Лекция 1. Где искать клиентов на услуги лидогенерации?
Итак, первый курс лекций твердо убедил Вас, что Ваша дальнейшая жизнь невозможна без лидогенерации, и Вам не терпится начать зарабатывать на продаже лидов.
Но стоп! Сперва необходимо во многом разобраться и многому научиться.
Так, чтобы начать привлекать клиентов в чужой бизнес, нужно в первую очередь уметь привлекать их для себя, то есть освоить теорию и практику взаимодействия с заказчиками услуг лидогенерации.
А именно: Вам, как начинающему лид-менеджеру, крайне важно знать, где искать клиентов, как с ними общаться, как грамотно объяснять им, что такое лиды, как снимать возникающие возражения и т. д.
И для начала я предлагаю Вам самостоятельно ответить на мой любимый вопрос: «Где искать клиентов?» Подсказка: ответ рифмуется со словом «где»…
Для всех испорченных нецензурной лексикой читателей говорю, что правильный ответ «везде», а не то, что Вы подумали. Тем более там, где подумали Вы, вряд ли есть клиенты, ну или они «так себе» клиенты.
А если серьезно, давайте разберем несколько эффективных способов поиска заказчиков.
Совершенно очевидно, что в этом случае можно пойти классическим путем – сесть за базу Дубль ГИС и заняться холодными звонками. Такая методика проверена временем и отлично работает, хотя работа эта монотонная и мало интересная. Даже говорить о ней довольно скучно.
Думаю, Вы согласитесь, что гораздо увлекательнее обсудить нетрадиционные методы поиска клиентов.
Способ 1. По старинке
Уверен, что первые заказчики, которых Вы найдете, будут среди Ваших знакомых или знакомых Ваших знакомых. Правило шести рукопожатий никто не отменял. И Вы, так или иначе, либо лично, либо через кого-то, непременно знакомы с человеком, которому нужны клиенты.
К примеру, вспомните: есть ли среди Ваших знакомых владельцы бизнеса?
Если вдруг на данный вопрос Вы ответили «нет», даю ценный совет: срочно меняйте окружение! Чтобы стать успешным предпринимателем, нужно максимально окружить себя успешными предпринимателями.
А возвращаясь к нашему первому способу, скажем: чтобы знакомые узнали о том, что Вы занимаетесь раскруткой бизнеса в Интернете, просто расскажите им об этом. Только прошу Вас, не фразами типа «я как бы теперь лид-менеджер», «ну, как бы могу лиды нагнать». Как Вы считаете, поймет ли рядовой предприниматель из Саратова, занимающийся грузоперевозками, чем именно Вы можете помочь ему и его бизнесу?
Вряд ли. «Простые смертные», не особо дружащие со всемирной паутиной, знают значение слова «клиент», значение слова «Интернет», возможно, кто-то слышал о «раскрутке бизнеса в Сети», а кто-то даже имеет страничку в «Одноклассниках». Но о существовании лидов и лид-менеджеров, к своей беде, они даже не подозревают.
Поэтому я настоятельно рекомендую в процессе общения со своими потенциальными клиентами оперировать простыми словами, понятными терминами и короткими предложениями.
Параллельно даю совет: не надо продавать, а тем более впаривать Ваши услуги, использовать фишки сетевого маркетинга вроде фраз «слушай, нам надо поговорить, но это не телефонный разговор, давай встретимся с глазу на глаз в каком-нибудь тихом месте…» и т. д. Подобное предложение, честно говоря, немного пугает. Вы бы пошли на такую встречу? Я бы точно не пошел.
Поэтому если Вы не хотите остаться без знакомых, не нужно им надоедать или угрожать. Необходимо всего лишь рассказать, что теперь Вы не просто Вася из Нижнекамска, а специалист по лидам, пояснив, что можете привлекать любое количество клиентов в любой бизнес.
Самый простой способ достучаться до знакомых, нуждающихся в клиентах, – использовать ВКонтакте и другие социальные сети.
К примеру, большинство наших учеников нашли своих первых заказчиков именно там.
Для читателей – специалистов по сетевому маркетингу еще раз напоминаю, что Ваша задача не продавать, не упрашивать, не умолять купить Ваши услуги, а просто в определенное время суток (потому что разные друзья сидят в социальных сетях в разное время) оставлять у себя на стене примерно такое сообщение: «Друзья, я прохожу обучение по специализации “лид-менеджер” у Рустама Назипова и совсем скоро стану специалистом по продвижению любого бизнеса в сети Интернет. Если Вам или Вашим знакомым нужны клиенты, – пишите, я подскажу, что делать».
То есть никакой продажи – исключительно консультирование.
Понятно, что текст можно поменять, написать его в Вашем уникальном стиле, убрать мое имя, в конце концов. Хорошо также добавить подходящую картинку или фотографию.
И каждый день, в разное время, в течение 5 дней необходимо постить данное объявление. Результат, поверьте мне, не заставит себя ждать.
Также в деле поиска клиентов через знакомых хорошо работает сарафанное радио.
Не секрет, что со всех сторон мы стараемся окружить себя полезными людьми. К примеру, у нас есть «Иваныч» из ГАИ, «Димок» – шиномонтажник, стоматолог «Виктор Сергеич», парикмахер «Наташа» и другие. И нас приятно греет мысль, что если вдруг, не дай бог, флюс – звоним Виктору Сергеевичу, по «чистой случайности» пересекли двойную сплошную – звоним Иванычу и т. д.
По аналогии Вы должны стать для своих знакомых «шишкой» в лидогенерации. Чтобы у них в памяти четко закрепилась мысль: нужны клиенты в Сети – звони Васе из Нижнекамска.
