еде. Если необходимо что-либо сказать другому лицу, сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор «через соседа» не должен быть долгим, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но все это в случае необходимости. Не дотрагивайтесь до собеседника с целью привлечь его внимание.
Если во время беседы вы хотите чихнуть, постарайтесь сделать это негромко и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-нибудь из присутствующих, оставьте это без внимания, не нужно говорить: «Будьте здоровы!». Не поворачивайтесь спиной, если намерены поговорить с соседом. В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо – достаточно отказаться.
Самое подходящее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост – перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть долгой или слишком вычурной. Человек, который хочет взять слово, встает, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей, и начинает говорить. Застольная речь заканчивается тостом.
Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки.
Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-нибудь говорит речь. Слушать надо молча.
Сервировка стола
При сервировке стола не принято класть более трех вилок или трех ножей (каждому виду блюд должен соответствовать свой прибор), так как все приборы все равно не будут использоваться одновременно. Остальные ножи, вилки и другие дополнительные предметы сервировки подаются в случае необходимости к соответствующим блюдам. Вилки должны лежать слева от тарелки в порядке последовательности подачи блюд. Справа от тарелки нож для закуски, столовая ложка, нож для рыбы и большой обеденный нож.
Бокалы ставятся в такой последовательности справа налево: бокал (стакан) для воды, бокал для шампанского, бокал для белого вина, далее – несколько меньший бокал для красного вина и еще меньший для десертного вина. На самый высокий фужер обычно кладут карточку с именем и фамилией гостя, для которого предназначено место.
Поведение за столом
Все начинается с посадки. Нужно полностью сесть на стул так, чтобы между корпусом и краем стола помещалась ваша ладонь (четыре пальца). Садиться нужно прямо, несколько расслабленно, локти прижать к корпусу, не отводить их в стороны даже из соображений удобства. Немного отодвинуться можно будет в паузе между блюдами или после того, как подача блюд уже закончена и гости просто общаются между собой. Не стоит ставить локти на стол даже в том случае, если вы курите, и вам удобно опереться на стол локтем руки с сигаретой.
Салфетку нужно взять, и, развернув, положить на колени, для того чтобы предохранять платье или костюм от капель, крошек. После еды салфеткой можно коснуться губ и протереть концы пальцев.
Первые блюда могут подавать либо в глубокой тарелке, либо в специальной бульонной чашке. Чтобы остудить суп, не нужно на него дуть. Необходимо просто подождать, пока он остынет. Допустимо наклонить тарелку левой рукой от себя для того, чтобы съесть весь суп. Первые блюда, подаваемые в бульонной чашке, едят обычно десертной ложкой, левой рукой придерживают ручку чашки во время еды. Как бульон, так и суп-пюре необходимо сначала есть ложкой, потом можно пить, как из простой чашки.
Пользуясь во время еды столовыми приборами, нож держат в правой, вилку в левой руке. Не стоит нарезать сразу несколько кусочков – мясо остынет и станет невкусным.
Ножом, которым нарезают мясо, не берут соль из солонки, еду из общего блюда. В соус или иное блюдо не стоит крошить хлеб.
Если приходится временно прервать еду, чтобы выпить воды, взять хлеба, нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали: нож ручкой вправо, а вилку – влево. Окончив еду, нож и вилку кладут на тарелку. Если кто-либо попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв прибор за нейтральную середину.
Для устриц, омаров да и вообще для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т. п.) следует употреблять только ножи. Птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки. Некоторые блюда едят руками (спаржу, цыплят табака и др.).
Рыбу в горячем виде принято есть при помощи специального прибора, чтобы не подрезать кости. Едят рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба, находящегося в левой. Кости с помощью вилки складывают на край тарелки.
Салаты на маленьких тарелочках едят, не перекладывая на большую тарелку. Салат, поданный в вазе, накладывают себе в тарелку ложкой или вилкой, приложенной к салату.
Бутерброды иногда едят ножом и вилкой.
Считается очень неприличным есть фрукты, откусывая прямо от них. Нужно ножом очистить фрукт от кожуры, разрезать его на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть.
Никто не должен просить, чтобы ему первому поднесли блюдо, выказывая каким-либо образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось пить, то следует протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим указательным и средним пальцами правой руки. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду, которые могут пролиться.
Вставая из-за стола, вовсе не следует складывать свою салфетку. Очень неприлично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать, по крайней мере полчаса.
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Однако искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в разных странах мира.
У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20–30 %), так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. что подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует
об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные мелочи во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Попытайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфических, профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.
Хотя человек говорит по телефону более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому мы предлагаем основные практические рекомендации, в основном этического характера.
1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники ее не отличаются служебным рвением, и значит, не стоит иметь дела с этой организацией.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например, «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т. п. Высшее руководство фирмы в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос «Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например…»
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить:
«Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 часов или с 10 августа, когда выйдет из отпуска» и т. п.).
«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть вам чем-либо полезен?»
«Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».
То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обед (лучше – «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после… часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.
6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», – без объяснения причин такой просьбы.
7. Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т. п.
8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.
В случае, если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?»
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»
Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:
«Не могу ли я быть чем-либо вам полезен?»
«Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»
«Не могли бы вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» И т. п.
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу: с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т. д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»
12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т. п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам.
13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
«Хорошо ли вы меня слышите?»
«Извините, но я вас плохо слышу».
«Не могли бы вы повторить? Плохо слышно». И т. п.
14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).
15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:
– важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;
– планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
– необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и т. п.;
– целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;
– очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
– следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.
16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которых может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.
17. При телефонном разговоре в отличие от личного визуального контакта собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу. Поэтому каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузу, чтобы дать возможность высказаться другому.
18. Каждый партнер по разговору должен держать тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.
19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.
Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т. п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, можно подвести итоги?»
Необходимо теперь указать на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.
A) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, тон. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Б) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну ответить тем же на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.
B) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого могут возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.
Г) He стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора и т. п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
ЛИТЕРАТУРА
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1998.
Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. М., 1996.
Вечер Л.С. Секреты делового общения. М., 1996.
Демидов Н.В. Деловой протокол и этикет. М., 1994.
Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Минск, 1990.
Мальков Е.Т. Деловой этикет. М., 2001.
Максимовский М. Этикет делового человека. М., 2002.
Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека. Самара, 1992.
Психология делового преуспевания. М., 2001.
Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 2002.