И отличный способ профессионально «прославиться» – посиделки в тесном кругу. То есть знакомый, на днях прочитавший Ваш пост во ВКонтакте, сидя в кругу приятелей за рюмкой… вернее, за чашкой чая, непременно расскажет о Вас тем, кому в бизнесе не хватает клиентов.
Способ 2. Логический, или «сапожник с сапогами»
Так как Вы являетесь специалистом по лидам, возникает вполне резонный вопрос: почему бы Вам не нагнать лиды себе?
Для этого необходимо создать сайт с предложением Ваших услуг, запустить на него платный трафик (использовать Яндекс.Директ, Google AdWords, ВКонтакте и т. д.) и найти себе заказчиков.
Если грамотно разработать стратегию «самопродвижения», такой способ может дать колоссальное количество клиентов.
Способ 3. Ораторский
Напомню, что Ваша задача – просто достучаться до предпринимателей и рассказать им, что такое лиды и почему это так круто.
Сделать это легко – нужно просто организовать в своем городе тематическую конференцию, назвать ее «Актуальные способы привлечения клиентов из Интернета» или «Как привлечь 1000 клиентов из Сети», собрать местных бизнесменов и посредством простой и понятной презентации объяснить им, что такое лиды, упомянув о том, что Вы умеете с ними работать.
За полтора-два часа общения (опять же, не впаривания!) адекватные бизнесмены крепко схватятся за Вас и захотят заказать Ваши услуги.
Конечно, конференция – мероприятие более затратное (особенно по времени), чем трафик или посты во ВКонтакте. Однако расходы на ее проведение небольшие. В основном деньги уходят на аренду помещения, но скромный зал на 50–70 человек в любом городе обойдется недорого, учитывая последующую прибыль с обратившихся к Вам заказчиков.
К примеру, если собрать 50 человек и правильно проинформировать их о лидах, 10–15 обратятся за помощью. Из их числа Вы сможете выбрать тех, кто нравится именно Вам и чья ниша кажется наиболее интересной и перспективной.
Обращаю внимание на тот факт, что Вам не нужно находить и впоследствии обслуживать сотню клиентов. Достаточно вести нескольких заказчиков, которые будут покупать лиды по той цене, которая Вам интересна, и в том количестве, которое Вы сможете стабильно обеспечивать. Таких клиентов можно благополучно вести годами.
Способ 4. Бизнес-встречи
Сейчас очень популярны офлайн-тренинги, бизнес-семинары, мастер-классы, конференции. Ходить на них чрезвычайно полезно, особенно будучи лид-менеджером.
Запаситесь визитками, лучше всего с QR-кодом (это такая квадратная штука, похожая на штрих-код, которую можно просканировать специальной программой и с которой можно считать какую-либо информацию: перейти на сайт, отправить или получить смс, сохранить контакты и т. д.). Люди часто скачивают их просто из интереса. Вот, к примеру, один из них.
Я настоятельно рекомендую использовать визитки с QR-кодом, тем более что сгенерировать его и добавить в дизайн не составит большого труда.
Итак, берете визитки, приезжаете на мероприятие и знакомитесь, общаетесь, пьете кофе, едите бесплатные булочки и так, между прочим, упоминаете в каждом разговоре про то, что умеете гнать лиды.
Вот, в принципе, и все. Резюмирую план действий для поиска заказчиков на услуги лидогенерации:
• Создаете сайт.
• Запускаете трафик.
• Параллельно делаете посты в социальных сетях.
• Параллельно просматриваете расписание бизнес-мероприятий в Вашем городе и посещаете наиболее подходящие для Вас.
• Пробуете организовать свою конференцию.
Лекция 2. Четыре типа клиентов
Не секрет, что сегодня лидогенерация находится на начальном этапе своего развития. Это огромное преимущество для лид-менеджеров: конкуренция не то что мала, ее просто не существует.
По этой причине специалисты по лидогенерации могут позволить себе выбирать клиентов, то есть работать только с теми, кто им нравится: интересная прибыльная ниша, перспективная компания, адекватный руководитель, симпатичная секретарша и т. д.
Поверьте, заказчиков, желающих привлекать лиды в свой бизнес, будет много, поэтому Вам, даже начинающему лид-менеджеру не нужно бросаться работать со всеми клиентами подряд, а необходимо уметь их правильно различать и находить грамотный подход к каждому.
За годы существования Академии Лидогенерации мы успели поработать с сотнями клиентов и условно делим их на несколько типов.
Первый тип – крупняки
Их основное отличие в том, что с одной сделки они зарабатывают много денег – сотни тысяч, миллион или даже несколько миллионов рублей.
Второй тип – средняки
Эта категория представлена владельцами рядового классического бизнеса, которые с одной сделки имеют от десяти до сотни тысяч рублей прибыли.
Третий тип – инфобизнесмены
Это отдельная группа клиентов, которые с рвением выкупают так называемых подписчиков, то есть людей, которые приходят на сайты и оставляют там свои контактные данные (адреса электронной почты) в обмен на что-то бесплатное (статью, мастер-класс, запись тренинга, электронную книгу и т. д.).
Четвертый тип – ЛК, в простонародье «лошки-козявки»
Название категории говорит само за себя – это мелкие компании или индивидуальные предприниматели, доход с одной сделки которых не превышает десяти тысяч рублей.
Свое название они получили не только в силу своего маленького дохода, но и благодаря ряду других объективных причин, речь о которых пойдет далее.
Поэтому, дорогие ЛК-шники, не обижайтесь – ну, во всяком случае, пока.
В начале сотрудничества с каждым клиентом очень важно правильно определить, к какой из представленных категорий он относится, так как от этого зависит не только выбор стратегии работы с ним, но и успех или провал вашего сотрудничества в дальнейшем.
Лекция 3. Стратегии работы с каждым типом клиентов
Пробежимся по особенностям всех представленных выше категорий и проработаем план взаимодействия с каждой из них.
Крупняки
Напомню, что их основное отличие в том, что с одной сделки они могут получить значительную прибыль. Весьма значительную. Соответственно, имеет смысл продавать им лиды дорого.
К примеру, представим, что мы работаем с компанией, которая занимается продажей недвижимости и имеет с каждой сделки не менее 1,5 млн рублей чистой прибыли.
Такая компания готова покупать лиды не за 100 рублей, а за 1000 или даже за 2000 рублей. Но, как правило, в подобных нишах невозможно генерировать лиды в каком-то нереально огромном количестве, например по 100 штук в день.
Это происходит, во-первых, потому, что подобные ниши довольно конкурентные, и привести заказчику значительное число потенциальных клиентов очень сложно.
А во-вторых, потому что зачастую «крупняки» предлагают товары или услуги, которые не пользуются широким спросом:
• дорогие автомобили;
• станки;
• земельные паи;
• яхты
и т. д.
Очень важно иметь в виду, что клиентов данной категории отличает от других не большая стоимость чека, а прибыль со сделки. То есть если покупатель платит 2 млн рублей за тот или иной товар или услугу, а владелец бизнеса зарабатывает с этой суммы, скажем, 50 000 рублей (то есть себестоимость товара составляет 1 950 000 рублей) – это далеко не крупный бизнес.
Запомните, что «крупняка» делает «крупняком» прибыль, то есть разница между себестоимостью товара и его продажной ценой.
Средняки
Благодаря тому, что, как правило, к данной категории относятся достаточно «ширпотребные» ниши, в них легко получать большое количество лидов.
Приведем несколько примеров бизнеса категории «средняки»:
• автомобили;
• мебель;
• двери;
• пластиковые окна;
• ремонт и отделка;
• страхование;
• гостиничный бизнес;
• бухгалтерские услуги
и т. д.
Обратите внимание на то, что имеет смысл работать только с клиентами, которые имеют хотя бы 10 000 рублей чистой прибыли с одной сделки. Потому что, если одна сделка приносит владельцу меньшую сумму (например, 1000 рублей), платить 300–500 рублей за потенциального клиента (при том, что не каждый потенциальный клиент становится покупателем) ему просто невыгодно.
Инфобизнесмены
Данная ниша очень ширпотребная, но тем не менее денежная. Работая с инфобизнесменами, нужно быть готовым к тому, что стоимость одного лида (то есть человека, который попал к ним в подписную базу) будет низкой – максимум 30–40 рублей. Но в этой нише более чем реально делать сотни лидов в день.
ЛК
ЛК-шники – чаще неадекватные люди, с которыми не очень приятно сотрудничать. А это в корне перечеркивает главное преимущество работы лид-менеджером: именно Вы выбираете себе клиентов, а не клиенты выбирают Вас.
Еще одной проблемой категории «ЛК» является то, что их бизнес совершенно не структурирован и не организован:
• В отделе продаж (если он вообще у них есть) царит полный хаос, вселенское безделье и абсолютное равнодушие как к потенциальным, так и к фактическим клиентам.
• Начальство вечно отсутствует, и поговорить с кем-то о лидогенерации просто невозможно.
• Все встречи, звонки постоянно откладываются, переносятся или начинаются с опозданием.
• Ответственность и право принимать решения по тем или иным вопросам стабильно перекладываются с одних сотрудников на других.
По изложенным выше причинам я ни при каких условиях не рекомендую работать с клиентами категории «ЛК».
Да, Вы сгенерируете для ЛК-шника лиды. Да, Вы передадите их заказчику. Но его отдел продаж просто не сможет обработать эти контакты – обзвонит поздно, обзвонит неправильно, обзвонит невежливо или вовсе забудет обзвонить. В итоге лиды так и останутся лидами, а виноватым, конечно же, будете Вы, а не отдел продаж.
Поэтому запомните раз и навсегда, что с подобными заказчиками стратегия работы одна: понять, что перед Вами ЛК, и оперативно попрощаться с ними.
Итак, важно уже на самом старте работы распознать, какой клиент перед Вами и какую стратегию сотрудничества с ним лучше выбрать.
Перепутать стратегию плохо, а иногда даже непростительно!
К примеру, представим, что, работая с клиентами категории «средняки», Вы попытаетесь продать им лиды по стоимости «крупняковых».
Даже если Вам удастся уговорить клиента купить лиды по завышенной цене, в итоге он либо уйдет в минус, либо останется в небольшом плюсе. Как ни крути, он будет разочарован и вряд ли захочет продолжать ваше сотрудничество.
А Ваша задача – прежде всего наладить долгосрочное сотрудничество с клиентом.
Вообще, отношения лид-менеджера и клиента очень напоминают отношения оператора и пользователя сотовой связи. Ведь если Вас устраивает качество и стоимость мобильной связи, Вы будете пользоваться ею годами, не задумываясь о переходе к другому оператору.
Поэтому работайте на качество и никогда не путайте стратегии.
Лекция 4. Критерии хорошего клиента
Не имея большого опыта в общении с клиентами, лид-менеджеру будет довольно сложно при первой встрече дать объективную оценку потенциальному заказчику.
Поэтому помимо его принадлежности к той или иной «весовой» бизнес-категории я советую также обратить внимание на его соответствие «критериям хорошего клиента», так как именно они могут помочь Вам в принятии важнейшего решения: стоит ли работать с данным заказчиком или нет.
1. Отработанная система продаж
Перед тем, как начать работу с клиентом, нужно проверить, справится ли он и его отдел продаж с потоком лидов, который Вы собираетесь ему обеспечить. Проверить это можно несколькими способами:
• «Тайный покупатель».
То есть прикинуться покупателем и прийти или позвонить в компанию, чтобы заказать услугу, узнать подробную информацию о товаре, попросить личную консультацию и т. д.
• «Явный наблюдатель».
То есть во время или после переговоров с разрешения владельца бизнеса понаблюдать за работой его отдела продаж. Обычно в такой просьбе не отказывают.
2. Относительно высокий средний чек
В предыдущей главе мы уже говорили о том, что если чек клиента низкий, Вы не сможете продавать ему лиды дорого.
Однако если Вам очень понравился сам клиент, его ниша или его секретарша и Вы непременно хотите на него работать, можно посоветовать ему увеличить средний чек. Тем более что сделать это не так сложно, как может показаться.
Приведу несколько простейших способов повышения цены на товар:
• Снизить себестоимость продукта.
• Увеличить объем продаж.
• Начать продавать товар оптом.
• Сделать из одного товара набор товаров.
Последний трюк, кстати, всегда отлично помогает увеличить средний чек. К примеру, один продукт Вашего потенциального клиента стоит 3000 рублей. Предложите ему сделать набор из пяти аналогичных продуктов, повысив стоимость до 9900 рублей.
А вообще, разумное увеличение чека в подобных случаях – это всегда здорово: владелец бизнеса получает новую прибыль, а Вы приобретаете хорошего и благодарного заказчика.
3. Конкурентные условия работы
Совершенно ясно, что если Вы работаете с заказчиком, чьи товары или услуги стоят гораздо дороже тех, что предлагают конкуренты, у Вас, скорее всего, возникнут сложности с лидами.
Или, к примеру, если качество обслуживания клиентов сотрудниками Вашего заказчика значительно отличается от сервиса конкурентов, Вам нужно также иметь это в виду.
Конечно, клиентов, идеальных во всех отношениях, не существует. И задача номер один – рассмотреть все плюсы и минусы Вашего заказчика, чтобы выгодно сыграть на его достоинствах и не споткнуться об его недостатки.
4. Экологичность бизнеса
Нет, речь не пойдет об окружающей среде и ее защите.
Здесь встает проблема соотношения того или иного бизнеса с Вашими жизненными принципами.
Звучит, конечно, пафосно, но поверьте моему опыту: если будете работать с тем, что Вам не нравится, ни к чему хорошему это не приведет. К примеру, представим, что Вы категорически против алкоголя или сигарет, а у Вас есть клиент, который занимается их продажей. Как бы ни старались, Вам будет крайне некомфортно работать с таким заказчиком. И это будет чувствоваться во всем: и в качестве Вашей работы, и в количестве привлеченных клиентов, и в общении с руководителем данной компании, и в Вашем настроении.
Поэтому важно уже на этапе знакомства с клиентом четко для себя понять, соотносятся ли принципы того, что он делает, продает или производит, с Вашим жизненным кредо.
Конечно, у начинающих лид-менеджеров случается соблазн крепко схватиться за всех, даже просто проходящих мимо, заказчиков и напрочь забыть об этом важнейшем критерии выбора. Мой совет – просто отложите у себя в голове правило: нужно работать только с теми, кто Вам нравится.
Практика показывает, что если сравнить результаты генерации лидов в двух нишах, одна из которых Вам симпатична, а другая, по той или иной причине, вызывает негативные эмоции, Вы сильно удивитесь разнице.
Результаты труда в привлекательной для Вас нише будут значительно выше.
5. Адекватность человека, с которым вам придется работать
Это существенный момент, от которого также зависит комфорт Вашей работы.
По опыту могу сказать, что та или иная компания может иметь очень крутую систему продаж, у нее может быть высокий средний чек, владелец бизнеса может покупать лиды дорого, но если тот человек, с которым Вы будете контактировать по поводу лидов (сам владелец бизнеса или его помощник), мягко говоря, не совсем адекватен, ничего путного из такого сотрудничества не выйдет.
Объясню, почему. Адекватность – чаще всего черта врожденная, ее, в отличие от среднего чека, легко, быстро и без последствий повысить непросто. А вот без нее как в лидогенерации в частности, так и в бизнесе в целом никак не обойтись: нужно уметь быстро принимать решения, мыслить и действовать нестандартно, не бояться креативить.
Неадекватный человек на все это просто неспособен: он будет задавать кучу ненужных вопросов, советовать Вам, как лучше гнать лиды, отговаривать задействовать тот или иной источник трафика и т. д.
Иными словами, неадекватный человек будет вести себя неадекватно. И здесь встает вполне резонный вопрос – а оно Вам надо?
Лично я уверен, что нет. Поэтому уже во время первых переговоров присмотритесь к потенциальному заказчику (или его заместителю) и тщательно протестируйте его адекватность .
Лекция 5. Структура первых переговоров с клиентом
На этапе первых переговоров с потенциальным клиентом профессиональный лид-менеджер выполняет несколько существенных задач:
• определяет тип клиента (если клиент ЛК – уходит к другому клиенту, если клиент не ЛК – продолжает переговоры);
• предлагает ему услуги по генерации лидов;
• если клиент интересуется услугами, заключает с ним сделку.
Решение этих задач проходит в следующих этапах.
Первый этап – презентация
Первым этапом переговоров является презентация, во время которой Вы представляетесь и рассказываете клиенту, что такое лиды и почему ему выгодно их покупать.
Опять же обращаю Ваше внимание на то, что специфика продажи услуг по привлечению лидов состоит не в том, чтобы убедить человека купить эти услуги у Вас и прямо сейчас, а просто рассказать, что такая услуга существует.
Вы просто доводите до человека информацию, что такое лиды, почему это круто и т. д. После этого, как правило, владелец бизнеса за Вас цепляется и никуда не отпускает еще долгие-долгие годы.
Второй этап – возражения
Далее происходит работа с возражениями, в процессе которой Вы снимаете те недопонимания, которые могут возникнуть у заказчика. То есть не ругаетесь, не конфликтуете, а реально помогаете ему до конца понять все тонкости лидогенерации.
Теоретически это называется «работа с возражениями», но фактически это просто ответы на поясняющие вопросы, ведущие к закрытию сделки.
Этап первых переговоров – очень важный момент как для заказчика, так и для исполнителя, то есть для Вас. Ведь задача на этом этапе – не столько продать себя, сколько выполнить два важнейших условия:
1) понять, к какой категории относится клиент, чтобы выбрать правильную стратегию работы с ним;
2) понять, удовлетворяет ли он критериям «хорошего» клиента.
Третий этап – анкетирование
Отличным инструментом для определения «хорошести» и адекватности клиента является анкетирование.
Анкета, предлагаемая лид-менеджером заказчику, также называется брифом или бриф-анкетой. В ней приведен список вопросов, ответы на которые помогут дать объективную оценку заказчику и понять, стоит ли затевать сотрудничество с ним.
Я приведу стандартный пример анкеты, но сразу оговорюсь, что использовать ее как шаблон для рассылки Вашим потенциальным клиентам не стоит.
На это есть три причины:
1. Я жадничаю.
Шучу. На самом деле, для каждого конкретного клиента нужна своя индивидуальная, заранее подготовленная анкета, в которой будут заданы те вопросы, ответы на которые дадут именно Вам четкое представление о конкретном клиенте.
Поэтому перед тем, как идти на встречу с ним (или начинать разговор по скайпу или телефону), тщательно подготовьте бриф, учитывая особенности ниши заказчика, спрос на его товары и услуги, масштабность компании и т. д.
2. Анкету нужно заполнять непосредственно на переговорах, ибо в топку шаблонные рассылки.
Предупреждаю, что когда на Ваш сайт будут поступать заявки на генерацию лидов, непременно появится желание отправить клиенту единый универсальный шаблон. Вы ведь такой умный – додумались до того, что можно никуда не ездить, никому не звонить, а пульнуть единое письмецо по сотне адресов.
Вот только результат Вашей горе-маркетинговой стратегии будет далеко не такой, какой Вы ожидаете – никто не любит заполнять брифы. Я, прямо скажу, ненавижу всевозможные брифы, формы, бланки и заявления. Поэтому будьте уверенны, что Вашу анкету заполнят максимум 10 % из тех, кто мог бы Вас нанять.
Таким образом, экономя время и усилия, используя готовый шаблон, Вы теряете огромное количество заказчиков.
3. Общаясь с заказчиком в реальном времени, Вы сможете не только параллельно делать важные для себя пометки, но и задавать наводящие вопросы.
И то и другое способствует более детальному знакомству с клиентом и его бизнесом.
Еще один интересный момент, связанный с заполнением брифа: клиент должен понимать, что Вы его анкетируете. Не нужно скрываться, прятать диктофоны под столом или писать на коленках.
Наоборот, предлагайте ее потенциальному клиенту со словами типа «вот несколько вопросов, которые помогут мне определить, насколько вы мне подходите…» В этот момент в голове у Вашего потенциального клиента неизбежно промелькнет мысль: «Блин, я что, могу не подойти?», и он неосознанно будет стараться Вам понравиться. Прием работает безотказно!
А теперь приведу примеры вопросов такой анкеты.
Лекция 6. Пример стандартной анкеты
1. Название компании.
Без комментариев.
2. Данные контактного лица, с которым Вам придется дальше работать.
Это может быть сам владелец бизнеса, а может быть его помощник, секретарь, заместитель, начальник отдела продаж, маркетолог и т. д.
Сразу даю хороший совет: возьмите данные второго, а еще лучше третьего человека. Дело в том, что не всегда можно дозвониться или каким-то другим образом связаться с одним человеком.
А чем больше контактов у Вас будет, тем быстрее будете решать все необходимые вопросы.
Но при этом обязательно убедитесь в том, чтобы владелец бизнеса предупредил своих сотрудников о Вас и Вашей работе, чтобы последующие звонки или письма не были для них полной неожиданностью.
3. Основное направление Вашей деятельности.
На этапе переговоров Вам вместе с владельцем бизнеса нужно договориться и выбрать те товары или услуги компании, которые особенно интересны в данный момент, так как очевидно, что Вы не сможете работать со всеми пятью сотнями наименований из магазина Вашего заказчика или со всеми десятками домов, которые он построил, и т. д.
4. Уникальность продукта.
Это поле на этапе переговоров может остаться пустым – владелец бизнеса не всегда может назвать уникальность тех продуктов, которые он продает.
Если он в шоке от того, что вообще есть какая-то «уникальность продукта», и не может четко сказать, в чем преимущество его продукта перед другими такими же и почему вообще нужно покупать его товар, а не какой-либо другой, это первый звоночек в сторону ЛК-шника. Аккуратнее с такими заказчиками. Адекватный клиент любит, а главное, знает свой продукт.
С этим пунктом часто бывают непонятки, поэтому приведу пример уникальности продукта. Представим, что я продаю радиоуправляемые машинки.
Уникальностью данного товара можно назвать следующие признаки:
• скорость обслуживания;
• бесплатная доставка;
• дальность управления;
• крутая упаковка;
• дополнительный аккумулятор;
• страховка
и т. д.
То есть если Вы продаете радиоуправляемую машинку и даете в подарок аккумулятор, то продуктом становится не просто радиоуправляемая машинка, а радиоуправляемая машинка с аккумулятором.
5. Преимущества перед конкурентами.
Преимущество товара перед аналогами конкурентов – это, по сути, преимущество не одного конкретного продукта, а всей компании.
Как правило, этот пункт заполняется довольно долго, и Вам будут тщательно перечислять все достоинства компании.
Ваша задача – не только тупо записывать, но и отличать настоящие преимущества от «мечт» руководителей. Что это может быть? Бесплатная доставка, рассрочка на 2 года, подарки и т. д.
6. Недостатки перед конкурентами.
Как я уже упоминал, быть лучше конкурентов во всем невозможно. И Вы, задавая вопрос владельцу бизнеса о минусах компании, должны обратить внимание на то, как человек на него реагирует.
Если он начинает брызгать слюной и с пеной у рта доказывать, что они лучше всех, что они в бизнесе уже с 1850 года и т. д., советую присмотреться, не ЛК-шник ли перед Вами. Адекватный человек реально знает и признает недостатки своей компании и своего продукта.
7. Размер среднего чека.
Ситуация идентичная. Если клиент знает размер среднего чека – хорошо.
Вы его фиксируете и делаете выводы.
Если он о нем и не догадывается, скорее всего, перед Вами – типичный ЛК.
8. Возможные бонусы.
Известно, что люди не любят просто так оставлять свои контакты. Для этого их нужно грамотно мотивировать – что-то дать, что-то подарить, то есть как-то поощрить их желание заполнить лид-форму.
По этой причине во время анкетирования Вам важно понять, существуют ли какие-то стандартные бонусы, так называемые плюшки, которые компания готова дать своим потенциальным клиентам. Это может быть хорошая скидка, бесплатная примерка (если компания заказчика продает одежду), тест-драйв, вызов специалиста на дом и т. д.
Более детально о том, что можно еще подарить своим пользователям, мы поговорим чуть позже.
9. Дальнейшая судьба Ваших лидов.
Еще на этапе анкетирования Вам необходимо четко понимать, что будет в дальнейшем происходить с нагнанными Вами лидами.
Для этого следует сказать потенциальному клиенту следующее: «Хорошо, Ваня-Петя-Вася, расскажите, пожалуйста, о Вашей системе продаж. Вот, например, через неделю я присылаю Вам контакты тридцати новых клиентов (конечно, цифру берете не с потолка, а с учетом особенностей ниши Вашего заказчика). Что Вы будете с ними делать?»
От ответа на этот вопрос зависит многое: если перед Вами нормальный, адекватный человек, он не растеряется, а начнет прямо при Вас придумывать стратегию обработки лидов. Хороший знак, если он скажет: «Так, принимать лиды будет Игорь, он работает начальником отдела продаж. Прозвон клиентов будет осуществляться в течение рабочего дня…» и т. д.
Конечно, Вам не нужна подробная инструкция, детальный план действий. Вам нужно всего лишь понять, что перед Вами профессионал своего дела, который не растеряется при потоке новых клиентов, а сможет их достойно обслужить.
А вот если ответом будет что-то вроде: «Как че? На месте и будем разбираться… Оперативный прозвон горячих клиентов? Нет, не слышали», то перед вами определенно ЛК-шник. Сразу же встаем и уходим.
Учтите еще несколько существенных моментов, связанных с заполнением анкеты:
• Во-первых, распечатайте ее на нескольких листах для того, чтобы было достаточно места для записей от руки.
• Во-вторых, никогда не заполняйте анкеты на компьютере, планшете или телефоне. Да, выглядит круто. Но это крайне неудобно, да и скорость заполнения на всевозможных гаджетах оставляет желать лучшего.
• Ну и в-третьих, несколько советов для самых «аккуратных»: листы анкеты должны быть чистыми, а не из серии «здесь мы разделывали рыбу».
Если Вы идете на живую встречу, возьмите какую-нибудь твердую папку или книгу, чтобы писать было удобнее и выглядело солиднее.
Также плюсом будет красивое оформление Вашей анкеты – колонтитулы, серьезный логотип (черепа, сердечки, рыбки, смайлики использовать не стоит).
Думаю, я смог убедить Вас в том, что этап анкетирования крайне важен, ибо если его провести правильно, он снимет кучу ненужных вопросов и позволит Вам наверняка понять, какой перед Вами заказчик и стоит ли с ним работать.
Лекция 7. Работа с возражениями
Естественно, что после того, как Вы расскажете потенциальному клиенту о том, что такое лиды и лидогенерация, у него возникнут вопросы или возражения.
Они бывают двух типов: истинные и ложные.
Возражение истинно, если оно действительно является причиной, которая заставляет клиента отказаться от сделки.
Возражение ложно, если это лишь прикрытие для другой причины, которая заставляет клиента отказаться от сделки.
Отличить их знающему человеку довольно легко.
Если клиент называет возражение, Вы на него отвечаете, и проблема отпадает – возражение истинное.
Если же после предложенного Вами решения проблемы клиент продолжает накидывать новые и новые аргументы – возражение ложное.
К примеру, представим, что Вы общаетесь с потенциальным заказчиком и уже рассказали ему о многочисленных преимуществах «лидопродвижения», но он сомневается, переживая, что в Сети нет спроса на его товар.
Если после хорошо аргументированного ответа заказчик начинает говорить о том, что у него нет сайта, нет свободного времени, нет должных ресурсов, нет «луны в козероге» и т. д., скорее всего, перед Вами ЛК-шник, который прикрывает ложными возражениями настоящую причину нежелания работать с лидами: элементарная лень, боязнь перемен, страх большого потока клиентов (да-да, очень многие горе-бизнесмены не хотят продвигать свое дело, предпочитая оставаться на прежнем уровне развития при прежнем уровне ответственности и загруженности).
Работу с возражениями можно представить следующим образом:
выслушать → перефразировать → преодолеть.
К примеру, Вы провели презентацию о плюсах лидогенерации в строительной компании, и тут Ваш потенциальный заказчик отвечает: «Слушай, ну как бы все здорово. Просто мы бетон продаем… Я думаю, в Интернете он никому на фиг не нужен», – выслушали (внимательно, не перебивая, без резких движений).
Далее говорим то же самое, но другими словами: «Я правильно понимаю, что причина Вашего сомнения только в том, что Вы считаете, что клиентов Вашего бизнеса нет в Интернете? И что если Вы вдруг убедитесь, что клиенты в Сети есть, мы начнем с Вами работать?» – перефразировали (вежливо, не напористо).
И, наконец, снимаем возражение. Если Ваш потенциальный клиент считает, что его бетон никто не ищет в Сети, Вы заходите в Wordstat (сервис статистики, который мы изучим вдоль и поперек чуть позже), объясняете ему, что такое Wordstat, выбираете нужный город, пишите в строке поиска «купить бетон» и показываете результаты. Клиент видит множество запросов и соглашается, что, действительно, в Интернете есть спрос на его товар. – преодолели (спокойно, без лишней суеты и чрезмерного давления).
Далее наступает момент X, когда становится ясно, ложное это было возражение или истинное. Если клиент говорит что-то типа «ну все, вопрос снят, когда приступаем?» – возражение истинное. А вот если начинается тягомотина вроде «ну, с этим понятно, а еще это, еще то, и еще вот это…», которая перерастает в бесконечный порочный круг, не тратьте свое время – возражение явно ложное.
И даже если Вы, как гений убеждения, в итоге сможете заключить с Мистером Возражение сделку, работать с ним впоследствии будет очень сложно.
Итак, в процессе работы с возражениями Ваша задача – ни в коем случае не доказывать с пеной у рта, что с Вами стоит работать.
Ваша цель – в очередной раз проверить, комфортно ли Вам будет работать с данным заказчиком, и сделать это на данном этапе можно, посмотрев на его реакцию, когда то или иное возражение будет Вами преодолено.
Лекция 8. Этап тестирования первых лидов
После того, как Вы провели переговоры с заказчиком, пожали руки, договорились с ним о старте работы, будьте готовы к тому, что он может продолжать задавать свои вопросы: когда будут лиды, какие будут лиды, сколько будет лидов, зачем будут лиды, а что это вообще – лиды и т. д.
Как правильно отвечать на эти вопросы?
Представим, что я Ваш потенциальный заказчик, и Вы предлагаете мне услуги лидогенерации.
Я как рядовой бизнесмен, переживающий за судьбу своего, скажем, брачного агентства «Сваха», непременно задам Вам все эти вопросы.
И Вы, скорее всего, как человек, который хочет произвести на меня хорошее впечатление специалиста по лидам, начнете быстро и четко отвечать по каждому пункту. Правильно?
Так вот, скажу Вам честно и прямо – после этого я не буду с Вами работать.
Почему? Да потому что Вы не специалист, во всяком случае, в области лидогенерации.
Специалист по трафику не может сразу и точно ответить на эти вопросы.
Не приступив к работе, он не имеет понятия, сколько будет стоить посетитель, сколько будет посетителей, какова будет конверсия сайта и т. д.
Для этого сначала нужно провести тестирование, которое даст четкое представление о сроках, ценах, количестве и качестве лидов.
Поэтому финалом первой беседы с заказчиком является не подписание контракта сроком на десять лет, а договоренность о второй встрече, на которой лид-менеджер, уже после тестирования, сможет дать более конкретные и объективные данные о лидогенерации в бизнесе клиента.
Поэтому никаких договоров, обещаний и клятв на первой встрече с заказчиком быть не должно. Познакомились, забрали анкетку, ушли тестировать.
Конечно, у Вашего еще потенциального клиента может возникнуть вопрос: «Какая гарантия, что Вы пригоните мне качественные лиды?»
Чтобы снять эту проблему, после тестирования Вы передаете лиды (контакты) заказчику. То есть Вы как исполнитель определяетесь с себестоимостью и количеством лидов. А заказчик определяется с их качеством.
И финальный аккорд сегодняшней лекции – лозунг любого профессионала лидогенерации:
Работаем только с одним клиентом в одной нише в одном городе.
Это значит, что в одной нише в одном городе с двумя заказчиками Вы работать не можете. По той простой причине, что они являются конкурентами.
И, настроив одному клиенту рекламу, наладив ему поток лидов, Вы не имеете права эту настроенную рекламу и тем более эти лиды предлагать в этом городе другим заказчикам.
Что касается генерации лидов в той же нише, но в других городах, могу сказать, что чаще всего такая работа возможна, но только в том случае, если заказчики не являются конкурентами.
Для примера возьмем хотя бы тот же бетон.
Вы можете привлекать клиентов в бизнес-заказчиков, живущих и работающих в разных городах, если они, к примеру, не осуществляют доставку по всей России, а работают только в пределах своего населенного пункта и тем самым не мешают друг другу функционировать.
Вот такая простая, но важная этика лидогенерации.
Если же Вы, уже будучи умудренным опытом лид-менеджером, окажетесь в подобной ситуации – найдете нового заказчика, уже работающего в такой же нише, примерно в таком же по численности городе, – Вы уже на первой встрече сможете назвать примерные цены и сроки оказания услуг лидогенерации.
Но даже в таком случае эти ответы будут очень примерные – все нужно тестировать.
Потому что единожды столкнувшись с трафиком, Вы удивитесь, насколько разительно могут отличаться его результаты при внесении даже незначительных изменений в стратегию его привлечения.
Лекция 9. Заключение сделки с клиентом
Итак, напоминаю последовательность работы лид-менеджера:
• Нашли клиента.
• Провели презентацию.
• Сняли возражения (если они возникли).
• Договорились о старте работы.
• Запустили тесты.
• Поняли для себя себестоимость лида.
• Договорились о второй встрече с клиентом.
• Клиент наглядно увидел преимущества работы с лидами.
• Сделали ему конечное предложение.
• Заключили сделку.
Обычно последние два этапа проходят следующим образом.
Вы говорите заказчику: «Я готов предложить Вам примерно такое-то количество лидов в день/неделю примерно за такую-то стоимость. Лиды будут такого же качества, как те, которые я Вам уже предоставил. По рукам?»
Клиент подсчитывает, сколько он сможет на них заработать и, скорее всего, говорит: «По рукам!»
Если вдруг он не говорит «по рукам!» или что-то подобное, значит, Вы либо пропустили ЛК, либо неправильно назначили цену на лиды.
Вообще нужно отметить, что стандартной цены на лиды не существует, но примерно рассчитать стоимость можно следующим образом.
В целом адекватные владельцы бизнеса готовы без проблем платить за рекламу 10–15 % от эффекта, который она впоследствии даст.
Учитывая этот факт и себестоимость лида, высчитываем его конечную цену. К примеру, если Вы видите, что сможете получать 100 лидов в день себестоимостью 200 рублей, то, сделав наценку в 100 рублей, то есть продавая один лид за 300 рублей, Вы сможете зарабатывать 10 000 рублей в день.
Если Вас это устраивает, смело назначайте такую цену.
Но смотрите, не переборщите: не жадничайте, просчитывайте не только свою прибыль, но и выгоду клиента для того, чтобы он хотел и мог (материально) работать с Вами.
Далее встает вопрос о том, стоит ли подписывать договор о сотрудничестве с заказчиком или нет.
На самом деле в этом вопросе нет строгой обязаловки – решать Вам.
Бояться бумажной волокиты не стоит, так как заполняемый договор, предметом которого является продажа рекламных услуг, совсем не сложный.
Лекция 10. Последующее взаимодействие с клиентом
При заключении сделки помимо цены одного лида с заказчиком должны также обговариваться временные промежутки, через которые Вы будете встречаться, созваниваться, связываться по электронной почте, смс и т. д.
Наиболее удобный способ общения выбирается Вами и Вашим клиентом, и если требуется, со временем корректируется.
Также, чтобы избежать дальнейшего недопонимания, нужно заблаговременно выбрать и указать в договоре тип лидов, которые Вы будете ему поставлять.
Лиды могут быть разные, к примеру:
• имя и телефон;
• просто телефон;
• телефон и адрес электронной почты;
• имя и адрес электронной почты;
• телефон и город пользователя
и т. д.
Крайне необходимо, чтобы и Вы, и Ваш клиент имели абсолютно одинаковое представление о том, какие лиды ему нужны и какими они, собственно, будут.
Поэтому я рекомендую подробно обсудить этот момент и прописать этот пункт в договоре при заключении сделки.
Еще одним удобным инструментом, который может помочь Вам в процессе взаимодействия с заказчиком, является CRM-система (Customer Relationship Management).
Это специальная программа, созданная для управления взаимоотношениями с клиентами.
Конечно, можно записывать лиды в тетрадочку или пользоваться безграничными возможностями Excel, однако если Вы будете работать с несколькими проектами, я все же советую начать осваивать тонкости CRM.
Их существует превеликое множество, и каждый начинающий лид-менеджер путем проб и ошибок может выбрать наиболее функциональный и удобный, с его точки зрения, вариант и настроить его под себя.
В системе будет вестись статистика о том, сколько лидов Вы слили на первом этапе, сколько лидов Вы привели за день, за месяц, за год, сколько денег Вы потратили на их генерацию, сколько получите прибыли и т. д. Все эти показатели нужно своевременно фиксировать, регулярно высчитывать и подробно анализировать.
Возможностей у CRM-систем на сегодняшний день множество. К примеру, можно настроить ее так, чтобы при заполнении формы посетителем сайта данные автоматически отправлялись человеку, который эти данные обрабатывает – сотруднику отдела продаж, например.
Имейте в виду, что чем меньше времени пройдет с момента, когда человек оставил контакты, до того, как с ним связались, тем больше шансов, что он купит предлагаемый на сайте товар или услугу.
Вообще идеальный срок обработки клиента не должен превышать двух минут. То есть как только пользователь заполняет лид-форму и оставляет свои контактные данные, владелец бизнеса (или его сотрудник) тут же начинает их обрабатывать (звонит, пишет письмо, отправляет смс и т. д.)
Вы же получаете заработанные деньги (или сразу, или раз в неделю, или раз в месяц – все эти тонкости опять же должны быть обговорены заранее и прописаны в договоре).
Таким образом, заканчивая второй курс обучения, мы можем сделать простой вывод: грамотно настроенная лидогенерация выгодна всем. Лид-менеджер дистанционно передает заказчику лиды, а заказчик также дистанционно (если это удобно обоим) за них платит.
В итоге получается полная гармония – обе стороны остаются в плюсе: владелец бизнеса получает новых клиентов, а значит и дополнительную прибыль, лид-менеджер – стабильную занятость и постоянный заработок.
Круто? Звучит как аргумент в пользу того, чтобы перейти на третий курс, то есть непосредственно приступить к практике в лидогенерации.